第一篇：話務(wù)人員電話流程

酒店預(yù)訂

一、接電話

接電話必留信息

1、酒店名稱：

2房間類型：＿＿＿＿＿＿，房間數(shù)：＿＿＿＿間；

房間類型：＿＿＿＿＿＿，房間數(shù)：＿＿＿＿間；

房間類型：＿＿＿＿＿＿，房間數(shù)：＿＿＿＿間；

3、入住時(shí)間：離店時(shí)間：

4、最晚入店時(shí)間：

5、早餐要求：

6、客人要求：

7、客人姓名：________________聯(lián)系方式：______________；

接電話用語(yǔ)

1、你好！這里是康飛旅行網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)什么可以幫助你？

2、請(qǐng)問(wèn)你需要預(yù)訂哪里的酒店？

請(qǐng)問(wèn)你有指定酒店嗎？

請(qǐng)問(wèn)你對(duì)酒店的位置、價(jià)格有什么要求？

請(qǐng)問(wèn)你是哪天入??？

請(qǐng)問(wèn)你需要訂什么樣的房型？幾間？幾個(gè)人入??？

好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢！

請(qǐng)問(wèn)需要免費(fèi)給你保留一下嗎？

請(qǐng)問(wèn)你姓名？ 請(qǐng)問(wèn)你的手機(jī)聯(lián)系方式？

核實(shí)預(yù)訂信息

我們會(huì)盡快幫你預(yù)訂上，請(qǐng)你稍候，等候我知道，感謝你的來(lái)電！再見(jiàn)！

3、對(duì)于不預(yù)訂，咨詢客人：（很高興為你服務(wù)，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)撥打我的電話，謝謝！再見(jiàn)?。?/p>

二、給客人發(fā)注冊(cè)成功的短信

康飛：系統(tǒng)已為您生成康飛會(huì)員號(hào)：（手機(jī)號(hào)）密碼(手機(jī)號(hào)后4位數(shù))請(qǐng)登陸修改密碼，成功入住酒店后點(diǎn)評(píng)可獲雙倍現(xiàn)金返還。

三、和酒店聯(lián)系

（1）立即給酒店去電話，核實(shí)酒店合作誠(chéng)意，合作或有意向（申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示），先把客房預(yù)訂上，快速

能給客人發(fā)出預(yù)訂成功信息，在給酒店發(fā)預(yù)訂單，讓酒店確定信息回復(fù)同時(shí)簽協(xié)議，給酒店發(fā)信息資料表（酒店必填），協(xié)議用我們的協(xié)議或用酒店的協(xié)議都可。

（2）預(yù)訂時(shí)酒店負(fù)責(zé)人聯(lián)系不上或非上班時(shí)間，先于酒店前臺(tái)聯(lián)系，確定酒店合作意向（本酒店與網(wǎng)

絡(luò)公司目前有合作，如：攜程、藝龍、去哪兒等），立即和酒店前臺(tái)協(xié)商答成協(xié)議（先預(yù)訂后簽協(xié)議），快速能給客人發(fā)出預(yù)訂成功信息，同時(shí)給酒店發(fā)預(yù)訂單，讓酒店前臺(tái)確定信息并回復(fù)，事后聯(lián)系酒店負(fù)責(zé)人簽協(xié)議，給酒店發(fā)信息資料表（酒店必填），協(xié)議用我們的協(xié)議或用酒店的協(xié)議都可。

（3）如沒(méi)有酒店的聯(lián)系方式怎么辦？

撥打當(dāng)?shù)氐?14問(wèn)酒店的聯(lián)系電話（當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)+114）。

（4）酒店不簽約怎么辦？

立即給客人回復(fù)信息：①當(dāng)?shù)厥峭?，告知：此酒店房間已滿，我們沒(méi)有得到第一時(shí)間酒店的信息，網(wǎng)上沒(méi)有及時(shí)更改，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您愿涼，同時(shí)給客人推薦其他酒店。②很對(duì)不起，此酒店在您預(yù)訂的哪幾天里，酒店有會(huì)議或有活動(dòng)，房間已預(yù)訂滿，酒店目前不對(duì)外預(yù)訂了，我們沒(méi)有得到第一時(shí)間酒店的信息，網(wǎng)上沒(méi)有及時(shí)更改，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您愿涼，同時(shí)給客人推薦其他酒店。

