第一篇：呼叫中心課程評(píng)價(jià)和考核辦法.doc

呼叫中心課程考核方案

1、考核方式

（1）實(shí)踐考核方式：通過(guò)上機(jī)操作考核學(xué)生客戶服務(wù)專業(yè)技術(shù)能力。

（2）分階段在呼叫機(jī)房進(jìn)行操作考試。

2、成績(jī)?cè)u(píng)定：

（1）期中占30%，期末占40%

（2）平時(shí)成績(jī)占 30%。

第二篇：呼叫中心績(jī)效考核辦法

1.目的和適用范圍

1.1為全面了解，合理評(píng)估員工工作績(jī)效，有效掌握員工的良莠表現(xiàn)，提高工作效率；通過(guò)考核，加強(qiáng)上下級(jí)之間的溝通，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵(lì)和管理員工，以實(shí)現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標(biāo)，為工資、獎(jiǎng)勵(lì)、升降、調(diào)動(dòng)及教育培訓(xùn)提供人力資源信息與依據(jù)。

1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。

2.考

核原則

2.1以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩；

2.2考核力求公平、公開(kāi)、公正的原則來(lái)進(jìn)行。

3.職責(zé)

3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督實(shí)施績(jī)效考核制度；

3.2其他職責(zé)：

3.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)部門經(jīng)理/主管的具體考核；

3.2.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)屬下員工的具體考核；

3.3公司評(píng)選優(yōu)秀員工：由公司全體員工共同參與，對(duì)自我及他人進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.工作程序

4.1考核標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1按不同的考核對(duì)象分類，對(duì)員工的“德（態(tài)度）、能（能力）、績(jī)（業(yè)績(jī)）、勤（勤力）”四個(gè)方面進(jìn)行考核；“業(yè)績(jī)”部分的考核根據(jù)公司、部門及個(gè)人的周、月年工作計(jì)劃和目標(biāo)的完成情況來(lái)進(jìn)行考核，具體考核標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)附表；

4.1.2公司優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)，詳見(jiàn)《優(yōu)秀員工績(jī)效考核表》。

4.2考核期限

4.2.1績(jī)效考核：每月進(jìn)行；

4.2.2優(yōu)秀員工考核：每年進(jìn)行一次。

4.3考評(píng)的權(quán)限

4.3.1普通員工的評(píng)分由部門經(jīng)理評(píng)定，部門經(jīng)理的評(píng)分則由總經(jīng)理評(píng)定；

4.3.2行政人事部負(fù)責(zé)核對(duì)各部門的評(píng)分結(jié)果，并做整體匯總，匯總結(jié)果由總經(jīng)理審批；

4.3.3全體員工參與評(píng)選公司優(yōu)秀員工，行政人事部負(fù)責(zé)匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結(jié)果由總經(jīng)理審批。

4.4獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（方案1）

4.4.1員工的績(jī)效考核得分與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷售業(yè)績(jī)完成率低于70%（不含70%），所有員工無(wú)獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷售業(yè)績(jī)完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

4.4.2績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)*運(yùn)營(yíng)管理中心完成率*績(jī)效獎(jiǎng)金百分比；

4.4.3績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)：

（1）運(yùn)營(yíng)管理中心支持人員績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)詳見(jiàn)《上海呼叫中心人員激勵(lì)方案（試行）》；

（2）非運(yùn)營(yíng)管理中心員工績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)=員工薪資*40%

4.4.4績(jī)效考核的評(píng)定共劃分為五個(gè)等級(jí)：a（優(yōu)）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，詳見(jiàn)下表：

評(píng)定等級(jí)

a（優(yōu)）

b（良）

c（中）

d（可）

e（劣）

績(jī)效考核得分

96—100分

85—95分

70—84分

60（含）—69分

60分以下

績(jī)效獎(jiǎng)金百分比

100％

75％

50％

25％

0％

4.4.5其他獎(jiǎng)懲：

（1）普通員工月度績(jī)效考核成績(jī)連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為d級(jí)者，公司給予通報(bào)批評(píng)，部門經(jīng)理找其談話，連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為e級(jí)或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月被評(píng)為e級(jí)者，予以辭退；

（2）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次被評(píng)為d級(jí)者，公司給予通報(bào)批評(píng)，總經(jīng)理找其談話，連續(xù)二次被評(píng)為e級(jí)或一年內(nèi)累計(jì)二次被評(píng)為e級(jí)者，予以辭退；

（3）普通員工月度績(jī)效考核成績(jī)連續(xù)三個(gè)月或累計(jì)四次考核被評(píng)為首位，由行政人事部提議予以嘉獎(jiǎng)，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評(píng)定優(yōu)秀員工時(shí)的優(yōu)先考慮對(duì)象；

（4）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次考核被評(píng)為首位，由行政人事部提議予以嘉獎(jiǎng)，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評(píng)定優(yōu)秀員工時(shí)的優(yōu)先考慮對(duì)象；

4.4.4績(jī)效考核成績(jī)列入年終考核，并作為其考核的主要依據(jù)；

4.4獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（方案2）

4.4.1當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷售業(yè)績(jī)完成率低于70%（不含70%），所有員工無(wú)獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷售業(yè)績(jī)完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

4.4.2（1）員工的績(jī)效考核得分與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；

（2）運(yùn)營(yíng)管理中心達(dá)標(biāo)后部門全員獎(jiǎng)勵(lì)方案：以部門在管理中所占權(quán)重及組織架構(gòu)為依據(jù)，實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)金額以運(yùn)營(yíng)達(dá)成后部門總獎(jiǎng)勵(lì)金額為標(biāo)準(zhǔn)。

