第一篇：美容院員工日常規范

一、考勤制度

l、遲到早退：按時著裝工作服上班，遲到扣10元，超過１０分鐘的計遲到一次，累計3次扣一天工資。

2、病假:員工申請病假，由經理和本店店長核準方可申請休假，如員工因突然患病，不能上班，須設法于當值時間之前電話通知店長。

3、事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經批準后方可休假，未經批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無工資。

4、曠工：曠工1天扣3天工資。

5、休息日:每月全休2 天，休息日的具體日期由店長安排輪休，盡量避開周六和周日，如需換休息事先申請。遇停水、停電或其它原因不能營業，須經通知后方才能離崗，否則按曠工處理。當班期間不經批準擅自離崗者，每半小時扣50元。

二、衛生大掃除的安排：

1、每天 一次營業面積搞衛生、美容師定點包干區。包括:

①美容美發用品、用具、產品設備的加水。

②地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。

2、每星期 一次大掃除。包括: ①空調風扇葉 ②吊頂、蜘蛛網 ③床罩、沙發套 ④床柜、窗簾 ⑤床底、沙發底、墻壁 ⑥清點用品產品的增減情況。

三：行為規范

1、到崗位后按值日表立即打掃衛生，清理物品，準備好工作中所需的物品。

2、客人到店5分鐘內，前臺必須備齊產品及用具；

3、美容師服務客人時必須戴口罩并消毒雙手；

4、操作必須嚴格按照流程規定及儀器等的使用規則；

5、美容師服務客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；

6、美容師服務過程中不可隨意離開工作現場，否則必須知會客人并盡快回到現場，要確保護理的連續性；在不影響工作的情況下，會客請到指定的地點，時間不得超過10分種，并向主管請假，不得擅自脫崗

7、服務過程中不可隨意更換美容師，要確保護理的完整性；

8、美容師服務完畢必須及時整理工作現場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具)；

9、美容師服務完畢必須即時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；

10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；

13、身上手上的飾物要取掉；

14、店內所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期由當班值日做清潔和保養。

15、拾獲客人、同事的物品時，小心保存并報店長，及時物歸原主。

16、工作時嚴禁行為不雅（吃零食、嚼口香糖、吹口哨、站立不正、坐時翹二郎腿、修腳指甲、用手直接擦汗、、表情怠慢有睡意、交頭接耳引起誤解，喧嘩、打鬧）。

17、嚴禁擅自使用或有意浪費物品、易耗品（美容護膚品、干凈毛巾、紙巾、面巾、洗衣粉等）

第二篇：美容院員工日常行為規范

美容院員工日常行為規范

一、員工更衣室規范

1、員工只允許在上下班衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。

2、進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜更衣及裝扮儀容。

3、理衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部（前臺）登記，辦理借用備用的手續，半日內配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。

4、更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。

5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。

6、不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。

7、未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

8、不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，須到綜合管理部（總臺）辦理登記后方可調換。

9、特殊情況如需進更衣室須經主管批準。

二、就餐規范

1、按規定的時間就餐，不得提前或超時就餐。

2、就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

3、就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。

三、會議規范

各項會議有：員工會議、主管會議，每天的早會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總（員工會月底最后天；主管會每周六；早會于每天上班打卡后15分鐘）。

