第一篇：汽車營銷及售后創新

汽車營銷及售后創新

學院：機械工程學院專業班級：車輛工程111班姓名：王正皓學號：1608110121

【摘要】文章分析了我國汽車營銷現狀和發展水平，闡述了目前我國汽車營銷存在的主要問題，并得出營銷創新對我國汽車業的長遠發展具有重要的現實意義，最后分析了體驗式營銷在汽車營銷創新中的應用。汽車售后服務是圍繞汽車銷售過程而開展的配套服務體系。汽車售后服務的質量不僅關系到企業的產品形象和品牌價值, 更關系到顧客對汽車產品的信賴程度。在經濟全球化的信息網絡時代, 汽車消費的含義正從簡單的一次性購買汽車向長期、持續地購買、使用和維修汽車這一過程轉變。顧客比以往任何時候都更處于主動的地位, 顧客需要最好的服務、最低的產品價格。因此,汽車售后服務的傳統思維已經發生了深刻的變化。企業應把新的服務意識和技術同時納入到汽車的品牌戰略范疇, 同時國外先進的汽車售后服務也大量進入我國的汽車消費市場, 汽車售后服務需要更新理念、掌握新技術, 不斷提升顧客的滿意度。只有積極創新售后服務管理, 才能提高其市場競爭力, 從而滿足顧客日益豐富的需求, 使汽車售后服務向規模化方向發展。

【關鍵詞】汽車營銷 汽車售后 創新

一、我國汽車營銷的現狀

經過多年的發展，我國汽車營銷模式取得了長足的進步。營銷模式正在向多樣化方向發展，這符合當前汽車市場發展階段的特點和汽車消費群體的不同需求，適應市場差異化、消費個性化的要求。經營、銷售和服務都比較規范的特許經營專賣店，是目前汽車廠家積極推行的主要營銷模式，這類規模合理、服務齊全的3S或4s店得到廣泛推廣。從客觀上講，我國汽車營銷總體上處于產品不斷更新、價格不斷下降、宣傳手段不斷創新、渠道服務不斷拓展提升的階段。但是，在營銷理念與基本理論體系方面還存在很大的創新空間。我國汽車營銷主要存在以下幾個問題。

(1)缺乏戰略營銷的理念與管理，沒有形成分析未來市場需求，判斷產品定位走勢，建立滾動開發設計的汽車需求戰略管理與開發體系。這一問題導致一部

分優勢企業的市場占有率開始下滑。從中長期發展來看，中國汽車產業將成為全球第二大汽車市場，而外資品牌目前還沒有意識到為中國汽車市場單獨開發產品的必要性，也為中國汽車企業提供了機會。

(2)沒有學會從競爭戰略優勢高度管理企業。盡管中國汽車業界已經認識到規模經濟的重要性，并把規模經濟看成是優先于財務目標的企業關鍵目標，但是競爭優勢目標與競爭能力目標為導向的管理體系的建立尚需時日。

(3)缺乏管理理念。企業對不同消費者的需求理解不夠透徹，目標客戶不明確，遠遠沒有做到像豐田公司那樣從汽車駕駛學校到每個家庭的完整的市場覆蓋，尚須向以需求管理為核心的整合營銷發展。

(4)汽車營銷服務仍處于簡單的產品維修階段，等到車輛出現問題了，客戶才到維修站進行修理，遠遠沒有達到主動為客戶服務的維護保養階段，而且服務質量還有待進一步提升。

(5)品牌塑造方面，很多汽車品牌沒有抓住消費者需求，真正讓消費者產生震撼性的影響。

很多企業沒有深入分析消費者的感覺與心理需求，推出適當的產品品牌價值塑造體系，廣告仍然停留在統一營銷形象的狂轟亂炸階段。整個品牌塑造手段，仍然停留在單向介紹企業產品，而不是針對消費者的潛在需求，塑造品牌的價值形象。

(6)集整車、零部件銷售、服務、信息4位一體的4s專賣店運營成本高。迅速擴張起來的專賣店潛在危險是：一旦市場放開，高額的成本將成3 汽車營銷創新的探索為其進一步發展的障礙。

二、汽車營銷創新的基本理念

產品生命力在于優勢的消費者價值，汽車營銷創新要以基本消費者價值為前提，以客戶為中心，整合汽車產業鏈上所有企業的內部資源；以價值為導向，設計和構建新的工作標準和管理標準，保證企業的各類資源有機整合，最大程度地創造消費者價值。

對汽車經銷商來說，客戶是其最大的財富。

以客戶為中心的經營理念越來越被汽車經銷商所重視。市場份額的多少取決于擁有客戶數量的多少，長期客戶群才能長期占領相關市場。隨著市場競爭的激烈，銷售利潤在整個汽車利潤鏈中所占的比例越來越小，售后服務所占比重卻越來越大。

