第一篇：應(yīng)對(duì)危機(jī)保增長(zhǎng) 服務(wù)企業(yè)

應(yīng)對(duì)危機(jī)保增長(zhǎng) 服務(wù)企業(yè)促發(fā)展 湘潭市著力開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)行動(dòng) 湘潭市經(jīng)濟(jì)委員會(huì)

為積極應(yīng)對(duì)全球金融危機(jī)，中央和省委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確將“保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)”作為今年經(jīng)濟(jì)工作的主要任務(wù)，省委、省政府推出了“保增長(zhǎng)、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)、強(qiáng)基礎(chǔ)”一系列重大部署，并將今年定為“企業(yè)服務(wù)年”。湘潭市立足實(shí)際，決定在全市開展“百千工程”服務(wù)保增長(zhǎng)活動(dòng)（安排1000名干部幫扶100個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目、100戶重點(diǎn)企業(yè)、100個(gè)示范村）。“百千工程”服務(wù)100個(gè)重點(diǎn)企業(yè)作為其中一項(xiàng)重要內(nèi)容，目標(biāo)明確，行動(dòng)迅速，措施有力，得到了各責(zé)任部門的支持和廣大企業(yè)的歡迎。目前，這項(xiàng)工作已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段，并取得一定效果，全市工業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)。

一、明確工作方向，增強(qiáng)開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)行動(dòng)的目的性

今年是應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵一年，保持工業(yè)經(jīng)濟(jì)快速、健康發(fā)展對(duì)穩(wěn)定全市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展大局有重大的意義。根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，湘潭確定工業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)是“三個(gè)力保”，即“力保企業(yè)成活率達(dá)到99%、力保150億元技改投入、力保工業(yè)穩(wěn)定增長(zhǎng)”，工業(yè)發(fā)展目標(biāo)是全部工業(yè)增加值同比增長(zhǎng) 16%，力爭(zhēng)17%，其中規(guī)模工業(yè)增加值同比增長(zhǎng)17%，力爭(zhēng)18%，實(shí)現(xiàn)利稅55億元，力爭(zhēng)60億元，其中利潤(rùn)20億元。技術(shù)改造投入150億元，力爭(zhēng)完成170億元。萬(wàn)元GDP能耗下降5%以上。為確保這一系列目標(biāo)任務(wù)的完成，湘潭決定在全市開展“百千工程” 服務(wù)保增長(zhǎng)活動(dòng)，市委書記、市長(zhǎng)親自動(dòng)員，市委辦、市政府辦聯(lián)合下發(fā)關(guān)于開展“百千工程”服務(wù)保增長(zhǎng)活動(dòng)的通知。目前，各市級(jí)聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)都全部到聯(lián)點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，對(duì)部分難點(diǎn)、重點(diǎn)問題開展了現(xiàn)場(chǎng)辦公。各工作組人員已接受了集中培訓(xùn)，全部進(jìn)駐企業(yè)開展幫扶，共收集各類問題215個(gè)，涉及資金、市場(chǎng)開拓、土地、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境等多個(gè)方面。

二、突出工作重點(diǎn)，增強(qiáng)開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)行動(dòng)的實(shí)效性

今年，圍繞發(fā)展目標(biāo)和前段時(shí)間工作組收集的問題，“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)行動(dòng)將力求在6個(gè)方面取得突破。

1、力求在企業(yè)融資方面取得突破。努力爭(zhēng)取上級(jí)支持。緊緊抓住國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的有利時(shí)機(jī)，選擇一批發(fā)展前景好、科技含量高、對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)大的項(xiàng)目，精心策劃包裝，加大跑部進(jìn)京力度，爭(zhēng)取國(guó)家、省支持。加強(qiáng)銀企對(duì)接，積極協(xié)調(diào)銀企關(guān)系，著力爭(zhēng)取中小企業(yè)流動(dòng)資金貸款和重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)資金貸款。幫助引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)投資基金和私募股權(quán)基金等各類投資。

2、力求在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面取得突破。及時(shí)收集、匯總龍 頭企業(yè)的配套需求，定期向市內(nèi)配套企業(yè)發(fā)布信息，引導(dǎo)、整合市內(nèi)中小企業(yè)為大企業(yè)提供產(chǎn)業(yè)鏈配套產(chǎn)品。政策引導(dǎo)、資金扶持、服務(wù)保障，做到既從縱向推進(jìn)上下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，又從橫向整合生產(chǎn)資源，提高生產(chǎn)水平，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)配套和服務(wù)能力。

3、力求在項(xiàng)目建設(shè)方面取得突破。精心包裝一批重大項(xiàng)目。針對(duì)國(guó)家重點(diǎn)支持的重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行包裝對(duì)接，堅(jiān)持向有利于產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、先進(jìn)儲(chǔ)能材料及應(yīng)用新能源、生態(tài)環(huán)保和節(jié)能減排領(lǐng)域項(xiàng)目?jī)A斜。加大招商引資力度。做好項(xiàng)目策劃和包裝，建立健全全市技術(shù)改造項(xiàng)目庫(kù)和招商引資項(xiàng)目庫(kù)，進(jìn)一步促進(jìn)與央企對(duì)接。

4、力求在科技創(chuàng)新方面取得突破。幫助企業(yè)加快科技創(chuàng)新體系建設(shè)和品牌建設(shè)，爭(zhēng)取新增1家國(guó)家級(jí)技術(shù)中心和2家省級(jí)技術(shù)中心。大力發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。充分利用當(dāng)前鼓勵(lì)自主創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)調(diào)整有關(guān)政策，爭(zhēng)取國(guó)家、省對(duì)第一批15個(gè)自主創(chuàng)新和高新技術(shù)項(xiàng)目的支持。積極牽線搭橋，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研究合作，加強(qiáng)企業(yè)與高等院校、科研機(jī)構(gòu)、高科技人才的對(duì)接。

5、力求在市場(chǎng)開拓方面取得突破。充分利用各種資源和途徑，加大本市工業(yè)產(chǎn)品的宣傳推介力度，提高產(chǎn)品知名度。推動(dòng)政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位積極采購(gòu)和使用本市產(chǎn)品，促進(jìn)市內(nèi)重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目中的材料、設(shè)備，企業(yè)生產(chǎn)所需 的燃料、原材料、輔料等,優(yōu)先采購(gòu)本市產(chǎn)品。大力推動(dòng)本市工業(yè)產(chǎn)品下鄉(xiāng)銷售活動(dòng)。

6、力求在環(huán)境營(yíng)造方面取得突破。加強(qiáng)項(xiàng)目協(xié)調(diào)服務(wù)，努力解決企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中存在的困難和問題。監(jiān)督各類文件的落實(shí)情況，及時(shí)制止、糾正亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派等問題。幫助企業(yè)辦理各類審批手續(xù)，提高辦事效率。充分利用電視、報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，突出宣傳企業(yè)發(fā)展成效、亮點(diǎn)，尤其是應(yīng)對(duì)金融危機(jī)方面的有效措施，營(yíng)造共克時(shí)艱的輿論氛圍。

三、強(qiáng)化工作保障，增強(qiáng)開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)行動(dòng)的規(guī)范性

為確保“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)行動(dòng)順利開展，市委、市政府明確了各項(xiàng)制度，出臺(tái)了一系列措施。

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了“百千工程”服務(wù)保增長(zhǎng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由市委書記彭憲法、市長(zhǎng)余愛國(guó)負(fù)總責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督查和考核。企業(yè)服務(wù)組作為辦公室下設(shè)的重要機(jī)構(gòu)，明確由市經(jīng)濟(jì)委員會(huì)牽頭負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作。各縣（市）區(qū)也成立了相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

2、科學(xué)統(tǒng)籌安排。“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)行動(dòng)暫定一年。幫扶工作組由3人組成，由1名縣級(jí)干部帶隊(duì)，1名后備干部、1名優(yōu)秀年輕干部為成員。人員抽調(diào)由市直單位推薦，市委組織部統(tǒng)一把關(guān)選派。活動(dòng)期間，除市領(lǐng)導(dǎo)以 外，其他抽調(diào)的人員不再承擔(dān)原單位工作，集中精力實(shí)施“百千工程”服務(wù)保增長(zhǎng)行動(dòng)。每周一定期召開調(diào)度會(huì)，參加人員為各工作組組長(zhǎng)，調(diào)度內(nèi)容為各工作組的工作進(jìn)展與成效、需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的重大問題等。

3、完善工作機(jī)制。充分發(fā)揮各方面的主動(dòng)性和積極性，建立起“百千工程”辦公室、企業(yè)服務(wù)組、各縣（市）區(qū)、工業(yè)園區(qū)、各幫扶工作組的信息溝通和協(xié)商解決問題的工作機(jī)制。要求各工作組加強(qiáng)調(diào)研，深入了解實(shí)情，通過分析企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)情況，以點(diǎn)帶面，掌握整個(gè)行業(yè)、整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況，每季度撰寫一篇分析、調(diào)查報(bào)告，報(bào)市“百千工程”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

