第一篇：酒店餐飲論文

如何提高餐飲服務質量

哈爾濱學院

邱敬亮

如何提高餐飲服務質量

餐飲服務質量的提高一直都是各酒店所關注的問題。要想全方面更好地提高餐飲服務質量，對管理者來說：最重要的是真正了解顧客的需求，其次有效地調動和利用內部員工的積極性，從而進一步完善酒店文化建設，樹立以人為本的經營管理理念；而對餐飲服務人員而言：最主要也是最根本的就是要在服務的過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養和服務素質，再就是注意服務中的每一個細節，同時也在工作中虛心學習，不斷提升自己，從而提供更優質的服務。對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務質量是指餐廳以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為, 餐廳服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是餐廳提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括餐廳的菜肴、點心、酒水飲料等。餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在餐廳運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等 雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:其一, 餐廳管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。

提高餐廳服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量;另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。要提高餐飲服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高餐飲服務質量。一般來講, 餐廳的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是餐飲在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些餐飲企業發現,部分餐飲服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈。這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使餐飲的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

精心制作餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強餐飲利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面餐廳服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外, 餐廳的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。只有提高餐飲服務質量，才會有顧客關照的機會，所以也才能做好餐飲服務。

第二篇：酒店餐飲方面的論文

酒店餐飲方面的論文

摘 要 改革開放30 多年來，浙江餐飲市場由計劃經濟時代的供應服務型轉變為市場經濟下的自由競爭型，餐飲業也從改革開放之初的傳統服務業發展成為當代經濟中拉動內需的重要產業，其經營理念、經營方式、經營業態以及管理模式都發生了深刻變化。加強餐飲業發展戰略研究，促進餐飲業良性發展，有助于推動我國經濟社會快速和諧的發展。本文以具有一定代表性的溫州新丁香酒店為例，研究其品牌策略、服務營銷、綠色消費三大發展戰略，為新形勢下餐飲業如何實施發展戰略提供了有力實證，對于浙江餐飲業健康協調的發展具有一定現實意義。關鍵詞：餐飲業，新丁香酒店，品牌策略，服務營銷，綠色消費 目 錄 摘 要.................1

一、餐飲業發展戰略概述..............1

（一）餐飲業發展戰略............1

（二）浙江餐飲業發展現狀...............3

（三）溫州新丁香酒店簡介...............4

二、溫州新丁香酒店發展戰略分析.............4

（一）新丁香的品牌建設戰略.............4

（二）新丁香的特色服務營銷.............4

（三）新丁香的綠色酒店之路.............5

三、溫州其他酒店的發展戰略對新丁香的借鑒意義.............5

（一）云天樓實業有限公司...............5

（二）金谷大酒店................6

四、溫州新丁香酒店的發展建議...............7

（一）進一步完善品牌建設...............7

（二）追求個性化發展............7

（三）堅持可持續發展戰略...............7 結束語................8 致 謝.................9 參考文獻....................10 1

一、餐飲業發展戰略概述

（一）餐飲業發展戰略 發展是指事物由小到大，由簡到繁，由低級到高級，舊物質到新物質的運動變化過程。戰略是籌劃和指導全局的方略。因此發展戰略是指一種科學勾畫的積極向前的全局性的藍圖。企業發展戰略是指企業根據環境的變化、本身的資源和實力選擇合適的經營領域和產品，形成自己的核心競爭力，并通過差異化在競爭中取勝。它是對企業各種戰略的統稱，其中包括競爭戰略、營銷戰略、發展戰略、品牌戰略、融資戰略、技術開發戰略、人才開發戰略、資源開發戰略等。鑒于酒店發展的特殊性，本文主要涉及了餐飲業的品牌戰略、營銷戰略和發展戰略。1.酒店餐飲的品牌策略 縱觀我國餐飲企業近年來的飛速發展和巨大變化，不難發現，當前餐飲業的主要方向和任務是提升品牌文化水平、推進餐飲產業化。品牌策略不僅關注于提高產品內在品質和外觀質量，同時也要致力于品牌的視覺設計、廣告宣傳、信息競爭和品牌資產利用等。對于品牌，首先要確定餐飲品牌的定位策略。品牌定位是主要針對顧客的心理，將產品在潛在顧客的心目中確定一個適當的位置，這樣才能明確企業的發展方向。其次，餐飲品牌形象的管理。一個企業的品牌形象往往與其自身的企業文化相關聯，從某種程度上可以認為品牌形象的支撐點即是品牌文化，只有擁有獨特、深厚的文化內涵，品牌形象才能更豐富，更有魅力。最后，餐飲品牌的推廣。這是一個橋梁，連接了餐飲品牌的定位和形象，一個品牌不管其定位多么的準確，若少了強有力的品牌推廣，也無法實現最終的品牌形象目標。品牌的推廣過程，也是逐步讓消費者認識、認可其品牌的過程。所以品牌推廣可以說是品牌塑造的關鍵環節。2.酒店餐飲的服務營銷戰略 隨著我國經濟的快速發展和社會進步，我國餐飲業的個性化服務水平近幾年有了很大的進步。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時也希望感受到被人接受、被尊重。所以個性化服務不是為服務而服務，而是一切為滿足和超越消費者期望，使消費者的精神回報最大化。餐飲業的個性服務包括四個方面：（1）用餐環境個性化 酒店餐廳的個性化不僅只是行為的個性化，整個環境、氣氛都很重要，各具特色的歷史文化、民族文化和鄉土文化等則更具魅力。在不

同的節日設計不同的主題餐廳，在顧客用餐的同時也使他們在精神層面得到滿足，也就是達到精神回報的最大化。（2）菜單呈現個性化 菜單作為消費者在酒店餐廳、宴會廳用餐的主要點菜資料，在整個用餐的過程中起著重要的作用。顧客從菜單上不僅可以了解這個酒店所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到合 2 理消費的目的，還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店餐飲服務的人文氣息和文化品位。而且還要時常保持菜單的更新，以便讓顧客能更好的獲知酒店的菜品。（3）菜品特色個性化 菜品的個性化主要在營養、風味、衛生這方面體現。目前，健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業的重要選擇，很多酒店以健康作為自己的一個營銷熱點來吸引消費者，消費者對風味的期望和要求各不相同，各有所愛。因此酒店在菜肴風格的定位上要有特點，要最大限度地滿足消費者的要求。（4）員工服務個性化 酒店的服務員，是整個就餐過程中與消費者最直接的接觸者，也是整個餐廳服務活動的執行者。服務質量的好壞很大程度上取決于服務人員素質的高低。能夠為顧客提供個性化服務的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，還有真誠的服務態度，這才能給消費者留下深刻的印象。

