第一篇：汽車召回事件 文獻調(diào)查報告

文獻調(diào)查報告

課題名：由汽車召回事件引發(fā)的思考

團隊名：

成員名：

2011 年月

目 錄

一、調(diào)查方案………………………………………………………….2

（一）調(diào)查目的和任務(wù)……………………………………………….2

（二）調(diào)查對象和調(diào)查范圍………………………………………….2

（三）調(diào)查內(nèi)容和問卷………………………………………………..2

（四）調(diào)查方法和樣本量的確定…………………………………….2

（五）確定調(diào)查經(jīng)費預(yù)算…………………………………………….3

（六）質(zhì)量控制與保證……………………………………………….3

（七）其他……………………………………………………………..3

二、課題設(shè)計論定……………………………………………………..3

（一）選題背景……………………………………………………….3

（二）研究內(nèi)容……………………………………………………….5

（三）研究價值……………………………………………………….6

（四）研究基礎(chǔ)……………………………………………………….7

三、調(diào)查全面總結(jié)…………………………………………………….8

（一）準(zhǔn)備階段 ………………………………………………………8

（二）實施階段……………………………………………………….9

（三）研究階段..………………………………………………………9 附件…………………………………………………………………....14

一 調(diào)查方案

最近汽車召回事件頻頻發(fā)生，光是去年就有22位廠家總共實施了36次召回行動，平均每月3次，召回車輛累計已超過28萬輛。這些數(shù)據(jù)的背后，是廠家在回收過程中巨額的運營成本，這使得召回行為本身就意味著誠信和勇氣。不過召回頻率之高，又讓消費者對現(xiàn)在的汽車的品質(zhì)充滿了疑慮。為此，我們我們組織了此次調(diào)查：

（一）調(diào)查目的和任務(wù)

在汽車召回事件在中國車市愈演愈烈的情況下，特組織此次面向廣大汽車消費者的問卷調(diào)查。此次調(diào)研旨在了解消費者對召回事件的看法，在對調(diào)查數(shù)據(jù)匯總分析研究的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)目前汽車行業(yè)內(nèi)存在的管理缺陷，進一步加強其責(zé)任意識，完善汽車召回制度，為保障中國消費者的合法權(quán)益提供參考和支持。

（二）調(diào)查對象和調(diào)查單位 調(diào)查范圍：全國范圍內(nèi)的網(wǎng)友

調(diào)查對象：所有收到網(wǎng)絡(luò)問卷的網(wǎng)絡(luò)用戶 調(diào)查單位：每一個被抽中的用戶

（三）調(diào)查內(nèi)容和問卷 1）調(diào)查內(nèi)容

1、了解汽車召回事件對消費者今后購買的影響

2、消費者對我國汽車召回制度的認識

3、對汽車召回事件事后處理的看法

4、探索召回事件激增的原因 2）調(diào)查問卷見附件

（四）調(diào)查方法和樣本量的確定

1）本次調(diào)查擬以標(biāo)準(zhǔn)問卷工具，采用采訪法進行訪問調(diào)查。

2）由于本次調(diào)查沒有充足的可以利用的有效的輔助信息，根據(jù)實踐經(jīng)驗，我們選取P=0.5得到一個樣本量的保守估計。在相對允許誤差不超過5%，且置信水平為95%的條件下估計樣本量。樣本量確定的計算公式及步驟如下：

1、初始樣本量的確定：

N0=t^2PQ/△^2 N0=1.96^2*0.5*0.5/0.05^2 =384（人）

2、樣本量的調(diào)整：

考慮到問卷的有效回收率為50%，對樣本量作如下調(diào)整得到最終樣本量n’：n’=n0/0.60=474（人）

（五）確定調(diào)查經(jīng)費預(yù)算

（六）質(zhì)量控制與保證

1.嚴格按照調(diào)查方案，遵循隨機性原則，保證樣本具有充分的代表性； 2.嚴肅調(diào)查紀律，按調(diào)查要求，保證調(diào)查數(shù)字真實可靠； 3.充分的檢驗，確保調(diào)查信息的效度與信度的高度一致；

4.實行分組督導(dǎo)制度，統(tǒng)一部署，科學(xué)調(diào)度與協(xié)調(diào)，避免虛假現(xiàn)象； 5.匯總前、中、后完整性和正確性兩方面審核以及數(shù)字錄入無誤審計； 6.出現(xiàn)問題及時彌補解決；

7.逐級審核，層層把關(guān)，隨機回訪10%，聯(lián)合堵假。

（七）其他

調(diào)查時間：2010年10月1日——2010年10月10日

二 課題設(shè)計論定

（一）選題背景：

2010年1月份來，豐田、本田、日產(chǎn)接連召回汽車，涉及中國十多萬車主。發(fā)生在中國大陸市場的汽車召回共77次。而2009年全年，汽車召回總共只有57次，在汽車召回事件在中國車市愈演愈烈的情況下，我們準(zhǔn)備對此問題進行調(diào)查。此次調(diào)研旨在了解消費者對召回事件的看法，在對調(diào)查數(shù)據(jù)匯總分析研究 3 的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)目前我們車企存在的管理缺陷，進一步加強其責(zé)任意識，為完善汽車召回制度，保障中國百姓的安全提供參考和支持。

缺陷汽車產(chǎn)品召回是指由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進行的消除其產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程，包括制造商以有效方式通知銷售商、修理商、車主等有關(guān)方面關(guān)于缺陷的具體情況及消除缺陷的方法等事項，并由制造商組織銷售商、修理商等通過修理、更換、收回等具體措施有效消除其汽車產(chǎn)品缺陷的過程。1國內(nèi)現(xiàn)狀

自20世紀60年代以來，美國、日本和歐洲各國紛紛建立缺陷汽車產(chǎn)品召回制度。隨著我國汽車工業(yè)的發(fā)展，由汽車缺陷引起的安全問題日益增加。為此，我國于2004年開始實施缺陷汽車產(chǎn)品召回管理。

2004年3月12日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、國家商務(wù)部、海關(guān)總署等四個部門聯(lián)合發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，規(guī)定我國缺陷汽車召回由國家質(zhì)檢總局主管，鼓勵汽車制造商采取主動召回，必要時采取主管部門指令召回。

2004年10月1日該規(guī)定正式實施，率先將M1類車輛(駕駛員座位在內(nèi)，座位數(shù)不超過9座的載客車輛)納入召回范圍。之后國家質(zhì)檢總局于2006年、2009年先后分別發(fā)布公告，將M2和M3類車輛(駕駛員座位在內(nèi)座位數(shù)超過9個的載客車輛)、N類(至少有4個車輪且用于載貨的機動車輛)和O類(掛車和半掛車)車輛納入缺陷汽車產(chǎn)品召回范圍。

我國缺陷汽車產(chǎn)品召回工作自開展以來，取得了良好成效。據(jù)統(tǒng)計，截止2009年9月，我國共召回缺陷汽車305.6萬余輛，涉及56家國內(nèi)外企業(yè)的226種車型，召回次數(shù)達192次，為社會挽回直接經(jīng)濟損失近30億元。

2010年，汽車召回仍受廣大人民的關(guān)注，根據(jù)中國汽車召回網(wǎng)發(fā)布的召回公報統(tǒng)計，2010年涉及國內(nèi)的汽車召回一共95次，其中涉及召回乘用車約117萬輛。2010年，實施召回的汽車制造商仍以合資品牌企業(yè)為主，克萊斯勒、奔馳、寶馬等豪華品牌也多次發(fā)布召回公報；而自主品牌中，只有奇瑞一家企業(yè)召回了3200輛瑞麟X1，僅占2010年國內(nèi)乘用車召回總量的0.2%。

雖然我國缺陷汽車產(chǎn)品召回已實現(xiàn)良性發(fā)展，但還存在一些問題：一是企業(yè)主動召回率不高。據(jù)統(tǒng)計我國已召回車輛中受國家質(zhì)檢總局調(diào)查影響而召回的達到88萬輛，占全部召回車輛的28%；二是召回處理措施不夠完善，國內(nèi)制造商以召回方式消除缺陷的意識不強，大部分制造商甚至沒有完成過一次召回，而更傾向于通過“技術(shù)服務(wù)”等方式處理質(zhì)量問題；三是國內(nèi)自主品牌汽車雖產(chǎn)銷量不斷提升，但其召回觀念與國際化的汽車企業(yè)相比差距較大。2研究汽車召回的影響的重大意義：

通過我們的調(diào)查和研究，有助于廠商、消費者還有國家各個方面都深刻的了解汽車召回的影響。

1)就消費者角度來看，可以使老百姓更加熟悉汽車召回，更有利于保護消費者的合法權(quán)益、生命健康權(quán)、財產(chǎn)安全以及公眾利益。

2)從企業(yè)制造角度來看，對汽車制造商的產(chǎn)品設(shè)計和改進能力起到了促進作用。

3)在召回制度方面，通過消費者和汽車制造商的反饋，發(fā)現(xiàn)問題，對于國家進一步完善汽車召回制度，進而更一步保障汽車質(zhì)量，維護消費者權(quán)益具有重要的意義。

（二）研究內(nèi)容：

1研究的主要思路

我們分別從視角、方法、途徑、目的四個方面進行介紹

1)視角：本次調(diào)查主要從汽車企業(yè)，消費者，召回制度三個角度來進行。2)方法：文獻調(diào)查法，網(wǎng)絡(luò)查閱法，篩選法

3)途徑：通過互聯(lián)網(wǎng)，圖書館，書店等地方來查閱各種文獻，主要包括各種文字文獻和數(shù)字文獻。

其中：文字文獻主要指報紙、雜志、書籍、檔案、日志、日記等材料。

數(shù)字文獻主要指統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計報表、數(shù)據(jù)表格等

4)目的：通過我們的調(diào)查和分析，可以了解目前我國汽車召回的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)消費者權(quán)益保障存在的問題，對于企業(yè)對汽車召回的自主性以及召回制度的實施力度和不足之處可以有個深刻的意識，以便于各方面進行改善和提高。

（三）研究價值：

1創(chuàng)新程度

雖然說近兩年來對于國內(nèi)汽車召回的問題研究的比較多，但是系統(tǒng)、深刻的研究其影響的很少。所以我們對這個問題進行研究是有著自己獨特的方向，有比較廣闊的創(chuàng)新空間。2理論意義

