第一篇：呼叫中心的現在和未來

呼叫中心的現在和未來：走向大數據互聯網服務與營

銷

由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協會領袖聯盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。北京航空航天大學軟件學院院長，教授、北京軟件行業協會副會長、貴州惠水百鳥河數字小鎮專家委員會執行主任孫偉發表主題演講，演講題目《呼叫中心的現在和未來：走向大數據互聯網服務與營銷》。

孫偉：尊敬的王會長，女士們、先生們，早上好！我要講的話題是關于呼叫中心的現在和未來。我希望大家能夠比較感興趣，來激發大家的一些討論。我自己是大數據方面的專家，也是負責市場營銷方面的，與呼叫中心之間的關系非常的緊密。我想講以下的四個方面，一個我們現在全民進入移動互聯網時代，一個是呼叫中心的現狀，也許我是個局外人，看這個現狀理解的不太正確，也許會非常有意義。我們看看大數據、互聯網、新媒體的客服和營銷，因為我想呼叫中心的主要目的是客服和營銷。我們再想想未來暢想曲，未來可能會是什么樣。

我們看看全民互聯的時代，全球人口71億，現在互聯網用戶達到40%，30億的互聯網用戶，整個歷史進程過去了30年，這個30年基本上可以和蒸汽機革命，可以和電的革命相比擬。今天的手機用戶，雖然互聯網用戶只有30億，但是手機用戶已經達到68億。因此，我們可以看到移動互聯的時代已經到來了！所以說，可能這幾年在IT領域，在軟件領域和在互聯網領域，我們基本上在談移動互聯的時代。非常重要的是，我們也是作為教授，我們看到新生代，年輕的一代，他們基本上是完全不同的一類人，他們的普遍行為基本上可以說由于SNS等非常黏性的這樣的一些應用的出現，使得他們每天把手機拿出來的次數要超過100次，手機上網的次數要超過100次，這是新生代他們典型的不一樣，可能和40歲、50歲、60歲是有革命性的差異。當這個新生代進入40歲、50歲、60歲以后，這個世界就是純移動互聯網時代了，不會有縫隙了，這個非常重要。

中國現在的形成是什么呢？一半的網民，還在持續的增加之中，大概13億，快到14億的人口，網民占47%左右，移動網民占39%，這個移動網民應該很快的就要成為一半，尤其是智能手機的急劇講價，尤其Android手機的急劇講價，現在像華為的、中興的這樣一些Android手機，400塊錢，500塊錢就買一個挺好的了，非常流行的，所以和最便宜的兩三百塊錢的手機已經沒有什么差異了，我們可以預測到，再有兩年時間，基本上都是智能手機，而且成本繼續下降。

互聯網也顛覆了很多，有用戶的地方就一定有生意。所以，我們看一些重要的數據。在中國這是今年4月份的數據，我們使用頻率最高的社交網站，QQ空間，非常多人在談微信和微博，實際上騰訊推了十幾年的QQ、QQ空間是最大的SNS網站，我的許多朋友他們在做營銷的時候，最后發現QQ空間是最大的SNS的一個互聯網在線的營銷的場所。最流行的就是微信、微博，微博尤其今年活躍度大幅度的下降，我自己也是經常性的微信和微博的用戶，明顯的感覺到微博的熱度急劇的下降。線上活動的急劇增加，我們看年和年的比較，團購、旅游，尤其對于垂直領域的網站行業來講，三大巨頭BAT大家都深度介入。我們上網的工具現在越來越多在使用手機，其實筆記本和PC全球總銷量都在持續下降，主要被手機替代了，當然Pad在這個里面起到的作用看起來沒有以前預先想象的那么強大。在中國它的互聯網的普及率還是北京領先于其他地方，能夠達到70%多。

互聯網顛覆了很多東西，有些東西完全超出了我們的想象。像百年老店《新聞周刊》，去年宣布發行了百年不再發紙質的了，逆歷史潮流而動的是中國的出版業，今天中國的出版業欣欣向榮，同時在線月度也欣欣向榮，中國的出版業也欣欣向榮，這個現象還是有點奇怪，可能大家已經看到法蘭克福的書展，我們突然發現中國的書展怎么這么有影響力了，事實上國外印刷的出版大幅度下降，大家都走上在線月度，五年以前，如果你在中國的地鐵里面會看到，所有人都在買報紙，看報紙，座位上都是報紙，今天的地鐵已經沒有報紙了，都是低頭的“大拇指”族，在看手機，已經深入到每個部分了。電視，毫無疑問，尤其年輕人已經不看電視了，很多學生我到他們家去看，沒有電視。可能十年以前會認為不可想象，你窮的連電視都買不起，當然有可能電視的形態也會被替換，比如樂TV，基本上是一個現實屏，它是電視，就是一個大屏的現實屏，把它當做電視用也好，當做其他的用也好。事實上互聯網上的廣告已經超過電視廣告，所以CCTV這么多黃金的年代飚王越來越高，可以看到不遠的將來，可能這個的影響會越來越弱勢。