3.綠色消費的發展（1）綠色消費的定義 綠色消費也稱可持續消費，是指一種以適度節制消費，避免或減少對環境的破壞，崇尚自然和保護生態等為特征的新型消費行為和過程。綠色消費不僅包括綠色產品，還包括物資的回收利用，能源的有效使用，對生存環境、物種環境的保護等。國際上公認的綠色消費有三層含義：一是倡導消費者在消費時選擇未被污染或有助于公眾健康的綠色產品；二是在消費過程中注重對廢棄物的處置；三是引導消費者轉變消費觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時，注重環保，節約資源和能源，實現可持續消費。綠色消費可以概括為“5R”，即節約資源，減少污染；綠色生活，環保選購；重復使用，多次利用；分類回收，循環再生；保護自然、萬物共存。綠色消費強調的是保護“綠色”而不是消費“綠色”。（2）綠色消費的現實背景 1992 年地球高峰會議正式提出“永續發展”主題，綠色消費是其重要工作。中國消費者協會確定2001 年為“綠色消費”年，提倡“綠色消費”。隨著我國社會經濟的發展，城市化進程的加快以及人們生活水平的提高，我國酒店餐飲業的行業規模，經濟結構以及生產要素投入都發生了深刻的變化。2008 年，全國酒店餐飲業零售總額15404 億元，為1978 年的281 倍，占當年全社會商品零售總額的14.20%，隨社會消費品零售總額的增長貢獻率達15.8%。1991 年到2008 年，餐飲業零售額年均增長22.47%，比同期GDP 增速高出12.15%。在這樣高速發展的狀態下，中國餐飲同時又要面臨另一個問題，即一系列的環境問題隨之而來，例如廢水廢油污染、油煙廢氣污染、固體廢棄物污染以及噪音污染等等。其中廢水廢油、餐廚廢棄物等，含有多種致癌物質，對人體健康與生態環境的潛在危害很大。我國是一個人口眾多、人均資源相對貧乏的國家，資源緊缺狀況長期存在。3 改革開放后，我國為了自身的經濟快速發展，一直走的是高消耗資源、粗放式經營的經濟發展道路。高投入、低產出，浪費嚴重，同時導致了生態的退化和環境的嚴重污染。我國為了改善環境質量，大力提倡發展循環經濟，而“綠色消費”正是循環經濟發展中的重要部分。消費者的“綠色消費”對于我國的環境改善起著極其重要的作用。“綠色消費”是實現社會經濟可持續發展的關鍵因素，消費者作為“綠色消費”中的重要群體，應當大力支持這種消費模式。這不僅利于酒店經濟的循環發展，同時也利于我國的可持續發展。

（二）浙江餐飲業發展現狀近年來，省內餐飲市場的競爭逐步向全方位和深層次轉化，企業品牌文化競爭和質量型經營的局面初步形成，連鎖經營快速發展，逐步成為省內餐飲業的發展趨勢。據中國餐飲連鎖經營協會調查，在就餐時認為知名度比較重要的消費者占 56%。消費者就餐時的品牌意識，必然使口碑好的餐飲連鎖企業在競爭中處于優勢。浙江餐飲企業從傳統的單店作坊經營模式逐漸向連鎖經營模式轉變。從20 世紀90 年代開始，省內杭州的“樓外樓”、“知味觀”等“老字號”餐館通過開設分店搶占市場。與此同時，肯德基、麥當勞等境外的西餐快餐連鎖企業開始進入浙江餐飲市場，另外一些省內的中式連鎖餐飲集團也開

始興起。在這樣激烈的競爭環境下，全省的經營方式也不只是求大求全，他們通過借鑒和采用先進的國際餐飲業管理理念和經營模式，通過市場調研、合理布點、連鎖經營、標準化管理的方式占領市場。因此，如“知味觀”、“奎元館”等均在杭州和外地開設多家連鎖分店。“外婆家”、“指福門”等中式餐飲業吸收和借鑒了西式快餐工業化、標準化連鎖經營的長處，克服傳統上中式餐飲業標準不

一、操作復雜、不適合大規模生產的弱勢和短處。通過連鎖經營、網絡營銷、集中采購、同意配送、標準化生產和管理等現代經營方式，使得中式餐飲在市場上所占的份額也逐漸擴大。目前浙江省餐飲業的老字號和品牌企業均由過去獨立單一經營向連鎖品牌經營的方向發展。浙江餐飲業經過30 多年的發展，使其變得更加成熟。其基本特點是地區和人均消費水平高中低檔差距幅度大，各地餐飲風味特色品種多，投資主體多元化。因此，實行面向大眾消費前天下的分檔經營，適合多層次、多方位、多元化的消費需求，就成為全省餐飲業應對當前餐飲市場競爭的現實選擇。首先，餐飲企業采用會員制、培養VIP 顧客、采取折扣等各種促銷方式。其次，為了吸引更多的外省消費群，全省各地餐飲業中各類“家鄉菜”、“家常菜”業紛紛出現。另外隨著經濟發展和人民生活水平的不斷提高，人們開始更多地關心自身健康、科學用膳和餐桌安全。于是放心菜、綠色食品等就成為餐飲消費者提高餐飲質量的主要追求目標，而無污染、富有營養的綠色餐飲業將成為餐飲業發展的新增長點。最后，隨著全省人民生活水平提高和勞動時間縮短，適應商務活動快節奏和輕松休閑需要的餐飲活動也將應運而生，餐飲經營與商業、文化、休閑等時代特征的結合會更加密切，倡導“休閑、舒適、情趣、品味”的休閑餐飲模式在浙江省發展前景廣闊。4

（三）溫州新丁香酒店簡介 溫州新丁香控股有限公司，始創于1989 年，是一家以“新丁香”品牌為依托的集經營管理及置業投資為一體的大型酒店管理企業。旗下擁有六家子公司：溫州市新丁香酒店管理有限公司、溫州市勝利旅館管理有限公司、溫州玫玫旅館管理股份有限公司、溫州越洋貿易公司、溫州市明盛投資發展有限公司、杭州申通投資有限公司。在這篇文章中，我們主要了解的是溫州市新丁香酒店管理有限公司，旗下有五家大型純餐飲酒店。分別是溫州新丁香江濱大酒店、新丁香龍港大酒店、溫州新丁香朱記茶餐廳、天津丁香花園海鮮美食城、上海新丁香海鮮美食城。這五家酒店被中國飯店協會評為“國家特級酒店（五鉆級）”和“中國AAAAA 綠色飯店”，連續被中國烹飪協會授予“中華餐飲名店”、“全國綠色餐飲企業”等稱號。

