第一篇：12328交通運輸服務監督電話管理辦法

交通運輸部關于印發

《12328交通運輸服務監督電話管理辦法》的通知

交運發〔2014〕249號

各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）,部屬各單位，部內各單位：

現將《12328交通運輸服務監督電話管理辦法》印發你們，請遵照執行。

交通運輸部

2014年12月10日

12328交通運輸服務監督電話管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強12328交通運輸服務監督電話（以下簡稱12328電話）管理，保障12328電話暢通高效運行，提升交通運輸行業治理能力和公共服務水平，根據有關法律、行政法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱12328電話，是為自然人、法人或者其他組織提供的交通運輸行業社會公益性服務監督電話，用于受理公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。

第三條 各級交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構對12328電話的管理工作，適用本辦法。

鐵路、民航、郵政的服務電話以及高速公路救援、水上遇險求救等應急救助電話的管理工作，按照其相關辦法執行。

第四條 12328電話管理工作應當遵循下列原則：

（一）統一領導、分級負責、屬地管理；

（二）依靠群眾、服務群眾、方便群眾；

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（三）依法、及時、高效。

第五條 交通運輸部負責全國12328電話管理工作。省級交通運輸主管部門負責組織領導、統籌實施本行政區域內的12328電話管理工作。

設區的市級交通運輸主管部門（以下簡稱市級交通運輸主管部門）具體負責12328電話管理工作。

第六條 各省、市級交通運輸主管部門應當根據本地區實際，組建12328交通運輸服務監督電話中心或者委托相應的企事業單位（以下簡稱12328服務中心），具體承辦12328電話運行管理與服務工作。

各省、市級交通運輸主管部門應當分別成立以主要負責人為組長的12328電話管理工作小組，加強對本行政區域12328電話管理工作的組織領導和統籌協調。

12328服務中心依據本辦法規定負責開展本行政區域內12328電話的呼叫受理、業務轉辦、跟蹤回訪以及統計分析等工作。

第七條 各級交通運輸主管部門應當將12328電話管理納入日常工作，并將12328電話系統建設、運行管理經費，以及向社會力量購買服務的費用納入財政預算。

第八條 各級交通運輸主管部門應當加強信息化建設，建立和完善12328電話管理信息系統，逐步實現12328電話信息的互聯互通，提高12328電話運行效率和管理水平。

第九條 12328服務中心應當建立12328電話管理工作制度，制定服務規范和操作規程，加強對人員的培訓與考核，提高人員業務素質，提供文明優質服務。

第二章 受 理

第十條 12328服務中心應當按照統一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328電話業務。

第十一條 12328服務中心實行24小時人工座席和自動語音服務。市級12328服務中心統一受理本行政區域的12328電話業務；暫不具備條件的，可以由省級12328服務中心集中受理。

第十二條 12328服務中心應當如實填寫電話記錄，對于能即時予以答復的電話業務，應當即時辦理。

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第十三條 12328服務中心對于不能即時答復的，應當根據電話內容，對12328電話業務進行審核分類，并在3個工作日內予以轉辦。

對于涉及兩個以上行政區域管理職責的電話業務，或者本級12328服務中心無法予以轉辦的，應當報請上級12328服務中心或者共同的上級交通運輸主管部門協調轉辦。

第十四條 有下列情形之一的，12328服務中心應當及時告知來電人不予受理，并說明理由：

（一）不涉及交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構職責范圍的；

（二）投訴舉報沒有明確的對象、事實和理由的；

（三）已經人民法院，仲裁、復議機構受理和處理的；

（四）涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的；

（五）法律、行政法規規定不予受理的其他事項。

第十五條 鼓勵各地通過12328服務中心協同受理涉及鐵路、民航、郵政領域的電話業務；暫不具備條件的，12328服務中心接到涉及鐵路、民航、郵政領域的電話業務，應當即時告知相應的服務電話或者實施自動轉接。

12328服務中心接到涉及高速公路救援和水上遇險求救的應急救助電話，應當即時告知相應電話號碼，并協助聯系有關救助部門。

12328服務中心還應當受理由其他社會公益服務電話系統轉來的，且屬于12328電話受理范圍的事項。

第三章 辦 理

第十六條 各級交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構和有關企事業單位（以下統稱承辦單位），應當依照本辦法規定接收并辦理12328電話轉辦業務。

第十七條 各級交通運輸主管部門應當與本行政區域內交通運輸主管部門的內設機構、直屬單位、派出機構建立12328電話業務協同辦理工作機制，按照“誰主管、誰負責、誰答復”的原則，明確本行政區域12328電話業務承辦單位和責任人。

涉及多個承辦單位職責的12328電話業務，由12328服務中心報請本級交通運輸主管部門協調解決。

第十八條 承辦單位應當與相關來電人主動溝通聯絡，及時辦理職責范

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圍內的12328電話轉辦業務；不屬于職責范圍內的，應當在2個工作日內退回，并說明理由。

第十九條 12328電話業務辦理工作實行限時辦結制：

（一）對于信息咨詢類事項，承辦單位應當在接到轉辦事項之日起5個工作日內回復辦理意見；

（二）對于意見建議類事項，承辦單位應當在接到轉辦事項之日起10個工作日內回復辦理意見；

（三）對于投訴舉報類事項，承辦單位應當在接到轉辦事項之日起30個工作日內回復辦理意見。

法律、行政法規另有規定的，從其規定。

第二十條 有下列情形之一的，經承辦單位主要負責人批準后，可以延長辦理期限，但延長時間不得超過30個工作日：

（一）情形復雜，涉及多方主體的；

（二）調查取證困難的；

（三）需要專業鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的情形。

對于延長辦理期限的，承辦單位應當提前反饋12328服務中心，告知來電人并說明理由。

第二十一條 12328服務中心應當對未回復辦理意見的轉辦事項進行跟蹤；對于回復辦理期限屆滿仍未辦結的，應當提醒承辦單位，并報請本級交通運輸主管部門協調處理。

第二十二條 12328服務中心可以通過12328電話、網站、微信、移動客戶端（APP）等多種渠道，為來電人提供12328電話受理、辦理流程的信息查詢。

第二十三條 12328電話轉辦處理工作實行逐件回復制。承辦單位應當將12328電話轉辦事項的辦理結果及時回復來電人，采取電話、書面或者其他適當的通信聯絡方式，適時征詢來電人對辦理結果的意見。回復內容主要包括轉辦事項基本情況、辦理過程、處理依據等內容。無法與來電人取得聯系的情形除外。

承辦單位還應當將辦理結果和回復情況及時反饋12328服務中心。第二十四條 12328服務中心應當對承辦單位反饋的辦理結果進行程序性確認，予以歸檔。錄音資料存檔期限不少于一年，文字資料存檔期限不少于五年。

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第四章 統計報送

第二十五條 12328服務中心應當根據本辦法第二條規定的業務領域，從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12328電話業務的數量、增幅變化以及即時答復率、限時辦結率、抽查回訪率、群眾滿意率等情況進行統計分析，并深度挖掘各業務領域的難點、焦點和熱點問題，形成12328電話統計分析報告和專題報告。

第二十六條 12328服務中心應當按照月度、年度報送統計分析報告，并視情報送專項報告：

（一）月度統計分析報告，于次月10日前同時上報本級和上級交通運輸主管部門；

（二）年度統計分析報告，于次年1月15日前同時上報本級和上級交通運輸主管部門；

（三）對于12328電話反映出的行業難點、焦點和熱點問題，或者當日12328電話受理的重大緊急事項，應當形成專項報告，及時上報本級和上級交通運輸主管部門。

第二十七條 12328服務中心應當依托12328電話管理信息系統，優化12328電話業務統計分析功能，逐步實現統計分析報告的信息化自動報送。

第二十八條 交通運輸主管部門收到12328電話統計分析報告或者專項報告后，應當及時將統計分析情況通報至本行政區域12328電話業務的承辦單位，共同分析規律性、普遍性問題，查找苗頭性、傾向性問題，研究完善政策措施，提升交通運輸服務能力和服務水平。

第二十九條 交通運輸主管部門應當與本行政區域12328電話業務的承辦單位建立應急聯動響應機制，針對12328電話反映的重大緊急事項，按照有關應急預案的要求和程序，及時采取預防預警和處置措施，維護交通運輸行業穩定發展大局。

第五章 監督考核

第三十條 各級交通運輸主管部門應當加強對本行政區域12328電話管理工作的業務指導和監督。

上級交通運輸主管部門應當對下級交通運輸主管部門開展的12328電

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話管理工作進行監督。

各級交通運輸主管部門還應當對其內設機構、直屬單位和派出機構的12328電話業務辦理情況進行監督檢查。

第三十一條 各級交通運輸主管部門應當制定12328電話運行管理考核辦法，加強對12328服務中心和承辦單位受理、辦理情況的考核管理，提升12328電話管理工作效率、業務辦理質量和群眾滿意度。

第三十二條 12328服務中心應當對承辦單位反饋的辦理結果進行抽查回訪，聽取來電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿意程度的評價意見，并將評價意見定期報送同級交通運輸主管部門。

第三十三條 各級交通運輸主管部門應當定期通報12328電話運行管理考核結果。考核結果應當作為承辦單位績效考核、評先推優等工作的依據，并作為交通運輸相關企事業單位信譽考核、資質審核、資源配置等工作的參考依據。

第三十四條 各級交通運輸主管部門應當建立12328電話管理工作獎懲機制。對于成績突出的單位和個人，可以給予表揚。

違反本辦法，對12328電話業務辦理不力且造成不良社會影響的單位和個人，依法給予行政處分。

第六章 附 則

第三十五條 撥打12328電話由主叫支付通訊費用。12328電話不收取信息服務費用。

第三十六條 通過網站、微信、微博、短信、移動客戶端（APP）、電子郵件、傳真等其他渠道，轉由12328服務中心受理的投訴舉報、信息咨詢、意見建議，參照本辦法執行。

