第一篇：《銀行廳堂投訴處理》--唐元元

《銀行廳堂投訴處理》

--唐元元

第一章節：銀行廳堂客戶投訴種類分析、投訴原因剖析

一、客戶投訴的分類： A、按原因分類：

1、服務不及時或過快 服務人員的技術不過關 服務人員不積極給予服務

2、對服務人員的服務態度不滿意

3、對服務設施不滿意

4、顧客自身的原因

5、其他 B、按程度分：

1、建設性投訴

2、批評性投訴

3、控告性投訴

二、了解客戶投訴的原因

1、求發泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償的心理

三、顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

四、顧客投訴的基本誘因

1、傳遞“被重視”

2、展現“被聆聽”

3、表示“有行動”

4、做到“有補償”

五、客戶投訴的目的、意圖

1、能得到相關人員的熱情接待

2、希望他們的問題能得到重視

3、使他們的問題得到圓滿解決

第二章節：應對客戶投訴處理的方法及技巧 客戶投訴應對策略---客戶投訴應對七步驟 第一步 迅速隔離客戶 第二步 安撫客戶情緒 第三步 充分道歉 第四步 搜集足夠的信息 第五步 給出解決方案 第六步 征求客戶的意見 第七步 跟蹤服務

B、投訴應對技巧

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執行解決方案

7、結果檢討

C、顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

2、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大VS銀行損失最小

第三章節：銀行廳堂客戶投訴處理流程

一、顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析 3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預測顧客

5、拉近與顧客的關系

6、引導顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

二、有效處理投訴的6個技巧

1、受理顧客投訴的技巧

2、答復顧客的技巧

3、與顧客溝通的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、采取補救行動的技巧

6、留住顧客的技巧

第四章節：客戶投訴處理---情景模擬（學員情景模擬、老師點評糾偏）

一、禁煙運動

二、假幣**

三、資源限制

四、制度限制

五、錯漏**

六、取號過期

七、大額取款

第二篇：銀行投訴處理細則

XXXX銀行 客戶投訴和建議處理細則

第一條 為規范業務流程，提高客戶投訴和建議的處理效率和質量，進一步提高服務質量，維護良好的客戶關系，更好地執行《XXXX銀行消費者權益保護工作制度》特制定該細則。

第二條 XXXX銀行綜合部為受理客戶投訴和建議的部門。

第三條 綜合部負責客戶意見的受理和最終回復或回訪，各責任部門需要協助配合綜合部處理客戶投訴和建議。

第四條 本細則適用對象為XXXX銀行相關職能部門及所有直接或間接接觸客戶的部門。

第五條 綜合部是客戶服務處理情況的首要環節，負責接收、處理、督促、協調來自客戶的投訴。

第六條 綜合部是處理客戶投訴和建議的責任單位，有責任及時、準確、公平、公正地解決客戶提出的與本單位相關的各種問題，及對不應、不能解決的問題作出合理解釋。

第七條 綜合部化解各類矛盾糾紛，解決客戶投訴的問題、精心維護好客戶關系并及時告知投訴人處理結果。

第八條 對客戶的投訴和建議處理流程

（一）接收。綜合部接受到投訴或建議后，對本部門能夠處理的及時處理，完畢后視處理結束，對需要其他部門協助處理的，按照各部門的職能范疇，協調處理。

（二）審核。綜合部對投訴的情況進行審核，發現投訴情況不符合要求，不予以受理，并告知投訴人不予以受理的理由。

（三）處理。對符合處理要求的投訴要在規定的時間內進行處理，并告知投訴人的處理情況。

第九條 客戶投訴、建議處理的原則和要求

（一）客戶投訴和建議的處理原則。

1、要認真對待。要把解決客戶意見的過程作為我們改進工作的過程，作為進一步贏得客戶信任的過程。

2、要講究時效。誰主管、誰負責，凡應由本部門解決的問題，不得借故推諉；凡馬上可以解決的問題，決不拖著不辦。

3、要講究原則。投訴事項的處理應在國家法律、法規以及總行制定的規章制度框架內進行，不得為息事寧人做無原則的讓步。

4、要嚴守保密原則。不得透露投訴人要求保密的內容，禁止將投訴材料交到被投訴人手中。在具體處理過程中應注意保護農村合作金融機構的商業機密。

（二）客戶投訴和建議的處理要求。

1、為保證客戶投訴和建議的回復時限，綜合部要按規定時限對投訴或建議進行處理。

2、綜合部應及時調查投訴情況、根據實際情況處理，提高處理效率。

（三）責任追究。對于內容性質嚴重并被認定為有效投訴的，XXXX銀行將予以被投訴部門及個人進行通報批評，并由責任部門及個人承擔給本行帶來的信譽和經濟上的損失。

（四）考核。

1、綜合部將在年末對客戶意見處理情況予以通報。

2、綜合部提供的客戶意見處理情況將作為各部門及個人績效考核的參考依據。

第三篇：銀行投訴應急處理

**銀行**分行IT藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案

為確保IT藍圖項目上線、投產期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍圖項目投產過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業網點正常的運營秩序，特制定《**銀行**分行IT藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》。