二、溫州新丁香酒店發展戰略分析 新丁香控股有限公司的發展經歷了三個階段，從1989 年到1998 年，這是新丁香的第一階段，主要是以餐飲娛樂為經營項目。1999 年到 2004 年，這是新丁香的第二階段，其重心轉移到餐飲業，其經營項目為純餐飲。從2005 年到至今，這是新丁香的第三階段，新丁香從純餐飲發展到餐飲、經濟型酒店業兩大支柱行業并駕齊驅，實現了跨越性的發展。

（一）新丁香的品牌建設戰略 品牌是給擁有者帶來溢價、產生增值的一種無形的資產，其載體是用以和其競爭者的產品或勞務項區分的名稱、術語、象征、記號或者設計及組合，增值的源泉來自于消費者心智中形成的關于其載體的印象。關于品牌的定義很多，不同的定義反映了人們對品牌理解的傾向性，也反映了人們對品牌重要性認識的進化。對于一個餐飲公司，毋庸置疑品牌是其營銷的核心。各連鎖分店設置了數百平米的海鮮展示廳，展示了近海、深海百余種野生鮮活海鮮。由國家高級烹飪大師掌勺，為消費者提供浙、粵、川等菜系為主的南北佳肴及地方特色菜。并配以傳統的高檔美食——燕翅鮑。在廣大消費者心中一直保持著良好的口碑與知名度。殷勤細致的服務加上配套完善的服務設施，新丁香餐飲3000 余名員工努力為消費者營造美好的就餐氛圍，提供色香味俱全的各色菜肴。新丁香企業的核心理念是以餐飲為依托，以經濟型酒店為新的投資方向，以高品質、高標準的要求不斷開拓創新。2005 年取得了中國經濟型酒店業界最具影響力的品牌“錦江之星”溫州地區的代理權。新丁香不僅局限于餐飲業，而且在餐飲的基礎上結合了經濟型酒店的特點。新丁香始終以餐飲為依托，以經濟型酒店為新的投資方向，逐步形成多元化投資發展的戰略格局，并以高品質、高標準的要求不斷開拓創新。

（二）新丁香的特色服務

營銷 新丁香酒店在餐飲空間的處理上，將原有平面上“密竹如林”的感覺打破，結合并引入中國傳統的園林的設計手法，形成入口、樓梯、過廳、大廳等一系列相互滲透的空間，層層 5 打開、移步異景，超越了一般意義上的界面設計。使原來的空間形象有了突破。在文化傳統上，結合了本地浙江風格的地域文化。以尋求“傳統文化”為貫穿素材，以精致的特定加工的形形色色的傳統石雕、時刻、仿古畫、仿古家具、木雕刻板等作為加強地域文化氣氛的重點。使其酒店更富有地域色彩，同時中西方的結合，使新丁香酒店更有不凡的氣質。新丁香酒店每月除了對員工進行技能等相關培訓外，更注重的是精神文明的培訓。每個月都要組織對員工進行文明素質培訓工作，提高員工的文明素質，是其能更高的體現出企業的文化形象。對于新員工崗前培訓一般要進行一到兩個月，除了使其盡快地熟悉技能，培訓的內容中職業道德培訓這塊的比例也加大，企業更注重了職業道德、團隊精神的培訓。

（三）新丁香的綠色酒店之路 酒店一直以來被認為是高投入、高產出的消費場所。但是隨著綠色酒店的概念深入人心，那種靠過度地消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式逐漸被否定。揮霍和浪費自然資源只能加劇環境的惡化，阻礙人類文明的進程。作為一個連續被中國烹飪協會授予“全國綠色餐飲企業”稱號的酒店企業，在可持續發展的綠色酒店上就應首當其沖，做好榜樣。酒店是一個較高檔次的消費場所，由飯店推出綠色酒店，開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識，具有十分重要的意義。在這方面，新丁香酒店有以下兩點措施： 1.樹立綠色形象。企業形象是社會公眾對企業的綜合評價，良好的企業形象是企業的一筆巨大的無形資產，對企業的生存發展有著至關重要的作用。新丁香大酒店在員工培訓上對員工進行綠色環保的教育，培養員工的“綠色服務意識”，讓服務員在服務時適當地引導顧客的綠色消費。酒店自身也不斷地宣傳綠色消費的重要性。在餐飲服務中適當提示客人點菜莫過量，提倡“消費不浪費”，客人需帶走剩菜時，積極提供“打包”服務，設置無煙餐桌和無煙包廂，以滿足不吸煙綠色消費者的需要。在酒店外圍擺放分類回收的垃圾箱。2.設置綠色設施。在節能燈、感應龍頭、鍋爐冷凝水回收、空調變頻等技術的應用的同時，也廣泛使用太陽能、真空玻璃、余熱回收裝置、高效節能泵等材料和設備。在保證客用區域照明和不影響裝飾氛圍效果及客人舒適度的前提下，以節能型的液晶燈代替了以往使用的白熾燈。

三、溫州其他酒店的發展戰略對新丁香的借鑒意義 競爭激烈的餐飲業，出現強勁的對手是在所難免的。溫州的兩大實力派酒店：云天樓和金谷大酒店，作為后起之秀，它們在餐飲這個行業中展示了它們各自的魅力。

（一）云天樓實業有限公司 在餐飲業激烈的競爭中，溫州殺出了一匹餐飲界的黑馬。這就是浙江溫州云天樓實業有限公司。20 年前，云天樓只是溫州市區信河街的一家小酒肆，營業面積100 來平方米，員工 6 10 多名。而今，云天樓已為中國酒店餐飲界的著名品牌，擁有數千名員工的企業；公司旗下有六家連鎖企業：云天樓國鼎大酒店、云天樓東港大酒店、云天樓蒼南大酒店、云天樓永強大酒店、云天樓米蘭國際大酒店、溫州云天樓假日皇都大酒店。云天樓從小小的一家酒肆發展到現在著名的大企業，它成功的最核心最基礎的因素是其本身的誠信經營理念。云天樓大酒店是由葉顯云先生創建的，現任董事長是其兒子葉建林，在父親的影響下葉建林也學會了為商之道。云天樓的經營戰略歸納為以下三點： 1.以誠相待，嚴格管理 公司的董事長，對顧客以誠相待，對朋友以誠信為本，堅信情意無價，真誠地對待每個人、每件事，取得了良好的信譽。公司對內嚴格管理，嚴格各項規章制度，從餐飲進貨、原料驗收，到成本核算、員工的獎罰，都有嚴格的規章制度。良好的企業內部環境使企業不斷的發展壯大。2.以人為本，重用人才 公司在選用人才方面，重知、重人才、以人為本，發揮每個人的主觀能動性。公司從溫州大學旅游飯店管理研究所請來餐飲行業的高級教授作為經理助理，為企業策劃、營銷、菜品制作。在廚師、行政總廚、前廳經理等技術人員方面大膽的啟用新人，發揮青年廚師和管理人員的作用。采用獎勵機制，提高員工的工作積極性。并且在菜品的研制方面不斷地開拓創新，推廣新菜，推陳出新。3.重視知識，重視文化 企業文

