第一篇：中國聯(lián)通便利性渠道建設(shè)經(jīng)驗交流

便利性渠道建點方法匯編

各縣（市）區(qū)分公司、咸寧城區(qū)營銷中心 ：

在大力建設(shè)便利性渠道的過程中，我們總結(jié)出一些建點方法，希望與大家共同學(xué)習(xí)進步，現(xiàn)在匯編如下：

一、建點前準(zhǔn)備工作。

出門之前準(zhǔn)備好以下工作，能大大提高成功率：

1.工作證和名片：讓店老板相信你，排除敵對心理。

2.開通的MINI機：可以在出門前把能為開通MINI做的一些工作在家里做，這樣給店老板演示設(shè)備時就節(jié)約時間，并顯得我們流程簡單，工作效率高。

3.海報、單頁：及時的張貼海報有利于業(yè)務(wù)的開展。

4.工作人員2名：兩人可以互相配合說服店老板。

二、查看地形、明確建點位置：

1.便民點和代理商形成區(qū)域網(wǎng)格、交替互補、互為補充。

2.代理商500米外建便民點。

3.人流量大的地方多建點。

4.選擇超市、小賣部建點容易成功。

—1—

三、在建點過程中，正確應(yīng)對店老板提出的問題。

在開展工作前，先跟店老板做點“小生意”，降低店老板的防備心理。同時正確應(yīng)對店老板提出的負(fù)面意見：

1.聯(lián)通用戶少，搞MINI廳收不到什么錢。

應(yīng)對辦法：我們的用戶相對移動來說是要少些，但是絕對量還是很大，而且每年都以30%增長，現(xiàn)在比以前多幾倍。這個充值機可以充全國的值，全國的聯(lián)通過億。我們現(xiàn)在真實有效的3G用戶突破6000萬比電信、移動都多。很多用了十多年移動號的老用戶都改為我們聯(lián)通的用戶了，因為只有我們高速的3G網(wǎng)絡(luò)才能滿足人們的生活和工作需要。

2.信號不好。

應(yīng)對辦法：我們承認(rèn)以前聯(lián)通信號是不好，我們從不回避以前的問題。我們在09年全國新建了3萬個基站，覆蓋率在95%以上，現(xiàn)在我們的信號與移動基本無差別。（拿出自己的手機給店老板看，信號滿格）

3.辦業(yè)務(wù)不賺錢。

應(yīng)對辦法：剛剛開始確實只能賺個水電煤氣費，慢慢做好了，一個月還是可以達(dá)上千元的。比如我們XX和XX便民點每個月都是1千多元。（舉個實例告訴他，你說的都是真的）

可以從側(cè)面反駁：你店鋪里賣的很多東西都是低利潤為什么還要賣了？因為用戶要買的東西即便不怎么賺錢也

要賣。如果客戶一直在店里買不到想要的東西，下次就會去別的店購買，這樣就可能用戶不再到店里來了。用戶不單單是來充話費，很多時候會順便買點煙、酒等東西，這樣就可以帶動老板的商品銷量。

4.要交押金。

應(yīng)對辦法：我們這個就300塊錢押金，不做了立刻就可以退。（把300元的價值往小的說，比如：現(xiàn)在300塊錢能做個啥事？隨便一件衣服也是500-600元。）我們這個低投入無風(fēng)險的行業(yè)，什么東西都是我們提供，我們有專人給你負(fù)責(zé)送卡，送海報，送宣傳單。有什么問題打個電話就立馬給你解決。

5.聯(lián)通亂收費。

應(yīng)對辦法：亂收費都是第三方平臺公司，比如以前的那個發(fā)短信到什么號碼就扣錢。每次都是他們做了，我只是一個中間平臺。現(xiàn)在我們加大了這方面的管理，發(fā)現(xiàn)亂收的第三方公司都是嚴(yán)肅處理，并雙倍話費返還用戶。

6.覺得麻煩。

應(yīng)對辦法：拿出裝好的MINI機，現(xiàn)場實地的演示給店老板。可以告訴老板，我們是有專人負(fù)責(zé)這個設(shè)備，有問題一個電話就有人來給他解決。

7.幫助店老板做次銷售，增加店老板信心。

把海報貼在店鋪顯眼的位置，最好是現(xiàn)場幫助店老板做一次卡品銷售。這時店老板就非常相信你說的了，畢竟

50元一張卡立馬就能賺20元，這是一個回報率很高的產(chǎn)品。

四、建點后做好維系服務(wù)工作。

1.及時更換店鋪門頭或便民點廣告牌。

2.要做一個詳細(xì)的資費單給店老板。每次都把號碼和資費表用一張紙打印出來交與店老板，方便店老板的操作流程。

3.定期與店老板兌現(xiàn)酬金、對賬并登記卡品的銷售情況。

便利性渠道建設(shè)不僅僅是城區(qū)便利性渠道經(jīng)理和辦事處經(jīng)理的個人工作，應(yīng)該放在分公司經(jīng)營戰(zhàn)略高度來對待，應(yīng)該是全員參與、責(zé)任到人、有時間進度表的系統(tǒng)工程。

第二篇：中國聯(lián)通CDMA營銷渠道策略初探.

CDMA業(yè)務(wù)自2002年1月18日正式運營以來，中國聯(lián)通作為唯一的運營商，在CDMA業(yè)務(wù)拓展上開拓了一種全新的、與GSM業(yè)務(wù)發(fā)展截然不同的營銷模式——以我為主，引導(dǎo)需求，牢牢把握CDMA產(chǎn)業(yè)鏈主動權(quán)，采取各種方式捆綁銷售，促進了CDMA業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展。截止到2004年9月底，CDMA用戶數(shù)達(dá)到2583.2萬戶，聯(lián)通新時空CDMA在市場上交出了一份尚為完美的答卷。

從目前社會各界對中國聯(lián)通現(xiàn)行CDMA營銷模式的評價來看，可謂褒貶不一，為了尋找一條更為健康、成本更低、有利于可持續(xù)發(fā)展的發(fā)展之路，我們把CDMA的營銷渠道策略放到整個移動通信業(yè)務(wù)營銷渠道模式變遷的歷史長河中去審視，去觀照，探討下一步CDMA渠道策略，應(yīng)該是大有裨益的。

