賣場管理制度

賣場管理制度1

售前

一、售前的關鍵在于營業員的準備

1、營業員的招聘(招聘新營業員所要注意事項)

1)面試或初試過關人數必須保證與所需招聘人數的比例為5:1;經過復試至實習階段的人數與所需招聘人數的比例為3:1;增加新員工入公司的難度才有利增加公司的整體形象與新員工的積極性。

2)給予實習員工雙向選擇的權利,避免留下被動工作與消極心態。

3)付給新員工在實習中工資的許諾,以“有基本工資”的簡單回復,增加其更高的目標性與期望值,減少失望的期待。

4)不要對第一感覺好的面試者過多的奢望,往往好的營業員一開始是既平凡又默默無聞者。

5)了解其工作的動機與目的。

2、營業員的培訓

1)要制定較高標準要求,增強學習欲望

2)嚴格考核是最佳的培訓方案

3)不要簡單以為整體能力就是能代替一切,只有把簡單的每一項簡單工作技能掌握好,才能有整體綜合能力的快速上升。

4)所有的營業員與店(柜)長永遠都是不進則退,對老員工的考核與培訓比新員工還要重要。

3、營業員的溝通

1)不要讓營業員感覺你所做的一切是理所當然的,而應該是有些是理所當然不該做的,而你卻因為大局利益或營業員的利益而做了。

2)嚴格管理不等于放棄人性管理,自覺遵守是嚴格管理的目的。

3)使用商量的口氣討論工作問題不等于可以商量有關公司原則性問題

4)記住只有對公司負責的管理者才是對營業員負責的人。所謂的對營業員負責在沒有對公司負責的前提下是自欺欺人的說法。

5)朋友和同事最大的區別在于:朋友是24小時的,同事只有8個小時,24小時的營業量永遠大于8個小時。

二、售前的前提是消費者

1、顧客不一定是消費者

1)有錢的顧客拒絕的原因

a檔次不夠高

b款式不夠好

c品牌不夠響(讓他們買2套,因為和其他品牌比我們的性價比比較高)

2)一般顧客拒絕的原因

a不了解這品牌

b擔心

c多選擇(增加了解,解除擔心,引導選擇)

3)沒錢的顧客拒絕的原則

a價位太高

b小孩子長得太快

c其他(送禮時有品牌,價位合理的只有選擇我們)

2、消費者一定是顧客

1)沒有人流量的專柜是沒有的

2)人流的大小不是決定銷量的唯一因素

3)把握每一個顧客就是增加一份消費的機會

4)消費者一定在顧客中

三、售前的重點是產品

1、陳列

1)有規則的擺放,有利庫存管理與清點

2)把衣褲成套相臨陳列增快介紹成套服裝的速度

3)系列化陳列有利多樣性選擇

2、折疊

1)折疊的好壞體現一個店面的整體形象的好壞

2)折疊的目的是讓更多的人流變成顧客

3)只有高檔店的折疊才會是最整齊最完美的,我們是高檔店所以我們的折疊理所當然是完美的

4)如果認真地折疊一件須要30秒并能保持3天,那就不要選擇只需要10秒但只能保持1天的折疊,因為需30秒的一天才能完成,10秒的需要3個半半天才能完成

3、模特

1)根據季節與節目重新布置模特,增加季節特性有利滿足顧客的心理平衡點(平衡點為:1其急需的2為其想購的3其他)

2)模特是顧客注視的第一個目標作好第一目標

3)高低真人t型架的混合搭配有利增強立體感和真實感

售中

一、售中營業員

1、個人銷售技巧

1)勤:勤于介紹產品、勤于讓顧客試穿、勤于整理銷售中較亂的場面

2)快:快速接待顧客、快速拿出顧客所需的產品、快速完成交易

3)活:善于促成交易、善于配套介紹、善于面對二次交易

2、團隊配合

1)店面場面混亂

①優點

a客流較大

b吸引好奇客流

c攀比心理決定交易多單化

②缺點

a真正的消費者無法被發現

b容易丟失服裝

c交易無單化和多單化的機率是一樣的

2)店面混亂的重要原因

①店員之間的配合不協調

a站位不到位,無法關注到整個店面

b無法單人銷售也無法利用他人促成

c無法增強銷售流程的全程默契

②店員的銷售技巧不成熟

a培訓不夠

b實際銷售次數較少

③店員無心銷售

a對公司失望(開導還沒改變即可開除)

b個人私事影響

3)互相學習、互相交流、溝通無限、協調心態、默契第一

二、售中顧客

1、閑逛型:不是無購買的能力,只是暫時無購買的動機和目的,這是下次生意的客源,也是保證客源長期性的唯一要素,所以能讓這樣的人馬上購買是最好,不購買也必須認真介紹,耐心服務,用真誠感切,用心讓他體會。

2、購買型,不是有購買的動機與能力就一定選擇我們的產品,只有讓他感覺選擇我們是對的,才會有下次的光顧。正如:讓顧客淘錢不是難事,最難是讓顧客開心的淘錢!

3、無聊型,無心想買就是要表現突出自己的專業性,聰明才華,不必在乎那么多,用理服人,用心感化,不能正面沖突,順其話題,拉近距離,感化、灌輸新理念,他他成為我們最好的“促銷員”。

售后

一、退換貨

退換貨不是壞事情,說明問題是有的,發現問題記錄下來,那下次就可以避免同類事情的發生。

處理方式:

1、個人處理:依據個人處理程序處理,記錄顧客的資料,并上報主管

2、借力處理:

①利用商場處理:對無理取鬧的顧客讓商場出面處理

②利用上級處理:在個人無法處理的前提下

二、優惠卡的使用

賣場管理制度2

一、價格體系

在賣場經營的商戶必須使用市場統一印制的價簽,價格根據促銷力度不同分為議價、促銷價、特價、驚爆價四種,商戶議價產品的標價,統一執行最底折銷售的價格約定,非促銷時間,促銷價、特價標簽比例分別不得超過單品總量的30%和20% 。

二、整體價格配合:

市場為經營的需要,制作和發行的團購卡、貴賓卡等優惠憑證、進行整體的降價、營銷策略和促銷活動時,乙方應配合甲方的上述經營活動,商品的折扣,由甲乙雙方另行協商,并以書面的形式予以確認。

三、新進商戶上樣、新品上樣標價流程:

在賣場經營的商戶須向賣場管理處提供商品報價明細表

賣場管理處按規定審批商戶商品報價明細

商戶憑審批過的商品報價明細到客服前臺領取價簽

商戶上樣上價完畢,管理部派專人核對價簽

核對完畢商品樣品明細、價格明細管理部錄入電腦備案

商品報價明細表

品牌名稱日期

商品類別商品型號規格單位議價促銷價特價樣品數量備注

生效日期:從年月日起執行

此申請表一式三聯商戶、管理部、客服各一聯

賣場簽字(蓋章):

商戶簽字(蓋章):

四、商品變價流程;

商戶商品價格調整,應提前5天書面形式申請價格調整;若商戶違背上述規定,未經申請許可擅自調整價格。

商戶須向賣場管理處填寫價格變更申請

賣場管理處按規定審批商戶商品變價明細

商戶憑審批過的商品變價明細到客服前臺領取相應數量的價簽

商戶上樣上價完畢,管理部派專人核對價簽

核對完畢管理部根據變價明細修改電腦備案資料

商品變價明細表

品牌名稱日期

商品類別商品型號規格單位原價價簽類型變價變價原因備注

變動生效日期:從年月日起執行

此申請表一式三聯商戶、管理部、客服各一聯

賣場簽字(蓋章):商戶簽字(蓋章):

五、價格商業信譽保證:

1、訂單價格保證周期

1)價格保證周期指顧客在簽訂單交首期定金時間起至顧客交尾款這一時間周期。

2)正價產品的價格保證周期為三個月,顧客在超過購買周期三個月還未交全款或提貨的則訂單所標明的價格自動失效,顧客在需繼續購物時則按當時最新賣價購買商品。

3)特價促銷品的價格保證周期為一個月,顧客在超過購買周期一個月還未交全款的則訂單所標明的價格自動失效,顧客在需繼續購物時則按當時最新賣價購買商品。

2、價差承諾;

1)公司承諾賣場所有促銷信息、特價信息的信譽,因促銷信息、特價信息欺詐導致顧客消費價格高于其他賣場價格,公司給予300%的價格補差,公司對商戶處于差價10倍但不低于1000元的處罰;

2)乙方如在同城的其他營業場所進行打折或特賣活動,也應在本賣場同期舉行。商戶必須保證在賣場銷售的促銷價、特價、驚爆價商品同一時期內,本地區各商場、市場、超市的同一商品同一渠道的價格不低于我商場的價格;否則、市場將對商戶所有銷售產品價格虛高(參照此次價格虛高比率)10倍的罰款,并參照此次價格虛高的比率對貴方的價格下調,并保留追究因貴方違約給賣場形象、商譽帶來損失

