第一篇：美容院角色扮演培訓銷售技巧

角色扮演培訓銷售技巧

業內專家長期以來一直持這樣的觀點：美容院最經濟有效的賺錢方法，就是提高現有顧客每次的消費額。但也有老板認為，顧客更高的人均消費，才能更有效地留住優秀美容師。

無論是上述哪種觀點，都涉及到一個問題--美容師的銷售能力。對美容師銷售能力的培訓，并不僅僅是聽幾次銷售類課程那么簡單，更多的還是要切合實際，讓她們在實踐中提高。

銷售技巧涉及很多方面，下面從如何克服害羞心理、角色扮演、提高談話技巧和處理爭執這4個方面來看看，老板該如何對美容師進行銷售能力的培訓。

克服害羞心理

如果美容師性格比較內向，這的確是個問題，但并不是不能克服。性格內向、害羞的人，別人通常認為他們比較孤僻或是比較高傲。無論從美容師以后的個人發展還是專業角度來看，老板都應該盡力幫助他們克服害羞心理。

下面是一些幫助美容師克服害羞心理的小技巧：

1、讓美容師意識到自己必須改變，溝通和談話能力也是銷售技巧的一部分。

2、保持親近隨和的態度，多微笑、多與顧客做眼神交流。

3、多準備一些談資。如果有時的確無話可說，可以討論幾個當天報紙上有趣的新聞。如果感到某個話題快說完時，可以談論一些個人的軼聞趣事。

4、多練習，讓美容師大膽地同每個能接觸到的人說話。這樣做的效果連她們自己都會感到吃驚。據統計，90%的人對美容師的談話都會做出很友好的回應。

角色扮演培訓

同其他職業相比，美容師提出建議后，被顧客采納的可能性相對更大。對初入行的美容師，角色扮演是一種很好的培訓方式，能使美容師在提高銷售技巧的同時，變得更加自信。

在使用“角色扮演”培訓美容師的同時，配合其他方式，比如跟蹤指導和提供專門的指導老師，能使美容師的培訓更具針對性。后面將會提到的談話和爭執處理技巧的培訓，也可以采用角色扮演的方式。

一周兩次培訓

一周兩次，是比較合適的培訓頻率。角色扮演時，會模擬很多場景。當新美容師初次面對顧客時，由于之前已經演練過許多次，對此，她們會感覺很熟悉，不會因為是新手而影響服務質量。

通過設定目標來培訓美容師，告訴她們所處的位置，然后給她們每人一張每天做事的日程，制定每天、每周、每月所應該達到的目標，了解哪類顧客需要什么樣的服務，有多少時間可以用來享受預定的服務，是否有時間享受預約時間外的其他服務。這樣更有利于美容師更合理的把握銷售時機。

遭到拒絕時的場景也是練習時的重點。角色扮演時，好的、壞的場景都要演練，讓美容師盡可能地得到最真實的實戰體驗。

學會引導顧客

當顧客總是抱怨無法使頭發定型或發型不夠飽滿時，這無疑是個談論頭發質地的好機會。如果美容師聽到顧客說“我頭發較干”時，可以建議他使用護發素；聽到“我想增強發型的質感”時，可以推薦有層次的頭發護理療程。總之，盡可能將顧客往美容師想要的方向引導。

仔細傾聽顧客的抱怨或是其他一些細節問題，如果美容師及時回應，那么推薦成功的可能性會增加3倍。此外，在咨詢過程中，美容院的形象、個性化的服務、技術等細節都會被不斷提及。這對加強顧客同美容院之間的聯系、加深顧客對美容院的印象有非常重要的作用。

不要因為人多而敷衍顧客

推銷成功的一個關鍵因素就是把握時機。當顧客正在享受服務時，對在此時還能得到哪些額外服務的建議，大多很樂意接受。

服務時間的長短也是影響銷售的重要因素。有時顧客太多，美容師在向顧客推銷產品時可能會介紹得比較籠統，怕在一位顧客身上耽誤時間過多，影響為下一位顧客的服務。作為經理或老板，要讓美容師知道，對她們工作上的需求，美容院都全力支持。為此，還將提供專門的助手。

談話技巧培訓

談話的內容有很多，可以問顧客想獲得怎樣的護理效果，比如是想美白、去除油膩還是想獲得其他護理效果。只有了解了顧客的真實目的，美容師推銷才能更具針對性，所以對美容師談話技巧的培訓就顯得非常必須。

多向顧客提問

一些剛入行的美容師覺得如果問太多問題，會顯得很不專業，專家對此的建議是：大膽去做、去問。最好的問題就是問“為什么”。這是一種非常有效的方式，能使談話更加生動有趣。

對總能提出許多問題的美容師，其他美容師在平時應該多觀察，留意他們到底問了些什么問題，比如“你愿意在早上花多少時間來護膚？”等諸如此類的問題。這些話題對于打破沉默的氣氛非常有幫助，畢竟，大多數女性對護膚的話題很感興趣。況且，多與美容師溝通，還能幫助顧客達到滿意的護膚效果。

提問的5個技巧

下面總結的7點小貼士，能讓美容師更具體地把握提問方式，從而提高自己的銷售技巧：

1、多問開放式的問題，避免答案唯一的問題：那些能簡單地用“是”或“不是”回答的問題最好不要問，比如：“你想換一種產品嗎？”應該多問一些能帶來更多信息的問題，比如：“你希望得到怎樣的護理效果，具體有哪些要求？”

2、注意語言：美容師千萬別在顧客面前顯擺自己的語言能力，盡說些自以為很深奧的詞匯，這只會使情況變得更糟，平實易溝通的語言才是最重要的。

3、少用俚語：有些只有在熟悉的朋友之間使用的語言，應避免使用在顧客身上，否則會顯得很膚淺。

4、工作時集中注意力：為顧客做護理時，還在與其他人交談，這是非常不專業的表現。作為老板，應該打斷他們的談話，并告訴她，集中精力做好自己的事，不要心不在焉。

5、談話是為了銷售：別太沉迷于與顧客的談話而忽視了手中的工作。與顧客溝通是為了更好地完成工作、完成產品銷售，不要本末倒置。

10分鐘了解顧客需求

對那些不善言辭的美容師，老板應該有針對性地提出建議。美容師首先要學會傾聽，只有很好地傾聽，才能更有效地幫助顧客解決他們在美容護理上遇到的問題。最重要的是，千萬別忘了微笑。

朋友之間的閑聊是最常用的培養談話的方式，閑聊可以讓你建立、發展和培養與顧客的關系，并使之變得更堅固。那些取得長期成功的美容師，關心顧客是他們最大的共同點。

美容師真正在乎的應該是同顧客溝通的質量，而不是溝通時間。一個優秀的美容師只需花費10～15分鐘與顧客溝通，就能最大限度的獲得所需要的信息。

自信、放松的心態

其他方面知識不足，對此感到不自信完全沒必要，美容師應該將自信更多地建立在自己熟悉的專業技術

上。記住，顧客躺在美容床上享受服務的時間至少有30分鐘。在此期間，美容師掌握著談話的主動權。如果話題有所偏離，觸及到了一些比較敏感的問題，美容師應該通過問一些比較中性的問題或是直接改變話題，將談話方向拉回來。美容師與顧客溝通，就像前面提到的，應該更多地將顧客往美容師需要的方向引導，而不能跟著顧客的思路亂跑。

如果顧客是某些領域的高級技術人員，此時，美容師應該盡力讓他們感到放松。他們到美容院來，目的是為了輕松，而不是同美容師討論最新的技術問題。

所以，無論是顧客還是美容師自己，都應該隨時保持放松的心態。無論是誰，都更傾向于話題輕松、內容比較中性的談話。無論談論什么，美容師要學會最終把話題繞回到美容的話題上來，這樣才更便于美容師的銷售。

爭執處理技巧培訓

美容師在服務時，如何處理好與顧客的爭執，也是銷售過程中一個不可忽視的環節。根據統計，每位顧客會把她的遭遇講給20個人聽，其中大約50%的人會再轉述給別人。美容院建立良好的聲譽，可能需要幾個月、甚至幾年，而毀壞卻只需短短的幾周、甚至幾天。