留住客戶才能保證廠商的利潤來源不斷擴大。

對客戶關系來講，以客戶為中心非常重要。和客戶保持經常性的聯系和溝通，在交往中使客戶愉悅對銷售幫助很大。近一半購車者的信息來源于朋友和熟人。經常性地和客戶保持愉快的交往，不僅維護了售后服務市場份額，還增加了銷售機會。在溝通過程中，汽車經銷商的優勢、特點、最近產品信息、服務信息等會通過客戶迅速擴散，使汽車經銷商獲得更多的商機。

對市場推廣來講，以客戶為中心，就是要結合區域性特點，根據消費群體的特性做有針對性的廣告宣傳工作，汽車經銷商廣告不僅要突出產品特點，同時還要突出汽車經銷商為客戶提供的便利性等獨特價值。在當今時代，客戶所關心和注意的是在購車時，零售商是否能夠提供各種便利，所提供優質服務的程度怎樣；所銷售的產品品種齊全程度能否符合客戶的要求，售后服務質量方面能否使客戶滿意等。

汽車銷售越來越脫離銷售產品本身，許多企業開始用以客戶為中心取代以產品為中心的經營理念，突出消費者價值，使客戶得到便利服務的同時，也樹立起了汽車企業的品牌形象。快速發展需要品牌的支持汽車服務行業廣闊的發展前景和高回報率，引起了商家的瘋狂圈地，目前我國汽車服務業每年以40％的速度遞增，但全國性的汽車服務連鎖品牌卻不是太多。沒有成熟的運作模式、強勢的品牌和強大的技術資源，汽車連鎖模式很容易引起眾多企業的模仿與跟進，這類企業的發展令人堪憂。

我國的汽車服務連鎖企業目前處于產品經營時代，還遠遠沒有到品牌經營時代，和國外汽車企業有很大差距。汽車連鎖服務，定位于汽車售后市場的集汽配供應、汽車維修、快速養護為一體的綜合性服務商。目前在美國擁有超過500家以上規模連鎖店的零配件公司有近20家，如NAPA、AuTOzONE、PEPBOYs等就是汽配連鎖業的代表。

他們的配件銷量占美國汽配市場的70％，他們旗下的汽車養護中心已超過

1．3萬家。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向壟斷，在價格服務透明化的基礎上，提供汽車保養、維修、快修、美容和零配件供應一條龍服務。反觀中國，維修企業30多萬家，從業人員170萬人，年產值300多億元人民幣，每家企業每年平均產值僅10萬元左右。我國汽車產業僅從制造、銷售來賺取利潤，還沒有開始充分挖掘汽車售后服務這個充滿活力的產業。

目前，我國汽車服務連鎖企業還處于初期的擴張階段。隨著國外汽車服務巨頭的進入，汽車服務市場競爭更加激烈，要提高競爭能力和盈利水平，唯有品牌化經營才是出路。從修理轉向維護目前，越來越多的國內消費者不僅關注汽車的購買價值，更注重汽車的使用價值，汽車壞了再修，不如讓它不壞。消費觀念轉變的方向，引發了汽車服務企業從修理為主轉向維護為主。這是機遇，抓住消費者觀念轉變的方向，一定程度上就抓住了市場。

國外汽車廠家認為壞了修還不是真正的服務，真正的服務是要保證客戶的正常使用，通過服務給客戶增加價值，廠家在產品制造上提出了零修理概念，售后服務的重點轉向了維護保養。而我國汽車企業常常自豪有眾多的維修服務網點，而修理與維護相比卻是被動的，是坐等客戶上門維修，維護則是主動的，建立客戶數據庫，擁有固定的客戶群，對老客戶的車輛了如指掌，誰的車該換機油了，誰的車減震器不太好，都一清二楚，可以派技術人員上門養護和上門取車，或給老客戶打電話，主動提供信息咨詢。不知不覺，在關心中進行營銷。

社區店的網絡服務隨著消費者越來越關注汽車服務，4s專賣店的缺點日益明顯。由于城市規劃，因為4S店修理部門會產生大量污染和噪聲，越來越多的4s店不得不離開社區，改建在城市邊緣，不利于汽車的維修和保養。從汽車價值鏈來看，汽車的服務利潤遠遠大于汽車的銷售利潤，隨著汽車維修、保養的業務量大于銷售業務時，遠離市區將使4s店的服務功能捉襟見肘。

