第一篇：學校輿情信息快速應對方案

吳寨小學輿情信息安全預警快速應對方案

針對目前信息網絡對師生的安全危害幾率增大，素質不高，進一步維護網絡安全及輿情信息的真實性，防止不良輿情信息對社會造成不良的影響，結合我校的現狀，特制定輿情信息快速應對方案，具體如下：

一．輿情信息快速對應系統流程處理步驟

信息收集→信息分類→信息處理→信息反饋→信息跟蹤→信息 歸檔。

二．網絡輿情的信息收集

網絡輿情的信息收集來源主要有以下幾類 1．德育教師日常檢查。2．網友或師生舉報投訴。3．學校網絡監督員網上巡查。4．公安局、政府網通報。5．教體局通報。

網絡輿情信息收集的手段主要有兩種：

1．技術手段： 通過設置敏感關鍵字、搜索與學校相關的頁面 等查找相關的話題。

2．人工手段：通過對重點網站、論壇、貼吧進行日常 檢查監控。對校內重點人員、特殊家長對進監控，查訪。

三．輿情的信息分類

信息按性質可分為兩大類： 一類為有害信息，另一類為無害信息。

有害信息又可分為：

1．反對憲法所確定的基本原則的危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統一的；

2．損害國家榮譽和利益的；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結的；破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩定的；散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；

3．侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的； 侵犯我校名譽 權、知識產權或其它權益的；

4．其它格調不高、違反公序良俗等低俗信息的。

四．網絡輿情的信息處理

依據公安及教育相關部門的工作要求，除涉及上述有害信息1-2 條的必須做好證據備份并報上級主管部門，然后將信息刪除。第3-4條針對不同情況及時上報學校安全主管領導予以處理：

1．經核實，內容確實違法，予以刪除處理并對信息傳播者相應處理。

2．經核實，屬于言論過激，則針對言論內容做出相應處理經核實，內容低俗，則針對言論者做適當的教育引導。

五．網絡輿情的信息反饋

各職能部門應及時（發現后１小時內）將信息的處理結果向主管部門或相關部門進行匯報、通報。

六．網絡輿情的信息跟蹤

網絡輿情顯著的特點就是信息的反復及多樣性。對處理完畢后的信息應開展跟蹤工作，查看是否有類似的信息在其它相關網站出現，或同一發貼者事后又多次發貼，是否教育轉化引導工作。

七、網絡輿情的信息歸檔

網絡輿情應建立完善的檔案：其中包括重點監控網站列表、網絡輿情監督員名單、校內重點監控人員名單、媒體黑名單等。

八、網絡輿情的隊伍建設

1．由校長任組長的網絡輿情領導小組，協調、監督網絡輿情處理過程中涉及的各類問題。

2．由學生積極分子、優秀學生干部、黨員教師、優秀學生家長組成的網絡輿情監督隊伍。充分調動這部分人員的積極性，為網絡輿情信息的收集提供更廣泛的渠道，同時也為在網上制造正面輿論打下良好的基礎。

九．網絡輿情的各職能部門的工作分工

1．教務處：加強網絡輿情監督員日常管理與培訓；對重點網站及人員進行日常檢查，制訂網絡輿情預警機制；制訂相關管理制度；向各部門通報相關情況；聯合考核相關輔導員日常工作業績；處理相 關有害信息；網絡輿情信息的歸檔。

2．少先隊：定期開展網絡使用的普查工作，為網絡 輿情的情報收集提供必要數據；完善學生的有效信息，重點對心理疾病的學生要重點把握，開展關于文明上網的心理疏導工作；加強對校內申請宿舍上網的學生審查工作；通過展板、講座等多種形式積極引導學生文明上網,通過正常的渠道反映自己的訴求；鼓勵輔導員開通博客，微博，建立班級QQ群。

３．網絡中心：對通過校內局域網上網的學生做好登記工作，配合學校有關部門做好網絡信息監控工作。

4．班主任：各班主任應通過建立班級QQ群、開通博客、微信群等方式，及時的了解學生的思想狀況； 轉變教育方式，切忌對學生粗暴教育或直接以刪貼為最終目的，應引導學生文明上網，通過正當途徑尋求訴求；切實發現學生在學習、生活上的問題，積極 聯絡有關部門落實解決，防止出現群體性的網絡泄憤行為；鼓勵優秀學生、班級干部、優秀家長通過網絡發貼，營造和諧的網絡環境；建立預警制度，重點監控心理疾病人員、受處分人員、平時表現較差人員。

正午鎮吳寨小學輿情信息快速應對小組

組長：史文虎

成員：

王永亮

李雪梅 高穩穩 靳丹丹

第二篇：淺談學校如何應對網絡輿情

胡錦瀾：淺談學校如何應對網絡輿情

2012年03月27日 新華網

繼報紙、廣播、電視之后，被稱為“第四媒體”和“第五媒體”的互聯網和手機得到迅猛發展。特別是近兩年來，“微博”的悄然崛起，網絡傳媒獨有的互動性和流動性使其影響力和滲透力進一步彰顯。我們在不經意間悄然步入了大眾傳媒的新時代。然而網絡信息魚龍混雜，一些負面、消極、虛假的信息對校園的網絡安全帶來了不良影響。特別是伴隨著網絡輿情的頻繁爆發，一件件突發事件更是將部分學校卷入到安全和聲譽的危機之中。如何對校園輿情進行積極的引導和監控，如何營造健康文明的校園網絡環境，已成為擺在學校面前的重要課題。

《孫子兵法》曰：“知己知彼，百戰不殆。”首先我們要對學校網絡輿情有一個清醒的認識。輿，是指公眾。輿情就是公眾的意見和態度。網絡輿情是基于互聯網為傳播載體，社會公眾對現實生活中的某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。學校網絡輿情則是特指與學校有關系的網絡評論和觀點。網絡輿情具有傳播性、多元性、復雜性、集中性、持續性、誘因性等多重特點。校園網絡輿情主要集中在校園安全管理、校園決策部署、校園師生權益、校園形象聲譽等幾個話題領域。面對來勢洶洶的網絡輿情，我們的黨和政府給予了高度重視，無論是理論研究，還是具體操作，都走在了探索的前列。在學校領域，由于認識落后等原因，在網絡輿情的引導和監控方面，仍存在一些不足。

一、不能精確知道網絡輿情發布的時間，容易延誤應急處理的程序；

二、對網絡輿情信息的發布者和參與者缺乏研究，致使應對措施無的放矢；

三、網絡輿情管理隊伍不健全，反應不及時，應對策略捉襟見肘。

針對學校網絡輿情存在的問題，筆者建議從以下幾個方面采取對策：

第一，加強網絡建設，推行校務公開。校園網絡輿情是師生、家長表達意見的一個重要途徑，它從一定程度上真實地反應了社情民意。對于學校而言，應當多層次、全方位地收集和處理網絡輿情，積極地關注和解決公眾反應的熱點、難點問題。學校要以校園網站為平臺，加強校園新聞網、校園論壇、學校官方微博等傳播媒介的建設，積極推行校務公開制度。如此一來，校園網站既成為學校對外宣傳的窗口和接受社會公眾監督的平臺，也成為學校與師生溝通交流的橋梁，有利于學校樹立起良好的社會形象。

