第一篇：建立應對群體性突發事件的輿情信息管理制度

建立應對群體性突發事件的輿情信息管理制度

摘 要:輿情信息管理是政府積極應對群體性突發事件的一個全新視角。但是,當前地方政府對輿情信息管理的認識卻明顯滯后。2008年發生的貴州甕安6?28群體性突發事件,代表性地反映了政府與民眾之間關系的緊張局面,暴露出地方政府輿情信息管理在應對群體性突發事件中的嚴重缺位。如何在群體性突發性事件語境下構筑一個有效的輿情信息管理制度,是政府亟待解決的問題。

關鍵詞:輿情信息管理;群體性突發事件;民眾輿情

中圖分類號:D630.9 文獻標識碼:A 文章編號:1004-1605(2010)06-0042-04

一、政府危機管理的輿情信息管理視角

(一)輿情信息管理的基本內容

在政府危機管理系統中,輿情信息管理是一個十分重要的環節,它貫穿于政府危機管理過程的始終。但是,長期以來由于政府在對危機管理重要性的認識上存在著嚴重缺陷和不足,遑論輿情信息管理在危機管理中的重要地位,許多政府管理人員甚至對輿情信息管理的常識性問題都缺乏基本的認識。這種狀況嚴重限制了政府危機管理能力的提高。

目前,國內學界就輿情信息管理研究中輿情定義的主流觀點認為,輿情是指在一定的社會空間內,圍繞社會中介性事項的發生、發展和變化,作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的政治態度。[1]這一定義把輿情的涵義僅僅限定在了民眾的社會政治態度方面。我們不認為輿情等同于民意,民意比輿情具有更寬泛的含義,但輿情是構成社情民意的核心內容。[2]從上述輿情的定義中我們還可以看出,輿情關注的主要是民眾與政府之間的利益關系以及這種利益關系所反映的社會心理活動。由此收集民眾和政府利益關系的變動信息,進而分析民眾與政府利益關系的走向,是政府輿情信息管理的重要內容。政府輿情信息管理的目標就在于明確民眾與政府之間的利益關系定位,進而使得政府能夠以此為依據采取相應措施達成這種利益關系的“一致”與“和諧”。

(二)群體性突發事件與民眾輿情的關系

1.群體性突發事件是民眾輿情的重要表現形式之一

在社會轉型期,我國傳統的公共行政體制和現實的社會生態環境存在嚴重不匹配,民眾與政府在利益關系上有時可能出現對立甚至是對抗狀態。群體性突發事件往往是在政府漠視利益受損民眾的利益訴求的情況下,民眾為實現自身利益需求所采取的一種非正常渠道的表達途徑,從某種程度上它顯現了民眾與政府之間利益關系的“非一致”和“非和諧”的對立狀態,因此群體性突發事件是一種民眾輿情狀況的非正常表露或極端外化形式。[3]

2.群體性突發事件與民眾輿情的互動關系

群體性突發事件與民眾輿情之間的關系在事態發展的不同階段會有不同的表現形態。具體來講,群體性突發事件在預防、發生和應急的不同過程中會引致不同的民眾輿情表現:

首先,群體性突發事件的預防預警過程是民眾輿情的潛發期。群體性突發事件是社會性綜合矛盾的集中性反應,它在爆發之前必然會有一個長期的多種復雜矛盾相互交織并且不斷累積的過程。與此同時,由于不斷累積的社會性矛盾不能得到有效解決,再加上社會新的中介事項對民眾的不斷刺激,民眾對政府產生的不滿、抗議等社會政治態度也會在不斷強化和累積。這一階段民眾輿情信息的出現通常附在特定載體之上,在日常生活中往往以社會謠言、政治民謠和社會思潮等公開的或非公開的形式向外界傳達出來。[4]與官方公開傳達出來的信息相比,非公開方式流傳出來的輿情信息尤其是那些不滿的或對立傾向的輿情信息更重要,因為它是來自民眾心底的聲音,它反映了民眾最真實的利益需求。

其次,群體性突發事件的發生過程是民眾輿情的突發期。深藏在民眾之中的日益積聚的不滿情緒,在此時得到集中釋放,對抗的社會政治態度由隱形轉為外顯并不斷擴散,大量民眾輿情信息突發表現出來。這些民眾輿情信息內容豐富,主動公開表達,并且傳播迅速,但真假共存,不易識別真偽。這一階段民眾輿情信息的表達強弱直接影響群體性突發事件發生的強度。若民眾輿情信息表達較為緩和,那么群體性突發事件往往以上訪、靜坐和請愿等方式出現;若民眾輿情信息表達過于激烈,那么群體性突發事件往往就以游行、示威、罷工、罷課甚至更加激烈的方式表現出來。再者,群體性突發事件應急過程是民眾輿情的持續期。在這一過程中,政府管理部門對群體性突發事件的應急處置行為成為民眾輿情新的刺激物,政府管理部門對群體性突發事件的應急處置方式和態度直接決定了民眾輿情的方向和程度的變化。若政府管理部門對群體性突發事件的處置方式得當,民眾輿情會趨于緩和直至消解;若政府管理部門對群體性突發事件處置方式不當,或者不能給予民眾滿意的回應,則可能招致民眾輿情的更強烈的反應。[5]民眾輿情的變化進而又會刺激群體性突發事件的強度,從而在突發事件和民眾輿情之間形成惡性循環。

二、從貴州甕安6?28群體性突發事件看我國政府輿情信息管理的缺位

當前我國很多地方政府的執政理念往往以“GDP本位”取代“公眾本位”,把政府政績凌駕于百姓利益之上,對民眾利益視而不見,對民眾輿情充耳不聞,地方政府與民眾之間的關系高度緊張,群體性突發事件頻發,比如安徽池州事件、重慶萬州事件、浙江瑞安事件、四川廣安事件、貴州甕安6?28事件等等。究其原因,地方政府輿情信息管理的缺位是導致群體性突發事件失控的重要因素。以下筆者僅以貴州甕安6?28群體性突發事件為例,通過反思該事件發生的原因來分析當前發生的眾多群體性突發事件中地方政府輿情信息管理的缺位問題。

反思6?28突發事件之一:地方政府與民眾之間在利益關系上的長時期對立是引發這一事件的深層次原因。這起事件起初本是一起普通的刑事案件,為什么后來會轉化為一起公共性社會事件?這個問題的答案充分地反映在這起事件的參加人員的構成上。參與這起事件的大部分人員不是當事人及其家屬,而是近年甕安在粗放發展過程中利益受到損害的普通民眾,他們試圖通過這種做法來表達自己對當地政府不滿的態度。這起刑事案件只不過是6?28突發事件的一個引子而已。6?28突發事件是甕安日益積深的基層民怨的總爆發。正如貴州省委書記石宗源所言,6?28突發事件表面的直接的導火索是女中學生的死因爭議,但背后的深層次原因是當地政府在礦產資源開發、移民安置、建筑拆遷等工作中,屢屢侵犯群眾利益。[6]實際上政府與民眾之間的利益矛盾在事件爆發之前長時期里就有很強的民眾輿情表現,比如民眾對公安機關評價的滿意度只有59%,2008年1至6月份群眾上訪總量就已達348起,超過2007年全年320起的上訪總量。但是當地政府對這些重要的民眾輿情信息置之不理,對民眾上訪采取冷處理,致使唯一的利益表達機制受阻,從而強化了官民之間的對立甚至是對抗關系,為6?28突發事件埋下了伏筆。

