第一篇：《導游業務》測試題(二)

《導游業務》測試題

（二）一、單項選擇題（請用鼠標點擊你認為正確選項前面的圓圈，本大題共18小題。）

1.與游客交談時，一般連續注視游客的時間應在（B），以免引起游客的厭惡和誤解。

A.1分鐘B.1～2秒C.3～4秒D.2～3秒

2.下列屬于副語言的一項是（C）。

A.微笑語言B.服飾語言C.語音、語調、語速D.表情語言

3.導游人員的語言要具有邏輯性，必須學習一些基本的邏輯方法，下列哪項不屬于導游人員學習的主要邏輯方法（D）。

A.比較法B.綜合法C.抽象法D.實虛結合法E.歸納法

4.從許多事物中舍棄個別的、非本質屬性，抽出共同的、本質的屬性方法指的是（D）。

A.分析法B.綜合法C.比較法D.抽象法E.歸納法

5.導游人員一般運用（A）來增加語言的情趣性。

A.鮮明生動的語言B.幽默詼諧的語言C.形象化語言D.副語言

6.下列說法中錯誤的是（B）。

A.態勢語言亦稱體態語言、人體語言或動作語言，是通過人的表情、動作、姿態來表達語義和傳遞信息的一種無聲語言

B.導游人員在講解時，較為理想的語速應控制在每分鐘150字左右

C.導游人員導游語言基本要求是準確與清晰、流利與口語化、生動與幽默

D.導游講解語言應遵循“正確、清楚、生動、靈活”的原則

7.握手是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的手勢語，下列對于握手的規范表述正確的一項是（D）。

A.長晚輩之間，晚輩應先伸手B.賓主之間，賓客應先伸手

C.男女之間，男方應先伸手D.上下級之間，上級應先伸手

8.下列對于手勢語的表述正確的一項是（C）。

A.在日本，豎起大拇指，表示首領的意思

B.在希臘，豎起大拇指，表示“祈禱幸運”

C.在緬甸伸出食指，表示“請求”、“拜托”的意思

D.在韓國，伸出小指，表示“女人”的意思

9.導游語言規范性與科學性的具體體現是（D）。

A.清楚B.生動C.靈活D.正確E.層次分明

10.與客人講話時應友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。這就要求導游人員在運用語言時應（D）。

A.言之有神B.言之有趣C.言之有禮D.言之有情E.言之有禮

11.導游人員在說話時要誠實，不尚虛文；要講道理，入情入理。要求導游語言應（D）。

A.言之有據B.言之有情C.言之有禮D.言之有理

12.導游語言的藝術性和趣味性的具體體現是指（B）。

A.音調和節奏B.生動形象、幽默詼諧C.有情有趣D.有神有趣

13.導游人員在進行導游講解時必須遵守的基本原則是（A）。

A.正確B.言之有據C.清楚D.言之有物

14.導游人員在進行導游活動時，應遵循三項原則，下面對針對性原則表述錯誤的一項是（D）。

A.對于初次遠道而來的西方游客，導游人員在講解時可講得簡單一些

B.于港澳臺同胞，在講解時應在實體之外多講一些有關的典故

C.對于多次來華的游客要多講一些，而且要講解得深一點

D.對于比較了解中國的鄰近國家或海外華僑胞，導游詞的內容應廣一些，深一點

E.對于文化層次比較低的游客，應多講一些傳聞軼事

15.在導游過程中，下面哪項口頭語言是導游人員使用頻率較高的語言（D）。

A.對話式B.自問自答式C.副語言D.獨白式

16.下列對于導游姿態語描述錯誤的一項是（D）。

A.導游人員在運用態勢語言時，必須首先了解所服務游客所在的國家民族文化，生活習俗，避免引起態勢上的誤會

B.姿態語是身體的某一場合中以靜態姿勢所傳遞的信息

C.在導游活動中，姿態語主要分坐式和立式兩種，任何坐式和立式都可以反映人的心理狀態及其修養

D.導游人員在取低處物品時，應先彎腰，再伸手去拿物品

E.導游人員在運用態勢語言時，應恰當、自然、綜合運用

17.導游人員在致歡迎詞，導游講解時一般多采用的語言形式是（A）。

A.獨白式的口頭語言B.對話式的口頭語言C.態勢語言D.對話式與獨立式相結合18.導游人員通過有意識、有步驟的引導，澄清事實，講清利弊得失，使游客逐漸信服的勸服方式屬于（B）。