第二，完善組織機制，建立管理隊伍。校園網絡輿情工作，看似雖小，但如果不給予應有的重視，很有可能會引起“蝴蝶效應”。因此，學校領導要高度重視，明確相關領導具體負責，并將其納入學校宣傳思想工作的總體部署。要組建一支由學校輔導員、班主任、團學干部等為主的專業化管理隊伍，制定相應的規章制度規范網絡行為。管理人員要對網絡輿情進行日常監測，主動撰寫貼文，進行正面引導，并定期將網絡輿情進行分類總結，形成有建設性的分析報告，向上級職能部門反饋，以便改進。

第三，制定應急預案，及時發布信息。通常而言，網絡輿情尤其是負面輿情的產生，總有一個逐步發展的過程。學校要防患于未然，實施積極的網絡輿情預警制度，并針對各種類型的校園危機事件，制定詳盡的預警方案，將危機消滅在萌芽狀態。要制定處置網絡輿情突發事件的應急預案，一旦有危機發生，可以有章可循，不致六神無主。此外，學校還要設立新聞發言人制度，以保證對外信息發布的準確、權威和透明。只有實事求是地將真相和事實告訴公眾，才有助于化解矛盾，穩定局面，安定人心，維護形象。

第四，培養輿論領袖，提升技術監測。在新聞傳播學中，有一個專有名詞叫做“輿論領袖”，指的是能夠非正式地影響別人的態度或者一定程度上改變別人行為的個人。在一些突發事件中，人們面對海量信息而無所適從的時候，輿論領袖強大的號召力和感染力就更加凸顯出來。學校可以將那些在學生群體中威望高的、具有模范作用的師生培養成輿論領袖，通過他們在校園論壇和個人微博上的發言來引導輿論。此外，網絡技術也是學校實現管理網絡輿論的有效手段，它最為直接、快速。諸如利用技術手段對IP地址進行監測、跟蹤、封殺，對負面消息進行及時清除，對敏感詞組自動過濾，等等。

第五，實施部門聯動，明確分工合作。加強網絡輿情監控，學校應當充分借助社會的有生力量。為適應網絡時代打擊新型網絡犯罪的需要，地方政府公安部門成立了網絡警察或網絡犯罪管理專門機構，配以專人并以高科技手段打擊網絡違法行為。對于學校而言，需要積極與地方政府媒體單位、公安部門、網絡管理部門建立實時聯動合作機制，明確彼此的分工，密切相互關系，加強信息溝通，關注網絡輿情動向，強化輿情引導職能，為營造文明健康的校園網絡環境而同心協力。

第六，加強理論研究，深化宣傳教育。校園網絡文化建設是一個長期性、復雜性的系統工程。盡管一些方法和技巧可以臨時應對突如其來的負面輿情，但學校更應當把工夫運用到日常的教育和研究工作當中。通過開展多角度、多層次的跟蹤和專項課題研究，積極探索校園網絡文化的規律，將教學、科研、管理等各個系統連接起來，實現彼此間的信息交換和信息服務。此外，學校應當積極建設網絡主流文化，在保持網絡建設思想性和知識性的同時，真正了解學生的內心需求，不斷豐富他們的精神生活。“防民之口，甚于防川。”面對突如其來的洪水，到底是應當“導”，還是應當“堵”，我想每個人都能尋找到答案。學校網絡輿情，對我們而言，盡管看似是一個新鮮事物，但一直以來，它離我們并不遙遠。與其拒之、堵之，不如欣然迎之、泰然對之。（作者：北京民教信息科學研究院院長）

第三篇：網絡輿情應對方案

無錫南洋職業技術學院網絡輿情應對方案

針對目前高校網絡輿情的重要性，尤其對學院招生的影響深遠。結合學院的現狀，特制定網絡輿情應對方案，具體如下：

一、網絡輿情對應系統流程處理步驟

信息收集→信息分類→信息處理→信息反饋→信息跟蹤→信息歸檔

二、網絡輿情的信息收集

網絡輿情的信息收集來源主要有以下幾類

1、宣傳處日常檢查

2、網友或師生舉報投訴

3、學院網絡監督員巡查

4、市公安局網警支隊通報

5、市委宣傳部通報

6、市教育局通報

7、省教育廳社政處通報

8、其它部門通報

網絡輿情信息收集的手段主要有兩種：

1、技術手段：通過設置敏感關鍵字、搜索與學院相關的頁面等查找相關的話題。

2、人工手段：通過對重點網站、論壇、SNS、貼吧進行日常檢查監控。對院內重點人員對進監控，查訪。

三、網絡輿情的信息分類

信息按性質可分為兩大類：一類為有害信息，另一類為無害信息。有害信息又可分為：

1、反對憲法所確定的基本原則的

2、危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統一的；

3、損害國家榮譽和利益的；

4、煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結的；

5、破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；

6、散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩定的；

7、散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；

8、侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的；

9、侵犯我院名譽權、知識產權或其它權益的；

10、其它格調不高、違反公序良俗等低俗信息的。目前工作的重點在于第9條（大部分屬于泄憤類）。

無害信息也可分成二類：一類是咨詢類，咨詢各類問題，另一類是建議類，對學院的各類建議與意見。

四、網絡輿情的信息處理

依據公安及教育相關部門的工作要求，除涉及上述有害信息1-7條必須刪除外，第8-10條針對不同情況予以處理：

1、經核實，內容確實違法，予以刪除處理并對發貼者相應處理

2、經核實，屬于言論過激，則針對言論內容做出相應處理

3、經核實，內容低俗，則針對言論者做適當的教育引導。對于無害信息，學院應嚴格按照《無錫南洋職業技術學院網上咨詢與投訴處理辦法》執行。

五、網絡輿情的信息反饋

各職能部門應及時將信息的處理結果向主管部門或相關部門進行匯報、通報。向院外上級部門反饋統一由宣傳處負責。

六、網絡輿情的信息跟蹤

網絡輿情顯著的特點就是信息的反復及多樣性。對處理完畢后的信息應開展跟蹤工作，查看是否有類似的信息在其它相關網站出現，或同一發貼者事后又多次發貼，是否做好發貼者的轉化引導工作。

七、網絡輿情的信息歸檔

網絡輿情應建立完善的檔案：其中包括重點監控網站列表、網絡輿情監督員名單、院內重點監控人員名單、媒體黑名單等。

八、網絡輿情的隊伍建設 網絡輿情應建立三支隊伍：

1、由分管副院長、黨委宣傳部、黨政辦、團委、學生處、保衛處、現教中心組成的網絡輿情領導小組，辦公室設在黨委宣傳部。領導小組協調、監督網絡輿情處理過程中涉及的各類問題。

2、由各院系黨總支書記、輔導員組成的網絡輿情思政教育隊伍。各院系應高度重視網絡輿情的重要性，應切實做好學生的思想教育工作，及時發現問題，解決問題。

3、由學生黨建積極分子、優秀學生干部、黨員教師組成的網絡輿情監督隊伍。充分調動這部分人員的積極性，為網絡輿情信息的收集提供更廣泛的渠道，同時也為在網上制造正面輿論打下良好的基礎。

