第一篇：基層管理期末 2013_1

農(nóng)村基層期末總復(fù)習(xí)

2013.1

一、考試要求

1、該門課程為閉卷考試

2、試卷由兩部分組成

第一部分為客觀題，在答題卡上答題，用2B鉛筆涂黑 第二部分為主觀題，在試題上答題

3、考試結(jié)束后，將第一、第二部分的答題卡及試卷一并交上

二、考試題型

1、客觀題(30分)

(1)不定項(xiàng)選擇題：每題3分，共30分

2、主觀題(70分)，由四部分組成

(1)判斷題：每題1分，共10分

(2))簡(jiǎn)答題：每題8分，共24分

(3)案例分析：16分

(4)論述題：20分

三、考試時(shí)間：

本課程考試為閉卷考試，考試時(shí)間為：90分鐘。

具體內(nèi)容

一、不定項(xiàng)選擇題（答對(duì)一題得3分，共30分）

1、《村民委員會(huì)組織法》允許在村委會(huì)選舉中使用流動(dòng)票箱嗎？(B)A.允許，偏遠(yuǎn)山村必須使用流動(dòng)票箱 B.允許，但不是必需的 C.不允許，但在特例情況下可以使用流動(dòng)票箱 D.流動(dòng)票箱是不合法的

2、共青團(tuán)是中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的先進(jìn)青年的群眾組織，它有三個(gè)基本特點(diǎn)（A A.先進(jìn)性、群眾性、青年性 B.先進(jìn)性、組織性、紀(jì)律性 C.先進(jìn)性、群眾性、普遍性 D.先進(jìn)性、群眾性、領(lǐng)導(dǎo)性

3、入黨積極分子要經(jīng)過（B）以上的培養(yǎng)教育，才能列為發(fā)展對(duì)象

A.半年 B.一年 C.一年半 D.兩年

4、村黨支部的基本工作中，（A）是領(lǐng)導(dǎo)工作的基本職能

A.科學(xué)決策 B.知人善任 C.從實(shí)際出發(fā) D.群眾路線

5、實(shí)行村務(wù)公開，重點(diǎn)是（C）

A.村民會(huì)議或村民代表會(huì)議討論決定的事項(xiàng)及其實(shí)施情況

B.救災(zāi)救濟(jì)款發(fā)放情況的公開 C.財(cái)務(wù)公開 D.民主）

6、村民自治中擁有最高決策權(quán)的權(quán)力組織是（A）

A.村民會(huì)議 B.村民委員會(huì) C.村黨支部 D.村民代表會(huì)議

7、從村民代表會(huì)的性質(zhì)和職權(quán)來看，村民代表會(huì)議根據(jù)村民會(huì)議授權(quán)，可以成為村的（D）

A.具體的工作機(jī)構(gòu) B.管理性機(jī)構(gòu) C.執(zhí)行性機(jī)構(gòu) D.決策性權(quán)力組織

8、中國已有多少個(gè)村莊舉行了民主選舉？（D）

A.50，000 B、200，000 C、500，000 D.所有村莊

9、對(duì)違反村規(guī)民約者，主要是進(jìn)行批評(píng)教育，并輔之以適當(dāng)?shù)模–）制裁

A.法律 B.刑事 C.經(jīng)濟(jì) D.行政

10、村民民主監(jiān)督的基礎(chǔ)是（A）

A.村務(wù)公開 B.民主評(píng)議制度 C.民主選舉制度 D.村委會(huì)工作報(bào)告制度

11、中央對(duì)村黨支部建設(shè)提出 “五個(gè)好”的要求，其中（A）是中心

A.找好發(fā)展經(jīng)濟(jì)路子，加快奔小康步伐 B.建設(shè)好領(lǐng)導(dǎo)班子、特別是選配好支部書記 C.帶出好的黨員隊(duì)伍，發(fā)揮先鋒模范作用 D.建立和完善好的經(jīng)營體制.推動(dòng)農(nóng)村改革的深化

12、（A）是村民自治中擁有最高決策權(quán)的權(quán)力組織

A.村民會(huì)議 B.村民委員會(huì) C.村黨支部 D.村民代表會(huì)議

13、民主評(píng)議村民委員會(huì)成員實(shí)際工作成績(jī)，主要是指（D）方面

A、德 B、能 C、勤 D、績(jī)

14、按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定，村民選舉委員會(huì)成員由（C）

A.村黨支部指派 B.上屆村民委員會(huì)推薦 C.村民會(huì)議或各村民小組推選產(chǎn)生 D.上級(jí)指定

15、村民委員會(huì)的性質(zhì)是（A）

A.農(nóng)村基層群眾性自治組織 B.國家基層政權(quán)組織 C.鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的派出機(jī)構(gòu) D.村黨支部

16、依照《私營企業(yè)暫行條例》第二條規(guī)定：凡是企業(yè)資產(chǎn)屬私人所有，雇工人數(shù)在（以上的營利性經(jīng)濟(jì)組織就屬于私營企業(yè)的范疇 A、7 B、8 C、9 D、10

17、農(nóng)村婦女工作的內(nèi)容是多方面的，重點(diǎn)是（C）A.強(qiáng)化婦女教育培訓(xùn) B.加強(qiáng)推進(jìn)農(nóng)村巾幗致富工程

B）C.大力提高農(nóng)村婦女的整體素質(zhì) D.社區(qū)工作

18、按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿和經(jīng)濟(jì)核算等手段對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行管理 的方法是（D）

A.行政方法 B.法律方法 C.激勵(lì)方法 D.經(jīng)濟(jì)方法

19、“三農(nóng)”指（B）

A.郊區(qū)、農(nóng)村、農(nóng)民 B.農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民 C.郊區(qū)、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民 D.郊區(qū)、農(nóng)村、農(nóng)業(yè) 20、新時(shí)期發(fā)展黨員工作的指導(dǎo)方針的核心是（B）

A.堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn) B.保證質(zhì)量 C.改造結(jié)構(gòu) D.慎重發(fā)展

21、村民委員會(huì)的（A）是村民自治的前提和基礎(chǔ)

A.直接選舉 B.差額選舉 C.競(jìng)爭(zhēng)選舉 D.海選

22、在村民委員會(huì)選舉過程中，（C）是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)

A.建立選舉機(jī)構(gòu)，周密進(jìn)行部署 B.登記公布有選舉權(quán)的村民名單 C.組織村民提名候選人 D.組織投票選舉

23、“海選”指的是什么？(D)A.在中國的東海岸進(jìn)行的選舉辦法 B.候選人由村黨支部提名的選舉辦法 C.一種規(guī)定候選人必須是黨員的選舉辦法 D.一種規(guī)定候選人由全體村民投票產(chǎn)生的選舉辦法

24、村民委員會(huì)組織法規(guī)定“村民會(huì)議可以制定和修改村民自治章程，村規(guī)民約”這一法律實(shí)際賦予了村民會(huì)議的（A）A.立約權(quán) B.監(jiān)督權(quán) C.罷免權(quán) D.決策權(quán)

25、黨是按照（A）組織起來的統(tǒng)一整體，黨實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人分工負(fù)責(zé)相結(jié)合的制度。

A.民主集中制的原則 B.差額選舉的原則 C.按期改選的原則 D.直接選舉的原則

26、調(diào)動(dòng)農(nóng)民積極性的核心是保障農(nóng)民的（B），尊重農(nóng)民的民主權(quán)利

A.經(jīng)濟(jì)利益 B.物質(zhì)利益 C.人身安全 D.主人翁地位

27、領(lǐng)導(dǎo)者基本職能和首要職能是（C）

A.計(jì)劃職能 B.組織職能 C.指揮職能 D.監(jiān)督職能

28、全國至2020年，基本農(nóng)田保護(hù)面積（）億畝（A）

A.15．6 B.17 C.18 D.20 29．全國至2020年，耕地保有量（）億畝 A.15．6 B.17 C.18 D.20（C）

30、我國農(nóng)村基層管理體制面臨的問題（ABCD）

A、組織體系不完備；B、財(cái)政支撐體系不合理；C、運(yùn)行機(jī)制和手段單一； D、各主體職、權(quán)、責(zé)界限不清；E、領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力太小。

31、農(nóng)村基層管理體制創(chuàng)新的新公共管理理論主要包括（ABC）A、政府管理職能的優(yōu)化；B、政府公共服務(wù)的市場(chǎng)化；C、政府內(nèi)部管理體制改革； D、擴(kuò)大政府管理職能；E、縮小政府管理職能。

32、村級(jí)組織的特點(diǎn)（ABCD）

A、較強(qiáng)的執(zhí)行性；B、廣泛的群眾性；C、直接的服務(wù)性；D、較大的穩(wěn)定性； E、自我的教育性。

33、村級(jí)組織的分類（ABCD）A、經(jīng)濟(jì)組織；B、政治組織；C、群眾組織；D、文化科技組織；E、老年活動(dòng)組織。

34、村級(jí)組織管理的具體職能（ABCDE）A、計(jì)劃職能；B、組織職能；C、指揮職能；D、監(jiān)督職能；E、調(diào)節(jié)職能。

35、農(nóng)村管理工作有哪些特點(diǎn)？（ABCDE）A、綜合性；B、民主性；C、自治性；D、整體性；E、效益性。

36、權(quán)力結(jié)構(gòu)就是權(quán)力的哪些結(jié)構(gòu)要素的有機(jī)組合？（ABCD）A、資源分配模式；B來源渠道；C、運(yùn)行規(guī)范；D、支配力；E、分化力。

37、村黨支部的主要任務(wù)指（ABCDE）A、發(fā)展經(jīng)濟(jì)；B、致富農(nóng)民；C、擴(kuò)大農(nóng)村基層民主；D、推進(jìn)民主政治建設(shè)； E、維護(hù)農(nóng)村穩(wěn)定。

38、發(fā)展黨員工作的指導(dǎo)方針（ABC）A、保證質(zhì)量；B、改善結(jié)構(gòu)；C、慎重發(fā)展；D、確保數(shù)量；E、確保男女比例。

39、五好黨支部指小康業(yè)績(jī)好以及（ABCD）

A、領(lǐng)導(dǎo)班子好；B、黨員干部隊(duì)伍好；C、工作機(jī)制好；D、農(nóng)民群眾反映好； E經(jīng)濟(jì)效益好。

40、黨支部“三會(huì)一課”制度指（ABCD）

A、支部大會(huì)；B、支委會(huì)；C、黨小組會(huì)；D、黨課；E、黨委會(huì)。

41、村民委員會(huì)是村民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織，實(shí)行（ABCD）.A、民主選舉 B、民主決策 C、民主管理 D、民主監(jiān)督 E、民主自治

42、村民委員會(huì)下設(shè)的結(jié)構(gòu)有（ABCDE）

A、人民調(diào)解委員會(huì) B、治安保衛(wèi)委員會(huì) C、公共衛(wèi)生委員會(huì) D、計(jì)劃生育委員會(huì) E、社會(huì)福利委員會(huì)

43、村民委員會(huì)選舉的基本原則有：普遍選舉權(quán)原則、平等選舉權(quán)原則，同時(shí)還包括：（ABCD）A、直接選舉原則 B、差額選舉原則 C、競(jìng)爭(zhēng)選舉原則 D、選舉權(quán)秘密原則 E、選舉權(quán)準(zhǔn)確原則

44、村民會(huì)議的職權(quán)包括：（ABCE）A、決策權(quán) B、立約權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、組織權(quán) E、、罷免權(quán)

45、村務(wù)公開和民主管理工作的內(nèi)容（BCE）A、組織公開 B、政務(wù)公開 C、事務(wù)公開 D、管理公開 E、財(cái)務(wù)公開

46、村民自治章程的內(nèi)容（ACD）

A、村民組織 B、經(jīng)濟(jì)組織 C、經(jīng)濟(jì)管理 D、社會(huì)秩序 E、計(jì)劃生育

47、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)正確處理的關(guān)系是（ACE）A、與鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的關(guān)系 B、與區(qū)人民政府的關(guān)系 C、與村黨組織的關(guān)系 D、與村經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系 E、與村民會(huì)議的關(guān)系

