第一篇：小區(qū)規(guī)劃變更糾紛原因分析與規(guī)制

小區(qū)規(guī)劃變更糾紛原因分析與規(guī)制

案例一：

上海市閔行區(qū)九歌花園小區(qū)的三期工程動(dòng)工后，業(yè)主在規(guī)劃圖紙上發(fā)現(xiàn)小區(qū)整體規(guī)劃將有很大變化，一條寬6米的公共道路分割了小區(qū)，將來社會(huì)車輛也可魚貫而行，業(yè)主對優(yōu)質(zhì)生活環(huán)境的預(yù)期隨之落空。從三期的建造情況看，多處規(guī)劃作了變更，小區(qū)將因此變得面目全非，原來的純住宅變成了住宅和商務(wù)混用，一條新增加的公共道路更將完整的小區(qū)“劈”成兩半。小區(qū)9幢樓的一墻之隔處一條寬約6米的碎石路，已具雛型，這條路從龍茗路開頭，通到16幢樓處拐彎通向“靜安新城”的12區(qū)，將九歌花園硬生生地分成了兩半。兩邊都用圍墻隔開，各開出一道門。小區(qū)被一分為二，業(yè)主原本購買的中央景觀房因此變成了臨街房。位于小區(qū)整體規(guī)劃中心位置的9號樓屬于綠化景觀房，按照原規(guī)劃，9幢樓和16幢樓對面是一片直通漕寶路、帶有水線柱廊的綠化景觀帶。高價(jià)購買的景觀房不僅無景可觀，中央位置的房子也降格成了臨街房。另外，開發(fā)商建造的會(huì)所至今未開放，小區(qū)內(nèi)的高爾夫訓(xùn)練場也不見蹤影，百米水景也只有區(qū)區(qū)幾米。從開發(fā)商原樓書可以看到，九歌花園為占地1.5公頃的帶狀花園，規(guī)劃綠化率高達(dá)52%。按照圖示，小區(qū)東鄰龍茗路，南接漕寶路，屬于一個(gè)獨(dú)立的整體，中間僅一條貫通小區(qū)南北的通道，現(xiàn)在新辟社會(huì)道路的位置。與開發(fā)商屢次交涉無果之后，小區(qū)部分業(yè)主將開發(fā)商上海靜安新成置業(yè)有限公司告上法庭。閔行區(qū)法院判定，認(rèn)為樓書所載平面圖對小區(qū)總體平面布局作了清楚的標(biāo)示，應(yīng)視作雙方對小區(qū)平面布局所作的約定。且雙方在預(yù)售合同中約定“不得擅自變更已經(jīng)約定的小區(qū)平面布局，確需變更的應(yīng)當(dāng)征得原告書面同意。”因此，開發(fā)商雖將規(guī)劃報(bào)批，但行為已構(gòu)成違約，應(yīng)按約定進(jìn)行賠償

案例二：

浙江省臺(tái)州市路橋區(qū)，近三百戶業(yè)主已向臺(tái)州玉宏房地產(chǎn)集團(tuán)公司支付了房款，購買位于路橋城區(qū)最佳地段的世紀(jì)大夏房屋，購房合同約定在2008年11月底交房，但該房屋到現(xiàn)在還沒有驗(yàn)收，更嚴(yán)重的是，區(qū)域規(guī)劃已經(jīng)被開發(fā)商改的“慘不忍睹”：從業(yè)主從路橋區(qū)規(guī)劃處取得的資料可知，該房產(chǎn)取得規(guī)劃許可證的時(shí)間為2005年11月1日，而路橋區(qū)規(guī)劃處提供的圖紙是2006年11月1日批準(zhǔn)的，《規(guī)劃許可證》的附圖比《規(guī)劃許可證》整整晚了一年，且圖紙下面有（修2）的標(biāo)記，可知，該大廈的規(guī)劃至少更改過兩次。比較原公示的規(guī)劃圖與現(xiàn)經(jīng)變更后的圖紙可知，原規(guī)劃的綠化率為35%，現(xiàn)變更后規(guī)劃的綠化率則減少為7．1%。更讓業(yè)主可氣的是：2008年12月18日，業(yè)主們參與區(qū)政府組織的協(xié)調(diào)會(huì)上，路橋區(qū)規(guī)劃處代表說規(guī)劃改過2次，分管城建的付區(qū)長說規(guī)劃先后改過12次。從現(xiàn)場踏勘可見，目前該地段的建筑布局與當(dāng)初該公司在賣房時(shí)所承諾的情形有嚴(yán)重出入，主要是區(qū)域內(nèi)憑空多建了房屋，增加了建筑密度。

為此200多戶業(yè)主拒絕了收房，曾多次向區(qū)政府及有關(guān)部門反映投訴，要求恢復(fù)原有綠化，但至今沒有得到解決。后這些業(yè)主的代表商量決定：2009年2月11日上午，集中全體業(yè)主到區(qū)政府有關(guān)部門再次反映、催促解決，但巧合的是2月11日區(qū)人大、政協(xié)“兩會(huì)”召開，政府部門個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)怕造成不良影響而連累自己，就以他們要游行、破壞兩會(huì)為借口，在2月9日元宵節(jié)那天，讓區(qū)公安部門調(diào)集動(dòng)用警力，對一些業(yè)主嚴(yán)加審問，將業(yè)主集會(huì)說明非常集會(huì)、將業(yè)主湊錢聘請律師說成是“非法集資”??

目前規(guī)劃變更這一現(xiàn)象的普遍性和帶來的影響

在開發(fā)商的開發(fā)過程中，購房人對小區(qū)的規(guī)劃變更可以說是司空見慣，一般表現(xiàn)在容積率增大、綠化率減少、公建配套不建造或少建造。造成規(guī)劃變更的原因無非有兩類：一是開發(fā)商擅自變更小區(qū)的規(guī)劃，比如說許諾的會(huì)所不建造、減少小區(qū)的綠地等等；二是政府主管部門主導(dǎo)的規(guī)劃變更，比如說將小區(qū)門前的幽靜小道變成城市主開道、原來規(guī)劃的城市綠地建成的高層的商務(wù)樓等等。清華大學(xué)建筑學(xué)院博士生導(dǎo)師毛其智教授直言不諱指出，“開發(fā)商違反規(guī)劃、隨意更改規(guī)劃、增加容積率、占用綠地，這在全國都有普遍性。”有人做過統(tǒng)計(jì)，北京80%的小區(qū)在開發(fā)商預(yù)售后，小區(qū)的規(guī)劃或多或少又進(jìn)行了改動(dòng)。

對普通老百姓來說，買一套商品房往往是傾其財(cái)力，外加銀行貸款。如果購買的房子與開發(fā)商的宣傳不一致，嚴(yán)重影響居住環(huán)境的品質(zhì)，所造成開發(fā)商與購房人之間的矛盾可想而知，從這個(gè)意義上講，購房人與開發(fā)商、與規(guī)劃部門之間的糾紛與沖突必然是激烈的。關(guān)于小區(qū)規(guī)劃變更引發(fā)的法律糾紛，是眾多房地產(chǎn)糾紛中的一類，它不同于其它房地產(chǎn)方面的糾紛，比如說延期交房糾紛、房屋質(zhì)量糾紛等，這一類糾紛最為明顯的特點(diǎn)往往是處理難度大的群體性糾紛，在引發(fā)法律訴訟的同時(shí)，也往往涉及到購房人上訪、向政府部門請?jiān)傅壬鐣?huì)性問題，成為影響社會(huì)和諧的不安定因素。在臺(tái)州業(yè)主激烈反對開發(fā)商變更小區(qū)規(guī)劃一案中，業(yè)主就曾多次集會(huì)到區(qū)政府、區(qū)規(guī)劃局、信訪辦、市規(guī)劃局等處，向浙江省政府主管門寫上訪信等。這一類案件，背后反映的開發(fā)商的誠信缺失、規(guī)劃部門的權(quán)力濫用、城市規(guī)劃的盲目性、開發(fā)商與政府主管部門的官商勾結(jié)等等。

造成小區(qū)規(guī)劃變更之原因分析

1、商品房預(yù)售制度給開發(fā)商擅自變更小區(qū)規(guī)劃提供的便利

我國《城市房地產(chǎn)管理法》規(guī)定的商品房預(yù)售制度，已經(jīng)有15年之久，從一定意義上講，商品房預(yù)售制度，已經(jīng)成為開發(fā)商“作惡”的源頭。分析我國近年來的商品房銷售，先后出現(xiàn)了一系列法律問題和市場操作問題。比如各地的預(yù)售標(biāo)準(zhǔn)和條件大相徑庭，不少房地產(chǎn)開發(fā)商未取得商品房預(yù)售許可證，就以預(yù)訂、預(yù)約等方式實(shí)施預(yù)訂、預(yù)售等違法行為；少數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)商采取囤積房源、惡意炒作、哄抬房價(jià)、炒賣期房等方式，獲取不當(dāng)利益，嚴(yán)重干擾了房地產(chǎn)正常秩序，損害了消費(fèi)者權(quán)益，影響了房地產(chǎn)市場調(diào)控；有的開發(fā)商在預(yù)售過程中實(shí)施合同欺詐，虛假交易，利用虛擬合同套取銀行貸款、偷逃稅款，甚至不少地方出現(xiàn)開發(fā)商攜巨款潛逃事件等等。就小區(qū)的規(guī)劃方面來講，開發(fā)商預(yù)售時(shí)往往給購房人一幅精美的宣傳冊，誘人的小區(qū)規(guī)劃、完善的小區(qū)配套讓購房人為之心動(dòng)，但由于誠信的缺失和我國商品房預(yù)售制度相關(guān)配套規(guī)定的滯后，開發(fā)商變更規(guī)劃就成了以打通政府關(guān)結(jié)的極小成本來換取“真金白銀”，何樂不為呢？