4S店在計劃中還將建設若干附屬店，它們的關系被稱之為旗艦店和社區店，以形成完善的銷售服務連鎖網絡。消費者需要的是便捷、優質和廉價，而現在很多4s店不僅路程遠而且收費較高。在一個城市一定的區域內發展一家經銷商，這家經銷商首先要興建一個具有4S功能的旗艦店，與此同時，在這一區域的其他地方，由旗艦店投資興建若干個具有汽車展銷和快修功能的社區店。而當社區店周圍的消費能力達到一定規模時，也可升格為旗艦店。社區店主要是本著貼近購買力，貼近保有量的原則，只要有需求就可以興建，像汽車交易市場、汽車大道、大型住宅區等都可能是社區店扎根的地方。在同一區域內，興建4個大型4S店，成本肯定高，只興建一家具有4S功能的旗艦店和3～4家社區店會降低投資風險。4 體驗式營銷在汽車營銷創新中的應用體驗經濟將企業競爭的門檻提高，單純依靠上海汽車2007．03提供良好的產品與優質的服務已很難贏得消費者的長期青睞。在產品嚴重同質化的情況下，人們對品牌能提供的精神價值感興趣。企業通過體驗的方式與消費者進行情感互動，在歡聲笑語中將品牌精神與品牌信息潛移默化地傳達給他們，無疑是最佳的營銷選擇。作為一種嶄新的營銷模式，體驗式營銷吸引了諸多廠商的眼球，體驗式營銷也因此成為廠商增加品牌價值，樹立公司形象，吸引顧客和增加顧客忠誠度的有力武器。汽車企業開展體驗式營銷模式，可以從以下幾方面著手。培養體驗文化。塑造體驗營銷理念企業文化具有強大的導向作用，對企業及其員工的發展將產生深遠影響。對于企業來講，理念的落后才是真正的落后。因而培養良好的體驗文化，塑造先進的體驗營銷理念，使其深入企業的每一個角落、每一名員工的心里，企業的體驗營銷策略才能真正執行下去。豐田汽車就是靠著比消費者自己更關心消費者的企業文化才成為汽車業中的佼佼者。提供體驗性產品和服務體驗營銷實質上是服務營銷的最高層次。商界有句經典的話最簡單但最難模仿的就是服務，服務會在無形中增添顧客對企業的好感，有助于建立顧客忠誠度。企業根據消費者潛在的心理需求和情感需要，結合顧客在使用產品和享受服務過程中的感覺和感受，有針對性地為消費者開發、設計和銷售更人性化、更具靈性的車型以及相應的服務，以此來滿足消費者的體驗需要。如菲亞特推出的以服務為主題的心動計劃，包括總經理售車日、航空式服務、上門售車等項目，還開展了主題為超越你的想象創新的體驗式營銷活動，通過這種廣泛深入的互動交流，極具趣味性又有意外驚喜的試駕活動，使消費者從感性和理性對菲亞特汽車的時尚、科技和高性價比等特點進一步認知。對汽車行業而言，體驗式營銷除了注重汽車性能，更強調汽車與生活、休閑及個性色彩的結合，透過感情及聯想的訴求，給駕駛者提供更多的體驗空間。建立完善的體驗式營銷體系要把體驗式營銷做好、做大、做強，構建一個完善的營銷體系是有力的保障。企業只有通觀全局，又不忽略細微之處，讓營銷體系真正起到開道護航的作用，能保證體驗式營銷各個環節的實施。

當然，系統再完美都需要人來執行，因而建立一支具有豐富營銷知識的高素質的營銷隊伍，才能使體驗營銷體系迅速得到完善和發展。加強顧客對品牌的體驗通過建立品牌體驗，可增強消費者對品牌的信任、滿意、肯定等正面情感歸屬，減少消費者對品牌的厭惡、懷疑、拒絕等負面感知，從而形成正面的消費經驗，并在消費者心中留下品牌的烙印。

汽車廠商可以通過靜態與動態兩種體驗方式搭建品牌與消費者溝通的橋梁。靜態部分包括產品本身，如功能、特色、包裝、外觀、觸感及品牌美學，如品牌符號、標章、廣告宣傳等，這些都是顧客接觸品牌瞬間體驗的起點。動態元素包括在各種接觸點與顧客動態來往，例如面對面互動，或是電子交易等。請準用戶走進企業，邀請消費者參觀生產線，讓消費者親眼看到一輛輛新車是如何制造出來的。讓消費者逐漸參與到不斷完善企業品質的過程中，將有助于更好地形成用戶與廠商的良性互動與樹立消費口碑。在體驗式營銷過程中不斷創新設計體驗創新是企業生命力的延續。在體驗式營銷過程中，企業應適時根據營銷環境等因素的變化，做出合理的調整，以保證營銷工作的順利完成。只對原有的體驗進行修修補補顯然是不夠的，只有審時度勢地推出新的體驗產品，不斷地充分發揮想象力，創造設計出新的體驗業務，企業才會真正擁抱飛躍。如汽車營銷人員除了考慮在產品或服務中附加體驗外，還要注意到購物場所和消費場景的布置對增加顧

