第一篇：話務中心規章制度及工作流程

話務中心規章制度及工作流程

+話務中心規章制度

一、話務中心接線員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經理交辦的任務。如有爭議，當時必須執行，事后可向上一級主管書面反映問題。

二、話務中心接線員必須按時上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每周的排期表進行，臨時有事請假或調班，須經部門經理批準，并提前告訴前臺，否則視為曠工處理。

三、值日生必須提前十分鐘到崗，認真清理規定區域。出現死角或一個垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，并責成重做。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元。

四、根據銷售業績實行日冠軍、周冠軍、月冠軍制度。日冠軍獎金10元，周冠軍獎金50元，月冠軍獎金100元。除頒發獎金外，照片上光榮榜。

五、話務中心每天實行晨會制度，在八點十分或十點十分進行，時長為10分鐘，程序為：部門經理總結前一天情況（4分鐘）；當場頒發前一天日冠軍獎，日冠軍激勵要發言（5分鐘）；集體背誦激勵口號。遇周一或月初，可另行增加5分鐘，安排發周獎、月獎和周獎、月獎獲得者發言。

六、為體現勞逸結合,保持最佳工作狀態,話務中心實行8:00-5:00,10:00-6:00兩班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰時,必須以工作為重,犧牲部分休息,不準討價還價.七、話務中心接線員在工作中要及時調整自己的心態和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時下單,按多療程下大單,以利顧客的系統康復。

八、話務中心為封閉工作環境,杜絕接待無關人員,接線員之間探討業務,要盡量輕聲細語.一旦電話進線或別人打通CALLBACK,所有與訂貨、咨詢無關的信息必須立即停止,以保證一個干凈的通話背景。

九、所有電話一般是鈴響兩聲后接起,并以“您好;感謝您的信任；請稍等一下；稍后我給您回過去;謝謝您咨詢;對不起，久等了;祝您早日康復;以后有什么不清楚的地方隨時歡迎您來電;再見”等禮貌用語貫穿始終,最后要等對方掛掉電話后輕輕掛掉電話,杜絕不文明語言；絕對禁止與顧客爭吵，禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務中心接線室內，特別是其他線還在進行時去議論顧客,發出發泄心情的聲音，否則一次扣罰20元。

十、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝等私人動作，杜絕拖沓的私人電話（盡量控制在3分鐘之內）。個人通訊工具不準進場，可振動或關機，中午吃飯時可翻看回復。

十一、話務中心接線員工作記錄盡量詳細，以利自己打潛在和售后回訪部的跟蹤。最低標準也得標出性別、產品類型，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統計要及時記錄，統計上報。

十二、話務中心接線員下訂單時一定要落實到市，區（縣），鎮（村）街道，小區，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問藍牌子），人名一定要寫對，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數，然后再補充明顯建筑物或公交車站點，以利即時送貨。發生以上任何一條不詳耽誤送貨進度時，一次罰款5元。

十三、電視廣告正在播出成訂單出現高峰，所有人員必須統一接聽CALLBACK，不許直接簽單，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項者一次罰款10元。

十四、如發生重單現象，以訂單時間為準，歸先錄入者所有。嚴禁惡意搶單，如顧客提出找指定接線員而沒有幫助轉達而私自簽單者，一經發現，罰款30元，出現三次以上情況者，給予勸退。

十五、退單必須由本人處理，如有惡意漏報，罰款10元；顧客已訂購后再次追加訂單者，歸原成單人所有，進線計入原成單人。如訂單已發出并接收后，顧客又打來電話訂購而沒指定特別接單人，則歸當時接線人員。

十六、話務中心話務員必須在每天下班前（休息日除外）上交當天的統計數據和工作筆記，統計數據必須按規定格式認真填寫，筆記可涉及當天工作心情、產品知識、業務技巧、病理咨詢、疑難售后等的個人問題，也可以涉及工作經驗和對公司運作的意見、建議，該筆記內容與考核無關，但所提的合理化建議一經采納，將獲得50-200元的單次獎勵。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統計數據者罰款10元，統計數據不認真或出錯一次者罰款10元。

十七、話務中心在每天的上午11：30，下午4：30用內線電話向市場部內勤報告即時產品進線數量及成單情況。

十八、話務中心必須在每天早上8：10之前將話務中心三天前的全天接話記錄底單交由售后回訪部。

十九、話務中心接線員接線過程中遇到總部找人、咨詢、招商、藥店要貨、產品批發等有用信息時要詳細記錄下來，及時轉給市場部或相關人員；遇廣告公司、電視臺、報社等垃圾信息者及時告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解后并掛斷；遇到投訴、退貨等反應激烈的售后問題后，先穩定情緒再轉給售后回訪部；遇極特殊難題及媒體采訪等情況一定不要隨便說話，及時記錄轉給經理，并交由總經理處理。

二十、話務中心對物流中心或售后回訪部退回來的訂單應及時聯系，確認重新成單后當天交與物流中心，仍然計算話務中心接線員的單子；確認不能成單的當天將資料簽字后交與售后回訪部，售后回訪部在做工作再成單后歸售后回訪部回訪員。二

十一、以上規定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經理確認執行。如果出現包庇行為被上級督查發現后，除按規定處罰當事人外，部門經理必須承擔同樣數目的罰款金額。

