第一篇：酒店論文[最終版]

湛江皇冠假日酒店

2012年11月3日下午3點左右，我們全班同學都來到了湛江皇冠假日酒店參觀，由一位來自重慶管理學院的正在實習當中的大四師姐小馬帶領我們參觀該酒店，我們邊走師姐邊向我們介紹酒店的各種情況。從這次參觀中我們真的了解到了很多，由于我本來就是當地人，相對于其他同學，我對湛江皇冠了解的更多一點。

湛江皇冠假日酒店是湛江市唯一一家由國際酒店管理的國際五星級標準酒店，它位于以天然深水良港和花園式海濱城市而著稱的湛江經濟技術開發區中心地位于樂山大道31號，毗近中國銀行、建設銀行、電局、海關、海灣大橋、關、檢驗檢疫局、銀行、府、以及一些大公司，方

帶, 鄰郵海政便前往湛江機場、湛江火車站等地。地理位置優越，交通便利,。酒店集客房、餐飲、會議、休閑、娛樂于一體，配套設施齊全，可滿足賓客的不同需求，環境優雅，是商務、旅游人士的理想選擇。酒店距霞山購物中心20分鐘車程，赤坎購物中心15分鐘，距湛江機場十分鐘車程，距火車站二十五分鐘車程。

全球最具規模的酒店集團---六洲酒店集團 ,總部設在美國的亞特蘭大市,在世界100多個國家和地區擁有經營及專營3200多家系列品牌的酒店共51萬余間客房。每年接待逾15億名賓客。集團屬下的酒店包括不少舉世聞名的酒店品牌,如:皇冠、洲際、一洲、假日等,其中皇冠酒店是譽滿全球的五星級優質品牌,全球共有140多家皇事冠酒店分布于40個國家,每家均提供先進的會議設施及完善的商業服務,質素優良的餐飲服務和多樣化的消閑活動。目前,集團在亞太地區經營、管理的皇冠酒店有19家,在中國只有為數不多的省會城市擁有皇冠品牌酒店.湛江作為地級市,將首創同類城市擁有五星級皇冠品牌酒店的先例。皇冠假日酒店籌建以來,得到湛江市委、市人大、市政府、市政協領導關心,得到開發區管委會乃至全市各級部門的大力支持和幫助,使酒店大廈得以如期竣工落成,才有今天湛江皇冠假日酒店的誕生。

湛江皇冠假日酒店開業時間2002年11月，2009年全部裝修，占地面積36000平方米,主樓高28層,客房總數409間。建筑面積100000平方米,是粵西地區首家國際著名的五星級酒店。酒店由二幢組合優美的建筑組成：長城酒店和廣場酒店，相隔步行僅幾分鐘。7樓以上是客房，樓層越往上，客房越豪華，某個層面上酒店就是社會的一個縮影。其中全新裝修的行政樓層位于長城酒店的18樓至20樓。酒店外形獨特，成月牙型，步入花園中庭式酒店大堂，美麗的錦鯉在燈光的映照下顯得格外閃耀動人，帶給客人夢幻般的美妙感覺。酒店會議設施齊全，擁有7間不同規格的會議室和宴會廳，其中包括800平方米的山河廳和902平方米的皇冠廳，皇冠廳更附有和會議廳相通的貴賓休息室；長江廳、黃河廳、成都廳、南京廳、北京廳可各自接待10-150位賓客，滿足不同層次會議的需求。最大宴會廳可容納800人，裝飾富麗堂皇、華貴典雅，均配備最先進的設備，是舉辦各種會議、新品發布、主題晚會、結婚慶典等活動的理想之選。“皇冠假日會議總監”是皇冠假日品牌的標志性服務，深入會議籌劃和管理過程的各個細節，確保各個環節都能順利高效地推進，商務中心為商務客人提供周到的服務，包括秘書服務、收發傳真、復印、打字及翻譯等，使會務活動盡善盡美。

在給客人提供國際商務水準服務及設施的同時，酒店還擁有一支專業并經驗豐富的會議服務隊伍為客人成功籌辦各類會議、商業會晤、婚宴等活動。

酒店的娛樂部各種娛樂設施一應俱全。如露天游泳池、健身中心,桑拿浴、保齡球、桌球、電子游戲室、網球場等,讓來到的客人玩得開心。酒店的大型豪華歌舞廳、DISCO舞廳,舞臺燈光先進、亮麗,音響強勁,98間卡拉OK房裝飾考究,各俱特色。

酒店飲食部集中外之美食,色香味俱佳。中餐廳位于三、四樓，特邀名廚主理，為客人提供各種山珍海味、精美點心。大廳可容納約250人，56間貴賓房和茶藝室可各容納10-40人不等。極品燕、鮑、翅成為酒店的一大特色。透過玻璃窗，可眺望遠處的海景。美食美景，盡在其中，是公司宴請、朋友聚餐、婚宴等最佳選擇。中餐廳、廂房60多間以粵菜為主,輔以各地佳肴, 恰到火候的進口牛扒、精心烹飪的海鮮、美味可口的甜點，任君品嘗;裝飾豪華的宴會廳也可同時容納30多席宴會,讓賓客歡聚一堂;食街,南北小吃,雷州風味,任君選擇。酒吧供應中外名釀,深嘗淺酌,分外怡人;酒店幽雅舒適的奧維思酒廊早晚為客人提供各款異國風味的雞尾酒和各式靚點小吃，窗景式的蓬萊閣咖啡廳擁有全天營業的開放式廚房，經營各式歐、亞風味的自助餐及零點佳肴，輕松時尚的瑪格麗塔扒房以高品質牛扒款待四方來賓，兼營美國、墨西哥風味美食任君品嘗;送餐部,二十四小時為賓客提供飲食服務。

湛江皇冠假日酒店擁有400多間商務客房，其中包括雙人房、高級大床房、豪華大床房、行政大床房、行政套房（兩套間）、復式豪華行政套房（四套間/六套房）、總統套房。特設無煙樓層和行政廊(專為行政樓層的服務)。酒店所有客房均配備高速寬帶互聯網接口、獨立淋浴間、多頻道衛星電視接收系統（包括CNN、BBC、HBO、NHK以及其它一些體育和電影頻道）、私人語音留言系統、寬大明亮的寫字臺、咖啡/茶配套用具、迷你酒吧及私人保險箱。對于喜歡欣賞海景的賓客，酒店特別向客人推介海景客房，客人可以從自己的房間遠眺海景。

位于酒店一樓商務中心還能為客人提供周到、便捷的商務服務，如秘書服務、售票服務、快郵服務、旅游服務、商務洽談室。天上人間夜總會擁有84間KTV豪華包房，提供各種風味小吃及飲料；健身中心、室外游泳池令人身心放松，盡享愜意；美發美容中心、桑拿保健俱樂部特設豪華單人間、干/濕蒸及藥浴、中/泰式按摩；各類名牌零售服裝店為客人提供高檔服飾。商務中心、零售商場和服務周到的精品屋、24小時送餐服務、熱情的禮賓服務、大型停車場、當日衣物濕洗和干洗服務、機場往返接送服務、酒店車隊出租服務、美容美發中心、房間高速寬帶英特網接口，酒店以其獨特的花園中庭式大堂設計、寬敞舒適的客房、豪華齊全的娛樂設施以及溫馨優質的服務吸引著各方人士。

當我們問到為什么KTV要弄到負一樓時，師姐的回答，讓我們覺得，酒店真的時時刻刻把客人擺在第一位！如果客人直到深夜還在玩，那么也可以把噪音降到最低，不會影響到周圍和高層樓客人的正常休息。