九、網絡輿情的各職能部門的工作分工

1、宣傳工作(部)處：加強網絡輿情監督員日常管理與培訓；對重點網站及人員進行日常檢查，制訂網絡輿情預警機制；制訂相關管理制度；向各部門通報相關情況；聯合學生處考核相關輔導員日常工作業績；處理相關有害信息；網絡輿情信息的歸檔。

2、黨政辦：依照《無錫南洋職業技術學院網上咨詢與投訴管理辦法》監督各部門的信訪工作；對宣傳處轉交的重大問題及時請示院領導；考核各部門的信訪工作；確保院長信箱暢通、院長接待日公示。

3、學生工作(部)處：定期開展網絡使用的普查工作，為網絡輿情的情報收集提供必要數據；完善學生的有效信息，重點對心理疾病的學生要重點把握，開展關于文明上網的心理疏導工作；加強對校內申請宿舍上網的學生審查工作；通過展板、講座等多種形式積極引導學生文明上網,通過正常的渠道反映自己的訴求；鼓勵輔導員開通博客，微博，建立班級QQ群。

4、現教中心：對通過校內局域網上網的學生做好登記工作，做好一人一IP;安裝客戶端的過濾軟件;配合學院有關部門做好網絡信息監控工作。

5、保衛處：及時向各職能部門通報院內突發性、群體性事件或警示信息，便于相關部門做好網絡輿情監控工作;配合相關部門查找有關發布有害信息的人員。

6、各院系：各輔導員應通過建立班級QQ群、開通博客、微博、加入人人網、貼吧、學院論壇等方式，及時的了解學生的思想狀況；轉變教育方式，切忌對學生粗暴教育或直接以刪貼為最終目的，應引導學生文明上網，通過正當途徑尋求訴求；切實發現學生在學習、生活上的問題，積極聯絡有關部門落實解決，防止出現群體性的網絡泄憤行為；鼓勵入黨積極分子、優秀學生干部通過網絡發貼，營造和諧的網絡環境；建立預警制度，重點監控心理疾病人員、受處分人員、平時表現較差人員。

第四篇：輿情應對

網絡具有容量大、傳播快、影響廣、覆蓋面寬的特點。應對網絡輿情，首先，要摒棄封堵思想。古語云：“防民之口，甚于防川，川壅而潰，傷人必多，民亦如之。是故為川者，決之使導；為民者，宣之使言。”要堅持以開放的胸懷、開明的姿態、陽光的心態面對媒體、面對公眾，充分尊重媒體，坦誠對待記者，以對媒體和記者的尊重和誠懇贏得理解和支持。要按照從“網上來”到“網上去”的思路。加強與網絡的溝通，以面對面的方式和媒體的語言風格，確保新聞和信息的權威性和一致性，最大限度地壓縮小道消息、虛假信息，變被動為主動，先入為主，確保更準、更快、更好地引導輿情。其次、要搶占輿論先機。列寧說過：“只有當群眾知道一切，能判斷一切，并自覺地從事一切的時候，國家才有力量。”面對網絡輿情，要有政治敏感性，要迅速核清事實，擬定對外發布口徑，在第一時間發布信息，不能等有了最終結果再反饋；要先說事實，慎說原因；要邊處理邊報道，不斷跟進發布，增強對網絡輿情把握能力和引導能力，搶占引導先機和主動，做到“止之于始萌，絕之于未形。”引導網絡輿論，要由新聞發言人或網絡評論員把話說出來，避免把政府第一首長直接推到前臺，以保留更大的回旋余地。再次，要回應虛假信息。網絡輿情由于上網人員的隱蔽性和信息發布的隨意性，信息真假難辨，致使一些政府或部門很容易成為不準確信息或輿情的受害者。面對虛假信息，是積極面對還是消極對抗，對現今領導提出了挑戰。如果以回避或對抗的方式出現，就難免發生輿論危機。稍不注意，就會造成不可挽回的輿論風潮；略一遲緩，就可能帶來難以控制的輿論審判，可謂“一言興邦，一網喪言”。流言始于封鎖，謊言止于公開。針對網上強大的炒作力量，要建立與之相匹配的正面引導力量，培育一支政治素質高，有影響力的網上評論員隊伍，積極組織評論員參與網上跟貼和討論，號召廣大領導干部參與網評，擴大網上主流聲音，增強正面控制力；同時，也可以有選擇的邀請一些媒體或“意見領袖”做一些專訪或現場報道，豐富信息傳播的內容，增強網上權威聲音的力量，影響公眾、引導輿情。通過這些有號召力的正面言論孤立非主流言論，駁斥一些消極的、失真的社會輿論，消除其負面影響，真正做到讓事實說話。

隨著互聯網的迅速普及，網絡已經成為社會生活中表達民情、暢通民意、集中民智的重要渠道。作為行使經濟監督職能的審計機關，對網絡輿情要高度重視，落實專人負責，及時與網民進行網絡交互，把網絡打造成溝通的平臺、理解的平臺、宣傳的平臺、監督的平臺。筆者認為，在網絡審計信息公開上須做到“三要三不要”。

一要“重”而不要“藐”。審計機關要高度重視網絡輿情，面對網路輿情不能不理不睬，也不能只言片語，敷衍了事。審計干部在利用網絡的互動性、便捷性，通過網絡搜集社情民意，了解群眾關注的社會熱點，了解群眾對審計工作的期望與要求的同時，一定要正視網絡的嚴峻挑戰，把網絡作為日益強勢的新興媒體來對待，各級審計機關都要明確1-2名應對網絡輿情的責任人。應對網絡輿情責任人，每天要堅持“上網看看”，搜索網上信息，了解相關輿情，包括正面的、反面的，對重大反面輿情要在第一時間掌握，并根據輿情的不同情況，研究確定相應的處置方案。

二要“導”而不要“堵”。審計對網民曝出的審計信息，不能熟視無睹、漠不關心。對正面的網絡輿情要及時呼應；對網絡出現的負面信息和過激言論，要立足于疏導、化解的原則，不能不理不睬或者簡單否認，更不能采取刪貼、刪除ID、封網、堵截、對抗等簡單粗暴的措施，這些都會給網友以誤導；要堅持以開放的胸懷、開明的姿態、陽光的心態面對輿情、面對媒體、面對公眾，及時發布消息和撰寫發表網評文章，同網民坦誠溝通，贏得網民的理解和支持，防止事態的進一步擴大。

三要“急”而不要“緩”。傳播迅速是網絡輿情的一大特點，面對涉及審計工作的突發網絡輿情事件，審計部門不能久拖不決、消極對待，而要及時跟進，在第一時間組織力量調查事件真相，第一時間把真相公布于眾，搶占輿論先機。對于確有其事的，一方面要在第一時間介入公布有關情況，表明態度，努力把問題化解在初始狀態，并隨著事件的進展及時發布最新消息，釋疑解惑，引導網絡輿情朝著正確的方向發展。對于造謠生事甚至惡意誹謗的，則要及時發布權威的信息予以澄清。另一方面，要及時向上級主管部門、同級黨委和政府領導反映真實情況，爭取支持。（彭夫恒）

