第一篇：美容院的日常管理和經(jīng)營管理

紫怡美容美體生活館日常管理和經(jīng)營管理本制度自2010年1月1日起實行

一、美容院的規(guī)章制度

1、遵守中華人民共和國的法律，嚴格執(zhí)行美容院的各項規(guī)章制度，服從管理人員的分配調(diào)動；

2、員工應(yīng)該關(guān)心美容院的經(jīng)營情況和管理情況；

3、愛護美容院各種設(shè)備；

4、員工要團結(jié)協(xié)作；互相幫忙，互相關(guān)心，互相愛護；互相監(jiān)督；

5、顧客至上，服務(wù)第一；熱情待客，舉止大方；

6、員工不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到；遵守美容院的考勤制度；

7、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、喝酒、大聲喧嘩；

8、服飾要整齊；

9、不準向顧客收小費，假公濟私；

10、節(jié)約用電用水；節(jié)約美容化妝品材料；不得浪費；

二、美容院日常管理制度

1、定期培訓(xùn)制度;

2、化妝品與儀器設(shè)備使用制度;

3、定期開會制度;

4、崗位責(zé)任制度;

三、美容師工作程序

1、上崗前做好美容師的個人衛(wèi)生；

2、穿好工作服，配戴好卡片；化淡妝；

3、將自己所要工作的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車上；

4、調(diào)整好美容床位高低，更換好床單等；

5、禮貌待客，主動微笑向來客介紹美容院服務(wù)項目；

6、囑咐客人將物品寄存好；

7、將自己雙手用酒精進行消毒；

8、詢問客人需要做什么項目，并做好建卡工作；

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)；

10、歡送客人。

紫怡美容美體生活館

2009-12-7

第二篇：美容院日常管理

美容院日常管理大全

美容院基礎(chǔ)管理組織框架及崗位細則

一．美容院院長（店長）職務(wù)描述：

1、解釋機構(gòu)的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

2、制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。

3、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標及標準，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。

5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀律。

6、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。

7、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

8、合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

9、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

10、依照市場情況，制定合理收費價格。

11、明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽。

12、播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

二．財務(wù)管理人員職務(wù)描述：

1、盤結(jié)每日營業(yè)收入及管理費用。

2、填寫、核對、整理美容院財務(wù)月報表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。

3、每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售報表”及時提供暢銷、滯銷商的信息。

4、每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便定立下周的銷售計劃。

5、制定月、季、的及節(jié)假日促銷費用計劃。

6、整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。

三、美容顧問（前臺咨詢顧問）

1、熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的①顧客的需要 ②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。

3、為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細記錄。

4、詳細分析客人皮膚并為客人設(shè)計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。

6、繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護理。

8、為客人開單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關(guān)系。

四、美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述：

美容師職責(zé)

1、準時上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。

2、保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。

3、整理清點零售商品，及時填寫補貨申請單，補充缺貨品種。

4、熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓(xùn)及演講“三合一”能力。

5、提供服務(wù)時應(yīng)細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

6、以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。

7、配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。

8、認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

9、保守美容院之機密，嚴禁外傳。

美容助理

1、每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。

2、擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。

3、收拾好儀器用具，確保井井有條。

4、有顧客到來時，必須主動迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。

5、美容顧問為客人訂好護理課程后，按客戶檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。

6、及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運。

美容師咨詢規(guī)范

首先，美容師應(yīng)從本店的服務(wù)質(zhì)量、美容效果等方面向顧客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化，讓顧客了解美容院，信任美容院。帶走顧客的煩惱，留下永遠的真誠，我們永遠秉乘著一個服務(wù)宗旨：客戶永遠是對的，失去一個客戶，意味著市場美譽度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個客戶，可能帶來100個新客戶和長久的市場美譽度

八

要

1．服務(wù)顧客要致謝 2．服務(wù)偏差要道歉 3.言談舉止要文明 4.服裝鞋帽要整潔 5.對待顧客要真誠 6.解決問題要徹底 7.工作作風(fēng)要迅速 8.愛護企業(yè)要同心

八 不 準

1.公眾場所不準大喧嘩 2.服務(wù)顧客不準遲到拖延 3.預(yù)約服務(wù)不準含糊不清 4.服務(wù)規(guī)范不準執(zhí)行有偏 5.同事之間不準嬉鬧打罵 6.用具擺放不準丟三拉 7.對待問題不準推委扯皮 8.信息傳遞不準遺漏延誤

美容院收銀管理手冊

總則

為強化服務(wù)品質(zhì)及資金管理，特訂立本手冊。

收銀作業(yè)不只是單純?yōu)轭櫩吞峁┙Y(jié)帳服務(wù)，還包括對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動的推廣、損耗的預(yù)防等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。

收銀員是店的門面，收銀員是顧客服務(wù)鏈的極重要環(huán)節(jié)，對顧客是否再次光臨有重要的關(guān)聯(lián)。因此，收銀管理萬萬不可輕視。

收銀員的禮儀和舉止態(tài)度

儀容

整潔的制服。制服的整潔、簡約、大方，并富有朝氣為原則，員工識別證須佩戴在左胸部。

清爽的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)與臉型、服飾和諧搭配，或體現(xiàn)流行的品味。

適度的化妝。切忌濃妝，給人以親切大方、端莊的感覺。

干凈的雙手。指甲修剪得當，不得涂過于鮮艷的指甲油，或 使用無色指甲油。

飽滿的精神。

舉止態(tài)度

2.1 在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動謙恭的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。

2.2 當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語氣為顧客解說。

2.3 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

2.4 員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。

收銀員正確的待客用語

常用的待客用語

收銀員與顧客應(yīng)對時，除應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊外，還應(yīng)掌握以下用語：

歡迎光臨 / 您好！（當顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時、當顧客未走到收銀臺或服務(wù)臺前時，不可盯視顧客，應(yīng)用眼睛的余光觀察顧客，當段不可斜視）

對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他顧務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，并將記錄本、票據(jù)、金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱）

對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時）

是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示）

謝謝！歡迎下次光臨，請拿好您的物品。（當顧客結(jié)完帳時，必須感謝顧客的惠顧）

總共 ××元 /收您××元/找您××元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時，一定堅持唱票作業(yè)，并對大鈔進行查驗）

狀況用語

2.1 遇到顧客抱怨時。應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴重時，應(yīng)請主管出面解釋。其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。

2.2 顧客抱怨買不到需要的化妝品時。向顧客致歉，并給予建議。其用語為“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，我讓美容師給建議別的牌子試一試”，或者“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨一到就通知您”。

2.3 不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他有經(jīng)驗的主管、技術(shù)人員）來為您解說。”

2.4 顧客詢問產(chǎn)品的功效、真?zhèn)螘r。以肯定確認的態(tài)度告訴顧客：“一定是正品貨，很暢銷，如果買回去不滿意，歡迎您來退錢事?lián)Q貨。哦。我?guī)湍?XX 師講一下使用方法及應(yīng)注意問題，好嗎？”

2.5 顧客要求包裝所購買的化妝品時。微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀處結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比劃手勢，手心向上），有人為您包裝。

2.6 當顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動內(nèi)容時。應(yīng)拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說

