第一篇：酒店論文

-淺析延安酒店服務質量 摘要由于社會的日益開放,人民經濟水平的提高，高星級酒店日漸增多。但是許多酒 店為了吸引更多的顧客，追求更高的經濟效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店 商品最根本的內涵——服務。在這形勢下許多管理者及研究者不斷探討和研究，例舉了 大量具有實效性的方案，以爭取為酒店行業提升“酒店服務質量管理水平”提供很好的 參考依據。

關鍵詞 酒店、管理、服務 酒店是服務性行業，屬于勞動密集型行業，所提供的是對人的服務。

在延安地區，近年來，由于經濟和社會各項事業快速發展，延安酒店所需要的就業崗位越來越多，但 是如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為 顧客提供優質服務，提高顧客滿意度和信任感，是關乎酒店發展的至關重要的問題。

一 酒店服務質量及其意義

1.酒店服務質量包括有形的和無形的兩種。酒店有形產品的質量可以用客觀的指標 來度量，包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設備、安全裝置、裝飾品等等的質 量。酒店有形產品是酒店對客服務的物質基礎，有形產品質量的高低決定著酒店接待能 力的大小，直接影響著酒店對客服務的質量；酒店無形服務的質量是指酒店提供的勞務 服務的質量，包括服務態度、服務技巧、服務效率、服務語言、禮儀禮貌、安全保衛、清潔衛生等。如果說酒店有形產品是生產酒店服務的憑借或依托，是酒店服務的載體，那么，酒店的勞務服務則是酒店服務質量的直接表現形式。酒店勞務質量的高低，極大 地影響著客人對酒店服務質量乃至整個酒店服務質量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒 就曾精辟的指出：飯店只生產一個產品，這個產品就是服務，生產優質服務的飯店就是 優質飯店，生產劣質服務的飯店就是劣質飯店。

2.服務質量直接影響著一家酒店經營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設。軟件產品就是指員工的服務。在行業競爭十分激烈的 今天，酒店業硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家 庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得 顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷 增長?？梢哉f，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質量的高與底的唯一標準。客人的 滿意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質量在酒店管理中的意義非常重 大。

二 分析延安酒店服務質量現狀及原因 現狀 延安目前高等級酒店日益增多，但是延安酒店的服務卻沒有隨著它星級的提高而提 高，現在北方大部分酒店相比較南方已經落后很多，南方酒店有著規范的服務程序 以及服務流程，這是延安以及北方酒店所不能比擬的！據許多延安本地人說，他們 去酒店消費，但是延安大部分酒店的服務員表現愛理不理甚至不耐煩的情緒，對客 服務不到位，體現不了酒店本身的檔次以及品味。酒店管理不到位

2.1 酒店管理層僅僅從酒店經營角度來對待員工 現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓員工，在激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經 營角度來對待員工，而忽視了作為酒店經營管理的核心力量——員工的感受。

2.2 薪酬制度不合理，用人機制不完善 酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調（酒店餐飲部），造成了員工只顧量 而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的情緒不 滿，從而也影響了服務質量。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許，多中國人的思想，他們認為從事酒店業是吃青春飯的，從事酒店業是給人當牛做馬的，因此不愿從事酒店行業。另外，部分酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即 使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也要面臨被解聘的危險。因此，很多員 工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

2.3 對員工信任不夠，授權機制不靈活 信任是最好的管理，這一點很多企業都深有感觸。但是還有一大部分酒店對員工 信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對 員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧員工的內心感受，使 員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員 工有效運用權利的能力，忽視激發員工在工作動力的重要性，沒有增強員工的心理授權 感的企業環境，員工并不一定能在工作中發揮自主決策權，積極主動地為顧客提供優質 的服務。

2.4 缺少必要的培訓，員工的發展空間不大 新員工被招聘進酒店以后，只是進行簡單的培訓就上崗了，甚至一些酒店不進行 員工培訓就讓員工上崗就業，在酒店營業期間，對老員工的培訓也很少。這使得員工的 工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工的 培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營發展。

2.5 缺乏有效的溝通，對員工關心不夠 管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現，對表現 不好者只是一味的批評，而沒有進行面對面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高 漲，從而影響他人。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關注較少。經過 調查發現：一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作所 帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產生倦怠情緒，從而影響到工作的積極性和創 造性。另一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業競爭力，員工的晉升 和培訓機會少，并且，業余生活單調，員工無所事事，只好聚眾賭博。3 員工素質

3.1 文化素質、隨著延安經濟高速發展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發展，使得延安市的高檔次酒 店日益增多，酒店所需要的從業人員大大增加，但是酒店所招聘進來上班的大多都是初 中、高中還沒有畢業的員工，高中畢業的都很少，酒店員工的文化素質有點偏低。

3.2 職業素質 職業素質是一個員工在其工作中的根本素質，服務意識是酒店員工職業素質的體 現，是酒店管理水平的體現，是保證服務質量的基礎。可以把客人放在第一位，全力為 客人提供方便快捷的服務。但是，有一些酒店的員工當客人需要什么東西或者咨詢什么 事情時，他們甚至會表現出一種不耐煩的狀況。在目前延安市的酒店行業中，具備職業 素質的服務員很少很少，因為他們不是把在酒店工作真真正正的當成一種職業來做。

三 如何提高酒店服務質量

4.1 制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是 一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約 束員工的行為、是企業運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。酒店制定的制度必須很好的執行才能發揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質量的重要手段。督導者要現 場觀察，深入了解員工工作的情況。發現問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。

4.2 進行酒店服務質量控制

4.2.1 制定服務規程 服務規程是酒店服務所必須達到的規格、程序和標準。為了保證和提高酒店服務 質量，酒店應把服務規程視作工作人員應當遵守的準則和服務工作的內部法規。酒店服 務規程，必須根據消費者生活水平和對服務需求的特點來制訂。另外，還要考慮到市場 需求、飯店類型、飯店等級、飯店風格、國內外先進水平等因素的影響，并結合具體服 務項目的內容和服務過程來制訂出適合本酒店的標準服務規程。酒店工種較多，各崗位 的服務內容和操作要求各不相同。以延安酒店餐飲部為例，為了檢查和控制服務質量，餐飲部必須分別對散客零點餐、團體餐和宴會，以及酒吧等得整個服務過程，制定出迎 賓、引座、點菜、傳菜、酒水服務等全套的服務程序 在制訂服務規程時，不能照搬其他酒店的服務程序，而應該在廣泛吸取國內外先 進管理經驗、接待方式的基礎上，緊密結合本酒店大多數顧客的飲食習慣和本地的風味 特點等，推出全新的服務規范和程序。同時，要注重服務規程的執行和控制，特別要抓 好各服務過程之間的薄弱環節

4.2.2 收集質量信息 酒店管理人員應經常對服務的結果進行評估，即賓客對酒店服務是否感到滿意，有何意見或建議等，從而采取改進服務、提高服務質量。同時，根據酒店服務的目標和 服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見的方式，來收集服務質量信 息。

第二篇：酒店論文

酒店成本控制淺談

吝海娟

[摘要]隨著我國經濟的不斷發展，市場競爭壓力不斷加大。各行各業都面臨著壓縮成本，提高利潤空間的改革問題，尤其是酒店行業，由于其行業自身的運營特點，使得成本控制的影響尤為突出。成本控制問題一直是困擾我國酒店行業發展的重要問題，如果通過有效的成本控制實現企業經濟效益也是許多相關從業人員致力研究的問題。從酒店成本控制的重要性入手，為我國酒店行業加強成本控制提供了一些可行性參考措施。

[Abstract] With the continuous development of our economy, the market competition increasing pressure.All walks of life are faced with the compression cost,improve the reform of the profit space, especially in the hotel industry, as a result of operation characteristics of the industry itself, the impact of cost control is particularly prominent.Cost control is an important issue to hinder the development of China's hotel industry, if the implementation of the economic efficiency of

enterprises is

also committed

to a

number

of

related professionals problems through effective cost control.Starting from the importance of the hotel cost control, provides some feasible suggestions forChina's hotel industry, strengthening the control of cost.[關鍵詞]

酒店； 成本控制； 措施

[key words]

hotel

cost control

measures

隨著全球經濟一體化格局的形成，新一輪的金融風暴給酒店餐飲業帶來了危機和挑戰，面對激烈的市場競爭壓力，現代酒店行業面臨著改善經營、拓展市場的嚴峻任務，而成本控制就成為提升企業經營業績的最直接也是最有效的方式之一，有效地成本控制直接影響到企業的整體效益和競爭能力，也直接決定了企業的服務質量和價格水平。所以進行有效的成本控制能夠降低企業支出、降低銷售定價、增強企業綜合競爭實力、吸引更多消費者的眼光。但是成本控制并不是簡單的壓低成本，而是要經過周密的研究，確定切實可行的方案，運用科學的手段在降低成本的同時保持酒店的服務水平以及政策運作，這樣才能達到真正實行成本控制的效果。

一、酒店成本控制理論(一)酒店成本控制的概念

所謂的成本控制，即為企業在一定的時期內事先確定的財務管理目標，通過成本控制的主體在生產消費錢及成本控制中，對各種影響成本因素和條件采取的一系列預防和調解措施，以確保成本管理目標得以順利完成的管理模式。酒店的成本控制是指在酒店經營活動過程中，對向客人提供勞務而發生的各項費用支出的總額加以有效控制，以達到消耗最少費用取得最大利益的管理目標。