A.幽默式B.誘導式C.暗示式D.迂回式

二、多項選擇題（請用鼠標點擊你認為正確選項前面的圓圈，本大題共16小題。）

1.導游語言的藝術形式按其語言表達的方式，主要可以分為：（ABC）。

A.頭口語言B.書面語言C.態勢語言D.形體語言

2.獨白式口頭語言的特點是（ABE）。

A.明顯的目的性B.對象明確C.對語言環境有較強的依賴性

D.反饋及時E.能使說話者的觀點、態度等信息內容得到充分表述

3.導游人員在使用態勢語言時，（ABCD）。

A.要恰當，符合游客的民族文化和生活習慣

B.要自然，不要矯揉造作

C.要結合起來運用以增強語意，強化信息的傳遞

D.要使每一種態勢語言能同口頭語言和諧地融為一體

E.要使用得規范、標準

4.作為一名合格的導游員要在語言方面下一番工夫，導游語言的基本要求及技能有許多，其中包括語言語

音語調的適度、音質優美、語言節奏的適中以及導游語言的規范性、邏輯性、（CDE），需要逐步掌握。

A.政治性B.科學性C.生動性D.幽默性E.靈活性

5.導游員在運用導游語言時，應遵循的“言之有物”原則，是指導游講解（ABCE）。

A.內容要充實，有說服力B.所講內容應是客觀事物的正確反映

C.具有鮮明的思想性D.要講道理，要以理服人

E.不講空話、套話，不玩弄美麗辭藻

6.導游人員激發游客游興的方法主要有（CD）。

A.直觀形象法B.情緒調節法C.講解補償法D.視線轉移法E.語言激勵法

7.導游語言的生動性體現在（ACD）。

A.生動流暢、形象化B.具有趣味性、幽默詼諧

C.可表情、動作有機配合D.運用適當的典故與美麗的辭藻

8.以旅游者熟悉的事物來介紹、比喻參觀的事物，使其對生疏的事物很快理解并產生親切感，使客人雖在異國他鄉，卻猶如置身故地。這種用風物對比，以熟喻生的導游講解方法叫（D）。