參加會議應做到以下各項：

1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。

2、統計會議人員時，點名響亮應答。

3、會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。

4、不準講話、做小動作，不準在會議期間離開會場。

5、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。

6、按主管安排參加小組的班前、班后和崗位報到。

7、早會內容匯報自己的業績，客人預約資料，專業考核的問題。

四、日常工作行規范

員工按規定時間出勤，并按以下規范約束自己的言行，以保證正常的營業秩序和良好的工作狀態：

1、員工早上見面后，應互道“早安”，遇到上司，應主動向上司問候“早安”。

2、打卡后立即到更衣室按規定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業現場裝扮儀容。

3、到崗位后應立即打掃衛生，清理物品，準備好工作中所需的用品。

4、不得拿私人物品到營業現場。

5、工作時間不得聲喧嘩，做與工作無關的事情。

6、工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應請報主管批示。

7、工作時間不得串崗，聚集聊天。

8、工作時間不得躺在美容床，美發椅上，應隨時保持端莊的儀表。

9、在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自行嚴禁在工作管理現場或操作時間會客。

10、操作時不得與顧客以外的人員閑聊。

11、嚴禁營業時間私自外出或擅自享受任何服務。

12、因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）

13、退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。

14、在非當班時間到營業現場時不得與當班員工在營業現場閑聊。

15、請在指定飲水，不得將飲水杯帶入營業現場。營業結束時，按營業結束規范完成有關工作。

五、出勤規范

為嚴格出勤制度以及便于考勤，計薪工作，實行打卡制度：

1、除總經理外，其余員工上下班均須嚴格執行打卡制度（或在簽到本上簽到）。

2、將考勤卡插入打卡機中，一次打卡即可，不得反復打卡，打重卡。

3、若打卡顯示不清晰或卡機出現故障，不能按時打卡，應找有關負責人簽字不得擅自修改、填寫。

4、不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經發現，扣罰100元。

5、打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經發現，兩者皆扣罰50元。

6、上班打卡后應立即到更衣室更換工作服裝，準備上崗，打下班卡后不得在營業現場逗留。

7、下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣罰10元。

六、電話溝通規范

接待人員無法控制打進來的電話的量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。

1、咨詢電話

A.您好，美容中心；

B.請問對方貴姓，想了解公司的哪一方面項目；

C.想咨詢服務：請您稍等，我轉接我們專業的顧問（店長）為您解答。

示范一：

新顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務，請問您貴姓？（……）хх小姐您好，請問您想了解哪方面的問題？（……）請您稍待一下，我馬上請專業顧問幫您解說（轉接店長或顧問并說明咨詢電話）

示范二：

老顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務。請問您貴姓（……）хх小姐您好，請問您有何問題或預約時間？（……）（重復顧客預約時間）（……）хх小姐您預約的時間是х月х日，請準時到達，我們將在里恭候您。

2、電話回訪并預約

A、在下次護理的前一天致電顧客：您好，我是-----美容中心，我姓-----。

B、您------（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預約明天護理的時間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預約明天護理時間。

C、有些客人無法準時預約，不要單只是聽她取消或再打電話預約，必須主動向客人預定下時間或主動建議客人，爭取客源。

3、私人電話

A、您好，美容中心

B、“對不起，хх現正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待我替你轉接，等她忙完請她立刻復您電話。”應記錄請轉當事人確實收到信息。

4、總部或主管找人電話

A、您好，美容中心。

B、хх（對方名字或主管職稱）您好！

C、請您稍等，我替您轉接。

D、對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或她忙完回您電話（留言轉告）。

在處理電話時，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物、笑、哭，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。

第三篇：美容院員工日常行為規范

尚玫美容院—中國美容院十強加盟品牌

尚玫美容院員工日常行為規范

1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。

2、進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

3、理衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部（前臺）登記，辦理借用備用的手續，半日內配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。

4、更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。

5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。

6、不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。

7、未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

8、不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，須到綜合管理部（總臺）辦理登記后方可調換。

9、特殊情況如需進更衣室須經主管批準。

二、就餐規范

1、按規定的時間就餐，不得提前或超時就餐。

2、就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

3、就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。

三、會議規范

各項會議有：員工會議、主管會議，每天的早會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總（員工會月底最后一天；主管會每周六；早會于每天上班打卡后15分鐘）。