民眾輿情在事件爆發之前具有較長時間的潛伏期。若當地政府能夠把握時機,及時關注民眾利益訴求,對散發在民眾之中不滿的甚至是對抗的情緒進行有效疏通并且及時予以調節和控制,6?28突發事件是可以避免的。

反思6?28突發事件之二:信息不通暢是事件的直接誘發因素。從6月22日凌晨李樹芬溺水身亡停尸河邊到6月28日事件發生,是6?28突發事件的“發酵期”。這段時間人們對這起刑事案件的疑點重重,主要有三個:一是李樹芬是自殺還是他殺?二是李樹芬的叔叔李秀忠為何挨打?三是直接利害關系人在李樹芬跳河之前為何做俯臥撐?政府沒有對這些疑點給予及時合理解釋,大量傳聞和謠言通過多種渠道迅速傳播和擴散。而政府又對這些傳聞和謠言置若罔聞,反應遲滯。政府的這種消極反應又讓民眾誤認為這起事件真的藏有貓膩,致使事件內外的很多民眾惶惶不安。總而言之,政府對信息的壟斷和由此導致的信息不暢通,是誘發6?28突發事件的重要因素。

在這起事件的“發酵期”內,如果政府能夠具備敏銳細致的洞察能力,對事件的疑點、傳聞和謠言及時澄清,信息完全公開披露,對民眾輿情積極回應,民眾就不會有過激的輿情表達。而事實恰恰相反,政府的消極不作為不僅使政府錯過了控制和引導民眾輿情的最佳時期,而且使民眾輿情的反應程度進一步加強。

反思6?28突發事件之三:當前地方政府行政方式單

一、守舊,政府應對危機能力低下。從6月28日下午事件爆發到29日凌晨事件結束,整個事件持續長達7個小時。在事件持續期間,政府有關領導層層開會、個個等待,對事件束手無策。政府對事件的這種應急處置方式無疑對民眾輿情產生了進一步的負激勵。

在事件結束以后,當地政府就在新聞發布會上稱,這是一起“有組織、有預謀”的惡性事件。這個結論下得過于草率,難以讓人接受;當地公安部門依照慣性思維急于尋找幕后“黑手”的做法,也很難令人信服;當地媒體趁機大規模地刊登和播放“甕安群眾憤怒譴責不法分子”等新聞,引起了更多群眾的反感和猜疑。

當地政府管理部門的這種危機事件處理方式無疑過于傳統老套,這些做法本質在于推脫政府責任,而無益于事件本身的解決,其結果造成了政府與民眾關系的進一步對立和政府信任危機的進一步加深。

三、群體性突發事件語境下的政府輿情信息管理

從上述案例的分析中,我們發現甕安縣政府在處理這起突發事件的整個過程中始終處于被動地位,對事件的發生、蔓延只能采取聽之任之的態度,完全讓事件牽著鼻子走。很多學者認為出現這個情形的原因在于當地政府管理部門缺乏處理突發事件的經驗,但筆者覺得這并不是最主要的,最主要的問題在于當地政府部門找不到解決這類群體性突發事件的突破口。那么解決6?28群體性突發事件的突破口到底在哪里?這個突破口就在于民眾輿情信息,因為就是它把事件由隱形轉化為外顯,由發生推向了高潮。因此,它是厘清整個突發事件的重要線索。如果政府有一套完善的輿情信息管理制度,諸如甕安6?28這類突發事件的發生是完全可以避免的。筆者認為建立一套完善的輿情信息管理制度,政府要做好以下幾個方面的工作:

(一)建立一套完善暢通的民眾輿情表達機制

在一個健康完善的政治運行體系中,人們可以通過選舉投票的方式來表達對政府決策的偏好,可以通過有組織的合法游行、示威等活動表達對政府行為的不滿。反觀甕安6?28群體性突發事件,它的爆發在一定程度上是民眾輿情表達機制受阻的結果。建立和完善民眾輿情的表達機制是政府民主行政的客觀要求,也是提高政府危機管理能力的需要。輿情表達機制的具體內容應該有:1.建立政府和民眾之間的對話和協商制度。對引起民眾不滿的一些比較突出的矛盾和問題,政府應該建立一個長效的應對機制,設置專門性常設機構定期召開政府管理者、利益獲得方、利益受損民眾參加的座談會或者聽證會,讓普通民眾暢所欲言,及時聽取民眾意見,與民眾保持好心理溝通,做好中間各方的利益調解。2.完善政府信訪制度。就當前來講,政府信訪制度是民眾表達利益訴求最有效、最直接的途徑。政府信訪部門對于民眾反映的問題能解決的要及時解決,不能解決的要及時回復;同時政府信訪部門應該完善民眾輿情信息備案制度,對于民眾反映比較集中的問題,應該積極做好輿情信息的整理和分析工作,并及時上報。3.完善地方人大代表職能。現在很多地方人大代表的所作所為與其自身所要履行的職能要求是有相當大的差距的。地方人大代表處于社會最基層,最便利掌握民眾的所想所急,也有條件收集全面真實的第一手民眾輿情信息。地方人大代表要切實履行自身職責,真正代表人民利益,表達人民的利益要求。4.重視網絡民眾輿情的表達渠道。隨著互聯網的普及,互聯網日益成為民眾輿情表達的重要渠道,也為群體性突發事件的集結提供新的場所。政府必須加強網絡民眾輿情的管理,通過強化對網絡民眾輿情快速反應能力,準確發布權威信息,發揮引導網上輿論的主渠道作用。

民眾輿情表達的機制暢通了,政府才能真正地發揮民眾輿情的“減閥器”作用,才能緩和政府與民眾之間的對抗情緒,達成雙方的諒解。在群體性突發事件預期預警階段,暢通的民眾輿情表達機制尤為重要。

(二)建立一套完善暢通的信息公開機制

在6?28事件中,政府沒有對民眾輿情做出積極回應甚至采取回避態度,政府與民眾之間的信息不對稱和誤解的逐步加深。謠言止于真相。政府只有在第一時間回應民眾輿情,及時披露事情真相,事態才能得到有效控制。建立一套暢通的信息公開制度,不僅有助于樹立高效、透明和負責的政府形象,也能夠充分展現政府對民眾基本知情權的尊重,政府與民眾之間才能達成基本的信任。建立暢通的信息公開制度,必須做好以下三點工作:1.努力擴大信息的公開渠道。一方面充分利用傳統的信息公開方式,如公告欄、報刊、熱線咨詢電話等;另一方面利用現代化的傳播手段,如互聯網、電子郵件等等,千方百計便利民眾獲得及時真實的相關信息。2.健全新聞代言人制度。在群體性突發事件發生以后,政府應該把所掌握的全部權威信息歸集于政府新聞發布部門,然后政府召開新聞發布會,把事件處理的結果及時和動態地傳達給民眾。即使信息不完全,也要在第一時間公布出去,因為貽誤時機比發布錯誤的信息危害還要大。3.給予新聞媒體自由報道權。媒體具有強烈的社會公共色彩,它承擔著提供信息、引導輿論和穩定社會的責任,成為社會心理狀態的指示器。[7]媒體是政府應對群體性突發事件的重要力量,因此政府應該把媒體力量積極納入危機管理體系中去。2007年6月出臺的《突發事件應對法》草案,實際上在法律上賦予了媒體及時報道事件的權利。這就意味著媒體在及時公開信息方面可以發揮更大的作用。在事件發生過程中,新聞媒體一方面要把事件狀況和民眾輿情信息及時傳達給政府,幫助政府提出科學對策;另一方面把政府的應對措施、相關政策及時向民眾公布,形成政府與社會的良性互動。[8]這些報道對于改善政府形象,搶占輿論陣地起到至關重要的作用。從6?28群體性突發事件來看,媒體在事件預防和發生階段中的作用是缺失的,事件結束以后又一味迎合政府錯誤意志,沒有發揮媒體獨立報道的功能,只是政府的一個附庸機構。