因此，在對美容師進行這方面的培訓時千萬馬虎不得。下面就來看看該如何對美容師進行這方面的培訓。

1、談話地點遠離護理區

顧客向美容院提意見時，如果有其他顧客在場，美容師最好言語溫和地先將她引到一邊坐下，心平氣和地聽她訴說心中的不滿，等顧客說完后，再提出自己的建議。

無論如何不要讓顧客的不滿在美容院中蔓延，影響其他顧客的情緒。一旦與顧客發生爭論，對美容院的影響相當惡劣。因此，在談話地點的選擇上，應盡量選擇遠離護理區的地方，將對其他顧客的影響減到最低。

2、不要否認事實

與顧客交談時，先讓顧客發泄內心的不滿情緒，默默地聽她傾訴。站在顧客的角度，對某些觀點，美容師可以說一些表示理解的話，或者可以簡單的點點頭，表示贊同。

如果對顧客陳述的事實，美容師也一味地矢口否認，顧客的怒火只會火上澆油。對某些事實，美容師可以用自己的話再重復一次，重復要盡可能準確，讓顧客覺得她的話有道理。貿然打斷顧客說話，會加重顧客的不滿情緒，面對發怒的顧客，美容師很難用邏輯說服她。

3、先表達歉意

美容師先退一步表達歉意，可以讓顧客覺得自己并不是無理取鬧。表達歉意時，美容師措辭要婉轉，可以這樣說：“真是抱歉，發生這樣的事，使您對我們產生了一個錯誤的印象”。這樣說，讓顧客感覺她的抱怨并沒有導致美容院對她的不滿。

讓雙方保持理智，這才是解決問題的基礎。等顧客恢復平靜，美容師才有充分的時間來了解顧客不滿的原因，是因為產品效果不佳、美容師服務不到位還是其他問題？找到原因，才能有效解決問題。

4、多用正面詞匯，不過早下結論

談話中，美容師應盡可能少用否定詞，多使用正面詞匯，更有助于解決問題，比如這樣說：“很高興您能這么快過來，使我們能及時消除誤解”。

如果使用過多否定詞，會讓顧客感到很受打擊，產生抗拒心理。如果仍不能說服顧客，可以請她填寫一張表格，然后由美容院書面答復。永遠不要在顧客證據比較充分的情況下為自己辯解，否則只會加大爭議范圍。

如果美容師不能確定爭議是否有充分的根據，可以對顧客解釋：“我現在還無法確定這是否是我們的錯，如果您同意，我將先與店長聯系，以便對您的問題做出判斷，并找到解決辦法。”這樣做比較慎重，不過早下結論。

5、記錄談話內容

接待顧客投訴時，美容師可以事先準備一份表格，讓顧客感到自己很受重視。如果下次對美容院再有什么抱怨或是建議，她也會大膽提出來，不用害怕碰釘子。面對熱情、態度始終溫和的美容師，即使有不滿想發泄，顧客也會盡可能克制自己的情緒，為溝通創造有利條件。

如果問題不能馬上解決，應該給顧客一個明確的答復時間，美容師的回答不要摸棱兩可；如果問題需要幾天才能解決，最好先電話通知顧客。

即使問題不能在短時間解決，至少，應盡量做到不讓顧客去做反面宣傳。找到爭議發生的原因：有可能是顧客自己錯了，也有可能是美容院的某個環節出了問題。雙方心平氣和地平等對話，才是解決爭議的正確做法。

第二篇：美容院技巧銷售話術范文

美容院技巧銷售話術

唐安仁康醫院管理有限公司-培訓是企業給員工最大的福利！您選擇了今天的工作-就是選擇了一份責任！話術：說話的戰術與藝術，用最準確最精練的話來回答拒絕，達成銷售的一種行銷方式。

1、我沒有錢？

我能夠理解你的感覺，特別是有關錢的情況，我發現我們基本保養護理每天花不到一包零品的價錢（10元/天，每年就3650元），女人不能為錢而活，要為美麗而活。錢是創造財富，更要創造價值，要不然，可是錢在銀行，人在天堂。

2、我沒有時間，很忙？

太好了！我喜歡跟忙的人合作。她們往往很有能力，當然知道如何有效利用我們的時間，姐，現在如果不注重肌膚的保養，一心做事業，將來在這方面可能會花更多時間。另外，不規律的生活，過度拼博會導致皮膚黑黃、衰老、色斑，如果不及時使用有效的產品，導致皮膚問題的嚴重后果。強女人也要有好的身體，好的面子。如果你同意，我會合理幫你安排時間。通過預約，讓您花最少的時間來呵護您的肌膚，好嗎？

3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你們？

太好了，你使用的是國際流行的大品牌，我也聽說過這種產品，確實不錯，這是我特別要找你的理由，因為一種產品如果使用久后會出現飽和現象，就像我們經常吃東西一樣，有時我們還要換個口味，調整飲食結構，可能會更科學，全面。山上的吃習慣了我們可以改吃海里的，我們纖蔓綺麗品牌是目前最新科技的結晶是最先進的生化護膚品，您可以給自己一個嘗試的機會，因為有一句:適合自己才是最好的。、我不會聽你推銷產品？

姐，我不是在做銷售，我是向你講授護膚美容知識，正確的護理方式。我希望通過溝通，交流，引導你一種好的生活方式。從這個意義上講，姐，我希望您把我當做您的私人美容顧問，而不是一個普遍銷售人員。我的手機24小時開通，號碼多少，希望能在您的容顏美麗上幫到您。

5、產品怎么樣，我從來沒聽說過？

姐，您是一個很嚴謹，理性的人，我說什么也沒有用，您只有親自體驗以后才知道，事實勝于雄辯，誰說了都不算，皮膚自己說了才說了算。你看這本時尚雜志，我纖蔓綺麗品牌在世界有40多年歷史，發展勢頭迅猛，銷往全球80多個國際，有上億的消費者。培根曾經說過，存在就是合理。自已自信，自信的女人最美麗，我對我們纖蔓綺麗的產品超級自信，相信一定能幫到您。

6、開張卡，但我每天抽不出時間護理？

我們不是讓您天天來，一個月抽出四次就可以了，并且時間由您隨意安排。辦了卡以后您就有屬于您自己的美容師了，她唯一的工作就是提醒您按時來做美容，定期給您的皮膚做護理以及講解護理皮膚的知識，到時候您不來她都要叫您來呢（口氣要堅定，不能用中性語言），再說時間是海綿里的水只要擠就會有啊。您再忙也可以擠出一點時間的啊，美麗需要時間呵護。

7、今天沒帶錢，以后再說吧？

帶不帶錢沒有關系，我只是告訴您今天是我們的優惠日，全國統一的促銷活動，另外還贈送您美容卡。介紹產品只是我們的一項工作，我只是給您一點建議，反正過了這個村就沒有這個店了。您能繳定金嗎？你有卡嗎？附近有銀行，我們也可去您家里。今天才優惠，才能省錢，您能省XX錢（幫算帳），放在銀行能有這么多的利息嗎？反正您一定會做美容，就應該行動，我知道，這點錢對您這樣的人來說小意思的。

8、我家里有別的產品，用完再說吧？

現在誰家里沒有幾套產品啊，就象哪個女人沒有幾套衣服一樣，再說家里的產品什么時候都可以用，我們的產品和您家里的產品是不沖突的。美容院做完護理再用居家產品能產生協同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就像打針與吃藥結合一樣。姐，我還有個建議，不知道你們家的產品開封了沒有，如果打開已經三個月，又沒放在冰箱里保存，這樣里面活性成分會流失，另外也會滋生細菌，姐，如果是那樣的話，千萬別把不好的東西往臉上抹喲。

9、我用過好多都沒有效果？

姐，您的產品只是隨意用了幾下，護理也不堅持做，這是不科學也不合理。吃藥治病也有個過程，不間斷，才能藥到病除。那樣治標不治本。這是一個普遍規律和科學常識，是不以人意志轉移。姐，您只有堅持才能出效果，堅持能才能出奇跡，如果沒有效果我們就不可能給您做售后服務了，您說呢？

10、我今天還有事，就做一個免費的吧？

姐，做一次看不出效果，現在只是最普通最基礎的護理，免費護理只是滋養一下。您皮膚的基底很好，但是您看您的臉上還有些粉刺，要想清除面部缺陷，必須多做幾持續次治療。女人需要自己愛自己，自己給加碼，自己可不能給自己免費。另外，姐，只有繳錢，才能成為我們真正顧客，美容師才能盡心，她們也靠業績來生活，也挺難做的，您說是嗎？