一、客戶投訴處理應急預案制定的依據

根據《**銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》、《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行首問負責制實施辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行客戶服務協作流程》及《**銀行**省分行IT藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》制定本預案。

二、客戶投訴應急處理的組織領導

1、為做好IT藍圖項目投產期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行IT藍圖項目投產投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發生的涉及系統升級的各類客戶投訴的協調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行IT藍圖辦公室。

分行IT藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。

組長：***

副組長：分行個人金融部、公司業務部、國際結算部、營業部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

成員：分行機關各有關部門業務骨干、各支行個人金融業務的主管行長、各支行個人金融業務部門負責人、各網點負責人。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的IT藍圖項目投產客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時，統計準確，反饋真實。

三、客戶投訴應急處理的原則

1、執行首問責任制的原則。各營業網點負責人、各單位IT藍圖項目投產客戶投訴受理協調聯絡人，為IT藍圖投產期間客戶投訴處理的第一責任人。凡涉及系統升級的各類客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司**省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須及時向首問責任人回復。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。

2、遵循誰的客戶誰負責的原則。IT藍圖項目投產停業期間，各營業網點對外公布的公告內容中必須明確標注本網點負責人及業務咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉辦。各相關的承辦業務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。

3、實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。

四、客戶投訴處理程序、統計口徑及投訴分類

（一）處理程序

1、IT藍圖項目投產期間，客戶投訴的途徑主要有：營業網點、省行95566、總行客服中心、省糾風辦民心網、銀監局、銀行業協會、消協和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業網點及95566等系統內部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產上線的標準。

2、當受理投訴的營業網點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。IT藍圖項目投產期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉到被投訴網點或部門的相關聯系人，在規定時限內被有效化解的，不再納入投訴統計。各單位應第一時間聯系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內化解矛盾。

3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協調業務條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。

（二）投訴統計口徑

凡是客戶投訴到營業網點，由網點自己解決的，不納入投訴統計；雖上升到分行或省行，但在規定時限內被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。

（三）投訴分類

1、雖然在藍圖投產期間發生，但未涉及藍圖投產的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。

2、經各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產引發的客戶投訴，按照總行對外公告的統一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快內部流轉，在承諾時限內及時處理。

3、藍圖投產停業期間客戶掛失類投訴。依據省行個人金融部制定的《營業網點掛失應急預案》，IT藍圖項目投產期間，客戶應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業務。要注意告知客戶務必在5日內及時到網點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發客戶投訴。

4、藍圖投產停業期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風險可控的情況下，應依據省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。

5、因IT藍圖投產，客戶不能使用ATM機提款時，可以引導客戶到就近其它銀行ATM機提款。如客戶對相關費用提出質疑，各行要靈活掌握。

6、藍圖投產后出現的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統一口徑做好安撫、勸導工作，穩住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業務條線上報處理。

7、藍圖投產期間“辦理現金、轉賬、結算等業務異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時間。同時按業務條線上報, 在承諾時限內及時處理。

8、對因藍圖投產停業造成客戶積壓，或因員工新系統操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網點大堂經理要給予安撫，分散客戶注意力。客戶情緒激動、焦躁不安時，網點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，并協助盡快辦理相關業務。必要時，也可向客戶發放紀念品，以化解客戶的抱怨。

9、對已經處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行IT藍圖投產投訴受理工作組協調處理，避免矛盾升級或事態擴大。

10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協商處理。

11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應態度溫和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離開客戶集聚的區域，并在視頻監控覆蓋下應對、處理。如發生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛部門或當地派出所取得聯系，迅速平息事端。

12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協調解決。

13、對跨省辦理業務產生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產指揮中心對外宣傳及投訴受理組協調當地兄弟行處理。