但是酒店成立了10年，在這個飛速發展的社會，各種事物時時刻刻在變化著，如果酒店不及時改進設施就會落后，我們逛了一圈后，有很深的體會。酒店的大堂設有鯉魚池、假山，走進去給人第一感覺就是金碧輝煌，讓人眼前一亮。但是鯉魚池的四周沒有設防護欄，中間走過的橋也應該設高到人腰部的護欄，以防止行人會不小心掉下池里面。如果是怕影響大堂的整體形象，可以裝設和大堂氛圍相符木質欄桿。酒店負一層的桑拿室通風條件比較差，一進門口就聞到濃烈的硫磺味，讓人難受；當我們去參觀健身房的時候，發現健身房的規模比我們想象中的小很多，健身器材種類也比較少，應該擴建健身房，給客人更舒適的享受。當我們走過女更衣室的時候，發現更衣室的安全措施做得不夠好，什么人都能輕易地進去，這樣會很容易造成員工的財物損失，所以在酒店內部的員工福利設施方面也應該加強改進。

我們也從網上找到一些客人對于皇冠的評價，我整理了一下：服務態度一般，早餐的品種較少，房間設施較陳舊，性價比不高，服務員普通話不行等。酒店管理人員應該早就發現了這些問題，希望這些問題能早日得到解決！

第二篇：酒店論文

酒店成本控制淺談

吝海娟

[摘要]隨著我國經濟的不斷發展，市場競爭壓力不斷加大。各行各業都面臨著壓縮成本，提高利潤空間的改革問題，尤其是酒店行業，由于其行業自身的運營特點，使得成本控制的影響尤為突出。成本控制問題一直是困擾我國酒店行業發展的重要問題，如果通過有效的成本控制實現企業經濟效益也是許多相關從業人員致力研究的問題。從酒店成本控制的重要性入手，為我國酒店行業加強成本控制提供了一些可行性參考措施。

[Abstract] With the continuous development of our economy, the market competition increasing pressure.All walks of life are faced with the compression cost,improve the reform of the profit space, especially in the hotel industry, as a result of operation characteristics of the industry itself, the impact of cost control is particularly prominent.Cost control is an important issue to hinder the development of China's hotel industry, if the implementation of the economic efficiency of

enterprises is

also committed

to a

number

of

related professionals problems through effective cost control.Starting from the importance of the hotel cost control, provides some feasible suggestions forChina's hotel industry, strengthening the control of cost.[關鍵詞]

酒店； 成本控制； 措施

[key words]

hotel

cost control

measures

隨著全球經濟一體化格局的形成，新一輪的金融風暴給酒店餐飲業帶來了危機和挑戰，面對激烈的市場競爭壓力，現代酒店行業面臨著改善經營、拓展市場的嚴峻任務，而成本控制就成為提升企業經營業績的最直接也是最有效的方式之一，有效地成本控制直接影響到企業的整體效益和競爭能力，也直接決定了企業的服務質量和價格水平。所以進行有效的成本控制能夠降低企業支出、降低銷售定價、增強企業綜合競爭實力、吸引更多消費者的眼光。但是成本控制并不是簡單的壓低成本，而是要經過周密的研究，確定切實可行的方案，運用科學的手段在降低成本的同時保持酒店的服務水平以及政策運作，這樣才能達到真正實行成本控制的效果。

一、酒店成本控制理論(一)酒店成本控制的概念

所謂的成本控制，即為企業在一定的時期內事先確定的財務管理目標，通過成本控制的主體在生產消費錢及成本控制中，對各種影響成本因素和條件采取的一系列預防和調解措施，以確保成本管理目標得以順利完成的管理模式。酒店的成本控制是指在酒店經營活動過程中，對向客人提供勞務而發生的各項費用支出的總額加以有效控制，以達到消耗最少費用取得最大利益的管理目標。

(二)酒店業成本控制的內容

酒店業成本一般包括采購成本、加工成本、人力成本和能源成本。酒店成本控制的內容主要涵蓋這幾方面成本的控制：

1、采購成本控制。首先要嚴格從源頭上進行控制。采購關鍵是什么時候采購、采購多少的問題。大批采購，價格較便宜，可以降低采購成本，但會增加庫存成本，而且由于酒店行業的特殊性，必須是新鮮的蔬菜肉食等食品，因此酒店在確定采購多少，什么時候采購的環節上應更加重視。所以采購成本的控制應協調好采購成本與庫存成本，確定最優采購批量。另外，采購作為酒店經營管理的第一環，成本管理首先要從源頭上即采購環節進行控制，采購要做到貨比三家，使得供貨商形成有效的競爭機制，這樣也可以有效降低采購成本和儲存成本。

2、加工成本控制。加工成本主要是指廚房成本。廚房是餐飲業的核心，所以酒店成本控制的關鍵是廚房成本的控制。首先，要理順生產線流程。其次，建立生產標準。再次，要求嚴格按照標準進行生產。

3、人工成本控制。人工成本就是工資等勞動報酬支出，酒店是勞動密集型企業，人工成本是其一項重要成本，但由于它也能直接地降低酒店的服務質量，所以降低酒店人力成本的根本途徑就是通過提高勞動生產率來增強人工成本的合理性。

4、能源成本控制。酒店中的能源成本控制主要包括機器設備、水費、電費、氣費、供熱費等，這些固定資產的折舊費用占酒店總成本的比重相當大。所以合理使用機器設備，提高設備的利用率可以降低單位產品的固定成本，增加酒店的經濟效益；

(三)酒店實施成本控制的意義

為使酒店業獲得更大的經濟效益，必須加強酒店的成本控制管理，建立成本控制，可以及時限制各項成本的發生，使成本控制在標準之內，使企業降低成本，提高利潤。還能促使企業正確的貫徹執行有關成本方面的法令和制度，以確保企業堅持正確的經營方向，實現其經營目標。但是，企業在進行成本控制的同時還必須兼顧產品牌的不斷創新，特別是保證和提高產品的質量，絕不能片面地為了降低成本而忽視產品的品種和質量，更不能為了片面追求眼前利益，采取偷工減料、冒牌頂替或粗制濫造等方式來降低成本。成本控

制對于酒店經營的重要性主要表現在幾個方面：

1、可以使酒店擴大市場占有率。低成本是酒店制定低價格的基礎，而低成本必須以保證甚至提高產品或服務質量為前提。這種保持甚至提高原有質量基礎上的低價格必然吸引更多的客戶。

2、對因原材料上漲具有較大的承受能力，同時能夠在較大邊際利潤范圍內應對各種不穩定的經濟因素所帶來的影響。

3、酒店的低成本可以防止潛在的進入者進入該酒店市場，增強酒店的競爭力。

二、酒店管理中成本控制的現狀分析

我國酒店經過20多年的發展，規模迅速擴大，在數量上從改革開放初期的短線制約到目前供給相對過剩。但從整體上看來，我國酒店業經營狀況并不樂觀。由于長期供給增長超過需求，再加上過度依賴價格競爭最終導致了全行業逐步虧損，整體經濟效益下滑。目前在我國酒店業成本控制的工作中，主要存在以下問題：

（一）酒店在生產成本和經營成本的壓力

1、高投入、低回報是旅游星級酒店的共同特征。追求功能全、高檔次、規范化服務，存在建造成本高和經營成本高的兩高現象。

2、能耗、人力資本支出是酒店經營成本的兩個制高點。這兩項是酒店經營成本的兩個難以攻克的制高點，為了降低成本，各酒店采取各種節能措施，壓縮人員編制，節約人力成本。

（二）酒店員工自身素質和意識問題

長期以來，企業員工認為成本管理只是財務部門的事情，其他部門和員工只管生產和服務，對于成本管理無權過問，無論是節省還是浪費都是一樣，對市場的壓力感受不到，積極性無法調動起來，所以造成浪費的現象嚴重，并在一定程度上導致信息的損耗和失真。

（三）財務管理在酒店行業中的地位

財務人員作為酒店成本管理的關鍵人員，其對成本控制成效起著至關重要作用。在許多酒店中，財務人員地位低下，無法參與企業的經營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍是事后反應企業的經營狀況，對企業成本事前、事中控制只是空談。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務人才不愿意從事這一行業地位較卑微的工作，紛紛改行。而且大多數酒店不設財務總監，有的雖然設了財務總監，卻不屬于酒店的管理層，只是作為部門經理，這樣的財務總監在成本控制中沒有權利直接協調各個部門的關系，無法有效控制各個部門的支出。