(三)建立一套以民眾輿情信息收集和處理為中心的政府危機管理系統網絡

應對群體性突發事件,政府應該積極整合行政資源,建立針對性的危機管理機構。這些機構應該包括危機信息的收集處理機構、危機預防準備機構、危機模擬演習機構、危機的損害控制處理和事后恢復機構和危機“發言人機構”。[9]由于政府信息的收集處理貫穿于政府危機管理的始終,政府信息收集處理機構在危機處理的不同階段都發揮著重要作用,因此,政府信息收集處理機構在政府危機管理系統中居于中樞地位。其重要職責在于通過現代化技術手段,多渠道匯集民眾輿情信息,并進行仔細分析和動態跟蹤,針對事件所處不同階段的具體情況,對事件做出準確判斷,及時反饋給其它相應的危機管理機構。其它危機應急機構在獲得了準確的民眾輿情信息以后,對事件做出積極響應,及時找到應對事件的具體舉措,然后將本機構的信息再進一步反饋給信息收集和處理部門。如此一來,就形成了一套以信息收集和處理為中心的政府危機管理系統網絡。□

參考文獻:

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第二篇：城管執法如何應對群體性突發事件

城管執法如何應對群體性突發事件

隨著城市化的推進和城管執法工作的深化，越來越多的突發性群體事件對城管執法工作提出了嚴峻挑戰。暴力抗法的突發事件在全國各地都有發生，已成為困擾城管執法工作有效開展和長效管理的一個突出問題。為避免暴力抗法屢屢發生，迫切需要我們增強危機意識，認真研究防止城管執法突發事件發生，提高應急處臵能力，以適應新形勢的挑戰。

一、城管隊伍在近年來所做的工作

自從實施“整臟治亂”“三創”工作以來，大隊堅持“日常管理和集中、專項整治相結合”的原則，全面治理 “六臟六亂”及各種違反城市管理法律法規行為。自2005年實施“整臟治亂”工作至今，大隊共查處各類違章行為20余萬起，其中攤點亂擺（含跨門經營）行為10余萬起；車輛亂停放行為1萬余起；亂排亂倒行為3萬余起；亂貼亂畫行為1余萬起；各種違反城市管理法律法規行為5萬余起。同時，針對市民反映較多的問題及整治中的難、重點，開展了系列專項整治行動。使我區城市容貌有了較大的改觀。

二、城管執法群體性突發事件的形式與特點

1、城管執法群體性突發事件的形式主要表現為以下幾個方面：

一是非暴力抗法。如違反城市管理有關法律法規應予處罰時，一些當事人會以種種理由為借口，阻礙執法人員行使暫扣、收繳等行政強制措施，阻止違法人員離開執法現場討要被暫扣物品等，甚至煽動社會群眾和親戚朋友阻礙執法人員履行公務，利用“老弱病殘”人員充當天然保護屏障。二是使用威脅方法抗法。如在執法人員實施行政強制措施時，當場以死相要挾或采取自殘方式威脅、恐嚇城管執法隊員，造成大量群眾圍觀，以達到執法人員從中屈服、放棄執法的目的。三是使用暴力方式抗法。在城管執法中，一些違法人員對城管執法人員拳打腳踢，甚至一些無證商販用水果刀、菜刀等工具攻擊城管執法人員，使城管執法人員的人身安全遭到嚴重侵害。

2、城管執法群體性突發事件主要有以下幾個特點：一是抗法動機明顯。城管群體性突發事件的發生事無先兆，難以預見，往往在執法過程中因各種原因和因素的共同作用而引發，因執法與被執法、處罰與被處罰的矛盾對立激化而發生，帶有明顯的抗法動機。二是管理對象大多數為弱勢群體，極易引起人們的同情。三是外來打工者。他們往往成群結派，有威脅、辱罵城管執法人員等過激行為，制造社會不穩定因素，損害城管執法部門在人民群眾中的形象和威信。

三、造成城管執法群體性突發事件的成因

1、城管法制建設緩慢，缺乏必要的執法保障。

城市管理體制跟不上城市經濟社會的發展，城市管理方面的立法相對滯后，城管執法部門沒有對所負責執行的法律法規規章進行分類、明確執法主體的法定依據、執法權限和范圍、明確執法的法定程序，目前為止還沒有一部城市管理的實體法律，適用的是較低階位的法規、規章。嚴格意義上說執法大隊只有處罰權沒有執法權。一旦遇到群體性突發事件，城管時常需要求助公安機關來解決，執法處境十分被動，被稱作執法部門的弱勢群體。

2、執法力度加大，社會矛盾凸現。

一方面政府逐步推進城市化進程，社會群眾對城市管理的要求越來越高，創建文明衛生城市刻不容緩，迫使城管執法力度不斷加大，這勢必觸及一部分的實際利益。另一方面城管執法部門處在與群眾直接接觸的前沿，當矛盾積累到一定程度時，城管執法人員就成了各種社會矛盾宣泄的對象，執法過程尚有不慎，即便是毫無過錯，也容易爆發群體性突發事件。

3、社會民眾同情弱者，注重瞬間不探究過程。社會民眾本身就有一種對社會弱勢群體的同情感，而這種同情又往往來源于對事情原委缺乏了解，老百姓只看到了強制執行的瞬間，而沒有了解之前城管執法人員如何苦口婆心地進行宣傳動員和糾正制止的過程，“被利用或善意的群眾”便亂加指責城管執法人員的行動，甚至起哄、參與圍攻，在相互鼓動、催化下導致了群體性事件的發生。