“多謝您的關(guān)心，這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選擇。

2.7 當顧客出示會員卡、介紹卡、優(yōu)惠卡、包月卡結(jié)帳時。一種情況是提醒顧客“請問您有帶 ××卡嗎？”或“請問您是會員嗎，本店對會員有特別優(yōu)惠，您可以順便填一下（給顧客派卡）”；一種情況是，當顧客出示××卡時，“多謝您的再次支持，總共××元，您可享受××折優(yōu)惠，您只付××元即可”；當結(jié)完帳時，應(yīng)說“找您××元，請一起收好您的××卡，歡迎介紹您的朋友光臨，請走好”。

服務(wù)臺的服務(wù)項目

一個經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺（接待區(qū)），可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客滿意度，這是 美容店不可或缺的部分。

接聽電話

電話報鈴二次，即應(yīng)拿起話筒。接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“ 金島時尚，您好”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍待”、“讓您久等”掛在口邊。

找人的電話，應(yīng)問清對方姓名及被找人姓名，請對方稍等，予以傳達。

隨時準備便條紙，將對方的留言記錄下來，以便事后處理。

接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明白你正在聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕輕放下。

顧客詢問

對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐降的聆聽之后，給予具體的答復(fù)。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心向上。對于顧客的詢問或投訴，如果本身無法給予滿意的回答或處理時，須請當值主管出面處理。

顧客引領(lǐng)服務(wù)

3.1 待顧客進門或顧客在門口徘徊一段時間后，如果無人接待，則開始迎接顧客，并說“您好，歡迎光臨，請問您是 ??”。

3.2 若已滿客，或員工都正在為顧客服務(wù)，則應(yīng)說“對不起，客人較多，請您到休息處稍等”，并做出引領(lǐng)的手勢（手勢應(yīng)指向休息處，手心向上），并帶領(lǐng)顧客前往休息處，奉上茶水及報紙、雜志，并說“請用水 / 指揮水果吧人員上水果等，您要稍等一會兒”，同時詢問顧客是否有熟識或指定技術(shù)師。

3.3 當操作處有空余位置時，應(yīng)告知顧客“對不起，讓您久等。請跟我來，我已經(jīng)跟您熟識的 XX 師打過招呼”，或“對不起，讓您久等，您熟識的 XX 師今天輪休，我?guī)湍榻B一位 XX 師，好嗎？”

3.4 當操作處有空余位置時，應(yīng)對顧客說“您好，歡迎光臨，您需要的服務(wù)是??”顧

客講明要求后，即問：“請問您有熟識的 XX 師或指定的 XX 師嗎？”。若顧客指定的 XX 師正在忙，則應(yīng)問“對不起，您指定的 XX 師正在忙，您是稍等一會兒還是由我為您推薦一位 XX 師？”

3.5 將顧客引領(lǐng)到美容服務(wù)區(qū)，交待給美容師后，顧客告辭，回到自己的工作崗位。

3.6 顧客寄物服務(wù)

3.6.1 顧客寄物時，應(yīng)當面存好并鎖在存物柜內(nèi)，將鑰匙牌或號牌交給顧客。

3.6.2 取物時，應(yīng)對照號碼牌，并取出正確的物品給顧客，不得混淆。若發(fā)生錯領(lǐng)，則立即報告當值主管。

顧客抱怨

顧客有抱怨時，應(yīng)仔細傾聽顧客的意見，不可打斷，不可與顧客爭執(zhí)

顧客遺忘物品的處理

當顧客有未帶走的物品、未領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失的物品時，須記錄在“顧客遺忘物品記錄單”上，以備顧客前來領(lǐng)取，或有人拾獲時得以迅速歸還失主。

5.1 請拾獲物品的顧客或員工將拾獲物品的名稱，清楚關(guān)確實的填寫“顧客遺忘物品清單”，并簽名。

5.2 若有顧客前來尋物時，應(yīng)請顧客詳細描述遺失物的內(nèi)容。若沒有找到，應(yīng)先記錄在“顧客遺忘物品清單”內(nèi)，并留下失主的電話、地址，待有人拾獲后，通知失主認領(lǐng)。若數(shù)天后仍未找到亦應(yīng)告知失主。

5.3 若拾獲現(xiàn)金、有價證券以及貴重物品時，應(yīng)登記后立即存放在特定的地方保管（如保險柜），并向主管報備。

5.4 遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺辦理。領(lǐng)取時，應(yīng)與“顧客遺忘物品清單”核對，如核對無誤即如數(shù)奉上，并請領(lǐng)取者簽名。

5.5 若服務(wù)臺當值人員下班時，仍未有人認領(lǐng)物品，則應(yīng)向接班人員交待清楚，或交由當值主管處理。

5.6 服務(wù)臺工作人員應(yīng)養(yǎng)成觀察測定來店顧客的習(xí)慣，為金島店營業(yè)

分析做準備。應(yīng)記錄來店顧客的時間、年齡、性別、同行人、服務(wù)項目等內(nèi)容。同時，應(yīng)派發(fā)店內(nèi)及服務(wù)方面的宣傳資料。

收銀作業(yè)守則

收銀員身上不可帶有現(xiàn)金

收銀臺除茶水外，不可放置任何私人物品

上班時間，不可擅離收銀崗位

收銀員憑美容師簽字的服務(wù)單據(jù)結(jié)帳，并保存該單據(jù)，以備對帳。

非收銀作業(yè)時，不可任意打開錢箱查看數(shù)字或點算金錢。

收銀員在上班時，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并隨時注意收銀臺前的動態(tài)

收銀員應(yīng)熟悉店內(nèi)的優(yōu)惠及促銷活動，以便于正確結(jié)算。

結(jié)算程序

歡迎顧客。當顧客結(jié)帳時，應(yīng)面帶笑容，與顧客目光接觸，并說：“歡迎光臨。”

對照員工簽名之服務(wù)單據(jù)，結(jié)算金額，并告知顧客“總共 ××元”（參見 4.2.7）。

收取顧客支付的金錢，并說“收您××元”，檢查是否偽鈔，若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

找錢于顧客，并說“找您××元”。

4.1 找出正確的零錢

4.2 將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同××卡同時交給顧客

4.3 待顧客沒有疑問時，將放在收銀臺之現(xiàn)金放入錢箱內(nèi)。

誠心的感謝，并說“多謝！歡迎下次光臨“，面帶微笑，目送顧客離開，并做好收銀記錄。

收銀員在營業(yè)前、中、后注意事項

營業(yè)前

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)

整理、補充收銀及服務(wù)作業(yè)必備的物品，如：圓磁鐵、點鈔油、各式記錄本、表格、曲別針（大頭針）、釘書機（釘）、筆、便條紙、收據(jù)、宣傳單、干凈抹布等。

整理、補充樣品陳列柜

準備零用金

服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識別證，發(fā)型、儀容是否清爽、整

潔。

熟記當日優(yōu)惠項目之折扣及美容導(dǎo)師的輪班情況

營業(yè)中

2.1 招徠顧客

2.2 為顧客做結(jié)帳服務(wù)

2.3 特殊收銀作業(yè)處理

2.3.1 贈品兌換或贈送紀念品

2.3.2 現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn)

2.3.3 折扣的處理

2.3.4 會員消費的記錄

2.4 無顧客結(jié)帳時

2.4.1 整理及補充收銀臺、服務(wù)臺、休息處之物品

2.4.2 兌換零用金

2.4.3 整理顧客來店、收銀等各種記錄

2.4.4 整理清潔環(huán)境

2.5 中間收款作業(yè)：指營業(yè)高峰時，收銀數(shù)量較多，為安全起見而將款項（留下零用金）移交保險柜之作業(yè)。

2.6 協(xié)助、指導(dǎo)新進員工

2.7 顧客詢問及抱怨處理

2.8 接聽電話，引導(dǎo)顧客寄物

2.9 發(fā)放店內(nèi)的宣傳單

2.10 顧客遺忘物品處理

2.11 收銀員交班結(jié)算作業(yè)