第三十七條 各省、市級交通運輸主管部門可以結合本地區實際，制定具體的實施辦法。

第三十八條 本辦法由交通運輸部運輸司負責解釋。第三十九條 本辦法自2015年1月1日起施行。

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第二篇：12328交通運輸服務監督電話系統工程建設指南

附件

12328交通運輸服務監督電話系統

工程建設指南

前言

12328交通運輸服務監督電話系統（以下簡稱12328電話系統），既是《交通運輸部關于改進提升交通運輸服務的若干指導意見》（交運發〔2013〕514號）確定的一項便民利民工作的重要抓手，也是交通運輸部群眾路線教育實踐活動在“建設群眾滿意交通”方面要辦的十件實事之一。本工程將圍繞構建部、省、市三級聯網運行的交通運輸服務監督電話系統，整合既有電話資源，通過信息化、標準化、制度化建設，著力解決交通運輸行業服務監督號碼不統一、人民群眾投訴舉報渠道不暢通、信息咨詢不方便等問題，推動實現交通運輸服務監督“一號通”，提升綜合交通運輸行政效能和公共服務水平，提高人民群眾的認可度和滿意度。

為更好地指導各級交通運輸主管部門開展12328電話系統工程建設，明確建設模式、建設內容、職責分工和建設要求，確保系統功能基本統一、系統建設集約高效、系統運行協調聯動，按照《交通運輸部關于印發交通運輸服務監督電話“12328”實施方案的通知》（交運發〔2014〕29號）和《交通運輸部辦公廳關于做好12328交通運輸服務監督電話系統建設工作的通知》（廳函運〔2014〕167號）的有關要求，特制定本指南。

本指南由中國交通通信信息中心、交通運輸部科學研究院共同起草。

目錄

第一章 總體要求...............................5

一、建設目的.................................5

二、建設定位.................................5

三、建設思路.................................6

四、建設原則.................................7

五、建設目標.................................8

六、建設任務.................................9

七、建設計劃及步驟..........................10 第二章 系統框架..............................13

一、業務架構................................13

二、功能架構................................15

三、數據架構................................17

四、技術架構................................21

五、系統布局................................22

六、工程邊界................................24 第三章 任務分工..............................26

一、部級建設任務............................26

二、省級建設任務............................28

三、地市建設任務............................30

四、部、省、市工程界面......................31

第四章 支撐環境..............................33

一、通信網絡................................33

二、軟硬件平臺..............................33

三、安全系統................................35

四、配套場所................................35 第五章 工程管理..............................37

一、建設管理................................37

二、組織管理................................37

三、過程管理................................37

四、保障措施................................37

第一章

總體要求

一、建設目的

通過12328電話系統建設達到以下目的：一是建立順暢便捷的民情反映與信息服務渠道，解決交通運輸行業服務監督號碼不統一，人民群眾投訴舉報、信息咨詢不方便等問題，提升交通運輸服務社會滿意度；二是建成12328電話系統部、省、市三級聯網運行體系，實現“統一受理、分類轉辦、適時跟蹤、回復反饋、辦結歸檔、抽查回訪”閉環管理；三是創新管理方式，為社會公眾參與交通運輸服務監督提供一個交流互動平臺，促進行業形成持續改進服務的驅動機制；四是在全國范圍內建立標準統一、架構合理、功能完善、運行高效的12328交通運輸服務監督體系，并通過預留與相關行業接口，推進綜合運輸服務監督信息的互聯互通和業務的協同處理。

二、建設定位

12328電話系統是指依托信息化技術和科技手段，構建形成的以12328電話為主體，以相關網站、微信、短信等為補充的交通運輸服務監督系統。12328電話系統作為交通運輸行業統一的社會公益性服務監督系統，主要服務內容為受理和辦理交通運輸行業的投訴舉報、信息咨詢和意見建議，不包含經營性業務。對于交通運輸應急救助類業務，12328電話系統僅受理對其相關管理工作的投訴舉報、信息咨詢和意見建議，但不具體受理高速公路救援、水上遇險等應急業務。

12328電話系統服務領域先期覆蓋公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域，條件成熟后逐步實現與鐵路、民航、郵政等業務領域的自動轉接和協同處理；服務范圍覆蓋全國31個省（區、市）、新疆生產建設兵團所有地市級以上城市（含地市級，下同）；服務對象包括社會公眾、企事業團體、交通運輸從業者和各級交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位和派出機構。

三、建設思路

交通運輸部統一部署12328電話系統建設，各省（區、市）交通運輸主管部門根據交通運輸部總體要求，在本地區統一組織、同步建設12328電話系統，確保12328電話系統建設在全國范圍內進度協同、推進有序。

12328電話系統建設應當充分利用交通運輸行業現有的服務監督電話資源，以整合利舊形式納入12328電話系統，確保滿足各地區個性化需求和電話業務的連續性。有多個服務監督電話系統的，應當整合升級為統一的12328電話系統。各地區也可以結合實際情況，按照統一的建設標準，新建

12328電話系統或者通過向社會力量購買服務的方式，實現12328電話系統相應功能。

各地區交通運輸主管部門在12328電話系統建設中，應當科學預測本地區業務量，確定電話中繼線路和呼叫中心座席數量，適度預留未來業務發展空間，切實滿足當前及今后一段時期的服務需求。

四、建設原則

（一）統籌規劃，地方為主。強化頂層設計，全國整體推進。交通運輸部對12328電話系統建設和運行管理進行總體協調和統籌指導。省、市兩級交通運輸主管部門是12328電話系統建設和運行管理的主體，原則上由省級交通運輸主管部門負責組織領導、統籌實施本行政區域內的12328電話系統建設，地市級交通運輸主管部門根據部及所屬省級交通運輸主管部門的工作部署開展相關工作。

（二）資源集約，信息共享。12328電話系統建設應當充分利用現有服務監督電話系統資源和機房、辦公場所等設施設備，以交通運輸行業已有信息應用系統為支撐，避免重復投入和資金浪費。交通運輸部研究制定通用性標準規范，組織開發基礎通用性軟件，確保12328電話業務信息在不同層級、不同業務領域之間交換共享。

（三）分步實施，建維并重。按照先開通響應、再聯網

運行、后綜合開發的工作步驟，突出重點，分步實施，穩步推進12328電話系統建設。為確保系統的長期穩定運行，在系統規劃與建設階段應當立足長遠、統籌規劃，樹立建維并重意識，為12328電話系統運行管理創造良好環境和條件。

五、建設目標

（一）溝通渠道全面暢通。

實現交通運輸行業相關業務領域和溝通渠道“一號通”，確保人民群眾在國內任何有電話信號的地方，通過直接撥打“12328”電話號碼能夠呼叫接通所在地市的12328電話，加區號能夠呼叫接通跨地市的12328電話，使人民群眾切實感受到交通運輸服務監督渠道暢通、溝通交流便利。

（二）監督作用有效體現。

建立12328電話系統限時辦結、逐件回復、信息公開制度以及運行管理、監督考核與獎懲機制，推動實現12328電話系統事事有回音、件件有答復；形成以問題和需求為導向的管理機制，實現服務監督管理與業務協同，人民群眾對交通運輸服務的滿意度和認可度不斷提升、對交通運輸服務工作的監督作用充分體現。

（三）決策支撐能力有力提升。

實現交通運輸服務監督信息采集網絡化、業務流程規范化、運行管理制度化、統計分析常態化，確保各級交通運輸

主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構及時掌握行業發展中的熱點、難點和焦點以及規律性、苗頭性問題，能夠為完善政策措施、改進提升服務提供基礎支撐和有力保障。

（四）服務能力顯著提高。

實現12328電話7×24小時人工接聽，確保10秒內電話接通率達到80%以上，電話用戶服務滿意度達到85%以上。

（五）系統持續穩定運行。

建立服務規范、運轉高效、功能協調的12328電話系統管理體制與聯網運行機制，系統可靠性優于99.99%。

六、建設任務

建設任務可以歸納為“12328”，即1套標準、2大系統、3級網絡、2個數據庫、8個渠道。具體任務如下：

（一）編制一套標準規范。

制定與系統建設和運行管理相關的技術標準和管理制度，為系統建設、運行、維護、管理提供保障，確保12328電話系統工程建設協調和電話業務協同。

（二）建設兩大業務系統。

建設12328電話的受理和管理兩大業務系統。電話受理系統主要完成電話、網站、短信、微信等多個渠道的業務受理，形成業務工單，并通過統一標準接口接入電話管理系統。電話管理系統收到業務工單后，通過工單審核、流轉等功能，實現后臺業務處理，并通過統一接口將處理結果反饋至電話受理系統。電話管理系統同時實現對電話業務信息的匯總、統計分析和系統運行管理等功能。

（三）構建三級運行網絡。

依托和利用交通運輸行業現有信息通信資源，構建部、省、市三級運行通信支撐網絡，實現12328電話系統的聯網運行。

（四）建立兩個數據庫。

建立“業務庫”和“知識庫”兩個基礎數據庫。業務庫為業務辦理及業務統計分析提供基礎數據支撐，知識庫為標準化信息咨詢服務提供基礎數據支撐。

（五）架通八個渠道。

系統建設初期，先期架通12328電話和網站兩個受理渠道。隨著系統成熟，可以根據需要拓展微信、微博、移動客戶端（APP）、短信、電子郵件、傳真等其他受理渠道。

在完成以上五項建設任務的基礎上，各地區交通運輸主管部門可以結合本地區特點和需求拓展相關建設內容。

七、建設計劃及步驟

本工程計劃利用兩到三年時間，完成全國范圍12328電話系統建設，實現交通運輸服務監督“一號通”。2014年底前，全國地市級以上城市開通12328電話，實現人工或自動響應，初步構建交通運輸主管部門與人民群眾的溝通渠道；2015年底前，完成電話和網站兩個受理渠道建設，實現12328電話系統部、省、市三級聯網運行和電話業務自動流轉；2016年底前，建成12328基礎數據庫和服務監督業務統計分析系統，拓展微博、短信等更多渠道建設，信息服務和決策支撐能力顯著提升。