參加會議應做到以下各項：

1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。

尚玫美容院，中國美容院十強品牌

2、統計會議人員時，點名響亮應答。

3、會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。

4、不準講話、做小動作，不準在會議期間離開會場。

5、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。

6、按主管安排參加小組的班前、班后和崗位報到。

7、早會內容匯報自己的業績，客人預約資料，專業考核的問題。

四、日常工作行為規范

員工按規定時間出勤，并按以下規范約束自己的言行，以保證正常的營業秩序和良好的工作狀態：

1、員工早上見面后，應互道“早安”，遇到上司，應主動向上司問候“早安”。

2、打卡后立即到更衣室按規定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業現場裝扮儀容。

3、到崗位后應立即打掃衛生，清理物品，準備好工作中所需的用品。

4、不得拿私人物品到營業現場。

5、工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關的事情。

6、工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應請報主管批示。

7、工作時間不得串崗，聚集聊天。

8、工作時間不得躺在美容床，美發椅上，應隨時保持端莊的儀表。

9、在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自行施，嚴禁在工作管理現場或操作時間會客。

10、操作時不得與顧客以外的人員閑聊。

11、嚴禁營業時間私自外出或擅自享受任何服務。

12、因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）

13、退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。

14、在非當班時間到營業現場時不得與當班員工在營業現場閑聊。

15、請在指定飲水，不得將飲水杯帶入營業現場。營業結束時，按營業結束規范完成有關工作。

五、出勤規范

為嚴格出勤制度以及便于考勤，計薪工作，實行打卡制度：

1、除總經理外，其余員工上下班均須嚴格執行打卡制度（或在簽到本上簽到）。

2、將考勤卡插入打卡機中，一次打卡即可，不得反復打卡，打重卡。

3、若打卡顯示不清晰或卡機出現故障，不能按時打卡，應找有關負責人簽字不得擅自修改、填寫。

4、不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經發現，扣罰100元。

5、打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經發現，兩者皆扣罰50元。

6、上班打卡后應立即到更衣室更換工作服裝，準備上崗，打下班卡后不得在營業現場逗留。

7、下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣罰10元。

六、電話溝通規范

接待人員無法控制打進來的電話的數量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。

1、咨詢電話

A．您好，美容中心；

B．請問對方貴姓，想了解公司的哪一方面項目；

C．想咨詢服務：請您稍等，我轉接我們專業的顧問（店長）為您解答。

示范一：

新顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務，請問您貴姓？（??）хх小姐您好，請問您想了解哪方面的問題？（??）請您稍待一下，我馬上請專業顧問幫您解說（轉接店長或顧問并說明咨詢電話）

示范二：

老顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務。請問您貴姓（??）хх小姐您好，請問您有何問題或預約時間？（??）（重復顧客預約時間）（??）хх小姐您預約的時間是х月х日，請準時到達，我們將在里恭候您。

2、電話回訪并預約

A、在下次護理的前一天致電顧客：您好，我是-----美容中心，我姓-----。

B、您------（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預約明天護理的時間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預約明天護理時間。

C、有些客人無法準時預約，不要單只是聽她取消或再打電話預約，必須主動向客人預定下個時間或主動建議客人，爭取客源。

3、私人電話

A、您好，美容中心

B、“對不起，хх現正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待我替你轉接，等她忙完請她立刻復您電話。”應記錄請轉當事人確實收到信息。

4、總部或主管找人電話

A、您好，美容中心。

B、хх（對方名字或主管職稱）您好！

C、請您稍等，我替您轉接。

D、對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或她忙完回您電話（留言轉告）。

在處理電話時，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物、笑、哭，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。

第四篇：員工日常禮儀規范

員 工 日 常 禮 儀 規 范

(一)儀表

儀表是個人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神外貌的外在表現。良好的儀表可體現酒店的氣氛、檔次，規格，員工必須講究儀表。儀表具體的要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可暢胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，掛正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能將衣袖、褲子卷起，女士穿裙子，應穿肉色高筒襪，襪子不得有破洞和漏絲；男士系領帶時，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發式按酒店規定要求，男士不留長發，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜；女士不留怪異發型，只可染自然顏色，餐廳及客房部員工梳理部門統一規定發型。女士上班必須化淡妝。

3、注意個人的清潔衛生，愛護牙齒，男員工不留胡須并保持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有異味食物和含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時間面帶倦容。

5、上班時間不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不準帶有色眼鏡。有近視的前臺員工，一般帶隱形眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不見的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理，上班之前，前后臺工作人員都應檢查自己的儀表，做到著裝整潔。

(二)表情

表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，為客人服務時，要注意以下幾點：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要沒有精神和漫不經心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩重，給人以鎮定敢；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。‘

5、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、泛眼，給人以不受敬重感。

(三)儀態

儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中的舉止。具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍要保持正直。不可把腳向前或向后伸的太多，甚至叉開很大，也不可以倚壁而立。

2、酒店部門崗位人員的站臺要求

(1)迎賓的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側在內正好腳長度)，面帶微笑；如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

(2)服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內)，雙臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。

(3)柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。

3、坐態

就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子做滿(服務人員應做椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：(1)坐在椅子上前撲后仰，搖腳翹腳。

(2)將腳跨在桌子或沙發的扶手上，或架在茶幾上。

(3)在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺兩郎腳或半躺半坐。

(4)趴在工作臺上。

4、行態

行走應輕而穩并有節奏感，不能過快或過慢，注意挺胸收腹，目光平視，肩要平、身要直。女子應走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不要與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