（5）和酒店協(xié)議的同時(shí)把本酒店的會(huì)員號(hào)和登錄密碼給酒店，并說(shuō)明酒店會(huì)員系統(tǒng)的功能的和如何管

理和使用自己的酒店會(huì)員系統(tǒng)包括會(huì)議室部分和會(huì)議用餐部分。

四 給客人發(fā)預(yù)定成功的短信

康飛： ++++酒店，2晚（4.1—4.3）2間商務(wù)大床房已確認(rèn)，單價(jià)364,前臺(tái)報(bào)康飛（路靜）預(yù)訂18：

00前入住。

五、客人入住前一天，給客人發(fā)入住城市的近三天天氣預(yù)報(bào)

康飛：出行關(guān)懷：濟(jì)南明日小雨，8-18度，感謝您的預(yù)定，祝您旅途愉快。

商務(wù)會(huì)議預(yù)訂

1．接電話

用語(yǔ)：您好！這里是康飛旅行網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助你！

過(guò)程：哪家會(huì)議酒店，要召開(kāi)什么樣子的會(huì)議，會(huì)議要求，開(kāi)會(huì)時(shí)間 多少人，入住客房，客戶標(biāo)準(zhǔn)，等信息。（認(rèn)真填寫會(huì)議需求登記表）

結(jié)束：我們會(huì)盡快幫您做個(gè)方案，稍后給您去電，留下對(duì)方的聯(lián)系方式。

2、和酒店聯(lián)系

（1）立即給酒店去電話，說(shuō)明我們的來(lái)意，自報(bào)家門，簽訂協(xié)議，說(shuō)明這次會(huì)議情況，客人的要求，給酒店發(fā)送康飛會(huì)議預(yù)訂單。

（2）酒店回傳后，立即通知客戶預(yù)訂成功，把酒店對(duì)此次會(huì)議的保障，會(huì)議室報(bào)價(jià)，會(huì)議總報(bào)價(jià)和會(huì)議按安排情況通知客戶（電話、傳真、郵件等形式通知對(duì)方）。

（3）關(guān)于酒店要求客戶支付會(huì)議定金的多少，在酒店報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上我們加10%的定金報(bào)給客戶，要求在二個(gè)工作日把定金打到我們帳戶，扣除10%的定金把定金轉(zhuǎn)付給酒店，確定此會(huì)議訂單生效。此會(huì)議在酒店順利召開(kāi)當(dāng)日把剩下的10%轉(zhuǎn)給酒店。

（5）如遇到周未和節(jié)假日聯(lián)系不上酒店相關(guān)部門，即時(shí)通知客房說(shuō)明原因，酒店上班在做預(yù)訂。

（6）如沒(méi)有酒店的聯(lián)系方式怎么辦？

撥打當(dāng)?shù)氐?14問(wèn)酒店的聯(lián)系電話（當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)+114）。

（7）酒店不接這次會(huì)議怎么辦？

立即給客人回復(fù)信息，說(shuō)明酒店不接此次會(huì)議的原因，同時(shí)給客人推薦其他會(huì)議酒店。

（8）和酒店協(xié)議的同時(shí)把本酒店的會(huì)員號(hào)和登錄密碼給酒店，并說(shuō)明酒店會(huì)員系統(tǒng)的功能的和如何管理和使用自己的酒店會(huì)員系統(tǒng)包括會(huì)議室部分和會(huì)議用餐部分。

機(jī)票預(yù)訂

客人必留信息

真實(shí)姓名、身份證號(hào)、登機(jī)時(shí)間，往返城市，是否要往返票

1．接電話

用語(yǔ)：您好！這里是康飛旅行網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助你！

過(guò)程：

兩種預(yù)定方式：1.送票員當(dāng)天為您送票，把錢給送票員

2.預(yù)定電子票，機(jī)場(chǎng)登機(jī)的時(shí)候直接換登機(jī)牌，現(xiàn)場(chǎng)付款。

結(jié)束：感謝您的來(lái)電，祝您旅途愉快。

2、和旅易網(wǎng)聯(lián)系訂票事宜

第二篇：《保險(xiǎn)話務(wù)銷售人員的電話營(yíng)銷技巧》

《保險(xiǎn)話務(wù)銷售人員的電話營(yíng)銷技巧》

課程時(shí)間：1天

授課形式：主題分享、案例分析、分組研討、實(shí)踐游戲

課程收益：

1、了解電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，了解電話營(yíng)銷的作用，明白保險(xiǎn)產(chǎn)品有別于其它產(chǎn)品的電話銷售特點(diǎn)；