（一）渠道開通。

交通運輸部已獲批“12328”作為全國交通運輸服務監督電話和短信專用號碼，獲批“12328.cn”作為全國交通運輸服務監督網站專用域名。各地區交通運輸主管部門可以根據工業和信息化部《關于核配交通運輸部全國服務監督專用電話號碼的函》（工信部電管函〔2013〕562號），向當地通信管理部門申請開通本地區12328電話號碼；通過12328電話系統專用郵箱12328@mot.gov.cn，申請使用《中華人民共和國短消息類服務接入代碼使用證書》（〔2014〕00110-A010），向當地通信管理部門申請開通本地區12328短信號碼；省、市網站域名，由中國交通通信信息中心按照第三章的網站域名命名規則進行統一分配，各地區網站上線前，將網站服務器IP地址發送至12328電話系統專用郵箱12328@mot.gov.cn，中國交通通信信息中心完成域名解析，各地做好網站與域名綁定工作實現網站開通；微信和微博按

照第三章相關要求，由擬開通微信、微博渠道的交通運輸主管部門，在騰訊官網、新浪官網等公共平臺上申請注冊開通并認證。

（二）聯網運行。

各級交通運輸主管部門應當按照第三章任務分工的具體要求，加快做好本地區工程建設工作，實現部、省、市三級電話系統聯網運行和12328電話業務的統籌協調。中國交通通信信息中心負責組織協調部、省、市之間的電話系統聯通調試工作，基礎通用性軟件開發單位負責提供基礎通用性軟件標準接口軟件及聯通調試技術支持，各地區交通運輸主管部門負責配合完成本地區的電話系統聯通調試工作。

（三）綜合應用。

各級交通運輸主管部門應當組織完成對本地區已有電話系統業務數據和知識數據的遷移，完成本地區業務庫和知識庫數據資源建設，形成本級基礎數據庫。基礎通用性軟件應當實現對12328電話業務有關指標的統計功能，省、市級交通運輸主管部門可以根據本地區實際需要，做好12328電話業務信息的統計分析和數據挖掘；待部明確12328電話系統統計分析指標要求后，再進一步優化本地區12328電話系統統計分析功能，實現12328電話業務的綜合分析與應用。

第二章

系統框架

一、業務架構

（一）業務領域。

12328電話系統業務橫向覆蓋公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈、鐵路、民航和郵政九大領域，本期工程包含公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈業務。12328電話系統業務縱向貫通部、省、市、縣四級，其中縣級業務通過市級系統平臺以遠程終端方式辦理。

公路業務包括規劃立項、工程建設、質量安全、建設市場、路網服務、公路收費、養護保通、技術管理、路政執法等子業務；水路業務包括水路旅客運輸、水路貨物運輸、港口管理、航道管理、規劃立項、工程建設、質量安全、建設市場、技術管理、水路執法等子業務；道路運輸業務包括道路旅客運輸、道路貨物運輸、樞紐場站、車輛技術管理、汽車維修、機動車駕駛員培訓、汽車租賃、國際運輸、運政執法等子業務；城市客運業務包括公共汽電車、城市軌道、出租汽車、城市輪渡、運政執法等子業務；海上搜救業務包括人命救助、環境救助、財產救助等子業務；海事業務包括通航管理、船舶監督、船舶檢驗、船員管理、安全監督、危管

防污、企業安全審核、航海保障、海事執法等子業務；救助打撈業務包括打撈行業管理、潛水員管理、救撈標準、水下工程標準、救撈技術咨詢等子業務。如圖2-1所示。

12328電話系統高速公路救援 12122水上遇險 12395鐵路12306民航 95583等郵政12305公 路水 路水路旅客運輸水路貨物運輸港口管理航道管理規劃立項工程建設質量安全建設市場技術管理水路執法其 他道路運輸城市客運公共汽電車城市軌道出租汽車城市輪渡運政執法其 他海上搜救海 事救助打撈規劃立項工程建設質量安全建設市場路網服務公路收費養護保通技術管理路政執法其 他道路旅客運輸道路貨物運輸樞紐場站車輛技術管理汽車維修機動車駕駛員培訓汽車租賃國際運輸人命救助環境救助財產救助其 他通航管理船舶監督船舶檢驗船員管理安全監督危管防污企業安全審核航海保障海事執法打撈行業管理潛水員管理救撈標準水下工程標準救撈技術咨詢其 他運政執法其 他其 他圖2－1 12328電話系統業務架構圖

（二）服務內容。

1.投訴舉報。12328電話系統受理與交通運輸相關的服務行為、服務價格、服務效果、服務質量，以及制度落實、政策實施、管理績效、執法行為等問題的投訴舉報。

2.信息咨詢。12328電話系統主要提供交通運輸法律法規、規章制度、標準規范、業務辦理等政務信息咨詢服務。在12328電話系統建設相對成熟，信息服務支撐能力不斷提升的基礎上，各地區可以結合需要，統籌考慮拓展公眾出行信息咨詢服務功能。

3.意見建議。12328電話系統受理人民群眾關于改進交通運輸服務質量與服務水平，以及有關促進交通運輸行業改革發展的意見建議。

二、功能架構

（一）12328電話業務功能。

1.業務受理功能。通過電話、網站等渠道受理社會公眾的投訴舉報、信息咨詢、意見建議，受理12345政府熱線等其他電話系統轉辦的相關業務，并能按照不同業務類型生成電話業務工單和業務受理記錄。電話方式受理業務時，應當具備電話錄音功能，網站等互聯網方式受理業務時，應當具備接收文字、圖片、音頻、視頻等相關格式信息功能。

2.工單流轉功能。按照12328交通運輸服務監督電話管理辦法的相關要求，實現工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、跟蹤等功能。

3.查詢反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話業務受理流程和辦理流程信息，供公眾通過電話、網站等渠道查詢。

具備業務變更調整和業務辦結反饋等系統內部反饋功能，以及電話受理和業務辦理工作滿意度評價等社會反饋功能。

4.服務跟蹤功能。按照12328交通運輸服務監督電話管理辦法對業務辦理時限等相關要求，實現對業務辦理自動跟蹤提醒服務功能。

5.信息采集與交換功能。根據12328電話系統數據共享與交換接口技術要求，下級電話系統應當能夠以每天一次或更高頻率向上級電話系統自動聯網報送信息數據，上級電話系統應當實現跨區域業務工單自動交換功能。

6.統計分析功能。按照第二章規定的業務領域，從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12328電話業務數量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結率、抽查回訪率、業務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統計分析，實現結果展現。并能夠通過深度數據挖掘，對各業務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業發展政策和發展規劃制定提供信息支撐。

7.知識管理功能。實現對政策標準、業務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理，經審核形成可以隨時調用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務。

（二）12328電話管理功能。

1.考核管理功能。實現12328電話工作人員和業務人員績效考核以及電話業務在線培訓、考試等輔助管理功能。工作人員績效考核包括服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評定等。業務人員績效考核包括業務辦理服務滿意度評價、業務辦理效率評價、業務辦理服務水平綜合評定等。

2.運行監控功能。實現12328電話系統運行監控，包括座席狀態、網絡通斷等運行狀態監控功能以及工作人員出勤情況、接話量等工作狀態監控功能。

3.運行管理功能。實現12328電話系統運行管理，包括系統初始化、工作流配置、權限設置等系統維護管理功能。

三、數據架構

（一）數據內容。

12328電話系統數據資源包括業務數據和知識數據兩大基礎資源體系。

業務數據由靜態業務數據和動態業務數據組成。靜態業務數據包括交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構，以及相關企事業單位信息，為工單流轉、服務跟蹤、自動呼出等功能實現提供基礎依據。動態業務數據包括業務工單、電話記錄等事件數據和操作日志等運行管理數據，事件數據為統計分析提供依據，運行管理數據為系統運行監控、運行管理和績效考核提供支撐。

知識數據由基礎知識數據和特色知識數據組成。基礎知識數據主要包括公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的政策、行政法規、行政執法，以及與交通運輸行業相關的法律、行政法規、標準規范數據。政策法規數據由政策法規條文、拆分解釋、問題解答、實用案例等構成；行政審批數據由行政審批流程原文、行政審批知識點、行政審批典型問題及問題解答等構成；行政執法數據由行政執法流程原文、行政執法知識點、行政執法典型問題及問題解答等構成。

（二）數據框架。

業務數據與知識數據橫向協同，知識數據為業務系統提供實時信息咨詢支撐，業務系統形成的業務數據也可以通過審核后生成有效的知識數據。業務數據和知識數據在部、省、市之間縱向貫通，資源共享。業務基礎數據自下而上逐級匯聚，為統計分析提供支撐。知識數據自上而下逐級匯聚，部級生成全國共性基礎知識庫，將全國共性知識分享給省級；省級匯聚全國共性基礎知識和省級特色知識生成省級共性基礎知識庫，并將省級共性知識分享給本行政區內的地市使用。地市知識庫形成的新知識數據，經審核后上報至省級共性基礎知識庫，再由省級共性基礎知識庫審核后上報給部級共性基礎知識庫，經審核后形成全國共性基礎知識供全國使

用。如圖2-2所示。

業務數據資源體系靜態業務數據庫靜態業務數據業務統計數據基礎知識庫全國共性知識基礎知識庫省級特色知識動態業務數據庫全國共性知識特色知識特色知識知識數據資源體系部級動態業務數據庫工單流轉新知識省級靜態業務數據庫靜態業務數據動態業務數據庫業務統計數據工單流轉省級特色知識庫新知識市級靜態業務數據庫靜態業務數據知識庫市級特色知識庫

圖2－2 12328電話系統數據框架圖

（三）數據交換。

數據交換包括12328電話系統部、省、市之間的內部數據交換和12328電話系統與其他系統之間的外部數據交換。部級系統向省級系統交換的數據內容包括全國共性基礎知識數據和轉交辦工單數據；省級系統向市級系統交換的數據內容包括全國共性基礎知識、省級特色知識和轉交辦工單數據。地市級系統向省級系統交換的數據內容包括新知識數據、轉交辦工單反饋和本市電話業務基礎數據（受理記錄、辦理反饋等），省級系統向部級系統交換的數據包括新知識、轉交辦工單反饋（主要包括跨省域、跨部門、跨行業類以及屬部級層面工作職責、需部級研究處理的轉交辦工單反饋）和本省的電話業務基礎數據。