當前，互聯網技術迅猛發展，網絡輿論隨之孕育而生。互聯網技術的發展，造就了“官”與“民”互動交流的新模式，“網絡問政”驟然興起。置身于網絡輿論的新時代中，作為領導干部而言，能否正確應對網絡輿論，不僅關乎自身的形象，同時也關乎黨委政府的形象。本人以為，正確應對網絡輿論，應把握三個關鍵。

“知己知彼，百戰不殆”

領導干部應當了解互聯網，這是正確應對的基礎。一要加強學習。了解并掌握互聯網的一些基礎知識，運用互聯網技術的一些基本技巧。二要了解網絡輿論。要看得懂網絡輿論，知曉網絡語言的基本含義。能對網絡輿論的性質作出基本的判斷，正確區分出一般網絡輿論、網絡群體性事件、網絡謠言。知曉網絡輿論的發展規律，網絡輿論產生的載體，網絡輿論產生的現實背景。三要了解并掌握與網絡媒體打交道的基本的技巧。發表具有傾向性的觀點時要進行充分的思考，不成熟的不講，不合理的不講。

“不積跬步，無以至千里”

網絡輿論雖然產生并流傳于網絡上，其根源還在現實生活。因此，正確應對網絡輿論，加強日常工作的處理是重要一環。首先，領導干部要加強自身素質建設。要對時代背景有基本的判斷，準確的理解并掌握上級的精神，不說、不做與時代精神、發展趨勢和上級精神相違背的話、相違背的事；對所主管或分管的工作了然于胸，不說外行話；時刻提醒自己注意自己的領導干部身份，不說與自己身份不符的話；時刻牢記黨為人民服務的宗旨，不說與黨的基本政策、基本信仰相違背的話；不斷的聆聽并吸收群眾意見，尊重民意，不說“雷人”的話。

其次，要創新政府新聞機制建設。包括建設好并充分發揮好新聞發言人制度的作用，堵死流言產生的現實途徑；建立健全網絡新聞發言人制度，定期的、有針對性的對群眾共同關心的問題釋疑答難；加強與網友的溝通，采取“做客”、與網友網上聊天等形式，主動的說明問題；加強政府網絡平臺的建設，主動設置話題，主動的引導網友。五要加強網絡信息的回應工作。

第三，要做好信息公開工作。主動公開人民群眾關心的熱點問題、涉及到人民群眾切身利益的一些決策的結果，并做好充分的解釋工作。

第四，要建立健全網絡輿情監督機制。針對一般性的網絡輿論，要知曉，能判斷，有回應。要特別注意網絡群體性事件的監控，對網絡群體性事件要做到有預案、有應對、有措施。

“兵來將擋，水來土掩” 應對網絡輿論要注意方式方法，正確的應對措施才能產生預期的效果，這是應對網絡輿論的落腳點。具體要做到四個“堅持”：

堅持第一時間處理的原則。對網絡輿論，特別是網絡群體性事件，一定要第一時間知曉，第一時間應對，不能拖拖拉拉。堅持開放的原則。網絡在上達民意、公開訴求、輿論監督、參政議政中的作用越來越明顯和重要。網絡已成為作為社會公眾一部分的網民群體最為直觀、便捷、互動、順暢的參政議政平臺，要讓網友充分的發聲，這既是政府的職能之所在，也是政府應盡的義務；堅持包容并蓄的原則，對于合理性的建議和意見，要有針對性的進行吸收，一時做不到的，吸收不了的，要進行充分地、合理地解釋，解釋要盡量做到詳細，不但要講清楚為什么沒有采納，而且要講清楚在什么條件下、經過多長時間會采納，同時，還要講清楚已經或即將采取的具體措施；堅持依法處理的原則。（網絡改變了我國社會輿論的生態環境，形成了嶄新的網絡輿論場，在新的輿論格局中具有不可替代的重要地位，對政府管理方式正產生著一系列沖擊和深刻影響。研究熟悉網絡，重視網絡輿情處理，學會運用網絡獲取信息，了解民意，匯集民智，是新形勢下對地方政府職能的基本要求，也是政府服務職能的集中體現。只要科學應對，善于運用，蓬勃發展的互聯網將會為實現公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為地方政府提升社會治理水平的建設性力量。

（一）加強宣傳和培訓，增強黨員干部對網絡輿情的政治敏銳性，自覺培養適應網絡輿論監督下開展工作的能力。

日益開放透明的輿論環境要求各級領導干部不僅面對輿論壓力要有承受能力，更要提升應對水平；不僅要使信息公開成為常態，更要學會主動研判網絡輿情。要在公務員培訓中加入應對輿情的課程，特別是根據新媒體的特點，定期開展輿情培訓，創新輿情管理能力培養的方式方法。通過專門培訓，提高公務員與媒體打交道的能力、運用互聯網的能力、輿論引導的能力，提高網絡輿情的敏銳性，確保政府在應對輿情中掌握話語權、占得主動權。必須學習在群眾和輿論的批評和監督下推進工作，主動接受網絡監督。通過網絡這個載體，拉近領導干部與群眾的距離，使老百姓可以直接向領導干部建言獻策、表達訴求。讓互聯網成為執政黨學習和提高素質的重要手段，把互聯網作為向實踐學習和群眾學習的有效途徑，借助互聯網形成和諧穩定的社會發展良好氛圍。網絡反映的問題，有些不完全準確，有些偏頗過激，這需要領導干部具有清醒的判斷力，真正把民眾利益當成政府施政的方向。同時，要樹立正確的網絡輿情觀念，既不畏懼網絡帶來的沖擊和挑戰，也不忽視網絡的優勢和作用，把網絡建設成為表達民意的平臺，善于從網絡輿情中發現工作的盲點、弱點和問題，尋找輿情形成的社會基礎，從根本上解決問題。

（二）發揮政府主流網絡媒體的作用，加強對網絡輿情的正確引導。

目前，敏感度高和容忍度低，幾乎已經成為所有民生事件的共同特征。而在處理和解決問題的過程中，決策者的主觀意識往往起著決定性的作用。具體而言，主管官員對事態的判斷，對輿論監督的態度，才是決定輿情應對得當與否的關鍵。若將私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂蓋子”，甚至干涉輿論監督，就會使問題的處理偏離正常的軌道，效果適得其反。這一點，在河南雙匯“瘦肉精”事件上就有充分的顯露。換言之，必須清楚地意識到，唯有公開透明、依法行事、接受監督、秉持正義，才是應對輿情的正道，才是促進官民理性互動、實現雙贏的良策。

1.及時召開新聞發布會，確保信息的公開透明

法國哲學家、社會學家J.艾盧爾在《宣傳：人類態度的形成》一書中談到“輿論的不可捉摸的易變性和不穩定性又決定了政府的決策不可能追隨迎合輿論，那么只能讓輿論來追隨政府，宣傳則成為必不可少的手段”。[2]在突發事件、危機事件中，最有效的“宣傳”方法就是即時地召開新聞發布會，發布準確消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS時期，政府向公眾對SARS情況的詳細匯報和建立起的新聞發布制度，有效的平定了謠言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的傷亡人數、救援情況的信息發布和新聞媒體的及時迅速、透明的報道，在抗震救災中打了一場漂亮仗；四川成都6.5公交車燃燒事件中，在人民網發布的“2009年上半年地方應對網絡輿情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方網站上可以看到，6月5日當天，地方政府官網就發布了13條消息，從事件發生、傷亡情況到救援情況，政府官員趕赴現場均有消息發布，另外，當地政府在3天內舉辦了5場新聞發布會，即使公布事件處理情況，為媒體報道提供了有力依據。

