第一篇：政企客戶部工作職責(zé)

政企客戶部工作職責(zé)

負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的營(yíng)銷及日常管理工作。

1.服從市分公司政企客戶的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶業(yè)務(wù)宣傳和全業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理工作。

2.負(fù)責(zé)分解、下達(dá)政企客戶營(yíng)銷目標(biāo)工作。

3.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的市場(chǎng)分析與管理，收集及分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，指導(dǎo)分局為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

4.根據(jù)上級(jí)部門的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范的客戶營(yíng)銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)。

5.負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)政企客戶資料（包括協(xié)議、合同等）的管理，保證資料的完整、準(zhǔn)確、保密。

6.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶欠費(fèi)追繳管理工作。

7.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶資源的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三級(jí)維護(hù)管理工作。

8.負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)及IDC管理協(xié)調(diào)工作。

綠色通道

對(duì)大客戶服務(wù)的綠色通道的建立，旨在保證對(duì)政企客戶的服務(wù)質(zhì)量與時(shí)限要求。綠色通道本著“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先”的“三優(yōu)”服務(wù)原則，以業(yè)務(wù)通道、項(xiàng)目通道、維護(hù)及障礙處理通道為核心，在公司內(nèi)部形成了閉環(huán)型服務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)客戶的維護(hù)及縮短處理時(shí)限、建立適應(yīng)客戶需求的服務(wù)機(jī)制，實(shí)出了反應(yīng)迅速、保障有力的支撐服務(wù)體系。

Focus One一站通服務(wù)

“Focus One一站通”，是中國(guó)電信為國(guó)際國(guó)內(nèi)跨區(qū)域的客戶提供的一個(gè)點(diǎn)受理、一個(gè)點(diǎn)購(gòu)齊的高效快捷便利的服務(wù)方式。客戶只要與中國(guó)電信任何一個(gè)大客戶服務(wù)部門聯(lián)系，就能根據(jù)客戶的組網(wǎng)需求，提供業(yè)務(wù)介紹、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、編制網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案等咨詢服務(wù)；在一個(gè)點(diǎn)受理客戶的全部電信業(yè)務(wù)、組織電路調(diào)度、調(diào)試開(kāi)通，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成客戶的進(jìn)網(wǎng)工作，有急需的通過(guò)“綠色通道”快速辦理；提供全天候的故障申告處理和投訴服務(wù)，客戶可向當(dāng)?shù)?000服務(wù)熱線申告，即可獲及時(shí)服務(wù)，提供統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)結(jié)算服務(wù)，可選擇任何大客戶服務(wù)點(diǎn)付費(fèi)；為話音智能業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、會(huì)議電視、電話會(huì)議、電子政務(wù)等語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體業(yè)務(wù)、提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)急通信等全面的技術(shù)支持。

“Focus One一站通”包括：一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理，一點(diǎn)故障申告、一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算、一點(diǎn)技術(shù)支持

1、營(yíng)銷策劃及產(chǎn)品管理：2人(梁永堅(jiān)、林穗婷)

（1）負(fù)責(zé)產(chǎn)品體系的建立和管理工作，包括市場(chǎng)調(diào)研、需求分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、推廣、效益評(píng)估、專題分析、價(jià)格管控、業(yè)務(wù)管理、IT系統(tǒng)配置、合同版本管理、知識(shí)庫(kù)更新等。

（2）負(fù)責(zé)行業(yè)解決方案及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的策劃、組織、跟進(jìn)和評(píng)估工作。

（3）負(fù)責(zé)客戶保持和策反的策劃、組織、跟進(jìn)和評(píng)估工作。

（4）負(fù)責(zé)網(wǎng)吧、駐地網(wǎng)等聚類客戶的營(yíng)銷策劃和組織工作。

（5）負(fù)責(zé)營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)、任務(wù)的制定、分解工作。

（6）負(fù)責(zé)營(yíng)銷成本的預(yù)算和管控工作。

（7）負(fù)責(zé)渠道業(yè)務(wù)宣傳工作。

（8）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)展示廳的業(yè)務(wù)管理工作。

2、渠道管理：3人（陳鑄昌、宋安龍、沈鵬）

（1）負(fù)責(zé)渠道建設(shè)、渠道管理、渠道協(xié)調(diào)工作。

（2）規(guī)范和指導(dǎo)營(yíng)銷服務(wù)中心客戶經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)營(yíng)銷、服務(wù)和商機(jī)管理工作。