11、我準備買衣服，沒打算買化妝品。

姐，衣服再漂亮，臟了，舊了，過時了就可以拋掉，而且什么東西難看了都可以換，皮膚是一生都不能更換，它是您最親近的了，就連眼睛不好看都可以去割雙眼皮呢，皮膚是不能換的啊！誰不愿意皮膚緊致，有彈性，白里透紅，青春永駐呢？臉和皮膚是我們的一張名片，是青春活力的最好見證，是女人最大的資本。我們應該投資，讓自己價值最大化，這是最好的投資。

12、我要跟老公商量一下

姐，做美容是女人的事，喝啤灑看足球是男人的事，女人要保持神秘感，女人沒神秘感男人人就沒有新鮮感，讓老公什么了解透，就會產生視覺疲勞，審美缺失，如果有天，您把自己弄得漂亮，給老公新形象，一個驚喜，這樣的女人最有智慧。您說跟老公商量，也說明你們夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定會支持您的。

13、我是個下崗的女工：，通過美容，化淡妝，告訴別人，雖然人下崗，心卻沒下崗，我們從容淡定，積極面對人生，能迅速找到新工作新崗位，煥發事業第二春！姐，人要活在一種精神中！

14、你說得太好了，不過我還要考慮一下？

姐，看來您還認同我們為您護膚方案，考慮一下也正常。但是考慮一定有個結果，很多因為考慮過多，就讓機會白白溜走，人生也是如此，我們只有邊做邊考慮才是一種正確的方式。這絕對是一個機會，只限今天，您千萬別錯過了，有時我們女人消費還需要一點點勇氣。但女人更相信感覺，找對感覺，才能找到自己的方向。您就放心把這張臉交給我們吧！您給我一個信任，我會還給您一個美麗。

15、美容都是騙人的，就是讓人掏錢？

不知道您有沒有做過美容，也不知道您對美容理解，美容是一種美化修飾，美容是一種生活品味。姐你說為什么要化妝，化妝是一種社會禮儀，對同事朋友一種尊敬。同樣，你可能受報紙媒體的說法引導，但你要知道這些新聞很喜歡夸大事實真相，甚至有的時候都會憑空捏造，無中生有。如北京紙包子事件，看新聞，要有自己觀點，不要被人左右，最簡單的事情，香港明星哪個不美容，很多都出書，美容大王的書全國最暢銷。姐，就像餓了要吃東西，汽車需要保養，皮膚也需要營養，吃東西。如果真是騙人，那不是中國第一大騙，有幾千萬女性在做美容呀。

16、我年紀太大了，不用做了。

姐，你這么年輕，精力這么好，以后見到別人千千萬萬別說你老。不是有個廣告上講，六十歲的年齡，三十歲的心臟，只要心理年輕，人人永遠年輕。美容無國界，不分年紀，再說您一輩子為兒女操心，以前沒有條件，現在正好補回來。我們為你選擇的正是抗衰老產品和項目，讓您更年輕。

17、顧客要求打折怎么辦？

我們是全國統一價格，公司是全國一盤棋來操作的，這是一種商業規則。好產品永遠不打折，如果價格打折了，我們的服務也隨著打折，你肯定也不接受，是嗎？專業就是硬道理，效果就是強保障。姐，就象看病不能打折是同樣道理。也有很多打折的，其

結果呢，我不說您也知道。我們的品牌，產品本來就很高檔，在專業度知名度上都是無可挑剔，打折意味著不自信。

18、我在別的美容院做著呢，有其它卡？

姐，做美容是一種享受，一種放松，一種追求，不像是吃個快餐，吃可以，還得講品味品質，你說是嗎？再說做美容也需要升級換代，我們可以嘗試新項目，新產品。如果你感覺其地它方不滿意理想，我希望您能給我們一次機會，也許我們是適合您的美容院，體驗感受一下，因為我們知道競爭才能讓我們進步，比較才能讓顧客實惠，所以姐，請您把我們缺點告訴我們，把我們的優點告訴別人。

19、美容師一說到產品顧客沉墨不語，裝睡。

如：還有那里不舒服啊，您累了，我幫按摩，敲背。

姐，說笑話吧，如果真是下崗的話更需要美容，因為外在美傳遞內在的精神 如：您嗜睡？這是一種身體危機的訊號，面相有問題，人生可能不如意。

如：發問：職業？好人為師，如果是全職太太，問她怎么找到個這么好的老公。

20、專業線產品和日化線產品有什么不同？

一種藥物不能治療所有的疾病，日化的產品沒有針對性，就象廣告當中說的一樣“老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我一瓶”，為了保證大多數人都能用，日化線的產品缺乏特殊的功效和護理效果。人的皮膚狀態千差萬別，同一個人的皮膚在不同的時期和身體狀況時都會有所不同，專業線的產品更能“量體裁衣”，專業線護理真正適應每一個人，個性化出效果最重要。

21、聽多了每個美容師都說自己產品好？

如果美容師說自己產品不好才怪呢？美容師都說自己產品是信心的體現。關鍵的問題是，美容師要知道怎么好，對什么人好，做項目好？光說好沒有用，就像醫生一樣要知道藥理和病理，對于美容師來說，就要知道，產品成份，功效適應人群，更要知道顧客皮膚的狀況與問題的成因，從這個意義上，好產品不等于好效果，產品好還要專業好才是最好。

22、我對任何產品都會過敏？

姐，你是否有換膚經歷，在科學面前，人人都需要誠實嚴謹。我們的產品都通過臨床的過敏性與刺激性測試，不含任何香料，而且不會引起面皰、紅腫。香料是引起過敏反應最常見的成份，當然我也不能保證您絕不會對這些產品過敏，但有些人甚至對牛奶過敏，二是您可以在局部皮膚上先試用一下，看看是否合適，如果發生任何反應就不要使用該產品。流程盡可能不刺激，三是我們有緊急的預備處理方案，如果遇到，讓風險最小（抱著僥幸心理）。

23、雖然卡做了一半，我不滿意，要退？

姐，我們開卡的時候，并沒有退卡的承諾，卡也一種合同，一種契約。你要保護你的權益，如果顧客都來退卡，我們去向你要生活費。我不知道您什么不滿意，但我想，要退卡很難答應，如果我們員工有問題，我們該批評的批評，該教育的教育。如果你有誠意，我們可以坐下來談，我們來改善我們的工作，盡可能讓你滿意。但是我們不知道你不滿意的程度，同樣我們的顧客提出一些苛刻的條件，我們也沒有辦法滿足。

24、保養太麻煩？太費時間？

任何事物都有規律，我們不能違反，我們護理流程設計是按照皮膚的生理結構來進行了，在這方面，不能簡單了事，如果您想皮膚保養，說要知道美麗是靠時間堆砌，靠金錢打造，美是需要代價。女人做什么都可以趕時間，就是不能為美麗趕時間，給自己一顆平靜的心情，靜靜享受美容最高真諦，這才是真正有品味的女人。

25、你們美容師自己的皮膚都不好，還跟我做美容？

一種回答：以前我們的皮膚沒有現在好。

二種回答：唉，我們命苦呀，工作量多大，從早到晚，搞得生物鐘紊，而且 幫您排毒把毒素都排到自己身上，為你的美麗我們付出，只要你們滿意我們也覺得值。不像您有身分有地位有錢，養尊處悠，我們真的私下很羨慕您。還有姐，你用那么好的產品，我們也用不上，我們怎么跟你比呢？

26、你們產品不怎么樣，好像就是假的，比別人的差等

姐：您一看就是個什么樣的人，姐：您一看就是個識貨的人

姐：您一看就是個幽默風趣的人

姐，您一看就是個有品味的人

姐，您一看就是個懂美容的人

姐，您一看就是個很善良有愛心的人??

