第一篇：綜合體的物業管理

四、城市綜合體的物業管理規劃

城市綜合體物業管理規劃需要結合城市綜合體和城市本身的發展特點，在分析城市建設和綜合體的各項職能對物業管理產生的具體要求和影響之后，根據結論設定物業管理的范圍、內容以及質量標準。總體來說，就是突出服務職能，通過優勢資源的配置與支撐，最大發揮其效能，從而取得可觀的經濟收入。由此我們可以看出，物業管理規劃的核心是突出服務職能，將對城市綜合體的輔助職能發揮到最大，根據城市綜合體不同的職能模塊，分別明確服務職能的內容和重點，如：酒店、寫字樓、住宅、購物等，因為其面對的客戶不同，所需要的物業服務內容和質量也不相同。具體來說從如下幾個方面來進行規劃：

1.物業內涵不斷延伸。由于城市綜合體的符合型功能，所以相應的物業配套服務也不僅局限于傳統的對于建筑物的養護和維修，而是保證綜合體內各項職能正常、有效地發揮作用。因此也就決定了物業管理方式要突破傳功的建筑養護職能，更多的是集中在各項職能的后勤保證方面，如：電力系統供應、WiFi設置與流量管理、動態管理：區分人流、車流與貨流，避免水平動線形成回路，加強垂直動線的可見度等等。

2.交通管理。城市綜合體的一大特點便是交通系統復雜。尤其對于超大空間尺度的來說，平面、垂直、地下交通貫穿整個綜合體的運行。不僅要通過標志物、信號燈、人工疏導、電子導航等手段進行交通引導，還要根據流動載體的功能和屬性進行區域劃分和管理。做到快慢分管、動靜分管、封閉和開放分管，最重要的是需要將這多方面有機的結合，良好的銜接，避免由于銜接不暢造成的交通擁堵和事故。

3.區域環境管理。現代化的物業，需要將城市綜合體內的區域進行劃分，通過建筑物、植載、鋪裝、照明等手段將內部環境分割成、商業、生活等環境，并進行維護。營造不同的環境氛圍，讓用戶在其中感受到適宜的景觀帶來的環境享受。

4.科技含量不斷加大。現代城市綜合體的物業管理也是科技實力的展現，通過運用多種系統軟件進行現代化的管理，如：停車位信息告知、立體車庫存取、綜合體安全防范監護、應急措施響應系統(火災、防盜、緊急救護系統等)和社區警務系統聯通相應等。這也就要求不僅物業管理要投入大量的資金來開發和維護日常軟件的運行，同時還需要招募文化素養較高的管理人員進行操作與維護。

5.溝通效果要求較高。物業管理除了對先進的系統設備進行操作之外，還要求和消費者、商家用戶不斷地進行溝通。對于國際化發展的中國，越來越多的外國友人會來到城市綜合體進行生活、商務活動，這也就增加了和不同語言、民族習慣的人士交流溝通的機會同時也帶來的管理的難度。因此具備一定的社交能力和外語能力的物業管理人員是必須的要求，這對物業管理人員素質提出了較高要求。

6.盈利模式管理。城市綜合體的主要功能之一是通過整合資源，來帶動城市消費。這也

就定義成了利潤中心。而與之配套的物業服務也必須是盈利的，而非單純成本投入。這也就要求物業管理過程中，需要把管理和服務的內容模塊化。按照提供的服務和內容進行劃分，區別對待不同的服務內容。對于基本職能的服務，如：垃圾清除、衛生清潔、建筑物維護等，可以明確服務內容和標準，制定較為低廉的收費價格；對于有助于商家的經營和消費者感受的服務，需要增加其附加價值，并以此來獲取高額的利潤回報。例如：在美國紐約的曼哈頓廣場，其入住的LAANADUO物業管理公司推出了一項當天送達服務，就是在紐約曼哈頓城區之內，無論是訂餐還是信件、包裹發送，都保證在最短時間內送達。物業公司在接受了客戶的要求之后，將標的物(餐飲、包裹)通過專用的派送隊伍在城區內派送，并且通過管理系統告知相關的服務部門，如交通、電梯管理、客戶疏導等部門共同協作。在街道穿行時延長綠色信號燈的時間，樓宇內部控制電梯的運行時間，必要時開設專用電梯和緊急通道確保送達時間。此項業務一出，收到了很好的效果，營業額占到了物業管理總收入的3%.五、城市綜合體物業管理難點及解決措施

城市綜合體的休閑、購物中心是最為重要的一部分，這部分做得好不僅可以創造巨大的商機和價值，同時也會提升消費者對商業、住宅等相關職能的認可度，因此物業管理的重點和難點也在于此。

由于購物中心的獨特的職能，對物業管理也提出了較高的要求。

1.管理空間范圍較大。購物中心一般為城市綜合體的中心，不論是大型賣場還是開放式經營區域，其空間范圍比較廣闊。這無疑增加了物業管理的難度，需要投入的較多的資源，人力和物力。因此，需要現代化的科技手段的運用來進行彌補。如美國BOSCH開發的商業交通管理系統，可根據不同的時段和地段調整交通信號燈、人行通道的開館時間間隔，一次來達到控制人流、車流避免堵塞；同時會將人流的壓力和路況數據上傳至城市交通數據中心，由后臺操作增加或減少區域內的公共交通工具的數量和間隔并控制私家車輛的通行。

2.服務內容多樣，城市綜合體中的購物中心一般具有綜合性的職能，及餐飲、娛樂、購物、休閑于一體。這些職能往往形成了對其他商業模塊的互補。例如：很多白領愿意在咖啡館中寫項目建議書、洽談生意等。所以，物業服務內容就要具有多樣性，如：對區域內空氣質量管理、噪音管理等。這就要求物業管理從多方面入手，物業人員具有商業、生活等多方面的管理能力和相關知識。

3.提高服務標準化水平。購物中心的客流量很大，流動人口較多。需要物業管理服務的頻次也會很高。人員多數是在重復做著相同的工作。因此，將高頻次的物業服務進行標準化，不但可以節省人力和物力，同時也可以提高服務質量和效率。例如：合理規劃清掃區域、和路線，定期更換照明設施等。

未來的10年越來越多的城市綜合體得到建設，其功能不斷延伸，其服務職能日漸凸顯，這也就對物業管理不斷提出了新的要求，不但要隨著綜合體的職能而增加，同時也要滿足一個城市發展的戰略需要。根據發展規劃，不斷增加服務涉及的內容和范疇，提升質量。同樣作為城市的名片展示給外界

第二篇：綜合體物業管理(第一稿)

第二章 商業綜合體物業管理權獲得

物業管理權（前期物業管理）獲取一般是由建設單位通過招投標方式，物業企業投標獲得。根據現有商業綜合體項目建設單位投資狀態劃分為銷售型商業物業、持有型商業物業、混合型（部分持有部分銷售）商業物業，加之商業運營單位在物業交付后與物業企業共同在一個物業項目內運營，涉及到部分設施設備及配套場地的共管共用，服務與責任交叉，物業管理權的獲取與商務、技術投標策略制定已多樣性。本章主要介紹現各種商業綜合體物業招投標方式及物業管理權獲取過程中應關注的重點及所涉及的各板塊事項。

一、物業管理招標信息獲取

隨著物業管理行業發展，壯大出一批優秀的市場化物業企業，加之部分以往是管理自主開發企業項目的物業企業市場化加劇了行業競爭，建立有效的市場信息獲取渠道成為了物業企業發展壯大的第一步：

1、已有管理服務項目客戶細分：從已有管理服務項目客戶群體出發，細分客戶，將建設單位及與建設單位有業務、事務往來機構進行梳理，作為可發展、合作渠道維護。

2、梳理當地建設企業：對當地開發企業進行整理，羅列出未有自我品牌物業企業的建設單位及未來開發計劃，主動出擊、上門拜訪，尋找合作機會。

3、建立合作伙伴（合伙人）渠道：將營銷代理機構、建筑設計公司等于建設單位有較為重要合作關系的社會組織納入市場拓展渠道建設當中，建立合作伙伴關系，強強聯合、共圖發展。

4、公共資源物業管理權信息：物業企業進入新的區域市場或在三、四線物業行業待發展區域市場可采取先獲得市政、公共外包物業服務權方式以推廣品牌。在當地公共資源外包中心建立名錄，獲得信息端口選擇符合自身情況的目標信息。

二、物業項目投標前評估

獲知物業項目招投標信息后評估工作非常關鍵。主要涉及到該項目招標條件與前期投入是否符合自身企業情況。該項目規劃設計、配套設施種類與數量、后期商業運營模式、能源供應方式等都需在投標投標前摸排清楚，制定投標書時一并考慮。

1、規劃設計：主要涉及項目體量與業態分布、周邊交通與項目結合、項目區劃內公配建設施情況，涉及分期開發的了解其開發周期、交付區域與施工區域周界設定、能源供應（臨時、正式）；

2、配套設施種類與數量：對項目所涉及的配套設施、設備種類、數量整理出數據，除根據其屬性、材質、維修維保要求、數量預算出維護成本外，應當對重要設備（電梯、弱電系統、消防系統）專屬性強的單獨了解當地維護成本情況，供應商或維保單位配件儲備、維修維護價格等市場信息，為成本核算工程板塊準確計算做好鋪墊，并可在獲取物業管理權后參與建設單位設備實際采購選型環節提出說服力建議，為后期管理降低難度。

3、后期商業運營模式：針對項目交付后期集中商業管理運營與物業企業的共存，判定后期商業內服務供應單位的確定及與物業管理企業管理界面劃分、共用設施設備的劃分界定、費用分攤、公共區域雙方的責權問題需要在前期投標前于建設單位處了解清楚。如此時建設單位還未涉及此類工作，可主動提出建議。1）、集中獨立商業部分（商場）由物業企業一并負責：此類情況一般為建設單位持有商業部分物業，自主建立招商運營機構。本著便于溝通、統一管理目的將商業內服務一并委托給物業企業負責。因該部分服務費用由開發企業自身承擔，物業企業利潤點較低，商業體內人流量大，設施設備使用頻繁經營風險較大。建議物業企業就該部分單獨與建設單位簽訂酬金服務合同，按照人工費用進行計算、提取一定比例傭金。能耗、維修、公區責任險等其它開支由建設單位或商業運營機構承擔。

2）、集中獨立商業部分（商場）由運營單位負責：此類情況一般為建設單位出售或承包給運營單位，本著成本控制或其它原因將內部物業服務另行組織、聘請服務隊伍提供服務。因屬于一個建筑區劃內，公共場地、通道、地下隱蔽工程（排水排污）、能源供應、消防設備、配電設備等不可劃分性，其使用所產生的維修維保費用分攤、經營收入分配等應于事前所有約定。具體費用分攤、收益分配可根據所使用的頻次、負荷大小、區域進行考慮。

3）、能源供應方式：主要分別清楚能源供應的性質與區域。從以往經驗有過物業企業收取綜合體公寓部分業主生活用水標準水費，實際該供水管網與商業部分共用一表，即商業水表。致使物業企業損失巨大。另對于總分表部分業態需了解清楚分表后端部分有無子分表，總分表級數越多，損耗越大。

