第一篇：政府危機(jī)公關(guān)（推薦）

專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷

課程名稱：公共關(guān)系 姓名：邱孟影

學(xué)號(hào): 09006218

淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)

【摘要】近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)開始成為大眾對(duì)政府行為進(jìn)行監(jiān)督問(wèn)責(zé)的一種新途徑，這與傳統(tǒng)的監(jiān)督方式有著很大的區(qū)別，政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件中面臨著新的挑戰(zhàn)，政府在處理公共危機(jī)事件中需要轉(zhuǎn)變觀念、采取新的應(yīng)對(duì)手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，避免網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)社會(huì)和政府造成巨大的負(fù)面影響。因此政府必須首先對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)有著清醒的認(rèn)識(shí)。本文首先對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、政府危機(jī)公關(guān)等核心概念進(jìn)行了描述說(shuō)明。其次通相關(guān)的基礎(chǔ)過(guò)理論，從網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)的傳播的渠道，分析了政府危機(jī)公關(guān)所帶來(lái)的消極影響。最后針對(duì)上述問(wèn)題從政府公關(guān)危機(jī)意識(shí)，危機(jī)公關(guān)的管理和對(duì)應(yīng)措施等幾個(gè)方面給出了相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞

政府危機(jī)公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

政府危機(jī)

應(yīng)對(duì)措施

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)發(fā)展的分析：

政府危機(jī)公關(guān)是政府在危機(jī)事件背景下開展的公共關(guān)系活動(dòng)。美國(guó)學(xué)者羅森豪爾特認(rèn)為危機(jī)是指“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。”危機(jī)事件具有對(duì)人員和資源的威脅，對(duì)人員、資源和組織造成可見和不可見的影響的特點(diǎn)。政府也經(jīng)常遇到危機(jī)狀況：一種情況是政府部門本身面臨危機(jī)，一種情況是在政府管轄范圍內(nèi)的公眾面臨危機(jī)。在第二種情況當(dāng)中，雖然是公眾而非政府本身面臨危機(jī)，但由于政府作為公共部門，是公眾利益的集中代表者，因此公眾的危機(jī)也可以看作是政府面臨的危機(jī)。政府危機(jī)公關(guān)是指政府面對(duì)危機(jī)事件，為了維護(hù)公眾利益，減少危機(jī)震蕩而進(jìn)行的雙向傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹立形象的活動(dòng)。1.1政府危機(jī)公關(guān)的定義

政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國(guó)家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對(duì)社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件。

根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，往往是經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會(huì)容易失序、心理容易失衡、社會(huì)倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時(shí)期，也是危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。高速發(fā)展+社會(huì)轉(zhuǎn)型→危機(jī)頻發(fā)。美國(guó)政治學(xué)家亨廷頓指出：“一個(gè)高度傳統(tǒng)化的社會(huì)和一個(gè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的社會(huì)，其社會(huì)運(yùn)行是穩(wěn)定而有序的，而一個(gè)處在社會(huì)急劇變動(dòng)的、社會(huì)體制轉(zhuǎn)軌的現(xiàn)代化之中的社會(huì)（即過(guò)渡社會(huì)），往往充滿著各種社會(huì)沖突和動(dòng)蕩。” 中國(guó)正處在社會(huì)主義初級(jí)階段，是個(gè)中國(guó)特色社會(huì)主義的過(guò)渡階段，是一個(gè)黃金發(fā)展期，更是一個(gè)問(wèn)題凸顯期，危機(jī)不斷出現(xiàn)，所以更應(yīng)該注意研究高速發(fā)展以及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常發(fā)性危機(jī)形態(tài)，做好政府的危機(jī)公關(guān)工作。

在危機(jī)發(fā)生越來(lái)越頻繁的今天，一個(gè)國(guó)家要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的效率，必須建立系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。系統(tǒng)的危機(jī)管理包括危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對(duì)。有效的危機(jī)管理機(jī)制，能夠?qū)⒄奈C(jī)管理納人一個(gè)有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)有效調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，將危機(jī)帶來(lái)的損失減少到最低程度。

1.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及網(wǎng)民結(jié)構(gòu)特征

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個(gè)很寬泛的概念：主要指隨著互聯(lián)網(wǎng)，電子公告，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等新聞媒介的迅速發(fā)展而形成的由新聞媒體所主宰的生態(tài)環(huán)境，當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)媒體高速變革的社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、博客等新的媒體形態(tài)不斷涌現(xiàn)，在技術(shù)的推動(dòng)下，報(bào)紙，廣播，電視，網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)等媒體之間的界限日益模糊、網(wǎng)絡(luò)傳播、手機(jī)電視、手機(jī)報(bào)紙等媒體間的匯流展示了媒體融合的趨勢(shì)，而網(wǎng)絡(luò)新媒體的互動(dòng)特性和傳統(tǒng)媒體的改革共同塑造了一個(gè)全新的完整的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。從前兩年的圖可以直觀看出我國(guó)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的險(xiǎn)峻：網(wǎng)民的數(shù)量越來(lái)越多，所以該環(huán)境下的政府公關(guān)更要小心和謹(jǐn)慎。政府在如此嚴(yán)峻的環(huán)境下要摒棄傳統(tǒng)的公關(guān)模式，而采取更加性質(zhì)有效的手段來(lái)處理各種危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展到今天，已經(jīng)是一把鋒利的“雙刃劍”，有效的利用網(wǎng)絡(luò)媒體可以改善和 樹立政府的良好形象，利用網(wǎng)絡(luò)媒體為公眾參政議政、行使其政治權(quán)利提供了具有互動(dòng)性和便捷性的交流渠道。比如利用黨政機(jī)關(guān)的門戶網(wǎng)站為公眾提供電子論壇、網(wǎng)上的政務(wù)工作評(píng)議類欄目、網(wǎng)上民意測(cè)試等一系列的形式參政議政的新方式和渠道。