14、網點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯系相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行IT藍圖投產投訴受理組協調處理。在投訴受理、處理的任一環節，如發現客戶離開時有憤怒情緒，或出現過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網絡的監控，確保及時控制事態發展，以免對我行造成不利影響。

15、對其它影響網點正常營業，可能造成負面影響的突發事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發事件應急預案》處理。

五、客戶投訴處理時限要求

各營業機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單后，要指定相關部門經辦人員在1小時內到達現場，4小時內將處理情況回復客戶，8小時之內將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。

六、有關要求

1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理并責任到人。

2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業網點、各行業務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發客戶投訴。

3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍圖項目投產期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產生的各類客戶投訴。分行IT藍圖項目投產投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。

4、認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。IT藍圖項目投產期間，各行應重點關注的投訴人群為現金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業務是對私業務。

5、各單位要安排值守人員，按省行統一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。

6、明確職責，加強工作責任心。IT藍圖項目投產期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業網點、各支行及各業務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發生。

客戶投訴職責認定如下。

凡投訴處理指導、協調不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業務單位負責。

7、堅持客戶投訴匯總上報制度。IT藍圖投產開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行IT藍圖投產聯合工作組和省行工會報送。

第四篇：帆宇達 《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》—李桂仙

課程背景： 銀行廳堂服務與投訴處理技巧

銀行廳面服務與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。營業廳堂是銀行的核心陣地，提供優質差異化的服務是銀行的核心，效益好、質量高、服務佳、品牌優的銀行是銀行發展的目標。消費者有越來越高的服務要求，對銀行的服務期望值日益提高，營業廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應對處理么？本課程以目標為導向，以優質差異化服務能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標，結合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優質服務及客訴處理能力。

課程收益：

■ 清楚要提供優質服務，個人必備的綜合能力 ■ 掌握優質服務的核心與要求 ■ 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則 ■ 能在營業廳工作中按照服務流程做好服務工作 ■ 面對客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力

課程模型：

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：柜員、大堂經理、客戶經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練+實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行的發展與變化 視頻：智能化銀行

1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考 2．未來銀行的核心競爭力 3．未來銀行人的核心能力 4．銀行服務質量的重要性

第一講：導入——服務的影響力

一、關于服務 1．服務的意義及內涵 1）服務創造價值--服務行業的創新與發展 案例分析

--消費者對服務的期望越來越高 現場討論

--銀行業的服務處于什么水平視頻分享

二、服務質量的提升

1．各行業的競爭核心：服務質量 2．服務質量的影響因素 案例分析

1）服務產品與人員 2）服務技能與流程 3．服務的影響力

1）服務致勝：服務是核心競爭力 2）服務案例分享 行業內外服務案例分析

第二講：核心1——營業廳優質服務

一、服務源之大堂經理 1．大堂經理角色定位 1）網點服務第一人 2）現場管理關鍵人 3）營銷推廣核心人 2．大堂經理崗位工作梳理）營業廳巡查，班前準備 1）晨會配合 2）客戶迎接 3）引導分流 4）協助辦理業務 5）維持服務秩序 6）收集客戶意見及建議 7）產品營銷推廣 8）班后檢查整理 3．大堂經理必備能力 1）現場管理能力--營業廳現場管理--網店晨會管理--現場服務禮儀管理 2）服務營銷能力--職業形象塑造--營業廳接待禮儀--服務流程及規范--銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力--客戶投訴抱怨原因--客戶投訴抱怨心理分析--客戶投訴抱怨處理流程 案例解析

二、服務源之柜面人員 1．營業廳柜面服務流程 現場模擬演練、角色扮演 1）舉手迎 2）笑相問 3）禮貌接 4）及時辦 5）巧營銷 6）提醒遞 7）目相送

3．柜面服務溫馨招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 4．柜面顧問式營銷 1）望：關系拉近2）聞：仔細聆聽 3）問：詢問需求 4）說：提供方案

第三講：核心2 ——投訴抱怨處理

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導分析）1．有效投訴抱怨 1）服務態度差 案例分析 2）工作效率低 案例分析 3）沒達到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 案例分析

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析 應對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應對：小禮品 3．敵視心理 案例分析： 應對：認同+贊美 4．求發泄心理 案例分析： 應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因 1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