A.啟動聯想法B.引而不發法C.平鋪直敘法D.同類比擬法

9.導游人員在與游客進行交流時，應該注意做到如下幾點：（ABCD）。

A.了解游客B.接近與交談C.提醒與勸服D.回絕與道歉

10.導游人員在運用語言進行講解時應遵循的基本原則有（ACD）。

A.以客觀事實為依托的原則B.審美性原則

C.針對性原則D.靈活性原則

11.導游講解中的“突出重點法”要求導游員在講解時突出哪些內容（ABD）。

A.景點中具有代表性的景觀B.游客感興趣的內容

C.當時的氣氛中國導游考試在線匯編D.（世界、中國）?之最

12.導游講解中的“虛實結合法”中的“實”是指（ABD）。

A.實物B.藝術價值C.典故D.歷史沿革

13.在桂林漓江游覽時，導游員既講解奇山異水的形成，又穿插美麗的民間故事。這種導游方法可以稱之為（C）。

A.平鋪直敘法B.觸景生情法C.虛實結合法D.同類比擬法

14.導游語言藝術的作用主要表現在（ABC）幾個方面

A.提升自身素質，創立個人風格B.提高服務效果，增加滿意程度

C.增強信息溝通，調諧主客關系D.改善游客的情緒，增強游客的參與性

15.導游詞創作開始時要求搜集景點資料，在選擇景點資料范圍時，應選（ABCD）。

A.景點直觀屬性資料B.景點背景知識資料

C.景點文化內涵資料D.景點相關資料E.景點周邊景觀資料

16.手勢語言是對口頭導游語言和其他導游語言的有效補充，對導游人員服務起到輔助作用，導游人員在運用手勢語言時，應了解的基本要求有（ABCDE）。

A.靈活調整B.富于變化C.控制頻率D.注意逼諱E.簡潔明晰

第二篇：導游業務模擬題二

導游業務綜合模擬試題二

一、填空題

1、就現階段而言，導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

2.導游服務的范圍包括

3、導游員必須在旅游者

4、取得中級導游人員資格

5、某導游員在講解岳麓書院時，向游客強調這是世界上辦學歷史最悠久的大學之一，這是在運用的講解方法。

6、處理游客個別要求的最基本原則是

7、旅行社為散客提供的旅游服務主要有、和選擇性旅游服務。

8、在旅游業形成和發展初期，導游服務隨著旅游活動的出現而產生。

二、單項選擇題

9、下列服務項目中，哪項不屬于地方導游生活服務的范圍。（）

A、上下站聯絡B、行李票證C、安全服務D、生活照料

10、游客旅游活動的成敗更多地取決于。（）

A、旅游產品B、旅游行程

C、酒店服務質量D、導游服務質量

11、人們通常所說的地方陪同導游人員、全程陪同導游人員是依據（）

A、導游人員業務范圍的不同B、導游人員職業性質的不同

C、導游人員技術等級的不同D、導游人員取得資格證的不同

12、導游工作集體的成員間共同的處事依據是。（）

A、旅游協議B、《導游人員管理條例》

C、《施行社管理條例》D、行規

13、送散客前往機場乘坐國內航班離開本地時，導游員應提前（）

A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、60分鐘

14、導游證的有效期限為。（）

A、2年B、3年C、1年D、無限期

15、旅游者要求轉遞的物品中，哪些物品不能轉遞。（）

A、中成藥B、納稅品C、食品D、文件

16、如果旅游團在用餐前三小時提出換餐要求，地陪應。（）

A、予以婉拒，告訴客人自理

B、一般不應接受要求，但應做好解釋工作

C、可以答應，但餐費自理

D、盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理

17、旅客在航班規定離站時間2小時之內要求退票，收取票價的退票費。（）

A、10％B、20％C、50％D、100％

18、若有游客生病住院，患者離團期間的綜合服務費（）

A、不退還本人

B、由組團社全部退還本人

C、由地接社部分退還本人

D、有旅行社之間結算，按規定退還本人

三、多項選擇題

19、導游人員在接團前的心理準備主要有。（）

A、準備一本游客心理學書

B、準備面臨艱苦復雜的工作

C、準備面對游客的提問

D、準備承受抱怨和投訴

20、地陪接團后所致歡迎辭的主要內容包括代表所在接待社、本人及司機歡迎游客光臨本地；自我介紹外還應包括等內容。（）

A、介紹目的地城市B、介紹司機

C、預祝旅游愉快、順利D、表示提供服務的誠摯愿望

21、以下進入中國境內無需辦理簽證。（）

A、與我國有互免簽證協議的伊朗公民

B、乘坐新加坡航空公司的“新加坡樟宜國際機場（10:20起飛）——上海浦東國際機場（21:30起飛）——日本東京成田國際機場”的國際聯程航班過境的新加坡公民

C、歸國探親的澳大利亞華僑

D、持公務護照到我國參加國際會議的美國政府官員

22、在送站工作階段，地陪必須認真核實（）

A、計劃表時間B、票面時間C、時刻表時間D、問詢時間

23、常用的導游講解方法之一的突出重點法，一般要突出的內容有。（）

A、突出具有代表性的景觀

B、突出與眾不同之處的特征

C、突出景區（點）的入口處

D、突出游客感興趣的內容

四、名詞解釋

24、導游人員

25、接待計劃

26、漏接

27、越軌言行

28、柔性語言

五、簡答題

29、簡述正式導游證與臨時導游證的區別。

30、在旅游旺季，因機票緊張，旅行社不得不安排旅行團乘加班機提前離開某地。在這種情況下，地陪應該怎樣做才能使客人諒解？

31、在核對、商定日程是，會出現哪些情況，針對不同情況地陪應怎樣采取措施？

六、案例分析

32、某國內旅游團由成都前往重慶途中發生車禍，地陪李小姐檢查游客無傷亡后，將游客帶到路邊農舍休息，即前往附近單位單位打電話回成都旅行社要求另行派車。等候三小時后車到，李小姐帶領游客上車繼續往重慶。由于當天時間已不夠完成原定活動項目，李小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之第一天的活動內容。

在本案例中李小姐的處理方法存在哪些不足，應如何改進？

33、一天，全陪發現一位每天準時用早餐的住單間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為該游客已起身外出散步，沒有在意。但集合等車時還沒有見到該游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他倆就上樓找，敲門，無人應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。兩人嚇得跑回前廳，驚恐地告訴大家游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去。緊張的等待領導。問題一：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？