1.3從上圖網(wǎng)民的年齡結(jié)構(gòu)可以看出，年輕人依然是網(wǎng)民中的中堅(jiān)力量，但是他們往往思想不夠成熟、理性，思維不夠嚴(yán)謹(jǐn)，容易被網(wǎng)絡(luò)上不良的、虛假的信息所迷惑，常常人云亦云的隨大流抨擊時(shí)政。他們把自己當(dāng)做這個(gè)國(guó)家的“八九點(diǎn)鐘的太陽(yáng)”，認(rèn)為自己才是這個(gè)國(guó)家的主人翁，看不慣一切不良、不合理的社會(huì)現(xiàn)象，他們需要通過(guò)抨擊時(shí)弊來(lái)表達(dá)他們的聲音，他們大多數(shù)都是這樣的“憤青”，他們這種非理性的情緒和思想容易被一些不良分子所利用，成為各種危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)上的圍觀者、瞎起哄者、推動(dòng)者，這是他們對(duì)政府公關(guān)的負(fù)面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市鋼鐵公司因?yàn)楣蓹?quán)調(diào)整引發(fā)職工不滿總經(jīng)理被打死的事件，在上網(wǎng)的關(guān)于這起事件的很多跟帖竟然贊揚(yáng)“通鋼工人階級(jí)了不起”，“打死個(gè)把資本家有什么了不起”，這種非理性的泄憤事件會(huì)對(duì)政府的公關(guān)活動(dòng)造成很大的負(fù)面影響。政府已經(jīng)意識(shí)到年輕的網(wǎng)民在各種重大事件中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上輿論的一種導(dǎo)向作用。根據(jù)專家進(jìn)行的年輕人媒體觀念的調(diào)查顯示，年輕人最相信的信息傳播渠道是網(wǎng)絡(luò)，其次才是電視、報(bào)紙、廣播等其他媒體。年輕的網(wǎng)民往往是“一呼百應(yīng)”的，他們不再是單獨(dú)的個(gè)體，他們?cè)诰W(wǎng)上結(jié)成虛擬的社群，表現(xiàn)出網(wǎng)民的組織化程度越來(lái)越高。由于相對(duì)其他年齡段的網(wǎng)民，他們有更多空閑的時(shí)間可以用來(lái)泡在網(wǎng)上來(lái)打發(fā)，所以對(duì)于各種最新的信息動(dòng)態(tài)他們比其他網(wǎng)民了解的更早更及時(shí)，所以他們行動(dòng)起來(lái)的時(shí)機(jī)更早，當(dāng)其他網(wǎng)民對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的某某事件還只是有個(gè)初步了解的時(shí)候，他們?cè)缫淹ㄟ^(guò)自己發(fā)表的評(píng)論對(duì)事件下了論斷，其他不明事實(shí)的網(wǎng)民也就跟著人云亦云，一些不負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)媒體也跟著引用網(wǎng)民的觀點(diǎn)，這樣很容易就對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論起到一種導(dǎo)向作用。近幾年我國(guó)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿論事件也表明，網(wǎng)絡(luò)輿論逐漸開始成為社會(huì)輿論的源頭并影響社會(huì)輿論的走向，我國(guó)的網(wǎng)民群體已經(jīng)成為了一種新的社會(huì)意見階層，并開始以強(qiáng)大的輿論力量對(duì)政府的決策產(chǎn)生影響。政府看到了這種網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)并影響社會(huì)輿論的趨勢(shì)，順應(yīng)這種趨勢(shì)并從中找到可取之處就可以很好的為政府公關(guān)服務(wù)。

2.政府危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

2.1主體的自覺性

當(dāng)社會(huì)危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)該有一種責(zé)任感和使命感去開展公關(guān)活動(dòng)。從一般意義上講，“政府公關(guān)的重點(diǎn)是搞好自身的形象建設(shè)，然后通過(guò)傳媒，實(shí)現(xiàn)同公眾的雙向溝通，提高政府的知名度和美譽(yù)度。”政府危機(jī)公關(guān)也不例外，其重點(diǎn)在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的認(rèn)可，必需積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件取信于民。從政府自身的性質(zhì)來(lái)看，政府的行動(dòng)代表國(guó)家意志，政府具有權(quán)威性和唯一性。在危機(jī)面前，人民群眾自然而然會(huì)向政府尋求保護(hù)和安全感。向公眾提供保護(hù)，讓公眾知情是政府的義務(wù)。在我國(guó)，人民是國(guó)家的主人，實(shí)行人民當(dāng)家作主，人民利益至上，全心全意為人民服務(wù)是建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義的本質(zhì)要求。政府的根本利益與人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和維護(hù)者，政府沒(méi)有自己的特殊利益。正因如此，在危機(jī)事件中作為危機(jī)公關(guān)的主體——政府，毋庸置疑要有自覺性。2.2目的的社會(huì)性