(二)酒店業成本控制的內容

酒店業成本一般包括采購成本、加工成本、人力成本和能源成本。酒店成本控制的內容主要涵蓋這幾方面成本的控制：

1、采購成本控制。首先要嚴格從源頭上進行控制。采購關鍵是什么時候采購、采購多少的問題。大批采購，價格較便宜，可以降低采購成本，但會增加庫存成本，而且由于酒店行業的特殊性，必須是新鮮的蔬菜肉食等食品，因此酒店在確定采購多少，什么時候采購的環節上應更加重視。所以采購成本的控制應協調好采購成本與庫存成本，確定最優采購批量。另外，采購作為酒店經營管理的第一環，成本管理首先要從源頭上即采購環節進行控制，采購要做到貨比三家，使得供貨商形成有效的競爭機制，這樣也可以有效降低采購成本和儲存成本。

2、加工成本控制。加工成本主要是指廚房成本。廚房是餐飲業的核心，所以酒店成本控制的關鍵是廚房成本的控制。首先，要理順生產線流程。其次，建立生產標準。再次，要求嚴格按照標準進行生產。

3、人工成本控制。人工成本就是工資等勞動報酬支出，酒店是勞動密集型企業，人工成本是其一項重要成本，但由于它也能直接地降低酒店的服務質量，所以降低酒店人力成本的根本途徑就是通過提高勞動生產率來增強人工成本的合理性。

4、能源成本控制。酒店中的能源成本控制主要包括機器設備、水費、電費、氣費、供熱費等，這些固定資產的折舊費用占酒店總成本的比重相當大。所以合理使用機器設備，提高設備的利用率可以降低單位產品的固定成本，增加酒店的經濟效益；

(三)酒店實施成本控制的意義

為使酒店業獲得更大的經濟效益，必須加強酒店的成本控制管理，建立成本控制，可以及時限制各項成本的發生，使成本控制在標準之內，使企業降低成本，提高利潤。還能促使企業正確的貫徹執行有關成本方面的法令和制度，以確保企業堅持正確的經營方向，實現其經營目標。但是，企業在進行成本控制的同時還必須兼顧產品牌的不斷創新，特別是保證和提高產品的質量，絕不能片面地為了降低成本而忽視產品的品種和質量，更不能為了片面追求眼前利益，采取偷工減料、冒牌頂替或粗制濫造等方式來降低成本。成本控

制對于酒店經營的重要性主要表現在幾個方面：

1、可以使酒店擴大市場占有率。低成本是酒店制定低價格的基礎，而低成本必須以保證甚至提高產品或服務質量為前提。這種保持甚至提高原有質量基礎上的低價格必然吸引更多的客戶。

2、對因原材料上漲具有較大的承受能力，同時能夠在較大邊際利潤范圍內應對各種不穩定的經濟因素所帶來的影響。

3、酒店的低成本可以防止潛在的進入者進入該酒店市場，增強酒店的競爭力。

二、酒店管理中成本控制的現狀分析

我國酒店經過20多年的發展，規模迅速擴大，在數量上從改革開放初期的短線制約到目前供給相對過剩。但從整體上看來，我國酒店業經營狀況并不樂觀。由于長期供給增長超過需求，再加上過度依賴價格競爭最終導致了全行業逐步虧損，整體經濟效益下滑。目前在我國酒店業成本控制的工作中，主要存在以下問題：

（一）酒店在生產成本和經營成本的壓力

1、高投入、低回報是旅游星級酒店的共同特征。追求功能全、高檔次、規范化服務，存在建造成本高和經營成本高的兩高現象。

2、能耗、人力資本支出是酒店經營成本的兩個制高點。這兩項是酒店經營成本的兩個難以攻克的制高點，為了降低成本，各酒店采取各種節能措施，壓縮人員編制，節約人力成本。

（二）酒店員工自身素質和意識問題

長期以來，企業員工認為成本管理只是財務部門的事情，其他部門和員工只管生產和服務，對于成本管理無權過問，無論是節省還是浪費都是一樣，對市場的壓力感受不到，積極性無法調動起來，所以造成浪費的現象嚴重，并在一定程度上導致信息的損耗和失真。

（三）財務管理在酒店行業中的地位

財務人員作為酒店成本管理的關鍵人員，其對成本控制成效起著至關重要作用。在許多酒店中，財務人員地位低下，無法參與企業的經營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍是事后反應企業的經營狀況，對企業成本事前、事中控制只是空談。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務人才不愿意從事這一行業地位較卑微的工作，紛紛改行。而且大多數酒店不設財務總監，有的雖然設了財務總監，卻不屬于酒店的管理層，只是作為部門經理，這樣的財務總監在成本控制中沒有權利直接協調各個部門的關系，無法有效控制各個部門的支出。

（四）酒店業缺乏完善、嚴謹的成本控制體系

成本控制從酒店管理部門的部門申請到采購、入庫、掛賬、付款、部門領料和使用的整個過程來看，目前國內很多酒店都缺少一套嚴密的成本控制體系，而經營中間環節也往往存在一定的漏洞，例如酒店日常工程維修用料，對其缺乏監督和控制，用多少料，用什么料完全由維修人員說了算。由于酒店缺少有效的控制盒監督，造成酒店的成本控制發揮失效，酒店的成本控制體系不完善。而且成本核算不夠全面、準確。雖然酒店企業在計量和核算上有很大的進步，但還是不能全部貫穿于企業的成本管理中，有些核算內容是隱形的，例如榮譽、信譽等，無法進行確定的核算，只能得到一個近似 數據，所以作為成本核算人員要采取多種形式，從多角度對酒店企業成本進行核算，給管理人員提供準確的財務信息。

三、改進酒店業成本控制的建議

（一）利用先進技術降低酒店企業的經營成本

互聯網和信息技術的發展為酒店的成本控制提供了技術支持，新經濟時代改變著人們的價值觀念，酒店作為第三服務行業，無論是環境還是服務都要體現客人的需求和消費 觀念，跟上時代的步伐。例如電腦監控的酒店扶梯，會在有客人的時候自動啟動，無客人時自動停止，這樣一方面減少損耗，另一方面節電，降低成本費用。

（二）提高領導及普通員工的成本控制意識。

酒店中的成本控制是一個系統全面的體系，需要各個方面的協調，酒店的管理者和普通員工需要提高成本控制意識，積極參與成本控制活動。成本控制對領導層的要求是重視并全力支持成本控制活動，只有最高層全力支持，各級人員對于成本控制才會認真辦事，實施成本控制不能操之過急，急功近利，只能腳踏實地，按部就班，才能取得成效，并且領導者必須以身作則，嚴格控制自身的責任。調動全員的成本控制積極性，需要有客觀準確和適用的控制標準，讓員工了解企業的實際困難和情況。只有在領導層及全體員工同心協力下，才能做好成本控制這一系統的工作。

1、建立科學合理的控制機制。在企業內部職務設立方面，應該建立庫房管理下屬的包括食品、飲料、煙酒、物料等各個獨立環節的管理員制度，讓各個管理環節和管理人員都切實做好嚴格的收支記錄，加強各環節的物品保管及取用、回收的監控力度。

2、在酒店類企業內部的職能部門設置方面，應該將采購部直接納入財務部，由財務總監直接對采購部門進行嚴格管理，這樣財務部能夠及時了解市場供需狀況，市場價格等方面的問題，進行采購成本的科學分析，從而根據市場狀況盡心采購品種和數量的有制效控制，從而有效控制采購成本以合理降低企業的合理定價。

3、制定嚴格的成本預算考核機制

成本考核分析機制是成本控制的關鍵環節，只有對每個成本消耗制定出嚴格的預算指標，并且切實進行實際考核，才能真正起到成本控制的作用，在制定成本預算時，要注意以下幾個方面：

（1）要注意預算的全面性，在預算制定的內容方面，一定要包括可預見的各項開支（常規預算開支）以及突然狀況的預留開支（突然的公關危機事件等人力不可抗突發事件的預算開支），這樣才能保證預算的科學覆蓋。

（2）成本預算制定要具有針對性，在成本預算制定中一定要針對各個部門嫩進行單獨的預算制定，要切實對各部門的運作特點進行分析，預算要根據各個項目的具體特點進行分別制定，這樣才能避免預算的盲目性和籠統性，（3）成本預算制定要有合理性，在成本制定的過程中需要切實調查企業的收支狀況，這個調查不是企業某部門的任務，而且需要發動整個企業的力量，要由財務總監發起，各經營管理部門管理者共同參與，要對各環節（采購、餐飲、維修、人力、辦公、差旅、服務）的開支情況進行詳細研究，要確保預算費用能夠維持正常的企業運作，避免因為想節約成本而盲目壓低預算金額而造成企業運轉不暢的問題。

（4）在預算制定之后，要建立專門的監管人員，對預算落實情況嚴格監督，并且定期召開成本預算制定情況分析會議，要及時對出現較大或不合理差異的項目仔細研究，從而找出問題所在，對其中的薄弱環節進行改良與糾正。

（三）加強財務管理，建立科學的財務核算控制體系

為便于酒店采購成本的控制，了解市場行情，及時調控餐飲成本率，今后的發展中應該將財務總監設為酒店的領導班子成員，參與酒店的管理和決策，使財務總監可以直接協調酒店內外及各部門之間的關系，組合和參與酒店的日常經營管理，統一進行控制和調動。這樣有利于勞動人力、物力、財力，加速資金的周轉，加強成本控制，充分發揮財務反映和監督的職能。財務部直接管理庫房和餐飲核算員，庫房又分別設備食品庫管員、飲料、煙酒庫管員、物料用品庫管員、并要求他們對所分管的項目和業務各司其職、各負其職，這樣有利于對物品儲存、使用過程的監督和控制；財務部又由財務總監直接分管，這樣便于財務總監及時了解市場行情，降低酒店的經營成本，及時調整采購的品種和比重，防止濫用資金和積壓物資。