27、雜志卵巢保養騙人的，你們還推銷？

姐，雜志報紙上很多東西沒有固定的標準與答案，尚無科學定論。就像今天說用洗衣粉洗衣好，明天又說用肥皂洗衣好。原來說早上鍛煉好，現在又說下午鍛煉好一樣，搞得我們都不知道聽誰好，報紙上有很多東西也自相矛盾。像肯德基，雅詩蘭黛原來說得那么嚇人，現在還不是一樣吃，一樣抹？。姐，保健與治療是兩塊領域，梅艷芳，陳曉旭怎么死的，好們不會做體檢嗎？很多病到晚期醫院才能檢查出來，沒病不等于沒事，一般都會出事。另外精油是西方的中藥，我們中國的醫生也不了解精油的神奇性。其實，我們有很多效果好的案例，姐，有時候西方東西比國內要好，真的，就像這次奶粉事件，國外的都沒出問題。

第三篇：美容院全能店長的銷售技巧

美容院全能店長的銷售技巧

一、迎接顧客 迎接顧客是要完成銷售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節奏緊張的現代社會中，人與 人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要 什么，因此我們必須與他們交談，來了解有關信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動地與 顧客打招呼。切記！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。一個終端銷售人員的積極友好的態度，是對 開始成功的交談和銷售來說很很重要。同樣一個良好的開端還需要有一個精心設置的問題。例 1：通常，銷售人員會問顧客： “您需要一些什么？” 等之類的話； 分析：這是一種公事的職業性口吻！一定要避免！在大多數情況下，顧客馬上會敏感的搖搖 頭走開或者沉默不語，繼續低頭看。很少有顧客會直截了當的告訴你，他需要什么，除非他 已經確實知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類的話出現； 我建議這樣，銷售人員：您好！（拉近顧客）看一下我們的產品（順手遞宣傳資料）！這是最 有效的方法！例

2、銷售人員： “您需要某某嗎？” 分析： 這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現。這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可 能會嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對于這個問題當然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再 向顧客介紹產品呢？以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便 讓顧客回答，那顧客能回答嗎？不走才怪呢。為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員 一開口就向顧客進行了索取，我們終端銷售人員一定要記住不是索取而是給予。所以顧客就 會產生消極的態度，不愿意去購買東西，隨即離開！索取的回答是消極的，那反過來，銷售 人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。我想會出現另一種結果！“隨便型”顧客情況 例

3、顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始： “這是某某產品的專柜，新上市了某種新 產品。”或“我們現在進行的是某某活動，” “產生動機型”顧客情況 例 4.顧客已經在看某一規格的產品銷售人員： 這是具體的某一產品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區別于其他產品和品牌的優勢。要用盡量少的語言介紹出產品的作 用或獨特的地方來。“尋找型”顧客情況 例 5.顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售

人員應及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交 流，向顧客介紹：我們這里的是某某產品，您現在看到的是哪一規格類型的產品，它具有什 么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區別于其他產品和品牌的優勢。多顧客情況 特例： 幾位顧客同時在看產品。銷售人員：這是某某產品。邊介紹邊向幾位顧客派發產品 的宣傳資料，結合以上例

4、例 5 的情況靈活介紹產品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規格 的產品，以滿足不同顧客的需要。通常，銷售人員在向顧客介紹產品后會有兩種不同的反應；

1、希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續介紹產品的特點、好處等等，并給顧 客觀察和試用等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產品；

2、顧客會提出問題，如： “這種產品跟另一種產品有什么不同？”“這種產品能不能適應我、的某種需要？”“你的產品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的、信息。終端銷售人員應該把自己的產品的優點和功能詳細的介紹給顧客，并于此相同類的產 品進行比較，切忌不得詆毀其他產品； 銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發宣傳資料時，顧客的反應基本上也會有兩 種；

1、希望銷售人員會繼續說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費 試用，有獎銷售等。

2、還有的會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見一個好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予 是一種服務，是一種說明，給予顧客他所關心的事物的說明。所以作為一個成功的銷售人員，必須牢記這點！

二、了解需要 一）通常對產品越挑剔的顧客，越是有購買欲望！在迎接顧客并與顧客交談之后，架起了溝通橋梁。銷售人員要了解顧客需要，一般來說，在 迎接顧客之后，銷售人員應該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌 握這些，銷售人員才能根據其需要推薦適合的產品。不同的問題帶來的顧客的回答和結果是不一樣的。必須掌握方式方法，上面我已經提過，就 不必贅述。在聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意：

1、保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。

2、不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。

3、盡量避免否定的價值判斷。如： “您這話可不對了！”等。在提問和聆聽回答之后，銷售 人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否 定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例

1、顧客： “我不需要這種

種產品，因為我……，所以我……。” 分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細分析，其實顧客真正的需要是相對這種 產品之外的另外某種產品。二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創造銷售機會。有一句話這樣說： “成功的銷售人員是自己創造機會，而失敗的銷售人員是自己等待機會。” 生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關鍵在于創造一個機會，然后努力去實現。不怕做不到，就怕想不到！不要錯過任何一個可能的機會！很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應提醒顧客并幫助其一起認識。銷售機會的有無，取決于創造。創造的關鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記住！重要的不是你要表達什么，而是怎樣 去表達。

三、推薦產品 恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時候，也是該向他推薦產品來滿足他的需要 的時候了。對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關鍵的一步就 是推薦產品。成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產品能為其帶來的益處巧妙地聯系起來。什么是產品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產品說明書上介紹的呢？這里我們要區分兩 個概念：特點，益處特點：

告訴顧客這個產品是什么，是關于產品性質的描述。益處：告訴顧客這個產品如何起作用，對顧客有什長幫助。

第四篇：美容院顧客服務與銷售技巧

第三章

美容院顧客服務與銷售技巧

近年來，美容院的蓬勃發展有目共睹。曾幾何時，美容院僅靠一般的皮膚護理就能引得顧客紛至沓來，或是憑借精明的促銷點子就能讓顧客毫不吝嗇地購買金卡、銀卡等，這些確實曾讓一些美容院老板在短時間內就賺取了巨大利潤。可如今，美容院開遍了大街小巷，甚至在一個住宅小區內就有好幾家美容院，因此單靠來一套促銷活動就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場空間已十分狹窄，誰再想憑借“獨此一家，別無他店”來招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時的天時地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時的人和，即在當地有一定的人緣，但由于不懂經營，不懂怎么做好顧客服務，出現員工與顧客鬧意見，無法留駐得力員工，滿足不了原先關系的顧客的需求，這些都會導致顧客的流失。

誰都知道，沒有顧客，再大的企業也面臨著困難，何況資源本來就不是很豐富的美容院，一但沒有顧客，便導致連鎖反應；顧客不滿意，口碑就不會好，新老顧客都會減少，美容院的發展也就舉步維艱了。

所以說，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤就越多。因此，我們應充分認識到顧客的價值，認識到他們是有思想、有感情、會思考、會比較、會判斷、會抉擇的有血有肉的，活生生的消費者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們為什么要做美容院教育培訓的關鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務技巧，有一位老師曾經說過這樣一句話：“企業的所有行為都是成本，唯有營銷才是利潤。”而美容院的銷售是需要我們的美容師來完成的。一個美容院的生存與發展需要美容師的業績來支撐，而美容院的服務策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓的目的就在于提高美容師的服務水平和業績。我們常常說這樣一句口號“顧客是上帝。”美容院銷售產品和服務給終端顧客，需要通過不同的多種的方法才能夠成功，因為不同的顧客有不同的購買需求。

第一節

如何把握顧客的購買動機

1、什么是購買動機？ 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡單，為什么有的產品包裝華麗且極富格調品味，有的簡潔??因為這些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺能體現擁有者愛學習、文化修養高，購買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進入你的美容院購買產品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要．

在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情．因為：第一，顧客的動機往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護理，有人為了改善肌膚，有的是將之當成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動機還可能引起多種購買行為．

作為一名優秀的美容導師，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購買選擇,例如,一個顧客想要買該產品，她的興趣是在該產品的品質,效果,有無副作用等 ,而美容師總是強調促銷期間價格低廉,那就大錯特錯了,這個顧客肯定覺得,價格低廉一定不會有很好的質量保證,而且會對產品及廠家或美容院的信心產生懷疑,也即是該產品的特性與她的購買動機不一致,從而放棄購買.一般購買動機

消費者購買商品的動機是多種多樣的,且是復雜的.就一般的購買動機來說,可歸納為三大類,即本能性動性、心理性動性和社會性動性。本能性動性

它是由人的生理本能的需要引起的購買動機。如事物、飲料、房屋等物質田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經濟能力的人開始追求更高層次的生活質量，對女士來說，追求青春美麗，追求肌膚永遠光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購買護膚品，去接受專業的美容服務才能實現。

心理性動機

人的行為為不僅受到生理本能的驅使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買產皮的前后，常常伴隨著復雜的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機，乘為心理動機。這將成為消費者購買抉擇的主導因素。

心理性動機分為兩種：即理智動機、感情動機。

理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來說，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹慎、好奇心或創造欲、責任感等等。