4、嚴(yán)明工作紀(jì)律。制定了“六要六不準(zhǔn)”的紀(jì)律制度，要求各工作組人員按照“只服務(wù)不作主，只幫忙不添亂”的工作原則，嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律有關(guān)規(guī)定，自覺遵守企業(yè)有關(guān)管理制度，不參與企業(yè)的營(yíng)銷和內(nèi)部管理等事務(wù)，不插手和干預(yù)項(xiàng)目招標(biāo)及其它市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

5、強(qiáng)化督查考核。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、企業(yè)服務(wù)組及市委、市政府督查室定期督查，及時(shí)了解工作動(dòng)態(tài)、掌握工作進(jìn)展、交辦工作任務(wù)。制定工作組、后盾單位和工作隊(duì)員的工作考核辦法。將“百千工程”納入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部績(jī)效考核，考核結(jié)果作為評(píng)價(jià)單位和干部工作政績(jī)的重要內(nèi)容。

第二篇：沉著應(yīng)對(duì)危機(jī) 服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)(企業(yè)服務(wù)匯報(bào)材料6月3日)

沉著應(yīng)對(duì)危機(jī) 服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)

——工業(yè)集聚區(qū)事務(wù)管理服務(wù)局匯報(bào)材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻和復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，寧陵縣工業(yè)集聚區(qū)事務(wù)管理服務(wù)局作為工業(yè)集聚區(qū)的主管部門，緊緊圍繞市委、市政府“服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)”重大部署，急企業(yè)所急，想企業(yè)所想，不斷加大對(duì)企業(yè)的扶持力度，扎實(shí)工作，最大限度地降低金融危機(jī)給企業(yè)帶來的不利影響，努力把危機(jī)帶來的壓力轉(zhuǎn)化為推動(dòng)我縣集聚區(qū)發(fā)展的動(dòng)力，取得了階段性成效。現(xiàn)將今年以來在集聚區(qū)企業(yè)服務(wù)方面所做的工作匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任

今年以來，寧陵縣工業(yè)集聚區(qū)事務(wù)管理服務(wù)局不斷強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)力度，多次召開會(huì)議，學(xué)習(xí)討論在當(dāng)前金融危機(jī)下如何更好的服務(wù)企業(yè)，并對(duì)集聚區(qū)重點(diǎn)企業(yè)實(shí)行分包責(zé)任制，真正做到一個(gè)企業(yè)一名具體責(zé)任人，及時(shí)掌握并處理企業(yè)從落地到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中遇到的各種問題。

二、服務(wù)到位，措施得力

在縣委、縣政府正確引導(dǎo)下，我們本著勤奮、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，積極服務(wù)于集聚區(qū)內(nèi)各家企業(yè)：

1、切實(shí)落實(shí)“一站式”服務(wù)，做好項(xiàng)目入駐前的準(zhǔn)備工作，積極協(xié)調(diào)電業(yè)局、國(guó)土局、建委、集聚區(qū)管理服務(wù)局、城郊鄉(xiāng)等相關(guān)部門，做好項(xiàng)目入駐前的征地、拆遷等工作，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好入駐項(xiàng)目的立項(xiàng)、可研、環(huán)評(píng)、注冊(cè)、土地使用權(quán)證等各項(xiàng)手續(xù)的辦理工作，為項(xiàng)目入駐打下良好的基礎(chǔ)。

2、加大周邊軟環(huán)境治理力度，確保在建項(xiàng)目的順利施工。我們積極協(xié)調(diào)公安、建委等相關(guān)部門，對(duì)項(xiàng)目在入駐、建設(shè)、發(fā)展過程中出現(xiàn)的強(qiáng)裝強(qiáng)卸、哄事鬧事、等不法行為進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊，對(duì)征地拆遷后的遺留問題做好及時(shí)處理。

3、及時(shí)了解掌握投產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況，幫助企業(yè)解決發(fā)展過程中遇到的各種困難，確保企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如：積極協(xié)助福潤(rùn)食品擴(kuò)大生產(chǎn)線，幫助其招工招員，并及時(shí)解決勞動(dòng)糾紛；及時(shí)掌握華煊焊材、馳野紡織等新投產(chǎn)項(xiàng)目的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況，掌握其供求信息，確保它們?cè)诮鹑谖C(jī)下的正常運(yùn)營(yíng)。

4、積極協(xié)調(diào)發(fā)改委、電業(yè)局等相關(guān)部門為華煊焊材、PVC管材等多家企業(yè)申請(qǐng)優(yōu)惠電價(jià)，使企業(yè)享受到黃淮四市優(yōu)惠電價(jià)政策，有效降低了企業(yè)生產(chǎn)成本。

二00九年六月三日

第三篇：如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)

如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)

江蘇省徐州市商業(yè)職工中專學(xué)校（221000 李瑞華）

摘要：由于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來越多地受到突發(fā)性危機(jī)事件的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)這類問題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。本文從四個(gè)方面提出了在危機(jī)來臨時(shí)，如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)

危機(jī)公關(guān)

應(yīng)對(duì)

由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)。企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，這就是危機(jī)公關(guān)。

進(jìn)入新世紀(jì)以來,危機(jī)幾乎成為一種常態(tài)和流行, 由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。從某種角度而言，危機(jī)是出乎意料和無法避免的。所以，當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，怎樣才能以最快速度渡過難關(guān)、降低經(jīng)濟(jì)損失、使企業(yè)運(yùn)營(yíng)重新回到正軌，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面應(yīng)對(duì)：

一、正視危機(jī)、臨危不亂

企業(yè)面對(duì)突如其來的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂。要盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，牢牢抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，在第一時(shí)間迅速做出判斷，并制定

相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)方案。如1999年6月中旬，正值飲料消費(fèi)高峰期，比利時(shí)、法國(guó)的消費(fèi)者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國(guó)家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時(shí)、法國(guó)、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國(guó)有關(guān)部門也對(duì)可口可樂中國(guó)公司的生產(chǎn)進(jìn)行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬(wàn)。更為嚴(yán)重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽(yù)。危機(jī)發(fā)生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機(jī)的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時(shí)、法國(guó)處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時(shí)一家獨(dú)立的衛(wèi)生檢測(cè)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結(jié)果公之于眾，同時(shí)宣布污染事件是發(fā)生在局部領(lǐng)域的偶然事件；借中國(guó)商檢部門檢查合格之機(jī)，反復(fù)向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國(guó)境內(nèi)。

二、積極主動(dòng)、化解危機(jī)

當(dāng)危機(jī)不可避免發(fā)生后，面對(duì)媒介曝光，可采取以下措施：一是盡快化解危機(jī)，危機(jī)化解的越早，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失往往越小。企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間澄清事實(shí)真相，及時(shí)控制事態(tài)，并及時(shí)與新聞界取得聯(lián)系，準(zhǔn)確、客觀、公正地報(bào)道真實(shí)情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭(zhēng)取公眾配合，為妥善解決問題渡過危機(jī)奠定基礎(chǔ)；以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得顧客的理解，盡快和消費(fèi)者及有關(guān)公眾達(dá)成共識(shí)，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，提出明晰化的解決方案和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，淡化

矛盾、化解危機(jī)。積極主動(dòng)，還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動(dòng)彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，因?yàn)閷?duì)社會(huì)公眾來講，誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)的一種擔(dān)保，對(duì)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、劑量等等的承諾。如果企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)出了問題，就一定要保證及時(shí)給予解決。推委和含糊其辭不但無助于危機(jī)的解決，還會(huì)留給新聞媒體和消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺，增加處理危機(jī)的難度。如在“問題奶粉”危機(jī)事件中，雀巢公司在新聞公關(guān)上的初始表現(xiàn)十分消極、甚至遲鈍，雀巢公司在接到“中消協(xié)”通知的15天時(shí)間里，居然沒有任何媒體公關(guān)動(dòng)作。沒有準(zhǔn)確的給外界及消費(fèi)者一個(gè)明確的回應(yīng)，也沒有給出合理的解釋，而是在媒體的爆炒下，危機(jī)擴(kuò)展到全國(guó)范圍，直到問題奶粉紛紛下架的時(shí)候，雀巢公司才站出來公開發(fā)表聲明，最后激起了消費(fèi)者的憤怒。而肯德基在“蘇丹紅事件”中就聰明多了，在蘇丹紅事件備受關(guān)注的時(shí)候，主動(dòng)說明肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅（1號(hào)）成分，并及時(shí)給消費(fèi)者道歉，同時(shí)公布了解決方案，肯德基的主動(dòng)、誠(chéng)懇和不掩蓋、不逃避的真誠(chéng)態(tài)度，表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者健康的重視，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持。又如1982年9月29日到30日，美國(guó)強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰萊諾爾”中毒事件，事發(fā)后，強(qiáng)生公司立即收回了芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥品，并花費(fèi)50萬(wàn)美元向可能與此有關(guān)的對(duì)象及時(shí)發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，強(qiáng)生公司獲得當(dāng)年美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“銀硝獎(jiǎng)”。

