第一篇：沙子鄉首問責任制度(試行)

鎮寧縣沙子鄉工作人員首問責任制度（試行）

為我鄉方便居民辦事，進一步增強我鄉工作人員的責任意識，服務意識，提升工作能力，提高工作效率，在我鄉推行首問責任制度。

第一條總則

全鄉各部門在日常工作及接待來人、來電咨詢中，被詢問到的第一個坐班人員即為首問責任人。要求首問責任人對群眾提出的問題或要求，無論是否屬于自己職責范圍內的事，都要給群眾一個滿意的答復。對職責范圍內的事，若手續完備，首問責任人要在規定的時限內予以辦結；若手續不完備，應一次性告之其全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓群眾多跑或白跑。對非自己職責（權）范圍內的事，首問責任人也要熱情接待，并根據群眾來訪事由，負責引導該人到相應工作人員處，讓群眾方便、快捷地找到經辦人員并及時辦事。

第二條工作具體要求

（一）首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規范的用語；耐心聽講，認真接待，服務周到。

（二）屬于首問責任人職責范圍的事項，要及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬于首問責任人職責范圍的事項，首問責任人要負責將對方引導到相關人員處。

（三）屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦人員的事項，首問責任人要及時向相關領導匯報，幫助落實有關承辦人員。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責范圍內的事，都有責任和義務

給群眾一個滿意的答復。

（四）辦理事項不屬于社區工作范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。需要報上級機構協調解決的，應及時向有關領導匯報并向上級機構上報情況。

（五）對于來人、來電的投訴、上訪、報案、舉報，應熱情接待，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。需要上報的情況及時報相關領導。

（六）首問負責人必須做到熱情接待，耐心傾聽，用語文明、規范，服務周到。嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞或簡單生硬地對待服務對象的請求和詢問。

第三條對違反首問責任制度人員的處理

（一）設立投訴信箱、投訴熱線，廣泛接受群眾監督。

（二）成立首問責任制領導小組，由鄉黨組織書記牽頭，由黨政辦等部門人員組成，負責管理、協調社區首問責任制度的落實，并把此項制度作為鄉干部年終考核的一項內容。對不遵守首問責任制度的人員，根據情節及造成的影響，報相關領導做出處理建議。

（三）責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡；受到群眾投訴，或提醒后不認真整改，給我鄉帶來不良影響的，取消年終評優資格；故意推諉或刁難群眾，產生不良后果的，或多次批評后仍不改正，情節特別嚴重的，除取消評優資格外，還要扣發年終獎金。

沙子鄉黨政辦

2012年10月22日

第二篇：老廠鄉林業站首問責任制度

老廠鄉林業站首問責任制度

一、遵循的原則

接待或受理的工作人員要遵循熱情主動、文明辦事、及時高效的原則，對服務對象提出的問題或需要辦理的事項認真解答、負責辦理或引薦到相關人員辦理。

二、實現的目標

方便服務對象辦事，提供熱情周到的服務，樹立機關的良好形象。

三、首問責任人

第一位接待服務對象來信、來電、來訪的工作人員即為首問責任人。

四、首問人的責任

（一）屬于首問人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要一次性告知有關辦理的事項、需要補充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答服務對象的詢問；

（二）不屬于首問人職責范圍、但屬于本站職責范圍的，首問人要主動告知或引導服務對象到經辦人處辦理，經辦人不在時，應告知經辦人員的聯系方式，或請服務對象留下聯系方式并及時告知經辦人；

（三）不屬于本站職責范圍的，首問人應告知，并盡可能幫助了解承辦部門。如對是否屬于本站職責不太明確的，應請服務對象留下聯系電話，首問人負責了解清楚后及時告知服務對象；

（四）屬于舉報或投訴的，首問人應將服務對象反映的事項、內容、相對人姓名、聯系電話等記錄下來，并及時報告有關領導或鄉黨政辦公室。

五、辦事要求

（一）首問責任人必須嚴格按照“文明用語規范”的要求，要“您好”先行，嚴禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語言回絕，對來信、來電、來訪的群眾給予熱情接待。

（二）對群眾來信、來電和重要事項來訪記錄，或群眾反復上訪久而未決的事項，上報分管領導親自簽發處置意見、并由站長親自處理；對較為重大的事項，上報分管領導親自接待、親自辦理。