2、規(guī)劃法律的缺失，導(dǎo)致城市規(guī)劃的隨意性與短期性

上文提到，規(guī)劃變更一是以開發(fā)商的行為為主導(dǎo),一般是基于開發(fā)商的訴求，政府主管部門變更的小區(qū)的規(guī)劃；二是由于政府城市規(guī)劃的變更，一般是政府相關(guān)部門任意變更城市規(guī)劃而影響到小區(qū)居民的正常生活。對于政府城市規(guī)劃變更之所以如此的容易，從制度層面講，無非是相關(guān)法律的缺失，特別是涉及到利害關(guān)系人的程序性法律的蒼白。行政規(guī)劃的擬定，確定過程的民主性、公開性不足,基本上是在行政機(jī)關(guān)內(nèi)部封閉運(yùn)行，忽視利害關(guān)系人的參與作用，民意吸納和公益協(xié)調(diào)機(jī)制不完善,缺乏有效的協(xié)商機(jī)制。法律明確規(guī)定規(guī)劃制定機(jī)關(guān)有義務(wù)召開聽證會(huì)但有名無實(shí)，,且參與方式限定在提出意見書等范圍內(nèi)；參與時(shí)間多設(shè)定在行政機(jī)關(guān)制定出成形的規(guī)劃方案并預(yù)告以后,故提出意見后也往往難以修改;在行政規(guī)劃的內(nèi)容、手段和進(jìn)度上,由于缺乏有效、完整的規(guī)劃擬定、確定程序的法律規(guī)制和內(nèi)容可行性的論證機(jī)制，規(guī)劃的科學(xué)性、合理性比較差，有時(shí)，個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的意志往往成為規(guī)劃變更的“依據(jù)”。正是由于行政規(guī)劃制定和實(shí)施的制度化不夠，制定規(guī)劃的主觀隨意性和實(shí)施規(guī)劃的虎頭蛇尾等，規(guī)劃的變更現(xiàn)象比較普遍,且隨意變更規(guī)劃的行政機(jī)關(guān)卻難以被追究法律責(zé)任。

3、政府利益與開發(fā)商利益的“統(tǒng)一性”是小區(qū)規(guī)劃變更具普遍性 小區(qū)規(guī)劃變更往往是政府利益與開發(fā)商利益“統(tǒng)一”的結(jié)果，這一問題可以從以下幾個(gè)方面來說明：一是開發(fā)商變更的規(guī)劃，往往需要向政府交納一定的費(fèi)用。比如說減少小區(qū)的綠地，綠化部門和規(guī)劃部門一般都以此小區(qū)減少規(guī)劃，由于城市綠化率的要求，必須在彼小區(qū)或其它地方增加綠化，所以開發(fā)商要交納一定的費(fèi)用，這一數(shù)字對一般人來說，往往也是一筆少則幾十萬，多則百萬、千萬的數(shù)字。以上述九歌花園為例，開發(fā)商將純住宅改成了部分商務(wù)樓，向區(qū)政府增加了近億元的土地出讓金，政府也從開發(fā)商的收益中分了一大筆羹；二是政府變更小區(qū)或小區(qū)周圍的規(guī)劃，往往需要開發(fā)商配合來共同完成，比如說一些地方政府往往以增加商業(yè)配套為由，在已經(jīng)規(guī)劃完畢、尚未建造完成的小區(qū)周圍造一大型商業(yè)中心，為了配合中心的建造，小區(qū)原規(guī)劃的土地和建筑必須作相應(yīng)的變更，而作為交換的條件，開發(fā)商會(huì)得到土地出讓金減少、容積率增大等各種各樣的實(shí)惠。

解決小區(qū)規(guī)劃變更的主要法律途徑

1、完善規(guī)劃程序性規(guī)定，依法進(jìn)行規(guī)劃變更

現(xiàn)代行政法治的一個(gè)重要的標(biāo)志和要求就是程序正義，通過正當(dāng)程序的一系列原則和制度來對行政行為的過程加以控制，其要求在制度設(shè)計(jì)中，應(yīng)重視公民對行政活動(dòng)的知情權(quán)、參與權(quán)，要求將公民作為行政行為的主體而不再是客體來對待。因此，在借鑒正當(dāng)程序的相關(guān)理念和制度的基礎(chǔ)上,應(yīng)當(dāng)對行政規(guī)劃變更進(jìn)行更為合理和嚴(yán)格的程序規(guī)制。目前，就政府行政機(jī)關(guān)行政規(guī)劃變更的程序而言，有以下兩個(gè)方面亟待解決：一是行政規(guī)劃變更的公告程序。公布行政規(guī)劃變更方案，是為了讓公眾在舉行聽證會(huì)之前對行政規(guī)劃的變更有足夠的了解。公告應(yīng)當(dāng)在聽證會(huì)舉行前的一定時(shí)間內(nèi)將行政規(guī)劃變更的事由登載于政府公報(bào)或其他的媒介上，并應(yīng)當(dāng)允許公眾查詢。二是行政規(guī)劃變更的聽證程序。聽證(publichearing)是正當(dāng)程序的基本要求,其本意為申辯、質(zhì)證。行政法上的聽證本質(zhì)在于政府站在中立的立場上,通過聽取利益相互沖突群體的不同意見,從社會(huì)公共利益最大化的視角來作出決定。2008年1月1日生效的《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》對規(guī)劃的程序規(guī)定有了較大的進(jìn)步，規(guī)定的規(guī)劃在審批前和實(shí)施過程中，應(yīng)當(dāng)公示，并要求采取論證會(huì)、聽證會(huì)等形式聽取利公眾的意見，但由于具體的操作程序規(guī)定過于簡單，不管是公示，還是聽證等可以聽取公眾和利益關(guān)系人的程序規(guī)定，是比較容易流于形式的，所以完善城市規(guī)劃制定、實(shí)施、修改中的程序規(guī)定仍是當(dāng)務(wù)之急。

2、提高政府規(guī)劃科學(xué)性，減少規(guī)劃變更

由于城市規(guī)劃未經(jīng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)論證，從大的城市配套到小區(qū)建設(shè)，都普遍存在“規(guī)劃短命”情況。由于城市規(guī)劃的“朝令夕改”，業(yè)主購買了房子以后，對今后小區(qū)周圍環(huán)境如何變更根本無法知曉。提高規(guī)劃的科學(xué)性，應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起：一是專家論證會(huì)。對于行政規(guī)劃涉及的技術(shù)性問題, 行政規(guī)劃的制定機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)組織專家就有關(guān)問題展開論證, 已保證規(guī)劃的科學(xué)性和可行性。二是既要考慮公眾的意見，但又不能盲從。對于一般的行政規(guī)劃, 社會(huì)公眾和其他行政機(jī)關(guān)對其內(nèi)容進(jìn)行評價(jià), 提出自己的建議和意見, 提交行政規(guī)劃的制定機(jī)關(guān), 制定機(jī)關(guān)根據(jù)具體情況決定是否接受，對公眾的反饋意見，合理的應(yīng)當(dāng)采納，不合理的應(yīng)當(dāng)說明理由。三是應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決制止以個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)人意志為轉(zhuǎn)移的形象工程、政績工程、盲目工程。這些工程往往不給科學(xué)論證，一旦實(shí)施后患無窮。以上述臺(tái)州業(yè)主的案例為例，政府主管部門將住宅加高檔酒店的物業(yè)改成了住宅、酒店和商城，不僅激化的開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，也給今后三種物業(yè)模式的正常居住、經(jīng)營帶來了巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

3、建立對利害關(guān)系人的補(bǔ)償制度

因行政規(guī)劃變更而導(dǎo)致利害關(guān)系人的損失予以補(bǔ)償。即便是行政規(guī)劃的變更是合法和正當(dāng)?shù)模⒎狭斯怖婧捅壤瓌t的要求，那么對于少數(shù)公民因此而受到的“特別犧牲”也應(yīng)當(dāng)給予補(bǔ)償。應(yīng)當(dāng)注意的是，政府行為一經(jīng)法定程序作出，即具有確定力、拘束力和執(zhí)行力,法律要求相對人對此予以信任和依賴,而規(guī)劃變更的結(jié)果之一便是:使信賴政府的規(guī)劃行為的人遭受到了特別的、額外的和沉重的負(fù)擔(dān),也即是說,公共福利的義務(wù)重重壓在了一部分公民的肩上,而不是像稅收那樣將社會(huì)作為一個(gè)整體來對待,這時(shí),政府對因此而遭受損失的人應(yīng)給予補(bǔ)償。上述九歌花園的案例中，將三期與前面的兩期用一條市政道路一分為二，主要是政府規(guī)劃的調(diào)整，而不是開發(fā)商的意志，所以這種情況下，政府應(yīng)充分考慮對業(yè)主的補(bǔ)償。從法治角度講“無救濟(jì)就無權(quán)利”。為行政相對人設(shè)置救濟(jì)途徑，能夠恢復(fù)或補(bǔ)救被違法行政規(guī)劃侵犯的權(quán)益。德國行政規(guī)劃在救濟(jì)方面,賦予了行政相對人廣泛的權(quán)利，包括過渡措施和補(bǔ)救措施請求權(quán)以及補(bǔ)償請求權(quán)，這些權(quán)利能夠有效地防止違法行政規(guī)劃的發(fā)生，減少或消除違法或不適當(dāng)?shù)男姓袨榻o行政相對人造成的不良影響。

第二篇：急診科護(hù)患糾紛原因分析與對策

急診科護(hù)患糾紛原因分析與對策

急診科作為醫(yī)院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務(wù)最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時(shí)間相對集中，搶救工作具有不可預(yù)見性，是護(hù)患糾紛的易發(fā)場所。，現(xiàn)對急診科護(hù)患糾紛的常見原因進(jìn)行分析并探討一系列對策。原因分析

1.1 醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而醫(yī)學(xué)科學(xué)存在著的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)理實(shí)踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫(yī)生護(hù)士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無效也在所難免，但此時(shí)患者或家屬因無充分思想準(zhǔn)備，常無法接受已定事實(shí)，因而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 醫(yī)護(hù)人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數(shù)醫(yī)院在急診科護(hù)士配置方面，低年資護(hù)士較多，工作經(jīng)驗(yàn)、護(hù)患溝通技巧、應(yīng)急能力相對較差，業(yè)務(wù)水平也比較低，特殊情況下無法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術(shù)問題延誤搶救，引發(fā)患者不滿，出現(xiàn)護(hù)患糾紛。