化是企業的生命線，它關乎整個企業的發展命脈。在云天樓酒店企業文化受到很好的重視和使用。在其他企業家揮霍浪費的時候，云天樓酒店經理在嚴格各項規章制度的前提下，嚴于律己、敬業奉獻。把溫州大學、行業協會等專家、學者經常請到店里為酒店出謀劃策，找出差距，調整方向，及時改進，增加品種，樹立文化品牌。并且多次派出技術人員到國內餐飲名店進行考察學習。把企業的知識產權、企業文化做得完美而有成效，使企業不斷地發展壯大。

（二）金谷大酒店 金谷大酒店創建于1995 年，屬人民路上最早開辦的餐廳之一。溫州餐飲業市場競爭激烈，其他的規模相似的酒店在人民路上都以失敗告終，而金谷酒店卻走到現在。本文以為其最主要原因是：重視企業的文化，走特色之路。金谷大酒店一直以來把自己定位成一個特色餐廳，走文化的路子。在將近十多年的經營當中，金谷大酒店經過了四次的大改裝，每次裝潢風格非常迥異，但都賦予一種文化的內涵，在經營上除了嚴把菜品質量關，控制價格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫以外，堅持走文化的道路，在溫州酒店中最早設立獨立的琴臺，推行音樂伴餐。金谷大酒店裝潢向來注重的是風格和內涵及精細。金谷大酒店的門面不大，可以用“貌不驚人”來形容，但是陽臺、太陽花、門窗都有它獨特的風格。酒店內的裝潢：拱形尖角黃 7 沙石門套、穹頂長廊、各式雕花穹頂、淺浮雕墻、彩色玻璃、仿古吊燈等等，合理搭配，處處體現了一種中世紀西歐巴洛克的風格。大廳的入口處擺設著一臺雅馬哈的魔鬼三角鋼琴，能自動彈奏各種曲目，就像真人彈奏一樣，樂曲隨著白色鍵盤的跳動，時而悠揚、時而強勁地傳出，客人在備感好奇的同時也享受了美妙的音樂。酒店還經常在大廳內舉辦一些小型音樂會，諸如室內樂四重奏、古箏演奏會、揚琴彈奏會等等，更加烘托了一種文化的風味，營造了一種音樂文化的氛圍。

四、溫州新丁香酒店的發展建議 新丁香至今已發展成為餐飲、經濟型酒店兩大行業并駕齊驅的形式，進入了一種新的發展階段。但是在酒店空間上的局限性和顧客分散性上的矛盾還未能更好的解決。本文有以下幾點建議：

（一）進一步完善品牌建設 在品牌形象的推廣方面要花足功夫。這樣企業的文化形象也能更深入人心。更有利于企業的發展。云天樓在人才方面的管理極其突出，對于一個餐飲業來說，職員的流動性過強是可怕的，若是沒抓好這一關，新丁香在人力資源管理方面將會喪失優勢。同時也導致了投資的超負荷。新丁香酒店在溫州、上海、天津等都取得了優異的成績，但是它是靠湘菜、上海本幫菜、粵菜、川菜等菜色來取得的優異成績，而不是靠溫州本地的甌菜，以至于在未來的餐飲業的市場上更難見溫州特色。與此同時也失去了溫州的餐飲業的特色。要加強對甌菜的創新，增加其市場份額。

（二）追求個性化發展 在餐飲酒店行業千遍一律的時候，更要突出自身的個性，結合本地的文化特點，增強自身的市場競爭力，挖掘和引申經濟型酒店及其餐飲的企業文化內涵，形成濃厚的文化氛圍，通過營造新穎的概念和新奇的菜肴來吸引消費者。金谷大酒店在同行中并不是頂尖的酒店，但是它卻能在激烈的競爭環境中生存下來。原因當然離不開其新穎的餐廳設計，融入了中國元素和異域風格，在就餐的環境上增加了亮點，吸引了大批顧客，更加強調營銷環境的情調，氛圍。現代社會的消費者在進行消費時往往帶有許多感性的成分，容易受到進食環境的影響，在飲食上他們相對于食物的味道，更加注重的是進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此近幾年的主題餐廳受到了廣大消費者的認可和喜愛。

（三）堅持可持續發展戰略 在綠色酒店的發展方面要不斷完善，積極認識綠色酒店的概念，使其得到更好的發展。生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視。隨著人們對環境污染、生態平衡、自身 8 健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎。許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。食品安全問題是近幾年大家關注的話題，地溝油、口水油這些名字不斷地在媒體上被曝光，人們對于食品的信任度在不斷下降，商家的誠信遭到質疑。這些東西是一種不正當的謀利手段，同時也使一些酒店不斷地在流失一些客源。在餐飲這行業造成了不可小覷的負面影響。因此酒

店在這方面必須更努力地下功夫，才能避免在這個激烈的行業競爭中被淘汰。結束語 餐飲業作為我國第三產業中的支柱產業，是提高人民生活質量的重要環節，也是開拓就業渠道、振興經濟的重要途徑，在改善人民的生活和實現勞務社會化中發揮著越來越重要的作用。在餐飲業發展的過程中，以溫州新丁香酒店為代表的浙江餐飲業要注重品牌建設和培養，實施有特色的服務營銷，走一條可持續發展之路，這樣才能在未來的殘酷的競爭中生存下來。9 致 謝 本課題在選題及研究過程中得到趙華老師的悉心指導。趙華老師多次詢問研究進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路。從課題的選擇到論文的最終完成，趙華老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。對趙華老師的感激之情是無法用言語表達的。感謝工商系老師認真地為我們準備了畢業論文選題參考指導。感謝我的班導張穎春老師。張老師在生活和學習上給了我很大的關懷，對我的人生給予了無限的啟迪。感謝商學院王健老師、康麗老師、馬麗君老師等對我的教育培養。他們細心指導我的學習與生活，在此，我要向諸位老師深深地鞠上一躬。感謝我的同學、室友和朋友三年來對我學習、生活的關心和幫助。感謝三江學院為我提供了良好的學習環境。最后我還要感謝培養我長大的父母，謝謝他們對我的理解和支持。10 參考文獻 [1]李尖.溫州酒店“造星”忙[J].溫州日報，2009.2.12

