第一篇：客戶贊美手冊

一、贊美意義篇

人類本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重。

二、贊美原則篇

貴于自然，贊美對方于無形之中，使對方不覺我們在贊美他。

三、贊美注意事項

最好是借別人的口去贊美顧客。

四、贊美內容及分類篇

身材、年齡、五官（眼睛）、事業、家庭、工作、穿著、服飾等。

五、贊美話述篇

“以先生您的身份與地位，我建議您買這一戶最恰當了?！?/p>

六、贊美方法篇

贊美別人是件好事情，但并不是一件簡單的事，若在贊美別人時，不審時度勢，不掌握一定的技巧，反而會使好事變為壞事。

七、贊美實例篇

現在顧客已來到現場，免不了請煙遞水，交換名片，這時你將如何進行您的第一步驟？俗語云“好的開始是成功的一半”，適當地贊美對方，則氣氛會非常的融洽。

八、贊美法則篇

真誠的欣賞與贊揚，會使你的人際關系更加合諧。每個人都有他的亮點，發現它，贊揚他，只要你的贊美出于真誠，沒有一個人會抗拒你的善意。

一、贊美的意義

真誠的贊美，與人與己都有重要意義。美國心理學家威廉?詹姆斯說：“人類本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重”?？释毁澝朗敲恳粋€人內心的一種基本愿望，而贊美對方是獲得對方好感的有效方法。

人是有感情的動物，有喜歡被贊美的本質，往往稍微一句簡單的贊美都會令對方感到無比的溫馨，自然而然就很容易與顧客打成一片，進而化解彼此之間的生疏感，從“你”，“我”變成“我們”，因為人人皆喜歡聽贊美自己的話

簡單的說,贊美就是說出客戶外在的基本事實，說出自己內心的真實感受。贊美是人類溝通的潤滑劑，也是有效運用“移魂大法”的必要技能。很多時候營銷人員處理的不是問題，而是客戶的心情，客戶的情緒。同時據專家研究，一個人如果長時間被他人贊美，其心情會變得愉悅，智商會有所下降，營銷人員應該毫不吝嗇的找到客戶的贊美點去進行贊美。

二、贊美的原則

1、要有真實的情感體驗。這種情感體驗包括對對方的情感感受 和自己的真實情感體驗，要有發自內心的真情實感，這樣的贊美才不會給人虛假和牽強的感覺。帶有情感體驗的贊美既能體現人際交往中的互動關系，又能表達出自己內心的美好感受，對方也能夠感受你對他真誠的關懷!

2、符合當時的場景。例如以上對青青的贊美，只需要一句就夠，此情此景之時，和對方的想法合拍。

3、用詞要得當。注意觀察對方的狀態是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別

低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

4、“憑你自己的感覺”是一個好方法，每個人都有靈敏的感覺，也能同時感受到對方的感覺。要相信自己的感覺，恰當的把它運用在贊美中。如果我們既了解自己的內心世界，又經常去贊美別人，相信我們的人際關系會越來越好。

但贊美顧客有幾個原則須注意：

1、須出自內心，不可信口開河，矯揉造作，一旦讓對方察覺你言不衷，滿口虛假，適應往后的路就很難走了。

2、應具體、不抽象，與其說“小姐，你長得好漂亮喔！”不如說“小姐，你長得好漂亮，尤其這對眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕”。

3、根據事實，不可亂發表意見。就事論事，不可言過其實，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。

4、貴于自然，贊美對方于無形之中，使對方不覺我們在贊美他。

5、適可而止，見好就收，見不好也收。

三、贊美注意事項

其實我們在贊美客戶一定要注意幾個方面：

第一、如果是新顧客，不要輕易贊美，只要禮貌即可。因為大家還不是很熟悉的情況貿然的去贊美客戶，只會讓其產生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚；

第二、如果是老顧客，下次來得時候一定留意其服飾、外貌、發型等有無變化，有的話一定要即時獻上你的贊美，效果非常之好；

第三、如果你要贊美別人請你一定要從具體的事情、問題、細節等層面贊美，比如你可以贊美其問題提的專業啊或者看問題比較深入好等等著手，這樣有時反而更加讓客戶感覺你的贊美很真實、真誠；

第四、最好借別人的口去贊美顧客。比如你可以說：“是的，剛才旁邊的那個客戶也說你很有品味！”

第五、如果客戶購買產品后，也要通過贊美來堅定客戶購買的信心。一般來講，客戶購買完產品后，總是懷疑自己買虧了或者就是買的不合適，所以他們會去詢問身邊的朋友、親戚、家人來判斷自己這次所買是否合適。

四、贊美的內容及分類

通用的贊美內容：

身材、年齡、五官（眼睛）、事業、家庭、工作、穿著、服飾等。

贊美的幾個方面： 一：一個人來的客戶：（贊美內容）

1：年輕人：年輕有為方面，工作方面等2：中年人：年齡，事業，孩子等3：老年人：年齡，兒女，性格，家庭等二：兩個人一起來的客戶：

1：夫妻倆一起來的：針對男方贊女方，針對女方贊男方。2：帶孩子一起來的：一定要贊美孩子，也可以針對孩子贊大人。3：帶朋友一起來的：贊美朋友的專業或其它。三：三個人或三個以上的人（全家）：

贊美家庭溫馨，幸福，熱鬧等?；蛸澝览锩孑^突出的一人。

五、贊美話述

1、先生這么年輕就開這種名牌跑車真是令人羨慕。

2、聽君一席話，勝讀十年書，今天實在受益匪淺?？煞裾埥滔壬幌挛覀兊姆孔佑袥]有什么缺點，比如說建材方面……

3、先生這么內行相當難得，我們這些賣房的人最喜歡遇到內行人，彼此容易

溝通，容易進入狀態。

4、不簡單，你家小孩竟然是學校里的模范生，實在難得。

5、您的小孩長得真可愛，尤其是這對眼睛，您瞧，好象會說話似的，比電視的小童星還要可愛。

6、小姐，您保養得這么好，可否告訴我保養秘訣？

7、張董事長，您有這么好的經歷與學識，怎么不開班傳授呢？好讓我們這些

晚輩有機會學習學習。

8、林先生這部車實在少見，不僅樣式新又氣派，而且這種音響也很高級，聽

說整個市里就您有這么一部名牌轎車，真不簡單（豎起大拇指）。

9、曾經有許多顧客也有您這種想法?