賣場管理制度3

管理目標：

為了加強賣場管理，使之走向規范化，促使各專柜、店鋪業績逐步提升，特制訂如下管理制度。

員工上崗必須遵守所在逅街潮館的制度，如有違反，逅街潮館的處理由導購員自負。

一、上崗制度：

1、員工早班上班9：00、下班15：30，晚班上班15：00、下班21：30，不得遲到、早退，違反規定者逅街潮館給予每人每次20元處罰

2、員工上崗時必須穿著專柜/逅街潮館工裝上班，保持工作服整潔，美觀大方，水吧區員工必須戴工作帽、系圍裙，違反規定者逅街潮館給予每人每次20元處罰。

3、員工上崗時必須佩戴逅街潮館工牌，統一佩戴于左前方，保持工牌清潔整齊，違反規定者逅街潮館給予每人每次20元處罰。

二、賣場紀律：

1、員工上崗時必須遵守逅街潮館的制度，在沒有顧客時，所有員工應該定崗定位（統一站在店鋪門右邊位置），不得坐在收銀臺、不得在店鋪內用餐、不得在店鋪內玩游戲、手機，不得串崗與其他專柜人員扎堆聊天，違反規定者逅街潮館給予每人每次20元處罰。

2、員工每天交接班時，每班必須交流所遇到的事宜，確定上一班同事或公司有無最新信息并負責跟進各種事項，交接內容請填寫在交接本上，違反規定者逅街潮館給予每人每次20元處罰。

3、員工不得擅自更換上班時間，員工請假、換班須經賣場主管同意。請假、換班兩天以上必須書面申請，經賣場主管同意后方可執行，違反規定者逅街潮館給予每人每次20元的處罰。

4、員工如有特殊情況需要請假，必須提前1天向賣場主管提出書面申請，得到批準后方可請假，如果是病假必須在上班前2小時通知賣場主管，并在事后提交正規醫院開具的有效病假單，無病假單的作為普通事假處理。

5、員工辭職必須提前一個月提出書面申請，經逅街潮館批準后方可離職，員工辭職前須做好交接等辦理相關手續。

6、員工弄虛作假、虛報銷售、盜竊財物的員工，一經發現立即予以除名處理，并保留追究相關法律責任的權利。

三、店鋪銷售：

1、員工需保持專柜柜內（道具、貨品、柜臺、燈箱、pop等）及專柜周邊通道的清潔，柜內無灰塵，玻璃上無指紋，周邊通道無垃圾。柜臺在正常使用中如有損壞應及時向公司有關人員聯系，以便及時進行維修。

2、員工上崗時每日詳細開具交款單，清楚記錄每一筆銷售，將產品型號、數量、金額登記在日報表上。

3、員工沒有執行公司及逅街潮館下達的促銷方案及產品價格要求，出現的差額，員工必須補足差額，并罰款100元，發生2次者，給予罰款300元，逅街潮館并給予除名。

4、員工上崗時做好VIP客戶資料登記工作，盡可能留下客人正確詳細的聯系資料，以便日后的客戶服務工作。

5、員工上貨、調貨、下架時必須按照公司規范操作、正確陳列道具及貨品，并加強專柜易耗物品、贈品、禮品的管理。

6、員工在營業過程中遇到某些顧客有過激行為，無論何種情況均不能與顧客發生爭吵，必須先聽顧客陳述再進行解釋。不能處理的問題及時與賣場主管聯系。

注明：值班主管做好監督執行責任，如未執行到位，發現一次扣1——2分（在月度考核內體現），營運總監負連帶責任。

賣場管理制度4

一、機構設置與管理權限

1、在總經理領導下,由市場經營部主管,各職能部室、商店按管理權限分工負責商場招商工作。

2、商場進貨管理委員會負責審批被招商企業的進場資格,市場經營部負現定期或不定期組織有關部室對被招商企業商品質量、經營品種和銷售情況進行考核,對物價、計量、商標、陳列衛生進行檢查。

3、勞動人事部負責對來場信息員進行面試、審查體檢表和崗前培訓。經考試合格,方可發上崗合格證。負責定期或不定期會同有關部室對信息員服務規范、勞動紀律、商容風紀等進行檢查考核。

4、安全保衛負責對商場信息員驗證(身份證、工作證、健康證、暫住證)工作,并將審核情況登記入冊,與被招商企業簽訂安全責任書,負責定期或不定期會同有關部室,以被招商企業進行安全檢查,特別是防火、防盜、防汛檢查。

5、行政部負責來商場信息員的工服發給,收取食堂、醫療、美發、淋浴等項目服務的管理費和借用財產管理等工作。

6、各商場商店明確一名經理負責被招商企業日常管理工作。并負責向市場經營部提供被招商企業執照副本,招商審批表,聯銷協議,商品樣品,價格目錄及來場信息員的各種證件。

二、招商標準(條件)

1、被招商企業選派的信息員,必須是道德品質好,責任心強,熱情大方,會講普通話。男身高、女身高、裸視都符合招商要求的本廠(公司)正式職工。信息員受雙重企業管理,享受其所在企業(工廠、公司)待遇。

2、商場招商工作實行動態管理。被招商企業要認真遵守商場各項管理制度,積極配合商場開展各種促銷活動,努力完成銷售計劃。對3個月完不成銷售計劃,又無季節影響或違反商場管理制度的,企業市場經營部有權提出終止協議。

3、被招商企業必須是具有法人資格,并已在當地工商行政管理部門注冊登記的國營、集體、三資和私營企業或有外貿進出口權的代理商。

4、被招商企業所經營的商品必須是商場所屬商店經營范圍內的名特優新或世界馳名商品;國內商品必須是符合各級計量、質檢、衛生標準,實行三包(包修、包退、包換)的本廠產品,堅決杜絕經營其他廠家的產品及滯銷、假冒、偽劣商品。

5、招商聯營期限,一般為3個月至半年,有發展前途的可訂1-2年,到期后根據銷售計劃完成情況和市場供求情況決定是否續簽合同。

三、招商審批程序

1、招商工作要貫徹商場“以經營高檔為導向,中檔為基礎,突出名牌、優質新潮系列和進口三資企業產品”的經營方針,擇優招商。

2、各商店要按照不重復招商和申報在先的原則進行嚴格篩選。

3、凡符合招商標準的企業,須向商場商店提出書面申請,與商場商店簽訂協議書,由商場商店將被招商企業的營業執照副本、審批表(一式四份)、樣品、價格目錄、質量認證書、稅務登記證、生產許可證、衛生許可證以及商店商場審批意見,一并報市場經營部由商場進貨管理委員會審批后,再到商場勞動人事部a輸其他手續。

4、勞動人事部根據經營部的審批表(第二聯)及信息員的彩色照片、體檢表進行面試。并負責組織學習商場規章制度、服務規范,進行崗前培訓,經考試合格上崗,未經培訓考核不得上崗。被招商企業不得擅自更換信息員。

5、安全保衛部根據市場經營部的審批表(第三聯)來審查商場信息員的身份證、工作證、健康證,并登記入冊與其簽訂安全責任書,進行安全教育并負責發放信息員胸卡。

6、行政部根據市場經營部審批表(第四聯)。負責辦理來場信息員的工服發放、就餐、借用財產等手續。

7、各商場商店在市場經營部、勞動人事部、安全保衛部備案后,方可辦理進店經營事宜。

8、對符合招商標準的私營企業,各商店要經雙人實地考察,特別是食品加工企業,要考察其是否符合國家頒布的衛生標準,是否有生產許可證、衛生許可證,服裝加工業要了解其生產規模,并向市場經營部出具實地照片。

9、對不按照招商審批程序辦理,擅自進店銷售的企業,要追究商場商店主管經理的責任,并給予一定的經濟處罰,責令其廠家立即撤出。

四、物價、計量、統計、保險及財務管理

1.被招商企業的商品銷售價格,必須經商店商場專職物價員看樣定價,并上報市場經營部審批,招商企業要向物價員提供成本單(發貨單)、價格目錄,遇特殊情況經主管經理批準,可用供貨合同單,暫定臨時價格,正式發票一到,馬上走正常手續。

2.被招商企業進銷均納入商場商店進銷賬目。商場統一建立《招商企業銷售月報表》,內容包括:單位名稱、品種、銷售額等,由各商場商店統計員填寫,每月向市場經營部報送。

3.各商場商店要建立被招商企業進、銷、存登記,單獨設賬,做到賬面清楚、整潔,每月5日前將其經營情況上報市場經營部。

4.被招商企業如需使用計量器具(尺、秤、驗光儀)的,須事先向市場經營部審報,經(計量)技術檢定,履行登記備案手續后,方可使用。

5.被招商企業進場前應到當地保險公司辦理人身財產保險,未辦理保險的,在商場發生人身傷亡、商品及財產損失的,由招商企業自行負擔。

6.被招商企業的銷貨款必須由商場商店統一收款,按時上交銀行,貨款結算一律通過銀行,結算前要與記賬員核對,銷多少結多少,不能多結,同時要按《招商細則》規定扣除所聘售貨員費用和營業稅款后再做結算。