（3）指導(dǎo)、推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)中心開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷工作。

（4）制定渠道KPI考核方案，負(fù)責(zé)渠道考核數(shù)據(jù)的匯總和審核工作。

（5）負(fù)責(zé)渠道客戶服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量工作。

（6）負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作。

3、服務(wù)工作：1人（彭斌）

（1）服務(wù)工作（服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)懷、客戶感知、差異化服務(wù)體系、投訴處理）。

（2）協(xié)助新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品管理工作。

（3）展廳管理工作。

4、重點(diǎn)行業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理：3人（鄒舜羲、吳娟、梁麗娟）

（1）負(fù)責(zé)黨政軍、金融行業(yè)客戶、IDC客戶的行業(yè)解決方案、營(yíng)銷、服務(wù)和項(xiàng)目支撐

工作。

（2）負(fù)責(zé)全區(qū)性項(xiàng)目的項(xiàng)目支撐工作。

5、項(xiàng)目管理：5人（梁永堅(jiān)、朱雄威、馮月嫦、羅金偉、湯伯友、鄧每妍）

（1）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、支撐、推動(dòng)各中心渠道業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)工作。

（2）負(fù)責(zé)各類項(xiàng)目的支撐、協(xié)調(diào)工作。

（3）負(fù)責(zé)合同條款和優(yōu)惠的管控工作。

（4）協(xié)助分局開(kāi)展欠費(fèi)追繳工作。

（5）負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的收集、研究和通報(bào)工作。

朱雄威：松崗、官窯、里水、和順

馮月嫦：桂城、平洲

羅金偉：大瀝、鹽步、黃岐

湯伯友：羅村、獅山、丹灶

鄧敏妍：西樵、沙頭、九江

6、經(jīng)營(yíng)分析：1人（蘇加俊）

（1）負(fù)責(zé)部門經(jīng)營(yíng)分析工作，協(xié)助開(kāi)展專題分析工作。

（2）負(fù)責(zé)異常客戶的預(yù)警、分析和評(píng)估工作。

（3）負(fù)責(zé)渠道資料、數(shù)據(jù)的錄入、管理和稽核工作。

（4）負(fù)責(zé)營(yíng)收管理和稽核工作。

（5）負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)銷服務(wù)中心、客戶經(jīng)理個(gè)人經(jīng)營(yíng)分析支撐工作。

7、業(yè)務(wù)及系統(tǒng)支撐：1人（陳曉平）

（1）系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)管理（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷方案、價(jià)格管控、合同協(xié)議、工程協(xié)調(diào)、工程款、統(tǒng)計(jì)信息）。

（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐（歸口對(duì)接市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支持室；IT系統(tǒng)運(yùn)行管理、使用支撐和培

訓(xùn)）。

（3）業(yè)務(wù)管理（內(nèi)控、業(yè)務(wù)稽核、協(xié)議管理）。

8、綜合支撐：1人（謝秋蓉）

（1）負(fù)責(zé)部門OA管理工作。

（2）負(fù)責(zé)部門行政事務(wù)、車輛和固定資產(chǎn)管理以及財(cái)務(wù)工作。

（3）負(fù)責(zé)VIP網(wǎng)及部門網(wǎng)站的維護(hù)工作。

（4）負(fù)責(zé)部門考核統(tǒng)計(jì)工作。

（5）負(fù)責(zé)部門宣傳工作。

（6）負(fù)責(zé)部門黨、政、工、團(tuán)、婦女工作。

9、售前支撐：3人（李曉茹、何燕冰、張曉玲）

（1）負(fù)責(zé)政企客戶業(yè)務(wù)展示廳的產(chǎn)品講解、營(yíng)銷和日常管理工作。

（2）協(xié)助業(yè)務(wù)展示會(huì)和行業(yè)推介會(huì)的籌備和舉辦工作。

（3）負(fù)責(zé)政企客戶跨區(qū)業(yè)務(wù)及長(zhǎng)途一站式、IT系統(tǒng)工單錄入和資料管理工作。

（4）協(xié)助開(kāi)展政企客戶的市場(chǎng)調(diào)查、電話回訪和客戶服務(wù)工作。

（5）協(xié)助彩鈴的錄制。

第二篇：政企客戶部工作職責(zé)

政企客戶部工作職責(zé)

負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的營(yíng)銷及日常管理工作。

1.服從市分公司政企客戶的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶業(yè)務(wù)宣傳和全業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理工作。