三、化危機(jī)為商機(jī)，創(chuàng)造發(fā)展機(jī)遇

危機(jī)，可以是陷阱，也可以是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，好的處理方式將更有助于鞏固品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)銷售。失之東隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品銷售額下降、產(chǎn)品市場(chǎng)份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產(chǎn)等不良后果；另一方面，危機(jī)同樣存在可被企業(yè)借勢(shì)的有利因素，危機(jī)就是“危險(xiǎn)”和“機(jī)會(huì)”的統(tǒng)一體，這就是“危機(jī)中的商機(jī)”。所以危機(jī)公關(guān)既要著眼當(dāng)前危機(jī)事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭(zhēng)取獲得多種效果和長(zhǎng)期效益。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，首先應(yīng)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)解決方案的合適措施，想辦法化危機(jī)為商機(jī)，將危機(jī)事件演化為樹立企業(yè)形象、贏得消費(fèi)者的一次契機(jī)。借機(jī)提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。企業(yè)要在第一時(shí)間把市場(chǎng)上以及消費(fèi)者手中的問題產(chǎn)品全部召回，必要時(shí)加以銷毀；其次是產(chǎn)品本身（尤其技術(shù)、工藝方面）就存在問題，那就只能去研發(fā)新品或替代問題產(chǎn)品，并快速投放市場(chǎng)，使目標(biāo)客戶群盡可能少流失；抓住媒體關(guān)注的機(jī)會(huì)，反復(fù)重申品牌承諾，維護(hù)企業(yè)形象。如中美史克公司出現(xiàn)PPA事件9個(gè)月后，不含PPA的新康泰克重現(xiàn)市場(chǎng)，并很快引起熱銷；再次，適當(dāng)開展一些公益或社區(qū)活動(dòng)，強(qiáng)化企業(yè)在公眾心目中的社會(huì)責(zé)任，造福一方，獲得持久的支持和認(rèn)可，樹立新的良好形象，建立更高的聲譽(yù)。

四、強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，建立預(yù)警機(jī)制

在危機(jī)來臨時(shí)刻，企業(yè)很容易陷入混亂，因此，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，敏銳的公關(guān)危機(jī)意識(shí)和建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制是非常重要的。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，作為企業(yè)方，最應(yīng)該做的就是及時(shí)、積極、主動(dòng)、坦誠(chéng)地與政府、消費(fèi)者、媒體、公眾、供貨商、投資者等各“利益相關(guān)者”進(jìn)行溝通，以溝通來增強(qiáng)事件的透明度，還事件一個(gè)本來面目，并告知企業(yè)為危機(jī)作了什么樣的工作和下一步的行動(dòng)計(jì)劃，只有這樣也才能獲得最大程度的理解和輿論導(dǎo)向的同情和原諒。有許多媒體在報(bào)道企業(yè)危機(jī)事件的時(shí)候，都提到了很多企業(yè)“找不到人”或“電話無人接”等情況，這是典型的沒有危機(jī)預(yù)警的表現(xiàn)。眾所周知，PPA**讓很多人茫然失措，社會(huì)上謠言四起，而中美史克公司處理PPA事件時(shí)應(yīng)對(duì)及時(shí)、有條不紊。特別是訓(xùn)練有素的專職接線員，認(rèn)真傾聽顧客的心聲，回答消費(fèi)者的咨詢，成為架起中美史克公司與客戶、消費(fèi)者的一道橋梁，一個(gè)極為有效的溝通渠道。

危機(jī)并不可怕，可怕的是企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，寶潔公司及時(shí)發(fā)表了聲明，強(qiáng)調(diào)了品牌對(duì)于質(zhì)量的自信以及對(duì)消費(fèi)者的關(guān)切，并安排了相關(guān)渠道給予消費(fèi)者幫助，這是值得稱贊的。但之后局面出現(xiàn)了混亂，根本原因在于，寶潔公司沒有準(zhǔn)備好預(yù)案。因此企業(yè)在危機(jī)預(yù)案中，最重要的是對(duì)用戶和傳媒真誠(chéng)地說出可能存在的問題以及解決方案，而不是一味站在自己立場(chǎng)上的辯解。企業(yè)必須有自己的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。通過危機(jī)事件，強(qiáng)

化企業(yè)的危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對(duì)體系，提升危機(jī)處理能力，才算是對(duì)危機(jī)公關(guān)畫上了一個(gè)成功的句號(hào)。

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龐亞輝 2006-7-21

第四篇：應(yīng)對(duì)金融危機(jī)保增長(zhǎng)促發(fā)展問題探討

2008年暴發(fā)的全球金融危機(jī)，被認(rèn)為自二戰(zhàn)以來波及范圍廣、影響程度深、造成損失最為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。如何應(yīng)對(duì)劇烈的外部影響，避免沖擊造成經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)大幅度波動(dòng)，迫切需要我們從全球金融危機(jī)中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找出影響經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的主要方面。這不僅是長(zhǎng)期保持**省經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展的迫切需要，也是當(dāng)前抓住新機(jī)遇、尋求新突破、實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展的現(xiàn)

實(shí)需要。

一、**經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)出總體回暖企穩(wěn)的基本趨勢(shì)

在全球金融危機(jī)沖擊下，**省經(jīng)濟(jì)波動(dòng)下行慢于全國(guó)。這次危機(jī)對(duì)2008年我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了較大影響。當(dāng)年全國(guó)gdp增長(zhǎng)9％，增幅比上年回落4個(gè)百分點(diǎn)，結(jié)束了連續(xù)五年保持兩位數(shù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，全國(guó)有28個(gè)省（市、區(qū)）gdp增幅比上年回落，其中回落幅度超過2個(gè)百分點(diǎn)以上的有16個(gè)，超過3個(gè)百分點(diǎn)以上的有9個(gè)。面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)內(nèi)外大環(huán)境，**省經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也出現(xiàn)了波動(dòng)，但相對(duì)全國(guó)而言，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)仍表現(xiàn)出較強(qiáng)的抗跌性，突出表現(xiàn)在：

一是**省主要指標(biāo)增幅高于全國(guó)。與全國(guó)相比，2008年**省gdp增長(zhǎng)16.0%，增幅比全國(guó)高7個(gè)百分點(diǎn)；規(guī)模以上工業(yè)增加值增長(zhǎng)18.6%，增幅高5.7個(gè)百分點(diǎn)；固定資產(chǎn)投資增長(zhǎng)40.1%，增幅高14.6個(gè)百分點(diǎn)；社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)24.3%，增幅高2.7個(gè)百分點(diǎn)；出口增長(zhǎng)23.7%，增幅高5.9個(gè)百分點(diǎn)。

二是**省主要指標(biāo)回落幅度小于全國(guó)。地區(qū)生產(chǎn)總值增幅回落0.1個(gè)百分點(diǎn)，全國(guó)回落4個(gè)百分點(diǎn)；規(guī)模以上工業(yè)增加值增幅回落5.0個(gè)百分點(diǎn)，全國(guó)回落5.6個(gè)百分點(diǎn)。

表一 2008年**省主要指標(biāo)增長(zhǎng)及變化與全國(guó)比較

指 標(biāo)

**

全 國(guó)

增幅比全國(guó)高低百分點(diǎn)

回落幅度比全國(guó)高

低百分點(diǎn)

比上年增 長(zhǎng)(%)

增幅比上年回落幅度(百分點(diǎn))

比上年增 長(zhǎng)(%)

增幅比上年回落幅度(百分點(diǎn))

地區(qū)生產(chǎn)總值

16.0

-0.19.0

-4.0

7.0

-3.9

規(guī)模以上工業(yè)增加值

18.6

-5.0

12.9

-5.6

5.7

-0.6

全社會(huì)固定資產(chǎn)投資

40.1

-2.7

25.50.7

14.6

3.4社會(huì)消費(fèi)品零售總額

24.35.0

21.6

4.8

2.7

-0.2外貿(mào)出口

23.7

-5.0

17.8

-7.9

5.9

-2.9

實(shí)際利用外商直接投資

12.2

-4.1

23.6

-5.7

-11.2

-1.6

金融機(jī)構(gòu)人民幣貸款余額

17.6

5.4

17.9

1.5

0.3

-3.9

應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，**省經(jīng)濟(jì)回升快于全國(guó)。為應(yīng)對(duì)危機(jī)，國(guó)家實(shí)施了積極的財(cái)政政策擴(kuò)大內(nèi)需，同時(shí)輔之以寬松的貨幣政策。今年以來，國(guó)家宏觀調(diào)控政策效應(yīng)開始顯現(xiàn)，雖然目前**省經(jīng)濟(jì)只是局部出現(xiàn)了一些積極變化，但其勢(shì)頭要強(qiáng)于全國(guó)。一季度，**省gdp增長(zhǎng)9.1%，增幅比全國(guó)高3.0個(gè)百分點(diǎn)；規(guī)模以上工業(yè)增加值、固定資產(chǎn)投資、社會(huì)消費(fèi)品零售總額等指標(biāo)的增幅均高于全國(guó)，且領(lǐng)先幅度均超過3個(gè)百分點(diǎn)。