2、掌握電話營(yíng)銷所需要準(zhǔn)備工作：制定電話營(yíng)銷的目標(biāo)和技巧、電話營(yíng)銷禮儀、掌握客戶資料收集的方法，靈活使用輔助材料工具；

3、掌握呼出電話的銷售流程與技巧，熟悉以客戶為中心的電話銷售流程，學(xué)會(huì)分析電話溝通模式與適合對(duì)象，掌握收集信息與挖掘顧客的潛在需求技巧，掌握產(chǎn)品推介技巧。

課程大綱：

第一講電話銷售的理念與觀念

1、揭開(kāi)電話銷售神秘面紗，什么是電話銷售？

2、您電話銷售的究竟是什么？

3、客戶究竟買的是什么？

4、保險(xiǎn)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品在電話銷售中的區(qū)別

第二講電話營(yíng)銷的心智模式

1、成功電話營(yíng)銷的三大心態(tài)

2、成功電話營(yíng)銷的五大方程式

3、成功電話營(yíng)銷的三大思考

4、成功電話營(yíng)銷的十三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)法則

第三講電話營(yíng)銷的黃金法則

1、選對(duì)池塘釣到大魚（有效開(kāi)發(fā)客戶）

2、找到關(guān)鍵按鈕及解除心理戒備（有效對(duì)話決策人）

3、需求就是客戶購(gòu)買的理由（創(chuàng)造客戶的購(gòu)買需求）

4、介紹客戶需要的服務(wù)而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）

5、解除客戶的任何抗拒及異議的技巧（滿意度就是付錢的理由）

6、客戶成交的策略與技巧。（一切的準(zhǔn)備都為成交做準(zhǔn)備）

7、如何有效的讓客戶為你轉(zhuǎn)介紹客戶（一句話倍增業(yè)績(jī)的策略）第四講電話銷售中的溝通技巧運(yùn)用

1、提高聲音感染力

①?gòu)穆曇艚嵌戎?/p>

訓(xùn)練：找到適合自己最成熟而具有感染力的聲音。②使用積極措辭

情景模擬：使用措辭有進(jìn)有退，不卑不亢。③需要身體語(yǔ)言嗎

你的聲音傳達(dá)你的身體姿勢(shì)

2、建立融洽的關(guān)系

①客戶類型分析和測(cè)試

②在電話中判斷客戶類型

通過(guò)聲音語(yǔ)音、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、措辭

③聲音匹配技巧的運(yùn)用

根據(jù)對(duì)方的聲音匹配自己的聲音

④找到機(jī)會(huì)適當(dāng)贊美客戶

3、提問(wèn)的技巧

①開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

②提問(wèn)前奏的鋪墊

③提問(wèn)后保持沉默

給對(duì)方思考的時(shí)間

給對(duì)方表達(dá)的機(jī)會(huì)

④問(wèn)半句話

試探對(duì)方的答案

打破僵局，引導(dǎo)對(duì)方講話

4、保持積極的傾聽(tīng)

①什么是積極的傾聽(tīng)

態(tài)度比內(nèi)容更重要

②如何才能積極傾聽(tīng)：

回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、做記錄

5、表達(dá)同理心

①什么是同理心及其重要性

②同理心的常見(jiàn)應(yīng)用

6、確認(rèn)的技巧

①確認(rèn)的常用方法

②確認(rèn)時(shí)機(jī)的把握

第三篇：話務(wù)組人員的辭職報(bào)告

給大家來(lái)提供以下這一份關(guān)于話務(wù)員的辭職報(bào)告范文，由好范文為大家分享。

尊敬的話務(wù)組長(zhǎng)：

你好！我是話務(wù)組二組謝芳，很遺憾告訴您，我要辭職了。由于一些原因未能將辭職報(bào)告親自交給您，望見(jiàn)諒。對(duì)待話務(wù)員這個(gè)工作，我感覺(jué)我不適合，因?yàn)槲覜](méi)有足夠的耐心去應(yīng)對(duì)客戶，這也許是我辭職的主要原因，另外一個(gè)原因就是我想回重慶老家發(fā)展。不管怎么樣，我在話務(wù)組的日子還是挺開(kāi)心的，雖然累點(diǎn)，但也知足了，希望姐妹們以后能夠一樣的開(kāi)心。這兩天我已經(jīng)把資料和電腦交給辦公室保管了，等辭職手續(xù)完整了，我就離開(kāi)。

