第一篇：移動渠道建設思路

移動渠道建設思路

目前，新電信、新聯通和新移動三足鼎力，各有所長，相比之下，新移動目前的渠道較弱。主要表現在以下幾個方面：

一、自有廳少，代理店多，存在極不穩定因素。

新移動在渠道上的優勢大概就表現在有密集覆蓋的農村專營店和代理點，而且現在正通過他們大力開發廣闊的農村市場。目前競爭更趨激烈，市場競爭不僅僅表現在客戶、業務的競爭下，很可能會發展到渠道的競爭上。如果對現有的農村渠道不加強管理的話，競爭對手會通過各種手段拉攏他們，以及他們所維系的市場資源和客戶。因為從根本上來說，他們只是移動的代理商，而非移動人。移動和他們之間只是利益的關系，一旦外界利益的引力大于移動給予的利益，則給移動帶來的損失將不可估量。

二、分支機構建設速度慢，區域化管理和經營能力不足。

分支機構負責人大多數是從以前的營銷員或客戶經理轉崗過來的，他們對經營和管理可以說是知之甚少，如果再沒有上進心和主動學習、能力提升的意識，那么，這此分支機構也只能形同虛設，無法應對市場競爭。

三、渠道的實體需要有能力的人才去支撐，而移動現在最缺人。

雖然，這幾年，移動招聘了不少大學生、研究生，但隨著機構的擴大，仍顯相形見綽，而且由于時間短，工作經歷有限，他們也還無法完全勝任當前的各個工作崗位。

針對目前這種情況，移動就應該在現有的渠道上管理方法下功夫。我認為可以從以下幾個方面加強管理，來穩定和有效利用現有的農村渠道人員。

1、選擇能力強、責任心強、有一定管理能力和市場經營分析能力，在當地有一定影響力的代理商，與他們簽訂勞動合同，納入移動員工管理；

2、制定相應的激勵政策，簽訂相應的績效承諾書，讓他們發展有目標、有重點；

3、把招聘有一定理論知識和水平的大學生充實到農村域管理中。

第二篇：移動渠道建設思路

移動渠道建設思路

標簽： 移動 渠道 競爭 市場 農村 2009-12-01 17:53 目前，新電信、新聯通和新移動三足鼎力，各有所長，相比之下，新移動目前的渠道較弱。主要表現在以下幾個方面：

一、自有廳少，代理店多，存在極不穩定因素。

新移動在渠道上的優勢大概就表現在有密集覆蓋的農村專營店和代理點，而且現在正通過他們大力開發廣闊的農村市場。目前競爭更趨激烈，市場競爭不僅僅表現在客戶、業務的競爭下，很可能會發展到渠道的競爭上。如果對現有的農村渠道不加強管理的話，競爭對手會通過各種手段拉攏他們，以及他們所維系的市場資源和客戶。因為從根本上來說，他們只是移動的代理商，而非移動人。移動和他們之間只是利益的關系，一旦外界利益的引力大于移動給予的利益，則給移動帶來的損失將不可估量。

二、分支機構建設速度慢，區域化管理和經營能力不足。

分支機構負責人大多數是從以前的營銷員或客戶經理轉崗過來的，他們對經營和管理可以說是知之甚少，如果再沒有上進心和主動學習、能力提升的意識，那么，這此分支機構也只能形同虛設，無法應對市場競爭。

三、渠道的實體需要有能力的人才去支撐，而移動現在最缺人。

雖然，這幾年，移動招聘了不少大學生、研究生，但隨著機構的擴大，仍顯相形見綽，而且由于時間短，工作經歷有限，他們也還無法完全勝任當前的各個工作崗位。

針對目前這種情況，移動就應該在現有的渠道上管理方法下功夫。我認為可以從以下幾個方面加強管理，來穩定和有效利用現有的農村渠道人員。

1、選擇能力強、責任心強、有一定管理能力和市場經營分析能力，在當地有一定影響力的代理商，與他們簽訂勞動合同，納入移動員工管理；

2、制定相應的激勵政策，簽訂相應的績效承諾書，讓他們發展有目標、有重點；

3、把招聘有一定理論知識和水平的大學生充實到農村域管理中。

中移動營銷渠道規劃建設簡析 作者:易建華發表:2011-03-22 一．營銷渠道運營背景分析

電信、互聯網和廣播電視的三網融合，通信技術和信息技術的融合，固網和移動網的融合正在推進傳統電信產業向現代信息服務業轉型。電信產業轉型將引起產業市場的一個重要的變化，就是用戶需求正從基于網絡連通性的基本通信需求轉向基于網絡功能與用戶生活形態的多元化體驗轉變。要滿足客戶生活、工作、商務、娛樂以及產業信息化的需求，電信運營商必須提供綜合通信解決方案。用戶開始希望得到通過一個電信公司的“一個營銷窗口”，得到功能相同、統一標準和完備的優質服務，就能“一站式購齊”所有電信服務。在全業務背景下，運營商的營銷渠道必然面臨不斷轉型與發展的全新挑戰。1.2G與3G網絡共同發展的二元結構長期存在（1）

在全球市場，3G用戶呈現快速增長態勢，但在我國新興市場國家，2G在一定時期內仍然居于主導地位

二．運營商營銷渠道演進趨勢的理解

1.渠道將越來越多的深入社區，提供社區化的便捷服務與集成服務（1）

在市縣城區，通過成立由社區經理為牽引的社區服務團隊（社區服務站）向社區提供集成綜合服務，社區經理主要負責社會渠道人員管理、客戶關系管理、目標客戶拓展與標準化產品銷售（2）

在鄉鎮農村，通過創造性開展農村社區化服務，把相鄰的幾個村莊規劃為一個社區，在社區中心村設立社區服務中心（站、點），社區服務中心甚至可以承接和延伸政府對農村的公共服務職能，構筑起為農民服務的信息化平臺

2.渠道將向兩端分化，呈現“便利化和體驗化”并存態勢（1）

便利化：面向客戶快速的響應需求，便捷服務是未來渠道發展方向，隨著渠道網點數量的增多和電子渠道的發展，通過發展電信領域的“便利店”（包括實體渠道和電子渠道），為客戶提供最為便捷的快速服務（2）

體驗化：面向3G業務的興起和信息化需求增長，渠道網點定位將逐步提高，成為一種能夠提供信息化生活方式的場所。未來將會出現象“咖啡館”一樣能夠的營業場所和體驗環境，讓客戶享受一種專業集約的信息化服務

3．營銷渠道的承載內容和客戶接觸面同步拓寬（1）

從適應單一語音業務為主導到面向未來多業務、多產品的承載進行轉變：寬帶數據、3G和多媒體應用已成為通信業的發展方向，業務重心從語音業務向數據業務過渡時大勢所趨。未來渠道將向用戶提供豐富的服務內容和資源、更多更有吸引力的數據業務。（2）

從以單一個人用戶服務為主到面向全客戶服務的轉型：在全業務環境下，移動運營商渠道的接觸范圍正在不斷拓寬，從針對性地面向個人客戶、集團客戶逐漸演化成為面向家庭、社區、政企、樓宇等點面結合的全客戶接觸，必然要求營銷渠道不僅具有全方位的業務、服務、終端輸送能力，還要具備較強的全客戶的洞察能力、引導能力和服務能力。

4.構建自營渠道、社會渠道、電子渠道和直銷渠道等渠道信息共享和協同工作流程機制，移動公司渠道網格化體系的管理實踐

[摘要]隨著整體移動通信市場的發展和2009年電信重組后各運營商發力，運營商的社會渠道面臨三個壓力，一是渠道總量迅速膨脹，管理難度加大；二是各方加大對渠道的爭奪力度，代理商忠誠度下降；三是通信市場逐步實現了由賣方市場到買方市場的轉變，代理商盈利能力下降。為探索解決以上問題，本文從社會渠道發展面臨的問題出發，通過對合作渠道管理、合作機制兩個方面的重構，探討了新環境下運營商實體渠道的管理實踐。

[關鍵詞]移動通信 渠道網格化 代理商管理

在電信運營商的三類營銷渠道(自有渠道、社會渠道和電子化渠道)中，社會渠道由于“點多、面廣、線長”，成本和風險大大低于自建渠道，能夠覆蓋各種自建渠道未能覆蓋的“盲區”等優勢，已經成為電信運營商最主要的收入渠道來源。以本地移動為例，現在擁有約1500家合作廳，專營店4500家，村點柴店1萬家，正是這1.6萬家社會渠道，為該運營商貢獻了超過90％的新增收入，承擔了80％的非電子渠道業務量。

一、社會渠道發展遇到的問題和困惑

(一)經過十年的高速發展，渠道本身面臨著新增市場空間萎縮、利潤點單

一、同行間競爭激化等諸多問題。從移動通信市場發展初期的大量放號，到目前本地移動市場滲透率超過100％，市場空間逐步縮小，大量代理商的存在攤薄了本來就在下降的市場空間，使渠道的利潤降低，渠道間的惡性競爭加劇，繼而造成中小渠道商的不規范經營，低價卡、折價卡相繼出現，市場價格混亂，渠道盈利持續降低。

(二)運營商之間對優質社會渠道的爭奪加劇。自2009年實施電信業重組，中國電信、中國聯通獲得移動業務拍照后，各運營商之間的競爭不僅表現在價格、廣告、促銷上，渠道作為發展與穩定市場的有利手段與途徑，競爭日趨激烈。

(三)城區社會渠道數量多，人員有限，管理難度大。城區移動客戶達到300萬，實體渠道數量超過6000家，在目前人力資源允許的條件下，已經擴充渠道經理的人數至120人，人均維護網點50個，業務多網點多，對代理商的服務難免存在疏忽與遺漏，部分代理商業務能力提升緩慢，店面盈利停滯不前。

以上情況勢必造成渠道的動蕩，渠道的忠誠度下降，運營商對市場的掌控力下降，但社會渠道在相當長的一段時間里仍將是發展市場的主要手段，任何運營商都不能忽視。因此，提高渠道的掌控力是運營商具有戰略意義的工作。

二、解決社會渠道發展所面臨矛盾的兩個原則

(一)創新新環境下服務社會渠道的管理機制，即實施渠道網格化管理。在市場重心逐步由新增轉移到存量的時候，渠道的定位也要有相應的轉變，必須根據地理信息、客戶分布，合理測算渠道的數量、密度、規模，合理配備督導人員，進一步精細化渠道管理，這是提高渠道掌控力的前提。

(二)創新新環境下與社會渠道的合作機制，即因勢利導代理商經營。渠道商與移動運營商之間是合作關系，既然是合作就要互惠互利，這是合作的基礎與前提，渠道商是商人，他的的趨利性是不容回避的，在理論上用合同、押金等手段來控制渠道，在短期或特定的環境下能起到一定的作用，但在現階段中國的法制狀況下解決不了根本問題。提高渠道的掌控力就需要從渠道的盈利需求做起。所以，設置科學的合作機制，保證代理商盈利能力的提升是提高渠道掌控力的基礎。