四、歷年來特別是2009年以來遭遇暴力抗法導致群體性事件的基本情況

自我區開展城市管理行政執法以來，暴力抗法時有發生。特別是近年來，遭遇暴力抗法次數呈上升趨勢，執法隊員受傷人數逐年大幅遞增，給城管隊員的身心造成了很大的傷害，給城管執法造成了不良社會影響，阻礙“三創”工作的深入持久實施，影響了社會的和諧穩定。據統計，2007年，遭遇暴力抗法10起,7名城管隊員受傷；2008年，遭遇暴力抗法3起，4名城管隊員受傷；2009年，遭遇暴力抗法4起，7名城管隊員受傷；2009年遭遇暴力抗法3起，2名城管隊員受傷；2010年遭遇暴力抗法5起，5名城管隊員受傷；2011年遭遇暴力抗法3起，4名城管隊員受傷；2007年以來，遭遇暴力抗法28次起，近年比較典型的暴力抗法事件有以下幾起： 1、2007年11月18日開發區西王山遭遇暴力抗法事件 2007年11月18日，大隊規劃中隊在對開發區西王山某一村民違法建筑進行調查，由于之前已對該戶違法建筑下達了《責令改正違法建筑停工通知書》但該戶不但未按要求對違法建筑停工，還利用執法人員休息時間偷建、搶建違法建筑，為此大隊執法人員按照相關法律法規逐對該違法建筑戶相關施工工具進行暫扣時，該戶主人不但煽動為其建房的工人對執法人員進行圍攻，自己則手持磚頭敲打執法人員頭部，幸虧公安部門及時趕到現場才將事態平息。此次事件造成大隊6名隊員被打傷住院治療。2、2010年11月29日開發區南航路遭遇暴力抗法事件 2010年11月29日，為迎接省市第四季度“整臟治亂”檢查，大隊四中隊負責對開發區南航路沿街店面亂搭篷布行為進行整治，在整治過程中一商戶店主糾集家屬親戚對執法人員進行圍毆，同時圍觀群眾中有部分人也見勢起哄造成群體性事件，直至公安機關等部門人員到場緊急處理后，才平息該暴力抗法引起的群體性事件。此次事件城管隊員符開華被多名暴力抗法者圍毆，導致城管隊員符開華頭部受傷發紫發腫，臉、手指、耳朵、右手肘部被擦傷，肩部被扭傷，衣服被扯爛。城管隊員陳鵬頭部受傷，手上多處擦傷，腳膝蓋被打傷、擦傷多處。3、2011年 月 日開發區西航路暴力抗法事件 2011年 月 日，大隊四中隊在對開發區西航路玉龍北路菜場進行整治時，在對路邊一水果攤販亂搭的篷布進行拆除時，由于旁邊有一新疆籍男子在經營烤肉，由于考慮到維穩工作，擔心拆除篷布時對其造成安全隱患，大隊執法人員逐勸其遠離拆除現場，但該男子以聽不懂執法人員說什么為借口，不但不配合執法人員，還對執法人員叫罵，并自己將經營的車輛掀翻在地之后就離開了現場。大約半小時以后，該名男子糾集了多名新疆籍男子手提棍棒、鋼管到大隊樓下將大隊的辦公區進出口通道全部堵死，氣焰非常的囂張，后該事件引起了省、市領導的高度重視，并組成了由國安、公安、民族宗教等部門的聯合調查組進行調解，后經調解處理后才平息了該事件。這起事件雖然沒有造成人身的傷害，但負面社會影響極大，導致城管執法威信嚴重受損。

五、預防和控制城管執法群體性突發事件的對策

城管執法群體性突發事件，它的發生和發展固然有其突然性、復雜性、危害性的一面，但城管執法不能害怕群體性突發事件而放棄執法，只要我們在思想上重視，準備上充分，措施上得力，方法上得當，及時加以預防，妥善加以處臵，就能有效避免和減少群體性突發事件的發生，就能有效制止事態的進一步擴展和惡化。

1、開展防范教育，優化執法環境。

針對城管執法工作廣泛性、群眾性的特點，要抓住各種有利時機，加強對社會群眾的宣傳教育，不斷拓展宣傳教育的深度和廣度。要充分發揮宣傳媒體聯系群眾的橋梁作用，讓更多的群眾知法懂法，增強守法意識。主動化解與城管執法部門的矛盾，理解和支持城管執法工作，自覺維護社會秩序穩定。

2、堅持以民為本，打造和諧城管。

要轉變觀念，克服特權思想，堅持親民愛民執法理念，關注民生，關注弱勢群體，采取細心的宣傳教育方法和文明的執法工作方式，要堅持公正執法，透明執法，依法行政，注意緩解矛盾糾紛，化解對抗情緒和對立行為。要采取堵疏結合措施，積極創造有利條件，以緩解社會就業壓力和城市管理壓力。

3、加強信息捕捉，注重源頭防范。要明確處臵群體性突發事件的指導思想是把問題和矛盾解決在萌芽狀態，及時掌握有效的社會信息，做到早發現、早控制、早化解。特別是對城管執法的重點、難點等突出問題進行專項整治前，一定要派專人深入調查，了解情況，掌握動向，預測可能出現的群體性突發事件，進行認真研究，尋求應對措施，掌握處理群體性突發事件的主動權。

4、建立應急預案，健全預警機制

要仔細分析城管工作特點，找出執法工作中的薄弱環節，總結提煉群體性突發事件的經驗和教訓，根據不同的執法內容、不同的執法環境和不同的執法管理相對人，建立切實可行的應急工作預案。在預案中，要把可能出現群體性突發事件的情況及其應對措施考慮周全，并成立指揮組、宣教組、警戒組、處臵組等組織機構。同時要按照預案針對性地加以實戰演練，全面了解和掌握處臵群體性突發事件的基本方法和技巧，全面提高應對群體性突發事件的現場控制和靈活應變能力。

5、靈活掌握技巧，妥然處臵事件。

要把握時機，以快制快。處臵群體性突發事件，爭取時間迅速控制事態發展極為重要，在處臵群體性突發事件時，首先要控制鬧事群眾的情緒，控制事態發展。若鬧事人員產生暴力抗法舉動，城管執法人員不能以暴抑暴，應及時舉報移交公安機關處理。同時要保護現場，為公安部門事后調查提供可靠證據、依據。

6、加強各方溝通，公開發布信息。

城管執法群體性突發事件發生后，首先要加強與人民群眾的溝通，保障公眾的知情權，同時開展城市管理法律法規、政策業務宣傳。其次要加強與新聞媒體的溝通，做到信息互通，讓新聞媒體對事件進行正面宣傳報道，控制輿論導向，壓制和消除謠言和傳聞的負面影響，有利于盡快平息事態，避免群體性突發事件的反彈和升級。

六、下步工作打算

（一）進一步統一思想，充分認識城市管理綜合行政執法的重要性

城管執法工作開展健康與否，關系到“三創”工作的深入持久實施，關系到社會的和諧穩定。搞好城管執法工作，能夠為廣大人民群眾創造良好的工作生活環境，能夠美化城市形象和改善投資環境，能夠提高城市居民的文明意識和整體素質。城管隊伍是市委、市人民政府領導下的執法隊伍，各有關部門要進一步統一思想，提到認識，充分認識城管執法的重要性，關心、愛護這支隊隊伍的建設，指導、幫助這支隊伍的工作，盡量不讓這支隊伍流汗又流血

（二）總結經驗教訓，完善執法方式方法

根據對群體性事件的分析總結，進一步制定并完善應對各種群體性事件的工作預案，加強部門之間的互聯互通，提高應對重大群體性事件的能力。強化隊伍思想作風建設，組織開展執法培訓工作，在實踐中不斷完善執法方式方法，堅持做到文明執法。進行集中清理行動或者“拔釘子”之前，組織參與隊員召開專題會議，認真搞好預案，將執法行動中可能出現的問題一一列舉，對每一項任務進行明確分工，合理安排部署，達到未雨綢繆的目的。

（四）繼續開展和諧城管建設，提高隊伍整體素質

（三）開展和諧城管，提高隊員素質

開展“和諧城管”的建設，進一步樹立“城管為公、服務為民”和“剛性管理、人本執法”的工作理念。同時，結合開展深入學習實踐科學發展觀活動，大力加強執法隊伍思想作風建設，提高執法水平，做到嚴格執法，秉公辦案；加強自身的道德理論修養，遇事沉著冷靜，不要浮躁；強化為人民服務宗旨，杜絕“吃、拿、卡、要”等違規行為，努力提高隊伍依法行政、文明執法工作效能。同時，根據實際情況，創新執法理念，采取對相對人違章“一次教育、二次警告、三次處罰”三步走方法進行執法，在每一次執法工作中，給違章業主拍照、簽字，登記造冊紀錄在案，讓相對人知道自己違章情況，做到“有據”可查。在執法過程中，嚴格執法文明用語，嚴禁使用訓斥性語言和粗暴性肢體動作，努力解決執法者與相對人之間的對立矛盾，努力融合管理者與被管理者之間的關系，促進了城管工作的開展，努力減少暴力抗法事件的發生。