汽車召回?zé)o論對廠商、消費者還是國家都有著重要的意義

1)從保護消費者權(quán)益和與國際接軌的角度看，缺陷汽車召回勢在必行。汽車召回制度是維護消費者權(quán)益的重要法規(guī)，是反映汽車產(chǎn)業(yè)對汽車消費者生命及財產(chǎn)是否負責(zé)的一種制度，不能以“中國汽車業(yè)尚處在幼稚階段”為由而無限期推遲或不實行這一制度。長期以來，由于基礎(chǔ)工作薄弱、管理手段落后、管理體系不完善，經(jīng)多個生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)之后，使汽車制造商和消費者缺乏互動的平臺，對汽車制造商和消費者雙方都產(chǎn)生了損害。

2)汽車缺陷召回有利于推動汽車工業(yè)和汽車市場的健康發(fā)展。目前，我國汽車產(chǎn)業(yè)缺乏自主開發(fā)能力，尤其是轎車產(chǎn)品基本是通過合資合作企業(yè)引進的，這些產(chǎn)品中許多是輸出國更新后的產(chǎn)品和淘汰的技術(shù)，某些缺陷問題早以得到解決。有些缺陷由于產(chǎn)品銷量小，加上用戶缺乏相應(yīng)的知識，尚未引起足夠重視。缺陷汽車召回也是汽車今后售后服務(wù)的一種行為，它使用戶對實行汽車召回制度的汽車制造商有一種信任感，反過來也是汽車制造商對市場的一種自我保護。3)汽車缺陷召回能夠使廠商和消費者取得“雙贏”。缺陷汽車不僅給用戶造成危害，同時也會損害汽車廠商的信譽。問題汽車流入市場將會嚴重危害人身和財產(chǎn)安全。

4)汽車缺陷召回將對汽車零部件供應(yīng)商更加嚴格。某種缺陷的汽車產(chǎn)品需要召回，受傷害的不僅僅是汽車制造商，也可能是零部件企業(yè)。

5)汽車缺陷召回有利于實現(xiàn)市場資源的優(yōu)化配置。隨著汽車工業(yè)技術(shù)的不斷發(fā)展，任何汽車產(chǎn)品都會有需要改進的地方。許多被召回的汽車實際上并不存在行駛方面的安全隱患，召回是為了改進汽車的機動性能和配置，目的是讓汽車的 6 質(zhì)量更好，讓消費者更加滿意。一次成功的召回絲毫不會對廠商及其產(chǎn)品的形象造成危害，相反，將有利于增強人們對廠商的信任度和忠誠度。3應(yīng)用價值

就消費者角度來看，可以使老百姓更加熟悉汽車召回，更有利于保護消費者的合法權(quán)益、生命健康權(quán)、財產(chǎn)安全以及公眾利益。對于解決消費者在購買前發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題難、購買后出現(xiàn)質(zhì)量問題舉證難、發(fā)生質(zhì)量問題后糾紛解決難等方面起到了十分重要的作用。

從企業(yè)制造角度來看，對汽車制造商的產(chǎn)品設(shè)計和改進能力起到了促進作用；可以對提高零部件質(zhì)量穩(wěn)定性提出寶貴意見；通過對消費者的調(diào)查，了解消費者的需求，進一步完善售后服務(wù)和改善企業(yè)管理制度，這將有利于對汽車進行大范圍的檢修、檢測，及時發(fā)現(xiàn)問題，并有能力及時召回。

在召回制度方面，通過消費者和汽車制造商的反饋，發(fā)現(xiàn)問題，進一步完善汽車召回制度，進而更一步保障汽車質(zhì)量，維護消費者權(quán)益。

（四）研究基礎(chǔ)

1.已有相關(guān)成果 1)對于管理方面：

一是快速擴張的發(fā)展戰(zhàn)略會導(dǎo)致企業(yè)管理失控。二是過度削減成本埋下了產(chǎn)品質(zhì)量隱患。

三是公司與供應(yīng)商的捆綁式合作模式存在很大弊端。四是質(zhì)量管理體系重在執(zhí)行。2)對于制度方面：

一是國內(nèi)汽車召回制度亟待完善，在中國意欲大展拳腳的各方車企責(zé)任意識仍有待加強。召回并不是單純的認錯或改錯，而是一種維護和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一種必要的手段。

二是召回制度需以保護消費者為前提。

三是國家應(yīng)該設(shè)立更多第三方檢測機構(gòu)，保持一定的獨立性。2.主要參考文獻

[1].謝濱,呂春燕.汽車召回制度及對中國的啟示[J].中國軟科學(xué).2010(4)[2].曾國平,李雪松.建立我國缺陷汽車召回制度的思考[J].經(jīng)濟管理.2004(23)[3].馮子煜.豐田汽車召回事件對中國汽車業(yè)的啟示[J].中國貿(mào)易救濟.2010(4)[4].王琰,王赟松.汽車召回現(xiàn)狀及缺陷模式研究[J].汽車工程.2008(11)[5].陳莉,莊明惠.豐田汽車召回事件對國內(nèi)汽車企業(yè)的啟示[J].中國質(zhì)量.2010(4)[6].孫建業(yè),王柏蒼.豐田汽車召回事件對我國石油企業(yè)的啟示[J].國際石油經(jīng)濟.2010(3)[7].李金桀.豐田召回門帶給中國制造的思考[J].光明日報.2010年03月28日 [8].陳晨.豐田“召回門”對商用車行業(yè)的啟示[J].汽車與配件.2010(3)[9].張?zhí)煳?保護消費者權(quán)益是汽車召回目的[J].中國貿(mào)易經(jīng)濟.2002(10)[10].諶潔.盤點2010年國內(nèi)汽車召回大事件[J].中國工業(yè)報.2011(3)

.三 調(diào)查全面總結(jié)

（一）準(zhǔn)備階段

1、選題

最近汽車召回事件頻頻發(fā)生，光是去年就有22位廠家總共實施了36次召回行動，平均每月3次，召回車輛累計已超過28萬輛。這些數(shù)據(jù)的背后，是廠家在回收過程中巨額的運營成本，這使得召回行為本身就意味著誠信和勇氣。不過召回頻率之高，讓消費者對現(xiàn)在的汽車的品質(zhì)充滿了疑慮。在此背景下，我們決定開展有關(guān)汽車召回事件影響的課題。

2、初步探索

確定了大概方向之后，我們小組著手于相關(guān)文獻資料的搜索階段，通過我校的圖書館資源與網(wǎng)絡(luò)圖書資源，搜索到與課題有關(guān)的文獻50篇，經(jīng)過仔細篩選之后，最終確定10篇。

3、研究假設(shè)

參考搜集到的部分文獻之后，我們初步假定汽車質(zhì)量下降是造成召回門事件 8 頻發(fā)的主要原因，并且召回門會影響到消費者對企業(yè)的認可度以及未來的購車計劃。

4、調(diào)查方案（調(diào)查總體部署計劃）（見附件）

5、調(diào)查隊伍

陳 丹：命題選擇及確定

侯翠麗：文獻搜集

高 姍：調(diào)查方案設(shè)計

湯新成：調(diào)查結(jié)果整理

冉新歌：調(diào)查總結(jié)的撰寫

趙 迎：資料全面整理及制作

（二）實施階段

快速瀏覽相關(guān)文獻，進一步進行資料篩選，小組成員及時溝通，分享心得和看法，逐步縮小課題范圍，效率頗高。

（三）研究階段：

通過小組討論和分析，提煉出所調(diào)研課題的主要觀點。對于汽車召回事件頻發(fā)的原因和所造成的影響，以及由此引發(fā)的思考進行了闡述。具體內(nèi)容見下：（1）質(zhì)量管理重在執(zhí)行，力保產(chǎn)品整體質(zhì)量

據(jù)調(diào)查，對于現(xiàn)在汽車召回大增的原因中，選擇汽車整體質(zhì)量下降的有41.25%，與此同時，還有32.34%的消費者選擇零件供應(yīng)商質(zhì)量整體下降，此外，選擇汽車廠商管理制度不當(dāng)，處罰不完善的和廠商責(zé)任心缺失分別占16.17%和5.94%。由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量不合格是造成汽車大量召回的主要原因。

我國汽車業(yè)，進入新世紀后，宇通、蘇州金龍、大金龍、恒通、黃海等汽車企業(yè)先后通過了ISO/TS16949質(zhì)量體系認證，這是一項結(jié)合了美國、德國、法國、意大利等國汽車行業(yè)質(zhì)量管理要求的技術(shù)規(guī)范，經(jīng)多年實踐，在質(zhì)量管理與缺陷預(yù)防方面具有很好的應(yīng)用效果。但就目前來看，盡管國內(nèi)一些企業(yè)通過了認證的門檻、拿到了證書，但將質(zhì)量體系真正融入到企業(yè)日常管理中才是更為關(guān)鍵的要 點。絕不能為了應(yīng)付認證而做出花哨的表面文章，否則，TS16949證書將與市井中常見的“花錢辦證”別無二致。質(zhì)量體系認證是嚴肅認真的，企業(yè)在貫徹質(zhì)量體系時同樣應(yīng)不打折扣的嚴格執(zhí)行，這也與企業(yè)管理中常說的一句話相呼應(yīng)——重在執(zhí)行

汽車產(chǎn)品的研發(fā)是一項科學(xué)、嚴謹?shù)拈L期工程，一款乘用車型的開發(fā)時間可能長達數(shù)年之久。一款汽車產(chǎn)品在設(shè)計之初便需進行整車參數(shù)的匹配優(yōu)化與關(guān)鍵總成選用，在試制階段進行長期路試與持續(xù)改進，直至最終定型，進行生產(chǎn)銷售，這才稱得上成熟的定型產(chǎn)品。