三、創新城區營銷渠道網格化管理模式

針對渠道發展中的問題和改善原則，結合本地市場的特點，在充分調研的基礎上，創新性的實施城區營銷渠道網格化管理模式，將網格化渠道管理和精細化營銷有機的結合起來，實施方法如下。

(一)實施渠道網格化，由點狀管理改為區域管理。根據代辦渠道地理分布、客戶密度、渠道網點數量三個變量，將城區劃分為117個無縫銜接的網格，根據“一格一人，權責相承”的原則，按網格落實網格經理，網格經理不僅負責網格內通信業務代辦點的服務和管理，還負責整體市場的發展情況。

(二)考核落實到網格，系統支撐實時跟蹤。根據“網格規模體現基礎獎金含金量、經營業績拉開績效獎金差距”的原則，進一步優化考核辦法，實行網格經理區域經營責任制，通過系統實時跟蹤網格績效情況，激勵先進，鞭策后進，有效調動了網格經理的積極性。

(三)明確工作重點，重點抓、抓重點。針對城區渠道現狀，明確提出專營提升和末梢掌控兩個到位，即一手抓簽約網點專營與能力提升，一手抓未簽約網點的簽約。

四、創新新環境下與社會渠道的合作機制

在網格化維護基礎上，推進核心渠道合作機制轉型，提高代理商盈利能力是留住渠道，發揮渠道作用的關鍵，實施方法如下。

(一)實行社會渠道積分獎勵辦法，引導代理商量質并重發展客戶。1.制定積分政策。為適應渠道網點租金及人員工資的不斷上漲，進一步穩固和提升代理商發展收益，鼓勵代理商長期合作，使業務發展從重數量向量質并重、發展和維系等方式轉變，經過充分調研測算，實施了代理商積分獎勵計劃。積分獎勵通過“兩個系數、兩個得分’計算得出，即合作年限系數、渠道類別系數、發展用戶質量得分、服務用戶得分。從而引導代理商珍惜合作年限、愿意付出高成本在繁華地帶租賃房屋、發展高質量用戶、多服務用戶。

2.開展培訓宣貫工作，達到三個100％。積分辦法平穩過渡、取得效果的關鍵是讓代理商知道如何取得高積分。首先，統一制作培訓宣貫材料、明白紙，統一口徑培訓宣貫；其次，由區縣公司組織網格經理分批培訓。

3.幫助代理商找差距，提升收益。積分結果出來后，制定統一評估模板，由網格經理一對一幫助代理商找差距，明確找出代理商提升空間，引導代理商調整經營模式。

(二)開展“有活干、有錢賺”活動，引導代理商主動維系客戶。將運營商豐富的產品分為高收益產品、高收益話務包、高收益新業務包三類，制作業務受理、酬金獎勵明白紙，幫助代理商推薦第一筆業務、掙到第一筆酬金，引導代理商從簡單的發展用戶到發展、維系用戶轉型。

實施以上工作后，渠道業務受理量明顯上升5％，全球通用戶發展占比提升了6％，城區市場新增市場占有率趨于穩定，優質代理商的穩定性和業務積極性明顯提升。

“上胡不法先王之法，先王之法非不賢也”。市場是瞬息萬變的，有效的渠道政策也就是動態，不斷完善的渠道政策，時刻關注市場的變化，了解代理商的需求，以建立長期穩定的合作關系為出發點，不斷調整渠道政策，找到代理商利益與公司發展的契合點，才是通信運營商不斷提高渠道競爭力、保持市場領先地位的根本。

網格化管理是在網格技術對管理啟示的基礎上并在我國城市管理實踐探索中發展而來，它在國內最早出現于公安系統的網格巡邏領域，之后，隨著信息通信技術的發展，網格化管理的應用實踐逐步拓展到城市管理領域，并且取得了良好的管理效果。隨著網格化管理在區域管理信息化上的成功，在本世紀初被引入到電信渠道管理領域。最早使用網格化管理的運營商中國電信，通過對城市區域不同類型客戶屬性的調研結合行政區域劃分網格，對不同網格根據市場需求特性配置渠道資源，并把上述信息融入電子化管理平臺，實現區域渠道的網格化管理，這在直銷渠道的營銷及用戶拓展中起到了良好的促進作用，發揮了網格化管理的實時、動態、主動、低成本的管理優勢。

隨著電信行業重組，全業務競爭時代來臨，電信產業競爭必將愈來愈激烈。另一方面從2009年移動個人用戶增速明顯變緩，中國個人手機用戶達到了7.2億的規模，隨著個人用戶市場的逐漸飽和，家庭集團市場的競爭及由家庭社區為切入點的全業務滲透的競爭將逐漸成為未來競爭的重要領域。同時，客戶對服務的要求越來越高，希望獲得及時、便利、不間斷的服務，而大眾化產品正在向小眾化產品轉變，信息化業務的長尾現象明顯，銷售主體將以整合現有渠道、社會渠道和電子渠道為主，通過互動式、體驗式的方式完成銷售從單一產品向產品組合轉變。所有這些都表明，通信運營商的渠道正在面臨著前所未有的挑戰，渠道戰略、渠道規劃和格局、渠道的功能定位，以及渠道的管理模式都將發生深刻的變革。

渠道網格化是近年來新出現的一種營銷理念，其目的是幫助企業更加貼近用戶，使企業的資源分配更加以市場變化為導向。對于我國企業而言，實施網格化管理的意義在于改進前端營銷方式，進而改變企業資源配置機制、組織結構、企業戰略等一系列傳統意義上的后端機制，從而使得運營商的運營更加精細化，企業的資源分配更加有效率。

實施渠道網格化必須建立在對市場需求、外部競爭及內部資源全面深入掌控的基礎上。企業要進行渠道網格化管理必須做好以下七方面的工作

市場屬性分析：分析網點所在的區域內的市場屬性，有針對性地對目標市場采取更明確的網點布局。

市場容量分析：協助企業測算這個城市或者地區市場的容量。根據現有的人口和經濟水平，測算現有情況下市場能夠容納多少家網點，此外在結果中可以發掘現有市場的空白潛力區域，企業可以通過識別這些尚未發掘的潛力區域提高移動的市場占有率。

現有網點診斷：企業的網點是否處于資源豐富的區域和有利的地段，是否符合企業的客戶戰略，企業現有網點的經營管理水平如何。

同業競爭分析：在同一個輻射圈內，了解競爭對手布局和地理位置的優勢和劣勢，對企業發展戰略非常重要，通過對競爭對手的密度、類型、覆蓋主要區域、布局和網點內部功能設置等情況進行分析，便于企業實現知己知彼，百戰不殆。

網點機構選址：通過實地診斷分析，評估網點所在微觀市場的環境、網點輻射圈內的需求潛力，以及該網點對整個網點體系的價值，幫助企業了解每個網點，從而真實地體現網點的布局和立地條件對業務的貢獻。

網點特色定位：網點選址只是整個過程的一部分。如何根據客戶分布和網點分布等情況對網點進行正確的網點定位也是至關重要的。

網點藍圖規劃：為了在不斷變化的市場中與時俱進，企業需要一個網點網絡規劃圖。通過分的新設、撤銷、合并、遷址、裝修等手段，調整現有渠道網絡，使得企業在未來2－3年內實現較佳的網點網絡布局狀態。

最終，渠道網格化至少在以下三個方面能對現有渠道管理及運營予以提升：

迅速調配企業資源，減少部門合作的“非效率”：網格化營銷可以提高資源配置效率，使得以往由于不同部門分屬管理而造成的合作困難以及資源協調“非效率”可以通過自下而上的需求響應得到解決。通過不同部門彼此分擔考核指標，可以切實從任務導向上增加部門之間協作的積極性，提升企業整體組織的柔性。

快速響應市場，實現區域內精耕細作：網格化營銷所帶來的最直接和最明顯的好處就是企業可以對網格內市場精細耕作。資源的落實以及片區責任制度的建立，使得移動基層營銷員工的工作指向性更強，應對競爭時更具靈活性。

從“推銷型營銷”向“服務型營銷”轉變，以適應3G市場競爭需求：通過實踐網格化營銷，可逐漸提升員工對通信行業未來競爭環境的認識，使得員工切實感受到“服務型營銷”將成大勢所趨。

網格化——通信運營商渠道管理的利器

網格化最早起源于軍事領域，國內最早出現于公安系統的網格巡邏領域，隨著信息通信技術的發展，網格化管理的應用實踐逐步拓展到城市管理領域，并且取得了良好的管理效果，在本世紀初被引入到通信運營商渠道管理領域。

網格化管理是指運用網格地圖的技術思想，將所轄區域劃分成若干個網格狀（微區域）單元，由網格服務團隊對所分管的網格實施全方位的管理與服務，同時明確各級地域責任人和工作協同，從而對管理空間實現分層、分級、全區域管理的方法。在通過對城市區域不同類型客戶屬性的調研、結合行政區域劃分網格，對不同網格根據市場需求特性配置渠道資源，并把上述信息融入電子化管理平臺，實現區域渠道的網格化管理，這在渠道的營銷及用戶拓展中起到了良好的促進作用，發揮了網格化管理的實時、動態、主動、低成本的管理優勢。在現有的人員數量下，通過劃分片區微網格劃分，從組織結構方面保證市場無縫覆蓋和精細化營銷，改變過去低水平、分散的網絡體系模式。

網格化的運營實際上就是讓通信運營商的市場戰略從過去的“游擊戰”到“陣地戰”的改變，市場戰術從“釣魚”到“養魚”的轉變，人員營銷從“守獵”到“耕種”轉移，人員銷售從“一對一”到“多對一”的轉換，因而網格化運營能真正起到改變通信運營商過去對市場指標性導向的粗放式發展，轉變為市場的精細化管理和精準化營銷。

實施網格化管理的意義在于改進前端營銷方式，進而改變企業資源配置機制、組織結構、企業戰略等一系列傳統意義上的后端機制，從而使得運營商的運營更加精細化，企業的資源分配更加有效率。站在戰略的層面來說，網格化是建立“統治市場的政權”，縱向分層分級管理與橫向微網格管理結合，體現渠道管理的扁平化、集中化、協同化。

站在管理的層面來說，網格化是精確化管理的基礎，通過定職責、訂制度、優服務、梳流程打造全方位網格化管理新格局。從網格團隊管理、信息管理、資源管理，服務、業務和資源派送流程優化，網格區域內渠道協同管理，網格化區域內關鍵市場和客戶特殊化服務模式以及網格化區域內公共影響力深化，實現精確化管理。

站在執行的層面來說，網格化是真正讓客戶經理扎根市場的手段。對市場信息進行GPS定位和經緯度標注，確立網格劃分指標，同時對信息進行空間聚類分析。有效網格化區域內客戶信息，需求同質性和差異性，形成有效的網格區域客戶產品組合、宣傳模式等。

站在支撐的層面來說，網格化是快速響應的保證。網格化幫助企業快速響應市場需求，實現網格區域內精耕細作，為用戶提供更加便捷的、專業化的貼身服務，并使企業的資源分配更加以市場變化為導向，有更強的指向性，提高內部協調效率，避免分屬管理而造成的合作困難以及資源協調“非效率”問題，同時，通過自下而上的需求響應得到解決。