48、農(nóng)村合作經(jīng)濟(jì)組織的職能(ABCDE)A、服務(wù) B、紐帶 C、教育 D、發(fā)展 E、合作

49、股份合作制按股東權(quán)利劃分，可分為（BD）A、企業(yè)股 B、普通股 C、個(gè)人股 D、優(yōu)先股 E、社會(huì)法人股 50、農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系的特征（BCD）A、社會(huì)化 B、企業(yè)化 C、系列化 D、三產(chǎn)化 E、農(nóng)業(yè)化

51、村經(jīng)濟(jì)組織的特征（ABDE）A、形式多樣化 B、領(lǐng)域多元化 C、組織合作化 D、收益互補(bǔ)性 E、功能綜合性

52、村經(jīng)濟(jì)組織的類型（ABCDE）A、村集體所有制 B、私營經(jīng)濟(jì) C、股份制經(jīng)濟(jì) D、合作經(jīng)濟(jì) E、個(gè)體經(jīng)濟(jì)

53、村經(jīng)濟(jì)組織管理的主要內(nèi)容（ABD）A、合同管理 B、財(cái)務(wù)管理 C、組織管理 D、土地管理 E、人民管理

54、農(nóng)村群眾組織管理的內(nèi)容（ABC）A、工會(huì)工作 B、青年工作 C、婦女工作 D、團(tuán)員工作 E、計(jì)劃生育工作

55、建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村工作的內(nèi)涵（ABCD）A、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、增加收入 B、建設(shè)村鎮(zhèn)、改善環(huán)境 C、擴(kuò)大公益、促進(jìn)和諧 D、培育農(nóng)民、提高素質(zhì) E、政府引導(dǎo)、群眾參與

56、建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的近期目標(biāo)（ABCDE）A、建設(shè)新村鎮(zhèn) B、培育新農(nóng)民 C、建設(shè)新經(jīng)濟(jì) D、塑造新風(fēng)貌 E、創(chuàng)建好班子

57、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)、構(gòu)建和諧農(nóng)村應(yīng)處理好（ABDE）

A、農(nóng)民負(fù)擔(dān)問題 B、土地糾紛問題 C、計(jì)劃生育問題 D、宗族矛盾問題 E、干群關(guān)系問題

二、判斷題(每題1分,共10分,答“A”表示正確，答“B”表示不正確,)

1、村黨支部書記與支部委員之間是分工負(fù)責(zé)的關(guān)系（A）

2、新農(nóng)村指：新房舍、新設(shè)施、新環(huán)境、新農(nóng)民、新風(fēng)尚（A）

3、有正式黨員3人以上的村，應(yīng)該成立村黨支部（A）

4、《村民委員會(huì)組織法》規(guī)定候選人必須由村委會(huì)全體成員提名（B）

5、村民代表會(huì)議是在村民會(huì)議授權(quán)后行使民主決策權(quán)的組織形式，它不是也不能完全取代村民會(huì)議（A）

6、運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)管理法律、法規(guī)和經(jīng)濟(jì)司法工作來調(diào)節(jié)各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系的管理方法是 經(jīng)濟(jì)方法（B）

7、村民會(huì)議對(duì)涉及全村村民利益的重大事項(xiàng)擁有直接決定權(quán)，這種權(quán)力稱為監(jiān)督權(quán)（B）

8、村經(jīng)濟(jì)組織的決策職能主要體現(xiàn)在制定合理的經(jīng)營計(jì)劃、確定經(jīng)營目標(biāo)、找準(zhǔn)市場(chǎng)范圍、制定籌資方案、合理組織生產(chǎn)力等方面（B）

9、村民自治的前提和基礎(chǔ)是村民委員會(huì)的直接選舉（A）

10、本村1/4以上有選舉權(quán)的村民聯(lián)名，可以要求罷免村民委員會(huì)成員（A）

11、黨員選舉大會(huì)，有選舉權(quán)的到會(huì)人數(shù)超過應(yīng)到會(huì)人數(shù)的3/5，會(huì)議才有效。（B）

12、根據(jù)黨章規(guī)定黨支部應(yīng)按期進(jìn)行改選，如有特殊情況，經(jīng)上級(jí)黨組織批準(zhǔn)也可以暫緩改選，但一般延長(zhǎng)期不得超過兩年。（B）

13、村民委員會(huì)自治的前提和基礎(chǔ)是村民委員會(huì)的選舉（B）

14、“海選”指的是一種規(guī)定候選人由全體選民投票產(chǎn)生的選舉方法。（A）

15、一個(gè)村的部分村民代表可以由黨支部書記一個(gè)人決定（B）

16、凡是年滿十八周歲的村民，均享有選舉權(quán)和被選舉權(quán)（B）

17、本村1/5以上有選舉權(quán)的村民聯(lián)名，可以要求罷免村民委員會(huì)成員。（A）

18、涉及全體村民切身利益的大事，一般都由有村民委員會(huì)作決定(B)

19、差額選舉是指應(yīng)選人的名額要多于候選人的名額（B）20、村民自治的含義就是自我管理、自我教育、自我服務(wù)（A）21、1998年的全國人大通過了《村民委員會(huì)組織法》（A）

22、鄉(xiāng)政權(quán)時(shí)期為1949年至1958年（A）

23、村民自治的前提和基礎(chǔ)是村民委員會(huì)的直接選舉。（A）

24、“三農(nóng)”指：農(nóng)民、農(nóng)田、農(nóng)活。（B）

25、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、增加農(nóng)民收入是新農(nóng)村建設(shè)的內(nèi)容之一。（A）

26、建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村是黨中央按照科學(xué)發(fā)展觀作出的重大戰(zhàn)略部署。（A）

27、土地承包的發(fā)包方是農(nóng)民。（B）

28、村官是國家干部。（B）

三、簡(jiǎn)答題<適當(dāng)展開。>（每題8分，共24分）

1、簡(jiǎn)述中國特色的五種基本領(lǐng)導(dǎo)制度

一是共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的人民代表大會(huì)制度；二是共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的多黨合作與政治協(xié)商制度；三是共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的行政首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制度；四是共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的軍事委員會(huì)分工負(fù)責(zé)制度；五是共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的公、檢、法協(xié)調(diào)與制約相結(jié)合制度。這五種基本領(lǐng)導(dǎo)制度奠定了中國共產(chǎn)黨執(zhí)政的基礎(chǔ)。

2、簡(jiǎn)述社會(huì)化服務(wù)體系的建設(shè)途徑

（1）“以工補(bǔ)農(nóng)”建設(shè)農(nóng)業(yè)服務(wù)體系；（2）通過農(nóng)村基層組織來發(fā)展服務(wù)體系；（3）農(nóng)業(yè)技術(shù)集團(tuán)承包；（4）協(xié)會(huì)模式；（5）龍頭企業(yè)帶動(dòng)模式。

3、新農(nóng)村建設(shè)實(shí)施的基本思路

政府引導(dǎo)，群眾參與。實(shí)事求是，量力而行。因地制宜，分類指導(dǎo)。循序漸進(jìn)，務(wù)求實(shí)效。

4、上海建設(shè)社會(huì)主義新郊區(qū)新農(nóng)村的總體要求

規(guī)劃布局合理；經(jīng)濟(jì)實(shí)力增強(qiáng)；人居環(huán)境良好；人文素質(zhì)提高；民主法制加強(qiáng)。

5、簡(jiǎn)述農(nóng)村基層干部職務(wù)犯罪的原因

（1）部分基層干部素質(zhì)不高；（2）村務(wù)不夠公開；（3）制度不健全或有制度而不落實(shí)；（4）村干部權(quán)力過于集中；（5）監(jiān)督體系形同虛設(shè)；（6）立法的不完善和刑罰打擊的不力。

6、簡(jiǎn)述自建國至今，中國農(nóng)村政權(quán)機(jī)構(gòu)變遷的歷史（簡(jiǎn)述中國農(nóng)村政權(quán)機(jī)構(gòu)經(jīng)過了哪三個(gè)不同歷史時(shí)期？）

中國農(nóng)村政權(quán)經(jīng)過了：鄉(xiāng)政權(quán)時(shí)期（1949年至1958年）、人民公社時(shí)期（1958年至1983年）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府時(shí)期（1983至今）。

7、新農(nóng)村建設(shè)的近期目標(biāo)

從2006年開始，用5年時(shí)間在廣大農(nóng)村開展以村鎮(zhèn)規(guī)劃、“三清三改”和文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建為主要內(nèi)容的“五新一好“新農(nóng)村建設(shè)活動(dòng)，即建設(shè)新村鎮(zhèn)、發(fā)展新產(chǎn)業(yè)、培育新農(nóng)民、組建新經(jīng)濟(jì)組織、塑造新風(fēng)貌，創(chuàng)建好班子。

8、中國農(nóng)村合作經(jīng)濟(jì)組織的職能是什么？

服務(wù)職能，紐帶職能，保護(hù)職能，教育職能，示范職能，發(fā)展職能，合作職能，9、村民委員會(huì)的選舉應(yīng)符合哪些基本原則？

根據(jù)《憲法》和《村民委員會(huì)組織法》的規(guī)定，村民委員會(huì)的選舉應(yīng)遵循普遍選舉權(quán)原則、平等選舉權(quán)原則、直接選舉權(quán)原則、差額選舉原則、競(jìng)爭(zhēng)選舉原則和選舉權(quán)秘密原則這六項(xiàng)原則。

10、簡(jiǎn)述股份合作制的特征

以雙層經(jīng)營制的組織為基礎(chǔ)，由等額資產(chǎn)組成股分，一人一票制，民主管理制，不可分割的公共積累制，勞資結(jié)合的分配原則。

11、簡(jiǎn)述村級(jí)組織管理方法

農(nóng)村管理方法是有效地進(jìn)行農(nóng)村管理的重要手段，按對(duì)管理對(duì)象施加影響的性質(zhì)、方式和手段的不同，可分為行政方法、經(jīng)濟(jì)方法、法律方法、思想政治工作方法。

12、簡(jiǎn)述村支部設(shè)置應(yīng)遵循哪些原則

根據(jù)黨章和黨的有關(guān)文件的規(guī)定，村黨組織的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：第一、堅(jiān)持以黨章為依據(jù)的原則，第二、與黨的新任務(wù)相適應(yīng)的原則，第三、按照行政區(qū)域和基層單位設(shè)置的原則，第四、依據(jù)工作需要和黨員數(shù)量確定設(shè)置形式的原則。

13、上海新農(nóng)村建設(shè)未來5年發(fā)展目標(biāo)：經(jīng)濟(jì)建設(shè)有新突破；政治建設(shè)有新進(jìn)展；文化建設(shè)有新氣象；社會(huì)建設(shè)有新風(fēng)貌；黨的建設(shè)有新進(jìn)步

四、案例分析題（共16分）

案例1：廣東“烏坎事件”

2011年9月21日上午，廣東省烏坎村400多名村民因土地問題、財(cái)務(wù)問題、選舉問題對(duì)村干部不滿，到陸豐市政府非正常上訪，當(dāng)日下午，上訪部分村民在村里及村周邊企業(yè)聚集、打砸、毀壞他人公共財(cái)物和沖擊圍困村委會(huì)、公安邊防派出所。9月22日上午，部分村民組織阻撓、打砸進(jìn)村維持秩序民警和警車，六部警車被砸壞。對(duì)此，汕尾、陸豐兩級(jí)黨委政府高度重視，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。與此同時(shí)，汕尾派出工作組到陸豐督導(dǎo)，陸豐市、東海鎮(zhèn)組成工作組進(jìn)村做工作、回應(yīng)訴求、維持秩序，9月22日晚平息事態(tài)，23日，烏坎村內(nèi)恢復(fù)了正常秩序。烏坎村黨支部書記薛昌、村委會(huì)主任陳舜意已于12月16日被當(dāng)?shù)丶o(jì)檢機(jī)關(guān)實(shí)行“雙規(guī)”。請(qǐng)結(jié)合案例：