2.堅持“誠實透明”和“公眾至上”理念

在危機事件中，政府部門面臨著嚴重的信任危機，政府形象受到了嚴重挑戰。政府形象的形成具有如下基本模型：

圖2[3]

政府形象的形成既具有政府本身的行為，也具有對政府行為的解釋。在公共危機面前，政府信息發布的態度與效果，本身就構成了政府形象的一部分，二者相互支撐，在對政府形象極為不利的公共危機下，政府做的信息公布工作其實是在進行“矯形傳播”，真誠透明的態度，不僅可以化解危機，而且還有助于扭轉局勢。

“誠實透明”的理念即是，面對公眾，功不夸大、過不掩飾，滿足公眾的知情權，做一個取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交車案中，當地政府三天五場新聞發布會，很好的體現了“流言止于公開”、“透明贏得人心”。“公眾至上”的理念就是“公眾利益和社會責任”至上的理念。在湖北石首市騷亂事件中，在事件初期，地方政府面對網友在網上“實時”的報道，卻缺乏擔當的勇氣，沒有直面群眾、做好溝通工作，而是簡單粗暴的將警力推到了最前線，這樣不負責任的做法就沒有將“公眾”的權利放在心上。

3.借助大眾媒體“把關人”角色

大眾傳播是一個由媒介組織向受眾傳播信息，由受眾選擇、使用、理解和影響信息的過程。[4]施拉姆認為，“大眾傳播媒介對我們空間、時間的組織有重大影響，而且對我們所知、何時知道及知道何種細節有重大影響。”大眾媒介具有守望、告知、影響、教化和娛樂等功能，前三種功能，正是政府形象傳播所需要的。因此，在大眾傳播時代，地方政府無法逃避，必須妥善處理與大眾媒介的關系。大眾媒介不僅僅是發布消息的主要機構，而且還是聯系政府與受眾的紐帶，大眾媒介的聲音在一定程度上可以“調解”政府與公眾的關系。李普曼認為大眾不是對外界實實在在的事件作出反映，而是對被他稱作“虛幻外界”的“我們頭腦中的圖畫”作出反應。[5]在議程設置理論中，議程設置功能是一個分為三部分的線性過程，首先必須設定媒介中將要被討論的問題的輕重緩急，即媒介議程；其次，媒介議程在某些方面影響公眾觀念，即公眾議程；最后，公眾議程在某些方面政策制定者重視的事物即政策議程。從這三者關系中可以看出，媒介議程、公眾議程和政策議程之間相互作用、相互影響。在議程設置過程中，媒介將公眾與政府緊密的聯系在一起。

危機事件發生時，公眾的目光勢必會集中在“權威主流媒體”上，地方政府有責任為新聞界提供官方對事件處理調查情況的詳細資料，滿足公眾的“知情權”，如果政府不適當封鎖重要的信息，必然是謠言四起，人心惶惶。“流言止于公開”如2003年SARS爆發時，政府對于疫情的信息公開，流言最終消失在官方的聲音之下；如H1N1流行的2009年，官方對于H1N1的流行情況及時的發布消息，避免了引起社會恐慌，有效地增加了公眾對于預防甲流的知識，并且贏得了公眾的信任。

因此，當地方政府的負面形象增大時，需要“把關人”有意識地選擇重要信息，維護政府的形象；或者策劃其他重大事件，遷移公眾的視線；或者組織報道正面的新聞內容，擴大正面形象。地方政府積極地利用議程設置理論，有側重點的公布信息內容，并不代表可以瞞報危機的嚴重程度，地方政府需要將事情解決的進展情況及時地公布于眾，在這里，就可以將著眼點放在事后的處理、原因的調查以及責任的追究上。這樣，可以顯示政府“執政為民”的積極態度，公眾對于其信任感也會大大增強。

4.完善政府官方網站，開放討論平臺

突發危機事件發生后，網絡的反應速度是最為迅速的。親歷者用手機等工具對現場進行拍照、錄像，然后上傳到網上，在一些情況下，網民成為了事件的“第一報道者”。網上論壇，成為網民發表意見的“輿論陣地”，根據群體動力學原理，群體中有一個重要屬性，即凝聚力，而集體思想是群體凝聚力的一種直接產物，凝聚力可在小型群體中發揮功能。在網絡論壇上，網民之間所形成的凝聚力往往集中在“意見領袖”周圍。當一個問題出現時，在尚未得到準確可靠的信息時，在一個網絡群體中，網民會互相提供資料，試圖解決問題，其流程往往遵照下圖的程序

圖3[6]

在整個流程圖中，“資訊基礎”影響著對于問題“情勢的評估”和“肯定/否定結果的辨認”。對于地方政府而言，在危機事件發生之后，應該全方位的將“資訊”提供給公眾。除了盡其所能影響大眾媒體之外，還要在網絡論壇上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方網站。政府官方網站不僅僅是政府部門面向公眾的“門面”，更是溝通公眾與政府部門的橋梁。傳播互動的溝通過程是輿論產生和存在的前提，如果在網絡論壇上沒有政府的參與，那么在網絡民意中，政府部門則扮演著“失語”的角色。

地方政府可以學習“人民網地方領導留言板”的模式，在其官方網站上開放與公眾討論的平臺，允許網友匿名留言，由地方政府的有關人員進行專門的解答，建立高效暢通的解決機制。在這樣的解決機制下，遇到突發危機事件，地方政府的信息發布部門，可以隨時對公眾的疑問作出回應，同時可以隨時掌握網絡民意與網絡輿情。秉著坦誠開放的態度辦好辦精地方政府官方網站，開放討論平臺，可以有效地將公眾的視線吸引到政府可解決的范圍內，建立起高效溝通機制，形成輿論影響，成為意見領袖。

在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風”時代，面對突發危機事件或者敏感問題時，地方政府的缺席和失語是不能緩和事態和化解矛盾的。網絡輿情不是“洪水猛獸”，而是網絡民意的表達，地方政府應該本著開明、開放、誠懇的態度，建立起一套預警機制，爭取輿論的高低，形成意見領袖，在危機面前，發出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉機”，達到善治的目的。,輿情監測室一位分析師說得好,“事后應對永遠是第二位的,事件的發生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成為一種自覺,尊重公眾的知情權、監督權和表達權,才是從根本上提高“應對能力”。

溫嶺國稅局成立網絡輿情應對領導小組和應對辦公室，配備政治覺悟高、精通網絡技術、擅長協調溝通、能夠應對復雜局面的精兵強將。堅持主動與被動相結合，構建網絡輿情搜集監測體系，制定了突發輿情的應急預案。定期從各大網站、論壇、貼吧、博客、微博等渠道, 主動搜集與溫嶺國稅相關或者屬于國稅機關關注范圍的網絡輿情。憑借技術手段進行輿情與事實的關聯度、可信度、可查性分析，評估網絡輿情的重要程度和價值。按網絡輿情的性質、危害程度、涉及范圍等指標，科學分類應對處置網絡輿情。比如對可信度高、可查性強的網絡輿情，立即組織展開調查，適時向網民通報調查進展，并爭取知情網民的配合。調查結束后，對于反映屬實的，及時依法處理，并通報處理結果；對于反映不屬實的，用證據消除網民的顧慮，并做好解釋疏導工作；對于部分屬實的，分別說明。該辦法實行一年，該局已成功處置了四起網絡涉稅輿情,有效地維護了國稅整體形象。、關于有效應對涉稅網絡輿情的思考