美容越來越受到人們的重視，許多美容消費者開始追求一種個性化的感性生活，尋求認同、歸屬和自我實現感，使美容業步入了“生感時代”。就如買件衣服也要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現時買化妝品做面部護理等也顯示出這種趨向。

美容導師若想把顧客購買的動機搞清楚，就要采取觀其行為舉動、提問題、仔細揣摩其心理的方法。

社會動機

由人們所處的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會動機。消費者的民族、職業、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。

上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內在的相互聯系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實，根據以上的購買動機，我們還可以分析到顧客的具體的購買動機。根據不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優；

第二節

如何探詢顧客的真正需求

在整個銷售過程中，從推銷開始到推銷結束，探詢顧客的真正需求的動作都在進行，探詢就其實是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開場白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來的利益，如在產品、守侯服務、價格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對顧客的真正需求做好后期工作。大多數人都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經驗的美容師，認為只有“說”才能說服顧客購買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過詢問的方式，技巧性的引導顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷你的產品和服務。

如何進行詢問，以什么樣的方式詢問會更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問方式：

開放式詢問——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實情況的問題。例如：

您理想中的護膚品能達到什么樣的效果？

您對我們公司這里的美容護膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認為A品派有什么優點？-了解顧客對其他競爭對手的看法 您希望用哪個批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達看法、想法 您的問題是。。。

閉鎖式詢問——就是讓顧客針對某一個問題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認為每一個人都有美容護膚的需要 ？

您是否認為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產品？ 您購買產品一般先考慮價格還是效果？ 您是否認為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對某種觀點的確認。如提出“您是否認為每一個人都有美容護膚的需要 ？”這個問題，目的就是讓顧客確認每一個人都需要美容。

2、在顧客的確認點上發揮自己的優點。如提出“您是否認為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產品？‘這個問題時，就是在獲得顧客對“品派知名度”要求的確認后，可接受介紹自己美容院銷售的美容護膚產品的知名度及影響力。

引導顧客進入你要談論的主題，如詢問顧客“您是否認為化妝品的安全想最重要？”時，就是將主題引導向使用化妝品的安全性上。當顧客確認化妝品安全性最重要后，您可以說明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價格的產品所能相提并論的。縮小主題的范圍。例如通過征求顧客接受服務的具體時間，可以將主題鎖定在一個固定的范圍內。

確定優先順序。如提出“您購買產品一般先考慮價格還是效果？”就是確定顧客需求的優先順序。3、4、5、二、當我們通過不同的方式詢問顧客，使顧客積極主動的闡述自己的觀點的時候，我們的銷售人員應該做的是什么呢？那就是積極地傾聽顧客說話。傾聽的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動的聽。

我們總結出傾聽有三個原則：

1、站在顧客的立場仔細的傾聽。

2、要能確認自己所理解的是否就是對方所講的。

3、要以誠懇、專注的態度傾聽對方的話語。

當然，要想真正掌握顧客內心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時候不訪自問自己以下幾個問題：

顧客說的是什么，它代表什么意思？ 他說的是一個事實，還是一個意見？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購買的條件嗎？等等問題。

三、我們在銷售服務的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個專業的美容師，在做銷售服務的過程中你要知道銷售服務的操作流程，1、銷售前的準備

1）熟悉美容院的服務項目。2）熟悉產品。

產品的價格。

產品的用途及效果。產品有何吸引人的特點？

顧客使用產品要注意什么要點？ 顧客購買產品的動機是什么？ 產品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對顧客的購買心理進行分析。

經濟狀況，皮膚狀況，消費習慣，年齡，職業及需求等。4）顧客購買信號的分析。

A、初步印象反應： B、印象加深反應：

C、聯想問題反應： D、購買欲望反應： E、比較條件反應： F、暗示決心反應： G、討論問題反應： H、購買后情緒反應：

5）對顧客類型的分析及對策。

在整個銷售前的工作準備中，最重要的應該是顧客類型的分析及對策了，顧客的類型千百種，服務的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類型進 行分析并指出相應的對策，我們通過幾個角度來進行。

對于一個老練的美容師來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對于一名新美容師來說，可能經常會遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術，說得口干舌燥之后，才發現所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購買動機和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導購的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購買意向”顧客的接待技巧

有既定購買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經使用過同類產品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進店目光集中、腳步輕快、直奔產品，指名要購買某種產品、購買目標明確，對產品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準確，并盡快把產品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容，點頭示意；記清面容，以免下次接待時忘記；優先接待，同時在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結算，快速成交。

目標不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進店之前，他早準備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與美容師交談。他們屬于沒有明確具體購買目標和目標模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時候看起來好像很有主見，但一經美容師的推介就會很容易改變主意。

接待技巧：一般來說，對付這類顧客的難度最大，此時美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強的說服能力來幫助其選購產品。雖然他們容易采取否定的態度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要美容師提出能打動顧第三節

不同類型顧客的接待技巧 客的購買誘因，就可以成交。

前來了解產品行情的顧客

特征：這類顧客進店后一般神情自若，隨便環視產品，監柜也不急于提出購買要求。

接待技巧：對這類顧客，美容師應讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產品、新產品、暢銷品或降價產品。

無意購買的顧客

特征：這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動購買行為或為以后購買而觀看產品，這類顧客有的談笑風生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應隨時注意其動向，當他到柜臺察看產品時，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類顧客進店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經驗少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對于這類顧客，美容師要主動打招呼，并說：“需要我幫忙嗎？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和他的不一致，他也會因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經驗豐富，自信心強，輕易不接受別人的觀點和意見，不愿與美容師過多地交流。

接待技巧：對于這類顧客，美容師應讓其自由挑選，不必過多推介產品，只要適當留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產品。

接待技巧：對這樣的顧客，美容師應該積極地從旁建議，不斷發出成交信號，促使其下決心購買。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復說明解釋以后，仍優柔寡斷，遲遲不能做出選購產品的決策，在做出購買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復說明產品特征。在說明過程中要注意有理有據，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會對你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對付的一類。

接待技巧：對這類顧客，美容師要先問、多問。要根據其穿著與舉動，判斷出其對哪類產品感興趣，然后設計他感興趣的問話。交談時，注意順從他的性格，輕聲慢語地進行說服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對這類顧客，美容師應始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產品時只要說明重點即可，細節可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對于美容師介紹的產品不認可。盡管你介紹的都是真實情況，他也認為你是在說謊騙人。

接待技巧：對待這種顧客不要加以反駁，不應抱有反感，更不能帶“氣”來對待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當你介紹產品時，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會表示認同。

接待技巧：對待這樣的顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹產品的優點，而且連缺點也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經質，害怕美容師，不敢與美容師對視，經常無法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場，就認為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當中，因而提心吊膽。

接待技巧：對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然后細心觀察，稱贊所發現的優點。

不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無所謂的姿態，看起來完全不介意產品優異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關心美容師推介的產品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調查產品。但事實上他們對細微的信息很關心，注意力很強。

接待技巧：對于此類顧客，普通的產品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁地想買產品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對產品發生興趣。然后，他就會樂于傾聽產品的介紹，美容師才可以展開最后進攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產品，對新產品常持懷疑態度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使用過的某品牌產品。但購買心理穩定，不易受廣告宣傳的影響。希望購買質量好、價格公道、方便舒適、實用有效和售后服務有保障的實惠型產品。購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短，對美容師的態度反應非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購物服務，主動介紹產品的實用價值，當好參謀，盡量減輕其購物負擔，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強調售后服務好，產品實惠、實用，特別是對初次購買產品的顧客應想方設法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內容要表現謙虛，做到簡單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產品。

接待技巧：這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對其強調品牌檔次、生活環境和職業需要；一種是一般收入的，要強調產品的安全、健康、品質、價格。

青年顧客

特征：具有強烈的生活美感，對產品價值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎、流行的產品，往往是新產品的第一批購買者。購買具有明顯沖動性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介公司產品的流行性、前衛性，并強調公司產品的新特點、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時候陪伴人對于購買的達成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產品的顧客同來的，本人并無購買產品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購買的顧客

第四節

顧客拒絕方式分析及應對技巧

當我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時候，我們會不會認為我們的工作就可以進展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產品或服務銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發現，顧客經常對美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時間、下次再說、沒帶錢、我懂產品、我考慮考慮，為什么會出現這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實際上任何一個經過訓練的美容師，都能在短時間內令業績提升。美容師之所以被拒絕，是因為美容師提的問題不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來的副作用。第二點由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時候經常出現被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷： 美容師：“張姐，我們的美白產品效果很好，出自法國，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下。” 顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次。” 顧客：“太貴了。”