但在商用車業(yè)內(nèi)，由于企業(yè)、用戶以及多方原因，產(chǎn)品的開發(fā)周期被壓縮。從提出需求到產(chǎn)品設(shè)計，直至公告下發(fā)、產(chǎn)品銷售，最短只有幾個月的時間。目前客車業(yè)普遍存在用戶“點單制”的風(fēng)氣，即在產(chǎn)品開發(fā)時選擇用戶指定的發(fā)動機、變速器、車橋、懸架等配套產(chǎn)品，這對傳統(tǒng)的汽車產(chǎn)品開發(fā)流程是一種顛覆，車企無法對產(chǎn)品的配置進行優(yōu)化，而且往往受制于供貨周期，新型號的客車產(chǎn)品無法進行30000km路試，這便埋下了巨大的安全隱患。

質(zhì)量才是企業(yè)生存和發(fā)展的生命。因此，嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品合格下線勢在必行。

（2）召回不影響繼續(xù)購車，對召回汽車及時轉(zhuǎn)手

被問及到在召回汽車后對您的購車計劃有何影響時，40.26%的消費者認為召回汽車是正常現(xiàn)象，不影響購車計劃，23.10%的消費者表示不再關(guān)注，絕對不會購買，同時，有24.75%的消費者會把召回事件作為參考，也許會改變購買汽車計劃。

可以看出，消費者在未來購買汽車的消費信心還是很足的，在召回事件頻發(fā)的現(xiàn)實面前，消費者大多顯得很平靜，他們也并不以召回與否作為衡量汽車質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，也會有人對頻頻的汽車召回產(chǎn)生質(zhì)疑。有消費者認為，車輛下線之前已經(jīng)經(jīng)過各種安全測試，發(fā)動機等核心技術(shù)都應(yīng)該沒有大問題，從這個角度說，車主不必過于擔(dān)心，反而覺得廠家主動召回是一種負責(zé)任的做法。現(xiàn)在汽車召回的事多了，消費者不會因某款車被召回過就不買。當(dāng)然，如果一個廠家召回頻繁，消費者也會慎重購買。但是，對于已經(jīng)出問題的汽車消費者的態(tài)度還 10 是很堅決的。及時轉(zhuǎn)手處理掉已經(jīng)出過問題的汽車是大部分消費者的首選，畢竟汽車關(guān)系著人身安全。

（3）采取有效措施進一步完善汽車產(chǎn)品召回

在被調(diào)查的消費者中，有56.77%的人認為我國的召回制度急需完善，很多都不合理，認為我國的完善制度在進步，正與國際接軌的占32.34%，由此可見，從2004年10月1日正式實施《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》以來，我國的汽車召回工作有一定的成效，但還是有不足之處，我們相關(guān)的法律制度還不夠健全。1.加強法制建設(shè)，從法律的角度完善汽車召回

按照現(xiàn)行的 《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，那些故意隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、規(guī)避主管部門監(jiān)督以及因制造商過錯致使召回未達到預(yù)期效果的企業(yè)，僅僅只會受到主管部門重新召回、通報批評和罰款的處罰。在中國，企業(yè)違規(guī)的成本最高只有3萬元。但如果選擇召回，費用輕易就會超過千萬元。不把條例改成法，召回問題就很難有突破。

第一，要進一步完善相關(guān)法律。只有這樣，才能提高企業(yè)的違法成本，建立對消費者的賠償機制，切實保護消費者的生命財產(chǎn)安全，保護消費者的合法權(quán)益。第二，在汽車召回中增加相關(guān)保險內(nèi)容。鼓勵保險公司適時開發(fā)出符合市場需求的召回相關(guān)保險產(chǎn)品。充分發(fā)揮保險經(jīng)紀公司等中介機構(gòu)在投保方案設(shè)計、風(fēng)險管理等方面功能，利用其引導(dǎo)廣大汽車零部件廠家、整車廠家采取有效的風(fēng)險管理措施。第三，根據(jù)實際情況出臺汽車質(zhì)量責(zé)任險法案，將汽車質(zhì)量責(zé)任險作為保險公司承保的范圍。2 建立完善的全國召回信息系統(tǒng)

建立完善的全國性的召回信息系統(tǒng)目的就是采取各種形式和手段擴大信息的搜集能力。當(dāng)消費遇到汽車質(zhì)量問題時，可能會通過多種渠道、多種形式反映出來。那么，問題的關(guān)鍵是如何將這些全國各地消費者反映出來的問題匯總起來，提供給國家有關(guān)部門或機構(gòu)作為定性的依據(jù)，從而確定該問題是否為普遍問題。為了對大量信息進行篩選和管理，國家應(yīng)建立大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將車輛信息、技術(shù)數(shù)據(jù)和各類缺陷投訴等信息進行系統(tǒng)管理。信息采集方式主要有：汽車安全熱線電話投訴、互聯(lián)網(wǎng)問卷投訴、信函、早期預(yù)警信息及制造商報告等。因此，實施汽車產(chǎn)品召回制度必須在全國范圍內(nèi)建立一個信息反饋中心—— 汽車召回信 息系統(tǒng)。提高缺陷汽車產(chǎn)品質(zhì)量認證的權(quán)威性和加大違規(guī)處罰的力度

由于是一個非常復(fù)雜的技米問題，必須成立一個由主管部門和相關(guān)行業(yè)的專家組成專家委員會，并由專家委員會實施對汽車產(chǎn)品缺陷的調(diào)查和認定，提高其訣證和結(jié)論的權(quán)威性和公正性。根據(jù)專家委員主管部門可以委托國家認可的汽車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)，實施有關(guān)汽車產(chǎn)品缺陷的技術(shù)檢測，并且，這個國家認可的汽車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)必須是獨立的 公正的和非企業(yè)性質(zhì)的，它的檢驗結(jié)果必須具有權(quán)威性，必須作為國家主管部門決策的重要依據(jù)，只有這樣才能保證認證的公平性和權(quán)威性。同時，為了打擊違規(guī)的企業(yè)，創(chuàng)造主動召回的社會環(huán)境，國家應(yīng)修改《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的處罰規(guī)定，加大頂風(fēng)違規(guī)企業(yè)的處罰力度(如對于違規(guī)企業(yè)處罰幾千萬和上億元的懲罰)，使之不敢不承擔(dān)起召回的義務(wù)，促使企業(yè)提高召回的主動性。4 把召回納入考核企業(yè)誠信問題的重要標(biāo)準(zhǔn)

為了加強對企業(yè)召回制約的力度，有關(guān)部門應(yīng)把召回納入考核企業(yè)誠信問題，每年通過企業(yè)誠信公布，加強對消費者的引導(dǎo)，促使企業(yè)更加關(guān)注誠信問題，從而增強召回的主動陛、積極性，增強產(chǎn)品的質(zhì)量，鞏固在消費者心中的口碑。例如有關(guān)部門通過發(fā)布風(fēng)險警告對汽車產(chǎn)品進行曝光等。（4）應(yīng)主動道歉，要酌情賠償

在問到是否在意汽車召回的處理結(jié)果和商家態(tài)度時，有59.74%的被調(diào)查者認為在意，起碼有個道歉的態(tài)度，有26.53%的認為不在意，只要把召回的車修好就成。與此同時，關(guān)于商家是否應(yīng)該被召回車主的問題，認為應(yīng)酌情考慮車主利益，給出適當(dāng)賠償?shù)南M者有67.33%，只有26.40%的人認為賠償不重要，重要的是保證汽車的安全質(zhì)量。車企在汽車產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，應(yīng)該主動道歉，安撫消費者，消除消費者對商家不信任的消極心理，維持自己良好的商業(yè)信譽，維護企業(yè)的長遠利益。

另外，應(yīng)采用新的賠償責(zé)任認定標(biāo)準(zhǔn)。汽車召回制度本身在于保護消費者，因而必須處理好賠償難的問題，完善產(chǎn)品責(zé)任制度。現(xiàn)階段，《產(chǎn)品質(zhì)量法》將國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為判斷產(chǎn)品是否有缺陷的首要標(biāo)準(zhǔn)。而國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是最低的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，汽車質(zhì)量符合這一標(biāo)準(zhǔn)未必不存在缺陷。況且我國沒有在 12 司法上確認行業(yè)責(zé)任——符合國家標(biāo)準(zhǔn)的商品因缺陷致消費者人身或財產(chǎn)損害的由制定該標(biāo)準(zhǔn)的國家部門承擔(dān)責(zé)任，這便存在汽車質(zhì)量雖符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但仍然侵害消費者的安全權(quán)，而消費者最終卻無法尋求法律救濟的可能。故而，應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)品對消費者的人身、財產(chǎn)安全構(gòu)成危險作為提供法律救濟的首要標(biāo)準(zhǔn)，只要汽車存在設(shè)計缺陷、制造缺陷或說明缺陷，即使符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也構(gòu)成侵權(quán)，由制造商承擔(dān)責(zé)任。附件：

您對汽車召回了解多少？

---汽車召回事件認識調(diào)查問卷

朋友，您好！

近日，豐田、本田、日產(chǎn)接連召回汽車，涉及中國十多萬車主。汽車召回在中國車市正呈現(xiàn)激增態(tài)勢。為更好的服務(wù)大家，我們特設(shè)計此次問卷，希望了解您對這些汽車召回事件的看法。謝謝合作！

第1題：您覺得現(xiàn)在汽車召回大增的原因是什么？ A.汽車整體質(zhì)量下降 B.零件供應(yīng)商質(zhì)量整體下降

C.汽車廠商管理制度不當(dāng)，處罰不完善 D.廠商責(zé)任心缺失 E.其他

第2題：作為消費者，對于召回的汽車您會怎樣？ A.正常現(xiàn)象，不影響購車計劃 B.不再關(guān)注，絕對不會購買

C.作為參考，也許會改變購買汽車計劃 D.其他

第3題：如果您是被召回車車主，對您的召回車是怎樣看的？ A.心里不舒服，被修好后希望能及時轉(zhuǎn)手 B.基本不在意 C.擔(dān)心再出現(xiàn)故障 D.其他

第4題：您認為我國的召回制度如何？ A.急需完善，很多都不合理 B.在進步，正與國際接軌 C.沒有概念

第5題：汽車召回的處理結(jié)果和商家態(tài)度，您會在意嗎？ A.在意，起碼有個道歉的態(tài)度 B.不在意，只要把召回的車修好就成 C.沒有遇到過

第6題：你覺得應(yīng)該賠償被召回車車主么？ A.應(yīng)酌情考慮車主利益，給出適當(dāng)賠償 B.賠償不重要，重要的是保證汽車的安全質(zhì)量 C.無所謂