1、分析 “烏坎事件”發(fā)生的原因；

2、談?wù)勀銓?duì)“烏坎事件”的看法。

參考答案：

1、“烏坎事件”發(fā)生的原因：今天的中國，正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟(jì)社會(huì)在不斷前行中不可避免地積累了一些矛盾，利益主體多元化、利益訴求多樣化、利益沖突顯性化。廣東作為改革開放的先行地，經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，開放程度高，社會(huì)轉(zhuǎn)型快，流動(dòng)人口多，社會(huì)管理壓力大，社會(huì)矛盾早發(fā)多發(fā)，出現(xiàn)的問題既具有典型性，又具有警示性。直接誘發(fā)烏坎事件的因土地問題、財(cái)務(wù)問題、選舉問題對(duì)村干部不滿，這些問題交織著個(gè)別利益和公共利益、短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，使“偶然性”沖突背后存在著“必然性”動(dòng)因。

2、對(duì)“烏坎事件”的看法（1）回顧近年來的諸多群體性事件，究其實(shí)質(zhì)，大多源于群眾利益訴求得不到緩解和滿足。這提示我們，面對(duì)群眾的利益訴求甚至是矛盾沖突，地方政府要有高度的大局意識(shí)。一方面，要看到“群眾利益是發(fā)展的最終目的”，“著力解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”是最大的政治；另一方面，要掃除面對(duì)群眾的“對(duì)手思維”，真正像中央領(lǐng)導(dǎo)同志要求的，把解決群眾利益問題“作為檢驗(yàn)干部群眾觀念、宗旨意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)能力的試金石”。（2）自2011年9月21日“烏坎事件”發(fā)生以來，中央和廣東省委、省政府始終高度重視。從烏坎事件來看，村民的訴求點(diǎn)在利益，轉(zhuǎn)折點(diǎn)也在利益。今年9月以來，部分村民之所以頻頻上訪，源于對(duì)村干部處臵土地、財(cái)務(wù)、換屆等問題的不滿。如果能及時(shí)抓住利益訴求點(diǎn)，事發(fā)前認(rèn)真傾聽、公正評(píng)判、果斷解決，就不會(huì)小事拖大、層層升級(jí)，演變成群體性沖突，烏坎事件也就會(huì)呈現(xiàn)不同走向。如今的峰回路轉(zhuǎn)，正在于省工作組充分肯定“群眾的主要訴求是合理的”。這表明，在面對(duì)具體矛盾沖突時(shí)，把握了群眾利益的訴求點(diǎn)，也就把握了問題解決的關(guān)鍵點(diǎn)。

案例2： 中國十大名村——九星村

九星村，位于上海市閔行區(qū)七寶鎮(zhèn)。九星村自建綜合市場(chǎng)后，迄今連續(xù)四年位居上海市“億元村”首位，2006年可支配收入達(dá)4.2 個(gè)億，連續(xù)四年每年凈增8000萬元，年上交國家稅收8000多萬元，勞均年收入已達(dá)3.8萬元；2007年全村可支配收入5.27億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤2.19億元，上繳稅收1.12 億元，全村經(jīng)濟(jì)總量和利稅連續(xù)13年刷新歷史新紀(jì)錄。尤其是該村安臵了已征土地而不被安臵的農(nóng)民，以及征地就業(yè)安臵后又下崗的農(nóng)民1500多人，解決了征地帶來的應(yīng)由政府負(fù)責(zé)的社會(huì)問題，確保了一方平安與和諧，同時(shí)還為20000多名外來務(wù)工人員提供了就業(yè)與生財(cái)機(jī)會(huì)。

分析：

1、九星村成為中國十大名村的原因

2、如何借鑒九星村成功的經(jīng)驗(yàn)

參考答案： 參考答案：原因：

1、大力調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，通過發(fā)展綜合市場(chǎng)，發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，增強(qiáng)集體經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

2、通過創(chuàng)建綜合市場(chǎng)，可以促進(jìn)農(nóng)村剩余勞動(dòng)力就業(yè)，既增加農(nóng)民收入、又增加國家稅收。

3、改革開放及建設(shè)新農(nóng)村，為九星村發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)外部環(huán)境。

4、關(guān)鍵在于有一個(gè)好村官。經(jīng)驗(yàn)：

1、九星村設(shè)定在土地級(jí)差地租最安全、最穩(wěn)定的前提下追求效益最大化。

2、九星村有如國家特殊保護(hù)耕地那樣，惜土如金地嚴(yán)格保護(hù)非農(nóng)用地，確保“土地保有量最大化”。

3、以級(jí)差地租收益高低，調(diào)整產(chǎn)業(yè)與鋪面結(jié)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)布局結(jié)構(gòu)最優(yōu)化。

4、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，發(fā)展農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)。

案例3： “北霸天”事件

撫順市東部紅透山區(qū)的劉景山，被稱為“北霸天”。這個(gè)區(qū)盛產(chǎn)銅，黨政部門設(shè)臵以礦山為主而建立，全區(qū)由紅透山銅礦和一鎮(zhèn)三村組成。劉景山是從銅礦提升區(qū)黨支部書記兼區(qū)長(zhǎng)。為了掌握更大的權(quán)力，獲取更多的不義之財(cái)，他利用手中的權(quán)力網(wǎng)羅了20多名地痞流氓、“兩勞”釋放人員和慣盜、亡命徒，成立了一個(gè)“十三太保”黑幫，由他做幫主，為其篡權(quán)、貪污、統(tǒng)治礦山“保駕護(hù)航”，并直接插手礦山和政府的政務(wù)，諸如交通事故、打架傷人、經(jīng)濟(jì)糾紛之類事端，都得由這個(gè)流氓集團(tuán)裁決處理，甚至工商、稅務(wù)部門也以30％的提成委托這個(gè)流氓集團(tuán)收取稅費(fèi)。

請(qǐng)結(jié)合案例對(duì)農(nóng)村黑勢(shì)力侵入農(nóng)村基層組織現(xiàn)象予以分析。

參考答案：

1、這些“霸天們”的存在，充分說明了農(nóng)村黑惡勢(shì)力侵入到基層政權(quán)已經(jīng)是一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)。

2、由于這一問題具有十分大的社會(huì)危害性，已引起了當(dāng)政者的重視。

3、近年來在掃黑除惡的專項(xiàng)斗爭(zhēng)中，當(dāng)政者運(yùn)用專政機(jī)器對(duì)黑惡勢(shì)力進(jìn)行了集中打擊和整治，取得了一定的效果。

4、有些整治措施只能是治標(biāo)不治本。

案例4：農(nóng)村黑勢(shì)力

山東省微山縣留莊鄉(xiāng)李修文，被稱為“東霸天”。他不僅是村黨支部書記還被聘為鄉(xiāng)經(jīng)委副主任。他利用這些合法的外衣和職權(quán)，聚集一批地痞流氓，并將鄉(xiāng)建筑公司變成了他數(shù)十名打手的大本營，進(jìn)而霸占集體湖地1000余畝，魚塘數(shù)十個(gè)，大型造船廠、磚廠、碼頭各一座，被他欺騙、賴賬的企業(yè)、商家、店鋪不計(jì)其數(shù)。他公開聲稱，留莊的天、地、水都是他的。在這里他真是無惡不作。

湖南省湘潭市雨湖區(qū)先鋒鄉(xiāng)趙修果，被稱為“南霸天”。他通過不正當(dāng)?shù)氖侄萎?dāng)選為村主任后，營私結(jié)黨，排斥異己，先后五任村支部書記被迫辭職，致使該村基層黨組織 長(zhǎng)期處于癱瘓狀態(tài)。趙為保住自己的“寶座”，在換屆選舉中私拉私買選票，暗中操縱選舉。他還通過欺上瞞下、虛報(bào)浮夸等手段，混得了區(qū)、鄉(xiāng)兩級(jí)人大代表的“光環(huán)”，成為了有多種合法外衣而作惡多端的一方霸主。

請(qǐng)結(jié)合案例對(duì)農(nóng)村黑勢(shì)力侵入農(nóng)村基層組織的現(xiàn)象予以分析。

參考答案：這些“霸天們”的存在，充分說明了農(nóng)村黑惡勢(shì)力侵入到基層政權(quán)已經(jīng)是一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)。由于這一問題具有十分大的社會(huì)危害性，已引起了當(dāng)政者的重視。近年來在掃黑除惡的專項(xiàng)斗爭(zhēng)中，當(dāng)政者運(yùn)用專政機(jī)器對(duì)黑惡勢(shì)力進(jìn)行了集中打擊和整治，取得了一定的效果。然而，迄今為止，執(zhí)政者和學(xué)術(shù)界都沒有從政權(quán)退化和政權(quán)建設(shè)這一高度來認(rèn)識(shí)和研究這一問題，因此，許多整治措施只能是治標(biāo)之策。案例5：韓村河，中國土地上的一個(gè)小村莊

田雄是北京市房山區(qū)韓村河村黨委書記、北京韓建集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)。在過去的29年里．他的名字一直與韓村河聯(lián)系在一起。“個(gè)人富不算富，大伙兒都富才算富。先富不算富，共同富才算富”，田雄幾十年不變的“富裕觀”是帶來村莊巨變的一條紅線，它牽帶出一個(gè)貧困村躍為京郊首富村的奧秘。其中，共產(chǎn)黨員、集體經(jīng)濟(jì)、共同富裕，是田雄“富裕觀”的三個(gè)關(guān)鍵詞。他從30多把泥瓦刀起家，29年來田雄他們方向不變。韓村河集體經(jīng)濟(jì)收入從10多萬元發(fā)展到36億元，集體企業(yè)從幾十人的村建筑隊(duì)發(fā)展到5萬職工的特級(jí)建筑企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)濟(jì)落后、村容簡(jiǎn)陋的貧困村，變成了京郊村民收入最高、居住環(huán)境一流的新農(nóng)村。

摘自2007年10月8日人民日?qǐng)?bào)

分析：韓村河集體經(jīng)濟(jì)收入從10多萬元發(fā)展到36億元的原因

參考答案：

1、他們用創(chuàng)業(yè)的“第一桶金”為村里建了學(xué)校、修了路，其后無論事業(yè)如何發(fā)展，共產(chǎn)黨員的奉獻(xiàn)精神始終沒變，個(gè)人理想與村莊命運(yùn)熔鑄在一起。

2、對(duì)于一個(gè)貧困鄉(xiāng)村來說，脫貧致富路在何方?最重要的是要發(fā)展集體經(jīng)濟(jì)

3、田雄和韓村河的歷史，讓人獲得一種信心。

4、與改革開放同步，田雄帶領(lǐng)韓村河走過的歷程，可以看作中國農(nóng)村改革發(fā)展進(jìn)程中的一個(gè)典范。

五、論述分析題《要點(diǎn)》（共20分）

1、結(jié)合實(shí)際，談?wù)勁嘤滦娃r(nóng)民與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)之間的關(guān)系P272 要點(diǎn)：新型農(nóng)民是生產(chǎn)發(fā)展的主體、新型農(nóng)民是寬裕生活的創(chuàng)造者和享用者、新型農(nóng)民是建設(shè)鄉(xiāng)風(fēng)文明的主體、新型農(nóng)民是村容整潔的建設(shè)者、新型農(nóng)民是民主管理的推動(dòng)者。

2、為保證村規(guī)民約和村民自治章程的貫徹執(zhí)行，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際談?wù)勀愕慕ㄗh。P167 要點(diǎn)：1）、建立健全執(zhí)行機(jī)構(gòu)?.2）、要堅(jiān)持有約必依?..3）、要建立適當(dāng)?shù)奶幜P方法? 4）、堅(jiān)持思想教育??