一、移動通信業(yè)務(wù)營銷渠道策略的變遷

我們所說的移動通信業(yè)務(wù)有兩個層面，一個是移動終端設(shè)備，也就是手機的營銷；一個是電信運營商所提供的產(chǎn)品，也就是手機卡（移動通信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的物質(zhì)載體）的營銷，而后者往往是伴隨著前者的出現(xiàn)而出現(xiàn)的，手機銷售的渠道同時也是用戶購買手機卡的主渠道。從移動通信業(yè)務(wù)營銷模式的變遷來看，在上個世紀(jì)90年代初，移動通信處于市場導(dǎo)入期和成長期，市場為賣方市場，移動業(yè)務(wù)最初走的是自有渠道為主的銷售模式，直到90年代中后期，移動業(yè)務(wù)進入快速發(fā)展期和成熟期，并延續(xù)到現(xiàn)在，才形成了以分銷為主，營銷渠道更加多元化的局面。

從整個國內(nèi)的手機渠道現(xiàn)狀來看，目前手機銷售的渠道大致上分為三類：

第一類就是傳統(tǒng)的代理分銷渠道。這部分渠道成員通常作為一級代理商代理廠家的產(chǎn)品，如蜂星電訊、中郵普泰、深圳天音等。這部分渠道商由于熟悉電信領(lǐng)域、具有較為成熟的市場代理經(jīng)驗，往往是一家代理多家品牌的產(chǎn)品。該模式通過國包――省包――地包――終端代理商的渠道體系，實現(xiàn)了對市場的覆蓋，遍布全國各市縣的終端代理商成為手機卡銷售的主渠道之一。由于渠道的扁平化趨勢，該渠道受到一定的沖擊，不過在今后較長的時間內(nèi)，仍是中國手機銷售的一個主力軍。

第二類是傳統(tǒng)的百貨商場和家電連鎖賣場。對于傳統(tǒng)的百貨商場，由于商業(yè)信譽好，客流量大，在經(jīng)營手機方面具有獨特的優(yōu)勢，單店銷量大。對于家電連鎖超市，由于覆蓋面廣、進貨量大、經(jīng)營靈活，可以更為直接地面對終端用戶，特別是在價格上的策略十分靈活，成為手機銷售渠道的新軍，國內(nèi)著

名的家電連鎖超市如國美電器、蘇寧電器、三聯(lián)家電、永樂家電等，手機的銷售在其產(chǎn)品群中占有越來越大的銷售份額。由于該渠道大部分

為直供，在價格成本方面具有較大的優(yōu)勢。

第三類是全國專業(yè)手機連鎖超市。該渠道是伴隨著手機分銷而崛起的手機全國連鎖店，如協(xié)亨、迪信通、中域電訊等。該渠道由于全國連鎖，進貨量大，可以爭取到廠家的直供價格，經(jīng)營方式比較靈活，促銷手段比較豐富，成為手機銷售不可忽視的一大力量。

正是有了以上種種豐富的銷售渠道，才更好地推動了國內(nèi)手機產(chǎn)品的銷售和整個移動通信市場的發(fā)展。截止到2003年9月底，國內(nèi)移動電話用戶超過3.2億戶，移動通信業(yè)務(wù)渠道的多元化貢獻居功至偉。

二、目前的CDMA手機渠道現(xiàn)狀

相對于較為成熟的GSM手機銷售渠道，作為中國手機市場的新貴，CDMA手機顯然還不夠成熟。經(jīng)過了前兩年的市場導(dǎo)入，目前進入快速成長期，但CDMA手機銷售市場還沒有完全開放，營銷渠道比較單

一、封閉，其主要的銷售渠道大致分為以下兩類。

一是聯(lián)通及其渠道代售。聯(lián)通建設(shè)了CDMA網(wǎng)絡(luò)，在市場發(fā)展初期，銷售渠道是以聯(lián)通指定的代理為主的。在CDMA銷售前期，主要的渠道也就是為數(shù)不多聯(lián)通的傳統(tǒng)渠道。由于中國聯(lián)通在CDMA銷售中采取了預(yù)存話費送手機、擔(dān)保送手機等捆綁銷售模式，在業(yè)務(wù)發(fā)展上倚重直銷，從而主導(dǎo)了目前的CDMA手機銷售，聯(lián)通儼然是全國各大CDMA手機廠商最大的銷售渠道，包括眾多的家電連鎖如國美、蘇寧等在CDMA手機的投入相對GSM手機都不大，普通代理商經(jīng)銷CDMA手機的動力不足，CDMA手機真正的充分競爭的局面尚未形成。作為一種要向全國推廣的新技術(shù)和新產(chǎn)品，僅僅依靠聯(lián)通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須依靠社會渠道的力量，形成手機終端的充分、自由競爭，才能真正形成CDMA發(fā)展的良性局面。

二是與聯(lián)通合作、實行話費分帳的家電連鎖賣場和手機連鎖超市。比較著名的是上海聯(lián)通的永樂模式。永樂家電與聯(lián)通公司簽訂話費分帳協(xié)議，從CDMA手機廠家包銷CDMA手機（爭取最低進貨價），在終端銷售時與用戶簽定消費協(xié)議，限定用戶消費額度和在網(wǎng)時間，從而將CDMA手機的價格降到與G網(wǎng)手機相比更有競爭力的水平，永樂家電手機降價差額和銷售利潤來自于與聯(lián)通的長期話費分帳。上海聯(lián)通通過與迪信通、協(xié)亨等也建立了類似的合作關(guān)系，從而讓CDMA手機銷售回歸正常的渠道，降低了經(jīng)營風(fēng)險，上海聯(lián)通也一舉成為中國聯(lián)

通在2004年最贏利的分公司。不過由于上述模式是建立在個人客戶信用基礎(chǔ)之上的，其它省市并具備上海地區(qū)所具備的個人信用體系如社保卡等，因此還未能形成覆蓋全國的渠道。

總的看來，相比已經(jīng)成熟了的GSM手機市場，渠道的不開放在一定程度上阻礙

了CDMA手機產(chǎn)品的銷售和市場的發(fā)展，中國的CDMA手機渠道還屬于蓄勢待發(fā)的建設(shè)階段。從長遠(yuǎn)來看，整個CDMA市場的成熟，必須依靠CDMA營銷渠道的創(chuàng)新。培育一個成熟、暢通的營銷渠道體系，對下一步CDMA的發(fā)展甚至是決定性的。

