第一篇：直屬營業部2011年工作總結及2012年工作思路

2011年度工作總結

——直屬營業部

2011年對直屬營業部來講，是示范網點運行的第一年，是適應網點轉型的一年，也是理清思路、加快發展的一年。在分行的正確領導與營業部科學管理及全體員工的共同努力下，直屬營業部堅持網點自定的管理制度，克服重重困難，團結一心，努力營銷，在防范風險的前提下，以發展為主線，以計劃任務為目標，以客戶為中心，積極擴展市場、培育客戶，較好地完成營業部布置的各項工作任務?，F將2011年工作情況匯報如下：

一、經營業績

截止目前，個人儲蓄余額18029萬元、其中活期余額6124萬元，活比34%。定期下跌1123萬元、代理保費**萬元、代售基金理財產品**萬元，發放信用卡**張。

一、2011年工作情況

（一）網點員工團結一心，合力發展亮點突顯。

1、認真貫徹和深刻領會營業部及市分行的各種會議精神，分清形勢，把握重點，積極參與各類業務競賽活動。代理保險發展是我網點的特色業務，今年出現了超常規的發展，有幾個月的業績超過中山西路最大的支行。并在省行太平保險競賽活動中，兩次在70多個網點參賽中進入前10名的好成績。

2、結合網點每名員工的實際情況，多次組織學習新知識，鞏固老業務的培訓，鼓勵員工刻苦砧研新業務，潛心探索營銷新方法，切實提高員工的隊伍素質。在全年的各類規范化服務檢查中，得分多次排在營業部六個支行的前列。

3、經常通過各種案例警示和風險培訓的方式，增強員工的風險意識和憂患意識及工作的主動性和積極性，由于風險防范工作及員工合規操作性工作做的扎實，所以在2011年網點無任何案件發生。

（二）示范網點穩步運行，網點轉型正常過渡。

1、堅決做到示范網點模型不變形、不創新、不改變。直屬營業部示范網點自今年6月運行的半年時間，基本情況良好，部分業務發展較之前相比，有所提高，特別是代理保險和理財業務通過柜員現場引見有了明顯提高；通過幾個月的神秘客戶調查和上級部門各種形式的服務規范檢查，柜員的服務意識明顯轉變，客戶滿意度得到提高；各客戶經理利用示范網點客戶信息表收集意向客戶，并通過定期回訪，穩定和增加了我行的大客戶。

2、由“以產品為中心”向“以客戶為中心”的服務方式的轉變，提高了客戶滿意度。為了讓客戶切實感受到尊享服務，我們在客戶的維護上實現更加精細的服務，建立客戶分層管理方法，提供特色服務，例如“舉手招迎”、“VIP客戶綠色通道”、“理財老客戶優先搶購”以及“客戶見面會”等多項服務措施，從細節上提升網點的整體風貌。同時充分發揮客戶經理的攔截營

銷作用，大堂經理的客戶分流作用、主動詢問客戶業務需求，并進行相應的分流引導，提高了自助設備的使用率，從而緩解柜臺的服務壓力。

3、利用數據管理網點，根據每月經營月報表中取出的數據，分析出網點當月經營工作中的優勢和弱勢，據此來制定網點行動計劃，從而在下月經營中保持優勢業務的發展，針對弱勢方面找出應對的措施，使每月的工作都有計劃有重點。

（三）基礎管理方法創新，網點經營安全運行。

1、首先認真對待上級部門的業務和風險管理等方面的工作檢查，對每一次的整改都落實到人，及時督促跟進，并將整改落實情況做好登記。另外，每月不定期檢查自助設備運行、合規操作，經常查看網點監控錄像資料，通過比較，分析等方法來發現問題線索。并經?，F場察看柜間操作流程，盤點現金和重空來加大業務檢查力度，將這些重點環節在日常檢查中常抓不懈，對柜面操作的規范化進行嚴格把關，提升制度執行力度，防范業務操作風險。

2、因支行人員多，平時由于輪崗等原因，人員進出多，穩定系數低，在業務處理中我們對差錯決不掉以輕心，每發現一筆差錯，當場指出，并與差錯柜員探討差錯發生的原因及防范措施，降低了網點差錯率。