發布時間：2012-08-15

信息來源：市區國稅局

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近年來，隨著互聯網的普及應用，網絡輿情對國稅事業發展的影響日益顯現。“河南驛城國稅人員殺人案”、“陜西國稅員工辱罵納稅人事件”、“饅頭稅”等輿情事件，都給國稅工作帶來了相當的負面影響。有的稅收政策，因各種原因被社會媒體炒作，造成國家稅收政策被曲解、誤解，影響了國稅機關形象和公信力，干擾了正常的工作秩序。俗話說：“眾口爍金，積毀銷骨”。如何面對互聯網這個輿論放大器，營造良好的稅收輿論環境，是國稅機關當前必須應對的新課題。

一、充分認識涉稅輿情的特點及產生的影響

從目前來看，涉稅輿情主要來源于報刊媒體、電視、電臺媒體及網絡、帖吧、微博、QQ群等網絡媒體，主要有以下特點：

一是傳播的快捷性。現在的信息傳播都是通過光纖和無線網絡，人們通過電腦、手機等進行信息發布，使得一個事情在幾秒鐘的時間內快速傳播出去。二是事件的突發性。網絡媒體的開放性，使得一些涉稅輿情成為關注的焦點。由于借助網絡平臺傳播信息簡單、直接且身份隱蔽，一些人對一些涉稅事情動不動就向網上發帖或通知相關新聞媒體以引起社會關注，使得輿情形成非常迅速，事先沒有征兆，讓人始料不及。三是利益的關聯性。大多數涉稅輿情都是與公民的利益相關，公民的合法權益和合理訴求遭到忽視損害時，就借助媒體來表達反映。四是整體的聯動性。一些事件發生后，迅速發酵，各類媒體競相報道，網民也迅速跟帖，發表評論，使得各方言論鋪天蓋地，形成一種輿情風暴。五是觀點的多樣性。由于人們的利益訴求、思想觀念、價值取向、道德標準的差異，使得人們對事件的看法千差萬別、眾說紛紜。六是影響的破壞性。一些人心存惡意，制造虛假信息炒作，讓民眾真假難辨，不明真相，這些涉稅輿情往往讓民眾對稅務機關執法的公信力產生質疑，思想情緒化，引發民眾與稅務部門、執法人員在觀點甚至行動上的沖突，造成很大的破壞性，影響征納關系。七是處置的緊迫性。輿情如火情、汛情，稅務部門必須迅速作出正確研判，在第一時間進行出面處理。消極怠慢只會導致事態擴大。

輿情的影響會產生“漣漪效應”、“蝴蝶效應”。即：某些事件引起的社會被動，如果不及時制止、引導和調節，將會波及很遠的人群，甚至造成不可收拾的局面，給社會帶來非常大的危害。因而對涉稅輿情，如果處置不當，會出現簡單問題復雜化，小的問題擴大化，局部問題全局化，影響征納關系以及社會和諧穩定。如果處置得當，則將由壞事變好事，讓公眾認可稅務機關依法辦事能力，增強稅務機關的公信力。

二、當前應對網絡輿情的幾種不良傾向

縱觀近年來發生的“負面事件”，幾乎背后都有網絡影子。面對“網上被罵，網下加壓”的境況，無論是國稅機關還是國稅干部，都承受來自虛擬世界的網絡壓力與現實社會的發展壓力雙重考驗。

（一）網絡“恐懼癥”。對互聯網存在畏懼、畏難、甚至過敏心理,是當前國稅干部群體中較為突出的問題。有調查顯示，在“與網民在線交流有哪些顧慮”的調查選項中，21%的人擔心“說錯話表錯態”，42%不能接受“網民謾罵和嘲諷”，12.6%擔心“被當面舉報和質疑而難堪”。有的國稅干部，把網上輿論視為洪水猛獸，想當然地進行堵、封、瞞、蒙，結果往往適得其反；要么漠視網上民情而反應遲鈍，貽誤引導和處置的良機，導致“小事情”演化為“大事件”。還有的干部，抱有“家丑不可外揚”的思維定勢，視網絡為洪水猛獸，時刻提防并設法控制。凡是轄區內的突發事件或違法犯罪事件，都關著門解決，嚴禁走漏消息，期望這樣“上可以瞞領導，下可以騙百姓”。其實，在成千上萬的網民“網絡圍觀”與“人肉搜索”的情況下，沒有人或部門能只手遮天、掩蓋真相，堵、封、瞞、蒙的手段只會讓整個國稅系統為個別問題付出了整體公信力的代價。

（二）網絡“麻木癥”。與以上網絡恐懼過敏相對的是，一些國稅干部則對網絡完全“脫敏”，對網絡輿情麻木遲鈍。在當前的信息化時代，客觀上形成了兩個輿論場，一個是由報紙、廣播、電視、期刊等媒體形成的傳統輿論場；一個是由網絡與手機等新媒體構成的新興輿論場。而且無處不在的網絡實際已打破了傳統的輿論生態，即使是過去認為的一些“冷門”科室也可能一夜之間成為輿論中心，缺少應對意識與經驗讓它們往往“被動挨打，步步被罵”。反觀很多基層國稅干部，是在相對封閉的傳統媒體構成的“輿論溫室”中成長起來的，“和風細雨”式的輿論監督往往讓他們形成“媒體可控”的依賴心理與集體無意識，用對待傳統媒體的心態和方式來對待具有高度開放、互動、參與的新興輿論場，必然會在新媒體輿論場的“暴風驟雨”中敗下陣來。此外，“身正不怕影子歪”的剛愎心態，也使一些國稅干部自認為為官清正，不理睬輿論監督，不注重民聲，對各種傳言和質疑不回應。還有的干部，抱著“網絡讓問題擴大化”的錯誤觀念，認為網絡成事不足、敗事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上網，往往會掀起軒然大波，使問題擴大化、復雜化，從而采取惹不起躲得起的心態，敬而遠之，一躲了之。

（三）網絡“本領缺陷癥”。盡管這些年來基層干部的網絡知識、參與能力以及對新興媒體傳播規律的認識有明顯提高，但總體上與廣大網民尤其是網絡意見領袖相比，很多國稅基層干部大多處在“菜鳥”水平，不少干部對網絡還一知半解，多屬淺層單向觸網狀態，81%的人只是上網“看看新聞”，不會使用QQ等即時通訊工具的達42.7%，對微博等社交網站完全不了解的達81.3%，可謂“不知有漢，無論魏晉”，落后于網絡時代。彌補這種“本領缺陷”，迫切需要干部與“網”俱進從“你說我聽”，走向“你問我答”，再走向“你說我說”，還有一個從量變到質變的提升過程。”