三、移動通信營銷渠道二維分析

根據(jù)運營商和社會渠道的參與、控制程度兩個維度，我們將移動通信業(yè)務(wù)的營銷分為四個象限，具體如下表：

第Ⅰ象限：以傳統(tǒng)分銷渠道的滲透為主，側(cè)重于對市場的精耕細(xì)作。渠道有扁平化，減少中間環(huán)節(jié)，同時向二、三級市場深度滲透的趨勢。GSM市場主要處于這個區(qū)域。該區(qū)域的優(yōu)勢在于點多面廣，競爭充分，劣勢在于運營商對終端客戶的控制力度較弱，對運營商推廣新業(yè)務(wù)和3G業(yè)務(wù)不利。

第Ⅲ象限：為初級發(fā)展階段，運營商和社會渠道的介入都比較小。該階段不確定性很多，比如現(xiàn)在熱炒的3G，由于最終的標(biāo)準(zhǔn)和3G牌照歸屬尚未確定，運營商處于試驗階段，社會渠道處于觀望階段，在正式的方向確定之前，雙方介入力度都比較小。

第Ⅳ象限：以運營商自有渠道銷售為主，主要通過自有營業(yè)廳、針對目標(biāo)用戶的直銷方式進行。中國移動的定制手機――心機、中國聯(lián)通CDMA預(yù)存話費送手機、擔(dān)保送手機都屬于此類。該方式的優(yōu)勢在于，運營商可以按照自己的意愿影響客戶，根據(jù)客戶需求為其量身定做產(chǎn)品，有利于新業(yè)務(wù)的開展，缺點在于面比較窄，容易造成與普通社會渠道的沖突，雙方關(guān)系不易協(xié)調(diào)。

第Ⅱ象限：戰(zhàn)略聯(lián)盟階段，通過對移動業(yè)務(wù)利潤空間的調(diào)整，雙方均深度介入，合理分工，屬于對移動業(yè)務(wù)運營利潤的二次劃分。隨著移動通信市場競爭的日益激烈，增量市場的飽和，運營商為了爭奪收益日益降低的增量市場，為了搶奪收益較大的存量市場，會與渠道商加強合作，“以客戶為中心”，降低入網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻，先把客戶“網(wǎng)”進來，然后雙方對用戶長期在網(wǎng)所創(chuàng)造的收益進行分帳。該方式，屬于雙方對移動通信業(yè)務(wù)收益的劃分，隨著該階段的到來，移動通信業(yè)務(wù)運營商的利潤水平會降到社會平均利潤水平上來。

從各個階段的演進來看，第Ⅰ、第Ⅳ有向第Ⅱ演進的趨勢。合作、共享

將成為營銷渠道演進的主旋律。

四、制勝之道：下一步CDMA渠道策略初探

現(xiàn)階段我們?nèi)绾沃贫–DMA手機的渠道策略，使這個市場順利過渡到繁榮發(fā)展的成熟階段呢？基于上述分析，筆者拋磚引玉如下：

1、堅持科學(xué)發(fā)展觀，準(zhǔn)確把握聯(lián)通在CDMA產(chǎn)業(yè)鏈上的作用和定位，逐步放開搞活，讓CDMA手機銷售回歸正常渠道

聯(lián)通公司主導(dǎo)CDMA手

機的銷售，一方面造成大量手機廠家一味依靠聯(lián)通公司，社會渠道銷售CDMA手機的積極性受到壓抑，手機銷售的社會化遙遙無期，另一方面，造成聯(lián)通苦苦掙扎在CDMA手機的終端銷售上，手機補貼成本在整個經(jīng)營成本中所占比例過高，浪費了大量的人力、物力和財力，而且承擔(dān)了大量手機的庫存、貶值風(fēng)險，這與聯(lián)通公司作為電信運營商的定位是極不相符的。

為了改變聯(lián)通在CDMA營銷渠道上唱“獨角戲”的局面，就必須堅持科學(xué)的發(fā)展觀，改變聯(lián)通公司在整個CDMA營銷渠道上的定位，一方面，聯(lián)通公司應(yīng)擺脫全面經(jīng)營CDMA手機的現(xiàn)狀，除了因推廣增值業(yè)務(wù)、3G業(yè)務(wù)和客戶積分回報定制、采購手機之外，應(yīng)把主要精力轉(zhuǎn)移到提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)品牌上來，打造聯(lián)通的核心競爭力；另一方面，要采取有效措施激活渠道政策，放開渠道，依靠靈活多變的渠道政策，對消費者和渠道同時讓利，讓手機的銷售回歸正常渠道，讓產(chǎn)品有更多地與消費者接觸的機會，形成CDMA手機終端自由、充分競爭的局面。

2、與大型終端零售商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過利益共享，建立起聯(lián)通、手機零售商、用戶三贏的關(guān)系。

要實現(xiàn)CDMA銷售的真正轉(zhuǎn)型，聯(lián)通還有較長的路要走。在經(jīng)過三期網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)投入后，聯(lián)通必須努力創(chuàng)造更高的營業(yè)收入,才能確保在支付前期的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入分?jǐn)偤螅@取更大的利潤。從目前移動通信市場發(fā)展情況來看，新增用戶的ARPU值是逐步走低的，僅僅依靠增量市場來促進收入的跨越式增長是不現(xiàn)實的，所以必須增量、存量市場并重。要爭取存量市場，就必須采取特殊措施，來解決用戶的換機、換號（包括呼叫轉(zhuǎn)移）和保證用戶長期在網(wǎng)三大障礙。由于聯(lián)通公司不能直接經(jīng)營手機，因此可采取以下兩項措施：

一是與終端零售商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，零售商既可以為國美、蘇寧、三聯(lián)等超級終端，也可以是大型商場、普通渠道商。聯(lián)通、零售商和用戶之間簽定三方協(xié)議，三方的具體分工為：聯(lián)通公司制定有競爭力的資費政策（不一定最優(yōu)惠），零售商負(fù)責(zé)批量采購機器，爭取廠家供貨最