（四）酒店業缺乏完善、嚴謹的成本控制體系

成本控制從酒店管理部門的部門申請到采購、入庫、掛賬、付款、部門領料和使用的整個過程來看，目前國內很多酒店都缺少一套嚴密的成本控制體系，而經營中間環節也往往存在一定的漏洞，例如酒店日常工程維修用料，對其缺乏監督和控制，用多少料，用什么料完全由維修人員說了算。由于酒店缺少有效的控制盒監督，造成酒店的成本控制發揮失效，酒店的成本控制體系不完善。而且成本核算不夠全面、準確。雖然酒店企業在計量和核算上有很大的進步，但還是不能全部貫穿于企業的成本管理中，有些核算內容是隱形的，例如榮譽、信譽等，無法進行確定的核算，只能得到一個近似 數據，所以作為成本核算人員要采取多種形式，從多角度對酒店企業成本進行核算，給管理人員提供準確的財務信息。

三、改進酒店業成本控制的建議

（一）利用先進技術降低酒店企業的經營成本

互聯網和信息技術的發展為酒店的成本控制提供了技術支持，新經濟時代改變著人們的價值觀念，酒店作為第三服務行業，無論是環境還是服務都要體現客人的需求和消費 觀念，跟上時代的步伐。例如電腦監控的酒店扶梯，會在有客人的時候自動啟動，無客人時自動停止，這樣一方面減少損耗，另一方面節電，降低成本費用。

（二）提高領導及普通員工的成本控制意識。

酒店中的成本控制是一個系統全面的體系，需要各個方面的協調，酒店的管理者和普通員工需要提高成本控制意識，積極參與成本控制活動。成本控制對領導層的要求是重視并全力支持成本控制活動，只有最高層全力支持，各級人員對于成本控制才會認真辦事，實施成本控制不能操之過急，急功近利，只能腳踏實地，按部就班，才能取得成效，并且領導者必須以身作則，嚴格控制自身的責任。調動全員的成本控制積極性，需要有客觀準確和適用的控制標準，讓員工了解企業的實際困難和情況。只有在領導層及全體員工同心協力下，才能做好成本控制這一系統的工作。

1、建立科學合理的控制機制。在企業內部職務設立方面，應該建立庫房管理下屬的包括食品、飲料、煙酒、物料等各個獨立環節的管理員制度，讓各個管理環節和管理人員都切實做好嚴格的收支記錄，加強各環節的物品保管及取用、回收的監控力度。

2、在酒店類企業內部的職能部門設置方面，應該將采購部直接納入財務部，由財務總監直接對采購部門進行嚴格管理，這樣財務部能夠及時了解市場供需狀況，市場價格等方面的問題，進行采購成本的科學分析，從而根據市場狀況盡心采購品種和數量的有制效控制，從而有效控制采購成本以合理降低企業的合理定價。

3、制定嚴格的成本預算考核機制

成本考核分析機制是成本控制的關鍵環節，只有對每個成本消耗制定出嚴格的預算指標，并且切實進行實際考核，才能真正起到成本控制的作用，在制定成本預算時，要注意以下幾個方面：

（1）要注意預算的全面性，在預算制定的內容方面，一定要包括可預見的各項開支（常規預算開支）以及突然狀況的預留開支（突然的公關危機事件等人力不可抗突發事件的預算開支），這樣才能保證預算的科學覆蓋。

（2）成本預算制定要具有針對性，在成本預算制定中一定要針對各個部門嫩進行單獨的預算制定，要切實對各部門的運作特點進行分析，預算要根據各個項目的具體特點進行分別制定，這樣才能避免預算的盲目性和籠統性，（3）成本預算制定要有合理性，在成本制定的過程中需要切實調查企業的收支狀況，這個調查不是企業某部門的任務，而且需要發動整個企業的力量，要由財務總監發起，各經營管理部門管理者共同參與，要對各環節（采購、餐飲、維修、人力、辦公、差旅、服務）的開支情況進行詳細研究，要確保預算費用能夠維持正常的企業運作，避免因為想節約成本而盲目壓低預算金額而造成企業運轉不暢的問題。

（4）在預算制定之后，要建立專門的監管人員，對預算落實情況嚴格監督，并且定期召開成本預算制定情況分析會議，要及時對出現較大或不合理差異的項目仔細研究，從而找出問題所在，對其中的薄弱環節進行改良與糾正。

（三）加強財務管理，建立科學的財務核算控制體系

為便于酒店采購成本的控制，了解市場行情，及時調控餐飲成本率，今后的發展中應該將財務總監設為酒店的領導班子成員，參與酒店的管理和決策，使財務總監可以直接協調酒店內外及各部門之間的關系，組合和參與酒店的日常經營管理，統一進行控制和調動。這樣有利于勞動人力、物力、財力，加速資金的周轉，加強成本控制，充分發揮財務反映和監督的職能。財務部直接管理庫房和餐飲核算員，庫房又分別設備食品庫管員、飲料、煙酒庫管員、物料用品庫管員、并要求他們對所分管的項目和業務各司其職、各負其職，這樣有利于對物品儲存、使用過程的監督和控制；財務部又由財務總監直接分管，這樣便于財務總監及時了解市場行情，降低酒店的經營成本，及時調整采購的品種和比重，防止濫用資金和積壓物資。

（四）強化內控和監督力度

1、加強采購成本控制的切實監督

采購環節是資金流出的最重要環節，所以采購環節的成本控制與監督工作尤為重要。在采購控制制度中要切實落實相關人員的權限問題，要嚴格采購責任關系，在進行采購時，要明確采購的方式、采購物品的報價以及及時參照市場定價進行嚴格審批。在細節設置上有幾點幾點值得注意：

(1)采購需求列表須有各部門分別按照實際需求進行指定，并且以正式的書面形式提交，以落實責任歸屬，采購部門只負責采購行為，對于物品列表不做干預。

(2)采購人員與驗收人員不能同屬于一個人，要做到相關職務的任職人員相分離，這樣才能避免采購人員因為利益原因將不符合要求的物資驗收通過；

(3)審批價格及付款人員不能接觸供應環節與定價環節，避免相關人員因個人利益而做需實際款項。

(4)物資取用。回收記錄環節要單獨設立人員與職務。采購、保管、使用等相關人員不得單獨進行記賬工作；

(5)付款人員與付款審核人員不得由同一人擔任。

2、加強酒店餐飲成本監督控制

餐飲成本是酒店類企業成本變動最大的一個部分，餐飲成本能否得到有效制，并不是單純的壓低餐飲成本概率，而是要保證以服務為基礎，科學合理的降低食材消耗。餐飲成本的控制涉及到每一道菜肴。需要為每一道菜肴制定標準的用量成本核算清單。然后由餐飲部經理作為主要的負責人，并且要經常到廚房進行實地檢查，然后與相關管理人員一起進行每日成本核對工作，每月進行總體考核，并且將是否切實制定成本控制及實際成效作為經理、廚師長、成本核算人員等的績效考核內容，與薪資掛鉤。

3、加強人員流動的管理力度

酒店行業是服務性行業。其中隨時面臨著人員流動問題，特別是底層服務人員，流動性非常大。做好人員流動管理也是企業成本控制的重要方面。管理方面應該切實落實企業的用人需求狀況，對人員進行嚴格考核，對于冗余人員進行淘汰制度，降低人員數量。提升人員工作效率。讓企業人員始終保持在合理人數范圍之內，從而有效降低不畢業人員薪資的開支