明顯我不是新生代，因為我每天吃早飯和起來的時候還看看電視，所以不是特別屬于新生代。我們的溝通也越來越走向SNS化，曾幾何時，也就是三年以前，一過春節，中國最大的節日，發的短信量每次都是新聞，現在沒有人在寫新聞了，因為一寫新聞，肯定發現又降低了85%，或者又降低了60%，這樣的令人沮喪的事情。所以，這是一個及其快速改變的年代。我們顛覆了很多東西，比如打車，以前永遠都認為在出租車司機這個行業是非常低端的一個行業，互聯網的應用可以顛覆他的運營模式，在幾個月之內，在中國突然就把它的運營模式顛覆了，這些事情都在發生。

講了這么多，呼叫中心的同仁們和專業們，會不會問自己這樣一個問題，我們呼叫中心會很快的被顛覆掉嗎？傳統的呼叫中心會不會被顛覆掉？因此，我覺得每個呼叫中心的人可能都要問一下這個問題。我后面給大家分享一下，這件事情我的感覺是風險很大，而且已經在發生。我記得幾年以前，我參加過呼叫中心的一個年會，記不太清楚，是屬于哪個系列的會議，反正都是千人以上的規模，它在加速的淘汰傳統的產業，這是非常可怕的趨勢。

我作為一個外行，現在看一下呼叫中心的現狀。我的理解可能不對，不完整。基本上我想呼叫中心主要有呼入業務，主要是支持客戶，其他的是通過廣告什么帶來的呼入的營銷服務，另外是應準營銷，呼出，買來一些關聯的電話號碼，我們去呼出，所以就是呼入作為客戶，呼出作為營銷。當用戶碰到問題的時候，第一解決方案都不是找來400電話，他直接到網上尋找解決方案，絕大部分是到SNS上吐槽去了，說你不好，這個情況你可以隨便看。比如海爾冰箱不制冷，按照十年以前，不制冷，肯定拿起電話打400號碼。如果他已經上網查，他直接就到百度知道，或者到其他地方問這個問題了。事實上后面到Web2.0產生的這樣的服務，有可能是原始廠商提供的服務，作為一個非常成熟的互聯網營銷公司，互聯網轉向營銷是應該有一個立體定位。不行他還會使用Web2.0的手段，現在各種問題，很多互聯網大眾用戶都在貢獻解決方案，這就是現在他們已經改變了他們的用戶行為。事實上到網上尋求解決方案，中國有很多人，這些都是解決方案的提供場所，因此作為一個企業來講，它要解決客服，就不再能夠傳統的狹義的定位在呼叫中心解決這個客服，而是要在所有的這種互聯網SNS上面。

更糟糕的是用戶按道理要找客服的問題，他們事實上到網站，或者到朋友圈罵人去了，這是你們經常看到的，我買了一個什么東西不好，照個照片發上去了，當產品的確不好，很多人都在這樣的時候，你的品牌受到了深度的負面影響。這種吐槽是我們在朋友圈里看到最多的東西。因此，以前沒有手段做這件事情，因此有問題了，打一個電話呼入就完了，現在他也不打電話呼入了，可能現在忙音也比較多，打電話大家也不太習慣了，現在話務量也大幅度的減少，大家就跑到媒體上吐槽。

因此，一個企業如果要做好這樣的客服，必須要有實時的工具在各個地方捕獲這樣的吐槽，給予實時的響應，不能讓這樣一批吐槽在網上沒有被任何人關心。所以，小米的成功，記得當時雷軍在啟動小米的時候，當時他在說，所有的，比如在各個SNS網站，至少在中國有50個以上有影響力的主流網站上面，5分鐘，任何人提到小米必須要恢復，說好，就傳播一下，說不好，想辦法建立一個私家的通信渠道，有什么問題，我幫助你解決，這是企業的客服。以前依賴于400電話，但是不聽說它有一個多大的呼叫中心，已經把它全部互聯網化了。尤其像3C，針對客戶的產品，這樣的產品已經把它完全互聯網化了。我看到互聯網已經在傳統取代對你呼入的需求，而且這些東西原來你整天想做一個很好的呼叫中心，把客戶服務好，那是完全不能做到的，你必須要把重點移到剛才我講的這樣的一個地方去。

