第一篇：如何利用新物業(yè)管理條例處理與業(yè)主的關系

附件五

江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術學院 畢業(yè)設計（論文）

題目：如何利用新物業(yè)管理條例處理與業(yè)主的關系 系（院）工程技術學院

專業(yè)班級物業(yè)管理（智能化）

學號

1107070104

學生姓名張婷

指導教師劉保彬職稱講師 2014年

月

日

如何利用新物業(yè)管理條例處理與業(yè)主的關系 摘要

物業(yè)管理企業(yè)又稱物業(yè)服務企業(yè)，顧名思義，物業(yè)管理企業(yè)的主要職責是服務，而服務的對象就是業(yè)主。要想切實做好物業(yè)管理工作，服務好業(yè)主，首先要明確各自的權利與義務以及服務的范圍和方向，然后才能以新《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以“人性化”服務為基礎，以基本服務為主，特約性服務為輔，構(gòu)筑良好的服務體系。本篇論文主要對上面所述觀點展開論證，并結(jié)合實際案例，展現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)在處理現(xiàn)實中遇到的棘手問題時，所面臨的困難和障礙，并略顯鄙人之見，共同探討怎樣才能在新《物業(yè)管理條例》的引領下，處理好與業(yè)主的關系，以實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會三贏的局面。關鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)業(yè)主服務案例分析

How to Deal with the Relationship between Owners and Property Management Companies according to the New Property Management Regulations Abstract Property management companies also called realty service enterprise, as the name implies, is the primary responsibility of the realty management enterprise services, and the service object is the owner.To real property management work, service good owners, must first clear their respective rights and obligations as well as the service scope and direction, and then based on the new “Property Management Regulations”, on the basis of the “humanized” service, give priority to with basic services, guest service, constructing the system of good service.This paper is mainly about the above mentioned point of an argument, and connecting with the actual cases, show the realty management enterprise in dealing with the difficult problems in the reality, facing difficulties and obstacles, and the views on the parties in the case, and I see slightly, to discuss how to under the lead of new “Property Management Regulations”, deal with the relationship with the owner, in order to realize the property management companies, owners and society three win situation..Key Words:

Property management of the enterprise

Owner

Service

Case analysis

目錄

緒論???????????????????????????1

一、物業(yè)管理和物業(yè)管理企業(yè)服務的界限???????????2

二、物業(yè)管理企業(yè)提供的服務????????????????3

（一）安保服務?????????????????????4

（二）清潔綠化服務???????????????????5

（三）工程服務?????????????????????6

（四）人文和延伸服務??????????????????7

三、物業(yè)管理企業(yè)在服務業(yè)主的過程中遵守的原則???????8

（一）人性化服務????????????????????9

（二）理性化服務????????????????????10

四、案例分析???????????????????????11 結(jié)術語??????????????????????????12 參考文獻?????????????????????????13 如何利用新物業(yè)管理條例處理與業(yè)主的關系 緒論【２】

隨著我國城鎮(zhèn)住房制度改革的力度不斷深化，房屋的所有權結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，公有住房逐漸轉(zhuǎn)變成個人所有，原來的公房管理者與住戶之間管理與被管理的關系，也逐漸演變?yōu)槲飿I(yè)管理企業(yè)與房屋所有權人之間服務與被服務關系，因此，全國物業(yè)管理企業(yè)飛速增加。為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為以及業(yè)主大會、業(yè)主委員會的職責與運作，保護業(yè)主的共同利益，特修訂《物業(yè)管理條例》。作為物業(yè)管理企業(yè)，要想著實做好服務工作，與業(yè)主共同創(chuàng)造雙贏，就必須思考如何利用新物業(yè)管理條例處理好與業(yè)主的關系，以提升物業(yè)服務企業(yè)的品質(zhì)，打造更高更好的服務品牌。

一、物業(yè)管理和物業(yè)管理企業(yè)服務的界限 物業(yè)管理最早起源于英國，在20世紀80年代從香港傳入我國內(nèi)地，逐漸被人們了解和認知。根據(jù)最新修訂的《物業(yè)管理條例》【１】第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。從事這項活動的企業(yè)就是物業(yè)管理企業(yè)——具有獨立的法人資格，具有一定的資質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)按照國家法律、法規(guī)和物業(yè)服務合同，采用先進的維修養(yǎng)護技術和方法，對建筑物與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全保護、公共綠化、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，為業(yè)主提供全方位高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。如果用最簡單的話語描述以上所述內(nèi)容的話，我認為是：物業(yè)管理就是整理一個大家庭內(nèi)務的活動，這個大家庭就是我們所稱的管轄區(qū)域，或是園區(qū)，或是商廈，或是工廠等等。其實物業(yè)管理已經(jīng)有很長的發(fā)展道路，只是各個階段的名稱不一樣而已：封建時期，稱其為內(nèi)務管理；民國時期，稱其為管家；而當今就是我們所稱的物業(yè)管理，作為一種新興的行業(yè)慢慢滲透到人們的生活當中，只是從原來的重在管理，轉(zhuǎn)變成重在服務而已。從國家法律、法規(guī)和物業(yè)服務合同規(guī)定的物業(yè)管理企業(yè)應當從事的活動范圍來講，我們可以很清楚了解物業(yè)管理企業(yè)應當提供的服務，但是這里我要闡明的是服務的界限。物業(yè)管理企業(yè)主要對所管轄區(qū)域內(nèi)的房屋以及配套的設施設備、公共區(qū)域的清潔綠化以及安全秩序進行管理和維護，這些都限于業(yè)主私人生活之外的服務范圍。對于公共之外的空間按照法律規(guī)定都不應該屬于物業(yè)服務企業(yè)職責之內(nèi)的事情，正如業(yè)主家里的燈壞了，家里下水堵了，可視對講機不響了，五金零件壞了等等，都是業(yè)主應自行處理的事情，如果交于物業(yè)工作人員處理，則應是有償服務。而在實際問題處理中，業(yè)主往往因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)服務的界限不明確，造成對物業(yè)服務企業(yè)的誤解，覺得自己的權利受到侵犯，并以不履行繳納“物業(yè)管理費”的義務作為“維權”的方式。這不僅會對物業(yè)服務企業(yè)的工作造成阻礙，更會激發(fā)業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的不滿情緒，因此，讓業(yè)主明確物業(yè)服務企業(yè)服務的界限，是非常必要和重要的事情。當然，物業(yè)服務企業(yè)也要非常明確自己服務的范圍，在維護自己的權益同時，也要盡自己的義務，這樣才能與業(yè)主處理好關系，開展好物業(yè)服務工作，以取得長期發(fā)展。