2.12 單日營業(yè)額結(jié)帳作業(yè)

營業(yè)后

3.1 整理各種點券、收據(jù)

3.2 結(jié)算總營業(yè)額，并做好記錄

3.3 整理收銀臺、服務(wù)臺、休息區(qū)及周圍環(huán)境

3.4 協(xié)助現(xiàn)場的員處理善后工作

3.5 關(guān)閉電源，音響等

金錢管理

顧客支付方式

顧客除了支付現(xiàn)金外，還可以利用其它方式，如：美容店發(fā)出的各種卡、現(xiàn)金抵用券等，這些統(tǒng)稱為準現(xiàn)金，也是最易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。

收銀員在收取這些準現(xiàn)金時，必須先確認其是否有效

收銀員必須注意各種準現(xiàn)金的使用方式，如：是否可分次使用

準現(xiàn)金收受處理完畢后，應(yīng)立刻使其作廢

收受準現(xiàn)金后，應(yīng)小心保管，與現(xiàn)金一起交回清點

現(xiàn)金支出

2.1 原則上，不可從收銀臺支用現(xiàn)金另為它用

2.2 若顧客退回購置的化妝品時，或不滿意服務(wù)而需退錢時，須經(jīng)當值主管簽字同意，方可退錢，并將主管簽字條保管好

大鈔管理

3.1 當大鈔累積一定的額度時（如：規(guī)定 5000 元），應(yīng)立即請當值主管收回至保險柜

3.2 每次收取大鈔時，須點清金額、面值數(shù)量后，登記在“中間收款人記錄本“內(nèi)，由收銀員及點收主管分別簽名確認。

零用金管理

4.1 每天營業(yè)前，須將零用金準備妥當保管，以保障收銀作業(yè)之安全性。

4.2 零用金不足時，切勿大聲喊叫，應(yīng)讓“顧客稍等”，迅速兌換。

4.3 在營業(yè)中兌換零用金時，應(yīng)填寫“零用金換錢單”，以便日后核查。

金錢收付錯誤處理

5.1 收銀員下班前，必須與點收主管或店長一起核對現(xiàn)金、準現(xiàn)金和當日中間收款數(shù)額的合計數(shù)，并對照美容師簽具之服務(wù)單據(jù)，核查短缺或盈余。

5.2 不論短缺或盈余，均由收銀員自行負責(zé)，以強化收銀員的責(zé)任感，并可減少舞弊的產(chǎn)生。

員工違規(guī)違紀處理辦法

基本原則：根據(jù)本公司的發(fā)展需要和新問題的可能出現(xiàn)，在必要時，將隨時以員工大會表決的形式增刪制度。新制度表決將尊重 60% 以上（含 60%）員工的意志并兼顧投資者的合理利益。

特別提醒：老板及管理人員違反制度雙倍處罰、發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀，管理人員不執(zhí)行制度的、按情節(jié)雙倍處罰管理人員。

1、對上級的指示不及時服從，或在不能完成指示的情況下未及時向上級反映，扣二點。

2、在店內(nèi)，營業(yè)現(xiàn)場大聲喧嘩、吵鬧、聚眾聊天、吹口哨、扣一點。

3、份內(nèi)衛(wèi)生不做，扣兩點，不合格，扣一點。

4、在服務(wù)場所，吃東西、看小說、抽煙、吐痰，扣二點。

5、將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，扣十點。

6、同事之間吵架斗歐、罵人、頂撞上司，扣五點起，直至開除。

7、工作過程中跟顧客要小費，或暗示小費，所做的營業(yè)額充公，并扣二點。

8、為異性客人服務(wù)時、出現(xiàn)行為不檢、曖昧、動作過分的，扣十點以上。

9、泄露本店秘密（如工資、制度、產(chǎn)品、材料的操作程序等）扣十點。

10、員工之間動手動腳、拍肩膀、鉤肩搭背，亂叫外號的扣一點。

11、拉客、搶客、沒有按輪牌的。營業(yè)充公，扣五點。

12、站班時間或操作時跟其他員工閑聊扣一點。

13、上班外出、遲到一分鐘的，一元錢累計。

14、臨下班時推諉客人，不服從分配的，扣兩點。

15、撿到店內(nèi)任何東西必須交公，違者造價賠償，并扣當月工資。

16、未經(jīng)公司同意，私自將東西帶走，最低扣五元起到送派出所。

17、涂改單據(jù)者，以照單賠償。

18、玩忽職守，違反操作程序，造成嚴重后果。

19、上班時間不得穿拖鞋，背心，短褲，違者扣－點。

20、一個月內(nèi)重打卡三次，超過一次扣一點，有欺騙行為按一分鐘一元計算。

21、店門口不許三個員工同時在外抽煙、喝飲料、玩耍等。違者處罰最后一個員工一點。如無法查出最后者、三人同罰。

22、無請示外出者、扣一點，同時按一分鐘一元處罰。

23、員工行為觸及《現(xiàn)場形象奇丑排行榜》的，第一次警告，第二次起扣一點。

24、員工必須確保坐班、備坐班，違者扣一點。

我們宣誓：為了我們自己和××的發(fā)展壯大，認同上述制度的公正性和必要性，保證盡心盡力遵守并相互監(jiān)督。

總經(jīng)理簽名：

店長簽名：

全體員工簽名：

美容店員工管理手冊

一、總則

1、為保障美容店之營運、管理、服務(wù)、形象等層面的統(tǒng)一，協(xié)助美容店店主做好員工管理，特制定本手冊。

2、凡美容店均需依據(jù)本手冊之要求，訂定各自之員工管理方面詳盡之規(guī)章。

3、本手冊適合所有美容店使用。

二、店鋪共同作業(yè)守則

1、秉持“朋友富貴、天長地久”的經(jīng)營理念，用手和心提供顧客服務(wù)。

2、上班時間務(wù)必穿著制服，佩戴名牌，維持服裝儀容整潔，保持飽滿的精神狀態(tài)和活力。

3、上班前 10~15 分鐘到達工作崗位，做好營業(yè)前準備工作。

4、服從主管、店長的指令，不得頂撞或故意違抗。

5、上班時間，不得任意離開工作崗位，有事須預(yù)先向主管請示。

6、工作時應(yīng)聚精會神，態(tài)度和善、親切。

7、隨時維護店面整潔、器具清潔，并營造快樂、柔和的店內(nèi)氣氛。

8、員工須奉行互助合作的原則，以提升工作效率和善待顧客。

9、各崗位主要工作內(nèi)容描述

三、美容師主管（主任）

1、店長不在時，扮演店長的角色，擔(dān)當美容院的日常事務(wù)處理人的職責(zé)。

2、負責(zé)對美容師、美容助理的技術(shù)指導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)，對美容師的技術(shù)、服務(wù)水準的提升負責(zé)。