7.被招商企業在商場商店周轉倉庫儲存商品的,必須按財務部門制定的有關費用標準繳納倉儲保管費用。

五、招商監督與處罰

1、商場各職能部室要按照本制度要求對被招商企業進行監督管理,凡無營業執照或不按規定的經營范圍、經營方式經營,出現擾亂商場正常秩序等情況的堅決予以取締,并追究有關商場商店責任,沒收廠方非法所得,對廠家處以50000元以下的罰款,對個人處以500元以下的罰款。

2、必須以物美價廉為宗旨,經商場物價審批定價,明碼標價,才可出售被招商廠家商品。要堅持文明經商,如有違反供應政策,損害消費者利益的,視情節輕重分別給予批評、罰款、終止協議的處罰。

3、廠家對借用商場的財產要注意愛護,妥善保管,如有損害照價賠償。

4、廠方信息員(含商場先派售貨員)如違反商場有關規定,分別由各職能部室向廠家提出批評、罰款,責令當事人下崗培訓,或調換人員,廠家必須按各職能部室要求逐項落實,拒絕接受批評和罰款的給予終止協議處理。

5、商場各職能部室要根據各自分工,認真檢查、嚴格管理。如因管理不善或放棄對廠家監督管理,出現問題后不認真解決,造成一定影響的要追究有關部門、商店商場領導責任。

6、市場經營部在對被招商企業經營范圍、經營品種、商品質量、銷售情況、服務規范、物價計量進行檢查中,對銷售不佳,以次充好、坑騙顧客、損害消費者權益的,有權作出撤換或終止協議的決定。

7、勞動人事部定期對信息員進行崗位考核,對不符合規范,不執行規章制度的給予經濟處罰,并追究所在商場商店主管經理的責任。

8、上崗信息員要統一著裝,佩載胸卡,嚴禁佩戴實習生或其他胸卡,一經查出要追究其所在商店商場經理的責任,并給予罰款處理,信息員立即下崗。

9、一經查出被招商企業使用未經檢驗計量器具的,立即將器具沒收,造成重大影響的清除出場。

賣場管理制度5

一、任何員工應無條件服從上級管理。

二、店內任何員工,不得以任何理由與顧客發生爭執。

表現：

1、與顧客爭吵，辱罵顧客。

2、與顧客打架、斗毆。

處罰：

第一次：罰款五十元。

第二次：開除

三、員工應嚴格按照規定于上下班時間上下班,任何人不得以任何借口遲到、早退、曠工(無故或未獲批準不正常上班)。遲到、早退五分鐘以內扣xxx元。遲到、早退三十分鐘內扣xxx元，超過三十分鐘扣除當天工資,嚴重者予以開除。曠工罰款五十元，超過2次予以開除。

四、員工上班前應將工裝,工牌穿戴整齊，并隨時保持工裝整潔。

五、上班時可淺淡化妝,不可濃裝艷抹,不得披頭散發。

六、上班時保持精神飽滿,不允許無精打采。不得無故串崗，不得聊天和看報刊雜志，不得吃零食，工作時間不得擅自離崗，有顧客時在賣場聊天者罰xxx元。

七、工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、吸咽、追逐、大聲渲嘩、及員工之間發生爭執一切有損公司或店鋪形象的行為予以開除處理。工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

八、各自負責的區域賣出的貨物應自覺及時出版，若店領導或店組長發現一律不聽任何借口并處罰xx元。屢教不改者予以開除。

九、員工各自負責的區域，賣出的貨物應自覺在貨物標牌記明所屬自己的工號，若不記明不接受任何解釋，貨物一律充公，如因而發生爭執一律予以開除。

十、賣場上員工盡量講普通話,

十一、在賣場內確保正確站姿，,不準依靠道具或做出有損店面形象的舉止、

十二、員工應對自己負責的區位衛生進行打掃,并保持全天整潔，每月末大掃除一次。

十三、在銷售過程中,每位導購都要做到面帶微笑,態度真誠。

十四、在銷售過程中導購要主動服務,不能相互推諉,要做到以客為先，見到顧客，應及時為其提供服務。

十五、員工之間要有團隊意識,要把每一個人當成是自己的兄弟姐妹,苦樂同擔、風雨同行、不得有爭執，大聲喧嘩，打鬧等現象。

十六、每天進行貨品核對,、如有失貨,按失物正常銷售價在責任班次所有導購工資中平均扣除。月底進行全場大盤，如有責任不明失物，按失物正常銷售價由全體導購賠償。倉庫失物則由倉庫負責人員按正常銷售價賠償。

十七、每天員工要對店鋪的形勢進行分析,查找不利因素,及時做出個人工作心得和月總結、

十八、員工各自負責的區域如發生任何違反規定的事件，一切后果自負。如屢次違反規定者從嚴處罰，經勸告仍不能改正的予以辭退。

十九、辭職：試用工應提前二天、正式員工應提前十五天、店組長需提前一個月向負責人提出書面申請,并且春節前后各一個月內不得辭職(以上違反則保證金不予退還)，并履行以下手續方可領回工服保證金(x元，收銀員x元)：

1、歸還員工牌;

2、歸還所領道具;

3、做好交接工作;

4、工裝損耗按規定從保證金中扣除(工作未做滿半年扣除x元)。

二十、店鋪于每天xxx分準時營業,晚xxx打烊。

賣場管理制度6

第一章、制訂目的

一、明確賣場員工職責，順利開展工作。

二、規范賣場員工行為，提高服務水平，樹立企業形象；

第二章、賣場員工行為準則

一、儀容儀表

1、面部

表情自然，面帶微笑。

皮膚干凈、淡妝上崗、口紅自然。妝畢，面色紅潤健康

男員工不得留胡須。

2、頭發

自然發色，整潔干凈、無異味。

短發要修剪成型，不散亂，長發要用深色發飾盤起，劉海但是眉。

男員工不得留長發、大鬢角。

3、手部

清潔干凈，持續皮膚細膩。

不留長指甲，不涂抹顯色指甲油，不做任何紋飾。

不得配戴多枚戒指。

4、言談

口齒清晰，語速平穩，聲調適中，務必講普通話，使用禮貌用語。

賣場管理制度口腔清潔，上班前不得吃喝帶有異味的食品、飲料。

6、服飾

穿著規定工裝，衣服整潔合體，熨燙平整。不得搭配其他無關飾物

鞋面干凈，與服裝搭配協調。

配戴飾物（耳環、項鏈、手鐲等），不得個性、張揚，配戴數量不宜過多。5、儀態

雙腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜臺、貨架；雙手自然下垂，體前交叉輕握；不聳肩，不得把手交叉在胸前。

7、其他

不得使用氣味濃烈的香水

上崗前務必做好所有準備工作，嚴禁在賣場里化妝，換衣服。

二、行為規范

1、用心參加公司賣場組織的業務學習及各項活動。

2、嚴禁與顧客拌嘴爭吵或指責顧客。

3、熱愛公司，熱愛本職工作，嚴格遵守公司各項規章制度。

4、上班不準吃零食聊天，不準看與工作無關的書報。

5、務必遵守賣場工作紀律，與賣場建立良好關系，但任何狀況下不得泄露公司情報資料。

6、員工之間要互相團結協力合作，不打鬧滋事。

7、每日早班員工，要負責打掃賣場衛生。（賣場地面燈飾及桌面）

8、不在展區內接待親友，不允許長時間接聽私人電話。

9、嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。

10、務必規范準確準時上報日周月銷量。

11、當沒有顧客時導購員務必站在展區內，不準離崗或與其他人聊天等。準時上下班，不遲到不早退；事假病假須向上級主管和賣場負責人請示，須請人代班，并做好交接工作。

12、以公司的利益為重，不做損害公司形象及利益的事。

13、明確公司的銷售政策，努力完成公司下達的銷售任務。

14、不得利用電腦上網聊天玩游戲，做與工作無關的事。

15、不貶低各項競爭對手或品牌，對同行的到來要做到熱情有禮。

16、切實執行公司的工作要求。如有疑難和不滿及時溝通或向上級主管反映，不得私下議論公司的各項規定。

17、嚴禁在顧客走后議論顧客。

18、不準私自串班，調換班次需提前向上級主管請示，得到批準方可執行。

19、持續展臺樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創造一個清潔舒心的購物環境。

20、進入工作崗位后手機調整到震動狀態。

21、公司領導到賣場視查工作，員工要主動向其問候；如遇接待顧客等狀況，要點頭致意，接待完畢后主動上前問候。

三、服務規范

1、當顧客來到本柜臺時，要主動向顧客致意，如說“您好！”“歡迎光臨！”表情自然，大方，溫和。

2、每日，每次上貨，退貨，盤點，記帳，均不得影響接待顧客。

3、賣場員工按程序及時處理顧客投訴。任何導購都不應接待顧客投訴，遇到顧客投訴要及時交給督導解決。督導處理不了交商管經理，商管經理解決不了再交到公司營業部。在處理投訴中，要注意說話的語氣及分寸，不能說一些不負責的話，若由此影響了公司的聲譽，造成損失，由個人承擔。

4、賣場員工在服務中務必說敬語。敬語是指帶有尊重顧客口吻的語氣或詞語的語句。嚴禁說忌語，忌語是指帶有刺激，埋怨，頂撞，輕視，反駁等語氣或詞語的語句，或者侮辱人格的語句。