部門獎(jiǎng)金總額=運(yùn)營(yíng)銷售總金額*部門總績(jī)效獎(jiǎng)金比例

部門總績(jī)效獎(jiǎng)金比例如下：

目標(biāo)

完成率（≥）

部門總績(jī)效獎(jiǎng)金比例

超額

120%

任務(wù)

100%

實(shí)現(xiàn)

70%

各部門提成比例如下：

部門

運(yùn)營(yíng)管理中心

營(yíng)銷管理中心

培訓(xùn)部

銷售服務(wù)部

技術(shù)

部

行政人事部

財(cái)務(wù)部

績(jī)效獎(jiǎng)金比例

30.00%

20.00%

15.00%

15.00%

10.00%

5.00%

5.00%

發(fā)放說(shuō)明：按各部門績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行同比例發(fā)放，多出金額由公司財(cái)務(wù)部留存，公司按其部門當(dāng)月工作實(shí)際結(jié)果另行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4獎(jiǎng)

懲標(biāo)準(zhǔn)（方案3）

4.4.1當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷售業(yè)績(jī)完成率低于70%（不含70%），所有員工無(wú)獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷售業(yè)績(jī)完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

4.4.2（1）員工的績(jī)效考核得分與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；

（2）績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)*績(jī)效考核分?jǐn)?shù)/100；

4.4.3績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)：

公司補(bǔ)貼績(jī)效工資s*20%*25%

崗位固定工資s*80%

崗位固定工資s*20%

績(jī)效考核獎(jiǎng)金基數(shù)：s*25%

新的崗位收入目標(biāo)總額：s*1.05

目前崗位的月工資全部s

例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過(guò)實(shí)行月度績(jī)效工資浮動(dòng)后，該崗位的固定工資為3200元，績(jī)效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。

接上面例子。假定該員工2007年4月份考核分?jǐn)?shù)為83分，則該員工該月實(shí)際績(jī)效工資為：1000*83/100=830元。

該員工2007年4月份收入總額為：3200+830=4030元。

4.4.4員工連續(xù)2個(gè)月績(jī)效低于75分，或累計(jì)4個(gè)月績(jī)效低于75分，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)同行政人事部研討其他處理辦法，包括調(diào)崗、培訓(xùn)、解除勞動(dòng)關(guān)系等。

4.5績(jī)效考核評(píng)定時(shí)間

各部門應(yīng)于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績(jī)，行政人事部于每月15日前向總經(jīng)理提交公司全體員工的考核成績(jī)，如遇休息日則往后推遲一天；

4.6績(jī)效考核的反饋

4.6.1全體員工有權(quán)對(duì)全部考核活動(dòng)行使監(jiān)督的權(quán)利，行政人事部負(fù)責(zé)接受員工的考核設(shè)訴及調(diào)查處理。

4.6.2普通員工月度績(jī)效考核結(jié)果由部門經(jīng)理/主管反饋，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

4.6.3部門經(jīng)理/主管月度績(jī)效考核結(jié)果由總經(jīng)理反饋，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

5.本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。

6.本制度自200８年3月1日起開(kāi)始實(shí)行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司

二○○八年三月一日

第三篇：呼叫中心員工績(jī)效考核辦法

呼叫中心績(jī)效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來(lái)制定，我們可以把呼叫中心績(jī)效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對(duì)于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績(jī)效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的。

基層員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)于外呼營(yíng)銷座席代表來(lái)

講，合理的績(jī)效設(shè)置是對(duì)基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績(jī)效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對(duì)于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒(méi)有作用。

話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。

１、話務(wù)考核指標(biāo)

話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶投訴個(gè)數(shù)）/ 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%

其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來(lái)的績(jī)效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營(yíng)銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理５００個(gè)客戶二次咨詢與客戶問(wèn)題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見(jiàn)至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問(wèn)以及客戶投訴。

單位時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)：

對(duì)于呼叫中心而言，無(wú)論是計(jì)算線路成本的外呼營(yíng)銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長(zhǎng)，是所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的共同追求。

根據(jù)相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長(zhǎng)，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。

２、質(zhì)量考核指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽(tīng)考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績(jī)，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理制度定期提供撥測(cè)數(shù)據(jù)，撥測(cè)人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽(tīng)和撥測(cè)分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。

培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績(jī) —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%

坐席人員知識(shí)更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績(jī)效考核。

3、日常考核指標(biāo)

出勤率及現(xiàn)場(chǎng)工作指標(biāo)

這一項(xiàng)考核沒(méi)有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計(jì)入績(jī)銷考核項(xiàng)的方式。

第四篇：呼叫中心班組長(zhǎng)課程

提升呼叫中心整體的運(yùn)營(yíng)效率，一個(gè)重要的切入點(diǎn)是最大化解放班組長(zhǎng)的生產(chǎn)力。這個(gè)層級(jí)是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁，直接關(guān)系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度，其關(guān)鍵地位早已毋庸置疑。近來(lái)我們以項(xiàng)目的形式針對(duì)其做了很多深入的課題研究，全面結(jié)合心理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)理論，在諸多方面取得創(chuàng)新性突破。在收集需求的階段，我們?cè)诮M織和參與了非常多的訪談?wù){(diào)研后發(fā)現(xiàn)有趣的一點(diǎn)是，每當(dāng)回憶起剛被提拔擔(dān)任班組長(zhǎng)崗位這段經(jīng)歷，再內(nèi)向寡言的班組長(zhǎng)都會(huì)很愿意主動(dòng)地說(shuō)上一些故事和感悟。我想，之所以如此印象深刻，很大程度上是由于轉(zhuǎn)型過(guò)程的艱難，唯有經(jīng)歷煎熬之后才會(huì)這樣感慨良多。向班組長(zhǎng)角色轉(zhuǎn)型，為何這樣難？

