第一篇：文明規范服務檢查評比考核實施辦法

北京農村商業銀行營業廳文明規范服務

檢查評比考核實施辦法（暫行）

第一章 總 則

第一條 目的為規范本行營業廳服務標準，指導并督促各單位落實《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務手冊》等相關規定中提出的文明規范服務要求，特制定本辦法。

第二條 原則

本著“公平、公正、公開”的原則，按照《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務手冊》等本行相關文件要求檢查、考評各單位的文明規范服務執行情況。

第三條 適用范圍

本辦法適用于北京農村商業銀行所有營業網點及營業廳工作人員（含協議工），并包括接待客戶或其他來訪人員的非營業廳工作人員。

第二章 考評方式與組織

第四條 考評方式

總行采取現場考評與非現場考評等方式，并結合客戶投訴情況對總行營業部及各直管支行進行考評。現場考評主要采用公開檢查、暗訪檢查、特派督導員檢查等形式；非現場考評主要采取電話檢查、審核上報材料、聽取匯報等形式；客戶投訴情況考評主要參考客戶服務中心提供的網點平均投訴率等數據。

各直管支行應根據實際情況并參照總行考評方式對下轄單位進行考評。

第五條 考評組織

總行考評小組由總行發展與營銷部牽頭，會同人力資源管理部、培訓與資質管理部、分支機構管理部、個人金融部、營運管理部、財務管理部、安全保衛部、客戶服務中心等部門派員組成，并隨機抽調支行人員加入進行交叉檢查。

各直管支行結合實際情況組成考評小組，并將負責人名單及聯系方式報總行發展與營銷部備案。

第三章 考評實施

第六條 各單位職責分工

（一）各直管支行職責

1.負責組織落實下轄單位學習《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務手冊》、《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務教學片》及本行相關規定。

2.制訂并組織實施本支行文明規范服務獎懲辦法。

3.組織考評小組對下轄單位進行考評，考評小組總負責人應為各單位一把手；根據總行考評小組要求抽調專人參與對其他單位的交叉檢查。

4.對于本支行考評中反映的問題積極采取各種措施進行整改。

5.及時總結本支行文明規范服務落實情況，并報總行考評小組。上報內容應包含：

（1）本支行文明規范服務管理辦法及落實情況總結；

（2）本支行文明規范服務培訓情況；

（3）對下轄單位開展文明規范服務考評情況總結。

（二）總行發展與營銷部職責

1.負責統籌落實全行學習《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務手冊》、《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務教學片》等相關制度和規定，并根據本行業務和網點發展情況及時修訂《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務手冊》。

2.負責組織對新開業支行營業廳工作人員進行文明規范服務禮儀培訓并驗收。

3.負責統籌組織全行文明規范服務考評工作。

（三）人力資源管理部、培訓與資質管理部、個人金融部、分支機構管理部、營運管理部、財務管理部、安全保衛部、客戶服務中心職責

1.部門負責人擔任總行考評小組成員；

2.安排專人參加考評工作，對總行營業部及各直管支行進行文明規范服務情況檢查；

3.對支行提交材料進行評議；

4.人力資源管理部會同財務管理部負責落實對被考評單位的獎勵與處罰；培訓與資質管理部負責配合開展文明規范服務培訓相關工作；個人金融部負責對個人金融業務服務流程規范進行檢查；分支機構管理部負責對新開業網點宣傳服務設施情況進行驗收；營運管理部負責對柜面人員會計業務流程規范進行檢查；客戶服務中心負責提供客戶來電表揚、投訴等統計數據。

第七條 考評時間

總行考評小組于每年年中及年末對總行營業部及各直管支行進行文明規范服務考評，全年不定期對全行營業網點進行抽查，并通報考評和抽查結果。

各直管支行可根據自身情況自行安排轄內考評和抽查時間，但應保證每年整體考評不少于2次。

總行營業部、各直管支行應于每年年中及年末將全轄文明規范服務落實情況總結上報總行發展與營銷部。

第八條 營業廳文明規范服務的考評程序及評分標準

（一）一般工作程序

1．現場檢查。總行考評小組對被檢查單位的營業廳宣傳服務設施、環境衛生、職業形象、服務行為、服務用語等內容進行不提前告知的現場檢查，并現場打分。

2．“應知應會”抽測。總行考評小組隨機選取2－4名被考評單位營業廳工作人員進行“應知應會”抽測，抽測范圍原則上不超出《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務手冊》和員工必須掌握的崗位技能。