三、誘發涉稅輿情的根源分析

從目前來看，涉稅輿情主要有來自外部的和內部的。外部誘發涉稅輿情的核心是征納關系，尤其征管一線的稅源管理、稅務稽查、納稅服務是誘發涉稅輿情的高發地帶。一是稅收征收。稅務人員在工作中，對納稅人沒有做到公平、公正。或程序錯誤，用語不文雅不嚴謹。搞稅收攤派，提前預繳等易引發征納矛盾。尤其是增值稅、營業稅起征點的提高，如果稅務機關在調整定額程序不嚴格，起征點把握不準，最容易引發納稅人群體上訪及形成對抗。二是行政強制。稅務機關對納稅人未按規申報繳納稅款采取的稅收保全或強制執行措施，在扣押、查封納稅人的商品貨物及其他財產時，納稅人情緒容易激發，誘發語言和肢體沖突，或出現其他嚴重后果。三是納稅服務。稅務人員對納稅人辦稅事時，服務不周到，語言不文明，態度傲慢，辦事推諉，故意刁難等。四是政策執行。對國家出臺的有關稅收優惠政策沒有嚴格執行到位，有的變相操作，有的自行制訂相關政策，造成地區之間的政策執行不平衡，損害納稅人的權益。五是行風建設。稅務機關及稅務人員收人情稅、關系稅，以權謀私，以稅謀私，索、拿、卡、要、報，亂收費、亂罰款，打擊報復，公款消費，公車私用，搞鋪張講排場等行風問題。

內部方面：主要是干部待遇，人事調整安排重大事項的決策，干部紀律處分，領導干部的工作生活作風等方面誘發輿情。

四、加強涉稅輿情管理工作的建議

輿情不是“敵情”，更多的是反映了一些納稅人對稅收政策了解不全面、反映個別干部損害國稅形象，或者夾雜著個人思想傾向的言論而引發網民的集中評論。這正說明需要我們理性看待，正確面對，認真處置，切不能高高在上，高高掛起。

（一）要提高認識加強領導，強化涉稅輿情責任追究。要在堅持服務經濟發展的同時，進一步強化“發展是政績，穩定也是政績”的認識。把涉稅網絡輿情監控工作列入重要議事日程。要成立“涉稅輿情管理領導小組”，按照誰主管誰負責、誰的問題誰負責的原則，強化責任追究機制，對輿情引導、控制不力、發生輿情事故的，嚴格追究相關單位和人員的責任。要建立涉稅輿情的監控預警機制，制訂涉稅輿情處置預案。要建立有關資料證據的搜集制度，對與納稅人發生的矛盾沖突，應注重對當時事發的全過程的錄音、錄像等視頻資料，有關證人證言，物證等證據的搜集，當涉稅輿情出現時，在第一時間公布真實情況，影響受眾對事件的認知，占據主動。

（二）要完善信息公開制度，提高引領輿論主流能力。要建立網絡輿情引導機制，圍繞網絡熱點問題，通過召開新聞發布會、與當事人當面交流等方式，抓住事初、事中、事后等關鍵節點輿情走向，及時披露信息，解疑釋惑，維護網絡正確輿論導向，逐步形成健康的網絡氛圍；建立輿情信息反饋機制，將對網上輿情信息的處理意見和處理理由反饋給群眾，化解矛盾，贏得群眾的理解與支持。對外報送信息應由辦公室等部門專人把關，嚴格審核；堅持“全面真實、注重實效、及時便民和利于監督”的原則，充分利用政務公開欄、涉稅信息月報、部門網站等載體及時、準確公開納稅人普遍關心、涉及群眾切身利益的問題，積極創建“陽光稅務”品牌；利用“納稅人之家”和“納稅人學校”平臺認真傾聽納稅人心聲，幫助納稅人及時化解難題，進一步夯實和諧征納關系，提高納稅人依法納稅遵從度。

（三）要加強自身隊伍建設，不留輿論負面炒作素材。針對當前涉稅輿情頻發所反映的政策執行、納稅服務、隊伍建設等方面存在的問題，一方面要堅持不懈地抓好黨風廉政建設和行業作風建設，努力樹立良好的社會形象；另一方面要通過發放聯系卡，公開服務投訴電話、監察舉報電話等，主動接受社會各界監督，對一經核實的違法違紀工作人員及時處理即時公開，做到懲前毖后。同時堅持依法行政，規范執法，優化服務，從細節入手，注意執法的一言一行，進一步夯實和諧的稅收征納關系，不給媒體和網絡留下炒作的素材。對“雜音”亦應接納、分析和疏導，做到尊重民意，不被民意束縛甚至挾持。

（四）要著力加強輿論監控，提高應對突發事件能力。應制定《加強涉稅輿情管理的方案》、《信訪工作制度》、《突發事件應急預案》等制度，對工作范圍、工作流程、工作職責等進行明確。每天上班后和下班前由辦公室等部門專人負責，在百度和“貼吧”等網頁定時收集涉及“納稅”和近期涉稅關注熱點詞條，全面掌握納稅人關心的稅收事項，在第一時間發聲，把握輿論“麥克風”，加強與政法維穩、組織、宣傳等部門的溝通協作，及時向公眾傳遞權威信息、保持信息的公開通暢，最大限度地壓縮小道消息在網上的傳播空間，快速解決問題、迅速化解矛盾。輿情事件發生后，要果斷決策，迅速統一思想，“快講事實，慎講結論，換位思考，透明公正”，搶先發出聲音，先上網，后見報；先簡報，后詳報，第一時間占領信息高地，避免讓謠言擴散，正確引導輿論。省國稅局全面加強涉稅網絡輿情管理

一是正確認識加強涉稅網絡輿情管理的重要意義。從維護國家機關形象、增強政府公信力、構建和諧稅收征納關系、服務稅收工作大局的角度出發，提高對涉稅網絡輿情面臨的嚴峻形勢和做好涉稅網絡輿情管理工作重要性的認識，深刻認識互聯網條件下，涉稅輿情傳播的特點和規律，對涉稅網絡輿情進行及時、有效的監控管理。

二是高度重視涉稅網絡輿情管理工作。研究制定切實可行的涉稅網絡輿情管理方案，建立起符合工作實際、操作性強的涉稅輿情監測、分析研判及應對處置的聯動工作機制，及時收集、掌握和研究新形勢下的涉稅輿情動態，正確引導，妥善應對，不斷提高網絡問政能力，特別加強對涉稅網絡輿情的專人、專項監控管理，從而有效化解涉稅輿論危機，為稅收事業科學發展提供強大的精神動力和輿論支持。

三是認真做好涉稅網絡輿情監測與研判。按照全面覆蓋、重點突出、屬地管理、分級負責、科學規劃、嚴密組織、細致疏導、掌控全局的原則，加強涉稅網絡輿情的日常監測和重點監測，及時進行分類整理，有針對性地做好涉稅網絡輿情應對工作。重點關注關系改革、發展、民生的涉稅網絡輿情，重點監測和搜集本地區范圍內與稅收工作有關的各類輿情信息，重點監測稅收征管、納稅服務、隊伍建設等工作中的苗頭性問題以及涉稅突發性、群體性事件。根據涉稅網絡輿情的活躍程度、影響和覆蓋范圍，通過相應的技術手段，進行科學的量化分析，研判輿論熱點、媒體焦點及其發展走向，科學界定涉稅輿情的重要和受關注程度。同時，各級涉稅網絡輿情管理部門結合政治經濟形勢及社會關注程度，聯合做好輿情會商工作，認真分析研判涉稅網絡輿情對稅收工作的潛在影響和風險，有針對性地提出應對措施和工作改進建議，為領導科學決策提供依據。