第一、在各個論壇的服務網站上要把你所有的問題，枚舉式的，像你原來呼叫中心內部的FAQ的問題全部搬到網站上。第二、要借用工具平臺，大數據的實時挖掘，所有人在任何地方吐槽你的時候，你都希望實時把它處理了，回答了，比如當時小米定的服務標準，這些都是和小米的成功發生了密切關聯，它是屬于最早的一批，在互聯網上把這個事情做到位的。當然，現在可能越來越多在做到位，我上星期還和全世界一個著名的電話品牌在討論，怎么樣群方位的把剛才我講到第二點和第三點做到位，這個就需要一個龐大的團隊，需要有這樣的一個專業團隊來做這樣的事情。我們也可以把這個事情看作呼叫中心的呼入的一個外延，這是我對呼叫中心呼入的解釋和感覺。

在中國媒體上吐槽的地方太多了，主流的應該有50個，事實上要把它擴展，很容易應該可以擴展到500個，或者上千個這樣的一些主流的SNS的媒體。

呼出這個事情更令人沮喪，呼入很沮喪了，呼出更沮喪了。首先，按照《刑法》的修正案，因為涉及到個人隱私，所以賣電話號碼是違法的，事實上在全世界各地基本上大家都有這個情況，只是中國是有了這個法，很少有人去實施，這個犯罪相對于很多其他問題來講，這還不是那么大的問題，可是這個對于上市公司，對于大公司可能就關鍵了。理論上買電話號碼也是非法的，這兩件事情是同等對待的。關鍵我們沒有呼出了，沒有座機了，現在大概只有17%的電話是座機，像我的學生，他們現在住的地方已經沒有習慣安一個座機，就是手機。有座機的估計都是十年以上歷史的，老人和中國單位，工作電話和老人，現在基本上就這兩個剩下了。我想等年輕代成為老人以后，老人那個座機也沒了，肯定都是移動電話了。

移動電話還打得進去嗎？移動電話打不進去了，像我的電話，他們都是被360這樣的軟件，被他們壟斷了。所以，一個電話打進來，200個人說它是騷擾電話，你可能就不接了，或者兩萬人說是營銷電話，就不接了，我自己也平均每天標記兩三個電話。一個電話估計要營銷大概三天時間就被標記完了，手機全部打不過去了。所以，很遺憾，你想打也打不過去了。當然，如果你的產品只想賣給老人，可能還行，還有座機號，可能那件事情的呼出營銷還存在。我跟很多朋友在談，你千萬不要這么講，我們的呼出沒有了，原來都是賣老人的，保健產品，這個還可以，因為拿得到座機的基本上是家里有老人的座機，所以那個營銷的客戶群體還特別精準。以前還說有一大堆的座機，我還要花錢去買，這個座機是給老人的。現在基本上拿得到座機號，就是給老人的，其他都幾乎沒有了。我的命題是基本上呼出的業務打不出去了。

因此，呼入客服的戰場轉移了，呼出又打不出去了，呼叫中心的未來在哪里？我們認為呼叫中心就是要把呼入和呼出的功能通過互聯網來全面的實現。因此，它應該進入大數據互聯網營銷與服務。我認為這是呼叫中心的未來。有時候我們也講新媒體客服和營銷，也就是企業的客戶絕大部分都在網上，而且還在持續的成長之中，這樣我們想干什么呢，新媒體的客服，就是我們要用大數據實時把這個客戶挖掘出來，然后在線把他們服務好，這是客服要做的事情。

看一下小米在百度的知道里面怎么解決小米顧客的售后問題。這是原來傳統的400電話要做的問題。如果有一個人吐槽屏幕沒有反映，小米的企業平臺，相當于呼叫中心，它現在互聯網上面對客戶可能對小米出現問題的一個全面的服務，因此會出現互聯網這個產業里面的一個生態鏈，包括輿情的監控，有人說產品不好，包括大數據分析等等，包括智能路由功能，這個覆蓋了很多領域，怎么樣把客服在互聯網上面服務好，因為他們的體現形式已經是多樣化的了。很多企業在這方面部署的非常好，比如易訊公司的360平臺（音譯），它就是一個新媒體的客戶，過去兩年部署的非常成功，在快速替代傳統的呼叫中心的解決方案，以電話網絡為主體的呼叫中心的。

