第一篇：皖北汽車售后調查報告

汽車售后服務服務調查報告

一 調查時間：2012年9月10日-9月20日

二 調查人員：王xx

三 調查目的：了解汽車售后服務現狀，調查客戶滿意度，對現狀進行分析

四 調查地點：xx市區汽車重點維修企業

五 調查方式：現場參觀交流，數據交流

六 調查結果如下：

汽車售后一般是指新汽車銷售后，圍繞著汽車使用過程中的各種服務，在本調查報告中主要針對乘用轎車汽車銷售后的汽車保養，維修所進行的一系列的活動。

近年來，隨著我市經濟發展，商用及家用汽車保有量不斷快速增長，我市汽車市場上出現了一大批品牌4S專營店及二類以上維修企業如一汽豐田、廣汽豐田、本田、別克、上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪、日產、福特、北京現代、雪佛蘭、奇瑞、江淮等4S店，另外有寶馬售后專營店等20多家，另有二類以上規模交通運輸維修企業40多家，及一些小型維修點100多家。使得我市維修服務市場快速發展，成熟壯大，各維修企業也在努力提高各自的服務水平來贏得市場。

汽車售后服務，一項最具體、最講究細節的綜合服務，近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快步伐帶動銷售市場，從而加大保有量，加大市場份額。全力提升服務服務滿意度，打造服務品牌正逐漸成為一些具有遠見的汽車品牌及服務企業的共識，汽車售后服務良好健康的發展，也為汽車4S店、汽車維修企業的長期發展打下堅實的基礎，同時也為汽車企業品牌的創造密不可分。

一 汽車售后服務的現狀與分析

2008年至2011年中國汽車售后服務滿意度官方針對在品牌4S店維修車輛調查報告顯示，售后服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重影響中國汽車行業的健康發展。其中93%的被調查者對多次返修率不滿意，56%的被調查者擔心4S店或經銷商在維修過程中“偷工減料”提供“劣質配件”，51%調查者認為服務觀點淡薄，68%的調查者認為顧客反饋的信息未得到滿意回應或解決。73%的被調查者表示，我們消費太高，質量保質期后會選擇社會修理廠。但對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者達62%。（以上信息來源于網絡）

而另外一項國內最權威的JD POWER汽車售后滿意度第三方調查顯示客戶滿意度2011年度CSI售后滿意度平均分833分，最高分廣汽本田896分高出66分，國內自主品牌CSI調查東風風神最高分855分，高出平均分

22分。而2010年JDPOWER調查平均分為819分，此調查分服務質量、服務后交車、服務啟動、服務顧問、服務設施五個大項100個小項滿分1000分，此項權威調查顯示出4S店各品牌服務質量水平正在不斷上升，客戶忠誠度不斷上升。而且筆者在本市從事汽車行業多年的經驗，本市這項調查是汽車廠商為了應對這項調查專門針對調查所做的決策。一般情況下，客戶在4S店修車后三天到月底前，服務顧問在回訪時會對客戶說這樣一段話：過幾天會有一個xxx-xxxx的電話號碼回訪你到時候麻煩你對所有項目打滿分，我們會送你一個價值xxx元的基礎保養等。（以上信息來源于網絡及訪談）

由此可得出的結論是：客戶付出高額的工時及零部件，而有時得到的并不是太規范的服務。

一我市汽車維修消費客戶群體

我市乘用轎車客戶群體主要有政府和單位公車及私家車組成，政府公車一般有政府統一招標社會上綜合修理廠，而中標的大部分企業是政府部門車輛負責人或單位的某領導的親友。一般有幾家定點維修，只有修不好才上其他企業或4S店，基本上不是由維修及服務質量決定維修地點。私家車一般情況下由三大部分組成：1 人員比較富裕有正常可靠的收入來源，一般選擇較可靠的維修企業；2 收入不多，平常在社會上保養遇到問題才到4S店及好點的維修企業。3無固定收入、收入不穩定或是近郊拆遷的農民，一般會選擇社會上維修企業，要是到4S店的話大多是檢查問題，問題檢查后不維修。這樣一來一般情況下維修企業只能在少數公車及部分私車中靠服務和維修來爭取客源。本市汽修企業標準和服務體系不規范，相互拆臺