第二篇：歷史上十大汽車召回事件

全球汽車歷史上的十大“召回事件”

http://www.tmdps.cn

10-03-12 10:05 來源： 新快報

[發(fā)表評論] ［10條］

汽車召回史上最大規(guī)模的紀錄由豐田創(chuàng)造，850萬輛的“輝煌戰(zhàn)績”無人能敵。但全球汽車史上，動輒就是幾百萬輛的召回顯然不只豐田一家。

隨著“召回事件”的頻現(xiàn)，消費者開始對“召回”兩字愈發(fā)敏感。其實，從責(zé)任到危機只一步之遙，至于那些所謂的責(zé)任心和誠意，在攸關(guān)性命的產(chǎn)品質(zhì)量問題面前將顯得越發(fā)渺小。近日，福布斯列出了10起規(guī)模最大的召回事件，在此以饗讀者。

1、福特汽車

召回數(shù)量：1490萬輛(10年累計)

召回時間：2009年10月

召回原因：巡航控制開關(guān)不良

概述：2009年10月，因巡航控制開關(guān)存在缺陷，并有可能引發(fā)起火事故，福特宣布召回1995至2002款Explorer，以及其他14款SUV車型和小型貨車車型。在過去10年里，福特總共召回了1490萬輛汽車。

2、福特汽車

召回數(shù)量：790萬輛

召回時間：2006年4月

召回原因：點火開關(guān)存在短路隱患

概述：2006年4月，因為引擎點火開關(guān)可能短路，并因此會造成駕駛桿著火，福特宣布召回1988至1991款F-150皮卡，以及另外14款在1988年至1993年之間生產(chǎn)的車型。

3、通用汽車

召回數(shù)量：670萬輛

召回時間：1971年12月

召回原因:節(jié)流聯(lián)動裝置問題

概述：1971年12月，由于節(jié)流聯(lián)動裝置受影響，有可能使車輛出現(xiàn)突然加速，并導(dǎo)致汽車失控，通用汽車宣布召回1965至1969款的雪佛蘭BelAirs車型，以及另外15款在1960年至1970年之間生產(chǎn)的車型。

4、通用汽車

召回數(shù)量：580萬輛

召回時間：1981年2月

召回原因：汽車后部控制臂螺旋松動隱患

概述：1981年2月，用于固定汽車后部控制臂的螺旋有可能發(fā)生松動，無法支撐汽車后軸，因此通用宣布召回1978至1981款Oldsmobile Cutlass轎車，以及其他8款產(chǎn)于70年代后期和80年代早期的車型。

5、福特汽車

召回數(shù)量：450萬輛

召回時間：2005年9月

召回原因：巡航控制開關(guān)不良

概述：2005年9月，因巡航控制開關(guān)存在缺陷，并有可能引發(fā)起火事故，福特宣布召回450萬輛1997至2002版福特Ex-pedition，以及其他5款產(chǎn)于90年代后期和本世紀初的車型。

6、豐田汽車

召回數(shù)量：430萬輛

召回時間：2009年10月

召回原因：腳墊松動卡油門踏板，加速失靈

概述：2009年10月，豐田宣布召回其最暢銷車型凱美瑞，以及其他2004至2010款車型，總數(shù)達430萬輛。

7、福特汽車

召回數(shù)量：400萬輛

召回時間：1972年6月

召回原因：安全帶扣不良

概述：1972年6月，福特宣布召回400萬輛林肯和水星車型。

8、通用汽車

召回數(shù)量：370萬輛

召回時間：1973年1月

召回原因：安裝底蓋

概述：1973年1月，通用召回1971至1972款的別克LeSabres車型，以及其他17款在70年代早期出廠的車型，總數(shù)達370萬輛。原因是汽車行駛時沙礫可能進入發(fā)動機艙內(nèi)，造成轉(zhuǎn)向失控，通用決定給召回車型安裝底蓋。

9、大眾汽車

召回時間：1972年10月

召回數(shù)量：370萬輛

召回原因：雨刷臂螺釘松動

概述：1972年10月，大眾宣布召回1949至1969款的車型，并為這些車型維修松動的雨刷臂螺釘。

10、本田汽車

召回數(shù)量：370萬輛

召回時間：1995年4月

召回原因：安全帶扣不良

概述：1995年4月，本田召回1986至1991款雅閣，及其他5款產(chǎn)于80年代后期和90年代早期的本田和謳歌車型。據(jù)《新快報》

第三篇：豐田汽車召回事件給我們的啟示

豐田汽車召回事件給我們的啟示

2009年10月5日以來，豐田開始陷入大規(guī)模召回泥潭，至今已超過850萬輛： 2009年8月，美國加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導(dǎo)致４人死亡。美國媒體質(zhì)疑車輛存在質(zhì)量問題，窮追不舍進行報道，引起了消費者的關(guān)注。之后，美國公路交通安全局公布數(shù)據(jù)說，共收到１００多件相關(guān)投訴，其中１７件撞車事故導(dǎo)致５人死亡。在美國媒體和當(dāng)局以及消費者的強大壓力下，豐田公司去年９月底發(fā)表聲明說，在美國銷售的包括凱美瑞、普銳斯、雷克薩斯在內(nèi)的７款共３８０多萬輛汽車，因駕駛座腳墊卡住油門踏板無法復(fù)位引發(fā)事故，要求用戶取下腳墊。

09年10月5日，豐田告知美國國家公路交通安全管理局，將召回7款汽車。兩次共計召回汽車 5,750,000輛。

2010年1月21日，豐田汽車公司宣布，其將會召回９款汽車，以解決油門踏板會變得難以踩下、復(fù)位緩慢或在極少情況下會卡住的問題。此次召回4,450,000輛。其中中國地區(qū)75,552輛。

2010年2月9日，由于剎車系統(tǒng)存在缺陷，豐田汽車公司宣布召回新款普銳斯等4款混合動力車，此次在全球召回的數(shù)量約達43.7萬輛。

以上三項共計1063.7萬，考慮到約有210萬輛車同時存在腳墊和油門踏板問題，因而實際召回總量853.7萬輛。涉及18款汽車，其中有7款同時存在腳墊和油門踏板問題。

由于一連串的質(zhì)量問題而激烈動蕩的豐田汽車公司，其實是先于國際規(guī)格自行構(gòu)筑起質(zhì)量管理體系的、日本制造業(yè)提高品質(zhì)的領(lǐng)軍企業(yè)。這樣一家領(lǐng)先的企業(yè)，為什么會發(fā)生導(dǎo)致大量召回的問題呢？這不能不引起我們的深思!反思豐田的教訓(xùn)，我們能從中收獲許多......1、質(zhì)量是品牌的基石。

一直以來，“精益生產(chǎn)”是戰(zhàn)后日本汽車工業(yè)遭到的“資源稀缺”和“多品種、少批量”的市場制約的產(chǎn)物，它是從豐田幾代人共同努力直到60年代才逐步完善而形成的成果，至今依然是其他公司學(xué)習(xí)的榜樣。精益生產(chǎn)可以說是當(dāng)前工業(yè)界最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。“精益生產(chǎn)”既吻一種以最大限度地減少企業(yè)生產(chǎn)所占用的資源和降低企業(yè)管理和運營成本為主要目標(biāo)的生產(chǎn)方式，實施精益生產(chǎn)就是決心追求完美的歷程，它是支撐個人與企業(yè)生命的一種精神力量，也是在永無止境的學(xué)習(xí)過程中獲得自我滿足的一種境界。

豐田是依靠質(zhì)量起家的，但這次吃虧也是忽略了質(zhì)量。質(zhì)量是我們的生命，是品牌的基石，沒有好的質(zhì)量就沒有一切。在豐田高速擴張戰(zhàn)略下，豐田過于追求研發(fā)速度和成本控制，從而忽略了技術(shù)儲備和質(zhì)量控制。對我們而言，任何時候都不能放松質(zhì)量這根弦。降低成本絕不能偷工減料，擴張但不能降低產(chǎn)品質(zhì)量。任何的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動都不能以犧牲質(zhì)量為前提。質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量無小事，必須將質(zhì)量至上的理念落到實處。豐田召回事件告訴我們，一個居世界500強前10位的企業(yè)，因為一個設(shè)計或生產(chǎn)環(huán)節(jié)上的失誤、一個零部件的質(zhì)量缺欠，就在轉(zhuǎn)瞬間給整個企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)，有可能嚴重損壞多年建樹的市場信譽和企業(yè)形象。

中國汽車已進入年銷售一千萬輛的時代。我們民族的汽車產(chǎn)業(yè)想要得到長遠發(fā)展，想要走向世界，必須將質(zhì)量至上的理念落到實處，以如履薄冰的心態(tài)，把好質(zhì)量管理的每一個環(huán)節(jié)，確保萬無一失，切實把質(zhì)量管理提升到一個新水平。特別是要強化對供應(yīng)商和承包商的管理，加強第三方的監(jiān)管，避免發(fā)生類似豐田那樣的質(zhì)量事故。

2、客戶滿意是我們一切工作的出發(fā)點和落腳點。

1995年奧田碩擔(dān)任豐田董事社長，豐田的經(jīng)營策略開始轉(zhuǎn)變，豐田家族低調(diào)、保守、謹小慎微的行事作風(fēng)被徹底拋棄，全球化市場的開拓步伐驟然提速。然而，豐田沉浸于市場的擴張，卻忽視了客戶的生命安全。從腳墊門到剎車踏板門，故障的根本原因都與豐田汽車未配備剎車優(yōu)先功能有關(guān)。奔馳、寶馬、大眾等德國汽車巨頭都已經(jīng)采用了這一系統(tǒng)，而豐田沒有裝，可能是出于成本控制的考慮，也可能是對相關(guān)故障發(fā)生的概率評估失誤，但最根本的是沒有把客戶的安全放在首位，把客戶滿意放在首位。

有客戶就沒有我們存在的價值。讓客戶滿意的前提就是提供讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。要從用戶的角度而不是我們自身的角度來判斷質(zhì)量問題。要以謙卑的態(tài)度尊重消費者，永遠不要忘記消費者是企業(yè)的上帝。而豐田此次的召回事件，給它自身帶來了嚴重的信任危機。