（四）工作執行增加力度，配合后臺效率提高。

1、對各部門提出的要求及時配合完成，如會計結算部、公司業務部、市場部、個人業務部在業務上要求配合或需要加班的，我們及時安排人員予以配合。如*月份信用卡營銷月活動中，個人業務部的信用卡大量進件，因我網點離的近，經常在臨下班時抽調我網點人員去幫忙，我們都會積極配合他們的工作，與他們一起加班，員工都無任何怨言。

二、工作不足

一年來，我們也存在著許多的不足，特別是在儲蓄余額的發展上很不理想，再就是在制度的執行上我們還待加強，同時員工的素質還是沒能達到適應銀行的發展。所以在2011年我們主要也是從儲蓄余額的發展上多想辦法，從制度的執行上及提高員工素質上入手，提高網點的全面管理水平。

三、2012年工作思路

1、為做好2012年的工作，特別是首季開門紅，我們現在已經開始尋找目標客戶和分析支行的現有客戶群。對網點大客戶進行電話或上門走訪；鼓勵員工積極提供業務信息，帶領員工走出去尋找客戶，重點跑單位發展代發工資，公司業務；緊抓保險業務不放松，在全員保險意識正濃的基礎上大力宣傳期交，重點做大期交。

2、繼續推行示范網點工作，在2011年做的不到位的方面多下功夫。如：利用每月工作計劃表來落實跟進每天的工作；利用客戶信息表做好客戶維護工作；在做好內部引見的基礎上，增加外出營銷的力度。有目標、有計劃、有跟進的外出營銷；借神秘客戶檢查的機會，加強服務規范的管理，提高網點的服務。

3、把強化管理作為手段，把最終的業務發展作為目標。抓好管理是我們2012年的一項重點工作。首先制定網點全面管理制度，要求人人嚴格執行，明確分工，各項工作落實到人，使人人都管事、事事有人管。其次要加強營業員的業務學習及營銷能力的提高，制定員工培訓計劃，并將于堅持，定時督導、使每名員工人人成為營銷、業務操作的精英。最后要進一步規范服務形象，提高服務質量，留住和吸引更多的客戶將資金存入到我行。

回首過去，我們滿懷豪情，展望未來，我們深感重任在肩。在取得良好業績的方面，我們將再接再勵，不足的方面將以堅忍不拔的意志和創新的工作方法，全面提升網點的整體發展水平，為網點業務的發展和員工的收入而努力奮斗。

第二篇：2011年證券營業部下半年工作思路

2011下半年工作思路

在剛剛結束的**證券2011半工作總結會上，總裁和董事長對下半年的工作提出了很高的要求，*總將總公司對我們營業部的要求進行了具體分解和落實。作為**營業部的一員，我深知責任和壓力很大。

為了更好地開展下半年的工作，我擬定了以下工作思路：

1、繼續加強本職工作業務知識的學習。進一步學習研究相關財務制度、進一步完善辦公室文件落實和管理、進一步加強辦公用品登記與管理等。

2、繼續加強股票知識學習。利用晚上股票業務知識培訓的機會，理論與實踐結合，堅持每天學習股票分析技術，同時結合復盤等方法，切實提高股票分析與操作技巧，從而為以后更好地為客戶提高咨詢投資服務打下堅實的基礎。

3、業務開展方法和思路。周二剛剛簽訂了責任狀，7-9月完成***萬的任務，要時時刻刻將這一任務記在心上。為此，我計劃主要從幾方面入手：（1）加強團隊建設。緊緊以團隊為單位，加強團隊內部溝通與交流，相互支持，開展業務；（2）堅持銀行渠道。利用每天下午休市后的時間，多在銀行蹲點，充分利用好銀行資源廣、客戶多的優勢，努力完成業務指標；（3）努力尋找經紀人。利用一切可能的機會，發展股票經紀人，拓寬業務開展的廣度和深度，為完成指標任務提供有力支持；（4）積極利用身邊親戚、朋友關系，爭取客戶來公司開戶，聚少成多。