根據以上信息加之企業自身情況符合招標條件要求，具備投標資格，則應根據招標文件要求及時做投標響應，投遞企業報名信息及投標負責人委托書。成立投標工作小組，負責標書制作。投標書制作及投標

投標書在內容上必須嚴格根據招標單位發出的《編制標書的項目和要求》來編制。由于招標物業的具體情況不同，招標單位的要求不同，因此投標書內的項目和要求也各不相同。通常物業管理投標書項目主要有以下11項： 管理方式

投標單位主要是依據招標的物業現狀以及自身的專業經驗和優勢，選擇最適合的招標物業的管理方式。物業社區微信： 比如選擇獨資管理方式，還是股份制的管理方式，仰或是有限責任公司的管理形式等等，對目標物業的管理與現在的物業管理企業正在管理的物業之間采取形式的聯系等等。

二、管理組織架構

所謂管理組織架構就是介紹目標物業的組織機構，目前國內的管理方法有兩種：（1）垂直領導方式（直線式管理模式）。優點是政令暢通，管理到位，管理層直接對成本，對管理質量負責。缺點是人力資源分散，橫向協調配合困難。（2）矩陣式領導方式。這種方式的優點是充分利用人力資源，調動個方面的積極性，可采用現代化管理手段進行管理。缺點是管理結構穩定性較差，人員經常變動，容易形成多頭領導。這種方法適用于多品種而且形成規模的物業管理。

3、機構的設置

就商業綜合體項目業務范圍及服務內容分析，需滿足日常基礎服務的同時在組織架構設置上還需體現商業氛圍打造、經營商家關系維護、品牌宣傳等涉及保障商業后期運營效果的配置及滿足內部管理的需求。一般對商業綜合體項目采取項目公司的組織架構設立方式：

項目總經理辦公室：經營計劃目標制定、分解、督辦、外聯事務，作為項目公司的中樞大腦； 職能板塊：行政管理、人力資源、財務、品質管理、經營品牌管理 業務板塊：客戶服務、工程維修維保、秩序安防管理、環境維護。

除了機構明確以外，對參加管理服務人員的素質構成要進行策劃、培訓。比如目標物業管理的負責人、部門經理，他們的文化層次，年齡結構，工作經驗，都應明確規定下來。然后對從事目標物業管理服務的人員結構也要明確，對他們的文化素質，工作能力，基本條件都要提出要求，甚至要制定好接受目標物也管理以后的人才培訓計劃。

三、管理費用的收支預算方案

經費是物業管理運轉的基礎和保證，所以對目標物業必須要進行經營測算。測算應本著“實事求是”的原則，“根據物業功能、分層次收費”進行。

1、收入測算

物業管理費用主要來源于物業管理服務收取的各類費用。因此，該收的費用都要收齊，不能漏收。通常收費的項目有：

（1）目標物業的管理費用。有政府物價部門核準的標準進行測算，沒有參照當地同類型同檔次物業及該項目前期評估情況測算。

（2）場地及多種經營費用的測算（注意在該項中說明可將因公共場地所產生的經營收益作為補充物業服務費用）（4）其他方面的服務收入。

2、支出預算

圍繞著目標物業開展管理服務所支出的成本核算。通常有：（1）人員工資、福利、津貼、獎金，以及其他各類保險支出。

（2）各類服務成本的開支。例如，能源有水，電，氣，汽油等的消耗；各種設備的添置；各類服務所需要的的消耗品。

（3）物業管理企業正常的辦公管理服務所需要的各項開支。（4）其他有關各項的開支等。

通常根據招標文件的要求只進行1年的預算，但實際情況商業綜合體項目基本2到3年才能夠逐步成型，物業企業收入才能夠實現穩定均衡，前期費用測算需做考量。

四、管理操作

這部分要求細化，他體現出物業管理企業的管理水平、管理質量，以及規范化的管理的標準，從這些制度中可以看出物業管理企業的實力、能力，所以各物業管理企業都對此很重視。其通常分為兩大類：

1、根據目標的物業情況，認真制定相應的規章制度。通常物業管理規章制度分為：

1、）公眾管理制度，主要包括： ① 業主公約；

② 精神文明建設公約； ③ 樓宇使用及維護管理規定； ④ 裝修管理規定； ⑤ 治安管理規定； ⑥ 清潔衛生管理規定； ⑦ 消防管理規定； ⑧ 交通車輛管理規定； ⑨ 環境保護管理規定。

2、）崗位責任制度，主要包括類型： ① 管理類崗位職責； ② 操作類崗位職責；

3、）內部管理運作制度，主要包括： ① 員工行為規范； ② 培訓制度； ③ 考核制度； ④ 獎懲制度； ⑤ 回訪制度；

⑥ 來訪，投訴處理制度等。

五、管理目標，經營管理宗旨、方針

投標書中應表明投標單位對目標物業的管理目標、管理方針、管理宗旨，便于業主委員會成立的招標領導小組及評委們更加清楚理解物業管理的理念、宗旨。例如某物業管理企業投標某商住樓時，提出管理目標：樹立“服務至上，客戶第一”的管理思想，達到一流管理、一流形象、一流效益，一促進后期的樓宇銷售；提出管理經營方針：保本經營、獨立核算、自負盈虧、開展一業為主，多種經營，求得自身的生存與發展。

六、便民服務措施

物業管理是有償的服務活動，這是其性質所決定的；然而開展物業管理并不是一味只追求經濟效益，而是要正確處理好社會效益，環境效益與經濟效益三者的關系，使之有機的統一。一些物業管理企業，在開展物業管理有償服務的同時，還向業主公開承諾無償便民服務項目若干項，深受業主的歡迎和好評。

七、品牌推廣

品牌推廣是商業綜合體項目后期經營云因的關鍵，直接關系到其所產生的經濟價值。通過多渠道、多空間的信息傳遞，活動推廣的方式，將項目的知名度及美譽度做好宣傳推廣，做出有特色的商業綜合體口碑。

例如：重慶萬象城（休閑購物體驗）、成都錦江萬達（生活購物）、成都海洋中心（家庭親子）。

八、管理指標的承諾

國家為了規范和指導物業管理，對一些管理服務也相應的作出了一些基本要求。作為投標的物業管理企業，針對目標物業，對照國家有關規定，向招標單位作出相應的承諾。通常有以下主要內容的承諾： ⑴ 房屋及配套設施的完好率； ⑵ 房屋零修，急修及時率； ⑶ 維修質量合格率； ⑷ 清潔保潔率；（5）道路車輛完好率；（6）小區治安案件發生率；（7）業主綜合服務滿意率；（8）綠化完好率；（9）重復維修率；（10）住戶有效投訴率等。

九、檔案資料的建立和管理

為了使物業管理規范化、程序化，為了對物業管理狀況進行連續化記錄，并保留資料，需要建立檔案資料管理。物業社區微信： 投標的物業管理企業應對建立檔案管理制度提出相應的設想：是否建立單獨的檔案室，還是放在辦公室合署辦公；派幾位同志負責檔案管理；管理的程序圖；采用什么樣的管理制度，是否實行現代化、系統化、科學化、規范化的電子計算機管理檔案等等。

十、提高物業管理水平的新設想

物業管理企業在對目標物業進行投標時，也需要表明本企業對未來的物業管理上水平、創一流、達國優提出一些設想，使人們感到實實在在，同時又大膽創新。例如，某物業管理企業對目標物業經過調查之后，對未來目標明確提出，接管后一年達到市優，一定通過ISO9001：2008貫標，使物業管理質量標準化、規范化。另在物業服務中采用機械化、科技化的操作手段與管理方式，提高物業服務效率與準確度，實現節能降耗、效率提升的目的，增加客戶體眼感。

十一、物業管理企業愿意接受的有關獎罰

作為投標的物業管理企業，在系統地闡述了本企業對目標物業管理的各項設想，措施之后，需要在最后進行高度的概括和承諾。即招標單位承諾自己有能力，有決心管理好目標物業，并表示管理好了怎么辦，管理不好愿意承擔什么處罰。例如，某物業管理企業在對待獎懲最后表態：有信心、有能力管理好該項目，管理好了以后并不是為了追求更多的獎金，而是追求更多的合作機會；如果管不好，接受與招標單位所約定的考核方式，接受經濟處罰。物業管理投標書編寫注意事項

(一)物業管理投標書的基本要素物業管理投標書作為評標的基本依據，必須具備統一的編寫基礎，以便于評標工作的順利進行。因此，投標公司必須對投標書的基本要素有所了解。1．計量單位

計量單位是投標書中必不可少的衡量標準之一。因此，統一計量單位是避免在定標和履約中出現混亂的有力手段。投標書中必須使用國家統一規定的行業標準計量單位，不允許混合使用不同的度量制。

2．貨幣國內物業管理投標書規定使用的貨幣應為“人民幣”，而國際投標中所使用貨幣則應按招標文件的規定執行。

3．標準規范編制投標書應使用國家統一頒布的行業標準與規范，如果某些業主由于特定需要要求提供特殊服務，也應按照國家正式批準的統一的服務行業標準規范，嚴格準確地行事。若采用國外的服務標準與規范，應將所使用的標準規范譯成中文，并在投標書中說明。4．表述方式

投標書的文字與圖紙是投標者借以表達其意圖的語言，它必須要能準確表達投標公司的投標方案，因此，簡潔、明確、文法通暢、條理清楚是投標書文字必須滿足的基本要求 編制投標書時，切忌拐彎抹角、廢話連篇、用詞模棱兩可應盡量做到言簡意賅，措辭準確達意，最大限度地減少招標單位的誤解和可能出現的爭議。圖紙、表格較之于文字在表達上更為直接，簡單明了，但這同樣要求其編寫做到前后一致、風格統一、符合招標文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊，并和標書中的文字表述保持一致。5．理論技巧

投標書的編寫不僅應做到投標目標明確、方案可行，編寫人員還應熟練掌握與投標書內容相關的法律、技術和財務知識，并以服務為出發點，綜合運用心理學、運籌學、統計學等方面的理論和技巧。6．資料真實性

投標文件應對招標文件的要求做出實質響應，其內容應符合招標文件的所有條款、條件和規定，且無重大偏離與保留。投標人應按招標文件的要求提供投標文件，并保證所提供全部資料的真實性，以使其投標文件對應招標文件的要求。否則，其投標將被拒絕。

(二)物業管理投標書編寫中應注意的問題

1．確保填寫無遺漏，無窄缺。投標文件中的每一空白都需填寫，如有空缺，則被認為放棄意見；重要數據未填寫，可能被作為廢標處理。因此投標公司在填寫時務必小心謹慎。

2．不得任意修改填寫內容。投標方所遞交的全部文件均應由投標方法人代表或委托代理人簽字；若填寫中有錯誤而不得不修改，則應由投標方負責人在修改處簽字。

3．填寫方式規范。投標書最好用打字方式填寫，或者用墨水筆工整填寫:除投標方對錯處作必要修改外，投標文件中不允許出現加行、涂抹或改寫痕跡。4．不得改變標書格式。若投標公司認為原有標書格式不能表達投標意圖，可另附補充說明，但不得任意修改原標書格式。