3、保持科學(xué)的采購體系。

為了跟上擴張速度，豐田不斷縮短產(chǎn)品開發(fā)時間，同時引入了頗具爭議的零部件通用化生產(chǎn)模式，即在不同級別的車型上采用相同的零部件供應(yīng)商以節(jié)約制造成本。這為后來出現(xiàn)一個部件有問題就影響一系列車型的情況埋下伏筆，過快擴張和精細化生產(chǎn)模式的摒棄，使得“豐田質(zhì)量”淪為昨日神話。

自70年代起，豐田與零部件廠商確立的不斷提高質(zhì)量、降低成本、縮短交貨時間“緊密供應(yīng)商管理體系”也值得商榷。“緊密供應(yīng)商管理體系”是一種所謂“金字塔”型的體系，是以業(yè)務(wù)層層轉(zhuǎn)包為基礎(chǔ)，整車廠和零部件企業(yè)之間關(guān)系密切，整車廠只與一級供應(yīng)商有配套的關(guān)系。一級配套商數(shù)量少，只有十幾家或幾十家，具有產(chǎn)品開發(fā)能力，是總成系統(tǒng)、模塊供應(yīng)商；一級與二級之間有協(xié)作配套關(guān)系，二級與三級之間也有協(xié)作配套關(guān)系，一般有四級甚至五級協(xié)作配套關(guān)系。廠家數(shù)量逐級增多，最終形成“金字塔”型整零關(guān)系。豐田的這種配套結(jié)構(gòu)體系在瞬息萬變的世界經(jīng)濟發(fā)展潮流中，已顯得不合時宜，正在受到三方面的挑戰(zhàn)：（1）與供應(yīng)商的配套過于緊密容易產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)；（2）隨著供應(yīng)商資源趨于多樣化，全球化，建立一個透明、公正、全面的供應(yīng)體系將有利于成本的進一步降低，過分密切的關(guān)系可能會妨礙采購過程的最優(yōu)化；（3）這種配套體系在一定程度上不僅錯失了供應(yīng)商平等貢獻的機會，而且打擊了外部供應(yīng)商改進的積極性。2009年國內(nèi)共有32家國內(nèi)外汽車廠商實施了召回，召回數(shù)量最多的是廣汽豐田和天津一汽豐田，前者召回了666622輛凱美瑞和雅力士，后者召回了280811輛威馳和卡羅拉，其原因均是供應(yīng)商零部件的設(shè)計問題造成的。

對供應(yīng)商質(zhì)量的監(jiān)控是我們質(zhì)量控制的重點，不僅要對一級供應(yīng)商，而且要從制度上保證一級供應(yīng)商對二級、三級供應(yīng)商的控制。只有具備了科學(xué)的采購體系，我們才能從源頭上解決好質(zhì)量上的缺陷。

4、必須始終堅持積極穩(wěn)健的經(jīng)營策略以及人才培養(yǎng)機制。

長期以來，豐田以精益生產(chǎn)管理聞名于世，在全球消費者心中也樹立了良好的質(zhì)量口碑，但這次大批召回事件嚴重動搖了對豐田的信心。豐田出了問題正是其背離了精益管理的精髓。

另外，人才的培養(yǎng)更是不容忽視。在構(gòu)成豐田生產(chǎn)方式的諸要素中，人無疑是最重要的因素。只有在員工的操作能力和處理能力不斷提升，工作積極性和主動性得到鼓勵的情況下，豐田生產(chǎn)方式的效能才能充分體現(xiàn)，“持續(xù)改善”和“精益生產(chǎn)”才能得以實現(xiàn)。因此，豐田生產(chǎn)方式根植于以人為本的理念和特定的企業(yè)文化之中，是難以簡單移植的。在豐田公司最近幾年的海外擴張過程中，由于企業(yè)發(fā)展速度過快，超過了人才培養(yǎng)、人才成長的速度，隨著海外工廠的紛紛投產(chǎn)，在當(dāng)?shù)卣惺盏拇笈聠T工并沒有得到充分的培訓(xùn)，建立在員工主動發(fā)現(xiàn)并解決問題之上的“持續(xù)改善”難以實現(xiàn)，這些無疑為產(chǎn)品質(zhì)量的下降埋下了伏筆。

像豐田這樣具有70多年歷史積淀的公司，在實施快速擴張戰(zhàn)略中，尚出現(xiàn)了管理失控的局面，大傷了公司元氣。任何企業(yè)都希望擴張業(yè)務(wù)規(guī)模、擴大市場份額，中國企業(yè)追趕世界、擴大市場的急切心情可以理解，但做大必須先做強，沒有對技術(shù)、管理的嚴格要求，就沒有最優(yōu)等的質(zhì)量，就有可能釀成同樣的悲劇。我們的汽車企業(yè)必須正確處理好發(fā)展速度、質(zhì)量和效益的關(guān)系，適當(dāng)把握好發(fā)展節(jié)奏和力度，加快推進發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。特別是在業(yè)務(wù)快速擴張的過程中，要努力做到管控到位、人才和技術(shù)超前儲備，切實防范安全、環(huán)保、質(zhì)量、穩(wěn)定以及法律等方面的風(fēng)險，實現(xiàn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

5、要有強烈的危機意識，面對危機要快速應(yīng)變。

這幾年，豐田高速發(fā)展，2008年成為行業(yè)老大，同時，它的危機意識弱了，應(yīng)對危機能力差，導(dǎo)致事態(tài)不斷惡化。出現(xiàn)問題后豐田不是積極主動應(yīng)對，而是遮遮掩掩，始終處于被迫應(yīng)付狀態(tài)。豐田高層出面表態(tài)不及時，也成為美國當(dāng)局和媒體抨擊的重點。直到２月５日，豐田總裁豐田章男才召開新聞發(fā)布會，首次向消費者公開道歉，并決定成立“全球質(zhì)量監(jiān)督安全委員會”，親自擔(dān)任委員長。豐田在這次召回事件中的危機管理，遭到各方的詬病，這反映出豐田公司漠視消費者投訴，對危機缺乏充分的認知，應(yīng)急管理滯后、反應(yīng)速度遲緩等問題。我們的民族企業(yè)必須從中吸取教訓(xùn)，遇到公關(guān)危機事件，尤其是涉及海外的重大突發(fā)事件，必須爭取主動，在第一時間作出快速反應(yīng)，敢于直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任，善于化解危機，正確引導(dǎo)國內(nèi)外輿論，及時消除不良影響；同時，必須進一步完善企業(yè)應(yīng)急管理體系，根據(jù)危機的性質(zhì)和影響程度，對風(fēng)險進行準(zhǔn)確評估，確定相應(yīng)級別的領(lǐng)導(dǎo)出面，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

這也啟示我們，時時刻刻保持憂患意識是必要的，尤其是在企業(yè)處于高速發(fā)展的時候，不能因為一點成績而忽略了可能存在的危機。在互聯(lián)網(wǎng)時代，任何一個小問題會無限放大，就有可能讓一個企業(yè)轟然倒地，對此，我們一定要有清醒的認識；同時，在出現(xiàn)問題時要快速反應(yīng)，將負面影響降至最低。

6、要有社會責(zé)任意識，勇于承擔(dān)責(zé)任。

豐田在出現(xiàn)危機后，不是積極主動應(yīng)對，而是遮遮掩掩，始終處于被迫應(yīng)付狀態(tài)。一把手豐田章男直到豐田成為全球眾矢之的，事件越演越烈難以收場，甚至影響到公眾對日本貨的信任時，才露面公開賠禮道歉。豐田章男此時這種迫于形勢的直接簡單露面，更引起人們的氣憤。豐田車的質(zhì)量和設(shè)計缺陷，造成了許多消費者的生命的損失，造成了人們心理上的恐慌，豐田此次的危機，不僅僅是對豐田自身的巨大打擊，它同時引發(fā)了人們對整個汽車行業(yè)的信任危機，對整個汽車行業(yè)帶來了負面的影響，更是對整個汽車行業(yè)的巨大打擊。而豐田對整個事件的處理，顯然沒有承擔(dān)起應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，沒有對消費者一個滿意的交代，也沒有給整個汽車行業(yè)一個交代。它的行為很難配得上一家國際化大企業(yè)的地位。

一個企業(yè)不能僅以利潤最大化為自己惟一的目標(biāo)，更應(yīng)該有社會責(zé)任意識，勇于承擔(dān)責(zé)任。

中國汽車工業(yè)正加速全球化進程，我國汽車工業(yè)也正在以積極的姿態(tài)融入國際市場，融入世界汽車工業(yè)已經(jīng)成為中國汽車工業(yè)發(fā)展的總體趨勢。我們民族的汽車企業(yè)也必將走進國際市場，參與國際競爭。在面對紛繁復(fù)雜的國際市場，我們的民族企業(yè)如何站穩(wěn)腳跟，需要我們結(jié)合自身的實際，探索一條適合自身發(fā)展的道路。面對危機，豐田的前車之鑒歷歷在目，我們同樣應(yīng)該深刻的反思，勿蹈豐田之覆轍。我相信，我們的民族企業(yè)一定可以越走越遠，中國的汽車工業(yè)也會越發(fā)的強大！

2010年6月16日

第四篇：召回事件新聞?wù)?/a>

案例一：豐田召回事件

2009年8月24日，豐田在華兩家合資企業(yè)——廣汽豐田、一汽豐田宣布，由于零部件出現(xiàn)缺陷，自8月25日開始，召回部分凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉轎車，涉及車輛總計688314輛。這是我國2004年實施汽車召回制度以來，數(shù)量最大的一項召回。

自2004年7月至2009年8月，豐田在中國共有24次召回，涉及車輛近120萬輛。而同期豐田在中國市場售出的汽車也不過是130多萬輛，也就是說，豐田在中國平均每賣出10輛汽車，就有9輛存在隱患需要召回。如此頻繁地大批量召回，讓豐田質(zhì)量大打折扣。在一項“你是否還會購買豐田汽車”的網(wǎng)上調(diào)查中，共有1萬多名網(wǎng)友參與，其中有73％的網(wǎng)友表示不會購買。