二、物業(yè)管理企業(yè)提供的服務

（一）安保服務

對于物業(yè)管理企業(yè)來說，一切的活動建立于保障業(yè)主的安全基礎上，所以安保服務是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的基礎服務當中最重要的一項服務。因此，大家熟知的安保部門肩負著非常重要的責任。

安保工作者我們經(jīng)常稱為保安，或者秩序維護員，一般物業(yè)管理企業(yè)會配備門崗保安、車輛保安和巡邏保安。門崗保安是保障安全工作的第一關，在正常的值崗期間，門崗保安必須嚴格控制人員的進出。對于智能化小區(qū)，要做到業(yè)主憑卡進出，外來訪客要向業(yè)主核實后并登記方可允許進入，真正做到把安全隱患扼殺在門外。但道高一尺魔高一丈，再嚴格的門崗工作，如遇有心人惡意破壞，就會投機取巧，肆意進入，所以巡邏保安也同樣肩負著重要的安全保衛(wèi)工作。在巡查當中，要極力注意隱蔽處是否會留下監(jiān)控死角，以保障業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。尤其是夜巡時，更要注意有無異?，F(xiàn)象，并且要做好安全防范，在發(fā)生意外事件時，要先保證自身安全，然后再采取智慧的方法處理事件。車輛保安主要是保證業(yè)主們的貴重財產(chǎn)不受侵犯，更重要的依賴于智能化設備。要做好這些工作，還取決于很重要的一方能否把前期工作做好，這一方就是開發(fā)商。

開發(fā)商在布局整個工程的時候要考慮好后期的物業(yè)管理工作，尤其是智能化系統(tǒng)，不僅要配備完善的硬件設施，還要采用先進的智能化系統(tǒng)，真正以技術管理，以人性服務，這樣才能首先保證業(yè)主得到安全的服務，以開啟物業(yè)管理企業(yè)服務的大門。可是，很多事實表明：開發(fā)商這一點做的并不到位。在開發(fā)期間，開發(fā)商為了獲取更多的利潤或者因人員管理不善，支出不明，往往出現(xiàn)房屋質(zhì)量不達標、智能化系統(tǒng)不到位的事件，因此給后期的物業(yè)管理工作帶來很大的不便。正如在進行安保服務時，因開發(fā)商在開發(fā)的時候就未裝備良好地門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及車場智能化管理系統(tǒng)，可能會引發(fā)不必要的麻煩，因此造成業(yè)主對服務工作的不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的關系。所以，開發(fā)商提供完備的智能化設施設備系統(tǒng)是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主處理好關系的硬件條件，也是開展好服務工作的前提條件。

（二）清潔綠化服務

在完備的安保服務系統(tǒng)保障業(yè)主人身和財產(chǎn)不受侵犯過后，我們第一應考慮的是業(yè)主居住的生態(tài)環(huán)境問題。因為良好的生態(tài)環(huán)境具有豐富的物質(zhì)功能和精神功能，不僅可以調(diào)節(jié)小區(qū)內(nèi)部的生態(tài)平衡、美化居住環(huán)境，更可以陶冶情操，消除疲勞，這對于一天忙碌在外，帶著疲憊身軀回家的業(yè)主們來說，我想是至關重要的。因此，做好清潔綠化服務，給業(yè)主提供清潔、優(yōu)美、舒適的住宅生態(tài)環(huán)境是物業(yè)服務企業(yè)又一重要的服務項目。和安保服務一樣，清潔綠化服務同樣需要開發(fā)商在開發(fā)期間為其提供完備的硬件系統(tǒng)，包括小區(qū)整體綠化的風格、綠化布局以及后期養(yǎng)護所需設備的安放等等。因為只有在開發(fā)的時候就考慮好這些問題，才是最經(jīng)濟的經(jīng)營管理方式，后期的物業(yè)管理工作才能開展的順利。當小區(qū)的整體風格確定，也就意味著生態(tài)環(huán)境的確定，對于所種植的植被也進行了全面的考量，這樣一來，在換季的時候只要換種或補種局部植被就可以了，而且也不用擔心季節(jié)更換會出現(xiàn)過茂盛和過蕭條相沖擊的局面，以免引起業(yè)主情緒的波動，尤其是冬季，除了要種些長青植物之外，還要栽種一些冬季花卉，以增添冬日的生氣。而這些完美的綠化壞境離不開清潔的垃圾桶、路面、小河等等相陪襯，所以清潔服務與綠化服務是相輔相成的，兩者相互襯托，相互依賴。

在實際的管理工作當中，物業(yè)管理企業(yè)往往會將部分管理工作外包給專業(yè)服務公司，比如清潔綠化服務。根據(jù)最新修訂的《物業(yè)管理條例》【１】第四十條：物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理委托給他人。因此，物業(yè)管理企業(yè)在服務業(yè)主中，還牽扯到與其他服務公司之間的合作關系，故物業(yè)服務企業(yè)要想處理好與業(yè)主的關系，提供良好地服務，必須選取優(yōu)秀的專項服務企業(yè)，而且要監(jiān)督好他們的工作。因為在實際的管理當中，一些專項服務企業(yè)工作人員缺乏一定的服務理念，因而引起業(yè)主的不滿情緒，而業(yè)主最終只會把這些情緒全部撒在物業(yè)服務企業(yè)工作人員身上，所以擇取優(yōu)秀的專項服務企業(yè)是處理好與業(yè)主關系的又一項重要保障。