大優(yōu)惠，并在銷售手機時進行價格補貼，將手機價格降低到令消費者“心動”的程度。對于購機入網(wǎng)用戶，三方簽約，用戶承諾一定的消費額度和在網(wǎng)期限，用戶信用通過繳納押金、存折（或銀行卡）資金凍結(jié)等方式來保證。

二是將經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務(wù)的終端零售商作為公司的手機供貨商，聯(lián)通選擇一批價格適中的暢銷手機，通過終端供貨商之間的競價爭取手機現(xiàn)行最低供貨價格，然后聯(lián)通與供貨價最低的零售商簽定手機供貨協(xié)議，由零售商采購手機，鋪貨給聯(lián)通，聯(lián)通負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的手機政策通過可控的零售渠道進行銷售，手機銷售后零售商與聯(lián)通公司定期進行結(jié)算，對于滯銷的手機，雙方可在協(xié)議中商定在一定的期限內(nèi)手機出現(xiàn)滯銷，在包裝完整的情況下，聯(lián)通公司可以退還給供貨商。通過該方式，可以鼓勵終端零售商采購手機，并逐步過渡到自行進貨、自行組織銷售的階段。

3、采取“推拉結(jié)合”的促銷策略，提高CDMA手機在終端渠道的推介率

在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，終端促銷成為致勝的重要手段。從GSM手機方面來說，價格戰(zhàn)和終端促銷戰(zhàn)成為短期促銷最有效的促銷方式。從CDMA方面來說，由于廠家和經(jīng)銷商把大部分精力用在了與聯(lián)通公司的公關(guān)上面，對CDMA手機的促銷力度明顯不足，對終端促銷的重視程度不夠，促銷獎勵無法發(fā)揮最大效應(yīng)，存在促銷獎品攔截現(xiàn)象，無法發(fā)揮對終端客戶的吸引作用。

下一步，CDMA手機回歸正常渠道后，必須采取推拉結(jié)合的促銷策略，才能提高CDMA手機的推介率：

推的策略：主要為針對零售商店員和促銷員的促銷激勵。在同等購買條件下，店員和促銷員的推介是影響客戶購買的重要因素，針對代理商店員或促銷員進行培訓(xùn)，制定適宜的獎勵政策，如單機獎勵，銷售積分獎勵等，可以讓產(chǎn)品有更多被推薦的機會，交易的成功率自然會有大的提高。

拉的策略：主要針對消費者的促銷激勵。主要通過抽獎、贈送禮盒、贈送運營商的通信卡等方式進行，在價格競爭激烈的情況下，該方式對影響消費者的購買選擇具有很大的作用。該方式能否取得較大效果，取決于誘因?qū)οM者的吸引力、促銷激勵到達(dá)消費者的比例。

CDMA營銷渠道策略是一項關(guān)系到CDMA發(fā)展生死存亡的策略，如果聯(lián)通公司仍然固守現(xiàn)行的渠道策略，憑借聯(lián)通公司目前在競爭中所處的地位，其今后的發(fā)展并不樂觀。市場競爭中唯一不變的原則是變，只有因時而變，對不適應(yīng)企業(yè)長遠(yuǎn)、健康、可持續(xù)發(fā)展的營銷渠道進行變革，才能適應(yīng)生產(chǎn)力 的發(fā)展，才能保證利潤的逐步提高。

我們期待著聯(lián)通公司在今后的發(fā)展中給我們帶來驚喜。

第三篇：中國聯(lián)通社會營銷渠道管理辦法

中國聯(lián)通黑龍江省分公司 社會營銷渠道管理辦法

（2015年修訂版）第一章 總則

第一條 為了構(gòu)建具有競爭力的中國聯(lián)通市場營銷渠道體系，充分利用社會力量，促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，在合作共贏的基礎(chǔ)上，逐步建立穩(wěn)固的渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟，同時提高對社會渠道的管理水平，特制定本辦法。

第二條 社會渠道是中國聯(lián)通營銷渠道體系的重要組成部分，是中國聯(lián)通充分利用社會資源，構(gòu)建以運營商為核心、面向最終客戶的產(chǎn)業(yè)價值鏈的重要組成部分。

第三條 本辦法適用于全省各級分公司社會營銷渠道的管理。

第四條 各地市分公司應(yīng)在本辦法基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r制定具體細(xì)則。

第二章 社會營銷渠道定義

第五條 本辦法中的社會營銷渠道是指利用自身的營銷網(wǎng)絡(luò)，代理銷售中國聯(lián)通的產(chǎn)品和服務(wù)，并取得相應(yīng)收益的外部

—1— 機構(gòu)(以下簡稱“代理商”)。

依據(jù)代理商與客戶接觸方式的不同，將社會渠道分為三種類型，分別為社會實體渠道、社會直銷渠道和社會電子渠道。

社會實體渠道是指與中國聯(lián)通簽署業(yè)務(wù)代理協(xié)議，通過門店、專區(qū)/專柜等實體營業(yè)服務(wù)場所接觸客戶，代理銷售中國聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)的社會渠道。社會直銷渠道是指與中國聯(lián)通簽署業(yè)務(wù)代理協(xié)議，無實體營業(yè)服務(wù)場所，采用人員直銷方式代理銷售中國聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)的社會渠道。社會電子渠道是指與中國聯(lián)通簽署業(yè)務(wù)代理協(xié)議，采用互聯(lián)網(wǎng)、電話、電視等電子化手段代理銷售中國聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)的社會渠道。

第三章 代理商管理原則與職責(zé)分工

第六條 代理商管理原則

（一）對代理商建立準(zhǔn)入退出機制，在合作期間實施考核管理。

（二）依據(jù)代理商的規(guī)模大小、地域?qū)傩缘冗M行分級分類；對不同級別的代理商，實施差異化的保證金、信用額度及渠道拓展服務(wù)費政策。

（三）對代理商實施統(tǒng)一行為規(guī)范管理，對代理商經(jīng)營行為準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員管理、宣傳方式、相關(guān)財

—2— 務(wù)等進行規(guī)范與考核。

第七條 代理商管理職責(zé)分工

（一）省公司社會渠道運營中心

負(fù)責(zé)制定社會渠道總體原則和總體規(guī)劃；負(fù)責(zé)制定社會營 銷渠道管理辦法，明確代理商管理原則，準(zhǔn)入資質(zhì)要求、條件與退出流程；負(fù)責(zé)制定社會渠道分類分級的原則與辦法。