12328電話系統實時接收12345政府熱線等其他電話系統交換的工單數據，進入到12328電話系統內部進行流轉辦理和辦理結果反饋。數據交換框架如圖2-3所示。

12328電話系統部級系統全國共性知識轉交辦工單數據轉交辦反饋省級統計數據新知識省級系統全國共性知識省級特色知識轉交辦工單數據轉交辦反饋市級統計數據新知識市級系統轉辦工單轉辦反饋12345等其他熱線電話系統

圖2－3 12328電話系統數據交換框架圖

（四）信息共享。

12328電話系統應當充分整合現有電話系統信息資源，使之成為12328電話系統的基礎和重要組成部分；充分利用道路運政、水路運政等現有業務信息系統資源，為信息咨詢服務提供有效支撐；逐步實現與《公路水路交通運輸信息化“十二五”發展規劃》確定的“公路水路安全暢通與應急處置系統、公路水路交通出行信息服務系統、公路水路建設與運輸

市場信用信息服務系統、交通運輸經濟運行監測預警與決策分析系統”四項重大工程的協同銜接，實現信息共享。信息共享框架如圖2-4所示。

96短號652*****...“十二五”信息化重大工程公路水路安全暢通與應急處置系統公路水路交通出行信息服務系統公路水路建設與運輸市場信用信息服務系統交通運輸經濟運行監測預警與決策分析系統已有電話系統政府部門公路水路道路運輸 12328電話系統城市客運海上搜救海事救助打撈...行業現有業務信息系統道路信息系統海事信息系統水路信息系統港口信息系統公路信息系統...圖2－4 12328電話系統信息共享框架圖

四、技術架構

12328電話系統技術架構包括客戶層、展現層、應用層、應用支撐層、數據資源層、基礎支撐層和保障體系。

12328電話業務主要面向社會公眾、企事業團體、交通運輸從業者和交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構；展現方式包括電話、網站、微信、微博、短信、移動客戶端（APP）、電子郵件和傳真等多種方式；構建電話受理和電話管理兩大應用系統；通過數據庫管理系統、應用中間件、數據交換平臺、地理信息服務系統等，為系統應用

和業務協同提供技術支撐；建設業務數據庫、知識數據庫和主題分析數據庫，為系統應用提供數據支撐；通過服務器、存儲、網絡、安全等軟硬件設備購置和機房、座席工位等基礎設施建設，為系統運行管理提供基本條件和基礎環境；通過構建運行維護與技術支持體系、系統安全與標準規范體系兩大保障體系，確保工程順利實施。技術架構如圖2-5所示。

交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構客戶層社會公眾企事業團體交通運輸從業者運行維護與技術支持體系展現層電話網站微信微博短信移動終端（APP）電子郵件傳真應用層應用支撐層電話受理系統電話管理系統數據庫管理系統應用中間件數據交換平臺地理信息服務系統數據資源層主題分析數據庫業務數據庫知識數據庫系統安全與標準規范體系基礎支撐層服務器設備存儲設備網絡設備安全設備機房、座席工位圖2－5 12328電話系統技術架構圖

五、系統布局

（一）部署模式。

12328電話系統有三種可選擇的部署模式：一是地市集中部署，即在各地市分別部署電話受理系統和電話管理系統；二是省集中部署，即省級部署電話受理系統和電話管理系統，各地市通過遠程電話座席和遠程管理終端的方式受理

業務；三是省市混合部署，即省級部署電話受理系統和電話管理系統，部分不具備獨立部署條件的地市采取遠程座席終端和遠程管理終端的方式受理業務，其他地市分別部署電話受理系統和電話管理系統。如圖2-6所示。

部級 電話管理系統 省級電話管理系統電話受理系統電話管理系統 電話受理系統電話管理系統 電話電話管理系統電話管理系統電話受理系統遠程電話座席遠程管理終端遠程電話座席遠程管理終端B地市遠程電話座席遠程管理終端電話管理系統電話受理系統市級受理系統A地市B地市A地市A地市B地市模式一：地市集中部署模式二：省集中部署模式三：省市混合部署圖2－6 12328電話系統部署模式圖

（二）網絡布局。

12328網站、微信、移動客戶端（APP）、電子郵件等互聯網方式受理系統部署在互聯網，12328電話、短信受理及電話管理系統均部署在交通運輸行業業務專網，互聯網與業務專網通過網絡和信息安全系統實現數據交換。如圖2-7所示。

三級聯動業務專網互聯網部級省級市級電話短信電話管理系統網站 微信 移動終端（APP）…… 圖2－7 12328電話系統網絡布局

六、工程邊界

本工程涉及以下幾方面的業務協同和工程協調：

（一）與已有電話系統工程邊界。

本工程應當充分利用既有的交通運輸服務監督電話系統（如96短號）建設成果，實現現有電話系統向12328電話系統的升級改造和數據遷移。12328號碼啟用后，各地區現有服務號碼設置過渡期，在過渡期內通過語音提示引導到12328電話系統，過渡期結束后由12328電話系統統一受理交通運輸服務監督業務。

（二）與行業內業務信息系統工程邊界。

12328電話系統預留與公路水路交通運輸信息化重大工程以及其他業務信息系統的接口，各地區可以根據實際需要實現12328電話系統與上述信息系統的銜接協調。有條件的地區也可以將12328電話系統與政務辦公系統進行對接，實

現12328電話業務與政務工作的統籌管理。

（三）與交通運輸政府門戶網站工程邊界。

12328電話系統網站既是獨立運行的網站，也是同級交通運輸政府門戶網站的子網站。本工程提供12328網站的鏈接地址和導航圖片，門戶網站提供展示空間和鏈接。

（四）與高速公路救援電話12122和水上遇險報警電話12395的工程邊界。

12328電話系統接到高速公路救援或者水上遇險報警電話時，應當立即告訴求救者撥打12122或者12395電話，有條件的地區應當同時將遇險報警電話轉接至12122或者12395電話系統。

（五）與12345政府熱線等電話系統工程邊界。12328電話原則上應當獨立接聽，確有需要轉接12345政府熱線等其他熱線電話系統的，可以作為熱線電話的分中心，通過接口標準，以轉辦和工單反饋方式實現業務對接。

（六）與鐵路、民航、郵政的電話系統工程邊界。12328電話系統暫不受理鐵路、民航、郵政電話業務，待系統成熟后逐步轉接。12328電話受理人員接到相關業務后可以口頭告知鐵路12306服務號碼、民航（國航95583等）服務號碼、郵政12305服務號碼。

第三章

任務分工

一、部級建設任務

（一）研究制定標準規范。

為確保工程整體性與協調性，由部組織制定12328電話系統總體技術要求、數據共享與交換接口技術要求、統計分析指標要求等標準規范，以及12328交通運輸服務監督電話管理辦法、呼叫中心人員培訓大綱等管理制度。

（二）組織開發基礎通用性軟件。

組織12328電話系統基礎通用性軟件開發，實現第二章提出的基本功能。各地區可以結合實際需要，選擇使用部組織開發的基礎通用性軟件，或者按照部研究制定的相關標準規范，在原有服務電話系統（如96短號）基礎上，升級完善或自行開發建設12328電話系統，實現本地區12328電話系統與全國12328電話系統的聯網運行。

（三）建設部級應用平臺。

依托交通運輸部現有信息化基礎設施，完善12328電話系統運行所需的軟硬件支撐環境和機房、供配電等基礎設施，實現部級業務和跨省域、跨部門、跨行業的業務流轉，為部、省、市業務協同提供支撐；充分利用交通運輸行業現有信息通信資源，構建部省數據傳輸網絡，為部、省聯網運

行提供支撐；根據12328電話業務數據，對特定類型數據進行時空分布特點分析，總結社會公眾關注的熱點、難點、焦點問題，并以報表或者圖形形式展現，為交通運輸行業宏觀管理與決策提供參考。

（四）建設部級共性基礎知識庫。

結合交通運輸部已有數據資源，梳理國家及部級層面與交通運輸相關的法律、行政法規、部門規章、標準規范等文件資料，分解生成共性知識數據，完成相關數據的遷移和錄入，逐步建成部級共性基礎知識庫，為省、市兩級12328電話業務受理和辦理提供基礎支撐。

（五）組織開展12328電話系統培訓。

組織開展基礎通用性軟件技術培訓和部級基礎知識庫業務培訓，以及12328電話系統政策宣貫等。

（六）統一形象設計。

標識：由交通運輸部組織設計12328電話系統標識（logo），各地區在系統建設、形象宣傳時須統一使用該標識，提升12328電話系統服務形象。

網站：12328服務監督網站域名統一命名。省級網站域名為“?省級政府門戶網站域名前綴?.12328.cn”，如浙江省為“zhejiang.12328.cn”（陜西漢語拼音用shaanxi，以區分山西）；市級網站域名為“?市級政府門戶網站域名前綴?.12328.cn”，如杭州市為“hangzhou.12328.cn”。

微信（微博）：12328服務監督微信（微博）公眾服務號統一命名。省級微信（微博）公眾服務號為“?省份漢語名稱?12328”，如浙江省為“浙江12328”；市級微信（微博）公眾服務號為“?地市漢語名稱?12328”，如杭州市為“杭州12328”。

IVR流程：IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）導航問候語全國統一，問候語為 “歡迎撥打12328交通運輸服務監督電話”。問候語之后是人工接聽或者自動語音服務。少數民族有雙語或者多種語言設置的地區以及同區號、省級部署電話受理系統的地區，可以增加一級語音提示目錄，通過語音導航進行區分。如長沙、株洲、湘潭同區號地區，長沙請按1，株洲請按2，湘潭請按3。如黑龍江省集中部署，可以默認自動接通哈爾濱市，按1后接通省級呼叫中心。