（三）工程服務

工程服務是后期物業(yè)管理工作當中最頻繁和最基礎的服務，正如在上面提到的一樣，開發(fā)商能否保證房屋和一般設施設備的質(zhì)量是決定后期物業(yè)管理工作能否順利開展的重要環(huán)節(jié)。一般工程接到房屋滲漏水、下水管線斷裂是最頭疼的事情，而這些始作俑者就是開發(fā)商。對于這些問題，一般要通過施工方確認，然后再決定是自己維修還是委托第三方維修，才能真正開始維修工作，上下時間加起來至少半個月，可想而知，業(yè)主會產(chǎn)生多大的不滿情緒。對于一般的報修，工程師傅直接上門服務就可以得到有效解決，但往往因各種原因同樣會引起業(yè)主的不滿。正如一些企業(yè)為了提高業(yè)主對企業(yè)的滿意率，經(jīng)常會采用非管理規(guī)約規(guī)定的方式服務業(yè)主：比如物業(yè)服務企業(yè)在初始階段提供免費處理業(yè)主私人報修問題，即業(yè)主報修的問題已經(jīng)超出物業(yè)服務企業(yè)服務的范圍。根據(jù)最新修訂的《物業(yè)管理條例》【１】第四十四條：物業(yè)服務企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。但物業(yè)服務企業(yè)往往為了討好業(yè)主，要求員工免費上門服務，而對于工作人員來說，付出的勞動并沒有得到相同的酬金，自然會有抵觸情緒，即使可以勉強上門服務，也會因情緒抵觸，造成效率低，質(zhì)量差的后果，所以要想做好物業(yè)服務工作，不僅需要服務意識強的工作人員，還需要合理的經(jīng)營管理方式，遵守能者多勞，多勞多得，勞金相符的企業(yè)管理方式，不僅可以調(diào)動員工的工作積極性，還能使業(yè)主分清被服務的界限，做到怨謝明了，真正打造充滿生機的物業(yè)服務機制，以推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。工程服務除了會遇到上面所說的維修障礙，還會遇到一種比較棘手的維修：開發(fā)商在銷售房屋時，為了增加銷售籌碼，會采用免費贈送家用設備的營銷策略，但是提供的產(chǎn)品卻并保證不了質(zhì)量，往往會給后期的物業(yè)服務工作帶來很大的阻礙。因為業(yè)主認為設備由開發(fā)商提供，作為開發(fā)商分支企業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)必須承擔維修的責任，而實際上產(chǎn)品是開發(fā)商與其他單位通過合同約定購買，保修和維修均歸原單位負責，因業(yè)主的不理解和原單位服務的不到位，常常激發(fā)業(yè)主的不滿情緒，嚴重影響了物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的關系，因此后期的物業(yè)服務企業(yè)開展工作能否順利很大程度上取決于開發(fā)商的前期開發(fā)和營銷過程。

（四）人文和延伸服務

人文和延伸服務是提升業(yè)主優(yōu)越感的重要服務，也是物業(yè)服務企業(yè)的拓展性服務。人文服務一般體現(xiàn)于社區(qū)文化和精神文明環(huán)境的建設，物業(yè)管理企業(yè)應該通過培養(yǎng)、教育和引導的方式創(chuàng)造小區(qū)的良好人際關系與高尚的社會公德，形成良好的小區(qū)人文環(huán)境，使小區(qū)居民從身心各方面得到陶冶、享受和提高。當然，這些離不開很重要的崗位工作者：客服?？头诜諛I(yè)主當中，要秉著真心、誠心、細心、耐心、用心的服務理念服務業(yè)主，讓業(yè)主真正體會到親情化服務，從心里感受到物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主是一家的感受，當業(yè)主需要特約性服務時，物業(yè)工作人員更應該伸出援手，提供延伸服務，幫業(yè)主做些力所能及的事情，爭取將工作上升到真正意義上的服務層次，以不斷提升物業(yè)管理企業(yè)的服務品質(zhì)，追求業(yè)主企業(yè)是一家的最高管理高度。

三、物業(yè)管理企業(yè)在服務業(yè)主的過程中遵守的原則

（一）人性化服務

對于當代的新型服務關系，物業(yè)和業(yè)主是服務與被服務的關系，作為服務方，首先要具備良好地服務意識，在做好基礎工作的前提下，要有動之以情的“人性化”服務意識。要真心誠意的為業(yè)主服務，爭取如同親人般的對待，以誠相待。而不能用欺騙的方式和業(yè)主相處，那樣不僅得不到業(yè)主對服務方的認可，更會促使物業(yè)服務企業(yè)走向衰敗的道路。作為服務一線的工作人員，要用積極的態(tài)度處理與業(yè)主的關系，要急業(yè)主所需，想業(yè)主所想，在不違反相關條例和法規(guī)規(guī)定的原則之下，盡職盡責，以情服務。如果能到達這種層次，我想即使物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)主相處的過程中產(chǎn)生一些矛盾，也會互相諒解，互相尊重，大事化小，小事化無。

（二）理性化服務

理性化與人性化看似相矛盾，而實際是相輔相成的兩種原則。在服務業(yè)主的時候，不能一味的講究人性化服務，有些時候除了要動之以情更要曉之以理。尤其是在進行特約性服務時，不是說非得要求業(yè)主給予報酬，但是獲得業(yè)主的認可和感謝是必須的，不能讓業(yè)主誤以為是我們的分內(nèi)之事，如果還摻雜低眼看人的態(tài)度那就更不可另其放縱了。物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主是平等的合約關系，在里面工作的人員也是勞酬關系，并沒有身份高低的區(qū)別，無論是社會地位再怎么高的業(yè)主，還是社會地位再怎么不濟的工作人員，在人格上都是平等的，應該獲得彼此的相互尊重。同樣，作為工作人員也不應該趨炎附勢，對于身份高的業(yè)主熱情服務，對于身份相對低的業(yè)主不愿搭理，要知道，不管他們社會地位高還是低，在我們這里他們都只有一個身份：業(yè)主，我們要用平等的態(tài)度讓業(yè)主們享受同樣的服務。只有具備這種理性的服務意識，才會打造堅實的物業(yè)服務團隊！