七、建議

（一）嚴厲打擊暴力抗法引起的群體性事件行為

《國務院關于進一步推進相對集中行政處罰權工作的決定》（國發[2002]17號）明文規定：“對以暴力、威脅方法阻礙集中行使行政處罰權的執法人員依法執法公務的行為，公安機關要及時依法做出處理，直至依法追究刑事責任，不得作為民事糾紛進行處理”。在國家還未出臺此類法律而又必須干好工作的情況下，國務院的文件要求也應該適用或被遵循的依據，并得到貫徹落實。因此，建議我市公安機關對實施暴力抗法行為的違法分子要依法從嚴打擊，對情節嚴重構成犯罪的，要堅決移送司法機關追究其刑事責任，絕不姑息，為城管執法工作的健康發展創造良好的外部環境。

（二）逐步增加城管執法力量

由于我區城市管理工作人員配備少、裝備滯后，管理范圍較大、工作任務繁重，增加了城市管理的難度和強度。建議新增部分人員及配備一批裝備充實提高城市管理工作，以便及時、快捷的開展各項城市管理各項工作任務。

（三）盡快明確城管隊員公務員身份

《國務院辦公廳關于繼續做好相對集中行政處罰權試點工作的通知》（國辦發[2000]63號）規定：“集中行使行政處罰權的行政機關的執法人員必須是公務員”，《中華人民共和國行政處罰法》也明確要求，執行公務人員必須是國家公務員。目前，城管隊員公務員身份尚未明確。因此，建議盡快明確城管隊員的公務員身份，確保城管隊伍穩定健康成長與發展。

（四）積極拓展渠道，引導市民參與城市管理

開展“城市管理公眾參與日”及“百民市民當一日城管”活動，拉近城管與市民的距離，充分調動廣大市民參與城市管理的積極性、創造性，樹立了和諧城管新形象、營造全民齊抓共管的良好氛圍。二是在繼續深入實施“三創”工作的同時，積極推進“執法六進”工程，將城市管理進一步向企業、社區、學校等延伸。三是邀請市民代表召開“城市管理工作座談會”。開辟了溝通的新方式，達到“聽民意、傳民聲、理思路、解民憂、樹形象”的宣傳效果，從源頭上最大限度地消除群體性抗法事件。

（五）堵疏結合，臨時擺賣攤區的設臵

設臵擺賣攤區，為無固定經營場所的低收入經營者提供經營條件；變堵為疏，暢通疏導渠道，解決亂擺賣群眾的生計問題，解決弱勢群體入市難的問題，實現強化市容市貌監管與關注民生相結合,切實解決涉及群眾工作生活的問題,營造和諧、良好的城市環境。

安順經濟技術開發區綜合執法大隊

二〇一一年八月十八日

第三篇：群體性突發事件論文：群體性突發事件 謠言 應對

群體性突發事件論文：群體性突發事件中的謠言研究

【中文摘要】當前,我國經濟快速發展,社會急劇轉型,貧富差距拉大,社會矛盾突出,整個社會結構已發生了巨大的變化,但是政府在新形勢下的治理能力尤其是地方政府的執政能力并未與時俱進。社會公平正義未得到充分體現,群眾的許多正當訴求無法得到政府積極或正面回應,導致近年來我國群體性突發事件頻頻發生。任何群體性事件的發生都伴隨著大量的謠言,謠言與突發事件相輔相成。謠言是世界上最古老的傳媒,它的形成絕非偶然,而是一系列因素綜合作用的結果,這些因素包括：當時的信息狀態、當地的社會環境和人們的心理基礎。謠言常常是一系列深層次問題通過非正常信息途徑的畸形反映。謠言作為一種社會現象,在不同的環境下有不同的傳播模式和作用機制。在網絡時代,突發事件中的謠言往往形成兩個陣地,一是現實陣地,直接影響事件的發展；二是網絡陣地,擴大事件的關注度。謠言在群體性突發事件中常會帶來很大的負面影響,或成為事件的導火線,或為事件的發展推波助瀾,或者在事件平息后繼續興風作浪。在群體性突發事件中,因事件參與人數眾多,矛盾沖突比較激烈,事件影響巨大,因此突發性事件中謠言的主要破解者是政府,政府必須在謠言產生的第一時間公開信息,反擊謠言。同時,主流媒...【英文摘要】At present, China’s economic development and social transformation is rapid, the gap between rich and poor is widening, social contradictions has push out.The entire

social structure has undergone tremendous change, but the Government’s capacity to govern under the new situation is not well, especially the local government’s ability.Social fairness and justice have not been fully reflected.the legitimate aspirations of many people fail to get positive or positive response of the government, leading to mass...【關鍵詞】群體性突發事件 謠言 應對

【英文關鍵詞】Mass emergencies rumors response 【索購全文】聯系Q1：138113721 Q2：139938848 同時提供論文寫作一對一輔導和論文發表服務.保過包發

【目錄】群體性突發事件中的謠言研究4-5Abstract5-6

摘要

第一節 群

第一章 緒論9-16體性突發事件概念的提出9-10究現狀10-1

2第二節 謠言的概念解析及研

第三節 如何應對謠言的研究現狀12-13第四節 群體性突發事件中應對謠言的兩個正反案例13-16

一、謠言應對的成功案例:甕安事件14-15糕案例:石首事件15-16成機制16-28信息黑市滋生謠言17-19

二、謠言應對的糟

第二章 群體性突發事件中謠言的形

一、第一節 謠言產生的信息狀態16-1916-17

二、謠言本身的”事實”內核第二節 謠言產生的社會環境19-2

3一、地方政

第三治生態惡化19-2

2二、民眾訴求長期被忽視22-23節 謠言產生的心理基礎23-28

一、緊張情緒借謠言來釋放

23-2

4二、刻板印象加劇情緒對立24-2

5三、從眾心理導致人云亦云25-26

四、集體記憶增加事實基礎26-28第三章 群體性突發事件中謠言的傳播模式及作用機制28-34第一節 謠言的傳播模式28-3128-29

一、現實環境中的人際傳播

第二節 謠言

二、網絡環境中的擴散傳播29-31的作用機制31-3

4一、成為引發事端的導火線31-

32三、事件平息后仍煽風點火

二、為事件的發展推波助瀾32-3333-3434-4234-3737-42第四章 群體性突發事件中謠言的應對措施研究第一節 甕安官員與石首官員在應對謠言行動上的差別第二節 群體性突發事件中謠言的應對措施

一、政府承擔應對謠言的主要職責37-39

二、主流媒體承擔應有的社會責任39-40對意識40-

42結語42-4

3三、群眾加強謠言防范和應參考文獻43-45

致謝46

攻讀學位期間發表的學術論文(碩士)45-46

第四篇：應對群體性突發事件的思考

應對群體性突發事件的思考

近些年來，我國的經濟結構、產業結構、社會結構發生了重大變化，組織形式、就業方式、利益關系和分配方式日趨多樣化，各種深層次的社會矛盾日益顯現。由此引發的群體性突發事件頻頻發生，從2008年的甕安事件，到2009年的石首事件，其規模不斷擴大，表現形式趨于激烈，造成的后果和影響也越來越嚴重，已經成為影響社會穩定的突出問題。積極應對群體性突發事件，是實現國家長治久安的重要保障，是發展社會主義民主政治的必然要求。在當前形勢下，要求各級黨委政府特別是基層政法部門，必須牢固樹立依法治國理念，建立健全長效機制，化解社會矛盾，維護社會穩定，促進社會和諧。我對如何應對群體性突發事件的思考如下：