4、加強標準話管理和營銷技巧學習。要緊緊圍繞總公司總體部署與*總的工作指示，嚴格執行公司相關制度和管理要求，堅持管理標準化、規范化，服務產品化，產品標準化，嚴格要求自己不能有絲毫懈怠，不斷提升自身綜合素質。

***

2011年**月**日

第三篇：營業部工作總結

營業部****年工作總結

****年，在行黨委的正確領導下，在各產品線部門的指導和支持下，營業部圍繞“擴規模、保質量、增收入、求發展”的方針，全力推進*建設，積極開展本部自營，全面做好內控管理，實現了“管理經營并重、發展內控協調”的既定目標，國內結算*收入取得了歷史性突破、自營指標名列前茅、全年未發生各類案件，現將具體情況匯報如下：

第一部分 主要績效目標完成情況（數據截至**末）

一、國內結算*

（一）賬戶情況

對公結算賬戶存量為**,***戶，本年凈增長*,***戶，同比增長***.**%，“新增開戶增長率”居四大行第一名。

（二）收益實現情況

對公國內結算中間業務凈收入為****萬元，同比增長***%，“市場占有增長率”居第一名。

二、負債業務

人民幣儲蓄存款余額***萬元，較年初增長***萬元；各外幣折美元余額*****萬美元, 較年初增長***萬美元。與公司部、金融機構部共同管理人民幣對公存款余額***萬元，較年初增長****萬元。與公司部、金融業務部共同管理外幣企業存款余額***萬美元, 較年初減少****萬美元。

三、資產業務 零售貸款授信資產總余額為****萬元，較年初增加***萬元，位居第**名。

四、自營業務收益情況

（一）自營業務中間業務實現收入****萬，同比增長*.*%。其中，外匯買賣價差收入***萬，代理基金收入***萬，資金業務收入***萬，對私結算業務收入***萬，代理保險收入***萬，對公國內結算收入***萬，保管箱收入**萬，第三方存管收入**萬，借記卡年費收入**萬，其他收入***萬。

（二）資產業務實現利息收入***.**萬元，同比增加***.**萬元；收息率**.**%，同比增加*.**%。

第二部分 主要工作特點及成效

一、發展上的新突破

（一）加快流程整合，完善考核機制

****年，國內結算*完成了四個飛躍，一是推進轄內網點轉型工作全面實施；二是從二線部門轉變為一線部門，全力投入到經營發展中；二是建立健全了*專有隊伍，在****的基礎上，將中間業務與產品管理職能調整到***部；三是初步形成了*的資源分配及內控考核機制，強化正向激勵的作用。*基礎性工作取得了實質性進展，為今后業務發展奠定了堅實的基礎。截止**月末，國內結算*實現中間業務收入*,***萬，系統內進步率由第**位躍至第**位；計劃完成率由第**位躍至第**位，“市場占有增長率”居第一名。賬戶存量達*.*萬戶，本年凈增*,***戶，同比增長***%，“新增開戶增長率”居第一名。

（二）抓住龍頭產品，促進業務增長

營業部以“*****”產品作為切入點，通過源頭營銷促賬戶增長，實現“擴規模”的目標。經過艱苦努力，我行與*****成功舉辦了聯合工作會議，??????????截止**月**日，全轄共有**家分支機構（含縣支行）開通了“*****”系統，**家分支機構辦理了業務，推廣網點**個。累計開立***戶，總金額***,***萬元，轉為基本戶***戶，收取費用**.**萬元。

（三）切合客戶需求，實現新產品“零”突跛 ??????????

二、本部經營加速發展

（一）創新營銷模式

營業部選取各團隊業務骨干組成營銷小組，建立“產品庫”、“客戶庫”，逐步打造了統一的營銷平臺，實現對公、對私客戶資源共享，以聯動營銷拓展客戶，深挖客戶潛力。通過***，實現了與****的資源共享，與****的深度合作等。截止**月末，貴賓客戶新增***戶

（二）深化管理機制

營業部逐步完善《省行營業部規章制度匯編》，隨后相繼出臺《首席柜員管理辦法》、《經營性團隊晨會制度》、《營業部每日規范》、《實習員工上崗管理辦法》等制度,形成了有制度、有評價、有監督、有激勵的完整的管理體系。