2010年1月，因為油門踏板，豐田在歐美召回430萬輛汽車，并遭遇美國國會調(diào)查。

豐田表示，將提供“上門召回”的服務(wù)，并對親自駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，并在汽車修理期間，提供同型號車輛使用。同時，美國消費者還向豐田提起數(shù)十起集體訴訟，索賠金額高達36億美元。4月5日美國交通部宣布擬對豐田汽車公司的大規(guī)模召回事件處以最高達1637.5萬美元罰款。

跟豐田公司在美國所給予的召回賠償不同的是，中國豐田車主只能自駕至4S店去完成召回，有時由于零件缺貨，不少車主不得不多次往返維修，而由此產(chǎn)生的相關(guān)應(yīng)交通費用及經(jīng)濟補償，豐田公司拒絕賠付。

基于眾多消費者的投訴，3月14日，浙江省工商局發(fā)布了《豐田召回事件浙江消費維權(quán)措施通報》，明確提出五條應(yīng)對措施，其中包括敦促豐田公司加快浙江RAV4問題汽車召回的處理進度，并要求豐田公司對消費者因此召回造成的損失予以賠償。隨后，浙江省工商局與豐田公司展開了艱難談判。

在最初的談判中，豐田公司接受了浙江省工商局提出的制定時間表、上門召回、提供代步車和允許全額退車等前四項要求，但因賠償問題使會議陷入僵局，雙方第一次談判因此擱淺。直到3月29日，一汽豐田才承諾，在4月底前完成對今年召回的RAV4浙江消費者補償經(jīng)濟損失。

這一消息發(fā)布后，引發(fā)了社會輿論的極大關(guān)注。公眾關(guān)心豐田對浙江消費者的補償能否推而廣之適用于全國其他省份？中國第一次出現(xiàn)的汽車召回補償案例，能否推動中國保護消費權(quán)益的法制環(huán)境邁上新的臺階？不過，具有戲劇色彩的是，兩天后，一汽豐田公司總經(jīng)理松木秀明在接受媒體采訪時卻表示，不會對召回車輛車主給予額外的經(jīng)濟賠償，而僅僅只是將針對中國RAV4車主推出一個“三選一”的免費檢測服務(wù)。

4月7日，251名浙江消費者從豐田汽車生產(chǎn)商手中拿到了人均300元的經(jīng)濟賠償。為此浙江省工商局召開新聞發(fā)布會，宣布豐田公司確實承認對浙江的消費者進行經(jīng)濟補償，事實上豐田公司已經(jīng)對浙江省過半數(shù)的相關(guān)豐田車主進行了賠償。但是豐田公司是否會給與其他省市的車主賠償，至今豐田公司沒有表態(tài)。

案例二：惠普筆記本事件

2009年5月9日，惠普對外宣布將通過美國消費品安全委員會（CPSC）在美國全國范圍內(nèi)召回7萬塊筆記本電腦電池。本次召回涉及的筆記本電腦包括2007年8月至2008年3月間售出的大多數(shù)Compaq（康柏）、惠普家用系列型號。

據(jù)悉，此次召回的原因是筆記本電腦鋰電池的包裝有問題，會導(dǎo)致電池過熱，并存在自燃、引發(fā)火災(zāi)等隱患。據(jù)報道，上述型號筆記本電腦的電池曾出現(xiàn)過兩起事故，均因為電池內(nèi)部壓力過大而起火，但所幸只是小范圍損害，并沒有人員受傷的報告。

惠普在美國召回問題電腦，在中國只對電腦有限保修增強。

數(shù)月以來，面對消費者發(fā)起的聯(lián)合投訴，惠普能推則推，能拖則拖，惠普公司員工認為出現(xiàn)故障與消費者使用環(huán)境臟、亂、差有很大的關(guān)系，甚至以“蟑螂門”來掩飾。

惠普工程師表示，如果反復(fù)保修，不如再重買一臺機器。更換主要部件時，更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新更換，也就是更換后的主要部件三包有效期，自更換之日起重新享受兩年保修期，惠普的公司做法更換部件三包有效期，自更換之日起只延長三個月。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，惠普所有型號的筆記本都在執(zhí)行惠普公司的這一規(guī)定，主要部件經(jīng)過維修更換后，三包有效期資更換之日起只延長三個月。許多用戶在三包有效期主要部件維修達到兩次以上，惠普金牌服務(wù)部只給維修，不肯更換新機。

但是為何消費者不買帳呢？主要原因在于：惠普實行的是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，維修可以，換零件可以，但是要召回全換不行。此種解決方案很不徹底，很難從根本上維護消費者的利益。

消費者購買一本筆記本電腦起碼得好幾千，花了這么多的錢，就是希望物有所值，用得舒暢，用得時間長一些。而惠普筆記本出問題不是個別零部件出問題，出得也不是一般的問題，如：溫度高的可以煎雞蛋；大件質(zhì)量嚴重不過關(guān)，常常停擺；屏幕像花臉，花屏、黑屏等等，這些問題說明整個機都不正常，不少部件潛在隱患，不是保修就能解決的了的。再說保修的時間總是有限，保修期間可以壞一個換一個，可是過了保修期怎么辦？免費維修主件最多也就是兩年，而一臺電腦少說也得用上個五六年，顯然其壽命將打折扣，影響消費者的長遠使用。

消費者要求的是長遠解決筆記本的隱患，也就是召回，這個要求并不過份，如今汽車有召回，食品有召回，即使同是惠普筆記本也有召回，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，惠普針對中國消費者實施差別待遇，在美國共召回24個型號的筆記本電腦，而在中國只對的電腦進行有限保修增強。

案例三：錦湖、韓泰“鼓包”事件 2009年3月下旬，質(zhì)檢總局在新聞發(fā)布會上首次指出，有關(guān)輪胎產(chǎn)品質(zhì)量造成的事故和投訴呈不斷增加現(xiàn)象，在495例輪胎產(chǎn)品投訴中，錦湖輪胎和韓泰輪胎的投訴比例最高。

據(jù)相關(guān)專家介紹，如果輪胎側(cè)面出現(xiàn)“鼓包”，是一個非常危險的信號，輪胎隨時可能會有爆胎危險，由此往往帶來了嚴重交通事故。

河南邯城縣法院網(wǎng)官方資料顯示，早在2007年4月，一輛使用了韓泰輪胎的宇通客車在河南省商丘市發(fā)生右前輪輪胎爆裂，導(dǎo)致方向失控，碰撞右側(cè)護欄，產(chǎn)生跳躍翻滾，落入路側(cè)邊溝，造成車毀人亡，導(dǎo)致11人死亡、44人受傷、車輛嚴重損壞的特大交通事故。

在沒有超速行駛的情況下，導(dǎo)致事故車輛出現(xiàn)事故的韓泰輪胎是僅使用兩個多月的新輪胎。當(dāng)時，韓泰輪胎公司也辯稱，導(dǎo)致出現(xiàn)事故的原因是輪胎使用不當(dāng)，涉案輪胎并無“質(zhì)量問題”，并以此為由拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。但當(dāng)?shù)亟痪块T先后委托司法鑒定科學(xué)技術(shù)研究所司法鑒定中心、國家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心鑒定及沈陽佳實司法鑒定所進行鑒定，三家權(quán)威機構(gòu)給出的結(jié)論是，涉案輪胎不是使用不當(dāng)，而是制造質(zhì)量問題。

目前，輪胎隱患已經(jīng)成為導(dǎo)致中國交通事故的“第一大殺手”。來自公安交管部門的資料顯示，全國交通事故46%發(fā)生在高速公路上。而在高速公路上，70%的交通事故由“爆胎”而引發(fā)，而時速超過160公里的“爆胎”事故死亡率達100%。

面對各方質(zhì)疑和主管部門點名批評，汽車廠商一般往往會立即道歉，并作出反省。令人意外的是，錦湖和韓泰拒不承認“鼓包”是因為自身產(chǎn)品質(zhì)量問題。錦湖輪胎稱，輪胎“鼓包”問題并不代表輪胎本身存在質(zhì)量問題；通常用戶所投訴的鼓包問題，多指由于撞擊形成的鼓包(即CBU)。用戶在日常行駛中，常常面臨復(fù)雜的道路狀況，尤其當(dāng)車輛在凹凸路面行駛或者在行駛過程中瞬間遇到障礙物，甚至在停車時，由于受到強烈的沖擊和擠壓，造成輪胎胎體簾線的損傷斷裂，因此沖擊后胎側(cè)容易鼓包。

顯然，消費者對此并不認同。如果“鼓包”只是偶爾出現(xiàn)，錦湖的說法或許可信，但面對全國上千名消費者的投訴，如此普遍出現(xiàn)顯然與產(chǎn)品本身質(zhì)量有直接關(guān)系。如果全是用戶使用不當(dāng)，為何沒有如此普遍地針對其他輪胎品牌的投訴，而只有錦湖和韓泰兩個品牌？

實際上，早在2007年，就有錦湖輪胎員工通過網(wǎng)絡(luò)論壇曝光過其生產(chǎn)質(zhì)量的種種問題。據(jù)這名員工透露，錦湖工廠內(nèi)部出現(xiàn)了種種問題，管理松散，追求數(shù)量而忽視質(zhì)量，比如一個班次保質(zhì)保量只能生產(chǎn)200條，卻要求相同時間生產(chǎn)400條，造成超產(chǎn)現(xiàn)象，輪胎的硫化時間變短，橡膠性能變差。這是造成輪胎“鼓包”最要命的一個環(huán)節(jié)。另外，公司品質(zhì)保證部和檢查部的工作完全是走過場，質(zhì)量把關(guān)不嚴，不良品直接流向了市場終端環(huán)節(jié)。

“如果解決不了質(zhì)量問題，我個人建議這樣的廠商應(yīng)該立即停產(chǎn)，從源頭開始抓產(chǎn)品質(zhì)量。”清華汽車工程開發(fā)研究院常務(wù)副院長宋健就此回應(yīng)廠家的說法。宋健也認為廠家的說法是錯誤的，并且是不負責(zé)任的。因為輪胎出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象是輪胎制造過程中的原材料及其制造工藝環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題造成的，很有可能是在膠料上“偷工減料”。

6月下旬，錦湖輪胎所在的南京棲霞質(zhì)監(jiān)局開始對錦湖輪胎的“鼓包門”事件開始著手調(diào)查。盡管目前調(diào)查結(jié)論尚未公布，但經(jīng)過媒體廣泛報道，輿論壓力之下，錦湖輪胎在全國開展了免費檢測活動，但對問題輪胎并沒有免費更換服務(wù)。