表二 2009年一季度**省主要指標(biāo)增長(zhǎng)與全國(guó)比較

指標(biāo)

增長(zhǎng)(%)

**

全國(guó)

增幅比全國(guó)高

低百分點(diǎn)

地區(qū)生產(chǎn)總值

9.16.1

3.0

規(guī)模以上工業(yè)增加值

10.1

5.1

5.0

固定資產(chǎn)投資

34.8

28.8

6.0

社會(huì)消費(fèi)品零售總額

18.1

15.0

3.1

外貿(mào)出口額

-22.3-19.7

-2.6

需要特別提出的是，這次金融危機(jī)中，**省一些支柱產(chǎn)業(yè)和重點(diǎn)企業(yè)形勢(shì)好轉(zhuǎn)。汽車：一汽集團(tuán)4月份生產(chǎn)汽車10.51萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)9.6%，環(huán)比增長(zhǎng)11.4%；銷售汽車10.1萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)8.8%，環(huán)比增長(zhǎng)9.5%。1-4月份產(chǎn)銷率108.6%，同比提高2.9個(gè)百分點(diǎn)；期末庫(kù)存3.75萬(wàn)輛，比年初降低4.15萬(wàn)輛。石化：吉化公司1-4月份整體實(shí)現(xiàn)盈利，累計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1.47億元，同比增利20.4億元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月份吉化公司25種主要產(chǎn)品中

虧損的有14種，4月份虧損品種減少到9種。中油總部調(diào)整了煉化裝置加工負(fù)荷，大慶、撫順等中油企業(yè)均降負(fù)荷生產(chǎn)，而吉化公司主要煉油和化工生產(chǎn)裝置負(fù)荷一直保持在85-90%之間。**油田4月份原油生產(chǎn)、銷售止跌回升，同比分別增長(zhǎng)4.67%和3.49%。農(nóng)產(chǎn)品加工：1-4月份，長(zhǎng)春大成集團(tuán)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值93.1億元，同比增長(zhǎng)34%；玉米淀粉和淀

粉糖產(chǎn)量基本與去年同期持平，主要盈利產(chǎn)品氨基酸、化工醇產(chǎn)量分別增長(zhǎng)37%和42%;產(chǎn)銷率達(dá)100%。中糧集團(tuán)在我省的四戶企業(yè)累計(jì)虧損1.13億元，4月份虧損1590萬(wàn)元，比一季度月均虧損減半。九個(gè)市州工業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行持續(xù)向好，四平、遼源累計(jì)增速在30%以上，白山、白城和延邊增速在25-30%之間，松原由于前煉停產(chǎn)增幅回落到8.1%,**、長(zhǎng)春和通化仍為個(gè)位數(shù)增長(zhǎng)。

以上表明，當(dāng)前**省經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的格局已發(fā)生較大變化，抗風(fēng)險(xiǎn)能力、應(yīng)變能力明顯增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)已出現(xiàn)企穩(wěn)回暖的態(tài)勢(shì)。

二、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中存在的矛盾與問題

當(dāng)前，**省發(fā)展中四個(gè)“下降”，制約著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)：

1、工業(yè)增幅下降較大，效益繼續(xù)下滑。1-4月份，全省規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長(zhǎng)10.6%，增幅比上年同期下降13.1個(gè)百分點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)效益綜合指數(shù)為237.01%，同比回落20.67個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)78.44億元，同比下降48.6%。

2、國(guó)際金融危機(jī)影響加深，進(jìn)出口降幅進(jìn)一步擴(kuò)大。受國(guó)際金融危機(jī)持續(xù)蔓延影響，我省外貿(mào)進(jìn)出口同比繼續(xù)下滑，降幅較上月有所擴(kuò)大。1-4月份，全省實(shí)現(xiàn)進(jìn)出口額293821萬(wàn)美元，同比下降24.9%，降幅較上月擴(kuò)大2.6個(gè)百分點(diǎn)；其中出口75682萬(wàn)美元，同比下降44.8%。骨干商品出口整體大幅回落。全省機(jī)電產(chǎn)品、高新技術(shù)產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、醫(yī)藥產(chǎn)品出口同比分別下降56.3%、54.4%、17.4%、33.3%。

3、用電量降幅擴(kuò)大，社會(huì)生產(chǎn)和再生產(chǎn)總體景氣度嚴(yán)重下降。全省工業(yè)累計(jì)用電108.8億千瓦時(shí)，同比下降7.72%，降幅比一季度擴(kuò)大2個(gè)百分點(diǎn)；4月份當(dāng)月工業(yè)用電量同比下降11%，環(huán)比下降12%。從市州情況看，長(zhǎng)春、**兩市當(dāng)月用電量環(huán)比下降27.1%和 20.2%，通化、白城環(huán)比降幅在10%以下，其他市州降幅在10%-20%之間。

4、cpi和ppi同比繼續(xù)下降，消費(fèi)全面啟動(dòng)仍需時(shí)日。1-4月份，全省居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)99.5%，其中4月份同比環(huán)比雙下降，分別為99%和99.3%。豬肉存欄量的增加與生豬收購(gòu)價(jià)的降低使4月份豬肉價(jià)格較上月下降11.5%，食品類價(jià)格下降影響總指數(shù)環(huán)比下降0.55個(gè)百分點(diǎn)。工業(yè)品出廠價(jià)格指數(shù)累計(jì)為94.67%。

5、勞動(dòng)力需求下降，就業(yè)壓力加大。截止今年4月末，全省城鎮(zhèn)新增就業(yè)16.86萬(wàn)人，比去年同期減少了3.26萬(wàn)人，下降16.6%；下崗失業(yè)人員再就業(yè)11.43萬(wàn)人，比去年同期減少了2.66萬(wàn)人，下降18.88%；城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為3.99%，比去年同期上升了0.13個(gè)百分點(diǎn)；農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)184.3萬(wàn)人，比去年同期下降15.3%。高校畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)異常嚴(yán)峻。受國(guó)際金融危機(jī)影響，企業(yè)用人需求總量減少，大學(xué)生就業(yè)質(zhì)量明顯下降，與上年簽約50%比今年簽約只有40%左右。農(nóng)民工就業(yè)難度明顯加大。

三、**省加快發(fā)展的著力點(diǎn)

面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)大調(diào)整的新格局，中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處在一個(gè)歷史性重要關(guān)口。短期來看中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨快速下滑的風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看當(dāng)前的“危機(jī)”恰恰為中國(guó)經(jīng)濟(jì)提升上新的臺(tái)階創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。針對(duì)2009年宏觀經(jīng)濟(jì)可能出現(xiàn)的走勢(shì)，**省應(yīng)積極制定各種可能的應(yīng)對(duì)預(yù)案，以政府投資為引導(dǎo)，促進(jìn)民間投資與消費(fèi)信心，把握當(dāng)前，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)較快發(fā)展。確保2009年**省經(jīng)濟(jì)保持平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，重點(diǎn)是做到堅(jiān)持“三保三加快”。具體而言，“三保”就是保市場(chǎng)信心、保實(shí)體經(jīng)濟(jì)、保創(chuàng)新實(shí)力；“三加快”就是加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、加快社會(huì)民生事業(yè)建設(shè)和加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

1、保市場(chǎng)信心、保實(shí)體經(jīng)濟(jì)、保創(chuàng)新實(shí)力

保市場(chǎng)信心。不管投資市場(chǎng)還是消費(fèi)市場(chǎng)，市場(chǎng)信心都是關(guān)鍵。市場(chǎng)的繁榮與萎縮都是建立在信心基礎(chǔ)上的。因此，保信心是保增長(zhǎng)的基本前提。首先，我們應(yīng)該看到，經(jīng)過30年的改革與發(fā)展，政府、企業(yè)和市民都已積累了相當(dāng)?shù)呢?cái)富基礎(chǔ)，這就使得政府有條件也有能力采取一系列積極的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，比如拉動(dòng)投資、降低稅費(fèi)、推進(jìn)社保、啟動(dòng)內(nèi)需等，減小經(jīng)濟(jì)調(diào)整帶來的負(fù)面影響。其次，我們還必須看到，中國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際中低端消費(fèi)市場(chǎng)仍具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的，“中國(guó)制造”在世界上一時(shí)間還難以被其他國(guó)家替代。根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，越是經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期，中低端消費(fèi)品市場(chǎng)越顯現(xiàn)其剛性。只要處理得當(dāng)，此次世界經(jīng)濟(jì)大變局和大調(diào)整仍有可能成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)新一輪騰飛的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