（二）地市分公司社會渠道運營中心

負(fù)責(zé)制定本地社會渠道發(fā)展規(guī)劃；負(fù)責(zé)在省公司社會營銷渠道管理辦法基礎(chǔ)上制定相應(yīng)細(xì)則；在省公司社會渠道分類分級管理辦法基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細(xì)則。

（三）其他社會渠道管理部門

負(fù)責(zé)根據(jù)制定的發(fā)展規(guī)劃，開展社會渠道的建設(shè)、代理協(xié)議簽署及日常管理；負(fù)責(zé)具體執(zhí)行社會營銷渠道管理辦法和各項實施細(xì)則。

第四章 代理商準(zhǔn)入、協(xié)議變更、續(xù)簽與終止 第八條 代理商準(zhǔn)入基本條件

（一）資質(zhì)要求

中國聯(lián)通各級代理商必須是法人實體或具有經(jīng)營主體資格的其他組織，不允許發(fā)展自然人代理。

—3— 法人實體主要指企業(yè)法人和事業(yè)單位法人。其他組織主要包括個人獨資企業(yè)（不包括屬于有限責(zé)任公司的一人公司）、合伙企業(yè)、合伙型聯(lián)營企業(yè)、中外合作經(jīng)營企業(yè)、外資企業(yè)、法人依法設(shè)立分支機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村辦企業(yè)、個體工商戶和民政部門核準(zhǔn)的社會團體。法人實體、其他組織的認(rèn)定材料參見附件1。

（二）無違法或違規(guī)經(jīng)營的不良記錄。

（三）認(rèn)同中國聯(lián)通發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化，愿意按雙方協(xié)議要求接受中國聯(lián)通的管理。

（四）中國聯(lián)通各類各級代理商必須有固定的辦公或者銷售、服務(wù)場所，符合國家關(guān)于用戶真實身份信息登記和保護法律法規(guī)要求，具備用戶真實身份信息登記和保護的能力，同時擁有一定的資金實力、專業(yè)的銷售及服務(wù)隊伍資源、客戶資源、銷售渠道資源、技術(shù)支持能力等。

第九條 代理商準(zhǔn)入流程（參見附件2）包括初步接觸、訪談考察、綜合評估、簽約并進入考察期、考察期滿評估和日常管理評估六個步驟，其中簽約協(xié)議（模版參考合同管理系統(tǒng)總部關(guān)于實名制和折扣銷售分別制定的模板）應(yīng)對代理業(yè)務(wù)種類、代理區(qū)域、用戶信息登記與安全等做出明確規(guī)定，代理資格有效期一般為一年，代理期限可根據(jù)代理業(yè)務(wù)考核進行續(xù)延。

—4— 第十條 新招募的代理商原則上應(yīng)在代理協(xié)議簽署生效后即繳納初始保證金。嚴(yán)格禁止代理商向客戶收取保證金或變相將保證金費用轉(zhuǎn)嫁給客戶的行為。代理商保證金與信用管理要求參見附件3。

第十一條 各分公司在確認(rèn)保證金到賬后，可根據(jù)代理商要求提供代理資格授權(quán)文件，即《代理資格證明》（模版參見附件4）。《代理資格證明》的有效期限應(yīng)與代理協(xié)議保持一致。

第十二條 根據(jù)代理協(xié)議的業(yè)務(wù)種類、代理范圍、渠道規(guī)模等，各級公司應(yīng)給代理商提供相應(yīng)系統(tǒng)工號，并根據(jù)其代理業(yè)務(wù)種類、規(guī)模變化及時增加或關(guān)閉系統(tǒng)工號等。

第十三條 代理商需要變更名稱、地址、注冊信息、法人代表等相關(guān)信息時，須提交信息變更申請。其中代理商公司名稱變更須比照招募時的報備材料提交變更后的材料。

第十四條 公司與代理商簽訂的業(yè)務(wù)代理協(xié)議到期前，各級公司需對代理商在協(xié)議期內(nèi)的表現(xiàn)進行綜合評估，對評估通過的代理商可續(xù)簽協(xié)議。

第十五條 代理商合作終止分為主動終止、自動終止與被動終止三種。主動終止是指代理商在協(xié)議有效期內(nèi)提出終止協(xié)議請求。自動終止是指協(xié)議期滿后表示不再續(xù)簽協(xié)議。被動終止是指在協(xié)議期內(nèi)由中國聯(lián)通提出的終止。代理商終止流程參見附件5。

—5— 第十六條 代理商代理業(yè)務(wù)過程中如有違反業(yè)務(wù)代理協(xié)議相關(guān)條款行為的，分公司根據(jù)協(xié)議約定追究代理商違約責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的可以取消代理資格。相關(guān)規(guī)定需在業(yè)務(wù)代理協(xié)議中明確。除業(yè)務(wù)發(fā)展類獎罰指標(biāo)明確外，出現(xiàn)業(yè)務(wù)違規(guī)操作方面也要有明確的處罰說明，包括明確處罰涉及的項目類別（例如實名制、一個證件私自多開用戶等），明確處罰標(biāo)準(zhǔn)具體的金額（例如扣罰多少額度抵押金、傭金，還是工號封停等），要有明確的實施操作流程。

第五章 代理商經(jīng)營過程管理

第十七條 分公司應(yīng)制定代理商行為規(guī)范（參考附件6），對代理商經(jīng)營行為準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員管理、宣傳方式等進行規(guī)范管理。

第十八條 代理商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范參照中國聯(lián)通客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范執(zhí)行。

第十九條 代理商應(yīng)當(dāng)依法對用戶出示的證件進行查驗，并如實登記證件類別以及證件上所記載的姓名（名稱）、號碼、住址信息；對于用戶委托他人辦理入網(wǎng)手續(xù)的，應(yīng)當(dāng)同時查驗受托人的證件并登記受托人的上述信息。具體遵照國家法律法規(guī)、部門規(guī)章和中國聯(lián)通客戶資料管理規(guī)范執(zhí)行。