（三）打造優質服務體系

為全面提升服務品質，營業部有步驟地開展了“優質服務禮儀培 訓”、“優質服務展示競賽”、“員工笑容展示”等一系列有針對性的活動，使文明優質服務得到了進一步強化，為促進各項業務健康發展起到了強大的推動作用。本，營業部榮獲*****的稱號，成為我省金融業服務的一面旗幟。

三、風險管控能力逐步提高

（一）轉變檢查方式，提升檢查效果

配合業務發展的步伐，營業部積極轉變風險管控方式，實現三個轉變。一是由“事后檢查”向“事前控制”轉變，增強了對內、外部風險的研判，找準風險控制的重點下發提示，防患于未然。二是檢查方式由“高頻率、大范圍”向“以點帶面，有針對性”轉變；三是檢查模式逐步由單一的“現場檢查發現問題”向“非現場檢查發現問題，現場檢查核實問題”轉變，通過引入稽核輔助系統、賬戶復審管理系統、錄相監控系統，開展非現場監控，提升了對網點、柜員的威懾力，風險管控能力逐步提高。

（二）優化業務流程，協調業務發展

營業部作為賬戶制度管理部門，在滿足監管要求的同時，通過不斷與總行及監管部門溝通，在賬戶及印鑒管理方面提出了多項優化、減化的措施。

四、營銷激勵機制不斷深化

（一）細化績效考核。營業部將業務指標按團隊、產品、時間三個維度分解落實到每個團隊、每名員工，真正做到“人人身上扛指標”，并建立臺帳定期公布，有效促進了營業部整體績效的提升。

（二）多層面開展營銷競賽。營業部在積極響應“*****”的同時，分階段開展勞動競賽，充分調動每位員工的積極性，發揮全員潛能，促進經營效益的提高。截至**月末，****等多項經營指標在全市名列第一

第三部分 下階段工作思路

一、深化管理機制建設，促進業務合規經營

（一）在“基層機構自查”方面下功夫，將風險防范的關口前移，突出“一道防線”的主力作用。

（二）以《營業部制度匯編》為基礎，大力倡導自我管理、規范管理、科學管理，推進績效考核進程。

（三）以禮儀規范和溝通技巧為基礎，狠抓文明優質服務的執行力。

（四）深化業務培訓，提升員工綜合素質。

二、深化營銷激勵機制建設，擴大營銷成果

*、以營銷小組為依托，從源頭上下足功夫，力求“以點代面”全面發展，擴大客戶市場份額。

三、積極拓展國內結算業務

*、加強對市場的跟蹤判斷，做好風險預警。

*、科學合理地做好各項指標分解及資源配置工作，更好地調動全轄員工的營銷熱情和積極性。

*、以擴大客戶群為突破口，夯實基礎。

*、加強產品全面營銷，擴大重點產品的推廣力度。*、開展非現場監控，提高檢查的深度。

營業部 ****-**-** 6

第四篇：營業部工作總結

營業部工作總結

自走上營業部主任的那天，我就明白我身上的擔子的分量，作為全聯社的門面，作為全聯社業務清算處理中心，稍有閃失都將造成不可估量的損失。盡管任重道遠，但我相信只要不斷的付出努力就會得到回報的?，F將2012年營業部工作做一個總結。讓好的方面繼續發揮，不好的方面得以糾正，為營業部的進一步發展做好鋪墊。

一、經營業績

（二）、中間業務，中間業務收入萬元，完成全年任務的。較年初上升其中：柜臺常規中間業務收入萬元，評估和保險中間業務收入萬元。主部、大西街、長城北路分別實現中間業務收入萬

元。

（三）、卡業務、股本金及自動取款機業務，截止日，營業部共發行銀行卡張，活卡率達到，其中主部、大西街、長城北路分別完成卡任務的比率。股本金達到萬元，完成聯社布置任務的百分比，主部、大西街、長城北路完成任務的百分比。主部取款機業務量排名第三（在整個南充信合安裝的取款機中），平均每天流量達14萬之多。