網格化在渠道管理中的應用

www.tmdps.cn 發布者：greatship 來源：網友轉載

發布日期：2014年02月23日

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表文章

網格化管理是在網格技術對管理啟示的基礎上、在我國城市管理實踐探索中發展而來，它在國內最早出現于公安系統的網格巡邏領域，隨著信息通信技術的發展，網格化管理的應用實踐逐步拓展到城市管理領域，并且取得了良好的管理效果，在本世紀初被引入到電信渠道管理領域。最早使用網格化管理的運營商——中國電信，通過對城市區域不同類型客戶屬性的調研、結合行政區域劃分網格，對不同網格根據市場需求特性配置渠道資源，并把上述信息融入電子化管理平臺，實現區域渠道的網格化管理，這在直銷渠道的營銷及用戶拓展中起到了良好的促進作用，發揮了網格化管理的實時、動態、主動、低成本的管理優

勢。

隨著電信行業重組，全業務競爭時代來臨，電信產業競爭必將愈來愈激烈。另一方面從2009年移動個人用戶增速明顯變緩，中國個人手機用戶達到了7.2億，隨著個人用戶市場的逐漸飽和，家庭集團市場的競爭、由家庭社區為切入點的全業務滲透的競爭將逐漸成為未來競爭的重要領域。同時，客戶對服務的要求越來越高，希望獲得及時、便利、不間斷的服務，而大眾化產品正在向小眾化產品轉變，信息化業務的長尾現象明顯，銷售主體將以整合現有渠道、社會渠道和電子渠道為主，通過互動、體驗的方式完成銷售從單一產品向產品組合轉變。所有這些都表明，通信運營商的渠道正在面臨著前所未有的挑戰，渠道戰略、渠道規劃和格局、渠道的功能定位以及渠道的管理模式都將發生深刻的變革。

渠道網格化是近年來新出現的一種營銷理念，其目的是幫助企業更加貼近用戶，使企業的資源分配以市場變化為導向。對于我國企業而言，實施網格化管理的意義在于改進前端營銷方式，進而改變企業資源配置機制、組織結構、企業戰略等一系列傳統意義上的后端機制，從而使得運營商的運營更加精細化，企

業的資源分配更加有效率。

實施渠道網格化必須建立在對市場需求、外部競爭及內部資源全面深入掌控的基礎上。企業要進行渠

道網格化管理必須做好以下七方面的工作：

市場屬性分析：分析網點所在的區域內的市場屬性，有針對性地對目標市場采取更明確的網點布局。

市場容量分析：協助企業測算這個城市或者地區市場的容量。根據現有的人口和經濟水平，測算現有情況下市場能夠容納多少家網點，此外在結果中可以發掘現有市場的空白潛力區域，企業可以通過識別這

些尚未發掘的潛力區域提高移動的市場占有率。

現有網點診斷：企業的網點是否處于資源豐富的區域和有利的地段，是否符合企業的客戶戰略，企業

現有網點的經營管理水平如何。

同業競爭分析：在同一個輻射圈內，了解競爭對手布局和地理位置的優勢和劣勢，對企業發展戰略非常重要，通過對競爭對手的密度、類型、覆蓋主要區域、布局和網點內部功能設置等情況進行分析，便于

企業實現知己知彼，百戰不殆。

網點機構選址：通過實地診斷分析，評估網點所在微觀市場的環境、網點輻射圈內的需求潛力，以及該網點對整個網點體系的價值，幫助企業了解每個網點，從而真實地體現網點的布局和立地條件對業務的貢獻。

網點特色定位：網點選址只是整個過程的一部分。如何根據客戶分布和網點進行正確的網點定位也是

至關重要的。

網點藍圖規劃：為了在不斷變化的市場中與時俱進，企業需要一個網點網絡規劃圖。通過分的新設、撤銷、合并、遷址、裝修等手段，調整現有渠道網絡，使得企業在未來2－3年內實現較佳的網點網絡

布局狀態。

最終，渠道網格化至少在以下三個方面能對現有渠道管理及運營予以提升：

迅速調配企業資源，減少部門合作的“非效率”：網格化營銷可以提高資源配置效率，使得以往由于不同部門分屬管理而造成的合作困難、資源協調“非效率”可以通過自下而上的需求響應得到解決。通過不同部門彼此分擔考核指標，可以切實從任務導向上增加部門之間協作的積極性，提升企業整體組織的柔

性。

快速響應市場，實現區域內精耕細作：網格化營銷所帶來的最直接和最明顯的好處就是企業可以對網格內市場精細耕作。資源的落實以及片區責任制度的建立，使得移動基層營銷員工的工作指向性更強，應

對競爭時更具靈活性。

從“推銷型營銷”向“服務型營銷”轉變，以適應3G市場競爭需求：通過實踐網格化營銷，可逐漸提升員工對通信行業未來競爭環境的認識，使得員工切實感受到“服務型營銷”將成大勢所趨。本文作者簡介：趙曉云，慧聰鄧白氏研究通信研究事業部研究員，負責電信渠道規劃研究。山西大學企業管理碩士，擁有2年市場研究經驗。擅長市場分析和數據挖掘。服務過山西移動、河北移動、新疆移動、北京移動等客戶。

第三篇：移動渠道管理經驗

移動渠道管理經驗

渠道管理人員在開展渠道的日常管理工作之前，首先應該準備好渠道管理所需的終極工作手冊———

一張圖、一條線和三份表。

一張圖是指自己轄區范圍內的銷售渠道位置分布圖。作用在于讓自己掌握所屬轄區內的銷售渠道網絡分布狀況，同時可以知曉渠道的分布層次是否合理？渠道輻射范圍是否均勻？進而為下一步需要的渠道結構調整做到心中有數。

一條線作用在于依據渠道位置分布圖來制定自己所服務和管理的渠道的拜訪路線。路線的制定在于讓渠道管理人員更合理的提高工作效率和節省公司資源，同時也取得更好的管理效果。

三份表分別是：

終端店面普查表，作用在對所轄范圍內所有渠道的經營狀況進行綜合摸底，幫助渠道管理人員更直觀明白渠道現狀和確立工作的重點。

渠道銷售統計表,作用在于從具體的時間段、具體的銷售產品類型等方面來掌握渠道具體的經營數據，幫助渠道管理人員更好規劃發展，制定可行的銷售與服務計劃。

渠道拜訪日程表,作用在于為渠道管理人員服務，科學安排工作時間，以幫助其提高渠道日常管理工作的效率。

渠道的日常管理過程中很重要的一點，是需要通過寫《工作日志》來對自己的工作進行梳理。在寫工作日志的時候應該包括兩個方面：一是通過工作計劃來合理安排自己的工作的側重點和目標方向。二是通過寫經營日志來發現自己日常渠道管理工作中的缺失，提高自己分析問題的水平和總結有效合理的工作方法和經驗，防患于未然.渠道的日常管理工作實際上就是動態的走動式管理，只有經常性地進行溝通聯絡才能真實了解客戶所需。而溝通聯絡的最根本方式就是渠道拜訪。渠道拜訪是取得一切市場信息的基礎、是掌控渠道的根本保證、是檢查市場經營活動效果的唯一方法。做好拜訪工作要從七個方面入手：

第一，事前計劃。每次拜訪要確立目的性，拜訪前要跟客戶預約登門時間，根據拜訪對象整理自己的儀表，設計最有效率的拜訪路線，準備溝通所需要的相關資料報表等。

第二，掌握政策。渠道管理人員要對涉及的產品相關的銷售政策必須掌握、吃透，達到靈活運用。

第三，觀察店面。觀察的目的在于登門前根據渠道的具體情況來做針對性的溝通和引導。

第四，詢問需求。詢問需求分兩個方面：一是業務方面的需求，您需要公司在哪些方面的支持等；另一方面是個人方面需要，如您遇于什么問題，盡快開口等，此在于增進與渠道的感情交流，形成個人品牌。

第五，推動渠道提升。一切前期準備和信息積累都是為了取得更好的經營效果。針對渠道伙伴，具體的推動方法有：曉之以理、動之以情、誘之以利、約之以法及現場站店親身示范等。

第六，現場培訓。將銷售政策、產品功能、適用對象等相關內容傳達給相關渠道人員，使其能在具體的店面經營中能夠實際應用。

第七，記錄問題。拜訪工作即將結束的時候一定要將拜訪過程中所發現的問題、用戶及渠道所反映問題記錄在案，同時并將這些問題作好相應反饋，以減少類似問題發生，減少潛在的客戶流失。

第四篇：湖南移動多電子渠道建設

摘自《電子商務（月刊）》——湖南移動多電子渠道建設

湖南移動多電子渠道建設與研究

作者：中南大學商學院 王朝暉 高陽(博士生導師)閱讀次數：813 摘要：本文從湖南移動多電子渠道建設的實踐出發，對湖南移動多電子渠道現狀進行了研究，總結在多電子渠道建設中的經驗和做法，對存在的不足進行了分析，最后，對湖南移動多電子渠道的建設和發展提出了建議。關鍵詞：湖南移動 多電子渠道 研究

近年來，中國移動用戶數迅速增長，用戶對服務需求的增加更加迅速。中國移動用戶數從2002年的1.18億增長到2005年的2.47億，年復合增長率為29%；而對熱線服務的需求從2002年的41億次增長到2005年的145億次，年復合增長率達到52%；大量的需求對人工服務造成較大壓力，影響了客戶滿意度。同時，隨著社會信息化程度的加深，用戶對互聯網、短信和手機上網等多種電子渠道的服務需求增長非常迅速，從中國移動內部客戶需求研究可以看到，客戶對IVR熱線、短信和網站有較高的接受程度，大部分用戶樂于通過電子渠道辦理和接受簡單的、標準化的服務與產品，電子渠道的方便性、自助式以及隨時隨地的特性吸引客戶選擇電子渠道。

中國移動多電子渠道是指企業與客戶非面對面、低接觸度提供服務和銷售產品的自有渠道，主要包括電話、網站、短信、WAP和營業廳自助終端等多種電子渠道。中國移動多電子渠道的建設，較大地提升了中國移動運營能力，滿足了客戶對于多渠道服務與營銷的需求，有效降低了企業運營成本，在中國移動企業與用戶（或潛在用戶）之間架起了一條高效、優質的服務與營銷渠道，確保中國移動的業務和服務在全行業處于領先地位。

一、湖南移動電子渠道現狀

湖南移動自1999年從郵電正式剝離出來，為了適應市場的需要，在過去的幾年中，不斷發展電子渠道，逐步建立了電話營業廳、網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳和自助營業廳等五大完整的電子服務渠道，向全省移動客戶提供話費信息查詢、投訴建議等服務功能，客戶甚至可以通過大多數電子渠道進行移動業務辦理、話費交納、積分兌換、功能訂制和網上購物等。目前，湖南移動多電子渠道的整體發展水平在國內通信企業處于較為領先的地位，并多次參與中國移動集團公司多電子渠道的試點工作。