3、負責(zé)美容師、美容助理的日常管理。

4、對顧客檔案的建立、整理、分析運用負責(zé)，活用顧客資源。

5、對美容院服務(wù)項目的設(shè)置、價格的制定，向店長提出建議。

6、物料、產(chǎn)品的領(lǐng)取、使用實行全過程管理。

7、設(shè)計服務(wù)項目及顧客服務(wù)方案。

8、對店內(nèi)的產(chǎn)品銷售業(yè)績負責(zé)。

9、提出美容院內(nèi)部技術(shù)競賽、業(yè)績競賽施行方法。

四、美容師

1、以良好的儀態(tài)、精神，為顧客提供專業(yè)化的美容服務(wù)。

2、以專業(yè)的美容知識，為顧客度身提供美容咨詢情報和美容方案。

3、以誠懇的心態(tài)，與顧客理性溝通，掌握顧客內(nèi)在需求。

4、以服務(wù)的理念，注重自我修養(yǎng)，并提升個人的美容技術(shù)。

5、負責(zé)化妝品、護膚品、美容工具的補充、清潔、消毒等工作，為顧客提供整潔、舒適的服務(wù)環(huán)境。

6、認真填寫顧客檔案，進行經(jīng)常性整理分析，隨時掌握重點顧客的美容護膚狀況，便于采取更專業(yè)更具實效的服務(wù)對策。

7、學(xué)會并養(yǎng)成贊美顧客的好習(xí)慣，成為顧客信賴的美容專家。

8、掌握對顧客的面對面銷售產(chǎn)品的技巧，提升營業(yè)業(yè)績。

9、按工輪號，不得擅自挑選客人。

10、對美容助理的工作進行指導(dǎo)、考核。

五、美容助理

1、接受美容師的工作指派，配合美容師做好營業(yè)的各項準備工作和顧客服務(wù)。

2、每天營業(yè)前，會同接待員檢查客人預(yù)約登記情況，并掌握美容師輪休情況。

3、整理、補充營業(yè)環(huán)境、物品，保證各種設(shè)施、用具、物品處于良好的備用狀態(tài)，維護店內(nèi)及操作區(qū)的衛(wèi)生。

4、隨時掌握顧客服務(wù)項目的變動，及時通知前臺接待人員。

5、接受美容師的指導(dǎo)，提高自身的技術(shù)及顧客接待水準。

六、前臺接待員

1、保持良好的儀態(tài)、舉止，做好顧客接待工作。

2、做好客人預(yù)約登記，安排美容師的輪操工作，與美容師、美容助理適時保持溝通。

3、負責(zé)接待區(qū)、休息區(qū)（等候區(qū)）的衛(wèi)生清潔和物品整理工作。

4、做好每日進店顧客人數(shù)、性別、滯留時間、服務(wù)項目、消費額度等營業(yè)統(tǒng)計工作，為改善美容院業(yè)績提供基礎(chǔ)資料。

5、擔(dān)當美容院形象推廣、促銷宣傳的推介工作。

6、迅速了解進店顧客的服務(wù)需求，及時與美容師溝通，使之做好服務(wù)準備。、處理一般性顧客投訴事件，若沒有把握處理，則及時向店長或美容師主管匯報，以求妥善處理。

七、雜工

1、配合美容師、前臺接待員做好顧客服務(wù)工作。

2、負責(zé)美容院的店內(nèi)、店外的清潔工作，做到地面無雜物、家具無灰塵、玻璃無水漬手印、燈具無積塵、儀器設(shè)備無油漬、衛(wèi)生無死角。

3、負責(zé)美容院的洗滌消毒工作。

4、負責(zé)美容用品的準備和補充，確保營業(yè)使用需求。

5、確保設(shè)備儀器處于良好的備用狀態(tài)。

美容院員工的錄用與培訓(xùn)

一、員工錄用的標準是視顧客服務(wù)為自己工作的人。

二、不可過分偏重求職人的技術(shù)資格與能力。

三、員工須年滿 18 周歲，身體健康，無特殊疾病，無不良嗜好。

四、須辦理手續(xù)，包括：

(1 填寫基本資料卡。

(2 履歷表及自傳各一份，并附一寸近照二張。

(3 身份證影印件一份。

(4 學(xué)歷及其他受訓(xùn)之證明材料影印件。

(5 美容店所要求提交之其他材料、證件。

五、員工之錄用，自試用之日起三個月為試用期，試用期合格后，正式錄用并簽立合同，試用期間并入服務(wù)年限。

六、員工調(diào)動與升遷

依下列因素，執(zhí)行員工之職位調(diào)動：

(1 員工過多或不足時。

(2 美容店之內(nèi)部指令或罷免、辭退。

(3 依員工本人調(diào)職要求，經(jīng)審查合格者。

(4 依經(jīng)營需要而調(diào)動。

七、員工守則必須包括的事項：

(1工作及休息時數(shù)，請假、休假及輪班等事項。

(2薪資津貼給付計算方法及升遷異動事項。

(3關(guān)于辭退、解聘、續(xù)約等事宜。

(4關(guān)于安全及衛(wèi)生上的規(guī)定。

(5崗位及職務(wù)內(nèi)容的描述。

(6店風(fēng)作業(yè)及顧客服務(wù)的規(guī)定。

(7災(zāi)害賠償、傷害補助、在職訓(xùn)練等事項。

(8員工在職訓(xùn)練

(9新進員工見習(xí)教育

(10美容店之各項規(guī)章制度、員工守則。

(11企業(yè)經(jīng)營理念教育。

(12顧客接待技巧、溝通技巧訓(xùn)練。

(13美容基礎(chǔ)知識。

美容院員工的技術(shù)訓(xùn)練

美容院以美容技術(shù)為主，由于每年的流行訊息不盡相同，顧客的需求亦不斷改變，因此美容店必須結(jié)合自身營運需要或在總部指導(dǎo)下，定期開展在職技術(shù)訓(xùn)練。

1、基本能力，包括：

(1 材料管理

(2 衛(wèi)生管理

(3 一般事務(wù)

(4 待客服務(wù)

(5 商品陳列

2、一般技術(shù)能力，包括：

(1 顧客類型劃分及待客應(yīng)對之道

(2 美容基礎(chǔ)知識

(3 常規(guī)產(chǎn)品及特殊功效產(chǎn)品的使用、效能

(4 一般性美容、按摩、護理的操作

3、特殊技術(shù)能力，包括：

(1 店內(nèi)產(chǎn)品的推銷技巧及使用建議

(2 服飾搭配法

(3 家庭及自我美容指導(dǎo)

4、服務(wù)教育的要點：

(1 隨時注意自己的身體狀況

(2 笑臉迎客

(3 隨時保持正確態(tài)度及姿勢

(4 整潔的儀容

(5 對遠距離的顧客以視線寒喧

(6 真心地關(guān)懷顧客

(7 和顧客交談時要正視對方

第三篇：美容院日常管理內(nèi)容.