2.負(fù)責(zé)分解、下達(dá)政企客戶營(yíng)銷目標(biāo)工作。

3.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的市場(chǎng)分析與管理，收集及分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，指導(dǎo)分局為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

4.根據(jù)上級(jí)部門的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范的客戶營(yíng)銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)。

5.負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)政企客戶資料（包括協(xié)議、合同等）的管理，保證資料的完整、準(zhǔn)確、保密。

6.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶欠費(fèi)追繳管理工作。

7.負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶資源的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三級(jí)維護(hù)管理工作。

8.負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)及IDC管理協(xié)調(diào)工作。

綠色通道

對(duì)大客戶服務(wù)的綠色通道的建立，旨在保證對(duì)政企客戶的服務(wù)質(zhì)量與時(shí)限要求。綠色通道本著“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先”的“三優(yōu)”服務(wù)原則，以業(yè)務(wù)通道、項(xiàng)目通道、維護(hù)及障礙處理通道為核心，在公司內(nèi)部形成了閉環(huán)型服務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)客戶的維護(hù)及縮短處理時(shí)限、建立適應(yīng)客戶需求的服務(wù)機(jī)制，實(shí)出了反應(yīng)迅速、保障有力的支撐服務(wù)體系。

Focus One一站通服務(wù)

“Focus One一站通”，是中國(guó)電信為國(guó)際國(guó)內(nèi)跨區(qū)域的客戶提供的一個(gè)點(diǎn)受理、一個(gè)點(diǎn)購(gòu)齊的高效快捷便利的服務(wù)方式。客戶只要與中國(guó)電信任何一個(gè)大客戶服務(wù)部門聯(lián)系，就能根據(jù)客戶的組網(wǎng)需求，提供業(yè)務(wù)介紹、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、編制網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案等咨詢服務(wù)；在一個(gè)點(diǎn)受理客戶的全部電信業(yè)務(wù)、組織電路調(diào)度、調(diào)試開(kāi)通，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成客戶的進(jìn)網(wǎng)工作，有急需的通過(guò)“綠色通道”快速辦理；提供全天候的故障申告處理和投訴服務(wù)，客戶可向當(dāng)?shù)?000服務(wù)熱線申告，即可獲及時(shí)服務(wù)，提供統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)結(jié)算服務(wù)，可選擇任何大客戶服務(wù)點(diǎn)付費(fèi)；為話音智能業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、會(huì)議電視、電話會(huì)議、電子政務(wù)等語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體業(yè)務(wù)、提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)急通信等全面的技術(shù)支持。

“Focus One一站通”包括：一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理，一點(diǎn)故障申告、一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算、一點(diǎn)技術(shù)支持

第三篇：政企客戶部2008年工作總結(jié)

2008年工作總結(jié)

——儀征市電信分公司政企客戶部

2008 年是中國(guó)電信具有紀(jì)念意義的一年，是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始。在這一年里我部在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主業(yè)的大力支持和扶持下，深入學(xué)習(xí)貫徹和落實(shí)全省電信2008年工作會(huì)議精神，探索和開(kāi)拓生存與發(fā)展的新思路。進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以經(jīng)營(yíng)發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以服務(wù)質(zhì)量為保證，以提高效益為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化主營(yíng)業(yè)務(wù)和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，方方面面的工作都有了新的進(jìn)展。

一、08年1-11月份通信業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況

1、實(shí)現(xiàn)政企客戶收入2114.54萬(wàn)元，完成年計(jì)劃84.96%，同比增幅14.22%。

2、完成ICT業(yè)務(wù)收入286.50萬(wàn)元，完成全年指標(biāo)的98.79%，同比增幅524.32%;

4、政企固話彩鈴滲透率59.47%，較上年提升5.55個(gè)百分點(diǎn)。

5、凈增寬帶628戶，完成進(jìn)度102.9%;

6、凈增商務(wù)領(lǐng)航信息版364戶，完成進(jìn)度79.13%;凈增商務(wù)領(lǐng)航XT版85戶，完成進(jìn)度85%;同時(shí)，新增固定電話621部，來(lái)電顯示528戶，超級(jí)無(wú)繩574戶，我的E家129戶，商務(wù)彩鈴用戶342戶。