10、以先生您的身份與地位，我建議您買這一戶最恰當了。

11、以先生的眼光看，這個小區將來的景色怎么樣？

12、先生是明理人，一定比我知道得清楚，這一帶未來的發展潛力很大。

13、恭喜您，明年這時您就可以住在這里，享受環境、景色皆美的住房。

14、先生有空時，請常來我們這兒指導一下，順便來看您未來的房子。

15、您的身材是怎么保持的，一定是經常健身吧，我們四樓還設有健身房呢！

16、您小孩才兩歲，身材都恢復的這么好啊，跟沒有生過小孩似的。（少婦）

17、像您這個年紀的人，很多人身材都己經發福了，您的身材怎么還保持的這

么好啊，肯定是經常鍛煉吧。（中年）

18、您的眼睛好大哦，眼睫毛好長哦?。杲浫酥g）

19、您孩子這么大了，皮膚還保養的這么好啊，真讓人羨慕。（少婦）

20、阿姨，您的打扮其實挺時尚的，特別是您的發型，跟您的臉型很配。（阿

姨）

21、大叔，您是哪個單位的領導吧？（不是），不是??！但是您的氣質看起來，就是當領導的呀。

22、您孩子都十幾歲了？呦！真看不出來，我還以為您只有三十來歲呢。

23、哎呦！您都快七十歲了？您要是不說的話，我還以為您只有50來歲呢，身體這么好，精神頭也好，經常鍛煉身體吧！

24、您都40多歲了，那我得叫您阿姨了，跟我媽媽歲數差不多，她可沒您皮

膚保養的這么好。

25、您都有孩子了？你若不說，我還以為你還沒有結婚呢。

26、您孫子都這么大了！好福氣啊，還這么年輕都有孫子了，一家人平時可熱

鬧了。

27、才30多歲都有兩套房子了？佩服啊，年輕有為。

28、這么年輕，房子有了，車也有了，在襄樊像您這么成功的人少啊。

29、這么年輕，自己都做這么大的生意，哎，這人啊，真沒法比啊，看看我自

己，還在打工呢??

30、您除了有自己在做生意，還投資房產啊，有眼光，現在好多人有點錢，就

知道存銀行，這就是為什么有錢的人越來越有錢，沒錢的人總是窮，思想不一樣，眼光不一樣呀！

31、喲，您這工作可是鐵飯碗啊，好多人都在羨墓啊。

32、（某女士），您這條項鏈好特別，看上去挺時尚的。

33、（某姐）您的小孩的衣服好可愛哦，您真會給她打扮。

34、（某姐）您這身衣服加上您的氣質，看上去特別高貴。

六、贊美的方法

贊美別人是件好事情，但并不是一件簡單的事，若在贊美別人時，不審時度勢，不掌握一定的技巧，反而會使好事變為壞事。

正確的贊美方法是：

（1）要真誠的贊美而不是諂媚的恭維

與諂媚的恭維不同，真誠的贊美是實事求是的、有根有據的，是真誠的、出自內心的，是為天下人所喜歡的。天底下好的贊美就是選擇對方最心愛的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。特別是稱贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史，因為這是他們最原回憶也最自豪的事情。

（2）借用第三者的口吻來贊美

比如說：“怪不得瑪麗說您越來越漂亮了，剛開始還不相信，這一回一見可真讓我信服了。”這比說：“您真是越長越漂亮了”這句話更有說服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。

（3）間接地贊美客戶

比如說對方是個年輕女客戶，為了避免誤會與多心，您不便直接贊美她。這時，您不如贊美她的丈夫和孩子，而您會發現這比贊美她自己本人還要令她高興。

（4）贊美須熱情具體

35、（某先生）看您這身打扮，就知道您是個大老板了！

36、您這身衣服很適合您，顯得您更有氣質。

37、您穿這套運動裝，看起來您更年經，更有活力。

38、這款衣服很特別，襄樊沒看到過，是在大城市里面買的吧。

39、這是您的小孩啊，長的跟媽媽一樣漂亮，你看，尤其是眼睛，好像會說話似的，太惹人喜歡了。40、您婆婆給您出錢啊，您看您買房子，婆婆還為你出錢，您真有福氣，找這么好的婆婆，一看就知道你是一個比較聰慧的人，跟婆婆關系處理的這么好！