顯然，對于廣大消費者來說，這一處理結(jié)果并不能讓人滿意。國家質(zhì)檢總局此前表示，總局正對汽車輪胎召回進行調(diào)研，作為汽車最重要的零部件之一，輪胎可能會列入汽車零部件召回范疇。質(zhì)檢總局將出臺《產(chǎn)品缺陷風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)》，包括輪胎在內(nèi)，如果被列入最高級別的風(fēng)險等級，問題產(chǎn)品可能受到勒令“退市”

案例四：含三聚氰胺奶糖流入市場

2月3日，陜西省公安廳通報稱，福建漳州薌城南方食品公司和廣東潮安縣真美公司使用2008年遺留的三聚氰胺奶粉生產(chǎn)的奶糖，其中漳州南方食品公司生產(chǎn)的1148件奶糖中只有164件被封存，其他的還在召回當(dāng)中。公司奶糖50%以上在東北三省(吉林、遼寧、黑龍江)銷售，少部分在廣東省等地區(qū)銷售，目前公司已停產(chǎn)奶糖并全力召回問題奶糖。漳州南方食品公司問題奶糖事件應(yīng)對組負責(zé)人柯先生接受 《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，截至2月4日，公司所有1148件問題奶糖中，除被封存的164件外，目前已經(jīng)召回109件，正在召回路上的還有五六百件，而廣東地區(qū)的所有問題奶糖都已經(jīng)全部召回。

案例五：JEEP賠償事件

2009年5月28日，北戴河翡翠島的一輛牧馬人撒哈拉忽然自燃起火，車主趴趴熊就此開始了為期艱難漫長的維權(quán)之路。在他本人執(zhí)著的維權(quán)交涉下，以及JEEP兄弟連和國家質(zhì)檢總局相關(guān)專家的大力支持下，最后終于有了初步結(jié)果。國家質(zhì)檢總局2009年11月26日發(fā)出《關(guān)于部分進口美國克萊斯勒越野車存在安全隱患的警示通告》警示相關(guān)風(fēng)險；克萊斯勒(中國)汽車銷售有限公司也按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交了召回報告，將于2010年2月10日起，召回2006年3月3日至2008年7月10日期間生產(chǎn)的進口2007/2008年款吉普牧馬人(Wrangler 3.8L/Wrangler Unlimited 3.8L)車輛。這次“召回”事件也成為中國因個人和民間團體的抗?fàn)帲偈箍鐕景l(fā)出汽車召回的首例案例。

2010年4月12日中國汽車消費者的自主維權(quán)終于有了里程碑式的結(jié)果。車主“趴趴熊”獲得了克萊斯勒公司的賠償。“他獲賠了一輛嶄新的牧馬人羅賓漢。”JEEP兄弟連法律顧問冒曉光表示，“對于中國的消費者來說，這個事件有著標(biāo)志性的意義，它是迄今為止，國內(nèi)汽車消費者首次獲得的整車賠償。”

案例六：福克斯熄火門

2009年8月29日，浙江省杭州市的婁先生花了13萬元購買了一輛全新09款福克斯三廂自動擋轎車。可是，讓他沒有想到的是，車子在行駛到2000公里的時候，問題出現(xiàn)了。婁先生感覺自己的車就像被人突然拔了車鑰匙一樣，方向盤被鎖死，儀表盤上油瓶和發(fā)動機的指示全亮起了紅燈，時速表指針迅速歸零，甚至連剎車也變得格外沉。而唯一沒有變化的是，車子的檔位還停留在前進檔D檔上。

2009年12月9日，一些福克斯車主們通過QQ聯(lián)系起來，成立了第一個福克斯熄火QQ群，200多名全國各地的福克斯車主以實名制的方式聚集到這個群里，通過各種方式訴說著自己的經(jīng)歷，表達著對福克斯的不滿。車主們認為福克斯廠家沒有重視這個問題，至今為止都沒有公布造成熄火的真正原因，而是一味的讓車主清洗節(jié)氣門，事實上，清洗節(jié)氣門沒有解決熄火問題。

案例七：美國美泰玩具召回事件

2007年6月13日,美國消費品安全委員會和美國玩具公司RC2聯(lián)合發(fā)出公告,召回RC2公司經(jīng)營的150萬件中國生產(chǎn)的玩具火車,這種木質(zhì)小火車的油漆含有可導(dǎo)致兒童中毒的金屬鉛。8月2日,美國的美泰公司向美國消費品安全委員會提出召回96.7萬件塑膠玩具,因為這些玩具表漆含鉛量超標(biāo)。8月14日,美泰公司又因油漆鉛超標(biāo)問題和磁鐵易被兒童吞食隱患,召回近1900萬件中國產(chǎn)玩具。9月4日,美國玩具廠商美泰(Mattel)又宣布召回11款約84.8萬件鉛含量可能超標(biāo)的中國出口玩具。自2007年夏天以來,美泰公司三起玩具召回事件,在美國媒體大肆炒作下美國消費者也開始質(zhì)疑中國產(chǎn)品的質(zhì)量,甚至提出要抵制中國玩具。

對于接二連三出現(xiàn)的召回事件，美泰解釋說完全是因為企業(yè)對產(chǎn)品檢測的復(fù)雜過程所致。美泰對每一件玩具的配件，裝飾等都要進行精細的檢測，因此這個過程相當(dāng)緩慢。而美國方面又規(guī)定，一旦查出問題就必須立刻召回，因此美泰不可能等所有的問題都查出后一起召回，也就出現(xiàn)了分批召回的現(xiàn)象。

由此，美國公司的此次問題玩具召回事件，引起了各方的空前關(guān)注。其中，中國的玩具生產(chǎn)企業(yè)以及相關(guān)質(zhì)量管理監(jiān)督檢查部門，對此作出了最為迅速的反應(yīng)，開始加強對所產(chǎn)玩具或玩具零部件的檢查，力爭把影響減少到最小范圍。8月27日，國家質(zhì)檢總局局長李長江在國新辦舉行的新聞發(fā)布會上表示，美國美泰公司召回的數(shù)千萬件中國產(chǎn)玩具中，85%是按照美國進口商的要求進行設(shè)計和生產(chǎn)的。因為鉛含量不符合美國要求的僅占15%。“對這些玩具，我都選了幾件產(chǎn)品親自看了，我認為設(shè)計當(dāng)中確實存在著嚴重的問題，這種產(chǎn)品無論在哪個國家都會被召回，它容易使兒童發(fā)生不安全的事故。”李長江說，“作為中國的生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，作為美國的進口商、設(shè)計商，應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？”在9月11日舉行的第二屆中美消費品安全峰會上，中國宣布將禁止玩具生產(chǎn)廠商使用含鉛漆。由中國國家質(zhì)檢總局副局長魏傳忠率領(lǐng)的中國代表團，與美國消費品安全委員會執(zhí)行主席諾德女士領(lǐng)隊的美國代表團，在華盛頓就產(chǎn)品安全問題舉行了此次會議并簽署了相關(guān)協(xié)議。

第五篇：豐田召回事件

案例介紹

2006年4月，因為一汽豐田工廠的空氣濕度與日本有很大不同，上市僅兩個月的一汽豐田銳志轎車普遍出現(xiàn)發(fā)動機油底殼機油滲 透現(xiàn)象。同年6月，豐田對故障車輛免費檢修，并將其保修期延長 一倍，以此來安撫憤怒的銳志車主。

2008年12月，豐田因電動轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（EPS）存在缺陷可能導(dǎo)致轉(zhuǎn) 向控制失靈，召回了12萬輛汽車，包括2004年至2006年期間生 產(chǎn)的銳志、皇冠轎車。

2008年10月，因手動變速器存在安全隱患，豐田召回8萬輛車。

2009年4月，廣汽豐田因剎車系統(tǒng)缺陷召回26萬輛凱美瑞。

天津一汽豐田在提交給質(zhì)檢總局的召回報告中披露，召回的原因與美國情況相同，車輛由于油門踏板的踏板臂和摩擦桿的滑動面經(jīng)過長時間使用，在低溫的條件下使用暖風(fēng)（A/C除外）時，在滑動面發(fā)生結(jié)露，使摩擦增大，使用油門踏板時有阻滯，可能影響車輛的加減速。極端情況下，油門踏板松開時會發(fā)生卡滯，車輛不能及時減速，影響行車安全。

豐田自己也承認質(zhì)量有問題。豐田社長豐田章男近日提出“質(zhì)量比數(shù)量更重要”，豐田宣布放棄奪取全球15%市場份額地目標(biāo)，從而退出全球銷量第一的爭奪戰(zhàn)。案例背景

豐田汽車公司（トヨタ自動車株式會社，Toyota Motor Corporation；）是一家總部設(shè)在日本愛知縣豐田市和東京都文京區(qū)的汽車工業(yè)制造公司，隸屬于日本三井財閥。豐田汽車公司自2008始逐漸取代通用汽車公司而成為全世界排行第一位的汽車生產(chǎn)廠商。其旗下品牌主要包括凌志、豐田等系列高中低端車型等。

自2004年7月至2009年8月，豐田在中國共有24次召回，涉及車輛近120萬輛。而同期豐田在中國市場售出的汽車也不過是130多萬輛，也就是說，豐田在中國平均每賣出10輛汽車，就有9輛存在隱患需要召回。如此頻繁地大批量召回，讓豐田質(zhì)量大打折扣。在一項“你是否還會購買豐田汽車”的網(wǎng)上調(diào)查中，共有1萬多名網(wǎng)友參與，其中有73%的網(wǎng)友表示不會購買。豐田汽車銷量亦逐年下降。

討論與分析

從2007年9月至2月9日，豐田公司因質(zhì)量緣故共從全球召回 1170.6534萬臺汽車。據(jù)分析，此次召回事件約使豐田公司損失 75億美元。對于此次事件，法國主流媒體認為其主要原因是壓縮 成本。然而，豐田公司沒有明確回應(yīng)。