一、群體性突發事件的引發原因。

從我國近年來發生的群體性突發事件看，其原因、類型和特點主要表現在這么幾個方面：

1、社會轉型期存在的矛盾引發群體性突發事件。在社會轉型期，不同社會群體和階層的利益意識會不斷被喚醒和強化，利益的分化也勢必發生。在各種社會資源有限的前提下，多元化的利益群體會不可避免地相互競爭和沖突。

2、老百姓的各種利益沖突引發群體性突發事件。隨著城市化過程的推進和經濟發展的需要，老百姓的各種利益沖突日益凸顯，比如土地征用補償問題、拆遷安置問題、環境污染問題、企業改制問題、非法集資等等問題。“冰凍三尺，非一日之寒”，一些群體性事件突然爆發，實乃多年矛盾蓄積而致。比如，甕安事件，甕安是一個礦產資源豐富的地方。近年來，經濟社會得到較快發展，但在移民搬遷后期扶持、違章建筑拆除、礦權糾紛處理、國企改制中，出現了各種矛盾，沉積的有影響的重點信訪案件就有20多起，各種矛盾糾紛沒有得到及時化解。大量積案和積怨的存在，民聲早已鼎沸，黨群干群關系開始緊張。事實上，民眾對當地政府已經表現出不信、不滿、不服，而這種對政府的“三不”正是甕安事件發生的必然性原因。在民眾與政府關系高度緊張的背景下，任何一個偶然事件，都有可能導致民眾和社會情緒的“井噴”，釀成不應有的過激行動。比如云南孟連事件中，就是因為膠農利益訴求長期得不到解決，增收致富的美好愿望被一些壞人利用，導致膠農長期以來對橡膠公司的積怨逐步轉化為對基層政府和干部的積怨，最終集中爆發引起沖突。目前，我鎮也是高度重視這個問題，把穩定作為經濟發展的生命線，抽調大量領導干部，力爭化解矛盾，防止出現大規模群體性事件。

3、少數基層干部的不良作風引發群體性突發事件。有的以權謀私，違法亂紀;有的獨斷專行，以權壓人;有的工作方法簡單，作風粗暴。

4、解決問題的工作機制不完善引發群體性突發事件。有的職能部門漠視群眾疾苦，在日常工作中，不充分考慮和解決群眾的合理要求，解決問題不力，導致矛盾升級;有 2 的等到發生了群體性突發事件才想辦法解決存在的問題，給群眾造成了錯覺，導致群眾對基層單位、職能部門的不信任，把上訪、聚眾鬧事視為謀求解決問題最直接的、最有效的途徑。

二、基層政府應對群體性突發事件存在的薄弱環節與不足。

透視近年來接連發生的群體性突發事件，雖然導火線不同，表現形式也各有不同，但從那些頗具影響力的事件來看，事件的矛頭幾乎最終都是指向政府特別是事發地的基層政府。這實際上從一個側面反映了有些基層政府在應對群體性突發事件存在明顯的薄弱環節與不足。

1、草率作出結論，引發不滿。在事情發生后，草率作出結論性的判斷，極易引起群眾的不滿，進而，引發更大規模的沖突。

比如，在湖北石首事件中，接到發現一男尸的報警，趕到現場的當地警方，沒有對死因深入調查，就草率作出“自殺”結論，引起家屬不滿。調解時，公安局的領導又一口咬定是“自殺”，進一步激化了矛盾。在此期間，當現場圍現人員逐漸增多時，警方沒有及時有效維持秩序并進行勸退疏導，導致圍觀人員越來越多，場面失控。

在甕安事件中，同樣存在這樣的問題，6月22日，貴州省黔南州甕安縣17歲初中學生李樹芬被發現死于河中，公安機關即作出“自己跳河溺水身亡”的結論，引起了群眾不滿，最終演變成大規模群體性事件。

2、信息公開不及時，謠言滿天飛。在甕安事件中，關于一個女學生死因及死亡事件處理的各種半真半假的信 3 息，憑借現代傳播手段四處流傳。由此，不明真相的群眾聚集起來，最后釀成群體性事件。

于建嶸說，群眾“不明真相”是實，但他們不明真相事出有因。當當地政府失去公信力，新聞媒體聲音單一乃至失聲，社會又缺乏具備公信力的非政府權威信用機構時，民眾必然“不明真相”。不明真相而又義憤填膺的民眾，最容易被高度情緒化的傳言動員起來。他們采取的行動勢必過激，勢必導致嚴重后果。所以，在指出群眾不明真相的同時，必須指出導致群眾不明真相的責任方是掌握“知情權”和“信息發布權”的當地政府。

“任何不利于自己的信息首先封鎖，成就逐級放大、問題逐級縮小，只報喜不報憂，一些基層政府的慣常做法，在信息社會里已經完全失靈了。但是這些陳舊的觀念，某些干部仍然固守不放。”于建嶸說，出現了問題就“怕”、“包”、“捂”，小事不報告，大事先擺平再報告，可等擺不平被迫報告時，局面往往已經難以收拾，喪失了將矛盾化解在萌芽階段的最佳時機。

3、在第一時間，相關領導沒有和群眾直接交流，錯過了最佳處理時機，導致事態逐步升級。

在石首事件中，在長達80個小時中，沒有見到當地主要負責人出面，看不見他們的身影，聽不見他們的聲音。可以說，當地政府所擁有的主動的最佳時機被自己給錯過了，一下子把自己的工作變得被動。6月23日，荊州市委書記承諾，提高辦案層級，徹查石首事件，包括查明涂遠高死因和永隆大酒店背景。而這些，正是17日晚上事發以 4 來，死者家屬所要求的，也是當地民眾和外地網民所期待的。這個表態是不是晚了點？前期石首政府和警方似乎急于尸體送殯儀館火化。我們終于聽到荊州市委書記的表態了。但是這個表態晚了點。

甕安事件女中學生溺水而亡以后，原縣委縣政府有所忽略，沒有認識到當時整個縣城已經是傳說謠言很多了，沒有及時地向群眾說清楚女孩死亡的真實情況，以致整個縣城民怨沸騰，縣委書記渾然不知。事情鬧出來以后，特別是省委書記石宗源書記到達甕安以后，有針對性的開展工作，并召開新聞發布會，還通過各種渠道向群眾說明事情的緣由。這就迅速地平息了各種傳說和謠言，獲得了群眾的諒解。

現場看不見主要負責人以致惹出亂子的情形過去也出現過。例如，在安徽池州事件中，市委書記何閩旭（當時已經被任命為安徽省副省長）沒有到場，四處尋找不見其人。事后查明他是跟情婦跑到九華山去了，在溫柔鄉里逍遙。再如甘肅隴南事件（涉及征地拆遷）中，當時的市委書記也退避三舍，不敢與群眾見面。