41、你們家里人都這么好，你在家一定很幸福吧。

42、你們一家人都到齊了吧，好熱鬧啊，你們都可以提點意見，今天這房子一定能看好！

43、你家小孩好聰明呀，平時你們是不是用了很多方法教育小孩的??？

44、你老公對你這么好啊，給你買這么大的鉆石，好讓人羨慕喲！

45、你肯定是一家之主了，像這樣的選房大權，當然是在你這兒了。

46、你愛人好關心你啊，在外面還給你打電話關心一下，在家里面一定很幸福吧。

47、（政府官員）像你們政府官員，收入穩定，社會福利待遇好，真讓人羨慕啊。

48、（老師）老師是一個非常崇高的職業，教書育人，你是教什么的？

49、（做生意）我看做生意的人，都像你這么精明！

37、（科研人員）你們是為社會做大貢獻的人呀，工資一定很高吧？

贊美別人時千萬不能漫不經心，這種缺乏熱誠的空洞的稱贊，并不能使對方高興，有時甚至會由于您的敷衍而引起反感和不滿。比如與其：“您的歌唱的不錯”，還不如說：“您的歌唱的不錯，不熟悉您的人還沒準以為您是專業歌手哩”。

（5）贊美要大方得體適度

贊美要根據不同的對象，采取不同的贊美方式和口吻去適應對方。如對年輕人，語氣上可稍帶夸張；對德高望重的長者，語氣上應帶有尊重；對思維機敏的人要直截了當；對有疑慮心理的人要盡量明示，把話說透。

七、贊美事例

不同情況下的贊美語

現在顧客已來到現場，免不了請煙遞水，交換名片，這時你將如何進行您的第一步驟？俗語云“好的開始是成功的一半”，適當地贊美對方，則氣氛會非常的融洽。

A、從手頭上顧客的名片看（1）頭銜是“經理”、“董事長”、“負責人”時：

先生這么年輕就當上一家公司的經理，實在不簡單，事業一定很順利吧！哪天有機會可否向您請教您事業成功的秘訣？

先生這么年輕就主持好幾家企業，而且每一家企業均大賺其錢，可否請您開班傳授，讓我們有機會學習。

（2）無頭銜時：

看先生相貌堂堂、儀表出眾，一定是這家公司的老板吧！什么？是業務代表，您太客氣了，即使真是如此，相信不久的將來一定會成為一流的大企業家，我祝福您。

（3）公司知名度很高時：

先生能在這家公司服務，實在不容易，聽說要想進入貴公司服務，要有良好的知識技能且須經過層層考試，可否請您指點一下，將來我若能到貴公司上班，現在必須如何準備呢？

貴公司的產品信譽良好，有口皆碑，不論內外銷均做得很成功，對了，所謂PE（提一下該公司的產品）是什么樣的東西呢？可否指點一下？

B、夫妻同來參觀或攜子女同行時： 方法有三：在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在夫妻面前贊美小孩。

C、全家福來參觀時： 如稱贊：老太爺紅光滿面，身體健康，且又有一個杰出的公子及賢慧的媳婦，實在真是命中有神氣。

D、單身貴族來參觀時 小姐，像您這么年輕就買得起這種高價位的房子，實在不簡單，尤其您這份豐厚了收入，不是一般人能做到的，老天待人實在不公平，為什么把所有的好處都集中在您身上呢？

以上實例，可適時運用，會有意想不到的功效。

八、贊美法則

真誠的欣賞與贊揚，會使你的人際關系更加合諧。每個人都有他的亮點，發現它，贊揚他，只要你的贊美出于真誠，沒有一個人會抗拒你的善意。

1、贊美的具體化?？辗夯馁澝捞摶蒙?，使人懷疑動機，而具體化的贊

美則顯示真誠，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉。你說她人漂亮，不如說她眼睛漂亮更有效。正如經典之句“如果讓我加上一個時間，那就

是一萬年”，也算是具體的一個方面。

2、從否定到肯定的評價之間。這種用法一般是這樣的： 我很少佩服別人，你是個例外。我一生只佩服兩個人，一個是＊＊＊一個是你，（與老總講話，那么這人換成行內知名人士，如同部門領導講話，這人換成是老總，如此類推）

3、見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。如一個人

給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無聲的放回去，他會很不高興。如果一個人升官了，第二天見到他，一定要用大官的稱呼去叫他，用大官的職權去恭維他。

4、主動同別人打招呼。打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高層的人越是

喜歡同下面的人打招呼，這一點在生活中是很明顯的，中不溜的才不屑于同別人打招呼。特別是你對門衛，清潔工，下級員工打招呼時，他們受寵若驚的表現會讓你在生活中收益非淺，如果一個月內堅持這么做，你的人氣就會急升，就會發現每個人都會喜歡你，5、適度指出別人的變化。這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變

化，否則是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的。所以說，生活中長時間不見面，無論說你胖了瘦了都是很舒心的。

6、與自已做對比。通常情況下，一般人是很難貶低自已，因此如果你一旦壓

低自己同他做比較，那么就會顯得格外真誠，這一招特別適合于領導使用，會給屬下一種莫大的鼓舞。

7、逐漸增強的評價。如果你想要得到一個人的心，那么就逐漸增加你的贊美

吧，如果你要傷害一個人，那么就逐漸的降低對他的評價。在實踐中最貼近生活的例子，就是我們買菜時，如果賣菜者，一個勁的從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會不高興，但如果是他加一個，再加一個，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會很高興。這是心理學的普遍定律。

8、似否定實肯定的贊美。一個例子就是姜文批評馮小剛時說，馮小剛有兩

個缺點，一是心不夠狠，二是人太自戀，又是一個似否定實肯定的例子，從不接受批評的馮小剛說，他最喜歡姜的批評，很誠肯，呵呵，我也喜歡。據說女人最善于此招，打你一下，說一聲你真壞，均屬此類

9、信任刺激。經典之語為，“只有你．．．．，能幫我．．．．能做成．．．．”