1.3 急診科護(hù)士易產(chǎn)生工作疲潰感： 國外許多研究資料表明，急診護(hù)士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會(huì)影響到其身心健康和工作質(zhì)量［2］。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導(dǎo)致護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量降低，自身感到精神疲乏甚至對工作漠不關(guān)心，此時(shí)面對患者提出的問題不能及時(shí)解決或耐心解答，對患者的病情、檢查、用藥、治療費(fèi)用以及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作前后的注意事項(xiàng)等不能向患者做詳細(xì)解釋而引發(fā)患者不滿，成為護(hù)患糾紛的隱患。

1.4 護(hù)理行為不夠規(guī)范： 急診護(hù)理的特點(diǎn)之一是不確定因素、風(fēng)險(xiǎn)性相對大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災(zāi)等突發(fā)事件在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)群體就診者。由于患者

較多，護(hù)理力量常來不及調(diào)配，或調(diào)配人員工作環(huán)境不熟悉，加之在班護(hù)士體力、精力消耗大，易出現(xiàn)簡化護(hù)理程序現(xiàn)象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對患者的應(yīng)答不及時(shí)、交接班、三查七對不嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)導(dǎo)致患者強(qiáng)烈不滿，致使護(hù)理糾紛發(fā)生。

1.5 醫(yī)療費(fèi)用糾紛： 由于技術(shù)的不斷改進(jìn)，使醫(yī)療費(fèi)用的增長與患者的承受能力之間產(chǎn)生矛盾，或護(hù)理人員由于工作疏忽導(dǎo)致的收費(fèi)有誤，收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全，造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.6 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，法律知識(shí)缺乏： 隨著公民法律意識(shí)的明顯增強(qiáng)，更多的人在自身權(quán)利受到傷害時(shí)拿起法律的武器來維護(hù)自身權(quán)益，而當(dāng)今護(hù)士的法律意識(shí)明顯薄弱，用法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為、用法律保護(hù)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)均不夠充分。最高人民法院在《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第四條第一款第八項(xiàng)作出了規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)“舉證倒置”，其出發(fā)點(diǎn)是保護(hù)弱勢群體，這給臨床護(hù)士敲響了警鐘。所有的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)都與“舉證倒置”聯(lián)系在一起，在急救護(hù)理中，無論任何主、客觀理由影響了護(hù)理文書的及時(shí)、真實(shí)、完整的記錄及不規(guī)范的護(hù)理行為，當(dāng)患者提出質(zhì)疑時(shí)，無法提供有效證據(jù)；亦或個(gè)別患者或親屬為某些權(quán)利無中生有、有意歪曲事實(shí)真相甚至制造假象引發(fā)護(hù)患糾紛，以達(dá)到從醫(yī)院得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)哪康模@些均為護(hù)理糾紛上升的原因，甚至影響到護(hù)理人員的自身權(quán)益。對策

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量是減少或避免護(hù)患糾紛的最有效措施： 急診護(hù)士要注重“以人為本”的護(hù)理觀念，將其滲透到一切護(hù)理活動(dòng)中，樹立良好的醫(yī)德和高度的責(zé)任心。在護(hù)理工作中，應(yīng)該以改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系來杜絕或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。平常護(hù)理工作中，常常會(huì)因?yàn)橐痪湓挷磺‘?dāng)就導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。相反，護(hù)士一句溫暖安慰的語言往往會(huì)使患者感到如沐春風(fēng)、精神煥發(fā)。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者表現(xiàn)出的不同情緒狀態(tài)分別予以解釋、安慰和鼓勵(lì)，融洽護(hù)患關(guān)系，拉近情感距離。在護(hù)理工作中，盡管有時(shí)出現(xiàn)了護(hù)患糾紛的苗頭，患者也會(huì)在護(hù)士友好的情感中諒解護(hù)士。因此，護(hù)士應(yīng)將改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系作為防范護(hù)患糾紛的法寶之一。

2.2 科學(xué)合理配置護(hù)理人員： 應(yīng)根據(jù)急診科實(shí)際情況，采取老中青結(jié)合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實(shí)行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時(shí)護(hù)理人員的及時(shí)到位。其次，護(hù)理管理者應(yīng)重視急診護(hù)士的工作疲潰感，定期召開座談會(huì)，組織他們學(xué)習(xí)壓力與應(yīng)對的知識(shí)，鼓勵(lì)他們在工作和生活中采取積極應(yīng)對的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護(hù)士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調(diào)回急診科。急診護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒；在面對職業(yè)壓力時(shí)，采取積極的應(yīng)對策略，必要時(shí)尋求支持系統(tǒng)，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護(hù)士應(yīng)關(guān)注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時(shí)還應(yīng)處理好家庭關(guān)系，爭取獲得家庭支持。急診護(hù)士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，在救死扶傷的工作中體驗(yàn)自己的價(jià)值和成就。

2.3 加強(qiáng)急診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)及高尚情感的培養(yǎng)： 提高護(hù)理質(zhì)量僅有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)是護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設(shè)備的引進(jìn)，急診護(hù)士需要不斷充實(shí)自己的學(xué)識(shí)，拓寬知識(shí)面，提高知識(shí)層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準(zhǔn)確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時(shí)間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的基本素質(zhì)，急診護(hù)士應(yīng)具備特殊的職業(yè)情感。特殊的職業(yè)要求護(hù)士上崗后克制個(gè)人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護(hù)理規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故的前提，如急診患者留觀制度，護(hù)理記錄書寫規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費(fèi)制度、交接班制度等。護(hù)理部及護(hù)士長定期檢查規(guī)章制度的落實(shí)情況，并不斷改進(jìn)及完善。

2.5 保證合理收費(fèi)，維護(hù)醫(yī)患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費(fèi)用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費(fèi)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在治療護(hù)理過程中多與患者或家屬溝通，告知其費(fèi)用情況。如患者有疑問，要及時(shí)提供查詢幫助，并耐心細(xì)致地解釋，使患者了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，明白費(fèi)用的支出情況。

2.6 規(guī)范行為，依法維權(quán) ：急診科護(hù)士是危重患者來院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、態(tài)度等不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》、《中華人民共和國藥品管理法》等相關(guān)法規(guī)文件，做到學(xué)法、知法、懂法、用法，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理行為，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生，并在護(hù)理行為中用法來維護(hù)自己的權(quán)益。另外，在日常工作中，要加強(qiáng)護(hù)理糾紛或過失的防范。護(hù)士應(yīng)提高自己收集證據(jù)材料的能力，患者的化驗(yàn)報(bào)告、門診病歷、各種檢查報(bào)告和病程記錄要注意保管不得遺失。對于患者出現(xiàn)的病情變化和相應(yīng)處理以及患者的死亡搶救過程都要及時(shí)記錄。一旦發(fā)生糾紛，這些資料就是強(qiáng)有力的證據(jù)材料。如發(fā)生糾紛，護(hù)士首先應(yīng)想到的是保留證據(jù)，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護(hù)士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護(hù)患糾紛： 應(yīng)對任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對患者做到熱情接待、誠懇對待、認(rèn)真傾聽，有則改之，無則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠(yuǎn)親或周圍人群，因此，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，細(xì)致地做好說服工作，運(yùn)用說理的方法，本著以理服人，用事實(shí)說話的原則，曉之以理，動(dòng)之以情。由護(hù)士長或年長的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行勸說，切斷“交叉感染”的途徑，必要時(shí)與安全保衛(wèi)部門聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展［4］。

護(hù)士服務(wù)的對象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職，急診護(hù)士應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)、嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。讓我們共同努力，用誠摯的心為患者服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)來避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻(xiàn)】

［1］ 席淑華，周 立．15起急診護(hù)理糾紛原因分析［J］.中華護(hù)理雜志，2002，7(37)：43

［2］ 蔡偉萍，余麗君，王文珍，等．急診科護(hù)士心理健康狀況調(diào)查［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2003，9(2)：106

［3］ 彭玉蘭．簡述縣級醫(yī)院急診科護(hù)士長的管理技能［J］.中國護(hù)理管理，2004，4(2)：58

［4］ 周偉．常見醫(yī)療事故的鑒識(shí)與糾紛處理［M］.北京：人民法院出版社，2003：385

第三篇：護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施

內(nèi)容摘要： 【摘要】 預(yù)防護(hù)理工作中護(hù)理糾紛的發(fā)生，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理行為。分析護(hù)理糾紛的多發(fā)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題主要由服務(wù)意識(shí)差、缺乏護(hù)患溝通、違反操作規(guī)程、法律 知識(shí)缺乏和醫(yī)療費(fèi)用過高、護(hù)理記錄不規(guī)范及患者對護(hù)理工作的期望值過高等方面的原因所引起。要預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，謹(jǐn)慎言行、謹(jǐn)慎操作，嚴(yán)格文書質(zhì)量，將護(hù)理糾紛杜絕在萌芽狀態(tài)。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理糾紛；原因分析；防范措施

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活、文化水平的提高，患者對保護(hù)自己就醫(yī)權(quán)利意識(shí)的加強(qiáng)，對醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求提高，其法律觀念、經(jīng)濟(jì) 意識(shí)和自我利益保護(hù)觀念也不斷增強(qiáng)。護(hù)理糾紛是困擾整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的問題，也是阻礙衛(wèi)生事業(yè) 發(fā)展 的絆腳石，同時(shí)也是新的轉(zhuǎn)軌時(shí)期的新現(xiàn)象。護(hù)患糾紛所耗費(fèi)的人力、財(cái)力、精力是不可低估的,我們不能回避而要正視它，認(rèn)識(shí)到它的危害性，如何避免和防范，這是我們?nèi)w醫(yī)務(wù)工作者面臨的新課題[1]。