一、豐田汽車召回事件與成本控制的關(guān)系研究

一般而言，汽車鋼材總消耗約占全部原材料的70%。考慮到近幾 年鋼材價格的實際變化，本文用“單位成本增長率-鋼材價格增長 率”來反映“成本壓縮程度”。當(dāng)該差值<0時，說明企業(yè)在壓縮 成本，差值越小，表面壓縮程度越大；當(dāng)該差值>0或=0時。說 明企業(yè)未壓縮成本。

表1中“鋼材價格”是用我國數(shù)據(jù)來替代豐田公司鋼材原料價格，考慮鋼材屬于壟斷行業(yè)，其價格受區(qū)域影響不大，且僅用以進行 相關(guān)性分析，故本文認為這種替換誤差是可接受的。運用 SPSS17.0對2007-2008財年“成本壓縮程度”與“汽車召回數(shù)量 ”進行向關(guān)性分析，得二者相關(guān)系數(shù)是-1.000（見表2），這說明 了豐田公司此次大規(guī)模汽車召回主要是因為過度的成本壓縮。然 而，對2007-2009財年“成本壓縮程度”與“汽車召回數(shù)量”進 行向關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)二者不具有相關(guān)性，如表二所示。

上述不一致不僅說明了豐田公司召回事件的主要原因 是其過度壓低成本，而且也說明了這種過度壓低行為很快就給公 司帶來巨大損失。需要解釋的是，表1中的“總成本”是豐田公司 每財年全部費用，包括已售產(chǎn)品成本、融資業(yè)務(wù)成本、銷售費用、總務(wù)費用、管理費用等。既然總成本包含全部成本費用，那么 自然也包含為每財年召回汽車修復(fù)賠償?shù)荣M用。由表1可知，豐田 公司在2009財年共召回815.9084萬臺汽車。如此多的問題汽車，別的暫不說，單單修復(fù)就是一筆巨大費用，故而2009財年豐田汽 車的單位成本增長率遠遠超過了其主要原材料鋼材價格增長率，這就造成豐田公司2009財年汽車成本壓縮程度減少的假相。這種 情形在豐田汽車歷史上是出現(xiàn)過的。從表1可知，2004財年豐田 成本巨大壓縮程度，換來了2005財年于9月7日、10月19日和12 月9日三次汽車召回，共計224.8351萬臺。

二、豐田汽車召回事件引起的成本控制反思

要保證產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品單位成本必然存在底線，即產(chǎn)品質(zhì)量合格時的最低單位成本，可簡稱為“合格成本”。在實際環(huán)境中，產(chǎn)品合格成本是非常難以控制的，故而，企業(yè)通常會借助最佳質(zhì)量成本模式（見圖1）促使產(chǎn)品質(zhì)量和成本處于一個合適的水平。豐田公司就是忽視了此模式，一味壓縮產(chǎn)品成本使得汽車合格率降低，雖然產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、鑒定成本和預(yù)防成本有所降低，但事故成本卻大大增加了，故才有大規(guī)模汽車召回及其巨大經(jīng)濟損失。

由圖1知，企業(yè)若想有最大利潤，惟有將合格率牢牢地控制在“最佳質(zhì)量水平”這點上，這在實際環(huán)境中顯然是不可能的。因此，實際中企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品合格率控制在一個區(qū)間上（如圖2中的區(qū)間[B,C]）。然而即便是一區(qū)間，企業(yè)同樣也不易一直做到。因為當(dāng)產(chǎn)品合格率到達區(qū)間上限C點時，成本最小化理念會迫使企業(yè)再將成本壓向最佳質(zhì)量水平這個危險點，這正如豐田前總裁渡邊捷昭所言的“擠掉毛巾上的最后一滴水”。若企業(yè)技術(shù)管控水平高，當(dāng)然也應(yīng)該進一步縮小[B,C]區(qū)間，以實現(xiàn)總成本最小化。可是，又有多少企業(yè)生產(chǎn)者和管理者能完全清楚自己管控能力和水平呢？即便是以精益生產(chǎn)著稱的豐田公司，也被成本至上理念逼到了危險的邊緣，這正如豐田現(xiàn)任總裁豐田章男所言的“車子已經(jīng)開到了懸崖邊上”了。不過，筆者認為，一味壓低成本，追求最低成本的豐田公司，不是現(xiàn)在才把車子開到懸崖邊上，而是一直就行駛在成本質(zhì)量的懸崖邊上。只不過，此次距離懸崖邊更近了，更感覺到了懸崖邊的危險了。啟示 啟示之一

公關(guān)問題---危機管理

自1970年代以來，日本汽車業(yè)一向以高技術(shù)含量和高品質(zhì)在全世界享有聲譽，其品牌號召力這一最大財富目前正在因豐田“召回門”而遭受重創(chuàng)，如果處理不當(dāng)，豐田甚至是整個日本汽車業(yè)有可能會就此失去優(yōu)勢。就這次豐田所面對的“召回”危機而言，其危機應(yīng)對措施違背了危機管理中的六大基本原則：

1、事先預(yù)測(forecast)原則，因為豐田公司事前對此次“召回”危機的演變和發(fā)展預(yù)料不足，導(dǎo)致危機發(fā)生的時候事態(tài)迅速惡化；

2、迅速反應(yīng)(fast)原則，即產(chǎn)品質(zhì)量問題浮出水平之后反應(yīng)遲緩，特別是公司高層在迫不得已的情況下才被迫面對而坐失危機之初的應(yīng)對良機；

3、尊重事實(fact)原則，在普銳斯出現(xiàn)剎車失靈問題時，豐田的解釋與現(xiàn)實距離很大，無法令人信服，犯錯并不可怕，可怕的不可原諒的是犯錯了

卻不敢承認；

4、承擔(dān)責(zé)任(face)原則，危機之初的豐田公司漠視消費者的安全考慮而一味推卸責(zé)任，在美國聽證會和豐田章男來華道歉之前，消費者沒有感受到豐田方面的誠意，使其歷經(jīng)數(shù)十年積累的信譽度一落千丈，幾乎毀于一旦；

5、坦誠溝通(frank)原則，豐田公司在發(fā)現(xiàn)問題后企圖隱瞞事實，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責(zé)任，其表現(xiàn)出的社會責(zé)任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環(huán)境，使得危機處理過程失控；

6、靈活變通(flexible)原則，正是由于豐田公司對這次危機處理的不當(dāng)，而導(dǎo)致危機本身的升級和轉(zhuǎn)化：從產(chǎn)品質(zhì)量危機轉(zhuǎn)變?yōu)槠放莆C，從豐田公司的危機轉(zhuǎn)變?yōu)檠昙叭毡酒嚇I(yè)甚至整個日本制造業(yè)的信譽危機 啟示之二

召回制度

近日，豐田汽車公司因油門踏板踩放不順的潛在問題，決定擴大在美國市場上召回范圍，使在北美的豐田汽車召回數(shù)量上升到590萬輛。豐田公司也將召回在中國市場銷售的豐田進口車4萬輛和國產(chǎn)車7.5萬輛。同時，也在考慮召回歐洲市場上近200萬輛豐田汽車。這樣，卷入“踏板門”而召回的豐田汽車數(shù)量將達800萬輛之巨，是有史以來最大規(guī)模的一次汽車產(chǎn)品缺陷召回事件。這樣大規(guī)模的召回，成本就是天文數(shù)字，正值豐田攀上全球產(chǎn)銷第一的至尊地位卻遭遇消化不良之時，對豐田的打擊可謂雪上加霜。但豐田還是在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”。這看似費解，實則來源于法律制度壓力。

中國汽車消費者大概不會忘記，2002年5月，日本豐田汽車公司決定召回200萬輛存在點火器隱患的汽車，但令中國消費者沮喪的是，召回并不包括中國市場。令中國消費者受歧視的主因是中國當(dāng)時并沒有制訂汽車召回的有關(guān)法律。而據(jù)信，中國推出汽車召回制度的阻力正源自國內(nèi)的汽車廠商而非外國汽車公司。國內(nèi)汽車廠商認為，召回制度會一棍子打死中國汽車產(chǎn)業(yè)。

這種未經(jīng)證實的擔(dān)憂，使中華民族汽車免去了“召回成本”之重。但多年下來，中國品牌汽車非但沒有“強”起來，反而紛紛伏倒在有“召回成本”之累的外國品牌車之下。所以，真正奪命的不是召回制度，而是沒有召回制度。

美國的汽車召回制度歷史悠久，起始于上世紀60年代的《國家交通及機動車安全法》，美國甚至制訂《大氣清潔法》，把不符合環(huán)保條件的汽車也納入召回范圍。真正讓美國召回制度運轉(zhuǎn)起來，依托的是基礎(chǔ)法律制度，其中就有產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任法。美國曾有個著名判例，加州居民拉蒙·羅莫夫婦一家駕駛福特車出車禍導(dǎo)致三死三傷，后查明事故主因就是福特汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，由于初審法庭查明福特早已知悉此類隱患而未召回，就痛下殺手，在作出500萬美元傷亡賠償?shù)幕A(chǔ)下，判令福特2.9億美元的天價懲罰性賠償。

依據(jù)“風(fēng)險核算”法，如果投放于市場的有缺陷產(chǎn)品可能產(chǎn)生的產(chǎn)品責(zé)任的總量遠小于召回成本，車企就會坐視消費者有可能車毀人亡的悲劇發(fā)生，會以“大不了賠點錢”的想法蒙混過關(guān)。所以，產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任法不配套，行政處罰以及刑事責(zé)任跟不上，召回就不能成為自愿之舉。日本的召回制度中引入了刑事責(zé)任，對拒不召回或隱匿召回的，除對法人處以上億日元的罰金外，對個人課以刑期一年以下的監(jiān)禁。

我國于2004年才開始在小范圍汽車種類上施行召回制度，到2009年才基本擴大到所有機動車上。由于侵權(quán)責(zé)任法以及懲罰性賠償金制度的不完善，中國車企在“主動召回”的態(tài)度上還得向外國品牌學(xué)習(xí)。市場營銷人士發(fā)現(xiàn)，召回并沒有根本性摧毀品牌力量，反而是在“所有產(chǎn)品都不可能是十完十美”的假定下，那種勇于自改，敢于向生命負責(zé)的行為，最終會贏得市場高度支持。

文獻：http://baike.baidu.com/view/3231696.htm