本市汽修企業由社會維修企業、4S店組成，而4S店主要由風之星集團，通利集團及其他組成，各4S店之間品牌相近，服務差異化小，長期以來汽車售后服務業沒有統一的服務標準和行業規范，各4S店品牌之間保養維修規范不同，造成了服務水平不高難以滿足消費者的要求，而另一方面各品牌和專業店為了爭奪客源，相互之間不惜打價格戰，一年之甚至有的企業開展十幾次活動。客戶到不同的企業維修時，不惜打價格戰，相互拆臺。3 售后服務理念淡薄，不注重信息反饋，一線工人收入低。

我市汽車售后服務意識相對落后，客戶一般情況下大多愿意采用壞了都不能用了才選擇維修。而一般情況下4S店采取定期保養及預防性維修政策，保養周期內費用較高，與我市客戶期望相悖；然而4S店對于維修保養費用從專業角度解釋少，有部分前臺接待對車輛性能了解不多，甚至還有極少部分前臺人員不愿做太多解釋，造成客戶認為4S店維修保養費用高，客戶過保修期后開始逐漸流失。

作為4S店專業回訪人員本應該對這些問題作出合理解釋，但是一般回訪人員專業水平更差，對客戶解釋更少，一般只做程序化問答記錄，很少有做深度了解。另外有少部分前臺人員，個人服務不到位，記錄客戶檔案有時出差錯，還有一少部分可能因為客戶態度不好，怕回訪扣分干脆就不做真實記錄，這樣一來回訪更加困難，更難聽到客戶聲音。客戶問題不能及時反饋，一些帶著問題的客戶開始流失，同時回訪的信息也不能為公司管理層決策作出正確的依據。

我市作為皖中及皖北汽車服務中心的低位，隨著淮南及皖北等地大

量開店開始減弱，公司的業務開始下滑，然而部分公司上層決策人員一般只要業績，這樣一來公司的一線員工績效工資開始下降；然而其他城市汽車行業為了增加競爭力，開始高薪挖我市工作的一些外地員工；同時我市一些好的企業普通生產線員工工資開始上升，員工心態開始變化。一些專向其他行業或其他城市，留下來的部分員工服務心態及服務態度開始下滑，間接造成客戶滿意度下降，客戶流失。相對來說4S專營店維修費用較高，而社會維修企業誠信度低，質量

不可靠

相對于社會維修企業，4S店投入大，維修設備多，人員培訓費用大，為了保證維修質量，配件必須從正規廠家采購，同時為了軟硬件技術更新投入費用相對也比較大，這些費用計入成本后，而后再計入維修費，造成維修費用高。同時4S店相對于社會維修企業質量要求及標準更高，往往比社會維修企業高出很多，檢查更加仔細，這樣一來相對維修項目較多，容易成為社會型維修企業的攻擊對象。

然而社會維修企業為了與4S店競爭有價格優勢，一般選擇市場上提供的劣質配件，配件使用周期短，同時可能帶來相關配件出現問題，甚至帶來安全問題。這樣一來同一個問題可能反復維修，客戶付出更多時間及經濟費用。

二．提高汽車售后服務質量的對策

（一）規范服務，提高從業人員素質，提高服務意識

在日常工作中領導及全體員工要從實際工作中做到為客戶著想，不拖拉，改變現有績效方案，規范維修服務流程，讓客戶滿意度做為績效考核指標之一，而不單是產值及工時等經濟指標。提高汽車售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓；主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準。

（二）做好調查及時整理客戶檔案，做好差異化服務

認真務實的做一次客戶滿意度調查，對客戶的收入，消費水平，維修認知度等做一個全面的調查，并對調查結果進行全面系統的分析做的有差異的服務，具體如下：

1.對收入少的客戶實行專人基礎保養服務，并對客戶車輛問題咨詢客戶

后實行最優惠的維修方案，在整個維修過程中盡量減少客戶支出；同時對與內部員工實行特殊的績效方案，不用產值工時等為主要指標，要用滿意度作為主要指標。整個過程用價格和服務來留住客戶。這主要針對大公里數及低端客戶。