二十二、話務中心接線員的試用，工資及提成辦法詳見另行辦法。

***************二00六年一月二十四日

附：話務中心接線員的工作流程

1.進入公司

2.打卡

3.放好衣服及包

4.通訊工具及時關閉或振動入箱

5.整理桌面及做值日

6.到點后就坐工作臺

7.參加晨會8.查看CALL BACK 并回訪

9.認真學習當天平面廣告內容10.上午的其他內容: 認真接線并記錄;及時下訂單；隨時留意電視廣告的播出； 打潛在顧客；聽錄音，找毛病，提高業務水平。

11.午餐及值班

12.下午參見程序10中的上午工作內容

13.工作筆記及數據匯總

14.清理桌面

15.電話設置

16.關閉電腦電視電燈等

17.打卡下班

第二篇：話務處理流程及規范,ss

工作流程

在工作流程上看，可以簡單概括為，“統一受理、分類辦理、限時辦結、跟蹤督辦、反饋回訪”。

一、統一受理

統一受理是指由話務員通過接聽電話方式，受理市民反映的問題，不接受來信來訪，之后會陸續開通QQ、微信、微博等受理方式。

二、分類辦理

按來電目的劃分為：建議、一般訴求、求助、投訴舉報、咨詢、表揚六大類。

1.建議類：

對于市民合理性建議，應詳細記錄，及時派單至承辦單位，對于不合理建議，應婉言拒絕，并如實記錄后直辦。

2.一般訴求類

⑴ 簡單訴求：可以通過與承辦單位三方通話或者直接告知來電人承辦單位電話來進行解決。

⑵ 一般訴求：話務員需記錄清楚來電人訴求，由班長分配到承辦單位，由承辦單位進行解決并回復。

⑶ 復雜或緊急的訴求：話務員先跟班長溝通，再由班長分配或者咨詢辦公室后進行處理。

3.求助類

涉及民事訴訟、經濟糾紛、公檢法等不在市長熱線受理范圍，話務員需正確引導各類事件的解決途徑，例如撥打12348法律援助熱線，撥打110報警，向上一級法院檢察院進行投訴等。

⑴ 一般求助：由話務員咨詢記錄好時間、地點、事件、聯系方式以及最終訴求，對于此類來電，應及時反映至承辦部門。

⑵ 緊急求助：對未涉及公檢法的緊急類求助事件，應及時致電承辦單位與其三方通話，或者引導市民直接撥打承辦單位電話來辦理。

4.投訴舉報類

⑴ 重大事件：有關涉及非法亂紀行為的事件，由話務員正確引導來電人此事件不在市長熱線受理范圍，并提供紀檢委電話（12388）、信訪電話（2090304）等；

⑵ 有關投訴各個職能部門工作人員態度問題的事件，需詳細記錄姓名、工號、時間、事件等有效信息，判斷區域劃分，市直部門提交辦公室進行處理，縣級部門直接由班長分配到各個縣級的承辦單位。

5.咨詢類：

⑴ 簡單咨詢：由話務員直接查詢系統知識庫來進行初步解答，同時提供職能部門的相關信息。

⑵ 對于專業性咨詢，可以與相關的承辦單位進行三方通話，由承辦單位工作人員進行解釋，或者派單。6.表揚類

⑴ 對于表揚承辦單位的來電，應如實記錄，及時派單。⑵ 對于表揚市長熱線的來電，如實記錄后直辦。

三、限時辦結

限時辦結，是承辦單位在接到班長分配的《交辦單》后3—5個工作日內辦結；要求急辦的，應及時處理。

四、工單催辦

承辦單位在規定期限內不能及時辦理的事項，班長應及時進行催辦；熱點難點問題由辦公室進行催辦。

五、跟蹤督辦

跟蹤督辦，就是對熱點、難點問題以及處辦不力、群眾對辦理結果不滿意的投訴事項，由市長熱線管理辦公室進行督辦。

六、反饋回訪

反饋回訪，就是各承辦單位及時向投訴人反饋辦理結果，并詳細填寫市長熱線承辦反饋單，及時通過網絡、書面或傳真等方式發送至市長熱線管理辦公室，3個工作日內由受理該事項的話務員進行回訪，并如實填寫回訪意見。

附：辦理形式

按辦理形式劃分為:直接辦理和工單轉辦。1.直接辦理 常規咨詢事項，話務員通過電話在線、三方通話等方式，直接予以答復、解釋；或通過外呼、轉接、三方通話等方式聯系承辦單位，間接予以答復、解釋。

2.電話交辦

⑴ 一般應急事項（涉及水、電、氣、交通擁堵等），話務員即時通過三方通話、外呼、轉接等方式，由承辦單位落實處理。

⑵ 重大應急事項（各類突發事件等），話務員及時通過電話交承辦單位實施處置，同時在工單中予以標注后派發工單，同時報告市長熱線辦公室。除緊急情況，不使用電話交辦。

3.工單轉辦

復雜訴求事項（如政策法規咨詢、對單位或個人投訴、違法違規舉報、合理化建議等），話務員進行整理、登記，通過市長熱線服務中心系統平臺及時交承辦單位落實辦理。

工作規范

1、報讀開頭語

“您好！市長熱線，請問有什么可以幫到您？” 標準：報讀清晰、準確，能體現出良好精神面貌。

2、報讀結束語

“感謝您的來電，再見！”

“感謝您對我們工作的支持，您的問題我將會盡快幫您反映，再見。”

“感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，再見。” 標準：恰當的結束通話，適時禮貌清晰報讀結束語，精神狀態應與開頭語保持一致性。

3、使用文明、規范用語

適時使用“您”“您好”“請問”“請講”“您是”等等，不口語化、隨意化，不使用網絡語言；

標準：語言文明得體，用語符合話術及規范要求。

4、語氣、語調、語速

標準：語氣、語調親和，語速適中。

5、吐字清晰、使用標準普通話

標準：吐字、音量以滿足來電人需要為宜。

6、業務要求

標準：基本知識庫內容，及日常業務培訓內容解答準確。

7、執行流程 標準：按照規定流程解答處理來話問題。

8、溝通技巧 標準：

（1）準確理解來電人訴求；（2）針對來電人訴求有效提問；（3）耐心傾聽并給予適當回應；

（4）正確引導，有效控制并引導溝通向有利于解決問題的方向發展。

9、服務態度

標準：通話過程中態度積極，及時接話。

10、工單書寫

詳細客觀記錄來電人訴求，包括：來電人姓名，事件發生的具體時間，具體地點，及事件涉及的詳細內容等； 標準：按照工單填寫要求準確記錄并分類。

11、通話禁忌 標準：

（1）通話過程中的禁用語包括“喂”“哦”“我不知道”“這是規定我沒辦法”“你自己去XX部門問吧”“說完了沒有”以及一切有損對方人格及傷害對方自尊心的語言語氣詞；（2）禁止出現埋怨責怪，頂撞訓斥，諷刺挖苦，反唇相譏，以及刺激激化矛盾的話語；

（3）禁止因個人原因對市長熱線形象造成惡劣影響；（4）避免解答錯誤和無故推脫，不合理訴求可直接答復告知。

12、通話“保持”規范

標準：通話過程中，電話“保持”狀態咨詢組長或辦公室，需先征求來電人同意，并每30秒中斷保持，告知來電人正在咨詢，如無法在1分鐘之內咨詢完畢，需征求來電人同意，先掛機咨詢完畢后回電；盡量在一通電話里記錄好來電人所反映的問題，針對問題，咨詢記錄好所需所有有效信息，一次性回電，避免多次致電打擾市民。