如＂誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍。＂

10、給對方沒有期待的評價。一個結論是如果你夸美女美，那么他不會有太

多的感觸，因為大家都這么說他，所以你就要說他有性格，有素質，有涵養。

11、當一個捧人的角色。與領導在一起，要注意把別人對你的贊揚引到你的領

導身上，當然同非領導在一起，我們也有這么做的必要性，以彰顯我們的胸懷。

12、記住對方特別的日子，或是特別的事情，在關鍵的時候提出來，給對方一

驚奇。這就需要你平時的積累，用一個電話本，在對方聯系辦法的旁邊記上他的生日、老婆的名字、兒子的名字。

13、了解別人的興趣與愛好，投其所好。如果對方喜歡音樂，就談CD談三大

高音，對方喜歡釣魚就說釣魚，這個簡單方法的生活例子就是，我們在釣魚時誘餌不放我們覺得好吃的東西，而是放魚兒認為好吃的東西，一個道理。

第二篇：贊美客戶的話

在電話中如何贊美你的客戶

在電話中贊美對方只能針對耳朵聽到的信息進行發揮。耳朵聽到的信息有一個特點那就是稍縱即逝，如果電話營銷人員不夠敏捷，抓不住一些關鍵信息，要進行有效贊美也有相當的難度。我們把耳朵聽到的信息分成三類：第一類，聲音特質；第二類，談話風格；第三類，談話內容。

在電話營銷中贊美對方聲音最普遍，也最容易切入。因為聲音是我們在電話溝通中所獲得第一個信息，加上每個人的聲音各有各的特色，贊美起來也比較容易。一般來說，贊美男人的聲音可以說很有磁性、很滄桑。特別是說男人的聲音很滄桑時，男人都會很得意，因為男人最怕別人說自己不成熟，而滄桑恰恰代表的是一種閱歷，一種見識，一種對人生深刻感悟。

另外有一點，就是南方人因為地域原因，素有“十里不同音，百里不同俗”之稱，所以稱贊南方人特別是廣東人普通話說的很好，他們會很高興；而要說北方人的普通話說得好，就沒有什么力度，這時非得把他們與播音員、主持人等職業聯系起來，說他們的聲音就像播音員、主持人一樣，他們才會有觸動。

在贊美對方聲音時，比喻是一個很有力的武器。直接說某人的聲音很好聽，不如說對方的聲音就像百靈鳥歌唱一樣動聽；直接說某人的聲音很激情，不如說對方的聲音很陽光；直接說對方的聲音很溫柔，不如說對方的聲音像和煦的春風。這樣前后一比較，差別也就很明顯了。

在電話里贊美對方的談話風格，需要準確的判斷能力。但是這里有一個前提就是做電話營銷，平時要學會積累，知道那些詞匯是用來贊美談話風格的。打個比方，某一天，您看到一個外國小朋友長得很漂亮、很機靈。您想用英語去贊美她，可是并不知道用英語如何表達“漂亮”“ 機靈”，怎么辦，只好保持沉默了。

最后我們來看如何在電話中針對對方的談話內容進行恰當的贊美。隨著電話溝通的進一步深入，這最后一種能力顯得益發重要。但這一點卻是最難做得很好的，這時候要求我們電話營銷人員必須反應敏捷、行動迅速。為什么呢？前面已經說過，電話里聽到的信息稍縱即逝，如果反應不夠敏捷的話，就抓不住關鍵；同時，行動不夠迅捷的話，也就會錯過贊美的最好時機。我們回到上一節“引導”，這一節中有一個經典的案例，其中有一句對話：

舉個例子說明，當電話營銷人員在與客戶交談時，感覺對方的聲音很特別，那么就可以從“聲音特質”這個點出發；接下來感知對方的聲音究竟在什么地方比較特別，如果是男性，聲音可能具有低沉、沙啞、慢而有力等特質；接下來第三步就是確認自己的判斷是正確的，這一步很重要，如果贊美的點不是一個事實，那就有奉承對方的嫌疑了，奉承與贊美就像一對鄰居，贊美是發現一個優點，而奉承是發明一個優點，稍有不慎，贊美和奉承這對鄰居就會走錯門，從而鬧出尷尬；在確認對方的優點是一個事實之后，就是語言的組織工作了，語言的組織工作因人而異，效果也會千差萬別。

贊美就是電話營銷的潤滑劑，整個電話溝通過程氣氛是否融洽、雙方心情是否愉快，全看潤滑劑潤滑作用。

第三篇：贊美客戶的話

如何贊美客戶

馬克洛需求原理：生存生理、安全的需求、被人尊重、得到社會認可的需求以及實現自我價值的最高需求。男性銷售在贊美客戶的時候應該適度，更多的贊美應該是偏向于客戶的事業、客戶的眼光、客戶的性格等等；女性銷售在贊美客戶的時候 可以相比男性銷售較為夸張些：

1、夫妻，情侶＝恩愛，般配，事業 有成；

2、教師，白領，公務員＝有氣質，有品味，有涵養，年輕有 為；

3、暴發戶，商人，政企高干＝財運，官運方面贊美

1.越有內涵的人越虛懷若谷

2.您所看到的高度是我們達不到的4.像您這么有魄力、能干的領導，把這么多人的部門帶得整整有齊。。對代下屬又熱心。

6.領導不忙，我們下面當小兵的就沒飯吃了，等以后您升上去了，您指揮我們多干。

外在的具體的。如：衣服打扮（穿著、領帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。

內在的抽象的。如：品格、作風、氣質、學歷、經驗、氣量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、處理問題的能力，等等