2.對于問題客戶，在合理的范圍內滿足其合理要求，同時要求服務專人

跟蹤。

（三）發展連鎖經營，開展全方位的服務

現在我市路邊維修店，中型維修企業，汽車4S專營店等多種形式共

存，店與店之間低價競爭，嚴重的無序經營影響著整個領域的競爭力形成，因此一些有條件的維修企業應該在自己專營店的品牌支援下發展一些綜合維修服務企業，這樣用自己旗下的低端維修企業來吸引4S專營店流失的低端客戶。專營店與自己的綜合店實行技術及信息互動，來把握住客戶，只有為客戶著想才能為企業帶來更多機會。

在維修服務之外提供24小時服務，24小時救援拖車服務；同時開辦保險代辦及理賠服務，為客戶代辦年審服務等。

有條件的4S店開展網絡平臺服務，在網絡平臺上有專人負責管理和互動具體如下：1 在網絡上列出公司的部分配件及工時服務價格，并且提供網絡預約服務，并在網絡預約后給予電話確認預約，而且網絡預約享受一定的配件工時折扣。在公司網絡平臺上列出部分定期保養和維修項目，及相應的費用。3 在網絡平臺的客戶共享區域提供一些車輛知識，愛車養護知識，使用注意事項，節油小竅門等知識，來加強與客戶互動，并且對客戶進行車輛知識普及。在網絡平臺上列出優劣產品的分辨及使用對比來，引導客戶進行正確消費，建立合理的消費觀。

（四）嚴格控制零部件的質量和成本，建立合理的庫存，誠信經營合，合理的最低利潤，加強管理

劣質零配件會嚴重的影響維修質量及一次修復率，并可能因為配件質量給客戶帶來時間及經濟上的浪費，嚴重的還會帶來安全方面的問題，同時返修也會造成成本上升，給維修企業帶來信譽及經濟上的損失，嚴重的還會造成客戶流失；因此要嚴格的控制零件的采購渠道及質量。建立合理的庫存可以一方面降低庫存，減少管理費用，增加盈利；同時也可以優化庫存結構，增加現金流。在實際的庫存管理 中不能紙上談兵，可以每個星期定期的咨詢車間師傅及前臺，這樣可以根據實際工作需要來決定庫存配置。

誠信經營可以贏得客戶，合理的最低利潤會形成長期的互惠關系，建立相互的信任，形成高品質的客戶，有利于長期的盈利，實現雙贏。

另外管理才是整個活動的重中之重，良好的管理可以加強員工的責任感使命感，提高全員的自覺性，形成一個積極向上的企業文化，才會讓企業長盛不衰，持久的發展下去。

第二篇：2011汽車售后支出調查報告

2011汽車售后支出調查報告

來源：慧聰研究 作者： 發布時間：

2011-11-09

【2009年我國汽車銷量突破1300萬輛，首次超過美國，成為世界汽車產銷第一大國，2010年我國汽車銷量再創歷史新高突破1800萬輛，穩居世界第一汽車銷售大國年銷量且刷新了全球歷史記錄。2011年在政策限購的情況下銷量依然保持強勁的增長，2011年1-4月銷量達653.39萬輛。1999年我國汽車保有量是1.453萬輛，2009年我國汽車保有量已達到6.281萬輛。十年間，我國汽車保有量翻了4倍。我國正在進入汽車普及時代，購車不在是少數人的行為。

隨著我國汽車保有量的急劇增加，購車人群越來越大，這將給汽車相關的服務行業帶來了極大的商機，如果把整車銷售作為汽車市場的 “前市場”，那么維修保養、配件供應、改裝等等服務都可以稱為是“汽車后市場”。

對于消費者而言，汽車作為高檔消費品，買車僅僅是經濟購買力的首次投入，而使用期內的服務成本則將長久的圍繞在消費者身邊，售后解決問題的能力、售后服務的便利性、售后成本支出的多少等都將無時無刻不影響著消費的生活。

那么，我國在近幾年新增的龐大有車群體，他們對于有車后的生活是否滿意？汽車售后的支出是否合理？搜狐汽車特聯合慧聰研究針對2010年中國汽車售后支出展開調查，旨在真實地反映我國汽車消費者的心理感受，為車企、車市、為汽車產業的發展提供參考。】