3．審閱材料。總行考評小組對支行提交的文明規范服務情況報告予以審查，主要檢查文明規范服務管理、組織情況并完善現場考評未盡事宜。

4．用戶投訴情況考查。總行考評小組從客戶服務中心調用被考評單位半年網均投訴率，并按15×（100％－被考核單位半年網均投訴率）計分。

5．評議加減分項。總行考評小組對加減分項目進行評議，最終確定加減分項目得分。

6．最后核算。總行考評小組對被檢查單位的現場檢查、“應知應會”抽測、投訴情況、加減分項進行最后核算。

7．反饋與整改。及時將考評結果向被考評單位反饋，并督促相關單位限期整改。

8．獎懲。根據考評結果對優秀單位通報表揚，落后單位通報批評。根據實際情況對相關單位和個人予以其他形式的獎勵或懲罰。

（二）評分標準

宣傳服務設施、環境衛生、職業形象、服務行為、服務用語、應知應會抽測、文明規范服務管理組織水平和投訴情況，合計100分。具體標準見附表。

另有如下加減分情況：

1.加分情況包括：

（1）因服務優秀、拾金不昧等受到媒體報道或監管部門表揚，對本行產生良好社會影響的，每次加10分；

（2）因服務優秀、拾金不昧等受到行領導全行通報表揚，為全行服務起到模范帶頭作用的，每次加5分；

（3）因員工服務優秀、拾金不昧等收到客戶表揚信、錦旗以及致電總行客戶服務中心或上級支行的，經復核情況屬實并具有一定典型意義的，總行考評小組可根據實際情況酌情加分，最高不超過2分；

（4）對全行文明規范服務工作提出建設性意見并被采用的，經總行考評小組核實可酌情加分，最高不超過2分；

（5）現場檢查中，營業廳在文明規范服務方面有其他突出表現，經考評小組成員一致認可通過的，可酌情加分，最高不超過2分。

以上加分事項不重復加分，如滿足多個加分標準，按最高加分標準計算。

2.減分情況包括：

（1）因服務質量或服務態度差等受到媒體曝光或監管部門領導批評，對本行產生不良影響的，每次扣10分；

（2）因服務質量或服務態度差等受到全行通報批評，對全行風氣造成不良影響的，每次扣5分；

（3）考評小組在現場考評過程中遇到工作人員服務質量或服務態度差，造成客戶不滿，或遇其他違反本行相關服務規定的情況，但該項目未列于現場考評表中，經考評小組成員一致通過，可酌情扣分，最高不超過2分。

以上扣分事項不重復扣分，如滿足多個扣分標準，按最高扣分標準計算。

第九條 考評有關要求

（一）各單位對下級單位進行考評或抽查前應先將《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務手冊》、《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務教學片》等相關文件下發被考評單位，并部署下級單位學習。對考評中發現的問題，應及時督促被考評單位進行整改。

（二）各單位應認真學習《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務手冊》、《北京農村商業銀行營業廳文明規范服務教學片》等相關文件，并在工作中切實踐行，對考評結果積極反思、整改。

（三）考評人員應本著公平、公正、公開的精神與認真負責、實事求是的態度履行考評職責。考評表中所有加、扣分項目須注明原因，現場考評應有至少兩名考評人員在場。考評結果應及時向被考評單位反饋。

各直管支行考評下轄單位的具體操作可參考總行對各直管支行考評辦法進行。

第十條

第十一條

本辦法由北京農村商業銀行總行負責解釋與修訂。本辦法自印發之日起施行。

附表：北京農村商業銀行文明規范服務評分表

第二篇：服務檢查規范

服務檢查規范

一、項目負責人

1、每日對所管轄區域，進行早晚兩次的常規定時巡查。

2、每周、每月定期組織部門管理人員，對相關部門崗位進行全面的檢查、督導和現場指導改正！

3、在檢查中，主要是負責對所承諾的各項服務質量標準進行檢查，如：儀容儀表、禮節禮貌、服務規范、設備設施運行和相關對客服務標準等。

4、檢查各部門和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。確保服務工作達到業主方的相關要求。

5、督導各部門的工作計劃和總結完成，并得到有效執行。

二、部門負責人

1、每日對所管轄區域，進行早、中、晚三次的常規定時巡查，并作好檢查結果記錄。

2、每日對所管轄區域，另外進行三次以上的不定時巡查，并進行及時的督導，如有不能完成的事件，及時向上級反應，并作好檢查結果記錄。

3、檢查本部門和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。

三、各崗位員工

1、每日對所管轄區域，進行當班時間的衛生、安全、維護等工作。

2、每日對所管轄區域，不間斷的進行現場衛生、安全、維護等工作的巡視和檢查工作，并及時維護好。并作好檢查結果記錄。

3、對當日的發生特殊情況、突發事件和相關緊急處理的待辦事項，第一時間趕到現場進行處理。同時報告部門負責人，并作好處理結果記錄。

4、完成部門負責人的臨時安排工作。

服務質量承諾書

致：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行

為了積極配合貴單位進行的中國郵政儲蓄銀行云南省分行新辦公區物業服務外包采購項目（項目編號：CG2013030）采購招標工作，有效保證服務質量及質量不達標的情況發生，確保招投標工作的嚴肅性，我們保證認真貫徹執行中標單位的責任和相關義務規定的要求，特向貴單位承諾如下事項：