六、落實措施

（一）實行站內全體工作人員掛牌上崗制、辦公室門口掛職能牌，公示工作人員姓名、職務、崗位、承辦業務和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。

（二）站內設置群眾來信、來電、來訪專用接待記錄本（內容包括來信、來電、來訪時間、姓名、來訪事項，聯系電話，接待人姓名、處理辦法、意見、辦理結果）。

（三）對執行本制度的情況，站長隨時進行監督和檢查。

七、首問責任人的責任追究

有下列情形之一的追究首問責任人的責任：

（一）屬于自己職責或工作范圍，而不認真答詢、處理和解決的；

（二）不屬于自己職責或工作范圍，沒有將當事人引導給相關部門處理和解決的；不屬于本單位職責范圍，沒有認真向當事人解釋清楚的；不屬于本單位職責范圍，但可能引發嚴重后果，造成社會不良影響，沒有及時上報的；

（三）接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關部門電話的；

（四）處理解決問題推諉扯皮有意刁難或故意躲避的；

（五）接待外來人員時儀表不整或不使用文明用語的。

第三篇：首問責任制度

首問責任制度

為方便居民群眾辦事，提高社區服務水平，進一步落實工作責任制，對群眾來訪實行“首問負責制”制度。要求：

1、群眾來社區辦事時，第一個被接受詢問的工作人員即為首問責任人。

2、首問責任人不論與本人職責是否有關都要熱情回答與接待，幫助來訪者找到經辦人員，不可視而不見，聽而不聞，并負有為其服務不可推卸的責任。

3、屬首問責任人管理職責范圍的事務，要按有關規定及時辦理，不能當場辦理的要落實“一次性告知”制度，即向當事人一次解釋清楚有關辦理事項、需補充或攜帶的材料以及如何辦理等。

4、不屬于首問責任人管理職責范圍的事務，首問責任人要負責引導來辦事的群眾到承辦的領導或經辦人員處辦理。

5、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示領導，協助、協調有關單位一同解決。

6、辦事的內容事項不屬于本部門業務范圍的，首問責任人要給予耐心說明，并盡可能告知其辦理的部門。

7、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電反映的事項、來電人的姓名、聯系電話等登記在冊，并及時轉告相關同志辦理。

8、承辦部門必須按照服務承諾和時限要求熱心給予辦理，對不能辦理的，在時限內要耐心解釋，說明原因。

第四篇：9、首問責任制度

首問責任制度

為進一步改進工作作風，提高辦事效率，更好地為人民群眾服務，特制定首問責任制。

一、首問責任制

首問責任制是指服務對象到局機關辦事或來電咨詢、舉報、投訴、查詢等有關事項時，首位接待或受理的工作人員應承擔解答、辦理、轉交或引導責任的制度。

二、首問責任人的職責

1.屬于首問責任人職責范圍的，要給予及時辦理，并耐心解答服務對象的詢問。

2.不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本所、中心、站職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導服務對象到承辦人處。

3.不屬于首問責任人及本所、中心、站職責范圍，但屬于本局其他站、室職責范圍的，首問責任人要主動告知辦理所、中心、站的名稱，亦可直接引導服務對象到辦理所、中心、站處，幫助找到承辦人員。

4.不屬于本局機關職責范圍的，首問責任人應熱情說明情況，并盡可能幫助其尋找相關承辦部門。

5.屬于舉報或投訴的，首問責任人告知或將服務對象直接引導到投訴部門負責人處，或告知相關的投訴電話。

6.首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌，熱情大方，充分體現政府機關工作人員的公仆品質和助人為樂的精神風貌。服務對象詢問責任人姓名時，應告知本人的姓名。

7.首問責任人本人不能解答或辦理的，嚴禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。

三、首問責任制的考核

首問責任制的執行情況納入局機關工作人員考核。

對違反首問責任制要求的，一經發現，按照有關規定，追究相關工作人員的責任。

第五篇：公司首問責任制度

公司“首問負責制”管理辦法

為進一步提高陽春管理層的執行力和各部門辦事效能，促進整體管理水平和服務質量的不斷提高，樹立勤政、務實、高效的良好形象，結合公司實際情況，特制定本制度。

一、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統稱服務對象）的各類業務要求，必須以高度的責任感，認真履行本制度。