本次調查采取網絡調查的方式，主要針對搜狐汽車的網友展開。調查的目標人群是所有購車的用戶，不分購車時間長短。最終，本次調查共回收有效問卷385份。總體上看，從購車價格上來看，主要集中在5-15萬元的車輛。從車型上來看，主要集中在轎車，尤其是三廂轎車。從系別上來看，各系別平分秋色。從購買車輛時間上來看，主要集中在3年以下。從行駛歷程上來看，主要集中在6萬公里以下。

分車型

被訪者購買車輛的類型主要集中在轎車，尤其是三廂轎車，其次是兩廂轎車。

從收回的有效問卷來看，在車輛選擇上很大一部分人購買的是轎車，且三廂轎車的人數遠遠多于兩廂轎車的人數，其次是SUV車輛，再次是MPV。

在本環節中，設計問卷時，設計者有意把三廂轎車和兩廂轎車分開，目的是想調查下在我國兩廂車的普及率。值得欣慰的是看到兩廂轎車正在受到人們的青睞。在本次的385份問卷中，有63個被訪者擁有的是兩廂轎車。

分價格

5—15萬元的車型成為本次調查的主流車型

從調查結果來看，本次的被訪者所擁有的車輛主要集中在5-15萬元的車型，其中5-10萬元的有150人，10-15萬元的有116人，而其他價位的車型，15-20萬元的有56人，20-25萬元的有28人，25-30萬元的有18人，30萬元及以上的有19人。從中可以看出，5-15萬元的車型依然在市場上的主流車型。

分系別

各系別平分秋色，韓系、日系車稍遜一些

在系別上，各系別的票數相差無幾，得票較多的是歐系車，94票，其次是自主和日系車，再次是美系車，得分較少的是韓系車，49票。可以看出各系別車輛在市場上不分上下。

分購買年限及購車歷程

在被調查者中，多數車輛購買的年限不到3年。車輛行駛歷程不足6萬公里。

從調查的結果來看，多數被調查者的車都購買不足3年，車輛行駛歷程不足6萬公里。這和近年來的汽車市場旺銷非常吻合。

維修/保養

維修保養年支出量主要集中在8000元以下，維修時，4S店依然成為主要維修地方，配件維修過高成為售后的主要問題。

從調查結果來看，車輛維修保養年支出量主要集中在15000元以下，其中有281輛車維修/保養上年支出量在8000元以下，有70輛車的維修/保養年支出量在8000（含）-15000元之間。

在車輛維修/保養上，絕大多數用戶會在3(含)—6個月內對車輛進行一次維修/保養，也有少數會在3個月內對車輛進行一次維修/保養，還有47人會在6(含)—12個月內對車輛進行維修/保養，有5人1年才對車輛進行一次維修/保養。

在維修/保養地方的選擇上，4S店依然是大家的首選，雖然在保修期外，大部分用戶還是選擇去4S店進行維修，這和4S店的服務水平有著必然的聯系，有189人把次票投給了4S店，除了4S店外，汽修廠也是一個不錯的選擇，有141人把此票投給了汽修廠。除了4S店和汽修廠外，還有路邊的快修店，如果不想排隊，不想浪費太多的時間，那路邊的快修店也是一個較不錯的選擇，有55人把此票投給了快修店。

在售后維修/保養中，歷來問題甚多，是最易引起用戶投訴的地方，用戶對這塊也有著訴不完的苦水。在本次調查中，配件收費過高、誘導不必要的消費、保內維護和保養敷衍了事、可以修復的零配件只換不修成為售后維修/保養的主要問題。

汽車美容

汽車美容年支出費用主要集中在1000元以下

隨著汽車的普及，關于汽車的一系列行業應運而生，汽車美容就是其中之一，什么是汽車美容，從小了說，簡單的一次洗車就是對愛車進行了一次美容，從大了說，汽車改裝也屬于汽車美容范疇。當然費用也是各不相同，洗車不過10元，而改裝就很難說，少者幾萬元，多者幾十萬元也有。但從本次調查結果來看，汽車的美容費用年支出量主要集中在1000元以下，有307個用戶在汽車美容方面年支出量不足1000元，而10萬元以上的僅有2個用戶，1-3萬元的僅有2個用戶。可以看出我國在汽車美容方面還處在一個初期階段。雖然大家對汽車美容的費用支出比較集中，但是在多長時間對汽車進行一次美容上，卻各不相同，較為集中的是1-3月內會對車輛進行一次美容，選擇這個時間段對車輛進行一次美容有102人，1個月內的有82人，3-6月的有81人，6-12月的有51人，1年以上的有69人，可以看出用戶對車輛美容的重視各不相同。而在車輛美容場所的選擇上更是各有各的想法，選擇最多的依然是正規的專業的汽車美容店，選擇人數有185人，其次是路邊的洗車店，有127人選擇此項，去4S店進行美容的僅有52人，去汽車俱樂部的僅有21人。汽車美容還是去正規專業的地方比較合適。