四、案例分析 情景一

某物業(yè)公司為地產(chǎn)方的分支公司，管理著高檔的別墅區(qū)，整體環(huán)境綠化把握的還不錯，業(yè)主相對來說比較滿意。但是對于在報修期內(nèi)的房屋滲漏水問題比較苦惱，因為在報修時，物業(yè)都回復需要施工單位到現(xiàn)場確認并進行維修，才能開展工作處理問題，因此維修的戰(zhàn)線拉得特別長，物業(yè)的人也覺得除了催促施工方盡快解決，別無他法。因此，業(yè)主總以不交物業(yè)費作為抵抗的方式。情景二

物業(yè)服務當中，前臺工作多而煩，因此在崗的工作人員，有時會引發(fā)煩躁情緒，對于接報修工作總認為傳達給對應部門就大功告成了，而對于一些不能及時處理好的問題，當業(yè)主再次打電話來追問處理進度時，前臺往往會因情緒煩躁直接回以：他們不解決，我也沒辦法，我只是個傳話員。經(jīng)常激發(fā)業(yè)主們不暢快的情緒。情景三

某物業(yè)公司對進出園區(qū)有明確規(guī)定：憑卡進出，即使忘帶卡，也要報出房號，待確認后再允許進入，對于外來人員還要登記后才能放行。因此，一名門崗在夜晚當班時，因一戶外國住戶的孩子報錯房號，并未放行，致使小朋友在外等待半個多小時，當住戶知道此事件時大怒，并激發(fā)對整個物業(yè)公司的不滿，強烈要求采用官方方式道歉。分析結(jié)果：

對于上面展示的三個情景，他們有一個共同的不足：缺乏服務意識。不管責任歸不歸物業(yè)公司或個人崗位承擔，作為物業(yè)工作人員，都應該站在業(yè)主的角度考慮問題，對于不能解決的問題應該秉著服務的理念，先穩(wěn)定業(yè)主的情緒，再將實際情況給業(yè)主講明，要以真心對待每一位業(yè)主，要知道以什么樣的方式對待別人，就收獲什么樣的回應方式。當然，工作中還應注意方式方法，不能一味的死守規(guī)定，有時候還需要靈活的應變方式，要具體問題具體對待，這樣會減少許多不必要的事情發(fā)生。結(jié)束語

展現(xiàn)于紙上的終歸是最美好的設想，要想實現(xiàn)還需要走很長的探索道路，正如文中提到的各種不當做法一樣，我們都知道應該用什么樣的方式做是最理想化的，但是對于受著各種潛規(guī)則影響的現(xiàn)代社會，采用最理想的方法可能并不是最有效的方法。所以我覺得對于物業(yè)管理專業(yè)的學生還應該開一門溝通處事技巧課程，以培養(yǎng)學生靈活的處事方式。這樣才能在不斷的磨合當中，加快物業(yè)管理行業(yè)走向成熟的步伐，真正實現(xiàn)推動經(jīng)濟發(fā)展，提高人們生活品質(zhì)的作用。

以上所述觀點僅為自己個人觀點，如有不當，請老師直接指出，定做修改。同時借此論文結(jié)束語，對三年來給我很大幫助和教誨的老師們表示誠摯的謝意，你們辛苦啦！參考文獻

【１】 《物業(yè)管理條例》

2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布 根據(jù)2007年8月26日《國務院關于修改＜物業(yè)管理條例＞的決定》修訂． 【２】 《國務院關于修改＜物業(yè)管理條例＞的決定》的背景．

勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓技術指導中心組織編寫，劉增田主編．物業(yè)管理員（師）職業(yè)資格培訓教程．北京：中央廣播電視大學出版社，2001．

建設部房地產(chǎn)業(yè)司編，謝家瑾主編．物業(yè)管理概論（中國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓指定教材之一）．北京：中國物價出版社，1996． 王家福主編．物業(yè)管理條例解釋（第２版）．北京：中國物價出版社，2003． 王青蘭，齊堅主編．物業(yè)管理理論與實務．北京：高等教育出版社，1998． 方芳，呂萍編著．物業(yè)管理．上海：上海財經(jīng)大學出版社，1997．

徐建明，王洪衛(wèi)著．物業(yè)管理法學．上海：上海財經(jīng)大學出版社，2001． 陳瑞正等主編.物業(yè)綠化管理.天津：天津大學出版社，2002.賈玉梅主編.物業(yè)環(huán)境管理.北京：高等教育出版社，2001.于連濤等主編.物業(yè)保安.北京：高等教育出版社，2003.南兆旭主編.保潔與綠化管理.北京：中國標準出版社，2003.

第二篇：淺析如何處理物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系(社區(qū)物業(yè)管理論文)

西安工業(yè)大學北方信息工程學院

《社區(qū)物業(yè)管理》課程論文

題目：淺析如何處理物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系

系別管理信息系

專業(yè)公共事業(yè)管理

班級B080507

姓名

學號B08050729

老師郭 西平

2011年11月23日

淺析如何處理物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系

處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關系是物業(yè)管理活動中永恒的話題，由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，法律關系復雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯綜復雜的關系，加上地區(qū)的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動本身的多樣性和復雜性，在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟利益存在差異上，出現(xiàn)問題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的，許多問題和矛盾的出現(xiàn)，不可能完全歸咎于一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設時遺留問題的原因，任何一個單方面舉動都有可能導致物業(yè)管理活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系尤為重要，即可防止出現(xiàn)問題激化升級又利于行業(yè)健康發(fā)展。則樣才能處理好這一關系，我認為首先雙方要達成一個共識，有一個良好的社會氛圍，從以下第三方面著手。

一、明確雙方定位，利益共享

在總律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立的平等民事主體，在經(jīng)濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系，在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系，不能簡單的定位為誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受傳統(tǒng)思維的影響，在觀念上使得雙方原本平等的關系地位產(chǎn)生錯位，部分業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關系地

位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關系的前提。

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標一致，是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動中推廣的“合伙經(jīng)營”理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關注兩者通常意義上的服務與被服務，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經(jīng)濟原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突，由于部分業(yè)主尚未形成建立個人資產(chǎn)經(jīng)營概念，未能體會到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營的實惠，再加上業(yè)主經(jīng)濟意識上存在較大的差異，部分業(yè)主較看重個人記得利益的獲取，漠視長遠利益造成推廣“合伙經(jīng)營”、”合作伙伴“概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務與管理，因此雙方都應清楚地認識到，在物業(yè)管理活動中雙方都處于同一個“利益共同體”中，是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都能接受的“利益共同點”、互惠互利才是雙方利益的根本所在。