5．計算數字必須準確無誤。投標公司必須對單價、合計數、分步合計、總標價及其大寫數字進行仔細核對。

6．報價合理。投標人應對招標項目提出合理的報價。高于市場的報價難以被接受，低于成價將被作為廢標，或者即使中標也無利可圖。因唱標一般只唱正本投標文件中的“開標一覽表”，所以投標人應嚴格按照招標文件的要求填寫“開標一覽表”、“投標價格表”等。

7．包裝整潔美觀。投標文件應保證字跡清楚、文本整潔，紙張統一，裝幀美觀大方。

8．報價方式規范。凡是以電報、電話、傳真等形式進行的投標，招標方概不接受

9．對招標書響應若有偏離，應做出說明，并附偏離度表。

10．嚴守秘密，公平競爭。投標人應嚴格執行各項規定，不得行賄、徇私舞弊：不得泄漏自己的標價或串通其他投標人哄抬標價；不得隱瞞事實真相；不得做出損害他人利益的行為。否則，該投標人將被取消投標或承包資格，甚至受到經濟和法律的制裁

若中標后，應及時與招標單位簽訂物業服務合同，按照法規及當時主管部門要求及時備案，并作為銷售合同附件在客戶簽訂商品房買賣合同時一并交予。

商業綜合體前期介入（銷售案場管理）

本節主要介紹商業綜合體前期銷售案場管理物業企業所涉及的工作事項。做好銷案場管理是物業企業對項目管理實際介入的第一步，是物業企業在建設單位及客戶面前展示的第一階段亮相。對企業形象樹立、客戶關系維護有較為重要作用。案場管理方案制作 案場管理方案一般為中標后與建設單位雙方所訂立的針對銷售中心及相關展示區域所提供物業服務內容、標準、人員配置、費用的綜合體現。除滿足基礎物業服務需求外還應體現出物業企業在銷售階段如何配合營銷，主動出擊推廣幫助開發建設單位提升銷售業績與品牌推廣的目的。案場管理方案應包含以下幾個方面：

銷售案場及周邊情況介紹：著中介紹銷售案場功能區分部、動線及周邊道路交通情況，為下一步介紹管理崗位設置及標準打下基礎；

服務流線與崗位設置：以圖文并茂的形式介紹服務流線設計。固定崗位及流動崗位的設置情況，同時表述清楚該崗位設施的作用與服務效果。

人員標準：管理崗位及操作崗位服務人員標準，尤其是形象崗位及在崗位職責與功能上有與客戶語言溝通的（門童、服務員、樣板間介紹員）

服務內容：根據具體崗位設置及現場功能區分部盡可能詳細的介紹清楚擬開展的對客服務內容，例如吧臺服務員崗提供的茶水接待服務可分列清楚茶水接待服務的品種（現制咖啡、果盤制作、手工冰淇淋），樣板間接待員（樣板間戶型介紹、后期物業服務介紹、商業環境講解、綠色建筑設計介紹）等能夠在與客戶接觸時為增強客戶體驗感及項目銷售起到推動作用的具體工作。

人員調班：將各崗位工作時間與人員休息、調班時間做好時間安排，以表格形式體現（不要小看此環節，因案場物業服務人員較少，自由度較少，崗個崗位的性質從跌性小，在排班上經不住邏輯推敲的情況時有發生）開辦物資：此處開辦物資分為2個部分，、涉及對客服務的開辦物資：根據擬定的服務內容梳理對客服務的物資需求，并做好樣品選擇建議。例如茶杯：普通玻璃茶杯、中空隔熱玻璃茶杯、會議杯等，描述清楚使用的場地及環境；、物業工作開展工具物資：冰箱、對講機、電瓶車、咖啡機、物業使用的辦公用品及月耗材預估。

開辦物資的梳理要做好充分、全面，不要有遺漏，同時在體現方式上建議以圖文并茂的方式，對每一類、一種物資的使用做好描述，體現出物盡其用。同時物資價格預算合理。費用 費用分為幾個方面介紹：

1、人工費：基本工資、保險、福利

2、日常、后勤費用：辦公耗材、交通費、住宿費

3、折舊費：由物業提供的固資產、器具及服裝折舊費（服裝盡量讓建設單位提供）

4、管理酬金：該費用一般為10%

5、利潤：因為前期銷售案場服務，服務時間一般短則1年，長則2年，建議利潤率控制在5%即可

6、稅費

7、其它費用：加班費、臨時人員調配費、外出推廣配合等其它超出案場服務管理范圍和日常時間所產生的費用應有收費原則及標準體現。

建議開發建設單位購買銷售中心及展示區的公共意外責任險，以避免風險。其它約定

可約定由物業人員代客產生銷售的提成約定、物業組織的銷售推廣活動所產生的費用等。案場進場與工作開展

案場進場后隨時而來的就是工作的開展，銷售案場與后期物業不同，一進場隨之而來的是建設單位的開盤活動，服務標準及亮相效果需達到最佳狀態。所以，一般銷售案場服務人員及涉及的物資、后勤保障準備工作因提前到位，開展服務演練及人員培訓、工器具試用工作，出現不合適的情況及時調整，并有后備方案。進場前準備：主要涉及人員、服裝、工具、崗位熟悉、后勤保障；

進場中：與建設單位代表的接洽，對銷售中心及展示區環境、物品、配套設施做好熟悉與統計，建立物資臺賬。同時開展服務演練，邀請銷售代表扮演客戶提出意見。根據項目情況編輯應知應會手冊，做到全員知曉。督促物業所使用的工器具物資及后勤保障到位。主動了解營銷推廣及開盤活動策劃，安排活動中物業所涉及工作的分工，需公司支援的積極協調、并做好支援人員調配的接洽事宜。進場后：日常工作的開展做好工作計劃，具體的工作計劃應涉及到每個崗位及每個人員，并傳達知曉。在初期進場開展日常工作中強化服務標準化固定，有計劃的進行對標服務檢查、改進工作。圈層活動組織

首先需正視對圈層活動的理解。并非所謂組織一場所謂的群體活動、簡單派發項目營銷手冊與宣傳資料，安排吃、喝項目后就完成圈層活動。

圈層活動是將符合該項目購買或投資條件、有投資期望的客戶通過組織平臺邀約在一起，該類人群自身有購買或投資欲望、需求，經濟上相對與項目定位匹配。在圈層活動組織中需要有專業的平臺組織提供有質量的客戶。例如與知名大學MBA管理培訓班組織機構合作，能獲得較為多的高端人士的客戶資源，并在活動組織實施前就將活動策劃方案及實施步驟、項目情況及介紹告知客戶，確保到場的是有醫院、有能力的準客戶，確保現場服務力量的集中。

對物業管理企業牽頭組織圈層活動是一大考驗，也是綜合性物業公司能力的體現。在互聯網時代，挖掘、調動有效客戶價值的企業才能有所發展。

第十三章 綜合體物業管理企業的退出

本章主要介紹當對商業綜合體項目物業管理權遺失的時候，物業企業面臨退場所涉及的工作范圍、程序及風險規避。

根據適應與全國的物業管理條例及合同法，物業管理企業對商業綜合體物業管理權遺失的前提有以下幾種：

1、因項目為單一或少數產權人，合同到期，甲方不準備再續簽；

2、經過業主委員會組織召開業主大會投票選舉了新的物業服務企業；

3、因物業企業未按照合同服務標準約定開展工作，根據合同考核標準及條款應當撤出所管理項目；

4、合同期內因物業企業自身經營原因向甲方或產權人提出撤出意愿的。

第一節 物業管理企業退出的準備工作及移交內容

經過合法條件、方式確定物業管理企業需退出該物業項目，切勿以消極心態對待，退出環節涉及的法規的合規性、移交資料、設施設備、工器具、場地的規范程度甚至高于前期進場時的標準。不但是對現場的交接，同時是檢驗物業管理企業在合同時是否規范履行服務標準的內容與程度，同時是妥善做好現場人員安排避免出現局面混亂，消極影響對物業管理企業至關重要。

1、時間準備：根據條例，在依法確定物業服務企業退出后30天內需辦理交接。此時應主動聯系甲方單位尤其邀約新的物業企業召開移交工作會議，成立移交共同做小組，小組組長由甲方代表、確定移交工作計劃，滿足30天內辦理完交接手續的需求。如甲方為單一業主，可根據商業綜合體項目的實際體量、設施設備的實際情況協商具體時限。作為退出企業，在移交組織中及各移交單項交接工作中承擔配合、陪驗角色，不承擔組織與驗收責任角色。明確新進物業管理企業所接受、簽署的接收確認書為甲方所認可、授權的。

2、人員準備：人員準備上除牽頭人員外，各個方面的人員應挑選熟悉項目及版塊歷史情況，專業較強的骨干人員參與移交驗收。并正式移交工作開展前，制定移交策略，灌輸移交隊伍全員，明確作為退出單位在移交過程中的責、權、利。

3、資料準備：主要分為4個方面。1）、前期介入、承接查驗、綜合驗收資料。這類資料一般為建設單位移交，資料準備的同時將前期資料接收清單附上，根據建設單位移交清單上內容逐項清點移交。2）、客戶資料：該部分資料不復雜，但涉及客戶隱私，移交時應有甲方代表在場。3）、工作記錄文件：該部分文件為本單位在服務合同履約期間的工作記錄，體現了服務履約的合規性與標準的符合程度。移交前應當仔細檢查，做好準備。4）、對外聯絡資料：對外聯絡資料雖是以物業管理企業名義對外發函、發文聯絡，但事因是因為該項目物業本身的關系，該部分信息資料應屬于移交范圍。

4、開辦物資：根據前期進場有建設單位所提供的開辦物資進行移交，到達折舊年限及報廢的提供資料信息。

5、財務移交：著重對雙方能耗扎斷日期、物業管理企業應收物業費、其它歸屬于物業企業暫未收回的款項進行梳理，整理出真是、可信的臺帳。在移交中必須與甲方代表及后續進場物業服務企業明確欠款的收費方式及時間。涉及動用了公共專項維修資金及公共區域收益分配的，需移交法規進行移交說明，并附上必要的手續。

6、場地與設施設備移交：按照承接查驗范圍與標準進行。需進行功能測試的進行測試，移交過程中著重對現場、運行效果進行記錄。

7、移交記錄文件準備：移交記錄文件除完善的表格、表單外，應有單項的移交標準附上，按照標準進行移交。標準需符合法規及專業規范要求、滿足物業服務合同標準要求。

第二節 物業管理退出的程序

1、成立移交工作小組：由甲方代表或業主委員會牽頭成立，需街辦、社區參與的建議甲方代表或業主委員會邀請參與。會議上需說明，如具體移交事務工作中甲方代表不在場的情況下，新進物業管理企業所簽署的移交文件可代表甲方意見，否則可拒絕移交工作的進一步開展，所造成的法規風險及經濟損失由甲方承擔（有公區收益部分的可明確該情況所產生的經濟損失在公區收益中扣除）。