另外，傳統的呼叫中心的客服是被動式服務，用戶有問題，我是被動的服務你。實際上在新媒體互聯網的客戶里，我們要變成主動服務，他可能和他的朋友在分享，在吐槽，趕快我們上去，他并沒有針對性的找我，他只是怎么樣怎么樣了。所以，把被動式的服務，變成主動是的服務，因此他在企業的運營模式說，還有思維上面可能都要改變思維模式。

新媒體營銷，怎么發力，我們用戶都在網上，要用大數據實時把他們挖掘出來營銷給客戶，把產品和服務賣給他們，這個叫做精準服務。因此，專業的互聯網的營銷和客服團隊應該具備不同的素質，它和傳統的呼叫中心是不一樣的，這是一群互聯網人，傳統的呼叫中心通常我們認為還是一批IT人.iT人和互聯網人有很大的區別，它的思維模式，想法邏輯完全不一樣，所以它是互聯網人。互聯網營銷的客戶團隊有兩種基本的態勢，呼叫中心里外包服務是一個非常流行的通常性的服務，外包服務功能，什么都定義的非常精準，實際上在互聯網營銷和客戶團隊里面非常平行于呼叫中心一樣，你也可以自建，也可以外包。

這兒有一個簡單的分析，你自己的營銷和客戶團隊的分析，這里面最大的挑戰是找到領袖，因為互聯網這個行業，互聯網行業新穎，沒有像呼叫中心有幾十年的積累。因此，這批人非常年輕，最重要的是因為現在移動互聯網風起云涌，大量的公司創造了各種各樣的奇跡，使得這樣一批人的代價極高，因此找到這樣的一批人越來越難，因為這個產業發展太快，而且產業的增值太快，一天到晚都在造富。在造富的過程里，使得這么多年輕人他們都自己“追夢”去了。

還有一種方式，可以把業務進行外包的方式。我自己個人也在從事這個行業，我現在從事三個領域的事情，我在北航軟件學院，我們舉辦了一個全世界規模最大的互聯網營銷與管理這樣一個碩士，現在大概畢業了在在讀的在1500人左右，可能是全世界規模最大，專門做互聯網營銷的，市場需求及其旺盛，我自己想找人都挺困難。可能今后你們進入互聯網營銷的行業里面，基本都會有。我們在貴州，中國最窮的省，做了一個教育扶貧的大學，完全是工藝的招收貴州農村的孩子，我們用新的機制也辦了一個本科，那個職業學院是一個大專，我們試圖建立一個龐大的大數據互聯網營銷的客服和銷售這樣的一個集聚基地，我們把他們集聚起來。我們想達到的主要競爭力是為了扶貧，幫助那么很窮的地方扶貧。我們的競爭力就是人多，訓練有素，把他們教出來，嚴格管理到位，沒有流動性。

最重要是成本最低，因為成本最低，所以我們希望把這個基地在三年左右做到一萬人規模，現在剛剛成立。這個基地叫做白鳥河數字小鎮，歡迎大家有機會去貴陽，大概離貴陽45分鐘，有機會接洽我，可以看一看，那是一個國家森林，再加上溪水，有河流，PM2.0永遠等于零，還有非常安全的生態，食之為味的蔬菜，土雞，土豬，土雞蛋，保證“土豪級”的生活方式，高品質的生活方式。在這個地方我們集聚了這方面的一些人才以后，在教師的教育培訓的團隊里面有產業界領袖，有學術界領袖，清華大學經管學院的姜續平（音譯）教授是專門做這個方面的，這是我在北京的一屆學校的照片，實在人太多，照不下來，學互聯網營銷的學生。

我們通過大數據、互聯網營銷和客服，我們事實上已經在若干個領域里面革命性的，顛覆了很多傳統的行業。包括有些學校招生很困難，招生這個行業已經被我們顛覆了，我們在那個小鎮創造了若干個企業，幫助企業，幫助機構顛覆它的傳統結構，通過互聯網的手段，可能能夠顛覆這個事情。這是我們講的高考招生的一個案例，這個案例是顛覆了傳統的高考招生。花了傳統高考招生的1/3的成本，招了2/3的學生。花了傳統的招生的模式1/3，最后2/3的學生是線上招生過來的。