政府所進(jìn)行的活動(dòng)大部分是公共行政活動(dòng)。現(xiàn)代公共行政學(xué)認(rèn)為公平與社會(huì)效益是政府的價(jià)值取向。民主行政立論認(rèn)為“公共行政的價(jià)值在于代表和最大限度地表達(dá)公眾利益”，“始終如一地維護(hù)社會(huì)的公平、公理、公德，維護(hù)社會(huì)正義。”因此，政府危機(jī)公關(guān)與企業(yè)公關(guān)關(guān)系有很大的區(qū)別。政府的效益不能僅僅用利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)衡量，其衡量標(biāo)準(zhǔn)還包括社會(huì)效益和工作效率。在我國(guó)的政治制度下，人民根本利益與政府根本利益的一致性決定了我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)的目的是樹立創(chuàng)新，務(wù)實(shí)，勤政，廉潔，高效的政府形象，以更好地為人民群眾謀取利益。2.3內(nèi)容的復(fù)雜性

政府危機(jī)公關(guān)內(nèi)容的復(fù)雜性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是公眾的復(fù)雜性。危機(jī)事件是關(guān)系到政府管轄范圍內(nèi)人民群眾切身利益的社會(huì)問(wèn)題，轄區(qū)內(nèi)的任何人都是潛在公眾。這些公眾包括內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾即政府機(jī)關(guān)內(nèi)部工作人員；外部公眾即政府管轄范圍內(nèi)的人民群眾；各種社會(huì)組織以及政府管轄范圍外的人民群眾、社會(huì)組織和國(guó)際公眾。無(wú)論是內(nèi)部公眾還是外部公眾都是一個(gè)龐大的群體組織，他們的利益要求也是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。二是公關(guān)活動(dòng)的復(fù)雜性。危機(jī)事件不只是政府某個(gè)部門的單獨(dú)活動(dòng)，而是整個(gè)政府系統(tǒng)——消防、衛(wèi)生、安全、交通、醫(yī)療、通訊以及警察、部隊(duì)等單位的集體協(xié)作和快速反應(yīng)。哪一個(gè)子系統(tǒng)出了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)整個(gè)政府危機(jī)公關(guān)活動(dòng)構(gòu)成威脅，勢(shì)必?fù)p害人民的利益，影響政府在人民群眾中的形象。在處理危機(jī)事件時(shí)，政府從小處要考慮人民的衣、食、住、行、心理因素，從大處考慮經(jīng)濟(jì)、政治、文化、宗教等社會(huì)關(guān)系因素。總而言之，相對(duì)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)，政府危機(jī)公關(guān)的內(nèi)容要復(fù)雜得多，難度也大得多。2.4效果的多重性

政府危機(jī)公關(guān)首先影響的是公眾，即廣大人民群眾的利益是否得到保護(hù)。在危機(jī)面前，政府若能迅速展開危機(jī)公關(guān)，建立被害人援助制度，可以使人民群眾的利益損失降到最低或避免損失。其次，影響政府的公信力。如果政府在危機(jī)面前畏手畏腳，軟弱無(wú)力，相互推委，漠不關(guān)心，置之不理或措施不力，自然會(huì)降低政府的威信。第三，政府危機(jī)公關(guān)具有波及性。它可能會(huì)影響到當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展、文化氛圍，嚴(yán)重的還可能會(huì)激化社會(huì)中的不穩(wěn)定因素，造成人民群眾的動(dòng)蕩。

3目前我國(guó)政府公共關(guān)系在處理公共危機(jī)方面存在的問(wèn)題 雖然政府公共關(guān)系對(duì)于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機(jī)的治理能力，塑造政府在國(guó)內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的土壤中誕生、成長(zhǎng)的時(shí)間較短，特別是對(duì)于政府在公共危機(jī)中相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的理論研究和實(shí)踐還較少，所以還存在許多問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，在提升公共危機(jī)治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問(wèn)題主要有： 3.1專門政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。

自從1991年國(guó)務(wù)院新聞辦公室成立以來(lái)，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進(jìn)了公眾對(duì)政府工作的了解。除此之外，還有許多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能：（1）辦公廳（室）；（2）政府部門的調(diào)研機(jī)構(gòu)；（3）信訪機(jī)構(gòu)；（4）舉報(bào)中心；（5）外事機(jī)構(gòu)；（6）政府應(yīng)急處理中心。如果在危機(jī)情況下，各個(gè)部門由于職責(zé)不清，互相扯皮，勢(shì)必給公共危機(jī)治理帶來(lái)更大的難題。3.2政府危機(jī)公關(guān)理念淡薄。

政府公共關(guān)系作為危機(jī)順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關(guān)系意識(shí)和理念的人，會(huì)在工作、生活中時(shí)刻注意自己的言行舉止對(duì)公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國(guó)有的政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員則在危機(jī)時(shí)刻一方面不注重對(duì)媒體進(jìn)行良好的公關(guān)，面對(duì)媒體時(shí)，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關(guān)技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達(dá)自己對(duì)危機(jī)事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機(jī)情境中不能對(duì)公眾進(jìn)行很好的溝通和交流，由于公眾對(duì)存在的危機(jī)狀況和問(wèn)題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更容易使公眾對(duì)政府及其公務(wù)員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關(guān)系理念滲透到政府公務(wù)員的日常行為中，用意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)，才能取得危機(jī)治理的勝利。3.3政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下。

“治國(guó)之道，首在治人”，政府公共關(guān)系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)，只有在一個(gè)年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)完全良好的公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)之下，政府公共關(guān)系工作才能順利的展開。

3.4政府公關(guān)人員與公眾公共溝通渠道不暢。“在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機(jī)情境的人，與它有牽連的人和管理危機(jī)情境的人之間沒(méi)有溝通的話，就無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響。”但是由于傳統(tǒng)文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關(guān)系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對(duì)政府的依賴性較強(qiáng)，缺乏參政議政的意識(shí)和能力。這種公眾冷漠是對(duì)政府公共關(guān)系活動(dòng)極其消極的態(tài)度。4提升政府公共關(guān)系危機(jī)處理能力的措施