2、制定移交工作計劃：移交工作計劃應涉及項目所涉及物業服務的全方內容及前期承接查驗資料、客戶資料、場地與設施設備、物業用房、專項維修資金、屬于甲方或全體業主的公區收益等屬于甲方或全體業主范圍的資料、事項。時間應符合法規所要求的時間限制。計劃中對如上移交板塊進行劃分，分別組織單項移交工作小組，也可按照時間推移逐步移交。

3、財務與費用：根據酬金制與包干制的屬性分別制定財務與費用移交計劃。酬金制：著重整理清楚物業收入與支出、欠費情況、管理酬金計提等重要收支，自身所應獲得的管理酬金與其它收益及分層做好費用結算、劃撥鋪排，歷史欠費及后續經營收入整理好臺帳、經營合同移交甲方代表（該項工作不能夠直接移交新進物業公司）；

包干制：著重于2部分，一則物業公司服務合同期內未收回應收賬款、欠費的整理及與甲方代表或業主委員會約定收回方式及時間（業主欠費業主委員會有責任以義務督促其繳納）。為維護物業企業的權益及退場后欠費收回的便利性，可以與甲方代表或業主委員會協商，以公共區域經營收入抵扣物業欠費，將物業欠費追訴權轉移給代表業主大會的業主委員會或轉移給新進物業企業（具體措施與商務條件可協商）。

4、備案與撤出：完成移交后及時張貼告示并根據法規辦理移交備案手續，整理自身企業財產、工器具、人員做撤出安排。具體撤出現場服務工作銜接需在甲方代表或業主委員會協調下，將崗位移交到新進物業服務企業手上，避免因新老物業服務企業服務工作交接出現真空，給項目物業服務及業主帶來麻煩及出現風險。第三節 物業管理企業撤出的難點與注意事項

本節主要講述從物業管理企業角度出發的難點與注意事項，以點對點的方式進行問題分析與解決方法介紹，筆者個人觀點，僅供參考！

1、品牌的影響：一般對物業企業退出理解為該物業企業在該管理管理與經營的失敗，尤其是通過業主大會投票選舉后確定退出的。本著偉大的中國傳統“好事不出門、壞事傳千里”的“優良”作風，對企業品牌的影響甚大，會對企業的其它業務與再發展造成障礙。對于該情況的處理技巧，物業企業應當正視，積極的應對，不可躲避。通過一些策劃與手段將格調提高，市場經濟原則是自由、雙方自愿的，物業企業的品牌成長需要業務的支撐外更需要良好的投資回報率、有品質的物業項目做支撐。當物業企業發展到一定階段是，業務經營范圍不能夠眉毛鼻子一把抓，需要對業務種類及投資經營不佳的項目，不符合企業再發展的業務進行清理與良性退出。

2、人員的安置：現場服務人員的安置需要做出策劃與安排。調配、調崗、解聘、勞動合同的轉移需針對每個部門與員工做出安排。首先與母公司聯系，對公司其它業務人員需求進行梳理，從項目現有人員中找到合適且匹配、有意愿繼續在公司發展的人員做出崗位調配及調崗準備；二則對本身崗位工作不滿，且達不到繼續聘用標準的通過溝通達成勞動合同解除；最后因自身原因希望繼續留在該項目工作，且公司實際情況不能妥善安置的可與新進物業企業溝通，轉移勞動用工關系。在該事項中，還應避免發生勞動合同糾紛，造成追賠情況。

3、應收賬款（欠費）的處理：應收賬款通俗的講就是物業企業合同期內應當收取的費用及酬金、收益分配。該比分用的理論收繳對象較多（業主、經營合作單位、墊付的屬于維修基金支出費用、因他人責任墊付的其它費用），對欠費應當分角色、性質、費項分門別類的整理清楚、注明費用發生時間與標準，附上收費依據可要求甲方代表或業主委員會協助追討該筆費用。此時要利用滯納金的作用與法律責任有力度的將費用收回。在態勢嚴峻的情況下，企業做出自我分析，也可與新進物業公司協商，將欠費打包以適當的經濟條件轉移到新進物業企業處，盡快的回收現金，與退出項目撇清經濟關系。

4、移交風險（服務合同履約）的規避：在移交中，對設施設備、場地的移交為新進物業企業驗收的重點，且從前期承接查驗物業企業處于弱勢角色的角度出發，或多或少本身有不完善之處。前期物業期間，大多數設施設備及場地的質保期已過，維保責任在物業管理企業身上，此時的驗收更深的程度是驗收物業企業對前期物業服務合同期間責任的履約程度與服務標準的審查。若在此環節不能夠妥善處理、移交，甚至會造成業主委員會作為全體業主代表向物業企業索賠的風險。

1）、設施設備、場地臺帳：除日常養護、維修臺帳外，根據法規可以歸類到維修資金及因使用人造成損壞的部分需加以明確，附上依據；

2）、前期承接查驗：前期承接查驗中一直存在的問題及驗收表格、記錄，往來函件、郵件等依據需列出作為對“不合格”事項的說服依據；

3）、履約工作：對自身前期物業服務合同履行階段的履約工作需做回顧。工作計劃、維修維保記錄、維修配件更換記錄等工作履行記錄文件對標、對合同進行檢查，做到與合同標準、法規要求符合狀態；

4）、移交工作中的定位與角色：物業管理活動不單是物業企業一方，業主方也是活動的重要參與角色。物業管理經濟活動是雙方在平等基礎上訂立的，物業公司在退出移交工作中且不可將自身角色定位錯誤，應不卑不亢、更不自暴自棄，按照法規、經濟合同的角色正視移交工作。且不可因角色定位錯誤，心態不正造成影響品牌及經濟賠償責任的風險。

第三篇：城市綜合體物業管理及其管理方案

城市綜合體物業管理及其管理方案

鑒于綜合體物業類型管理要求高，物業設施含量高，日常運營管理要求高，因此，我們需要考慮采用基于知識的綜合體物業管理體系。

一、城市綜合體物業管理特點

1、綜合體物業管理的任務

綜合體的物業類型復雜，一般包括五星級酒店、購物中、寫字樓、公寓。

綜合體物業包含大量智能化設備，例如，樓宇自動化系統，智能化中央空調系統，技術含量高，需要較高的專業水平維護。由于城市綜合體通常是收益性物業，因此，城市綜合體物業管理的任務并不僅僅是傳統物業管理所包含的“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理”，而且更重要的任務是實現物業中長期凈收益最大化，并保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力。

綜合體物業管理在衛生和綠化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以統一管理并負責工程維護費用單獨核算。根據物業管理規定，需要考慮根據物業不同性質收費不同，其中五星級酒店和購物中心的收費要略高一些。

2.商業綜合體物業基本的管理職能為： ——辦公室（含前臺、財務、采購、倉庫）

——客服中心（客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）；

——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）； ——環境衛生管理（含消殺、綠化和團膳）。

基本機構配置為辦公室、物業部、管理部。可以根據具體情況進行調整。3.物業管理收費特點

由于綜合體物業管理復雜要求高,收費要高于普通物業 城市綜合體物業管理收費標準

二、城市綜合體物業管理公司的組織架構和團隊建設

城市綜合體物業管理組織架構

工程部：電梯維護工程師、網絡設備維護工程師、空調工程師、電器技工（負責強電、消防設備維護等）。

由于綜合體物業設施多，物業管理人員素質要求高，需要注重知識共享和培訓。

三、綜合體前期物業管理服務介入方案 綜合體前期物業管理服務包括在項目規劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區的物業管理服務，物業的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質量遺留問題的處理流程等。根據項目開發各階段的工作重點的不同，物業管理公司將委派相對應的人員參與前期物業管理服務工作，充分發揮開發商自有物業的資源優勢，確保產品更具人性化優勢與恒久的品質。項目規劃設計階段

參與人員

前期介入小組：物業管理公司業務副總經理、項目經理、工程主管、財務部經理 主要工作內容

1、從物業管理角度對項目的整體布局提出建議，如在綜合體項目中，前期介入小組對物業管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議。

綜合體前期物業管理服務介入方案：參與項目的規劃，如在本項目中，前期介入小組對綜合體出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區景觀區道路設置殘疾人通道等的建議。

成都萬象城市綜合體購物中心下沉廣場和主要入口 3.全程參與公共設施設備的配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業主及開發商的利益均得到有效的保護。4.參與廣場綠化與空中花園景觀系統設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統的布局、保養期的維護保養標準等方面提出建議。5.參與物業管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關法律法規對物業管理用房的面積提出要求。

6.參與寫字樓和公寓戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區中業主對戶型設計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發商，以便開發商選擇最優化的戶型設計方案。7.參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關建議。8.物業管理市場調查及目標客戶群分析，物業管理作為房地產開發的后續服務，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務措施。

施工圖設計階段的物業服務介入

.參與人員

前期介入小組，以管理公司總經理、管理處經理為主。

二.在管理的角度主要關注以下內容，根據實際情況提出合理化建議 1.土建

1）對屋面、有防水要求的衛生間（廚房）等防水材料的選擇 2）門、窗的材質

3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸 4）地區氣候差異對房屋質量的特殊要求

5）空調外掛機預留位的尺寸、冷凝水的統一收集 6）煙道、排氣道的位置,餐飲業態建議集中區域布置 7）廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性 2.配套

1）室內管道、計量器具、智能化設施布置的合理性，及2）給業主造成的影響 3）各種設備產生的噪音對業主的影響

4）各種設備總控制開關是否設在公共區域內 5）各種設備設施的能源消耗

6）室外管線、管道井布局的合理性，及給業主造成的影響 7）智能化設施的可靠性、適用性與經濟性

施工階段

（一）參與人員

前期介入小組，由管理處經理牽頭，適時安排工程維修人員參與。

（二）主要關注以下內容，對影響后期管理的項目提出合理化建議 1.地產公司招標工作介入

1）供方門、窗質量及售后服務評價

2）公共設施設備質量標準及后期維修保養成本條款的制定 2.施工介入

1）房屋質量控制

2）隱蔽工程檢查驗收記錄 3）設計變更記錄的收集

4）設施、設備的安裝調試及操作培訓 5）成品保護

6）綜合體和小區體育設施、兒童游樂設施質量

三.綜合體購物中心部分物業管理方案 購物中心是城市綜合體最重要的部分之一，其技術系統和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環境營造、交通、導購等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施，例如，邀請專門導示系統公司設置好導示標志和臨時標志；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。購物中心物業管理任務一般包括 1.購物中心的前期介入 2.購物中心的裝修管理