首先，班組長(zhǎng)這個(gè)崗位處于兵頭將尾，既得做業(yè)務(wù)又要抓管理，工作內(nèi)容比較繁雜，而且常常受一些兩難的問(wèn)題所困擾，不但需要緩解平衡員工期望和企業(yè)制度政策之間的矛盾，同時(shí)也得協(xié)助組員解決其生活與工作之間的矛盾。其次，從座席（CSR）到班組長(zhǎng)（TL）本身就有質(zhì)的變化，過(guò)去是單兵作戰(zhàn)，只要管好自己的績(jī)效和情緒即可，現(xiàn)在卻是領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，對(duì)全組各項(xiàng)指標(biāo)得一碗水端平地做好監(jiān)控，還得敏感地去了解組內(nèi)每個(gè)人最細(xì)枝末節(jié)的情況，這本身對(duì)思維模式和處事方式就有極大的挑戰(zhàn)。

目前我們引導(dǎo)這種角色轉(zhuǎn)型，主要還是依靠“上課+帶教+輪崗”模式，因?yàn)榕嘤?xùn)是最直接作用到個(gè)人能力本身，幫助他們做好崗位職責(zé)。但這個(gè)過(guò)渡離理想的平滑程度還有一定距離，而三個(gè)環(huán)節(jié)中比較薄弱處往往在“上課”。我們?cè)谧稣n程選擇設(shè)計(jì)時(shí)，主體部分一般是基于崗位要求的勝任力所分解之后對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)能力，比如溝通能力培訓(xùn)、組織能力培訓(xùn)等。這種能力類型的表述本身，就需要對(duì)其中很多概念進(jìn)行知識(shí)性解釋，而在培訓(xùn)之后該能力具體提升了多少、如何體現(xiàn)出來(lái)等，難以得到準(zhǔn)確的評(píng)估度量。

設(shè)計(jì)哪些課程，能有效幫助轉(zhuǎn)型為合格班組長(zhǎng)？

或許對(duì)于班組長(zhǎng)，我們都會(huì)有一系列長(zhǎng)遠(yuǎn)的能力培養(yǎng)計(jì)劃，但現(xiàn)在單是看他們剛走馬上任這個(gè)時(shí)點(diǎn)的需求。以終為始，樸素地說(shuō)，好的課程就是能夠幫助他們不出差錯(cuò)、不用加班就能完成好每一項(xiàng)具體任務(wù)。如果，對(duì)于某一項(xiàng)例行任務(wù)，班組長(zhǎng)在上課聽(tīng)講和案例練習(xí)后能獨(dú)立重復(fù)完成若干次，且經(jīng)檢查結(jié)果都是達(dá)標(biāo)的，那么可認(rèn)為他們已掌握該項(xiàng)任務(wù)所對(duì)應(yīng)的技能。所以，在選擇要設(shè)計(jì)哪些課程時(shí)，我們可將其內(nèi)容直接表述為任務(wù)組合，而非先前所說(shuō)的能力范疇?！叭蝿?wù)”定義了要解決什么問(wèn)題，具體操作步驟怎么做，事后怎么來(lái)評(píng)價(jià)實(shí)施的過(guò)程好不好。

在確定“班組長(zhǎng)上任時(shí)應(yīng)提供哪些課程”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們選取了客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心最大的兩個(gè)預(yù)訂服務(wù)部門，采用焦點(diǎn)小組會(huì)議和德?tīng)柗萍夹g(shù)的方式做了如下簡(jiǎn)單的嘗試。這個(gè)過(guò)程確實(shí)有諸多不成熟之處，但作為一種探索，在此與大家分享討論。

1）確定參與焦點(diǎn)小組會(huì)議的主題專家

每場(chǎng)焦點(diǎn)小組會(huì)議選擇8名主題專家參與，主管和班組長(zhǎng)的比例維持在2:6或3:5。會(huì)議主持人需要經(jīng)過(guò)一定訓(xùn)練，由培訓(xùn)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)方面的專家擔(dān)任。與會(huì)主題專家的篩選條件，我們據(jù)經(jīng)驗(yàn)做了如下界定：（如表1）

2）實(shí)施焦點(diǎn)小組會(huì)議

我們?cè)趦纱箢A(yù)訂服務(wù)部門分別召開(kāi)該會(huì)議。首先展開(kāi)的形式類似于頭腦風(fēng)暴，由主題專家列舉作為班組長(zhǎng)崗位例行的工作任務(wù)內(nèi)容，必須用“動(dòng)賓結(jié)構(gòu)”來(lái)定義這項(xiàng)任務(wù)到底是做什么。如果有些“動(dòng)賓結(jié)構(gòu)”所表達(dá)的涵義過(guò)于寬泛，主持人會(huì)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)求解釋來(lái)明確其具體內(nèi)容，把一些包羅萬(wàn)象的任務(wù)再做切分，盡量使每項(xiàng)表述所涵蓋的內(nèi)容范圍處在相近的層次上。