一、嚴格執行服務質量的相關標準和規范制度。

二、主動了解中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行招投標要求，積極配合中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行執行招投標服務質量的有關規定。

三、嚴格執行服務保證的相關內容、服務保證措施。

四、中標后，嚴格按照中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行的相關質量考核標準，制定完善的《服務檢查規范》，以保證服務工作的質量得到有效的保障。

五、嚴格按照《服務檢查規范》的要求標準執行。

六、按照招標文件規定的相關要求進行投標準備，不隱瞞本單位投標資質的真實情況，投標資質符合規定。

七、我單位若違反上述服務質量的承諾，愿接受取消中標資格及其他任何形式的處理。

投標單位：（蓋章）

法定代表人或授權代理人：（簽字）日期：

第三篇：后勤服務考核實施辦法

附件3

后勤服務項目監督考核辦法（試行）

為加強后勤服務項目的監督和考核，不斷提高管理水平和工作效率，保證工作質量，根據《后勤管理與服務合同》和學院有關規定，制定本辦法。

一、監控考核的基本原則

根據合同內容要求，按照各項服務項目工作性質、工作任務確定考核內容和服務標準，并制定相應考核細則，實行全面監督和考核。堅持重點突出、多方參與、實事求是、客觀公正、公開民主、獎勵與處罰并重的原則，對服務單位做出恰如其分的評價。

二、監控考核的范圍：

1、后勤保障性服務項目

2、后勤經營性項目

3、招商引資建設的學生公寓公寓住宿（社區）、學生餐飲項目

4、后勤新設服務項目

三、監控考核的程序和辦法

1、后勤與國有資產管理處負責制定服務項目考核實施細則，并負責日常檢查和每周、每月、考核工作。

2、日常檢查中發現問題要及時及時督促服務單位改正，并完成考核記錄，存入考核檔案。對各項目的管理和服務實行事前監督、事中監督和事后監督。年終考核結果由后勤與國有資產管理處公布。

3、每年組織2次資產使用管理情況調查和后勤服務情況調查，向學院各系（部）、處、室和教職工代表、學生代表發放《后勤服務調查表》，根據反饋情況和對服務單位服務質量的評價，提出整改意見，評價結果存入考核檔案。

4、考核實行百分制，根據考核內容和服務標準確定相應分值，在集中檢查中對未達標內容進行扣分。管理人員隨時根據考核實施細則規定進行檢查，集中考核每周一次，后勤與國有資產管理處的集中考核每月一次。根據集中檢查次數和每次扣分計算平均值作為月考核結果，并對服務單位予以獎懲。每年底完成年終考核，考核結果存入考核檔案，作為對服務單位獎懲的依據。

5、工作中發生重大責任事故，一經有關部門認定，將視情況追究相關人員的責任。

四、監控考核結果和評價結果的使用

1、考核的結論：

考核評價的結果按綜合得分分出三個等級。考核得分在90分以上為優秀，在70~89分為合格，70分以下為不合格。

2、考核評價的處理：

（1）在考核中被確定為不合格等次，除對服務單位給予必要的處罰外，還將追究管理人員的責任，問題嚴重的相關責任人在年終考核時應直接確定為不合格檔次。

（2）后勤服務總公司總經理、副總經理履職情況評價結果在合格等次以上的，聘任期滿后具有參加下一屆聘任資格；評價結果達到優秀等次，具有續聘資格。

（3）學院經招商引資建設的學生公寓、學生餐廳考核參照《學生公寓住宿（社區）考核實施細則》、《餐飲服務與管理考核實施細則》和雙方簽訂的經營管理協議有關內容執行。

五、本辦法自公布之日起執行，由后勤與國有資產管理處負責解釋。

附件：

保障性后勤服務項目考核實施細則（含招商引資建設的學生公寓、學生餐飲項目）：

1、餐飲服務與管理考核實施細則（試行）

2、學生公寓住宿（社區）服務與管理考核實施細則（試行）

3、校園環境保潔、校園綠化養護服務考核實施細則（試行）

4、樓宇物業服務考核實施細則（試行）

5、房屋建筑零星維修、水電零星維修服務與管理考核實施細則（試行）

6、供排水、供電服務與管理考核實施細則（試行）

7、供暖服務與管理考核實施細則（試行）

8、浴池、超市、開水供應考核實施細則（試行）

其他項目考核實施細則另行公布。

第四篇：營業部文明規范服務示范單位活動實施辦法

營業部文明規范

服務示范單位活動實施辦法

為深入開展銀行業文明規范服務活動，規范銀行業服務行為，樹立良好社會形象，增強臨柜人員服務意識和敬業精神，打造高品質的行業服務品牌，特制定出文明規范服務創建活動具體的實施辦法：