5、賣場員工在服務過程中要始終持續禮貌待客，遇到不冷靜的顧客，要做到理直氣和，誠懇待人，不要與之發生沖突，有理有利有節地解決問題。

6、當顧客挑選商品時，有義務提醒顧客看管好自己的貴重物品。

7、熟悉商品知識，介紹商品時，不浮夸商品的功能功效，用心，熱情地向每位顧客介紹商品。

8、對服務問題，本著“有則改之，無則加勉”的精神，虛心理解，必要時做如實解釋，嚴禁爭辯。

9、當班時間，杜絕聊天，串崗等賣場，公司規定的各種違紀律行為。

10、當顧客決定購買時，幫忙挑選并說明售后服務的有關資料。（如商品的洗滌方法及管理方法）

11、當顧客對商品產生興趣，欲對商品進一步了解時，要主動上前回答詢問和介紹商品。

12、根據顧客付款方式和實際狀況，做好交款前的引導，輔助工作，當付款工作完成后，憑銷售小票交付貨。

13、要做到在推銷商品這前務必要先推銷自己，讓顧客理解你，贊同你說的話，這樣才能更好地銷售產品。

14、要建立用心的心態，就要做到熱誠，微笑，心胸開闊，對待顧客一視同仁并且站在顧客的立場上思考問題。

15、當付貨時，應雙手將包裝好的商品交給顧客，并清晰地說：“多謝，歡迎您再來！”

16、當為一位顧客服務時，又有其他顧客需要服務時，要用明確，溫和的語言和表情讓其他顧客感受到被關注。做到“接待一，招呼二，聯系三?！?/p>

17、對照顧不到的顧客有禮貌地說：“對不起，請稍候?！?/p>

四、服務用語

1、五大敬語：

1）您好，歡迎光臨！

2）對不起，請您稍候。

3）我能為您做點什么

4）對不起，讓您久等了。

5）謝謝！歡迎您再來，再見。

2、客氣的稱呼：

1）先生（青年、中年人）；

2）老先生（老年人）；

3）小姐（年輕婦女）；

4）女士（中老年婦女）；

5）太太（老年婦女）；

6）小朋友（小孩子）。

3、接待用語（對應）介紹敬語：

1）對不起我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎

2）對不起，這件事我不太清楚請稍等我去問一下。

3）您要自己看的話，每件商品都標明了價格，請隨意挑選。

4）您看著合意嗎

5）我能為您做什么嗎需要時叫我一聲，您請隨意。

6）請稍候，我立刻就來。

7）您再思考一下，沒關系。

8）這件事，我此刻為您找一下負責人。

9）您能夠試試，試衣間在那兒，進去后請把門鎖好。

10）對不起您看的這款燈暫時沒貨，您要是還想要的話，請您告訴我們聯系方式，我們會盡快為您調配貨品，來貨后我們通知您。

11）那兒還有其他樣式的燈飾，您不妨挑選一下。

12）這款燈飾，您覺得滿意嗎

13）您是自己家用還是替朋友、親戚選購的

14）您要是喜歡這款燈飾，我能夠打開請您自己看一下效果。

15）不合心意沒關系，您再去其他展廳轉轉，能認識您我們就很高興了。16）對不起，請稍等一下，柜臺上只留下樣品了，我此刻去庫房再提一些。

17）這種商品長期有貨，您這天要是不方便，其他什么時間來都行。18）您可能還不太了解這種商品的特性。

19）請您帶好商品和小票，如果有問題請憑小票來解決。

20）期望我們的服務能給您帶來快樂。

4、道歉用語：

1）對不起，這天人多，我一時忙但是來，讓您久等了。

2）對不起，剛才沒聽見您叫我。

3）對不起，是我沒聽清楚，您是不是這個意思

4）對不起，是我太大意了，弄錯了價格，期望您原諒。

5）我服務不周到的地方請盡管指正。

6）對不起，這個問題我不太清楚，給您添麻煩了。

7）對不起，賣的時候我沒注意，讓您受累了，請原諒。

8）由于我的失誤，給您帶來了麻煩，真是對不起。

9）您提的意見很好，我們必須采納您的意見。

10）請原諒，工作時間我們不能夠跟顧客長談。

11）剛才的誤會，請您諒解。

12）對不起，這事您別著急，我去請示一下（主管）經理。

13）十分抱歉，我做（說）的不對的地方，請您原諒。

14）對不起，這件事恐怕您得等一會兒，經理此刻開會。

15）很抱歉，您問的這事，我也不太清楚，我能夠問問別人，您稍等一下。

第三章、賣場員工崗位職責

導購員是公司和代理商營銷體系中第一線的執行者，其根本任務就在于如實地向顧客傳達公司的理念和商品價值，帶給服務，并盡最大的努力消除顧客在購入商品時的種種不便，從而實現公司的利益增長。

一、工作資料

1、銷售

1）賣場陳列、展示

每日做好賣場陳列，商品擺放整齊。

根據公司帶給的展示手冊，及商品庫存數量，給顧客留下新鮮的印象；2）貨品

根據銷售狀況，及時補充貨品，做好銷售前的準備工作；

當班時要看護好賣場貨品，以防丟失；

每日上班時，要仔細認真清點貨品，每月要認真做好貨品盤點工作，

換季時，要根據賣場貨品的狀況，及時做調整。

貨品退庫時，認真開據退庫單，清點數量、款號、色彩，并在ERP系統上錄入退貨信息。

3）財物

清潔、愛護、保管擺放在賣場一切設施及物品。

（展柜、展架、貨品、通信設備、電腦、陳列品、包裝袋（盒）等）4）溝通

內部和領導同事們的溝通協作；

外部和所在賣場，競爭對手的溝通。

2、職責

1）負責所在賣場貨品推廣、銷售工作，完成銷售任務。

2）了解貨品的性能、特點及相關知識。

3）為營造現場氣氛，提高銷售量，協助營業主管做好促銷工作。

4）宣傳公司的貨品與企業形象。

5）做好貨品與營銷道具的陳列及維護工作，持續的整潔。

7）收集顧客的意見、推薦與期望，及時妥善處理顧客抱怨，并向營業主管匯報。

8）收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息。

9）協調溝通與所在賣場的基層關系。

3、銷售報表

1）日報表：每日午后12點之前將前日銷售報表傳真至辦公室，無法及時傳送的以電話或信息形式通知營業主管前日銷量。

2）周報表：每周要總結賣場銷售狀況，銷售分析，周邊品牌信息調查，做周業務報告，并傳真至辦公室。

3）月報表：每月根據公司規定時間對賣場貨品進行盤點，認真填寫盤點表格，并將盤點表寄至辦公室。

二、賣場員工考勤制度

賣場員工的工作態度將直接影響賣場及公司的形象。

嚴格遵守考勤紀律亦是工作態度良好的一個方面。

1、賣場員工考勤規定

1）遲到：因非工作原因沒有在規定的上班時間進入工作區域開始工作視為遲到。

2）早退：因非工作原因在規定的下班時間前離開工作區域視為早退。

3）曠工：遲到1小時以上；或未事先得到營業主管批準的事假；或沒能在規定的班次中工作至少50%以上的時間，視為曠工。

4）串崗：在工作時間內，不在自己的工作區域，而去其他柜臺或非工作地點，聊天、干私事，被視為串崗。

5）空崗：超過30分鐘不在工作區域內視同空崗（午餐時間除外），賣場涉及到早晚交接班工作，未按時交接班或因交接班不當而出現空崗，早晚班交接工作人員全部視為空崗。

2、賣場員工考勤制度

1）賣場員工的工作時間遵照所在賣場的安排，務必嚴格遵守所在賣場上下班時間。

2）賣場員工每周休息一天，具體時間由督導根據實際狀況安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊狀況需向商管經理書面申請。

3）賣場員工請事假務必提前一天向營業主管書面申請，無事前請假，視為曠工；如有特殊狀況要在開始工作1小時內，以電話形式告知商管經理。4）病假必需在當日班次前及時通知商管經理，上班后補交病假條，否則一律按曠工處理。病假務必出據國家規定的定點醫療機構開據的診斷證明。