間接的關聯的。如：籍貫、工作單位、鄰居、朋友、職業、用的物品、養的寵物、下級員工、親戚關系的人，等等。

1，善于找到對方真正的閃光點。

2，贊美對方最得意而別人卻不以為然的事。讓對方獲得認同感非常重要。3，在對方獲得成功時，立即送上贊美。

4，贊美你所希望對方做的一切。一般領導對下屬常常運用這種方法。

5，運用第三者贊美。對方容易接受。如，聽某某人講，你是個項尖銷售高手。聽你老板講，你去年表現很棒。聽你們員工講，你們去年又加薪又去旅游。等等。

贊美三句話，希望大家經常運用。

1，你真不簡單。

2，我很欣賞你。

3，我很佩服你。

老年人總希望別人不忘記他“想當年”的業績與雄風，同其交談時，可多稱贊他引為自豪的過去；對年輕人不妨語氣稍為夸張地贊揚他的創造才能和開拓精神，并舉出幾點實例證明他的確能夠前程似錦；對于經商的人，可稱贊他頭腦靈活，生財有道；

第四篇：100句贊美客戶的話

100句贊美客戶的話

1.無法抗拒的贊美妙語：您真不簡單！我很欣賞您！我很佩服您！2.您看上去真精神/真棒/真漂亮。3.我們十分為你驕傲。4.您微笑時很美！

5.這真是個好地方（好戶型，風水寶地）！6.您今天看上去很棒。7.您說話非常得體。8.你真不簡單。9.我很欣賞你。10.我很佩服你。11.您的事業很成功。12.您的孩子很可愛。13.多么可愛的孩子。14.我對您的工作表示敬意。16.您的個性很好。17.您真幽默。

18.您穿的那種顏色很好看。19.您很有品位。20.您看上去帥呆了。21.您講的太好了！22.您非常專業。23.您非常聰明。24.我非常羨慕您。25.您很有魅力！26.您們真是天生的一對！27.您學識真淵博！28.您的皮膚真好！29.您的聲音真好聽！30.和您聊天真愉快！31.您的性格很直爽，非常好！

32.您衣服的顏色很不錯，看起來很清純。33.您的發型很漂亮。

34.您的氣質很好，像明星一樣。35.發現你對美食很有研究。36.您在這方面很有潛力。37.您對這寫很有感覺。38.您的耳環很有特點。39.您的提包很高檔。40.您是我們的催化劑。41.與您說話很親切！42.您是我們心中的太陽。43.您很有領導的風范和魅力。44.您是這方面的專家噢。45.您是一位非常好學的人！46.您真是位偉大的母親！

47.您是一位非常有事業和責任心的人！48.您的企業做得真棒！49.您家里太漂亮了！

50.您的穿著很有個性，很時尚！51.您是一位非常孝順的人！

52.您的眼光真好，這款產品是我們的最新產品，您一下就挑中了！

53.您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產品，也是上個月的銷售冠軍！54.您是我在這個地方見到最漂亮的女孩！

55.從您帶笑的眼睛就能知道您是心底善良，只有充滿愛心的人才會有這樣明亮的眼睛！56.您的名字取的真好聽，您的父母一定很有學問。57.您的父親一定特別英俊，因為女人一般像父親！58.您兒子一定很帥，兒子一般象媽媽！

59.我以前見到漂亮女人，總是緊張，因為我覺得漂亮的人總是很清高，但是與您在一起我覺得特別親切！

60.大哥真有福氣，娶了您這樣漂亮的太太，肯定是大哥當時先追的您，大哥是怎樣把您追到手的？

61.女人漂亮有象薛寶釵雍容華貴的富態美，有象林黛玉清新脫俗的靈性美，在您身上，兩者兼而有之！

62.您笑起來，眼睛特別迷人！

63.您的皮膚怎么這么白，而且白里透紅，健康倩麗，很少看到象您這么好的皮膚！64.您用的什么化妝品，是玉蘭油還是資生堂，皮膚這么細膩，手象白玉一樣！65.您身材真標準，高個細腰，您應該當模特兒！66.您這個身材穿什么都好看，就是一個衣服架子！

67.我覺得《詩經》里的幾句話應該改一下“關關雎鳩，在河之洲，窈窕身材，君子好逑。” 68.您是穿什么衣服，什么衣服好看，真是沒辦法，好身材給人帶來的美感就是令人賞心悅目！

69.我發現好身材使普通的衣服變的不凡，使庸俗的衣服變得高雅！70.您這么完美的身材是怎么保持的？

71.老師的氣質就是與別人不一樣，老師的眼神流露出一種關愛。我從小就想當老師，因為老師這個職業非常崇高，當學生一雙雙眼睛看著您的時候，那種成就感、榮譽感，我真想的當一回老師！

72.我覺得做老師是一個比其他任何職業值得尊重，國家的精英和棟梁也都是學校培養出來的，還有老師的心都很年輕，也很純潔，以前經常看到老師帶著一群孩子做游戲，讓人感覺這個世界多美好！

73.醫生在西方國家是最受人尊敬的職業，在中國醫生的地位也非常高，醫生責任心都很強,我很佩服！

74.醫生將來越來越重要，因為人的生活水平越來越高，對健康越重視，醫生是最崇高的職業！

75.您是做貿易的？我覺得中國改革開放以來20年取得的巨大成績，主要是有一批象您這樣的年輕英才，年輕人有創新意識和能力，有文化的人做生意，使得商業更有文化的味道！76.您一臉的和氣，帶人真誠，生意肯定很好，和氣生財，做生意首先是交朋友，朋友多財路廣！

78.您是在政府機關工作？這個是咱們的父母官。79.您干得非常好。80.我真不敢相信您的英語。

81.您這樣一設計，整個的空間一下就漂亮上去了。82.您所看到的高度是我們達不到的。

83.我覺得您很有內涵，越有內涵的人越虛懷若谷！84.你好有氣質、漂亮、可愛、溫柔、有個性，特別。85.你的歌唱的真不錯，挺有韻味的。86.你兒子/女兒好聰明哦。