再看一個和呼叫中心很碰性的概念，比如開封城市的一個旅游推廣，開封希望把旅游發展起來，因此想在全國選擇更多的游客讓他們選擇開封，實際上就是應、招游客。以前呼叫中心可以打電話，打到一個人，你去過開封沒有，沒有去，你來，我們歡迎你，給你什么折扣，精準營銷可能是這樣的模式。但是，再靠電話做這個事情是絕對做不到的。這樣我們和微眾一起合作做的一個項目，我們拿新浪微博舉個例子，如果有人到新浪微博上吐槽，各種各樣的人講各種各樣的事情，我們把這些人定義成不同類型的客戶，消費客戶已經在開封了，我們要對它進行品牌營銷，讓它覺得開封真好。需求客戶有一定的需求，意向，已經定義了開封，把它服務好。最后一個潛在客戶，完全沒有談開封，有人建議我這個周末去哪里玩，比如一個北京的人，經常會看到，這個周末有空，找個地方玩一玩，這樣的人是潛在客戶，如果大數據找到這樣的數據，我們對他進行營銷，說來開封，住兩天，免一天，門票半折，只要你做了這個營銷，和沒有做營銷，如果沒有人營銷，差不多來的潛在客戶，來的客戶是萬分之一，做的我們可以轉化到10恩%，從萬分之一到10%是有一千倍的差異。這個通過大數據把他們鋪設出來。這就是四類用戶。

所以，毫無疑問，類同呼叫中心的外包，互聯網營銷的外包業務也會很快的普及，而且會走向勞動力充分，訓練和管理非常油酥，成本最低廉的集聚地。歡迎大家來到白鳥河數字小鎮，給大家提供一個經常的環境。勞動力充分、訓練和管理有素，成本最低，因為政府給我們做了鋪墊。這是我們10月15號，貴州省委書記帶隊，在現場給我們白鳥河數字小鎮奠基，周圍全是森林，一個建筑都沒有，完全的兩層三層的歐洲小鎮的風格，保持生態，營造一個高品質的生活。

我覺得未來的暢想有很多，有一個《美國隊長2》的科幻影片，不知道多少人看了。歷史上看到很多科幻都已經成為現實，實際上通過大數據預測危險的人物，亞馬遜的預期遞送更重要的是營銷，在你預計下訂單之前，貨已經到你的窗口了。智能聊天機器人，實際上是客服，今后客服現在一定要通過機器人獲取客戶，谷歌宣布，到2046年它的谷歌機器人會超過人惱水平，也許到那個時候，聊天是通過機器人能夠替代，還有32年機器人替代不了人聊天，因此還需要大量的，所以需要更多的集聚。

所以，今天是個大數據時代，以后更是大數據時代，呼叫中心必須在大數據和互聯網上面才有未來。我甚至建議，中國第十屆呼叫中心行業峰會，是不是今后也考慮改名叫大數據互聯網服務與營銷行業峰會，純粹是學術觀點，謝謝大家！

《移動互聯風暴口的“豬”》：審時度勢 一飛沖天

不必為滿天亂飛的云計算、大數據、電子商務、O2O、SNS、企業社交、可穿戴設備、互聯網思維、互聯網金融、團購大戰、打車大戰、并購大戰而焦慮，回歸到客戶，回歸到客戶需求，回歸到客戶服務、客戶滿意、客戶黏性，只要我們一直和客戶緊密貼在一起，客戶在哪里我們就在哪里，審時度勢，就可一飛沖天，這個商業本質永不過時。

移動互聯大佬雷軍說：“站在臺風口上，豬都能飛上天。”

微信、互聯網金融、眾籌、O2O……我們迫切要擺脫的是“瞧不起、看不懂、跟不上”的窘境。

在移動互聯時代，要么被競爭者宰殺，要么跳入風暴口，趁勢而飛。

打出租就聊嘀嘀打車；談理財，就聊余額寶；上廁所，就看微信；去吃飯，就手機團購一下。你跑不掉的，你被這個世界同化了，不論你如何抗拒、猶豫，你的血液里面已經流著移動互聯的基因，你的眼睛一直會被手機屏幕所灼傷。

移動互聯網和云計算的結合，不是機會，你需要理解，行動起來才是真的機會。移動互聯網沒有教材，只有沖鋒。

在這個時代，企業可以通過朋友圈發布自己的信息，不花錢；可以利用粉絲傳播，不花錢；可以下載一個微店，在手機上建立自己的電子商務平臺，不花錢；小米則無需工廠和線下渠道，手機銷售額卻達上百億……這個時代是屌絲逆襲的時代，只需懂得什么是當今的移動互聯網。