4、其他方面的成本控制(1)能源消耗的成本控制

酒店企業由于企業占地面積大，擁有大量餐飲、客房、停車場、員工休息室、辦公室、會議室等場所。這些場所的水、電、氣等能源消耗非常巨大。所以利用先進的節能設備對耗能電器進行節能改造也能大幅度的降低能源消耗，從而降低運營成本。如實行節能燈的安裝使用，采取定點供應供電措施能節能手段。

(2)加強電器設備等的日常維護保養

電器等設備，需要進行嚴格的日常維護保養工作，從而能夠最大限度的避免因為常年失修而造成了設備嚴重故障而整體更換等大額成本支出，而且在維修費用管理上要嚴格執行責任負責制度，要由設備使用部門進行切實核查，避免出現漏洞和維修費用需要謊報現象。

結論：酒店財務管理是會計的主要工作內容，成本核算與控制是財務管理的重要工作范圍，成本控制與核算直接關系到酒店的效益能否最大限度的得以實現，而且成本控制有效實施也能夠最大限度的提升企業的總體競爭實力。

參考文獻：

［1］ 高勁松.淺談成本控制在酒店管理中的重要性［J］.財經界（學術版），2011（05）.［2］ 喻啟軍.酒店成本控制問題研究［D］.暨南大學，2012.［3］ 聶曉偉，李敏.淺析酒店的成本控制［J］.商業經濟，2011（09）.［4］ 吳海平.現代酒店成本管理分析［J］.中國新技術新產品，2010（14）.

第三篇：酒店論文

著名酒店賞析論文

建筑裝潢：令我印象最深刻的就是麗茲酒店，酒店的外觀看上去十分內斂，門面也十分低調，一座在歐洲隨處可見的巴洛克宮廷式建筑。初來這里的人，如果沒有注意到窗戶遮陽棚上的“Ritz”字樣，即使站在它的面前，也不會知道這里就是大名鼎鼎的麗茲酒店。這樣低調奢華的建筑風格自然為它贏得了上流社會的尊重。

聽了老師的介紹，才更了解麗茲的別具一格，它有希臘神廟風格的地下游泳池，水中音樂令人銷魂；有藏酒達3.5萬種的全球酒品最全的酒窖和馳譽世界的海明威酒吧，客人可在此享受到一流酒保調制的酒品；著名的麗茲烹飪學校就設在酒店內，有興趣的客人可以在這里學習怎樣制作美味的蛋糕。一直住在麗茲包房的“資生堂”香水設計師塞爾日·魯騰斯曾經感言道：“麗茲是一座宮殿，它擁有你需要的一切，但并不是一個缺乏個性的炫耀場所，而是一個大家庭。在這里，你有回家的感覺，服務生對客人直呼其名。無論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務生、侍者和女服務員，他們個個都對你的怪癖了如指掌。

麗茲酒店的每個細節都是別具匠心，客房的墻壁上貼著淺藍、米黃、粉紅等不同顏色的壁紙；墻上畫框里的畫作是歐洲十八世紀著名畫家的真跡。我覺得麗茲不僅是酒店，更像是一個藝術的殿堂。如果把麗茲酒店客房的畫作集中起來，差不多相當于一個中型藝術博物館的收藏量。客房的地毯都是來自土耳其的上等貨色，地毯之厚之軟足以將腳趾埋沒。我最喜歡的就是麗茲酒店每天為客人提供的鮮花和香水，這樣貼心的服務，這樣用心的設計，就是屬于麗茲獨特的風格吧。

被國際輿論譽為“世界頂級豪華酒店”的巴黎麗茲大酒店始終是大藝術家們趨之若鶩之地，法國大文豪普魯斯特、香水時裝之王香奈爾和美國大作家海明威都曾是麗茲酒店的座上客，著名的香水大亨塞爾日·魯騰斯長期租住517套房。海明威曾言：“當我夢想進入另一個世界的天堂時，我就如同身處巴黎的麗茲酒店。在這學期的學習過程中，麗茲酒店應該是我最喜歡的一個，它在時尚之都巴黎，它的每一個細節都讓我深深地著迷。如果有一天可以站在麗茲酒店的門前，我一定的駐足觀望，我覺得麗茲的內涵與文化經過了歲月和時光的沉淀，它不僅是酒店，是家，是藝術的殿堂，更是對現代酒店文明完美的詮釋與展現。

服務：在服務上我覺得最好的就是安縵酒店了，令我印象最深刻的就是安縵法云。杭州安縵是迄今為止安縵世界客房數最大的度假村，有99間。新的安縵度假酒店毗鄰著名的靈隱寺，擁有無可比擬的自然風景和獨特的地理位置。在享受安縵度假酒店提供的多種富有特色的餐飲服務、水療和休閑設施的同時，客人還可以領略到安縵具有江南特色的建筑風格。在課堂上聽了老師介紹說安縵酒店一直致力于尋找文化和歷史強烈結合的獨特自然環境，每家安縵度假村都獨一無二但是都為客人提供一種私密的入住體驗，同時提供最高水平的服務。尤其是他們提供的竹子SPA令我印象深刻，竹子便是就地取材，十分具有當地特色，而且可以幫助游客緩解壓力。安縵酒店還為客人安排了私人管家，周到貼心，優美的環境，豪華的設施，獨特的服務和小規模的客房以確保隱私。房間里幾乎所有的家具都是木頭的，床架、寫字臺、茶幾、衣櫥、椅子、字畫框、房梁、立柱，幾乎所有的房間里都不特別準備電視的，那44臺電視都在酒店的倉庫里，安縵始終認為，電視永遠沒有鳥叫蟲鳴有價值！這就是安縵。沒有浮華的裝飾，沒有高科技的電器。有的只是蟲鳴鳥叫，有的只是淡定的心態，讓人能脫離都市的嘈雜。

安縵法云酒店不僅保持了杭州原始村落的木頭及磚瓦結構，連所有服務員的所謂制服都使用了與村落極為合拍的土黃色。也許從這個并非氣勢磅礴的大門上根本無法看出它的奢華。不過，又有誰說過只有金碧輝煌才叫奢華呢？不要相信所謂奢華，那只是個傳說。酒店在半山腰，毗鄰靈隱寺，由原先一片茶園古村落改建而來。低調的設計，修舊如舊，修新如舊，與周遭環境融為一體。安縵的服務十分注重細節和對顧客的人文關懷，這里的空氣里彌漫著的植物的芬芳，這是我們懷念著的，鄉土的氣息，又有讓人安靜的禪意。酒店設計的出發點還是應該以人為本，為住客創造一個安心入住的環境才至關重要。酒店的舒適感，往往不是來自冷冰冰的家具、電器或什么設計風格。安縵的員工總稱自己為family，你住進來就成為他們的一分子。晚上回到酒店，員工會像遇見老朋友一樣對我說：“你回來啦。”你所感受的不是理所當然的服務，安縵素來以自然而不著痕跡的服務著稱，最經典的“傳聞”就是安縵會為游客在滾燙的沙灘上灑冷水。創建者Adrian Zecha說：“我想要表達對我們員工的敬意和衷心感謝。許多員工從創業之際就和我們在一起了。總之，他們扮演著無價的小小角色，讓您開心，這就是真實的安縵度假村”。

我覺得和平飯店的餐飲讓我印象深刻，這里的龍鳳廳，四周大紅立柱，頂端龍鳳浮雕，紅木椅子落臺，無不顯示出中華民族特色，在這里，可以臨窗眺望浦江兩岸迷人景色，晚餐伴有中國民樂助興。這里的和平扒房供應正宗法國西菜，由法國名廚主理。整個餐廳充滿浪漫風情，深褐色花紋裝飾的墻體，鑄鐵雕花的落地燈以及著名的“La Linque”壁燈，處處顯示著高貴典雅的氛圍。這里的夜上海酒吧，位于屋頂花園的玻璃屋里，伴隨著輕柔的旋律，您可以邊俯瞰浦江美妙景色，邊沉醉于美酒佳肴之中，是一個浪漫的好去處。這里的九霄廳，面臨浦江一個的高級宴會廳，景致獨到。九霄廳曾接待過美國總統克林頓等各國領導人，被譽為“國賓廳”。這里的沙遜閣，是沙遜的私人臥房和書房，往昔的奢華氣派依然可尋。憑窗遠眺，無論是白天波光粼粼的黃浦江，還是夜晚瑰麗閃爍的霓虹燈，都能讓人賞心悅目，心曠神怡。