[2]張世堯.從戰略高度認識餐飲業的重要地位與發展趨向[J].商業時代，2003（17）[3]孔理紅、吳曉敏、陳琳.酒店品牌經營戰略體系的構建研究[J].企業科技與發展，2009（4）[4]孔瓔紅、廖蓓.酒店品牌化發展的戰略研究[J].沿海企業與科技，2009（9）[5]王瑩.“以顧客為本”管理模式在酒店企業中的應用[J].商業時代，2009(32)[6]王佩良.論循環經濟原理在酒店管理中的運用[J].湖南農業大學學報（社會科學版），2005（6)[7]邵曉慧.對中國本土酒店實施品牌經營戰略的思考[J].企業活力，2009（12）[8]任曼殊.淺論酒店管理者的領導藝術與服務人員流失的關系———以溫州酒店為例[J].現代經濟信息，2009（4）[9]楊蜜蜜.基于現代酒店業發展的人性化管理策略及意義[J].遵義師范學院學報，2009（4）[10]方偉群.酒店與公司贏的策略[M].北京：中國旅游出版社，2007

第三篇：酒店餐飲專題

西餐廳領班。

一、在酒店經理領導下，負責餐廳服務的組織工作，按要求、規格完成接待任務。

二、接到承辦筵席的通知，要主動協助廚師長擬定筵席菜單，并根據筵席性質、規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，及時安排日常供應，做好大型酒席的擺臺設計和服務管理工作。

三、深入工作實際，發現問題及時改正，參與某些環節的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待。

四、主動與廚房聯系，協調酒店服務與廚房之間的聯系，調解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。

五、加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素質和業務技能。自己多學習，以身作則，制度是死的執行起來須靈活，多于自己員工聊天聊解他們對工作的看法和管理人員的看法`錯的及時給她們糾正，對的回答她們``告訴她們你會去轉告給上面的，溝通一定要融洽，敢面對他們的反應，尤其是對上面的不滿，不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務。1.開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。2.開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。3.協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，并回答客人問題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負責餐餐廳用具的補充。7.落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。8.每日停止營業后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業報告。9.負責對屬下進行評估，并有計劃地組織本崗點培訓工作。西餐廳培訓。包括：

一、賓客至上意識。

二、優質服務意識。

三、聲譽意識。

四、交往不對等意識。五。自律意識。

六、成本意識。

七、團隊意識。

八、安全防范意識。

九、紀律意識

十、學習意識

一．賓客至上意識：餐廳的一切從業人員，一切工作，一切實施都要使客人滿意。客人是酒店的服務對象；客人是經濟效益的唯一來源；客人關系著飯莊的生存與發展；客源是餐廳行業的競爭目標；賓客為自己提供了就業機會

二．優質服務意識：設施的完善，服務的高水平。優質是一個餐廳存之的生命線；優質是酒店競爭的法寶；優質是取得經濟效益的保證；優質才能形成品牌；優質服務是客人的共同要求。三．聲譽意識：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽相聯系。聲譽是市場競爭的形象；聲譽是市場競爭的需要；聲譽是企業用人的標準； 四．交往不對等意識：交往不對等是指服務員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務交往不對等？怎樣適應交往不對等？真正的理解客人： 信息表達=表情+聲音+言語服務員在與客人的交往應保持距離即空間距離和心理距離。

五、自律意識：服務員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽。職業特點所決定企業形象對員工的要求自律是客人對服務員的要求自律是愛崗敬業的一種表現

六、成本意識：加強節流意識，節省開支，控制成本，創造利潤。能夠保障餐廳的正常運轉能夠創造利潤是企業的第一法則。利潤=營業收入-費用

七、團隊意識：一個工作、活動的集體，從業人員在工作中互相協調、互相支持、相互合作。

八、安全防范意識：要了解工作中的安全隱患采取預防措施。

九、紀律意識：工作紀律；①對客人保持微笑②語言友好（2）儀容紀律（4）服從紀律（5）檢查紀律（6）生活紀律（7）保密紀律

十、學習意識：服務人員要不斷的提高自身服務意識和素質問題。

西餐廳迎賓員。1． 提前5－10分鐘到達崗位，檢查自己的儀容儀表是否規范，精神狀態是否飽滿；2.做好迎賓臺的一切準備工作：要求物品擺放整齊，工作區域內干凈，無臟物、無積灰，查看早餐房態表，知道各房間的包早情況，并將不含早和含單早的房間做好登記，便于能及時告訴客人和買單，知道是否有VIP客人入住前來用早餐，查看交接本。3.二名迎賓上班時，站位應該是：一名在迎賓臺，一名在E區中間位置。4.早餐時段當客人從電梯出來后，迎賓員看見客人時，及時向客人微笑問候，并告訴客人早餐在西餐廳，加上服務用語。5.當客人確認是要用早餐時，并向西餐廳走來，迎賓及時向客人表示歡迎，并禮貌的詢問客人房號，確認客人房號后，請客人進餐廳享用早餐。如客人一時忘記房號，迎賓員要禮貌的詢問客人的姓氏（總臺登記的姓名）及時從房態表上查找并確認。6.將客人按標注迎到座位，詢問客人是否滿意，客人確認后，交接給區域服務員，及時返回崗位，準備迎接下一位客人。在迎領過程中要注意動作規范和語言協調，注意走在客人的右前方一米左右，并隨時回頭招呼客人，要打手勢向客人示意，動作連續自然。對連續入住2天以上的客人，必須要知道客人的姓氏和房間號碼，在迎領時要對客人有姓氏稱呼，要告訴區域服務員，以便做好客人早餐飲食習慣，對菜肴和服務的意見和建議，要告訴當班管理人員，以便對客人進行拜訪。迎賓臺不能脫崗，如有事要離開必須告訴當班領班，安排其他人進行頂崗。