第四講：應用—案例與訓練

一、案例分析 1．小組討論 2．現場模擬

二、情景模擬 1．及時抽題 2．現場演練

第五講：反思—服務再提升思考

一、服務差異分析 1．服務自評價--優勢與不足 2．服務關鍵提升點 3．投訴抱怨案例分享

二、服務提升促進 1．服務提升方法討論 頭腦風暴

2．監督機制與規則

第五篇：投訴處理

酒店前臺投訴處理培訓教案

一、對投訴的認識

1、酒店前臺投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區分；

一、程度不同；

二、表現不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務質量、設施設備、產品質量、突發事件； 1）、對服務質量不滿（服務態度、服務效率投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。

2）、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。

3）、對產品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質、口味不佳等。

4）、由于突發事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產生的原因？AM處理方法和補救服務； 淺析酒店前臺“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對原住客的隱私、財產安全等會造成很大的威脅，同時使剛入住的賓客對酒店服務質量印象不佳。在此對前臺“雙重售房”的原因進行細致的分析，幫助前臺員工減少“重房” 情況的發生，同時介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補救服務。

“雙重售房”的原因分析及預防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點）和早晨5點“兩夜”房（早上5點至次日中午12點）的市區商務型飯店，常客提前取房（房間未到電腦入住時間），接待員未更改電腦房態為“臨時

態”遺忘導致重復出售。預防方法：接待員應養成開房后立即入住電腦房態的習慣；酒店管理層將“預前售房”嚴格控制，如確實需要接待員必須更改電腦中房態標識；

2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預防方法：接待員打印房間號碼需細心，書寫房號數字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復使用磁卡袋，及時處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團隊袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認房客信息；

3）早退房收銀員未及時收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時房間已作為干凈房出售。預防方法：接待員要及時回收房卡，對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進入房間；

4）上一個團隊退出的房間打掃后即排給下一個團隊，部分上個團的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時“插限”，導致與后入住團隊“重房”。預防方法：收銀員在團隊退房時必須嚴格統計回收的房卡，對未收回的房卡進行“插限”處理；

5）接待員將預排給團隊的房間撤出來賣給了散客，而團隊資料已制作的房卡未取出，導致團隊到店后團隊客人與先入住的散客“重房”；預防方法：接待員盡量不要將團隊預訂的房間拿出來銷售（團隊房間需要撤吧）；如急需時，要及時修改團隊資料（房卡、團隊組單等信息）；中班上班后要保證團隊資料的復查，核對電腦房態；團隊住店時還需要再核對，爭取作到團隊登記“三把關”的嚴格操作；

“雙重售房”的補救服務：

1）樓層管家、行李員在發現“重房”后應請剛到的賓客在客房外稍等，聯系前臺接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房內，及時為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養成開啟房門前敲門報名，開房后30度角環視房間的習慣，如意外出現“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請稍候！”；樓層領班需要定時核對房間狀態與電腦中記錄是否相符，出現房態不統一時與前臺及時進行溝通，預防“重房”的發生；

2）“重房”后無疑會使賓客對酒店的服務產生疑問，出現此類情況后，大堂副理應迅速趕到現場，在向雙方誠懇表示歉意的同時簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會再被驚擾。另外，進一步主動服務使賓客感到酒店的關懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務，早餐及會議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協調解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權限以外的要及時向酒店上層領導匯報。

3、投訴的種類，表現的形式（強調第4、5點）1）客人到柜臺口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發傳真投訴；

4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現的投訴及問題 ①賓客到達前； 1）、訂房信息未準確記錄;2）、訂房信息未及時準確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式準確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時；

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務讓客人不滿；

4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時；

1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；

2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；

3）房態出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總臺未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門；

2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認識賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負起責任，給一個說法； 4）賠償或補償；

5）解決問題，不讓它再次發生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發現服務與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于飯店改善服務質量，提高管理水平；

6、對投訴進行定義；

投訴是指客人對飯店的設施設備、服務質量（服務態度和效率）、產品質量、特殊情況（突發事件）產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人；

2）想表現自己見多識廣：表現欲強且有一定知識的客人；

3）想挽回損失、保全面子；自我保護意識強的客人，了解服務規范； ②惡意的投訴；

1）借提發揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人；

2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩定、素質較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態 ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對床單要求不能有毛發；

二、小孩在大堂摔倒（國內外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個說法更好”； ② 求補償；

百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調“這不是錢的事”（商務型賓客）；

③ 求發泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；

1）內行知難而退；2）外行得寸進尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準備； 1）樹立“客人永遠是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態；（見上賓客心理分析）② 設法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。（引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量）。

4）講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺。

③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的作法是先適當地滿足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：“是的，是這樣，關于這件事，您能否說得再具體一點？”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。（處理問題前應有多種準備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。