（一）電話營業廳

湖南移動電話營業廳建立于1999年公司成立初期，主要用于受理客戶咨詢和投訴建議。2000年，在全省14個市州分公司建設并開通了1860/1861服務熱線系統，具備人工熱線服務和互動式語音應答（Interactive Voice Response）兩種服務方式。2003年8月，湖南移動1860/1861電話營業廳實現全省集中，由湖南移動客戶服務中心統一運營和管理，集中為全省近千萬客戶提供優質服務。

2006年9月，根據集團公司統一規劃，服務熱線1860/1861統一改號為10086，并實現了人工和自動服務熱線的初步整合。

（二）網上營業廳

湖南移動WEB門戶網站建立于2000年8月。2003年8月，參與集團公司網上客服試點，向客戶開放了網上營業廳業務和服務。2004年5月，湖南移動門戶網站進行了全新的改版，統一了企業門戶域名、頁面風格，建設了全球通VIP專區和動感地帶專區。2005年9月，中國移動集團公司在湖南移動開展服務與產品提供方式優化試點工作，實現了網上營業廳中服務與產品分級認證和優化、整合工作。

目前，湖南移動網上營業廳已開通包括網上選號、網上交費、積分兌換、話費信息查詢、SP業務訂購和退訂等60多種服務和業務功能，擁有近百萬網上用戶，每月業務量超過500萬筆。

（三）短信營業廳

湖南移動短信營業廳建立于2005年9月，主要實現了話費信息查詢、服務查詢和簡單的業務辦理。目前，湖南移動短信營業廳每月業務量超過800萬筆。

同時，湖南移動短信營業廳還兼有全省的服務和營銷短信群發的功能。

（四）掌上營業廳

湖南移動WAP網站建立于2003年，WAP掌上營業廳為客戶提供本地營銷、話費和積分查詢、醫療電子掛號、彩票購買等多種業務和服務功能。

（五）自助營業廳

湖南移動自助營業廳包括實體營業廳內的自助設備，放置在公共場所的自助設備，自助營業廳觸摸屏和接入網站的自助終端等。湖南移動營業廳自助終端系統建立于2001年底，為客戶提供帳單、詳單查詢和各類移動業務和信息服務。

目前，湖南移動已經在全省14個市州分公司所有的自辦營業廳中開通了自助終端系統，主要有：網上營業廳系統、彩鈴網站系統、詳單查詢/打印系統、帳單查詢/打印系統、話費發票自助打印系統、自助選號系統、自動售卡機和自助售貨機等系統和終端設備。

二、湖南移動多電子渠道建設的特色

（一）穩定、高效的電話營業廳系統

2003年，湖南移動電話營業廳進行全省集中化改造，在設計時充分考慮到系統架構的靈活性與可擴展性，采用了基于中間件的多層結構，具有很強的處理能力和系統穩定性。

如下圖（圖1）所示，湖南移動電話營業廳系統分為四個層次，最底層是基礎平臺，也是電話營業廳系統運行的基礎，由于電話營業廳系統離不開BOSS系統的支持，我們也將它歸入基礎平臺層；第二層是支撐平臺層，也是電話營業廳系統的核心技術層，是組成電話營業廳系統平臺的基礎；第三層是提供電話營業廳業務支持的業務邏輯層，實現并封裝電話營業廳系統的業務邏輯，為第四層的功能子系統提供服務；第四層為功能層，實現電話營業廳系統的各項業務和功能。

圖1：湖南移動電話營業廳系統層次架構圖

（二）安全、健壯的網上營業廳網絡架構

在當今計算機病毒猖獗、黑客橫行的網絡環境中，搭建一個安全、健壯的網絡系統架構顯得十分重要。湖南移動網上營業廳系統就是以網絡系統的健壯和安全性為重點進行設計和開發的，同時兼顧了硬件設備的利舊等。湖南移動網上營業廳網絡拓撲結構圖（圖2）如下：

圖2 湖南移動網上營業廳網絡拓撲結構圖

湖南移動網上營業廳系統在SUN E450服務器安裝Weblogic應用中間件，并與SUN E4500做應用分擔，較好地分流和均衡了網站訪問量，使系統具備了較好的容災性；安裝了千兆端口的防火墻，并啟用了入侵檢測服務器，監控網絡的非正常訪問，提高網站的安全及健壯性。整個網站系統安全性高，結構清晰。

（三）可靠與包容性兼具的短信營業廳系統

短信營業廳底層平臺采用pro*c+ oracle技術，保障與短信網關、BOSS系統的接口安全可靠，使系統高效穩定地運行。管理平臺采用tuxedo + CBuilder，保持與電話營業廳系統的無縫結合。湖南移動短信營業廳系統層次結構詳見下圖（圖3）：

圖3 湖南移動短信營業廳系統層次架構圖

（四）組件化設計的掌上營業廳系統

湖南移動WAP掌上營業廳系統在設計中，從系統可擴展性、可靠性、性能優化、可維護性、安全性和容錯性等方面進行了充分的考慮和設計，使系統盡可能在長期的業務發展和技術更新中保持最佳的性能和狀態。

系統采用組件化設計原則，以使系統能夠適應將來可能出現的新業務和可能出現的一些變化。新增業務功能時不需要改造原軟件系統，可通過動態加載新增組件的方式實現。同時，實現業務的參數驅動，通過參數的改變可重新定義業務特性，在不影響系統運行的情況下實現新功能、新業務的增加。

三、湖南移動多電子渠道評價及分析

（一）湖南移動多電子渠道的優點

湖南移動電子渠道建設較早，在公司成立初期建立了電話營業廳和網上營業廳，并在短短的幾年內，逐步規劃和建設了短信營業廳、掌上營業廳和自助營業廳渠道。目前，湖南移動已經完全由自已建設并擁有了完整的五大電子渠道。湖南移動電子渠道具有以下優點：

1、多電子渠道建設較早，體系較為完整

1999年湖南移動成立初期即建立了10086服務熱線；2000年8月正式開通湖南移動門戶網站；2001年底，湖南移動在全省14個市州分公司建立了觸摸屏系統；2003年，湖南移動規劃并建設了WAP手機上網渠道；2005年9月，湖南移動短信營業廳建成。至此，湖南移動五大電子渠道全面開通，標志著湖南移動多電子渠道體系完整建立。

2、領導重視，電子渠道管理體制比較清晰

一直以來，湖南移動公司高層領導非常重視企業信息化工作，公司高層領導親自掛帥參與企業信息化管理系統、多電子渠道以及手機支付和電子商務等項目的建設，并在多個電子渠道建設、手機支付和電子商務等項目中被集團公司選中參與全國的試點工作。

根據多年電子渠道運營和管理經驗，湖南移動逐步理順了多電子渠道的管理職能，并在省、市公司層面形成了較為清晰的電子渠道職能與分工。

在省公司層面，湖南移動明確了以市場經營部為牽頭管理部門、客服中心為具體的生產執行部門的多電子渠道管理職能分工；同時，業務支撐中心做為電子渠道的主要技術支撐部門，建設部負責電子渠道的建設、規劃管理，網絡部負責電子渠道的網絡信息安全，綜合部負責電子渠道中企業信息的審核和發布，數據部負責電子渠道中數據業務的管理和審批、省公司其它各相關部門，如：人力資源部、黨群部、法務部等，根據各部門職責，明確了其在電子渠道中的具體職責，按要求參與電子渠道的相關環節。

客服中心做為電子渠道的具體執行部門，公司在人力資源方面給予了充分的支持。并分別在電話、網站和短信渠道設置了專門的業務策劃管理崗位；同時，為確保各電子渠道業務的可持續性發展，以及信息的準確性等，分別在電話、網站和短信渠道設置了專門的業務需求、資訊、系統維護、信息檢查和業務測試等崗位。

在分公司層面，明確了以市場部為電子渠道的主要責任部門、客服中心為電子渠道業務資訊提供和維護的主要部門、分公司綜合部具體負責電子渠道中關于企業信息的審核和報送的電子渠道運營管理體系。

3、重視電子渠道的建設和運營管理，業務功能較為完善

（1）電話營業廳

2003年，湖南移動電話營業廳集中到省公司；2006年統一整合到10086，并對電話營業廳中IVR語音菜單名稱、結構及業務功能進行優化和拓展。在電話營業廳的日常維護中，根據營銷活動及業務發展需要，及時對系統進行升級和改造。目前，湖南移動電話營業廳實現了話費自動查詢、詳單傳真、充值交費、客戶密碼等幾十種業務辦理、移動業務咨詢、投訴等服務和功能，業務和功能較為完善。

（2）網上營業廳

2000年，湖南移動建立了網站電子渠道；2003年，湖南移動參與中國移動集團公司網上營業廳試點，通過網站渠道向客戶提供業務咨詢、信息查詢和業務辦理功能。6年多以來，湖南移動網上營業廳經歷了2次大型的擴容和改版，3次參與中國移動集團公司試點，統一了網站域名和風格，優化和規范了網上營業廳服務與產品提供方式，建立了全球通（包括VIP）、動感地帶、神州行品牌專區，為14個市州分公司建立了具有地市特色的城市頻道，嘗試開展網上繳費、網上商城和WEB座席功能。目前，湖南移動網上營業廳已開通包括網上選號、網上交費、積分兌換、詳單/帳單查詢、SP業務訂購和退訂等60多種服務和業務功能，是全國網上移動業務最為豐富的省公司網站。

（3）短信營業廳

湖南移動短信營業廳建立時間不長，但由于前期規劃設計較為完善，業務功能較多，并積極開展了渠道的營銷宣傳工作，注重渠道精細化運營管理。為提升客戶感知，湖南移動短信營業廳開發模糊匹配、長短信、服務協同等系統功能，并積極配合全省性活動，為全省短信有獎答題活動、滿意度調查、SP業務全量提醒短信發送，以及SP業務查詢、退定等營銷活動和客戶服務提供支撐。

4、重視多電子渠道的交叉營銷宣傳，有效分流人工業務量

在客戶服務中，充分利用各電子渠道的特性，多渠道協同配合，以低成本渠道替代高成本渠道，并真正方便客戶。推廣以短信方式、網站方式進行客戶調查客戶滿意度；在營業前臺與熱線人工服務過程中的將身份認證、信息告知過程通過短信方式來協同提供，提升人工服務效率；在熱線人工話務高峰期，充分利用門戶網站、短營業廳和IVR的協同服務，分流熱線人工話務量。同時，積極通過在電子渠道之間以及實體渠道與電子渠道之間進行交叉營銷和宣傳來達到推廣電子渠道的目的，進一步提升電子渠道的用戶知曉率。

綜上所述，湖南移動電子渠道建設較早，發展較為成熟，體系相對完整，業務和功能較為完善，多電子渠道運營管理經驗較為豐富，在全國同行業公司及各兄弟省移動公司中處于較為領先的地位。

（二）湖南移動電子渠道存在的不足

盡管如此，湖南移動電子渠道仍然存在很多不足之處，如：各電子渠道缺乏整體規范，渠道間發展不平衡；各渠道標準化產品和服務有待進一步規劃和梳理；電子渠道后臺支撐系統支撐力度仍然不夠；考核力度有待進一步加強等。

