第一篇：醫院院首問責任制度

首問責任制

一、為了改進工作作風，增加工作透明度，提高辦事效率，搞好優質服務，樹立醫院良好形象，特制定醫院首問責任制度。

二、首問責任制適用于本院全體工作人員。

三、首問責任人是指病人或辦事人(以下簡稱辦事人)到醫院來看病辦事時第一個被詢問到的工作人員。

四、首問責任人（以下簡稱首問人）的主要責任：

１、辦事人到醫院看病或辦事時，首問人要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。

２、辦事人提出的辦理事項屬于首問人職責范圍內能夠解決的，首問人應當及時辦理，一次性告知有關事項，耐心、細致、周到地解答有關詢問。

３、辦事人提出的辦理事項不屬于首問人職責范圍內，但是屬于本院職責范圍內的，應主動告知有關科室，必要時應為辦事人聯系有關科室和責任人。如責任人出差，或暫無責任人，或辦理事項要求緊急以及責任不明確的事項，首問人應當及時向醫院領導報告，并要負責給辦事人答復。

４、辦事人提出的辦理事項不屬于本院職責范圍內的，首問人應當耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。

五、全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業務和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責，而且要了解有關科室的職能；強化職業道德意識，樹立為辦事人著想、為辦事人服務的思想，不斷改善服務質量，提高辦事效率。

六、對嚴格自覺遵守首問責任制度，積極主動幫助辦事人解決問題的工作人員，將及時予以表揚。

七、對違反首問責任制度，并經查實具有下列情節者，給予教育、通報批評、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經濟處罰直至解除勞動合同。

１、首問人由于主觀原因沒有及時或沒有在限期內將辦事人擬辦的事項辦理完結的；

２、首問人沒有及時將辦事人擬辦的事項移交給有關責任人的； ３、冷漠對待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語言的； ４、對辦事人提出的辦理事項推諉扯皮，不負責任的；

５、對自己所承擔的職責不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現明顯差錯的；

６、借辦事之機吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。

八、本院設立違反首問責任制度投訴電話：85587115。

九、本首問責任制度從印發之日起實行。篇二：醫院首問責任制

首問責任制

一、為了改進工作作風，增加工作透明度，提高辦事效率，搞好優質服務，樹立醫院良好形象，特制定醫院首問責任制度。

二、首問責任制適用于本院全體工作人員。

三、首問責任人是指病人或辦事人(以下簡稱辦事人)到醫院來看病辦事時第一個被詢問到的工作人員。

四、首問責任人（以下簡稱首問人）的主要責任：

１、辦事人到醫院看病或辦事時，首問人要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。

２、辦事人提出的辦理事項屬于首問人職責范圍內能夠解決的，首問人應當及時辦理，一次性告知有關事項，耐心、細致、周到地解答有關詢問。

３、辦事人提出的辦理事項不屬于首問人職責范圍內，但是屬于本院職責范圍內的，應主動告知有關科室，必要時應為辦事人聯系有關科室和責任人。如責任人出差，或暫無責任人，或辦理事項要求緊急以及責任不明確的事項，首問人應當及時向醫院領導報告，并要負責給辦事人答復。

４、辦事人提出的辦理事項不屬于本院職責范圍內的，首問人應當耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。

五、全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業務和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責，而且要了解有關科室的職能；強化職業道德意識，樹立為辦事人著想、為辦事人服務的思想，不斷改善服務質量，提高辦事效率。

六、對嚴格自覺遵守首問責任制度，積極主動幫助辦事人解決問題的工作人員，將及時予以表揚。

七、對違反首問責任制度，并經查實具有下列情節者，給予教育、通報批評、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經濟處罰直至解除勞動合同。

１、首問人由于主觀原因沒有及時或沒有在限期內將辦事人擬辦的事項辦理完結的；

２、首問人沒有及時將辦事人擬辦的事項移交給有關責任人的； ３、冷漠對待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語言的； ４、對辦事人提出的辦理事項推諉扯皮，不負責任的；

５、對自己所承擔的職責不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現明顯差錯的；

６、借辦事之機吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。

八、本院設立違反首問責任制度投訴電話：0475-3468810

九、本首問責任制度從印發之日起實行。2015年12月8日篇三：“首問負責制”在民營醫院中的應用

“首問負責制”在民營醫院中的應用

目的探討“首問負責制”在民營醫院中的應用。方法在醫院各科室部門推行“首問負責制”，落實實施細則，通過醫院檢查小組的監督考核，將結果進行分析、反饋。結果推行后來院者的滿意度及認可度明顯的提高。結論“首問負責制”優化了醫院管理效果，提高了醫院各級人員的主動服務意識，改善了服務的質量，促進了醫院優質服務工作深入持久的發展。