西餐廳調酒師。在西餐廳專門從事配制酒水和銷售酒水的人員。上班時做好本崗位清潔衛生工作。擦干凈臺面、酒瓶、用具、杯具，擺放好吧臺物品，抹布應經常清洗，不得有異味，杯布需保持清潔干爽。根據用量準備好雞尾酒裝飾、調酒用果汁、糖漿等輔助材料。做好相關啤酒類的預凍工作。對所有放入雪柜冷凍的酒水，應按先凍先用的原則出品，雪柜、水柜應保持清潔衛生。負責所屬崗位的所有出品，出品應按規定標準制作，接到出品單時應快速并準確地完成出品。.應能熟練地使用各種調酒和倒酒用具。對雞尾酒、特飲配方非常熟悉，對各類酒水性質非常了解。保證所有出品非常完美。工作中遇到問題應及時報告所屬部門。快收檔時向所屬主管報告需采購的物品。負責服務吧臺客人。在完成準備工作后,便可以正式開吧迎客。應該諳熟相當數量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法,這樣才能做到胸有成竹,得心應手。但如果遇到賓客點要陌生的飲料,調酒師應該查閱酒譜,不應胡亂配制。調制飲料的基本原則是:嚴格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點綴裝飾合理優美 西餐廳傳菜員。必須調整和保持良好的精神狀態，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上級匯報的工作以及需要了解的事件和通知。準時參加班前會，了解當天分配的工作任務和上級的通知。做好營業前的工作工區域衛生。準備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時使用方便。上菜時要將菜名及桌號報給傳菜領班，經同意方可上菜。積極配合餐廳前臺服務員的工作，做到傳遞迅速，走菜快捷。在將菜上給值臺服務員時應輕聲報上菜名，并及時帶走值臺撤下來的空盤、碗等物。開餐結束后，負責打掃傳菜部地面的清潔及規定地段衛生。離崗前全面檢查工作區域衛生，保證良好的衛生環境。填寫當班工作日志和物品交接表并與下班認真做好交接傳菜員在傳菜領班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務工作。對領班的安排工作必須遵循先服從后討論的原則。按照規格水準，做好開餐前的準備工作。確保所有轉菜所用的餐具、器皿的清潔、衛生、明亮、無缺口。在工作中保持高度全員促銷意識，抓住機會向賓客推薦本酒店的各項服務及各種優惠政策，提高賓客在本酒店的消費欲望。當賓客要求的服務項目無法滿足時，及時向賓客推薦補償性服務項目。在工作中發現酒店有不完善制度或須改進的服務，必須遵循反饋直到問題解決為止。按酒店規定著裝，守時、快捷、服務指揮。開餐前搞好區域衛生，做好餐前準備。保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟記酒店房間號、臺號，負責點菜單的傳菜準確無誤，按上菜程序準確無誤，迅速送到服務員手里。傳菜過程中，輕、快、穩，不與客人爭道，做到禮字當先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛生不夠不端，數量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴把菜品質量關。餐前準備好調料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前準備。天冷備好菜蓋，隨時使用。負責餐中前后臺協調，及時通知前臺服務人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯系、溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，及時使用垃圾車協助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

西餐廳擺臺員。西式餐飲的餐具多為金屬制造，其中，用途最廣的就是餐刀、餐叉和湯勺這三類餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有異，餐具的樣式與規格也不盡相同。按大小規格來分，主菜刀叉最大，魚刀、錢叉次之，甜品、糕點叉、匙就更小一點，咖啡匙、黃油刀、奶油勺和葡萄柚匙，則舊所有西式餐具中最小的金屬餐具。西餐擺桌的基本要領是：餐廳服務員將展示盤與已經疊好的餐巾折花放置于餐位正中，左側放置餐叉，右側放置餐刀，刀刃向左，餐具與菜肴相配，擺放酒杯的數量及種類取決于客人要求的酒水服務，通常西餐宴會擺三種杯，分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺，擺放好煙灰缸及火柴。西餐廳餐桌有長方形和正方形兩種。一般情況下，餐廳服務員應在正方形餐桌周圍擺放2~3把座椅，在長方形餐桌周圍擺放4把座椅。同時，餐桌的規格由用餐客人人數的多少來決定。餐桌所用臺布應干凈、熨燙平整、無破損并且尺寸合適。鋪桌時，餐廳服務員站立于餐桌長側邊，將臺布橫向打開，雙手捏住臺布一側邊，將臺布送至餐桌另一側，然后向身體一側慢慢拉。臺布的正面向上，臺布折疊線的凸線向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分勻稱。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、魚刀、魚叉、湯勺、點心刀、點心勺、水果刀、水果叉、黃油刀、咖啡勺、龍蝦叉、龍蝦簽、蝸牛叉、蠔叉、冷菜盤、主菜盤、面包盤、點心盤、咖啡墊盤、咖啡杯、黃油碟、湯墊盤、湯碗、牛奶罐、展示盤。酒具：冰水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。用具：酒籃、冰桶、花插、蠟燭臺、調料罐、煙灰缸等。西餐擺桌所用餐、酒及各種用具一般需根據用餐菜單所列菜肴的內容及上菜順序準備。西餐擺桌操作前，餐廳服務員要洗手消毒。擺桌前，餐廳服務員應對所有擺桌時需要使用的餐具、酒具進行檢查，發現不潔或有破損的餐具時要及時更換，一定要保證所有的餐具、酒具都符合完好無損、干凈光亮的標準。酒席、酒會的餐桌擺設，席位安排要寄出主臺、主人、主菜的席位。賓主席位的安排要根據各個國家、民族的傳統習慣和民間風俗來決定。

第四篇：《酒店餐飲管理辦法》

酒店餐飲管理辦法

第一章 總則

第一條

為建立科學、高效的酒店餐飲管理團隊，打造一流的餐飲品牌，特制定本辦法。

第二條

酒店餐飲秉承“嚴控流程，不斷創新”的出品思想及“貼心、快捷”的“金鑰匙”服務理念，開拓新客源，穩固老顧客，從而實現酒店營業收入的“持續、穩定、快速”增長。

第三條 餐飲管理主要包括：餐飲出品管理、餐飲服務管理、餐飲營銷管理、餐飲成本管理及餐飲基礎管理。

第二章 餐飲出品管理

第四條 酒店餐飲部須成立“出品小組”，主要負責把握當下飲食最前沿資訊，統籌酒店的出品研發工作，控制餐飲出品成本，完善酒店食品安全管理機制。酒店總經理任組長，廚師長任副組長，營銷總監、各餐廳經理任小組組員。