一、為確保此次文明規范服務創建活動落到實處，營業部領導高度重視，專門成立了文明規范服務創建活動領導小組，明確了目標，制定了詳細的活動方案，并于10月28日召開了開展銀行業文明規范服務單位創建活動動員大會，進行了詳細的部署，使每一位員工都充分認識到開展銀行業文明規范服務創建活動的重要性和必要性，形成了主要領導負總責，分管領導靠上抓，部門經理具體抓，全行員工共同參與的工作格局。

二、牢固樹立以人為本觀念，加強員工思想道德建設和行為規范教育，全面提高員工隊伍的綜合素質，同時，引導廣大員工積極踴躍地參與到此項活動中來，認真組織全員工學習《山東省銀行業維權公約》、《山東省銀行業文明服務公

約》、《山東省銀行業信用公約》及《淄博市商業銀行行為規范》。《山東省銀行業營業網點柜臺服務規范》，使文明規范服務活動創建（競賽）活動扎實有效地開展。

三、為了進一步規范員工的服務形象，科室設定兩名監督員，每天對員工的服務儀表、勞動紀律、服務態度進行監督并認真做好登記，如在支行的優質服務檢查中，發現不執行者，將對當天的監督員進行扣罰。同時，將服務創先評優活動納入綜合考核，與員工的經濟利益掛鉤，使優質服務工作做到有部署、有檢查、有落實、有考核、有成效，為全面爭創“文明規范服務示范單位”打下了堅實基礎。

四、早上提前20分鐘到崗，著行服，統一發式，化談妝，做到了整齊劃一。使民服務設施也一應俱全，設立服務監督崗，并公布服務監督電話，為了促進此基活動扎實有效地開展，每周組織活動領導小組人員進行檢查，對發現的問題及時進行整改，對客戶意見簿中的意見和建議及時進行處理反饋，確保了各項規章制度落到了實處。

全體人員必須統一認識，高度重視，把“文明規范服務示范單位”創建活動作為行風建設的一項重要內容認真組織實施了，融入自身管理和隊伍建設中，精心組織，扎扎實實把這項活動開展好。

第五篇：文明服務規范

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社

文明服務規范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規范活動領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統知識

我社以核心業務系統上線，發放金牛卡為契機，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業務系統上線工作進行集中宣傳。重點宣傳核心業務系統上線后的金牛卡、自助設備、新業務產品和信貸支農等金融知識，讓城鄉金融消費者了解農信社的服務產品和服務流程。

2、發放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務產品和流程，宣傳金牛卡功能，通過柜員、大堂經理等人員推薦新產品、新業務，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務產品和服務流程。

大營子信用社

應對突發事件的預警與處理預案 根據林信聯發字<關于轉發中國銀行業監督管理委員會赤峰監管分局重大突發事件處理預案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發事件的及時掌控，有效地做好領導，協調，宣傳和服務工作，將突發事件風險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區域性活系統性金融風險。結合我社實際，經過認真研究，特制定應對突發事件的預警與處理預案。

一、成立應對突發事件的領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯絡電話：5350711

一、重大突發事件處置總體預案

預案所稱重大突發事件是可能引起金融系統資金、財產損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發區域擠兌事件

（一）營業期間，營業員對本營業室負有安全責任，在發生可疑情況或遇到突發事件時，要啟動突發事件應急措施：

1、發現持大量假票、假鈔、假折和冒領存款時，應找理由穩住對方，然后及時告知領導或公安機關捉拿案

文 明 規 范 領 導 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負責制的通知

綜合柜員：

為了進一步做好文明規范服務工作，優化服務水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負責制。具體要求：

1、全體員工要認真學習并嚴格遵守首問負責制度。

2、首問負責制度責任人要做好首問負責工作。

3、對違反首問負責制度的員工要嚴肅處理。

附：大營子信用社首問負責制度

林西縣信用聯社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規范服務宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規范服務宣傳競賽活動現已結束。在這一優質服務競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業形象為目標，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務承諾和崗位服務規范為重點，進一步加強職業道德建設，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業務指標超額完成，整體素質在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優秀服務窗口”，希望其他兩個服務窗口向儲蓄窗口學習，認真總結本次競賽活動的經驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社二0一一年五月二十日

關于開展文明規范服務宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務窗口：

為創辦大營子信用社的文明規范服務工作，爭創“文明規范服務示范網點,切實提高服務水平，樹立良好是社會形象，促進農村信用社各項業務的健康發展，大營子信用社決定在本社服務窗口開展文明規范服務競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務環境、服務行為、服務用語進行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日