二、省級建設任務

（一）省級IT基礎設施建設。

機房基礎設施建設：充分利用現有信息化基礎設施，對機房等進行適當改造，滿足12328電話系統設備安裝、供配電、防雷接地等要求。

軟硬件運行環境建設：充分利用現有軟硬件運行環境，補充購置必要的服務器、存儲設備等硬件設備和數據庫、中間件、搜索引擎、工作流、操作系統等支撐軟件。

安全系統建設：充分利用現有信息化系統安全保護環境或重新建設相應的安全保護環境，滿足網絡及信息安全等級保護要求。

省市傳輸網絡建設：利用現有行業信息通信資源或者租用運營商專用帶寬，構建省與所轄地市的專用傳輸網絡。

（二）省級共性基礎知識梳理及數據資源建設。在部級共性基礎知識的基礎上，梳理本省交通運輸行業共性基礎知識，逐步完成省級共性基礎知識庫建設。同時將新生成的知識信息上報部級共性基礎知識庫。

（三）省級12328電話系統培訓。

編制本省12328電話系統相應政策、培訓教材等，組織開展本行政區域內的政策宣貫、技術培訓、業務培訓等。

（四）12328電話管理系統軟件開發或基礎通用性軟件二次開發（可選）。

各省可以根據實際需要，參照12328電話系統總體技術要求，自行開發12328電話管理系統軟件，也可以對部組織開發的基礎通用性軟件進行二次開發和功能拓展。

（五）電話受理系統及支撐環境建設（可選）。省級部署電話受理系統的，建設要求見第三章和第四章 的相關要求。

三、地市建設任務

（一）地市IT基礎設施建設。

機房基礎設施建設：充分利用現有信息化基礎設施，對機房等進行適度改造，滿足12328電話系統設備安裝、供配電、防雷接地等要求。

軟硬件運行環境建設：充分利用現有軟硬件運行環境，補充購置必要的服務器、存儲設備等硬件設備和數據庫、中間件、搜索引擎、工作流、操作系統等支撐軟件。

安全系統建設：充分利用現有信息化系統安全保護環境或重新建設相應的安全保護環境，滿足網絡及信息安全等級保護要求。

（二）地市知識梳理及數據資源建設。

在對原有電話系統向12328電話系統的數據梳理和遷移的基礎上，梳理本地區交通運輸特色知識，經審核后納入本地知識庫，在部級和省級共性基礎知識的基礎上，逐步完成具有本地特色的知識庫建設。同時將已經積累或新生成的知識數據上報省級共性基礎知識庫。

（三）地市12328電話系統培訓。

組織編制12328電話系統管理制度和培訓教材等，開展政策宣貫、業務培訓和系統運行管理培訓等。

（四）電話受理系統及支撐環境建設。

電話等渠道開通：根據相關文件要求和命名要求，開通12328電話和網站，也可以根據本地需要開通短信、微信、微博等其他受理渠道。

呼叫中心座席軟硬件系統建設：搭建本地呼叫中心座席軟硬件系統平臺，包括通信排隊機、IVR軟件、CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成技術)軟件、錄音軟件等。選擇使用基礎通用性軟件的地區，應實現座席軟硬件與基礎通用性軟件的系統對接。

座席間建設：充分利用現有電話系統資源，或重新購置，或向社會力量購買服務，搭建12328電話系統座席間環境及設備，包括座席工位、座席電腦、專用耳麥、座席話機、辦公設備等。

（五）12328電話管理系統軟件開發或基礎通用性軟件二次開發（可選）。

各地市可以根據實際需要，參照12328電話系統總體技術要求，自行開發12328電話管理系統軟件，也可以對部組織開發的基礎通用性軟件進行二次開發和功能拓展。

四、部、省、市工程界面

（一）基礎通用性軟件與電話受理系統的工程界面。基礎通用性軟件主要實現呼入彈屏、歷史呼叫自動檢

索、數據項錄入、工單流轉、知識庫檢索等功能，通過CTI標準協議（如CSTA、CallPath、TAPI、TSAPI和SIP軟交換協議），實現基礎通用性軟件與電話受理系統的接口對接。如圖3-1所示：

錄音系統基礎通用性軟件軟件標準接口通信排隊機通信接口通信排隊機CTIIVR電話受理系統

圖3－1 基礎通用性軟件與電話受理系統工程界面

（二）部、省、市網站的工程界面。

基礎通用性軟件實現12328網站基本功能。市級12328網站是省級12328網站的子網站，省級12328網站是部級12328網站的子網站。各級交通運輸主管部門可以根據需要，實現本級12328電話系統網站與交通運輸政府門戶網站的對接改造。

第四章

支撐環境

一、通信網絡

12328電話系統運行需要三方面網絡支撐：一是支撐部、省、市電話管理系統運行的業務專網；二是支撐網站、微信、微博、移動客戶端（APP）、電子郵件系統運行的互聯網；三是支撐電話、短信、傳真接入的運營商中繼線路。

二、軟硬件平臺

（一）基礎通用性軟件運行環境要求。

1.硬件環境推薦配置。各地區可以按照下面的推薦配置要求配備相應設備，也可以利用相應能力的虛擬化運行環境，為基礎通用性軟件提供運行支撐。推薦配置如下：

1臺前置服務器（用于數據交換）、2臺內網服務器（1臺應用、1臺數據庫，互相備份）、2臺外網服務器（1臺應用、1臺數據庫，互相備份）。需達到的最低配置：1臺前置服務器（用于數據交換）、1臺內網服務器（應用和數據庫）、1臺外網服務器（應用和數據庫）。有短信平臺的需配置1臺短信服務器。服務器配置要求至少2顆4核主流CPU、16G內存。

2.軟件環境推薦配置。基礎通用性軟件運行支撐軟件應該優先選擇國產產品。推薦配置如下：

標準數據庫軟件、工作流軟件（支持工作流定義和管理，并能按照預先定義好的工作流邏輯推進工作流實例的執

行）、應用服務器中間件（企業版，支持集群功能）、全文搜索引擎（支持分庫檢索、關鍵字檢索、全文檢索等多種信息檢索方式）。

（二）電話受理系統建設要求。

電話受理系統軟硬件設備建議采用同一品牌產品或者能夠互相兼容的產品，并優先選擇國產產品。推薦配置及要求如下：

通信排隊機（或軟交換）：應當具備ACD（Automatic Call Distribution，自動呼叫分配）功能，能與第三方IVR、錄音軟件等互聯互通。支持SIP協議；支持1號信令、7號信令、PRI信令；支持模擬中繼和數字中繼；支持電話、短信、傳真；支持模擬座席、IP座席和模擬/IP混合座席。

通信軟件：應當包含CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成技術)軟件、IVR系統和錄音系統。其中CTI軟件支持Linux或Unix環境，支持熱備集群功能；IVR系統和錄音系統支持Linux系統。

其他軟件：應當包含TTS（Text To Speech，語音合成）軟件，至少支持10路并發，移動客戶端（APP）支持智能手機和移動平板電腦（如IPAD）硬件系統、IOS和Android操作系統。

（三）購買社會力量相關要求。

通過購買社會力量建設12328電話系統的地區，租用方

和被租用方之間應當簽署保密協議，通過技術手段保障12328電話系統信息安全和網絡傳輸安全。

三、安全系統

12328電話系統定位為非涉密應用系統，根據信息內容敏感程度和信息系統被破壞后可能侵害到的客體范圍及影響程度，待建設過程中由部組織專家確定安全保護等級，暫時確定為二級。地方管理部門有特殊要求的，以地方要求為準，但不得低于部組織評定的安全保護等級。12328系統建設須按照等級保護要求，采取安全保護措施，并進行第三方安全評測。

四、配套場所

（一）機房及供配電要求。

工程配套軟硬件平臺應當充分利用現有條件，相對集中部署。不具備機房基礎的，可以按照《電子計算機機房設計規范》（GB50174）的要求，結合實際需求建設，適當控制建設規模，避免盲目投資。為確保不間斷服務，機房應當提供UPS不間斷電源，電源容量在市電斷電情況下能保障4小時供電時間，個別供電條件較差的地區，可以根據實際情況配置發電機組。

（二）辦公場所要求。

各地區應當充分利用現有辦公條件，提供12328電話業務受理和運行管理工作場所，配備電腦、耳麥、話機、打印

機等業務受理裝備及辦公設施。辦公場所應當本著整潔、樸素風格進行裝修，避免鋪張浪費。

第五章

工程管理

一、建設管理

12328電話系統建設部級層面由中國交通通信信息中心和交通運輸部科學研究院提供技術支持。各省級交通運輸主管部門應當根據交通運輸部的統一部署，落實建設經費，明確責任部門和責任人。

二、組織管理

為保障工程建設順利實施，部、省、市三級交通運輸主管部門應當會同其內設機構、直屬單位、派出機構，成立12328電話系統建設推進工作組、技術組和聯絡組。推進工作組負責系統建設總體決策；技術組負責落實推進工作組的決策，對系統建設進行技術把關；聯絡組負責12328電話系統建設期間的日常聯絡工作。

三、過程管理

建立12328電話系統建設情況定期報送和工程完工備案制度。市級向省級建設情況報送頻率為每月一次，省級向部級為每季度一次。由省統一組織本行政區域的12328電話系統工程完工備案，備案內容包括開通時間、系統功能、基本配置、自測報告、安全評測報告等。

四、保障措施

各級交通運輸主管部門應當在現有體制機制條件下，明確12328電話系統責任管理部門，積極協調當地機構編制、37

財政部門，落實人員、場地、運行經費等保障措施，確保12328電話系統穩定高效運行。

抄送：部屬各單位，部內各有關司局，部辦公廳文秘處。

第三篇：郵政服務監督管理辦法

郵政普遍服務監督管理辦法

第一章 總則

第一條 為了保護用戶的基本通信權利，保障郵政普遍服務水平，加強對郵政普遍服務的監督管理，推進建立和完善郵政普遍服務保障機制，根據《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實施細則》和國家有關規定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱郵政普遍服務，是指按照國家規定的資費和服務標準，為中華人民共和國境內的所有用戶提供的基本郵政服務。