任務(wù)列舉完成之后，由主持人引導(dǎo)主題專家，對(duì)一些可合并選項(xiàng)進(jìn)行整合，對(duì)一些無(wú)法或無(wú)需通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目進(jìn)行刪減，并取得大家的一致意見(jiàn)。3）會(huì)后的加權(quán)排序工作

在參與焦點(diǎn)小組會(huì)議過(guò)程中，所有主題專家對(duì)部分模糊不清的條目進(jìn)行了澄清討論，但還有一些條目，大家都自認(rèn)為彼此有共識(shí)，卻很可能會(huì)存在理解不一致的風(fēng)險(xiǎn)。所以在會(huì)后，我們把整理出來(lái)的條目列表發(fā)給與會(huì)的主題專家，讓他們分別把每一條目所指代的具體工作內(nèi)容書(shū)面表述清楚；統(tǒng)一匯總回收之后做整合標(biāo)準(zhǔn)化，再次發(fā)給他們閱讀確認(rèn)，以使大家對(duì)所有條目的具體內(nèi)容都有一致的理解。之后，我們開(kāi)始運(yùn)用德?tīng)柗萍夹g(shù)，讓主題專家各自獨(dú)立填寫問(wèn)卷，對(duì)這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為1-3分）三個(gè)維度進(jìn)行打分。第一輪需要打分的條目可能會(huì)有十多項(xiàng)，根據(jù)打分結(jié)果我們排序得出前7-8項(xiàng)，縮小范圍讓主題專家進(jìn)行第二輪打分，最后根據(jù)打分進(jìn)行綜合排序，得到勝任班組長(zhǎng)這一崗位最值得培訓(xùn)的前七項(xiàng)任務(wù)。

我們嘗試做下來(lái)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩部門班組長(zhǎng)崗的培訓(xùn)需求，前三項(xiàng)的內(nèi)容和順序竟是驚人的一致。這說(shuō)明結(jié)果反映出一定的客觀事實(shí)，值得深入分析研究。至此，我們?cè)谡n程設(shè)計(jì)選擇上，就找到了關(guān)鍵的那20%部分定為主要范圍。至于圍繞這些需求，如何對(duì)每一項(xiàng)任務(wù)去開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)具體課程，后續(xù)還需要依次進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)分析、流程圖分析、確定培訓(xùn)策略、確定表現(xiàn)目標(biāo)、模塊化培訓(xùn)內(nèi)容等步驟，這樣才能將促進(jìn)向班組長(zhǎng)角色轉(zhuǎn)變的整套課程開(kāi)發(fā)出來(lái)。本文刊載于《客戶世界》2011年12月刊；作者為攜程旅行網(wǎng)運(yùn)營(yíng)主管。

班組管理秘訣——做一個(gè)服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)者

作者：李航 | 來(lái)源：客戶世界 | 2012-02-01

現(xiàn)今，我們談及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，往往已達(dá)成一個(gè)共識(shí)，即班組長(zhǎng)群體是整個(gè)呼叫中心組織的靈魂。他們置身于管理層與一線座席代表的接駁處，肩負(fù)著“向上找意義，向下尋方法”的重任；他們?nèi)缑鄯浒忝β档卮┧笥诂F(xiàn)場(chǎng)前線，一頭顧著客戶的服務(wù)感受一頭顧著員工的情緒狀態(tài)；他們是企業(yè)宏圖偉略層層分解落實(shí)的執(zhí)行者，同時(shí)也是基層組織中能為其組員撐起一片天的領(lǐng)導(dǎo)者。

如何做一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者？或許答案會(huì)有很多，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，有無(wú)數(shù)個(gè)“應(yīng)該”在爭(zhēng)相回應(yīng)，有無(wú)數(shù)種經(jīng)驗(yàn)之談在試圖詮釋。我無(wú)意中閱讀了一本小書(shū)《領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣》，管理大師肯?布蘭佳歸納的答案未必是最完備的，卻已足夠精簡(jiǎn)而巧妙地突出其核心概念——服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。是的，對(duì)于大多以服務(wù)為核心要素的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無(wú)疑會(huì)是相得益彰的。在此分享閱讀時(shí)所被觸動(dòng)的感悟，希望能給呼叫中心年輕的班組長(zhǎng)們帶來(lái)些許啟發(fā)。

1、See the future 看到未來(lái)

我們?cè)谶@里不是要講一個(gè)吉普賽女郎對(duì)著水晶球念念有詞的故事。事實(shí)上，“看到未來(lái)”是一個(gè)縮寫的短語(yǔ)，指代“作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該看到所領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的未來(lái)愿景”，它隱含著兩個(gè)方面。

其一，“未來(lái)愿景”就是團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。如果大家只是在一起，各為自己的績(jī)效目標(biāo)而工作，成果由個(gè)體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估獎(jiǎng)懲，最后各得其所互不相干，那就不叫一個(gè)團(tuán)隊(duì)，充其量是共享同個(gè)組別編號(hào)的團(tuán)體。所以，班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)一群人，就是要用共同目標(biāo)把他們凝成一團(tuán)，讓這個(gè)目標(biāo)與他們的切身利益直接掛鉤，激勵(lì)他們?yōu)橹ハ鄥f(xié)助共同奮進(jìn)。我們可以討論設(shè)置一套組內(nèi)大家都認(rèn)可的制度規(guī)則，在鼓勵(lì)個(gè)體多勞多得的基礎(chǔ)上再評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，做好了一起獲獎(jiǎng)，做得不好一起受罰。