87.哪像你嫁一個這么好的老公，能干，別人都說，您老公很儒雅。88.干得好！

89.我對你的工作非常滿意！90.聽你老板講，你去年表現很棒！

91.聽你們同事講，你們去年又加薪又去旅游。92.你給人感覺到一種權威和力量的存在。93.你給人感覺不是一般人。94.你是我們這個地方的成功者。95.真看不出來，你對事業如此執著。96.我很榮幸認識你這樣有內涵的漂亮朋友。

97.我發現古今中外漂亮的人都有一個共同的特點，就是眼睛特別迷人！

98.像您這么有魄力、能干的領導，把這么多人的部門帶得整整有齊，對代下屬又熱心。99.你是一個值得信任的人，我很欣賞你，因為你很善良！和你一起工作的每一天真的很快樂！

100.客戶臨別時請說：“歡迎您隨時來訪。

第五篇：客戶服務部運行手冊

客戶服務部運行手冊 客戶服務部運行手冊

1.0 客戶服務部工作內容概述 2.0 客戶服務部員工架構圖 3.0 客戶服務部規章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報修管理制度 3.5 拜訪客戶制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶檔案管理制度 3.12 有償服務收費制度 3.13 客戶遷出管理制度 3.14 員工培訓制度

1.0 客戶服務部工作內容概述 1.1 概述

客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加班之空調費及客戶提供的物業基本設施。

客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續（如入伙手續、裝修手續）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活、工作環境的最終目的。1.2 客戶服務部的主要工作內容

1.2.1 保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

1.2.2 安排新入駐的業戶辦理入駐手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協助業戶辦理裝修申請，負責安排業戶的搬家事宜。在業戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。1.2.4 核發及催繳物業管理費、能源費及其他相關費用。

1.2.5 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。1.2.7 每日進行多次大廈內全方位巡視。1.2.8 制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。1.3 客戶服務部員工基本要求： 1.3.1 服務態度，文明禮貌； 1.3.2 服務行為，合理規范； 1.3.3 服務效率，及時快捷； 1.3.4 服務效果，完好滿意。2.0 客戶服務部員工架構圖 客戶服務部管理架構圖 客服經理

3.0 客戶服務部規章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內容

對客戶入住過程中包括辦理手續等各項服務進行管理 3.1.2 適用范圍

對客戶入住過程提供的服務工作的管理 3.1.3 管理標準

1.入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細、準確

2.在協助客戶收樓過程中主動、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續，特擬定如下入伙程序流程如下： 1.銷售部發出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業管理處辦理各類事項。2.到客戶服務部辦理手續?？蛻魬鍪咀C明：

1] 本人身份證明的復印件。2] 公司營業執照復印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復印件；客戶本人身份證明 復印件?？蛻舴罩響k事項： 1] 驗明來客身份證明。

2] 將上述客戶資料復印件存檔。

3] 向客戶發放“大廈質量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

4] 協助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯絡人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。5] 客戶服務部以物業管理處的名義和客戶簽署“防火安全責任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”（如又需要）。3.客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收

1] 客戶服務助理攜帶單元鎖匙協同工程部與客戶前往單元。

2] 工程部電工協助客戶確認租用單元電表底數，并填寫電表底數確認單，由三方簽字確認。3] 客戶服務部和客戶簽字確認“單元設備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內出現工程質量問題，填寫“遺漏缺陷工程申報表”，由客服部移交至工程部跟進處理。5] 客戶搬入大廈前，客戶服務部負責召集客戶行政負責人向其介紹大廈內的主要設施及配套服務等情況，如有需要，請客戶協助辦理大廈客戶卡。6] 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內容

收存施工單位營業執照復印件、施工資質復印件，并審核資質（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監理、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業及進出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結束驗收的監督、管理過程。3.2.3 管理標準

1.施工圖紙符合有關二次裝修的規定

2.二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證）3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數量符合消防規范 5.施工垃圾做到隨時清理

6.嚴格按照大廈規定時段使用強噪音施工工具 7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內容，順利優質地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務部受理客戶的二次裝修申請

1] 由裝修方填寫《二次裝修申請表》，向客服部遞交裝修合同復印件或時客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質證明復印件、營業執照復印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉至工程部進行審圖。

3] 客服部根據《二次裝修應交納相關費用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費手續，并辦理裝修保險。4] 客服部向裝修方發放《裝修手冊》、《二次裝修施工單位違反有關安全管理處罰規定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。

5] 客服部協助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 2.工程部負責審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據國家高層民用建筑設計防火規范及大廈使用手冊中的相關規定審核圖紙，以確保圖紙符合規范，審核后由工程部負責人簽字確認。

2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領取審圖意見。

3] 如審批不合格，工程部對二裝圖紙提出整改意見，裝修方按照整改意見進行修改，直至審批合格。

3.保安部負責消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。保安部負責收取消防報審回執。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負責人為施工方簽發《二次裝修施工許可證》，并發放二裝問答。

3] 裝修方負責人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費用，持收據/發票到保安部辦證，并進行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續。4.客服部、工程部、保安部負責對單元二次裝修過程進行管理。

1] 施工人員進場前，需將開工證、二裝問答、及違章施工處罰規定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時檢查；同時，裝修方須做好公共區域及裝修單元內的成品保護，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對施工現場進行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負責檢查施工單元內外的公共設施設備的保護情況、工作時間是否有噪音施工及施工進度情況。