針對(duì)政府公共關(guān)系對(duì)危機(jī)治理的作用及其存在的問(wèn)題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。

4.1設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來(lái)處理公共危機(jī)。

政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對(duì)內(nèi)可以通過(guò)信息，充當(dāng)參謀，而且對(duì)外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國(guó)政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時(shí)，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，我國(guó)也應(yīng)該按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則來(lái)統(tǒng)一設(shè)置各級(jí)政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。4.2切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立政府工作人員的公關(guān)意識(shí)。

公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開明的經(jīng)營(yíng)管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺化的動(dòng)力。

4.3建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。

我國(guó)政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作。

4.4實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道。

“開展任何公關(guān)活動(dòng)，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實(shí)做基礎(chǔ)??對(duì)每一信息都要完成傳播——反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過(guò)程不完善，就會(huì)造成整個(gè)信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生。”以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來(lái)展開公關(guān)具有重要的意義。4.5提高政府國(guó)際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)國(guó)際合作治理。

在全球化形勢(shì)下，公共危機(jī)的解決必須借助于國(guó)際組織的力量來(lái)共同應(yīng)對(duì)和治理。但是如果政府信息不公開、不透明國(guó)外公眾無(wú)法從中國(guó)媒體和政府方面得到及時(shí)報(bào)道，就只能通過(guò)本國(guó)媒體了解事態(tài)的發(fā)展，所以，一方面通過(guò)建立有效新聞發(fā)言人制度，讓高水平的新聞發(fā)言人代表中國(guó)發(fā)布信息，獲得國(guó)際社會(huì)的理解和信任。另一方面政府利用公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使外國(guó)政府與國(guó)際組織及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地了解公共危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的相關(guān)信息，不僅是危機(jī)管理者正確決策的前提，也是國(guó)外組織參與危機(jī)治理的重要條件。

5總結(jié)

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的政府公關(guān)已經(jīng)不再適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展。公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，知情權(quán)的范圍不斷擴(kuò)大，表達(dá)自己利益的聲音不斷放大，監(jiān)督政府行政、作為的權(quán)利不斷加強(qiáng)，網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論所表現(xiàn)出來(lái)的力量已經(jīng)不容政府忽視。互聯(lián)網(wǎng)作為新的傳播媒體給政府公關(guān)帶來(lái)的沖擊和挑戰(zhàn)是顯而易見的，為了正確的應(yīng)對(duì)和處理新形勢(shì)下的突發(fā)事件，維護(hù)政府的形象，政府對(duì)處理公共關(guān)系方面的政策和手段作出調(diào)整時(shí)十分必要的。政府要正確和全面的認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體傳播的特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)輿論的作用，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新機(jī)制，充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公關(guān)，維護(hù)和塑造政府的形象，為我國(guó)構(gòu)建和諧社會(huì)打造穩(wěn)定、健康的輿論環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

［1］陳敏.試論當(dāng)代我國(guó)政府管理中的公共關(guān)系［j］.華東師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2004.［2］朱小寧.我國(guó)政府公關(guān)活動(dòng)淺論［j］.社會(huì)主義研究，2003，（2）.［3］趙紅.論政府公關(guān)中的雙向?qū)ΨQ溝通模式［j］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009，（2）.［4］劉暢.論我國(guó)服務(wù)型政府的內(nèi)涵及構(gòu)建路徑［j］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009，（8）.［5］賈寶林.網(wǎng)絡(luò)公關(guān):地方政府與社會(huì)關(guān)系和諧的新探索［j］.理論導(dǎo)刊，2009，（12）.［6］大衛(wèi)·菲利普斯:網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：Online Public Relations[M].北京大學(xué)出版社,2005年 ［7］University of Hawaii, School of Communications, 2550 Campus Road, Crawford Hall 314, Honolulu, HI 96822-2217, United States

［8］Robert E.BrownEpistemological modesty: Critical reflections on publicrelations thoughtPublicRelations Inquiry,January 2012;1: 89-105.

第二篇：淺談?wù)C(jī)公關(guān)

淺談?wù)C(jī)公關(guān)

摘要

本文以政府危機(jī)公關(guān)為話題，通過(guò)分析當(dāng)前政府危機(jī)公關(guān)存在的普遍問(wèn)題與原因，列舉典型危機(jī)公關(guān)案例，探討政府危機(jī)公關(guān)的對(duì)策，文章旨在提高政府危機(jī)公關(guān)一是，增強(qiáng)政府危機(jī)事件處理方式的關(guān)注，樹立良好政府形象，提高政府美譽(yù)度

關(guān)鍵詞，政府，危機(jī)公關(guān)，溝通

“危機(jī)公關(guān)”指的是“組織危機(jī)的公共關(guān)系處理”，即“任何社會(huì)組織為了處理給公眾帶來(lái)?yè)p失，給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公共策略與措施，也就是組織從公共關(guān)系的角度對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生，發(fā)展，變化，采取或?qū)嵤┯嗅槍?duì)性的一系列控制行為，其內(nèi)容主要對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理”】

一、我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題與原因探究

1，打官腔。說(shuō)套話，促使危機(jī)升級(jí)