(1)盡量靠邊行，不走中間。

(2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意，一般要問好。

(3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

(4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

(5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間讓上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。

(7)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

5、手姿

手姿是最具有表現力的一種體態語言，手勢要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手勢自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛看者目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以表示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

6、點頭或鞠躬

當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

(四)舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避，如咳嗽、打噴嚏、打哈欠時應轉身或用手捂住嘴巴，并說“對不起”或“不好意思”。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、廢紙、煙頭或其他雜物。

3、服務員在工作時間應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發生響聲，進入辦公室必須先敲門，得到允許后方可進入。

4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發生大的聲響。

5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，不論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

6、對客要一視同仁，切記兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與客人開玩笑、打鬧和取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手化腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某些不屬于職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢去，必須主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

(五)基本禮貌用語

1、稱呼語：先生、小姐、等等(指人時應稱那位先生、那位女士，不能說他和她)。

2、歡迎語：歡迎您到藍寶來，歡迎光臨。

3、問候語：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。

4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、恭喜發財、祝您住店愉快。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、不好意思。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：請問我可以為您做些什么嗎?請問還有什么需要嗎?

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

(六)對賓客服務用語的要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(坐著時應起立，不可坐著與客人說話)。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對與熟客要注意稱呼客人的姓氏或稱呼。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人說話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和您談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道、不清楚”作問答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們要從言語中體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的情況，應說“好的，我馬上就來”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢!”。

6、在與客人對話時，如遇另外客人有事，打招呼或請客人稍等不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，就說“對不起，讓你久等了!”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話時迅速、明確。

8、當客人提出某項服務要求，我們一時滿足不了的，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議和主動聯系解決，要讓客人感到雖然問題一時難以解決，但受到了重視，并得到了應有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切記使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方法，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、解釋式的說話方式。

(1)詢問式：如：“請問??”

(2)請求式：如：“請您協助??”

(3)商量式：如：“??您看這樣好不好?”

(4)解決式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的??”

10、打擾客人的地方(或請求客人協助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助，要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示感謝，客人對我們感謝時，一定要回答：“請別客氣”。

11、對于客人的困難要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、如遇某問題，與顧客有爭議，可委婉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務中還要切記以下幾點：(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言，要用相互都懂的語言。

(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不準粗言惡語。

(7)不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。

(8)不講有損酒店的語言。

(七)電話

1、電話必須在鈴聲三響之內接話，并養成左手拿話筒的習慣。

2、任何人接聽電話，必須先問好，主動報出所在部門或崗位。

3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

4、凡接聽電話，一般應在對方掛斷電話后方可掛斷電話。

5、如遇電話找領導，應說“請稍等”，如找不到告訴對方，并詢問對方能否留下電話號碼，如遇領導或同事外出，則應說明大致去向及大致的返回時間。

6、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方在撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話時，應加一句“剛才電話斷線，真是抱歉”。

7、如遇對方打錯了電話號碼，應婉轉的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。

8、不得在客人面前在電話中爭論，不得把酒店的問題暴露在客人面前。

9、兩部電話鈴聲同時響起時，應回另一方說：“對不起，請稍等”，然后盡快的結束對話，并對另一方說：“對不起，讓您久等了”。

(八)客人投訴及處理

酒店執行“第一受理人”服務制度，員工必須認真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過本身職責范圍，應及時與有關部門聯系或向上級反映，盡快給客人以滿意的答復。

1、處理投訴的基本原則

(1)真心誠意的幫助客人解決問題。

(2)絕不與客人爭辯，當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴，其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。

(3)不損害酒店的利益

對投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這樣方法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。

2、處理客人投訴的程序

(1)認真聽取意見。

(2)保持冷靜。在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯，為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

(3)表示同情。應設身處地地考慮分析問題。對客人的感受表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對于發生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現在的心情”等。因為此時尚未核對客人的投訴，氣氛所以只能對客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過錯。

(4)不轉移目標。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

(5)記錄要點。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的依據。

(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕不能表示無能為力，也不要向客人作不切實際的許諾。

(7)把解決問題所需要的時間告訴客人。

(九)與領導相遇時的禮貌禮節

1、員工遇到領導時，應主動稱呼：“某總、某經理”并問好。

2、當領導走向您的工作崗位時，應主動起立問好。

第五篇：美容院員工日常行為規范

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1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。