云南孟連事件之后，云南省委副書記李紀恒總結說，現在交通方便了，反而離群眾遠了；通訊發達了，反而和群眾交流難了；干部文化水平提高了，群眾工作的水平反而降低了。他形象地比喻：母乳喂養不僅考慮到營養，也能零距離接觸培養母嬰感情，干群關系同理。

4、不當使用警力，使問題擴大化。

當前在處理一些社會矛盾和糾紛時，一些基層政府過 5 度依賴于采取強制手段，這不僅不利于緩解和消除矛盾，反而不斷制造矛盾，加劇了政府與民眾之間的緊張關系。隨意動用警察，采用暴力手段平息人民內部矛盾和糾紛，雖然表面上平安了，但怨氣卻不斷積累，矛盾不斷加深，從而為引發更大的沖突埋下了隱患。在一些基層政府的各種預警制度設計上，要么是無視民情民意，要么是把民眾的一舉一動都當成“敵情”。從危機處置技術上說，這些地方政府的做法，出發點不是化解矛盾，而是暴力壓服，這必然致使沖突一再升級。

綜觀一系列群體性事件以及一些個人“極端暴力事件”，我們不難發現，人民警察都處在了沖突的第一線。反思貴州甕安事件，貴州省委書記石宗源十分痛心地說，一定要慎用警力、慎用警械武器、慎用強制措施，決不能動不動就把公安政法機關推到第一線，更不能用專政的手段來對待人民群眾。

三、群體性事件的預防。

1、建立健全黨委政府統一領導下的綜合預警機制。制定預防工作體制，完善處置機制，處置預防群體性事件必須建立一個強有力的領導機構和應急預案才能保證領導到位、措施到位、保障到位，許多群體性事件的發生的重要原因就是沒有落實“早發現、早報告、早控制、早了解”的“四早”預防機制，完善預防機制，可以有效防止和避免群體性事件的發生。

2、完善工作機制，及時處理群眾所反映的問題。群體性事件必須堅持“誰主管、誰負責”的原則，要避免公安 6 機關大包大攬，單打獨斗，又要避免被動應付，無所作為，要分工明確，建立起在黨委政府統一領導下，各部門、各單位各司其責、齊抓共管的工作機制，消除職責不清、信息不靈、反應遲鈍、互相推諉的現象。

四、新階段處置群體事件的六大原則。

第一，“現場第一”原則。貴州省委書記石宗源在獲得“甕安事件”信息的第一時間，指派省委常委、省政法委書記、省公安廳長崔亞東趕去現場，靠前掌控。崔亞東與武警總部副參謀長薛國強、省武警總隊隊長周愛民在現場召開緊急會議，決定出手清場；石宗源隨即率領省委常委、省委秘書長，省武警總隊、省公檢法司等有關部門領導，冒著嗆人的余煙進入現場，深入居委會，走向街頭，走進群眾中去了解情況，傾聽群眾呼聲，了解黨政干部作風，連續工作16個小時，掌握了大量引爆“甕安事件”的第一手資料，摸清了發生群體性事件的深層次原因，隨即果斷出手一系列處置方案，穩定了民心，控制了局勢。

第二，“就事論事”原則。“甕安事件”發生后，當地政府召開的第一次新聞發布會，定性為“不明真相的群眾”在“少數別有用心的人”的“煽動下”沖擊黨政機關。省委書記率省委多位常委親赴現場了解事件真相，調查引發事件的深層次原因，弄清情況以后，對事件性質判斷發生逆轉，于7月3日迅速啟動干部問責制。

第三，“信息公開”原則。在黃金24小時內公布真實信息，查明多少、知道多少，及時公布多少，以后隨著對事件調查了解的深度，用滾動方式隨時公布，讓人民群眾 7 充分享有知情權。

第四，“反思自責”原則。數以萬計的群眾大規模聚集事起，首先查找黨委、政府自身的原因，檢查政府工作中的缺失，公開坦承失誤和不足，爭取群眾信任，重塑政府形象。貴州省委書記石宗源在“甕安事件”現場，三次向甕安的老百姓鞠躬道歉，真誠反思自責，得到人民群眾和輿論的諒解，重塑了黨和政府的形象。

第五，“問責制”原則。上級不為下級“買單”，迅速啟動問責程序，罷免失職、瀆職的事發地黨委、政府和公安機關官員。貴州省委處置“甕安事件”的過程中，敢于正視當地黨委、政府和公安局主要負責人負有不可推卸的責任，迅速啟動干部問責程序，按組織程序進行罷免，為中國處置類似群體性事件做出了榜樣。

“甕安事件”發生后，貴州省幾乎在第一時間啟動干部問責程序。7月3日，甕安縣委書記、縣長、縣公安局局長、縣公安局政委等領導干部被免職，隨后對黔南州委書記的職務作了調整。甕安縣紀委、縣監察局查處了39名與“6·28”事件負有責任的黨政領導干部。

第六，“慎用警力”原則。必須慎用強制措施，不可動輒就把公安干警推到矛盾沖突第一線，用強制的甚至專政的手段去對付反映合理訴求的人民群眾。否則，只能把自己與群眾對立起來，逐漸由量的積累發展到質的變化，使“魚水關系”演變成“水火關系”。從2007年到2008年“6·28”事件爆發，甕安縣公安局為處置礦群糾紛、政府征地、拆除違章建筑等群體事件，較大規模出警十幾次，8 不僅不能解決問題，反而激化矛盾，加劇群眾同政府和公安的對立情緒，釀成一波又一波的群體事件。

黨和政府處置群體事件不能與群眾發生直接對抗甚至沖突，在“妥協”與“強制”之間拿捏分寸，該“柔軟”要“柔軟”，該“強硬”的要“強硬”，這是領導科學遇到的新問題和新挑戰，現實工作呼喚必須盡快提高領導藝術。

總之，完善各項機制、切實提高有效預防和處置群體性突發事件的能力，創造一個政治穩定與經濟發展的社會長效機制，是一個多層次、多渠道、全方位的系統工程建設。只有牢固樹立依法治國理念,運用多種綜合治理方法，才能構筑一個適應我國當前形勢的有效、可行、完備的預防和處置機制，有效的處理群體性突發事件，創造一個安全和穩定的良好社會環境，從而加速我國全面實現小康社會和最終建設社會主義法治國家目標的進程。

第五篇：群體性突發事件中的輿情處理

群體性突發事件中的輿情處理

群體性突發事件包含著有關的輿情信息，包括潛伏期、突發期、持續期和消失期四個階段。不同階段輿情信息有著不同的特點，處理方式也不同。

近年來，群體性突發事件頻繁發生，沖突程度也趨增強，正在引起各級黨政決策者和普通群眾的高度重視。如何從輿情角度，預防和正確應對群體性突發事件，已成為各級黨政領導的必修課。

面對群體性突發事件的挑戰，健全相關的輿情信息匯集分析機制，是應對群體性突發事件的一項基礎性很強的工作。群體性突發事件包含著有關的輿情信息，包括潛伏期、突發期、持續期和消失期四個階段。不同階段輿情信息有著不同的特點，處理方式也不同。

輿情潛伏期的預防預警

群體性突發事件在爆發之前有可能經歷一個時間長短不一的積累過程。這個時期的輿情信息更多地表現為，人們對某些事情的不滿等社會政治態度方面的積累。常常表現為人們對某一刺激事項的關注或思考僅在頭腦里，隨著事項刺激的加強和受刺激人們數量的增加，就會漸漸地形成一種“小氣候”，并或快或慢地形成“大氣候”，最終導致參與者們活動頻繁，構成事件。