3、結(jié)合實(shí)際，談?wù)勑聲r(shí)期加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)的重要性。P57 要點(diǎn)：黨的基層組織面臨新的環(huán)境、新的任務(wù)、新的矛盾、新的問題。

改革開放和發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，是一場(chǎng)深刻的革命性社會(huì)變革。一些基層黨組織軟弱渙散。

4、結(jié)合實(shí)際，論述當(dāng)前形勢(shì)下，村黨支部如何確定它的主要任務(wù)。P63

要點(diǎn)：1）、認(rèn)真貫徹黨在農(nóng)村的方針政策。

2）、加強(qiáng)農(nóng)村干部精神文明建設(shè)，培養(yǎng)“四有”新型農(nóng)民。3）、擴(kuò)大農(nóng)村干部基層民主，領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)民主政治建設(shè)。4）、抓好綜合治理，維護(hù)農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定。

5、談?wù)劗?dāng)前建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的偉大意義P240 要點(diǎn)：（1）新農(nóng)村建設(shè)的決策，體現(xiàn)了“三個(gè)代表”重要思想。

（2）建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村是全面建設(shè)小康社會(huì)的根本舉措。（3）建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，是農(nóng)村“三個(gè)文明”建設(shè)的可靠保證。（4）建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)共同富裕的根本方向。（5）新農(nóng)村建設(shè)的決策，是破解“三農(nóng)”難題。

（6）新農(nóng)村建設(shè)的決策，是加強(qiáng)農(nóng)村基層組織建設(shè)。

第二篇：淺談基層管理

淺談基層管理

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才是企業(yè)的生命所在，如何管好人 才、用好人才、培養(yǎng)和留住人才，則成為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)發(fā)展的關(guān) 鍵。說到人情，每個(gè)人無時(shí)無刻不在送出人情，同時(shí)又欠著人情，過于看重這一 點(diǎn)，做任何事都會(huì)無所適從。班組長(zhǎng)作為兵頭將尾，是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行者 和落實(shí)者，要做好安全工作，班組長(zhǎng)必須嚴(yán)抓班組建設(shè)和現(xiàn)場(chǎng)安全管理，根據(jù) 安全標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)制度，大膽管理，敢于挑戰(zhàn)“人情關(guān)、面子關(guān)、好人關(guān)”。

人情關(guān) ——班組長(zhǎng)和班組成員長(zhǎng)期在一起共事，彼此相處融洽，應(yīng)該說這 個(gè)因素有利于班組的凝聚力、戰(zhàn)斗力。然而，在安全管理工作中，有時(shí)熟人、老鄉(xiāng)、朋友反倒成了制約班組長(zhǎng)大膽管理的“人情關(guān)”。如果對(duì)這些人憑經(jīng) 驗(yàn)、靠感覺的違章作業(yè)，或網(wǎng)開一面，或輕描淡寫，或視而不見，埋下了事故 隱患，直到有一天事故突然發(fā)生，才追悔莫及。

面子關(guān) ——在日常工作中，班組長(zhǎng)必須做到巡檢到位、觀察到位、維護(hù)到位，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)就要堅(jiān)決制止，敢于拉下面子。這既是對(duì)班組員工和企業(yè)的負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己的職責(zé)負(fù)責(zé)。

好人關(guān) ——有些班組長(zhǎng)擔(dān)心平時(shí)管嚴(yán)了，得罪人太多，對(duì)工作中出現(xiàn)的一 些安全違規(guī)現(xiàn)象視而不見，聽而不聞，睜一只眼閉一只眼，該堅(jiān)持的原則不堅(jiān) 持，該糾正的違章也不大膽糾正，該追究的責(zé)任也不去追究，即使處罰也不痛 不癢，保持一團(tuán)和氣。這樣做看似與人友好為善，其實(shí)這種管理是對(duì)員工生命 安全的不負(fù)責(zé)，最終將會(huì)害人又害己。對(duì)于新員工，在做好他們安全教育和標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)和老員工技術(shù)骨干在安全工作中的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，讓他們?yōu)樾聠T工講解個(gè)人安全經(jīng)歷，把新員工置身于事故現(xiàn)場(chǎng)，以血淋淋的事例讓他們體會(huì)麻痹思想造成的安全危害。使新員工聽了發(fā)生在身邊的血的教訓(xùn)，受到啟發(fā)，端正態(tài)度，自覺杜絕了忽視安全的行為。而對(duì)于老員工，則要時(shí)刻提醒其杜絕經(jīng)驗(yàn)主義，糾正其習(xí)慣性違章等不安全行為，確保了人身和設(shè)備的安全。有效的激勵(lì)會(huì)點(diǎn)燃員工的激情，促使他們的工作動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈，讓他們產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內(nèi)驅(qū)力釋放出來，為企業(yè)的遠(yuǎn)景目 標(biāo)奉獻(xiàn)自己的熱情。

第三篇：基層管理

民政部：街道辦撤銷是趨勢(shì) 可強(qiáng)化居民自治

社區(qū)召開聽證會(huì)，居民通過投票決定社區(qū)事宜。安徽省銅陵市銅官山區(qū)社會(huì)建設(shè)管理辦公室供圖

深圳新聞網(wǎng)訊 今年7月初，中共中央、國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的意見》，各省市對(duì)此紛紛出臺(tái)相應(yīng)的貫徹措施。

作為城市基層社會(huì)管理創(chuàng)新的一次有益嘗試，“銅陵模式”是否存在持續(xù)發(fā)展性？有無可能在全國推廣實(shí)行？基層社會(huì)管理和建設(shè)又將朝哪方面發(fā)力？近日，本報(bào)記者就這些問題專訪了民政部基層政權(quán)司副司長(zhǎng)王金華。

■談問題

街道只是個(gè)“二傳手”

街道將大量的工作交給社區(qū)，直接導(dǎo)致居委會(huì)行政化嚴(yán)重。“居委會(huì)成為政府的腿腳，自治的功能大大弱化。”

民政部基層政權(quán)司副司長(zhǎng)王金華說，中國城市的管理層次比較多，一個(gè)市就有市、區(qū)、街道、社區(qū)四級(jí)，市、區(qū)里布置下來的任務(wù)，街道轉(zhuǎn)手開個(gè)會(huì)，再布置給社區(qū)，街道起的只是個(gè)“二傳手”的作用。

“由于管理層次比較多，人、財(cái)、物到街道這個(gè)層級(jí)基本就下不去了，大都被截留在街道以上了。”王金華說，社區(qū)沒有手段、沒有服務(wù)資源、沒有財(cái)力，很多工作難以開展，只能往上反映，“上面重視了就能及時(shí)解決，不重視就可能一拖再拖，到最后不了了之。”王金華認(rèn)為，“看得見的管不著，管得著的看不見”，這是我國城市管理中一個(gè)長(zhǎng)期存在的最大問題。

同時(shí)，街道和社區(qū)的很多功能都重合，街道也具備社區(qū)管理的職能，社區(qū)也具備社區(qū)管理的職能，“但誰去做這件事呢？誰把這個(gè)事情做實(shí)了？”王金華說，這個(gè)問題在過去始終沒有分清楚，即使分清楚了也沒有落實(shí)。

更重要的一點(diǎn)是，由于街道只是個(gè)“二傳手”，大量的工作任務(wù)被交給社區(qū)，直接導(dǎo)致居委會(huì)行政化嚴(yán)重。王金華說，按照法律規(guī)定，居委會(huì)是一個(gè)居民自治組織，現(xiàn)在其大量精力卻是放在處理上級(jí)政府和街道辦事處交給的各項(xiàng)任務(wù)，沒有時(shí)間去組織居民開展活動(dòng)、了解基層民意、化解基層矛盾等，“居委會(huì)成為政府的腿腳，自治的功能大大弱化。”

■談應(yīng)對(duì)

撤銷可強(qiáng)化居民自治

“一個(gè)城市管理層次越多，信息失真的可能性就越大。”

王金華介紹，今年4月，民政部組織專家論證，對(duì)銅陵撤銷街道辦的這種做法都非常肯定，“這是城市管理中革命性的一種變革。”

王金華說，一個(gè)城市管理層次越多，信息失真的可能性就越大。銅陵減少了一個(gè)層次后，信息上下互動(dòng)交流更快速了，對(duì)各方面的訴求可以及時(shí)反饋，提高社區(qū)管理服務(wù)的效率。同時(shí)，1954年頒布的《街道辦事處條例》在2009年由全國人大宣布廢止，“這個(gè)條例廢止后，（撤銷街道辦）在法律上沒有障礙了。”

王金華說，銅陵的改革顯示，居民的自我管理、自治能力通過強(qiáng)化社區(qū)以后，得到了很大的提升。

王金華表示，社區(qū)是一個(gè)生活共同體，居委會(huì)主要的功能則是組織居民開展活動(dòng)、開展自治等，居民自治事務(wù)就是要由居民居委會(huì)來組織落實(shí)。

“銅陵的探索符合社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)和要求。”王金華說，特別是目前社會(huì)矛盾凸顯期，老百姓訴求多樣化，讓社區(qū)強(qiáng)大起來，把社區(qū)的功能和效用發(fā)揮起來，可以快速地對(duì)居民訴求做出回應(yīng)和解決，把矛盾化解到基層

■談未來

今后有望在全國推廣

銅陵改革最終評(píng)估效果好的話將會(huì)在全國推廣。街道辦取消是一個(gè)趨勢(shì)，“這是肯定的”。王金華說，安徽銅陵銅官山區(qū)的改革剛剛實(shí)行一年多，全市也是在今年1月開始全面跟進(jìn)，有些改革措施還需要進(jìn)一步完善，也需要民政部進(jìn)一步評(píng)估。

民政部將對(duì)銅陵銅官山區(qū)試驗(yàn)區(qū)進(jìn)一步觀察、跟蹤，“最終的實(shí)驗(yàn)效果好不好，要看老百姓是不是滿意，是不是肯定這個(gè)做法，這是最關(guān)鍵的。”王金華表示，從目前各方面的反映來看，改革還是很有成效的，效果也比較明顯。

王金華說，居民滿意度需要有一些支撐指標(biāo)，比如辦事是不是方便了，過去辦事怎么辦的、有哪些環(huán)節(jié)、服務(wù)態(tài)度，環(huán)節(jié)是多了還是少了，服務(wù)態(tài)度好不好等，“居民滿意是一個(gè)主觀方面的感受和評(píng)價(jià)，我們還會(huì)有一些其他方面的評(píng)估指標(biāo)，比如工作任務(wù)的完成情況、跟居民聯(lián)系情況等。”

王金華透露，在加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理工作中，民政部負(fù)有重要職責(zé)，目前也正在研究貫徹落實(shí)的措施，銅陵試驗(yàn)也是其中的一個(gè)方面。

王金華同時(shí)表示，目前貴州省的貴陽全市、湖北省的黃石市一個(gè)區(qū)也在試點(diǎn)撤銷街道辦的工作，各地做法在改革的具體細(xì)節(jié)上可能會(huì)有差別，但主要的思想就是減少管理層次，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，提高管理效率，強(qiáng)化社區(qū)的功能，把管理中心下移到社區(qū)，使社區(qū)管理到人、到物、到事、到位。

“我們會(huì)在對(duì)銅陵改革效果評(píng)估總結(jié)的基礎(chǔ)上，再?zèng)Q定是不是推廣，畢竟上升到民政部層面，影響的就不是一個(gè)省一個(gè)市，而是涉及到全國整個(gè)管理層次架構(gòu)的一個(gè)改革，還是要非常慎重的。”王金華表示，如果最終評(píng)估效果好的話將會(huì)在全國推廣，但街道辦取消是一個(gè)趨勢(shì)，“這是肯定的。”（本報(bào)記者 陳蕎）

北京石景山“基層政改”模式走樣

“街道”變“社區(qū)”改革模式暴露三大瓶頸

社會(huì)建設(shè)，被視為解決一系列社會(huì)沖突和問題的良藥。就北京而言，創(chuàng)新社會(huì)管理，推進(jìn)社會(huì)建設(shè)，同樣已是箭在弦上，北京市政府目前正就此制定有關(guān)具體政策措施。