醫學模式的發展和服務理念的轉變是推動民營醫院發展的必然途徑。為落實“以病人為中心，以質量為基礎，以滿意為標準”的服務宗旨，我院推出了以“崇尚責任、追求高效”為主題的“首問負責制”。“首問負責制”是指首問責任人接待服務對象后必須及時落實或完成服務對象所提出的服務內容，并追蹤結果和及時反饋溝通，否則將受到追究責任的處理。首問責任人是指服務對象詢問或接觸到的第一個人。服務對象是指來醫院的病人、客人。醫院明確規定：患者或其家屬來醫院就診、辦事、咨詢時問及的第一個醫院職工就是首問負責人，首問負責人必須熱情接待患者或其家屬，屬于自己職責內的事必須及時辦理，不屬于自己職責內的事要及時聯系相關科室或人員，讓患者或其家屬體會到賓至如歸的感覺。自“首問負責制”在醫院推廣落實后，切實提高了為群眾提供優良誠信的醫療服務?，F報告如下。1“首問負責制”實施細則

1.1具體內容（1）首問責任人依據管理程序，熱情接待，認真及時辦理服務對象所需辦理的事務；（2）首問責任人熱情引導服務對象到所需要辦理部門，并追蹤轉辦結果，及時向服務對象反饋和確認；（3）首問責任人負責解釋服務對象擬辦事項沒能達到目的原因。1.2對首問責任人和接辦部門的要求（1）對服務對象的事務要認真受理，做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；（2）接待服務對象，應文明禮貌、熱情大方，用語文明、舉止端正；（3）接聽電話，輕取話筒，做到“鈴響三聲，必有應答”、“先說您好，后報部門（科室）”；（4）為服務對象著想，不得冷漠慢待、借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間，要充分體現員工良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌；（5）遇有服務對象詢問，一律不準以“不知道”、“不歸我管”、“我很忙”等為由推脫首問責任或敷衍服務對象；（6）遇到對事情不理解或無理取鬧的服務對象，要堅持原則，耐心說明，做好協調工作；（7）熟記常用電話，了解醫院各項常規工作，以便答復服務對象提出的問題，做到既準確、又掌握政策，堅持實事求是的原則；（8）遇到需要臨時幫助的病人應主動上前幫助，如病人輪椅上坡、危重病人、老弱病殘等，均應主動詢問，盡可能給予提供幫助和方便。1.3監督考核（1）醫院檢查小組每月對醫院的“首問負責制”按實施細則實行責任考核，對服務對象擬辦事項處理過程進行監督、檢查、考核，考核結果及處理情況在院內通報。（2）醫院檢查小組每月對來院人員發放滿意度調查表，綜合評分及患者的意見下發各部門（科室）要求整改，并將整改措施及結果反饋檢查小組。（3）一旦引起投訴，要按各環節出現的問題承擔相應的責任，除在量化測評月考核中扣分外，引發較大事端的，還應按員工守則相關條款處理。2效果評價“首問負責制”檢查小組成員每月檢查或臨時抽查結果顯示：99.8%的來院者認為“首問負責制”推出后，醫務人員真正按照“熱情接待、實事求是、照章辦事、盡快辦結”的原則為來院者提供了方便，當好了“二傳者”，對我院切

實為來院者辦實事的管理方式表示非常的贊同與滿意；99.0%的患者認為“首問負責制”這種服務，無形給來我院接受治療的患者增加了安全感；99.5%的來院者則表示我院的這種優質服務值得向全社會推廣，是所有民營醫院的標桿，是百姓最信任、最放心的民營醫院。同時，通過檢查小組的跟蹤檢查，使指導與督查相結合，有效地提高了醫護服務品質，及時糾正不規范的醫護行為，使整個服務流程形成了一個良性循環。

第二篇：首問責任制度

首問責任制度

為方便居民群眾辦事，提高社區服務水平，進一步落實工作責任制，對群眾來訪實行“首問負責制”制度。要求：

1、群眾來社區辦事時，第一個被接受詢問的工作人員即為首問責任人。

2、首問責任人不論與本人職責是否有關都要熱情回答與接待，幫助來訪者找到經辦人員，不可視而不見，聽而不聞，并負有為其服務不可推卸的責任。

3、屬首問責任人管理職責范圍的事務，要按有關規定及時辦理，不能當場辦理的要落實“一次性告知”制度，即向當事人一次解釋清楚有關辦理事項、需補充或攜帶的材料以及如何辦理等。