13、電話回訪規范

“您好，這里是市長熱線，現在需要對您之前的來電做一個回訪，請問您有時間嗎？”

“您什么時候方便,我們再聯系您(與被訪者約定時間再次聯系）/打擾您了。”

標準：要在確定來電人方便接聽電話的情況下進行回訪，如暫時無法進行回訪，需約定回訪時間，并做好記錄。

14、電話回訪告知承辦單位辦理情況

標準：在電話回訪時，先仔細核實承辦單位對工單的回復情況，有異常情況，如承辦單位對事件回復錯誤、退回單錯誤辦結、語言描述不清、互相推諉不辦理等情況，由組長和辦公室進行處理。

15、工單交辦： 標準：班長應在工單形成后一小時內交辦至承辦單位，特殊事件及時咨詢辦公室。

16、工單催辦

標準：班長應在承辦時限內及時催辦工單的辦理，盡量避免工單發生逾期。

17、參閱工單規范

標準：多人反映同件事，一人反映多次，工單中應詳細標注，并準確綁定。

18、來電人表述不清

“不好意思，由于聽不懂您的方言，請您求助他人再次來電，謝謝，再見。”

標準：話務員友好提醒，態度需誠懇。

19、直辦工單填寫規范

標準：對于直辦事項，話務員應如實記錄，并詳細填寫處理方式及結果。

22、待添加

第三篇：餐飲部規章制度及工作流程

餐飲部規章制度及工作流程

1、無條件服從上級領導與工作安排，并保質保量完成工作任務。

2、不得擅自遲到、早退或曠工。

3、不得私拿公物或么藏客人遺留物品或暗示向客人索取錢物小費。

4、不準私自接受禮品，不準乘工作之便，私自同客人交際建立不正當關系。

5、不準與客人發生口角、爭吵，不得有對客人不理不睬的不禮貌行為，客人投訴時，應轉交主管，或值班經理處理。

6、不準使客用物品（餐具、電梯）等，下班后非因公事不得在酒店逗留。

7、工作期間不得越區、串崗、擅離職守，不得私自會客，親戚朋友來就餐，應按服務程序來送餐。

8、上下班必須走員工通道。

9、不允許利用工作之便，給親友以特別優待，不準隨意更改價格。

10、食品原料不得私自拿用，違者按盜竊論處，不得隨意丟失、損壞、浪費。

11、賓客遺留物品，應設法迅速尋找失主，歸還失物。

12、下班時應向主管報到，請求后方下班，如需加班，應服從安排。

13、不能因私人情緒怠慢客人，影響工作。

14、上班不得陪客人飲酒，更不準帶醉意上班。

15、下班后未經領導批準，不得以任何理由重新進入生產服務場所休息、閑聊、睡覺。

16、堅持獨立服務，不得，在崗位上任何時候，不得有下列行為：看書報、吃東西、吸煙、喝酒、喧嘩、嬉鬧、叉腰、抱臂、修指甲、剔牙、挖眼、摳鼻、梳頭、照鏡梳妝、唱歌、吹口哨、手插口袋，吃異味食物，工作散漫，精心大意。

工作流程

一、餐前準備

1、按本餐廳的要求著裝,按時到崗,接受領班給自己的工作。

2、按衛生標準進行衛生工作。

3、按“擺臺規格”進行擺臺。

4、參加餐前會，了解客情和分配的工作區域，以及工作內容。

二、餐前檢查

1、臺面布置是否符合擺臺規格。

2、餐具是否清潔衛生，無缺口，數量是否符合要求。

3、備用餐具品種數量是否齊全、充足、清潔衛生、擺放整齊。

4、臺布、口布是否挺括，有無破洞和油跡。

5、地面有無雜物，椅面是否清潔。

6、菜譜、菜單、圓珠筆、火機、開瓶器是否備齊。

7、重新檢查一下自己的儀表儀容是否符合標準。

三、餐中服務

1、站在指定的位置上，茶候客人到來，站立要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊、精神飽滿。

2、當迎賓將客人帶入本區域時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎，趁合適時機，報上自我介紹。

3、拉椅讓座，請客人入座，為客人落巾。

4、若客人需寬衣時為客人掛花衣服。

5、若客人就餐人數與餐位不符，需要增撤餐具或食品時必須使用托盤。

6、用托盤巾托從客人的右邊為客人上毛巾并禮貌地音量適中地說“請用香巾”，并遵循先女賓后男賓，先主賓，后主人的秩序向客人服務。

7、打開菜譜的第一頁，禮貌的承給客人，并說“這是菜單，請點菜/請過目”。

8、為客人撤去筷套和用過的小毛巾。

9、站在適當的位置接受客人的點菜，在客人等拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特點或口味，建議客可點什么菜或向客人推銷時會菜和廚師長特選。

10、開菜單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數，本人的姓名，并重復一遍客人所點的菜肴，飲料待客人確認后再叫菜，酒水單，涼菜、熱菜、點心要分別開訂單。

11、用托盤將飲料，酒水按要求準確地呈上，并為客人斟飲料或酒。

12、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10-15分鐘，并不時向客人打招呼，如“對不起，請您稍等”如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。

13、上菜時，應禮貌地向客人表示“對不起，讓您久等了。”

14、上菜的順序：涼菜、熱菜、大菜、蔬菜、湯羹、點心、甜食、水果、茶，每上一道菜的同時，在菜單上注銷一道，防止漏上或錯上。

15、每上一道菜，必須禮貌地向客人請楚地報出菜名，并進行分菜。

16、不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，推銷飲料。

17、煙灰缸里不超過三個煙蒂，發現有煙蒂時，就立即換掉。

18、隨時撤空盤、換骨碟，及時整理餐臺，應有求必應，有問必答，態度和藹、語言親切、服務周到、勿須客人舉手，就先滿足了客人的要求。

19、客人的酒水、菜肴、主食全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

220、客人點菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表求歉意，向客人認可，即開好菜單，以最快速度讓廚房烹調。

23、如客人有特別要求時，應盡量給予解決，不可說“不行”“沒有”“不知道”等禮貌的語言，如確有難，應向客人打招呼，說“對不起”“請稍等”，然后立即向領班或經理報告，一定要給客人一個答復或請經理出面解釋。