誘發(fā)護(hù)理糾紛的原因

1.1 服務(wù)觀念滯后 有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)改革的新形勢，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。對自己的崗位責(zé)任認(rèn)識(shí)淡薄，工作應(yīng)付了事。如在工作中為糖尿病患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，沒有主動(dòng)提醒患者餐前打胰島素或餐后測血糖，導(dǎo)致血糖升高，沒有及時(shí)控制好血糖，患者情緒不好引起糾紛。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編，護(hù)士工作量大，心理負(fù)荷重，與患者交流溝通少，有的護(hù)士性格內(nèi)向，怕與他人有更多的交談，沒有自信，患者感到很被動(dòng)。個(gè)別護(hù)士態(tài)度冷漠，如有位護(hù)士為患者注射胰島素時(shí)，患者認(rèn)為注射方法與說明書上不一樣，這位護(hù)士便回應(yīng)以生硬態(tài)度，造成患者的情緒激動(dòng)。患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)。護(hù)士在護(hù)理過程工作中態(tài)度生硬，毫無同情心，一旦有失誤就可能導(dǎo)致更大的糾紛。這就是轉(zhuǎn)軌時(shí)期誘發(fā)糾紛最主要因素。

1.2 法律意識(shí)與責(zé)任心不強(qiáng) 由于護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，觀察不到位，導(dǎo)致患者失去最佳 治療 時(shí)機(jī)，或額外增加患者痛苦，引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護(hù)理糾紛。由于護(hù)理工作量大，為了盡快完成任務(wù)，護(hù)士怕麻煩，常以不良習(xí)慣性動(dòng)作進(jìn)行護(hù)理操作而引起患者的不滿；沒有認(rèn)真執(zhí)行三查七對原則，是引發(fā)護(hù)理糾紛常見原因之一，如現(xiàn)在的胰島素種類很多，注射時(shí)不能光看劑量，必須看清種類。護(hù)理人員缺乏法律知識(shí)，危機(jī)意識(shí)淡薄，工作中失職，不能嚴(yán)格執(zhí)行操作診療常規(guī)，不遵守制度，不履行職責(zé)，疏忽大意，玩忽職守，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，不嚴(yán)格按無菌操作去做，擅自讓家屬做護(hù)理工作，造成瀆職現(xiàn)象引發(fā)糾紛。如用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、指使患者家屬擦洗尿道口、做口腔護(hù)理等。一旦患者病情變化時(shí)，家屬就會(huì)對護(hù)理工作提出質(zhì)疑，為糾紛埋下隱患。在護(hù)理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護(hù)士若對護(hù)理行為缺乏足夠認(rèn)識(shí)，工作中侵犯了患者的權(quán)利，成為患者起訴的理由。

1.3 醫(yī)療費(fèi)用問題 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長同患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾。患者對醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解、不信任，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.4 護(hù)理記錄不規(guī)范 臨床護(hù)理記錄包括住院告知書、入院評估單、體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理病歷、護(hù)理記錄、危重患者記錄單、搶救記錄單、護(hù)理交班報(bào)告等。這些記錄是全面反映患者整個(gè)救治過程的主要依據(jù)，在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，當(dāng)工作繁忙，尤其是在搶救患者時(shí)，護(hù)理人員為了爭取時(shí)間，往往著重于積極采取搶救措施，而對護(hù)理記錄的及時(shí)性、嚴(yán)肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應(yīng)付了事，涂改較多，甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行時(shí)間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時(shí)，患者或家屬不滿，會(huì)要求病歷公開或查閱有關(guān)資料，不全或有涂改等記錄會(huì)促使家屬對各種治療護(hù)理措施產(chǎn)生更大的懷疑，甚至造成護(hù)理差錯(cuò)事故。

護(hù)理糾紛的防范措施

2.1 實(shí)施換位思考的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)。護(hù)士為患者及其家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)貫穿于護(hù)理過程的始終。為了使護(hù)士從思想上、觀念上和行動(dòng)上，做到處處為患者著想。我們必需為患者提供“四聲、五一”和“六多六有”服務(wù)，四聲即看到患者有問候聲，操作前有解釋聲，患者問話有回答聲，走時(shí)有道別聲；五一即一個(gè)稱呼，一杯熱水，一張整潔床，一張護(hù)患聯(lián)系卡，一次陪檢。六多即多一份尊重，多一份問候，多一份理解，多一份耐心，多一份關(guān)愛，多一些幫助；六有即看病有人領(lǐng)，看到住院患者有人迎，檢查有人陪，宣教有人講，困難有人幫，出院有人送。從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。對健康 教育 制定了質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)開展禮儀服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范了全體護(hù)理人員的服務(wù)行為，使操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、高品位化、規(guī)范化，并向社會(huì)推行雙向承諾。為自覺地為患者提供周到的護(hù)理服務(wù)，由此建立良好的護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。

第四篇：小區(qū)常見不文明現(xiàn)象原因分析及對策

小區(qū)常見不文明現(xiàn)象原因分析及對策

業(yè)主（物業(yè)使用人）的不規(guī)范行為往往會(huì)損害大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益，同時(shí)對住宅小區(qū)物業(yè)管理也會(huì)產(chǎn)生不良影響，這些不規(guī)范行為應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊m正。

行為一：建筑裝修垃圾不清理

現(xiàn)象：業(yè)主裝修時(shí)產(chǎn)生的建筑垃圾和裝修垃圾，傾倒在樓前的硬鋪裝或草坪上等。

原因：主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有建立裝修管理流程和建立后沒有執(zhí)行；還有一些業(yè)主在裝修前沒有到物業(yè)公司進(jìn)行申請，就自行開始裝修，隨意倒裝修和建筑垃圾；有一些業(yè)主拒絕清理，物業(yè)公司沒辦法自行清理。一個(gè)30萬平方米的住宅小區(qū)，因業(yè)主拒絕清理或裝修后找不到業(yè)主，我們對裝修垃圾和建筑垃圾的清理的費(fèi)用進(jìn)行了測算：一年達(dá)到了1萬元。

危害：增加了物業(yè)管理企業(yè)的垃圾清運(yùn)量，影響小區(qū)環(huán)境美觀，并且由于垃圾存放時(shí)間的延長還會(huì)引來其他業(yè)主往建筑、裝修垃圾上傾倒生活垃圾，造成惡性循環(huán)。

對策：

1、物業(yè)管理企業(yè)建立完善的裝飾裝修流程：裝飾裝修申請，簽訂協(xié)議，房屋裝修、維修許可通知單，預(yù)交垃圾清運(yùn)押金，并且明確裝修時(shí)間、垃圾存放地點(diǎn)等事項(xiàng)；

2、對于違反規(guī)定的，要按照中華人民共和國建設(shè)部令第139號《城市建筑垃圾管理規(guī)定》的規(guī)定，由行政主管部門對其進(jìn)行處罰。

行為二：一層私改商服，私改房屋結(jié)構(gòu)

現(xiàn)象：一層住戶在陽臺(tái)私開小門用于經(jīng)營；家庭裝修私改房屋墻體結(jié)構(gòu)。

原因：一些是業(yè)主出租出去用來牟利，把一樓住宅改為商服后，為了便于經(jīng)營，有的業(yè)主未經(jīng)任何部門允許就在陽臺(tái)上開門；裝飾裝修中不少業(yè)主為了自家的美觀、舒適和擴(kuò)大使用面積對房屋的墻體私自拆除，有的甚至拆除部分承重墻。危害：在陽臺(tái)開小門用于經(jīng)營影響建筑的美觀，經(jīng)營時(shí)易對草坪產(chǎn)生破壞，對護(hù)欄也易產(chǎn)生破壞，間接影響了住宅小區(qū)晉級達(dá)標(biāo)；違章裝飾裝修對房屋的安全構(gòu)成威脅。

對策：

1、對于陽臺(tái)改門必須經(jīng)過行政主管部門的批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)的，物業(yè)管理人員根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)予以制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對違法行為予以制止或者依法處理。

2、對于破壞承重墻的預(yù)防和處理，物業(yè)管理企業(yè)在裝修申請和裝修協(xié)議中就應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定不準(zhǔn)破壞承重墻等項(xiàng)目，加強(qiáng)裝修巡檢，發(fā)現(xiàn)問題要求其及時(shí)整改，先勸阻其恢復(fù)，或在其破壞承重墻初始階段對其進(jìn)行制止，對于制止不從的可由行政主管部門依據(jù)建設(shè)部第110號《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中第五條規(guī)定強(qiáng)制其恢復(fù)并處以罰款。

行為三：底層陽臺(tái)下砌墻

現(xiàn)象：部分業(yè)主把底層陽臺(tái)底下的空間用磚和水泥砌成墻，有的作為自家的小倉庫。

原因：部分底層業(yè)主考慮陽臺(tái)底下易刮入雜物，或者是考慮利用陽臺(tái)底下的空間。于是未經(jīng)任何部門允許私自用水泥和磚把陽臺(tái)底下砌成墻，有的開一個(gè)小門作為自家的小倉庫，有的就是為了擋垃圾。

危害：在北方的冬季會(huì)出現(xiàn)脹鼓現(xiàn)象，嚴(yán)重的會(huì)把陽臺(tái)擠壓變形，陽臺(tái)立面板擠裂，造成陽臺(tái)窗框變形。陽臺(tái)砌墻影響小區(qū)環(huán)境美觀和與周圍環(huán)境的和諧。

對策：

1、物業(yè)管理要求清潔員對底層陽臺(tái)底下每天清掃保潔一次；

2、物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主在搭建初期就采取措施,講明危害，制止其行為，并告知其行為違反了管理規(guī)定，比如《大慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》第二十九條規(guī)定：禁止破壞房屋外觀和違章搭建。

對于制止不從的，可由行政主管部門強(qiáng)制其整改。

行為四：安裝護(hù)欄

現(xiàn)象：陽臺(tái)、窗戶用鐵護(hù)欄封閉。

原因：一些業(yè)主為了增加住宅安全防范能力，保障人身財(cái)產(chǎn)安全，安裝了鐵護(hù)欄，由于沒有專業(yè)部門的指導(dǎo)和相應(yīng)的法規(guī)出臺(tái)，在陽臺(tái)、窗戶外隨心所欲地不規(guī)范地安裝上各種各樣的防盜護(hù)欄，比如居民住宅安裝的防盜護(hù)欄，沒有考慮防攀登、防跨越等性能，出現(xiàn)凸出墻面等方面的問題。