（四）強化內控和監督力度

1、加強采購成本控制的切實監督

采購環節是資金流出的最重要環節，所以采購環節的成本控制與監督工作尤為重要。在采購控制制度中要切實落實相關人員的權限問題，要嚴格采購責任關系，在進行采購時，要明確采購的方式、采購物品的報價以及及時參照市場定價進行嚴格審批。在細節設置上有幾點幾點值得注意：

(1)采購需求列表須有各部門分別按照實際需求進行指定，并且以正式的書面形式提交，以落實責任歸屬，采購部門只負責采購行為，對于物品列表不做干預。

(2)采購人員與驗收人員不能同屬于一個人，要做到相關職務的任職人員相分離，這樣才能避免采購人員因為利益原因將不符合要求的物資驗收通過；

(3)審批價格及付款人員不能接觸供應環節與定價環節，避免相關人員因個人利益而做需實際款項。

(4)物資取用。回收記錄環節要單獨設立人員與職務。采購、保管、使用等相關人員不得單獨進行記賬工作；

(5)付款人員與付款審核人員不得由同一人擔任。

2、加強酒店餐飲成本監督控制

餐飲成本是酒店類企業成本變動最大的一個部分，餐飲成本能否得到有效制，并不是單純的壓低餐飲成本概率，而是要保證以服務為基礎，科學合理的降低食材消耗。餐飲成本的控制涉及到每一道菜肴。需要為每一道菜肴制定標準的用量成本核算清單。然后由餐飲部經理作為主要的負責人，并且要經常到廚房進行實地檢查，然后與相關管理人員一起進行每日成本核對工作，每月進行總體考核，并且將是否切實制定成本控制及實際成效作為經理、廚師長、成本核算人員等的績效考核內容，與薪資掛鉤。

3、加強人員流動的管理力度

酒店行業是服務性行業。其中隨時面臨著人員流動問題，特別是底層服務人員，流動性非常大。做好人員流動管理也是企業成本控制的重要方面。管理方面應該切實落實企業的用人需求狀況，對人員進行嚴格考核，對于冗余人員進行淘汰制度，降低人員數量。提升人員工作效率。讓企業人員始終保持在合理人數范圍之內，從而有效降低不畢業人員薪資的開支

4、其他方面的成本控制(1)能源消耗的成本控制

酒店企業由于企業占地面積大，擁有大量餐飲、客房、停車場、員工休息室、辦公室、會議室等場所。這些場所的水、電、氣等能源消耗非常巨大。所以利用先進的節能設備對耗能電器進行節能改造也能大幅度的降低能源消耗，從而降低運營成本。如實行節能燈的安裝使用，采取定點供應供電措施能節能手段。

(2)加強電器設備等的日常維護保養

電器等設備，需要進行嚴格的日常維護保養工作，從而能夠最大限度的避免因為常年失修而造成了設備嚴重故障而整體更換等大額成本支出，而且在維修費用管理上要嚴格執行責任負責制度，要由設備使用部門進行切實核查，避免出現漏洞和維修費用需要謊報現象。

結論：酒店財務管理是會計的主要工作內容，成本核算與控制是財務管理的重要工作范圍，成本控制與核算直接關系到酒店的效益能否最大限度的得以實現，而且成本控制有效實施也能夠最大限度的提升企業的總體競爭實力。

參考文獻：

［1］ 高勁松.淺談成本控制在酒店管理中的重要性［J］.財經界（學術版），2011（05）.［2］ 喻啟軍.酒店成本控制問題研究［D］.暨南大學，2012.［3］ 聶曉偉，李敏.淺析酒店的成本控制［J］.商業經濟，2011（09）.［4］ 吳海平.現代酒店成本管理分析［J］.中國新技術新產品，2010（14）.

第三篇：酒店論文

著名酒店賞析論文

建筑裝潢：令我印象最深刻的就是麗茲酒店，酒店的外觀看上去十分內斂，門面也十分低調，一座在歐洲隨處可見的巴洛克宮廷式建筑。初來這里的人，如果沒有注意到窗戶遮陽棚上的“Ritz”字樣，即使站在它的面前，也不會知道這里就是大名鼎鼎的麗茲酒店。這樣低調奢華的建筑風格自然為它贏得了上流社會的尊重。

聽了老師的介紹，才更了解麗茲的別具一格，它有希臘神廟風格的地下游泳池，水中音樂令人銷魂；有藏酒達3.5萬種的全球酒品最全的酒窖和馳譽世界的海明威酒吧，客人可在此享受到一流酒保調制的酒品；著名的麗茲烹飪學校就設在酒店內，有興趣的客人可以在這里學習怎樣制作美味的蛋糕。一直住在麗茲包房的“資生堂”香水設計師塞爾日·魯騰斯曾經感言道：“麗茲是一座宮殿，它擁有你需要的一切，但并不是一個缺乏個性的炫耀場所，而是一個大家庭。在這里，你有回家的感覺，服務生對客人直呼其名。無論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務生、侍者和女服務員，他們個個都對你的怪癖了如指掌。

麗茲酒店的每個細節都是別具匠心，客房的墻壁上貼著淺藍、米黃、粉紅等不同顏色的壁紙；墻上畫框里的畫作是歐洲十八世紀著名畫家的真跡。我覺得麗茲不僅是酒店，更像是一個藝術的殿堂。如果把麗茲酒店客房的畫作集中起來，差不多相當于一個中型藝術博物館的收藏量。客房的地毯都是來自土耳其的上等貨色，地毯之厚之軟足以將腳趾埋沒。我最喜歡的就是麗茲酒店每天為客人提供的鮮花和香水，這樣貼心的服務，這樣用心的設計，就是屬于麗茲獨特的風格吧。

被國際輿論譽為“世界頂級豪華酒店”的巴黎麗茲大酒店始終是大藝術家們趨之若鶩之地，法國大文豪普魯斯特、香水時裝之王香奈爾和美國大作家海明威都曾是麗茲酒店的座上客，著名的香水大亨塞爾日·魯騰斯長期租住517套房。海明威曾言：“當我夢想進入另一個世界的天堂時，我就如同身處巴黎的麗茲酒店。在這學期的學習過程中，麗茲酒店應該是我最喜歡的一個，它在時尚之都巴黎，它的每一個細節都讓我深深地著迷。如果有一天可以站在麗茲酒店的門前，我一定的駐足觀望，我覺得麗茲的內涵與文化經過了歲月和時光的沉淀，它不僅是酒店，是家，是藝術的殿堂，更是對現代酒店文明完美的詮釋與展現。

服務：在服務上我覺得最好的就是安縵酒店了，令我印象最深刻的就是安縵法云。杭州安縵是迄今為止安縵世界客房數最大的度假村，有99間。新的安縵度假酒店毗鄰著名的靈隱寺，擁有無可比擬的自然風景和獨特的地理位置。在享受安縵度假酒店提供的多種富有特色的餐飲服務、水療和休閑設施的同時，客人還可以領略到安縵具有江南特色的建筑風格。在課堂上聽了老師介紹說安縵酒店一直致力于尋找文化和歷史強烈結合的獨特自然環境，每家安縵度假村都獨一無二但是都為客人提供一種私密的入住體驗，同時提供最高水平的服務。尤其是他們提供的竹子SPA令我印象深刻，竹子便是就地取材，十分具有當地特色，而且可以幫助游客緩解壓力。安縵酒店還為客人安排了私人管家，周到貼心，優美的環境，豪華的設施，獨特的服務和小規模的客房以確保隱私。房間里幾乎所有的家具都是木頭的，床架、寫字臺、茶幾、衣櫥、椅子、字畫框、房梁、立柱，幾乎所有的房間里都不特別準備電視的，那44臺電視都在酒店的倉庫里，安縵始終認為，電視永遠沒有鳥叫蟲鳴有價值！這就是安縵。沒有浮華的裝飾，沒有高科技的電器。有的只是蟲鳴鳥叫，有的只是淡定的心態，讓人能脫離都市的嘈雜。

安縵法云酒店不僅保持了杭州原始村落的木頭及磚瓦結構，連所有服務員的所謂制服都使用了與村落極為合拍的土黃色。也許從這個并非氣勢磅礴的大門上根本無法看出它的奢華。不過，又有誰說過只有金碧輝煌才叫奢華呢？不要相信所謂奢華，那只是個傳說。酒店在半山腰，毗鄰靈隱寺，由原先一片茶園古村落改建而來。低調的設計，修舊如舊，修新如舊，與周遭環境融為一體。安縵的服務十分注重細節和對顧客的人文關懷，這里的空氣里彌漫著的植物的芬芳，這是我們懷念著的，鄉土的氣息，又有讓人安靜的禪意。酒店設計的出發點還是應該以人為本，為住客創造一個安心入住的環境才至關重要。酒店的舒適感，往往不是來自冷冰冰的家具、電器或什么設計風格。安縵的員工總稱自己為family，你住進來就成為他們的一分子。晚上回到酒店，員工會像遇見老朋友一樣對我說：“你回來啦?！蹦闼惺艿牟皇抢硭斎坏姆眨部z素來以自然而不著痕跡的服務著稱，最經典的“傳聞”就是安縵會為游客在滾燙的沙灘上灑冷水。創建者Adrian Zecha說：“我想要表達對我們員工的敬意和衷心感謝。許多員工從創業之際就和我們在一起了。總之，他們扮演著無價的小小角色，讓您開心，這就是真實的安縵度假村”。