24、如遇客人的筷子、口布等掛在地上，應立即換上干凈的，把臟的撤走。

25、如遇客人不會用筷子時，應立即給客人提供刀叉。

26、開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的臺布蓋在弄臟的臺面上。

27、在翻臺時，應以最輕的動作，用托盤將所有的臟餐具和剩菜撤至后臺處理。不要當客人的面刮放剩菜，鋪臺布時，不要過分抖鋪，防止揚起灰塵。

28、客人用餐快結束時，應征求客人意見，并將意見轉報給領班或經理。

29、開餐過程中，如遇客人投訴，應及時報告領班，主要投訴應立即向經理匯報，讓經理出面處理。

30、若遇客人預定特別菜肴時，應與廚師長聯絡，或向經理報告，并記清預定菜肴的名稱、數量、客人姓名、房號、用餐時間等。

30、客人用餐完畢，及時為客人送上熱茶和小毛巾。

31、及時清點客人所點的食品與飲料，告之收款員準備結帳，并經核對，確認訂單、臺號、人數、所點的品種，數量與帳單相符后，當客人提出結帳時，才能呈上帳單。

32、當客人要求結帳時，立即向前，將收銀夾從客人的左后方呈上，呈帳單時，距離客人不宜太近，防止口腔異味；也不宜太遠，身體略微向前傾斜，并音量適中，禮貌地說：“XX先生，這是您的帳單，請過目”，在客人要求報出總數時，才輕輕報出帳單的總數。

33、當客人簽字時，應注意核對客人的姓名、房號是否與住房卡相符等，如果客人用現金結帳，應交收款員處理。

34、找回零錢，應連同帳單票據，一同呈送給客人，并向客人表示感謝，退后一步再轉身。

35、當客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情表示歡迎客人再次光臨。

四、收尾工作：

1、要立即檢查現場，如發現客人遺留物品，立即交還給客人或餐廳領班處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、收臺工作要循序漸進，先收小毛巾、口布，然后玻璃器皿、瓷器，瓷器與玻璃器皿要分開，收時動作要輕，防止破損，收拾的臟盤要刮凈殘菜壘放整齊送至洗碗間洗滌、取送時，防止因摩擦和擺放不當而打碎。

4、將多余的酒水飲料如數退還給酒吧，并辦好領退手續。

5、清理現場，布置好餐臺，鋪上干凈的臺布，主線突出面向餐廳大門。

6、擦凈餐臺轉盤，花瓶擺放轉盤中間，地毯吸塵，整理椅子。

迎賓員工作程序

一、餐前準備

1、按餐廳要求著裝，按時到崗，并接受領班指派工作。

2、按餐廳衛生標準，進行衛生工作。

3、屆時參加餐前會，了解工作內容，確定客人預定情況。

二、餐前檢查

1、區域內衛生是否合格。

2、服務工具（預訂本、圓珠筆等）是否備齊；

3、檢查自己儀容儀表是否符合標準。

三、餐中服務

1、按規定時間，在指定位置準時上崗，恭候客人到來。

2、當客人到達迎賓員視線后，應馬上熱情，禮貌的問候客人。

3、確定客人是否預定，如尚未預定，立即為客人做預定。

4、引客入座。

5、通知服務人員就餐人數，協助服務人員為客人拉椅讓座、斟茶；

6、協助營業部人員做好餐中客戶預訂工作。

7、送客服務。

四、收尾工作

1、準確核對用餐人數或臺位。

2、將服務工具等用品收回，合理安放。

3、整理好區域內衛生。傳菜員的工作程序

一、餐前準備

1、按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。

2、領取餐具、用具各種調料和調味品，準備好清潔的多桌和干凈的抹布。

3、保持走菜通道暢通，地面不潮濕，不油滑。

4、準時參加餐前會，了解工作內容。

二、餐中服務

1、一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

2、接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點，按先后順序進行傳菜服務。

3、跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規格要求的菜點應向廚師長反映。

4、每經一道菜，要訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。

5、將每道菜迅速、準確無誤地送給相同臺號的服務員。

6、協助服務員撤換餐具，并保持備餐臺整齊清潔。

三、收尾工作

1、清掃并拖擦傳菜通道。

2、清理干凈所有的餐車，放在規定的地方。

6、將多余的椅子、桌子整齊地排放在規定的地方。

7、垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

第四篇：話務中心運營工作方案

話務中心運營工作方案

一個話務中心運營的好壞，其中最重要的環節即是【人的管理】，【設立標準】，一個良好的組織結構是話務中心這臺大機器正常運轉的基礎，而作為零件的話務中心中的各個職位的盡職工作則是話務中心整體正常運轉的保證。作為話務中心管理人員就要具備有效地現場管理能力，同時在一線員工面前更要具有：領導，銷售，培訓，管理方面的綜合能力和隨機應變的創新能力。

【目前情況下，主抓話務熱線工作，重點在成交率，簽收率，拉升產出比。所以此方案側重于對話務中心的嚴格管理和員工培訓。】 本人總體管理思路：

【建立嚴格標準的管理制度，設立行為標準，通過嚴格強有力的執行，使現在員工受到良性約束和監控，并最終迫使員工養成良好工作習慣，達到員工整體業務素質質的飛躍，改善現在業務狀況，使整個話務中心達到良性循環。真正形成本話務中心核心競爭力】 通過一系列措施最終達到這樣的目標：

——管理標準化，流程標準化，考核數字化，所有優良劣差考核指標均用數字說話。——整個話務中心次序井然，從下至上有很強執行力，從中層到員工處理事情能快速反應，有經驗，能夠迅速接受更新的理念。

——有濃厚的企業文化基礎，員工有強力歸屬感和向心力，所有團隊有強大凝聚力。——有強大高效地中層管理團隊，員工執行力水處行業高水平。

——員工能力提升和再培訓機制完善，培訓和管理結合緊密，培訓能最快速度隨時更新。——員工話務技巧整體水平大幅提高，成單率，搭銷率，簽單率各業績指標顯著提高，廣告投入產出比保持在一個較高水平。