B.工程部主要負責檢查施工是否按報審圖紙進行，是否對大廈結構造成破壞。

C.保安部主要負責檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀律及其他存在安全隱患的違章事項。D.各部門在巡視時須填寫巡視紀錄，巡視中對有違反裝修手冊中規定事項以及可能對大廈既有設施設備和環境造成影響的活動進行監督糾正，嚴重者按有關規定給與處罰。5] 隱蔽工程驗收

由施工方填寫《隱蔽工程驗收申請審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。5.竣工驗收

1] 施工結束后，裝修方向客服部提交竣工申請。

2] 客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內的裝修情況進行驗收。

3] 針對驗收中存在的問題，各部門在《二次裝修竣工驗收單》上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進行驗收，直至通過。

4] 驗收通過后，各部門負責人、客戶、裝修方負責人分別在《二次裝修竣工驗收單》上簽字確認并標明對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5] 以上驗收單由物業經理審核，簽字確認后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶投訴處理制度 3.3.1 制度內容

對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括: 1.大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。3.3.3 管理標準

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向物業總經理匯報。3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。3.3.5 投訴規避

1.簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。3.經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。3.3.6 投訴受理 1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內容。

3.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

4.應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。7.規范用語：

1] 您好！請問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。3] 我們會及時把處理結果通知您 4] 您是否對處理結果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶投訴處理流程圖 3.4 客戶報修管理制度 3.4.1 制度內容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修，規范維修服務工作，確保為客戶提供滿意的服務。1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容，并填寫工程維修單報至工程部 2.工程人員負責報修內容的現場確認及維修.3.工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。3.4.3 管理標準

提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

6.工程人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。8.維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。報 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪客戶制度 3.5.1 制度內容

定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系 3.5.2 適用范圍

客戶服務部對客服務的日常工作。3.5.3 管理標準

對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準：

1.加強管理處與客戶的感情聯絡。

2.加強溝通，讓客戶配合，協助管理處工作。3.提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。4.讓客戶了解物業管理處的運作。

5.傾聽客戶對物業管理處管理方面的建議和意見。6.了解客戶對物業設施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。

2.按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內容

1.保持大廈內每一個角落的干凈、整潔 2.保潔員專業，懂禮貌 3.保證衛生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區域的衛生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內的地毯、公共區域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺

6.公告牌、導示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門、電梯間地面 8.衛生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標準

使大廈維持清潔、干凈的環境；合理使用衛生用具；員工行為舉 止規范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。4] 用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。5] 清潔前臺衛生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺前面的導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼臺面光亮、無手印。7] 負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

8] 清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。9] 電梯外的金屬門的清潔，做到光潔，無水跡、無污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。3] 關閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。7.衛生間清潔 1] 衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補齊衛生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發現不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫清潔。

4] 地庫每周清掃2次。

5]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。清潔工作流程圖 開始

清楚墻角、天棚蛛網塵埃 清掃地面 擦洗風道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結束

3.6.5 衛生清潔工作標準 1.走廊及入口區域

1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。4] 場內椅子、花盆上無塵、無污。5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6] 垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7] 指示牌上無灰塵。2.衛生間

1] 衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3] 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。5] 衛生潔具齊全，無玻損。6] 保持衛生間空氣清新，無異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經常保持清潔，垃圾不得過半。9] 衛生間木隔板無塵、無水跡。10] 下水道口無集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2] 樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對外圍麻石地進行徹底清洗。2.每月對B1~B3的高位進行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對22層兩側通道清掃及公共區域擦拭。5.每月兩次對電梯槽清理。6.每月兩次對外圍地溝清理。7.每月四次對大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對公共區域高位及消防走廊的風口、管道擦拭。

9.每月四次對客梯、貨梯、大堂轉門、東西兩側進出玻璃門的不銹鋼進行上油、拋光。10.每月四次對大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對車道進出口、減速臺、車庫地面進行清潔衛生。

12.每月四次對外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風口進行清理擦拭。13.每月四次對外圍自行車棚進行清掃。14.每日不定時對消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準備好傘套機、傘架，提供給客戶使用。

3] 隨時隨地地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止客戶摔倒。4] 按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發生客戶的嘔吐現象，發生在哪一層哪一區，該區的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛生監督檢查

嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監督檢查一般采用員工自查、領班巡查和客服人員抽查的“三查”相結合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個員工都要根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。

2] 領班巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于一次，部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結合：

1] 檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。

2] 檢查與獎勵、懲罰相結合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員工的獎金。

3] 檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標準，還包括測定、考核等內容。

4] 檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內容

保持大廈的整體美觀，為客戶創造清新、舒適、整潔的辦公環境 3.7.2 適用范圍

大廈內外綠化草坪及盆栽植物的養護。3.7.3 綠化管理標準

1.植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋謝現象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整齊，無高低不平現象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。

8.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4 綠化管理規定

1.人人都有義務維護場外植物綠地及場內盆栽植物。2.不準攀折植物及在樹上扎拉。

3.不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。4.不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準在綠化地帶堆放雜物。6.不準在綠化帶內設置廣告招牌。

7.當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規定進行罰款處理。3.7.5 大廈內部租擺管理工作流程 1.施肥

根據花卉植物的不同生長發育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發。2.換盆

根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內執行（綠化公司協助）。3.澆水 根據植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4.采摘陽光

光處，進行一定的光和作用根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.7.6 場外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據不同的季節、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土

根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規范。4.修枝整形

根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。5.除蟲

根據病蟲害發生規律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6.禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內容

與大廈形象有關的標識、圖片 3.8.2 管理標準 1.形象、標識統一

2.能夠反映出大廈的整體風貌 3.代表企業文化的內涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場調研 市場調研的重要性