第五條 酒店餐飲出品小組不定期組織酒店廚房廚師及各餐廳經理召開月出品專題會議，對本月餐飲菜品銷售狀況及相關賓客意見進行分析，制定下一月度餐飲出品推廣及銷售方案。

第六條 酒店餐飲部出品包括主菜譜菜式、招牌菜式、創新菜式、其它菜式和附加值產品五大方面。

第七條 主菜譜菜式管理：零點菜式及包房菜式。

1、各餐廳菜牌所使用的內容及照片須經酒店總經理審批，如須使用電子菜牌，版面須由營銷部美工統一設計。

2、餐飲部季度一次對各餐廳所有菜牌、酒水牌、葡萄酒牌、茶牌及送餐菜牌進行局部更新，更新率不低于10%，餐廳菜牌每日沽清率不得高于5%。

第八條 招牌菜式管理：餐飲部根據賓客反饋和銷售統計，按季度篩選招牌菜式，傾力打造有口皆碑，能代表白海豚大酒店的傳世招牌菜。

1、餐飲部每季度須推廣8款的招牌菜式（燒臘類1款、炒鍋3款、上什2款、面點2款），并在相關菜牌上標注“鉆石招牌”等字樣。

2、每季度末月25日前須按照《白海豚大酒店餐飲部招牌菜式季度銷售情況統計表》（附件一）的相關要求統計已推廣的招牌菜品的銷售量及銷售額，經酒店總經理審核。

3、樓面所有員工必須熟記酒店招牌菜式特色典故及來歷。餐飲部廚師長須親自策劃組織此項培訓工作，要人人過關，做到“張口就說，如數家珍”的程度

第九條 創新菜式管理：酒店餐飲部須從“文化、健康、美味”的角度出發，制定特色新品菜式。

1.餐飲部須在每季度第二個月25日前自主研發10款菜式（中餐菜式不少于6款，西餐菜式不少于4款，其中中餐氣氛菜不少于3款）和5款特色飲品并填寫《XXX酒店菜式資料卡》（附件二）和《XXX酒店特色飲品資料卡》（附件三），經酒店總經理審批。

2.酒店每季度末月30日前選取綜合排名前3名的菜式（依據營業收入及銷量進行綜合排名，其中營業收入占60%權重，銷量占40%），分別給予分管的主管適當的獎勵；

3.餐飲部須按照《XXX大酒店餐飲部創新菜式月度銷售情況統計表》（附件四）的相關要求統計已推廣的季度新菜品的銷售情況，經酒店總經理審核。

第十條 其它菜式管理：餐飲部其它菜式包括宴會/商務會議菜式、婚/壽宴菜式、彌月宴菜式，餐飲部須于每年11月前對所使用的婚/壽、彌月宴菜單進行一次更新；每季度須對所使用的會議/商務菜單進行一次更新。第十一條 餐飲附加值產品管理：餐飲部須在酒店設立附加值產品（特色食材、店酒等）銷售點，并針對不同季節及節日（春節、情人節、端午節、中秋節、圣誕節等）推出相關產品。

第十二條 酒店廚師長須與酒店采購從“文化、健康、美味”的角度對餐飲食材進行市場考察，每月選取至少2種新食材作為酒店月度時令食材，并通過銷售或制作新品菜式的方式進行推廣。

第十三條 廚師長為出品質量第一負責人，須對餐飲部每一道出品的制作進行全程監督及指導，關注餐飲菜式出品的每一個環節，確保酒店餐飲出品質量。

第三章 餐飲服務管理

第十四條 酒店餐飲部須遵循“微笑服務，熟記顧客”的原則，秉承“對每一位顧客負責，竭力滿足客人需求”的服務理念，為客人提供貼心、快捷的服務。

第十六條

酒店餐飲服務分為宴會服務、會議服務、包房服務及大廳零點服務，餐飲部須從餐廳氣氛營造、服務現場巡查、內部人員和物資調配、賓客意見四個方面進行餐飲服務管理。

第十七條 餐廳營業氣氛：廚師長及餐廳經理須針對餐廳營業需求對餐廳進行基礎布臵（飾物、用品、擺設、燈光、音樂等），制定下一季度餐廳氣氛布臵方案，經酒店總經理審批實施。

1、各餐廳須針對重大節日、酒店大型活動、VIP接待或餐廳舉行推廣活動內容對餐廳進行特殊裝飾。

第十八條 服務現場巡查、督導及相關質量問題的整改跟進：

1、餐飲部須針對各個餐廳及宴會、會議服務制作《營業準備工作檢查表》與《服務工作情況檢查表》，每日由餐廳主管級及以上人員負責檢查并填寫，經餐廳經理簽字后于次日9點前提交廚師長。

2、餐前檢查：廚師長，餐飲主管須在每日開市前30分鐘完成餐廳餐前檢查并填寫《營業準備工作檢查表》。

3、餐中服務情況檢查：廚師長，餐飲主管須對服務現場巡查、督導并根據實際服務情況填寫《服務工作情況檢查表》；廚師長須在營業高峰時段到各服務現場進行巡查及督導。

4、質量問題的整改：

（1）餐廳主管需將每日巡查所發現的問題進行總結和進行整改，并于餐飲部每周工作例會時匯報給廚師長。第十九條 賓客意見管理：

1、酒店餐飲部主管級及以上員工具體負責餐飲部賓客意見收集工作，引導客人填寫《XXX酒店賓客意見表》，并對客人提出的意見及時恰當地給予回應。

第四章 餐飲營銷管理

第二十條 餐飲部須從餐飲推廣、餐飲預訂、客戶檔案、客戶拜訪四個方面進行餐飲營銷管理，廚師長為餐飲營銷工作第一負責人，餐飲部主管及銷售部經理為餐飲營銷工作直接負責人。第二十一條 餐飲推廣：

1、餐飲部每季度第二個月15日前須確定下一季度餐飲推廣計劃。季度推廣計劃須經酒店總經理審批。

2、餐飲部所有營銷策劃方案的制定須填寫《XXX酒店餐飲營銷策劃活動計劃書》（附件五）。

3、餐飲部須根據每款招牌菜式的特點，編寫招牌菜式文化內涵及故事營銷素材。廚師長須在招牌菜式推廣前對餐廳服務員進行菜式培訓，以提高餐廳服務人員的菜品銷售意識及能力。第二十二條 餐飲預訂：