享受下午茶，是一種寵愛自己的優雅方式，是一種時尚健康的生活態度。和平飯店的下午茶也讓我心馳神往。先嘗嘗帶點咸味的三明治，讓味蕾慢慢品出食物的真味，再啜飲幾口芬芳四溢的紅茶。接下來選擇涂抹上果醬或奶油的英式松餅，讓些許的甜味在口腔中慢慢散發，最后才由甜膩厚實的水果塔，帶領我們親自品嘗下午茶點的最高潮。和平飯店的下午茶讓我們可以在安靜的下午，邀上閨蜜知己，幽雅地染指一杯清茶，淺嘗幾道精致的點心，隨意地聊天,發呆,做夢??真是一種享受！

歷史文化：英國倫敦薩夫伊酒店的歷史文化氛圍濃厚，薩夫伊酒店建于1889年，之前是13世紀意大利貴族薩夫伊伯爵的官邸，酒店因此得名。酒店緊靠泰晤士河，是欣賞倫敦風景的絕佳地點。酒店是當時頗有盛名的劇院經理人理查德·多伊利·卡特的得意之作，在當時被視為酒店界的一大奇觀。這里到處是富有藝術氣息的擺設。酒店不用煤油燈，一律使用電燈，而且全天候供電。

薩夫伊酒店見證了過去百年間的歷史風云變幻，各路名人都曾來此留下足跡。1955年，影壇巨星瑪麗蓮·夢露和搭檔、著名英國演員勞倫斯·奧利弗在電影拍攝期間就在此入住，這也是瑪麗蓮·夢露在英國拍的第一部影片。一年后，瑪麗蓮·夢露又將新聞發布會安排在薩夫伊酒店召開。英國國王愛德華七世繼位之前特曾在薩夫伊酒店用餐，酒店名廚奧古斯特·埃斯科菲耶親自為其烹飪法國特色菜。英國著名詩人、劇作家奧斯卡·王爾德也是這兒的常客，常攜親朋好友來此用餐。薩夫伊酒店也是政界名人的鐘愛之地。1940年5月二戰爆發后不久，溫斯頓·丘吉爾正和朋友在酒店聚餐時，臨危受命擔任英國首相。如今的薩夫伊經過了歇業整頓，更見證了昔日的風云歲月。麥克唐納說：“我們深知薩夫伊酒店在眾人心中的地位。我們相信酒店將超越人們的期待，重新恢復世界最好酒店之一的地位。”薩夫伊酒店有著不可復制的歷史文化，這是一筆財富，它不僅豪華，獨特，更像是一座宮殿書寫著歷史的輝煌。

活動：擁有最吸引人的活動當屬斐濟的香格里拉酒店，這里適合親子假期，真是小孩子的快樂天地。這里有小主人俱樂部，在小主人俱樂部，活動組織者為小孩安排了豐富多彩的有趣活動，這樣他們的家長可以更好地休息。這些活動在兒童游泳池、海灘邊以及熱鬧的兒童游樂場也會進行。還有兒童游泳池和美味的兒童食品，覺得可以給孩子留下一個美好的童年回憶。

熱情的斐濟式歡迎讓您頓時覺得穿越時光隧道，來到永恒的天堂。確實，這里休閑的生活節奏讓您身心也平靜下來。異國風情的浪漫也可體現在度假村的設施上。夢幻的住所給人帶來靜謐、奢華和舒適的感覺。在行政套房里，您可以寬闊的陽臺肆意享受一望無際的海景。香格里拉的海洋教育中心—社區合作型項目，將是您午飯后的第一個目的地。您按耐不住親眼近距離一睹珊瑚礁美態的沖動。這個度假村不僅是為您打造的世外桃源，更能讓您體驗美妙的海洋生態。

在欣賞完大自然后，可以以身心觸感享受, 好好犒勞自己。斐濟的水療中心「氣」融合了當地的技術和自家種植的新鮮產品，讓臉部容光煥發，身體通過磨砂和按摩恢復精力。在沙灘里，時間像被施了魔法一樣被延長了，漫無目的地在金黃色的沙灘里散步，踢著清澈的海水。最終，一輪美紅日伴隨紫色的光暈徐徐落下，此刻美景把你拉回現實，享受度假村準備一頓豐盛的晚餐。

在斐濟，在香格里拉，悠閑地吹吹海風，曬曬太陽，在海邊的躺椅上，在泳池邊的圓床上，看嬉戲的孩子，甜蜜的情侶，時間就這樣從指縫中溜走。感受深藍色的海星，近在咫尺。

最讓我向往的就是進入斐濟部落，享受到斐濟傳統的歡迎禮儀，與他們一起載歌載舞，感受斐濟風情。就像老師說的年輕的時候就應該走出去，多看看外面的世界，讓心靈更充實，讓眼界更開闊。通過這學期的學習，我感受了不同的酒店文化，突然想到了一句話，人的一生中，身體和心靈必須有一個在路上。我愿意始終帶著一顆年輕的心，感受世界的不同！

第四篇：酒店論文

-淺析延安酒店服務質量 摘要由于社會的日益開放,人民經濟水平的提高，高星級酒店日漸增多。但是許多酒 店為了吸引更多的顧客，追求更高的經濟效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店 商品最根本的內涵——服務。在這形勢下許多管理者及研究者不斷探討和研究，例舉了 大量具有實效性的方案，以爭取為酒店行業提升“酒店服務質量管理水平”提供很好的 參考依據。

關鍵詞 酒店、管理、服務 酒店是服務性行業，屬于勞動密集型行業，所提供的是對人的服務。

在延安地區，近年來，由于經濟和社會各項事業快速發展，延安酒店所需要的就業崗位越來越多，但 是如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為 顧客提供優質服務，提高顧客滿意度和信任感，是關乎酒店發展的至關重要的問題。

一 酒店服務質量及其意義

1.酒店服務質量包括有形的和無形的兩種。酒店有形產品的質量可以用客觀的指標 來度量，包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設備、安全裝置、裝飾品等等的質 量。酒店有形產品是酒店對客服務的物質基礎，有形產品質量的高低決定著酒店接待能 力的大小，直接影響著酒店對客服務的質量；酒店無形服務的質量是指酒店提供的勞務 服務的質量，包括服務態度、服務技巧、服務效率、服務語言、禮儀禮貌、安全保衛、清潔衛生等。如果說酒店有形產品是生產酒店服務的憑借或依托，是酒店服務的載體，那么，酒店的勞務服務則是酒店服務質量的直接表現形式。酒店勞務質量的高低，極大 地影響著客人對酒店服務質量乃至整個酒店服務質量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒 就曾精辟的指出：飯店只生產一個產品，這個產品就是服務，生產優質服務的飯店就是 優質飯店，生產劣質服務的飯店就是劣質飯店。

2.服務質量直接影響著一家酒店經營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設。軟件產品就是指員工的服務。在行業競爭十分激烈的 今天，酒店業硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家 庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得 顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷 增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質量的高與底的唯一標準。客人的 滿意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質量在酒店管理中的意義非常重 大。

二 分析延安酒店服務質量現狀及原因 現狀 延安目前高等級酒店日益增多，但是延安酒店的服務卻沒有隨著它星級的提高而提 高，現在北方大部分酒店相比較南方已經落后很多，南方酒店有著規范的服務程序 以及服務流程，這是延安以及北方酒店所不能比擬的！據許多延安本地人說，他們 去酒店消費，但是延安大部分酒店的服務員表現愛理不理甚至不耐煩的情緒，對客 服務不到位，體現不了酒店本身的檔次以及品味。酒店管理不到位