第四篇：市長(zhǎng)熱線話務(wù)人員測(cè)試題

12345話務(wù)人員五月份學(xué)習(xí)檢測(cè)題答案 姓名：

1、遂寧市高齡補(bǔ)貼發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為A:90-94歲 50 元/月，B:95-99歲為

100元/月，C:百歲老人則為 300 元/月。其中哪一項(xiàng)只限遂寧市城區(qū)的老人才是這個(gè)價(jià)位？答案為 C（只填序號(hào)）。

4、整個(gè)河?xùn)|新區(qū)的小區(qū)物業(yè)都未移交河?xùn)|新區(qū)管委會(huì)，管理權(quán)限全在市 房管 局。以后關(guān)于河?xùn)|新區(qū)物業(yè)這一塊直接轉(zhuǎn)給 住建 局。

5、全市有一個(gè)青年創(chuàng)業(yè)小額擔(dān)保貸款的政策，此政策實(shí)用于為除廣告業(yè)、桑拿、按摩、網(wǎng)吧、氧吧、歌舞廳、房地產(chǎn)、建材等高利潤(rùn)行業(yè)及其他國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策不鼓勵(lì)的行業(yè)以外得所有項(xiàng)目。

6、個(gè)人申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)小額擔(dān)保貸款，單筆貸款額度最高不超過(guò) 8 萬(wàn)元，貸款期限一般不超過(guò) 2 年，特殊情況可延期 1 年。

7、對(duì)符合條件的人員合伙經(jīng)營(yíng)和組織起來(lái)就業(yè)的，可適當(dāng)擴(kuò)大貸款規(guī)模，但最高貸款額度不超過(guò) 15 萬(wàn)元。

8、來(lái)電人反應(yīng)有人在渠河里洗澡，污染水源該單屬 環(huán)保局 管。

9、關(guān)于榮興大都會(huì)寶芝堂公司集資詐騙的投訴，公安機(jī)關(guān)已經(jīng)追回涉案資金 1000 余萬(wàn)，此案已移交 法院，經(jīng)法院 審判后按 追回款比例退回受害群眾。

10、車輛智能卡：是公安 部 交通 局出臺(tái)的文件，各小區(qū)均張貼有通知。橋梁費(fèi)：是市政府出文經(jīng)省 交通 廳、物價(jià) 局審批發(fā)文。（安居區(qū)、大英縣、蓬溪縣、射洪縣不收此費(fèi)是因?yàn)?會(huì)在他們每次進(jìn)出遂寧高速路口增收次費(fèi)。

12、濱江路路燈不亮，影響市民出行。這個(gè)電話單應(yīng)交辦給市 住建 局。

13、城市公交站臺(tái)的設(shè)置屬于 交運(yùn)局 管轄。

14、最低生活保障資金的分配交辦給 民政局 管。

15、全市、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街、路、巷、村（社區(qū)）地名的設(shè)置屬于 民政局 管。