—6— 第二十條 業(yè)務(wù)受理流程

（一）身份驗證環(huán)節(jié)。必須按照實名制業(yè)務(wù)辦理要求，進行客戶身份驗證，客戶無法出示，堅決不能辦理。

（二）客戶簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)。辦理業(yè)務(wù)時，必須將客戶資料信息（姓名、身份證號、住址、身份證復(fù)印件正反面）、業(yè)務(wù)類型、號碼等重要信息在機打工單上進行準(zhǔn)確填寫，必須讓客戶親筆簽字確認(rèn)。

（三）客戶資料保存環(huán)節(jié)。代理商在沒上交聯(lián)通公司客戶資料期間，要妥善做好客戶資料的保管工作，有固定的位置存放，保證不丟失、損壞。

第二十一條 業(yè)務(wù)管理流程

（一）渠道客戶資料收集存檔。城區(qū)社會渠道辦理業(yè)務(wù)后，用戶簽字工單要及時完整理整收回存檔。即，以渠道網(wǎng)格為單位，由包區(qū)渠道經(jīng)理每天上門收取一次，以網(wǎng)格為單位進行保管；每周上交所屬市社會渠道運營中心和縣銷售管理中心；市社會渠道運營中心和縣銷售管理中心每周（最遲半個月）將資料上交公司業(yè)務(wù)管理部門或業(yè)務(wù)稽核部門（一年后移交檔案管理部門），或直接交檔案管理部門存檔。郊區(qū)地域社會渠道和農(nóng)村地區(qū)社會渠道辦理業(yè)務(wù)后，用戶簽字工單要及時完整收回存檔。即，以渠道網(wǎng)格為單位，由包區(qū)渠道經(jīng)理每5天之內(nèi)（最長時間）上門收取一次，以網(wǎng)格為單位進行保管；每半月（最

—7— 遲一個月）上交所屬市社會渠道運營中心和縣銷售管理中心；市社會渠道運營中心和縣銷售管理中心每月及時將資料上交公司業(yè)務(wù)管理部門或業(yè)務(wù)稽核部門（一年后移交檔案管理部門），或直接交檔案管理部門存檔。

（二）業(yè)務(wù)過程中監(jiān)管。每月初業(yè)務(wù)支撐部門要提取上月社會渠道發(fā)展的用戶信息資料（提取范圍：凡一個月內(nèi)使用同一個身份證件辦理5個及5個以上業(yè)務(wù)的用戶），發(fā)送對應(yīng)用戶銷售管理部門，要協(xié)同代理商進行甄別核查，異常用戶要馬上提出整改意見，公司內(nèi)部優(yōu)化處理流程，建立綠色通道，快速穩(wěn)妥進行整改。

第二十二條 代理商在提供服務(wù)過程中收集、使用用戶信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并對用戶信息安全負(fù)責(zé)。代理商要對在提供服務(wù)過程中登記的用戶真實身份信息嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供服務(wù)之外的目的。具體遵照國家法律法規(guī)、部門規(guī)章和中國聯(lián)通用戶信息保護相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十三條 簽約/非簽約代理商必須使用身份證識別設(shè) 備辦理用戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)，并將聯(lián)通公司統(tǒng)一配發(fā)的統(tǒng)一標(biāo)識和代理商編號，在營業(yè)場所顯著位置進行粘貼懸掛。

第二十四條 為保證手機卡實名銷售，嚴(yán)控跨區(qū)域銷售行 為，各級分公司要對所轄代理商的銷售行為進行規(guī)范管理，代

—8— 理商必須按照產(chǎn)品所屬區(qū)域，在指定區(qū)域內(nèi)進行產(chǎn)品銷售；必須明確按身份證識別器和APP客戶端返檔開卡操作員，進行實名業(yè)務(wù)受理。嚴(yán)禁代理商跨地市、跨區(qū)域異地串卡銷售。對于跨地市進行串卡銷售的，各地市分公司采取向省公司舉報機制，經(jīng)省公司核查情況屬實，對具有管理責(zé)任的渠道經(jīng)理進行經(jīng)濟處罰或行政處罰，對社會渠道運營中心，進行KPI關(guān)聯(lián)負(fù)向考核；對代理商進行停發(fā)傭金，情況嚴(yán)重取消業(yè)務(wù)代理資格。

第二十五條 代理商有義務(wù)承擔(dān)其發(fā)展用戶產(chǎn)生欠費的相應(yīng)責(zé)任，各級分公司要制定相關(guān)管理規(guī)定并在業(yè)務(wù)代理協(xié)議中明確。

第二十六條 代理商店面管理遵照中國聯(lián)通社會渠道空間識別（SI）規(guī)范執(zhí)行手冊執(zhí)行。

第二十七條 各級分公司應(yīng)制定代理商對外宣傳的相關(guān)管理規(guī)定并在業(yè)務(wù)代理協(xié)議或代理商行為規(guī)范中明確，要求并監(jiān)督各級代理商嚴(yán)格執(zhí)行。

第六章 社會渠道費用管理

第二十八條 社會渠道服務(wù)費用管理的具體要求，按照最新版的中國聯(lián)通黑龍江省分公司拓展服務(wù)費管理辦法執(zhí)行。

第二十九條 社會渠道支撐費用是進行新渠道拓展與老渠道保

—9— 有的重要支撐手段，各地市分公司對新拓展的渠道和老渠道，要根據(jù)其經(jīng)營業(yè)績，每年初在預(yù)算中預(yù)留成本必須用于渠道支撐建設(shè)。

相關(guān)費用要及時在集團總部渠道集中管理系統(tǒng)中列帳記錄，渠道支撐費用預(yù)算需要列入地市分公市場營銷費用中。省公司每年初將根據(jù)渠道發(fā)展計劃，結(jié)合GIS掛圖下達(dá)渠道建設(shè)目標(biāo)，地市分公司按照建設(shè)目標(biāo)、規(guī)定的補貼標(biāo)準(zhǔn)，進行渠道支撐費用的使用。

第三十條 社會渠道支撐費用標(biāo)準(zhǔn)

（一）新建簽約渠道支付規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)：

1、經(jīng)掛圖作戰(zhàn)評估模型評估，確定允許建設(shè)的渠道。

2、與發(fā)展用戶的傭金發(fā)放直接關(guān)聯(lián)，原則上按照每月支付 新發(fā)展用戶傭金的50%。

3、支付期限原則上一年，最長不超過兩年，移動業(yè)務(wù)產(chǎn)能 ≥30戶/月/店，上限1.5萬元/店/年；移動業(yè)務(wù)產(chǎn)能＜ 30戶/店/月，上限8000元/店/年。