2.1 酒店管理層僅僅從酒店經營角度來對待員工 現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓員工，在激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經 營角度來對待員工，而忽視了作為酒店經營管理的核心力量——員工的感受。

2.2 薪酬制度不合理，用人機制不完善 酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調（酒店餐飲部），造成了員工只顧量 而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的情緒不 滿，從而也影響了服務質量。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許，多中國人的思想，他們認為從事酒店業是吃青春飯的，從事酒店業是給人當牛做馬的，因此不愿從事酒店行業。另外，部分酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即 使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也要面臨被解聘的危險。因此，很多員 工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

2.3 對員工信任不夠，授權機制不靈活 信任是最好的管理，這一點很多企業都深有感觸。但是還有一大部分酒店對員工 信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對 員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧員工的內心感受，使 員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員 工有效運用權利的能力，忽視激發員工在工作動力的重要性，沒有增強員工的心理授權 感的企業環境，員工并不一定能在工作中發揮自主決策權，積極主動地為顧客提供優質 的服務。

2.4 缺少必要的培訓，員工的發展空間不大 新員工被招聘進酒店以后，只是進行簡單的培訓就上崗了，甚至一些酒店不進行 員工培訓就讓員工上崗就業，在酒店營業期間，對老員工的培訓也很少。這使得員工的 工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工的 培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營發展。

2.5 缺乏有效的溝通，對員工關心不夠 管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現，對表現 不好者只是一味的批評，而沒有進行面對面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高 漲，從而影響他人。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關注較少。經過 調查發現：一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作所 帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產生倦怠情緒，從而影響到工作的積極性和創 造性。另一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業競爭力，員工的晉升 和培訓機會少，并且，業余生活單調，員工無所事事，只好聚眾賭博。3 員工素質

3.1 文化素質、隨著延安經濟高速發展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發展，使得延安市的高檔次酒 店日益增多，酒店所需要的從業人員大大增加，但是酒店所招聘進來上班的大多都是初 中、高中還沒有畢業的員工，高中畢業的都很少，酒店員工的文化素質有點偏低。

3.2 職業素質 職業素質是一個員工在其工作中的根本素質，服務意識是酒店員工職業素質的體 現，是酒店管理水平的體現，是保證服務質量的基礎。可以把客人放在第一位，全力為 客人提供方便快捷的服務。但是，有一些酒店的員工當客人需要什么東西或者咨詢什么 事情時，他們甚至會表現出一種不耐煩的狀況。在目前延安市的酒店行業中，具備職業 素質的服務員很少很少，因為他們不是把在酒店工作真真正正的當成一種職業來做。

三 如何提高酒店服務質量

4.1 制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是 一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約 束員工的行為、是企業運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。酒店制定的制度必須很好的執行才能發揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質量的重要手段。督導者要現 場觀察，深入了解員工工作的情況。發現問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。

4.2 進行酒店服務質量控制

4.2.1 制定服務規程 服務規程是酒店服務所必須達到的規格、程序和標準。為了保證和提高酒店服務 質量，酒店應把服務規程視作工作人員應當遵守的準則和服務工作的內部法規。酒店服 務規程，必須根據消費者生活水平和對服務需求的特點來制訂。另外，還要考慮到市場 需求、飯店類型、飯店等級、飯店風格、國內外先進水平等因素的影響，并結合具體服 務項目的內容和服務過程來制訂出適合本酒店的標準服務規程。酒店工種較多，各崗位 的服務內容和操作要求各不相同。以延安酒店餐飲部為例，為了檢查和控制服務質量，餐飲部必須分別對散客零點餐、團體餐和宴會，以及酒吧等得整個服務過程，制定出迎 賓、引座、點菜、傳菜、酒水服務等全套的服務程序 在制訂服務規程時，不能照搬其他酒店的服務程序，而應該在廣泛吸取國內外先 進管理經驗、接待方式的基礎上，緊密結合本酒店大多數顧客的飲食習慣和本地的風味 特點等，推出全新的服務規范和程序。同時，要注重服務規程的執行和控制，特別要抓 好各服務過程之間的薄弱環節

4.2.2 收集質量信息 酒店管理人員應經常對服務的結果進行評估，即賓客對酒店服務是否感到滿意，有何意見或建議等，從而采取改進服務、提高服務質量。同時，根據酒店服務的目標和 服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見的方式，來收集服務質量信 息。

第五篇：酒店金鑰匙論文

中國飯店金鑰匙服務的現狀及如何打造其服務品牌

摘要：金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和服務標準；是一位服務的專家進行服務的榜樣，也是一個服務的網絡。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史與網絡化·個性化·專業化·國際化的品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，正在中國已經發展15年，并覆蓋到190個城市，12多家高星級酒店和高檔物業，2000多名金鑰匙會員。金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家放點標準。至今，金鑰匙服務已為中國飯店引進了極至服務，引入了國際服務品牌，并對中國傳統的價值觀有了劇烈沖擊。可隨著國際金鑰匙引入中國，矛盾也已日益顯現出來。現今，打造屬于中國的金鑰匙服務品牌已刻不容緩。

關鍵詞：金鑰匙服務 金鑰匙服務的影響 金鑰匙服務的現狀 打造金鑰匙服務的品牌

前言：金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和服務標準；是一位服務的專家進行服務的榜樣，也是一個服務的網絡。至今，金鑰匙服務已為中國飯店引進了極至服務，引入了國際服務品牌，并對中國傳統的價值觀有了劇烈沖擊。可隨著國際金鑰匙引入中國，矛盾也已日益顯現出來。現今，打造屬于中國的金鑰匙服務品牌已刻不容緩！

一 金鑰匙的含義及其對現代飯店的影響

一>金鑰匙的含義

CONCIERGE 是一個非常法國化的單詞,通常被譯為酒店里 的禮賓司。1929年10月6日,11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起,建立友誼和協作，這就是金鑰匙組織的首形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發展成為一個國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區參加，約有會員3500人。

金鑰匙使一種服務標志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門，也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。

“金鑰匙”使高星級酒店管理的心臟和靈魂，它對于優化飯店管理、形成高素質的服務群體意義深遠。自1995年中國產生了第一名國際飯店金鑰匙會員開始，金鑰匙以其自身網絡化、個性化的優勢在中國旅游飯店業獨領風騷。1998年5月，國家旅游局設立旅游飯店金鑰匙專業委員會，把金鑰匙服務作為飯店業一個服務項目，要求星級飯店“引入金鑰匙服務”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業的發展納入了科學發展的軌道。

二>金鑰匙服務對現代飯店的影響

中國飯店金鑰匙服務，是在我國旅游飯店行政管理部門和飯店管理層的大力支持下，結合當前中國飯店的發展水平建立起來的。在發展過程中，國家旅游局和中國旅游飯店業協會對這一新生事物始終給予了相當的關心和支持。1998年5月，國家技術監督局和國家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級的劃分及評定標準》，將飯店金鑰匙服務列為三星級以上飯店的選擇項目，這是中國飯店金鑰匙服務的一個新的里程碑，標志著在國家層次上、在行政層次上對飯店金鑰匙服務的正式肯定，并向廣大的三星級以上飯店推廣。隨著發展，中國飯店的金鑰匙將首先在沿海城市形成一個服務協作網絡，進一步推進內陸城市的服務水平向國際化方向發展，其意義是多方面的，很多意義也會在發展中逐步顯現并日益為人們所認識和重視。引進了極至服務