危機(jī)事件中，政府的聲音尤為被關(guān)注。如在某新聞發(fā)布會(huì)上，一政府宣傳部長(zhǎng)向媒體公布因超載造成成的交通糾紛事故，當(dāng)一記者問(wèn)這輛車是否超載，和往常一樣，這位宣傳部長(zhǎng)照本宣科地表示：是不是超載要有關(guān)部門認(rèn)定才能認(rèn)可。我不知道。結(jié)果一張配有這條語(yǔ)錄的圖片很快在網(wǎng)上流傳開來(lái)，圖片中的事故車輛上清楚的標(biāo)明“限載6人”，網(wǎng)友們紛紛留言罵這位宣傳部長(zhǎng)是腦殘部長(zhǎng)。這樣的新聞時(shí)間，嚴(yán)重破壞了政府的形象，加深了公眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)辦事能力的質(zhì)疑，使矛盾升級(jí)。

2.與大眾媒體溝通方式失當(dāng)，激化矛盾，伴隨著大眾傳媒的迅猛發(fā)展，媒體的聲音不容忽視，部分地方政府，官員甚至偏頗地認(rèn)為，媒體非友即是敵人，有人甚至編出打油詩(shī)說(shuō)：記者就是一條狗，餓了你就喂他，不聽話了你就揍他，如果碰見想成名的你就拿名利誘惑他。忽視媒體的作用，輕視公眾要求信息公開的素求，盲目掩蓋事件真相，使政府陷入危機(jī)的漩渦，無(wú)法自救

二、政府危機(jī)公關(guān)的成功案例的回顧

1.四川會(huì)理縣“懸浮照片事件“

一場(chǎng)四兩撥千斤的危機(jī)公關(guān)，讓地處中國(guó)西南一隅的會(huì)理縣一時(shí)成為這個(gè)國(guó)家最受關(guān)注的地方之一，今年6月26日晚，一位網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)帖稱，登錄四川省會(huì)理縣政府網(wǎng)站時(shí)，看到一張領(lǐng)導(dǎo)視察的新聞圖片，里面的三位當(dāng)?shù)毓賳T好像是懸浮在一條新修的馬路的上方，看到這幅圖片很快就激起了網(wǎng)友惡搞的興趣，在網(wǎng)友們的幫助下，三位領(lǐng)導(dǎo)人的頭像開始穿梭與阿富汗戰(zhàn)場(chǎng)，侏羅紀(jì)公園，里約熱內(nèi)盧基督像的手臂等各種場(chǎng)景之中，甚至和美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬，即將卸任的美國(guó)國(guó)防部部長(zhǎng)蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本拉登住所的行動(dòng)，根據(jù)會(huì)理縣委宣傳辦副主任張永志事后解釋，真相是幾名領(lǐng)導(dǎo)視察工作后，隨行負(fù)責(zé)拍照的宣傳人員感覺背景不好看，便將三位領(lǐng)導(dǎo)的形象合成到一條嶄新的柏油馬路上，罵聲中會(huì)理政府的公關(guān)令人拍案叫絕，事情發(fā)生第二天下午，會(huì)理縣在其官方網(wǎng)站上掛出了《向網(wǎng)絡(luò)媒體，各位網(wǎng)友致歉信》，后天涯論壇出現(xiàn)相同的致歉信，會(huì)理縣還通過(guò)微博，與網(wǎng)友互動(dòng)等方式，及時(shí)，有效地化解了公眾的輿論壓力，作為

第三篇：淺談?wù)C(jī)公關(guān)

淺談?wù)C(jī)公關(guān)

廣東藥學(xué)院510006

李桂蓉

摘要:本文以政府危機(jī)公關(guān)為話題，通過(guò)分析當(dāng)前政府危機(jī)公關(guān)存在的普遍問(wèn)題與原因，列舉典型危機(jī)公關(guān)案例，探討政府危機(jī)公關(guān)的對(duì)策。文章旨在提高政府危機(jī)公關(guān)的意識(shí)，增強(qiáng)政府對(duì)危機(jī)事件處理方式的關(guān)注，樹立良好政府形象，提高政府的美譽(yù)度。

關(guān)鍵詞:政府 危機(jī)公關(guān) 溝通

“危機(jī)公關(guān)”指的是“組織危機(jī)的公共關(guān)系處理”，即“任何社會(huì)組織，為了處理給公眾帶來(lái)?yè)p失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公共策略與措施，也就是組織從公共關(guān)系的角度對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍?duì)性的一系列控制行為，其內(nèi)容主要對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。

一、我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題與原因探究

1、打官腔、說(shuō)套話，促使危機(jī)升級(jí)。危機(jī)事件中，政府的聲音尤為被關(guān)注。如在某新聞發(fā)布會(huì)上，一政府宣傳部長(zhǎng)向媒體公布因超載造成的交通糾紛事故，當(dāng)一記者問(wèn)這輛車“是否超載”。和往常一樣，這位宣傳部長(zhǎng)照本宣科地表示：“是不是超載要有關(guān)交通部門認(rèn)定才能認(rèn)可，我不知道。”結(jié)果，一張配有這條語(yǔ)錄的圖片很快在網(wǎng)上流傳開來(lái)，圖片中的事故車輛上清楚地標(biāo)明“限載6人”，網(wǎng)友們紛紛留言罵這位宣傳部長(zhǎng)是“腦殘部長(zhǎng)”。這樣的新聞事件，嚴(yán)重破壞了政府的形象，加深了公眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)辦事能力的質(zhì)疑，使矛盾升級(jí)。