1、各電子渠道缺乏整體規劃，渠道間發展不平衡

湖南移動在電話、網站和短信營業廳等電子渠道方面建設和管理較為成熟，且發展十分迅速，特別是短信營業廳建設不到二年，目前每月業務量超過800萬筆。而自助終端渠道由于受地點的限制，一般情況下僅在移動自辦營業廳中配備，由于終端設備數量較少，業務功能不豐富，營業廳限時開放，導致業務量一直不大；WAP渠道由于建設較晚，且受手機終端、GPRS功能開通、以及用戶使用習慣等限制，目前用戶相對較少。各電子渠道發展非常不平衡。

同時，湖南移動各電子渠道仍存在單一渠道多個窗口的問題，比如，電話營業廳中主要指10086，但同時仍存在12580、***和12530等服務或業務專用號碼；網上營業廳仍存在企業門戶網站與夢網網站、12530彩鈴網站等多個窗口；短信營業廳存在10086、1860等多個短信接入號等。

另外，湖南移動還存在各電子渠道信息不一致、網站渠道內各網站之間認證不統一、電子渠道長期發展目標不明確、渠道協同能力不強等問題，需要進一步規劃和整合。

2、標準化產品和服務有待進一步規劃和梳理

2005年，湖南移動在網站、熱線和短信三大電子渠道開展了產品與服務提供方式優化試點工作，結合產品與渠道特性，對以上三大電子渠道中產品與服務的提供方式進行了優化和整合，并實現了各渠道分級認證。但是，隨著電子渠道的發展與壯大，需要進一步針對WAP手機上網營業廳和自助終端渠道的特性，進一步規劃和梳理湖南移動標準化產品與服務，選擇在五大電子渠道中最合適的渠道，將最適合的產品與服務向最適合的客戶推薦和辦理。

3、后臺支撐力度不夠，電子渠道安全性有待進一步加強

目前，湖南移動各電子渠道之間的業務和計費數據是統一從湖南移動核心業務系統BOSS中調用的，可以達到各渠道之間的業務和計費數據的一致性。

但是，湖南移動電子渠道之間的信息數據庫是獨立的，電話、網站、短信、手機上網和自助終端等電子渠道由于在建設的初期不具備，或未規劃好信息數據的存取，在建設過程中各自為政，分別建立了自已的信息數據庫，但由于各渠道信息維護的頻次、力度不一，以及其面向客戶的程度不一，形成了目前部分電子渠道中公司信息、業務信息和營銷信息更新滯后的問題。目前信息更新程度最高的是電話渠道。

同時，部分電子渠道后臺支撐系統不具備完善的數據統計、分析功能，系統軟、硬件更新不及時，容量不夠，以及安全性策略和安全性設備考慮不充分，后臺不方便及時維護渠道信息和業務參數。

因此，湖南移動電子渠道后臺支撐力度和系統安全性需要進一步加強。

4、缺乏合適的電子渠道服務與監測標準，電子渠道考核力度有待進一步加強

由于湖南移動各電子渠道發展不平衡，各電子渠道的服務與監測標準不統一，比如，在發展比較成熟的電子渠道，如：熱線、網站、短信等渠道，已經逐步建立了服務與監測標準，特別是熱線的服務與監測標準制訂得非常詳盡，并在平時的具體執行和考核也比較到位。但是，對于自助終端渠道和WAP手機上網渠道的服務與監測標準較少，甚至沒有監測標準。

四、湖南移動電子渠道優化建議

（一）明確多電子渠道定位和目標

湖南移動電子渠道是多渠道客戶營銷和服務體系中重要的組成部分，與實體渠道互為補充，共同構建符合客戶需求的，領先競爭對手的多層次、立體化和全方位的營銷服務體系。

在湖南移動五個自有電子渠道中，電話營業廳做為電子渠道的主力軍，是近期最重要的服務與營銷渠道；網站渠道可以為幾乎所有客戶提供最全面和最完整的服務、營銷和銷售功能；短信渠道由于具備覆蓋面廣、及時、主動且不受終端限制的特性，可做為主要的營銷渠道；手機上網渠道將在3G時代成為主流電子渠道，應加強建設和用戶習慣的培養；自助終端渠道作為營業廳和網上營業廳的延伸渠道，是向客戶提供票據打印的重要渠道。

通過建立一支跨渠道的管理團隊，開發一套統一的電子渠道支撐系統，建立統一的信息知識庫和數據分析系統，進一步整合后臺資源，建立“以客戶為中心”的多電子渠道統一用戶界面接觸體系，詳見下圖（圖4）。

圖4 多電子渠道的整合架構模型

（二）整合各電子渠道多窗口，建立統一的電子渠道門戶入口

根據各電子渠道的定位，實現各電子渠道服務營銷界面的統一整合。在網站渠道方面，將分公司網站、省公司服務或業務網站、品牌網站和各業務系統整合到公司門戶站（www.tmdps.cn），同時做到統一認證；在電話渠道方面，逐步有選擇的將多電話窗口整合到10086；在短信渠道方面，將多短信接入碼整合為一個接入代碼10086。在客戶界面形成一個渠道只有一個門戶入口，改善目前存在的同一個電子渠道內多窗口并存的現象，避免客戶迷惑，服務信息不統一，流程不暢。

（三）加強電子渠道安全性，提升后臺支撐系統能力

1、加強電子渠道安全管理

湖南移動各電子渠道系統與公司核心計費和業務系統，即BOSS系統有著密切關聯，各電子渠道中帳務信息的查詢和業務功能的辦理均通過調用BOSS接口實現，電子渠道系統安全程度直接影響著公司業務和收入系統的穩定性。同時，湖南移動電子渠道又是一個直接面向客戶的開放式的系統，客戶可以通過登錄互聯網站、撥打電話、發送短信完成信息查詢和業務辦理，應用系統的安全性同樣非常重要。為打造安全的多電子服務渠道，湖南移動從系統安全性、業務安全性和管理安全性等三個方面著手，確保電子渠道的安全、穩定運營。

在具體的電子渠道系統安全管理方面，湖南移動建立了以網絡部主要負責的網絡信息安全組，負責全省網絡信息系統，包括多電子渠道系統的安全設計、評估、檢查監控和升級維護工作。

在業務安全性方面，由市場經營部牽頭做好電子渠道業務流程和規范的制訂，確保在業務流程上的安全可靠；業務支撐中心把好電子渠道系統設計、需求分析、開發測試和版本升級等幾道關卡；客服中心做好電子渠道的日常業務檢查和測試。多部門多崗位共同確保電子渠道的安全穩定運行。

2、提升后臺支撐系統能力

增強和完善BOSS系統對客服熱線、網站、短信等電子渠道服務界面的支撐能力，完善各服務界面的服務和業務功能，確保各界面服務的高效便捷，支撐統一認證，保證較高的業務辦理成功率，積極拓展跨渠道的信息共享和跨渠道的客戶行為分析。建立以BOSS系統為核心的，各電子渠道共享的業務和信息平臺。

3、加強電子渠道運營分析系統的建設

加強經營分析系統對于電子渠道業務受理量以及與實體渠道業務量對比關系的綜合統計分析功能。通過電子渠道運營分析系統的建立，更好地支撐渠道工作的分析和優化，進一步支撐電子渠道的考核評估體系中KPI數據的準確獲取和評估、分析。

4、建立共享的后臺信息知識庫

在實現了多電子渠道業務和計費數據的共享后，加強后臺信息知識庫的建設，實現多電子渠道信息的統一和共享。

（四）建立以用戶為導向的業務和服務流程，提升電子渠道營銷服務能力

1、建立以用戶為導向的電子渠道業務和服務流程

從客戶需求出發，保持適度的客戶差異化為原則，在湖南移動各電子渠道上建立以用戶為導向的業務和服務流程。

通過合理的渠道選擇、產品與服務提供方式以及對客戶流程的反復設計、穿行和優化，最后建立各電子渠道之間統一界面、對客戶具有引導性的、符合客戶使用習慣的、富有用戶個性的業務和服務流程。

2、加強電子渠道服務和營銷功能的建設

在電子渠道中建設必備的服務功能，并積極開發本地特色的服務和營銷功能，通過在電子渠道（如：網站）上建設新業務的體驗環境，并實現購買功能，探索多渠道交叉營銷等模式，提升電子渠道的新業務營銷能力。

（五）建立科學、合理的電子渠道服務與監測標準

為確保落實各電子渠道服務、營銷、銷售三方面的功能落到實處，湖南移動設計了一套包含客戶/競爭對手（主要指滿意度和認知率/使用率）、自身運營等各方面的科學的電子渠道指標評估和考核體系；并對各電子渠道的運行狀況、服務營銷能力進行定期的分析和評估。在電子渠道方面，每年設目標、每季訂計劃、每月做分析、每旬出報表。

根據我省電子渠道現階段發展的情況，建立以下8個主要電子渠道監測指標：

1、電子渠道業務受占比：指通過電子渠道辦理移動業務的業務量占總業務量的比重（不含營業廳收費業務）。

業務受占比＝電子渠道的業務受理量÷總業務受理量×100％

2、新型電子渠道的客戶普及率：指考核期末使用網上營業廳、短信營業廳、WAP掌上營業廳這三類新型電子渠道的客戶數分別占總期末客戶數的比重。客戶普及率＝電子渠道客戶數÷期末客戶數*100％

3、電子渠道重點業務推廣效果：指客戶通過電子渠道（即非實體網點的BOSS終端）辦理的收費業務量占總收費業務量的比重。收費業務分流比重＝電子渠道收費金額÷總收費金額×100％

4、村級服務站的“快易充”業務推廣比重：指開辦了“快易充”業務、且10-12月份月均充值金額不低于100元的村級服務站數量占村級服務站總數量的比重。

快易充推廣比重＝村級服務站中有效的“快易充”代理商數量÷村級服務站總數量×100％

5、積分(M值)兌換業務分流比重：指客戶通過電子渠道辦理積分(M值)兌換的業務量（積分兌換值）占總兌換業務量（積分兌換值）的比重，總兌換業務量包括兌換話費、新業務包、實物等各類禮品的總量。

兌換業務分流比重= 電子渠道兌換積分值(M值)÷總兌換值×100％

6、定制電子化話費信息業務的客戶比重：指考核期末辦理了電子化話

費信息定制業務的客戶數占期末總客戶數的比重，包括：定制短信（或WAP）話費余額提醒、定制短信（或WAP）帳單、定制EMAIL詳單等各類話費信息。

7、電子渠道客戶滿意度：指客戶對電子渠道的評價和滿意程度。

8、電子渠道基礎管理：在電子渠道的日常管理工作中，根據各市州分公司、省公司電子渠道具體運維部門的職責不同，制定電子渠道基礎管理考核項目。

（六）對電子渠道進行整體設計和包裝，全方位開展電子渠道宣傳和推廣

對湖南移動電子渠道進行整體的設計、包裝和宣傳，全面啟動電子渠道形象和業務的宣傳。通過媒體廣告、實體營業廳和電子渠道的交叉宣傳和引導，充分利用客戶在各個渠道內的接觸點進行引導，以有獎活動、優惠資費、免費業務試用等多種形式宣傳電子渠道的優勢，引導客戶使用電子渠道，逐漸培養客戶的使用習慣，提升客戶對電子渠道服務的滿意程度。通過集團、省、市三級聯動，全方位開展電子渠道宣傳和推廣活動。