——所有員工養成一個良好的工作習慣，整個話務中心形成高效管理水平和很強盈利水平。——最終形成并保持同行業較高競爭力和盈利水平。用人理念：本著【“能者上，平者讓，庸者下”】，【“賽馬不相馬原則” 】，【最大限度鼓勵員工提升，最大限度的充分調動一線員工的積極性。】

本人及所屬部門具體工作范疇：（－）話務中心總經理：

——負責呼叫中心的總體運作，管理、監控、激勵員工，以確保所有相關職責的履行。

——指導日常運營，負責預算及贏利目標。——實施規劃, 銷售方案規劃及具體落實。

——通過一系列措施對“現場進線成交率”，“投入產出比”，“簽收率”“月總銷售額”“月總回款額” 等銷售指標負責。

——使現有話務中心達到良好盈利水平，對公司股東負責。

——建立人才激勵機制, 領導話務中心標準化流程建設，建立嚴格的管理制度。——制訂各部門日常管理細則，制定計劃, 從事組織指導, 授權與協調。——負責公司總體銷售管理和人員管理。

——做好和物流，售后，培訓等下屬部門溝通銜接工作，實現話務中心正常話運營。——根據公司高層指示，帶領所屬本部員工，完成公司的銷售指標，全面負責本部門的常規工作。

——及時向公司匯報各階段的工作進程，及相關的數據、報表，做好話務中心管理工作，并根據公司的要求及時更正各階段的工作。

（二）話務中心的宏觀日常管理

1）話務中心職位規劃： 總經理 〉 部門主管 〉 隊長 〉 小組長 〉 員工 主要職位和部門設置 話務中心總經理 熱線主管 培訓部 回訪組 核單組

售后組 2）職位職責 A話務中心主管

1、學習和倡導公司的企業理念，以身作則，帶領本部門員工完成公司下達的工作任務。

2、落實公司下達的各項工作命令，做好工作日志，并將結果上報話務中心經理。——根據前一個月的銷售情況，制定下一個月的整體工作目標，落實到各組、以及個人。——根據當月的企劃廣告投放一覽表，將本月的人員班次進行合理、有效安排，在根據實際情況在具體的實施過程中進行修改，以適應實際的需求。

——根據公司的指示以及部門各階段的不同需求，制定相應的培訓計劃（提出培訓需求），有針對性地將各階段所存在的問題，及時進行修正，以保證最大化的工作績效，——做好定期的人員心態調整的規劃，注意觀察人員的情緒狀態，根據不同階段的不同問題，將影響人員心態的問題進行及時解決，保證人員工作與生活的正常心態，使員工工作無包袱、無怨言、積極熱情，利于員工的銷售狀態。

——做好部門內各規章制度的補充與完善，確保制度的合理性、公平性與實用性，保證部門常規業務在制度與好的工作方法中有序進行。

——根據各階段的不同情況，制定部門各階段資源的合理、有效的再次利用，同時針對部門各階段的不同情況，制定“客戶維護”方案，節約資源，使利益更大化。

4、做好部門內部各事項的職責劃分，明確職責，加速部門整體任務量的完成：

——負責監督部門隊長、組長、組員、員工的排班工作，審核各班次的合理性及工作安排。——負責監督部門各環節人員的協作能力，便于部門的整體團隊建設。

——銜接好熱線組與跟單組以及售后的實際工作，保證雙方相互提供信息，保持部門之間良性溝通，做到取長補短，同時控制不利于部門業務增長的因素。

5、做好部門相關資料的收集與整理、修改，便于不斷提升部門的業績以及及時糾正部門現存的問題：

——針對每階段顧客的訂單情況，評估、選擇和確定出講解出最有效的方法。

—— 將完成的話述以及技巧移交給各組以及落實到個人，監督人員定期的將培訓的專業知識課程以及修改后的話述在規定期內熟記并運用，并根據實際操作中，話述的實用性進行具體的修改。

6、按公司要求及時上報各種報表，并保證及時、準確。——每日下班前將部門內部的所有數據上報話務中心經理。——核對每日、每周、每月以及個人媒體的整體咨詢來電情況表。

7、根據每日報表分析人員的具體接聽情況以及各時段人員的需求量，同時根據報表體現的地區接聽情況，分析各地區顧客的類型，同時將分析結果總結給一線人員，便于實際的接聽質量的改善。

8、根據各階段，公司各部門的數據需求，即使修改部門的報表，合理、有效的利用數據報表，保證媒體的正常投放。

9、將每日呼損的數據進行詳細核對，查看呼損量的起伏點，找出原因，最大化的控制與利用呼損資源。

10、根據公司的指示以及廣告的調整，每月制定部門用人計劃，保證正常的人員儲備工作。——每月工資結算前要及時將本部門考勤、銷量提成情況作詳細的匯總上報財務及人事。——公正地評價職員的工作成效，這樣管理部門就可根據公司人事政策做出嘉獎和職務提升的適當決策，便于公司人才的儲備，鍛煉員工與企業共同發展。

11、做好部門內部設施的使用、維護、保養。

12、做好部門工作日志的意見匯總，將員工反映的問題及時給予合理的解決方式，給員工最佳的人性化工作環境。

13、定期向公司進行整體工作匯報：

——定期上交周、月工作總結，將部門不同時期設定的提升點以及實際完成情況進行詳細匯報，將每段工作向公司進行匯報，將不同事情制定的不同的管理方案總結提交，便于公司隨時了解工作動向，給以方向性指導。

——隨時了解所有分配的項目的進展情況，需要時常向公司提交報告。

——分析工作過程、人事計劃、組織管理和實際工作中的問題所在，并向公司相關部門提交意見以及改進建議。

—— 熟練掌握監聽工作流程與監聽制度，根據監聽制度，對員工接聽熱線電話的講解做出記錄，以公開、公平、公正的原則進行獎罰

——幫助建立整個呼叫中心的管理和業務流程，并維護它們的正常運轉； ——參與話務中心戰略規劃制定和建議； B 培訓師：

主要職責是培訓產品知識、溝通話術及監聽電話，然后及時地與被監督者溝通，指出問題，提出改進要求并一直進行追蹤，培訓話務中收相關需求做好所有培訓工作。

C回訪組（略）D核單組（略）E售后組（略）F熱線員（略）G媒體監播 H數據分析

本人對方案執行的補充建議：

本方案目的在于：提高現有成交率，增加產出比，提高簽單率，增加運營總體收入。要用制度管人管事，就要制定標準化流程，要有標準化管理細則，培養強有的員工執行力。

一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環節即是人的管理，一個良好的組織結構是呼叫中心這臺大機器正常運轉的基礎，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。