飯店金鑰匙服務，是一種典型的在完美主義下實施的標準極致服務。所謂“精誠所至，金石為開”，飯店金鑰匙對這種特定 形式的理念和行的執著追求，使服務中的各種困難迎難而解。飯店金鑰匙的職業要求決定了飯店金鑰匙性格具有顯著的共性，外向開朗，熱心助人，敏于觀察，工作耐心，彬彬有禮，他們有一顆助人為樂的心，他們樂于行動，以自己的言行舉止去感染他人，以自己的奉獻精神去打動人心，以特有的職業敏感和聰明去感悟客人的需求，他們是一種感性而好動的群體。迎接挑戰是他們的本能，客人從他們的眼睛里感受到親切·誠懇·熱情和自豪。引入了國際服務品牌

金鑰匙服務是一種國際性的理念，對于中國而言，又是一種新的理念，引入這種理念并使之發展廣大是中國金鑰匙組織的光榮任務，也是全行業的共同任務。2000年的1月，在廣州召開的第47屆國際金鑰匙組織會議的宣傳口號是“給世界一個驚喜”，具體來說，就是飯店金鑰匙將給住店的客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務的代表；飯店金鑰匙將給社會大眾帶來驚喜，成為21世紀飯店對外綜合服務的總代理；飯店金鑰匙將成為信息網絡時代的寵兒，成為旅游綜合服務的代理終端。

這種理念的基礎是中國旅游飯店業已開展多年的規范化和標準化服務，這種理念的發展是特色化和個性化服務。另一方面是推廣國際模式。金鑰匙服務從組織機構、服務理念到操作方式，都已經形成了一套比較完整的模式。這套模式，也是國際化的，尤其是為國際上經常出差旅行和對服務要求比較高的客人所普遍接受。來自世界各國和國內各界的客人，進入飯店大堂如果看到金鑰匙，或是眼睛一亮，或是浮現親切的笑容，心中自然產生信任感和親切感，這就是家的感覺，但又要勝過家的感覺，因為他們知道，金鑰匙是萬能的。

在發展中，這套模式本身也在逐步規范化，但在規范化的模式中包容的卻是特色化和個性化的服務。因此，模式的完整引入和全面創新就成為下一步更為艱巨的過程和任務。

中國飯店客源市場正在發生變化，由旅行社和旅游中介商壟斷主要客源市場的局面已不斷適應旅游市場發展的要求。信息技術的發展尤其是互聯網的發展使世界旅游市場的格局發生了巨大變化，散客旅游的比例而在不斷上升，在信息技術水平較高的美國，百分之七十以上的旅游者是散客.隨著全球電子商務技術的發展和金融機構的參與,客人和產品提供者直接交易的時代即將來臨。全球的旅游者越來越需要更多的目的地信息，散客旅游者對服務的要求會更高，網絡化的飯店經營應運而生，全球訂房中心將成為下個世紀的寵兒，而這種網絡化的經營模式要求飯店網絡化的服務作保障，因此，飯店金鑰匙的服務網絡將會在電腦網絡的支撐下如魚得水，為國際旅游業作出更大的貢獻。歐美成熟市場的今天，也許就是中國市場的明天，中國飯店金鑰匙任重而道遠。對中國傳統價值觀的沖擊

飯店金鑰匙服務打破了中國飯店業服務同行如敵國的惡性競爭的觀念，使不同系統飯店之間的日常服務合作成為現實，這在飯店中經營中是革命性的，也是全球經濟一體化、市場一體化浪潮的客觀要求，飯店金鑰匙的服務哲學正好適應了這一時代發展趨勢。

飯店金鑰匙服務真正植根于市場，應社會發展和客人的需求而誕生發展，其真正為客人著想的超越國界、種族和文化的真誠服務理念符合國家、集體和個人三者的利益，使三者的利益關系平衡，因而得到社會廣泛的支持，而且有強大的生命力。迅速在中國大地推廣傳播。

中國傳統的價值觀是"學而優則仕”，“萬般皆下品，唯有讀書高。”兩千多年的黃土文化 形成的“官本位”的價值觀深深的影響著每一位中國人。國民的服務意識淡薄，服務被看成低下的不體面的工作，淪為下九流。在從計劃經濟向商品經濟轉軌的過程中，新舊體制并存，雙軌并行的歷史時期，人們的價值觀又從一個極端走向另一個極端，即從拜權主義過度到崇尚金錢萬能的拜金主義，因而人們追求暴富，年輕人急功近利，夢想一日成功，從夢想做大官轉為立志做大款。服務以大官為中心，轉向以大款為中心，有錢就有服務，給多少錢就有多少服務。并由于對市場經濟初淺的認識 而導致國民價值觀導向的畸形，這是轉軌期的 特點。

社會主義市場經濟的全面確立，社會經濟成熟發展，飯店服務作為服務業中的排頭兵，呼喚產生一種新型的與成熟的社會主義市場經濟相適應的服務價值觀作為服務人員的精神支柱。中國飯店金鑰匙應通過引入國際飯店金鑰匙的服務觀念，結合中國的國情，對近年來的實踐進行 總結，形成一套符合市場經濟運作的新型價值觀。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世間錢財是個人窮極一生也賺不完的，飯店是不主張貧窮，但也不可能人人能成大款;能從事一種與興趣相符的工作，并以工作為自己終生追求的事業的人不多，作為飯店金鑰匙不僅可以通過服務獲得好的回報，還可以通過服務他人找到實現自己人生價值的位置。

二 現代飯店金鑰匙的現狀

雨果曾說:“如果上帝要人后退的話，他就會使人的腦后長著眼睛，我們必須永遠朝著黎明，青春和生命那邊看。倒下去的正在鼓勵站起來，一顆老樹的破裂。就是對新生樹的召喚。” 中國飯店金鑰匙自1995年11月召開第一次服務研討會至今，在短短3年里，無論從組織上，思想上還是從工作上，都有了驚人的飛躍。到底現在中國飯店金鑰匙的情況是怎樣的呢?

<一>飯店金鑰匙服務理念深入人心高星級飯店先知先覺

飯店金鑰匙服務是一種泊來的理念，要在中國推廣這個和高度文明社會息息相關的理念似乎有點超前。但我們不要忘記中國的飯店業往往嗅覺靈敏，很早就能聞到國際潮流的芬芳，很快就會作出反應。這種狀況在高檔飯店表現更為突出。高級飯店超前與社會平均消費的實際使這個相對超前的服務理念在中國一樣大行其道。突出個性化和網絡化

飯店金鑰匙服務對于飯店來說最有吸引力就是其服務的個性化和網絡化，飯店金鑰匙服務的這兩個突出特征解決了飯店服務向深度和廣度發展的問題，而這兩個問題如何尋找理論上的突破口及可探方法，一直困擾飯店管理者，飯店金鑰匙組織和飯店金鑰匙服務理念及實踐的很好地解決了這兩個問題，這就是飯店金鑰匙的價值所在。對飯店個性化服務理論探索

關于飯店服務理論的探究有不少書籍，但其中對個性化服務的理論和實踐的研究卻鳳毛麟角，飯店金鑰匙服務理念的提出填補了這方面理論和實踐的空缺，使抽象的服務有了生動的載體和可操作的理念，從而使我們走出了講服務就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣傳與培訓成為當務之急

由于近年來中國飯店金鑰匙組織在全國飯店業尤其在高星級飯店得到長足的發展。各地飯店的大堂涌現出不少身穿燕尾服的金鑰匙，他們的素質和表現首先影響著其所在飯店的服務形象。同時，對中國飯店飯店金鑰匙組織的形象甚至國際金鑰匙組織的形象都有直接影響。所以，盡快統一飯店金鑰匙的服務觀和對外宣傳口徑，統一服務標準和方式，盡快和國際接軌使當務之急。因此，中國飯店金鑰匙組織在中國旅游飯店企業協會的指導下，和國際金鑰匙學院合作，在1999年開展大規模的飯店金鑰匙專業培訓，提高全國飯店金鑰匙的理論水平和實際操作水平，加強團隊協作技巧，掌握電腦網絡化的業務操作知識，使全國飯店進要死服務水平再上一個臺階。