問題二：游客死亡后，導游人員應該做些什么？

第三篇：導游業務

導游業務

一、單項選擇題

1．為了預防誤機（車、船）事故的發生，乘國際航班的旅游者應提前分鐘到達機場。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉證》，經過辦理有關手續，由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的A．港澳同胞回鄉證B．中華人民共和國出境通行證

C．回鄉證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關工作人員未能及時將旅游團仍滯留在上一站的情況通知導游員，導致空接。此時，導游人員應當

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關部門聯系D．同交通部門聯系

4．某旅游團在臨近用餐時，其中一游客堅持要求換餐，此時導游人員應

A．同餐廳聯系予以安排B．征求領隊意見后酌定

C．建議自行點菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導游人員滿足其要求。

A．客房內發現蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價

6．旅游團中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游人員應該

A．婉言拒絕B．首先征得領隊與其他團員的意見

C．表示贊同D．首先向旅行社領導匯報

7．面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導游人員應該

A．耐心解釋B．請領導協助調解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒有認真查閱接待計劃

B．原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時通知該團導游人員

D．司機遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動中丟失，地陪應該怎樣做

A．立即報告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現其他情況則應視具體情況作為治安事故和其他事故進行處理

D．與下榻飯店聯系E．寫出書面事故報告

3．一位游客感冒發燒，導游人員如何對待

A．勸其及早就醫B．勸其注意休息C．關心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費用自理E．嚴禁擅自給患者用藥

4．一游客發生食物中毒，導游人員應該怎樣處理

A．應立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫院搶救

C．請醫生開具診斷證明D．及時報告旅行社并追究供餐單位的責任E．寫出書面報告

三、簡答題

1．一外國旅游團想延長在某地的旅游時間，地陪應采取哪些處理措施？

2．外國游客丟了護照和簽證，導游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時走失，導游人員應怎么辦？

4．一海外游客要求導游人員幫助其尋找在華親友時，導游人員應如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來還有其他地點的旅游一般應勸其按照合同約定繼續旅程。如果沒有旅程，可以報告旅行社，與境外組團社和境內組團社聯系。一般外團應該在規定時間離境。

如果各方面都沒有問題應該是重新簽訂合同約定接待計劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請失主準備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關證明去當地公安局外國人出入境管理處報失，由公安局出具《護照報失證明》；

4）失主持《護照報失證明》去所在國駐華使，領管申請補辦新護照；

5）失主持新護照去公安局辦理簽證手續。

第四篇：導游業務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續

通關服務→辦理目的地國入境手續

辦理旅游目的地國離境手續

辦理回國入境手續

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協助辦理住店手續，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當地特色的旅游紀念品

（二）1.領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領隊，但應當面點數，發登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當地公安局掛失，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區級公安局辦理簽證手續。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

第五篇：導游業務

導游服務：導游服務是導游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

規范化服務：是由國家和行業主管部門所制定并發布某項服務應達到的統一標準。

個性化服務：是導游員在執行3個標準規定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務。

規范化標準是服務的基本骨架，而個性化是服務的靈魂，只有將規范化服務與個性化有機 地結合起來，才能做到優質服務。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現了第一批中國導游員。

1.導游人員在為游客提供服務過程中如何體現“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導游人員

要尊重游客，要尊重游客的權益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導游服務在未來將出現什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導游內容的高度知識化。2.科學技術的不斷發展將促使導游手段實現高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導游方法的多樣化4.服務性行業的性質將要求導游服務方式更加人性化。

3.導游服務的范圍?

答：1.講解服務（基本服務）2.生活服務3.安全服務4.咨詢服務5.問題處理

1.旅游者的合法權益：1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游知情權4.旅游公平交易權

5.依約享受旅游服務權6.人身和財務安全權7.醫療、求助權8.求償權

和尋求法律救援權。

2.導游服務的三個標準：《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《旅行社出境

旅游服務質量》

3.導游服務的發展：1.從非職業性發展為職業性2.從單一職能發展為綜合職能3.從口耳相傳

發展為多媒體傳播4.從單一語言發展為多種語言

4.導游服務的類型：圖文聲像導游方式（物化導游）和實地口語導游方式（講解導游）。

5.導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。

6.導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變（1.服務對象復雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關系復雜4.面對各種物質誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務對象密切接觸。