四是積極妥善應對與處置涉稅網絡輿情危機。認真遵循“第一時間、公開透明、第三方、坦誠、情感、口徑一致、留有余地”的原則，應對與處置涉稅網絡輿情危機。同時，采取以下有效應對與處置方法及技巧：迅速啟動涉稅網絡輿情應急處理機制；全面展開調查，慎報事件原因；加強外部合作，形成涉稅網絡輿情的有效控管；將社會問題去政治化；發揮主場優勢，警惕主場劣勢；巧用搶奪旗幟和切割戰術；發展網上“統一戰線”；及時總結經驗教訓等。

五是有效保障涉稅網絡輿情管理工作順利開展。成立由省國稅局局長任組長、分管辦公室的局領導為副組長的涉稅網絡輿情管理工作指導小組，局內各單位負責人為小組成員，下設網絡涉稅輿情管理工作辦公室，加強對涉稅網絡輿情管理工作的領導。組建稅收網絡宣傳隊伍，省國稅局機關配備1-2名專職網絡輿情聯絡員，組建25人左右的網絡輿情宣傳員隊伍，成員由局內各單位人員組成。省國稅局聘請相關領域專家、學者擔任特邀評論員，組建意見領袖團隊，針對涉稅網絡輿情發表網評文章，發布實時信息。進一步明確了涉稅網絡輿情管理各部門及崗位的工作職責，規范涉稅網絡輿情管理流程。

六是切實加強涉稅網絡輿情的宣傳引導。加強稅收網絡宣傳，充分發揮各級國稅機關網站的主渠道作用，積極與重點網站開展合作，科學設置網上宣傳議程，努力擴大話語權和輻射面，形成涉稅輿論的主流觀點。通過網上調查、投訴舉報、內外部論壇等方式，收集納稅人和社會各界的意見和建議，掌握稅務干部職工的思想動態，把握涉稅輿論熱點和焦點。進一步規范當地涉稅信息的發布，凡涉及全省范圍的信息發布，尤其是稅收政策等信息，一律以省國稅局發布的口徑為準。

金黔在線訊近日，筆者從遵義市國稅局了解到，針對各級國稅機關在應對輿情時存在的認識不到位、能力不夠強、方法不夠多、機制不完善等問題，遵義市國稅局建立“四項機制”提高涉稅輿情應對能力。

一是建立涉稅輿情動態監測機制。明確專人24小時負責涉稅輿情監測，擴大輿情監測的覆蓋面，研究新形勢下的涉稅網絡輿情動態，借助網絡媒體的功能和作用，重點關注各大網站、論壇、貼吧、博客、微博等涉及國稅工作及其人員的涉稅網絡輿情，以及其他可能與國稅工作相關的網絡輿情。建立稅收網絡宣傳員隊伍，更好地與廣大納稅人之間溝通，真正建立一種平等、尊重、理解、信任、坦誠的互動關系，全面掌握社情民意，引導涉稅輿論，打造一個更加和諧的稅收發展環境。

二是建立涉稅輿情快速反應機制。形成與有關部門的聯動、協調機制，整合資源，及時有效處理涉稅輿情事件，進一步提高涉稅輿情反應和處置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各類媒體及網絡平臺對稅收工作的報道及評論，及時掌握稅收輿情動態信息，努力提高引導涉稅輿論和防范、化解輿論危機的能力。

三是建立涉稅輿情新聞發布機制。針對社會各界對國稅政務公開的需求，以重要稅收政策、稅收收入、政策調整、稅務案件、稅收管理重大決定為主要內容，及時公布客觀、準確的權威信息，避免信息傳播失真、失控，化解涉稅誤解，充分保障納稅人的知情權，營造公平、公正、公開、透明的納稅環境。

四是建立涉稅輿情應急處置機制。將應急工作不斷規范化、制度化，建立和完善防范自然災害、處理重大事故、處置社會安全事件的制度措施，健全組織體系、運行機制、保障制度等，形成統一指揮、反應靈敏、保障有力、運轉高效的突發事件應急體系。定期開展安全隱患排查治理工作，加強日常應急演練，提高危機管理和風險管理能力。

第五篇：辦事處輿情信息應對處置工作

大龍街道辦事處

多項措施加強輿情信息應對處置工作

根據區委、區政府的通知，大龍路辦事處辦事處組織機關全體人員認真學習了毛書記《關于輿情應對的要求》的文件精神。通過對文件的深入學習，加強了大龍辦街道對于輿情信息應對處置工作重要性的認識。

為了更加及時、準確了解民眾所思、所想、所期、所盼，提升輿情信息的應對處置能力，進一步增強街道工作的前瞻性和主動性，近日大龍路街道辦事處通過多項措施加強輿情信息的及時應對處置工作。

一、是抓好隊伍建設，時時關注輿情民意。

辦事處各科室、各社區選派責任心強、工作嚴謹、文字功底扎實的同志擔任信息員，及時密切關注網絡輿情，做到歸口信息定期上報，熱點焦點立即上報。

二、是成立組織，強化領導。

成立大龍路街道輿情監管工作領導小組，街道黨工委書記任組長，其他黨組成員任副組長，各科室主要負責人為成員，負責處理輿情的指揮與協調工作；具體做好輿情的發現、收集、整理、監控和處置工作。及時了解社會輿論發展動向，加強對輿情的監控和網上輿論的正確引導。

三、是強調迅速反應，各個部門協調落實。對輿情信息，按照規定以最快的速度上報相關部門、領導。按照問題性質歸口各部門調查、核實，妥善解決。輿情信息隊伍根據問題辦理情況，采取適當形式進行信息反饋及輿論引導。

四、是注重歸納總結，深層次尋找解決問題。

辦事處在對輿情信息做好梳理、歸納、提煉工作的同時，也由表及里、由現象到本質深入挖掘，探究誘因，尋本溯源，從理性角度由點到面，總結事件發生、發展規律，從根本上遏止各類輿情的發生，并對已經發生的輿情問題進行及時、全面、徹底地解決。

五、是明確主抓部門責任，完善制度提升效能。明確輿情信息處置的匯總、整理及反饋工作的負責科室，每周通報信息員的信息報送情況，將該項工作列為科室、社區及個人的年終考核指標之一。建立完善獎懲制度，推行量化考評，激勵和約束并重，提升輿情處置工作效能。

六、是加強聯動，形成合力。

上級政府、學校、醫院、市場、公安等單位建立網絡輿情定期通報制度，確定聯合處置方式。形成與有關單位的聯動、協調機制，整合資源，共同應對網絡輿情。

七、是加強督察，落實責任。

建立輿情處置問責制度。在網絡輿情監測處置過程中對發現輿情而未按區里要求及時處置，聽之任之，失去最佳時機或應對不力等工作敷衍、推諉扯皮，造成一定社會影響的，經查證屬實的，依規對相關工作人員或責任部門進行問責，并確定了應負的責任和追究辦法。