二、“首問負責制”是指服務對象通過來訪、來電、來函及各類會議等形式，要求有關部門盡快解決處理相關工作或提供相關服務時，由首問責任人（第一個被問知的部門或員工）根據本部門工作職責及部門員工的具體分工，將職責范圍內的工作立即處理并及時反饋處理結果，將不屬于本人工作職責范圍之內的有關工作移交給該事項職責所屬部門或職責所屬責任人承辦，同時關注工作處理的進度和質量，并負責到底的制度。

三、首問責任人職責：

1、當服務對象提出的解決或辦理事項屬于首問責任人本人工作職責范圍之內的，則由首問責任人按本人工作職責要求及時予以處理，并一次性告知有關處理結果，必要時提供有關資料等。

2、當服務對象提出的處理事項不屬于首問責任人工作

職責范圍之內的，首問責任人應該耐心解釋和協調，并盡自己所知給予指導和幫助。屬于本部門其他人員職責范圍內的，由首問責任人主動告知相關工作責任人，屬于其他部門職責范圍內，首問責任人應當主動告知與何部室聯系，必要時應主動與責任部門和有關人員聯系。若有關人員聯系不上時，首問責任人應當負責記錄服務對象的單位（部門）、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容，并親自負責轉交給有關人員，有關人員閱知登記內容后應及時與服務對象聯系，了解情況并在限定時間內處理服務對象提出的辦理事項。若有關人員出差或遇責任不明確的事項，首問責任人應主動向部門負責人、分管領導或主要領導匯報，按照部門負責人、分管領導或主要領導的安排意見，并負責給服務對象答復，并跟蹤到底，直至辦結。

四、承辦人的確定：

1、一般情況下，首問負責人根據各部門工作職責、業務工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。

2、當服務對象提出的處理事項需要由多人共同完成的，首問負責人應當以主要承擔這項工作的部門負責人作為承辦人。必要時向分管領導請示報告。

五、首問負責人應填寫《 “首問負責制”執行登記表》，登記服務對象姓名和所辦事項等關鍵信息，告知承辦人盡快辦理。并負責向服務對象及時作電話回訪，了解服務對象對

事情處理結果的滿意程度。

六、承辦人接到上述“首問負責人”協辦通知后，應及時處理，處理完畢將結果立即反饋首問負責人。如有困難應及時向部門負責人說明，爭取盡快解決。

七、為了保證首問負責制的順利實施，公司全體員工應做到以下“五要五不要”：

1.思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊； 2.接待服務對象時要熱情大方，不要態度冷漠； 3.處理業務時要雷厲風行，方便快捷，不要相互推諉； 4.首問負責人要主動過問，全程負責，不要有始無終； 5.承辦人要創造條件，急人所急，不要馬虎了事。

八、當服務對象提出的解決事項不屬于本部門工作職責范圍之內時，首問負責人應當盡自己所知給予盡可能的指導和幫助；如果提出的辦理事項不符合公司有關規定，首問負責人應當堅持原則，同時做好耐心細致的解釋工作。遇到特殊事項，需經公司主要領導同意后，方可特事特辦。

九、對首問責任人失職的處理：

公司辦公室除全權負責受理公司層面的來訪、來電或來函外，還負責按照部門職責分工，解釋、指導或協調首問責任人提出的相關問題，負責受理、統計對首問責任人的舉報或投訴，還負責首問責任制落實情況的抽查和考核工作。對首問責任人有下列情節者，視情節予以考核處罰：

1、首問責任人未及時將服務對象擬辦的事項告知責任所屬人員。情節較輕的，發現一次予以考核50元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通報批評。告知責任人，未跟進結果達成的，發現一次予以考核50元，2、責任所屬人員未及時與服務對象聯系，未研究解決對方問題或未在時限內完成的；情節較輕的，發現一次予以考核50元—500元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通報批評。

3、冷漠對待服務對象，應當告知而沒有明確告知有關事項的；發現一次予以考核50元—500元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元以上，并全公司通報批評。

4、對服務對象要辦理事項推諉扯皮、不負責任的。發現一次予以考核50元—500元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元以上。

5、對一年內被投訴三次經查實的，是中層管理干部的直接降級使用，是普通員工的調崗或離職處理。

十、本制度至下發之日起執行。