就**而言，2008年**省人均gdp跨越3000美元大關(guān)。按照國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，人均gdp超過2400美元，是消費(fèi)水平快速成長(zhǎng)的黃金階段。應(yīng)該說，目前**省有較強(qiáng)的投資與消費(fèi)能力，只是一些投資者和消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)感到不明朗，信心不足，主動(dòng)投資與消費(fèi)大大減少，持幣觀望，心理上的蕭條預(yù)期導(dǎo)致了市場(chǎng)的蕭條。當(dāng)前**省所處階段已進(jìn)入了消費(fèi)需求的快速增長(zhǎng)期，進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)具有巨大的市場(chǎng)潛力和發(fā)展空間。

保實(shí)體經(jīng)濟(jì)。保實(shí)體經(jīng)濟(jì)首先要保支柱產(chǎn)業(yè)和行業(yè)龍頭企業(yè)。**省支柱產(chǎn)業(yè)在整體工業(yè)經(jīng)濟(jì)中所占比重較大，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條有很大的牽引和支撐作用。維護(hù)好支柱產(chǎn)業(yè)的基本面，也間接保護(hù)了跟隨其后的中小企業(yè)。因此，抓住支柱產(chǎn)業(yè)和行業(yè)龍頭企業(yè)的同時(shí)，也就抓住了**省經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基本源泉。其次是保成長(zhǎng)型企業(yè)。一些成長(zhǎng)型企業(yè)已基本完成了產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，具備了初步的創(chuàng)新能力。目前，由于受國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的影響，成長(zhǎng)型企業(yè)，尤其是民營(yíng)企業(yè)面臨的壓力越來越大，企業(yè)的效益下滑、虧損上升、融資難、出口難等問題還沒有得到根本解決，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)依然嚴(yán)峻。因此，政府必須進(jìn)一步采取措施，幫助發(fā)展前景較好的成長(zhǎng)型企業(yè)渡過難關(guān)。

保創(chuàng)新實(shí)力。當(dāng)下尤其是要保初步具備了自有技術(shù)、自有品牌的民營(yíng)高科技企業(yè)。首先是梳理現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)扶持政策，對(duì)于那些具有高成長(zhǎng)和高效益、以自主創(chuàng)新為支撐點(diǎn)的民營(yíng)高科技企業(yè)，要繼續(xù)加大扶持力度，進(jìn)一步提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，支持一批有前景的中小型高科技企業(yè)進(jìn)一步做大做強(qiáng)。要政策鼓勵(lì)大企業(yè)并購(gòu)那些難以為繼的企業(yè)中的有實(shí)力的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，重視企業(yè)人才的安置，避免破產(chǎn)企業(yè)優(yōu)秀人才的流失。

2、加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、加快民生投資、加快產(chǎn)業(yè)升級(jí)

要加快推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在外部需求嚴(yán)重不足和市場(chǎng)消費(fèi)信心受到打擊的情況下，必須堅(jiān)決貫徹當(dāng)前中央鼓勵(lì)和倡導(dǎo)加強(qiáng)內(nèi)需的精神，以強(qiáng)力推進(jìn)固定資產(chǎn)投資為突破口，充分發(fā)揮政府投資對(duì)社會(huì)投資的杠桿作用，引導(dǎo)釋放社會(huì)投資需求，來彌補(bǔ)出口下滑和消費(fèi)不足對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的影響，保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體上能呈現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

要加快推進(jìn)社會(huì)民生事業(yè)建設(shè)。為降低全球金融危機(jī)給我們帶來的負(fù)面影響，此次中央推出的十項(xiàng)擴(kuò)大內(nèi)需政策，其中有4項(xiàng)與改善民生直接相關(guān)。從各部委陸續(xù)出臺(tái)的具體措施來看，更是將民生工程放到了重要的位置。當(dāng)前，中央和地方舉全力改善民生，其目的也是為了增強(qiáng)市場(chǎng)消費(fèi)信心，不斷加大國(guó)內(nèi)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)。**省仍然是欠發(fā)達(dá)省份，老百姓在住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等方面還存在著不少問題，應(yīng)采取一系列積極的經(jīng)濟(jì)政策，比如改善和調(diào)整分配收入、降低各階層的貧富差距、政府帶頭發(fā)揮優(yōu)良傳統(tǒng)厲行節(jié)約、降低稅費(fèi)、推進(jìn)社保、啟動(dòng)內(nèi)需等，來減小金融危機(jī)的負(fù)面影響。

要加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。**省產(chǎn)業(yè)高端化的進(jìn)程仍處在發(fā)展與突破的階段中，汽車產(chǎn)業(yè)“一業(yè)獨(dú)大”潛在的結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)等等，都是制約經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的因素。在外部矛盾和內(nèi)部矛盾重合疊加影響之下，**省制造業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)。在此情況下，如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為重大而緊迫課題。必須正視**產(chǎn)業(yè)當(dāng)前正在面臨的新情況、新問題、新壓力，正確看待**省在全國(guó)產(chǎn)業(yè)分工中的位置，研究制定促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略，未雨綢繆，為實(shí)現(xiàn)下新一輪的高質(zhì)量增長(zhǎng)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

第五篇：企業(yè)的危機(jī)及應(yīng)對(duì)辦法

管理溝通與實(shí)務(wù)

企業(yè)的危機(jī)及應(yīng)對(duì)辦法

2013年5月20日 案例一：豐田“召回門”事件

2012年10月10日，豐田汽車公司向日本國(guó)土交通省提交報(bào)告稱，由于電動(dòng)車窗的開關(guān)存在缺陷，將召回小型車“威姿(VITZ)”等6款車型共約46萬(wàn)輛汽車。包括海外市場(chǎng)在內(nèi)，全球召回?cái)?shù)量將達(dá)743萬(wàn)輛，創(chuàng)迄今為止最多紀(jì)錄。此次召回的車輛包括了豐田在中國(guó)市場(chǎng)的所有主力車型。豐田宣稱，大規(guī)模召回的原因是同一供應(yīng)商供應(yīng)給兩家企業(yè)的零部件出現(xiàn)缺陷，廣汽豐田和天津一汽豐田承諾將對(duì)召回范圍內(nèi)的車輛免費(fèi)更換電動(dòng)車窗主控開關(guān)缺陷的零部件，以消除安全隱患。

在中國(guó)，召回產(chǎn)品一般會(huì)得到各界包括消費(fèi)者的贊賞，而且中國(guó)消費(fèi)者為了能夠被召回還曾經(jīng)奮斗過多時(shí)，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎豐田意料的是，貌似負(fù)責(zé)任的召回行動(dòng)反而迎來各種猜疑和抨擊。

部分消費(fèi)者懷疑豐田公司召回的原因。他們認(rèn)為成本敏感的豐田不會(huì)為了這樣一個(gè)很小很雞肋的原因付出如此大的代價(jià)召回，應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品本身出了更大更嚴(yán)重的問題。簡(jiǎn)而言之，消費(fèi)者的知情權(quán)被忽略了。

眾多汽車產(chǎn)業(yè)專家則開始懷疑豐田的質(zhì)量神話是否依舊堅(jiān)挺。有關(guān)人士指出，豐田連續(xù)大規(guī)模召回與它的零件通用化戰(zhàn)略、捆綁式管理模式有關(guān)。更有專家指出，豐田質(zhì)量的下降，與其產(chǎn)量快速膨脹忽視科學(xué)管理有直接的關(guān)系。

豐田的“召回門”事件。無論是媒體，還是消費(fèi)者都將輿論的矛頭指向豐田，密切關(guān)注其一舉一動(dòng)，觀望其面對(duì)危機(jī)的態(tài)度和行為。

通過媒體報(bào)道大家看到，隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應(yīng)對(duì)措施，甚至公司總裁在美國(guó)國(guó)會(huì)的聽證會(huì)上掉著眼淚表示對(duì)此事件負(fù)責(zé)，并及時(shí)跑到中國(guó)向中國(guó)消費(fèi)者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對(duì)豐田的指責(zé)，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負(fù)面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。

有人說，此次“召回”事件的原由是豐田公司低成本擴(kuò)張；有人說，此次事件的本質(zhì)是美日兩國(guó)貿(mào)易保護(hù)戰(zhàn)；也有人斷言，這是北美和亞洲之間的一次經(jīng)濟(jì)較量。作為營(yíng)銷人員，筆者不去分析這次危機(jī)事件背后的擴(kuò)張情況以及國(guó)與國(guó)之間摩擦與沖突，只是從品牌管理的角度談?wù)勎C(jī)公關(guān)應(yīng)該要注意什么。

“誠(chéng)實(shí)”、“敢于負(fù)責(zé)任”是危機(jī)公關(guān)最重要的兩個(gè)態(tài)度。那么，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)到底如何端正自己的態(tài)度，又如何在良好的態(tài)度下開展相應(yīng)的挽救措施？筆者認(rèn)為，至少在以下5個(gè)方面做好相關(guān)工作。