客體驗的直接影響，如東風公司推出的龍騰天下愛麗舍中華民居行、龍騰瀟湘紅色和諧之旅都是圍繞這些體驗主題運用各種手段和途徑(娛樂、店面、人員、環境等)形成一種氛圍，使消費者能夠與周邊環境發生情感共振，獲得深刻難忘的體驗。又如世界著名的F1大賽吸引了眾多國際知名汽車廠家參與，鄭26州日產的帕拉丁越野車數次參加國際最艱巨的越野賽事巴黎～達喀爾汽車拉力賽，其實這不僅僅是體育項目，同時還集廣告宣傳、顧客體驗于一身。

三、汽車售后服務市場發展的新趨勢

隨著我國汽車保有量的快速增長, 目前國內汽車售后服務市場正在悄然發生變化, 它不僅體現在商家的服務規模和服務模式上, 同時汽車消費者的自主意識也在不斷增強。目前, 國內汽車消費者對汽車的保養和維護意識不斷增強, 對汽車服務的品牌和專業化要求越來越高。據調查, 超過80%的汽車消費者把服務質量和專業化程度作為選擇服務的第一標準;有69%的消費者對汽車維修網點的便利性以及服務的多樣性比較認同。伴隨著國內汽車保有量的快速增加以及高達40%的車輛進入售后服務高消費期,國內汽車市場正從“造車熱”、“建店熱”轉入“售后服務熱”階段。它標志著汽車售后服務的重點已轉向汽車維護保養方面, 汽車售后服務市場品牌化、專業化、便利化以及多樣化的服務模式將成為我國汽車售后服務市場發展的必然方向。

四、汽車售后服務創新模

式

1.超常服務

員工對每一位顧客的特殊需要, 在不違背服務原則的前提下,提供相應的服務。這種特殊需要有兩種: 一種是顧客自己提出的不同于其他顧客的要求, 這種在服務規范中是沒有的, 這正是為顧客提供針對性服務的大好時機;另一種是顧客沒有特殊的要求要靠員工去觀察和領悟來進行差異化服務。如對有車的上班族進行預約售后服務、汽車維護保養技術咨詢以及車友俱樂活動等。

2.超前服務

汽車售后服務工作是一項情感性很強的工作, 它要求員工主動服務,積極尋找為顧客服務的機會。在顧客尚未發出需求信號時, 員工就能超前反應并提供個性化的特色服務。超前服務需要員工具有強烈的服務意識、豐富的服務經驗和較高的個人綜合素質。如對顧客提供汽車保險、美容、裝飾、舊車置換以及銀行按揭購車等。

3.領悟服務

有時顧客需要服務員做些什么卻不便明說, 這時需要員工敏感地覺察顧客的想法后, 為顧客提供熱情服務, 如為顧客提供安靜的休息場所, 為兒童提供娛樂項目等。顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重和自我實現的過程。顧客滿意經營是現代企業必備的經營理念, 它需要通過科學的測量、綜合地評定顧客對企業的產品和服務的滿意度, 以此為依據來改善滿意度較低的部分, 并制定出提高顧客滿意度的全套解決方案。服務多一點, 滿意多一點, 關注細節, 提供增值服務, 不僅可以讓顧客滿意,更重要的是讓顧客在接受服務的過程中喜悅

總結

當前，我國汽車工業已經形成了比較完整的產品系列和生產布局，一汽集團、東風汽車、上汽集團等大型企業集團的發展已具有一定規模，國產汽車市場占有率超過95％，載貨汽車品種和產量能基本滿足國內市場需求，轎車市場的供需矛盾也得到了緩解。隨著中國汽車市場不斷壯大，原有的營銷模式效果已越來越不明顯，形形色色的營銷創新逐漸成為企業實現更好生存發展的必要手段之一。面對未來，中國汽車營銷的思想與實踐，毫無疑問將隨著市場格局的轉變發生巨大變化。只有那些勇于創新、成功變化的企業，才能率先在競爭中脫穎而出。而預見這種變化趨勢，分析變化走向，提前主動實施創新，則是企業在變化環境下生存與發展的主要手段。從過去幾年中國企業營銷的發展歷史看，中國汽車營銷模式很大程度上受國外汽車營銷的影響。站在全球汽車營銷實踐與理論的歷史演進角度，客觀評估中國汽車營銷現狀，分析當前中國汽車營銷所處的實際歷史階段，結合中國實際，分析未來中國汽車營銷創新與發展趨勢，具有極大的現實意義。企業應把新的服務意識和技術同時納入到汽車的品牌戰略范疇,同時國外先進的汽車售后服務也大量進入我國的汽車消費市場, 汽車售后服務需要更新理念、掌握新技術, 不斷提升顧客的滿意度。只有積極創新售后服務管理, 才能提高其市場競爭力,從而滿足顧客日益豐富的需求,使汽車售后服務向規模化方向發展。