營業(yè)前的準備 1衛(wèi)生清掃，整理美容用品、用具、布置貨架，更換工作服 2.美容室紫外燈消毒20至30分鐘，保持室內(nèi)的空氣流通和適宜的溫度 3.著裝統(tǒng)一，檢查美容師儀表，保持良好的精神面貌 4.上級主管交待工作安排和注意事項，查閱完成工作日晚班交辦的緊急事項 5.將美容工具和客用毛巾進行消毒，檢查美容儀器是否能正常工作 6.打開應(yīng)用的照明，標志燈箱，空調(diào)及播入適宜的音樂 7.將已預(yù)約的老顧客檔案準備好，分配工作，明細分工 營造店面氣氛 顧客是否選擇作為長期顧客，是否會介紹朋友到你的美容店來，主要是取決于她對美容店本身及美容師的最初印象 1.美容店中應(yīng)該隨時維持良好的專業(yè)氣氛，溫馨、親切、高雅。美容師保持良好的高度工作效率，從顧客進美容店的第一步就要開始建立她對美容院的信心。2.美容師必須儀容整潔、穿著制服或工作服，態(tài)度要友善而自信。3.專業(yè)的美容師應(yīng)當能夠毫不猶豫地為顧客推薦對顧客有利的服務(wù)項目與產(chǎn)品。衛(wèi)生清潔、消毒及注意事項 1.衛(wèi)生清潔 A.工作前必須洗手，消毒，工作時要求戴口罩； B.工作場地及應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，地板上的臟東西隨時清理，所有用過的東西在使用完畢后，必須馬上從工作現(xiàn)場拿走以免與沒用過的混在一起。C、為避免細菌感染，不可用手直接拿取容器中的產(chǎn)品，可用調(diào)羹或小鏟挖去。而挖出使用的產(chǎn)品絕不可再放入容器中。D、毛巾和面撲專人專用，洗干凈的毛巾放在干凈的柜子中。2.美容室及用具用品的消毒方式 A.UV消毒法 安裝紫外線消毒燈，每2-3天保持開燈消毒20-30鐘；消毒時人員不得留在房間內(nèi)。對于不耐熱和不耐腐蝕的 塑料工具應(yīng)放到消毒柜中。B.煮沸消毒法 用于消毒毛巾，包頭巾，金屬工具等用品。一般可用沸水處理。將物品放入鍋中，達100%水溫時，煮5分鐘以上。C.浸泡消毒法 將粉刺針、雷射針、文眉針、挑刀等金屬美容器材等浸入盛滿75%濃度酒精的金屬盒中，以備隨時使用。D.擦試消毒法 在使用超聲波、洗面盤等工具前后，均需用沾濕酒精的棉球擦試 E.噴灑消毒法 將消毒劑稀釋到規(guī)定濃度后，灌入噴壺中，下班前噴灑于室內(nèi)地板、窗簾、床罩、更衣間、衛(wèi)生間、沙發(fā)等部位，早晨開窗通氣，放出異味。營業(yè)中的電話接待工作 1.技巧接聽咨詢電話，應(yīng)付各種電話，爭取銷售機會 ?接受顧客的咨詢，爭取新顧客。?回答顧客的問題，提供友善的服務(wù)。?傾聽顧客的不滿，給顧客發(fā)泄怨氣的機會。?接受預(yù)約或取消預(yù)約。?拜訪老顧客，推薦新品、新促銷方案及美容院沙龍活動。2.接聽咨詢電話的

基本要領(lǐng) ?接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接。?電話接起后，先報上美容院的名稱。接聽電話的聲音要清淅，明了，語氣柔和，速度適中。?中途斷線應(yīng)待機一定的時間，讓對方回放。?通話完結(jié)后，應(yīng)讓顧客先掛通電話，再自行掛斷。3.接聽電話人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?指定專門人員接聽電話，接聽人員應(yīng)熟悉美容院的業(yè)務(wù)，對服務(wù)項目及價格要牢記在心，并能為顧客建議最佳的服務(wù)方式。?每接聽一次電話，都要給對方一個絕對的價格和答案，這個印象的好壞完全取決于接聽人員的聲音和好壞。營業(yè)中的店面前臺接待的禮儀和技巧 1.接待顧客的基本基本禮儀 ?接待顧客時需親切有禮。?早、中、晚必須有相應(yīng)的問候語。?與顧客交談時，兩眼平視顧客，使其產(chǎn)生信任感和獲得信心。2.接待技巧 ?無條件的接納，不分顧客的高、低、貴、*。?以客觀態(tài)度幫助顧客分析問題，闡述立場和觀點，不可完全站在美容院的立場與對方交流。?不強迫對方完全采納你的意見。?顧客永遠都是對的，必要時應(yīng)委曲求全，以后尋求機會再做解釋。?善用靈魂之窗，用眼神給予顧客贊許或認同。?回答問題語氣要肯定，用詞要貼切。?對顧客的疑問要不厭其煩的耐心說明。說話聲音不可過高或過低，應(yīng)以柔順的語調(diào)來表現(xiàn)。并以肯定的語言來強調(diào)你的建議禮貌的態(tài)度很重要，常說“謝謝、請、您好、感謝光臨”等，隨時微笑迎人，對人友善；常常以“將心比心，以心換心”的金原則，多為顧客著想，對待顧客就象對待自己的朋友一樣 ?流利的表達和真誠的語言能迎得顧客的好感。營業(yè)中的銷售工作 1.檢查皮膚 利用經(jīng)驗和儀器分析顧客的皮膚性質(zhì)和存在問題，推薦適合顧客的產(chǎn)品種類及護理項目，詳細說明使用步驟、時間療程及產(chǎn)生怎樣的效果。2.銷售產(chǎn)品 根據(jù)顧客不同的性格類型，運用不同的銷售技巧。3.完成銷售 顧客接受了你的建議購買了推薦的產(chǎn)品。4.提供服務(wù) 對于購買產(chǎn)品的顧客提供售后服務(wù)，從而以服務(wù)帶動銷售。5.建立客戶檔案 營業(yè)后的工作 1.清掃美容室、做好必要的消毒工作，為第二天營業(yè)做準備。2.清掃結(jié)束后，將員工聚到一起休息一下，順便用10-20分鐘時,一起總結(jié)當天的得與失，分享成功的喜悅，找出失敗的原因，可增強員工凝聚力。3.對當天的營業(yè)額進行簡單的匯總，統(tǒng)計出銷售額最高的員工和金額進行表揚。4.合并新顧客的檔案

第四篇：美容院店長日常管理手冊（范文）

美容院店長日常管理手冊（上）[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處 導(dǎo)讀] 理美容院事故？...種種問題為您解答。美容院店長作為美容院的直接管理人，在工作中大事小事都要管，由此常常 遇到很多不好解決的問題令店長頭疼不已。俗話說，兵來將擋，水來土掩，其實 很多問題都是可以通過智慧來解決的。員工情緒低落怎么辦？ 一個人的影響力是相當大的，在寂寞無聲、死氣沉沉、令人壓抑的美容室，只要有一個人高聲歡笑，使可打破沉悶的氣氛，使整個美容室氣氛變得輕松愉快。美容院經(jīng)營的是“時髦”這種新潮、華麗的時尚商品，如果店內(nèi)缺乏明快的氣氛 和亮麗的環(huán)境，那么，顧客會認為該店出售的產(chǎn)品和服務(wù)跟不上時髦的潮流，同 時也認為該店的美容技術(shù)落伍。“四分技術(shù)，六分人緣”被稱為生意興隆的秘訣，其道理就在此。因此，店內(nèi)只要有一個職員情緒不佳，那么整個美容院的氣氛將會被破壞。“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯。”不管你實際上肚子痛得多么難受，當你出現(xiàn)在顧 客面前時，就必須強忍痛苦，打起精神，強作歡顏，以得到顧客如此贊賞：“哇，你總是精神抖擻的，好想看看你愁眉苦臉的樣子喔。真是個精力旺盛的人。” 對于希望忘卻家庭的煩惱和辛苦，把自己變得更美麗而來到美容院的顧客來 說，替她美容的美容師的明朗愉快的情緒本身就是效果不凡的美容術(shù)。因此，如果你發(fā)現(xiàn)了一個情緒低落的職員，不能不問青紅皂白就把她趕出美 容院，而應(yīng)該與她談心，并讓她回家休息，盡早恢復(fù)精力和樂觀的情緒。年輕人 無精打采、萎靡不振的原因多半是因為玩到深夜或不注意身體健康，所以必須探 明其原因。對于那些不按時就寢，導(dǎo)致上班時無精打采的職員，你可以行使你的權(quán)力，痛斥她一頓。如果她不聽你的勸告，依然我行我素，那么應(yīng)該將她調(diào)到不影響工 作的崗位，或盡快炒她的魷魚。許多美容院顧客減少的原因便是由于職員情緒低 落所致。職員碰到月經(jīng)期怎么辦？ 通常，女性月經(jīng)期的不尋常表現(xiàn)，自己并不易察覺，而她人卻明察秋毫。首先，月經(jīng)來前的 3-4 天，面色不佳，皮膚明顯變粗糙，而且總是心神不寧，焦燥不安。不了解的男性便會不解地想著：“她究竟為什么落落寡歡，不開心 呢？” 所以，如果你是女性的美容院店長，那么應(yīng)盡量用明快的表情掩飾經(jīng)期的癥 狀。