二、建立互信機制，共存共榮

有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防互相信任，真誠合作才能達成共識，因此建立一個機制相當重要。

作為物業(yè)管理企業(yè)應該正確對待業(yè)主利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實利益的短期行為，在提高服務品質(zhì)與管理水平，提高檔次服務、推行“品牌’效應上下足功夫，要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點，認真對待和處理業(yè)務的訴求，同時，在提升一

線員工素質(zhì)上要下足功夫，動用企業(yè)一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效地與業(yè)主進行友善溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象，對提供那些的服務服務水平達到什么樣的標準，實現(xiàn)什么樣的管理服務目標，應該切合企業(yè)綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿服務，才能最大限度的得到業(yè)主認可。

作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或者故意挑刺，對于出現(xiàn)意見和分歧，應置身于“合作伙伴”角色之中，在認識上求得統(tǒng)一，在行動上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和妥協(xié)，業(yè)主應當運用監(jiān)督機制，而不應當簡單隨意的行使監(jiān)督權和否決權，要認識到合法監(jiān)督。

成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都將對方作為不可缺少的合作伙伴，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應當共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個健全的信息反饋系統(tǒng)。

三、促進交流溝通，完善法制

溝通是把思想、情感、知識、信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，他是增加感情，拉近距離、求同存異，達成共識的最有效手段，作為合作雙方都必須具備強烈的溝通意愿彼此應該充分的信任，不管是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，都要注重彼此的溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。

由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在國內(nèi)推行時間還很短，正處在成長和發(fā)展階段，為保證其發(fā)展壯大，盡快完善法律法規(guī)是前提。政府應該結(jié)合本地實際情況，做好地方性法規(guī)的建設，細化條款簡化程序。

在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業(yè)協(xié)會指導調(diào)節(jié)功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會“橋梁”作用，才能確保物業(yè)管理市場的健康、有序。規(guī)范發(fā)展。

總之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關系，除了當事者雙方各自的因素和 努力，確定地位，共同利益，良好的溝通，完善的體制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導向，缺一不可。

第三篇：怎樣處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關系

怎樣處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關系

處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關系是物業(yè)管 理活動中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，怯律關系復雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯綜復雜的關系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動本身的多樣性和復雜性，在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟利益存在差異上，出現(xiàn)問題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。許多問題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設時遺留問題的原因，任何一方單方 面的舉動，都有可能導致物業(yè)管理活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系呢？筆者認為，首先雙方應 在關鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

一、明確雙方定位、利益共享

在總律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系；在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關系的地位產(chǎn)生錯位，部份業(yè)主采

取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關系的前提。

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標是一致。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關注兩者通常意義上的服務與被服務，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經(jīng)濟原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個人資產(chǎn)經(jīng)營概念，未能體會到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營的實惠，再加上業(yè)主經(jīng)濟意識上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營”理念的困難。一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財力放在業(yè)主個人感受服務上，而放在實現(xiàn)“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權和無理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業(yè)管理企業(yè)對“合伙經(jīng)營”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務與管理。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。

二、建立互信機制，共存共榮。

有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務的經(jīng)營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題，解決問題。在處理雙方關系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。

作為物業(yè)管理企業(yè)應該正確對待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實利益的短期行為。在提高服務品質(zhì)與管理水平，提高服務檔次，推行“品牌”效應上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點，認真對待和處理業(yè)主的訴求。同時，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫，動用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對提供那些內(nèi)容的服務，服務水平達到什么樣的標準，實現(xiàn)什么樣管理服務目標，應該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務，建立在雙方平等協(xié)商認同的基礎上，忠實地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認同和信任。

作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責。對于出現(xiàn)的問題和意見分歧，應該置身于“合作伙伴“角色之中，在認識上求得統(tǒng)一，在行動上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應當正確運用監(jiān)督機制，而不應簡單地、隨意地行使監(jiān)督權和否決權。要認識到合法權益的監(jiān)督權，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權與否決權的濫用，必然導致雙方相互設防，互不信任對抗局面的產(chǎn)生。

成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

三、促成交流溝通，完善法制

溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應共同經(jīng)營維護良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在國內(nèi)推行時間還是短，正處在成長和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應該結(jié)合本地實際情況，做好地方性訟規(guī)的建設，細化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的一些問

題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來解決。如果國家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業(yè)協(xié)會建設，強化行業(yè)協(xié)會指導調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。

作為業(yè)主大會執(zhí)行機構(gòu)的業(yè)主委員會，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關系上起著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對稱性，必須建立一個業(yè)主委員會成員的培訓體系，對業(yè)主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達到一個平衡。政府職能部門和行業(yè)協(xié)會應肩負此項重任。

總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關系，除了當事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導向，缺一不可。

（本文作者為廈門市廈禾舊城改造物業(yè)公司宏華大廈管理處主任）

第四篇：業(yè)主委員會及其與物業(yè)管理公司的關系

業(yè)主委員會及其與物業(yè)管理公司的關系

社會學院 08（3）班

朱雪蓮 26號

【摘要】一個物業(yè)價值的成功實現(xiàn)，業(yè)主、發(fā)展商與物業(yè)管理公司的互相配合是必不可少的條件，很難想象如果三方誰跟誰都過不去，結(jié)果會是什么樣子，在現(xiàn)實生活中已經(jīng)出現(xiàn)了因三方對立而造成相應物業(yè)出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象，那么，這種情況能不能避免呢？我認為是可以的，這就要充分發(fā)揮業(yè)主委員會的調(diào)停和平衡的作用。

【關鍵詞】業(yè)主委員會 權利 義務 物業(yè)管理公司 關系

一．業(yè)主委員會概述

業(yè)主委員會，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。業(yè)委會的權力基礎是其對物業(yè)的所有權，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關的一切重大事項擁有決定權。