保險方面

正規的保險公司是車輛保險的首選之地

車輛保險這是每輛車都要上的保險，但是根據車輛的不同，每輛車所上的保險金額也各不相同，本次調查結果，本項的費用主要集中在6000元以下，其中，車險費用4000元以下的有178人，500-1000元的有156人，6000-8000元的有32人，8千元到5萬元的僅有16人，5萬元及以上的僅有3人，可以看出本次調查的用戶所購買的車型主要集中在中低檔車型上。

在投保渠道的選擇上是各有各的途徑，但是多數用戶還是選擇到保險公司，選擇在保險公司上車險的用戶

有283人，其次是選擇在4S店上車險，有42人，其余用戶則選擇去專業保險中介公司、兼業保險代理或其他地方。可以看出車輛上保險的途徑是各有各的優勢。

用戶基本信息

30-39歲的男性是汽車市場上的主力軍。

在本次調查中，有371位男性參加了調查，僅有14位女性參與調查，不得不說，目前市場上，男性構成的用戶還是遠遠多余女性構成的用戶。

在年齡上，30-39歲的購車者占據了三分之二，30-34歲的有119人，35-39歲的有101人，30歲以下的有48人，40-44歲的有68人，45-49歲的有35人，50歲及以上的僅有14人。

以上信息可以看出，30-39歲的男性用戶成為拉動車市增長的主力。

第三篇：汽車售后年終總結

2011年是xx公司重要的戰略轉折期。

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰 細分用戶群體 實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在2011年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理

1、服務流程標準化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規律化

4、銷售指標細分化

5、晨會、培訓例會化

6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進

一步強化了全體員工的服務意識和理念。

2011年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的2011 年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司2011 年經營工作的順利完成。

第四篇：汽車售后年終總結

太陽山分公司 2011年第二季度工作總結 第二季度在公司的正確領導下，太陽山辦事處認真貫徹落實公司的各項指示和安排，堅持重實效，求進步，謀發展的整體工作思路，以加強基礎市場調研、建立完善考核機制、確保整體工作進展順利、提升制度執行力、人員工作積極性為切入點，鼓足干勁，開拓進取，較好的完成了二季度的工作任務。二季度共銷售整機41臺，配件406581.99萬，做到位107單，現就把具體工作匯報如下：

一、主要銷售及任務指標完成情況（整機、配件銷售、到位服務）4月 10 13 1.3 100000 5月 5 5 1 100000 6月 5 5 1 100000 合計 20 23 1.15 300000 裝機任務 實際銷量 完成率 配件任務 實際銷量 完成率 到位數 1214614000***4.41 2.38 5.20.99 1.21 29 1.40 18 1.45 60 1.35 107 銷售工作總體分析：整機銷售第一季度任務20臺，完成18臺，第二季度任務20臺，完成23臺，完成比例為115%，與第一季度相比增長了27%;配件銷售第一季度任務200000元，完成218198.48元，第二季度任務300000元，完成406581.99元，完成比例為135%，與第一季度相比增長了86%，；第二季度到位單完成107張，到位率逐步提高，沒有出現客戶投訴現象，該地區市場操作很難把握，但辦事處在公司的指導下，慎密分析當地市場，判斷市場走勢，抓住商機，大膽操作，超額完成了本季度各項工作。

二、存在的問題（1）目前該地區市場需求量暫時基本飽和，產品銷售將出現不暢，市場整體將呈下滑趨勢，因此，在第三季度我們要改變銷售策略，爭取穩住市場銷量。（2）配件銷售難以實行“一刀切”，欠款回收一次性難以收清，需逐步回收。（3）由于市場內私營配件價格較低，制約公司配件的銷量。