二、2008年重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作

繼續(xù)保持政企服務(wù)綜合滿意度, 落實(shí)省公司提出的“融合、差 異化、聚焦客戶”全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新理念。立足機(jī)制創(chuàng)新，以“用戶至上，專心服務(wù)”為服務(wù)宗旨，切實(shí)落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，倡導(dǎo)“四個(gè)一”親情服務(wù)；加強(qiáng)部門的業(yè)務(wù)治理和考核，重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報(bào)表和營(yíng)收資金的把關(guān)。在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。從多種形式，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識(shí)和理念。讓“用戶至上、專心服務(wù)”的宗旨深入人心，從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)。比如：對(duì)服務(wù)工作受表?yè)P(yáng)的員工不單給予績(jī)效加分，還要求寫心得，內(nèi)部交流，共同進(jìn)步，同時(shí)優(yōu)先考慮其選優(yōu)評(píng)先等；對(duì)服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟(jì)處罰，還與其談話，要求進(jìn)行換位思考，讓其深刻熟悉服務(wù)不周的種種弊端，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

三、重點(diǎn)工作

全面實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，積極組織市場(chǎng)營(yíng)銷各項(xiàng)工作，有效地保存激增。先后組建了人武部視頻會(huì)議系統(tǒng)，公安二期監(jiān)控，南洋尚城智能化項(xiàng)目，信用合作銀行等其它ICT項(xiàng)目。在政企客戶中強(qiáng)化商務(wù)領(lǐng)航品牌推廣。商務(wù)領(lǐng)航信息版凈增364戶，商務(wù)領(lǐng)航XT版凈增數(shù)85戶。實(shí)現(xiàn)ICT 收入286.50萬(wàn)元。通過(guò)小靈通與固話的融合，保存量效果明顯。加快推廣超級(jí)無(wú)繩等融合產(chǎn)品。

以下從幾個(gè)方面談過(guò)去一年的一些工作：

1.保存量方面：指導(dǎo)每個(gè)客戶經(jīng)理建立本片區(qū)的固話、寬帶、商務(wù)領(lǐng)航等客戶離網(wǎng)檔案信息資料，并逐一上門調(diào)查原因，采取針對(duì)性措施。加強(qiáng)政企客戶寬帶續(xù)包工作。支撐經(jīng)理每周通報(bào)當(dāng)月寬帶續(xù)包進(jìn)度，要求政企寬帶續(xù)包率達(dá)80%，商務(wù)領(lǐng)航信息版占90%以上。同時(shí)要求客戶經(jīng)理進(jìn)一步加大重點(diǎn)客戶走訪頻次，從而 及時(shí)了解其他運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)動(dòng)向，針對(duì)近來(lái)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)出現(xiàn)的新特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)采取措施。對(duì)于一些月租、寬帶、電路費(fèi)用較高的政企客戶，在收入不下降的前提下，制定風(fēng)險(xiǎn)釋放方案。同時(shí)調(diào)整客戶經(jīng)理月度KPI指標(biāo)設(shè)臵，加大流失考核權(quán)重。

2.把寬帶作為經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)任務(wù)，細(xì)分客戶群，強(qiáng)化派單管理，開(kāi)展領(lǐng)航定制終端組合方案的銷售活動(dòng)，采取商務(wù)領(lǐng)航信息版、融合套餐推廣、寬帶升級(jí)等手段，爭(zhēng)取客戶增裝寬帶或進(jìn)行光纖升級(jí)。

3.加快“商務(wù)領(lǐng)航”品牌客戶的發(fā)展。保持政企客戶收入的穩(wěn)定和增長(zhǎng)，對(duì)于穩(wěn)住企業(yè)發(fā)展的基本面至關(guān)重要。2008年，我們繼續(xù)以客戶消費(fèi)特征為基礎(chǔ)，以客戶品牌統(tǒng)領(lǐng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，緊緊依托“商務(wù)領(lǐng)航”客戶品牌，進(jìn)一步做好政企客戶群營(yíng)銷工作，不斷豐富產(chǎn)品、終端填充品牌價(jià)值。從提供綜合信息服務(wù)的角度出發(fā)，通過(guò)品牌經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)融合，有效地開(kāi)展目標(biāo)客戶的保存激增。以“商務(wù)領(lǐng)航”統(tǒng)領(lǐng)政企客戶的營(yíng)銷工作。

4.隊(duì)伍建設(shè)方面，強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，引導(dǎo)、幫助員工認(rèn)清形勢(shì)，扭轉(zhuǎn)觀念，強(qiáng)化員工市場(chǎng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)教育。針對(duì)員工意識(shí)形態(tài)的“熱、難點(diǎn)”問(wèn)題，通過(guò)個(gè)別談心、集中討論等形式，及時(shí)做好疏導(dǎo)、溝通，把思想統(tǒng)一到各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和改善服務(wù)的工作“重心”上來(lái)。