第四章、賣場員工獎懲制度

一、賣場紀律處罰標準

1、一般過失：

1）員工在賣場內大聲喧嘩；

2）員工倚、靠、趴貨柜；

3）兩手抱肩，雙腿交叉或單腿跪在貨柜上；

4）上班時間坐客用椅或使用更衣室等設備；

5）雙手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懶腰；

6）掏耳朵、搖頭、做鬼臉、剪指甲、咬手指；

7）不得在賣場內蹲坐為顧客服務或與顧客對話；

8）賣場的購物環境不整潔

2、大過失

1）扎堆聊天、串崗聊天、串層聊天；

3）背向顧客或不予理睬、看書、報、刊物；

4）在賣場內打私人電話或穿工服乘客用滾梯（運送貨物除外）；

5）在樓內追跑打鬧、摟抱、說臟話；

6）賣場內存放私人物品；

7）在賣場（庫房內）睡覺、坐靠樓梯夾層窗臺；

8）上班時間在賣場內化妝，整理面部；

9）對顧客態度冷淡、粗暴、爭吵；

10）截留顧客小票以為私用（如參與有獎銷售抽獎用）；

11）利用職務之便私自給顧客打折；

12）上班時間穿工服離崗閑逛購物；

13）員工之間不團結，不合作；

14）經常遲到、早退、缺勤；

15）上班時間私自會客；

16）不及時反映賣場狀況（如缺貨、包裝物品短缺等問題）；

17）上班時間利用電腦上網、聊天、玩游戲等與工作無關的事；

以上規定違反一次給予書面警告，二次書面警告，自動解除勞動合同。3、嚴重過失

1）不服從公司安排，頂撞主管及經理；

2）偷拿公司財物；

3）有意破壞公司財物；

4）泄漏公司機密；

5）因個人原因，與顧客發和爭執；

6）向顧客索要小費；

7）員工之間在賣場內打架；

8）私自調整賣場商品賬目；

9）向公司謊報虛假銷售信息；

違反以上規定者，自動解除勞動合同。

4、儀容儀表

店長應每一天檢查員工的儀容儀表，違反儀容儀表規定的，給予一次書面警告，三次警告后，自動解除勞動合同。

5、帳物管理

1）不及時回復、確認ERP系統信息，造成系統數據錯誤；

2）不及時、準確地在ERP系統里錄入銷售信息，造成系統數據錯誤；

3）銷售日報填寫不正確；

4）商品轉移傳票填寫不正確及管理不妥當；

5）實際庫存數量與ERP系統庫存數量不符；

6）商品數量及金額的合算不正確；

以上規定違反一次給予一次書面警告，三次警告后，自動解除勞動合同。

二、獎勵

為公司、為賣場爭得榮譽者，銷售業績突出者，經營業部總經理審批透過后給予獎勵。

第五章、附則

一、其他制度與本制度相沖突時，以本制度為準執行。

二、本制度中未涉及的資料依照公司相關規章制度執行。

三、本制度在實際運用過程中如出現本制度未包括或不適用的狀況，管理部將制訂補充規定，對本制度進行補充和調整。

四、本制度經職代會討論透過，自年月日起執行。

賣場管理制度7

一、不戴工牌或不穿工服不準進入賣場。服裝保持整潔,無損壞,紐扣齊全系好。

二、男員工不得留胡須和長發,女員工保持淡妝,不得濃妝艷抹,不得佩戴過分夸張的首飾,不得散發,梳理整齊,一律前不擋眼,側不遮臉,不得梳怪異的發型,指甲不得涂抹夸張的顏色。

三、站姿標準,熱情大方,微笑迎客,做到來由應聲“歡迎您光臨羽亨、羽奧”,問有答聲,去有送聲“歡迎您下次光臨”。

四、工作期間,導購人員須站立工作,不得將手插入口袋,雙臂不得抱于胸前或交叉身后,員工之間不得手挽手,勾肩搭背。

五、不準擅離職守,不準竄崗。

六、不準閑聊,打鬧嬉戲、大聲喧嘩。

七、工作期間,不得私下議論同事和顧客。

八、不準吸煙。

九、不準吃零食。

十、工作期間,手機必須調到震動或無聲狀態,若有急事接電話必須小聲簡短。

十、不準做與工作無關的事。

十二、不準隨地吐痰,亂扔雜物,保持環境衛生。

十三、工作期間必須使用文明用語,不準使用污言穢語,對顧客惡劣的態度。當顧客不滿意時,應對顧客說:“對不起,是我的錯”。

十四、禁止與顧客頂撞、爭吵、辱罵、毆打現象。

賣場管理制度8

為了更好的規范商場經營秩序，引導商戶養成文明、守法經營的'習慣，保持市場持續發展的良性循環，鞏固我們市場“領頭羊”的地位，依據海南商業廣場的的相關法規要求及結合業態市場的行業管理規定，并結合本商場的實際情況，特制定該管理規定。

一、所有上班員工上班著裝必須整潔大方、得體（有統一制服的必須按照制服著裝規定執行），不得著奇異服裝，不得濃妝艷抹；

二、節約用水用電，不得隨意亂拉亂接水電，不得擅自使用電磁爐、電飯煲等大功率電器，如有需要必須報商場管理處經公司批準后方可使用；

三、微笑服務，使用文明禮貌用語，嚴禁在商場大聲喧嘩、高聲喊叫，禁止有粗話、臟話等不文明用語現象發生；

四、各商鋪內物品要擺放整齊、規范、美觀，要進行分類擺放；嚴禁擺放與出售無關及私人生活用品，擺放各種商品宣傳資料必須按照市場或物業公司統一規定擺放，柜臺要時刻保持干凈；

五、營業人員嚴禁在商場內扎堆聊天、嬉笑打鬧、打牌下棋等，禁止有影響商場正常經營的一切行為；

六、營業及商場工作人員嚴禁有與顧客發生爭持、吵鬧現象發生；堅決杜絕漫罵、使用攻擊性語言；發生矛盾時要及時與物業管理處聯系，由物業管理處出面解決；

七、愛護商場衛生，嚴禁隨地亂扔煙蒂、果皮、紙屑等生活垃圾；嚴禁隨地吐痰、蔗渣、檳榔及亂倒茶葉、水等嚴重影響商場衛生環境的現象發生；

八、愛護商場公共設施、設備，不得隨意挪用或擺弄商場內公用設備；人為損壞必須照價賠償；不得在商場內隨意張貼宣傳畫冊、廣告，以免響應商場整體布局；

九、柜臺內必須采用經海南省或海口市物價部門批準的物價標簽，標簽要按規定要求填寫，字跡清晰、端正；

十、柜臺出售物品必須要有本柜臺蓋有公章的發票或收據做為銷售憑證，需維保物品要給顧客提供保修卡（單）；

十一、任何柜臺不得出售假冒偽劣產品，一經發現商場管理處將對其嚴肅處理并清理出場；

十二、推廣產品時要實事求是的宣傳，只許宣傳企業、產品的特點，禁止夸大；不得違反商業道德，詆毀其它商家與品牌，禁止惡性競爭；

以上規定自頒布（合同簽定）之日起實行，如有違反以上規定的，物業公司將酌情給與10元―1500元的經濟處罰，情節嚴重或屢教不改者加重處罰直至撤銷經營資格清理出場，給我商場的聲譽或經濟造成損失的將依法追究其相關責任。

賣場管理制度9

商場賣場區域安全管理制度

1、賣場是存在安全隱患最多的地方,商場員工要對賣場安全情況進行監控,出現問題及時上報解決。

2、賣場分區域管理,責任落實到人。

3、當遇到突發事件時員工應及時采取有效措施并上報,具體如下:

(一)、遇突發停電應急措施:

⑴、當突然停電時辦公區所有管理人員立即到達現場,看護好員工通道、收銀前臺,禁止人員進出,等待來電。

⑵、待崗保安員全部進入現場,聽從指揮,維持現場秩序。

⑶、現場保安員遇停電后必須立刻到達指定位置,配合電工將樓層照明切斷,將停電后使用照明開關合上。

⑷、收銀臺前保安員監守收銀臺前,封閉商場出口和收銀通道,提示收銀員看護通道,鎖好錢箱,放好錢袋,向顧客做好解釋工作。

10.保安待來電后,測試各層出口,用對講機詢問各組是否有異常情況出現。

注:停電后電工班應保證發電機的正常使用,5分鐘內完成送電程序。

(二)、現場及門前廣場促銷應急措施:

安保部提前一天將各種促銷活動安排及打折力度大的商品促銷活動,做好人員安排。

一).促銷商品碼放:

⑴、商品碼放不得過高、過亂堵塞通道。

⑵、商品碼放要整齊、牢固。

⑶、包裝箱要及時拆平運出現場。

⑷、門前廣場商品不得堵塞進出口。

二).客流增多時:

⑴、保安員要提前1小時全部到場,進行賣場安全檢查,保障消防通道、安全出口暢通及各項安全工作的準備。

⑵、營業前做好入口處人員安排,防止擁擠、摔傷事故的發生。

⑶、當營業中,客流擁擠時,保安員、電工及時做好客流的疏散工作,當賣場客流擁擠、走動困難時,入口處客流擁堵,疏散困難時,請示上級是否暫時關閉入口。

三).人員保障:

⑴、安保部人員應熟知各部特價商品及促銷活動安排。

⑵、當人流增多時,保安員應及時做好秩序的維護,疏散人流,避免產生人員傷亡。

⑶、按指定樓層和區域進行巡視。

⑷、在特價商品銷售前必須維持好秩序,避免人員擁擠和哄搶。

⑸、保安員維護現場秩序,發現爭吵、擁擠現象要及時勸解和阻止。

⑹、保安員要注意促銷隊伍走向,不得影響其它通道的暢通。

⑺、對于門前廣場促銷活動,要有專人負責,發生人員擁擠,保安員要及時趕到現場維持好秩序,避免堵塞出入口,并警惕和處理各種突發事件的發生。

四)、消防安全應急措施:

⑴、當商場失火后,全體管理人員、待崗保安員迅速到達現場維持秩序。

⑵、由商場最高領導指揮組織滅火組、疏散組、報警組、搶救組成員搶救商場人員、財產安全,并做好商品的搶救工作。

⑶、保安員應立即到達現場將防火卷簾放下,切斷、分隔火勢,避免火勢蔓延,并打開安全出口疏散客流,減少人員傷亡。

⑷、電工人員接到失火通知后,應迅速到達現場切斷失火部位電源。

⑸、司機班成員做好搶救傷員工作,做好護送準備工作。

⑹、保安員聽從指揮和調配,加強現場巡視和盯守各個出口或通道,固定崗保安員未經調動一律不得脫離。

⑺、在安全疏散顧客的同時做好安慰、解釋和幫助工作,防止和避免顧客擁擠造成人員傷亡。

賣場管理制度10

1、有專人負責管理,明確責任,落實到人。

2、必須保持通道暢通,必須配備相應種類和數量的消防器材和設施,并設置應急通道指示燈和應急照明器具。

3、必須加強電源管理,切實執行安全用電規定,嚴禁亂接亂拉電源,嚴禁各種違章用電,嚴格超負荷用電,不得擅自拉結臨時電線。

4、對個部委進行安全檢查,出現漏洞及時整改隱患,確保安全。

5、嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危害品或各類刀具等器具進入公共場所,貴重物品、現金、有價物劵等腰妥善保管,謹防在公共場所丟失、失竊。

6、進入公共場所應文明禮貌,遵守公共場所的各項規章制度,嚴禁在公共場所哄鬧、肇事、打架斗毆、賭博、酗酒及損壞公私財物等違紀違法行為。

7、發生事故或案件,及時報告組織,并協助組織查處。

賣場管理制度11

實施處罰的目的在于懲治少數違反紀律的人,建立員工正確的行為規范,自覺維護公司的嚴肅性,保證公司一流服務水平。

一、有下列行為一次處罰款10元

1、工作時間穿著與工作裝不相符的服裝、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按規定粘貼照片及填寫。

2、未按時參加部門晨會;

3、站姿不符合行為規范要求。

4、個人物品隨意擺放在營業現場。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺或貨架上;

5、接待顧客未使用規范用語、禮貌用語,引起顧客不滿的。

二、有下列行為一次處罰款20元

1.現場商品或包裝箱堆放凌亂。

2.上班時間脫崗(10分鐘內除外)。未經批準私自外出購物辦私事。工作時間內睡覺;

3.使用過期pop及價簽未及時更換者;因服務人員原因導致發貨錯誤遭顧客投訴者。

4.錯誤填寫各種單據,顧客特殊要求未備注或備注不清引起不良后果的;(必須認真仔細填寫購物單,在名稱、款號、型號、合計、日期、填寫人等項上必須填寫仔細)

5.因貨款金額計算等財務錯誤遭顧客投訴;

6.在接待工作中,因員工服務態度不佳、語言生硬,頂撞顧客,推卸責任現象。遭顧客投訴者,要向顧客當面道歉否則加倍罰款。

7.對顧客的特殊要求,員工未及時反映給有關部門做出處理,遭顧客投訴的;

8.以各種理由推卻賣場組織的各種培訓(銷售培訓、消防培訓、制度培訓等);

9.因賣場服務人員解釋失誤遭顧客投訴的,若因商戶未給賣場服務人員解釋清楚而導致出現錯誤被投訴的,可免于處罰,但要根據相關條例對商戶處罰。

三、有下列行為一次罰款50元。

1、在營業現場吸煙。

2、若因不實宣傳、為顧客推薦商品時過分夸大產品性能,編造虛假活動等引起顧客投訴的。

3、明知缺貨而未向顧客解釋,后因不能及時供貨導致顧客投訴

4、因工作失誤,造成不良后果者(情節輕微)

5、對顧客、同事污言穢語,私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。

6、發現有損公司利益的言行,不上報或不及時制止。知情不報,隱瞞他人嚴重違紀行為。

7、隨意發放或私拿贈品。

8、不了解業務,答應顧客過分苛刻的要求,隨意承諾顧客不能兌現的服務項目、遇到承諾不能及時兌現時不主動處理問題互相推委責任的。

9、推薦產品時,故意詆毀其他品牌的產品。

10、未經主管或公司授權接受媒體采訪,導致不良影響的。

四、有下列行為一次罰款100元。

1、在工作場所打架斗毆。

2、對顧客投訴未能及時妥善處理,致使矛盾激化或出現其他嚴重后果的。

3、蓄意毀壞公司財物的。

4、有盜竊、貪污行為或利用職務之便徇私舞弊的。

5、沒有妥善核對、保管或剽竊顧客資料,導致顧客重要資料遺失,并造成重大經濟損失。

6、因服務質量造成重大投訴或曝光的。

備注:

1、以上所列各項并非完備,如違紀行為未列入以上條款,可視實際情況參照以上標準執行。

2、被處罰人應在接到罰款單后24小時內交納罰款,逾期不交罰款由商戶雙倍交納。

3、各賣場應嚴格執行員工手冊及本條例,若執行不嚴,將連帶處罰賣場管理人員。

五、工作表現評估

xx名優建材城公司每三月一次評估并和員工討論他們的工作表現,評估時可采用兩種方法:

評估五個等級和評星級員工。

第一等級、杰出(五星級)

最高級工作表現。工作表現一貫地卓越,員工能預計各種情況的發生,并有效地保持獲得贊揚的工作表現。該員工是xx名優建材城團隊中始終最有成就和最重要的貢獻人物。考評平均得分在90分以上;

第二等級、優秀(四星級)

有重大貢獻,工作表現經常超出其工作目標所期望的要求,員工對目標能有效地做出反應,并根據情況予以調整,是xx名優建材城團隊中強有力的貢獻者?？荚u平均得分在80-89分;:

第三等級、良好(三星級)

可靠的貢獻者,工作表現符合xx名優建材城工作要求及期望,能圓滿完成任務,是團隊中作出穩定貢獻的成員。考評平均得分在70-79分;

第四等級、需要改進(二星級)

工作表現不能達到工作的要求和期望者被列為需要改進的成員,并被列入工作表現改進計劃之中?？荚u平均得分在60-67分;;

第五等級、不滿意(一星級)

其工作表現不能被接受,很大程度上不能達到工作的要求,如果他/她沒有列入工作表現改進計劃之列者,應列入此計劃?？荚u平均得分在60分以內。

附件、員工評管理估表指標

賣場管理制度12

一、員工晉級制度：

制定合理的晉級制度,提供員工合理的發展空間，晉級考核為一個月,符合條件即可晉級，具體方法為;針對全店表現和業績最好的員工進行一次工資晉級(每級30-50元不等)。

1,學員上崗條件為:

(1)培訓期間無曠課,無遲到早退情況;

(2)通過公司的相關培訓考核,掌握基本的產品知識和銷售服務流程.

(3)得到相關上崗證書;

2實習轉為正式的條件為:

(1)工作滿三個月,工作期間累計遲到,早退不超過2次，

(2)工作期滿通過公司相關的專業知識及產品考核，

(3)熟練應用服務禮儀,無顧客投訴，

(4)每月完成個人銷售任務的80%以上。

3工資晉升條件:

(1)每月均能超額完成銷售任務,個人銷售能力較強，

（2)工作滿一個月時間,工作期間累計遲到,早退不超過3次以上;

(3)對公司的忠誠度高,服從公司及店長的管理,能夠完成公司及店長下達的各項工作任務;

(4)有較強的團隊精神,主動幫助新老員工,能夠在新老員工中起到表率作用;

(5)對相關的專業知識及產品能夠熟練應用;

(6)具有很強的顧客服務意識,新顧客成交率高。

4,晉升店長:

(1)工資晉級后必須工作達到3月以上或連續兩次工資晉級的;

(2)熟悉整個店面的工作管理流程,在店長不在時能夠獨立管理店面;

(3)能夠嚴格自律,在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用;

(4)具備領導、溝通及協調能力,能夠做到公平,公正,與員工之間配合默契,協助店長在店內形成比,學,趕,幫,超的競爭氛圍;

(5)具備卓越的銷售能力,個人銷售成績卓越,對待不同顧客都能通過自己的專業及服務達到銷售目的;

(6)能夠協助店長

做好新員工的基本培訓工作,幫助老員工提高專業技能和提高服務,銷售技巧。

二、店面基本管理制度

一,員工管理行為準則：

（1），嚴格執行相關考勤制度,遵守作息時間,做到不遲到,不早退,不曠工;按時上下班,10分鐘內算遲到,違反一次交成長贊助金30元,超過按每分鐘一元交成長贊助金,超過60分鐘算曠工,曠工一次除交成長贊助金300元外自動離職,遲到三次以上自動離職.