<三>中國飯店金鑰匙組織各地區發展情況分析

中國飯店金鑰匙組織剛成立。它雖然經過幾年的萌芽期，在各方面都做了大量的準備工作，但始終不可避免存在新生事物的普遍特點。在初級階段高速成長，但發展無序，管理混亂，各地豪土群雄并起，多種模式相互碰撞，各種思想和觀點交織，真理與謬誤分庭抗禮。但正是這種爭論與對比，不同聲音的吶喊，使中國飯店金鑰匙不斷糾正錯誤，朝正確的方向發展逐漸形成一種給中國金鑰匙的代表模式—這就是中國飯店金鑰匙與廣州模式。

中國飯店金鑰匙目前還處于成長期，用于地區發展的不平衡，存在著南北差異和東西差異，這和中國各地經濟發展的不平衡息息相關，由于組織隊伍的迅速膨脹，也帶來了人員素質參差不齊的狀況，各地用于缺乏飯店金鑰匙服務的教材和參考書，所以不少地方甚至傳媒對金鑰匙服務都不同程度的誤解，有的把飯店金鑰匙服務指繪成超人，金鑰匙服務自然就成了超人服務，有的把金鑰匙服務和全部個性服務劃等號，因此就有賓館各部門齊心協力急客人所急的好人好事被貼上“金鑰匙服務”的標簽加以報道。有的飯店把金鑰匙服務看做士飯店宣傳的切入點，以為有了金鑰匙就可以提高飯店的服務水平而對金鑰匙服務的理念一知半解，甚至毫不關心，飯店金鑰匙成為大唐中的一件擺設，有的發達城市中的金鑰匙來個“全盤西化”照抄照搬西方金鑰匙的服務，這樣雖然個人賺了點錢，但對飯店的長遠發展和整個城市的金鑰匙服務協作的發展都不利。有的金鑰匙可能是干的過于出色，以至飯店往往把他們提升為前臺部經理，甚至房口總監，雖然這些人到了管理崗位上對金鑰匙服務的理解和管理會更加協調，但這樣對于金鑰匙服務崗位來說不是一個好事，因為這就為后來的金鑰匙做了一個榜樣，當金鑰匙是為了爬上管理層，這只會貶低金鑰匙的服務作用，加大金鑰匙的活動，造成金鑰匙軍心不穩，有的城市的金鑰匙是個人英雄主意，個人成績突出，但沒有形成網絡，或由于金鑰匙之間觀念的沖突而始終能形成合力，網絡化服務成為一句空話，有的城市政府推動下令所有飯店都應該有金鑰匙，這種方法只是一窩蜂，最終不一定能達到應有的效果。飯店金鑰匙來源于民間，發展于民間，它屬于市場，也只能在市場經濟的大海中生存，影、硬要它帶上官方的光環，可能適得其反，不過這是中國的國情，也是中國傳留的推動方式，他在新生事物的成長期也許是一個必經的階段，綜上所述，以廣州為代表的部分城市飯店金鑰匙發展是健康有序的方向，這種和國際接軌的觀念和行動才能為中國飯店金鑰匙指引出正確的方向，所以中國飯店金鑰匙總部的出現，是中國地大人多的國情的必然要求。

三 打造中國飯店服務品牌

總部設在北京，專門從事中國豪華游項目的太陽商國旅行社經營合伙人蓋伊魯庚說：“由于中國酒店管理學校的教育水平不高，優秀員工的數量有限，酒店管理學校畢業生對要求他們達到的服務水平的無知程度令人吃驚”

美國記者批評中國酒店最球硬件的豪華，而忽視軟件的建設，業內已經在警醒和反思。去年年底以來星級酒店被摘星的消息被媒體不停的報道先是深圳軍軒酒店成為國內售首家被摘星的五星級酒店，然后是海南14家星級飯店被摘牌，這在國內酒店行業引起了不小的震動，業內漸漸認識到硬件重要，軟件更重要。只有不斷的提高管理水平和服務質量，酒店才能長久發展。因此，中國飯店只有打造屬于自己的金鑰匙服務水平，才能更好的提高管理水平和服務質量，具體措施有如下：

<一>建立品牌旗艦店

高科技的日新月異就如同給飯店金鑰匙服務的發展插上了翅膀，它簡化了服務程序，使信息咨詢更靈活，快捷，就如同在某種工具改變后，該工具能使人們的生活和工作更輕松，是奇偶先是使金鑰匙組織以友誼為紐帶的協作網更加緊密，飯店金鑰匙是飯店中對新生事物有天然敏感的任務，聯系與溝通使金鑰匙服務質量和水平的重要基礎，金鑰匙的聯系與溝通達到哪里，金鑰匙就去到哪里，聯系有多塊，金鑰匙的服務就有多塊，溝通的深度和廣度決定著金鑰匙服務的水平，像南京維景，國際店一樣，在各省建立旗艦店，將它們作為品牌標準與服務水平的樣板，酒店品質與全面創新的典范，后備干部與人才培養的基地，企業文化展示與傳播的平臺，以上帶面幅射全國各個地區，這必將影響和帶動港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在統一硬件標準提升服務理念，加強精細化管理，突出個性化服務等方面有的改進和提高，進而提升酒店品牌的知名度和美譽度，增強港中旅酒店業的核心竟爭力。

<二>提升有行產品與無形產品質量

從客人第一次致電酒店開始，直至客人最后離店，乃至客人離店后的跟蹤溝通，客人在住店過程中的所見所聞，接觸到的任何員工，感受到的任何服務，都將是品牌的形象符號，因此，創建旗艦服務樣板店的工作從硬件產品和軟件服務兩個方面，將嚴格規范所有標準和流程，為客人提供一致的獨特的，愉快的，難忘的人生體驗。

在有形產品質量方面，強調標準，規范完整的視覺識別系統，定制專屬香氛與音樂，統一員工典雅著裝，創建標志性設施，如設置女士房，風味餐廳，高水準的行政樓層等一系列的舉措。

在無形產品質方面強調為客人提供服務的萬能總機，增強客人信任度的長者門童，快速辦理入住／離店手續，提供特色客房與床上用品，歡迎菜和點心，客房關系經理與金鑰匙服務，以及生日真情祝福，其中更為重要的是強調熱情，周到體貼，耐心的高品質服務，對于客人的咨詢，建議和意見，做到件件有落實，事事有回聲，率先推行“心享”會員計劃，為客人帶來厚的回饋和尊重的享受。

<三>進行信息網絡化

21世紀的飯店，從經營方式到管理方式都將發生質的變化前端銷售必然依賴于規模經營的智能化，電腦網絡，實現市場銷售，宣傳推廣，訂房管理網絡化，一體化,傳統點對點的銷售雙念，將全過時，取而代之的是以信息共享，市場共學，突出個性特點的網路化銷售方式，銷售人員隨身攜帶的手提電腦通過網絡吧整個飯店信息系統搬到客戶面前，他們獲取授權的時間和以前相比近為零，從而搶占先機，快人一步。網絡化銷售的來臨將對現今的市場劃分帶來巨大的沖擊，拒絕接受網絡時代的獨行俠將會被市場淘汰，飯店內部網的建立將會成為飯店改造的墊點，將大大提高飯店的工作效率，使飯店和外部世界的信息交換更加暢通及時，內部管理信息流將更加通暢。管理信息傳達的損耗將大大大較少，員工和管理層的溝通將更加密切融洽，大量實時管理信息的合成為前線市場分析，銷售推廣，提供更有力的支持，飯店決策者通過一臺電腦就能實現運籌帷幄之中決勝千里之外。

參考文獻；

1.劉永強；“構建金鑰匙服務的平臺.” “決策探索”2002年06期

2.http://www.tmdps.cn

3.吳曉梅;黃金管家,酒店服務又一把“金鑰匙”中國旅游報

4.范曉林.王培炎：感人的服務譽“金陵”人民日報

5.天涯社區

6.www.tmdps.cn

7.吳偉.孫東著.中國飯店金鑰匙服務。