本專題將從基層治理、社會(huì)組織、公眾參與及村務(wù)改革等幾大方面入手，聚焦北京社會(huì)建設(shè)核心層面亟待解決的議題，全景呈現(xiàn)本市社會(huì)建設(shè)缺陷度，以期為相關(guān)政策的出臺(tái)提供現(xiàn)實(shí)參考和民意驅(qū)動(dòng)。今天推出系列報(bào)道之一。

從北京街道制到社區(qū)制的城市基層治理模式探索中，石景山魯谷社區(qū)曾充當(dāng)了先鋒。“街道變社區(qū)”為核心的類“大部制”改革被推廣到石景山多個(gè)街道。

但歷經(jīng)了“七年之癢”后，就在上個(gè)月，石景山區(qū)委辦向轄區(qū)內(nèi)除魯谷外的8個(gè)街道下發(fā)了通知，就街道職責(zé)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制進(jìn)行調(diào)整。這意味著，沿襲魯谷模式而來的基層治理改革，遇到了麻煩。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，魯谷模式本身在運(yùn)行中也出現(xiàn)了嚴(yán)重走樣，幾近擱淺。本市“基層政改”，前路坎坷未卜。◎發(fā)軔

被逼出來的改革

作為全市唯一一個(gè)“街道級(jí)”社區(qū)，魯谷從成立之初便承擔(dān)了北京市城市基層管理體制綜合改革試水的重任。

2003年7月18日，北京市石景山區(qū)魯谷社區(qū)正式成立，遵循“小政府、大社區(qū)，小機(jī)構(gòu)、大服務(wù)”的模式。

魯谷社區(qū)的元老級(jí)人物鄭麗（化名）記得，當(dāng)時(shí)的現(xiàn)實(shí)是，伴隨城市化進(jìn)程，石景山區(qū)原八寶山地區(qū)的人口急劇膨脹，八寶山街道辦事處管理壓力“爆棚”。為此，石景山區(qū)決定增設(shè)魯谷街道辦事處。

當(dāng)時(shí)催生改革的現(xiàn)實(shí)難題是，街道承擔(dān)了大量的責(zé)大權(quán)小甚至是有責(zé)無權(quán)的職責(zé)，致使政府部門與街道之間職責(zé)不清、條塊關(guān)系混亂、運(yùn)行機(jī)制不暢，政府錯(cuò)位、越位現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，政府的公共管理和社會(huì)服務(wù)職能難以到位。

經(jīng)過反復(fù)研究，石景山?jīng)Q定不再克隆老的街道辦事處，而是下決心進(jìn)行街道管理體制改革，建設(shè)全新模式的魯谷社區(qū)。

“街道”變“社區(qū)”——進(jìn)行社區(qū)行政管理體制改革就成了現(xiàn)實(shí)的選擇。瘦身、減負(fù)、自治，鄭麗將魯谷改革概括為這三項(xiàng)內(nèi)容。通過改革，魯谷將內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)由傳統(tǒng)街道的17個(gè)科室，改為“三部一室”，機(jī)構(gòu)數(shù)量減少了73%；當(dāng)時(shí)北京市同等規(guī)模的街道一般在90人左右，魯谷在公務(wù)員編制人數(shù)上，減少為39人。

“人員的精簡(jiǎn)，前提是街道這只‘筐’的減負(fù)。”鄭麗說。根據(jù)最初的制度設(shè)計(jì)，魯谷將勞動(dòng)監(jiān)察、居民私房翻建審批、殯葬管理執(zhí)法等職能進(jìn)行了剝離，歸還給區(qū)有關(guān)職能部門。同時(shí)撤科設(shè)所，將專業(yè)性強(qiáng)又相對(duì)獨(dú)立的統(tǒng)計(jì)科撤銷，由區(qū)統(tǒng)計(jì)局垂直領(lǐng)導(dǎo)，向魯谷派駐統(tǒng)計(jì)事務(wù)所。將城管分隊(duì)原雙重領(lǐng)導(dǎo)體制改為職能部門垂直領(lǐng)導(dǎo)；還把社會(huì)人員高考工作歸位于區(qū)教委，將過去由政府直接管理的文教體衛(wèi)等部分社會(huì)事務(wù)交給社區(qū)民主自治組織和社團(tuán)組織承接等。

改革之初，魯谷要實(shí)行“條專到底”。

在鄭麗看來，魯谷改革中，獨(dú)具特色的莫過于成立了全市首家“街道”層面的社區(qū)代表會(huì)議，當(dāng)時(shí)選舉產(chǎn)生了社區(qū)代表233名，并由駐區(qū)知名人士和居民代表37人組成了魯谷社區(qū)委員會(huì)，下設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)——社區(qū)委員會(huì)辦公室。居民自治組織在“街道”層次上進(jìn)行民主自治，把過去由政府直接管理的部分社會(huì)事務(wù)交給了社區(qū)自治和社團(tuán)組織，希望由此甩掉政府的部分職能，真正成為自治組織。

當(dāng)時(shí)有評(píng)論稱此舉仿佛“基層民主自治的春風(fēng)拂過”。

在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，當(dāng)時(shí)魯谷進(jìn)行了“三部一室”的改革。包括黨群工作部——履行原街道黨工委職能；社區(qū)事務(wù)部——履行原街道民政、計(jì)生職能及勞動(dòng)、文教體衛(wèi)的行政協(xié)調(diào)職能；城市管理部——承擔(dān)原街道城建科和綜合治理辦公室的職能；綜合辦公室——為原街道工委辦、行政辦、財(cái)政科、監(jiān)察科的綜合機(jī)構(gòu)，并履行其全部職能。

這一機(jī)構(gòu)設(shè)置模式，在隨后的2004年，開始逐步在石景山全區(qū)街道推廣。◎現(xiàn)狀

街道機(jī)構(gòu)“合”了又“分”

其他街道向魯谷學(xué)習(xí)后，街道的機(jī)構(gòu)設(shè)置仿效了魯谷的“合”，但最近記者了解到，各街道的結(jié)構(gòu)設(shè)置又改回原來的“分”。

今年以來，石景山幾次召開會(huì)議，就全區(qū)所有街道辦事處主要職責(zé)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制改革進(jìn)行討論。某街道人員透露的情況和記者了解的情況一樣，單從機(jī)構(gòu)設(shè)置上，改革的指向是從“魯谷時(shí)代”的“合”，改回原來的“分”。

召開會(huì)議時(shí)，曾經(jīng)試水的魯谷卻未被要求參與上述會(huì)議。機(jī)構(gòu)設(shè)置重新“拆分”的文件發(fā)放，也不包括魯谷社區(qū)。

有知情人士稱，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，作為北京唯一的一個(gè)街道級(jí)社區(qū)，魯谷的大旗需要繼續(xù)扛，改革需要繼續(xù)摸索、探索。

本市“基層政改”，前路坎坷未卜。◎瓶頸

破冰試點(diǎn)遇“三座大山”

“下改，上不改，運(yùn)行怎么可能順暢？”總結(jié)堅(jiān)持了八年的改革，鄭麗說，“改革已經(jīng)遇到了瓶頸。”

瓶頸1減負(fù)后任務(wù)翻番

曾經(jīng)為減負(fù)而進(jìn)行工作任務(wù)剝離，但魯谷在八年間職能“翻番增加”。更多的業(yè)務(wù)工作派下來，讓鄭麗和同事們只能“跟著任務(wù)跑，圍著考核轉(zhuǎn)”。

2003年，魯谷承擔(dān)的行政職能約368個(gè)小項(xiàng)，但在魯谷體制改革中最初只剝離、轉(zhuǎn)出、整合了其中的28小項(xiàng)，僅占街道實(shí)際承擔(dān)職能的極少數(shù)。即便是已調(diào)整的28項(xiàng)職能中仍有部分并未徹底剝離。

轉(zhuǎn)出的18項(xiàng)職能，只是從社區(qū)的行政機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)入了社區(qū)所屬的事業(yè)單位，對(duì)外仍由魯谷社區(qū)行政事務(wù)管理中心負(fù)全責(zé)，總體上的工作任務(wù)和上級(jí)考核并未實(shí)質(zhì)減少，大部分的職能剝離只是“從左手換到右手”。

即使在職能調(diào)整的項(xiàng)目中，鄭麗也發(fā)現(xiàn)很多調(diào)整在現(xiàn)實(shí)中根本無法達(dá)到預(yù)期效果。比如計(jì)劃生育方面，改革時(shí)提出兩項(xiàng)職能調(diào)整方案，要將“地區(qū)人口學(xué)校的指導(dǎo)工作由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)”，“計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)工作由區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)”，但實(shí)際上由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒有相應(yīng)機(jī)構(gòu)，而區(qū)衛(wèi)生局又沒有計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)職能，所以最后根本沒有實(shí)現(xiàn)。

如此，新體制運(yùn)行以來，有的職能雖然按照改革方案進(jìn)行了轉(zhuǎn)出，但由于區(qū)有關(guān)職能部門現(xiàn)行體制并未相應(yīng)與之銜接，導(dǎo)致部門職能翻番，使這些已經(jīng)轉(zhuǎn)出的職能又重新由社區(qū)事務(wù)部直接包攬承擔(dān)。

“當(dāng)時(shí)單純按照簡(jiǎn)單的工作對(duì)口、按‘塊’劃分進(jìn)行職能調(diào)整歸位，沒有考慮到‘條’對(duì)‘塊’的制約。”鄭麗認(rèn)為，這是導(dǎo)致實(shí)際運(yùn)行中一些職能剝離停滯或翻番的主要原因。

瓶頸2瘦身后身量反彈

除了轉(zhuǎn)出職能復(fù)歸、翻番，隨著社會(huì)公共服務(wù)職能需求的增加，2008年奧運(yùn)會(huì)開始后對(duì)城市管理標(biāo)準(zhǔn)的提高，安全生產(chǎn)監(jiān)督管理、流動(dòng)人口管理、應(yīng)急指揮等許多新的職能陸續(xù)進(jìn)入街道層面。

實(shí)際運(yùn)行過程中，社區(qū)各部門職責(zé)大量增加。鄭麗和同事們一人兼數(shù)職，一人對(duì)數(shù)口。

以文教體衛(wèi)工作為例，最多的時(shí)候曾經(jīng)2名工作人員上對(duì)文委、教委、科委、科協(xié)、衛(wèi)生局、政府教育督導(dǎo)室、人大教科文辦公室、農(nóng)委、體育局、區(qū)文明辦、區(qū)語委辦、區(qū)校外辦、區(qū)社區(qū)學(xué)院、區(qū)疾控中心、紅十字會(huì)等15個(gè)局處單位。

再加上魯谷社區(qū)與小街道相比，轄區(qū)面積大、人口多，在這種情況下，實(shí)際上當(dāng)初的瘦身出現(xiàn)了反彈。八年間，雖然魯谷的行政編制增加不明顯，但事業(yè)編制則出現(xiàn)猛增，從當(dāng)初的十幾個(gè)人，增加到如今的40多人。鄭麗記得，過去魯谷社區(qū)剛成立的時(shí)候處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是6人，現(xiàn)在12個(gè)了，“跟別的街道一樣了。”

盡管如此，魯谷社區(qū)同其他同等規(guī)模的街道相比，行政編制還是少的，有消息說上級(jí)部門在考慮增加編制。

瓶頸3自治與行政難分

魯谷社區(qū)的另外一位元老級(jí)人物譚華（化名）記得，獨(dú)具特色的魯谷社區(qū)代表會(huì)議，在設(shè)計(jì)之初，定位既是一個(gè) “地區(qū)小人大”，又是一個(gè)自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的自治組織。但譚華發(fā)現(xiàn)要做到“人大和自治”兼顧在實(shí)踐中困難重重。

“當(dāng)初的設(shè)想，這個(gè)自治組織要有決策權(quán)。”但實(shí)際上操作了大概一年時(shí)間左右，“決策”就再也不提了，改為“政府的輔助和幫手”。