4、不屬于首問責任人管理職責范圍的事務，首問責任人要負責引導來辦事的群眾到承辦的領導或經辦人員處辦理。

5、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示領導，協助、協調有關單位一同解決。

6、辦事的內容事項不屬于本部門業務范圍的，首問責任人要給予耐心說明，并盡可能告知其辦理的部門。

7、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電反映的事項、來電人的姓名、聯系電話等登記在冊，并及時轉告相關同志辦理。

8、承辦部門必須按照服務承諾和時限要求熱心給予辦理，對不能辦理的，在時限內要耐心解釋，說明原因。

第三篇：9、首問責任制度

首問責任制度

為進一步改進工作作風，提高辦事效率，更好地為人民群眾服務，特制定首問責任制。

一、首問責任制

首問責任制是指服務對象到局機關辦事或來電咨詢、舉報、投訴、查詢等有關事項時，首位接待或受理的工作人員應承擔解答、辦理、轉交或引導責任的制度。

二、首問責任人的職責

1.屬于首問責任人職責范圍的，要給予及時辦理，并耐心解答服務對象的詢問。

2.不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本所、中心、站職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導服務對象到承辦人處。

3.不屬于首問責任人及本所、中心、站職責范圍，但屬于本局其他站、室職責范圍的，首問責任人要主動告知辦理所、中心、站的名稱，亦可直接引導服務對象到辦理所、中心、站處，幫助找到承辦人員。

4.不屬于本局機關職責范圍的，首問責任人應熱情說明情況，并盡可能幫助其尋找相關承辦部門。

5.屬于舉報或投訴的，首問責任人告知或將服務對象直接引導到投訴部門負責人處，或告知相關的投訴電話。

6.首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌，熱情大方，充分體現政府機關工作人員的公仆品質和助人為樂的精神風貌。服務對象詢問責任人姓名時，應告知本人的姓名。

7.首問責任人本人不能解答或辦理的，嚴禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。

三、首問責任制的考核

首問責任制的執行情況納入局機關工作人員考核。

對違反首問責任制要求的，一經發現，按照有關規定，追究相關工作人員的責任。

第四篇：公司首問責任制度

公司“首問負責制”管理辦法

為進一步提高陽春管理層的執行力和各部門辦事效能，促進整體管理水平和服務質量的不斷提高，樹立勤政、務實、高效的良好形象，結合公司實際情況，特制定本制度。

一、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統稱服務對象）的各類業務要求，必須以高度的責任感，認真履行本制度。

二、“首問負責制”是指服務對象通過來訪、來電、來函及各類會議等形式，要求有關部門盡快解決處理相關工作或提供相關服務時，由首問責任人（第一個被問知的部門或員工）根據本部門工作職責及部門員工的具體分工，將職責范圍內的工作立即處理并及時反饋處理結果，將不屬于本人工作職責范圍之內的有關工作移交給該事項職責所屬部門或職責所屬責任人承辦，同時關注工作處理的進度和質量，并負責到底的制度。

三、首問責任人職責：

1、當服務對象提出的解決或辦理事項屬于首問責任人本人工作職責范圍之內的，則由首問責任人按本人工作職責要求及時予以處理，并一次性告知有關處理結果，必要時提供有關資料等。

2、當服務對象提出的處理事項不屬于首問責任人工作

職責范圍之內的，首問責任人應該耐心解釋和協調，并盡自己所知給予指導和幫助。屬于本部門其他人員職責范圍內的，由首問責任人主動告知相關工作責任人，屬于其他部門職責范圍內，首問責任人應當主動告知與何部室聯系，必要時應主動與責任部門和有關人員聯系。若有關人員聯系不上時，首問責任人應當負責記錄服務對象的單位（部門）、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容，并親自負責轉交給有關人員，有關人員閱知登記內容后應及時與服務對象聯系，了解情況并在限定時間內處理服務對象提出的辦理事項。若有關人員出差或遇責任不明確的事項，首問責任人應主動向部門負責人、分管領導或主要領導匯報，按照部門負責人、分管領導或主要領導的安排意見，并負責給服務對象答復，并跟蹤到底，直至辦結。