要成立業(yè)主委員會，小區(qū)必須滿足一個基本條件，就是小區(qū)的入住率超過50％。也就是說如果一個小區(qū)有800套房子的話，必須有400套已經(jīng)與開發(fā)商簽訂了購買合同，即業(yè)主達到或超過400戶才行。當首戶入住已滿兩年的物業(yè)管理區(qū)域，入住率即使不足50%也可以成立業(yè)主委員會。

足了基本條件，接下來我們分六個步驟來說明如何成立業(yè)主委員會及各個階段的需求。

1．前期準備想成立業(yè)主委員會的業(yè)主首先應該互相建立聯(lián)系，并產(chǎn)生志愿者小組，以志愿者小組為核心，聯(lián)系本小區(qū)十分之一以上的業(yè)主簽名，發(fā)起成立業(yè)主大會的倡議。

2．成立籌備組物業(yè)所在地的街道辦事處負責組織業(yè)主代表、建設單位、社區(qū)居委會組成業(yè)主大會會議籌備組。籌備組應在30日內(nèi)組織完成召開首次業(yè)主大會會議工作，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

3．起草業(yè)主委員會章程起草業(yè)主委員會章程，以及相關形式和成立辦法，決定業(yè)主大會成立的時間和業(yè)主委員會的組成人數(shù)，匯集參選業(yè)主的資料，所有參選業(yè)主委員會的業(yè)主資料、選票、要求反饋意見的時間和成立業(yè)主大會的時間以書面的形式發(fā)給每個業(yè)主，并簽收條。

4．籌備組驗票收回選票后，籌備組應公開驗票工作，如果收條超過業(yè)主所持投票權1/2以上，反饋意見中的反對意見少于1/2，業(yè)主大會成立，業(yè)主委員會章程通過。在人數(shù)范圍內(nèi)，得反對票少的業(yè)主即可擔任業(yè)主委員會委員。

5．召開業(yè)主大會業(yè)主委員會召開第一次會議，選舉業(yè)主委員會主任、副主任，并可以開展工作。6。業(yè)主委員會備案將業(yè)主大會成立簡要過程，業(yè)主委員會主任和委員名單，業(yè)主委員會章程報送區(qū)、縣小區(qū)辦備案，并請接收人簽收，注明接收文件的時間。

二．業(yè)主委員會的權利和義務

業(yè)主委員會的權利，業(yè)主委員會代表著該物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，其權利基礎是對物業(yè)的所有權。因此，業(yè)主委員會最基本的權利是對與該物業(yè)有關的一切重大事項擁有決定權。這種權利通過業(yè)主公約和業(yè)主委員會章程予以保證。業(yè)主委員會的權利有：

1．召集和主持業(yè)主大會；

2．修訂業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程；

3．決定聘請物業(yè)管理公司；

4．審議物業(yè)管理服務費有關收取標準及使用辦法；

5．審議管理工作計劃、費用概預算；

6．檢查、監(jiān)督物業(yè)管理公司的物業(yè)管理工作；

7．監(jiān)督公共建筑、公共設施的合理使用，負責物業(yè)維修基金的籌集、使用和管理；

8．業(yè)主大會或業(yè)主代表大會賦予的其他職責。

業(yè)主委員會的義務

1．籌備并向業(yè)主大會報告工作；

2．執(zhí)行業(yè)主大會通過的各項決議，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督；

3．貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主遵守物業(yè)管理及其他有關法律、政策規(guī)定，協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作，對住用戶開展多種形式的宣傳教育；

4．嚴格履行物業(yè)管理委托合同，保障本物業(yè)各項管理目標的實現(xiàn)；

5．接受政府行政管理機構(gòu)的監(jiān)督指導，執(zhí)行政府部門對本物業(yè)的管理事項提出的指令和要求；6．本會作出決定不得違反法律、法規(guī)政策，不得違反業(yè)主大會的決定，不得損害業(yè)主公共利益。

三．業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司的關系

物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會都是物業(yè)管理的機構(gòu)，它們共同管理著一定范圍的物業(yè)。所不同的是，業(yè)主委員會管理的是其所代表的業(yè)主們的物業(yè)，物業(yè)管理公司是受委托管理業(yè)主們的物業(yè)。這樣，在客觀上就決定了它們之間的特定關系。

1．完全市場條件下的相互關系。在完全市場條件下，物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會之間的關系有如下特點：（1）決策人是業(yè)主委員會，物業(yè)管理公司是雇員。業(yè)主委員會根據(jù)物業(yè)的情況和多數(shù)業(yè)主的意志，有權選擇不同的物業(yè)管理公司來提供服務性管理。（2）業(yè)主委員會的委托和物業(yè)管理公司的受托是一種合同關系，是一種市場的雙向選擇。業(yè)主委員會愿意出多少錢以購買什么樣的服務，物業(yè)管理提供何種服務要按什么標準收費，完全是一種交易談判，而不是行政分配。（3）物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會都是獨立運作的，互不干擾，雙方可以因發(fā)展變化的需要，在協(xié)商一致條件下續(xù)簽、修改或解除合同，但都無權干預對方的內(nèi)部活動。

2．非完全市場條件下的相互關系。在非完全市場條件下，物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會之間的關系有如下特點：（1）物業(yè)的委托人是一個公司或一個機構(gòu)，不是一個由許多業(yè)主依法組織起來的群眾自治組織。（2）物業(yè)管理公司作為子公司是在母公司的支持下，直接組織產(chǎn)生出來的，其日常的經(jīng)營活動多受到母公司的監(jiān)督和制約。（3）物業(yè)管理權的取得是通過單方授權產(chǎn)生的，不是市場競爭。

3．地位上的平等關系。物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會之間是受委托人和被委托人、服務者和被服務者之間的關系，沒有隸屬關系，雙方在地位上是平等的。在法律上，業(yè)主委員會有委托或不委托某個物業(yè)管理公司的自由，物業(yè)管理公司也有接受或不接受委托的自由。在組織關系上，不存在領導與被領導、管理與被管理之間的關系。