1、酒店營銷預訂分部負責酒店餐飲部預訂信息的接收及統籌工作，銷售經理為餐飲預訂直接負責人。

2、餐飲部所有員工須熟知餐飲部招牌菜式、時下餐飲部推廣活動及各餐廳菜牌、酒水牌的內容，確保迅速、準確地對客人所提出的要求給予回應并進行適當的營銷。

3、酒店餐飲部廚師長每月須對營業部菜單配臵情況進行不定期抽查并給予相關指導，提升餐飲部菜單配臵水平。第二十三條 餐飲客戶檔案：

1、餐飲部客戶檔案根據客戶的餐飲及會議消費額度、頻次、重要程度劃分為如下3類：

A類：政府、業主及餐飲消費額度排名前20%的客戶，由廚師長進行審核確認并上報酒店總經理。

B類：餐飲消費額度排名前20%-50%的客戶，由各餐廳主管進行審核確認。

C類：除A類及B類客戶外的其余客戶。

2、餐飲部須每周更新客戶檔案。

第二十四條 客戶拜訪：

1、店內拜訪管理：

（1）店內拜訪是指餐飲部管理人員對到達酒店的客人表達歡迎和關切，并主動介紹自己和酒店。名片收集情況為評價店內拜訪工作質量的主要標志，名片收集工作不得引起客人的反感或影響客人的在店活動。

2、適當上門拜訪管理：

（1）酒店餐飲部每月第四周須主動聯系市場營銷部并制定下月餐飲拜訪計劃，原則上餐飲部須與銷售部一同拜訪客戶，不得出現重復拜訪現象。

（2）拜訪客戶時拜訪人員須攜帶酒店商務會議及婚/壽宴套餐菜單。

第五章 餐飲成本管理 第二十五條 酒店廚師長為酒店餐飲成本控制第一責任人，于每年11月份制定下一各項餐飲成本率，經酒店總經理（董事長）審批。

第二十六條 酒店餐飲部須做好標準成本卡的建立、完善工作。廚師長須對餐飲成本進行精細化考量，重點關注貴價菜品成本情況，并參照以往餐飲成本率數據確定合理成本率區間。

第二十七條 廚師長須時刻關注廚房各倉庫庫存物資情況，針對倉庫慢動物資庫存情況制定相應的出品及推廣措施。

第六章 餐飲基礎管理

第二十九條 客戶檔案、價格信息（門市價除外）、營收數據、合同條款等信息均屬于保密性資料，任何員工不得在未經許可的情況下向第三方談及或傳遞相關信息。

第三十條 餐飲餐廳主管級及以上員工負責主持各分部每日班前、班后會，廚師長每周須參加不少于5次部門班前、班后會。

1、班前會：主要內容須包含酒店新下發的制度和規定，當日預訂及賓客信息、當日餐廳主推菜式（宴會廳除外）、當日主要工作安排及注意事項。

2、班后會：主要內容包含當日接待工作總結及賓客意見反饋、次日預訂信息及重點工作。

第三十一條 廚師長每周須組織各主管召開不少于一次的餐飲部內部工作溝通會議，每月月底須組織各主管召開餐飲部月度工作總結會。其中，餐飲部月度工作總結會須在會議結束后三個工作日內將相關會議紀要提交酒店總經理。

第三十二條 餐飲食品衛生與安全管理：

1、酒店餐飲部必須嚴格執行《XXX酒店食品衛生與安全標準操作程序》-另行制定。廚師長為酒店餐飲食品衛生安全直接負責人。

2、廚師長每周須組織各廚房廚師長進行不少于一次的食品衛生安全檢查并填寫檢查記錄表，經所有參檢人員簽名后于檢查后三個工作日內將檢查報告提交酒店總經辦。

3、廚師長每季度第一個月須對所有廚師進行食品衛生及消防安全培訓、考核，在日常工作中加強督導。

第七章 附則

第三十三條 本辦法適用于廈門白海豚大酒店

第三十四條 本辦法自發文之日起執行。如以往文件與本辦法規定不一致的，以本辦法為準。

附件一：《餐飲部招牌菜式季度銷售情況統計表》 附件二：《菜式資料卡》 附件三：《特色飲品資料卡》

附件四:《餐飲部創新菜式月度銷售情況統計表》 附件五：《餐飲營銷策劃活動計劃書》

第五篇：酒店餐飲管理

餐飲

隨著酒店行業的競爭力加劇，酒店餐飲業也遇到了前所未有的挑戰，酒店餐飲要想得到可持續發展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競爭對手在短時間內效仿的特色餐飲產品組合和獨有的經營個性，還要通過優質的服務才能實現“顧客忠誠”，進而實現穩定發展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個性呢？怎樣才能實現“顧客忠誠”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續發展型”的呢？下面我將從以下幾個方面對酒店餐飲的可持續發展進行探討。

看目前酒店餐飲行業的經營狀況，供不應求已經成為歷史，投資小回報率高的社會現象已基本不復存在。審視國內酒店餐飲市場，其原因一是消費者的消費觀念已趨于成熟，二是行業競爭更加激烈。

在這樣的市場環境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必須通過各種營銷活動，花費大力氣與顧客建立、保持并發展長期的互惠關系，使顧客成為酒店的忠誠者。忠誠的顧客會給酒店帶來很多好處。調查發現，兩次光臨的客人可以為餐飲企業帶來25—85%的利潤。吸引他們再次光臨的首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務、促銷費用。根據美國營銷協會的估計，1位

滿意的客人會引發8位潛在的生意；一位不滿意的客人會影響25個人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。（全員營銷）

其次，可以使市場份額增加。因為，忠誠的顧客會對酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極發動其關系范圍內的人前來購買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應，使酒店極大地 增加餐飲營業收入。所以，酒店應該將重點放在建立、保持并發展與顧客的長期關系，以期形成顧客的忠誠感。具體來說，酒店餐飲部門應做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續發展

抓住顧客的消費心態

研究顧客的需求酒店餐飲部門只有推出得到顧客認可的菜肴和服務，才能在市場上立足。目前，顧客對餐飲的消費已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過周密、科學的市場調查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現實要求，還應了解他們的潛在需求，同時要預測飲食消費的發展趨勢，從而在 經營中根據消費需求的變化，不斷調整菜肴的花色品種和服務項目，改進服務方式，為顧客提供更滿意的服務。研究顧客的需求應該貫穿于

酒店餐飲經營活動的始終，這是因為市場變化很快，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優勢，獲得可持續發展。比如，北京魚翅皇的創辦者在對市場進行調查后，根據日漸富裕起來的顧客“吃營養餐”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有停滯不前，又根據消費需求的變化，陸續推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據四季的特點推出了不同口味的魚翅。這種研究消費需求，滿足消費需求的做法，使該企業受益不淺，正象它總經理說的，“我們要跟著時代變換和客人的需求來變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費者”。對于餐飲人員編制統計，寧缺毋濫，（前廳迎賓氣質最為重要）優秀的員工要不一切代價招進來，混日子的員工或者工作態度不好，積極性不高的員工予以勸退。