拒絕之一

（1）

“太貴了。”

美容師一張口就推價格，這就給了顧客講價格貴的機會。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護理產品或護理環境。不清楚這一點，就會犯錯誤。就會誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價的空間，而沒有詢問顧客需要的價格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續銷售的機會。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報價，是壓根兒就不想理會我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個美容師真正能令顧客感興趣，她會主動談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會想：不知道是否能把價格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認同，后建立的是生意關系。假如不明白這一點，是做不好專業顧問的。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項目，得到肯定回答后再推美白產品，效果就會不一樣。顧問：“請問張姐，您對美白產品感興趣還是對精油護理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護理，不知價格如何？”

顧問：“我們的最低會員價是65元一次，同時我們的會員還享有多重優惠”。顧客：“會員和非會員價格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會員每次護理可節省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會員制。” 顧客：“可以”。

真正當客戶要談價的時候，一定要堅定“價格是價值的體現”原則，不輕易降價或試做。

“您知道，張姐，這個價格是我們公司從開業時就定下來的。我們的產品和服務永遠都是質價相等的。如果您做了這項護理一個療程，您會從變化的效果和專業的服務中發覺它值這個價。”

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個產品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對不對？我幫你挑選的產品絕對符合你的膚質，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點點就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點都不貴，而且即經濟又劃算。

拒絕之二

不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發現顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨角戲，而顧客卻始終一言不發，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產品，自己的個人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。先檢查自己的儀表和態度，然后征詢客戶的需要。“小姐，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個問題呢？看我們能否對您有所幫助。”提封閉式的問題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當顧問介紹完護理項目或推薦美容產品后，顧客可能會說：“我要考慮一下。” 它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產品介紹，看了你做的產品展示，評估了你的產品價值及價格條件，同時考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達到最高點。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定。” 美容師：“張姐，實在是對不起。”（顧客或許會嚇一跳，轉臉注視著你）。顧客：“有什么對不起的啊！”

美容師：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下。”

必須像這樣很認真的去說，此點很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產生積極的購買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產品，進而試做，并在認識其價值后，再行思考自己的條件，以便做購買的決定。在這一過程中，美容師應注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應該站在顧客的立場上向她進言，增強她購買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒在關系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴重，剛剛你也體驗了我們的產品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產品，怕皮膚過敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過類似的經歷，再次消費就很理性，疑心很重，甚至對沒有接接觸的化妝品產生恐懼而拒絕，那么我們在解說產品時一定要一步步套出她的疑點，逐個給到合理有效的解說，建立產品的安全高效的特點，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來您是一個非常理智的人，很會愛惜自己，你的擔心是很正常的，我很想跟你做個朋友，有沒有買產品都無所謂。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應該從多方面來了解一下你自己的皮膚。皮膚會隨天氣變化、年齡階段的不同會出現不同的差異，如果你愿意我幫你做皮膚測試分析，你會更加了解你的皮膚，其實并不是你想象的那樣容易過敏，我們的產品都屬于純然的，毫無化學成學，你不用用擔心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會再來，最重要的是一定要幫我介紹朋友來買哦。” 拒絕之五

“對產品沒有信心，怕沒有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產品，但是我相信在您使用后肯定會滿意我們產品的。我們產品是國際知名品牌，我們講信譽，追求高品質、高療效，提供專業的技術和服務，您對我們陌生，擔心效果這是可以理解的，那是因為您并不了解我們產品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當場做試驗，并解說產品的即時效果），保證讓您更加年輕美麗，到時不要忘記要感謝我哦。” 拒絕之六

“舍不得花錢做皮膚保養” 這類顧客確實經濟緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點，意識到危機，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個最低價的產品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點，而且臉上還有一些斑點，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會越來越嚴重，那樣付出的代價就更大了，其實每天只要花一點時間，少許的錢作護理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我幫您用最節省的方式設計適合您的產品。

拒絕之七

“每個美容師都說自己產品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔心是很正常的，最重要的是必須針對不同的膚質，選用適合的產品，還有我們公司的產品已經得到了很多顧客的認同與肯定，而我本人從事美容行業好幾年，也經過公司的嚴格培訓，你不介意的話，我現現在先幫您做個皮膚測試及體驗一下我們的產品。拒絕之八

“今天沒帶錢” 美容師：“今天您買不買都沒有關系，最重要的是讓你了解自己的膚質與我們的美容文化，買不買無所謂，想和你做個朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對我有信心，不妨先拿一件產品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來。”

其實，顧客拒絕的方式絕對不僅僅是這些，我們在此就不完全舉例說明了。每個人在應對顧客的時候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費的行為劃分為四個階段，美容師應該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過資料，手勢，動作，目光結束，實物等）激發顧客的消費欲望。促使顧客采取購買行動。

只要你掌握了以上我們所講的內容，我相信你的業績一定會提升50%。

第五篇：銷售技巧培訓

銷售技巧培訓

一 心理素質和潛能培訓

———銷售首先是思維的突破

任何一個銷售精英都必須經歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經驗教訓，那么成功終會向你招手。（－）六大定律

1、客戶是一定可以搞定的。

條件：樹立積極的心態，集中力量解決。

客戶一般沒有主見，觀念不清晰，可以被引導。

能來了解，就說明他有需求。

客戶對所購買的商品不是很了解，缺乏專業知識。客戶心里是猶豫不決的。害怕做出決定，要幫他做出決定。

2、我一定能搞定客戶。

條件：頑強的意志，必勝的信心。

3、客戶所講的不買的理由全是借口。條件：假借口是因為不信任。真借口是因為客戶認為就是這樣。

4、客戶所講的任何缺點都是微不足道不值一提的；都不足以影響商品的品質和他生活的品質。

5、我項目的任何優點都足以影響客戶的生活品質。

6、清晰有力的主打點周全細致的輔助點完善的服務成交。

（二）案例分析

1、入住時間晚（期房）解決方法：

1）先讓客戶座下來，為自己爭取談話的時間。

2）座在客戶的旁邊，盡量不要形成對位面。3）傾聽與提問,了解真實理由。

4）分析與說服，盡量站在客戶的角度上考慮問題。說辭：

1）可以退房，但請你先講一下對我們項目不滿意的地方好嗎！2）您退的一點道理都沒有！

3）您在交錢時已經知道何時入住了吧？ 4）交錢前業務員就已經介紹清楚了吧？

5）儀式只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個月又算的了什么！6）倉促選擇的苦果，需要一輩子來承受，所以等待幾個月是非常明智的！7）買房是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！8）我們的房子是獨一無二的，絕無僅有的，我們的房子值得等待！9）其實您的計劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！10）價格便宜，升值空間大，就像買了原始股。

2、價格高(錢不夠)說辭： 1）選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。2）尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長付款期限。

3）月供款是壓力也是動力，更努力的工作，也是在給自己一個更完滿的生活。

4）原來的房子出租或出售，“我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您”。5）積金貸款，利率低，可減少10%的房款。6）向雙方的父母及朋友尋求幫助。

7）描述項目周圍的規劃前景、發展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。8）描述項目的配套及配置等賣點，“我們的項目物有所值，根本就不貴”！

9）向客戶的虛榮心求助，“我們的項目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多羨幕您哪”！

10）客戶的家人求助：描繪父母的養老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事業等生活場景；“辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活”！

11）虛構一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見多識廣的人，“他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪”！

12）自己對價格要認可,才會有信心說“我們的房子才4000塊錢”！

13）通過對比別的項目的劣勢，突出我項目的優勢，證明我項目的最佳性價比。“像這樣好的房子，你到哪里去買呀！

3、面積大 說辭：

1）買房子是一輩子的事。“你可以一步到位，以后不用再換了。”

2）把客戶歸為先知先覺的人。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來發展的趨勢。“你比別人早享受了一步”。

3）戶型功能細分更是未來發展的趨勢，能夠滿足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會有人打擾你”。“工作之余，你還可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志。”

4）向客戶的虛榮心求助。如：“面積大的房子是像你這樣事業成功、生活質量要求高的人才能夠享受的，5）不是一般人可以享受的。”

6）父母的暫住，節假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。

7）國外發達城市居住水平及生活現狀的描述，如：“美國的今天就是我們的明天。”