4．工作上的合作關系。物業(yè)管理公司在管理物業(yè)的過程中經(jīng)常要和業(yè)主委員會發(fā)生聯(lián)系，業(yè)主委員會為了業(yè)主們的共同利益也時常要和物業(yè)管理公司打交道，由此產(chǎn)生它們之間的合作工作關系。一般來說，委托合同中都規(guī)定了物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的權利和義務，如物業(yè)管理公司有權要求業(yè)主委員會協(xié)助管理，有義務把重大管理措施提交業(yè)主委員會審議；業(yè)主委員會有權審議物業(yè)管理公司制訂的管理計劃和管理服務的重大措施，有義務協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作，等等。

隨著房地產(chǎn)市場的逐漸完善，業(yè)主委員會這一代表廣大業(yè)主共同利益的新生事物將會得到大力提倡。越來越多的業(yè)主已經(jīng)意識到業(yè)主委員會在自己長期居住的物業(yè)中所起的積極作用是任何其他形式所不能替代的。因此，越來越多的業(yè)主也積極地投入到了籌建業(yè)主委員會的工作之中。這是一個非?？上驳默F(xiàn)象，它說明了廣大業(yè)主的權利自我保護意識在增強，說明了業(yè)主委員會這一新生事物正在逐漸深入人心！

參考文獻：

1．《物業(yè)管理：理論與實務》主編：李斌 復旦大學出版社2006

2．《物業(yè)管理學》作者：李士和 蔡慶兵 浙江大學出版社2007

3．《物業(yè)管理》主編：朱兆熒 中國水利水電出版社2006

4．《物業(yè)管理》編著：方芳 呂萍 中國建材工業(yè)出版社2005

5．《物業(yè)管理》主編：陳友銘 高等教育出版社2003

6．《物業(yè)管理學》編著：李福平復旦大學出版社2002

第五篇：淺談如何優(yōu)化業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關系

淺談如何優(yōu)化業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關系

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關系的處理是貫穿于物業(yè)管理活動始末的，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是精誠團結(jié)、互利共贏的合作關系，但現(xiàn)實中卻出現(xiàn)了諸多的矛盾和糾紛，要處理好兩者之間的關系就必須運用合理的手段，運用相關知識處理好關系、加強二者之間的溝通，提高物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量，從而提高企業(yè)服務品牌，最終提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

關鍵詞：物業(yè)管理；交流溝通；優(yōu)化關系

一、明確雙方的關系

關于物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關系，《物業(yè)管理條例》中已確認了兩者是兩個獨立平等的民事主體關系。業(yè)主通過市場競爭機制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項目委托給物業(yè)管理企業(yè)管理，物業(yè)管理企業(yè)則按照合同的約定為業(yè)主提供服務，其實提供的服務就是一種價值商品，業(yè)主要為占有和消費物業(yè)管理服務支付一定的費用，所以，兩者是委托與被委托、服務與被服務、提供商品與消費服務的關系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關系。但是人們往往受舊的傳統(tǒng)思想影響，在觀念上使得雙方原本平等關系的地位產(chǎn)生錯位，部分業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)的管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位，是處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關系的前提。

二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關系緊張的根源

在現(xiàn)實生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩者之間合作關系趨于緊張，本應該是和睦相處、互贏互利的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的矛盾糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費”，一方是“拒繳”；一方是原告，一方是被告；一方堅守陣地，一方要求解聘。為什么會出現(xiàn)這樣的局面？我認為有以下幾個原因：

1.宣傳不到位。

首先，對政策的宣傳不到位。無論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)管理政策的了解程度不夠。不少業(yè)主對于物業(yè)管理相關政策了解甚少，甚至一些業(yè)主委員會成員也不能依照相關的法律法規(guī)完善管理制度，正確實施監(jiān)督管理。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對相關政策的學習也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。

其次，對物業(yè)管理服務的范圍、內(nèi)容宣傳不到位。許多業(yè)主在物業(yè)管理的概念上了解認識不多，許多要求超出了物業(yè)管理的合理范圍。部分業(yè)主認為：交了物業(yè)管理費，物業(yè)就應對業(yè)主的一切損失負責，提出的許多高標準、全方位服務讓物業(yè)公司無法做到。如：小區(qū)周圍公交車等配套設施少；小區(qū)附近有歌廳，有餐館，噪音大；物業(yè)雇用的保安應保障業(yè)主的人身安全等問題。因此，物業(yè)管理企業(yè)還是要通過宣傳來縮小業(yè)主與物業(yè)公司間的認識差異。

2.物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量不到位。

物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務不規(guī)范，員工服務意識差。一些物業(yè)管理企業(yè)不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價不符的服務；一些物業(yè)管理企業(yè)一味最求利潤，侵犯了業(yè)主的合法權益；一些物業(yè)管理公司的從業(yè)人員綜合素質(zhì)低，缺乏科學的管理能力，缺乏正確的溝通能力，缺乏一名物業(yè)管理人員應有的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技術、應急能力、法律水平等，這些都影響了物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量。

3.物業(yè)公司缺乏執(zhí)法權，政府相關政策滯后。

物業(yè)管理糾紛的深層次原因復雜，不少業(yè)主把對社會不良現(xiàn)象、違章搭建、拆遷政策、開發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關政策等方面的不滿轉(zhuǎn)嫁到了物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開發(fā)建設單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。例如現(xiàn)在普遍存在的群租現(xiàn)象，物業(yè)只能對產(chǎn)權人和房客進行勸阻，通報房辦，但這樣的結(jié)果就會導致相鄰業(yè)主們的不滿和投訴，認為物業(yè)敷衍了事，惡性循環(huán)就導致物業(yè)費的拒繳。

三、對策與建議

隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，物業(yè)公司不再是簡單的接受業(yè)主投訴、報修等工作，還要隨時向業(yè)主傳遞服務中心的各項信息、搭建與業(yè)主互動的平臺，向業(yè)主展示物業(yè)管理人員良好形象等工作。因此，處理好與業(yè)主的關系是物業(yè)管理的關鍵所在。

1.建立一個業(yè)主互動交流平臺。

俗話說“通則不痛”，溝通是化解矛盾，解決問題的必要途徑。物業(yè)公司可采取建立社區(qū)服務網(wǎng)站、小區(qū)論談、業(yè)主座談會、定期拜訪、滿意度調(diào)查、開展社區(qū)文化活動等多種多樣的方式收集業(yè)主信息，了解業(yè)主的合理需求，并對及顧客提出的不滿與意見及時的處理，了解業(yè)主對企業(yè)的評價和要求，經(jīng)過綜合分析，結(jié)合公司戰(zhàn)略，從基本需求、期望需求、超期望需求等方面確定核心服務和支持