一、及時(shí)而誠(chéng)懇的表態(tài)

很多危機(jī)公關(guān)的書會(huì)告訴你，如何評(píng)估危機(jī)的性質(zhì)，又如何保護(hù)企業(yè)的利益，說得頭頭是道。然而，令人遺憾的是，恰恰這種看似理性的“道理”和“方法”害了不少企業(yè)，最終讓危機(jī)快速惡化，難以控制。

就拿豐田這次“召回”事件來說，我相信在其總裁豐田章男等高管周圍不缺世界一流的公關(guān)公司，他們更不缺所謂的“道理”和“方法”。但事實(shí)又如何呢？當(dāng)事件處于萌芽期的時(shí)候，豐田公司并沒有及時(shí)向公眾積極表態(tài)，更沒有及時(shí)采取行動(dòng)，剛開始還不太承認(rèn)自己的汽車有問題。更不可思議的是，據(jù)有關(guān)媒體透露，當(dāng)初的豐田章男還曾經(jīng)表示“不出席美國(guó)國(guó)會(huì)”。這些行為對(duì)危機(jī)事件而言是幼稚的，按理說是不應(yīng)該出現(xiàn)的。

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，尤其事件還處于萌芽狀態(tài)時(shí)，應(yīng)及時(shí)而誠(chéng)懇的表態(tài)，勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，而不能“走一步看一步”。因?yàn)椋C(jī)事件的惡化往往是爆炸式的，是情緒化的，如果你采用“走一步看一步”的觀望行為，往往跟不上事態(tài)的發(fā)展，最終招致更大的災(zāi)難。

二、快速而誠(chéng)實(shí)的行動(dòng)

快速，就是反應(yīng)速度，更重要的是危機(jī)事件前期的反應(yīng)速度。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，反應(yīng)速度一定要快捷，在第一時(shí)間做好最壞的打算，并為其開展相關(guān)處理措施。

在2008年“三聚氰胺”事件中，三鹿本應(yīng)該避免一場(chǎng)大難，但行動(dòng)太慢而招致了滅頂之災(zāi)。相比之下，伊利和蒙牛卻好很多，在處理事件的速度上表現(xiàn)出了非凡的速度，讓很多國(guó)際公司都嘆為觀止。他們看到事態(tài)不妙，幾乎在一夜之間在全國(guó)最權(quán)威的媒體上發(fā)布相關(guān)通告，并把自己對(duì)事件的態(tài)度及整改措施公布給社會(huì)公眾，得到了很好的效果。即便蒙牛董事長(zhǎng)牛根生的“萬(wàn)言書”并沒有帶來正面效果，但總體上還是讓公眾看到了蒙牛“誠(chéng)實(shí)”。

然而，豐田在此事件中，行動(dòng)不算快捷，無論是美國(guó)公眾，還是中國(guó)消費(fèi)者，都覺得豐田的道歉來得太晚，整改措施也出臺(tái)得不夠及時(shí)。

更值得一提的是，豐田章男來京的說明會(huì)，在“誠(chéng)實(shí)”上仍然有疑點(diǎn)。說明會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，雖然到場(chǎng)的數(shù)百位記者都在不停地舉手爭(zhēng)取提問機(jī)會(huì)，但現(xiàn)場(chǎng)提問話筒卻很巧妙地傳遞到了一個(gè)又一個(gè)溫和、簡(jiǎn)單的問題上，引起了在場(chǎng)媒體的強(qiáng)烈不滿，不少人覺得這場(chǎng)會(huì)議記者提問是事前安排好的。筆者也在網(wǎng)上看了說明會(huì)的全部錄像，也有同樣的感覺。先是長(zhǎng)春的記者提問，后來是天津的記者提問（注：長(zhǎng)春和天津是豐田公司的生產(chǎn)基地），總共7個(gè)記者的提問似乎都有故意的安排，一線的、權(quán)威的媒體連一次提問的機(jī)會(huì)都沒有。這也許是公關(guān)公司的“高明”之處，但這種“高明”無疑在“誠(chéng)實(shí)”上給豐田丟分。

三、切莫與公眾辯論

當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，“管好自己的嘴”也是非常重要的原則，千萬(wàn)不要因?yàn)樽约河欣矶c公眾講理或辯論。

在“5.12大地震”的捐款活動(dòng)中，萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石為什么受到公眾那么大的批評(píng)和指責(zé)？主要原因就在老人家通過媒體和自己的博客，試圖與公眾進(jìn)行辯論，想通過“講理”來“說服”公眾。但事實(shí)已經(jīng)證明，這種辯論反而引發(fā)了公眾的憤怒，一件本應(yīng)該可以避免的危機(jī)瞬間被放大。

當(dāng)公眾情緒失控的時(shí)候，當(dāng)所有人認(rèn)為“你有事”的時(shí)候，任何辯解都是無濟(jì)于事的，如果你要走“辯解”路線，反而會(huì)火上澆油，讓事態(tài)進(jìn)一步惡化。

豐田在此事件中，其實(shí)也不同程度地犯了這種錯(cuò)誤。當(dāng)初向公眾辯解，剎車失靈、突然加速是因?yàn)槟_墊和踏板問題，與電子控制系統(tǒng)無關(guān)。也許他們的解釋真的符合事實(shí)，但這種辯解起作用了嗎？事實(shí)告訴我們，不僅沒有，反而讓事態(tài)快速惡化了。現(xiàn)在又冒出“漏油門”，可謂一波未平一波又起，豐田還有底氣辯解嗎？ 四、一律一視同仁

在一家通信企業(yè)的咨詢項(xiàng)目中，筆者看到，該企業(yè)把“客戶投訴”按照渠道的級(jí)別來確定響應(yīng)速度。筆者對(duì)此行為向客戶提出了意見，并建議他們放棄這種做法。

企業(yè)一定要搞清楚，什么事情是可以區(qū)別對(duì)待的，而什么事情必須是一視同仁的。不能為了所謂的“效率最大化”、“利益最大化”而把什么事情都要分三六九等。

根據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，豐田在同樣的汽車召回上，美國(guó)車主的待遇與中國(guó)車主完全不同。在美國(guó)，豐田將提供“上門召回”的服務(wù)，并對(duì)親自駕車返廠召回的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，并在汽車修理期間，提供同型號(hào)車輛使用。而在中國(guó)，他們并沒有實(shí)施這種待遇。這種“區(qū)別對(duì)待”讓公眾更加反感，不少車主上門鬧事，很多媒體也站在了他們的立場(chǎng)。

在類似“區(qū)別對(duì)待”方面，豐田幾乎處處犯錯(cuò)。在豐田章男的中國(guó)說明會(huì)上，有記者問“是否豐田在海外的產(chǎn)品質(zhì)量不如日本本土產(chǎn)品質(zhì)量好而造成召回”時(shí)，豐田章男回答更是讓公眾一頭霧水，啼笑皆非。他說：“可以這樣說，汽車是由道路創(chuàng)造出來的，這句話怎么理解？即使同樣一款車，在不同國(guó)家和不同使用環(huán)境中，由于道路情況不一樣，使用情況也是不一樣的。舉個(gè)例子，像一道菜的口味一樣，同樣是麻婆豆腐這樣一道菜，在美國(guó)、在中國(guó)及不同的國(guó)家都會(huì)有不同的地方。”這就是這位跨國(guó)公司總裁在處理危機(jī)事件中的表現(xiàn)。

五、及時(shí)通報(bào)處理事件的進(jìn)程 在危機(jī)事件中，通報(bào)結(jié)果并不是說把事情全部處理完畢之后開一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)就完了，而是對(duì)處理的每個(gè)階段性成果都應(yīng)該進(jìn)行通報(bào)，讓公眾看到企業(yè)對(duì)此事件的處理進(jìn)程。

豐田公司總裁豐田章男在媒體上承諾，處理此次事件的所有環(huán)節(jié)都要保證透明。筆者認(rèn)為這種態(tài)度很好，但需要提出的是，這一“透明”需要落到下一步的處理問題的所有環(huán)節(jié)并及時(shí)被公眾知曉才行。

在這一點(diǎn)，肯德基和高露潔曾經(jīng)做得相對(duì)較好。幾年前，肯德基身陷“蘇丹紅”危機(jī)時(shí)，他們對(duì)事件的處理方式非常及時(shí)而透明，并且每當(dāng)處理一件事情后都通過各種渠道向公眾公布結(jié)果，快速安撫公眾的情緒，得到了良好的公關(guān)效果。高露潔也表現(xiàn)不差，在多年前的“致癌物”事件中，他們同樣把事件的進(jìn)程及時(shí)予以通報(bào)，甚至當(dāng)時(shí)的電視廣告全部換成通報(bào)信息的渠道，把及時(shí)通報(bào)做到極致。后來，蒙牛也有效利用這一做法，在“三聚氰胺”事件中，通過電視廣告向公眾及時(shí)通報(bào)相關(guān)處理進(jìn)程，同樣得到了良好的效果。