其二，“看到”，不僅僅是班組長(zhǎng)自己要能看到，還要讓共事的人也都看到，看清楚了就用執(zhí)行把它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。而且如果這個(gè)目標(biāo)不是你所真心渴望、誠(chéng)心相信的，那也不叫“看到”，因?yàn)樗鼰o(wú)法保持在你瞳孔的聚焦之處。到底如何“看到”？稻盛和夫先生認(rèn)為須在持續(xù)的強(qiáng)烈愿望下做深刻思考。他在《活法》中談到，為何在手機(jī)時(shí)代來(lái)臨前，他竟已清晰看到了手機(jī)將會(huì)如何普及，甚至還能看到將來(lái)通訊費(fèi)的收費(fèi)價(jià)格等？那是因?yàn)橥ㄟ^(guò)在京瓷公司從事的半導(dǎo)體零部件等業(yè)務(wù)，他對(duì)半導(dǎo)體技術(shù)革新的速度、尺寸和成本的變遷，已有充分的了解和深刻的思考。

2、Engage and develop others 讓他人全情參與，培養(yǎng)他們

基于經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為，參與包括三個(gè)層次，一則是先前所說(shuō)，與切身利益掛鉤，由人與生俱來(lái)的趨利性驅(qū)動(dòng)；二則是感情所維系，或起于一時(shí)興起，也可能是義氣擔(dān)當(dāng)；三則是出于理性認(rèn)知，完全由理智選擇驅(qū)動(dòng)。

舉例來(lái)說(shuō)，座席代表奮力工作，可能并非專為給團(tuán)隊(duì)增光，全是沖著當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金，只不過(guò)同時(shí)給團(tuán)隊(duì)成績(jī)帶來(lái)正的外部效應(yīng)。但一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)，總有技能薄弱、經(jīng)驗(yàn)欠缺的人，心有余力不足，嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)的平均成績(jī)，單靠利益激勵(lì)卻解決不了他們的問(wèn)題。這時(shí)候，若平時(shí)內(nèi)部彼此交情不錯(cuò)，一些標(biāo)兵員工就會(huì)主動(dòng)付出幫輔他們，使整個(gè)小組互相提攜前進(jìn)。而出于感情驅(qū)動(dòng)而產(chǎn)生的行為，往往不具有明確的計(jì)劃性與規(guī)律的周期性，理性認(rèn)知?jiǎng)t能更深刻地理解團(tuán)隊(duì)精神的意義，也能更前瞻地看到不同選擇間的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在理性認(rèn)知的驅(qū)動(dòng)下，可能有些成員會(huì)提前安排好時(shí)間，快速推進(jìn)自己的本職工作后，專門預(yù)留出一些時(shí)間幫助班組長(zhǎng)為后進(jìn)同事作培訓(xùn)輔導(dǎo)，系統(tǒng)地提高他們的業(yè)務(wù)能力，逐步扭轉(zhuǎn)成為良性循環(huán)。

因此，“全情參與”需要誘之以利，動(dòng)之以情，曉之以理，同時(shí)給予他們技能上的培養(yǎng)，以使之全身心參與到班組管理中來(lái)。畢竟，團(tuán)隊(duì)是大家的團(tuán)隊(duì)，不是班組長(zhǎng)一個(gè)人的團(tuán)隊(duì)。

3、Reinvent continuously 持續(xù)不斷地更新

不斷更新，恰也是《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中第七個(gè)習(xí)慣，它要求領(lǐng)導(dǎo)者不斷學(xué)習(xí)提升個(gè)人的修為，同時(shí)能對(duì)工作中各種系統(tǒng)和過(guò)程進(jìn)行小改良、微創(chuàng)新?？赡苡械陌嘟M長(zhǎng)會(huì)說(shuō)：“呼叫中心的班務(wù)本就不大規(guī)律，上班如同救火打仗，事務(wù)繁雜，下班常常還得拉著組員聚會(huì)談心，哪還有精力去讀書(shū)上課？”雖然從書(shū)本上汲取知識(shí)是一個(gè)很好的途徑，但學(xué)習(xí)卻非局限于此。只要有心，可以向人討教、留心觀察、實(shí)踐嘗試、參加培訓(xùn)??何處沒(méi)有可學(xué)習(xí)的地方？自我更新，除了受個(gè)體的自覺(jué)主動(dòng)性所驅(qū)動(dòng)，組織也應(yīng)該有意識(shí)地助力引導(dǎo)，可以在制度上把“個(gè)人成長(zhǎng)”納入考核體系，高調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)那些實(shí)用有益的發(fā)現(xiàn)與建議，也可以在活動(dòng)上開(kāi)展讀書(shū)沙龍、辯論比賽，給予相應(yīng)平臺(tái)讓班組長(zhǎng)換位嘗試當(dāng)任講師。學(xué)習(xí)不是一項(xiàng)任務(wù)，而是伴隨著成長(zhǎng)的一個(gè)過(guò)程。

4、Value results and relationships 重視結(jié)果和人際關(guān)系

團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成果，實(shí)質(zhì)體現(xiàn)在組員個(gè)體績(jī)效和組員間的相互關(guān)系上。而不少研究都認(rèn)為，人際環(huán)境的滿意度在很大程度上會(huì)影響員工的績(jī)效成績(jī)。因此，有效的領(lǐng)導(dǎo)需要同時(shí)關(guān)注這兩個(gè)相輔相成的方面，兩手抓，兩手都要硬。