3.保安和錄像監控系統 確保對購物顧客的無打擾服務 4.購物中心的清潔 5.機電設施維護

6.電腦系統結算整個購物中心物業管理相關費用

對于購物中心在前期介入方面，要重點開展中央空調系統的節能以及綜合體物業管理成本預算

城市綜合體物業管理預算

四.購物中心的裝修管理

1、購物中心裝修管理的流程與重點----以深圳華潤萬象城為例

安全第一,防火是裝修管理的重點。方便商戶裝修,將商戶裝修手冊等及時發放到商戶手中。

城市綜合體物業裝修管理流程

2、購物中心內主力百貨商場“二次裝修”的要求和標準概述

百貨商場的裝修按內容和階段不同可分為“一次裝修”和“二次裝修”。“一次裝修”是指為其經營的各種業態提供基本的物業基礎設施、基礎條件、硬件環境。包括為滿足業態經營的需要對基建工程的必要修整和裝修，包括天棚、地面、柱體、墻面、樓梯、通道等；為經營需要提供的必要基礎設施，包括水、電、空調、消防、安防、廣播、通訊設備、網絡工程、照明、電梯等；為滿足商場營銷需要而進行的設施、促銷設施等。

“二次裝修”是指以“一次裝修”為基礎，為展示品牌和商品形象，按照商場要求的標準，進行的二次裝飾裝修。主要包括貨架、柜臺、壁柜、形象、陳列、燈光、色彩等。“二次裝修”主要是由各品牌商家自己進行，因此制定好“二次裝修”的要求和標準，對于實現商場整體裝修的統一協調，達到二次裝修的目的和效果具有重要意義。

組織好商場的“二次裝修”工作要遵循以下原則：

一、彰顯個性與整體協調統一的原則。“二次裝修”既要體現商家品牌、商品的特性與獨特的形象，又要與商場的整體定位、樓層、賣區的定位協調一致。

二、統一安排，獨立執行的原則。“二次裝修”要依商場的統一開業、調整計劃統一安排，同時每個品牌又要獨立設計、制作完成各自的裝修。

三、效率與質量統一的原則。“二次裝修”既要保證時間和工期的要求，又要保證裝修質量，做到不忽視每一個細節，不浪費點滴時間。

四、安全第一，規范施工的原則。“二次裝修”施工過程中各品牌商家的裝修要按要求規范施工，把安全放在首位，嚴格執行消防、用電、安全制度按操作流程規范施工。

五、打造精品與厲行節約的原則。各品牌在“二次裝修”中要注重設計精心制作，打造品牌形象，同時又要杜絕在材料使用和制作工程上的浪費現象。

“二次裝修”工作要遵循和符合以下具體要求：

一、商場形象管理的要求。各品牌專柜是置身于商場整體之中的一員，因此各品牌專柜的裝修風格、色彩、陳列等要符合商場的整體形象定位要求，其形象色彩其要與所在樓層、賣區及周邊相鄰品牌柜組協調一致。

二、商場裝修工作計劃和進度要求。各品牌、柜組“二次裝修”要按照商場的“裝修”整體工作計劃和進度按時完成裝修任務，以保證開業或調整計劃的如期完成。

三、要遵循商場“二次裝修”的施工管理要求。商場的“二次裝修”同時有許多品牌柜組進行施工和安裝，所以保持和維護良好的秩序、保證施工安全、財產和人生安全十分重要，因此各品牌柜組必須按照商場的“二次裝修”施工管理要求組織施工。

四、遵守和執行商場的“二次裝修管理”工作流程。為完成好“二次裝修”工作商場制定了完善的商裝工作流程包括裝修方案審核、形象設計審核、圖紙審核、材料審核、施工隊伍審核以及施工管理、驗收等工作流程，各品牌柜組要按照商場的“二次裝修”工作流程與商場相關部門配合接受相關的管理和指導。

五、遵守和執行相關的安全、消防等標準和技術規范，保證施工和制作質量。各品牌柜組的“二次裝修”還要遵照執行有關部門關于安全、消防、等管理規定和技術要求、材料、工藝要求等，使得裝修結束后能夠通過驗收安全使用。

百貨商場“二次裝修”的標準，因商場的經營定位，具體的市場環境和物業條件會有所差別。各商場應根據商場的經營定位、市場環境、企業文化、物業特點制定好“二次裝修”的標準，4 用以規范和指導各品牌柜組的“二次裝修”。“二次裝修”的標準大體分為以下幾部分內容：

一、色彩使用標準。根據企業VI的要求以及商場的經營定位、業態形式、商品賣區特點等制定“二次裝修”的色彩使用標準和規范。在標準中明確列出應當使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象設計和展示柜、貨架設計制作標準。明確規定出品牌形象墻的高度、貨架、展示柜、試衣間的高度、規格尺寸要求和制作標準。

三、柜位設計、動線規劃標準。標列出柜位的朝向，貨架的擺放和朝向，及通道、動線和顧客的基本流向。

四、商品陳列標準。指出商品陳列的要求、原則和陳列方式。

五、裝修材料使用標準。根據商場的經營定位和當地的裝修材料市場情況，規定應當使用的裝修材料和禁止使用的裝修材料。

六、電力和燈光照明標準。限定可以使用的電力容量、應達到的燈光效果、可以使用和禁止使用的照明燈具。

七、消防和安保標準，列明在商裝設計和施工中應執行的消防和安保標準。

做好“二次裝修”工作，要注意解決好以下問題

1、做好“二次裝修”的計劃和組織工作。

2、設計和做好“二次裝修”的工作流程。

3、為品牌和柜組提供準確的柜位圖紙、詳盡的賣場規劃、企業文化、經營定位信息和明確的裝修指導建議。

4、做好品牌裝修方案、形象、圖紙的審核指導工作。

5、及時的與品牌商家溝通，互通想法。

6、做好施工中的跟蹤工作，發現問題及時解決。

7、加強管理和服務，做好品牌上的參謀。

“二次裝修”工作是商場開業籌備和調整時的重要工作之一，因此必須明確“二次裝修”的要求，制定好“二次裝修”的標準和工作流程，做好管理和服務，把“二次裝修”工作做好。

二次裝修中商戶應該向購物中心物業管理公司提交的資料:

1、租戶提交的施工圖紙應至少包括下列內容： 效果圖平面布置圖 天花布置圖

立面圖、剖面圖（包括店面、櫥窗、燈箱和招牌）地面鋪裝圖

空調施工圖（包括設計說明、水管圖、風管圖）

電氣圖（包括結線系統圖、照明線路圖、插座線路圖）弱電系統施工圖（含網絡、電話、CCTV、音響等）

給、排水（污）施工圖（租區內如有衛生間、茶水間、洗手盆等設計）

套有專業消防公司設計圖框的消防系統施工圖（包括消防噴淋布置圖、消防報警布置圖、消防排煙布置圖）

2、餐飲類租戶另須增加以下圖紙 廚房排油煙施工圖 給、排水（污）施工圖

燃氣管道及報警裝置布置圖（政府指定專業施工單位出具）

北京朝陽大悅城餐飲商戶

3.名品購物中心與百貨裝飾設計管理規定

1．1 品牌商指定的裝飾設計公司應提供經國家主管部委認可的有效資質證書及營業執照、裝飾業績等。

1．2 通過商場審核的公司應在規定時間內提供A4 及以上幅面的裝飾現場平面圖、立面圖、效 果圖、施工圖、天花燈位圖、電氣圖，圖紙應詳盡標注材質品牌型號、尺寸，電氣圖應詳細標注單燈功率、分項功率、總功率。圖紙通過審批后，辦理施工手續。1．3 出圖周期應嚴格遵守我方規定的時間進行設計。1．4 柜體高度未作特殊要求的應遵守以下原則： 服裝類、鞋類低柜高度 1350mm以下。

珠寶、飾品、化妝品類低柜高度 950mm，炮臺展柜高 1350mm以下。1．5 高柜長度嚴格按照“T”字墻的限位制作。

1．6 模特地臺高 150mm,深 800mm櫥窗玻璃高度應到頂，鑲嵌不銹鋼、烤漆木飾面、烤漆鋁合金邊框，2F以上商鋪不能制作模特底臺及櫥窗玻璃。

1．7 柜體面層應選用烤漆或高檔防火板（機器無縫折邊）、嚴禁選用波音軟片及大芯板外刮膩子面層。

1．8 柜體必須加裝易擦洗踢腳板。1．9 消防栓請按國家最新消防要求采用不燃材質進行裝飾處理。容易燃燒的材料和電焊作業區必須分隔3米以上。

1.10 1F商鋪化妝品區吊楣尺寸為 250mm厚 400mm高，2F3F門楣尺寸詳見商場規劃圖。商鋪入口不小于 2米，2F、3F門楣統一為嵌入式門楣。門楣材質請選用烤漆玻璃、金屬、石材等不易變形、開裂材質。

1.11 地面鋪裝材料必須與通道地面保持一平，與通道地面銜接處用 5mm寬不銹鋼條收口

1.12 地面找平層不得直接使用水泥砂漿，應使用水泥壓力板或塑料基膜進行間隔，再進行地面鋪設。

1.13 試衣間設計嚴格按照商場要求進行設計，通頂設計請考慮空調消防問題。1.14 裝飾材料應使用符合消防要求的綠色環保產品；玻璃均應為夾膠、鋼化等安全玻璃。1.15 圍擋應嚴格按照商場要求進行制作，圍擋畫面請設計精美、簡單，以品牌LOGO底紋為準。

1.16 天花石膏板請選用12mm國優防水石膏板。

五.城市綜合體物業管理必須十分重視服務功能的開發和運用 1.首先，管理者必須充分有效地開發和運用城市綜合體各個部分的服務功能。城市綜合體各個部分都有自身服務功能的體現方式。例如，對于商務辦公樓，必須注重打造商務平臺。在提供基礎物業管理服務的前提下，必須充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。與此同時，根據商務辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導示系統等環境元素的營造上形成品位，創造良好的商務空間和商務環境。

購物中心的服務措施購物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術系統和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局 布置、環境氛圍營造、內部動線與外部交通呼應、導購與導示系統等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施；

另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。一般建議在商家的背面設置貨運通道,運貨部分與人流通道不沖突。

2.其次，整個綜合體各個部分服務功能的相互關系必須達到高度和諧和共生的狀態。

城市綜合體是一個完整的有機系統。在這個系統中，每個部分的服務功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環境，而購物中心則需要熱烈的商業氣氛，但綜合體各部分的服務功能又是相互依存的。

例如，在商圈內的綜合體項目,以購物中心作為中心,購物中心與人們的日常生活最為密切，滿足人們購物、娛樂和休閑，能夠充分滿足各類階層的消費需求，是綜合體中的核心部分；

[quote]在CBD內,寫字樓是綜合體的核心部分。寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。[/quote]

六.綜合體五星級酒店物業管理方案

五星級酒店的物業管理納入酒店管理的一個組成部分，具體包括清潔衛生、保安和設施維護。空調等設備維護可以統一由綜合體物業公司下屬的工程與設備部維護,電梯設備檢修等聯絡專業電梯公司負責檢修。

五星級酒店可以設立專門的物業管理處，負責平時日常工作。五星酒店物業管理也可以交給酒店管理公司配套的物業管理公司.例如,花園酒店由珠江物業酒店公司管理.目前市場有大型專業化酒店物業管理公司,例如,廣州花園酒店由廣州珠江物業酒店管理有限公司管理, 經過20年的努力，珠江管理已發展成具有酒店管理、物業管理、房地產代理、物業清潔保養、管理人才培訓、工程機電維修、飲食娛樂等多元經營的公司,其組織架構如下:

廣州珠江酒店物業管理有限公司城市綜合組織管理架構

五星酒店物業管理措施

五星酒店要求中央空調和電梯設備完好率較高,因此,必須有專業空調和電梯維修工程師駐扎現場,對設備即將到期檢修,提前做好預案,保證設備的較高完好率,此外,對設備的使用壽命需要在交接中明確,正確按照中央空調的規程操作,合理使用,避免出現犧牲設備壽命,造成較大損失。

一般采取如下措施: 1.業主和酒店管理委托合同中明確設備使用壽命。

2.業主或者酒店管理公司和物業管理公司明確設備使用壽命,做好設備檔案移交和設備檢查工作。

七.寫字樓和公寓物業管理方案

寫字樓服務重點保證可靠性，供電和網絡系統可靠性納入重點工作。樓宇自動化系統管理和維護實現網絡化和知識化服務，降低物業管理成本。遠程維護服務，與機電設備供應商專家保持良好的網絡關系，及時得到遠程視頻指導。

寫字樓的出租管理是整個物業管理的重點,要根據物業的檔次和定位,選擇最適合的租戶群體,以高檔5A寫字樓為例,100米以上需要以大企業總部作為主要租賃對象,一般整個樓層租賃。100米一下樓層可以分散租賃,但是50米以上每層盡量安排兩家租戶。

深圳京基100城市綜合體的超高層寫字樓

寫字樓租戶布局原則寫字樓出租管理需要充分考慮行業特征,5A,4A級別寫字樓物業,如果以金融保險為主,金融類服務公司可以放在較高樓層,保險類公司盡量安排在較低樓層,原則是訪客最多的租賃單位放在較低樓層。

華潤大廈是深圳高端寫字樓的典范，國際標準5A甲級寫字樓，共29層，辦公面積約4.2萬平方米，以金融機構及國 內外大型企業為主要目標客戶.超高層寫字樓的消防管理是重點之一,由于超高層火災害難以救援,必須將火險消滅在萌芽狀態。

沈陽皇朝萬鑫國際大廈坐落于沈陽最繁華的青年大街黃金地段上，A、B、C三座超高層塔樓呈“品”字形排列，底部以裙樓共享大廳連接，設有五星級酒店、5A級寫字樓和高級公寓等，A座主要為豪華五星級酒店和部分寫字樓，頂尖高度為219米，B座主要為公寓，精裝修，高度為152米。該項目總投資近30億元人民幣。

超高層的監控系統需要考慮監控內部的同時,還要能夠監控外立面,消防系統要能夠對外墻起火有滅火措施。超高層的電梯管理也是難點,容易引起客戶投訴,因此,需要培訓專業電梯工程師或者是電梯維護公司派出工程師和維修技工駐扎。

失火后的沈陽皇朝萬鑫國際大廈

酒店式公寓服務可以參考五星酒店物業管理服務,酒店式服務引進公寓中，提供洗衣服和送餐服務.酒店式公寓盡量租賃給知識分子群體,便于管理,建立有效的管理秩序。

300米高度電梯分區方案

八.停車場管理

停車場管理是物業管理的重要組成部分。以長春國際金融中心為例，酒店和公寓停車位專用，寫字樓和購物中心建議部分停車位通用，具體為購物中心設置100個停車位，可以混合使用寫字樓200個停車位。大型綜合體可能有多種停車方式,包括空中停車和立體停車。以青島 JUSCO 為例是地面停車和空中停車結合。

九、現代綜合體的應急守則和突發事件管理----以深圳萬象城為例 作為都市綜合體，在安全管理上的復雜性，決定了華潤中心突發事件管理的復雜性，總結歷 年的管理經驗，較易發生的突發事件類型有： 消防安全事件 公共安全事件 治安事件 自然災害事件 施工作業傷害事件 詳見案例分析

第四篇：綜合體前期物業管理服務介入方案

綜合體前期物業管理服務介入方案

綜合體前期物業管理服務包括在項目規劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區的物業管理服務，物業的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質量遺留問題的處理流程等。根據項目開發各階段的工作重點的不同，物業管理公司將委派相對應的人員參與前期物業管理服務工作，充分發揮開發商自有物業的資源優勢，確保產品更具人性化優勢與恒久的品質。項目規劃設計階段 參與人員

前期介入小組：物業管理公司業務副總經理、項目經理、工程主管、財務部經理 主要工作內容

1、從物業管理角度對項目的整體布局提出建議，如在綜合體項目中，前期介入小組對物業管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議。

2、綜合體前期物業管理服務介入方案：參與項目的規劃，如在本項目中，前期介入小組對綜合體出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區景觀區道路設置殘疾人通道等的建議。

3、全程參與公共設施設備的配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業主及開發商的利益均得到有效的保護。4.參與廣場綠化與空中花園景觀系統設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統的布局、保養期的維護保養標準等方面提出建議。

5.參與物業管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關法律法規對物業管理用房的面積提出要求。

6.參與寫字樓和公寓戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區中業主對戶型設計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發商，以便開發商選擇最優化的戶型設計方案。

7.參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關建議。

8.物業管理市場調查及目標客戶群分析，物業管理作為房地產開發的后續服務，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務措施。

施工圖設計階段的物業服務介入.參與人員

前期介入小組，以管理公司總經理、管理處經理為主。

二.在管理的角度主要關注以下內容，根據實際情況提出合理化建議 1.土建

1）對屋面、有防水要求的衛生間（廚房）等防水材料的選擇 2）門、窗的材質

3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸 4）地區氣候差異對房屋質量的特殊要求

5）空調外掛機預留位的尺寸、冷凝水的統一收集

6）煙道、排氣道的位置,餐飲業態建議集中區域布置

7）廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性

2.配套

1）室內管道、計量器具、智能化設施布置的合理性，及2）給業主造成的影響

3）各種設備產生的噪音對業主的影響

4）各種設備總控制開關是否設在公共區域內

5）各種設備設施的能源消耗

6）室外管線、管道井布局的合理性，及給業主造成的影響

7）智能化設施的可靠性、適用性與經濟性

施工階段

（一）參與人員

前期介入小組，由管理處經理牽頭，適時安排工程維修人員參與。

（二）主要關注以下內容，對影響后期管理的項目提出合理化建議 1.地產公司招標工作介入

1）供方門、窗質量及售后服務評價

2）公共設施設備質量標準及后期維修保養成本條款的制定

2.施工介入 1）房屋質量控制 2）隱蔽工程檢查驗收記錄

3）設計變更記錄的收集

4）設施、設備的安裝調試及操作培訓

5）成品保護

6）綜合體和小區體育設施、兒童游樂設施質量涵蓋弱電-安防-監控-消防-物業-通信-布線-樓宇自控的【智能樓宇管理師】證書可在全國鑒定考試網查詢 全國通用 無需年檢 ★外來工作者可直接申請當地的人才引進；

★評定職稱（中級職稱），升職加薪（工程師待遇），漲退休金，享受政府補貼

★輔助申請相關資質，用于招投標（增強企業優勢競爭力）

第五篇：城市商業綜合體物業管理特點及其運作方案

綜合體的物業類型復雜，一般包括五星級酒店、購物中心、寫字樓、公寓。

綜合體物業包含大量智能化設備，例如，樓宇自動化系統，智能化中央空調系統，技術含量高，需要較高的專業水平維護。

鑒于綜合體物業類型管理要求高，物業設施含量高，日常運營管理要求高，因此，我們需要考慮采用基于知識的綜合體物業管理體系。

一、綜合體物業管理特點

1.綜合體物業管理的任務

由于城市綜合體通常是收益性物業，因此，城市綜合體物業管理的任務并不僅僅是傳統物業管理所包含的“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理”，而且更重要的任務是實現物業中長期凈收益最大化，并保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力。

綜合體物業管理在衛生和綠化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以統一管理并負責工程維護費用單獨核算。

根據物業管理規定，需要考慮根據物業不同性質收費不同，其中五星級酒店和購物中心的收費要略高一些。

2.商業綜合體物業基本的管理職能為：

——辦公室(含前臺、財務、采購、倉庫);

——客服中心(客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等);

——工程管理(供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理;公共部位裝潢維修維護等);

——公共秩序管理(含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等);

——環境衛生管理(含消殺、綠化和團膳)。

基本機構配置為辦公室、物業部、管理部。可以根據具體情況進行調整。

3.物業管理收費特點

由于綜合體物業管理復雜要求高,收費要高于普通物業。

二、綜合體物業管理公司的組織架構和團隊建設

工程部：電梯維護工程師、網絡設備維護工程師、空調工程師、電器技工(負責強電、消防設備維護等)。

由于綜合體物業設施多，物業管理人員素質要求高，需要注重知識共享和培訓。

為了管理商業設施的便利性，一般購物中心物業管理處由商業管理公司垂直管理。

三、綜合體前期物業管理服務介入方案

綜合體前期物業管理服務包括在項目規劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區的物業管理服務，物業的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質量遺留問題的處理流程等。根據項目開發各階段的工作重點的不同，物業管理公司將委派相對應的人員參與前期物業管理服務工作，充分發揮開發商自有物業的資源優勢，確保產品更具人性化優勢與恒久的品質。

項目規劃設計階段

(一)參與人員

前期介入小組：物業管理公司業務副總經理、項目經理、工程主管、財務部經理可以聘請專家參與，增加專業力量。

(二)主要工作內容

1.從物業管理角度對項目的整體布局提出建議，如在綜合體項目中，前期介入小組對物業管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議。

2.參與項目的規劃，如在本項目中，前期介入小組對綜合體出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區景觀區道路設置殘疾人通道等的建議。

成都萬象城市綜合體購物中心下沉廣場和主要入口

3.全程參與公共設施設備的配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業主及開發商的利益均得到有效的保護。

4.參與廣場綠化與空中花園景觀系統設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統的布局、保養期的維護保養標準等方面提出建議。

5.參與物業管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關法律法規對物業管理用房的面積提出要求。

6.參與寫字樓和公寓戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區中業主對戶型設計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發商，以便開發商選擇最優化的戶型設計方案。

7.參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關建議。

8.物業管理市場調查及目標客戶群分析，物業管理作為房地產開發的后續服務，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務措施。

施工圖設計階段

(一)參與人員

前期介入小組，以管理公司總經理、管理處經理為主。

(二)在管理的角度主要關注以下內容，根據實際情況提出合理化建議

1.土建

1)對屋面、有防水要求的衛生間(廚房)等防水材料的選擇;

2)門、窗的材質;

3)屋面及管道井檢修口的位置及尺寸;

4)地區氣候差異對房屋質量的特殊要求;

5)空調外掛機預留位的尺寸、冷凝水的統一收集;

6)煙道、排氣道的位置,餐飲業態建議集中區域布置;

7)廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。

2.配套

1)室內管道、計量器具、智能化設施布置的合理性，及給業主造成的影響;

2)各種設備產生的噪音對業主的影響;