2、與大眾媒體溝通方式失當(dāng)，激化矛盾。伴隨著大眾傳媒的迅猛發(fā)展，媒

體的聲音不容忽視。部分地方政府、官員甚偏頗地認(rèn)為，媒體非友既是敵人，有人甚至編出了打油詩(shī)說(shuō)，“記者就是一條狗，餓了你就喂他，不聽話了你就揍他，如果碰見想成名的你就拿名利誘惑他”，忽視媒體的作用，輕視公眾要求信息公開的素求，盲目掩蓋事件真相，使政府陷入危機(jī)的旋渦，無(wú)法自救。

二、政府危機(jī)公關(guān)的成功案例的回顧

1、四川會(huì)理縣“懸浮照片事件”。一場(chǎng)四兩撥千斤的危機(jī)公關(guān)，讓地處中國(guó)西南一隅的會(huì)理縣一時(shí)成為這個(gè)國(guó)家最受關(guān)注的地方之一。今年6月26日晚，一位網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)帖稱，登錄四川省會(huì)理縣政府網(wǎng)站時(shí)，看到一張領(lǐng)導(dǎo)視察的新聞圖片，里面的三位當(dāng)?shù)毓賳T好像是懸浮在一條新修馬路的上方。這幅圖片很快就激起了網(wǎng)友“惡搞”的興趣，在網(wǎng)友們的幫助下，三位領(lǐng)導(dǎo)的頭像開始穿梭于阿富汗戰(zhàn)場(chǎng)、侏羅紀(jì)公園、里約熱內(nèi)盧基督像的手臂等各種場(chǎng)景之中，甚至和美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬、即將卸任的美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本·拉登住所的行動(dòng)。

根據(jù)會(huì)理縣委宣傳部外宣辦副主任張永志事后解釋，真相是幾名縣領(lǐng)導(dǎo)視察工作后，隨行負(fù)責(zé)拍照的宣傳人員感覺背景不好看，便將三位領(lǐng)導(dǎo)的形象合成到了一條嶄新的柏油馬路上。

罵聲中會(huì)理政府的公關(guān)令人拍案叫絕。事情發(fā)生第二天下午，會(huì)理縣在其官方網(wǎng)站上掛出了《向網(wǎng)絡(luò)媒體、各位網(wǎng)友致歉信》，后天涯論壇出現(xiàn)相同的致歉信。會(huì)理縣還通過(guò)微博、與網(wǎng)友互動(dòng)等方式，及時(shí)、有效地化解了公眾的輿論壓力，作為道歉信中“懸浮照”的制造者，會(huì)理縣孫正東貼出了一系列會(huì)理當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景攝影圖片，風(fēng)趣地表示：“感謝全國(guó)熱心網(wǎng)友，讓會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)在短短的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)‘周游世界’，‘旅行’歸來(lái)后，領(lǐng)導(dǎo)已回到正常的工作軌道，也希望網(wǎng)友把關(guān)注的焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到會(huì)理這座古城上來(lái)，看看鏡頭下的美麗的會(huì)理吧，絕對(duì)沒(méi)有PS哦”。這條微博很快便獲得了上萬(wàn)次的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論，而評(píng)論的主流聲音也意外地從嘲笑變成了理解和寬容。

2、韓裔襲擊美國(guó)校園事件

2007年美國(guó)弗吉尼亞理工大學(xué)發(fā)生惡性校園槍擊案，槍擊造成33人死亡，槍手本人開槍自盡。案發(fā)后，布什稱槍擊案令美國(guó)舉國(guó)震驚。警方透露槍擊案疑犯為23歲韓國(guó)學(xué)生趙承熙。隨著全球傳媒對(duì)于槍擊事件的關(guān)注度提高，韓國(guó)電視媒體也開始跟進(jìn)播報(bào)相關(guān)新聞。

在得知疑犯是韓國(guó)后裔，韓政府立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，在事發(fā)后的兩天內(nèi)采取了一系列緊急措施。韓國(guó)外長(zhǎng)宋旻淳立即召集緊急對(duì)策會(huì)議成立緊急對(duì)策小組，政府召開記者招待會(huì)，公布事態(tài)信息，表明態(tài)度，韓國(guó)政府強(qiáng)調(diào)，槍擊案是在美國(guó)長(zhǎng)期生活的韓國(guó)移民的個(gè)人行為，韓國(guó)政府不愿意看到槍擊案引發(fā)美國(guó)社會(huì)對(duì)韓國(guó)人的歧視和報(bào)復(fù)。

隨后，時(shí)任韓國(guó)總統(tǒng)的盧武鉉連續(xù)兩天公開向全體美國(guó)公民表示哀悼，并與來(lái)訪的意大利總理普羅迪共同舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，第三次向全體美國(guó)國(guó)民表示震驚和哀悼。在做好國(guó)內(nèi)的工作同時(shí)，韓國(guó)政府密切美國(guó)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的動(dòng)態(tài)。韓駐美大使不僅取消了使館的部分活動(dòng)，還參加了華盛頓地區(qū)教會(huì)和當(dāng)?shù)仨n國(guó)教會(huì)組織合辦的燭光追悼禮拜，強(qiáng)調(diào)“在美韓國(guó)人應(yīng)該以槍擊案為契機(jī)，進(jìn)行自我反省和懺悔，繼續(xù)創(chuàng)造融入美國(guó)主流社會(huì)的機(jī)會(huì)。”韓國(guó)觀光公社決定，停播剛開始在CNN電視臺(tái)播出的韓國(guó)旅游廣告“閃亮韓國(guó)”，以避免情緒處于較激動(dòng)狀態(tài)下的美國(guó)民眾對(duì)韓國(guó)產(chǎn)生不必要的反感。