（二）非新建簽約渠道支付規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)：

1、代理商必須完成規(guī)定的達(dá)量認(rèn)購標(biāo)準(zhǔn)或其他方式的業(yè)務(wù) 發(fā)展承諾，在保證用戶質(zhì)量的前提下，由地市公司決定支付的具體標(biāo)準(zhǔn)。

2、支付標(biāo)準(zhǔn)不超過該代理商年出賬收入的8%。

3、支付渠道支撐費用必須用于門店裝修、活動宣傳等與生

—10— 產(chǎn)相關(guān)聯(lián)的事項。

（三）各類使用MINI終端銷售渠道支付規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)：

對每月新發(fā)展用戶10戶以上的代理商，可以按照MINI終端市場價全額或半價配備

第三十一條 社會渠道支撐費用管控

（一）以為單位進行支付，支付時用戶必須滿足質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)，即為在網(wǎng)、非三無和非極低用戶。

（二）費用發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為最高上限標(biāo)準(zhǔn)，各地市要結(jié)合本地實際制定本地化渠道支撐費用標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放時必須經(jīng)各地市分公司相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)放，并留存審批手續(xù)備查。

第七章 對代理商的支持與協(xié)作

第三十二條要建立與代理商的溝通協(xié)作機制和代理商投 訴受理機制，同時設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)本區(qū)域代理商的管理與支持。

第三十三條要根據(jù)實際情況對代理商提供相應(yīng)的市場宣 傳支持、培訓(xùn)支持、銷售及技術(shù)支持。

第三十四條要落實代理商管理相關(guān)支撐系統(tǒng)的推廣工作，通過系統(tǒng)支撐代理商的經(jīng)營活動。

—11— 第八章 對代理商的考核評估及分級管理 第三十五條應(yīng)結(jié)合實際制定所轄代理商考核評估與分級 管理制度。考核評估周期可分為月度考核、季度考核、半年考核和考核。

第三十六條代理商考核評估應(yīng)從代理商的經(jīng)營績效、經(jīng)營 管理、軟硬件資源及信用水平等方面來制定標(biāo)準(zhǔn)：

（一）經(jīng)營績效：考核發(fā)展用戶數(shù)、業(yè)務(wù)收入、欠費率、在網(wǎng)時長、維系業(yè)務(wù)量、代收費金額等指標(biāo)，考核指標(biāo)兼顧收入、質(zhì)量及增長情況；

（二）經(jīng)營管理：考核營業(yè)場所標(biāo)識規(guī)范、綜合環(huán)境、客 戶資料信息的真實性、完整性和返檔及時性、客戶信息保護執(zhí)行情況、營業(yè)人員服務(wù)水平、客戶投訴次數(shù)、投訴處理時限、有無服務(wù)事故或差錯等方面；

（三）軟硬件資源：考察代理商實體店面所在地理區(qū)位、營業(yè)面積、營業(yè)設(shè)施完備情況等方面；

（四）信用水平：考核代理商回款情況、代理協(xié)議遵循情 況、忠誠度等方面。

第三十七條根據(jù)考核評估結(jié)果對代理商進行分級管理及 動態(tài)調(diào)整機制，具體按照分類分級管理辦法執(zhí)行。在分級后，針對不同級別的代理商應(yīng)提供差異化的支持與激勵措施，包括

—12— 渠道補貼、差異化的渠道拓展服務(wù)費及保證金、卡號、終端資源優(yōu)先保障、特殊促銷政策推廣權(quán)限、宣傳物料供應(yīng)及多業(yè)務(wù)代理權(quán)限、培訓(xùn)及技術(shù)支持等。

第九章 附則

第三十八條本辦法由省公司市場營銷部社會渠道運營中 心負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的社會營 銷渠道管理相關(guān)文件內(nèi)容如有與此辦法不一致之處，請以本辦法為準(zhǔn)。

附件：

1.代理商招募資格認(rèn)定內(nèi)容 2.代理商招募流程 3.代理商代理協(xié)議模板 4.代理商保證金及信用管理 5.業(yè)務(wù)代理資格證明樣本 6.代理商終止流程 7.某分公司代理商行為規(guī)范

—13—

第四篇：中國聯(lián)通渠道問題全面剖析

中國聯(lián)通渠道問題全面剖析

全業(yè)務(wù)運營時代，終端決定成敗，而渠道是通往終端的必由之路，渠道的優(yōu)劣決定并影響著三大運營商的3G發(fā)展。中國移動憑借多年的移動網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)驗和積累，無論是在自有渠道還是在社會渠道方面，其把控能力和運營能力都占據(jù)了明顯的優(yōu)勢。雖然中國聯(lián)通在通信市場與中國移動多年的拼殺中，在終端渠道的經(jīng)驗和資源方面有了一定的積累，并且收編了中國網(wǎng)通在北方大量的自有渠道網(wǎng)點，在渠道建設(shè)方面也具有相當(dāng)?shù)膶嵙Α５壳爸袊?lián)通的渠道實力，無論從渠道競爭、渠道政策、渠道產(chǎn)品、渠道管理等各方面都存在著諸多的不足和急需改善的地方。

筆者一直相信“發(fā)現(xiàn)問題比解決問題重要”，希望通過對聯(lián)通渠道現(xiàn)狀（合作營業(yè)廳和社會渠道）的剖析，對聯(lián)通的渠道戰(zhàn)略制定者、渠道發(fā)展的規(guī)劃者和渠道管理者有所啟發(fā)，有所幫助。

以下內(nèi)容摘錄于對聯(lián)通渠道咨詢和培訓(xùn)當(dāng)中渠道管理者的評價：

1、渠道競爭：

?移動對我們不斷打擊，只要我們找到的代理商，移動都會去使壞，他們會以各種方式煽動代理商，不讓做我們的工作。

?代理商常常會拿競爭對手來和我們作比較（預(yù)存花費送手機，網(wǎng)絡(luò)、對老客戶的維系等），我們沒有競爭優(yōu)勢；

2、渠道政策：

?政策變化較快，渠道難以接受；

?代理商不愿意服從公司管理，認(rèn)為公司下達(dá)的政策過多過頻，致使公司下達(dá)的很多政策無法落實。?渠道政策的下達(dá)往往沒有結(jié)合區(qū)域市場的特點，拍大腳所為。