四、承辦人的確定：

1、一般情況下，首問負責人根據各部門工作職責、業務工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。

2、當服務對象提出的處理事項需要由多人共同完成的，首問負責人應當以主要承擔這項工作的部門負責人作為承辦人。必要時向分管領導請示報告。

五、首問負責人應填寫《 “首問負責制”執行登記表》，登記服務對象姓名和所辦事項等關鍵信息，告知承辦人盡快辦理。并負責向服務對象及時作電話回訪，了解服務對象對

事情處理結果的滿意程度。

六、承辦人接到上述“首問負責人”協辦通知后，應及時處理，處理完畢將結果立即反饋首問負責人。如有困難應及時向部門負責人說明，爭取盡快解決。

七、為了保證首問負責制的順利實施，公司全體員工應做到以下“五要五不要”：

1.思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊； 2.接待服務對象時要熱情大方，不要態度冷漠； 3.處理業務時要雷厲風行，方便快捷，不要相互推諉； 4.首問負責人要主動過問，全程負責，不要有始無終； 5.承辦人要創造條件，急人所急，不要馬虎了事。

八、當服務對象提出的解決事項不屬于本部門工作職責范圍之內時，首問負責人應當盡自己所知給予盡可能的指導和幫助；如果提出的辦理事項不符合公司有關規定，首問負責人應當堅持原則，同時做好耐心細致的解釋工作。遇到特殊事項，需經公司主要領導同意后，方可特事特辦。

九、對首問責任人失職的處理：

公司辦公室除全權負責受理公司層面的來訪、來電或來函外，還負責按照部門職責分工，解釋、指導或協調首問責任人提出的相關問題，負責受理、統計對首問責任人的舉報或投訴，還負責首問責任制落實情況的抽查和考核工作。對首問責任人有下列情節者，視情節予以考核處罰：

1、首問責任人未及時將服務對象擬辦的事項告知責任所屬人員。情節較輕的，發現一次予以考核50元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通報批評。告知責任人，未跟進結果達成的，發現一次予以考核50元，2、責任所屬人員未及時與服務對象聯系，未研究解決對方問題或未在時限內完成的；情節較輕的，發現一次予以考核50元—500元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通報批評。

3、冷漠對待服務對象，應當告知而沒有明確告知有關事項的；發現一次予以考核50元—500元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元以上，并全公司通報批評。

4、對服務對象要辦理事項推諉扯皮、不負責任的。發現一次予以考核50元—500元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元以上。

5、對一年內被投訴三次經查實的，是中層管理干部的直接降級使用，是普通員工的調崗或離職處理。

十、本制度至下發之日起執行。

第五篇：首問責任制度-參考

首問責任制

為深化機關效能建設，規范機關工作人員的優質服務行為，給辦事群眾營造便捷服務氛圍，制定本制度。

一、首問責任制是指群眾到機關各有關部門辦事，被詢問到的第一位局機關工作人員，要熱情接待，并負有為其服務責任的制度。被詢問到的第一位機關工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人對職責范圍內的事，要按服務承諾及時辦結。做到熱情耐心地解答對方的詢問，并一次性告知有關事項，必要時應提供有關資料、表格等。

三、凡基層、部門和上級單位來訪、來電，不論找到或落實到哪個工作人員、哪個科室、哪個領導，都必須熱情接待，對其提出的問題必須認真負責地答復。做到首問必答、首問必釋。

（一）凡屬第一接觸人職責范圍內可以辦理的事項必須馬上辦理；暫時無法辦理的事項應給予明確的答復。

（二）不屬于第一接觸人職責范圍內的，應告知來訪、來電者該事項的經辦科室及電話號碼。屬于本科室職責范圍的，當具體經辦人不在時，首問人應先接下來，并記下當事人的聯系電話，再交經辦人辦理。

（三）對涉及的業務工作有交叉的，不得推諉扯皮，必須協調有關科室給予辦理或作出明確的答復。

四、對群眾反映強烈的熱點問題，第一接觸人應積極協調解決，做好矛盾的化解工作；對老上訪戶應認真負責地給予解釋說明政策規定，決不能隨意承諾違反規定的事項。屬于舉報或投訴的，首問人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯系電話等要素記錄在冊，并按有關規定及時處理。

五、對第一接觸人或其所在科室能解決的問題，不能推給領導；對不能解決的問題，應先提出解決的建議，向分管領導匯報。

六、第一接觸人或其所在科室或轉辦科室對來訪、來電者要一次性告知辦事的政策依據、辦事程序、辦事要求；在承辦過程中，要一次性告知能否辦理，材料、手續是否齊全；對符合規定、手續齊全的，應馬上辦理，不能馬上辦好的要告知辦事期限、需要補充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。對所承辦事項不得以任何借口拖延不辦。

七、首問人要熱情禮貌、用語文明；熟悉本單位崗位職責和工作流程；要牢固樹立宗旨意識，切實為辦事人著想，不得推諉扯皮。

八、對違反本制度被投訴并經查實的，要視情節輕重，按機關效能建設有關規定追究其責任。