5.引導(dǎo)客戶經(jīng)理重視商機(jī)挖掘，要求客戶經(jīng)理進(jìn)一步加大重點(diǎn)客戶走訪頻次，從而及時(shí)了解其他運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)動(dòng)向，分析客戶情況，羅列目標(biāo)客戶，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷，加大號(hào)百業(yè)務(wù)和ICT業(yè)務(wù)的發(fā)展，推進(jìn)行業(yè)信息化，以有效拉動(dòng)收入增長(zhǎng)。

四、不足及下一步打算

2008年我部雖然取得了一些成績(jī)，但是工作中也存在許多不足之處，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客戶競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)未能得到充分釋放。

2、政企寬帶增速較慢，拆機(jī)較多，總量上不去。

3、促增量方面，新業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)發(fā)展不快。政企客戶的拓展與轉(zhuǎn)型推進(jìn)速度較慢。全球眼、新視通、家校E通、酒店完美聯(lián)盟、放心通、平安商鋪、電話看家等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展情況不夠理想。

2009年，我部將不足之處分析研究，轉(zhuǎn)變工作方法，進(jìn)一步提升各方面的工作水平，努力增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，為企業(yè)今后更好、更快地發(fā)展積蓄力量、創(chuàng)造條件、夯實(shí)基礎(chǔ)。為此，我部將從以下幾個(gè)方面入手做好政企客戶營(yíng)銷服務(wù)工作：

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，持續(xù)深化隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。以績(jī)效管理為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有力杠桿，有力提升了員工工作積極性。面對(duì)09年世界金融危機(jī)的嚴(yán)峻形勢(shì)，將最大的危機(jī)看做最大的機(jī)遇，沒(méi)有商機(jī)挖掘商機(jī)，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件，抓住機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以最好的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。

2、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話，重點(diǎn)挖掘房地產(chǎn)業(yè)、汽車工業(yè)園、賓館、新興企業(yè)，與聯(lián)通、移動(dòng)公話針?shù)h相對(duì)，主動(dòng)出擊，選點(diǎn)定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務(wù)，組建廣域虛擬網(wǎng)，商務(wù)靈通網(wǎng)。

3、做好話務(wù)量分析，對(duì)異常話費(fèi)和話務(wù)量波動(dòng)分析，根據(jù)話務(wù)量波動(dòng)情況，組織客戶經(jīng)理，有針對(duì)性地上門走訪，了解話費(fèi)波 動(dòng)原因，在做好客戶話務(wù)量流失調(diào)查基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析客戶整體通信情況，利用“中國(guó)電信”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢(shì)，采取靈活的營(yíng)銷策略，制訂個(gè)性化營(yíng)銷預(yù)案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。

4、在保存量上，我們將通過(guò)對(duì)重組后通信市場(chǎng)格局中及對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的分析，在存量保有過(guò)程中做到了“攻防結(jié)合”。即保有存量客戶，重點(diǎn)避免中高端客戶流失；維護(hù)新增市場(chǎng)份額，最大限度搶奪新增客戶；維持現(xiàn)有客戶話務(wù)量，減少話務(wù)流失；重點(diǎn)突破競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高價(jià)值集團(tuán)客戶市場(chǎng)；通過(guò)多業(yè)務(wù)捆綁，削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)的移動(dòng)市場(chǎng)占有率；有針對(duì)性選擇重點(diǎn)家庭和企業(yè)，推進(jìn)移動(dòng)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合。

5、對(duì)于寬帶，將采取以下措施：1）擴(kuò)大宣傳，降低寬帶印象價(jià)格。2）定期對(duì)它網(wǎng)即將到期用戶進(jìn)行派單,有針對(duì)性策反。3）大力拓展社會(huì)營(yíng)銷渠道。4）開(kāi)展聚類目標(biāo)客戶專項(xiàng)調(diào)查和營(yíng)銷，細(xì)致梳理和調(diào)查寬帶目標(biāo)客戶，建立動(dòng)態(tài)檔案，跟蹤營(yíng)銷，積極開(kāi)展團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。5）鎖定教育行業(yè)，開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)查和針對(duì)性營(yíng)銷。6）實(shí)施對(duì)離網(wǎng)用戶的兩級(jí)管控，不斷提高挽回成功率。