16、有對(duì)夫妻收養(yǎng)了一個(gè)男孩。需要到 民政 部門登記。

17、涉及到物業(yè)管理的問(wèn)題屬于 住建局 管。

18、未成年兒童去網(wǎng)吧上網(wǎng)，這個(gè)問(wèn)題屬于 文廣局 管。

19、新型農(nóng)村合作醫(yī)療的綜合管理屬于 衛(wèi)生局 管。

20、有人反應(yīng)自己住的小區(qū)老鼠很多，蟑螂、蚊蟲很多。這應(yīng)該屬于

衛(wèi)生局 管。

21、道路橋梁主體的修復(fù)屬于 交運(yùn)局 管，橋梁周圍的扶手欄桿的維護(hù)屬于 住建 管。

22、城市流浪狗的管理屬于 公安局 管。

23、停車費(fèi)糾紛屬于 發(fā)改委 管。

電信 和 聯(lián)通，移 動(dòng)。

25、地溝油的回收或食用油出現(xiàn)問(wèn)題歸 質(zhì)檢 部門管，流通歸 工商 管，進(jìn)入餐桌后就歸 食品藥品監(jiān)管 局。

26、金融機(jī)構(gòu)的行政許可和融資擔(dān)保公司人員的監(jiān)管屬于 銀監(jiān)局 管。

交運(yùn)局 管。

24、路面井蓋丟失按照之前井蓋上的標(biāo)識(shí)我們可以交辦給 住建局，27、有人反映出租車司機(jī)不打表、看見(jiàn)人多就拒絕搭乘。這件事屬于

第五篇：話務(wù)處理流程及規(guī)范,ss

工作流程

在工作流程上看，可以簡(jiǎn)單概括為，“統(tǒng)一受理、分類辦理、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦、反饋回訪”。

一、統(tǒng)一受理

統(tǒng)一受理是指由話務(wù)員通過(guò)接聽(tīng)電話方式，受理市民反映的問(wèn)題，不接受來(lái)信來(lái)訪，之后會(huì)陸續(xù)開(kāi)通QQ、微信、微博等受理方式。

二、分類辦理

按來(lái)電目的劃分為：建議、一般訴求、求助、投訴舉報(bào)、咨詢、表?yè)P(yáng)六大類。

1.建議類：

對(duì)于市民合理性建議，應(yīng)詳細(xì)記錄，及時(shí)派單至承辦單位，對(duì)于不合理建議，應(yīng)婉言拒絕，并如實(shí)記錄后直辦。

2.一般訴求類

⑴ 簡(jiǎn)單訴求：可以通過(guò)與承辦單位三方通話或者直接告知來(lái)電人承辦單位電話來(lái)進(jìn)行解決。

⑵ 一般訴求：話務(wù)員需記錄清楚來(lái)電人訴求，由班長(zhǎng)分配到承辦單位，由承辦單位進(jìn)行解決并回復(fù)。

⑶ 復(fù)雜或緊急的訴求：話務(wù)員先跟班長(zhǎng)溝通，再由班長(zhǎng)分配或者咨詢辦公室后進(jìn)行處理。

3.求助類

涉及民事訴訟、經(jīng)濟(jì)糾紛、公檢法等不在市長(zhǎng)熱線受理范圍，話務(wù)員需正確引導(dǎo)各類事件的解決途徑，例如撥打12348法律援助熱線，撥打110報(bào)警，向上一級(jí)法院檢察院進(jìn)行投訴等。

⑴ 一般求助：由話務(wù)員咨詢記錄好時(shí)間、地點(diǎn)、事件、聯(lián)系方式以及最終訴求，對(duì)于此類來(lái)電，應(yīng)及時(shí)反映至承辦部門。

⑵ 緊急求助：對(duì)未涉及公檢法的緊急類求助事件，應(yīng)及時(shí)致電承辦單位與其三方通話，或者引導(dǎo)市民直接撥打承辦單位電話來(lái)辦理。

4.投訴舉報(bào)類

⑴ 重大事件：有關(guān)涉及非法亂紀(jì)行為的事件，由話務(wù)員正確引導(dǎo)來(lái)電人此事件不在市長(zhǎng)熱線受理范圍，并提供紀(jì)檢委電話（12388）、信訪電話（2090304）等；

⑵ 有關(guān)投訴各個(gè)職能部門工作人員態(tài)度問(wèn)題的事件，需詳細(xì)記錄姓名、工號(hào)、時(shí)間、事件等有效信息，判斷區(qū)域劃分，市直部門提交辦公室進(jìn)行處理，縣級(jí)部門直接由班長(zhǎng)分配到各個(gè)縣級(jí)的承辦單位。

5.咨詢類：

⑴ 簡(jiǎn)單咨詢：由話務(wù)員直接查詢系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)來(lái)進(jìn)行初步解答，同時(shí)提供職能部門的相關(guān)信息。

⑵ 對(duì)于專業(yè)性咨詢，可以與相關(guān)的承辦單位進(jìn)行三方通話，由承辦單位工作人員進(jìn)行解釋，或者派單。6.表?yè)P(yáng)類