3)各種設備總控制開關是否設在公共區域內;

4)各種設備設施的能源消耗;

5)室外管線、管道井布局的合理性，及給業主造成的影響;

6)智能化設施的可靠性、適用性與經濟性。

施工階段

(一)參與人員

前期介入小組，由管理處經理牽頭，適時安排工程維修人員參與。

(二)主要關注以下內容，對影響后期管理的項目提出合理化建議

1.地產公司招標工作介入

1)供方門、窗質量及售后服務評價;

2)公共設施設備質量標準及后期維修保養成本條款的制定。

2.施工介入

1)房屋質量控制;

2)隱蔽工程檢查驗收記錄;

3)設計變更記錄的收集;

4)設施、設備的安裝調試及操作培訓;

5)成品保護;

6)綜合體和小區體育設施、兒童游樂設施質量;

三、綜合體購物中心部分物業管理方案

購物中心是城市綜合體最重要的部分之一，其技術系統和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環境營造、交通、導購等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施，例如，邀請專門導示系統公司設置好導示標志和臨時標志;另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。

購物中心物業管理任務一般包括

1.購物中心的前期介入

2.購物中心的裝修管理

3.保安和錄像監控系統 確保對購物顧客的無打擾服務

4.購物中心的清潔

5.機電設施維護

6.電腦系統結算整個購物中心物業管理相關費用

對于購物中心在前期介入方面，要重點開展中央空調系統的節能以及

綜合體物業管理成本預算

四、購物中心的裝修管理

1.購物中心裝修管理的流程與重點----以深圳華潤萬象城為例

安全第一,防火是裝修管理的重點。方便商戶裝修,將商戶裝修手冊等及時發放到商戶手中。

2、購物中心內主力百貨商場“二次裝修”的要求和標準概述

百貨商場的裝修按內容和階段不同可分為“一次裝修”和“二次裝修”。“一次裝修”是指為其經營的各種業態提供基本的物業基礎設施、基礎條件、硬件環境。包括為滿足業態經營的需要對基建工程的必要修整和裝修，包括天棚、地面、柱體、墻面、樓梯、通道等;為經營需要提供的必要基礎設施，包括水、電、空調、消防、安防、廣播、通訊設備、網絡工程、照明、電梯等;為滿足商場營銷需要而進行的設施、促銷設施等。

“二次裝修”是指以“一次裝修”為基礎，為展示品牌和商品形象，按照商場要求的標準，進行的二次裝飾裝修。主要包括貨架、柜臺、壁柜、形象、陳列、燈光、色彩等。“二次裝修”主要是由各品牌商家自己進行，因此制定好“二次裝修”的要求和標準，對于實現商場整體裝修的統一協調，達到二次裝修的目的和效果具有重要意義。

“二次裝修”的目的是為了更好的展示品牌和商品形象，形成良好的賣場氛圍，體現商場的經營定位、經營特色、企業文化。所以商場的“二次裝修”一要符合商場的經營定位要求，二要符合商場的企業文化要求，三要符合商場的整體形象要求，四要充分展示品牌形象和商品形象。

成都萬象城購物中心

組織好商場的“二次裝修”工作要遵循以下原則：

一、彰顯個性與整體協調統一的原則。“二次裝修”既要體現商家品牌、商品的特性與獨特的形象，又要與商場的整體定位、樓層、賣區的定位協調一致。

二、統一安排，獨立執行的原則。“二次裝修”要依商場的統一開業、調整計劃統一安排，同時每個品牌又要獨立設計、制作完成各自的裝修。

三、效率與質量統一的原則。“二次裝修”既要保證時間和工期的要求，又要保證裝修質量，做到不忽視每一個細節，不浪費點滴時間。

四、安全第一，規范施工的原則。“二次裝修”施工過程中各品牌商家的裝修要按要求規范施工，把安全放在首位，嚴格執行消防、用電、安全制度按操作流程規范施工。

五、打造精品與厲行節約的原則。各品牌在“二次裝修”中要注重設計精心制作，打造品牌形象，同時又要杜絕在材料使用和制作工程上的浪費現象。

“二次裝修”工作要遵循和符合以下具體要求：

一、商場形象管理的要求。各品牌專柜是置身于商場整體之中的一員，因此各品牌專柜的裝修風格、色彩、陳列等要符合商場的整體形象定位要求，其形象色彩其要與所在樓層、賣區及周邊相鄰品牌柜組協調一致。

二、商場裝修工作計劃和進度要求。各品牌、柜組“二次裝修”要按照商場的“裝修”整體工作計劃和進度按時完成裝修任務，以保證開業或調整計劃的如期完成。

三、要遵循商場“二次裝修”的施工管理要求。商場的“二次裝修”同時有許多品牌柜組進行施工和安裝，所以保持和維護良好的秩序、保證施工安全、財產和人生安全十分重要，因此各品牌柜組必須按照商場的“二次裝修”施工管理要求組織施工。

四、遵守和執行商場的“二次裝修管理”工作流程。為完成好“二次裝修”工作商場制定了完善的商裝工作流程包括裝修方案審核、形象設計審核、圖紙審核、材料審核、施工隊伍審核以及施工管理、驗收等工作流程，各品牌柜組要按照商場的“二次裝修”工作流程與商場相關部門配合接受相關的管理和指導。

五、遵守和執行相關的安全、消防等標準和技術規范，保證施工和制作質量。各品牌柜組的“二次裝修”還要遵照執行有關部門關于安全、消防、等管理規定和技術要求、材料、工藝要求等，使得裝修結束后能夠通過驗收安全使用。

百貨商場“二次裝修”的標準，因商場的經營定位，具體的市場環境和物業條件會有所差別。各商場應根據商場的經營定位、市場環境、企業文化、物業特點制定好“二次裝修”的標準，用以規范和指導各品牌柜組的“二次裝修”。

“二次裝修”的標準大體分為以下幾部分內容：

一、色彩使用標準。根據企業VI的要求以及商場的經營定位、業態形式、商品賣區特點等制定“二次裝修”的色彩使用標準和規范。在標準中明確列出應當使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象設計和展示柜、貨架設計制作標準。明確規定出品牌形象墻的高度、貨架、展示柜、試衣間的高度、規格尺寸要求和制作標準。

三、柜位設計、動線規劃標準。標列出柜位的朝向，貨架的擺放和朝向，及通道、動線和顧客的基本流向。

四、商品陳列標準。指出商品陳列的要求、原則和陳列方式。

五、裝修材料使用標準。根據商場的經營定位和當地的裝修材料市場情況，規定應當使用的裝修材料和禁止使用的裝修材料。

六、電力和燈光照明標準。限定可以使用的電力容量、應達到的燈光效果、可以使用和禁止使用的照明燈具。

七、消防和安保標準，列明在商裝設計和施工中應執行的消防和安保標準。

做好“二次裝修”工作，要注意解決好以下問題：

1、做好“二次裝修”的計劃和組織工作。

2、設計和做好“二次裝修”的工作流程。

3、為品牌和柜組提供準確的柜位圖紙、詳盡的賣場規劃、企業文化、經營定位信息和明確的裝修指導建議。

4、做好品牌裝修方案、形象、圖紙的審核指導工作。

5、及時的與品牌商家溝通，互通想法。

6、做好施工中的跟蹤工作，發現問題及時解決。

7、加強管理和服務，做好品牌上的參謀。

“二次裝修”工作是商場開業籌備和調整時的重要工作之一，因此必須明確“二次裝修”的要求，制定好“二次裝修”的標準和工作流程，做好管理和服務，把“二次裝修”工作做好。

二次裝修中商戶應該向購物中心物業管理公司提交的資料:

1、租戶提交的施工圖紙應至少包括下列內容：

1)效果圖

2)平面布置圖

3)天花布置圖

4)立面圖、剖面圖(包括店面、櫥窗、燈箱和招牌)

5)地面鋪裝圖

6)空調施工圖(包括設計說明、水管圖、風管圖)

7)電氣圖(包括結線系統圖、照明線路圖、插座線路圖)

8)弱電系統施工圖(含網絡、電話、CCTV、音響等)

9)給、排水(污)施工圖(租區內如有衛生間、茶水間、洗手盆等設計)

10)套有專業消防公司設計圖框的消防系統施工圖(包括消防噴淋布置圖、消防報警布置圖

消防排煙布置圖)

2、餐飲類租戶另須增加以下圖紙

1)廚房排油煙施工圖

2)給、排水(污)施工圖

3)燃氣管道及報警裝置布置圖(政府指定專業施工單位出具)

北京朝陽大悅城餐飲商戶

3.名品購物中心與百貨裝飾設計管理規定

1.1 品牌商指定的裝飾設計公司應提供經國家主管部委認可的有效資質證書及營業執照、裝飾業績等。

1.2 通過商場審核的公司應在規定時間內提供A4 及以上幅面的裝飾現場平面圖、立面圖、效 果圖、施工圖、天花燈位圖、電氣圖，圖紙應詳盡標注材質品牌型號、尺寸，電氣圖應詳細標注單燈功率、分項功率、總功率。圖紙通過審批后，辦理施工手續。

1.3 出圖周期應嚴格遵守我方規定的時間進行設計。

1.4 柜體高度未作特殊要求的應遵守以下原則：

a.服裝類、鞋類低柜高度 1350mm以下。

b.珠寶、飾品、化妝品類低柜高度 950mm，炮臺展柜高 1350mm以下。

1.5 高柜長度嚴格按照“T”字墻的限位制作。

1.6 模特地臺高 150mm,深 800mm櫥窗玻璃高度應到頂，鑲嵌不銹鋼、烤漆木飾面、烤漆鋁合金邊框，2F以上商鋪不能制作模特底臺及櫥窗玻璃。

1.7 柜體面層應選用烤漆或高檔防火板(機器無縫折邊)、嚴禁選用波音軟片及大芯板外刮膩子面層。

1.8 柜體必須加裝易擦洗踢腳板。

1.9 消防栓請按國家最新消防要求采用不燃材質進行裝飾處理。容易燃燒的材料和電焊作業區必須分隔3米以上。

1.10 1F商鋪化妝品區吊楣尺寸為 250mm厚 400mm高，2F3F門楣尺寸詳見商場規劃圖。商鋪入口不小于 2米，2F、3F門楣統一為嵌入式門楣。門楣材質請選用烤漆玻璃、金屬、石材等不易變形、開裂材質。

1.11 地面鋪裝材料必須與通道地面保持一平，與通道地面銜接處用 5mm寬不銹鋼條收口。

1.12 地面找平層不得直接使用水泥砂漿，應使用水泥壓力板或塑料基膜進行間隔，再進行地面鋪設。

1.13 試衣間設計嚴格按照商場要求進行設計，通頂設計請考慮空調消防問題。

1.14 裝飾材料應使用符合消防要求的綠色環保產品;玻璃均應為夾膠、鋼化等安全玻璃。

1.15 圍擋應嚴格按照商場要求進行制作，圍擋畫面請設計精美、簡單，以品牌LOGO底紋為準。

1.16 天花石膏板請選用12mm國優防水石膏板。

五、城市綜合體物業管理必須十分重視服務功能的開發和運用

1.首先，管理者必須充分有效地開發和運用城市綜合體各個部分的服務功能。城市綜合體各個部分都有自身服務功能的體現方式。例如，對于商務辦公樓，必須注重打造商務平臺。在提供基礎物業管理服務的前提下，必須充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。與此同時，根據商務辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導示系統等環境元素的營造上形成品位，創造良好的商務空間和商務環境。