6、做好轉(zhuǎn)型，促進(jìn)增量：1）以“百千萬(wàn)”工程為抓手，在酒店、教育等行業(yè)繼續(xù)推進(jìn)寬帶接入發(fā)展。2）積極與公安部門合作，推進(jìn)平安工程。重點(diǎn)放在場(chǎng)所監(jiān)控、平安商鋪工程、平安看家工程。組織好新業(yè)務(wù)的社會(huì)面安防工程的合作及推廣。3）根據(jù)特定行業(yè)用戶的特點(diǎn)，適時(shí)開(kāi)展有針對(duì)性的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。利用政企客戶三類關(guān)鍵人（主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人）的影響力，充分挖掘行業(yè)客戶的員工寬帶市場(chǎng)。

7、為積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，取得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)，保證科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策，健全和完善中小企業(yè)檔案，以電話聯(lián)系形式，逐個(gè)了解包括企業(yè)所有電話號(hào)碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信息，再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料，有針對(duì)性地上門走訪，在做好服務(wù)工作，解決客戶通信問(wèn)題，引導(dǎo)客戶通信需求的同時(shí)，進(jìn)一步了解和把握公司情況，根據(jù)走訪結(jié)果，不斷完善客戶資料。

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)形勢(shì)，我們必須正視現(xiàn)實(shí)，發(fā)奮努力，以改革創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的思想品格和知難而上、艱苦創(chuàng)業(yè)的工作作風(fēng)，不斷解決工作中存在的問(wèn)題、應(yīng)對(duì)前進(jìn)道路上的各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，為儀征電信深化改革、加快發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。

第四篇：2010年政企客戶部工作總結(jié)

2010年政企客戶組工作總結(jié)

2010年，在縣分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，通過(guò)政企客戶部全體營(yíng)銷人員的共同努力，較好地完成了政企客戶營(yíng)銷、服務(wù)工作。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、收入及重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況

1、收入完成情況。2010 年11月，鄖西政企客戶部累計(jì)完成收入 406.79萬(wàn)元（不含市公司應(yīng)分?jǐn)偟?0萬(wàn)）。完成市公司下達(dá)的政企客戶2010計(jì)劃（固網(wǎng)331+集成100+移動(dòng)59=490萬(wàn)元）83 %。其中行業(yè)客戶完成收入 247.95萬(wàn)元；現(xiàn)業(yè)聚類客戶完成收入158.84萬(wàn)元同。政企客戶累計(jì)同期相比增幅 43.3 %。

2、重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況。截止11月底，經(jīng)過(guò)政企部全體營(yíng)銷人員共同努力，累計(jì)發(fā)展手機(jī)團(tuán)購(gòu)9個(gè)，手機(jī)580余部；中高端手機(jī)460余部；寬帶 212部、光纖寬帶26條，（策反他網(wǎng)5條）；固話、公話211部；新增數(shù)字電路31條、VPDN電路42條；簽約xtb+c55部；線上網(wǎng)卡46部；頻監(jiān)控點(diǎn)8個(gè)；ITV221部；完成或協(xié)助完成紀(jì)委行政大廳監(jiān)控和龍?zhí)逗右曨l監(jiān)控項(xiàng)目，年增收18萬(wàn)。除團(tuán)購(gòu)?fù)猓就瓿蓸I(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。

二、2010年政企客戶營(yíng)銷服務(wù)做的主要工作

1、挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)保存量激增量。2010年，客戶簽約115份，增量簽約110份，話費(fèi)包干、寬帶協(xié)議85份，全業(yè)務(wù)餐105份，數(shù)字電路13份。新增數(shù)字電路31條，月增收約2.5萬(wàn)元。

2、以“掃街”、“進(jìn)社區(qū)”為抓手，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷。針對(duì)縣城

商業(yè)門面客戶，今年 4月、6月、10月11月，縣公司抽調(diào)相關(guān)營(yíng)銷人員組成專項(xiàng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展了地毯式“掃街清戶”營(yíng)銷活動(dòng)和駐地網(wǎng)調(diào)查。4次營(yíng)銷活動(dòng)取得了顯著成效。走訪客戶1699戶，記錄客戶詳細(xì)資料528戶。共發(fā)展中高端手機(jī)66部，簽約Ta+C套餐35戶、XTa+C套餐16戶，簽約光纖9戶，安裝智能公話2戶，低端手機(jī)24戶，ADSL寬帶19戶，新裝固定電話7戶，策反他網(wǎng)座機(jī)5戶，策反他網(wǎng)公話3戶。同時(shí)，收集了商機(jī)，進(jìn)一步完善了聚類客戶基礎(chǔ)資料，客戶關(guān)系管理得到了加強(qiáng)。