掌握最新的市場動態，提供快速正確的信息。因此管理部特設市調研小組，不定時地開展市場調研活動。根據市場調研的結果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。1] 確定問題和調研的目的、目標 要清楚地認識其市場調研的方向。2] 制定調研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃。3] 收集有關信息

按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業性和準確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經營方向。5] 提出調研結果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調研結果報告。2.形象宣傳 從視覺角度

1] 設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象）

2] 員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。對員工整體素質的統一要求，加強培訓，提高理論修養、對外樹立有禮節、有修養形象。3] 創造一個美好的環境要素，給客戶一個美好印象。

4] 相應設置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設立，宣傳的冊子（等等）。從行為角度

1] 內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養，工作作風等加以規范。2] 對所有經營管理者的行為加以規范等。3] 保安日常的行為規范，體現精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現現代的企業形象。1] 提供最優的服務、環境為目標。

2] 倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業精神。3] 前臺作為形象輸出的窗口。（強調前臺的作用）

4] 無論客戶需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務，全心全意為客戶服務。3.9 前臺管理制度 3.9.1 制度內容 1.前臺交接班制度

1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。3] 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。5] 接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認可，每天由經理、當值主任負責審閱簽名。(3)交接檢查事項。2.前臺服務管理制度

前臺的各項工作由客戶服務主任負責監督管理。為使前臺的服務符合規范，服務人員在工作中應遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態端莊，儀表整潔

2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向領班請示后，有人接替方可離開

3] 每日8：10-9：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內站立服務 4] 見到經理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領班 8] 如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律 9] 大堂內發生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領班或客服主任 10] 保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺對客服務的管理 3.9.3 管理標準

1.應答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？”

3.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應客戶隨后答復的事，屆時一定要守信。

4.回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。7.面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

前臺交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內容

為保證大廈內不失火、不失竊、無重大刑事案件發生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內部員工、設備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標準 1.辦公室

1] 保持辦公室門窗完好.2] 辦公室應通風、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設備等，示經培訓的人員不準使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關好門窗。

5] 規定禁止吸煙的辦公場地，應嚴格執行不得在室內吸煙的規定。6] 辦公室內的所有消防設備設施應保證完好有效。

7] 節、假日和晚上時間原則上不準進入辦公室。如因工作需要，應征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業

1] 從事高空作業的工人，必須進行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應停止露天高空作業：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級以上臺風；

(3)高空作業可能發生危險的其他情況。3] 高空作業現場，應劃出危險禁區，設置明顯標志。4] 所有高空作業人員，一律使用安全帶。5] 高空作業人員不準從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位置放好。7] 高空作業區的沿口應設置護欄和標志，以防失足踏空。8] 嚴禁在高空作業時嬉戲打鬧，嚴禁在高空作業區睡覺.4.車輛駕駛

1] 嚴禁無證人員駕駛各種車輛.2] 嚴格遵守交通規則，確保交通安全.3] 行車遵守下列規定:(1)嚴禁酒后開車;(2)嚴禁超速行駛;(3)嚴禁超載行駛;(4)不準吸煙.4] 汽車倒車、調頭時，應注意地形四周情況。3.11 客戶檔案管理制度 3.11.1 制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料： 1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金 3.客戶裝修工程文件 4.客戶遷入時填具之資料 5.客戶資料補充 6.客戶聯絡資料

7.緊急事故聯絡人的資料 8.客戶與管理處往來文件 9.客戶違規事項與欠費記錄 10.客戶維修記錄 11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序 3.11.4 注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。3.12 有償服務收費管理制度 3.12.1 制度內容

為使物業管理實現正常運轉，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務和工作過程的管理 3.12.3 管理標準

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務 2.體現勞動有償的原則，合理收費，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶電話或書面申請

2.根據客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償服務內容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。3.按標準提供客戶所需的有償服務。4.請客戶按照相關的收費標準繳費。有償服務工作流程圖 客戶書面或電話申請 填寫工程維修單 服 務

客戶滿意 客戶不滿意

簽字確任 服務質量 惡意不交費 收 費 返 工 交相關人員處理 存 檔

3.13 客戶遷出管理制度 3.13.1 制度內容

對客戶遷出進行協助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程 3.13.3 管理標準

1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關手續。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數交回客戶服務部

3、客戶無拖欠費用

4、房態已按物業管理公司要求恢復

5、房內無任何設施破損

6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續

7、客戶順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請

客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務部。3.驗房

客戶服務部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。4.結算 客戶到財務部辦理結算手續，財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表退還有關押金或收取一定金額的款項。

5.客戶服務部知會相關各部門，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務部接到租售部的書面遷出通知 由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務部

通知工程部檢驗設備，查抄電表，關閉電閘、空調，檢查單元內設備設施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認

通知財務部，結清余款，并簽字確認

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內相關消防設施，并簽字確認

由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復原始狀態（若不恢復，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯系電話，郵件轉收地址，并簽字確認 通知工程部、財務部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內的辦公家俱等設施準予放行

3.14 員工培訓制度 3.14.1 制度內容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓

2.參加由人事部門組織定期的員工素質及專業技能培訓 3.14.2 適用范圍 部門經理以下管理人員

3.14.3 管理標準

1.基層員工待客文明禮貌，業務水平過硬

2.部門經理及其他中層管理人員專業知識豐富，具有團體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內容

對員工的工作標準進行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶服務部所有員工工作態度、工作技能、建立的文件檔案、規章制度及工作方案 3.15.3 管理標準

1.員工工作態度端正，對客服務熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項規章制度健全