我覺得和平飯店的餐飲讓我印象深刻，這里的龍鳳廳，四周大紅立柱，頂端龍鳳浮雕，紅木椅子落臺，無不顯示出中華民族特色，在這里，可以臨窗眺望浦江兩岸迷人景色，晚餐伴有中國民樂助興。這里的和平扒房供應正宗法國西菜，由法國名廚主理。整個餐廳充滿浪漫風情，深褐色花紋裝飾的墻體，鑄鐵雕花的落地燈以及著名的“La Linque”壁燈，處處顯示著高貴典雅的氛圍。這里的夜上海酒吧，位于屋頂花園的玻璃屋里，伴隨著輕柔的旋律，您可以邊俯瞰浦江美妙景色，邊沉醉于美酒佳肴之中，是一個浪漫的好去處。這里的九霄廳，面臨浦江一個的高級宴會廳，景致獨到。九霄廳曾接待過美國總統克林頓等各國領導人，被譽為“國賓廳”。這里的沙遜閣，是沙遜的私人臥房和書房，往昔的奢華氣派依然可尋。憑窗遠眺，無論是白天波光粼粼的黃浦江，還是夜晚瑰麗閃爍的霓虹燈，都能讓人賞心悅目，心曠神怡。

享受下午茶，是一種寵愛自己的優雅方式，是一種時尚健康的生活態度。和平飯店的下午茶也讓我心馳神往。先嘗嘗帶點咸味的三明治，讓味蕾慢慢品出食物的真味，再啜飲幾口芬芳四溢的紅茶。接下來選擇涂抹上果醬或奶油的英式松餅，讓些許的甜味在口腔中慢慢散發，最后才由甜膩厚實的水果塔，帶領我們親自品嘗下午茶點的最高潮。和平飯店的下午茶讓我們可以在安靜的下午，邀上閨蜜知己，幽雅地染指一杯清茶，淺嘗幾道精致的點心，隨意地聊天,發呆,做夢??真是一種享受！

歷史文化：英國倫敦薩夫伊酒店的歷史文化氛圍濃厚，薩夫伊酒店建于1889年，之前是13世紀意大利貴族薩夫伊伯爵的官邸，酒店因此得名。酒店緊靠泰晤士河，是欣賞倫敦風景的絕佳地點。酒店是當時頗有盛名的劇院經理人理查德·多伊利·卡特的得意之作，在當時被視為酒店界的一大奇觀。這里到處是富有藝術氣息的擺設。酒店不用煤油燈，一律使用電燈，而且全天候供電。

薩夫伊酒店見證了過去百年間的歷史風云變幻，各路名人都曾來此留下足跡。1955年，影壇巨星瑪麗蓮·夢露和搭檔、著名英國演員勞倫斯·奧利弗在電影拍攝期間就在此入住，這也是瑪麗蓮·夢露在英國拍的第一部影片。一年后，瑪麗蓮·夢露又將新聞發布會安排在薩夫伊酒店召開。英國國王愛德華七世繼位之前特曾在薩夫伊酒店用餐，酒店名廚奧古斯特·埃斯科菲耶親自為其烹飪法國特色菜。英國著名詩人、劇作家奧斯卡·王爾德也是這兒的?？?，常攜親朋好友來此用餐。薩夫伊酒店也是政界名人的鐘愛之地。1940年5月二戰爆發后不久，溫斯頓·丘吉爾正和朋友在酒店聚餐時，臨危受命擔任英國首相。如今的薩夫伊經過了歇業整頓，更見證了昔日的風云歲月。麥克唐納說：“我們深知薩夫伊酒店在眾人心中的地位。我們相信酒店將超越人們的期待，重新恢復世界最好酒店之一的地位?！彼_夫伊酒店有著不可復制的歷史文化，這是一筆財富，它不僅豪華，獨特，更像是一座宮殿書寫著歷史的輝煌。

活動：擁有最吸引人的活動當屬斐濟的香格里拉酒店，這里適合親子假期，真是小孩子的快樂天地。這里有小主人俱樂部，在小主人俱樂部，活動組織者為小孩安排了豐富多彩的有趣活動，這樣他們的家長可以更好地休息。這些活動在兒童游泳池、海灘邊以及熱鬧的兒童游樂場也會進行。還有兒童游泳池和美味的兒童食品，覺得可以給孩子留下一個美好的童年回憶。

熱情的斐濟式歡迎讓您頓時覺得穿越時光隧道，來到永恒的天堂。確實，這里休閑的生活節奏讓您身心也平靜下來。異國風情的浪漫也可體現在度假村的設施上。夢幻的住所給人帶來靜謐、奢華和舒適的感覺。在行政套房里，您可以寬闊的陽臺肆意享受一望無際的海景。香格里拉的海洋教育中心—社區合作型項目，將是您午飯后的第一個目的地。您按耐不住親眼近距離一睹珊瑚礁美態的沖動。這個度假村不僅是為您打造的世外桃源，更能讓您體驗美妙的海洋生態。

在欣賞完大自然后，可以以身心觸感享受, 好好犒勞自己。斐濟的水療中心「氣」融合了當地的技術和自家種植的新鮮產品，讓臉部容光煥發，身體通過磨砂和按摩恢復精力。在沙灘里，時間像被施了魔法一樣被延長了，漫無目的地在金黃色的沙灘里散步，踢著清澈的海水。最終，一輪美紅日伴隨紫色的光暈徐徐落下，此刻美景把你拉回現實，享受度假村準備一頓豐盛的晚餐。

在斐濟，在香格里拉，悠閑地吹吹海風，曬曬太陽，在海邊的躺椅上，在泳池邊的圓床上，看嬉戲的孩子，甜蜜的情侶，時間就這樣從指縫中溜走。感受深藍色的海星，近在咫尺。

最讓我向往的就是進入斐濟部落，享受到斐濟傳統的歡迎禮儀，與他們一起載歌載舞，感受斐濟風情。就像老師說的年輕的時候就應該走出去，多看看外面的世界，讓心靈更充實，讓眼界更開闊。通過這學期的學習，我感受了不同的酒店文化，突然想到了一句話，人的一生中，身體和心靈必須有一個在路上。我愿意始終帶著一顆年輕的心，感受世界的不同！

第四篇：酒店金鑰匙論文

中國飯店金鑰匙服務的現狀及如何打造其服務品牌

摘要：金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和服務標準；是一位服務的專家進行服務的榜樣，也是一個服務的網絡。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史與網絡化·個性化·專業化·國際化的品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，正在中國已經發展15年，并覆蓋到190個城市，12多家高星級酒店和高檔物業，2000多名金鑰匙會員。金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家放點標準。至今，金鑰匙服務已為中國飯店引進了極至服務，引入了國際服務品牌，并對中國傳統的價值觀有了劇烈沖擊?？呻S著國際金鑰匙引入中國，矛盾也已日益顯現出來?，F今，打造屬于中國的金鑰匙服務品牌已刻不容緩。

關鍵詞：金鑰匙服務 金鑰匙服務的影響 金鑰匙服務的現狀 打造金鑰匙服務的品牌

前言：金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和服務標準；是一位服務的專家進行服務的榜樣，也是一個服務的網絡。至今，金鑰匙服務已為中國飯店引進了極至服務，引入了國際服務品牌，并對中國傳統的價值觀有了劇烈沖擊。可隨著國際金鑰匙引入中國，矛盾也已日益顯現出來。現今，打造屬于中國的金鑰匙服務品牌已刻不容緩！

一 金鑰匙的含義及其對現代飯店的影響

一>金鑰匙的含義

CONCIERGE 是一個非常法國化的單詞,通常被譯為酒店里 的禮賓司。1929年10月6日,11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起,建立友誼和協作，這就是金鑰匙組織的首形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發展成為一個國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區參加，約有會員3500人。

金鑰匙使一種服務標志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門，也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。

“金鑰匙”使高星級酒店管理的心臟和靈魂，它對于優化飯店管理、形成高素質的服務群體意義深遠。自1995年中國產生了第一名國際飯店金鑰匙會員開始，金鑰匙以其自身網絡化、個性化的優勢在中國旅游飯店業獨領風騷。1998年5月，國家旅游局設立旅游飯店金鑰匙專業委員會，把金鑰匙服務作為飯店業一個服務項目，要求星級飯店“引入金鑰匙服務”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業的發展納入了科學發展的軌道。

二>金鑰匙服務對現代飯店的影響

中國飯店金鑰匙服務，是在我國旅游飯店行政管理部門和飯店管理層的大力支持下，結合當前中國飯店的發展水平建立起來的。在發展過程中，國家旅游局和中國旅游飯店業協會對這一新生事物始終給予了相當的關心和支持。1998年5月，國家技術監督局和國家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級的劃分及評定標準》，將飯店金鑰匙服務列為三星級以上飯店的選擇項目，這是中國飯店金鑰匙服務的一個新的里程碑，標志著在國家層次上、在行政層次上對飯店金鑰匙服務的正式肯定，并向廣大的三星級以上飯店推廣。隨著發展，中國飯店的金鑰匙將首先在沿海城市形成一個服務協作網絡，進一步推進內陸城市的服務水平向國際化方向發展，其意義是多方面的，很多意義也會在發展中逐步顯現并日益為人們所認識和重視。引進了極至服務