因此，筆者覺得，危機(jī)事件并可怕，可怕的是當(dāng)企業(yè)處理事件時(shí)過多追求“利益”、過多強(qiáng)調(diào)“方法”而忽略了“態(tài)度”。

大家都知道一句名言：態(tài)度決定命運(yùn)。對(duì)危機(jī)事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會(huì)挽回?fù)p失；而態(tài)度不好，再好的方法也會(huì)無濟(jì)于事。因此，筆者希望，在此“危機(jī)四伏”的年代，我們的企業(yè)一定要秉承一種積極的、負(fù)責(zé)任的理念，并保持良好而誠(chéng)懇的態(tài)度將理念落實(shí)到實(shí)處，無論遇到什么事件，都要把“誠(chéng)實(shí)”、“負(fù)責(zé)”的態(tài)度放在首位，真正經(jīng)得起社會(huì)公眾的考驗(yàn)，變“危機(jī)”為“機(jī)會(huì)”，進(jìn)而贏得消費(fèi)者更高的忠誠(chéng)。

案例二：康師傅“水源門”事件

一、匿名網(wǎng)文揭發(fā)康師傅水源真相

7月24日，匿名網(wǎng)友“青草布丁”天涯社區(qū)貼圖專區(qū)發(fā)布《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》的網(wǎng)絡(luò)文章，最早揭露康師傅水源真相。帖子稱，該網(wǎng)友曾潛入康師傅位于杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)四號(hào)大街27號(hào)的生產(chǎn)基地，考察后發(fā)現(xiàn)該基地附近根本沒有所謂“優(yōu)質(zhì)水源”，惟一的自然水源就是污染嚴(yán)重的錢塘江，于是該網(wǎng)友判斷“康師傅要么用自來水加工，要么用臟兮兮的錢塘江水，絕對(duì)沒有它所說的‘優(yōu)質(zhì)水源’”。帖子發(fā)表后引起多方關(guān)注，眾多網(wǎng)友紛紛指責(zé)康師傅涉嫌

二、“水源門”自杭州覆蓋全國(guó) 8月6日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》率先把未經(jīng)證實(shí)的網(wǎng)文報(bào)道“康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來水”一文，披露整個(gè)事件來龍去脈。

康師傅公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水，的確是用城市自來水經(jīng)水過濾系統(tǒng)過濾。

康師傅水源事件立即引起北京、上海等媒體廣泛關(guān)注，媒體報(bào)道升級(jí)。而且，自當(dāng)天起至9月3日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》已經(jīng)連續(xù)推出8篇新聞報(bào)道。

三、康師傅首次聲明是自來水

8月8日，康師傅控股有限公司在官方網(wǎng)站上首次公開發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》：“該公司生產(chǎn)之‘飲用礦物質(zhì)水’，系以純凈水的基礎(chǔ)再添加符合‘食品添加劑與營(yíng)養(yǎng)添加劑’國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)原料，完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。同時(shí)，考慮產(chǎn)品安全與衛(wèi)生，公司使用水源，無論是使用自來水、地下水或其它天然水，都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB5749‘生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)’。生產(chǎn)完全符合國(guó)家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范。同時(shí)，我司國(guó)內(nèi)各生產(chǎn)基地，均以嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范下制成具有全國(guó)一致標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)水系列產(chǎn)品，請(qǐng)消費(fèi)者安心飲用。”

四、康師傅：又卷入“產(chǎn)地門”

8月13日，上海松江區(qū)工商執(zhí)法部門接到消費(fèi)者舉報(bào)稱，康師傅礦物質(zhì)水涉嫌偽造產(chǎn)地，欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者。執(zhí)法部門立即對(duì)位于松江工業(yè)園區(qū)的康師傅工廠進(jìn)行查檢，相關(guān)部門的動(dòng)作又是由《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者全程同步采訪, 從而又引爆“產(chǎn)地門”事件。記者從何得知相關(guān)舉報(bào), 又從何能隨行報(bào)道? 因此也有人事后懷疑, 這是一連串有計(jì)劃的黑色公關(guān)行動(dòng)。

五、康師傅：首次公開道歉 9月2日，“水源門”**持續(xù)一個(gè)月后，水行業(yè)巨頭康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會(huì)，向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標(biāo)示“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事造成的認(rèn)知差異向消費(fèi)者公開致歉。但《每日經(jīng)濟(jì)新聞》立即以道歉沒誠(chéng)意為主題, 評(píng)論此一事件。至此相關(guān)事件報(bào)道已連續(xù)出現(xiàn)十余篇。

康師傅“水源門”事件發(fā)生后，大部分媒體及消費(fèi)者均表現(xiàn)出對(duì)康師傅的強(qiáng)烈憤慨，并紛紛對(duì)其加以口誅筆伐。其實(shí)，康師傅本身似乎沒有太大的過錯(cuò)：礦物質(zhì)水并不等同于礦泉水，就像康師傅說的國(guó)家法律也沒有明文規(guī)定不能用自來水作原料生產(chǎn)礦物質(zhì)水，只是大家容易將這兩者相混淆罷了。

另外，康師傅礦物質(zhì)水的水源及其生產(chǎn)工藝也符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而且關(guān)于優(yōu)質(zhì)水源的爭(zhēng)議也并沒有定論。康師傅“水源門”事件之所以鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，其主要原因恐怕還是在于康師傅在處理這場(chǎng)品牌危機(jī)中的表現(xiàn)不能令人滿意。

對(duì)于一個(gè)具有優(yōu)秀品牌管理能力的企業(yè)而言，一般在品牌危機(jī)發(fā)生之前就應(yīng)該未雨綢繆，包括對(duì)危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)化、危機(jī)管理機(jī)制的健全、以及消除危機(jī)的各種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的培養(yǎng)等等。

不過，一旦危機(jī)發(fā)生，隨后短時(shí)期內(nèi)的危機(jī)處理以及危機(jī)發(fā)生后較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的形象恢復(fù)就顯得非常重要了。而在品牌危機(jī)發(fā)生的短時(shí)期內(nèi)，企業(yè)的反應(yīng)速度、態(tài)度以及處理方式通常是決定危機(jī)負(fù)面影響是否能夠得到消除的關(guān)鍵。

一、快速的危機(jī)處理措施

在危機(jī)管理中，反應(yīng)速度通常是決定危機(jī)能否消除甚至轉(zhuǎn)化機(jī)遇的關(guān)鍵。

在現(xiàn)代傳媒和網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)所發(fā)生的危機(jī)往往會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)迅速地被廣泛傳播。因此，如何快速有效地啟動(dòng)危機(jī)處理程序，引導(dǎo)輿論，抑制危機(jī)事件蔓延，是企業(yè)品牌危機(jī)管理中的首要任務(wù)。

不過，在這次“水源門”事件發(fā)生后，康師傅的反應(yīng)速度并沒有表現(xiàn)得讓人滿意。直到該帖發(fā)表之后的大約兩周后，一則《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》才出現(xiàn)在該公司的主頁(yè)上。而在該事件發(fā)生約一個(gè)月之后，相關(guān)電視廣告才在全國(guó)范圍內(nèi)停播。在危機(jī)發(fā)生后至今這段非常寶貴的時(shí)間里，康師傅所做的主要工作似乎除了接受采訪外，就是在其主頁(yè)上發(fā)布一些澄清自己的消息，康師傅的這種反應(yīng)速度顯然錯(cuò)過了處理此次危機(jī)的最佳時(shí)期。

類似的事件也在國(guó)際飲料業(yè)巨頭可口可樂身上發(fā)生過。1999年6月，比利時(shí)和法國(guó)先后有近百人在飲用可口可樂后出現(xiàn)嘔吐以及頭痛等癥狀，但可口可樂亞特蘭大公司總部認(rèn)為這可能僅僅是由于氣味不好所引起的不良反應(yīng)，對(duì)公眾健康并沒有危險(xiǎn)，因而在事件發(fā)生后一個(gè)星期內(nèi)并沒有啟動(dòng)相關(guān)的危機(jī)管理方案，而只是在其網(wǎng)站上粘貼了一份相關(guān)報(bào)道。

這樣做的后果對(duì)于可口可樂公司來說顯然是非常嚴(yán)重的：當(dāng)年利潤(rùn)大幅度減少、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的乘虛而入以及由于未能及時(shí)處理危機(jī)而導(dǎo)致公司不得不花巨資做危機(jī)后的廣告宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)。因此，在錯(cuò)過了危機(jī)發(fā)生后迅速做出反應(yīng)的寶貴時(shí)機(jī)的情況下，康師傅現(xiàn)在所能做的恐怕也只是花更多的人力、物力、財(cái)力來彌補(bǔ)由于反應(yīng)速度慢而導(dǎo)致的這場(chǎng)品牌信任危機(jī)了。