危害：危害相鄰上層和同層業(yè)主家的安全；沒有統(tǒng)一安裝，樣式多樣不規(guī)范，影響整體環(huán)境美觀，影響住宅小區(qū)晉級達(dá)標(biāo)；一旦發(fā)生火災(zāi)，減少了逃生的途徑。

對策：

1、行政主管部門出臺(tái)安裝護(hù)欄的標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)管理企業(yè)和行政主管部門共同推進(jìn)執(zhí)行，對于違反規(guī)定可先由物業(yè)管理人員勸其整改，對于整改無效的由行政主管部門對其強(qiáng)制整改和進(jìn)行相應(yīng)處罰；

2、在陽臺(tái)或窗戶內(nèi)側(cè)安裝護(hù)欄是目前比較理想的方式，但護(hù)欄要具有能拆卸或留有金屬窗戶，便于清潔玻璃和逃生用；

3、從源頭上保證安裝的護(hù)欄達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就是要規(guī)范生產(chǎn)護(hù)欄的所有生產(chǎn)廠家，要求其生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)欄。

行為五：空調(diào)室外機(jī)的不規(guī)范安裝

現(xiàn)象：安裝空調(diào)室外機(jī)的位置有：陽臺(tái)上、山墻上、女兒墻上、外墻上、雨篷上等等；高度不統(tǒng)一，有的底層安裝高度只有1米左右，同層空調(diào)安裝高度也不統(tǒng)一等。

原因：由于住宅老區(qū)設(shè)計(jì)時(shí)沒有考慮日后的安裝空調(diào)等問題，沒有統(tǒng)一設(shè)計(jì)好安裝空調(diào)的位置，又由于物業(yè)管理企業(yè)沒有相應(yīng)的指導(dǎo)和規(guī)劃以及經(jīng)銷商上門安裝時(shí)只求速度，往往不經(jīng)測量便根據(jù)消費(fèi)者的要求安裝等原因，造成許多空調(diào)室外機(jī)安裝不符合標(biāo)準(zhǔn)。比如空調(diào)室外機(jī)的安裝沒有達(dá)到國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。安裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，空調(diào)器應(yīng)安裝在兒童不易觸及的地方；盡量避開自然條件惡劣(如油煙重、風(fēng)沙大，陽光直射或有高溫?zé)嵩?的地方；安裝高度在2.5米以上；室外機(jī)組安裝架承載能力至少不低于180公斤；空調(diào)器的室外機(jī)應(yīng)盡可能遠(yuǎn)離相鄰的門窗和綠色植物；與相鄰門窗距離不得小于3米等。而且，安裝標(biāo)準(zhǔn)無人監(jiān)督執(zhí)行，也是有規(guī)難依的主要原因之一。

危害：空調(diào)排出的水流到人行道上，冬季會(huì)結(jié)冰，影響業(yè)主出行安全；吹出的熱風(fēng)影響業(yè)主健康；無序的安放影響樓房墻體立面的美觀、規(guī)范；影響住宅小區(qū)晉級達(dá)標(biāo)。

對策：

1、因空調(diào)室外機(jī)安裝屬于大氣排污范疇，歸環(huán)保部門管理；物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)問題勸阻無效時(shí)，應(yīng)報(bào)告給環(huán)保部門依法處理；

2、環(huán)保部門和行政主管部門依據(jù)《國家空調(diào)安裝標(biāo)準(zhǔn)》建立空調(diào)安裝的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主安裝空調(diào)可以先期對其進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對于不按標(biāo)準(zhǔn)安裝的，通知相關(guān)的行政主管部門和環(huán)保部門處理。

行為六：業(yè)主從陽臺(tái)排煙和飯店排煙

現(xiàn)象：業(yè)主從陽臺(tái)接出排煙管道用來排煙、飯店從一樓豎起煙筒排到頂層或向地面接煙筒排煙。

原因：業(yè)主從陽臺(tái)接出煙筒排煙：一是煙道堵塞，二是把廚房搬到陽臺(tái)。煙道堵塞是由于在裝修期間對室內(nèi)公共設(shè)施煙道進(jìn)行了改造和封閉，以致按正常排煙途徑裝修完畢入住的廚房不能正常排煙，或者是平改坡改造時(shí)造成的堵塞。有些業(yè)主為了增加廚房的空間把廚房搬到陽臺(tái)，相應(yīng)地，煙道改從陽臺(tái)排出；飯店排煙，主要是原來底層按商服設(shè)計(jì)時(shí)的先天不足，沒有預(yù)留出專用煙道，與居民的煙道共用，由于其排煙量大，不能滿足其需要，于是重新引出新的煙筒；二是一層住宅改為飯店或商服，用于飯店經(jīng)營后把煙道從窗戶引出排煙。

危害：樓下排煙致使樓上的業(yè)主家的窗戶不能開和對樓上窗戶玻璃污染，冬季水蒸氣遇冷結(jié)露落到硬鋪裝上結(jié)冰，對業(yè)主出行造成安全隱患；飯店煙道內(nèi)的垃圾沒有得到及時(shí)清理，排煙不暢，煙筒內(nèi)溫度較高易引發(fā)火災(zāi)；油垢、油漬污染墻體和硬鋪裝，煙筒接縫處外溢油漬，影響鄰里關(guān)系。

對策：

1、疏通原來的煙道改回原來的位置排煙；對于硬鋪裝上結(jié)冰清潔員要及時(shí)清理；

2、對于飯店排煙煙道要經(jīng)過凈化裝置，排放達(dá)標(biāo)，條件具備的或者在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該在樓房墻體內(nèi)預(yù)留出飯店專用煙道。并且煙道要定期清理，避免因煙道內(nèi)油污堆積引發(fā)火災(zāi)。環(huán)保部門對于未裝凈化裝置，達(dá)不到排放標(biāo)準(zhǔn)的要依據(jù)《中華人民共和國大氣污染防治法》對其進(jìn)行處罰；

3、對于底層改為飯店經(jīng)營的，要安裝凈化裝置并且要引到頂層排出。以上幾點(diǎn)涉及到污染環(huán)境問題，均可向環(huán)保局進(jìn)行投訴由其依法處理。

行為七：醫(yī)療垃圾

現(xiàn)象：個(gè)體醫(yī)療診所的部分醫(yī)療垃圾混于生活垃圾中，或醫(yī)療垃圾隨意投放等。

原因：個(gè)體診所醫(yī)療垃圾由于缺少相應(yīng)的焚燒等處理能力，又沒有委托專業(yè)的人員收集處理，而是在夜間或其他時(shí)間投放到生活垃圾中。

危害：

1、醫(yī)療垃圾對人的危害很大，進(jìn)入人體之后，會(huì)傳染多種疾病。未經(jīng)處理的污物、污水不進(jìn)行嚴(yán)格消毒和無害化處理，必然污染周圍環(huán)境。

2、小孩會(huì)把用過的針管、針頭、小瓶等污物揀來當(dāng)作玩具耍，這些東西一旦刺破皮膚或誤入口中等，多數(shù)情況下會(huì)造成小孩染病或致傷。

對策：

1、物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)當(dāng)禁止其把醫(yī)療垃圾亂倒或混入生活垃圾，并勸其整改，告之其行為違反了管理規(guī)定，比如《大慶市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》第二十九條的規(guī)定中的禁止行為：醫(yī)療機(jī)構(gòu)自建焚燒爐的，自行焚燒處理；未建焚燒爐的，委托有關(guān)部門或者單位處理；

2、強(qiáng)化醫(yī)療垃圾的管理、監(jiān)督和環(huán)保，有條件的物業(yè)管理公司按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門規(guī)定，開展有償?shù)尼t(yī)療垃圾收集清運(yùn)服務(wù)，由專業(yè)的部門統(tǒng)一、及時(shí)銷毀。

行為八：在小區(qū)內(nèi)擺攤設(shè)點(diǎn)

現(xiàn)象：有修鞋的、有賣水果的、有賣蔬菜的、有賣服裝的、有推銷產(chǎn)品的、有賣糧食的等等。

原因：小商小販在小區(qū)內(nèi)擺攤設(shè)點(diǎn)，一是老住宅區(qū)內(nèi)沒有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)主有服務(wù)需求；二是由于物業(yè)管理不到位，屢禁不止。這些小商小販中有的是下崗職工，有的是外來流動(dòng)商販，有的是底層住宅改為商服后的延伸。

危害：叫賣聲擾民，攤點(diǎn)的無序擺放影響美觀，產(chǎn)生的垃圾影響環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。

對策：

1、其行為違反了管理規(guī)定，比如《大慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》第二十九條的規(guī)定中的禁止行為：未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)設(shè)置攤點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)配合行政主管部門予以取締；

2、不是簡單采用硬性取締的辦法而是疏導(dǎo)整頓，爭取在小區(qū)內(nèi)建設(shè)一些經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，便于規(guī)范管理和統(tǒng)一經(jīng)營，滿足業(yè)主的需求，使小區(qū)市場美觀整潔。

行為九：隨意堆放和懸掛物品

現(xiàn)象：樓道內(nèi)堆放著大缸、花盆、白菜、大蔥等雜物；底層陽臺(tái)下堆放著大蔥、木板等雜物；底層陽臺(tái)與陽臺(tái)之間無序存放著三輪車、自行車、廢棄的廣告牌等雜物；陽臺(tái)外掛大蔥和晾曬衣物等雜物。

原因：一是由于一些老住宅區(qū)在設(shè)計(jì)時(shí)，未考慮雜物的堆放問題；二是由于一些業(yè)主誤認(rèn)為房屋產(chǎn)權(quán)歸自己所有，樓道、陽臺(tái)等也歸自己所有，同時(shí)也是為了不占用自家室內(nèi)的空間，所以把這些不是貴重的物品隨意堆放；三是由于物業(yè)和城市行政主管部門來清理時(shí)拿回去，過后再搬出來。