第三條 郵政普遍服務由郵政企業提供。

郵政企業應當按照法律、法規、規章等國家有關規定，保持并逐步提高郵政普遍服務水平，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的郵政普遍服務。

第四條 國家郵政管理部門依照本法規定，對全國郵政普遍服務實施監督管理。省、自治區、直轄市郵政管理部門在國家郵政管理部門的領導下，依照本法規定對本行政區域內的郵政普遍服務實施監督管理。

第五條 郵政普遍服務監督管理遵循公正、公開的原則，實行政府監管、社會監督、企業自律相結合。

第二章 郵政普遍服務

第六條 郵政企業提供郵政普遍服務，應當符合《郵政普遍服務標準》。

第七條 郵政普遍服務的業務范圍是：信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞業務，以及國家規定的其他業務。

第八條 郵政普遍服務采取設立郵政局、所，設置郵政信筒（箱），上門服務、流動服務、按址投遞以及委托代辦等方式。

第九條 郵政企業應當加強對代辦郵政普遍服務業務的單位（或個人）的服務質量的管理，并對委托范圍內的郵政普遍服務質量負責。

第十條 郵政企業應當在營業場所公布郵政普遍服務業務的資費等情況。

郵政企業不得以任何方式限定或指定用戶使用某項業務。

第十一條 郵政企業提供郵政普遍服務業務時，制定和使用的格式條款，應當以明示的方式提示用戶有關免除或限制郵政企業責任的內容。

第十二條 郵政企業應當向社會公布用戶投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶的投訴，應當在接到投訴之日起30個工作日內將處理結果答復用戶；對用戶提出的改善郵政服務的意見和建議要認真研究，主動溝通，并加以改進。

第十三條 郵政企業應當按照《郵政普遍服務標準》規定的投遞頻次、深度、時限要求，切實做好郵件投遞服務工作。

第十四條 郵政局、所的設置和位置變更，撤并郵政局、所，或者郵政局、所停止辦理《郵政普遍服務標準》規定的必須辦理的業務，應當經過郵政管理部門批準。批準的程序、條件和期限另行公布。

第三章 監督檢查

第十五條 郵政管理部門監督郵政普遍服務采取以下形式：

（一）對郵政局、所網點和信筒（箱）設置、營業時間和經辦業務、投遞質量和郵件時限、查詢賠償等情況進行定期和不定期的測評、檢查，并定期通報；

（二）將用戶滿意度作為對郵政企業普遍服務質量評價的重要指標，委托社會中介機構開展服務質量調查，組織用戶滿意度評價活動，并向社會公布評價結果；

（三）建立郵政普遍服務質量社會監督網絡，聘請特邀社會監督員，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶對普遍服務質量的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用；

（四）發揮新聞媒體、消費者協會、用戶來信等渠道的作用，及時了解和處理郵政普遍服務中的問題；

（五）法律、法規、規章規定的其他形式。

第十六條 郵政管理部門工作人員依法履行職務時可以行使以下職權：

（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關資料；

（二）進入被檢查單位的工作場所、生產場地，查閱、復制有關單據、文件、記錄、業務檔案等相關資料，暫時封存有關原始記錄。

第十七條 郵政管理部門工作人員實施監督檢查時，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

郵政管理部門工作人員對監督檢查中知悉的個人隱私和商業秘密等事項負有保密義務。

第十八條 郵政企業應當配合郵政管理部門依法進行的服務檢查或調查，如實提供有關資料。

第十九條 用戶有對郵政普遍服務質量及保護用戶權益進行監督的權利，有權向郵政企業及郵政管理部門提出改善郵政普遍服務質量的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及郵政管理部門工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第二十條 郵政企業應當建立和完善郵政普遍服務質量自查機制。省、自治區、直轄市郵政企業于每年六月份和十二月份,將本地區郵政普遍服務質量自查結果報送當地郵政管理部門，中國郵政集團公司于次年一月份將上全國郵政普遍服務質量自查結果報送國家郵政管理部門。

第四章 法律責任

第二十一條 對未達到《郵政普遍服務標準》并損害用戶合法權益的行為，由郵政管理部門發出限期整改書；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以1萬元以上、3萬元以下罰款。

第二十二條 對阻礙、干擾郵政管理部門的監督檢查和調查工作，或者提供虛假資料的行為，由郵政管理部門責令改正并予以警告；逾期不改的，處以1萬元以上、3萬元以下罰款。

第二十三條 郵政企業不能按期、如實向郵政管理部門報告服務質量自查情況的，責令限期改正，并給予警告。

第二十四條 對行政處罰決定不服的，可以依法向國家郵政管理部門申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

第二十五條 郵政管理部門工作人員濫用職權、玩忽職守或包庇郵政企業損害用戶合法權益的，由其所在部門或上級機關給予行政處分；情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五章 附則

第二十六條 本辦法所稱郵政企業，是指中國郵政集團公司及其所屬提供郵政普遍服務的企業。

第二十七條 郵政企業提供的黨報黨刊發行、義務兵通信、盲人讀物寄遞等特殊服務業務的監督檢查，參照本辦法執行。

第四篇：交通運輸管理辦法

山東省旅游包車客運管理辦法

第一條 為加強旅游包車客運管理，確保旅游交通安全，根據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路運輸條例》等法律、法規、規章規定，結合我省實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱的旅游包車客運，是指以運送旅行社旅游團隊為目的，為旅行社旅游團隊提供旅游交通服務的一種客運方式。

第三條 本省行政區域內的旅游包車客運適用本辦法。

第四條 旅游包車客運管理應遵循積極預防、依法管理、部門協作、各負其責的原則，在各級政府的領導下由交通運輸、旅游、公安、安監等相關部門按照“誰主管，誰負責、誰審批，誰負責”的原則，履行安全監督管理責任。

第五條 交通運輸部門負責旅游包車客運的許可和管理。第六條 旅游包車客運車輛應具備以下條件：

（一）經公安部門核準獲得《機動車行駛證》，并經交通運輸部門核準獲得《道路運輸證》的車輛，方可允許經營旅游客運業務。

（二）旅游包車客運車輛的安全技術狀況應當符合《機動車運行安全

技術條件》（GB7258 － 2004）標準，并經公安機關交通管理部門檢驗合格。

（三）車輛符合國家旅游局頒發的《旅游汽車服務質量》行業標準。

（四）旅游包車客運車輛必須參加機動車交通事故責任強制險、駕乘人員險和承運人責任險。第七條 旅游包車客運車輛應當噴涂全省統一的標識，并按規定放置交通運輸部門核發的標志牌。標志牌由旅游包車客運企業按規定到交通運輸管理部門辦理。旅游包車客運車輛的標識式樣由省級交通運輸、旅游、公安和安監部門共同制定。

第八條 旅游包車客運車輛應當安裝具有衛星定位功能的行駛記錄儀，并保持行駛記錄儀正常運行。

第九條 旅游包車客運車輛駕駛人應具備以下條件：

（一）旅游包車客運車輛的駕駛人必須身體健康，具有相應準駕車型駕駛證，并取得相應準駕車型的《中華人民共和國道路運輸從業人員從業資格證》。

（二）具有5年以上駕齡，最近3 個記分周期內無記滿 12 分記錄。

（三）具備良好的職業道德。

第十條 交通運輸、公安部門應按照國家有關標準、規定對旅游包車客運車輛進行安全檢驗和注冊登記，并負責旅游包車客運車輛標識的監督檢查。

第十一條 交通運輸、公安部門應每年對擬用旅游包車客運車輛及其駕駛人等情況進行審查，審查合格的車輛及駕駛從業資格進行備案。

第十二條 旅游包車客運經營單位提供的車輛和駕駛人必須符合第五條至第八條之規定。旅游包車客運車輛載人不得超過核定的人數，不得違反規定載貨。

第十三條 旅游包車客運車輛可以借用公交專用車道(BRT專用車道除外)行駛，并與公交車享受同等優先通行權。

第十四條 高速公路單程600公里以上、其他公路單程400公里以上的旅游包車客運車輛，必須配備2名以上駕駛員。駕駛人連續駕車不得超過四個小時，停車休息時間不得少于二十分鐘。包車客運經營者應當在每次發車前進行車輛安全檢查。未經安全檢查或者檢查不合格的，不得載客運營。

第十五條 交通運輸、公安部門及旅游包車客運經營單位應定期對車輛駕駛人進行交通安全宣傳教育。

第十六條 旅游部門負責對旅行社租使用車輛的監督管理。對違規租使用非旅游包車客運車輛的旅行社，由旅游主管部門責令其停業整頓，一年內發生兩次以上違規租使用非旅游包車客運車輛的，吊銷其旅行社業務經營許可證。

第十七條 旅行社租使用車輛時，必須與旅游包車客運經營單位簽訂租車合同，明確雙方的義務與責任。

第十八條 旅行社團隊租使用車輛必須選擇經過交通運輸部門許可的旅游包車客運單位的具有相應經營范圍的旅游包車客運車輛，嚴禁旅行社違規租使用無營運手續或達不到相應經營范圍的旅游包車客運車輛運送游客。

第十九條 旅行社應加強對游客的交通安全教育，做到文明乘車。第二十條 旅游包車客運車輛發生造成游客傷亡的交通事故，應及時報告公安、交通運輸、旅游和安監部門。

第二十一條 旅行社租使用旅游包車客運車輛發生交通事故，按照《山東省人民政府辦公廳<關于轉發省安監局等部門山東省重大道路交通事故責任調查處理工作意見（試行）的通知>》規定進行責任調查處理。旅游包車客運經營單位和經營者承擔相應責任。交通部門負責對旅游包車客運經營單位和經營者進行安全責任倒查。一年內發生兩次死亡3人以上或一次死亡10人以上責任事故的，由交通部門責令旅游包車客運經營單位停業整頓，整改不合格的，吊銷其營運資格。

第二十二條 旅行社租使用非旅游包車客運車輛的一經查處，交通運輸、公安部門依據有關法律法規對車輛所屬單位及車主予以處罰，旅游部門依據《旅行社條例》有關規定，對旅行社責令改正。