8）家庭每個成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面積是更高生活品質的體現”。

9）盡述小面積的缺點，發揚大面積的優點。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣的房子里未來種種美好的憧憬之中。

10）業主們相近的素質，令你更有認同感、歸屬感，對孩子的教育與成長也很有利。

4、證件不全 說辭：

1）銷售員自己要接受這個現實，心中不能有障礙。

2）手續復雜，辦理時間長。如：“項目越來越多，可政府部門辦事人員人手很缺，工作效率也不高，不是我們不愿辦，但有些情況的確需要時間”。

3）“現在項目投入已經很大，我們不會為了少量的城建費用而犧牲以后的利潤，所以，我們肯定會辦理”。

4）“企業發展是長期行為，我們為了企業的長足發展及企業的形象考慮，也會去辦理手續”。5）“現在是內部認購期，您可以了解一下，所有的項目在內部認購期間都是沒有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。

6）可以給客戶一個大概的時間，讓其對項目抱有希望。如:“我們到正式開盤時就會辦理下來”。7）可以給客戶保證，承擔相應的責任。如：“如果到時間還沒有辦下來，您可以退錢”或“我們可以把您的這個擔心寫入合同條款，您完全不用擔心”。

8）利用公司原來項目的利好情況，打消客戶的顧慮。如：“您可以了解一下我們原來項目的情況，從來沒有出現過您現在擔心的問題，我們公司一向是很誠信的，您還擔心什么哪”！

9）展示協作單位的實力，增強客戶的信心。如：“您看，與我們合作的單位實力都是非常強的，如果我們公司是像您擔心的那樣，這些單位也不會跟我們合作的。您說，是嗎？

5、西曬 說辭：

1）首先從觀念上扭轉客戶對西曬的想法。如：“西曬更多的是自己主觀的心理感受，是對傳統觀念不去深入思考而盲目跟從的結果。您如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道的”。“西曬根本就不是您想像的那么嚴重”。

2）利用建材及配置的優勢。如：“空心節能保溫磚、雙層中空玻璃、空調等，也足以阻擋西下斜陽那點微弱的熱度”。

3）了解客戶一天的生活規律。如：“據研究證明，所謂的西曬只是夏天下午2點到4 點之間那一段時間陽光比較強烈。可是，太陽升起時您已上班了，下午2點到4點您還沒有回家。所以，西曬對您的生活根本就沒有任何影響”。

4）聯系戶型的情況，進一步瓦解西曬對客戶的影響。如：“就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午2點到4點之間做飯吶”！

5）價格偏低、節約資金。如：“而且這套房子價格又比較便宜，節省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的”！或“為一個根本就不存在的原因而多支出一筆錢，實在是太不明智了”！

6）和別的客戶作比較。如：“從來沒有聽到買這個房子的其他客戶向我們談到這個問題”。

7）季節的不同對陽光的不同感受。如：“夏天您覺得是西曬，但到了其他的季節，又何嘗不是溫暖的享受哪”！

8）西曬不該成為您決定是否購買的影響因素。如：“別的方面都滿意，卻為一個根本就不存在的原因而猶豫，實在是太不應該了”！

9）抓住客戶的從眾心理、英雄所見略同。如：“這個戶型是所有戶型中賣的最好的，沒剩幾套了，您 還猶豫什么”！

6、常用借口分析解決 1）很忙，沒有時間

給予緊迫感。如：“您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了”。馬上要漲價。如：“您看上的那套房子馬上就要漲價了”。

說明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎”！幫客戶定時間。如：“要不您現在定個時間，我可以過去”。

利用客戶的一切資源。如：“要不這樣，您留一下您的傳真或郵箱，我把資料發給您”。2）做不了主，要與家人商量

首先，說這話的人一定是能夠做足的人。請他一定帶上家人來現場。我們可以去接他的家人。我們可以親自上門拜訪。

先說服客戶，然后督促他說服家里人。3）人在外地 現在資訊非常發達，可以很便捷的與家人溝通聯系。您完全應該相信自己的判斷力。

“快漲價了”或“您看上的房子賣的特別好”，使客戶盡快下決定。我可以給他打電話、發傳真或發郵件。

確定回來的日期。如：“我盡量向經理申請一下，給您多保留幾天”。4）已買了其它房子

首先，肯定還沒買，只是看到并可能有興趣。

探測其對我項目的意見和其關注的其他樓盤。如：“您覺得我們項目還有哪些地方應該改善？；“您買的是那個項目的房子，我可以幫您參謀一下”。

與他感興趣的項目做對比。擴大我項目的優勢及其他項目的劣勢，縮小別的項目的優勢及我項目的劣勢。不要說的很肯定，用“聽說”、“好像”、“某些”等詞語。根據我的觀察，您絕對有實力買兩套房子。其實我們這套房子用來投資也很不錯呀！

交首付才是真正的購買，還有爭取的機會，不要輕易放棄！5）如何留下客戶的電話 原因： 擔心被騷擾。

沒有得到想得到的信息。沒有足夠吸引他的東西。并非他理想的房子 并不想買，只是想了解。說辭：

您放心，我一定不會在您不方便的時候給您打電話。要不您說個時間，我在那個時間打過去。

其實，我只是希望能把項目的最新情況及時告知與您，讓您更客觀的做決定。要不，您留下傳真或郵箱，我發資料給您。

我們樣板間馬上就推出了，您留下電話，到時我會通知您來參觀。6）如何讓客戶簽單

首先讓客戶對產品產生興趣。

盡量探索客戶需求，調動產品的所有資源來滿足客戶需求。（1）多提問

辦公還是居住-----安排功能。您要看多大的面積-----鎖定戶型。您家幾口人-----安排戶型。喜歡安靜嗎-----安排位置。您的生活品味-----投其所好。您從事的工作-----確定性格。購房預算-----確定付款方式。第幾次置業-----客戶成熟度。（2）多聆聽 客戶的滿意點在哪。客戶的不滿意點在哪。他需要什么。他是否已動心。他是否對你放心。他的購買動機。他的最大心愿。他的困難在那里。

在講述產品信息的時候，要將客戶的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住客戶關心的問題主推。要將產品的個性表達出來，鮮明的與其他項目區分開來。

要將產品的個性化與其特點講述的符合需求，使她感覺房子是為他而建的。最優秀的服務的打動他，最熱情的語言融化他，最專業的回答滿足他。7）如何讓客戶下訂

您這么喜歡，就訂這一套吧！

我想沒有哪套房子能如此打動您吧！還是早點訂了，想想如何裝修吧，別再為選房子浪費時間了。大家都喜歡，那就皆大歡喜，訂這一套吧！這套賣得很快，別再猶豫了，趕快下訂吧！這么好的房子，沒有第二家，現在不訂您會后悔的！訂了，對您沒有風險只有保障，您還猶豫什么！

我真心希望您能夠早一天住進最美的家里，還是趕快定下吧！8）如何打電話讓客戶來現場 主動給客戶定時間，不要不好意思。

根據客戶的職業特征，分析其一天的生活規律，給他打電話。不要怕被拒絕，堅持不懈，永不放棄。給客戶一個吸引，給自己一個理由。

關心客戶，尊重客戶，與客戶處成朋友，使其不好拒絕你。誠懇的態度，像膏藥一樣貼住他。

7、銷售中的守價 1)客戶殺價的幾種方式

有朋友買了這里

認識公司老總(有關系)房子不好

有講價格的習慣 2)應對方式

先問,您的朋友買在幾號幾號室,或者問您的朋友叫什么 試探客戶的話是真是假,然后再采用相應的措施

認識公司的人,關系戶,沒有關系,我們這里是沒有優惠的,具我了解的我們這里的關系戶都沒有優惠的,您也可以去找找看,有優惠最好,不過先生/小姐,如果您喜歡這套房的話,還是先定下來吧(強調下定的好處)因為您是我的客戶,我怕您在老總那里買了,我就沒有業績了.重復強調產品的買點

要磨,對于有這種習慣的客戶

二:客戶分析及應對技巧: “顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。(一)、價格至上的客戶

“價格太貴”，這是客戶最常用的托辭

1、(1)誤區

注意力太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應該在討論價格之前先談房屋的價值

(2)(3)(4)

2、(1)(2)(3)(4)(5)(6)

3、(1)(2)(3)把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客 相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優勢” 高估了他們，覺得難對付而膽怯了 推銷策略