⑴ 對(duì)于表?yè)P(yáng)承辦單位的來(lái)電，應(yīng)如實(shí)記錄，及時(shí)派單。⑵ 對(duì)于表?yè)P(yáng)市長(zhǎng)熱線的來(lái)電，如實(shí)記錄后直辦。

三、限時(shí)辦結(jié)

限時(shí)辦結(jié)，是承辦單位在接到班長(zhǎng)分配的《交辦單》后3—5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；要求急辦的，應(yīng)及時(shí)處理。

四、工單催辦

承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)不能及時(shí)辦理的事項(xiàng)，班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催辦；熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題由辦公室進(jìn)行催辦。

五、跟蹤督辦

跟蹤督辦，就是對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及處辦不力、群眾對(duì)辦理結(jié)果不滿意的投訴事項(xiàng)，由市長(zhǎng)熱線管理辦公室進(jìn)行督辦。

六、反饋回訪

反饋回訪，就是各承辦單位及時(shí)向投訴人反饋辦理結(jié)果，并詳細(xì)填寫市長(zhǎng)熱線承辦反饋單，及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、書面或傳真等方式發(fā)送至市長(zhǎng)熱線管理辦公室，3個(gè)工作日內(nèi)由受理該事項(xiàng)的話務(wù)員進(jìn)行回訪，并如實(shí)填寫回訪意見(jiàn)。

附：辦理形式

按辦理形式劃分為:直接辦理和工單轉(zhuǎn)辦。1.直接辦理 常規(guī)咨詢事項(xiàng)，話務(wù)員通過(guò)電話在線、三方通話等方式，直接予以答復(fù)、解釋；或通過(guò)外呼、轉(zhuǎn)接、三方通話等方式聯(lián)系承辦單位，間接予以答復(fù)、解釋。

2.電話交辦

⑴ 一般應(yīng)急事項(xiàng)（涉及水、電、氣、交通擁堵等），話務(wù)員即時(shí)通過(guò)三方通話、外呼、轉(zhuǎn)接等方式，由承辦單位落實(shí)處理。

⑵ 重大應(yīng)急事項(xiàng)（各類突發(fā)事件等），話務(wù)員及時(shí)通過(guò)電話交承辦單位實(shí)施處置，同時(shí)在工單中予以標(biāo)注后派發(fā)工單，同時(shí)報(bào)告市長(zhǎng)熱線辦公室。除緊急情況，不使用電話交辦。

3.工單轉(zhuǎn)辦

復(fù)雜訴求事項(xiàng)（如政策法規(guī)咨詢、對(duì)單位或個(gè)人投訴、違法違規(guī)舉報(bào)、合理化建議等），話務(wù)員進(jìn)行整理、登記，通過(guò)市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)交承辦單位落實(shí)辦理。

工作規(guī)范

1、報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)

“您好！市長(zhǎng)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)讀清晰、準(zhǔn)確，能體現(xiàn)出良好精神面貌。

2、報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)

“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

“感謝您對(duì)我們工作的支持，您的問(wèn)題我將會(huì)盡快幫您反映，再見(jiàn)。”

“感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)。” 標(biāo)準(zhǔn)：恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束通話，適時(shí)禮貌清晰報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)，精神狀態(tài)應(yīng)與開(kāi)頭語(yǔ)保持一致性。

3、使用文明、規(guī)范用語(yǔ)

適時(shí)使用“您”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)講”“您是”等等，不口語(yǔ)化、隨意化，不使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言；

標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)言文明得體，用語(yǔ)符合話術(shù)及規(guī)范要求。

4、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親和，語(yǔ)速適中。

5、吐字清晰、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話

標(biāo)準(zhǔn)：吐字、音量以滿足來(lái)電人需要為宜。

6、業(yè)務(wù)要求

標(biāo)準(zhǔn)：基本知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，及日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容解答準(zhǔn)確。

7、執(zhí)行流程 標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定流程解答處理來(lái)話問(wèn)題。

8、溝通技巧 標(biāo)準(zhǔn)：

（1）準(zhǔn)確理解來(lái)電人訴求；（2）針對(duì)來(lái)電人訴求有效提問(wèn)；（3）耐心傾聽(tīng)并給予適當(dāng)回應(yīng)；