飯店金鑰匙服務，是一種典型的在完美主義下實施的標準極致服務。所謂“精誠所至，金石為開”，飯店金鑰匙對這種特定 形式的理念和行的執著追求，使服務中的各種困難迎難而解。飯店金鑰匙的職業要求決定了飯店金鑰匙性格具有顯著的共性，外向開朗，熱心助人，敏于觀察，工作耐心，彬彬有禮，他們有一顆助人為樂的心，他們樂于行動，以自己的言行舉止去感染他人，以自己的奉獻精神去打動人心，以特有的職業敏感和聰明去感悟客人的需求，他們是一種感性而好動的群體。迎接挑戰是他們的本能，客人從他們的眼睛里感受到親切·誠懇·熱情和自豪。引入了國際服務品牌

金鑰匙服務是一種國際性的理念，對于中國而言，又是一種新的理念，引入這種理念并使之發展廣大是中國金鑰匙組織的光榮任務，也是全行業的共同任務。2000年的1月，在廣州召開的第47屆國際金鑰匙組織會議的宣傳口號是“給世界一個驚喜”，具體來說，就是飯店金鑰匙將給住店的客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務的代表；飯店金鑰匙將給社會大眾帶來驚喜，成為21世紀飯店對外綜合服務的總代理；飯店金鑰匙將成為信息網絡時代的寵兒，成為旅游綜合服務的代理終端。

這種理念的基礎是中國旅游飯店業已開展多年的規范化和標準化服務，這種理念的發展是特色化和個性化服務。另一方面是推廣國際模式。金鑰匙服務從組織機構、服務理念到操作方式，都已經形成了一套比較完整的模式。這套模式，也是國際化的，尤其是為國際上經常出差旅行和對服務要求比較高的客人所普遍接受。來自世界各國和國內各界的客人，進入飯店大堂如果看到金鑰匙，或是眼睛一亮，或是浮現親切的笑容，心中自然產生信任感和親切感，這就是家的感覺，但又要勝過家的感覺，因為他們知道，金鑰匙是萬能的。

在發展中，這套模式本身也在逐步規范化，但在規范化的模式中包容的卻是特色化和個性化的服務。因此，模式的完整引入和全面創新就成為下一步更為艱巨的過程和任務。

中國飯店客源市場正在發生變化，由旅行社和旅游中介商壟斷主要客源市場的局面已不斷適應旅游市場發展的要求。信息技術的發展尤其是互聯網的發展使世界旅游市場的格局發生了巨大變化，散客旅游的比例而在不斷上升，在信息技術水平較高的美國，百分之七十以上的旅游者是散客.隨著全球電子商務技術的發展和金融機構的參與,客人和產品提供者直接交易的時代即將來臨。全球的旅游者越來越需要更多的目的地信息，散客旅游者對服務的要求會更高，網絡化的飯店經營應運而生，全球訂房中心將成為下個世紀的寵兒，而這種網絡化的經營模式要求飯店網絡化的服務作保障，因此，飯店金鑰匙的服務網絡將會在電腦網絡的支撐下如魚得水，為國際旅游業作出更大的貢獻。歐美成熟市場的今天，也許就是中國市場的明天，中國飯店金鑰匙任重而道遠。對中國傳統價值觀的沖擊

飯店金鑰匙服務打破了中國飯店業服務同行如敵國的惡性競爭的觀念，使不同系統飯店之間的日常服務合作成為現實，這在飯店中經營中是革命性的，也是全球經濟一體化、市場一體化浪潮的客觀要求，飯店金鑰匙的服務哲學正好適應了這一時代發展趨勢。

飯店金鑰匙服務真正植根于市場，應社會發展和客人的需求而誕生發展，其真正為客人著想的超越國界、種族和文化的真誠服務理念符合國家、集體和個人三者的利益，使三者的利益關系平衡，因而得到社會廣泛的支持，而且有強大的生命力。迅速在中國大地推廣傳播。

中國傳統的價值觀是"學而優則仕”，“萬般皆下品，唯有讀書高?！眱汕Ф嗄甑狞S土文化 形成的“官本位”的價值觀深深的影響著每一位中國人。國民的服務意識淡薄，服務被看成低下的不體面的工作，淪為下九流。在從計劃經濟向商品經濟轉軌的過程中，新舊體制并存，雙軌并行的歷史時期，人們的價值觀又從一個極端走向另一個極端，即從拜權主義過度到崇尚金錢萬能的拜金主義，因而人們追求暴富，年輕人急功近利，夢想一日成功，從夢想做大官轉為立志做大款。服務以大官為中心，轉向以大款為中心，有錢就有服務，給多少錢就有多少服務。并由于對市場經濟初淺的認識 而導致國民價值觀導向的畸形，這是轉軌期的 特點。

社會主義市場經濟的全面確立，社會經濟成熟發展，飯店服務作為服務業中的排頭兵，呼喚產生一種新型的與成熟的社會主義市場經濟相適應的服務價值觀作為服務人員的精神支柱。中國飯店金鑰匙應通過引入國際飯店金鑰匙的服務觀念，結合中國的國情，對近年來的實踐進行 總結，形成一套符合市場經濟運作的新型價值觀。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世間錢財是個人窮極一生也賺不完的，飯店是不主張貧窮，但也不可能人人能成大款;能從事一種與興趣相符的工作，并以工作為自己終生追求的事業的人不多，作為飯店金鑰匙不僅可以通過服務獲得好的回報，還可以通過服務他人找到實現自己人生價值的位置。

二 現代飯店金鑰匙的現狀

雨果曾說:“如果上帝要人后退的話，他就會使人的腦后長著眼睛，我們必須永遠朝著黎明，青春和生命那邊看。倒下去的正在鼓勵站起來，一顆老樹的破裂。就是對新生樹的召喚。” 中國飯店金鑰匙自1995年11月召開第一次服務研討會至今，在短短3年里，無論從組織上，思想上還是從工作上，都有了驚人的飛躍。到底現在中國飯店金鑰匙的情況是怎樣的呢?

<一>飯店金鑰匙服務理念深入人心高星級飯店先知先覺

飯店金鑰匙服務是一種泊來的理念，要在中國推廣這個和高度文明社會息息相關的理念似乎有點超前。但我們不要忘記中國的飯店業往往嗅覺靈敏，很早就能聞到國際潮流的芬芳，很快就會作出反應。這種狀況在高檔飯店表現更為突出。高級飯店超前與社會平均消費的實際使這個相對超前的服務理念在中國一樣大行其道。突出個性化和網絡化

飯店金鑰匙服務對于飯店來說最有吸引力就是其服務的個性化和網絡化，飯店金鑰匙服務的這兩個突出特征解決了飯店服務向深度和廣度發展的問題，而這兩個問題如何尋找理論上的突破口及可探方法，一直困擾飯店管理者，飯店金鑰匙組織和飯店金鑰匙服務理念及實踐的很好地解決了這兩個問題，這就是飯店金鑰匙的價值所在。對飯店個性化服務理論探索

關于飯店服務理論的探究有不少書籍，但其中對個性化服務的理論和實踐的研究卻鳳毛麟角，飯店金鑰匙服務理念的提出填補了這方面理論和實踐的空缺，使抽象的服務有了生動的載體和可操作的理念，從而使我們走出了講服務就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣傳與培訓成為當務之急

由于近年來中國飯店金鑰匙組織在全國飯店業尤其在高星級飯店得到長足的發展。各地飯店的大堂涌現出不少身穿燕尾服的金鑰匙，他們的素質和表現首先影響著其所在飯店的服務形象。同時，對中國飯店飯店金鑰匙組織的形象甚至國際金鑰匙組織的形象都有直接影響。所以，盡快統一飯店金鑰匙的服務觀和對外宣傳口徑，統一服務標準和方式，盡快和國際接軌使當務之急。因此，中國飯店金鑰匙組織在中國旅游飯店企業協會的指導下，和國際金鑰匙學院合作，在1999年開展大規模的飯店金鑰匙專業培訓，提高全國飯店金鑰匙的理論水平和實際操作水平，加強團隊協作技巧，掌握電腦網絡化的業務操作知識，使全國飯店進要死服務水平再上一個臺階。

<三>中國飯店金鑰匙組織各地區發展情況分析

中國飯店金鑰匙組織剛成立。它雖然經過幾年的萌芽期，在各方面都做了大量的準備工作，但始終不可避免存在新生事物的普遍特點。在初級階段高速成長，但發展無序，管理混亂，各地豪土群雄并起，多種模式相互碰撞，各種思想和觀點交織，真理與謬誤分庭抗禮。但正是這種爭論與對比，不同聲音的吶喊，使中國飯店金鑰匙不斷糾正錯誤，朝正確的方向發展逐漸形成一種給中國金鑰匙的代表模式—這就是中國飯店金鑰匙與廣州模式。