三、下季度工作展望及計劃（1）分析市場走勢，多跑市場，勤訪客戶，扎實工作，落實各項任務指標。（2）統一思想提高員工的素質和工作效率，爭取打好秋戰。（3）重點客戶的開展。我在這里想說一下：我們要把B類的客戶當成A類來接待，就這樣我們才比其他人多一個A類，多一個A類就多一個機會。拜訪，對客戶做到每周至少三次的拜訪。我認為攻客戶和制定目標是一樣的，首先要集中精力去做一個客戶，只有這樣才能有收效，等重點客戶認可了，我再將精力轉移到第二重點客戶上（4）業務上要了解客戶的資料務和家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關系，隨時掌握信息。（5）完成公司下達的其它工作。總之，雖然二季度太陽山辦事處取得了一定的成績，但與領導的要求還有一定的差距，爭取在第三季度扎實工作，打好銷售戰，向公司和領導交上一份滿意的答卷。寧夏同和柳工機械有限公司 太陽山分公司 張瑞武 2011年7月23日 太陽山分公司 2011年二季度工作總結 暨 三 季 度 計 劃 寧夏同和柳工機械有限公司太陽山辦事處

第五篇：汽車售后年終總結

汽車售后年終總結

汽車售后年終總結1

對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單。就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20xx，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路，難舍往日工作團隊

回首年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境，重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

三、不斷進步，時刻更新

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人的工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。

汽車售后年終總結2

自20xx年5月份加入萬幫以來，在上級領導的指導下，在各位同事的大力幫助下，我較好的完成了各項工作任務，比起剛來時無論在思想上，還是在工作上，都有了較大的進步。為了更好的開展下一年的工作，對自己本年的工作以及成績作一個評定，特此個人評價如下：“忙并收獲著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳畔。對我而言，20xx年的工作是難忘、印記最深的一年。畢竟這是我畢業后正式參加的第一份工作。工作內容的轉換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應與調整，（包括工作上的適應與心態上的調整）壓力帶來了累的感覺，累中也融入了收獲的快樂。

一、進公司半年多來的主要工作內容

1.接聽客戶來電，做好相關回復工作。

2.負責客戶預約，做好登記，安排及通知工作。（平均每天12個左右客戶）

3.負責客戶辦理年檢業務。（平均每月30個左右客戶）

4.做好每月首保、質保、年檢、保險的到期電話提醒。（平均每月900個左右客戶）

5.積分會員卡辦理。

6.客戶投訴登記并制作投訴意見表，及時轉達。

7辦理活動客戶的登記及禮品發放工作。

8.定時在萬幫車友會西祠版網上發帖、跟貼。（平均每天發帖2個，跟帖6個）

9.整理、更新相關汽車資料的錄入。

10.需要時，做好外出活動相關工作。

11.完成上級交辦的其它事情。

二、進公司半年多來的工作表現

1、處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業，經過半年多的學習和鍛煉，我們在工作上取得一定的進步，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向領導、同事請教。

2、工作以來我對自身嚴格要求，始終把“耐得平淡、舍得付出、默默無聞”作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、靈活、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規范自己的一切言行，嚴格遵守公司各項規章制度，尊重領導，團結同事，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作。

三、工作中的不足與今后的努力方向

半年多來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是與客戶溝通及相關汽車專業知識中還有所欠缺。學習、服務上還不夠，和有經驗的同事比較還有一定差距。在今后的工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，做好個人工作計劃，努力把工作做得更好。

1、吃苦耐勞精神。面對事務雜、任務重要的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁忙的工作中磨練意志，增長才干。

2、孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”；同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立客服部的良好形象。

3、作為客服顧問，做好20xx年個人工作計劃。對各項決策和出現的問題，及時提出合理化建議和解決辦法供領導參考。

汽車售后年終總結3

服務在現代企業管理理念中也稱之為產品，是企業提高市場競爭力的有力武器。客戶滿意是檢驗產品質量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了開業以定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、服務溝通與協調

建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的及時性。

二、服務的提供

為客戶提供優質服務是售后服務部的責任。售后服務部涉及的工作主要有保修服務、維修服務和配件服務。

三、服務和改進

視服務為一個過程，產品購買者、公司領導、協作部門、內部人員、都可以看成售后服務部的客戶，以客戶為焦點開展工作是售后服務部的責任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務部主要工作規劃如下：