（一）關于管理

１、一個企業的成功管理最關鍵的就在于中層管理體系和中層管理者的能力素質。首先，要完善管理制度，完善《員工職責》，完善《中層管理職責》，話務中心管理層務必做到分工明確層層負責，打造一個強有執行力的管理體系。

——目前公司管理架構為：總經理 〉 部門主管 〉 小隊長 〉 小組長 〉 員工

——明細《部門主管職責》并且寫成文本，明細《小隊長職責》并寫成文本，明細《小組長職責》并寫成文本，明細話務員職責并寫成文本。主管，隊長，組長要分工明確，所有事情要明確責任到具體個人。在所有管理都職權范圍內，能夠組長解決的不要找隊長，需要找隊長解決的不要找主管，主管能夠解決的要在自己職權范圍內全力解決，有重大特別事情非常規情況下鼓勵越級反映情況。

——對所有中層要強化管理概念，強化管理教育，逐步培養其符合企業的管理思維。小組長管理幾個員工，隊長管理幾個組長，主管管理幾個隊長，從管理思路和做法上分工明確，責任具體到位，理順現有管理體系。如能嚴格執行，則不至于，從組長到主管，越往上管理的人越多而出現管理人員增多管理難度加大的情況。每一層都有限的管理幾個人，做到層層負責，這樣現有管理層工作難度降低，管理層關系理順，管理工作效率會極大提高，管理層執行力會得到加強。

——其次，要加強對中層管理的教育，能力培養。強化企業價值觀和團隊概念，要不斷的分配任務讓中層人員去完成去鍛煉，整個話務中心叫要“動起來”，首先中層要“動趕來”。要進一步有效的對中層施加工作壓力，沒有壓力就沒有動力，有了壓力要合理引導到利于工作上來。

——對于整個企業員工架構來講，中層應該是最苦最累最有壓力同時又是獲得鍛煉最多的一個職位，要不斷強調從實戰中提升中層管理領導能力和執行力。

——同時中層作為現場主要管理人員，要做到隨時觀察話務中心員工動向，每天要全力掌握員工狀態，做好及時發現問題解決問題的準備，并將問題及時反饋。

２、建立晨會、夕會制度，并要真正利用好業務討論工作，及時發現問題，及時總結問題。——具體業務討論，根據情況可是分部門，分小隊，甚至分組討論，分部門由主管監督，分小隊由隊長和主管監督，分小組討論則有隊長和組長負責。業務討論原則上要求大家寫成文本形式，以備工作用。

——加強現場紀律管理。包括員工工作行為習慣，著裝精神狀態，串崗，睡覺等等，不良行為要發現一個糾正一個，落實到具體每個小組，由于每個小組人少好管理，不良行為也容易很快得到改正。

３、執行這一點的關鍵就在于狠抓組長以上中層的現場管理能力。

——要使中層做到能管人管事，敢于管人管事。對于上述現象要嚴格禁止，做到令行禁止，事先和所有員工交待清楚，發現一個處罰一個。細節決定成敗，因此，對這些小的影響話務中心正常工作的行為要徹底解決。

４、錄音監控是話務工作管理的重中之重，包括員工是否用統一的話述和操作規范，具體標準化流程的執行情況，都可以通過錄音自己反映出來。——關于錄音的監聽，錄音監控都是中層要做的重要工作。這一點，要讓其所有中層落實到位。做到好的表揚，差的批評，優秀的做為榜樣樹立起來，如果嚴重不合格的要進行再教育再培訓甚至嚴厲處罰，殺一儆百。

５、關于整體員工管理方面，本人主要抓中層，培養中層嚴格按照本人制定的相關措施和辦辦來工作，本人所有決策都要準確傳達到位并確保有效實施。對于本人交待的工作，本人要做不定時抽查完成情況。

——隨時檢查中層工作情況，直到所有中層形成一人良好的工作習慣和工作素質。——所有中層要全力執行自動回報機制。上班過程中，如有重大事件或重要事件要第一時間報告本人。每天，部門主管要寫工作日志，及時總結當天本部工作情況，發現的問題，解決的問題燈。層層匯報，組員完畢當天工作，向組長匯報，組長組內當天工作完成向隊長匯報，隊長隊內工作完成向主管匯報，主管匯報完畢并寫完工作日志后整個部門工作方可在當天結束。

——做為上級，要以匯報之機觀察總結當天工作內容和下屬工作進度。如此這樣嚴格執行，話務中心所有員工都清楚的明白自己今天做了哪些事情，明天要安排哪些事，今天有哪些問題等等。這樣也方便管理人員最直接最快的了解話務中心現狀。同時，也能對話務中心運營暴露需要改進的地方。

——關于中層聘用，實行業績排名競聘制，采取“能者上，平者讓，庸者下”的原則。——對于員工可采取目標管理法，壓力管理法和齊末淘汰制。

——管理的最終目的在于營造一個標準化的辦公環境，所有員工能夠在形象素質上整齊劃一.——建立一個公平的競爭環境，讓所有員工真正的發揮最大潛力。最終為提高銷售服務。沒有嚴格的管理就不會有良好的銷售，即使暫時有好的銷售也不會長久。團隊要長久經營，管理要放在第一位。

當前情況，建立嚴格，公平的管理機制勢在必行！

（二）關于培訓

１、新進員工培訓和在職員工能力培訓。

Ａ，新進員工培訓，要建立在全新的培訓機制基礎上。包括企業文化，團隊精神，電放營銷，產品知識，話務技巧以及考核。

——培訓相關人員都要有相關教案，每一批培訓要有反饋，對培訓結果要有備案和總結，長久以望形成團隊獨有的培訓文化氛圍。從一開始就要使培訓能達到讓員工了解公司，融入公司文化，為公司效力等目的。

——跟據實際情況，給員工做職業規劃，描繪藍圖。培訓要形成固定的程序，要有講義，要有課件，要有軟文，要能達到實際效果。Ｂ，在職員工也要及時提供能力培訓，跟據話務主管現場需求做有針對性的話務營銷培訓，可以是產品專業知識，產品拓展知識，話務營銷當中發現的問題，話務員的毛病等等。此種培訓要不定期的來做，隨時和現場話務保持一致。２、業務操作培訓和話務營銷技巧培訓。

