第一篇：商場首問責任制度

關于商場的首問責任制

各部門、各樓層：

為提高商場的經營效率，強化全體員工的服務意識和責任感，給顧客

營造一個良好的購物環境，根據商場的相關規定，特制定首問責任制度，內容如下：

1、首問責任制度在商場經營范圍內實施，適用于商場全體員工。

2、首問責任制度的首問責任人是指在商場的經營范圍內，顧客所接觸到的第一位商場工作人員。

3、若顧客與首問責任人接觸所涉及的內容屬于其本職范圍內的工作，首問責任人應第一時間、熱情、周到地為顧客服務，整個過程要求言語得體、禮貌待人。

4、若顧客與首問責任人接觸所涉及的內容不屬于其本職工作范圍，首問責任人應積極給予明確的指引，必要時引領顧客到達可以解決其問題的其他工作人員處，整個過程要求言語得體、禮貌待人。

5、任何首問責任人不得以“我也不知道”，“我也不太清楚”，“你問別人吧”，“這不屬于我管”等為借口推脫首問責任，否則將根據公司相關制度進行處罰。

為使首問責任制度得以更好地實施，不僅需要商場工作人員完全熟悉

本崗位的工作流程,履行本崗位職責，還需要其充分了解其他部門的流程和職責，以及整個商場的運營模式，才能做到服務至上，創區域內一流的商場。

第二篇：首問責任制度-參考

首問責任制

為深化機關效能建設，規范機關工作人員的優質服務行為，給辦事群眾營造便捷服務氛圍，制定本制度。

一、首問責任制是指群眾到機關各有關部門辦事，被詢問到的第一位局機關工作人員，要熱情接待，并負有為其服務責任的制度。被詢問到的第一位機關工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人對職責范圍內的事，要按服務承諾及時辦結。做到熱情耐心地解答對方的詢問，并一次性告知有關事項，必要時應提供有關資料、表格等。

三、凡基層、部門和上級單位來訪、來電，不論找到或落實到哪個工作人員、哪個科室、哪個領導，都必須熱情接待，對其提出的問題必須認真負責地答復。做到首問必答、首問必釋。

（一）凡屬第一接觸人職責范圍內可以辦理的事項必須馬上辦理；暫時無法辦理的事項應給予明確的答復。

（二）不屬于第一接觸人職責范圍內的，應告知來訪、來電者該事項的經辦科室及電話號碼。屬于本科室職責范圍的，當具體經辦人不在時，首問人應先接下來，并記下當事人的聯系電話，再交經辦人辦理。

（三）對涉及的業務工作有交叉的，不得推諉扯皮，必須協調有關科室給予辦理或作出明確的答復。

四、對群眾反映強烈的熱點問題，第一接觸人應積極協調解決，做好矛盾的化解工作；對老上訪戶應認真負責地給予解釋說明政策規定，決不能隨意承諾違反規定的事項。屬于舉報或投訴的，首問人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯系電話等要素記錄在冊，并按有關規定及時處理。

五、對第一接觸人或其所在科室能解決的問題，不能推給領導；對不能解決的問題，應先提出解決的建議，向分管領導匯報。

六、第一接觸人或其所在科室或轉辦科室對來訪、來電者要一次性告知辦事的政策依據、辦事程序、辦事要求；在承辦過程中，要一次性告知能否辦理，材料、手續是否齊全；對符合規定、手續齊全的，應馬上辦理，不能馬上辦好的要告知辦事期限、需要補充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。對所承辦事項不得以任何借口拖延不辦。

七、首問人要熱情禮貌、用語文明；熟悉本單位崗位職責和工作流程；要牢固樹立宗旨意識，切實為辦事人著想，不得推諉扯皮。

八、對違反本制度被投訴并經查實的，要視情節輕重，按機關效能建設有關規定追究其責任。

第三篇：首問責任制度

首問責任制度

為方便居民群眾辦事，提高社區服務水平，進一步落實工作責任制，對群眾來訪實行“首問負責制”制度。要求：

1、群眾來社區辦事時，第一個被接受詢問的工作人員即為首問責任人。

2、首問責任人不論與本人職責是否有關都要熱情回答與接待，幫助來訪者找到經辦人員，不可視而不見，聽而不聞，并負有為其服務不可推卸的責任。

3、屬首問責任人管理職責范圍的事務，要按有關規定及時辦理，不能當場辦理的要落實“一次性告知”制度，即向當事人一次解釋清楚有關辦理事項、需補充或攜帶的材料以及如何辦理等。