對于傳統企業，如果不理解移動互聯網的話，將可能被屌絲革命。傳統企業背負的是他們曾引以為榮的過去，而屌絲們則裸奔著要搶傳統企業的飯碗。

騰訊、阿里巴巴、百度等企業已經踏上風口，其業務應用一體化在這個時代摧枯拉朽，變革著各個行業的商業模式與業務流程。小企業的逆襲機會就是利用移動互聯網、云計算大佬們提供的廉價平臺，突襲、搶奪對手的飯碗。

有句夸張的話就是未來每個企業都是電子商務企業。雖說這個未來還不確定有多遠，但現在一些行業如傳媒、金融、旅游、訂票、賓館、打車、餐飲、休閑娛樂、購物、家電等都已被“刷新”，而更多的行業正在被逐步顛覆、重新想象。

這就是移動互聯時代，充滿變革、迷茫、危險、機遇、躁動和拼殺的時代。

移動互聯時代，人人自危，如何面對更大的變局，把握轉瞬而逝的機會，如何步步為營，在同質化產品世界中打造屬于自己的尖叫，這本書會給你一些啟迪。移動互聯時代，維系客戶關系的虹橋何在？

傳統上，客戶在企業面前是弱勢的。進入互聯網時代，尤其是移動、3G、4G網絡迅速拓展，社交媒體無所不在，客戶與客戶之間的關系更加密切了，客戶與企業之間的關系發生了轉變。如今，客戶這個傳統上的弱勢群體團結起來，共同面對企業這個強勢者，不管是談合作，還是爭權益，這都是“革命”的行動。面對新趨勢，探討企業與客戶的關系，Aspect公司將社交網絡引發的客戶關系變革稱為“關系革命”。

如果企業的客戶關系還停留在傳統時代，那就離淘汰不遠了！企業要發展，不僅要面對這場關系革命，還要積極主動地去迎接這場革命，才能與客戶一同與時俱進。但企業究竟應該如何去主動迎接這場“關系革命”？積極擁抱新技術，無疑是一條捷徑。移動互聯與云計算，這是企業加入客戶關系革命的過程中最能解決燃眉之急的利器。

敏感的客戶，柔和的云

有了微博、微信這些社交網絡做為武器，客戶越來越強勢、敏感。當他們與企業打交道的時候，稍有不愉快，立刻就可以把這種情緒傳播出去。企業只有讓自己像柔和的云一樣縈繞在客戶周圍，才能及時發現和化解客戶的不滿。

常言道，“嫌貨是買家”！意思是說，一個人如果越是在言語上表示嫌棄商家的貨物，其實他（她）越有可能成為這個商家的好客戶。因為:第一，他肯定是內行，否則挑不出商品的毛病；第二，他肯定關心你的商品，否則他轉身就走開了，不會在你這里浪費他的時間。他表面上嫌棄你，實際上是告訴你怎樣改進就可以滿足他的需求。所以，及時發現客戶的不滿，不僅可以防止不滿情緒的蔓延，而且可以把客戶的不滿轉變成進一步的銷售機會。云計算和移動互聯技術就可以幫助企業達到這個目的。

全渠道聯絡，無縫接軌

根據Aspect公司最近所做的一份調查報告，有91%的消費者希望，當自己就同一件事跟企業聯絡時，可以直接從這件事的最新進展開始溝通，而不是每次都從頭開始復述自己的問題或困難。特別是當消費者從一種聯絡方式轉換成另一種的時候，例如剛剛還在網上跟企業客服人員打字聊天，突然切換到語音通話，如果又要重新再說一遍我是誰、遇到什么問題，這就讓客戶非常反感！

隨著移動互聯網的普及，消費者對于在何時、何地以何種方式與企業聯絡的期望也在不斷演變。消費者希望企業能夠預知其需求，并且主動采取措施滿足他們的需求，無論這個需求是簡單的，如電力公司通知其客戶停電計劃，或者是較為復雜的個性化事項，例如在結婚紀念日提醒先生在環境浪漫的餐廳預定座位。要想做到這一點，企業不僅要在新的渠道上提供無縫、集成化客戶服務，而且還需要在與客戶聯絡的方式上變得更為主動，更具預見能力。

基于云計算的移動套件

在“關系革命”時代，如何與客戶溝通，并在此基礎上進行營銷活動，這不再是由公司的客戶關懷或營銷部門來決定，而是由消費者自己決定。這就要求企業的業務流程跟上時代的節奏，能夠通過大多數人經常會隨身攜帶的移動設備來與客戶保持聯系，同時也需要有一個平臺能讓企業對復雜的聯絡渠道進行管理。