業務操作培訓屬于最基礎上線要求，培訓要讓每一個人都非常熟悉并且納入員工掌握技能考核標準的一項。

——話務營銷技巧培訓，培訓相關人員務必動員所有力量集思廣益拿出最佳營銷技巧現場參靠，可以是錄音分析，也可以是實際案例分析，也可以找最優秀的員工事先準備再做演講。此種培訓務必落實到每一個人并且要人手一份文本以供參考。培訓相關人員本身也要不斷學習和話務同步保證培訓的實效性。

３、中層管理員工的培訓。

——此種培訓由總經理親自安排或者親自己來做，主要分為各個專題話題對公司組長以上員工進行思想教育，管理思維拓展，管理技巧培訓，管理層執行力打造。最終形成學習型的管理層團隊，達到提升整個兒管理層管理能力的目的。

（三）打造精英團隊及其企業文化建設

目標：逐步引入團隊職業化概念，并且通過教育培養中層貫徹到每一個員工心目當中。員工產品知識要進行專業考試評分，員工話務營銷基本技巧要進行考評，現場操做規范考評等等，最終讓絕大多數員工尤其是老員工成為職業的話務營銷人員。

——最終團隊內部也進行良性分化，一個部門里面，有產品專家，有營銷技巧專家，甚至有切單促單專家。每個員工在基本功扎實的基礎上并且有部分特長，各個員工優勢互補，最大限度攻打客戶。因此，要不斷鼓勵員工總結自己的經驗，鼓勵優秀的員工講出自己的經驗，號召更多員工來共同學習。整個團隊形成一種自動自發的學習總結氛圍。

——另外，要在現有團隊之間強化競爭意識，最終形成，組與組之間有意識競爭，隊與隊之間有意識競爭，部門與部門之間有意識競爭。形成整個話務中心的良性競爭氣氛。——在公平公正公開的前提下，競爭體制不能一成不變。要靈活多變。不斷的用新的競爭辦法和刺激手段來做評比，所有管理人員要堅信一條：只要我們肯動腦筋，員工的力量是能夠無窮的激發。我們強調競爭也是對員工能力的認可和尊重的體現。

——沒有競爭有環境就是一潭死水，要隨時強調和提醒員工去完成既定目標。所有管理人員首先自己就要有這種意識。每個團隊要設立自己的總體目標，并且要把這個目標層層細分到個人，讓每一個員工都參與，每個員工都有任務都要積極完成。這樣長期操作員工會形成一種很強的行動力，久而久之也有利于增強團隊向心力和凝聚力。

比如：（假設）可以在各個團隊中，業績做及時評比和排名，評比排名要及時公布。這樣的結果是好的優秀的團隊會上榜，不好的弱的也會上榜。從精神上對好的優秀的團隊是一種肯定，對于表現較差的團隊也是一種壓力和刺激。

——在總經理的領導下，人事宣傳部門要善于利用一切有利于企業的案例和方法做內部宣傳，這種宣傳可以是口頭表揚，物質獎勵，或是軟文宣傳，甚至鼓勵做得優秀的員工寫一些關于銷售和團隊建設的心得體會，并張榜貼至宣傳欄等等。一系列氛圍營造。

——最終具有一個積極的工作氛圍加上有整體素質的員工氛圍才是我們理想的企業文化的一部分。

―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 附錄：

★★★本人認為目前最重要的工作在三個方面：

（一）調動現在基層員工的積極性。（這是業績提高最重要的一步。）

（二）培養鍛煉中層人員，逐步打造一個強有力的中層管理團隊。（中層強則公司才強，中層弱則公司弱。）

（三）掌全局合理協調，完善部門配置，加強培訓力量，全方位提升員工整體素質力。

（一個高標準，優秀的員工整體，是企業生存之跟本）

（公司戰略正確，中層管理有執行力，員工業務能力強，業績想不好都不行！！！！！！）

★★★理順話務中心當前主要事務，領導制定相關規范，各管理層考核制度，監督制訂一線員工考核制度，明確明細各層職權，實現制度化管理。

★★★針對目前存在的最緊急最主要問題，提出解決方案并解決之。所屬部門包括一線員工。

其一，從下至上全部實行自動匯報機制。敦促下屬及時發現問題，反映問題，解決問題。實現員工匯報給組長，組長長匯報給隊長，隊長匯報給主管，主管匯報給本人，以上均嚴格要求為從下至上自動匯報每天工作內容，每天工作進度。

其二，從上至下全部實行目標管理辦法。每人每個部門，具體落實到每人小組都有明確的當天工作目標，工作目標由所在部門，隊，組相關領導人員跟據實際情況制訂，制定過程中要讓員工適當參與，鼓勵其相信自己并且承諾能完成相應目標。

——此過程和工作手法將做為今后所有事務操做之良好習慣保留，最終團隊能做到，團隊有明確的工作目標，員工有很強的目標解碼能力，和具體事務的執行能力。

——此過程也是最有力提高員工執行能力，使企業員工做事風格的形成，良性文化氛圍形成之基礎。在管理過程中尤其重要！

★★★當前本人工作重點在于，狠抓管理，讓主管具體落實本人管理思路，達到使所有流程規范，員工操作規范，員工行為規范的目標，設立員工行為標準。（為期一周）

★★★主管工作重點在于及時發現現有話務業務問題，現場解決問題，團隊內部要對好的經驗做推廣。落實實行本人布置具體措施和方法。（一周有改善，本月能見明顯效果）

★★★培訓工作重點在于員工產品知識的培訓，提升，員工服務意識的提升，員工潛能激發培訓。培訓工作現在情況下主管要參與，并且且嚴格按本人要求落到實處。

★★★主管以下員工工作，實行層層施壓，層層分工，工作細化來落實到具體操作。

★★★本人將全程監督、協助下屬于話務分枝機構，如回訪組，核單組，售后組，媒體分析組，以及支持部門主管下屬業務單位小隊完成相關職權范圍內的制度規范制訂和參考協商。

★★★本人所屬所有部門一律在本人的要求下實現數字化管理，所有工作結果都要數字話，數據能說明工作的一切。

——其他本人所屬各子部門相關工作方案由本人監督敦促，各部具體負責人以書而形式呈報本人，經本人檢查，修改后公布實施。

——各部人相關領導要人手一本工作手冊，不要拘泥于形式，工作手冊內容由本人設計最通通過討論執行。真正做到，目標明確細化到個人，責任明確到個人，職權分明，用制度化管理事務，人性化管理人員，人人各盡其職，人人全力投入工作。其他未列舉事宜，本人會在相關溝通中陳訴。