（4）正確引導(dǎo)，有效控制并引導(dǎo)溝通向有利于解決問(wèn)題的方向發(fā)展。

9、服務(wù)態(tài)度

標(biāo)準(zhǔn)：通話過(guò)程中態(tài)度積極，及時(shí)接話。

10、工單書寫

詳細(xì)客觀記錄來(lái)電人訴求，包括：來(lái)電人姓名，事件發(fā)生的具體時(shí)間，具體地點(diǎn)，及事件涉及的詳細(xì)內(nèi)容等； 標(biāo)準(zhǔn)：按照工單填寫要求準(zhǔn)確記錄并分類。

11、通話禁忌 標(biāo)準(zhǔn)：

（1）通話過(guò)程中的禁用語(yǔ)包括“喂”“哦”“我不知道”“這是規(guī)定我沒(méi)辦法”“你自己去XX部門問(wèn)吧”“說(shuō)完了沒(méi)有”以及一切有損對(duì)方人格及傷害對(duì)方自尊心的語(yǔ)言語(yǔ)氣詞；（2）禁止出現(xiàn)埋怨責(zé)怪，頂撞訓(xùn)斥，諷刺挖苦，反唇相譏，以及刺激激化矛盾的話語(yǔ)；

（3）禁止因個(gè)人原因?qū)κ虚L(zhǎng)熱線形象造成惡劣影響；（4）避免解答錯(cuò)誤和無(wú)故推脫，不合理訴求可直接答復(fù)告知。

12、通話“保持”規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)：通話過(guò)程中，電話“保持”狀態(tài)咨詢組長(zhǎng)或辦公室，需先征求來(lái)電人同意，并每30秒中斷保持，告知來(lái)電人正在咨詢，如無(wú)法在1分鐘之內(nèi)咨詢完畢，需征求來(lái)電人同意，先掛機(jī)咨詢完畢后回電；盡量在一通電話里記錄好來(lái)電人所反映的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題，咨詢記錄好所需所有有效信息，一次性回電，避免多次致電打擾市民。

13、電話回訪規(guī)范

“您好，這里是市長(zhǎng)熱線，現(xiàn)在需要對(duì)您之前的來(lái)電做一個(gè)回訪，請(qǐng)問(wèn)您有時(shí)間嗎？”

“您什么時(shí)候方便,我們?cè)俾?lián)系您(與被訪者約定時(shí)間再次聯(lián)系）/打擾您了。”

標(biāo)準(zhǔn)：要在確定來(lái)電人方便接聽(tīng)電話的情況下進(jìn)行回訪，如暫時(shí)無(wú)法進(jìn)行回訪，需約定回訪時(shí)間，并做好記錄。

14、電話回訪告知承辦單位辦理情況

標(biāo)準(zhǔn)：在電話回訪時(shí)，先仔細(xì)核實(shí)承辦單位對(duì)工單的回復(fù)情況，有異常情況，如承辦單位對(duì)事件回復(fù)錯(cuò)誤、退回單錯(cuò)誤辦結(jié)、語(yǔ)言描述不清、互相推諉不辦理等情況，由組長(zhǎng)和辦公室進(jìn)行處理。

15、工單交辦： 標(biāo)準(zhǔn)：班長(zhǎng)應(yīng)在工單形成后一小時(shí)內(nèi)交辦至承辦單位，特殊事件及時(shí)咨詢辦公室。

16、工單催辦

標(biāo)準(zhǔn)：班長(zhǎng)應(yīng)在承辦時(shí)限內(nèi)及時(shí)催辦工單的辦理，盡量避免工單發(fā)生逾期。

17、參閱工單規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)：多人反映同件事，一人反映多次，工單中應(yīng)詳細(xì)標(biāo)注，并準(zhǔn)確綁定。

18、來(lái)電人表述不清

“不好意思，由于聽(tīng)不懂您的方言，請(qǐng)您求助他人再次來(lái)電，謝謝，再見(jiàn)?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)：話務(wù)員友好提醒，態(tài)度需誠(chéng)懇。

19、直辦工單填寫規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于直辦事項(xiàng)，話務(wù)員應(yīng)如實(shí)記錄，并詳細(xì)填寫處理方式及結(jié)果。

22、待添加