假如你是男性的美容院店長，發(fā)現(xiàn)有女職員無緣無故情緒不穩(wěn)、又蹦又跳，高聲嬉笑，喜怒無常時，要留心觀察她是否處于經(jīng)期。通常，工作失誤、發(fā)生口 角糾紛大多在

這一期間。也有女職員突然不化妝，臉色蒼白地來上班，鐵青著臉 工作，會使周圍的人都感到很壓抑。當然，經(jīng)期結(jié)束后，她又會恢復(fù)往日愉快的 情緒。師傅與徒弟之間的爭執(zhí)矛盾往往也發(fā)生在這期間，所以必須了解女性在月 經(jīng)期的心理情緒變化，并且不要在職員經(jīng)期隨意指責(zé)她們。惟一的對策是：用愛 心、關(guān)心去忍耐。如何處理性情急燥的員工？ 有的人動輒發(fā)火，性情乖戾，喜怒無常。因為從小在家里受寵，所以任性自 私，不懂得與她人和睦相處。剛進美容院工作時，她可能不敢沖店長發(fā)火，只是 板著臉和店長頂嘴，對付這種人的良策是：根本不要與她計較，不理睬她，盡早 炒她的魷魚。如果容忍她有一次給店長臉色看或者和店長頂嘴，那以后她就會認為你軟弱 好欺，而且也給其他職員樹立了壞榜樣，帶來不良影響。這種人無論在學(xué)校還是 在家時都是令人頭痛的，而且總是曲解她人的善意。要想改變他，單憑你美容院 店長的責(zé)任感和權(quán)力，僅靠個人力量是無濟于事的。工作單位和家庭、學(xué)校不同，不是培養(yǎng)人品的地方，而是用勞動換取報酬、維持生活的地方。如果有一個職員 是這種人，便會妨礙他人的工作和生活，成為害群之馬。應(yīng)盡早將此人辭退。怎樣合理配置美容院的人員？ 在美容院，一般不會發(fā)生激烈的打架斗毆、大吵大鬧的事件，通常是職員間 感情發(fā)生誤解，互不理睬，最后有人辭職而去。如果美容院里包括美容院店長的 你在內(nèi)，只有兩名工作人員，那么人盯人，一對一，互相照顧，相安無事，如果 再增加一個人，便成了二對一的局勢，只要有兩個人在談話，另一個人就會豎起 耳朵，“她們在說什么事情？”她便會產(chǎn)生受冷落被孤立的錯覺，引起職員之 間的不快，造成矛盾。如果包括你在內(nèi)總共有四個工作人員，那么除你之外的那三個人又分裂成二 對一的局勢。若你和其中兩個人講話，另一個人便會感到受冷落，從而產(chǎn)生嫉妒 心理，并發(fā)展出與那兩個人爭吵不和的**，最后以這個最“孤獨”的人辭職而 告終。如果你想袒護那個“孤獨者”，那么另外兩個人又會嫉妒，可能攜手來共 同對付那個“孤獨者”，捉弄她。終究，一個人勢單力薄，寡不敵眾，難以抗衡。如果再添一個人，除你之外有四名職員，那么這種二對二的局勢就相對穩(wěn)定。這種局勢長期保持平安無事，但是，一旦有一個職員辭職，那么她的“盟友”便 感到受孤立，也會隨之辭職。這樣的實例很多，你將同時失去兩名大將。如果再增加一個人，共有五名職員，那么情況就變得較為復(fù)雜了。這種情況 下，你可以提撥一個人為副主

主管，你與之聯(lián)手，其余的四個人二對二，局勢便穩(wěn) 定了。假若發(fā)生了上述的兩個人同時辭職的連鎖反應(yīng)，那么又只剩下三名職員了。

如果有五名職員時，不設(shè)副主管，三對二，那么其中肯定會有一個逞強的人，其 結(jié)果可想而知。如上所述，增添了人員后，應(yīng)設(shè)副主管的職位，然后將其余的職員平分成幾 個小組，統(tǒng)一指揮，職員們便不會為微不足道的小事發(fā)生爭吵，造成店內(nèi)的緊張 氣氛。因為這種細小的不平不滿，具有釀成“火警”等重大災(zāi)難的危險，故必須 合情合理地做好人員配置工作，防患于未然。如果職員之間發(fā)生糾紛，應(yīng)該分別聽取兩方的解釋，徹底弄清原委，找到合 理的解決方案，將兩人叫來解決事端。不能憑感情來解決問題，偏袒一方。（未 完待續(xù)）
美容院店長日常管理手冊（下）

[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處 導(dǎo)讀] 理美容院事故？...種種問題為您解答。

美容院如何制定營銷計劃 任何一家公司都會制定營銷目標，并為達到此目標而努力。如果沒有明確的 目標，便不可能增加銷售額。采購美容院所需用品時，若你親自去采購，不但能 通過與批發(fā)商討價還價來降低成本，而且有助于你擬定營銷計劃和目標。美容院 是“待客”性質(zhì)的行業(yè)，即使制定了周詳?shù)挠媱澮仓徊贿^是紙上談兵。因此，必 須時常參照營業(yè)方針和營業(yè)狀況來制定、完善美容院的營銷計劃和目標，否則計 劃和目標將成為空談。例如，人人都能制定出“提高兩成的零售客用裝營業(yè)額”這一計劃，但是怎 樣才能提高兩成，如果沒有具體的行動方案，則為空談。最常用的簡便方法是大張旗鼓地宣傳，此方法在后面的“大減價”中做了詳 細介紹。也就是采取“持此優(yōu)待券的顧客可享受降低 120 元的優(yōu)惠”或者“向持 此券的顧客贈送精美的項鏈（市價 600 元）”等促銷手段。另外，也可以開展如下宣傳活動： “向您奉獻亞健康診斷！現(xiàn)在，本美容院正在推出適合各種體質(zhì)的生活方 案。” “不同體質(zhì)的內(nèi)調(diào)美容產(chǎn)品的成分是什么？亞健康的輕重病情程度如何？ 差之一毫，失之千里。調(diào)理的時間是多少？處理后如何？” 這些和顧客談心式的宣傳，容易打動人心，出乎意料地有著良好的宣傳效果。采取降低價格的促銷方法還是采用以高超精湛的技術(shù)來吸引顧客的促銷方 法，要視自己美容院的具體情況而定。但是，制定目標，不斷采取新對策是非常 重要的工作。