旅行社租使用非旅游包車客運車輛發生交通事故，由旅行社和車輛所屬單位及車主分別承擔相應責任。旅游部門依據《旅行社條例》有關規定，吊銷旅行社的業務經營許可證。交通運輸、公安部門依據有關法律法規對車輛所屬單位及車主予以處罰。

第二十三條 交通運輸、公安部門應將旅游包車客運車輛安全管理納入安全管理年終考核內容；安監部門應將旅游包車客運車輛安全管理納入安全生產綜合監督管理范圍；旅游部門將旅行社旅游團隊包車安全管理納入旅行社考核評定范圍。

第二十四條 各市交通運輸、旅游、公安、安監等部門應加強信息交流，定期分析旅游包車客運管理中存在的問題，研究加強旅游包車客運安全管理的政策措施。第二十五條 各市可依據本辦法制定具體實施辦法

第五篇：餐飲服務食品安全監督管理辦法

餐飲服務食品安全監督管理辦法

餐飲服務食品安全監督管理辦法

核心提示：為加強餐飲服務監督管理，保障餐飲服務環節食品安全，根據《中華人民共和國食品安全法》（以下簡稱《食品安全法》）、《中華人民共和國食品安全法實施條例》（以下簡稱《食品安全法實施條例》），衛生部制定餐飲服務食品安全監督管理辦法，本辦法自2010年5月1日起施行。

《餐飲服務食品安全監督管理辦法》已于2010年2月8日經衛生部部務會議審議通過，現予以發布，自2010年5月1日起施行。

部

長 陳 竺

二○一○年三月四日

第一章

總

則

第一條

為加強餐飲服務監督管理，保障餐飲服務環節食品安全，根據《中華人民共和國食品安全法》（以下簡稱《食品安全法》）、《中華人民共和國食品安全法實施條例》（以下簡稱《食品安全法實施條例》），制定本辦法。

第二條

在中華人民共和國境內從事餐飲服務的單位和個人（以下簡稱餐飲服務提供者）應當遵守本辦法。

第三條

國家食品藥品監督管理局主管全國餐飲服務監督管理工作，地方各級食品藥品監督管理部門負責本行政區域內的餐飲服務監督管理工作。

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

第四條

餐飲服務提供者應當依照法律、法規、食品安全標準及有關要求從事餐飲服務活動，對社會和公眾負責，保證食品安全，接受社會監督，承擔餐飲服務食品安全責任。

第五條

鼓勵社會團體、基層群眾性自治組織開展餐飲服務食品安全知識和相關法律、法規的普及工作，增強餐飲服務提供者食品安全意識，提高消費者自我保護能力；鼓勵開展技術服務工作，促進餐飲服務提供者提高食品安全管理水平。

餐飲服務相關行業協會應當加強行業自律，引導餐飲服務提供者依法經營，推動行業誠信建設，宣傳、普及餐飲服務食品安全知識。

第六條

鼓勵和支持餐飲服務提供者為提高食品安全水平而采用先進技術和先進的管理規范，實施危害分析與關鍵控制點體系，配備先進的食品安全檢測設備，對食品進行自行檢查或者向具有法定資質的機構送檢。

第七條

任何組織和個人均有權對餐飲服務食品安全進行社會監督，舉報餐飲服務提供者違反本辦法的行為，了解有關餐飲服務食品安全信息，對餐飲服務食品安全工作提出意見和建議。

第二章

餐飲服務基本要求

第八條

餐飲服務提供者必須依法取得《餐飲服務許可證》，按照許可范圍依法經營，并在就餐場所醒目位置懸掛或者擺放《餐飲服務許可證》。

第九條

餐飲服務提供者應當建立健全食品安全管理制度，配備專職或者兼職食品安全管理人員。

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

被吊銷《餐飲服務許可證》的單位，根據《食品安全法》第九十二條的規定，其直接負責的主管人員自處罰決定作出之日起5年內不得從事餐飲服務管理工作。

餐飲服務提供者不得聘用本條前款規定的禁止從業人員從事管理工作。

第十條

餐飲服務提供者應當按照《食品安全法》第三十四條的規定，建立并執行從業人員健康管理制度，建立從業人員健康檔案。餐飲服務從業人員應當依照《食品安全法》第三十四條第二款的規定每年進行健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

從事直接入口食品工作的人員患有《食品安全法實施條例》第二十三條規定的有礙食品安全疾病的，應當將其調整到其他不影響食品安全的工作崗位。

第十一條

餐飲服務提供者應當依照《食品安全法》第三十二條的規定組織從業人員參加食品安全培訓，學習食品安全法律、法規、標準和食品安全知識，明確食品安全責任，并建立培訓檔案；應當加強專（兼）職食品安全管理人員食品安全法律法規和相關食品安全管理知識的培訓。

第十二條

餐飲服務提供者應當建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關產品的采購查驗和索證索票制度。

餐飲服務提供者從食品生產單位、批發市場等采購的，應當查驗、索取并留存供貨者的相關許可證和產品合格證明等文件；從固定供貨商或者供貨基地采購的，應當查驗、索取并留存供貨商或者供貨基地

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餐飲服務食品安全監督管理辦法 的資質證明、每筆供貨清單等；從超市、農貿市場、個體經營商戶等采購的，應當索取并留存采購清單。

餐飲服務企業應當建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關產品的采購記錄制度。采購記錄應當如實記錄產品名稱、規格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容，或者保留載有上述信息的進貨票據。

餐飲服務提供者應當按照產品品種、進貨時間先后次序有序整理采購記錄及相關資料，妥善保存備查。記錄、票據的保存期限不得少于2年。

第十三條

實行統一配送經營方式的餐飲服務提供者，可以由企業總部統一查驗供貨者的許可證和產品合格的證明文件等，建立食品進貨查驗記錄。

實行統一配送經營方式的，企業各門店應當建立總部統一配送單據臺賬。門店自行采購的產品，應當遵照本辦法第十二條的規定。

第十四條

餐飲服務提供者禁止采購、使用和經營下列食品：

（一）《食品安全法》第二十八條規定禁止生產經營的食品；

（二）違反《食品安全法》第四十八條規定的食品；

（三）違反《食品安全法》第五十條規定的食品；

（四）違反《食品安全法》第六十六條規定的進口預包裝食品。

第十五條

餐飲服務提供者應當按照國家有關規定和食品安全標準采購、保存和使用食品添加劑。應當將食品添加劑存放于專用櫥柜等設施中，標示“食品添加劑”字樣，妥善保管，并建立使用臺賬。

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

第十六條

餐飲服務提供者應當嚴格遵守國家食品藥品監督管理部門制定的餐飲服務食品安全操作規范。餐飲服務應當符合下列要求：

（一）在制作加工過程中應當檢查待加工的食品及食品原料，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使用；

（二）貯存食品原料的場所、設備應當保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品，應當分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質或者超過保質期限的食品；

（三）應當保持食品加工經營場所的內外環境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件；

（四）應當定期維護食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設備與設施，校驗計量器具，及時清理清洗，確保正常運轉和使用；

（五）操作人員應當保持良好的個人衛生；

（六）需要熟制加工的食品，應當燒熟煮透；需要冷藏的熟制品，應當在冷卻后及時冷藏；應當將直接入口食品與食品原料或者半成品分開存放，半成品應當與食品原料分開存放；

（七）制作涼菜應當達到專人負責、專室制作、工具專用、消毒專用和冷藏專用的要求；

（八）用于餐飲加工操作的工具、設備必須無毒無害，標志或者區分明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；接觸直接入口食品的工具、設備應當在使用前進行消毒；

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

（九）應當按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒，并在專用保潔設施內備用，不得使用未經清洗和消毒的餐具、飲具；購置、使用集中消毒企業供應的餐具、飲具，應當查驗其經營資質，索取消毒合格憑證；

（十）應當保持運輸食品原料的工具與設備設施的清潔，必要時應當消毒。運輸保溫、冷藏（凍）食品應當有必要的且與提供的食品品種、數量相適應的保溫、冷藏（凍）設備設施。

第十七條

食品藥品監督管理部門依法開展抽樣檢驗時，被抽樣檢驗的餐飲服務提供者應當配合抽樣檢驗工作，如實提供被抽檢樣品的貨源、數量、存貨地點、存貨量、銷售量、相關票證等信息。

第三章

食品安全事故處理

第十八條

各級食品藥品監督管理部門應當根據本級人民政府食品安全事故應急預案制定本部門的預案實施細則，按照職能做好餐飲服務食品安全事故的應急處置工作。

第十九條

食品藥品監督管理部門在日常監督管理中發現食品安全事故，或者接到有關食品安全事故的舉報，應當立即核實情況，經初步核實為食品安全事故的，應當立即向同級衛生行政、農業行政、工商行政管理、質量監督等相關部門通報。

發生食品安全事故時，事發地食品藥品監督管理部門應當在本級人民政府領導下，及時做出反應，采取措施控制事態發展，依法處置，并及時按照有關規定向上級食品藥品監督管理部門報告。

第二十條

縣級以上食品藥品監督管理部門按照有關規定開展餐飲服務食品安全事故調查，有權向有關餐飲服務提供者了解與食品

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

安全事故有關的情況，要求餐飲服務提供者提供相關資料和樣品，并采取以下措施：

（一）封存造成食品安全事故或者可能導致食品安全事故的食品及其原料，并立即進行檢驗；

（二）封存被污染的食品工具及用具，并責令進行清洗消毒；

（三）經檢驗，屬于被污染的食品，予以監督銷毀；未被污染的食品，予以解封；

（四）依法對食品安全事故及其處理情況進行發布，并對可能產生的危害加以解釋、說明。

第二十一條

餐飲服務提供者應當制定食品安全事故處置方案,定期檢查各項食品安全防范措施的落實情況,及時消除食品安全事故隱患。

第二十二條

餐飲服務提供者發生食品安全事故，應當立即封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設備設施和現場，在2小時之內向所在地縣級人民政府衛生部門和食品藥品監督管理部門報告，并按照相關監管部門的要求采取控制措施。