在集團公司層面，省公司要積極爭取集團公司對電子渠道在營銷宣傳方面的政策支持，并從集團公司層面開展全國性的電子渠道形象宣傳，以集團公司統一宣傳營造多電子渠道的宣傳氛圍。

在省公司層面，主要以電子渠道整體形象和重點業務宣傳并重的宣傳模式，利用戶外廣告、電廣媒體開展電子渠道形象宣傳和營銷活動宣傳；充分利用湖南移動自有的電子渠道、以及全省性的廣告媒體等，開展電子渠道營銷、宣傳活動。

在市州分公司層面，主要以電子渠道的業務營銷為主，兼顧電子渠道的形象宣傳。主要利用分公司擁有的實體渠道、當地的廣告媒體、分公司營業人員、大客戶經理等多種營銷、宣傳資源，開展電子渠道的業務營銷和發展。

五、結束語

湖南移動通過積累和總結多年來從事多電子渠道運營的管理經驗，正逐步走向精細化和規范化。下階段，湖南移動將進一步明確電子渠道的定位和發展目標，建立以用戶為導向的業務與服務流程，加強電子渠道的業務支撐能力和安全性，建立科學的電子渠道服務與監測標準，加強湖南移動電子渠道的整體形象設計和業務營銷宣傳，全方位開展電子渠道宣傳和推廣，將湖南移動電子渠道建設和運營推向一個高潮。

作者簡介：

王朝暉，女，中南大學商學院，碩士，研究方向為電子商務，現就職于中國移動通信集團湖南有限公司，從事多電子渠道運營管理，工程師，從2001年開始至今，參與了湖南移動屏摸屏系統、客服熱線系統、企業門戶網站、短信營業廳和WAP掌上營業廳等多電子渠道的規劃、建設和運營管理工作，并主筆編寫了《中國移動通信門戶網站業務規范》第一版，湖南移動RFID應用研究課題項目組成員之一。

指導老師：高陽，中南大學商學院管理學博士生導師，主要從事電子商務、智能管理系統等方面教學和研究，是享受國務院政府特殊津貼專家，并于2006年獲得首屆“湖南省普通高等學校教學名師獎”。

通信地址：中國移動通信集團湖南有限公司客戶服務中心

第五篇：移動通信渠道發展及建設原則

移動通信渠道發展及建設原則

渠道發展指導原則

掌控原則?

掌控原則是渠道發展的首要指導原則。當今移動通信市場競爭激烈，各大運營商都加大了對渠道的爭奪，渠道商本身又面臨新增市場萎縮、利潤點單薄、同行業間競爭激化，勢必引起部分渠道忠誠度下降、掌控力減弱。若是辛辛苦苦發展起來的渠道由于不能充分掌控而被其他運營商所用，結果將得不償失。

? 優質原則

經過充分的客戶和渠道調研發現，大多用戶尤其是新用戶對功能較全、規模較大、形象較好的渠道較為信賴，非常樂意前去辦理業務。因此新增渠道須充分考慮用戶的消費心理，一定要在功能、形象和規模上下足功夫，而對渠道的數量要堅持寧缺勿濫的原則。

? 輔助原則

為了適應未來的競爭，應加大自有渠道的比例。社會渠道無論是合作營業廳，還是特許專營店，以及各種形式的代辦點，雖然投入低、擴展速度快，但從功能和布局上講都應是自有渠道的輔助力量。社會渠道比例越高，影響掌控的因素就越多，掌控力度就難以保證，因此堅持“自有為主、社會為輔”是提高渠道掌控力的根本前提。

? 排他原則

為加強渠道的管理和監控，便于規范服務和業務，凸現中移動的各項競爭優勢，發展社會渠道仍應堅持排他性原則。在渠道合作協議中應強調排他原則的必要性和重要性，同時還應將排他原則落實到對渠道的經常性管理上來。

? 雙贏原則

渠道商畢竟是以自身利潤為第一位的，移動公司要充分考慮到渠道的利益，拓展渠道的獲利能力，堅持建立在雙贏、互信、互利、共進的基礎上的長期合作關系，使渠道充分感受到與中移動進行合作的前景，從內心激發其對中移動的依附性和忠誠度。博銳15 加強渠道掌控的合作策略

? 策略一：優化渠道數量，保證渠道質量

要根據地理信息、客戶分布等因素，合理測算渠道的數量、密度、規模，使其能夠充分滿足對新增客戶的爭奪以及對存量客戶的穩定，又不至于產生渠道的重疊與過量，保證渠道的獲利能力。重新審視現有渠道，堅持科學發展觀，建立科學的評估體系，對地理位置重要、輻射能力強、人員素質高、經營意識強的渠道給予重點扶持；對位置不好、布局重疊、素質差、營銷能力弱的渠道要堅決收回代理權，充分保證渠道的整體素質和質量。

? 策略二：以入股或其他形式介入渠道經營，逐漸形成行政隸屬關系 現階段移動公司和渠道之間雖然有嚴厲的協議約束，但是管理人員編制有限，難以做到對渠道的全天候的掌控管理，渠道違規時有發生，雙方關系并不十分鞏固。如能以設備、其他硬件設施等以入股的形式介入到渠道的經營中來，逐漸形成行政性隸屬關系，便能增加對渠道掌控的話語權，從實質上建立了對渠道進行掌控的法律依據。

? 策略三：增加渠道的服務項目，支付服務費用，拓展利潤增長點

規范了渠道的數量雖然可以擴展渠道的市場空間，規范競爭，但自發的市場發展空間是有限的；且卡品的銷售將越來越少，而目前放卡還是很多渠道的主要利潤來源，所以提高掌控力，還要擴展其利潤增長點。

未來的市場環境中，渠道的主要作用是穩定存量客戶、展示品牌形象、為客戶提供移動業務的體驗式的營銷活動，這就需要在目前放卡、交費、辦理部分業務等簡單銷售項目上增加服務項目。同時移動公司還要給予或提高服務費用，使得渠道在服務工作中獲利。這樣在擴展利潤點的同時也提高了渠道的服務意識和服務質量。

? 策略四：增加非現金激勵，實行有效捆綁，形成良性的合作關系

現金激勵的方式從長遠來看，其作用是不能持久的。渠道是最求利潤最大化的，給予各種補貼、傭金等，只能使雙方的合作共贏關系滑向金錢關系。會使得渠道將經營中心由通過經營獲得利潤變成如何在移動公司身上榨取利潤，還會使得渠道間經營條件不一，打擊了部分渠道的積極性。給其違規經營創造了條件。掌控力就更難提高了。

提高掌控力適當的給予激勵是必需的，但要從長遠角度打算，從有效穩定、捆綁渠道的角度去設計激勵和約束機制?？蓮慕㈤L期代理關系、提升代理級別、提供設備及給予人員培訓等方面入手。

要盡量避免單純使用現金，所有激勵的目的是促使渠道和移動公司建立穩定積極的合作關系。

渠道規劃布局優化及設置原則

? 滿足客戶需求原則

調查發現，傳統的渠道通常服務功能低下，而且人員素質參差不齊，針對客戶的咨詢及投訴解釋口徑不一，影響了客戶的業務辦理效率、效果以及移動公司的形象。因此渠道定位和規劃布局應首先從客戶角度出發，由產品導向向顧客導向轉變，以客戶需求為中心，充分滿足客戶的需求為原則。

? 輔助原則

社會渠道作為自有渠道的功能和業務的輔助和延伸，在發展客戶、代辦移動業務等方面，雖然有很多優勢，但始終取代不了自有渠道的核心地位，特別是在各大運營商加強渠道爭奪的前提下，社會渠道的忠誠度面臨考驗，因此圍繞自有渠道做大、做強、做精、做深的基本面，理性的堅持社會渠道輔助原則，有著深遠的意義。

? 有機搭配原則

在區域營銷中心所轄區域內，要堅持科學的發展觀和有機搭配布局的原則，要依據科學的評估體系，結合本區域市場、客戶的特點，統籌考慮合作廳、專營店、代辦點的位置、數量、規模，既要實現渠道的全面覆蓋，也要突出重點。關鍵點占領原則

對于傳統的電信商貿區，位置重要、輻射能力強、交通便利、人流密集的街區，客流量大、實力強、知名度高的大賣場、連鎖店、超市、商場等要不惜代價、全力爭取，貫徹關鍵點占領原則，充分利用其資源優勢，實現與移動的合作雙贏。

? 避免惡性競爭原則 博銳15 在移動通信市場高速發展同時，渠道數量劇增，尤其是大批規模小、素質差的中小渠道涌入業內，雖然彌補了一些渠道空白，發展了大量客戶，但其副作用也漸漸顯現，市場空間是有限的，大量小的渠道的存在攤薄了本來就在下降的市場空間，使得渠道的整體利潤下降，渠道間競爭加劇，然后引起部分中小渠道的不規范經營，甚至造成渠道間的惡性競爭，堅持避免惡性競爭已不容忽視。

? 利于掌控原則

充分考慮區域營銷中心的布局特點，整合各種有利社會資源，實現對所屬區域內渠道的全面掌控和差別化對待。對于忠誠度較低、規模小、實力差、難以有效掌控的中小渠道引導轉化為純銷售型的代銷網點；將規模大、專業度強、忠誠度高的渠道有選擇的轉化為加盟型實體渠道，成為緊密型的合作伙伴。從而在總體上分解掌控的難度。

作者：張九陸

在農村，運營商所面臨的問題更單純，他們首先要找到自己的客戶。

如果說，中國移動在城市業務拓展中面臨的首要問題是客戶的細分和升級，那么，在農村，其所面臨的問題則更單純，他們首先要找到自己的客戶。

中國移動高層人士告訴記者：“我們在縣(市)和鄉(鎮)兩級的渠道建設已日益完善，村級網點建設已經開始成為新一輪的'圈地'重點?！?/p>

首選社會效益

現階段，由于移動通信進入了買方市場，用戶口就成了決定企業形象的關鍵因素，此時發展農村渠道，首先要考慮的應是社會效益而不是經濟收入。

山西移動的牛春梅給記者講述了一個故事：2004年底，朔州移動分公司領導班子下鄉調研，偶然聽說利民鎮竟然還沒有通電話，立即召開會議，做可研報告。

當時，擺在企業面前有兩個抉擇，究竟是選擇經濟效益還是社會效益。

在連續開過三次經理辦公會之后，分公司決定，企業使命首先是“始終追求社會效益最大化”，只有實現了社會效益最大化，才有今后的發展空間。于是，拍板定案建設網點。

在基站建起來以后。為了扶持市場，朔州分公司在最短的時間內，組建了利民特許經營連鎖店，事實證明，他們的決策是正確的。有效地促進了當地農村通信的發展，也為中國移動豎立了良好企業形象，為今后的發展拓寬了道路。