近年來某些地方因為就業收入、房屋拆遷、安全生產以及資源環境等方面的問題，引發的數量不斷增加的群體“事件”或“沖突”，從處理過程看，大都存在對輿情內在規律不甚了解，對問題處于什么位置不夠清楚的情況，以致出現錯過控制和引導輿情最佳時期的現象。這就需要我們具備敏銳細致的觀察能力，善于從一般情況中發現輿情信息，及時捕捉到其中的信息“敏感點”，加強預防預警，把問題解決于萌芽之中，有效地抑制事件的發生。

在做好預防預警工作中，比較突出的問題是充分發揮先進技術的作用。先進技術對于涉及預防預警的輿情信息匯集和分析的作用，體現在三個方面：

一是建立內容豐富的信息資源網絡。利用多媒體、網絡通信新技術，及時、準確、全面地記錄有價值的信息和知識；二是建立為應急處理服務的信息管理系統。利用先進的軟件技術，完成覆蓋各級業務部門的信息規范化處理、存儲和報送功能，建立面向未來的各類信息服務；三是建立“標準化”的信息處理模型。由一個或多個管理中心和所有應急指揮的功能單位構成。各功能單位能跨越行政關系和職能差異，采用統一的系統建設方法和技術，促進快速高效地處理信息。

輿情突發期的應急反應

群體性突發事件的第二個階段是輿情信息突發期，是突發公共事件從隱性變為顯性并且快速擴散的時期。這個時候的輿情信息內容豐富，真假共存，傳播迅速。

群體性事件爆發時，單位時間爆發出來的信息量很大，有關信息在短時間內通過多種傳播渠道迅速傳播。事件爆發時，事情真相不明，極容易出現謠言、小道消息漫天飛的現象，事件內外的群眾有的會陷入惶惶不安之中。更有人利用這個時機造謠蠱惑，甚至激發公眾的過激行為，導致矛盾復雜化和進一步激化。

群體性突發事件成勢快，影響廣。在應對中必須提高快速反應能力，增強應急反應的時效和速度，進行有效的管理和引導。針對把握其中的輿情而言，要做到：

其一，快速反應。“快捷”，就是講時效。在突發性事件和群體性事件發生后，要求“第一時間”了解相關輿情信息，做到早發現、早報告、早控制、早解決。信息不快，應急反應措施就會延誤，造成損失、危害，甚至喪失生命。

其二，歸口管理。通過各種信息工作渠道，上報有關突發性、群體性事件的輿情信息，對于有全國性影響的重大突發事件，應在統一領導下，由輿情信息主管部門和有關部門組織協調和歸口管理；對于一般事件，在事發地有關黨政決策者領導下，由輿情信息主管部門和有關部門組織協調和歸口管理，努力做到采訪、信息報送、審核和新聞發布及時、準確、有序。

其三，引導輿論。有關主管部門要適時組織新聞發布活動，對外反映實際情況，及時引導社會輿論、以平定事態，穩定民心。主流媒體具有很高的社會公信力，要主動介入，確保先聲奪人。防止不負責任的負面報道，防止一哄而起的炒作性報道，避免制造緊張情形，引發社會動蕩。高度重視做好相關外宣工作，通過多種渠道向外發布新聞，避免外電的失實報道。特別注意做好網上宣傳報道，利用網絡迅速快捷、跨越國界的優勢，努力搶占網絡的制高點，以正視聽。

適應未來發展趨勢，進一步加強應急管理科學研究，加快應急管理信息平臺建設，十分重要而且緊迫性。西方發達國家歷來重視科技手段在危機管理中的應用。例如，歐盟積極開展監控和信息中心(MIC)建設。歐盟成員國及參加該系統的共30個國家可在任何時間通過該平臺了解全球情況。而信息中心在收到重大突發事件信息后，可迅速組建專家評估小組，對相關信息進行初步評估，并及時反饋給成員國。

輿情持續期的分析甄別

在群體性突發事件發生后的持續期，事件得到了初步控制但沒有徹底解決，此時的輿情信息，數量依然不小，假信息傳播的情況依然存在。而且，相關輿情在其發生之后,就一直處于發展和變化中。新產生的民眾對于這些事件的社會政治態度,不僅會因為事件本身的變化，而且會隨著有關管理者制定的方針、政策和工作措施等的改變而改變。

突發性、群體性事件的產生、發展過程以及結束情況都十分復雜，需要進行必要的分析甄別，以制定相關對策和措施。但是，目前，社會、文化、價值的多元發展，造成了人們對同一事物的審視角度不一樣，價值判斷不一樣，增加了輿情信息分析工作的難度。所以，對搜集到的零碎、分散、不系統的相關信息，要進行篩選分類、整合關聯、分析預測，提升輿情信息的內在價值。

在這其中，應妥善處理一般輿情和個別輿情的辯證關系。一般輿情反映的是突發性、群體性事件中大多數人的聲音，而個別輿情反映的是少數甚至是個別人的聲音。輿情分析，既要充分了解大多數人的意見，尊重輿情的“一般”，又要高度重視個別人的意見和主張，反映“個別”情況。這才能使領導全面了解情況和做出科學決策。同時，要正確認識和把握輿情“定性”和“定量”的辯證關系。既要善于對相關輿情“定性”分析，又要運用社會學、政治學、心理學和統計學等專門知識，采用問卷調查、人員訪談等方法，對輿情進行“量化”的收集和整理，用科學的數據反映各個群體對突發性、群體性事件的意見。

在分析和甄別中，要特別做好預測輿情走向的信息分析工作。好的輿情信息分析工作要在某些輿情初露端倪的時候，就察覺其變動傾向和未來發展趨勢而作出判斷和建議。這就要我們善于掌握輿情的“關節點”。群體性突發事件發生后，它今后的走向如何？與之相關的社會輿情走向又將如何？這都是在進行科學決策時必須回答的問題。在實際工作中，應提倡根據不同群體性突發事件及其不同階段的不同特征，進行深入的輿情分析，形成規律性的認識。

消失期的輿情跟蹤反饋

群體性突發事件有的經歷很短，而有的則持續一段時間，其間，還會發生一些波動。群體性突發事件得到基本解決后,社會系統開始恢復原有或正常狀態。此時，有關輿情信息的數量一般會明顯減少。但是，輿情作為民眾的社會政治態度,它并不會完全或絕對地消失掉。這些“殘留”的社會政治態度,也會發生不同程度地“轉移”,在一定的社會條件下,會變成針對另一種社會事項的社會政治態度的新的構成部分。

因此，從輿情信息匯集和分析機制的角度看，對事件的即時處理，不意味著處置工作的全部完成，伴隨事后的追蹤、回訪、救助和落實，了解有關信息，對突發性、群體性事件進行常備不懈的全程監控，防止突發性、群體性事件再度發生是必不可少的重要環節，并關系到群體性突發事件的長期處置效果，這對于處理好有關事件和應對復雜局面具有重要作用。

群體性突發事件的輿情信息包括了內部反饋和外部反饋。內部反饋主要是指在輿情信息系統內部以簡報、通報、評比、表彰、培訓、考核等手段為主，對相關的信息匯集和分析工作進行必要的總結，提出進一步的工作要求；外部反饋為群體性突發事件發生后，黨政部門根據輿情信息，有計劃地組織新聞發布等活動，及時引導社會輿論、以平定事態、穩定民心。

（作者為天津社會科學院輿情研究首席專家）