參考文獻

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第二篇：汽車售后年終總結

2011年是xx公司重要的戰略轉折期。

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰 細分用戶群體 實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在2011年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理

1、服務流程標準化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規律化

4、銷售指標細分化

5、晨會、培訓例會化

6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進

一步強化了全體員工的服務意識和理念。

2011年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的2011 年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司2011 年經營工作的順利完成。

第三篇：汽車售后年終總結

汽車售后年終總結

汽車售后年終總結1

對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單。就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20xx，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路，難舍往日工作團隊

回首年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境，重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

三、不斷進步，時刻更新

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人的工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。

汽車售后年終總結2

自20xx年5月份加入萬幫以來，在上級領導的指導下，在各位同事的大力幫助下，我較好的完成了各項工作任務，比起剛來時無論在思想上，還是在工作上，都有了較大的進步。為了更好的開展下一年的工作，對自己本年的工作以及成績作一個評定，特此個人評價如下：“忙并收獲著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳畔。對我而言，20xx年的工作是難忘、印記最深的一年。畢竟這是我畢業后正式參加的第一份工作。工作內容的轉換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應與調整，（包括工作上的適應與心態上的調整）壓力帶來了累的感覺，累中也融入了收獲的快樂。

一、進公司半年多來的主要工作內容

1.接聽客戶來電，做好相關回復工作。

2.負責客戶預約，做好登記，安排及通知工作。（平均每天12個左右客戶）

3.負責客戶辦理年檢業務。（平均每月30個左右客戶）

4.做好每月首保、質保、年檢、保險的到期電話提醒。（平均每月900個左右客戶）

5.積分會員卡辦理。

6.客戶投訴登記并制作投訴意見表，及時轉達。

7辦理活動客戶的登記及禮品發放工作。

8.定時在萬幫車友會西祠版網上發帖、跟貼。（平均每天發帖2個，跟帖6個）

9.整理、更新相關汽車資料的錄入。

10.需要時，做好外出活動相關工作。

11.完成上級交辦的其它事情。

二、進公司半年多來的工作表現

1、處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業，經過半年多的學習和鍛煉，我們在工作上取得一定的進步，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向領導、同事請教。

2、工作以來我對自身嚴格要求，始終把“耐得平淡、舍得付出、默默無聞”作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、靈活、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規范自己的一切言行，嚴格遵守公司各項規章制度，尊重領導，團結同事，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作。

三、工作中的不足與今后的努力方向

半年多來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是與客戶溝通及相關汽車專業知識中還有所欠缺。學習、服務上還不夠，和有經驗的同事比較還有一定差距。在今后的工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，做好個人工作計劃，努力把工作做得更好。

1、吃苦耐勞精神。面對事務雜、任務重要的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁忙的工作中磨練意志，增長才干。

2、孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”；同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立客服部的良好形象。

3、作為客服顧問，做好20xx年個人工作計劃。對各項決策和出現的問題，及時提出合理化建議和解決辦法供領導參考。

汽車售后年終總結3

服務在現代企業管理理念中也稱之為產品，是企業提高市場競爭力的有力武器。客戶滿意是檢驗產品質量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了開業以定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、服務溝通與協調

建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的及時性。

二、服務的提供

為客戶提供優質服務是售后服務部的責任。售后服務部涉及的工作主要有保修服務、維修服務和配件服務。

三、服務和改進

視服務為一個過程，產品購買者、公司領導、協作部門、內部人員、都可以看成售后服務部的客戶，以客戶為焦點開展工作是售后服務部的責任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務部主要工作規劃如下：

1、服務理念與方式上的變革，加大主動服務力度。

2、認真貫徹執行公司方針，是11工作的必須，對10年的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

3、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

4、完善配件管理。售后部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，其中三菱獵豹保養30臺、索賠12臺。東風悅達起亞保養14臺、索賠一臺。比亞迪保養6臺、索賠3臺。東風小康保養41臺、東風小康索賠車輛12臺、救援5次。總的來講，新的'一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！