慎重選點

盡管從社會意義上來說，企業應該在每一個村布置營銷渠道，但這將是一個長期的發展過程。

在陜西移動做過村通工作的張文認為，在現階段，村級區域網點建設還不能普遍地在各村的設立，這是因為，網點的設立，即代表企業的形象；網點的產生，即意味著服務的深入和服務的連續性。如果當地市場規模無法供給該網點生存而導致該網點代理業務的終止，那么網點服務停止后的斷檔期會造成用戶對已引入服務的中斷感到不適應，產生不滿情緒，進而會給運營商的服務和經營帶來負面影響。

因此，村級網點設立時需要考慮以下幾個問題：

首先，設立網點所在村級區域必須有街集和商業零售店鋪，從而為網點的選擇提供前提可能；其次，設立網點所在村級區域必須要交通便利，便于管理、業務和宣傳的下達；第三，設立網點所在村必須有一定的存量用戶群，給網點的生存發展提供保障。滿足這三點才是建網點的良好選擇。

信息進村僅僅找到客戶還是不夠的，更要幫助客戶成功應用。在建設網點之外，運營商還要與農企或農協合作，提供信息資源。

浙江移動就在當地農村積極組建村級虛擬網，在專業戶中提供異常性天氣短信預報、農產品供銷信息等，信息渠道建設取得了令人矚目的成績：一方面解決了當地農村經濟發展的瓶頸制約，另一方面也拓展了農村營銷渠道，為農民、漁民和山民提供便利的通信方式和急需的信息資源，取得了良好的示范效應。

移動**分公司營銷渠道網點建設專項效能監察工作總結報告范文

熱

★★★

為了有效整合營銷渠道，完善營銷服務體系，不斷提升服務水平和企業形象，2003年8月,省公司在德陽召開全省市場工作會,提出全省啟動渠道整合工程的要求，年底各分公司陸續有計劃、有步驟地利用成本開始啟動了渠道網點建設工作。經過全省各分公司和成都營銷中心共同努力，順利完成了2003年至2004年營銷渠道網點建設任務，全省基本上建成了一張覆蓋城鎮和農村的營銷服務網絡，從建成后運營效果看，有效地發揮了自有渠道在用戶發展與服務方面的作用。為了及時掌握營銷渠道網點建設過程中網點購置、網點租賃、網點裝修等情況，確保渠道網點建設的規范化、程序化和合法性，各市州分公司紀檢監察人員從網點選址、房屋租賃、裝修招投標、工程驗收等全過程參與監督檢查。通過各分公司（中心）普遍開展自查、整改，省公司專業部門組織交叉檢查和省公司組織抽查等方式，卓有成效地開展了渠道網點建設專項效能監察工作。因渠道網點建設目前還在繼續建設過程中，現將2003年至2004年營銷渠道網點建設專項效能監察工作情況總結如下：

一、領導重視，組織健全，措施有力

2003年12月3日省公司尹顯智副總經理主持召開全省渠道網點建設評審工作會，公司領導、計劃部、財務部、監察室等部門負責人參加了會議。會議要求對各市州分公司網點規劃、建設原則、建設標準、范圍和建設流程嚴格把關，杜絕投資不當的情況發生。為保證渠道整合工程建設的投入產出收益最大化,要加強對各市州分公司渠道整合工程管理，并要求監察室要加大對全省渠道網點建設項目的監督檢查力度，作為專項效能監察工作來開展。同時，省公司相關部門要指導各分公司開展好渠道網點的建設工作，保證渠道網點建設的規范化、程序化和合法性。

隨后，省公司監察室印發了川移紀監[2003]21號《關于開展營銷渠道網點建設效能監察的通知》，把渠道網點建設作為2004年立項的效能監察工作，要求各分公司紀委、監察室和成都營銷中心要對此項工作給予高度重視，主動參與營銷渠道網點建設全過程監督檢查，嚴格按照省公司營銷渠道網點建設的原則和標準執行，依法監督。由于各級領導的高度重視，特別是省公司領導多次在大會上對營銷渠道網點建設效能監察工作提出要求,各市州分公司及成都營銷中心充分認識到了此項工作對企業發展的重要性，精心組織實施，紀檢監察部門及相關部門加強監督，保證了此項工作的順利開展。

二、認真組織，精心實施，深入調查

2003年8月四川移動在德陽召開全省市場工作會，分析市場競爭環境、市場發展趨勢，提出了全省啟動渠道整合工程的要求，隨后各分公司陸續開始有計劃、有步驟地推進渠道建設工作。2003年11月，省公司繼續下達了《關于印發農村營銷服務網點的建設指導意見》，為分公司當年啟動農村營銷渠道的建設從建設流程、建設規范、管理實施模式、建設協議等多方面提出了指導原則和內容，逐步規范分公司渠道建設流程。2004年初，省公司結合2003年提出的全省渠道整合實施步驟,以及集團公司提出渠道整合戰略要求，提出了2004年渠道建設工作安排，下發了《關于開展2004年營銷服務渠道建設工作的安排》、《關于加快渠道建設進度和規范傳輸建設》、《關于進一步規范自有渠道網點VI裝修標準的通知》等相關文件，從建設計劃、建設進度、建設規范等方面對分公司提出了相關要求。為了確保營銷渠道網點建設中網點購置、網點租賃、網點裝修程序化、規范化和合法性，省公司相關部門圍繞營銷渠道網點建設開展了一系列監督檢查工作：

(一)省公司市場部組織全省交叉檢查

根據全省渠道整合工作部署和安排，省公司市場部于2004年11月8日至12日組織了6個檢查小組，對全省各市州渠道整合的開展情況進行了交叉檢查，為進一步推動全省下階段渠道整合工作，提出了具體要求：（1）各分公司（中心）結合渠道交叉檢查的結果，做好渠道整合總結，尋找差距，找出不足，及時整改；（2）此次得分低于80分的分公司，針對交叉檢查中所發現的問題，寫出相應的整改方案，于2004年12月6日前上報省公司；（3）各分公司（中心）要做好2005年渠道建設和渠道整合重點的規劃工作，將當地渠道整合與市場發展、客戶服務提升、品牌塑造和數據業務發展緊密聯系起來，形成良性互動。

（二）各分公司進行自查

根據川移紀監[2004]15號《關于開展渠道網點建設效能監察自查的通知》文件精神，各分公司認真、有序開展渠道網點建設效能監察自查工作，各級領導對此項工作給予了高度重視。在自查階段，眉山、綿陽、涼山、南充、雅安、資陽、自貢等分公司還成立了營銷渠道網點建設自查領導小組。但也有部分分公司沒有引起足夠的重視，自查報告過于簡單，網點建設統計表的數據不夠準確，給全省的渠道效能監察統計工作造成一定的難度。總體上看，大部分分公司按照省公司監察室提出的要求，加大了監督力度，認真查找存在的問題，邊整邊改，杜絕了違紀違法行為的發生。

（三）省公司組織抽查

為了掌握營銷渠道網點建設中網點購置、網點租賃、網點裝修以及建成后運營效能發揮等情況。今年初，李總專門安排資深經理成異良同志牽頭抓好營銷渠道網點建設的檢查工作，按照川移紀監[2005]3號《關于開展營銷渠道網點建設效能監察專項檢查的通知》要求，結合2004年底開展營銷渠道網點建設效能監察自查情況，2005年4月18日省公司召開了由市場部、財務部、計劃部、監察室參加的營銷渠道網點建設效能監察專項檢查工作會，會上就開展此項工作的重點、方式進行了研究，公司領導朱大蓀副總經理作了重要講話，并對此項工作提出了要求。

根據省公司渠道網點建設效能監察工作安排，由市場部、財務部、計劃部、監察室組成了渠道效能監察專項檢查組共13人，分三個小組在2005年4月20日-27日分別對內江、瀘州、資陽、樂山、眉山、雅安、遂寧、南充、廣安分公司和成都營銷中心共計70多個市區、縣城、鄉鎮渠道網點建設情況進行了檢查。按照省公司領導在渠道效能監察工作會上提出的要求，除關注渠道建設資金等方面是否合理使用外，重點還對渠道建成后運營情況進行了解。同時，結合省公司監察室前期對渠道效能監察工作提出的六項重要檢查內容，對所檢查分公司開展了逐項、有重點的渠道建設效能監察專項檢查工作。

三、完善網絡提升服務樹立形象

2004年全省渠道網點建設共下達計劃1271個，面積92745平方米，裝修費5900.6萬元，實際完成渠道網點建設1326個（其中城區分散性網點類385個，鄉鎮網點類941個）。經過2003年至2004年一年多時間的建設，截止2004年底全省各類移動營業廳已初具規模，累計總數達到1703個，自有營銷服務渠道網絡初顯雛形。

根據四川的經濟、地理環境、通信市場發展規模等因素，全省除成都以自建自營為主外，渠道網點建設的模式多采取自建他營（樂山他建他營的網點相對較多），已投入運營的營銷渠道網點的總體情況：（1）鄉鎮營業廳選址位置基本在鄉鎮核心區域，建設后運營情況穩定，基本呈逐步上升的態勢，例如樂山夾江鎮營業廳3月份新入網用戶超過100戶、代收話費10萬多元，綜合業務辦理上也有近400筆，充分發揮了自有渠道在用戶發展與服務方面的作用；（2）城區營業廳普遍都具有用戶發展質量較高，離網率較低，綜合業務辦理數量大的特點，這些城區營業廳地處當地通信商業地段，充分發揮了競爭主陣地的作用。例如2003年由省公司投資購置建設的內江市區街心花園營業廳，現已成為分公司現業的主營業廳，從2004年7月投入運營，在3月份，通過該廳新入網超過270戶，并且用戶發展質量較高，離網率較低，收繳話費超過60萬，綜合業務辦理超過6000筆，體現了主營業廳在服務與業務承載上的核心功能，有效地發揮了自有渠道在用戶發展與服務方面的作用。

通過一年多營銷渠道網點建設,全省基本上建成一張覆蓋城鎮和農村的營銷服務網絡，滿足了客戶快速增長和客戶就近服務需求。從全省2004年用戶增長情況分析，新增客戶主要來源于新建營銷渠道服務網點，截止2004年底，全省鄉鎮自有核心渠道已完成對3萬人以上鄉鎮的100%覆蓋，2萬人以上鄉鎮的覆蓋率也超過70%，鄉鎮營銷服務網絡的完善布局有效支持了村通工程的建設；城市核心自有渠道網點的分布密度也達到了3.66萬人/店，營銷服務網點服務用戶的半徑得到了縮短，服務效率明顯提升，極大地方便了用戶辦理業務，截止2004年底，全省農村用戶發展累計達到了360萬，累計話費收入達14.4億元，農村市場已成為重要的新增客戶市場，其中從2004年12月下旬到2005年3月，針對返鄉民工為主要目標用戶的“賀歲卡”全省發展264826戶，在2005年2至3月的收入也達到了2367萬。