二、工作回顧

(一)千方百計組織存款，為實現又好又快發展夯實基礎

存款始終是制約農村信用社實現又好又快發展的瓶頸。因此抓存款始終是營業部的頭等大事，在2012年終工作會議部署后，營業部積極響應聯社的號召，早早的進入了新年工作狀態，通過向客戶贈送購物袋、年畫、小禮品回饋客戶對信用社的支持。加深與客戶之間的感情聯絡等。由于部署早、行動快。因此，在新年剛剛過完，營業部存款實

現了大回籠。一季度便完成了全年存款的80%，面對驕人的成績營業部每個成員并沒有沾沾自喜，而是更加努力的去維護優質的存款戶，拉潛在的存款戶，發掘有潛力的存款戶，時時存捕捉存款信息，無論在飯桌上與熟人吃飯，還是在生活中與人閑談，只要聽到有關存款的信息，都免不了要打聽清楚，然后作一番工作。事事不忘捕信息、時時不忘攬存款。多少次為了拉攏去爭取客戶風里來雨里去；多少個夜晚為了應酬不能按時回家；多少回為了留住一個客戶三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報。在一季度結束時，營業部存款任務就已經達到全年任務的80%。但需要特別指出的是的是營業部的存款成績是與聯社各位領導對政府部門的公關以及客戶經理一部以貸引存的大力支持分不開的，正是大家目標一致，群策群力的去攻克各政府部門、各企事業單位、甚至是每一個零散的儲蓄客戶的存款，營業部存款業績才能如

此驕人。

（二）、實行了柜員制，優化了勞動組合，提高了服務水平。

三月以來營業部主部就進行了緊鑼密鼓的裝修，經過長達兩個月的布置，營業大廳面貌煥然一新，同時還配備了一臺叫號機，硬件設施我們已經不比其他商業銀行差。硬件設施的改進與柜員制的改革齊頭并進，自5月18日搬進新營業室那天起，柜員制機制就開始運行起來，由于是在嘉陵首次實行，柜員制的實施過程中，我們也遇到了不少問題，但是在聯社各部門的配合下，我們的問題得到了一一的解決，可以說現在柜員制正日趨規范和完善。柜員制的改革不僅優化了勞動組合方式，改變了以往營業室“排長隊、亂嚷嚷、瞎臊氣營業環境，同時也改變了以往雙人復核的低效率狀況，大大縮短了客戶辦理業務需要的時間，增加了客戶對服務的滿意度。然而讓所有柜員感觸最深的是，實行柜員制后，柜員由開始由獨手向多面手轉變，這就迫使柜員對信貸、儲蓄、對公業務樣樣精通，增強了員工學業務、學制度、學技能的緊迫感。當然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學、公平的依據，我想不久的將來“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的分配制度將真正落到實處。

（三）、分社、分社相繼裝修營業

在聯社黨委的宏觀規劃下，營業部在原來的基礎上重新增加了兩個網點，？月？？路網點開始動工，本著節約、高效的裝修原則，按照主部的的裝修風格，在外圍裝飾統一的花紋格調，在內設叫號機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環境上盡量滿足客戶戶的需要。裝修的過程是艱辛的，從網點的布局、材料的選購、裝修人員的選定等一系列事情，也不知和工人磨了多少嘴皮子，跑了多少回建材市場、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來說明裝修的不易）只知道那段時間特別特別的累，但看著寬敞、明亮、舒適的營業大廳一天天的成型，我的心里又特別的喜悅和興奮。那段時間我時刻在心里想著，這大廳那天能開業，這里以后的業務將又是怎樣的一個情況。它會為營業部甚至聯社帶來怎樣的效益？但是我相信只有一個不斷上升發展的企業，它的規模才是日益壯大的，因此我在心中堅信它的前景是一片光明！

共2頁,當前第1頁12

第五篇：營業部工作總結

營業部2011年工作總結

XXXX年XX月XX有幸來到山莊工作，一晃眼已過去兩個多月了。剛來時面臨部門管理力量薄弱、人員嚴重缺崗，尤其是銷售部；各部門管理混亂、客戶維護不到位、單位掛帳混亂金額多等問題，但在管理公司、總經理室正確的領導下，在其他部門的支持配合下、在全體部門員工的努力下，部門取得了較好的工作成績，現將這兩個多月的工作情況作如下總結：