影響：一是視覺污染，影響環(huán)境美觀；二是影響其他業(yè)主出行，堵塞防火通道；三是制造了樓道內(nèi)異味；四是增加了清潔的工作難度。

對策：

1、新的住宅小區(qū)在設(shè)計(jì)時(shí)帶地下室，很好地解決了堆放物問題；

2、物業(yè)管理人員讓業(yè)主知道不能占用共用部位，并且是違反了管理規(guī)定，比如《大慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》第二十九條中規(guī)定：禁止占用或者損壞物業(yè)共用部位；《大慶市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》第十四條規(guī)定：所有樓房陽臺(tái)或者窗外，不得堆放、吊掛有礙市容的物品。

3、物業(yè)管理企業(yè)和城市行政主管部門要有“反復(fù)抓”、“抓反復(fù)”持之以恒的管理和執(zhí)法才能取得明顯效果。

行為十：空中拋物

現(xiàn)象：業(yè)主把袋裝的垃圾直接從陽臺(tái)往樓下拋和把骯水或剩飯菜從陽臺(tái)倒下來。

原因：一是從陽臺(tái)拋物方便自己，物業(yè)管理人員未勸阻和制止其行為，時(shí)間長了形成了習(xí)慣；二是一些小區(qū)物業(yè)管理未實(shí)行垃圾袋裝化，未上樓收集垃圾。

影響：一是容易傷人；二是影響環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，易造成二次污染；三是有些空中拋物懸掛在樹上，難以清理，影響環(huán)境美觀。

對策：

1、實(shí)行垃圾袋裝化，上樓收集可以減少空中拋物；

2、對于空中拋物多的住宅小區(qū)或某一住宅樓要有明顯的標(biāo)識(shí)：禁止空中拋物，其行為違反了管理規(guī)定，比如《大慶市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》第二十七條：禁止樓房拋物，業(yè)主公約中要明確約定禁止空中拋物，加強(qiáng)業(yè)主自律，物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會(huì)對違反規(guī)定的業(yè)主進(jìn)行教育，對于經(jīng)多次勸阻仍無效的，可以由行政主管部門對其進(jìn)行處罰；

3、對于已經(jīng)懸掛在樹上的垃圾，物業(yè)管理人員要及時(shí)把它清理下來。

行為十一：隨意晾曬衣物和晾秋菜

現(xiàn)象：樹與樹之間系繩晾衣物、休閑桌椅上晾曬衣物、健身器材上晾曬衣物等；草坪或硬鋪裝上晾菜、曬菜等。

原因：小區(qū)內(nèi)沒有為晾曬衣物提供專用的設(shè)施，所以造成的隨意晾曬衣物；在草坪和硬鋪裝上隨便晾曬秋菜是由于業(yè)主就近方便造成的，同時(shí)也由于物業(yè)管理企業(yè)在秋菜晾曬之前沒有明確指導(dǎo)和規(guī)劃出晾曬的位置。

影響：對樹木和草坪有一定的損害，影響業(yè)主對健身器材等的使用，影響環(huán)境美觀和菜葉子、蔥皮子等增加了清潔的工作量，影響了環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。

對策：物業(yè)管理人員應(yīng)該在每幢樓前設(shè)置和安放一個(gè)或幾個(gè)專為晾曬衣物用的衣架或橫桿；對于晾曬秋菜的行為，物業(yè)管理規(guī)定和業(yè)主公約都要明確規(guī)定不準(zhǔn)在草坪上晾曬，并且及時(shí)糾正其行為，讓其在硬鋪裝上指定的位置晾曬。

行為十二：破壞綠地

現(xiàn)象：草坪小開荒、草坪埋蘿卜等。原因：一些業(yè)主在春天開始破壞原來的草坪，然后種上蔥、白菜、香菜等；秋季買的蘿卜為了保鮮，在草坪上挖一個(gè)坑把蘿卜埋上，等到入冬前再挖出來。

影響：

1、種蔬菜直接破壞草坪而且影響與周圍植物的協(xié)調(diào)；

2、挖坑后影響草坪的美觀和后續(xù)利用。

對策：

1、物業(yè)管理企業(yè)對此要依據(jù)管理規(guī)定處理，比如《大慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》第二十九條規(guī)定：禁止毀壞綠化，物業(yè)管理人員要堅(jiān)決制止，并要求其恢復(fù)草坪的原狀。

2、物業(yè)管理企業(yè)可以開辟或規(guī)劃出一些空地，通過“綠地”領(lǐng)養(yǎng)的辦法引導(dǎo)和鼓勵(lì)業(yè)主種花、樹等美化環(huán)境的植物。

行為十三：粘貼涂寫小廣告和隨意懸掛廣告牌

現(xiàn)象：樓道、墻體上粘貼的小廣告或手寫的、噴涂的小廣告、亂涂亂畫；在樓體立面懸掛廣告牌等。

原因：住宅小區(qū)附近的個(gè)體經(jīng)營實(shí)體由于規(guī)范的廣告費(fèi)用高和有些非法廣告、虛假廣告等，都采用小廣告的方式，在住宅小區(qū)內(nèi)的樓道、墻體、樹木、護(hù)欄等處粘貼；少年兒童在墻體的亂涂亂畫；底層業(yè)主住宅改為商服后自立的廣告牌。我們對老住宅區(qū)在沒有電子門和沒有實(shí)行封閉管理前的統(tǒng)計(jì)：每個(gè)清潔員每天用于清理小廣告的時(shí)間至少在半個(gè)小時(shí)。

影響：小廣告被稱之為城市的“牛皮癬”，嚴(yán)重的視覺污染；增加了物業(yè)管理企業(yè)清潔費(fèi)用：據(jù)我們對一個(gè)30萬平方米的住宅小區(qū)一年清理小廣告費(fèi)用的不完全測算：僅材料費(fèi)一項(xiàng)就達(dá)到2,500元。

對策：

1、小區(qū)實(shí)行封閉管理和樓道安裝電子門可以大大減少小廣告的數(shù)量；近年來行政主管部門采用“呼死你”的電子系統(tǒng)對于懲治小廣告起到一定作用；在小區(qū)內(nèi)設(shè)置廣告粘貼欄和單元門口設(shè)置廣告粘貼手寫板，是解決小廣告問題的有效辦法；

2、對于少年兒童的亂涂亂畫要通過業(yè)主公約的約束，通過其家長對其教育改正；

3、私立廣告牌的要依據(jù)管理規(guī)定處理，比如《大慶市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》第十七條規(guī)定：經(jīng)過市容環(huán)境衛(wèi)生管理部門的批準(zhǔn)，設(shè)置廣告標(biāo)志，對于設(shè)立廣告牌要經(jīng)城市行政主管部門的批準(zhǔn)按照統(tǒng)一的規(guī)格才能懸掛；未批準(zhǔn)的要取締。

行為十四：對設(shè)備設(shè)施的破壞

現(xiàn)象：對底層落水管的破壞；對電子門的破壞；對休閑桌椅的破壞；對健身器材的破壞；對道板的破壞等。

原因：少年兒童玩耍時(shí)破壞底層的落水管；一些業(yè)主家缺一些螺絲等從休閑桌椅上卸下來；或者對因物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)時(shí)的措施、方法不當(dāng)?shù)龋l(fā)業(yè)主的反感心理，產(chǎn)生的泄憤情緒后破壞的；熱力、給排水公司員工在收費(fèi)過程中，由于業(yè)主拒絕開門，個(gè)別員工損壞電子門泄憤；以及業(yè)主掩門等造成的損壞；健身器材的使用不當(dāng)或者成人使用兒童的健身器材造成的損壞；車輛壓道板造成的損壞。

影響：大大增加物業(yè)管理企業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；影響了設(shè)備設(shè)施的正常使用壽命。

對策：上述行為違反管理規(guī)定，比如《大慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》第二十九條的規(guī)定：禁止損壞物業(yè)公用部位、共用部位的設(shè)施設(shè)備。

1、業(yè)主公約明確約定和物業(yè)管理規(guī)定中禁止的行為，并且要反復(fù)宣傳；同時(shí)物業(yè)管理人員要注意工作方法和服務(wù)態(tài)度，盡可能采用勸喻的方法來處理業(yè)主的一些不文明行為，比如成人使用兒童健身器材，可在明顯的位置噴涂或設(shè)立標(biāo)識(shí)“僅供兒童使用，謝謝合作”等勸喻性語言；

2、增加保安的巡檢力度；采用一些電子監(jiān)控設(shè)備作為技防手段；

3、對于破壞者給予說服教育，并且要其賠償相應(yīng)的損失。

行為十五：大小便

現(xiàn)象：在草坪上、在陽臺(tái)之間、甚至在樓道內(nèi)有大小便的痕跡；業(yè)主家窗戶玻璃上的糞便、狗糞便等。原因：由于在小區(qū)規(guī)劃和設(shè)計(jì)中沒有公廁，外來人員，附近經(jīng)營人員，一些兒童白天在一些較隱蔽的地方隨便大小便；夜間隨地大小便，業(yè)主家窗戶玻璃上的糞便是由于鴿子產(chǎn)生的糞便滴落下來的；有些寵物的主人文明養(yǎng)寵物程度不高，公德意識(shí)差；對所養(yǎng)狗的糞便漠然置之，更有甚者，故意把狗牽到室外排便，而不做任何處理，不少人遛狗就是為了讓狗排泄，“干凈我一家，惡心其他人”。

影響：影響環(huán)境衛(wèi)生，增加清潔員的工作量，尤其是冬季糞便凍成冰，增加了清理的難度；影響鄰里關(guān)系。

對策：

1、建簡易的公廁；

2、加強(qiáng)對寵物的管理。

行為十六：噪音擾民

現(xiàn)象：業(yè)主午休時(shí)間廢品回收人員的聲音和流動(dòng)商販的叫賣聲；深夜服務(wù)生的打鬧和喧嘩；裝潢的噪音等；居民樓下開飯店有噪聲；汽車防盜器的噪音、車輛喇叭聲、變電站噪音等。