以終為始，以結(jié)果為導(dǎo)向，相信對(duì)于奮斗在呼叫中心的班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，早已成為了工作習(xí)慣的一部分。每天，我們需要把話務(wù)量、成交量、有效率、人員利用率、平均通話時(shí)長(zhǎng)等各類KPI數(shù)據(jù)制成圖表，不但縱向上需要跟群分化設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)去做比對(duì)，而且橫向上還要放在小組里、中隊(duì)里、部門里去做排名，用“根本分析法”對(duì)非合理差距和特異性波動(dòng)層層剖析，輔以溝通、矯正、激勵(lì)等后續(xù)跟進(jìn)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)果的嚴(yán)密跟蹤掌控。

但如果只抓業(yè)績(jī)及其漏洞，公事公論，良好的績(jī)效水準(zhǔn)將無(wú)法進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間維持。麥肯錫季刊有篇文章《釋放一線管理人員的潛力》便提到：“在服務(wù)行業(yè)，研究人員發(fā)現(xiàn)了驅(qū)動(dòng)績(jī)效的３個(gè)因素：工作氛圍，團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿意度。領(lǐng)導(dǎo)力，尤其是監(jiān)督指導(dǎo)的質(zhì)量以及主管與其團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系的性質(zhì)，對(duì)于上述每個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)至關(guān)重要。”安排出時(shí)間和團(tuán)隊(duì)成員相處，默默聆聽(tīng)傾訴，進(jìn)行非正式溝通，關(guān)心并表?yè)P(yáng)他人，甚至只是海闊天空地閑聊八卦，雖不能立竿見(jiàn)影看到效果，其實(shí)都會(huì)在改善組員的關(guān)系上起作用。

5、Embody the values 扎根于價(jià)值觀

在項(xiàng)目人力資源管理中，也談到建設(shè)團(tuán)隊(duì)，其中一個(gè)有效工具便是“制定基本規(guī)則”。對(duì)基本規(guī)則進(jìn)行討論，有利于團(tuán)隊(duì)成員互相了解對(duì)方的重要價(jià)值觀；而規(guī)則一旦建立，全體團(tuán)隊(duì)成員都必須遵守。這種團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，最終會(huì)在踐行中慢慢沉淀為團(tuán)隊(duì)文化。

有的班組長(zhǎng)，嘴上告誡員工應(yīng)該積極樂(lè)觀笑對(duì)客戶，時(shí)時(shí)保持一顆平常心，可自己卻遇事不穩(wěn)時(shí)有抱怨，情緒常常跌宕起伏；有的班組長(zhǎng)，希望組員有較強(qiáng)的抗壓能力，能頂著業(yè)績(jī)的重壓迎難而上，可一旦團(tuán)隊(duì)成績(jī)稍有退步，二話不說(shuō)揮舞大棒把壓力統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁給團(tuán)隊(duì)成員......可預(yù)見(jiàn)，結(jié)果往往事與愿違。

所謂“扎根”，是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，以身作則堅(jiān)持不懈地用行動(dòng)來(lái)彰顯所倡導(dǎo)的價(jià)值觀。如果僅僅是渴慕、盡力猶達(dá)不到的，偏要援以標(biāo)榜為價(jià)值觀，這會(huì)是危險(xiǎn)的。我也不反對(duì)適當(dāng)?shù)臄[事實(shí)講道理式的說(shuō)教，立場(chǎng)鮮明可以很直接，但人們并不僅僅聽(tīng)你所說(shuō)的，更重要的是看你所做的。

以上五點(diǎn)的首字母拼接起來(lái)，恰是“服務(wù)”的英文“SERVE”。了解了“領(lǐng)導(dǎo)”與“服務(wù)”之間的密切關(guān)系，有助于團(tuán)隊(duì)管理者在成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)角色的平順轉(zhuǎn)型，逐漸擺脫因凡事親力親為而終日疲于“救火”的狀態(tài)。“無(wú)代馬走，使盡其力；無(wú)代鳥(niǎo)飛，使臂其翼?！弊鲱I(lǐng)導(dǎo)工作，不越俎代庖，而只默默地在背后提供服務(wù)支持。數(shù)據(jù)分析雜談——數(shù)據(jù)的可視化

作者：高威 白文騰 | 來(lái)源：客戶世界 | 2012-09-24

大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，一個(gè)客戶服務(wù)中心最重要的財(cái)富就在于其掌握的大量數(shù)據(jù)，客服中心要利用好這筆財(cái)富就必須學(xué)會(huì)如何讓抽象的數(shù)字形象化地展現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

從一個(gè)客戶服務(wù)中心（尤其是現(xiàn)在備受關(guān)注的多媒體呼叫中心）每天可以產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來(lái)看，數(shù)據(jù)來(lái)源渠道豐富、形式各異、數(shù)量驚人，如何運(yùn)用好這些海量數(shù)據(jù)顯得越來(lái)越重要。怎樣讓決策者第一時(shí)間能夠領(lǐng)悟到數(shù)據(jù)分析的結(jié)果或者說(shuō)數(shù)據(jù)的本質(zhì)，最直接最簡(jiǎn)單的方式就是讓數(shù)據(jù)自己說(shuō)話。

按照數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)理論，任何分析都是有其目的。同樣，數(shù)據(jù)展示也許要搞清楚展示的方向：展示的目的是什么？數(shù)據(jù)展示的重點(diǎn)在哪里？能否有足夠的亮點(diǎn)引導(dǎo)觀眾關(guān)注重點(diǎn)？是否能夠完美揭示數(shù)據(jù)背后的本質(zhì)？這幾個(gè)問(wèn)題成為數(shù)據(jù)可視化研究中首要注意的問(wèn)題。