轉換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度 搞好私人關系

了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優惠、滿足感、勝利感，增加自己對產品價值的信心 多談價值，必須改變談話的焦點，轉移到對房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題 不要在電話里跟此類客戶談價格

假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經理商量對策，不要把局面弄僵 成交策略

確定今天可以成交，再讓價格 在其它方面作一點讓步，然后成交 不作任何讓步，同客戶成交

(二)、無權購買的客戶

客戶看似大權在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向

推銷策略1、2、3、4、5、設法讓他承認自己不是決策者 把他拉到你這邊來

教客戶如何向決策者推銷產品，可附較多的書面資料 請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯絡

如決策者暫無法來現場，則鼓勵他由圖文傳真、E-mail的形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機

(三)、言行不一的客戶

在表現上客戶似乎已經動心，但不知何故又打了退堂鼓 推銷策略

1、(1)(2)(3)

2、開門見山，詢問得具體一些

要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約

追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠實現 即使客戶離開，依舊保持聯系，以觀其動態

如果客戶答應購買你的產品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經理并不認識你，他是認書面的東西，你這些條件會很難談的。“

3、(1)(2)(3)(4)得知其承諾有變，要表現出大為驚訝的樣子，使其產生內疚感 了解詳情

千萬別問“已經太晚了嗎？” 立即參與競爭 為以后考慮

(四)、抱怨一切的客戶

每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。推銷策略

1、自問“他究竟最在乎什么？”

這類客戶就是要讓他覺得你是在認真地聽他說話，他更希望你關注他本人，而不想聽你推銷產品，而你則應盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質疑。2、3、4、5、6、說“我知道你關心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢？” 將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤

利用他為你服務，這些客戶將是你重要的信息來源。區分客戶刁難行為與誠懇意見 輕描淡寫產品確有的不足之處

你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把這種缺陷所帶來的負面影響說得微不足道。篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題

(五)、口稱缺錢的客戶

他們費盡心機，不過想推托而已。推銷策略1、2、3、僅從字面上理解“預算不夠”

只有少部分的客戶是真正預算不夠的，預算是可以增加。緊緊圍繞“錢”這個問題

這部分客戶通常會較易操作，因為他們只懂得錢，“如何省錢”施些惠利，將他們緊緊套住。單刀直入，把帳目上的預算寫下來

絕不能泛泛而談，了解他們真正的預算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議。

(六)、優柔寡斷的客戶

決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。推銷策略

1、為他確定購買的最后期限

告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業管理費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優惠條件，在客戶心理上造成一種限期購買的印象。

2、通過其它客戶的成交及現場氣氛向他施壓

這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展現一個爭相訂購的場面，運用現場SP及銷控，“如果你現在不訂，下午張總立即會來訂掉。”

3、4、問你是準備訂A座還是B座，用選擇限定法引導客戶 用委婉平和的手法成交

先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。

5、產品比較法

列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說明你產品的優點，告訴他購買你的產品是明智的選擇。

6、用干脆果斷的手法

用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他“房子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！”讓客戶有種解脫感。

(七)、生硬粗暴的客戶

不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態度都是這樣。推銷策略

1、裝出被迫無奈的樣子

性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我”向他訴苦、抱怨。

2、含糊其詞

有時，為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的，或許話題一轉移，客戶已經忘了，放棄了要求，你也過了一關。

3、4、(1)(2)(3)(4)(5)

5、利用進機陳述自己的觀點

這類客戶性情起伏，當他們表現隨和的時候，抓準機會迅速陳述觀點。擺脫困境

使他忙于回答問題，請教他問題 增加彼此的人情味，感染他 讓你的銷售經理來做“白臉”

如他出言不遜，可以反問“我不敢相信你的話是當真的，你的意思是??，使其意識到自己的過分 休戰

讓客戶覺得他已經得到了最大限度的優惠 可使用假定單、假底價表等

(八)、自以為是的客戶

不管你談的是什么問題，客戶總認為自己永遠是正確的。在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。

推銷策略1、2、不要過多表現自己，要讓客戶有表現的機會 一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。聽聽客戶對你產品的忠告

他自以為對房產也很專業，對你的產品有種種異議，你不妨把它們全部記錄下來，逐條加以研究。然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細節問題一一答復，并承認他們的確是正直的行家。

3、其他類型客戶舉例：

一、理智穩健型

特征：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。應對原則：以誠待人；以專業的內容去信服于他。

二、喋喋不休型

特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。

三、沉默寡言型

特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對原則：要了解他實際的需求；切記自說自話。第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業，順水推舟 通常他介紹的比你好，最后讓他表現一下決策能力，讓他下定。

四、感情沖動型

特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。

應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。

五、優柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。

六、盛氣凌人型

特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。

七、求神問卜型

特征：決定權操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。

應對原則：以現代觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服；買通“巫師”或風水先生。

八、畏首畏尾型

特征：購房經驗缺乏，不易做出決定。

應對原則：借助品牌實力來說服他；用業績來鼓勵他，說服他。

九、神經過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。應對原則：少說多聽。

十、藉口故意拖延型

特征：個性遲疑，推三推四。

應對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。

十一、斤斤計較型

特征：心思細密，大小通吃，事事計較。應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。

十二、金屋藏嬌型

特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女方。應對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。

三:售房方法與技巧

（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”。可加速成交速度。但是，運用時必須合乎道德、法律、公司規定的規范。下面介紹幾種： 一、一箭雙雕法

一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個招數取得兩個以上利益的策略。

使用下種方法的步驟如下：

1、針對人性弱點及需要，先贏得好感，取得信任。

2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防，來取得兩個以上的有利條件。（1）當客戶自備款不足的時候，可以采用給予及獲取的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應你提出的價位和迅速成交。

（2）當客戶殺價到底價以上的某一價位（即可以答應的價格）時，不能馬上答應，而應讓對方覺得“來之不易”。此時，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。

二、順手牽羊法

順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創造時勢，因利趁便，有計劃地攫取。使用此法，要應用兩個策略：

1、第一個策略：

巧妙地將雙方位置轉到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優勢地位。

2、第二個策略：

掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達到目的。（1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。

（2）將二、三位客戶集中到某一時辰再次參觀工地，來增強售房的氣氛。（sp活動時更可以使用這種方法）。

（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優勢。

三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產銷售上，即為尋找具有決定權力的人：（1）出錢者（如父母）。（2）決定者（如妻子）。（3）意見領袖（如朋友）。

四、扮豬吃虎法

扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達到目的。

如遇到業務能力很強的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權力的業務人員”注意并不是毫無能力的業務員，一切必須請教上級。

五、激將法

激將法必須小心應用，否則會有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當客戶第二、三次來看時，可以表示已經有另外一位先生正要下決定，激發其立即下決定的勇氣。若對方未下決定，下次來工地時，可以表示該房屋已經出售了，請他考慮另外一戶。

（二）由于房地產買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統一的售價。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價格更高的價位”售出房屋。

首先，要充分了解本案產品的優缺點，并針對其優缺點、市場環境、經濟情勢做一份詳盡的銷售講習資料，主要內容包括：

1、產品的優缺點（尤其是對缺點的回答）

2、附近市場、交通、學區、公園及其他公共設施。

3、附近大小環境的優缺點。

4、附近交通建設、公共建設的動向。

5、附近競爭個案的比較。

6、區域房屋市場狀況的比較。

7、個案地點、大小環境的未來有利動向。

8、經濟、社會、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅定信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進、加強的必要。對于價格要有信心，不輕易降價。不要有底價的觀念，不要以客戶的出價為基礎來作價格談判，不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權，讓客戶認為表列價格合理，而且讓他覺得爭取成交價格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。

在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對方，攻心為上。

大多數客戶是接受人再接受物。對房屋要充滿信心，大多數客戶是因為產品合乎需求及喜好才進入價格談判。業務重心，應擺在客戶心動上，針對產品及環境優點作攻擊。讓客戶認為：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜歡這套房子。

3、買下它物超所值。

銷售氣氛上要融洽，不要冷場。可以采用聊天、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當您能確定客戶對產品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進一步的價格談判。總結： 1)必勝的信念 2)探測真實原因 3)分析的重要性 4)為客戶著想

5)向客戶的虛榮心求助 6)感情的滲透 7)綜合知識的運用 8)客戶是可以說服的

9)對自己和產品豆油足夠的自信 10)保持高度的工作激情

11)工作態度和對同事的態度要誠懇 12)較強的團隊協作精神