4、不屬于首問責任人管理職責范圍的事務，首問責任人要負責引導來辦事的群眾到承辦的領導或經辦人員處辦理。

5、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示領導，協助、協調有關單位一同解決。

6、辦事的內容事項不屬于本部門業務范圍的，首問責任人要給予耐心說明，并盡可能告知其辦理的部門。

7、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電反映的事項、來電人的姓名、聯系電話等登記在冊，并及時轉告相關同志辦理。

8、承辦部門必須按照服務承諾和時限要求熱心給予辦理，對不能辦理的，在時限內要耐心解釋，說明原因。

第四篇：首問責任制度

首問責任制度

為認真貫徹落實上級局工作會議精神，全面提升規范水平，轉變工作作風，提高辦事效率，切實增強責任感，進一步推行首問責任制，為辦事人提供優質高效的服務，結合我局實際，特制定本制度。

一、制度適用范圍

1、本制度適用于本局全體干部員工。

2、所有工作員工為首問責任人。

二、首問責任人責任

1、不論服務對象詢問的內容與本人職責是否相關，都需要熱情接待、認真回答、熱情耐心地解答服務對象的詢問。

2、屬于首問責任人所在部門職責范圍內的事情，要按有關規定及時辦理，不能當場辦理的要落實“一次性告知”制度，即向當事人解釋清楚有關辦理事項，需要如何辦理等。

3、不屬于首問責任人所在部門范圍之內的事情，首問責任人要給予耐心說明，并負責指引承辦部門或部門負責人及經辦人辦理。

4、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人，要及時請示領導協助、協調有關部門一同解決。

5、屬電話咨詢或舉報的，首問責任人要將來電反映的事項、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，轉告承辦部門辦

理，并告知來電人。

6、承辦部門或部門負責人及經辦人，必須按服務準則和時限的要求，熱心給予辦理，屬不能辦理的，要耐心解釋清楚。

三、首問責任人應遵守下列規定

1、對服務對象擬辦的事項認真答復，積極辦理，千方百計為服務對象排憂解難。

2、接待服務對象要文明禮貌，做到態度熱情、用語文明、舉止端正、行為規范。

3、不得以任何借口推諉、拒絕、拖延辦理時間。

4、遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明做好工作。

四、違反首問責任制的追究

有下列情節者，經查實，應給予批評教育、通報批評、待崗學習、經濟處罰、解除勞動合同、給予黨紀、政紀處分。

1、首問責任人未及時將服務對象擬辦的事項，移交給承辦人員的。

2、承辦人員未及時將服務對象擬辦的事項，研究解決或沒在時限內完成的。

3、冷漠對待服務對象或應告知而沒有告知有關事項的。

4、對服務對象要辦理的事項推諉、扯皮、不負責的。

5、對服務對象態度惡劣，使用不文明語言的。

6、借辦事之機吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。

五、設立違反首問責任制投訴電話：11111

六、本制度自印發公布之日起實施。

第五篇：9、首問責任制度

首問責任制度

為進一步改進工作作風，提高辦事效率，更好地為人民群眾服務，特制定首問責任制。

一、首問責任制

首問責任制是指服務對象到局機關辦事或來電咨詢、舉報、投訴、查詢等有關事項時，首位接待或受理的工作人員應承擔解答、辦理、轉交或引導責任的制度。

二、首問責任人的職責

1.屬于首問責任人職責范圍的，要給予及時辦理，并耐心解答服務對象的詢問。

2.不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本所、中心、站職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導服務對象到承辦人處。

3.不屬于首問責任人及本所、中心、站職責范圍，但屬于本局其他站、室職責范圍的，首問責任人要主動告知辦理所、中心、站的名稱，亦可直接引導服務對象到辦理所、中心、站處，幫助找到承辦人員。

4.不屬于本局機關職責范圍的，首問責任人應熱情說明情況，并盡可能幫助其尋找相關承辦部門。

5.屬于舉報或投訴的，首問責任人告知或將服務對象直接引導到投訴部門負責人處，或告知相關的投訴電話。

6.首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌，熱情大方，充分體現政府機關工作人員的公仆品質和助人為樂的精神風貌。服務對象詢問責任人姓名時，應告知本人的姓名。

7.首問責任人本人不能解答或辦理的，嚴禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。

三、首問責任制的考核

首問責任制的執行情況納入局機關工作人員考核。

對違反首問責任制要求的，一經發現，按照有關規定，追究相關工作人員的責任。