一、所做的主要工作

㈠、在主業經營方面：

1、主營銷售收入方面，按前臺電腦計算今年10月-11月山莊經營收入約為859074元，較去年同期收入的792459元上升了8.5%；并且協助財務部追回20多萬的應收帳款。

2、銷售額上升主要原因分析：

⑴加大力度對單位客戶、企業、房地產公司的拜訪和宴請、協議的更換，共簽回65份協議書。

⑵加大力度和攜程、同程、藝龍等網站的聯系，并且開拓了100T、哪里玩等網站。⑶及時地策劃推出了午夜房，員工訂房有獎勵，恢復了烤羊腿、在餐廳消費贈送客房等促銷活動和客房價格體系。

⑷加大力度和旅行社聯系，并且到海口拜訪了20多家大、中旅行社。

⑸及時策劃推出了會員回饋方案。

⑹根據山莊目前的情況，及時修改了山莊網站及攜程、同程、藝龍等網站部分信息。

⑺落實了客戶的回訪制度；銷售主任根據客戶消費排行，有針對性地選擇客戶進行回訪；通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。

⑻根據客戶資料，加大力度聯系過冬老人，并且和頤和網簽定協議。

⑼加強督導銷售主任利用手機平臺，不定期與客戶進行信息祝福和問候，在宣傳酒店的同時，也同時宣傳、推出了自己

㈡、在內部管理方面：

⑴客房分部從細部入手，主要抓清潔衛生工作，使A棟的客房衛生大幅提高；并且克服員工編制不滿、員工效率底等問題，圓滿地保證了B棟客房試營業。

⑵加大力度對成本的控制，完善了一次性消耗品的配備、回收，物品的管理、領用及引導員工養成人走燈關、人走水關的良好習慣；針對布草洗滌成本過高的情況，安排客房部自己清洗毛巾、浴袍。

⑶為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準，加大力度對員工服務意識、禮節禮貌、儀容儀表的培訓。

⑷規范了前廳分部標準、規范化的管理，理順了部分操作流程。

⑸及時完成了酒店的各類廣告宣傳（寫真、橫幅）的制作，讓促銷和優惠活動的作用充分體現了。

⑹加強檢查督導銷售主任，各主管和領班的每日工作日報，讓部門的工作持續規范地運作。

⑺堅持每周召開部門管理例會。

⑻聯系廣告公司，完善了B棟客房內各類溫馨提示。

⑼完成翡翠谷2012年吃住玩一站式攻略。

二、工作中存在的主要問題與不足：

1、客房、前廳、銷售部員工的流動性依然較大而且影響到了服務質量，加大了培訓難度；優秀員工及外地人才引進難，受酒店體制所限，減員增效和提高薪酬壓力較大。

2、B棟客房硬件設施還有很多地方需要完善，A棟客房硬件設施老化及漏水嚴重，影響接待服務和酒店品牌形象及銷售。

3、各分部間工作配合還不夠默契，缺乏溝通。

4、員工培訓不到位，影響了服務質量。

5、管理人員管理經驗欠缺、綜合素質低，造成管理不到位。

6、對旅行社、網站、中介公司客戶的拓展及協議單位維護力度不夠。

三、針對今年的工作情況和不足，在明年的經營和管理工作中采取以下策略：

1、隨著明年市場競爭的加劇，要提高酒店“營銷競爭力”，及時配合酒店調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，增加客房、餐廳的銷售賣點。

2、加強對旅行社、網站、中介公司客戶的拓展及協議單位維護力度。

3、加強做好對會員卡客戶的維護工作，增加回饋方案，讓酒店的忠實顧客不斷增加、狀大。

4、加大力度對管理人員工作的督導和跟進。

5、繼續配合總辦做好員工的招聘并且加強對員工進行集中培訓、專項培訓、個別指導培訓，讓員工的酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化。

在2012年，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在總經理室、管理公司的感召之下，按照山莊的工作目標，團結拼博、振奮精神，努力工作。