三、政府危機(jī)公關(guān)的對(duì)策

1、樹立政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)，建立政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機(jī)處理的“3T”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供情況)、“Tell it all”(提供全部情況)。從上述思路著手，筆者認(rèn)為，良好的政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)、正確的危機(jī)應(yīng)對(duì)心態(tài)，暢通的溝通渠道，是做好政府危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵之所在。

政府危機(jī)處理意識(shí)，可有效地保證政府在危機(jī)事件發(fā)生后主動(dòng)出擊，減少政府公關(guān)缺位。與此同時(shí)，建立科學(xué)合理的政府危機(jī)公關(guān)的機(jī)制，能有效地為政府危機(jī)公關(guān)提供保障。

2、及時(shí)公開信息，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向

今天雖然我國(guó)大部分媒體為國(guó)家所有，但媒體具有廣闊的活動(dòng)空間。在突發(fā)事件中，政府可以對(duì)媒體實(shí)行有效管理，使不利于自己的信息不能公開傳播，但這并不意味著新聞媒體在突發(fā)事件中完全依賴政府的指揮，毫無(wú)主動(dòng)性可言，媒體一方面代表公眾時(shí)刻關(guān)注、監(jiān)視危機(jī)處理的進(jìn)展，另一方面，又作為黨和政府的喉舌，傳達(dá)其聲音，樹立其形象。

政府要注重利用大眾傳媒進(jìn)行輿論引導(dǎo)策略。通過(guò)向公眾介紹真相，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)道事態(tài)的最新消息，政府積極引導(dǎo)媒體輿論，使不正確的、消極的公眾反應(yīng)和社會(huì)輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的公眾反應(yīng)和社會(huì)輿論，使懷疑觀望者消除疑慮，對(duì)政府產(chǎn)生信任。同時(shí)，黨和政府要加強(qiáng)對(duì)大眾傳媒的調(diào)控，加強(qiáng)媒體的責(zé)任感，增加政府宣傳藝術(shù)，在不知不覺中傳達(dá)政府的聲音，在潛移默化中樹立了政府的形象維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，不斷提高危機(jī)傳播的引導(dǎo)水平。

3、注意事后公關(guān)，樹立良好政府形象

危機(jī)事件的結(jié)束并不代表著政府危機(jī)公關(guān)工作的結(jié)束。政府的事后形象修復(fù)與補(bǔ)救措施往往能給政府危機(jī)公關(guān)帶來(lái)意想不到的效果。每一次處理危機(jī)，都是政府危機(jī)公關(guān)能力與工作漏洞的檢測(cè)，事后反思與總結(jié)，對(duì)預(yù)防新的危機(jī)的產(chǎn)生，改進(jìn)完善政府工作尤為重要。事后危機(jī)公關(guān)，不斷尋求轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”的平臺(tái)，是樹立良好政府形象不可或缺的部分。

第四篇：政府危機(jī)公關(guān)

政府如何做好危機(jī)公關(guān)工作

一、在與媒體的接觸中要遵循以下三個(gè)原則：

1.媒體無(wú)大小原則 政府需要的是有沒(méi)提出來(lái)發(fā)布有新聞價(jià)值的信息，無(wú)論媒體大小，有價(jià)值的新聞信息，一經(jīng)發(fā)布必定促使各個(gè)媒體轉(zhuǎn)載、評(píng)論、得到政府需要的效果。在信息發(fā)布中，應(yīng)注意三點(diǎn)：一不要刁難記者，使他難堪。二不要與記者爭(zhēng)執(zhí)。三不要將問(wèn)題個(gè)人化

2．說(shuō)話無(wú)戲言 媒體會(huì)將危機(jī)中每一位官員的話詳細(xì)記錄，任何不負(fù)責(zé)的發(fā)言都會(huì)被媒體大肆報(bào)道，嚴(yán)重?fù)p害政府的公信力。因此，在對(duì)媒體發(fā)布信息時(shí)，應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度，一切以新聞發(fā)言人的言

論為主，采用媒體公開、媒體監(jiān)督制度。同時(shí)，危機(jī)公關(guān)中的官員要做到四不：不假設(shè)、不浮夸、不反悔、不意氣用事。具體做法就是如無(wú)準(zhǔn)備，不接受記者采訪。在采訪中力求實(shí)事求是，不對(duì)記者撒謊。信息不明朗時(shí)，不隨意猜測(cè)。

3．指引媒體報(bào)道方向 讓媒體公布政府需要媒體公布的消息，讓媒體的報(bào)道、評(píng)論有助于提高政府在危機(jī)公關(guān)中的形象。

二、實(shí)際公關(guān)中的對(duì)策

1．議題設(shè)置——橫向聚焦明確媒體的中心議題并緊扣議題開展媒體危機(jī)公關(guān)，防止媒體無(wú)端制造話題、焦點(diǎn)。一般情況下，媒體自己設(shè)定的議題“眼球效果”顯著，但對(duì)政府公關(guān)不利。

2．報(bào)道層次——縱向解剖 依照時(shí)間順序及時(shí)間發(fā)展，將危機(jī)情形、危機(jī)原因、危機(jī)處理應(yīng)對(duì)策略、危機(jī)善后處理與受害人意見依次安排媒體報(bào)道，將工作及決策重心控制在政府手中并按計(jì)劃轉(zhuǎn)移。防止媒體偷換概念，影響決策。