五、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！

汽車售后年終總結4

前兩個月我擔任公司的**品牌售后,帶領**品牌的員工齊心協力，開拓進取，加班加點，有效保證了*、**月任務的順利完成。回顧前兩個月，就所值得繼續發揚的經驗進行總結：

1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶，我都要進行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內感受。

2.保養買三送一，大力推行。回顧這幾個月來，**每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動。**基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩固了基礎客戶群體。每天進廠臺次都在**臺以上。而奔寶保養買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進廠臺次也不穩定。

3.對集團客戶司機給點甜頭。集團客戶在**品牌占比較高，特別是司機到店，他們無非都是想占點小便宜，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當然，如遇金額較大禮品，還是要上報領導處理!

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟南市場上先調貨，盡量當日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進店臺次。*、**兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯系事故車開發部同事，進行跟蹤。如果我有時間，也會親自到現場去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，**這邊大小事故車也進了幾輛!

6.深挖項目，增加產值。挖掘大修發動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們**就和客戶商談發動機大修事宜。每月**這邊至少有2臺以上大修發動機車輛，1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時，也發現了工作中存在的不足。下一步我們**系統還需要改進的地方：

1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強學習業務知識、車輛進度過程管控能力。目前我在慢慢的培養，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術力量還有待加強，特別是進口大眾輝騰、途銳、新款**C7/A8等需要技術支持，能安排總部**技術經理，到濟南指導1-2周時間。另外，車間需要增加一名質檢人員，沒有質檢人員，很多細節上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細，就會因為小的錯誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前**基礎客戶群體還不太高，還需要增加基礎客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進店臺次，增加收入!首先，我們保養買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續執行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴重，這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應問題嗎?肯定不對!我們服務、技術都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會與李總、晉總協商，只要有反應**系統問題，做的不到位的，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止!

汽車售后年終總結5

自10月8日進入臺州永達奧誠汽車銷售服務有限公司至今，我已經深深地融入到這個富有創造力和凝聚力的團隊里，通過這一年的工作和學習，我的收獲還是比較大的，現將這一年里的工作情況總結如下：

一、學習類：

一年里通過自學、內部培訓、外部培訓讓我們在這個發展迅速，更新日益的汽車行業里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業體質的“永達集團”。下面由我簡單講述學習中樂趣吧：

1.汽車基礎：對于從業8年多我平時并不關注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關聯或者可以說直接決定你的專業知識的某個高度。

2. 新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：

1.全新A3的新車上市，其中的 “行人保護系統、駕駛輔助系統、發動機的閉缸技術”。

2.升級版A8L矩正大燈和經濟駕駛模式。這些都是因為奧迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。

二、技能類：

一 家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之后才是我們的重重 之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統也是一樣，在半知半 解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結、多么地無助、多么地無味，堅信這一切的經歷了必 定是有收獲的。

三、工作解晰

在了解其他奧迪店業績的過程中發現，各家店的業績都是穩定在一個數值之間，但我們家的業績正處 于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實。或許我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我 們去深思：臺州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優勢明顯，穩定 并不費力，提升空間很大。關于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課，1.圈內聲譽;2.人員流動;3集團體質。這3點說明不切問題和注定的結果。 路橋無疑店久，占據市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業績上明顯下滑，經過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保 養，就這一項就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優質服務體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們 保養小修的產值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現 在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感 觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗；

2.質量口碑；

3.效率提升。 這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們為什么而出發，為什么那般環環相扣，為什么總 是先知先覺。回顧它的歷程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區，相鄰兩區對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據為已有也只能勉強運營，但如果前 期開業失勢那便是萬劫不復，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人 愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中。”

四、今后工作的方向和重點

經過一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20xx年繼續“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

第四篇：汽車售后年終總結

太陽山分公司 2011年第二季度工作總結 第二季度在公司的正確領導下，太陽山辦事處認真貫徹落實公司的各項指示和安排，堅持重實效，求進步，謀發展的整體工作思路，以加強基礎市場調研、建立完善考核機制、確保整體工作進展順利、提升制度執行力、人員工作積極性為切入點，鼓足干勁，開拓進取，較好的完成了二季度的工作任務。二季度共銷售整機41臺，配件406581.99萬，做到位107單，現就把具體工作匯報如下：