同樣的數(shù)據(jù)不同的展現(xiàn)能有怎樣的不同？展現(xiàn)角度引導(dǎo)著思維方向。例如某呼叫中心各班組通話時(shí)長(zhǎng)情況（如圖1），數(shù)據(jù)分析人員則可以從這樣兩個(gè)角度確定要表達(dá)的主題。從縱向來(lái)看，可以表達(dá)各班組通話時(shí)長(zhǎng)隨著時(shí)間的變化趨勢(shì)，總體來(lái)看通話時(shí)長(zhǎng)有增加的趨勢(shì)；從橫向來(lái)看，可以表達(dá)各班組之間的通話時(shí)長(zhǎng)情況，總體來(lái)看各班組之間通話時(shí)長(zhǎng)并無(wú)較大差異。不同的展示維度能夠讓觀察者看到不同的問(wèn)題或者說(shuō)感受到不同的變化。

圖1 任何一個(gè)主題的表達(dá),也就是通過(guò)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容,我們借用麥肯錫的《用圖表說(shuō)話》中總結(jié)的五種數(shù)據(jù)關(guān)系來(lái)分類：成分關(guān)系、項(xiàng)類關(guān)系、時(shí)序關(guān)系、頻率關(guān)系、相關(guān)性關(guān)系（如圖2）。這里需要說(shuō)明的是，不同數(shù)據(jù)關(guān)系的圖表選擇并不局限于這樣的分類，不同的數(shù)據(jù)狀況下可以有多種選擇，這里的展示是日常運(yùn)用較多的分類及基本的應(yīng)用。

圖2

圖3

一、成分關(guān)系

成分關(guān)系，顧名思義就是表示內(nèi)部比例及組成。一般我們選擇餅圖來(lái)展示是最佳的，餅圖雖然使用頻率相對(duì)不高，但對(duì)數(shù)據(jù)的展示精準(zhǔn)而形象。餅圖可用來(lái)表達(dá)某一部分在總體總所占比例的情況，例如某呼叫中心各地區(qū)話務(wù)量分布情況，可以強(qiáng)調(diào)C地區(qū)話務(wù)量最高（如圖4）；用同樣的方式也可以強(qiáng)調(diào)E地區(qū)話務(wù)量最低。使用餅圖時(shí)需要注意的是，其中的各個(gè)成分不宜過(guò)多，如果出現(xiàn)很多的情況則可以使用復(fù)合餅圖或者是復(fù)合條餅圖（如圖5）。若想要比較兩個(gè)總體（或者兩個(gè)以上總體）之間的差異，最好選擇柱狀圖或者條形圖（如圖6）。

圖4

圖5

圖6

二、項(xiàng)類對(duì)比關(guān)系

項(xiàng)類對(duì)比關(guān)系是客服中心比較常見(jiàn)的數(shù)據(jù)關(guān)系，它表現(xiàn)出較強(qiáng)的適用性。一般情況下我們可以選擇條形圖作為項(xiàng)類對(duì)比關(guān)系的展示方式。橫縱軸的意義變換能夠從不同維度、不同重點(diǎn)挖掘到數(shù)據(jù)本質(zhì)。例如按照質(zhì)檢成績(jī)進(jìn)行降序排序，在5個(gè)班組中，一班的質(zhì)檢成績(jī)位居第一（如圖7）。為了表現(xiàn)條形圖表的多樣性，可以對(duì)條形圖做一定的變形，列出6種不同的條形圖（如圖8）。

圖7

圖8

三、時(shí)間序列關(guān)系

時(shí)間序列不單單是為了展現(xiàn)時(shí)間軸上發(fā)生或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，時(shí)間序列更多的是代表按照某種固定發(fā)展趨勢(shì)而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。一般情況下柱狀圖和折線圖是展示時(shí)間序列關(guān)系比較好的方法。這兩種圖表的選擇取決于數(shù)據(jù)差異性及波動(dòng)性，直觀的就是最好的。柱狀圖表注重程度和數(shù)量，適合在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的活動(dòng)數(shù)據(jù)，比如話務(wù)量數(shù)據(jù)更適合用柱狀圖(如圖9)；折線圖側(cè)重變化和變化趨勢(shì)，因此在表達(dá)數(shù)據(jù)的發(fā)展?fàn)顩r時(shí)更適合使用折線圖,例如各產(chǎn)品業(yè)務(wù)客戶增長(zhǎng)率情況(如圖10)。在使用折線圖時(shí)需要注意折線不宜過(guò)多，如果折線之間出現(xiàn)交織在一起的情況，整個(gè)圖表會(huì)顯得非?；靵y。針對(duì)柱狀圖我們也可以進(jìn)行一定的變形（如圖11）。

圖9

圖10

圖11

四、頻率分布關(guān)系

頻率分布的數(shù)據(jù)是最能夠展示客服中心數(shù)據(jù)集中趨勢(shì)的展示方法。頻率分布關(guān)系選擇的圖表形式和時(shí)序關(guān)系一致的，比較范圍數(shù)量（即數(shù)組）比較少時(shí)，可以使用柱狀圖，反之使用折線圖更為合適，當(dāng)然兩者也可以結(jié)合使用（如圖12）。此時(shí)，圖表垂直刻度表示項(xiàng)類的數(shù)量（頻次）或事件發(fā)生的概率（頻率），水平刻度表示各個(gè)數(shù)組的分布情況。再例如觀察質(zhì)檢成績(jī)根據(jù)工作年限的分布情況，可以發(fā)現(xiàn)入職三年以內(nèi)的員工成績(jī)跨度比較大，三年以后的員工成績(jī)跨度相對(duì)較?。ㄈ鐖D15）。