Aspect已經準備好幫助企業應對這一挑戰。最近推出Aspect移動套件(Aspect Mobility Suite)，是一個移動聯絡中心的全面解決方案，一方面提供關注客戶體驗的能力，另一方面提供企業內部協同能力，特別是提升座席客服人員和主管之間的工作協作效率。

Aspect移動套件包含8個獨特的移動客戶體驗方案，是對企業原有聯絡中心平臺的補充，讓其具備移動客戶關懷能力，而不需要替換原有平臺。這套解決方案的基礎是屢獲殊榮的Voxeo CXP。它可以部署于云計算機房，也可部署于客戶自己的服務器。

Aspect Mobility Suite 讓企業的客戶聯絡中心快速進入移動互聯時代。企業通過各種移動通信渠道（如語音、短信、會話、社交，以及移動應用）與客戶保持聯系，并且與自己的自助服務系統和人工座席系統無縫集成起來。

在關系革命的時代，全渠道客戶聯絡能力是企業必須具備的客戶關懷能力。企業只有完全掌握這種能力，才能真正和客戶建立起新型的伙伴關系。所以，Aspect Mobility Suite Aspect就是企業決勝關系革命的必備武器。

第二篇：趨勢決定未來——三網合一呼叫中心

趨勢決定未來——三網合一呼叫中心

呼叫中心是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。呼叫中心逐漸成為普通百姓生活的重要部分，110，95555，400，800等都是耳熟能詳的客服號碼。企業不僅通過呼叫中心來解答廣大消費者的咨詢、投訴，更逐漸利用它來完成電話營銷，使得呼叫中心逐漸從原來的“成本中心”變成企業的“贏利中心”，重要性日益加強。

作為新一代呼叫中心的發展方向，目前各大呼叫中心運營商如朗訊科技、先鋒音訊、奧迪堅等紛紛介入“三網合一呼叫中心”的研發和推廣。

三網合一呼叫中心的發展方向

1、基于互聯網的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯網信息提供給呼叫中心，而是使呼叫中心與互聯網集成為一體，用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話，當然遠端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業少了800 號的電話費用。現在已有大公司試建立了環球性呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會。

2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信息70％來自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

3．虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球性呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業服務，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。

隨著三網合一的推進，呼叫中心也隨著IT技術的發展不斷與時俱進。

第三篇：過去——現在——“未來”

過去——現在——“未來”

紹興，是個風情萬種的文化古城。紹興，是著名的魚米橋鄉、酒鄉。紹興更是生養我、孕育我的母親。我愛我的家鄉——紹興。

我愛紹興，愛她的人杰地靈，愛她的青山綠水。看，點綴在城市中央的府山公園、綠意盎然、仿古圓林西園、鹿湖園、百花園等等亭臺樓閣蕩漾其中，更不用說環城河公園，整齊的河道，平整的草坪，高大的樹木，在陽光照耀下生氣勃勃。太陽的光芒慢慢地東面跳下來，河面上的霧氣頓時被驅散得無影無蹤。清晰一片，那來回穿梭的漁船，那立在船尾的漁夫，還有在水邊洗衣服的媳婦和姑娘……一切都充滿了朝氣。夜晚，在月光、景觀燈飾的相映下，環城河波光粼粼，耀耀生輝，仿佛置身于夢幻般的童話世界??

假期的某天，久違的陽光再次露出了笑臉，我和爸爸、媽媽又一次來的我們常來的環城河公園，在陽光白云下，別提有多寫意，但，就在這時，我發現了環城河面上鋪滿了油污。啊！環城河在哭泣！望著眼前被污染的河水，它仿佛在訴說：“由于人們不珍惜我，在我身上洗衣物，把廢水排在我身體里，甚至往我身上扔垃圾，才使我變成了這樣??”是呀！人們的不珍惜已使環城河這位秀美的姑娘失去了原本的風貌：到處散落著爛菜心，零食包裝，以及白色污染—塑料袋，有時還能看見一兩條死魚??