原因：關(guān)于生活的環(huán)境噪音標(biāo)準(zhǔn)，《國家城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定：以居住為主的1類區(qū)域，白天噪聲標(biāo)準(zhǔn)為55分貝，夜間噪聲標(biāo)準(zhǔn)為45分貝，超過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對人體產(chǎn)生危害。上述的種種擾民的聲音盡管有些達(dá)不到噪音標(biāo)準(zhǔn)有些達(dá)到了，但是出于對業(yè)主的休息和身體健康的考慮，物業(yè)和環(huán)保部門都有責(zé)任和義務(wù)去協(xié)調(diào)和解決。

影響：影響業(yè)主正常休息和健康；影響鄰里關(guān)系。

對策：物業(yè)管理人員首先核實(shí)情況，然后相應(yīng)的鄰里之間未達(dá)到噪音標(biāo)準(zhǔn)的，通過協(xié)調(diào)解決，對于達(dá)到噪音標(biāo)準(zhǔn)的可由環(huán)保局來處理，比如大慶市環(huán)保局設(shè)立的“12369”環(huán)境信訪系統(tǒng)，處理業(yè)主對環(huán)境問題的投訴；或者物業(yè)管理人員核實(shí)情況后代替業(yè)主投訴，由環(huán)保部門解決。

行為十七：祭祀燒紙 現(xiàn)象：每逢祭祀的日子在小區(qū)的硬鋪裝、道路上、草坪上總有相當(dāng)多的人在燒紙，留下污漬。

原因：“鬼節(jié)”、清明節(jié)、春節(jié)前后燒紙祭祀的人非常多，據(jù)調(diào)查顯示，大部分業(yè)主選擇燒紙祭祀是因?yàn)閺谋娦睦碓谧魉睢１热缜迕骷漓胂热恕涯罟嗜耸巧鐣?huì)的一個(gè)傳統(tǒng)，燒紙祭祀在社會(huì)上有著長久的歷史，一代一代流傳至今。許多人在選擇祭祀方式的過程中，都是跟著“傳統(tǒng)”走，因而燒紙?jiān)跇I(yè)主心中有著重要的地位。

影響：很多人在草坪上、樹底下焚燒紙錢，草叢和樹皮遭到了嚴(yán)重的破壞，樹木也在火光的包圍中，非常容易引發(fā)火災(zāi)，污染空氣，很多人直接在道板上燒紙，導(dǎo)致道板被燒裂或是變成暗黃色，毀壞后的道板無法恢復(fù)原來面貌及顏色，影響了小區(qū)的美觀。在住宅小區(qū)的彩色道板和草坪綠地上燒紙的現(xiàn)象屢禁不止，不但給小區(qū)環(huán)境帶來了污染，破壞了小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施，而且燒紙后留下的灰燼增加了清潔員的工作量。

對策：

1、在傳統(tǒng)的節(jié)日燒紙祭祀時(shí)：物業(yè)管理人員把宣傳牌放在相應(yīng)的路口，引導(dǎo)業(yè)主到這些地點(diǎn)燒紙；每晚天黑以后，在主要小區(qū)路口擺上專用的焚燒器皿；或者采取說服、教育和死看死守的辦法，執(zhí)法人員和物業(yè)管理人員每晚都應(yīng)工作到業(yè)主燒紙結(jié)束。

2、部分城市倡導(dǎo)的文明祭祀和出臺(tái)法規(guī)禁止在市區(qū)內(nèi)燒紙。比如沈陽市人民政府制定并發(fā)布了《關(guān)于禁止拋撒紙錢和燒紙的通告》。明確規(guī)定：禁止在街道、廣場、庭院等公共場所拋撒紙錢和燒紙。

行為十八：焚燒落葉

現(xiàn)象：深秋和初冬成堆落葉被點(diǎn)燃焚燒或在草坪上點(diǎn)燃草坪和落葉進(jìn)行“燒荒”。

原因：在北方的住宅小區(qū)內(nèi)的樹葉隨風(fēng)飄落，遍地都是，一是清潔員清掃收集后沒有袋裝或及時(shí)清運(yùn)，一些清潔員自已點(diǎn)燃焚燒，或是一些小孩玩火點(diǎn)燃焚燒；二是個(gè)別清潔員在草坪上點(diǎn)燃草坪和落葉“燒荒”。影響：

1、污染空氣，危害人體健康。由于落葉和枯草本身含有有害物質(zhì)，并且還沾染了許多灰塵和油污，在就地焚燒供氧不足的條件下，所產(chǎn)生的煙霧，含有一氧化碳、二氧化碳、氮氧化物、二氧化硫及其它有毒有害氣體和微粒。當(dāng)小區(qū)內(nèi)空氣流動(dòng)緩慢、濕度較高時(shí)，煙霧不能馬上擴(kuò)散、稀釋。造成對空氣的污染，使人的機(jī)體抵抗力降低，發(fā)病率增高。

2、影響市容觀瞻。煙塵對道路、建筑物、庭院等等，都會(huì)帶來一些污染，使其變得骯舊。

3、就地焚燒落葉和枯草，容易引起火災(zāi)。

對策：

1、物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理：禁止在小區(qū)內(nèi)焚燒落葉；并且要知道其行為違反了《中華人民共和國大氣污染防治法》第二十九條規(guī)定，禁止露天焚燒秸稈、樹葉、枯草等產(chǎn)生煙塵污染的物質(zhì)。若違反此規(guī)定，將由市或者區(qū)、縣環(huán)境保護(hù)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，情節(jié)嚴(yán)重的，可以處200元以下罰款。

2、處理落葉的方法主要是由物業(yè)環(huán)衛(wèi)部門進(jìn)行收集，經(jīng)過統(tǒng)一清運(yùn)后由環(huán)保專業(yè)部門集中放進(jìn)專門用于焚燒落葉的焚燒爐，焚燒后的氣體可以經(jīng)過處理，不會(huì)污染環(huán)境；另外，就是與其他垃圾一起進(jìn)行填埋；而最好的處理方法是將樹葉收集并加入一定的催化劑，這樣就可以使原本看來無用的落葉，變成農(nóng)業(yè)生產(chǎn)必不可少的肥料。

行為十九：飼養(yǎng)寵物和家禽

現(xiàn)象：飼養(yǎng)狗、貓、觀賞鳥、信鴿等寵物；飼養(yǎng)雞、鴨子等家禽。

原因：隨著人們生活水平的提高以及個(gè)人愛好和習(xí)慣，寵物飼養(yǎng)會(huì)越來越普遍，寵物的增多，必然會(huì)帶來一些問題，在大慶市2005年市長熱線開通以來出現(xiàn)各種投訴和問題反饋中，寵物管理成為三大難題之一。有些寵物的主人文明飼養(yǎng)寵物程度不高，公德意識(shí)差。又由于相應(yīng)法規(guī)制定的滯后，造成了寵物管理無法可依，增加了管理難度；由于一些年老的業(yè)主原來住平房和以往的生活習(xí)慣，以及有一些業(yè)主從小雞按寵物飼養(yǎng)起等原因，在小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)了飼養(yǎng)雞、鴨等家禽的問題。影響：出現(xiàn)過寵物傷人、貓、狗叫聲擾民，雞鹐白菜的糾紛等影響鄰里關(guān)系；寵物糞便污染環(huán)境、寵物掉毛影響環(huán)境衛(wèi)生，增加清潔工作量；有傳播禽流感和狂犬病的危險(xiǎn)等。

對策：

1、建議政府相關(guān)部門出臺(tái)住宅小區(qū)內(nèi)寵物管理的法規(guī)，明確管理部門的職責(zé)和執(zhí)法部門的職能，增加可操作性；而要解決這些問題，需要物業(yè)管理企業(yè)、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、行政主管部門等有關(guān)部門增強(qiáng)管理協(xié)調(diào)能力，對于突出的寵物傷人、傳播疾病、污染環(huán)境等問題，需要許多相關(guān)部門的相互配合，把寵物飼養(yǎng)管理引上正軌。同時(shí)要號召大家合法飼養(yǎng)寵物。只有這樣，才能把合理飼養(yǎng)寵物同美化城市環(huán)境兩方面結(jié)合起來。讓業(yè)主既可飼養(yǎng)自己喜歡的寵物，又不違反城市環(huán)境保護(hù)的有關(guān)規(guī)定。

2、對于飼養(yǎng)家禽按照管理規(guī)定處理，比如《大慶市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》第三十二條規(guī)定：在市政府規(guī)定的區(qū)域內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽家畜，由物業(yè)管理企業(yè)勸阻業(yè)主限期整改，對于整改不力的由行政主管部門進(jìn)行依法處理。

這些行為的產(chǎn)生，有些是由于設(shè)計(jì)時(shí)房屋配套結(jié)構(gòu)不合理，外環(huán)境的設(shè)備設(shè)施不健全造成的，尤其是一些老住宅小區(qū)，需要改造才能解決；有些是業(yè)主（物業(yè)使用人）多年的生活習(xí)慣和自身素質(zhì)造成；有些是法規(guī)不健全和健全的法規(guī)沒有很好執(zhí)行造成的；有些是物業(yè)公司管理和行政主管部門的執(zhí)法，缺少持久的工作韌勁、工作缺乏連續(xù)性造成的；有些是物業(yè)管理公司直接可以處理和解決的，有些是需要城市行政主管部門、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主等的配合才能解決的，有些是需要全體業(yè)主對業(yè)主公約、法規(guī)和管理規(guī)定的遵守和加強(qiáng)自律以及業(yè)主素質(zhì)的提高才能解決的。只有物業(yè)管理企業(yè)、行政主管部門、環(huán)保部門、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主（物業(yè)使用人）等共同努力，才能從根本上克服和減少這些不規(guī)范行為，減少對物業(yè)管理工作的影響，才能使物業(yè)管理工作做得更好，才能使社區(qū)更加和諧。