一、主要銷售及任務指標完成情況（整機、配件銷售、到位服務）4月 10 13 1.3 100000 5月 5 5 1 100000 6月 5 5 1 100000 合計 20 23 1.15 300000 裝機任務 實際銷量 完成率 配件任務 實際銷量 完成率 到位數 1214614000***4.41 2.38 5.20.99 1.21 29 1.40 18 1.45 60 1.35 107 銷售工作總體分析：整機銷售第一季度任務20臺，完成18臺，第二季度任務20臺，完成23臺，完成比例為115%，與第一季度相比增長了27%;配件銷售第一季度任務200000元，完成218198.48元，第二季度任務300000元，完成406581.99元，完成比例為135%，與第一季度相比增長了86%，；第二季度到位單完成107張，到位率逐步提高，沒有出現客戶投訴現象，該地區市場操作很難把握，但辦事處在公司的指導下，慎密分析當地市場，判斷市場走勢，抓住商機，大膽操作，超額完成了本季度各項工作。

二、存在的問題（1）目前該地區市場需求量暫時基本飽和，產品銷售將出現不暢，市場整體將呈下滑趨勢，因此，在第三季度我們要改變銷售策略，爭取穩住市場銷量。（2）配件銷售難以實行“一刀切”，欠款回收一次性難以收清，需逐步回收。（3）由于市場內私營配件價格較低，制約公司配件的銷量。

三、下季度工作展望及計劃（1）分析市場走勢，多跑市場，勤訪客戶，扎實工作，落實各項任務指標。（2）統一思想提高員工的素質和工作效率，爭取打好秋戰。（3）重點客戶的開展。我在這里想說一下：我們要把B類的客戶當成A類來接待，就這樣我們才比其他人多一個A類，多一個A類就多一個機會。拜訪，對客戶做到每周至少三次的拜訪。我認為攻客戶和制定目標是一樣的，首先要集中精力去做一個客戶，只有這樣才能有收效，等重點客戶認可了，我再將精力轉移到第二重點客戶上（4）業務上要了解客戶的資料務和家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關系，隨時掌握信息。（5）完成公司下達的其它工作。總之，雖然二季度太陽山辦事處取得了一定的成績，但與領導的要求還有一定的差距，爭取在第三季度扎實工作，打好銷售戰，向公司和領導交上一份滿意的答卷。寧夏同和柳工機械有限公司 太陽山分公司 張瑞武 2011年7月23日 太陽山分公司 2011年二季度工作總結 暨 三 季 度 計 劃 寧夏同和柳工機械有限公司太陽山辦事處

第五篇：汽車售后年終總結

汽車售后年終總結

汽車售后年終總結1

自10月8日進入臺州永達奧誠汽車銷售服務有限公司至今，我已經深深地融入到這個富有創造力和凝聚力的團隊里，通過這一年的工作和學習，我的收獲還是比較大的，現將這一年里的工作情況總結如下：

一、學習類：

一年里通過自學、內部培訓、外部培訓讓我們在這個發展迅速，更新日益的汽車行業里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業體質的“永達集團”。下面由我簡單講述學習中樂趣吧：

1.汽車基礎：對于從業8年多我平時并不關注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關聯或者可以說直接決定你的專業知識的某個高度。

2.新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：

1.全新A3的新車上市，其中的“行人保護系統、駕駛輔助系統、發動機的閉缸技術”。

2.升級版A8L矩正大燈和經濟駕駛模式。這些都是因為奧迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。

二、技能類：

一家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之后才是我們的重重之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結、多么地無助、多么地無味，堅信這一切的經歷了必定是有收獲的。

三、工作解晰

在了解其他奧迪店業績的過程中發現，各家店的業績都是穩定在一個數值之間，但我們家的業績正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實。或許我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我們去深思：臺州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優勢明顯，穩定并不費力，提升空間很大。關于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課，1.圈內聲譽;2.人員流動;3集團體質。這3點說明不切問題和注定的結果。路橋無疑店久，占據市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業績上明顯下滑，經過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保養，就這一項就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優質服務體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們保養小修的產值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的'第一步，并非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗；

2.質量口碑；

3.效率提升。這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們為什么而出發，為什么那般環環相扣，為什么總是先知先覺。回顧它的歷程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區，相鄰兩區對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據為已有也只能勉強運營，但如果前期開業失勢那便是萬劫不復，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中。”

四、今后工作的方向和重點

經過一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20xx年繼續“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

汽車售后年終總結2

自20xx年5月份加入萬幫以來，在上級領導的指導下，在各位同事的大力幫助下，我較好的完成了各項工作任務，比起剛來時無論在思想上，還是在工作上，都有了較大的進步。為了更好的開展下一年的工作，對自己本年的工作以及成績作一個評定，特此個人評價如下：“忙并收獲著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳畔。對我而言，20xx年的工作是難忘、印記最深的一年。畢竟這是我畢業后正式參加的第一份工作。工作內容的轉換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應與調整，（包括工作上的適應與心態上的調整）壓力帶來了累的感覺，累中也融入了收獲的快樂。