怎樣迅速地處理美容院事故？ 失手將顧客的衣襟弄濕，誤將面膜滴入顧客的眼睛里，顧客對藥水過敏并產(chǎn) 生紅腫潰爛等等，美容院的工作

中時常會發(fā)生這類事故，應(yīng)分秒必爭、眼明手快、果斷迅速地采取措施，正確地處理事故。這似乎是理所當然的應(yīng)急救護原則，但 是有時候卻因動作緩慢、處理不及時而造成不可挽回的損失。眼藥水是否在固定的地方？備有治療皮膚過敏、發(fā)炎的藥品嗎？備有創(chuàng)可貼 膏藥嗎？備有紗布嗎？對急救箱進行整理了嗎？必須對全體職員進行隨時取出 急救用品的訓(xùn)練。一旦事故發(fā)生，一名職員迅速去拿取必需的救護用品，另一名 職員應(yīng)馬上去陪伴顧客，安慰顧客。常有如下情況：一旦事故發(fā)生，職員慌慌張 張地跑去拿東西，顧客被擱在一邊無人照料，這種不周到的處理方式將增添顧客 的痛苦和憂慮。在緊急關(guān)頭，十秒鐘也會感到如同五分鐘、十分鐘一般漫長難熬。“現(xiàn)在美容師給你拿藥去了，馬上就來。” “現(xiàn)在美容師給您拿濕毛巾了，馬上就來。” 留下來陪伴顧客的職員擔(dān)任解說兼挨罵的角色。當一個人陷入困境時，會焦 急煩燥，總想發(fā)泄心中的不快，如果那時身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒 氣便會煙消云散。情緒平靜后，她便可以冷靜地聽別人的解釋、道歉。能否穩(wěn)住 顧客的情緒，關(guān)鍵在最初的五秒鐘。如果你拋開顧客去取藥，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來，但要多花數(shù)十倍的時間才能平息事件。如何保管顧客的寄存物品？ 空手來美容院的顧客很少，所以應(yīng)該對顧客寄存的物品特別重視。“寄存物 品”所指的“寄存”并非一件復(fù)雜的工作，關(guān)鍵在于“毫無差錯地物歸原主”。有些美容院職員簡單地對客人說“為您寄存行李”，然后將收到的行李塞進寄存 處了事。如果客人寄存的大衣起皺打褶，或者鮮花的花瓣、葉子被碰落，則失去 了寄存的意義。另外，必須在寄存處將寄存物擺放得整整齊齊，這一點是妥善處理寄存物品 的表現(xiàn)，也是職員良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。通常，顧客來寄存物品時，職員會將寄存處 的簾子“嘩”地拉開，“是這件嗎？”待顧客確認后，問： 便將物品交還給顧客。這時，寄存處內(nèi)物品放置的情況應(yīng)一目了然，盡收眼底。

第五篇：美容院店長日常管理手冊

美容院店長日常管理手冊（上）

[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處理美容院事故？...種種問題為您解答。

美容院店長作為美容院的直接管理人，在工作中大事小事都要管，由此常常遇到很多不好解決的問題令店長頭疼不已。俗話說，兵來將擋，水來土掩，其實很多問題都是可以通過智慧來解決的。

員工情緒低落怎么辦？

一個人的影響力是相當大的，在寂寞無聲、死氣沉沉、令人壓抑的美容室，只要有一個人高聲歡笑，使可打破沉悶的氣氛，使整個美容室氣氛變得輕松愉快。美容院經(jīng)營的是“時髦”這種新潮、華麗的時尚商品，如果店內(nèi)缺乏明快的氣氛和亮麗的環(huán)境，那么，顧客會認為該店出售的產(chǎn)品和服務(wù)跟不上時髦的潮流，同時也認為該店的美容技術(shù)落伍。“四分技術(shù)，六分人緣”被稱為生意興隆的秘訣，其道理就在此。

因此，店內(nèi)只要有一個職員情緒不佳，那么整個美容院的氣氛將會被破壞。“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯。”不管你實際上肚子痛得多么難受，當你出現(xiàn)在顧客面前時，就必須強忍痛苦，打起精神，強作歡顏，以得到顧客如此贊賞：“哇，你總是精神抖擻的，好想看看你愁眉苦臉的樣子喔。真是個精力旺盛的人。”

對于希望忘卻家庭的煩惱和辛苦，把自己變得更美麗而來到美容院的顧客來說，替她美容的美容師的明朗愉快的情緒本身就是效果不凡的美容術(shù)。

因此，如果你發(fā)現(xiàn)了一個情緒低落的職員，不能不問青紅皂白就把她趕出美容院，而應(yīng)該與她談心，并讓她回家休息，盡早恢復(fù)精力和樂觀的情緒。年輕人無精打采、萎靡不振的原因多半是因為玩到深夜或不注意身體健康，所以必須探明其原因。

對于那些不按時就寢，導(dǎo)致上班時無精打采的職員，你可以行使你的權(quán)力，痛斥她一頓。如果她不聽你的勸告，依然我行我素，那么應(yīng)該將她調(diào)到不影響工作的崗位，或盡快炒她的魷魚。許多美容院顧客減少的原因便是由于職員情緒低落所致。

職員碰到月經(jīng)期怎么辦？

通常，女性月經(jīng)期的不尋常表現(xiàn)，自己并不易察覺，而她人卻明察秋毫。

首先，月經(jīng)來前的3-4天，面色不佳，皮膚明顯變粗糙，而且總是心神不寧，焦燥不安。不了解的男性便會不解地想著：“她究竟為什么落落寡歡，不開心呢？”

所以，如果你是女性的美容院店長，那么應(yīng)盡量用明快的表情掩飾經(jīng)期的癥狀。

假如你是男性的美容院店長，發(fā)現(xiàn)有女職員無緣無故情緒不穩(wěn)、又蹦又跳，高聲嬉笑，喜怒無常時，要留心觀察她是否處于經(jīng)期。通常，工作失誤、發(fā)生口角糾紛大多在這一期間。也有女職員突然不化妝，臉色蒼白地來上班，鐵青著臉工作，會使周圍的人都感到很壓抑。當然，經(jīng)期結(jié)束后，她又會恢復(fù)往日愉快的情緒。師傅與徒弟之間的爭執(zhí)矛盾往往也發(fā)生在這期間，所以必須了解女性在月經(jīng)期的心理情緒變化，并且不要在職員經(jīng)期隨意指責(zé)她們。惟一的對策是：用愛心、關(guān)心去忍耐。

如何處理性情急燥的員工？

有的人動輒發(fā)火，性情乖戾，喜怒無常。因為從小在家里受寵，所以任性自私，不懂得與她人和睦相處。剛進美容院工作時，她可能不敢沖店長發(fā)火，只是板著臉和店長頂嘴，對付這種人的良策是：根本不要與她計較，不理睬她，盡早炒她的魷魚。

如果容忍她有一次給店長臉色看或者和店長頂嘴，那以后她就會認為你軟弱好欺，而且也給其他職員樹立了壞榜樣，帶來不良影響。這種人無論在學(xué)校還是在家時都是令人頭痛的，而且總是曲解她人的善意。要想改變他，單憑你美容院店長的責(zé)任感和權(quán)力，僅靠個人力量是無濟于事的。工作單位和家庭、學(xué)校不同，不是培養(yǎng)人品的地方，而是用勞動換取報酬、維持生活的地方。如果有一個職員是這種人，便會妨礙他人的工作和生活，成為害群之馬。應(yīng)盡早將此人辭退。