2、進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

3、理衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部（前臺）登記，辦理借用備用的手續，半日內配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。

4、更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。

5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。

6、不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。

7、未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

8、不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，須到綜合管理部（總臺）辦理登記后方可調換。

9、特殊情況如需進更衣室須經主管批準。

二、就餐規范

1、按規定的時間就餐，不得提前或超時就餐。

2、就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

3、就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。

三、會議規范

各項會議有：員工會議、主管會議，每天的早會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總（員工會月底最后一天；主管會每周六；早會于每天上班打卡后15分鐘）。

參加會議應做到以下各項：

1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。

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2、統計會議人員時，點名響亮應答。

3、會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。

4、不準講話、做小動作，不準在會議期間離開會場。

5、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。

6、按主管安排參加小組的班前、班后和崗位報到。

7、早會內容匯報自己的業績，客人預約資料，專業考核的問題。

四、日常工作行為規范

員工按規定時間出勤，并按以下規范約束自己的言行，以保證正常的營業秩序和良好的工作狀態：

1、員工早上見面后，應互道“早安”，遇到上司，應主動向上司問候“早安”。

2、打卡后立即到更衣室按規定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業現場裝扮儀容。

3、到崗位后應立即打掃衛生，清理物品，準備好工作中所需的用品。

4、不得拿私人物品到營業現場。

5、工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關的事情。

6、工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應請報主管批示。

7、工作時間不得串崗，聚集聊天。

8、工作時間不得躺在美容床，美發椅上，應隨時保持端莊的儀表。

9、在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自行施，嚴禁在工作管理現場或操作時間會客。

10、操作時不得與顧客以外的人員閑聊。

11、嚴禁營業時間私自外出或擅自享受任何服務。

12、因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）

13、退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。

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14、在非當班時間到營業現場時不得與當班員工在營業現場閑聊。

15、請在指定飲水，不得將飲水杯帶入營業現場。營業結束時，按營業結束規范完成有關工作。

五、出勤規范

為嚴格出勤制度以及便于考勤，計薪工作，實行打卡制度：

1、除總經理外，其余員工上下班均須嚴格執行打卡制度（或在簽到本上簽到）。

2、將考勤卡插入打卡機中，一次打卡即可，不得反復打卡，打重卡。

3、若打卡顯示不清晰或卡機出現故障，不能按時打卡，應找有關負責人簽字不得擅自修改、填寫。

4、不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經發現，扣罰100元。

5、打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經發現，兩者皆扣罰50元。

6、上班打卡后應立即到更衣室更換工作服裝，準備上崗，打下班卡后不得在營業現場逗留。

7、下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣罰10元。

六、電話溝通規范

接待人員無法控制打進來的電話的數量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。

1、咨詢電話

A．您好，美容中心；

B．請問對方貴姓，想了解公司的哪一方面項目；

C．想咨詢服務：請您稍等，我轉接我們專業的顧問（店長）為您解答。

示范一：

新顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務，請問您貴姓？（??）хх小姐您好，請問您想了解哪方面的問題？（??）請您稍待一下，我馬上請專業顧問幫您解說（轉接店長或顧問并說明咨詢電話）

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示范二：

老顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務。請問您貴姓（??）хх小姐您好，請問您有何問題或預約時間？（??）（重復顧客預約時間）（??）хх小姐您預約的時間是х月х日，請準時到達，我們將在里恭候您。

2、電話回訪并預約

A、在下次護理的前一天致電顧客：您好，我是-----美容中心，我姓-----。

B、您------（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預約明天護理的時間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預約明天護理時間。

C、有些客人無法準時預約，不要單只是聽她取消或再打電話預約，必須主動向客人預定下個時間或主動建議客人，爭取客源。

3、私人電話

A、您好，美容中心

B、“對不起，хх現正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待我替你轉接，等她忙完請她立刻復您電話。”應記錄請轉當事人確實收到信息。

4、總部或主管找人電話

A、您好，美容中心。

B、хх（對方名字或主管職稱）您好！

C、請您稍等，我替您轉接。

D、對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或她忙完回您電話（留言轉告）。

在處理電話時，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物、笑、哭，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。

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