中國飯店金鑰匙目前還處于成長期，用于地區發展的不平衡，存在著南北差異和東西差異，這和中國各地經濟發展的不平衡息息相關，由于組織隊伍的迅速膨脹，也帶來了人員素質參差不齊的狀況，各地用于缺乏飯店金鑰匙服務的教材和參考書，所以不少地方甚至傳媒對金鑰匙服務都不同程度的誤解，有的把飯店金鑰匙服務指繪成超人，金鑰匙服務自然就成了超人服務，有的把金鑰匙服務和全部個性服務劃等號，因此就有賓館各部門齊心協力急客人所急的好人好事被貼上“金鑰匙服務”的標簽加以報道。有的飯店把金鑰匙服務看做士飯店宣傳的切入點，以為有了金鑰匙就可以提高飯店的服務水平而對金鑰匙服務的理念一知半解，甚至毫不關心，飯店金鑰匙成為大唐中的一件擺設，有的發達城市中的金鑰匙來個“全盤西化”照抄照搬西方金鑰匙的服務，這樣雖然個人賺了點錢，但對飯店的長遠發展和整個城市的金鑰匙服務協作的發展都不利。有的金鑰匙可能是干的過于出色，以至飯店往往把他們提升為前臺部經理，甚至房口總監，雖然這些人到了管理崗位上對金鑰匙服務的理解和管理會更加協調，但這樣對于金鑰匙服務崗位來說不是一個好事，因為這就為后來的金鑰匙做了一個榜樣，當金鑰匙是為了爬上管理層，這只會貶低金鑰匙的服務作用，加大金鑰匙的活動，造成金鑰匙軍心不穩，有的城市的金鑰匙是個人英雄主意，個人成績突出，但沒有形成網絡，或由于金鑰匙之間觀念的沖突而始終能形成合力，網絡化服務成為一句空話，有的城市政府推動下令所有飯店都應該有金鑰匙，這種方法只是一窩蜂，最終不一定能達到應有的效果。飯店金鑰匙來源于民間，發展于民間，它屬于市場，也只能在市場經濟的大海中生存，影、硬要它帶上官方的光環，可能適得其反，不過這是中國的國情，也是中國傳留的推動方式，他在新生事物的成長期也許是一個必經的階段，綜上所述，以廣州為代表的部分城市飯店金鑰匙發展是健康有序的方向，這種和國際接軌的觀念和行動才能為中國飯店金鑰匙指引出正確的方向，所以中國飯店金鑰匙總部的出現，是中國地大人多的國情的必然要求。

三 打造中國飯店服務品牌

總部設在北京，專門從事中國豪華游項目的太陽商國旅行社經營合伙人蓋伊魯庚說：“由于中國酒店管理學校的教育水平不高，優秀員工的數量有限，酒店管理學校畢業生對要求他們達到的服務水平的無知程度令人吃驚”

美國記者批評中國酒店最球硬件的豪華，而忽視軟件的建設，業內已經在警醒和反思。去年年底以來星級酒店被摘星的消息被媒體不停的報道先是深圳軍軒酒店成為國內售首家被摘星的五星級酒店，然后是海南14家星級飯店被摘牌，這在國內酒店行業引起了不小的震動，業內漸漸認識到硬件重要，軟件更重要。只有不斷的提高管理水平和服務質量，酒店才能長久發展。因此，中國飯店只有打造屬于自己的金鑰匙服務水平，才能更好的提高管理水平和服務質量，具體措施有如下：

<一>建立品牌旗艦店

高科技的日新月異就如同給飯店金鑰匙服務的發展插上了翅膀，它簡化了服務程序，使信息咨詢更靈活，快捷，就如同在某種工具改變后，該工具能使人們的生活和工作更輕松，是奇偶先是使金鑰匙組織以友誼為紐帶的協作網更加緊密，飯店金鑰匙是飯店中對新生事物有天然敏感的任務，聯系與溝通使金鑰匙服務質量和水平的重要基礎，金鑰匙的聯系與溝通達到哪里，金鑰匙就去到哪里，聯系有多塊，金鑰匙的服務就有多塊，溝通的深度和廣度決定著金鑰匙服務的水平，像南京維景，國際店一樣，在各省建立旗艦店，將它們作為品牌標準與服務水平的樣板，酒店品質與全面創新的典范，后備干部與人才培養的基地，企業文化展示與傳播的平臺，以上帶面幅射全國各個地區，這必將影響和帶動港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在統一硬件標準提升服務理念，加強精細化管理，突出個性化服務等方面有的改進和提高，進而提升酒店品牌的知名度和美譽度，增強港中旅酒店業的核心竟爭力。

<二>提升有行產品與無形產品質量

從客人第一次致電酒店開始，直至客人最后離店，乃至客人離店后的跟蹤溝通，客人在住店過程中的所見所聞，接觸到的任何員工，感受到的任何服務，都將是品牌的形象符號，因此，創建旗艦服務樣板店的工作從硬件產品和軟件服務兩個方面，將嚴格規范所有標準和流程，為客人提供一致的獨特的，愉快的，難忘的人生體驗。

在有形產品質量方面，強調標準，規范完整的視覺識別系統，定制專屬香氛與音樂，統一員工典雅著裝，創建標志性設施，如設置女士房，風味餐廳，高水準的行政樓層等一系列的舉措。

在無形產品質方面強調為客人提供服務的萬能總機，增強客人信任度的長者門童，快速辦理入?。x店手續，提供特色客房與床上用品，歡迎菜和點心，客房關系經理與金鑰匙服務，以及生日真情祝福，其中更為重要的是強調熱情，周到體貼，耐心的高品質服務，對于客人的咨詢，建議和意見，做到件件有落實，事事有回聲，率先推行“心享”會員計劃，為客人帶來厚的回饋和尊重的享受。

<三>進行信息網絡化

21世紀的飯店，從經營方式到管理方式都將發生質的變化前端銷售必然依賴于規模經營的智能化，電腦網絡，實現市場銷售，宣傳推廣，訂房管理網絡化，一體化,傳統點對點的銷售雙念，將全過時，取而代之的是以信息共享，市場共學，突出個性特點的網路化銷售方式，銷售人員隨身攜帶的手提電腦通過網絡吧整個飯店信息系統搬到客戶面前，他們獲取授權的時間和以前相比近為零，從而搶占先機，快人一步。網絡化銷售的來臨將對現今的市場劃分帶來巨大的沖擊，拒絕接受網絡時代的獨行俠將會被市場淘汰，飯店內部網的建立將會成為飯店改造的墊點，將大大提高飯店的工作效率，使飯店和外部世界的信息交換更加暢通及時，內部管理信息流將更加通暢。管理信息傳達的損耗將大大大較少，員工和管理層的溝通將更加密切融洽，大量實時管理信息的合成為前線市場分析，銷售推廣，提供更有力的支持，飯店決策者通過一臺電腦就能實現運籌帷幄之中決勝千里之外。

參考文獻；

1.劉永強；“構建金鑰匙服務的平臺.” “決策探索”2002年06期

2.http://www.tmdps.cn

3.吳曉梅;黃金管家,酒店服務又一把“金鑰匙”中國旅游報

4.范曉林.王培炎：感人的服務譽“金陵”人民日報

5.天涯社區

6.www.tmdps.cn

7.吳偉.孫東著.中國飯店金鑰匙服務。

第五篇：酒店管理論文

酒店管理論文范文一：

新時期酒店管理創新思路

近年來我國實現經濟騰飛，越來越多的消費者開始享受生活，我國的旅游業相繼迅猛發展，很多國內的經典已經馳名中外，旅游業所帶動的周圍經濟也得到長足的進步，酒店業就是很重要的組成部分。但是目前酒店管理模式已經沒有辦法跟上時代的腳步，落后于市場經濟的發展，所以對酒店管理模式的創新是勢在必行。在市場經濟不斷變化的今天，酒店業也面臨著眾多的挑戰，行業內激烈的市場競爭，消費者的眼光越來越挑剔，需求越來越高，酒店為了達到這些標準，必須要實行管理創新，這樣才能在未來的發展中，提高經濟效益，進行可持續發展。

一、酒店創新管理的必要性

俗話說“存在即是合理”，所以事物的存在都是有一定的道理和其作用的。酒店創新管理的目的就是將原有的酒店管理方式進行改革，通過全新的面貌及管理模式迎接新時期經濟體制的飛速發展，這樣才能追趕上時代發展的步伐。世界上所有的事物都需要不斷地創新，這樣才能得到進一步的發展，因此酒店管理同樣也是如此，通過合理運用新的管理模式，可以不斷的突出酒店的個性化服務，促進酒店的進一步發展。并且對于酒店行業還需要一個合適的創新管理機制，這樣才能在市場經濟不斷變化的新時期，快速適應外部環境，利用發展的眼光看待酒店管理創新。當酒店經營者在運用傳統經營模式時，已經習慣于墨守成規，對一些創新性的思維，存在很多的疑慮，認為是沒有作用的行為，但是實踐是檢驗真理的唯一標準。通過實踐證明，酒店管理創新能夠有效的促進酒店的經濟效益增長，同時還能增強酒店的品牌價值。只有敢于突破歷史的枷鎖，沖破社會的阻礙，才能用創新型的思維模式重新審視傳統酒店管理，并且去其糟粕，取其精華，重新制定更加合理的酒店管理。

二、當前酒店管理中存在的問題

(一)酒店的服務質量過低

酒店的營銷目的就是給消費者更多的服務，使消費者在酒店中，享受更多的優惠，并且得到更多的滿足感。但是現如今的很多酒店，都存在一個通病，就是服務質量不高。首先就是缺少人性化的服務，雖然很多的酒店已經意識到這種服務理念的重要性，但是在實際的應用中，還有很多的難處。服務人員開始利用微笑或是保姆式的服務方式，在一定程度上可以滿足消費者的各種需求，但是從長期上來說，并沒有太多的改善，這就需要創新，才能吸引更多的消費者前來消費。長時間的微笑服務或是保姆式服務，已經讓服務人員習以為常，在實際工作中顯得較為模式化，非?？桃?。所以消費者對這種假意服務十分的厭惡，達不到酒店管理的預期，反而適得其反。酒店的服務人員只是在例行公事，將服務作為自己謀生的手段與方式，沒有在這種服務中認識到自身的職責，同時消費者也不會對酒店有任何的認同感，久而久之，酒店會損失很多的客源。酒店客源一大部分就是通過大眾進行營銷，一傳十，十傳百，才會有更多的人認同酒店品牌，但是由于服務質量差，沒有新意，不僅會失去老顧客，還會損失更多的新顧客。因此，提高酒店的服務質量是酒店管理中，最為重要的部分。