二、誠(chéng)懇的危機(jī)處理態(tài)度

除了反應(yīng)速度外，品牌危機(jī)所涉企業(yè)所持的態(tài)度無疑是另外一個(gè)大眾矚目的焦點(diǎn)。在品牌危機(jī)管理中，往往會(huì)涉及到消費(fèi)者、媒體和公眾這三方面的關(guān)系。雖然他們的利益和出發(fā)點(diǎn)可能并不相同，但他們所共同關(guān)注的就是企業(yè)對(duì)待危機(jī)處理的態(tài)度。對(duì)危機(jī)事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，并盡力爭(zhēng)取公眾和當(dāng)事人的原諒。因?yàn)槲C(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)就是輿論的中心，這時(shí)的一舉一動(dòng)都會(huì)引起公眾的關(guān)注，如果采取逃避或推卻的態(tài)度，必然引起人們的反感，并造成媒體的大范圍報(bào)道，使負(fù)面影響擴(kuò)大化。

在這樣的危機(jī)下，企業(yè)處理危機(jī)的態(tài)度應(yīng)該要以消費(fèi)者為中心。

在這次水源門事件出現(xiàn)后，我們不僅沒有看到康師傅直接面對(duì)消費(fèi)者的道歉，而只看到康師傅從行業(yè)潛規(guī)則，自來水也是優(yōu)質(zhì)水源等等漠視消費(fèi)者的辯解。康師傅堅(jiān)稱自來水也是“優(yōu)質(zhì)水源”的辯解讓人強(qiáng)烈感覺康師傅是在用文字游戲來糊弄消費(fèi)者。這也看出康師傅公關(guān)部門并沒有“消費(fèi)者才是其企業(yè)存在和發(fā)展的唯一決定者”的意識(shí)。

一個(gè)品牌要想建立持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力必須要認(rèn)認(rèn)真真地從消費(fèi)者出發(fā)，替消費(fèi)者著想。應(yīng)該說，從法規(guī)上講“優(yōu)質(zhì)水源”并沒有明確的定義，但康師傅在廣告中大張旗鼓地強(qiáng)調(diào)“選取優(yōu)質(zhì)水源”肯定有誤導(dǎo)的嫌疑，要不然就不會(huì)出現(xiàn)當(dāng)網(wǎng)友揭示康師傅水源來自自來水時(shí)會(huì)引起軒然大波。給人的感覺是，康師傅就是在利用消費(fèi)者的對(duì)“優(yōu)質(zhì)水源”的心里定位打擦邊球。

正如前面所提到的，康師傅在這次的品牌危機(jī)中似乎并沒有很大的過失，但為什么僅僅一個(gè)網(wǎng)絡(luò)帖子就會(huì)引發(fā)軒然大波呢？其中原因之一恐怕跟老百姓的消費(fèi)心理有關(guān)。

根據(jù)一般的經(jīng)濟(jì)學(xué)理性人假設(shè)，在沒有掌握充分信息的不確定情形下，大部分消費(fèi)者都會(huì)表現(xiàn)出“風(fēng)險(xiǎn)厭惡”的態(tài)度，從而接受一個(gè)更保險(xiǎn)但也可能期望收益更低的交易。也就是說，在不了解關(guān)于礦物質(zhì)水生產(chǎn)過程以及其它相關(guān)知識(shí)的情形下，大部分消費(fèi)者會(huì)抱著“寧信其有，不信其無”的心態(tài)，從而會(huì)減少對(duì)康師傅礦物質(zhì)水、甚至其它康師傅產(chǎn)品的消費(fèi)。

因此，作為處于危機(jī)漩渦中心的康師傅，如果只是一味地表明自己沒有錯(cuò)，并以行業(yè)潛規(guī)則作為托詞來為自己辯護(hù)，就會(huì)給老百姓造成“欲蓋彌彰”的壞印象，再加上媒體的推波助瀾，只會(huì)把事情弄得更糟糕。

其實(shí)，康師傅并不用去極力掩飾自己的可能過錯(cuò)，而應(yīng)由“中立”的第三方，如有關(guān)主管部門或消協(xié)，出具相應(yīng)的報(bào)告來加以說明或澄清，并從普通消費(fèi)者思考的角度出發(fā)對(duì)可能的過失盡快進(jìn)行彌補(bǔ)。這樣一來，就會(huì)減少消費(fèi)者對(duì)康師傅產(chǎn)品質(zhì)量信任的不確定性，才有可能使得消費(fèi)者重新選擇康師傅產(chǎn)品。少辯解多做實(shí)事以努力消除消費(fèi)者的這種不確定性，才是康師傅對(duì)待此次危機(jī)的應(yīng)對(duì)之道。只有真誠(chéng)的處理態(tài)度，才能避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，從而重新贏得消費(fèi)者的信任。

三、適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理方式

關(guān)于品牌危機(jī)的處理，除了要求反應(yīng)速度快、態(tài)度誠(chéng)懇外，選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理方式也是非常重要的。一般來說，關(guān)于產(chǎn)品信息傳播的主要渠道是大眾傳播媒介，如廣播電視、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)，以及人際傳播，如口頭傳播、消費(fèi)示范等。其中，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)口碑的力量也越來越強(qiáng)大。負(fù)面信息從產(chǎn)生到廣泛傳播的速度之快，有可能就是一夜之間的事情，這一點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎了企業(yè)的想象。

2007年尼爾森調(diào)查公司所進(jìn)行的一項(xiàng)在全球47個(gè)國(guó)家展開的針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買方式的調(diào)查結(jié)果顯示，在26486個(gè)受調(diào)查者中，選擇“消費(fèi)者張貼在網(wǎng)上的意見”作為其選擇商品依據(jù)的比例達(dá)61%，而在與中國(guó)大陸地區(qū)消費(fèi)習(xí)慣類似的臺(tái)灣地區(qū)，該比例高達(dá)76%。另外，在2007年底由康盛創(chuàng)想(comsenz)和艾瑞(iresearch)聯(lián)合發(fā)布的《第三屆中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)研究報(bào)告》也顯示，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)(如bbs和blog)網(wǎng)友的意見在全部購(gòu)買行為影響因素中位居第一。這種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的傳播方式，在一定程度上接近于消費(fèi)者之間的口頭傳播，已成為產(chǎn)品有關(guān)信息傳播的重要力量。本次**的導(dǎo)火線就是來源于天涯論壇一位網(wǎng)友的帖子，就足以顯示網(wǎng)絡(luò)力量的強(qiáng)大。因?yàn)橐坏┪C(jī)發(fā)生，企業(yè)的任何行為都可能被網(wǎng)絡(luò)這個(gè)“放大鏡”人為地加以放大。

在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的具體操作過程中，首先要厘清所需要的網(wǎng)絡(luò)媒體，如三大門戶網(wǎng)站、本行業(yè)內(nèi)的專業(yè)網(wǎng)站、社區(qū)類網(wǎng)站、地方網(wǎng)站(各地?zé)峋€)、傳統(tǒng)主流媒體的網(wǎng)站、搜索類網(wǎng)站等等。其次要形式多樣化地在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)企業(yè)和產(chǎn)品信息，可以是專題、可以是評(píng)論稿、可以是產(chǎn)品和企業(yè)軟文、可以是社區(qū)論壇上的主題發(fā)言、可以是產(chǎn)品測(cè)評(píng)報(bào)告和在線聊天答疑等等。再次是加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體地溝通，有效地配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)廣告，調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的積極性，使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。最后要由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)，積極面對(duì)，立場(chǎng)堅(jiān)定，同一口徑和發(fā)言人，快速反饋，同時(shí)要避免大范圍自我暴露，以免陷入被動(dòng)的局面。

因此，康師傅除了可以在廣播電視以及報(bào)刊雜志等傳統(tǒng)媒體渠道上加以宣傳外，還可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量。不僅可以在一些門戶網(wǎng)站投放相關(guān)廣告，而且還可以考慮在一些著名的社區(qū)網(wǎng)站如天涯、貓撲等進(jìn)行一定程度的宣傳。當(dāng)然，這種宣傳可能需要采用更為靈活的方式。要重視網(wǎng)絡(luò)的有效傳播。在傳播的過程中，需要采取創(chuàng)意和媒體的有效結(jié)合來吸引和轉(zhuǎn)移目標(biāo)受眾的注意力。

在中國(guó)飲料行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，也許康師傅在此次“水源門”事件后的相對(duì)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，將不得不花費(fèi)更大的成本來修復(fù)其品牌形象，重新奪回被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所蠶食的市場(chǎng)份額。康師傅需要本著企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和從消費(fèi)者角度出發(fā)的態(tài)度，在對(duì)前段處理危機(jī)的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)的基礎(chǔ)上制定適當(dāng)?shù)钠放菩蜗蠡謴?fù)計(jì)劃或營(yíng)銷組合策略。只有這樣，康師傅才可能將品牌危機(jī)轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的契機(jī)，重新樹立起品牌的良好形象。