服務，最終實現(xiàn)公共關系目標。

上海“萬源城”小區(qū)是一個物業(yè)服務標準五級的高層住宅小區(qū)，小區(qū)物業(yè)在日常溝通交流的基礎上還建立了萬源城居民的“惠民平臺”，每一戶居民發(fā)放一張會員卡，可以享受到定購蔬菜、水果、體檢、健身、旅游等多方面的折扣優(yōu)惠，從而讓萬源城的居民感覺到了不同與其他小區(qū)的服務，對物業(yè)的滿意度提高了很多，小區(qū)的物業(yè)費收繳率每年都是在98%以上。這個成功的案例告訴我們，企業(yè)組織在開展一般性公共關系活動的同時，還可以開展一些有自己特色的服務，開辟同業(yè)主聯(lián)系的渠道，打造和樹立企業(yè)組織的良好形象。

2.建立一套意見投訴受理機制。

建立《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》，從管理處到企業(yè)總部建立一個部門內(nèi)部監(jiān)督顧客投訴處理情況。做到“專人受理，限時辦結(jié)”及時妥善處理業(yè)主各種投訴意見。而且在投訴時限到達時或投訴處理完畢后要對投訴客戶進行回訪，以便及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務工作質(zhì)量。投訴事件的回訪率應達到100%，同時，針對不同程度的投訴要安排不同的人員進行回訪，以體現(xiàn)公司對住戶投訴的重視程度。要處理好業(yè)主的投訴，物業(yè)管理企業(yè)要遵循一定的公關原則——微笑、理解、致歉、跟進、溝通、回復。作為物業(yè)管理行業(yè)，有投訴是正常的，關鍵是以何種心態(tài)去面對。很多情況客戶的投訴是提高我們管理服務水平的動力。

3.建立完整、規(guī)范的管理體系，組建高標準管理隊伍

目前，越來越多的物業(yè)公司認識到建立起一套科學化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重要性，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務程序，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，讓每一個員工工作起來有章可循，有法可依才能確保服務質(zhì)量。

3.1專業(yè)化是提高服務水平的先決條件。

專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工管理是服務行業(yè)的核心工作，提高管理水平的根本途徑是進行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好“顧客對服務質(zhì)量的需求和企業(yè)服務水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業(yè)發(fā)展問題。

3.2.規(guī)范化管理是增強服務質(zhì)量的前提

在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，業(yè)主的要求越來越高，為了減少投訴的發(fā)生，應制定各種崗位的操作手冊，各種應急預案以及質(zhì)量監(jiān)督體系等，并嚴格按照工作規(guī)程規(guī)范開展工作。對已經(jīng)制定的管理體系要結(jié)合實際管理的項目進行不斷的完善和修訂，滿足不同項目的需求。

3.3堅持以人為本的服務理念

確立人性化服務觀念，建立健全服務質(zhì)量保證體系，把服務質(zhì)量視為企業(yè)的生命。物業(yè)管理企業(yè)開展工作時，將業(yè)主視為自己的家人來對待，這樣使得業(yè)主不會覺得企業(yè)只是一味地在賺他們錢，而是認為花錢買方便、買時間、買溫馨。而業(yè)主也視企業(yè)為自己的管家，相關的大事小事與企業(yè)商量，共同做好美化物業(yè)環(huán)境、解決日常問題等各項事務，從而讓企業(yè)認為自己的提供的服務得到了回報，付出的勞動得到了尊重，從而倍加珍惜雙方的感情和默契。例如一些溫馨提示、無償?shù)谋忝穹盏热诵曰顒?，這些都已經(jīng)在許多物業(yè)管理小區(qū)里得以證實，讓生活和工作在這些小區(qū)里的業(yè)主們和物業(yè)管理員，均感受到相互尊重、和諧融洽所帶來的種種好處并以此為豪。因此說，以“人”為本的思想是人性化活動的基礎，而人性化活動是以“人”為本思想的具體表現(xiàn)。

3.4建立“愛崗敬業(yè)”的管理團隊

物業(yè)管理企業(yè)要結(jié)合自己的管理模式、管理制度開展多種形式的在職教育和培訓，建立一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務、守道德、會服務的優(yōu)秀團隊。在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時還應該注重個人素質(zhì)方面的培訓，對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技術精湛、服務熱情，做到干一行愛一行，愛一行專一行。

4、協(xié)調(diào)好行政管理部門的關系

其實，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關系的另一個重要環(huán)節(jié)，是政府相關部門的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在我國推行的時間短，尚處在成長和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現(xiàn)問題也是難免的。

因此，物業(yè)管理企業(yè)在正確處理與業(yè)主之間關系的同時，也應積極協(xié)調(diào)與行政管理部門的關系，物業(yè)管理企業(yè)應當主動加強與行政管理部門的交流溝通，關注政策的變化，并積極服從、執(zhí)行相關規(guī)定，配合行政管理。這種配合與服從，往往會為物業(yè)管理企業(yè)獲得行政管理部門的理解、支持奠定良好基礎，從而為自身的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。協(xié)助、支持行政部門的管理，同時要借助行政管理部門的管理來加強與業(yè)主的關系，例如借助行政管理部門來整治違章建筑、取締群租；在一些溝通會上，可以邀請行政部門的人員參加等等。

我相信，物業(yè)管理企業(yè)如果能一切以業(yè)主的利益為出發(fā)點，明確物業(yè)管理的定位，充分重視業(yè)主對企業(yè)的投訴，建立完善的投訴管理機制，切實運用公共關系手段處理在日常運作中所遇到的問題，那么，企業(yè)的認知度、美譽度必然能大大提高。同時，還能為企業(yè)的生存與發(fā)展創(chuàng)造有利的、和諧的輿論環(huán)境，減少其在日常運作中的阻力，最終必能在提高經(jīng)濟效益的同時獲得更好的社會效益。

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長寧公安分局管理處彭菁蓉

二〇一三年六月十八日