（2）,工作之前必須把分擔區衛生打掃干凈,包括地面,展柜,工作臺,產品,玻璃,如檢查發現分擔區衛生不合格,違反一次交成長贊助金20元;

（3）,工作前必須穿著統一制服,扎頭,按統一要求化淡妝,按規定佩戴工作牌,放置工號牌,不聽警告者,違反一次交成長贊助金20元;

（4）,工作時應精神抖擻,除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅,除培訓,整理,填寫資料外不坐收銀臺,違反一次交成長贊助金20元

（5,）員工禁止在工作時間玩手機,不在工作期間尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關的電話,違反一次交成長贊助金20元,連續發現3次取消晉級資格;

（6）員工在接待顧客時,除特殊情況外必須使用標準禮貌用語講普通話,違反一次交成長贊助金10元

（7）當班時不接受店長(值班經理)的工作安排,不與同事協作、合作共事者,一經核實一次交成長贊助贊助20元,因工作之事頂撞店長,值班經理,一次給予嚴重警告,違反一次交成長贊助金100元,二次開除;

（8）,對工作中存在的問題,每個員工都有權反映到店長那里,如私自說一些不利于團結的話,做一些不利于團結的事,散布對公司不利的言語等，一經核實違反一次交成長贊助金100元，二次視為自動放棄所有工資收入并自愿被不予薪資開除;

（9,）有意怠慢工作或者工作不努力,不認真負責,沒有完成店長分配的工作任務,將負面情緒帶到工作中降低服務標準,引起顧客流失或投訴,視嚴重,違反一次交成長贊助金20--200元,一次警告,二次離職;

（10）,員工在銷售給顧客產品時,必須介紹到位,讓顧客完全明白,如果因為介紹不到位而引發投訴，所有損失由當事人負責

（11）員工語言行為有損店方形象利益,泄漏店方機密,按情節輕重一次交成長贊助金50～100元,嚴重者開除,保證金不退;

（12）,執行制度中所罰的所有款項都開具罰款單,設立臺賬,所有款項用于獎勵各方面成績優異者;

三、考勤制度

1,具體上班時間是:夏季8:00—19:00,冬季8:30-18：30，中午休息吃飯時間為一個小時，需有一半調換吃飯，一半人員在崗，時間為12：00-13：00，13:00-14：00，吃飯值班由當組員工自己協調，交接班時產品必須核準清楚方可離開,晚上晚半小時離店,整理產品及銷售,當日工作必須日清日結.

2,每日上班必須指紋機打卡簽到,遲到一次交成長贊助金普通員工30元,未按實際情況簽到加倍,當月遲到三次視曠工一次,一律加交100元,超過三次或曠工超過一天自動離職;3,病假扣發當天日工資及當天店內業績提成,不得遲于當天營業前電話通知店長,事后持社區級以上醫院病歷及病假條補填請假單,否則以曠工處罰;

4,事假扣發當天日工資及當天店內業績提成,必須提前一天以書面形式向店長申請,特殊情況必須營業前電話通知店長,事后補填請假單.每月不得超過兩次,兩次視曠工處罰;

5,無任何原因沒經請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工,曠工一次普交成長贊助金100元。

四，離職制度

如果有特殊理由必須離職時，必須提前一個月以書面報告提出，獲得領導簽字批準并將所有工作全面移交給繼任者，賬目清楚之后方可離職，重點崗位如庫管、售后、收銀等必須提前兩個月提出書面報告，其余同上，否則不予離職，視為當事人自動放棄所有工資收入，公司并追究所有引發的全部損失。

五,衛生制度

1,衛生標準

(1)店面干凈明亮,地面,墻面,頂面無污物,水漬,如遇下雨下雨等天氣，要隨時用干布將地面,臺面清潔干凈;

(2)貨架內外清潔,商品擺放整齊,有序,干凈;

(3)顧客的污物隨時處理干凈,不得留在臺面上;

(4)臺面上保持清爽,不得放置多余物品和私人物品;

(5)所以工作道具保持清潔,干爽,整齊,放置在固定位置;

(6)衛生間無異味,無污垢,空氣流通.鏡面干凈,無水漬,臺面不要放置多余的東西;

(7)玻璃門及櫥窗干凈通透,無印痕.

2衛生包干：員工要對各自所屬包干區的衛生負責,并達到上述要求。

六,績效管理

1,銷售計劃制定

(1)應根據當季到店人數,店面成交率,店面單筆成交金額制定當月銷售計劃,再把計劃分解到每一周,每一天;

(2)該計劃必須包括總銷售額,上月的實際銷售額對比,分析差額;

(3)應根據實際銷售情況對暢銷商品,滯銷商品進行分析,并對促銷活動提出建議;

2,人員個人計劃制定

(1)每一員工應根據總的銷售計劃和個人負責的品牌情況制定合理的個人的月銷售計劃,并分解到每一周,每一天,努力提高自己的成交率;

(2)每個員工經常要分析自己的銷售額和顧客成交率,經常與其他員工進行對比分析,找出不足原因;

(3)每周在周會上對完成銷售計劃的情況進行分析,對整月計劃隨時進行調整.

3,銷售計劃執行應根據銷售計劃認真執行,店長應對每天產品的計劃執行情況作出總結,分析各產品的銷售,對計劃的執行情況進行分析.

4,執行情況分析：每周,每月每位員工要對店長就計劃執行情況進行述職報告,分析差異原因,執行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵;

5,績效考核及獎勵,處罰(1)可根據實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析,對連續冠軍的員工進行合理獎勵;

(2)對于長時間(三個月)銷售不達標或者管理,服務水平執行較差的員工,將給予自動降級或解聘處罰.

七,貨品管理

（一）,進銷存管理

1,庫存商品的流轉程序為:從公司進貨―驗收―通過條碼系統入庫存―銷售(出庫);

2,商品驗收入庫工作由店長負責監督,店員具體執行,店長應根據商品采購明細單仔細核對商品數量,品名,規格及價格,由店員將核對無誤的商品通過系統輸入庫存.要保證所有商品及時入庫(包括贈品),嚴格禁止不入庫就銷售或后補入庫單的行為;

3,專賣店商品由店長統一管理,商品出樣要由店長填寫庫存商品調撥單并經經理批準,并及時入帳.出樣要嚴格遵守先進先出,生產日期在前的先出原則.一般情況下,銷售也應以先進先出的原則來銷售,避免積壓生產日期長的產品而影響銷售;

4,若贈送贈品給顧客,也要在POS機上進行下帳,過程同一般銷售;

5,每天店員在下班前核對當天的總收款額和當天的總銷售明細,將當天的銷售款與POS核對準確無誤后交給店長,由店長送存銀行;

6,只有店長和經理有進入POS后臺控制系統查看或修改資料的權限,其他人員沒有進入后臺系統的權限.若店長休息,可由其授權,代其完成.但必須使用店長臨時設置的密碼,店長不得將自己的密碼告訴他人;

7,如遇店內進行促銷活動,也只能由經理一人可以對商品設置折扣.

（二）,商品盤點

1,每日盤點安排在下午下班前,并按要求填制好盤點表交給店長保管;

2,要求做到:速度快,數據準,盤點全,一般要求在十五分鐘內盤點完自己負責的商品;

3,每周一次與電腦POS庫存對帳,必須做到電腦帳與盤點單相符,盤點單和實物數相符：

4,每周盤點采取實盤的方法,即對實物數進行計數盤點,再和電腦庫存數核對.核對出短少和毀損的商品,對差異數要正確分析原因.

（三）,關于商品短少,毀損的管理

關于商品短少：

1,在每日盤點中發現的商品短少,毀損磨損應由該貨品的當班銷售人員負責;

2,每周盤點時發生的商品短少由本貨品的責任員工負責賠償,若找不到具體責任人的由該品牌的所有銷售人員平均承擔;

3,按商品的零售價負責賠償.

八,客戶管理

（一）,客戶檔案的建立

1,為積累各專賣店的基礎有效會員顧客,應免費為進店顧客辦理會員卡便可成為專賣店會員; 2,會員入會時首先需要由店員幫助其填寫會員申請書(見附表),申請書的內容必須詳細,真實的填寫; 3,由收銀員將顧客會員申請書的內容準確輸入POS系統的會員管理中,以后該顧客的所有消費情況,贈送情況都可顯示在其會員記錄中

（二）,客戶的維護

1,與客戶之間的感情重在維護,這樣他們才會對公司產生信任度和親切感;

2,要對客戶資料定期查詢,篩選,可采用微信，短信,電話,郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產品信息及專業資訊,增加會員顧客到店次數,提高店面業績;

3,客戶維護的方式是多樣的,但要找好效果和成本之間的平衡點; 4,由店長具體負責安排各種客戶回訪計劃,做好記錄,并作好回訪記錄,顧客的反映和對我們品牌的認知程度.