我想，紹興一定還有許多類似的“環城河”，我愛紹興，我愛青山綠水，保護環境，從我做起，讓它們恢復容貌吧！

第四篇：過去、現在和未來

~過去、現在和未來~

輕輕的我來了，跟隨你的腳步，感受你的心靈，聆聽你的傷感...過去、現在、未來.....這三者誰會先出現呢？呵呵....我們應活在當下，贏在未來。過去像是一張過期的車票，無論如何都很難等上已經離開的火車。

現在像是你等到的計程車，你已經坐上車準備到達你想去的地方。

未來像是坐的臨時公交車，也許會不知道該什么時候到達目的地。

當我們不要等到火車已經離開了，發現手里原來還有可以上車的車票，這是無法挽留的過去，當我們已經知道了想去的地方時，應該及時的留意來來往往的計程車，這是可以抓住的現在，當我們不知道以后的路怎么走時，看看手里的車票和現在所在的位置，這是可以預知的未來。沒有誰對誰錯，只有誰不珍惜誰，僅此而已。

呵呵....人家說過;一切都是為最好而準備的...請相信。。

~戀上^晴空~

第五篇：過去 現在 未來 ! （推薦）

轉眼望去，人生已過了十八年，突然覺得自己活得好失敗，還不是一般的失敗！活了十八年發現自己一無所有，沒有才藝，沒有文化，沒有經濟，沒有穩定的工作，過去 現在 未來!。仔細想想玩了怎么多年的網游，得到些什么，失去了什么。得到的東西太少少。無非就揮霍了怎么多年的青春、而失去的太多太多。失去了家人對自己的信任，失去了與朋友更多的接觸。使自己的交際圈變得狹小。這一輩子又有多少個十八年夠我揮霍。又有多少個青春夠我灑脫，唯一的一個年少輕狂就被我這樣揮霍掉了。以后想現在我用什么當著懷念，當著記憶，用什么給自己的子女講解自己的十八歲前，難道給他們訴說自己當初是如何的玩游戲，如何的不聽話!現在想想都是一陣苦笑。有點不甘心。沒讀上大學，不可以和寢室的哥們兒聊天打屁。不可以和哥們兒一起欣賞校園里面一顆顆水靈靈的小白菜。有點不甘心，自己不能拱上一顆！有點不甘心，違背了當初自己最初的夢想，做個辦公室的小白領。每天朝九晚五，為著自己的家庭，為著自己的她。努力的奮斗。只為了讓她的化妝品多一點香奈兒。讓她的包，多一點的LV。讓自己的子女可以接受良好的教育。兒時的夢想早已忘掉不知所終！

現在，我又該做什么，還是想以前那樣游戲人生嘛，想想不是。現在的我有自己新的奮斗目標。網絡不說告別，每天也要約束自己的時間吧。每天上網最多兩個小時，也不能只游戲、放松心情是可以，但是沉迷于此就錯誤了，讀后感《過去 現在 未來!》。每個月發了工資，多買幾本想樣的書。別是什么言情小說。現實沒有那么狗血的劇情，看得在多也無濟于事。哪怕自己在沒有文化，多讀一點現代各位作家寫的書，也會沾上一點文藝范兒的。不要光只讀國內的，還要讀國外的，并不是國內的就不好，只是國外的寫得更加深刻，不想國內的寫得太過悲情，不是什么我要你知道，在這個世界上總有一個人是等著你的，不管在什么時候，不管在什么地方，反正你知道，總有這么個人。就是如果我愛一個人,我可以為他舍棄一切,包括我的生命.不想國外寫的 識自己的無知是認識世界的最可靠的方法。或者 以為我窮。不漂亮，就沒有感情嗎？如果上帝賜給我美貌和財富，我也會讓你難于離開我的！就象我現在難于離開你一樣！讀書不是讀完就忘，還有時常告誡自己用比畫畫圈圈！讀完后，寫下讀后感，可以不限字數，但必須告誡自己必須深刻。給自己五年的時間，將前半生的十八年，該補上的補上。不要讓自己的未來留下遺憾。給自己五年的時間，讓自己的身上多充滿點優點，不是為了讓別人覺得自己無可是處，而只是為了讓自己覺得自己并不是一無是處。給自己五年的時間，讓自己充滿自己的獨特魅力。并不是什么傳說中的王八之氣，那個不實際，也并不是每個人都擁有那種氣質。只需要讓自己不是那么市井，不會讓人家一眼看來覺得沒有任何可以繼續交往下去的閃光點！

未來，開一家自己的酒吧，可以小一點但是必須有自己獨特的風格，個性，不能隨大流！錢可以少賺一點，但是人必須要開心一點。朋友要多一點。可以一起玩玩，爬爬山，看看大海。休息的時候各個地方旅游一下。至于愛情，就隨遇而安吧，不強求，不急迫。相信該來的自然會來！