譚華說，如果進(jìn)行對(duì)比，人大代表的權(quán)力是人民賦予的，社區(qū)代表的權(quán)力是社區(qū)居民賦予的。盡管模式相仿，但能量根本無法同日而語。

“比如人大有對(duì)政府財(cái)政的審批權(quán)，社區(qū)能有嗎？我們的財(cái)政是靠上級(jí)批的，就連我們也拿著政府的工資。”譚華說，這與國外自治組織的資金獨(dú)立有根本的不同。

限于目前代表的參政素質(zhì)水平，會(huì)議中常常出現(xiàn)“自說自話”的現(xiàn)象。某小區(qū)門前有個(gè)蔬菜攤，該小區(qū)的人認(rèn)為擾民，要求政府轟走。但稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的小區(qū)居民認(rèn)為轟走了買菜不方便。“如果不能基于大多數(shù)人的公共利益，而是從自身利益出發(fā)，決策在實(shí)際操作中很難實(shí)現(xiàn)平衡。”

沒有上級(jí)主管，也沒有橫向參考。譚華說她和同事感到困惑——“真想去哪兒學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)”。當(dāng)然，從最初的設(shè)計(jì)考量看，社區(qū)代表對(duì)社區(qū)各項(xiàng)工作的參與、對(duì)政府行政部門的監(jiān)督，還有暢通民意的訴求渠道這些目的都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。

最明顯的是便民工程的選擇上。“政府有時(shí)候是一廂情愿的。”譚華說，通過社區(qū)代表會(huì)議，政府能夠知道居民生活中真正需要的是修路、裝晾衣桿還是添石桌石凳。哪些呼聲高，哪些比較急，政府的注意力就要往哪邊傾斜。

總結(jié)八年改革經(jīng)驗(yàn)，鄭麗認(rèn)為改革瓶頸的癥結(jié)所在是“下變上不變”。本版采寫本報(bào)記者 張然 撤銷街道辦的銅陵試水

為全國首個(gè)市級(jí)試點(diǎn)城市 區(qū)級(jí)政府直接服務(wù)社區(qū)

街道辦，一個(gè)在我國存在了50多年的行政機(jī)構(gòu)，近日，徹底退出安徽省銅陵市市民的生活。一年前，銅陵市主城區(qū)銅官山區(qū)率全國之先，試點(diǎn)撤銷街道辦事處，社區(qū)事務(wù)實(shí)行居民自我管理。目前，整個(gè)銅陵市已開始推行銅官山區(qū)的改革經(jīng)驗(yàn)，在全市全面撤銷街道辦，銅陵市也因此成為我國第一個(gè)全部撤銷“街道”的地級(jí)市。今年7月底，銅官山區(qū)被民政部列為“全國社區(qū)管理和服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)”，其改革模式也被總結(jié)為“銅陵模式”。隨著銅陵改革的被認(rèn)可，“銅陵模式”也即將在安徽省全省范圍內(nèi)推廣開來。

撤銷街道辦建大社區(qū)

8月17日上午8點(diǎn)半，銅陵市銅官山區(qū)金口嶺社區(qū)黨工委書記余良清巡查完社區(qū)的衛(wèi)生保潔情況后，回到辦公室開始一天的工作。

9點(diǎn)不到，他接到3個(gè)居民反映社區(qū)事務(wù)的電話，一個(gè)居民反映路燈不亮，2名居民咨詢志愿者上門為空巢老人和殘疾人上門服務(wù)的事情。

路燈壞了，按照以前的做法，余良清需把情況匯報(bào)到街道，街道再聯(lián)系區(qū)里相關(guān)主管部門來解決，“維修人員來修要等幾天，也可能不了了之。”

但現(xiàn)在，余良清已不用匯報(bào)，而是直接打電話給路燈的主管部門——區(qū)建設(shè)局。9點(diǎn)20分左右，余良清接到居民反饋說，已經(jīng)有修理員到了現(xiàn)場(chǎng)，正在修理路燈。

這個(gè)改變得歸因于2010年7月，這個(gè)月，銅陵市銅官山區(qū)走出了舉國之先的一步——大膽撤銷了全區(qū)6個(gè)街道辦事處，將原49個(gè)社區(qū)合并為18個(gè)大社區(qū)。

作為全國第一個(gè)吃螃蟹的城區(qū)，銅陵市銅官山區(qū)撤銷街道辦的社區(qū)管理體制改革一直默默無聞，但大刀闊斧，毫不遲疑。

從2010年7月召開全區(qū)動(dòng)員大會(huì)，8月19日，銅官山區(qū)的6個(gè)街道辦就已被18個(gè)新社區(qū)替代。當(dāng)年9月初，新社區(qū)的人員全部到位，開始正式運(yùn)作，區(qū)里的事務(wù)直接與社區(qū)對(duì)接，再無須經(jīng)過街道。

“為這個(gè)改革，我們從2009年就開始準(zhǔn)備。”銅官山區(qū)區(qū)委書記王綱根說，原來社區(qū)居委會(huì)的人員構(gòu)成多為下崗再就業(yè)人員、退休人員，他們確實(shí)為社區(qū)從無到有、從小到大發(fā)揮了作用，但過去單純簡(jiǎn)單的服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)老百姓日益增長(zhǎng)的需要，“社區(qū)綜合管理體制和機(jī)制必須不斷創(chuàng)新。”

層級(jí)減少辦事效率提高

撤銷街道，成立大社區(qū)，減少管理層級(jí)，加強(qiáng)基層力量和居民自治，這是銅陵改革的大體方向。哪些是屬于社區(qū)的職能，哪些是政府的職能，在這次改革中都得到了明確。王綱根說，原街道職能下放的一個(gè)原則是，“涉及到為老百姓服務(wù)的職能全部下放到社區(qū)，社區(qū)層面現(xiàn)在的主要任務(wù)就是為社區(qū)居民服務(wù)。”

改革后，街道原有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城管執(zhí)法等主體職能收歸區(qū)級(jí)職能部門，而社會(huì)管理、服務(wù)事務(wù)等職能全部下放到了社區(qū)，居民在社區(qū)就可直接辦理民政社保、計(jì)劃生育、綜合治理等事務(wù)。

整合后的新社區(qū)，設(shè)置社區(qū)黨工委、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)服務(wù)中心，前者主要承擔(dān)社區(qū)范圍內(nèi)總攬全局、協(xié)調(diào)各方的職責(zé)，社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)居民的事項(xiàng)實(shí)行“一廳式”審批和“一站式”集中辦理。居委會(huì)則還原自治功能，組織居民開展各類活動(dòng)。

銅官山區(qū)政府要求，涉及居民服務(wù)的事情，社區(qū)可直接與區(qū)里相關(guān)職能部門聯(lián)系，區(qū)里職能部門必須快速做出反饋。同時(shí)，為了不給社區(qū)增負(fù)，經(jīng)銅官山區(qū)各職能部門組織的“聯(lián)席會(huì)議”討論后，一些事務(wù)才能下放到社區(qū)，不適合社區(qū)做的，區(qū)里職能部門自己來完成。

“少了街道這個(gè)層級(jí)，辦事效率大大提高。”余良清說，社區(qū)有權(quán)直接與區(qū)里職能部門互動(dòng)，對(duì)問題的處理解決快了不是一點(diǎn)點(diǎn)。

銅官山區(qū)的居民感受尤為明顯。“以前辦個(gè)低保，跑完社區(qū)跑街道，中間審批要等20多天。”居民石俊才說，現(xiàn)在辦低保到社區(qū)，社區(qū)直接把材料報(bào)給民政局，10天就可辦完，辦老齡證更是比以前省去將近20天。

更重要的是，街道取消后，經(jīng)費(fèi)也得以向社區(qū)傾斜。在改革前，銅官山區(qū)每個(gè)小社區(qū)工作經(jīng)費(fèi)只有3萬左右，改革后每個(gè)社區(qū)工作經(jīng)費(fèi)在30萬—65萬不等。“居委會(huì)有了為民服務(wù)的手段和措施，有資金、有人員可以直接支配，而這在過去僅靠居委會(huì)是很難執(zhí)行的。”

金口嶺社區(qū)黨工委書記余良清說，這些經(jīng)費(fèi)使得社區(qū)可以放開手腳，組織居民開展自治、文體等各類活動(dòng)。大事小事居民開會(huì)就能決定

在居民們看來，現(xiàn)在居民對(duì)社區(qū)的事能提意見了，“一有事社區(qū)經(jīng)常開聽證會(huì)，我們的意見還挺管事。”64歲的居民陳孝忠說，撤銷街道辦后，社區(qū)比以前民主多了。大到政府的項(xiàng)目建設(shè)，小到居民養(yǎng)雞養(yǎng)狗，“社區(qū)都能保證讓我們居民來決定。”

一個(gè)顯著的例子是，因?yàn)榫用穹磳?duì)，銅陵市一個(gè)市級(jí)選礦廠項(xiàng)目被叫停。該項(xiàng)目是銅陵市政府通過招商引資近2個(gè)億而來，擬在銅官山區(qū)螺螄山社區(qū)轄區(qū)內(nèi)擴(kuò)建一個(gè)日產(chǎn)500噸的選礦廠。

銅官山區(qū)社會(huì)建設(shè)辦公室在螺螄山社區(qū)召開了多次聽證會(huì)，“居民們認(rèn)為礦產(chǎn)項(xiàng)目對(duì)社區(qū)居民的生產(chǎn)生活有影響，所以反對(duì)建這個(gè)項(xiàng)目。”該辦公室主任畢茂東說，在了解情況后，市里親自召開了螺螄山社區(qū)居民代表聽證會(huì)，充分了解居民的意見后，最終銅陵市停掉了這個(gè)項(xiàng)目。

事實(shí)上，按照銅官山區(qū)區(qū)委書記王綱根的說法，突出居民自治也正是改革中力求突破的方向。此次改革中，社區(qū)居委會(huì)下設(shè)若干個(gè)專門委員會(huì)，比如調(diào)解委員會(huì)、文體委員會(huì)等，居委會(huì)下設(shè)居民小組，小組下設(shè)樓棟長(zhǎng)，及時(shí)收集居民的意見，并向上反映。

銅官山區(qū)區(qū)委書記王綱根說，按過去的習(xí)慣，社區(qū)有什么事，街道、居委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)坐在辦公室開個(gè)會(huì)就決定了，“但現(xiàn)在只要是涉及到老百姓利益的事情，社區(qū)都要最大程度地遵照老百姓的選擇，讓老百姓參與進(jìn)來自主決定。”

王綱根說，銅官山區(qū)居民自治的制度體系已經(jīng)基本建設(shè)完成，現(xiàn)在最重要的是社區(qū)班子成員要轉(zhuǎn)變思維方式，老百姓的自治理念也需要提高。

“要完全達(dá)到自治還需要一個(gè)過程，但社區(qū)自治是基層社會(huì)管理改革的一個(gè)方向。”王綱根說，社會(huì)管理改革到了一定程度，必須要自治，這是必然的趨勢(shì)。

人員分流安置曾是最大阻力

在此次改革中被撤銷的6個(gè)街道，共涉及196名工作人員，這些人中包含公務(wù)員、事業(yè)編制人員以及聘用人員，這次改革，毫無疑問涉及到這196名工作人員的切身利益。

原來街道的這些人去哪？怎么去？“這是我們?cè)诟母镏凶铌P(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以說是改革最大的阻力，也是改革能否順利推進(jìn)的關(guān)鍵。” 銅官山區(qū)區(qū)委書記王綱根說。

銅官山區(qū)最終給出的解決辦法是，所有人身份不變、職級(jí)不變、待遇不變，全部一視同仁分流到基層。“要讓人員和資源都下沉到社區(qū)。”王綱根說，沒有一個(gè)人到區(qū)級(jí)部門，大家之間就不可能有攀比，心理壓力也會(huì)小很多。