3．利用媒體闡明政府責(zé)任，增加政府公信力對(duì)于政府無(wú)責(zé)任危機(jī)，必須利用媒體堅(jiān)決果斷地將政府責(zé)任從認(rèn)定中澄清出來(lái)，防止政府受到牽連，對(duì)政府確有責(zé)任的危機(jī)，應(yīng)利用媒體解釋危機(jī)的偶發(fā)性并表明政府責(zé)任的部分性，不能讓媒體將重要責(zé)任聯(lián)系到政府身上。

4．利用媒體團(tuán)結(jié)公眾利用媒體及時(shí)發(fā)布危機(jī)處理的相關(guān)信息、決策，向公眾展示政府處理危機(jī)的決心，描繪政府必將處理好危機(jī)的勝利前景，給民眾以絕對(duì)的信心，使公眾團(tuán)結(jié)在政府周圍，共同抵抗危機(jī)，并能夠自覺維護(hù)社會(huì)秩序，防止混亂。

哈爾濱市在應(yīng)對(duì)水污染事件中是如何利用媒體做好危機(jī)公關(guān)的：設(shè)立了新聞發(fā)言人，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，利用廣播電視24 小時(shí)滾動(dòng)播出最新進(jìn)展，建立政府門戶網(wǎng)站，及時(shí)發(fā)布、收集信息并與公眾交流，利用手機(jī)短消息擴(kuò)大信息傳播地區(qū)以及發(fā)動(dòng)社區(qū)干部上門宣傳。

從 5.12地震看我國(guó)政府的危機(jī)公關(guān)工作：①政府應(yīng)對(duì)危機(jī)速度前所未有。距離地震發(fā)生18分鐘后，即5月12日14時(shí)46分，新華網(wǎng)發(fā)布消息“四川汶川發(fā)生7.8級(jí)強(qiáng)烈地震”。15時(shí)50分，總參謀部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成都軍區(qū)已派人員前往了解震中情況。5分鐘后，胡錦濤總書記作出重要指示，要求盡快搶救傷員，保證災(zāi)區(qū)人民生活安全。溫家寶總理趕赴災(zāi)區(qū)。②真誠(chéng)公開災(zāi)難實(shí)情，保證信息權(quán)威性。5月13日16時(shí)，國(guó)務(wù)院新聞辦公室召開新聞發(fā)布會(huì)，公布目前地震災(zāi)害死亡人數(shù)已達(dá)到11921人。新聞?lì)l道24小時(shí)滾動(dòng)新聞報(bào)道，半個(gè)月內(nèi)共發(fā)布20多場(chǎng)地震新聞發(fā)布會(huì)，允許國(guó)際媒體進(jìn)入災(zāi)區(qū)第一線采訪報(bào)道，對(duì)外及時(shí)公布信息。③正面應(yīng)對(duì)，敢于承擔(dān)責(zé)任。溫家寶總理、胡錦濤書記先后親自赴災(zāi)區(qū)鼓舞受災(zāi)人民，督導(dǎo)救災(zāi)工作，協(xié)調(diào)各方力量，盡最大努力減少災(zāi)害損失，體現(xiàn)了我黨執(zhí)政為民的理念。

第五篇：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機(jī)公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，樹立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的一系列公共活動(dòng)。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國(guó)傳入的，是我國(guó)高等教育的新興專業(yè)。我國(guó)開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國(guó)傳媒大學(xué)、上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國(guó)開設(shè)最早，實(shí)力最強(qiáng)的。

危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會(huì)影響組織的生存和發(fā)展。危機(jī)具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點(diǎn)。尤其在現(xiàn)代社會(huì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負(fù)面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機(jī)的破壞力大大增強(qiáng)。危機(jī)公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例常被人津津樂(lè)道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時(shí)，艾維·李建議洛克菲勒，聘請(qǐng)勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進(jìn)行慈善捐贈(zèng)，創(chuàng)建基金會(huì);增加工資、方便兒童度假、救貧濟(jì)困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達(dá)斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時(shí)，發(fā)起“保護(hù)袋鼠”運(yùn)動(dòng)等等。美國(guó)總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實(shí)后，為自己的撒謊行為做出了誠(chéng)摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)所采取的策略，無(wú)非是：及時(shí)遏制事件進(jìn)展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯(cuò)誤、讓別人為自己說(shuō)話、轉(zhuǎn)移視線等等。說(shuō)直白些，就是改變公眾視線，控制話語(yǔ)權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語(yǔ)溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強(qiáng)生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時(shí)向公眾公布進(jìn)展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來(lái)看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會(huì)再服用泰諾膠囊，甚至強(qiáng)生公司的其他藥品。可見，強(qiáng)生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進(jìn)展，并沒(méi)有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項(xiàng)新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強(qiáng)生公司重新奪回了市場(chǎng)份額。

危機(jī)公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡(jiǎn)單，而是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗(yàn)。比如西南航空公司，在七八十年代美國(guó)航空業(yè)最不景氣的時(shí)候，整個(gè)美國(guó)航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)，西南航空公司實(shí)行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒(méi)有頭等倉(cāng)、使用燃燒率最高的機(jī)型等，不僅降低了經(jīng)營(yíng)成本，它也因?yàn)楦咝А⒈憬荨⒌蛢r(jià)，贏得了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實(shí)施一些暫時(shí)性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問(wèn)題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時(shí)的形象問(wèn)題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實(shí)存在的長(zhǎng)期性、實(shí)質(zhì)性危機(jī)。真正的危機(jī)公關(guān)還需要企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)、視危機(jī)為機(jī)遇，從危機(jī)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)缺，并對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出更好的定位，實(shí)施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機(jī)當(dāng)中獲取能量，實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。