圖12

圖13

五、相關(guān)性關(guān)系

相關(guān)性關(guān)系通常我們選擇散點(diǎn)圖或者是條形圖來(lái)展示。用散點(diǎn)圖來(lái)解釋滿意度與質(zhì)檢成績(jī)之間的關(guān)系。如果兩者存在相關(guān)性的話，那么數(shù)據(jù)點(diǎn)應(yīng)該散落在圖表某一條直線附近，為了更直觀我們都會(huì)添加這條趨勢(shì)線，觀察各個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的分布情況（如圖14）；如果使用條形圖來(lái)解釋的話，可以根據(jù)不同的質(zhì)檢成績(jī)作為依據(jù)，繪制出滿意度的鏡像圖（如圖15），若兩者存在關(guān)系，則應(yīng)表現(xiàn)出一致的變化趨勢(shì)。從圖表中可以看出滿意度與質(zhì)檢成績(jī)的關(guān)系并不強(qiáng)。

圖14

圖15

六、未來(lái)的數(shù)據(jù)可視化 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展導(dǎo)致了海量數(shù)據(jù)出現(xiàn)在我們面前，能夠把大量咨詢、信息、行為軌跡轉(zhuǎn)化為能夠直接感官接受的印象也越來(lái)越成為數(shù)據(jù)可視化研究的方向。通常情況下互聯(lián)網(wǎng)及類似數(shù)據(jù)展現(xiàn)出離散性較大、數(shù)據(jù)模型不可預(yù)測(cè)等特點(diǎn)，在上述介紹的基本圖形展示基礎(chǔ)上進(jìn)行交叉使用，也許能為數(shù)據(jù)展示帶來(lái)更大的發(fā)展空間。例如社交媒體產(chǎn)生的轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論數(shù)據(jù)展現(xiàn)（如圖16）

圖16 數(shù)據(jù)可視化的極致遠(yuǎn)不止上述幾種方法能夠滿足，但是能夠精通使用這些基本的數(shù)據(jù)展示及圖表能夠讓我們掌握的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)他們的基本價(jià)值。本文基于excel操作環(huán)境下對(duì)數(shù)據(jù)的處理及展示，在能夠熟練地掌握這些方法并融會(huì)貫通、協(xié)調(diào)展現(xiàn)的基礎(chǔ)上還有更多的展現(xiàn)形式需要學(xué)習(xí)，例如：箱線圖、氣泡圖、PP圖、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等等通過(guò)其他軟件實(shí)現(xiàn)的圖表也是相當(dāng)不錯(cuò)的工具。

總而言之，作為一個(gè)數(shù)據(jù)分析人員始終要清晰的知道數(shù)據(jù)展現(xiàn)只是過(guò)程，更多的是要借助圖表工具將抽象的數(shù)據(jù)形象化，從而發(fā)現(xiàn)本質(zhì)并實(shí)現(xiàn)價(jià)值。本文刊載于《客戶世界》2012年7月刊；作者單位為北京鵜鶘咨詢信息技術(shù)有限

第五篇：呼叫中心班組長(zhǎng)課程

什么是班組長(zhǎng)？

班組長(zhǎng)這個(gè)崗位處于兵頭將尾，既得做業(yè)務(wù)又要抓管理，工作內(nèi)容比較繁雜，而且常常受一些兩難的問(wèn)題所困擾，不但需要緩解平衡員工期望和企業(yè)制度政策之間的矛盾，同時(shí)也得協(xié)助組員解決其生活與工作之間的矛盾。其次，從座席（CSR）到班組長(zhǎng)（TL）本身就有質(zhì)的變化，過(guò)去是單兵作戰(zhàn)，只要管好自己的績(jī)效和情緒即可，現(xiàn)在卻是領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，對(duì)全組各項(xiàng)指標(biāo)得一碗水端平地做好監(jiān)控，還得敏感地去了解組內(nèi)每個(gè)人最細(xì)枝末節(jié)的情況，這本身對(duì)思維模式和處事方式就有極大的挑戰(zhàn)。

設(shè)計(jì)哪些課程，能有效幫助轉(zhuǎn)型為合格班組長(zhǎng)？

或許對(duì)于班組長(zhǎng)，我們都會(huì)有一系列長(zhǎng)遠(yuǎn)的能力培養(yǎng)計(jì)劃，但現(xiàn)在單是看他們剛走馬上任這個(gè)時(shí)點(diǎn)的需求。以終為始，樸素地說(shuō)，好的課程就是能夠幫助他們不出差錯(cuò)、不用加班就能完成好每一項(xiàng)具體任務(wù)。如果，對(duì)于某一項(xiàng)例行任務(wù)，班組長(zhǎng)在上課聽(tīng)講和案例練習(xí)后能獨(dú)立重復(fù)完成若干次，且經(jīng)檢查結(jié)果都是達(dá)標(biāo)的，那么可認(rèn)為他們已掌握該項(xiàng)任務(wù)所對(duì)應(yīng)的技能。

在確定“班組長(zhǎng)上任時(shí)應(yīng)提供哪些課程”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們選取了客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心最大的兩個(gè)預(yù)訂服務(wù)部門，采用焦點(diǎn)小組會(huì)議和德?tīng)柗萍夹g(shù)的方式做了如下簡(jiǎn)單的嘗試。這個(gè)過(guò)程確實(shí)有諸多不成熟之處，但作為一種探索，在此與大家分