【關鍵詞： “嚴格管理” “ 制度化管理” “設立崗位行為標準” “打造執行力”“良性約束”和“監控”

“迫使員工養成良好工作習慣” “員工業務素質提升” “競爭力” “善于文本總結” “改善流程”，使整個話務中心達到良性循環！】

第五篇：經理工作流程及管理規章制度

商務經理管理規章制度

一、遵守公司的一切規章制度，積極配合各部門的一切運作，主動完成公司和部

門主管布置的一切工作。

二、每天所有商務經理（助理）19：30準時到指定辦公室開班前例會，遲到罰款

100元，缺席罰款200元。如有事請假者，須在18：00前電話申請，否則不接受請假。

三、班前例會商務經理每周不得請假超過2次，商務助理每周請假不得超過1次。

逢周一的行政例會一律不準請假。下班早退者罰款300元（凌晨1：00且本組所跟進房間的客人走完以后）

四、商務經理和助理必須穿正裝上班，穿著不符合公司要求者當晚不給予派房。

五、公司每個月有兩次固定的商務部培訓大會，所有商務經理（助理）必須嚴格

督促自己組員回公司參加培訓并親自到場，凡遲到者罰款100元，曠課者罰款200元。

六、商務經理（助理）請假不可以用短訊形式，必須電話向商務部副總請假，否

則視為沒有請假。

七、每組每天出勤不能少于10名，按當天出勤人數方可給予輪房，詳情參考商務

部派房制度。

八、商務經理（助理）只可在本人所訂房內行使打折、簽送權，不得超過贈送權

限，超出部分由自己負責。未經其他訂房人同意，不得隨便在其他訂房內行使贈送權，一經投訴按惡性搶客處理，罰款500元。

九、商務經理（助理）必須在20：30前落實當天自己所訂的房間，如在20：30

—21：00取消訂房者處以100元罰款。21：00以后所有訂房必須開卡，若開卡以后客人未到，由商務經理（助理）按該房最低消費自己買單（每人每月有兩次機會可在20:30—21:00取消訂房而不罰款，須經商務部副總證實并同意）

十、商務經理（助理）所訂房間不得私自轉讓或訂他人名字，一經證實，雙方處

以每間房500元罰款；如果商務經理（助理）將自訂房間轉讓其他部門，一經證實罰款1000元。

十一、如果客人已到公司咨客臺，商務經理（助理）才給客人訂房，一律

不算訂房，包括商務經理（助理）私自帶客人進房，該房一律按自來房處理。嚴禁出現霸房情況，一經查實，按每間房500元罰款。

十二、所有的轉房必須經過咨客臺，由咨客帶客人轉房，嚴禁商務經理（助

理）私自帶客人轉房，否則按每間房300元罰款處理。

十三、商務經理（助理）不得收買咨客幫自己訂房，擾亂公司正常運作，一經發

現罰款1000元，屢教不改者做解雇處理。

十四、商務經理（助理）不得以任何理由在咨客臺吵鬧，違者罰款300元。

十五、商務經理（助理）不得以任何理由私自帶客人進入商務部培訓室，違者罰

款500元。

十六、商務經理（助理）須經訂房人允許進房Show客，凡進房經理須在房間服

務表上注明進出時間，違反者一經查證，處以100元罰款。

十七、商務經理（助理）每次帶臺必須走指定通道，不能超過6名，豪華大房可

帶8名。每次帶多一名罰100元（以此類推）

十八、所有商務經理（助理）不得私自帶沒有辦理入職手續的商務專員到公司試

臺或上班，一經發現，罰款300元。

十九、商務經理（助理）只能收自己訂房或派房的手牌，如果未經其他帶房經理

同意，私自帶商務專員去試別人的訂房或派房，一律罰款200元。如果私自收取該房的手牌，一律罰款300元，并無條件退還該房所收的手牌。

二十、所有商務經理（助理）收到咨客臺通知帶臺，必須10分鐘內進房同客人先

打招呼。如因自己原因未到，客人投訴罰款100元；超過10分鐘未到房間的，該房將輪給下一組且當作已派房處理。

二十一、除自己訂房外，其它輪房買單時，只允許一名輪房經理（助理）協

助買單，嚴禁兩名以上商務經理同時在一間房內，一經發現或客人投訴，每人罰款200元。二十二、二十三、商務經理（助理）在客人未離開公司之前不得擅自離開或下班，如商務經理（助理）不得在客人面前或公共區域相互漫罵或大打出手，造成客人不買單或投訴者，一切后果自負。

違者重罰1000—3000元，情節嚴重者作開除處理。

二十四、嚴禁商務經理（助理）帶商務專員串臺，一經發現罰款500元。如因該

名商務專員串臺造成客人不買單的，全部責任由該商務經理負責。

二十五、若有客人不滿意某商務專員或該商務專員無故自動離開，商務經理（助

理）不得幫商務專員追收小費，應立即了解實際情況，盡快幫客人重新

安排好，違者罰款200元。

二十六、商務經理（助理）必須嚴格要求商務專員收取小費后不得馬上離開房間，必須陪到客人走，一經客人投訴的，除處罰該商務專員，帶房經理連帶

罰款100元。

二十七、商務經理（助理）在工作中遇到與本部門人員或其他部門人員發生誤會

和沖突等情況，必須馬上商務部總監反映，如商務部總監不能解決再向

商務部副總上報。嚴禁私下處理，以免事態擴大而造成不良影響，違者

罰款300元，情節嚴重者重罰。

二十八、商務經理（助理）不得在公開場合頂撞上司，先服從再上訴，如有意見

可在會后提出或私下反映，否則按不尊重上司處理，罰款500元。

二十九、所有商務經理（助理）不得在客人買單時為了討好客人獲取小費，而損

害公司利益，讓客人要求打折、開發票，一經發現罰款500元。

三

十、無論何時商務經理（助理）都不得向客人泄露公司或本部門的一切商業秘密，不得做出有損公司的言行，一經查實者罰款1000元。