(二)酒店人力資源管理不完善

酒店中員工較多，清潔人員，前臺服務，樓層經理等都需要酒店進行合理的人力資源管理，這樣才能保證在日常的工作中，人盡其職，合理運用人才，沒有造成人力資源浪費。目前我國酒店缺少“以人為本”的管理思想，基本不會重視工作人員的感受和利益，主要以管理層為主，基層人員利益沒有較高的保障，無法帶動酒店工作人員的積極性，工作時也失去了激情，行為散漫。酒店內部的激勵機制不完善，對消費者的惡意投訴等現象不能及時的查清，對有績效的工作人員沒有很好的獎勵機制，導致酒店員工對酒店沒有歸屬感，無法創造更多的經濟效益，招攬更多的顧客。同時酒店內部的組織結構過于復雜，人員安排不合理，職責不明確，很多的工作在重復操作，發生事故時沒有人能負責?，F在很多的酒店都增設了很多的附屬項目，分成了娛樂，餐飲，休閑等各個部門，但是每個部門之間存在利益矛盾，每個部門都希望自身的績效高，所以部門之間的溝通和交流較少，其協調性較差，導致酒店內部分化嚴重，從整體上抑制了酒店的發展。

(三)極度缺乏個性化服務

國內有很多的酒店，其中也包括一些連鎖性質的酒店，但是從整體上來看，酒店與酒店之間的差異化不是很大，基本都是由一個模式衍化而成，不管消費者去哪個酒店進行消費，都會有一種類似的感覺，也無法分清哪家酒店會十分適合自身的喜好。最后一般選擇的依據就是價格和位置，是否能夠很方便的找到，周圍的交通是否便利。簡單來說，就是酒店目前的經營方式，缺乏個性化服務，消費者不能進行個性化的體驗。我國的酒店有很好的豪華套房，有優質的服務，但是基本上都是千篇一律，沒有創新，同時國內很多的消費者無法消費，因為豪華套房的價格過高，而中低檔的酒店服務質量又上不去，根本就無法滿足消費者的根本需求。隨著社會的發展，國家經濟也快速增長，國民經濟有了很大的提升，消費者的需求也開始越來越多，如果酒店不能給予一定的滿足感，久而久之，酒店最終面臨的就是生存問題。如果想在當今的社會中得到更多的發展，就需要迎合消費者的需要，不僅在基礎設施上滿足消費者，還要利用新穎獨特的服務吸引更多的消費者。

(四)經營者投入較少，管理效率低下

首先，很多的酒店管理者在自身管理的時候，資金投入不高，進行適當投入的目的不僅僅是基礎設施的完善，還有的就是人才的引進，和新技術新模式的應用，這都是對酒店的發展有一定好處的。有很多的酒店表面上看是富麗堂皇，有很多的基礎設施，足夠滿足消費者的需求，但是卻忽略了酒店內部人員的投資，中級管理人員素質低下，基層工作人員沒有溝通能力和基本事物處理能力，導致消費者有問題疑慮時，沒有相關的人員進行解答，或者是解答過程十分不專業，敷衍了事，完全和酒店的檔次不成正比。同時工作人員沒有工作積極性，酒店在招聘人員時，沒有對招聘人員進行合理檢驗，在新員工入職后，也沒有相關的部門進行系統的培訓，員工不能快速進入工作狀態，工作質量較差，整體的素質偏低，這就會造成酒店綜合性服務質量下降。同時有的一些酒店為了節省人力資源成本，酒店內部沒有專業的管理者，同時也沒有最基本的控制機制，酒店內部工作環境及其不穩定，員工沒有凝聚力，無法發揮出酒店原有的特色。

三、酒店行業基本管理方法解析

(一)標準化與個性化相互結合的管理方法

很多的酒店管理者在實際工作中，基本上都在運用標準化與個性化相互結合的管理方法，但是在實施的過程中，效果十分不理想。在進行酒店消費時，會遇到很多類似的情況，就是工作人員所有的熱情換來的是消費者的不領情，這種現象屢見不鮮，消費者會認為服務人員做什么事情都是應該的。但是也有可能是因為服務人員的熱情工作影響了消費者的私人生活，所以為了降低這種事件發生的概率，酒店管理者需要對此類現象進行合情的處理，可以要求服務人員在工作時具有一定的靈活性，學會察言觀色，當消費者產生不滿情緒時，要學會應急的處理方式，同時服務人員還要保證其工作質量，不能顧此失彼。每一個酒店管理者都要對自身酒店進行客觀評價，結合酒店基礎設施和經營特色，進行標準化的管理，以滿足消費者各類需求。同時還可以進行針對個人的特色服務，在消費者消費者可以了解消費者目的，幫助消費者準備相應的物品，提供給消費者最便捷的服務。標準化與個性化結合的管理方式能夠有效地確保酒店在工作時的服務質量，進而提高消費者滿意度，以獲取更大的利益。

(二)情景管理法

情境管理法是由美國著名的組織行為學專家赫塞提出的，經過多年的發展，情景管理已經成為了領導者必須要學習的管理方式之一，能夠有效的幫助企業內部管理。酒店管理者的職責能力強，但是并不代表管理者的能力強，所以管理者不要總是以自我為中心，不顧下屬心里的感受和切身的利益，自顧自的進行工作安排，從而忽略了工作人員本身的狀態，這是對工作質量的不負責。同時酒店管理者需要與員工進行實時溝通，及時了解人員情況，保證人員在工作時以豐沛的精神狀態進行工作。酒店管理者在安排工作的時候，要充分的考慮整體的布局，不能與部門任務相沖突，這樣會使得酒店內部工作職責混亂，工作質量下降。工作人員的狀態決定了酒店服務質量好壞，也決定了酒店能否進一步發展，所以酒店管理者對其要引起足夠的重視。在不同的環境，不同的地點，不同的時間，工作人員都會有不同的狀態，酒店管理者可以通過員工狀態安排適當的工作，以保證日常工作的順利進行。這樣才能使酒店快速提高服務質量，吸引更多的消費者，進而增加酒店收入。

(三)質量控制管理法

質量控制管理法其中最為關鍵的一點就是“全部”，這種管理方式需要所有的工作人員進行參與，在整個的管理過程中，每名工作人員都要被接受要求和指導管理，這樣酒店才能確保每一名工作人員都受到相關的培訓，整體上提高了酒店的服務質量及管理效果?，F代酒店管理有一個很著名的理論，就是“99+1=0”理論，這個理論就是指如果一個酒店將內部的99%都做的十分完美，可是唯獨剩下的1%沒有做好，則酒店的服務效果就是“0”，所以酒店的管理者一定要注意此類事件的發生，在管理酒店時，要做到面面俱到，不斷創新管理理念，逐步提高消費者的滿意度。對于酒店來說，每一刻的工作都是服務，一定要將服務做到盡善盡美，通過完善的內部控制機制，把握酒店內部所有的工作事物。由于酒店行業的特殊性，服務環節過多，同時與消費者的交流溝通很多，就會有一些摩擦和矛盾，所以進行質量控制管理是十分必要的。

四、新時期酒店管理創新

(一)合理運用藝術管理

對于企業管理來說，不僅需要管理的頭腦，還需要管理的藝術，這樣才能使企業內部不只充滿嚴肅的緊張氣氛，同時還要營造一個完美的藝術氛圍，讓工作其中的員工感受到工作的美好，而不是壓抑的生活。員工的態度也是決定企業進行一步發展的基礎，對于酒店管理也是這樣，在酒店的每一個角落，都散發著藝術的氣息，讓工作人員感受到工作的價值，讓前來消費的消費者感受到藝術的美。藝術管理不僅僅要局限于酒店的設計和布局，還要突出細節把握。消費者都具有一顆發現美的眼睛，所以消費者對美的接受能力也是最快的。管理者運用美學的優勢，在酒店內部進行巧妙的細節構思，形成藝術管理體系，利用聽覺和視覺兩個角度，吸引消費者的目光和興趣，逐漸的改變消費者對藝術的感受和對思維的啟發。但是一定要注意的是，酒店內所傳播的藝術信息一定是正能量的，內容健康豐富，文明先進，這樣才能給消費者帶去美的感受，而不是一些糟粕。利用酒店藝術管理，結合酒店特色服務，進行優質產品推廣，吸引更多消費者的光臨，進而獲取更多的利益，并且提高了酒店的品牌價值。

(二)善于總結與反思

企業的發展需要管理者不時的進行總結和反思，這樣才能保證企業通過總結，得知當前仍然存在的不足和問題，并且利用合理的手段進行解決，遇到反復都沒有解決的問題，就需要考慮當前的管理模式和控制機制是否有問題，是否在發揮其作用，久而久之，企業內部管理越來越完善，漏洞消失，減少企業風險，進而得到更大的發展空間。對于酒店管理更是如此，通過消費者的反饋信息和會計信息數據的比較和分析，會很容易了解酒店目前最需要的是什么。很多的東西都不是一成不變的，存在必然有其道理，對于酒店產品來說，很多的因素都能對其進行影響，包括消費者，管理者及市場經濟的變化等因素。所以酒店的管理者要根據市場經濟環境的改變，以及酒店內部環境的變化，進行合理有效的調整，及時發現酒店潛在的風險，有秩序有規劃的進行風險規避。同時酒店管理者還要時刻的吸收新的管理思想，這樣才能與其他酒店行業同步，甚至是趕超前列。將新的管理模式與自身酒店的現狀進行結合，找出一個適合自身酒店的管理方式。