1、服務理念與方式上的變革，加大主動服務力度。

2、認真貫徹執行公司方針，是11工作的必須，對10年的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

3、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

4、完善配件管理。售后部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，其中三菱獵豹保養30臺、索賠12臺。東風悅達起亞保養14臺、索賠一臺。比亞迪保養6臺、索賠3臺。東風小康保養41臺、東風小康索賠車輛12臺、救援5次。總的來講，新的'一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！

五、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！

汽車售后年終總結4

前兩個月我擔任公司的**品牌售后,帶領**品牌的員工齊心協力，開拓進取，加班加點，有效保證了*、**月任務的順利完成。回顧前兩個月，就所值得繼續發揚的經驗進行總結：

1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶，我都要進行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內感受。

2.保養買三送一，大力推行。回顧這幾個月來，**每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動。**基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩固了基礎客戶群體。每天進廠臺次都在**臺以上。而奔寶保養買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進廠臺次也不穩定。

3.對集團客戶司機給點甜頭。集團客戶在**品牌占比較高，特別是司機到店，他們無非都是想占點小便宜，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當然，如遇金額較大禮品，還是要上報領導處理!

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟南市場上先調貨，盡量當日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進店臺次。*、**兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯系事故車開發部同事，進行跟蹤。如果我有時間，也會親自到現場去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，**這邊大小事故車也進了幾輛!

6.深挖項目，增加產值。挖掘大修發動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們**就和客戶商談發動機大修事宜。每月**這邊至少有2臺以上大修發動機車輛，1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時，也發現了工作中存在的不足。下一步我們**系統還需要改進的地方：

1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強學習業務知識、車輛進度過程管控能力。目前我在慢慢的培養，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術力量還有待加強，特別是進口大眾輝騰、途銳、新款**C7/A8等需要技術支持，能安排總部**技術經理，到濟南指導1-2周時間。另外，車間需要增加一名質檢人員，沒有質檢人員，很多細節上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細，就會因為小的錯誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前**基礎客戶群體還不太高，還需要增加基礎客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進店臺次，增加收入!首先，我們保養買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續執行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴重，這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應問題嗎?肯定不對!我們服務、技術都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會與李總、晉總協商，只要有反應**系統問題，做的不到位的，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止!

汽車售后年終總結5

自10月8日進入臺州永達奧誠汽車銷售服務有限公司至今，我已經深深地融入到這個富有創造力和凝聚力的團隊里，通過這一年的工作和學習，我的收獲還是比較大的，現將這一年里的工作情況總結如下：

一、學習類：

一年里通過自學、內部培訓、外部培訓讓我們在這個發展迅速，更新日益的汽車行業里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業體質的“永達集團”。下面由我簡單講述學習中樂趣吧：

1.汽車基礎：對于從業8年多我平時并不關注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關聯或者可以說直接決定你的專業知識的某個高度。

2. 新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：

1.全新A3的新車上市，其中的 “行人保護系統、駕駛輔助系統、發動機的閉缸技術”。

2.升級版A8L矩正大燈和經濟駕駛模式。這些都是因為奧迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。

二、技能類：

一 家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之后才是我們的重重 之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統也是一樣，在半知半 解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結、多么地無助、多么地無味，堅信這一切的經歷了必 定是有收獲的。

三、工作解晰

在了解其他奧迪店業績的過程中發現，各家店的業績都是穩定在一個數值之間，但我們家的業績正處 于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實。或許我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我 們去深思：臺州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優勢明顯，穩定 并不費力，提升空間很大。關于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課，1.圈內聲譽;2.人員流動;3集團體質。這3點說明不切問題和注定的結果。 路橋無疑店久，占據市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業績上明顯下滑，經過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保 養，就這一項就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優質服務體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們 保養小修的產值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現 在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感 觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗；

2.質量口碑；

3.效率提升。 這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們為什么而出發，為什么那般環環相扣，為什么總 是先知先覺。回顧它的歷程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區，相鄰兩區對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據為已有也只能勉強運營，但如果前 期開業失勢那便是萬劫不復，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人 愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中。”

四、今后工作的方向和重點

經過一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20xx年繼續“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。