3、著力抓重點(diǎn)項(xiàng)目，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。一是經(jīng)過(guò)與縣教育局多次洽談溝通，9月份，成功簽下縣教育網(wǎng)二期項(xiàng)目合作協(xié)議。全縣44所中、小學(xué)全部接入（其中光纖17條，ADSL27條），年增收10萬(wàn)元，協(xié)議期限五年。二是認(rèn)真做好行政審批項(xiàng)目接應(yīng)工作。接入單位41個(gè)，其中光纖14條，XTB+C139/月融合業(yè)務(wù)28戶，年增收13余萬(wàn)元。三是緊盯酒店行業(yè)，順利拿下鄖西賓館、七夕賓館。兩賓館新增電話112部、ITV200部、光纖兩條，年增收12余萬(wàn)元。四是緊緊依靠煙草公司，采取電信客戶經(jīng)理與煙草客戶經(jīng)理“一對(duì)一”結(jié)對(duì)子，上門發(fā)展“煙信通”，取得較好效果。9月以來(lái)，共發(fā)展煙信通

332部，其中城區(qū) 93 部。五是行政審批（鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸）、人社局金保網(wǎng)、農(nóng)合辦“一卡通”等重點(diǎn)項(xiàng)目前期工作已經(jīng)到位，為明年增量增收打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4、花大力氣做手機(jī)團(tuán)購(gòu)工作，團(tuán)購(gòu)工作有所突破。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、積極參與下，縣地稅局、人事局、扶貧辦、信合社、建

行、鴻志大酒店、公安局、海嵐數(shù)控等辦理了手機(jī)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，共發(fā)展手機(jī)480余部，其中中高端手機(jī)450余部，年增收35余萬(wàn)元。

5、借行評(píng)東風(fēng)，前后端通力合作，提高客戶響應(yīng)速度。在后端、管控有關(guān)部門的大力支持下,順利開(kāi)通教育局、法院、政府辦等20個(gè)單位的光纖寬帶及數(shù)字電路；按時(shí)完成市公司政府視頻會(huì)議、網(wǎng)上報(bào)稅、行政審批、地稅團(tuán)購(gòu)派單營(yíng)銷，客戶反響較好。

6、積極收集商情，充分利用渠道，強(qiáng)化市場(chǎng)預(yù)警管理工作。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我們更加關(guān)注市場(chǎng)變化情況。上半年，收集上報(bào)他網(wǎng)座機(jī)31部。策反5部。同時(shí)，每月關(guān)注政企客戶的業(yè)務(wù)收入、客戶流失率。對(duì)當(dāng)月單項(xiàng)收入下降20%、總收入下降10%政企客戶的收入結(jié)構(gòu)認(rèn)真分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，策反有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶，收到一定效果。對(duì)2個(gè)月以上欠費(fèi)用戶，客戶經(jīng)理積極上門清收。

7、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，提高客戶感知度。平時(shí)注重培養(yǎng)政企客戶關(guān)系，日常拜訪做到及時(shí)更新客戶檔案，不定期以上門拜訪、電話回訪方式與客戶多聯(lián)系多溝通，了解客戶，及時(shí)掌握客戶的潛在通信需求，為政企客戶提供個(gè)性化服務(wù)。一年來(lái)，回訪政企客戶800余次；及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶障礙投訴550余起；為客戶代辦客戶各種業(yè)務(wù)190余次，并及時(shí)回訪客戶，獲得客戶好評(píng)。

8、重視學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，鞏固學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建成果。2010年，政企部召開(kāi)班組會(huì)議15次，先后參加市、縣組織的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，客戶經(jīng)理的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提高。

三、政企客戶營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題

1、手機(jī)團(tuán)購(gòu)乏力，黨政有影響力的客戶突破較少。

2、精細(xì)化營(yíng)銷不夠，聚類客戶基礎(chǔ)資料、關(guān)系管理有待加強(qiáng)。

3、由于人少事多，欠費(fèi)清收工作有待加強(qiáng)。

4、商情、商機(jī)管理工作有待常態(tài)化。

四、2011年政企客戶部營(yíng)銷工作思路

1、提高政企客戶簽約率，做好單位客戶、專業(yè)市場(chǎng)、沿街門面、公話用戶的營(yíng)銷工作，進(jìn)一步鞏固存量保有市場(chǎng)。

2、積極接應(yīng)市公司派單營(yíng)銷，認(rèn)真做好人社局金保網(wǎng)、農(nóng)合辦“一卡通”等重點(diǎn)項(xiàng)目。