為妥善安置人員，原來的6個(gè)街道黨工委專門負(fù)責(zé)人員分流。如何讓人員分流到合適的單位？銅官山區(qū)社區(qū)建設(shè)辦主任畢茂東介紹，每個(gè)人都實(shí)行雙向選擇，“自己想到哪個(gè)社區(qū)去，就填一個(gè)‘志愿’，再由各個(gè)社區(qū)來選擇人員。”

畢茂東說，填志愿一般鼓勵(lì)就近原則，住在哪個(gè)地方，就鼓勵(lì)填哪個(gè)社區(qū)，“或者你認(rèn)為哪個(gè)社區(qū)主任比較有能力，也可以選擇。”在分配中，會(huì)最大程度地滿足個(gè)人意愿，“也有社區(qū)不愿意要的人員，原街道黨工委就負(fù)責(zé)調(diào)配協(xié)調(diào)。”

除此之外，銅官山區(qū)還在區(qū)級(jí)部門號(hào)召機(jī)關(guān)干部報(bào)名下社區(qū)，雙向挑選了6名優(yōu)秀干部，來加強(qiáng)基層社區(qū)的建設(shè)力量。“這樣，分流人員下到社區(qū)后，心理上可能更能接受。”

金口嶺社區(qū)黨工委書記余良清正是區(qū)政府從區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)挑選的6名優(yōu)秀干部之一，此前他是銅官山區(qū)區(qū)委政法委副書記。在機(jī)關(guān)時(shí)，余良清每日的工作按部就班，平穩(wěn)有序，“現(xiàn)在每天面對(duì)眾多居民，每天的事情都不一樣。”

“下到基層，最重要的是轉(zhuǎn)變觀念。”王綱根說，原來是有事直接叫社區(qū)來開會(huì)，但現(xiàn)在要直接面對(duì)社區(qū)居民，除了改變觀念，包括工作方法、方式都要進(jìn)行調(diào)整。

■新聞延伸

安徽開始推廣銅陵模式

今年1月，銅陵市在總結(jié)銅官山區(qū)的經(jīng)驗(yàn)后，開始推廣銅官山區(qū)經(jīng)驗(yàn)，在全市大規(guī)模撤銷街道辦，至今年8月底，改革工作已基本完成。

今年4月26日，民政部基層政權(quán)和社區(qū)建設(shè)司邀請(qǐng)中組部、全國人大，部分專家、學(xué)者以及河南、湖北、貴州等省有關(guān)單位聚集銅陵，對(duì)銅官山區(qū)撤銷街道辦的綜合體制改革運(yùn)行進(jìn)行論證。

民政部基層政權(quán)和社區(qū)建設(shè)司司長(zhǎng)詹成付在會(huì)上表示，銅官山區(qū)的改革為全國提供了第一個(gè)在城區(qū)范圍內(nèi)全面改革街道辦事處體制的樣板。盡管銅官山區(qū)的改革還有很多問題需要完善，但是，“方向是正確的”。

7月29日，安徽省召開全省社區(qū)綜合管理體制改革現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，對(duì)銅陵社區(qū)綜合管理體制改革的經(jīng)驗(yàn)和做法予以總結(jié)推廣。

同樣是在這個(gè)會(huì)議上，民政部副部長(zhǎng)姜力正式宣布，將銅陵市銅官山區(qū)納入“全國社區(qū)管理和服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)”，銅官山區(qū)的改革經(jīng)驗(yàn)被總結(jié)為“銅陵模式”，這也是全國范圍內(nèi)唯一一家社區(qū)管理和服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)。

銅陵市市委副書記張?jiān)婪逭f，銅陵市改革的方向是向下的，資源也是向基層配置的，但是在居民的滿意度上，應(yīng)該說還不能完全實(shí)現(xiàn)原來設(shè)定的目標(biāo)，“在居委會(huì)功能的建立和發(fā)揮上，在社區(qū)社會(huì)組織的作用和地位上，還有進(jìn)一步探索的空間。”

按照民政部基層政權(quán)和社區(qū)建設(shè)司司長(zhǎng)詹成付的說法，“銅陵模式”除了要進(jìn)一步深化居民自治外，還有待進(jìn)一步理順市與城區(qū)之間的權(quán)責(zé)，避免因壓力型體制使社區(qū)承受重負(fù)。本版采寫本報(bào)記者 陳蕎

基層治理改革 需注重先行設(shè)計(jì) 本報(bào)特約評(píng)論員 喬子鯤

今天改革的環(huán)境、時(shí)代條件和任務(wù)已經(jīng)與改革開放初起時(shí)大不相類。時(shí)移勢(shì)易，改革方式如果一成不變，焉有改得下去之理？

改革開放已推進(jìn)30多年，那種開辟一個(gè)試驗(yàn)區(qū)允其“大膽地試大膽地闖”的傳統(tǒng)方式，正日益遭遇強(qiáng)大的“體制壁壘”。在一定意義上說，北京推進(jìn)街道變社區(qū)改革探索遇到的“魯谷困境”，正是這一傳統(tǒng)方式日漸式微的一種折射。

8年前，北京石景山區(qū)的街道魯谷變成社區(qū)魯谷。“小政府、大社區(qū)，小機(jī)構(gòu)、大服務(wù)”模式不可謂不好；“瘦身、減負(fù)、自治”用意不可謂不佳；由傳統(tǒng)街道17個(gè)科室改為“三部一室”、公務(wù)員編制人數(shù)從90人減少至39人的效果不可謂不顯著。然而8年過去，說是改革遭遇“瘦身、減負(fù)、自治”三大瓶頸，實(shí)則改革新路不通，復(fù)回原路。云為“魯谷社區(qū)”，實(shí)則和其他街道辦沒什么兩樣。

改革出現(xiàn)“魯谷困境”并不稀奇，不少類似的改革有類似的曲折。這類改革，仍然采取傳統(tǒng)方式。大抵有一個(gè)改革新理念，定下一個(gè)大致改革目標(biāo)，其他的就由試驗(yàn)者自己去試。如此改革陷入困境實(shí)屬必然，因?yàn)榻裉旄母锏沫h(huán)境、時(shí)代條件和任務(wù)已經(jīng)與改革開放初起時(shí)大不相類。時(shí)移勢(shì)易，改革方式如果一成不變，焉有改得下去之理？

在一定意義上說，當(dāng)初改革更多的是沖破思想禁錮。所謂思想一解放天地頓寬，誰都不清楚怎么干的情況下，與其坐而爭(zhēng)，不如起而行，摸著石頭過河，要緊的是先過去再說。今天的改革進(jìn)入深水區(qū)，涉及的是利益、體制、理念等深層次問題，改革的難度要比當(dāng)初復(fù)雜得多。仍然用試和闖的法子，當(dāng)然就攻不破壁壘。

試和闖的法子不管用，管用的是“改革設(shè)計(jì)”。也就是先把改革面臨的疑點(diǎn)難點(diǎn)問題統(tǒng)統(tǒng)擺出來，逐一針對(duì)并找準(zhǔn)解決之道。當(dāng)有了比較完善而科學(xué)的總體改革設(shè)計(jì)之后，再付諸實(shí)踐，問題、難題以及阻力等都沒有那么大。在實(shí)際執(zhí)行中當(dāng)然還會(huì)遇到一些新的問題，但不會(huì)傷及改革根本和大局，針對(duì)新問題找到新辦法就可以了。這種先行設(shè)計(jì)的改革方式也許步子會(huì)慢一點(diǎn)，但實(shí)施了就會(huì)往前走，停下來或者陷入困境的可能性就比較小。

北京的魯谷社區(qū)陷入困境，原因就在于沒有很好地回答與上級(jí)部門的職能銜接、如何因應(yīng)公共服務(wù)需求變化、如何厘清自治與行政界線等問題。你的職能變了，上級(jí)部門職能沒有變，指派了任務(wù)你干還是不干？把與上下左右各方的銜接理順了，把自身的工作理念、思路和方法建樹了，“魯谷困境”或能變成“魯谷樣本”。

第四篇：客戶關(guān)系管理 期末歸納

1、簡(jiǎn)述CRM的三大基本任務(wù)：1）客戶開發(fā)：是銷售工作的第一步，是業(yè)務(wù)人員通過市場(chǎng)掃街調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的顧客進(jìn)行重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開發(fā)計(jì)劃。2）客戶維系：供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系，使顧客不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。3）流失管理：顧客由于某些原因產(chǎn)生流失，企業(yè)通過采取挽救措施進(jìn)行挽留顧客的一些管理。

2、談?wù)効蛻絷P(guān)系生命周期理論給你的啟示：客戶關(guān)系生命周期是指從某一客戶欲對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)起，到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止的這一時(shí)間段。包括：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。1)考察期：在這一階段，客戶期望企業(yè)的關(guān)懷，期望企業(yè)可以給與更大的物質(zhì)利益，如果要建立長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)可以采取常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃與感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃。2）形成期：進(jìn)入這一階段，表明雙方互相滿意，此時(shí)客戶和期望得到企業(yè)的特別重視，為了持久合作，企業(yè)可以采取特別對(duì)待計(jì)劃。3）穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展到了最高階段，客戶忠誠度也是最高的，客戶期望成為企業(yè)的一部分，并且期望企業(yè)認(rèn)可自身的重要性，企業(yè)可以采取共同計(jì)劃。4）退化期：當(dāng)客戶與企業(yè)交易量下降的時(shí)候，表明客戶不再滿足現(xiàn)實(shí)，期望超越現(xiàn)實(shí)，為滿足客戶期望，企業(yè)可采取服務(wù)創(chuàng)新和交叉銷售的措施。

3、簡(jiǎn)述麥肯錫忠誠度分析法：1）麥肯錫細(xì)分法 ：感情型、慣性型、分析比較型(忠誠顧客);生活方式改變型、分析比較型、不滿意型（下滑顧客）

4、簡(jiǎn)述提高客戶忠誠度的途徑：1）提高滿意度:質(zhì)量管理、成本管理、抱怨處理、差異化戰(zhàn)略、情感聯(lián)絡(luò)、客戶學(xué)習(xí)/教育、企業(yè)形象、愛心文化2）選擇客戶:細(xì)分市場(chǎng)、偏好研究、準(zhǔn)確定位、尋找伙伴3）忠誠階梯計(jì)劃:會(huì)員制、積分卡、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶溝通、增值服務(wù)4）提高轉(zhuǎn)換成本: 危機(jī)成本、評(píng)估成本、學(xué)習(xí)成本、組織調(diào)整成本、利益損失成本、金錢損失成本、關(guān)系損失成本、品牌損失成本5）愛心文化:富士康、靳雅佳

5、比較客戶終身價(jià)值計(jì)算中顧客事件預(yù)測(cè)法與DWYER方法的各自優(yōu)劣

1）顧客事件預(yù)測(cè)可以說是為每一個(gè)顧客建立了一個(gè)盈虧帳號(hào)，顧客事情檔案越詳細(xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度就越高。但是，顧客未來事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度并不能完全保證。誤差難以控制。

2）DWYER分類：永久流失型和暫時(shí)流失型。

它的缺陷：他只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終身價(jià)值，無法具體評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值。

6、建立維系挽救某一客戶關(guān)系，該行為的價(jià)值高低應(yīng)該如何評(píng)判？并不是所有的客戶都是值得挽留的，首先企業(yè)應(yīng)區(qū)分各客戶對(duì)企業(yè)的重要程度。1）對(duì)重要的能為企業(yè)創(chuàng)造很大利潤的客戶要極力挽留，對(duì)主要客戶也要盡力挽留2）對(duì)普通客戶和非常難避免的流失，應(yīng)見機(jī)行事，如果挽留客戶花費(fèi)的成本比客戶帶來的利潤要大則沒必要挽救3）基本放棄對(duì)小客戶的挽留努力4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶：不能帶來利潤的客戶、無法履行合同規(guī)定的客戶、損害員工士氣的客戶、聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象的客戶。