3、渠道產(chǎn)品：

?因產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)多種故障及網(wǎng)絡(luò)覆蓋等原因，使得代理商對公司無信心，口碑差。

?網(wǎng)絡(luò)信號差、覆蓋面不廣,新增渠道有效性低。?用戶剛辦理的新號碼強加增值業(yè)務(wù)太多，客戶不滿意。

?新開拓出常出現(xiàn)大進大出：發(fā)展1000戶，流失800戶，離網(wǎng)率高； ?SP亂開數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，經(jīng)常遭到投訴，投訴過后的第二個月又重開扣錢，讓客戶不滿，覺得聯(lián)通亂收費，覺得聯(lián)通是騙子。

4、渠道管理：（1）渠道促銷：

?渠道銷售產(chǎn)品的包裝設(shè)計不足。?階段性營銷活動策劃不足。?營業(yè)廳活動氛圍布置不足。

?店面VI裝修差，移動的裝修補貼高，聯(lián)通對合作營業(yè)廳和專賣店補貼少。

（2）渠道建設(shè)：

?渠道建設(shè)困難，代理商難找，即便找到了，積極性也不高，不主動推薦聯(lián)通業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展效果差。

?用戶規(guī)模小，代收費量較少，用戶發(fā)展困難，新建渠道信心遭受打擊，渠道流失嚴(yán)重。

（3）渠道溝通：

?在工作中好多代理商都不配合，原因是不感興趣，因為代理商沒嘗到甜頭 ?在原有渠道的地區(qū)新建渠道，原代理商抵觸情緒情緒較大

（4）渠道激勵：

?渠道負(fù)責(zé)人推薦力度不強，業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)能較低 ?代理商發(fā)展不積極，無法提高發(fā)展量 ?老渠道墨守成規(guī)，思想固化，屢教不改。

（5）渠道人員：

?渠道網(wǎng)點業(yè)務(wù)知識不太熟練.?營業(yè)廳不斷的更換營業(yè)員增加我們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作； ?渠道管理員=渠道服務(wù)員

第五篇：中國聯(lián)通渠道經(jīng)理個人述職報告

中國聯(lián)通渠道經(jīng)理個人述職報告

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我是XX,現(xiàn)任職于XXX渠道管理員職務(wù)。

本人于2011年9月份擔(dān)任XXX道管理員一職至今，回首過去一年多的工作，我總結(jié)了自己的成績和收獲，找出缺點，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)從而讓今后的工作更加順利。一開始接觸工作，我不知從哪干起，但是在這一年多里，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)，支局同事的關(guān)心和幫助下，使我一步步了解并熟悉工作內(nèi)容，有了工作的方向和信心，不斷提高自我。

一、在思想上提高熟悉

端正工作態(tài)度“通則變，變則通”我也有想不通的時候，上班犧牲了好多自己正常的休息時間，經(jīng)常是加班加點，可以說是披星戴月，早出晚歸，忙碌不堪，為此家里人也埋怨我，說我該干的干，不該干的也干，又不是領(lǐng)導(dǎo)。我覺得很委屈，有時真想不干了，但是又一想，聯(lián)通也是我的家，在這里工作已經(jīng)快四年了，對聯(lián)通感情很深，有好領(lǐng)導(dǎo)，有好同事，朝夕相處，對這里的工作環(huán)境也非常熟悉了，做為聯(lián)通的一員我感到非常的自豪，不管怎樣我也要努力工作，與同事互相協(xié)作，協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理把工作干的更好，為此我經(jīng)常被評為營業(yè)廳“月服務(wù)明星”，受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的表揚。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

努力干好工作。“欲善其事，必先劑其器”想要干好工作就得認(rèn)真學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識。通訊行業(yè)，要學(xué)習(xí)的各類業(yè)務(wù)很多，因為營銷政策不斷的更新，服務(wù)模式推陳出新，系統(tǒng)操作也比較復(fù)雜。在不斷提高業(yè)務(wù)水平的同時，我還積極的參加公司的各項培訓(xùn)，參加營業(yè)廳的各類業(yè)務(wù)演練，全體人員的工作得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我們的服務(wù)更是得到了客戶的一致好評，由于我的努力，熟悉了各項業(yè)務(wù)知識，不管是受理臺席、還是終端銷售，我都能夠認(rèn)真的工作，竭力為客戶服務(wù)，工作中很少出現(xiàn)差錯，我用我的耐心，用我的熱情，用我的微笑認(rèn)真的服務(wù)于客戶，我深知現(xiàn)在市場競爭非常激烈，假如我們稍有疏忽，客戶就可能離網(wǎng)選擇其它移動或者其它公司，銷售終端也需要技巧，在銷售過程中我們稍有不甚，客戶就可能轉(zhuǎn)身離去，所以經(jīng)常利用一些業(yè)余時間學(xué)習(xí)終端銷售技巧。由于自己的辛勤工作，07年我的工作成績是優(yōu)異的，我對自己的付出也是無怨無悔的。

三、換位思考干工作

在工作中不僅僅要站在自己的立場上去考慮問題、去抱怨，而且要把一切化作動力，我不是經(jīng)理，但是要把自己置身于經(jīng)理的位置上去思考問題，如何把我們營業(yè)廳建設(shè)的更好，能為我們聯(lián)通多做一份貢獻。我更是站在顧客的位置上去干工作，盡量去了解客戶的需求，揣摸客戶的心理，晚上下班回家后我也利用空閑時間學(xué)習(xí)營銷知識，總結(jié)當(dāng)日工作的問題，總結(jié)一下，反過來服務(wù)于客戶，以增加銷量。爭取更多的客戶，讓我們聯(lián)通緊緊與廣大客戶相聯(lián)系，更好地服務(wù)于客戶，爭取更多的用戶。

展望2011年，我們將面臨更大的機遇與挑戰(zhàn)，服務(wù)更加細(xì)化，競爭也更加激烈，精益求精，我將以嶄新的姿態(tài)，嶄新的面貌迎接2011，去更好的工作，為聯(lián)通貢獻自己的一份力量，衷心祝愿我們聯(lián)通公司更加輝煌。