4、堅(jiān)持客戶拜訪工作制度，進(jìn)一步完善政企客戶的基礎(chǔ)資料。做好政企客戶客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)政企客戶收入報(bào)表分析及預(yù)警分析工作，關(guān)注客戶異動(dòng)，嚴(yán)格控制客戶流失率小于3%，并加大考核力度。

6、長(zhǎng)抓不懈做好欠費(fèi)清繳工作。

7、商情收集上報(bào)工作要在渠道支撐系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，統(tǒng)一管理。

8、組織好日常性的班組學(xué)習(xí)，不斷提高營(yíng)銷人員政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)水平。

建議：加大高端客戶服務(wù)考核工作。

政企客戶組 2010年12月7日

第五篇：政企客戶部服務(wù)支撐承諾書

政企客戶部服務(wù)支撐承諾書

為扎實(shí)推進(jìn)倒三角服務(wù)支撐工作的有效開(kāi)展，結(jié)合我部門職責(zé),特做出以下承諾：

1、我們贊同并全力支持中國(guó)電信深化改革，積極推進(jìn)倒三角服務(wù)支撐體系及劃小承包工作。

2、我們認(rèn)同 “一線圍繞客戶轉(zhuǎn)，部門圍繞一線轉(zhuǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念，適應(yīng)改革帶來(lái)的變化，愿意克服一切困難，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意、企業(yè)增效、員工增收三個(gè)提升而全力以赴。

3、牢固樹(shù)立支撐基層和服務(wù)一線的意識(shí)。快速響應(yīng)支撐一線及其他部門/單位。對(duì)一線提出的意見(jiàn)建議1個(gè)工作日內(nèi)作出回應(yīng)，對(duì)其他部門/單位的支撐要求1個(gè)工作日內(nèi)作出回應(yīng)，并承諾問(wèn)題在規(guī)定時(shí)限內(nèi)的解決率達(dá)到90%以上;減負(fù)一線，壓縮對(duì)一線的通報(bào)及需要分公司、一線上報(bào)的報(bào)表數(shù)量。

4、全面支撐分公司開(kāi)展政企營(yíng)銷活動(dòng)。今年支撐分公司開(kāi)展500場(chǎng)微推會(huì)，每季度前往分公司現(xiàn)場(chǎng)支撐不少于5天。微推會(huì)推介方案支撐到一線、優(yōu)秀案例共享到一線，員工培訓(xùn)覆蓋到一線。

5、逐步完善倒三角機(jī)制，支撐一線的行業(yè)應(yīng)用及ICT銷售服務(wù)工作，在商機(jī)轉(zhuǎn)化、商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、銷售技能培訓(xùn)、費(fèi)用結(jié)算、本地化產(chǎn)品上線等環(huán)節(jié)按一線需求及時(shí)響應(yīng)。年內(nèi)協(xié)助完成政企銷售助手的上線，確保一線員工便捷使用。

6、及時(shí)響應(yīng)一線員工新興業(yè)務(wù)及銷售技能培訓(xùn)需求。今年通過(guò)三期行業(yè)應(yīng)用集中培訓(xùn)、四期送培訓(xùn)下基層。確保標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品及時(shí)安裝至每位一線工作人員，開(kāi)展形式多樣、互動(dòng)性強(qiáng)、線上線下相結(jié)合的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)。

7、針對(duì)政企中小聚類用戶全力做好每月的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)支撐工作。幫助小CEO做好客戶服務(wù)和價(jià)值提升。

8、做好政企專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的組織和政策宣貫，全力配合小CEO實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的順利開(kāi)展，并聽(tīng)取小CEO的合理化建議，不斷優(yōu)化活動(dòng)方案。

9、我們會(huì)堅(jiān)守誠(chéng)信，為企業(yè)負(fù)責(zé)，簡(jiǎn)化優(yōu)化規(guī)章制度流程，堅(jiān)持內(nèi)控原則，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

以上承諾我部門將堅(jiān)決落實(shí)，請(qǐng)各分公司、各位小CEO、公司領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行。以上承諾即日生效，如未按時(shí)履行承諾，愿意接受小CEO及分公司的考核。