7、簡(jiǎn)述品牌忠誠形成的三個(gè)階段？品牌接受——品牌認(rèn)同——品牌偏好 忠誠的本質(zhì)為：情感執(zhí)著

8、簡(jiǎn)述CRM的技術(shù)功能：1)對(duì)銷售、營銷和客戶服務(wù)等三個(gè)部門業(yè)務(wù)流程的信息化和自動(dòng)化2)客戶溝通手段（如電話、傳真。網(wǎng)絡(luò)、Email）的收集和自動(dòng)化處理3)信息分析處理和決策支持

9、簡(jiǎn)述建立客戶流失關(guān)系的要點(diǎn)：1）弄請(qǐng)流失類型（可挽救否），確定挽救費(fèi)用2）對(duì)于可挽救的客戶，增加挽救費(fèi)用，可以提高成功挽救的可能性3）客戶滿意挽救費(fèi)用上限

只保證挽救時(shí)終身價(jià)值比不挽救的大，而在此上限以內(nèi)增加挽救4）積累客戶資料，識(shí)別系統(tǒng)中的輸入變量5）以流失預(yù)警系統(tǒng)輔助決策

1、論述“客戶為中心，競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向”核心理念在實(shí)施中可能遇到的困難，并談?wù)撃愕慕鉀Q之道

1）客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。

2）A）潛在需求與現(xiàn)實(shí)需求（微軟、蘋果），得不到相應(yīng)的聯(lián)系性；B)生產(chǎn)使用與精神道義（活熊取膽），生產(chǎn)出來的產(chǎn)品違背了自然規(guī)律，違背了精神的道義；C）客戶滿意與企業(yè)盈利（銷售與財(cái)務(wù)的矛盾），客戶滿意的同時(shí)，企業(yè)銷售與財(cái)務(wù)的矛盾不斷出現(xiàn)；D）競(jìng)爭(zhēng)壓力與自我超越（胡雪巖），在以為超越競(jìng)爭(zhēng)者的同時(shí)，企業(yè)各方面的壓力、阻力非常大。

3）解決之道：A、內(nèi)功心法：客戶關(guān)系是樹根信息技術(shù)是樹干，銷售結(jié)果是樹葉，這樣才不會(huì)出現(xiàn)本末倒置。B前臺(tái)一張“網(wǎng)”--網(wǎng)住客戶需求 ：產(chǎn)品推介、促銷活動(dòng)信息，通過業(yè)務(wù)在線下達(dá)訂單、反饋信息 C、后臺(tái)一條“系統(tǒng)鏈”--快速響應(yīng)需求：分銷系統(tǒng)、MRP系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)D客戶服務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)相結(jié)合正確處理銷售與財(cái)務(wù)的矛盾 E圍繞一個(gè)中心—訂單信息流：實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的零距離管理。F面向兩類用戶--會(huì)員客戶、業(yè)務(wù)員：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息共享。

2、本課程介紹了五個(gè)客戶滿意因素分析模型，每一個(gè)的演變都反映了一種管理思想。請(qǐng)闡述管理思想的演變過程。

A.瑞典客戶滿意度指數(shù)：滿意度的前導(dǎo)有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知；顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望。滿意度的結(jié)果變量是顧客投訴和顧客忠誠度。忠誠度是模型中最終的因變量，可以作為顧客保留和企業(yè)利潤的指示器。

B.美國客戶滿意度指數(shù)：前導(dǎo)變量：感受質(zhì)量，測(cè)量產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的程度和可靠性；愿感受價(jià)值則反映價(jià)格與感受質(zhì)量的比較。顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

C.挪威客戶滿意度指數(shù)(去掉抱怨，引入企業(yè)印象）1.增加了公司形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠度的關(guān)系。2.增加顧客關(guān)系隱變量，作為滿意度對(duì)忠誠度影響的中間變量，以適應(yīng)現(xiàn)代營銷方式的變化。刪去了顧客投訴變量，因?yàn)樵S多國家的顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)比較完備。

D.歐洲客戶滿意度指數(shù)（重新界定有關(guān)變量：把CL定義為客戶保留可能性、向其他客戶推薦的可能性、是否進(jìn)行更多購買的決策特性。）

E、國際研究新動(dòng)向：

以眾多“質(zhì)量因素”代替“感受質(zhì)量”；以“價(jià)格因素”代替“感受價(jià)值”；“企業(yè)印象”代替“客戶期望”，視為CS的結(jié)果；引入了影響CL的情感因素（主觀因素）和客觀因素（客觀依賴度）；在價(jià)格因素和CL之間建立聯(lián)系；將客戶抱怨處理與CS，CL聯(lián)系起來。

3、論述客戶關(guān)系管理的基本任務(wù)和主要工作：1）任務(wù)；客戶開發(fā)；客戶維系；流失管理；2）工作①接觸管理、檔案管理、客戶識(shí)別、客戶分析②個(gè)性化服務(wù)、抱怨處理、忠誠計(jì)劃、轉(zhuǎn)換成本③換舊決策、流失預(yù)警

4、試根據(jù)忠誠機(jī)理的心性學(xué)說分析導(dǎo)致客戶不滿意而流失的原因：1）企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)不當(dāng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、促銷無力、渠道不當(dāng)交貨不及時(shí)、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。2）企業(yè)形象問題導(dǎo)致客戶流失：客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生

活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等的不滿，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。3）企業(yè)員工滿意度差，人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)人員特別是高級(jí)營銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。4）與客戶缺乏溝通或者溝通不到位，對(duì)客戶的學(xué)習(xí)教育缺乏針對(duì)性或者目標(biāo)顧客選擇不當(dāng)都會(huì)造成客戶流失。

5、論述客戶流失的原因：1）產(chǎn)品/服務(wù)缺陷導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、交貨不及時(shí)、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。2）企業(yè)人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)人員特別是高級(jí)營銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。3）企業(yè)誠信問題導(dǎo)致客戶流失：客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作，一旦企業(yè)不能兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，出現(xiàn)誠信問題，客戶通常會(huì)選擇離開。4）競(jìng)爭(zhēng)者的吸引導(dǎo)致客戶流失：一些有價(jià)值的客戶始終是企業(yè)間相互競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。5）客戶管理疏忽導(dǎo)致客戶流失：有些企業(yè)過分關(guān)注大客戶，對(duì)中小客戶采取不聞不問的態(tài)度，使中小客戶產(chǎn)生心理不平衡從而流失。6）企業(yè)形象問題導(dǎo)致客戶流失：客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等的不滿，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。8）非自愿的自然流失客戶：這種流失是一些客戶和企業(yè)都無法控制的因素縮造成。如：死亡、搬遷、破產(chǎn)、移民等。（需求變化、財(cái)務(wù)困難、惡意流失、不滿意）

6、與客戶關(guān)系所涉及的要素為依據(jù)，闡述企業(yè)應(yīng)如何改善與客戶的關(guān)系：1）、建立和完善客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)和各項(xiàng)管理制度2）、著力落實(shí)客戶關(guān)系管理的八大理念，提高員工素質(zhì)。3）、重組面向供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程。4）、實(shí)施差異化戰(zhàn)略，提高客戶滿意度和忠誠度。（用價(jià)值鏈檢查各環(huán)節(jié)成本/性能、創(chuàng)造個(gè)性化增值服務(wù)、管理好核心業(yè)務(wù)、以服務(wù)和情感交流增加轉(zhuǎn)換成本、利用供應(yīng)鏈積聚差異化。）5）、加強(qiáng)CRM的基礎(chǔ)工作，優(yōu)化客戶檔案管理。6）、通過數(shù)據(jù)挖掘等方法加強(qiáng)客戶識(shí)別和分析，把握需求。7）、實(shí)施基于供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合的信息化建設(shè)與管理。

7、闡述“愛心換忠誠”的核心理念：1）客戶忠誠是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。2）愛心的本質(zhì)是奉獻(xiàn)，忠誠的本質(zhì)是情感執(zhí)著。3）忠誠的重要性：對(duì)于持續(xù)經(jīng)營的企業(yè)來說，客戶忠誠反映了企業(yè)在未來經(jīng)營活動(dòng)中的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。更進(jìn)一步講，企業(yè)的戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)是長(zhǎng)期客戶忠誠的競(jìng)爭(zhēng)。4）企業(yè)應(yīng)心懷客戶，滿足客戶的需求和期望，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，這樣才可以不斷提高客戶滿意度，才能換回客戶忠誠。5）培養(yǎng)愛心首先要落實(shí)在平時(shí)的點(diǎn)滴行動(dòng)中。不僅要學(xué)會(huì)關(guān)心他人，最需要的是情感的熏陶和榜樣的示范。企業(yè)應(yīng)提高員工各方面的綜合素質(zhì)，建立崇尚的工作環(huán)境，用愛心對(duì)待自己的員工，只有員工滿意了，才會(huì)以好的狀態(tài)服務(wù)客戶，才能使顧客滿意以換回忠誠。

8、論述CRM的八大核心理念：1）客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。2）客戶為中心，競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向。3）客戶關(guān)系具有明顯的周期性。4）客戶終身價(jià)值是CRM的根本目標(biāo)，也是判別客戶重要程度、分配營銷資源的基本依據(jù)。5）客戶開發(fā)、保持、流失挽救是CRM的基本任務(wù)。6）愛心換忠誠。7）差異化服務(wù)是留住客戶和提高利潤的基本途徑。8）全面改善整個(gè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系。

第五篇：基層管理心得

基層管理心得

一：基本管理方法

a：樹立誠信，形成領(lǐng)導(dǎo)力。

1，身先士卒，寬容別人的缺點(diǎn)，認(rèn)識(shí)自己的不足。

2，主動(dòng)關(guān)心下屬，提供力所能及的幫助。

3，堅(jiān)持原則，否則給予了好處后，下屬仍然會(huì)說你無能。

4，處事公正，嚴(yán)明，尤其是對(duì)自己關(guān)系好的員工，應(yīng)更加嚴(yán)格要求。

5，處理問題時(shí)，應(yīng)以大局出發(fā)，心底無私天地亮，否則處處受制與人。

b：溝通，引導(dǎo)，培養(yǎng)感情細(xì)節(jié)。

1，用正確的觀念把每次溝通作為引導(dǎo)的機(jī)會(huì)。

2，從別人的切身利益很感受出發(fā)，尋找企業(yè)與員工的利益平衡點(diǎn)。

3，尊重每個(gè)人從語言和行為表情上，這是贏得尊重的基礎(chǔ)。平等互助，職務(wù)是用來完成工作，幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的。

4，用正確的態(tài)度對(duì)待反對(duì)意見，并與之溝通共同尋找解決之道。

5，不要在別人面前說下屬的缺點(diǎn)，缺點(diǎn)要直接對(duì)下屬說，多表揚(yáng)你的下屬，因?yàn)檎f下屬的缺點(diǎn)同時(shí)也在說你自己的缺點(diǎn)。我們應(yīng)先看別人優(yōu)點(diǎn)，在看別人缺點(diǎn)。在公眾場(chǎng)合應(yīng)該多說別人優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)激勵(lì)別人改正缺點(diǎn)！

c：工作管理

1，正確利用錯(cuò)誤事例處理員工情緒，引導(dǎo)員工行為。責(zé)任不妨有的時(shí)候自己擔(dān)當(dāng)，有下屬在場(chǎng)合時(shí)候，自己的錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)下屬面向上級(jí)承認(rèn)錯(cuò)誤。

2，協(xié)助下屬完成任務(wù)取得突破，把功勞和贊揚(yáng)一起給他。

3，啟發(fā)下屬自己做出正確的決定，正確的思考。發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)員工的潛能。

4，保持適當(dāng)?shù)木嚯x感，不要讓下屬覺得你不會(huì)處罰他們的感覺。

5，把下層最典型的人想激發(fā)出工作熱情，使他得到大家的認(rèn)可和支持。

6，不收小便宜，多施小恩惠。

7，保持最佳精神狀態(tài)，從實(shí)際出發(fā)，端正心態(tài)，尤其在員工面前，自己的情緒要保持好，想哭的時(shí)候找個(gè)地方。一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)人給你的下屬應(yīng)該有很多好的影響。狀態(tài)好才能影響他人。