每一個營銷服務網點同時是一個公司品牌、業務、服務的宣傳陣地，按照省、市公司的階段性宣傳推廣重心開展宣傳。公司從2004年11月起開展的“心系千萬，感恩千萬”的四川移動“超千萬”宣傳活動，通過1700多個核心營業網點的落地配合，突出宣傳了移動公司的發展歷程和對用戶的感恩情懷，展示了四川移動是一家有競爭力、有責任感、有文化、有道德的省內通信主導企業；從2004年12月底，為有效挖掘農村市場，全省統一部署，上下聯動，開展“賀歲卡”的營銷推廣工作，從車站、碼頭、到回鄉公路、最后到營業網點的全過程流通路線的宣傳推廣，以1200多個鄉鎮合作廳為重要業務操作平臺，發展了超過26萬戶“賀歲卡”用戶，取得2005年市場發展的開門紅，充分體現了鄉鎮核心實體渠道在貼近用戶、發展用戶、服務用戶方面的重要功能。

通過調查了解,各地用戶普遍認為移動不僅營業廳是一流的,而且服務在通信行業中領先,特別是各地周邊鄉鎮用戶紛紛表示滿意，認為中國移動不僅網絡覆蓋比競爭對手好，而且服務更好。營銷渠道網點建設工作取得明顯效果,營銷服務網絡更加完善,服務水平和企業形象得到進一步提升。同時，由于渠道網點建成后經營普遍呈上升趨勢，也提高了代辦商的積極性，不少代辦商已經不滿足在營業廳等客戶來辦理業務，而是主動走出去宣傳、發展用戶；有的代辦商在節日還自己出資給用戶贈送禮品，在經營理念和維系客戶上都體現了較強的意識。

四、注重實效，強化監督，成效顯著

按照川移紀監[2005]3號《關于開展營銷渠道網點建設效能監察專項檢查的通知》文件要求,從渠道效能監察專項檢查的六條檢查內容看，全省營銷渠道網點建設資金做到了?？顚Ｓ茫瑳]發現有擠占挪用問題；營銷渠道網點建設的地點、規模、內容、工程投資預算等基本按照上級有關文件規定執行,大部分分公司建設規模、投資預算均符合省公司要求，但也有因實際情況有節約或超支的情況；營銷渠道網點的產權證方面，各分公司普遍存在“雙證”不全的問題，尤其是農村服務網點無土地使用證和房屋產權證情況較為突出；大部分分公司營銷渠道網點建設中的招標程序合法，對渠道網點建設嚴格按預算管理。但有的分公司對工程既沒有進行招投標，也沒有請監理單位對施工過程進行監督；營銷渠道網點建設建立了規范的流程并嚴格按流程執行，不少分公司還結合當地實際制訂了渠道網點建設流程等辦法，以確保建設的規范化、程序化；由于營銷渠道網點建設涉及時間長、點多、面廣，各分公司不同程度上存在完工后工程結算資料無法及時送審的情況?？傮w上講，這次渠道網點建設取得了以下成效：

（一）營銷渠道網點建設中一些好的做法：

1、省公司相關部門對渠道網點建設工作高度重視，積極配合、主動協調、分工明確、責任落實。在渠道網點建設過程中，分別下發了相關的文件和規定，指導下屬單位進行渠道網點建設，使下屬單位有章可循，規范了管理，強化了監督，最大限度地減少了投資風險，保證了投資效益。

2、成都營銷中心在渠道建設中，嚴格堅持證件齊全，產權明晰的原則，對問題房堅決不予選用。同時，在建設過程中堅持“選點不談判，談判不選點”的原則（分公司選點，渠道中心談判）避免購租人情房等不廉潔的行為發生。同時，對所有中標合作伙伴，進行了階段性評估，對表現欠佳的或不按要求履行職責的合作伙伴按要求終止合作（先后有4家合作伙伴）。

3、巴中分公司為加快渠道建設，確保網點建設順利開展，保證建設質量，明確資金投入及人員管理等事項，結合巴中具體情況，先后制訂了《渠道網點建設流程》、《渠道裝修流程》等辦法以確保渠道網點建設的順利開展和按時完成。

4、德陽分公司根據分公司區域市場的特點，于2004年啟動了鄉鎮市場片區化管理，通過實體片區機構的建立、資源配置重心的調整、區域考核管理的跟進等一系列手段，逐步實現了對農村市場的深耕細作，有力支撐了農村合作渠道在當地市場的拓展與市場維護工作。

5、眉山分公司在渠道管理方面做的比較細致，為代銷商制做了統一選號夾，有嚴格的代銷商準入機制，在渠道掌控上達到了“能進能出”。

6、資陽、瀘州、德陽、樂山等分公司為杜絕渠道建設、經營中的關聯交易，對市場相關人員提出了明確的回避原則，對違反規定的公司人員制定了嚴格管理措施。

7、資陽分公司在充分認識營銷渠道網點建設重要性的基礎上，結合資陽分公司的實際，制訂了資陽分公司的渠道建設按照“統一規劃、合理布局、加強管理、規范服務、保證專營”的總體原則，整合全市營銷渠道，并將其與大客戶服務、直銷工作緊密結合，形成“營銷+服務”模式，始終保持市場的主動權和領先優勢,真正體現中國移動通信“服務領先”優勢。同時，資陽分公司在營業廳合作商家的選擇上程序規范、透明，從新建設投入運營的營業廳在合作商家的選擇，已運營合作廳商家協議及后期重新對合作商家的選擇等環節，都采取了通過在區域內發布合作經營意向公示、公開投標、中標結果公布等相關措施，對合作商家提供公平競爭的機會，經營理念意識較強，對公司營銷政策配合力度更好的合作商家得到了脫穎而出的機會，強化了營業廳后期經營效益的發揮。

（二）營銷渠道網點建設中反映出的較為集中或突出的問題：

1、各分公司的渠道建設模式多為自建（租）他營模式，由公司控制口岸的使用權后，委托合作商家進行經營，在租賃過程中，各分公司都不同程度存在渠道網點“兩證”不全的情況。

2、大部分分公司采取了由移動公司名義租房，再轉租給合作商家，但租賃資金直接由合作商家支付給房屋業主，未經移動公司中轉。這其中涉及兩個租賃行為：移動公司租房與移動公司將房轉租，租房應由業主出具相關票據和轉租應承擔相關由此帶來收益而產生的稅金支付等問題，都給公司帶來了相應的稅務風險。

3、由于部分分公司項目完工后不及時送審，而是在需要付款或檢查時突擊送審、單項低于5萬元的工程沒有按要求打包送審而是采用零星送審、建設方或施工方與審計事務所配合不力等因素，造成部分渠道建設項目審計時間較長。

4、被檢查分公司大部分都能按要求對裝修進行招投標，并請監理單位或由分公司自行派人對施工過程進行監督；但有的分公司對工程既沒有進行招投標（主要是各縣分公司由于建設數量少和裝修金額小），也沒有請監理單位對施工過程進行監督。

5、關于渠道建設實際完成情況與計劃間的差異問題：在建設實施過程中，或多或少出現了超計劃建設的現象，但由于2004年省公司對相關營銷成本實行切塊處理，建設資金在分公司成本中具有剛性，出現了部分分公司實際建設費用超出年初計劃的情況。

6、從裝修項目的審計結果來看，審減金額普遍較大，南充分公司審減率達到了27%，暴露了施工現場管理力度不夠的問題。

7、部分營業廳的宣傳功能發揮較差，業務、品牌、服務等方面的宣傳海報、POP等資料張貼不足。而且，對宣傳單的擺放顯得不夠規范，簡單擺放在業務臺面上，顯得零亂，推薦重心、主次不突出，對客戶的業務引導效果不明顯。

8、各分公司都能按規定使用正規發票列賬，報銷簽字手續整理規范。但眉山分公司渠道建設資料中存在中標公司與施工單位名稱不一致，財務付款單位與裝修合同中內容不一致的情況。

9、南充分公司簽訂的租賃合同中，存在租賃人簽字與合同中不符、未標明租賃面積、沒有經辦人簽字等問題。

（三）幾點建議：

1、針對部分網點存在“兩證”不全的情況，要求各分公司為確保渠道網點使用的合法性，規避風險，盡快補齊“雙證”（即房屋產權證、土地使用許可證）。

2、移動公司將租房再轉租給合作商家，租房應由業主出具相關票據和轉租應承擔相關由此帶來收益而產生的稅金支付等問題，給公司帶來相應稅務風險，請相關部門盡快制訂相應措施，及時指導分公司。3、2004、2005年渠道建設資源的投入是為了更好地建立一個結構合理、布局科學、功能完善和可控性高的營銷服務網絡，因此，對他建他營的模式公司不鼓勵繼續發展，如關系重大戰略合作或情況特殊的網點，須分公司（中心）報省公司，綜合評估后方可進行建設，因此，要求樂山分公司有計劃、有步驟地對在2004年已建設的他建他營渠道網點予以回收，轉換為自建他營的管控模式。

4、部分分公司對裝修金額較小的網點工程既沒有進行招投標，也沒有請監理單位對施工過程進行監督。在今后的建設中，建議用集中分片的辦法統一進行招投標和請監理單位進行監理工作；如果確因金額小、數量少可由分公司派專人進行監理工作，以確保建設的質量和安全。

5、關于渠道建設實際完成情況與計劃間的差異問題，請各分公司對2004年超計劃建設網點的數量、金額、原因等情況作出說明并報省公司市場部。

6、針對部分分公司審計中存在的問題，省公司要求各分公司嚴格按照川移司[2004]229號《對成本費用中列支的零星項目進行審計的規定》執行。為切實控制渠道建設造價，渠道建設項目一律不得簽定全包干價格的施工合同，同時加強對項目的施工現場管理，在項目建設過程中，建設方不得對材料價格進行簽證認價；積極配合審計，保證審計工作的順利進行。

7、各分公司針對在渠道網點建設效能監察中發現的問題，盡快進行整改；對短期確實無法整改的問題，要求在今年內逐步解決，并把整改情況分別報省公司相關專業部門和監察室，年底前省公司將對整改情況進行抽查。

這次營銷渠道網點建設專項效能監查工作，自始至終得到了各級領導的高度重視，確保了該項效能監察工作順利開展并取得了明顯成效。各級紀檢監察人員參與全過程的監督檢查，對防止違紀違法行為發揮了積極作用，建設過程中發現的一些問題得到了及時糾正。省公司要求要各相關專業部門對渠道網點建設效能監察工作中發現的問題，盡快拿出解決的方案指導各分公司；各市州分公司（中心）要針對存在的問題及時進行整改，按要求切實搞好渠道網點建設的后期工作，進一步規范渠道網點建設流程，讓渠道網點發揮更好的效能，充分發揮自有渠道在貼近用戶、發展客戶和服務用戶方面的重要功能，最大限度滿足客戶對服務的需求，真正體現中國移動通信“服務領先”優勢，為四川經濟發展和社會和諧、進步作出更大的貢獻。