一、進公司半年多來的主要工作內容

1.接聽客戶來電，做好相關回復工作。

2.負責客戶預約，做好登記，安排及通知工作。（平均每天12個左右客戶）

3.負責客戶辦理年檢業務。（平均每月30個左右客戶）

4.做好每月首保、質保、年檢、保險的到期電話提醒。（平均每月900個左右客戶）

5.積分會員卡辦理。

6.客戶投訴登記并制作投訴意見表，及時轉達。

7辦理活動客戶的登記及禮品發放工作。

8.定時在萬幫車友會西祠版網上發帖、跟貼。（平均每天發帖2個，跟帖6個）

9.整理、更新相關汽車資料的錄入。

10.需要時，做好外出活動相關工作。

11.完成上級交辦的其它事情。

二、進公司半年多來的工作表現

1、處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的.關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業，經過半年多的學習和鍛煉，我們在工作上取得一定的進步，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向領導、同事請教。

2、工作以來我對自身嚴格要求，始終把“耐得平淡、舍得付出、默默無聞”作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、靈活、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規范自己的一切言行，嚴格遵守公司各項規章制度，尊重領導，團結同事，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作。

三、工作中的不足與今后的努力方向

半年多來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是與客戶溝通及相關汽車專業知識中還有所欠缺。學習、服務上還不夠，和有經驗的同事比較還有一定差距。在今后的工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，做好個人工作計劃，努力把工作做得更好。

1、吃苦耐勞精神。面對事務雜、任務重要的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁忙的工作中磨練意志，增長才干。

2、孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”；同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立客服部的良好形象。

3、作為客服顧問，做好20xx年個人工作計劃。對各項決策和出現的問題，及時提出合理化建議和解決辦法供領導參考。

汽車售后年終總結3

前兩個月我擔任公司的**品牌售后,帶領**品牌的員工齊心協力，開拓進取，加班加點，有效保證了*、**月任務的順利完成。回顧前兩個月，就所值得繼續發揚的經驗進行總結：

1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶，我都要進行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內感受。

2.保養買三送一，大力推行。回顧這幾個月來，**每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動。**基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩固了基礎客戶群體。每天進廠臺次都在**臺以上。而奔寶保養買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進廠臺次也不穩定。

3.對集團客戶司機給點甜頭。集團客戶在**品牌占比較高，特別是司機到店，他們無非都是想占點小便宜，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當然，如遇金額較大禮品，還是要上報領導處理!

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟南市場上先調貨，盡量當日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進店臺次。*、**兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯系事故車開發部同事，進行跟蹤。如果我有時間，也會親自到現場去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，**這邊大小事故車也進了幾輛!

6.深挖項目，增加產值。挖掘大修發動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們**就和客戶商談發動機大修事宜。每月**這邊至少有2臺以上大修發動機車輛，1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時，也發現了工作中存在的'不足。下一步我們**系統還需要改進的地方：

1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強學習業務知識、車輛進度過程管控能力。目前我在慢慢的培養，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術力量還有待加強，特別是進口大眾輝騰、途銳、新款**C7/A8等需要技術支持，能安排總部**技術經理，到濟南指導1-2周時間。另外，車間需要增加一名質檢人員，沒有質檢人員，很多細節上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細，就會因為小的錯誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前**基礎客戶群體還不太高，還需要增加基礎客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進店臺次，增加收入!首先，我們保養買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續執行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴重，這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應問題嗎?肯定不對!我們服務、技術都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會與李總、晉總協商，只要有反應**系統問題，做的不到位的，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止!

汽車售后年終總結4

服務在現代企業管理理念中也稱之為產品，是企業提高市場競爭力的有力武器。客戶滿

意是檢驗產品質量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合10年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了開業以定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、服務溝通與協調

建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的及時性。

二、服務的提供

為客戶提供優質服務是售后服務部的責任。售后服務部涉及的工作主要有保修服務、維修服務和配件服務。

三、服務和改進

視服務為一個過程，產品購買者、公司領導、協作部門、內部人員、都可以看成售后服務部的客戶，以客戶為焦點開展工作是售后服務部的責任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務部主要工作規劃如下：1、服務理念與方式上的變革，加大主動服務力度。

2、認真貫徹執行公司方針，是11工作的必須，對10年的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

3、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。4、完善配件管理。售后部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，其中三菱獵豹保養30臺、索賠12臺。東風悅達起亞保養14臺、索賠一臺。比亞迪保養6臺、索賠3臺。東風小康保養41臺、東風小康索賠車輛12臺、救援5次。總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！

五、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的'主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！

20xx年售後服務工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：

一、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