4）把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。

6）立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。7）將解決問題的進展情況隨時通知客人。⑥對投訴的處理結果予以關注； 投訴處理完畢后飯店應采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程

（案例：總臺、總機叫醒核對制度）；

2）迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度； 3）找出投訴較多的問題與環節

一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。

三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據（質檢條例、權限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；

美國服務業質量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結了“1—10—100”的服務補救法則，即出現服務失誤后，當場補救可能要使企業花費1美圓，第二天補救的費用就會是10美圓，而以后進行補救的費用會上升到100美圓。這是對服務補救經濟效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應在公眾場合進行；

如果在大堂接待處等人多的場合發生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態度上給投訴人親切感。有人認為由女性負責人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。

④ 客人投訴時要保持冷靜； 向酒店服務好的方面引導，不要任由賓客貶低酒店服務質量，否則容易引發“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉移目標、推卸責任； 對于客人的投訴、飯店工作人員應從整體利益出發，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉移目標，更不能貶低他人，推卸責任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務法（首問責任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協調

解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務；

“一站式服務法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協商解決方案，指導賓客辦理相關手續，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率；

簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復雜的處理環節； 無差錯：避免因壓縮流程、減少批準手續產生差錯，造成賓客賓客重復投訴； “一站式服務法”的實施要點： 授權：應使服務人員在處理賓客投訴時給予一定的授權，否則就有可能出現下述的情況，招致賓客的不滿：

服務員：“很抱歉，這是酒店的規定，我無權處理” 賓客：“讓我去見你的經理” 服務員：“對不起，經理今天休息，請等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時所面對的職能部門多、流程復雜，審批手續繁瑣的情況，職能部門設專人負責，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產品或服務存在質量問題，為賓客替換同類型或不同類型產品或服務的投訴處理方法。

賓客對產品或服務的質量進行投訴，銷售人員服務人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進而可以向賓客推薦更換產品或服務。

替換法的要點：

在接受投訴賓客返還的產品或服務時，需要核實投訴的真實性，并確認產品或服務存在的問題是否屬于規定的退貨、保修、更換的范圍之內；

對于產品或服務因賓客的責任造成，而又不屬于更換范圍之內的，應該耐心地向賓客澄清責任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；

產品或服務在退貨、更換范圍內的情況時，銷售人員和服務人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。

③ 補償關照法；

“補償關照法”是體現在給予賓客物資或精神上補償性關照的一種具體行動，其目的是讓賓客知道你認為你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會再發生，且你很在意與他們保持業務聯系。

補償關照法的要點：

使用“補償關照法”應首先考慮去評估賓客損害或傷害，這就包括評估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產生的醫療費和耽誤工作的損失等。在評估賓客損失或傷害程度時應盡可能對賓客造成的直接損失進行量化，不能量化的最好與賓客協商，達成共識，當然還是應該以事實證據為準。

授權可以理解為分級授權（部分授權）和全部授權。經驗告訴我們，對服務人員分級授權往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補償關照之前應該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補償關照方案，更準確和快速地達成共識。

賓客投訴處理人員可根據酒店授權范圍內靈活選擇使用補償關照的方法。

補償性關照的方法：

打折、免除費用、贈送、經濟補償、額外成本、精神補償（電話致歉、贈送禮品慰問）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎上讓相關方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊。看到同一個問題，了解需求及一起工作來創造變通方案。

變通法的要點：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構進行調整或仲裁。

外部評審法的要點：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態擴大，避免進入法律程序，應該主動推薦進入外部評審程序。在進入外部評審程序前應做好的準備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經采取的措施等用于外部評審時所需的證據。

外部評審機構：行業主管部門（旅游局）；行業協會（飯店協會）；消費者協會；仲裁委員會等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄

遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。“3F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經有過同樣的感受”。發覺(found)：“不夠經過說明后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產品或服務進行分段說明與賓客體驗相結合，以取得賓客認同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗； ⑥ 引導征詢法；

“引導征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。

經驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。

“引導征詢法”用語舉例：

“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運用紳士處理方法和客人進行溝通協商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進行；賓客否認使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復發生，避免酒店的再次損失；

4、服務補救程序；

1）超前的進攻性服務補救是在出現服務失誤后，立即采取補救措施，服務補救被列為了服務主流程中一個不可分割的部分。按照這種補救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務提供者的補救行為感到驚喜，顧客感知服務質量很可能比沒有遇到服務失誤時還要高。

2）服務失誤出現后，顧客期望的服務補救的基本步驟和程序如下表所示：