(三)提高酒店的市場競爭力，開發新型經營模式

酒店的經營模式不能是一成不變的，當有適合于自身的管理模式，要積極吸收，形成有自身特色的管理模式，積極進取，合理創新才是酒店管理的構建基礎，酒店管理者每時每刻都關注消費者需求的變化，相應的改變自身酒店的產品方向，提高服務質量，增強消費者的滿足感。學會根據外部環境的變化，進行產品創新和管理模式創新，這樣才能提高酒店在行業內的市場競爭力。酒店行業越來越難做的原因就是行業幾近飽和，競爭的壓力越來越大，如果沒有一個合適的經營模式，是很難在急速變化的市場經濟中生存下去的，因此按照標準化的經營理念，及時對酒店進行創新和完善，開發出新型的經營模式是酒店管理者在內部管理是需要高度重視的問題。同時這也是酒店業的挑戰，只要能夠通過對新模式的合理應用，取得很好的效益，就能把握這次機會，順利發展，促進酒店經濟效益的增長。

(四)完善酒店的服務工作，提高服務質量

酒店能夠獲取利潤的根本原因就是能夠給消費者提供滿意的服務，如果服務質量差，酒店則很難生存下去。如何將服務理念貫穿于酒店的經營模式中，并且能提高消費者的滿足感，讓消費者對酒店有一定的認同感和歸屬感，這都是酒店服務項目的創新。目前有很多的酒店沒有真正的意識到服務的概念，只是一味讓服務人員滿足消費者的需求，這樣的經營模式是錯誤的。首先服務人員要站在消費者的角度進行思考，幫助消費者解決相關的問題，提高更加便利的服務。同時服務人員不僅要穿著統一的服裝，形成統一的監管制度，還要整體上提高人員素質，這樣才能從根本上減少服務人員與消費者之間的矛盾問題。在新時期中，酒店要有新時期的特色，不能還沿用老一套的經營理念，不斷的完善酒店服務工作，給予消費者如家人般的關懷。服務人員要懂得理解消費者，當消費者有困難時，積極的幫助解決，不能逃脫責任。還可以適當的擴大酒店的服務范圍，這樣會吸引更多的消費者關注。利用網絡營銷的方式，提升酒店的品牌價值，在酒店的管理中，突出“創新”二字，這也是保證客源的基本方式。總而言之，通過對新時期酒店管理創新的探究，可以發現酒店的進一步發展，離不開創新，不論是酒店的管理模式，還是酒店的服務項目，都需要同時實踐的考量，進行合理的創新，這樣才能在新時期市場經濟體系中，找到屬于自身的經營模式。同時酒店的管理者和相關的部門都要對酒店管理產生足夠的重視，加強管理創新，在服務消費者的同時，還能提供給消費者最真心的服務和個性化的產品，不斷的滿足消費者各類需求，進而增加酒店的經濟效益和社會效益。

酒店管理論文范文二：酒店管理專業實習質量研究

一、實習工作現狀

(一)構成實習的基本要素分析。

酒店管理專業的培養目標是培養專業實用型人才，實地鍛煉是重要的教學內容和教學方式。實習中涉及以下幾個實習的關鍵要素，第一，要以學生為主體，學生是實習的主體是接受酒店管理相關技能培訓的主要參與者，要時刻提醒學生讓學生意識到實習的重要性，充分調動學生實習的積極性和能動性。第二，學校是主要的管理主體，學生雖然是送到酒店去參加實習培訓和工作，但是學校是實習工作的組織者和負責人，對此項活動負有直接的責任，學校的管理工作直接影響學生實習的質量。學校派遣的指導老師是指導學生實習工作的一線輔導人員，指導老師執行學校政策幫助學生解決實習中的問題，協助實習單位進一步的管理。第三，實習基地是實習崗位的直接提供者，實習基地的規模、管理水平、文化氛圍和人際關系直接影響學生的實習效果和對酒店工作技能掌握。第四，政策法規，行業認知，社會環境保障了酒店實習的氛圍，相關就業單位制定的實習生就業政策和勞動保護政策保證學生在法律法規保護下實習，學生家長對學生實習工作的認知情況是學生能否順利實習的后備保障。

(二)實習工作的程序和管理工作環節。

實習工作不是一個孤立的教學計劃，是一個系統的體系，前期對學生進行必要的基本理論素質教育。入學教育是保證后期對學生管理工作順利開展的重要方法。抓住入學教育和對學酒店專業課程的培養的時機，讓學生前期感受到學校的親切感和所學內容的重要性，建立信任關系，通過考試和專業測評對學生的考試成績進行排名，對實習基地篩選評估和公開，緊接著讓學生自愿填報志愿選擇實習單位，由學校組織雙向選擇會，公布面試結果并通過公開競聘選擇指導老師，由指導老師帶領學生簽訂實習協議，學生帶著實習協議報道分配具體實習崗位。習后期的管理工作分為以下幾個方面，首先讓血色學生給自己的實習打分撰寫實習報告，學校依據實習的總體表現評價學生的實習優良，給表現好的學生予以表揚及時給與獎勵。對表現差的學生適度懲罰，在全校表彰實習標兵樹立全校學生實習的榜樣。主要的環節有以下幾個，首先是安排學生企業組織雙選會，提前篩選企業對公司做一定的考察。對合作單位的考察和篩選應該具有科學性和公開性，讓每一個學生都能參與到正規企業的培訓，每個崗位都是嚴格執行酒店，學校，政府規定的。讓每個學生都能得到平等的待遇。其次，實習輔導老師要及時掌握學生實習的動態，發現實習中問題及時解決并上報至學校備案。實習結束后期的任務是及時給最學生的實習工作作出總結，掌握一手資料廣泛開展研討總結經驗編入學校實習指導手冊。

二、酒店管理專業學生實習質量分析

通過對學生實習過程中問題的處理和總結，對學生實習過程中的表現進行記錄，與學生溝通獲得一手資料。

(一)、實習生對實習基地的滿意狀況。

通過實地調查發現實習生在酒店實習的過程中對學生的人文關懷不足，學生沒有感受到實習基地對其實習中生活上，工作上的幫助。企業給實習生的培訓和教育方面，大部分酒店沒有給實習生良好的業務培訓和安全培訓。影響了學生的實習質量。在實習基地與學校的配合方面，酒店方做的比較好，能夠做到及時結合學校需求幫助學校完成實習安排。對于企業在文化建設的投入力度上大多數企業做的不到位，沒有采取多樣豐富的文化對實習生加以教育和引導。學生實習的生活狀況總體表現較好，沒有出現住宿條件差，衛生條件不達標的現象。

(二)學校管理方式和質量評價。

學校制定的教學計劃缺乏一定的全局性和完整性。實習計劃的規劃比較合理，能夠體現對學生工作的重視程度，學生表示對學校的計劃安排不太滿意，主要是因為學生對學校的計劃安排不太了解。學校的培訓不夠全面，學校對實習的安排時間清晰，但是對學生的人際交往能力培訓不夠造成一些實習生不能快速適應酒店工作環境和復雜的人際關系。學生對學校選擇的實習基地滿意程度不高，實習基地和學校的目標沒有共識，學校要學生出來鍛煉和學習酒店想把學生當成正式職工用。在選擇酒店的時候要進行具體的考察不能僅僅關注酒店的規模和星級。學生對學校安排的輔導老師的具體輔導效果不太滿意。原因是實習老師大部分是兼職老師不能及時的跟蹤學生在九點的實習情況，如果發生意外事件老師也無法及時處理。

(三)實習基地對實習生的評價。

首先，酒店管理專業的實習生具備良好的職業技能和理論素養，學習能力強有發展的潛力。但是具體的工作經驗不足，缺乏成熟的人際交往能力。其次學生的工作態度不穩定。大部分的酒店專業實習生在初期實習態度積極，熱情滿滿全心身的投入到工作中，逐漸對工作熟悉后思想上倦怠，不求發展和上進，實習期接近尾聲的時候學生考慮到實習表現評分的影響又端正了實習的態度。

三、酒店管理專業提高實習質量的建議

(一)、充足資金，健全法律。

目前學生實習中最主要一點分歧就是企業和學校目標之間的分歧，酒店以盈利為目的，學校以培養人才為木目標，有些酒店對實習的學生收取實習費用，導致學校不得不走過場，政府補充教育資金是保障學生實習能夠有個良好環境和公平待遇的重要舉措?？梢圆扇《喾N方式提高企業對實習生的接受程度，比如減少企業稅收。學生在實習過程中面臨的法律風險目前還沒有具體的法律法規加以保護。對此政府相關機構應積極活動聯合教育主管單位制定詳細的法律法規，保護實習學生的合法權益，對接收實習學生的單位予以財稅政策上的優惠，對拒接接受實習生的企業嚴格管理。

(二)加強組織和監管保障。

學校和企業都應該社會獨立專門的實習部門，管理學生的實習工作，分清權責，避免權責不清扯皮推諉。學校和企業的實習管理部門要實現及時互動和充分互動，保障企業和學校的合作無障礙、無誤差、無誤解。設置主機匯報請示的信息傳遞制度，保障管理有序高效。對學生實習全程進行監管，監管學生實習的態度實習的表現和實習突發事件，監管企業義務的履行讓每一學生得到正規的培訓和教育。對實習輔導老師進行監管，確保實習學生監管的執行效果。