怎樣合理配置美容院的人員？

在美容院，一般不會發(fā)生激烈的打架斗毆、大吵大鬧的事件，通常是職員間感情發(fā)生誤解，互不理睬，最后有人辭職而去。如果美容院里包括美容院店長的你在內(nèi)，只有兩名工作人員，那么人盯人，一對一，互相照顧，相安無事，如果再增加一個人，便成了二對一的局勢，只要有兩個人在談話，另一個人就會豎起耳朵，“她們在說什么事情？”她便會產(chǎn)生受冷落被孤立的錯覺，引起職員之間的不快，造成矛盾。

如果包括你在內(nèi)總共有四個工作人員，那么除你之外的那三個人又分裂成二對一的局勢。若你和其中兩個人講話，另一個人便會感到受冷落，從而產(chǎn)生嫉妒心理，并發(fā)展出與那兩個人爭吵不和的**，最后以這個最“孤獨”的人辭職而告終。如果你想袒護那個“孤獨者”，那么另外兩個人又會嫉妒，可能攜手來共同對付那個“孤獨者”，捉弄她。終究，一個人勢單力薄，寡不敵眾，難以抗衡。

如果再添一個人，除你之外有四名職員，那么這種二對二的局勢就相對穩(wěn)定。這種局勢長期保持平安無事，但是，一旦有一個職員辭職，那么她的“盟友”便感到受孤立，也會隨之辭職。這樣的實例很多，你將同時失去兩名大將。

如果再增加一個人，共有五名職員，那么情況就變得較為復(fù)雜了。這種情況下，你可以提撥一個人為副主管，你與之聯(lián)手，其余的四個人二對二，局勢便穩(wěn)定了。假若發(fā)生了上述的兩個人同時辭職的連鎖反應(yīng)，那么又只剩下三名職員了。如果有五名職員時，不設(shè)副主管，三對二，那么其中肯定會有一個逞強的人，其結(jié)果可想而知。

如上所述，增添了人員后，應(yīng)設(shè)副主管的職位，然后將其余的職員平分成幾個小組，統(tǒng)一指揮，職員們便不會為微不足道的小事發(fā)生爭吵，造成店內(nèi)的緊張氣氛。因為這種細小的不平不滿，具有釀成“火警”等重大災(zāi)難的危險，故必須合情合理地做好人員配置工作，防患于未然。

如果職員之間發(fā)生糾紛，應(yīng)該分別聽取兩方的解釋，徹底弄清原委，找到合理的解決方案，將兩人叫來解決事端。不能憑感情來解決問題，偏袒一方。（未完待續(xù)）

美容院店長日常管理手冊（下）

[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處理美容院事故？...種種問題為您解答。

美容院如何制定營銷計劃

任何一家公司都會制定營銷目標，并為達到此目標而努力。如果沒有明確的目標，便不可能增加銷售額。采購美容院所需用品時，若你親自去采購，不但能通過與批發(fā)商討價還價來降低成本，而且有助于你擬定營銷計劃和目標。美容院是“待客”性質(zhì)的行業(yè)，即使制定了周詳?shù)挠媱澮仓徊贿^是紙上談兵。因此，必須時常參照營業(yè)方針和營業(yè)狀況來制定、完善美容院的營銷計劃和目標，否則計劃和目標將成為空談。

例如，人人都能制定出“提高兩成的零售客用裝營業(yè)額”這一計劃，但是怎樣才能提高兩成，如果沒有具體的行動方案，則為空談。

最常用的簡便方法是大張旗鼓地宣傳，此方法在后面的“大減價”中做了詳細介紹。也就是采取“持此優(yōu)待券的顧客可享受降低120元的優(yōu)惠”或者“向持此券的顧客贈送精美的項鏈（市價600元）”等促銷手段。

另外，也可以開展如下宣傳活動：

“向您奉獻亞健康診斷！現(xiàn)在，本美容院正在推出適合各種體質(zhì)的生活方案。”

“不同體質(zhì)的內(nèi)調(diào)美容產(chǎn)品的成分是什么？亞健康的輕重病情程度如何？差之一毫，失之千里。調(diào)理的時間是多少？處理后如何？”

這些和顧客談心式的宣傳，容易打動人心，出乎意料地有著良好的宣傳效果。

采取降低價格的促銷方法還是采用以高超精湛的技術(shù)來吸引顧客的促銷方法，要視自己美容院的具體情況而定。但是，制定目標，不斷采取新對策是非常重要的工作。

怎樣迅速地處理美容院事故？

失手將顧客的衣襟弄濕，誤將面膜滴入顧客的眼睛里，顧客對藥水過敏并產(chǎn)生紅腫潰爛等等，美容院的工作中時常會發(fā)生這類事故，應(yīng)分秒必爭、眼明手快、果斷迅速地采取措施，正確地處理事故。這似乎是理所當然的應(yīng)急救護原則，但是有時候卻因動作緩慢、處理不及時而造成不可挽回的損失。

眼藥水是否在固定的地方？備有治療皮膚過敏、發(fā)炎的藥品嗎？備有創(chuàng)可貼膏藥嗎？備有紗布嗎？對急救箱進行整理了嗎？必須對全體職員進行隨時取出急救用品的訓(xùn)練。一旦事故發(fā)生，一名職員迅速去拿取必需的救護用品，另一名職員應(yīng)馬上去陪伴顧客，安慰顧客。常有如下情況：一旦事故發(fā)生，職員慌慌張張地跑去拿東西，顧客被擱在一邊無人照料，這種不周到的處理方式將增添顧客的痛苦和憂慮。在緊急關(guān)頭，十秒鐘也會感到如同五分鐘、十分鐘一般漫長難熬。

“現(xiàn)在美容師給你拿藥去了，馬上就來。”

“現(xiàn)在美容師給您拿濕毛巾了，馬上就來。”

留下來陪伴顧客的職員擔(dān)任解說兼挨罵的角色。當一個人陷入困境時，會焦急煩燥，總想發(fā)泄心中的不快，如果那時身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒氣便會煙消云散。情緒平靜后，她便可以冷靜地聽別人的解釋、道歉。能否穩(wěn)住顧客的情緒，關(guān)鍵在最初的五秒鐘。如果你拋開顧客去取藥，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來，但要多花數(shù)十倍的時間才能平息事件。

如何保管顧客的寄存物品？

空手來美容院的顧客很少，所以應(yīng)該對顧客寄存的物品特別重視。“寄存物品”所指的“寄存”并非一件復(fù)雜的工作，關(guān)鍵在于“毫無差錯地物歸原主”。有些美容院職員簡單地對客人說“為您寄存行李”，然后將收到的行李塞進寄存處了事。如果客人寄存的大衣起皺打褶，或者鮮花的花瓣、葉子被碰落，則失去了寄存的意義。

另外，必須在寄存處將寄存物擺放得整整齊齊，這一點是妥善處理寄存物品的表現(xiàn)，也是職員良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。通常，顧客來寄存物品時，職員會將寄存處的簾子“嘩”地拉開，問：“是這件嗎？”待顧客確認后，便將物品交還給顧客。這時，寄存處內(nèi)物品放置的情況應(yīng)一目了然，盡收眼底。