購物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術系統和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環境營造、交通、導購等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施;另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。物業管理公司配合商業經營公司組織的大型客戶營銷活動，配合維持秩序，保障顧客安全。

與專業電子商務公司可以建立合作關系，對于網絡營銷客戶，可以協助小區居民收貨和收費管理。其次，整個綜合體各個部分服務功能的相互關系必須達到高度和諧和共生的狀態。城市綜合體是一個完整的有機系統。在這個系統中，每個部分的服務功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環境，而購物中心則需要熱烈的商業氣氛，但綜合體各部分的服務功能又是相互依存的。

一般在商圈內,占地面積較少的綜合體以購物中心為主，例如，深圳萬象城綜合體就是以購物中心和商業街區為主，寫字樓為輔助。

例如，購物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類階層的消費需求，是綜合體中的核心部分;

在城市中央商務區,一般以寫字樓為主,寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。例如，東京中城就是典型的以寫字樓為主的綜合體，購物中心面積較小。

東京中城綜合體各設施面積

· 辦公室：約330,000m2

· 住宅：約111,000m2(約530間)

· 五星級酒店：約48,000m2(約250間)

· 購物中心：約57,000m2

· 其他：23,000m2

· 地下5層、地上54層

3.現代綜合體需要運用高科技做好物業管理

綜合體的大量機電設施和智能化設備需要采取分類管理措施，對于中央空調等建議與廠家中間監控連接，及早預警發現問題和維護。

電梯設施是容易損壞的設備，人為損壞一般占據50%，需要做好電梯保養教育。

綜合體各類物業對網絡要求較高，需要做好預案，對于接觸不良等措施提早考慮。

六、綜合體五星級酒店物業管理方案

五星級酒店的物業管理納入酒店管理的一個組成部分，具體包括清潔衛生、保安和設施維護。空調等設備維護可以統一由綜合體物業公司下屬的工程與設備部維護,電梯設備檢修等聯絡專業電梯公司負責檢修。

目前市場有大型專業化酒店物業管理公司,例如,廣州花園酒店由廣州珠江物業酒店管理有限公司管理, 經過20年的努力，珠江管理已發展成具有酒店管理、物業管理、房地產代理、物業清潔保養、管理人才培訓、工程機電維修、飲食娛樂等多元經營的公司,其組織架構如下:

五星級酒店可以設立專門的物業管理處，負責平時日常工作。

五星酒店要求中央空調和電梯設備完好率較高,因此,必須有專業空調和電梯維修工程師駐扎現場,對設備即將到期檢修,提前做好預案,保證設備的較高完好率,此外,對設備的使用壽命需要在交接中明確,正確按照中央空調的規程操作,合理使用,避免出現犧牲設備壽命,造成較大損失。一般采取如下措施:

1.業主和酒店管理委托合同中明確設備使用壽命。2.業主或者酒店管理公司和物業管理公司明確設備使用壽命,做好設備檔案移交和設備檢查工作。

洲際酒店海南皇冠假日酒店管理糾紛案例：2011年8月30日，三亞華宇發出解約通知書，終止了與洲際集團的酒店管理合同。

?由于洲際酒店管理集團在長達六年的管理過程中，竟無一年達到并遠遠低于合同中雙方約定的經營業績，甚至曾為掩蓋業績過差的事實，篡改向業主匯報的數字，雖然后被查出，但已給業主造成了不可挽回的損失。

七、寫字樓和公寓物業管理方案

寫字樓服務重點保證可靠性，供電和網絡系統可靠性納入重點工作。樓宇自動化系統管理和維護實現網絡化和知識化服務，降低物業管理成本。遠程維護服務，與機電設備供應商專家保持良好的網絡關系，及時得到遠程視頻指導。

寫字樓的出租管理是整個物業管理的重點,要根據物業的檔次和定位,選擇最適合的租戶群體,以高檔5A寫字樓為例,100米以上需要以大企業總部作為主要租賃對象,一般整個樓層租賃。100米一下樓層可以分散租賃,但是50米以上每層盡量安排兩家租戶。

深圳京基100綜合體的超高層寫字樓與購物中心綜合體

寫字樓出租管理需要充分考慮行業特征,4A級別寫字樓物業,如果以金融保險為主,金融類服務公司可以放在較高樓層,保險類公司盡量安排在較低樓層,原則是訪客最多的租賃單位放在較低樓層。

超高層寫字樓的消防管理是重點之一,由于超高層火災害難以救援,必須將火險消滅在萌芽狀態。

2011年2月10日13時，沈陽皇朝萬鑫國際大廈(以下簡稱“皇朝萬鑫”)B座樓下鐵皮圍欄矗立，幾名工人守在門口，禁止他人進入。路邊停了一輛寫著“消防”兩字的白色轎車，兩名消防人員拿著檢測儀器，站在大廈的大屏幕下方進行評估。

作為沈陽地標性建筑之一的皇朝萬鑫酒店，一夜之間變成了黑色的“空殼”。著火的B座樓棟窗戶基本破碎，外墻已經面目全非，顏色黝黑，A座樓棟表面也多處呈現過火的痕跡。

2月3日零時13分左右，也就是農歷兔年剛到來十多分鐘，位于沈陽市和平區青年大街390號的這家五星級酒店，因燃放煙花爆竹引燃樓外墻表面裝飾材料發生火災，過火面積約1萬平方米。當日9時許，大火被成功撲滅，沒有造成人員傷亡。

沈陽皇朝萬鑫國際大廈坐落于沈陽最繁華的青年大街黃金地段上，A、B、C三座超高層塔樓呈“品”字形排列，底部以裙樓共享大廳連接，設有五星級酒店、5A級寫字樓和高級公寓等，A座主要為豪華五星級酒店和部分寫字樓，頂尖高度為219米，B座主要為公寓，精裝修，高度為152米。該項目總投資近30億元人民幣，2008年年底開始對外招商運營。

“樓太高，消防隊員的水槍高度不夠，水和泡沫打不上去。”另一位目擊者稱，由于現場集結的多數消防車輛大多使不上勁，盡管有上百臺消防車集聚在火場附近，但多數派不上用場，幾臺云梯車升到最高點，也只能將水打到六七十米高，而B座公寓高達152米。

這樣一來，人們只能眼睜睜看著這棟公寓被燒得只剩下框架，火勢也隨之蔓延到A座主樓。

失火后的沈陽皇朝萬鑫國際大廈。中國青年報記者 王 晨攝

超高層的監控系統需要考慮監控內部的同時,還要能夠監控外立面,消防系統要能夠對外墻起火有滅火措施。

超高層的電梯管理也是難點,容易引起客戶投訴,因此,需要培訓專業電梯工程師或者是電梯維護公司派出工程師和維修技工駐扎。

300米高度電梯分區方案

酒店式公寓服務可以參考五星酒店物業管理服務,酒店式服務引進公寓中，提供洗衣服和送餐服務.酒店式公寓盡量租賃給知識分子群體,便于管理,建立有效的管理秩序。

八、綜合體停車場管理與降低地下空間運營成本的方法

充足的停車位和方便的停車場通道是現代購物中心以及綜合體競爭力的重要組成部分。停車場管理是物業管理的重要組成部分,管理重點是防止盜竊,嚴格按照秩序停放,采用分區停放管理模式,采用電腦軟件規范化管理。以長春國際金融中心為例,酒店和公寓停車位專用，寫字樓和購物中心建議部分停車位通用，具體為購物中心設置100個停車位，可以混合使用寫字樓200個停車位。

大型綜合體可能有多種停車方式,包括空中停車和立體停車。以青島JUSCO 為例是地面停車和空中停車結合。

大型停車場的地下2層以及更深層需要在設計中考慮自然通風，例如，下沉廣場通達到-1以及-2層，-3層需要考慮通風井，否則因為強制通風需要會增加較多運營成本。

大型綜合體的地下空間一般在城市中心具有較大商業價值，一般通過地鐵將人流導入到-1層，此外-1層可以設置適當比例的商業空間和停車場。

法國巴黎中心區——列?阿萊地區(Les Halles)在保持了歷史傳統的同時，利用地下空間的開發，成功擴大了中心區的容量，實現了現代化改造。該地區新規劃方案的特點是實行立體化再開發，把地面上單一的的貿易中心改造成多功能的公共活動廣場，在強調保留傳統建筑藝術特色的同時，開辟一個以綠地為主的步行廣場，為城市中心區增添一處宜人的開敞空間。同時，把交通、商業、文娛、體育等多種功能都安排在廣場的地下空間中，形成一個大型的地下城市綜合體。在廣場周圍，新建一些住宅、旅館、商店和一個會堂，建筑面積共8.5萬平方米。在廣場西側設一個面積約3000平方米、深13.5米的下沉式廣場，周圍環繞著玻璃走廊，把商場部分的地下空間與地面空間溝通起來，減輕地下空間的封閉感。列.阿萊地下綜合體共計4層，有4萬平方米的地下商業和2萬平方米的地下步行道，并且設有3700個停車位等各種設施。

九、大型城市綜合體的應急管理和突發事件管理---以深圳華潤中心為例

作為大型都市商業綜合體，在安全管理上的復雜性，決定了華潤中心突發事件管理的復雜性，總結歷年的管理經驗，較易發生的突發事件類型有：

消防安全事件

公共安全事件

治安事件

自然災害事件

施工作業傷害事件

華潤萬象城的人員管理：

車流量：7000 車位：2500

人流量巨大,中心集中性

高流動性

高密度性

對象復雜性

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商業管理的特點：

租戶眾多：商業店鋪300多個，辦公租戶近100 個

功能各異：商業、餐飲、娛樂

變更頻繁：進場裝修、撤場施工

戶外廣告多：廣告更換頻率高，高處施工多

倉庫緊湊：貨物進出量大，倉庫緊湊，擺放

消防責任重：消防重點租戶多

其他：

時間不間斷：24小時，365天

車流量巨大：日均流量達4600輛，年均車流量150萬次

出入口眾多：多達幾十個

管理標準高：商業中心，服務要求高

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華潤中心制定了應急工作原則，為應急工作提供了核心思想：

以人為本，減少危害

統一領導，分級管理

條塊結合，屬地為主

科學調控，依法規范

快速反應，協同應對

預防為主，平戰結合

深圳華潤中心制定了以提供服務為基礎核心，嚴格落實四步管控措施的突發事件管理原則：

源頭預防

過程監控

結果檢查

問題跟進

突發事件管理流線圖

應急值守制度：生命線

突發事件處理：流程線

應急管理體系：預防線

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有應急預案后還要組織相關演練，在緊急事件發生時候能夠有序處理。