餐飲服務提供者應當配合食品安全監督管理部門進行食品安全事故調查處理，按照要求提供相關資料和樣品，不得拒絕。

第四章

監督管理

第二十三條

食品藥品監督管理部門可以根據餐飲服務經營規模，建立并實施餐飲服務食品安全監督管理量化分級、分類管理制度。

食品藥品監督管理部門可以聘請社會監督員，協助開展餐飲服務食品安全監督。

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

第二十四條

縣級以上食品藥品監督管理部門履行食品安全監督職責時，發現不屬于本轄區管轄的，應當及時移送有管轄權的食品藥品監督管理部門。接受移送的食品藥品監督管理部門應當將被移送案件的處理情況及時反饋給移送案件的食品藥品監督管理部門。

第二十五條

縣級以上食品藥品監督管理部門接到咨詢、投訴、舉報，對屬于本部門管轄的，應當受理，并及時進行核實、處理、答復；對不屬于本部門管轄的，應當書面通知并移交有管轄權的部門處理。

發現餐飲服務提供者使用不符合食品安全標準及有關要求的食品原料或者食用農產品、食品添加劑、食品相關產品，其成因屬于其他環節食品生產經營者或者食用農產品生產者的，應當及時向本級衛生行政、農業行政、工商行政管理、質量監督等部門通報。

第二十六條

食品藥品監督管理部門在履行職責時,有權采取《食品安全法》第七十七條規定的措施。

第二十七條

食品安全監督檢查人員對餐飲服務提供者進行監督檢查時，應當對下列內容進行重點檢查：

（一）餐飲服務許可情況；

（二）從業人員健康證明、食品安全知識培訓和建立檔案情況；

（三）環境衛生、個人衛生、食品用工具及設備、食品容器及包裝材料、衛生設施、工藝流程情況；

（四）餐飲加工制作、銷售、服務過程的食品安全情況；

（五）食品、食品添加劑、食品相關產品進貨查驗和索票索證制度及執行情況、制定食品安全事故應急處置制度及執行情況；

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

（六）食品原料、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產品標簽、說明書及儲存條件；

（七）餐具、飲具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況；

（八）用水的衛生情況；

（九）其他需要重點檢查的情況。

第二十八條

食品安全監督檢查人員進行監督檢查時，應當有2名以上人員共同參加，依法制作現場檢查筆錄，筆錄經雙方核實并簽字。被監督檢查者拒絕簽字的，應當注明事由和相關情況，同時記錄在場人員的姓名、職務等。

第二十九條

縣級以上食品藥品監督管理部門負責組織實施本轄區餐飲服務環節的抽樣檢驗工作，所需經費由地方財政列支。

第三十條

食品安全監督檢查人員可以使用經認定的食品安全快速檢測技術進行快速檢測，及時發現和篩查不符合食品安全標準及有關要求的食品、食品添加劑及食品相關產品。使用現場快速檢測技術發現和篩查的結果不得直接作為執法依據。對初步篩查結果表明可能不符合食品安全標準及有關要求的食品，應當依照《食品安全法》的有關規定進行檢驗。

快速檢測結果表明可能不符合食品安全標準及有關要求的，餐飲服務提供者應當根據實際情況采取食品安全保障措施。

第三十一條

食品安全監督檢查人員抽樣時必須按照抽樣計劃和抽樣程序進行，并填寫抽樣記錄。抽樣檢驗應當購買產品樣品，不得收取檢驗費和其他任何費用。

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

食品安全監督檢查人員應當及時將樣品送達有資質的檢驗機構。

第三十二條

食品檢驗機構應當根據檢驗目的和送檢要求，按照食品安全相關標準和規定的檢驗方法進行檢驗，按時出具合法的檢驗報告。

第三十三條

對檢驗結論有異議的，異議人有權自收到檢驗結果告知書之日起10日內，向組織實施抽樣檢驗的食品藥品監督管理部門提出書面復檢申請，逾期未提出申請的，視為放棄該項權利。

復檢工作應當選擇有關部門共同公布的承擔復檢工作的食品檢驗機構完成。

復檢機構由復檢申請人自行選擇；復檢機構與初檢機構不得為同一機構。復檢機構出具的復檢結論為最終檢驗結論。

復檢費用的承擔依《食品安全法實施條例》第三十五條的規定。

第三十四條

食品藥品監督管理部門應當建立轄區內餐飲服務提供者食品安全信用檔案，記錄許可頒發及變更情況、日常監督檢查結果、違法行為查處等情況。食品藥品監督管理部門應當根據餐飲服務食品安全信用檔案，對有不良信用記錄的餐飲服務提供者實施重點監管。

食品安全信用檔案的形式和內容由省級食品藥品監督管理部門根據本地實際情況作出具體規定。

第三十五條

食品藥品監督管理部門應當將吊銷《餐飲服務許可證》的情況在7日內通報同級工商行政管理部門。

第三十六條

縣級以上食品藥品監督管理部門依法公布下列日常監督管理信息：

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

(一)餐飲服務行政許可情況；

(二)餐飲服務食品安全監督檢查和抽檢的結果；

(三)查處餐飲服務提供者違法行為的情況；

(四)餐飲服務專項檢查工作情況；

(五)其他餐飲服務食品安全監督管理信息。

第五章

法律責任

第三十七條

未經許可從事餐飲服務的，由食品藥品監督管理部門根據《食品安全法》第八十四條的規定予以處罰。有下列情形之一的，按未取得《餐飲服務許可證》查處：

(一)擅自改變餐飲服務經營地址、許可類別、備注項目的；

(二)《餐飲服務許可證》超過有效期限仍從事餐飲服務的；

(三)使用經轉讓、涂改、出借、倒賣、出租的《餐飲服務許可證》，或者使用以其他形式非法取得的《餐飲服務許可證》從事餐飲服務的。

第三十八條

餐飲服務提供者有下列情形之一的，由食品藥品監督管理部門根據《食品安全法》第八十五條的規定予以處罰：

（一）用非食品原料制作加工食品或者添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康的物質，或者用回收食品作為原料制作加工食品；

（二）經營致病性微生物、農藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質以及其他危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食品；

（三）經營營養成分不符合食品安全標準的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

（四）經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；

（五）經營病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品；

（六）經營未經動物衛生監督機構檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；

（七）經營超過保質期的食品；

（八）經營國家為防病等特殊需要明令禁止經營的食品；

（九）有關部門責令召回或者停止經營不符合食品安全標準的食品后，仍拒不召回或者停止經營的；

（十）餐飲服務提供者違法改變經營條件造成嚴重后果的。

第三十九條

餐飲服務提供者有下列情形之一的，由食品藥品監督管理部門根據《食品安全法》第八十六條的規定予以處罰：

（一）經營或者使用被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品；

（二）經營或者使用無標簽及其他不符合《食品安全法》、《食品安全法實施條例》有關標簽、說明書規定的預包裝食品、食品添加劑；

（三）經營添加藥品的食品。

第四十條

違反本辦法第十條第一款、第十二條、第十三條第二款、第十六條第（二）、（三）、（四）、（八）、（九）項的有關規定，按照《食品安全法》第八十七條的規定予以處罰。

第四十一條

違反本辦法第二十二條第一款的規定，由食品藥品監督管理部門根據《食品安全法》第八十八條的規定予以處罰。

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

第四十二條

違反本辦法第十六條第十項的規定，由食品藥品監督管理部門根據《食品安全法》第九十一條的規定予以處罰。

第四十三條

餐飲服務提供者違反本辦法第九條第三款規定，由食品藥品監督管理部門依據《食品安全法》第九十二條第二款進行處罰。

第四十四條

本辦法所稱違法所得，指違反《食品安全法》、《食品安全法實施條例》等食品安全法律法規和規章的規定，從事餐飲服務活動所取得的相關營業性收入。

第四十五條

本辦法所稱貨值金額，指餐飲服務提供者經營的食品的市場價格總金額。其中原料及食品添加劑按進價計算，半成品按原料計算，成品按銷售價格計算。

第四十六條

餐飲服務食品安全監督管理執法中，涉及《食品安全法》第八十五條、第八十六條、第八十七條適用時，“情節嚴重”包括但不限于下列情形：

（一）連續12個月內已受到2次以上較大數額罰款處罰或者連續12個月內已受到一次責令停業行政處罰的；

（二）造成重大社會影響或者有死亡病例等嚴重后果的。

第四十七條

餐飲服務提供者主動消除或者減輕違法行為危害后果，或者有其他法定情形的，應當依法從輕或者減輕處罰。

第四十八條

在同一違反《食品安全法》、《食品安全法實施條例》等食品安全法律法規的案件中，有兩種以上應當給予行政處罰的違法行為時，食品藥品監督管理部門應當分別裁量，合并處罰。

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餐飲服務食品安全監督管理辦法

第四十九條

食品藥品監督管理部門作出責令停業、吊銷《餐飲服務許可證》、較大數額罰款等行政處罰決定之前，應當告知當事人有要求舉行聽證的權利。

當事人要求聽證的，食品藥品監督管理部門應當組織聽證。

當事人對處罰決定不服的，可以申請行政復議或者提起行政訴訟。

第五十條

食品藥品監督管理部門不履行有關法律法規規定的職責或者其工作人員有濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為的，食品藥品監督管理部門應當依法對相關負責人員或者直接責任人員給予記大過或者降級的處分；造成嚴重后果的，給予撤職或者開除的處分；其主要負責人應當引咎辭職。

第六章

附

則

第五十一條

省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門可以結合本地實際情況，根據本辦法的規定制定實施細則。

第五十二條

國境口岸范圍內的餐飲服務活動的監督管理由出入境檢驗檢疫機構依照《食品安全法》和《中華人民共和國國境衛生檢疫法》以及相關行政法規的規定實施。

水上運營的餐飲服務提供者的食品安全管理，其始發地、經停地或者到達地的食品藥品監督管理部門均有權進行檢查監督。

鐵路運營中餐飲服務監督管理參照本辦法。

第五十三條

本辦法自2010年5月1日起施行，衛生部2000年1月16日發布的《餐飲業食品衛生管理辦法》同時廢止。

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