第五篇：醫(yī)患糾紛引發(fā)的原因分析和預(yù)防對策

醫(yī)患糾紛引發(fā)的原因分析和預(yù)防對策

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛 原因分析 對策

隨著人民群眾法律知識(shí)的提高，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，人們對自己的就醫(yī)權(quán)和知情權(quán)越來越重視，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的要求也愈來愈高，加上人們對醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足，醫(yī)患之間在溝通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不夠，一旦醫(yī)生和護(hù)士在治療上、態(tài)度上、服務(wù)上、費(fèi)用上不能令患者滿意，投訴和醫(yī)療糾紛就易產(chǎn)生，甚至在某些地方由此而產(chǎn)生了一種新的職業(yè)，即所謂的“醫(yī)鬧”，這對醫(yī)療安全構(gòu)成了威脅。近年來，醫(yī)患之間的糾紛逐年上升，已嚴(yán)重地影響和干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，給醫(yī)院聲譽(yù)造成了一定的損害，并給廣大醫(yī)務(wù)工作者帶來了極大的精神壓力。筆者從事醫(yī)務(wù)行政管理工作多年，幾乎每天都能聽到或遇到糾紛投訴。醫(yī)患之間如何構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系?這是醫(yī)院管理者和從醫(yī)者都在深深思考的問題，都在嘗試著各種辦法，試圖尋求一個(gè)最佳的解決途徑。現(xiàn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐體會(huì)，就醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的防范對策。

1醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個(gè)科室、部門的患者或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭議。形成醫(yī)患糾紛的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1．1患方原因(1)患者期望值過高。由于患者不理解目前治療手段所能達(dá)到的客觀效果，產(chǎn)生過高的期望值，在治療達(dá)不到期望值時(shí)而產(chǎn)生糾紛。比如：一患者因肝硬化門脈高壓上消化道大出血，術(shù)后肝衰竭死亡，患者家屬不能接受現(xiàn)實(shí)。（2）由于患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對醫(yī)藥知識(shí)及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院，花了錢，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的目的，一旦療效不滿意，或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無效死亡時(shí)，就容易引發(fā)糾紛。（3）少數(shù)患者謀求不正當(dāng)利益。少數(shù)患者及親屬存有不良動(dòng)機(jī)，動(dòng)則就以大額賠償要挾，肆無忌憚地?cái)U(kuò)大事態(tài)，自認(rèn)為“小鬧小得，大鬧大得，無理取鬧也得”。堅(jiān)持不認(rèn)同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，企圖通過吵鬧達(dá)到某種目的，特別是對一些非原則性的問題，容易小題大做，制造矛盾，抓住不放，天天到醫(yī)院無理取鬧，干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，損害醫(yī)院的聲譽(yù)，在有些地方出現(xiàn)一些專門吃“醫(yī)療糾紛”的討錢幫，他們主動(dòng)介入醫(yī)患糾紛，向院方索取高額賠償，從中提取傭金。

1．2醫(yī)方原因（1）服務(wù)態(tài)度差：有些醫(yī)務(wù)人員思想沒有轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，使患者及家屬發(fā)生不信任感，一旦在診療過程中，稍有不盡人意的地方，就會(huì)成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。（2）醫(yī)療服務(wù)存在缺陷：個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范，急救設(shè)備不會(huì)正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。（3）醫(yī)患溝通不夠：由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對治療的期望值較高，加上醫(yī)務(wù)人員對發(fā)生的問題不能客觀地分析、解釋，沒有認(rèn)真履行告知義務(wù)，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引起患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認(rèn)同，發(fā)生糾紛后，不及時(shí)的妥善解決。（4）科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀，往往也是造成糾紛發(fā)生的原因。（5）缺乏自我保護(hù)意識(shí)，法律意識(shí)淡薄：有的醫(yī)生工作不負(fù)責(zé)任，信

口開河，講大話，大包大攬，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后往往授人以柄，處于被動(dòng)，給解決糾紛帶來了難度，筆者在處理一起糾紛時(shí)，就因?yàn)獒t(yī)生講話不注意而被病人錄了音，這樣的教訓(xùn)為醫(yī)者應(yīng)該認(rèn)真吸取。還有一些醫(yī)護(hù)人員平時(shí)不注意醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)，法律意識(shí)比較淡薄，在醫(yī)療活動(dòng)中，不注意證據(jù)的保存，為了圖省事而沒有向病人履行告之義務(wù)，沒有讓病人簽署相關(guān)的知情同意書，這些都為糾紛的發(fā)生帶來了隱患。

1．3其它原因

1.3.1某些媒體宣傳的不良導(dǎo)向患者一旦對醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿就求助于媒體，個(gè)別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，不進(jìn)行調(diào)查就進(jìn)行報(bào)導(dǎo)和宣傳，進(jìn)一步造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張，加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。

1.3.2社會(huì)方面的因素各種社會(huì)深層次的原因，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，下崗、失業(yè)人員過多，基本醫(yī)療保險(xiǎn)普及率低，看病難、看病貴等社會(huì)相關(guān)問題集中反映在醫(yī)院，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生了對立不滿情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。

2醫(yī)患糾紛的防范醫(yī)患糾紛發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)過程中，存在于各種服務(wù)環(huán)節(jié)中，而且隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，因此我們必須高度重視，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，公正、公平地引導(dǎo)患者按照正常的途徑協(xié)商解決。首先最重要的是要解決思想認(rèn)識(shí)問題，畢竟患者是處在被動(dòng)地位，即所謂的弱勢群體，所以我們要多從自身找問題，要有防范意識(shí)，把矛盾和可能發(fā)生的糾紛，消滅在萌芽狀態(tài)。堅(jiān)持以病人為中心，以人為本的服務(wù)理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一個(gè)樣；城市農(nóng)村一個(gè)樣：干部群眾一個(gè)樣，一視同人，平等對待。醫(yī)患糾紛的發(fā)生除上述發(fā)生的原因外，往往從一句話、一件事、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情、一個(gè)眼神等單因素引發(fā)，多因素促成。為了防范醫(yī)患糾紛，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面工作：

2.1嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)，恪守職業(yè)道德組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，加強(qiáng)教育，提高法律意識(shí)，及自我保護(hù)意識(shí)，提高預(yù)防差錯(cuò)事故的警覺性和責(zé)任感，在實(shí)際工作中依法行事。

2.2加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少矛盾醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，作為醫(yī)務(wù)人員在接診患者之后，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，并注意溝通的方式、方法和技巧，筆者在參與處理醫(yī)療糾紛的過程中發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非醫(yī)療技術(shù)問題的原因，偏差往往出現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的言談舉止上，一句話能使患者及家屬笑逐顏開，一句話能使患者及家屬怒發(fā)沖冠，醫(yī)生的一聲嘆息，往往會(huì)給患者及家屬帶來精神上的憂慮，交流方式的不當(dāng)，語言表達(dá)的不確切等都會(huì)造成醫(yī)患溝通的阻塞，隔閡的加深。因此在和患者談話時(shí)要有主題，要有針對性，要根據(jù)患者的不同年齡，不同職業(yè)，不同性格選擇不同的交談方式，要緊緊圍繞病人的病情及治療，盡量用通俗易懂的語言表達(dá)疾病中相關(guān)問題，對文化層次較低，接受能力較差的要反復(fù)解釋，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到交流的目的，同時(shí)在交流過程中，注意保留余地，防止講大話，講過頭話，因?yàn)槿魏渭膊〉陌l(fā)生和發(fā)展都是一個(gè)復(fù)雜的演變過程，醫(yī)療行為的高風(fēng)

險(xiǎn)性、高科技性決定了醫(yī)療行業(yè)的特殊性，許多疾病的轉(zhuǎn)歸在現(xiàn)有的科技條件下是難以預(yù)料的。

2.3做好證據(jù)的保管，強(qiáng)化證據(jù)管理重點(diǎn)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控，注意每一個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，突出抓好各種知情同意書簽字手續(xù)的履行，危重病例討論會(huì)診，查房搶救記錄和檢查資料，注意保持原始性、真實(shí)性，規(guī)范病歷的書寫、保管、使用，規(guī)范醫(yī)學(xué)證明的開具和使用，充分認(rèn)識(shí)病歷是處理醫(yī)療糾紛、司法辦案的重要法律依據(jù)，使病歷資料更好地為處理醫(yī)療糾紛服務(wù)，同時(shí)做好現(xiàn)場實(shí)物和病歷的封存。

2.4建立獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制,把醫(yī)療糾紛的的經(jīng)濟(jì)賠賠償兌現(xiàn)到科室，責(zé)任到人，與年終目標(biāo)考核，職稱評定，評優(yōu)評先掛鉤。參與處理醫(yī)療糾紛的工作人員承受著病人家屬的謾罵，甚至撕打，耗費(fèi)了大量的精力，醫(yī)院要制定相關(guān)的制度，給予一定的補(bǔ)助，調(diào)動(dòng)他們工作的積極性和主動(dòng)性。

2.5完善尸檢制度尸檢是最有力的舉證法律依據(jù)，對死亡病人存在醫(yī)患糾紛的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向患方告知尸檢對解決糾紛的重要性，引導(dǎo)患方走尸檢之路，一旦患方同意尸檢，醫(yī)患雙方一定要履行尸檢協(xié)議書的簽字手續(xù)，并按規(guī)定時(shí)間完成尸檢工作，對拒絕尸檢的必須在病歷和協(xié)議書上簽名和證明。

2.6設(shè)立專門機(jī)構(gòu)規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療工作本身是一種高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，由于醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)和病人要求等都存在一定的差距，所以醫(yī)療糾紛的發(fā)生在所難免，因此醫(yī)院應(yīng)組織一個(gè)特定的機(jī)構(gòu)，專門處理醫(yī)療糾紛，由一批懂法律、懂政策、懂醫(yī)療，又善于處理問題的人員組成，根據(jù)醫(yī)療過錯(cuò)或事故的性質(zhì)、程度制訂賠償尺度，在具體執(zhí)行中還應(yīng)進(jìn)行橫向比較以及調(diào)整，使賠償金額掌握在合適的范圍內(nèi)，對那些漫天要價(jià)、無理取鬧者，應(yīng)堅(jiān)持原則，必要時(shí)通過法律途徑解決。