（三）,客戶的開發

1,經營方式為發展會員式經營,所以新客戶的開發是公司發展的能源;

2,開發方式分為:老客戶帶新客戶和店員發展的新客戶;

3,店員在經理的安排下,積極采用不同的形式尋找新客戶,防止守株待兔的心里.(主要以經理帶店員發店面活動宣傳單,吸引顧客到店,從而增加會員人數);

賣場管理制度13

一、申報審批程序

1、各商品部、租賃柜臺、聯營專柜、形象專柜,凡需裝修、改造的,必須以書面形式逐級申報。

2、報告中要注明施工位置、面積、工程內容、工藝、時間要求等,并附有平面圖、立面圖、施工圖及效果圖(包括裝修及改造所涉及的水電、空調、消防等一切公用設備設施)。

3、審批程序:部門主管--主管領導(特殊的要報常務副總經理或總經理批示)。經批示后,報知物業部,方可進場實施。

4、賣場內特殊位置城報常務副總經理或總經理審批簽字。

二、費用分配形式

1、所有租賃柜臺、聯營專柜、形象專柜的裝修費用由廠家自理。

2、也可委托物業部統一設計制作,費用由廠家自理。

3、也可租用賣場內的統一柜臺、貨架,費用由廠家自理。

4、商品部內部柜臺、貨架改造費用由商品部、公司各承擔一半。

5、心對裝修、改造所發生費用不詳的工程,必須持常務副總經理或總經理的批示,否則不能施工。

三、裝修工程的工藝要求

1、所有裝修改造工程,應確保材料和施工質量的優良,裝修材料必須使用阻燃材料,施工完畢后并涂刷防火涂料。

2、柜臺、貨架裝修的色彩、造型應與賣場內總體形象相協調,以達到美觀、通透的最佳效果。

3、部分精品專柜的裝修,裝修材料必須使用國內外的知名品牌,設計可保留自己的造型風格,色彩,但必須符合公司物業方面的有關要求和有關規定。

4、不得拆改原房屋的墻、柱、梁等主體結構部件。

5、不得鑿穿地面和房屋的墻、柱、梁等主體結構部件。

6、不得破壞原有的裝飾墻面和地面。

四、柜臺改造、維修管理辦法

1、對商品部內部柜臺、貨架的改造、維修、拆除時,需填寫申請報告,經部門主管、主管領導批示后,同物業部統一實施。費用由公司、商品部名承擔一半。

2、聯營專柜、形象專柜的裝修改造費用全部由廠家承擔,所有公共設施、設備的維修、維護、保養由物業部統一安排實施,費用由公司承擔。

五、裝修改造期間的用電管理

1、裝修改造期間凡進場施工的單位、集體必須將其使用用電設備、設施的總功率報知物業部``經批準后,方可使用。

2、施工期間凡進場施工的單位、集體必須繳納水、電費,具體繳納辦法、數量詳見《關于收繳水、電費的管理規定》。

六、廣告燈箱的管理

1、所有柱子、墻面、公用空間的廣告燈箱、由物業部統一設計制作,費用由用戶承擔。

2、廣告發布費由廣告部確定,財務部收取,燈箱所發生的電費由物業部收取

3、對形象專柜廣告燈箱及現有的燈箱應由物業部驗收合格后,按賣場統一形象、統一要求接通電源。廣告燈箱使用材料必須是阻燃、防火材料,內部必須涂刷防火涂料,電線要求是阻燃線,線徑不小于1.5mm2,并穿阻燃線管,使用國際電子鎮流器及成套日光燈。

七、外界單位進場施工須知

1、所有外界進場施工單位必須經物業部、保衛部允許,方可進場施工。

2、進場前要填寫進場施工報告單,經保衛人員檢查核實后,方可進場施工。

3、賣場內的施工時間一般不超過三天。

4、工程完畢后,需報知保衛部、物業部經檢查核實后,方可離開賣場。

5、賣場內客商如撤離賣場時,需以書面形式報知物業部,經物業部檢查核實現場營業設施后,方可離開。

賣場管理制度14

1.部門及現場運作事項稽查與協調;

2.負責組織下屬,對商場事務進行管理;

3.協助營運經理達成營運目標;

4.負責監督處理客戶投訴、退換貨、物價、商品成列等;

5.監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理;

6.負責研究商圈、開發會員、大宗客戶等服務管理;

7.工作成果報告,總結及改善建議等;

8.工作計劃、檢討、日常及年度策劃等;

9.本部門相關管理事項;完成上級下達的其他任務;

賣場管理制度

盛世華聯超市賣場管理制度

一、獎勵：有下列情況之一者，公司給予獎勵

1.為公司創造顯著經濟效益或降低成本、節省費用做出貢獻者； 2.維護公司利益，避免重大事故發生或挽回經濟損失者； 3.模范遵守公司的規章制度，自覺維護公司聲譽，受到顧客贊揚； 4.提出合理化建議被公司采納者；

5.對待顧客的無理取鬧及漫罵，還能很有耐心的解釋，不發火、不與之爭吵者；

6.全年累計無缺勤的，品行優良，尊老愛幼，拾金不昧； 7.保護公司財產不受損失及保護顧客生命財產安全； 8.超額完成本崗位的工作、任務者； 9.維護公司榮譽，對公司形象表現突出者； 10.抓獲偷盜及發現內盜并檢舉，為公司挽回重大損失

二、處罰；

(一)員工有下列情形者，屬輕度過失 1.上班遲到、早退；

2.工作時間內扎堆聊天、離崗、脫崗；

3.工作時間內接打私人電話或會客、辦私事、吃零食； 4.工作時間未佩戴工牌工服，儀容儀表不整； 5.在工作期間交談、舉止不文明，不使用禮貌用語；

6.工作時間抱胸，手插口袋，靠貨架，坐商品，坐靠購物籃或購物車； 7.對待工作斤斤計較，缺乏主動性； 8.工作時間內擅自購物；

賣場管理制度

(二)員工有下列情形者，屬嚴重過失。1.曠工、遲到、脫崗、早退在30分鐘以上； 2.拒絕服從上司的安排或調配； 3.利用工作時間干與工作無關的事；

4.工作時間酗酒或工作應酬無關的酗酒后上班； 5.違反保密規定，造成公司與個人資料泄密；

6.挑撥離間、拉幫結派、制造、傳播謠言，造成員工不和，影響其他員工或公司的名譽；

7.具有不誠實或欺騙行為，私藏、篡改或偽造公司文件、記錄或票據等； 8.更改排班表、告示牌及張貼的制度、文件等；

9.利用職權之便給親友提供特殊優惠使公司利益蒙受損失。

10.員工之間吵架、打架，嚴重干擾公司正常秩序，擅自處理公司商品給公司造成損失，金額在50元之下；

11.工作時間消極怠工，或因監督不力給公司帶來損失，或給公司業務設置障礙；

12.故意或過失遺失公司物品，造成公司500元以下損失；

13.與顧客爭吵打架，嚴重損害消費者合法權益或給公司造成損失，情節嚴重者給予辭退；

(四)員工有下列情形者辭退：

1.不服從上司合理的工作安排，對管理人員及顧客無理、出言不遜或恐嚇；

2.利用工作之便或以公司名譽謀取個人私利者； 3.打架斗毆、有不良惡習者；

賣場管理制度

4.經過崗前培訓，在職訓練仍不能勝任工作；

5.連續礦工三天或月累計礦工兩次（曠工一日扣三日薪金）； 6.盜竊或侵吞公司及他人財物，扣除當月工資及承擔相應法律責任； 7.工作中有作弊行為或對公司提供虛假報告，造成公司重大損失； 8.在其他公司兼職；

9.勞動紀律、工作態度嚴重不良；

10.從事對本公司財產及員工安全，有威脅的活動；

11.違反作業和安全規程、損害設備工具、浪費材料或能源，給公司造成經濟損失；

12.蔑視公司制度，屢教不改者，故意損害他人及公司名譽和形象； 13.收受賄賂、出賣公司利益及機密。(五)下列情形者屬自動離職

1.未辦理相關手續私自離職在五天以上者。2.自動離職的人員工資及其他費用一律不予結算。(六)處罰種類

1.輕度過失扣罰薪金20元以內； 2.嚴重過失扣罰薪金50元—500元；

3.一月內三次輕度過失視同一次嚴重過失；三次嚴重過失辭退； 4.辭退的員工除按規定扣除工服折舊外，工牌費全額扣回； 5.辭退的員工視情節輕重承擔相應經濟處罰；

6.偷盜公司財物者按偷盜商品金額的10倍賠償。辭退的員工所有勞資關系自動解除。工牌、服裝全額扣回。(七)處罰權限

賣場管理制度

1.員工的輕度過失處理，由員工所在部門主管執行，處罰單交人事部備案，月底報財務部；

2.員工的嚴重過失處理，由部門主管寫出詳細過失行為，報到店長辦公室審核，執行并備案；

3.辭退員工，由主管申報，店長簽批人事部備案。

4.員工的除名，由部門主管到店長簽批，報店長辦公會研究決定，所屬部門執行并備案。(九)員工的處分形式：

1.口頭或書面警告、通報批評、扣除工資、降級、降職、延長試用期，辭退、等。

三、獎勵與懲處的實施

2.各類獎勵與懲處必須經人事部備案，作為對員工進行考核的依據； 3.各類獎勵由部門主管提出并上報人事部，經審核由店長審批、簽字，方可執行。

4.各類懲處由全體員工監督執行，部門主管以報人事部調查簽字，按情節輕重，做出處理意見，并經店長批準方可執行。

盛世華聯超市

人事部 2012年3月17日