第一篇：淺談認知行為理論及其在社會工作實務中的案例應用

淺談認知行為理論及其在社會工作實務中的案例應用

2012級社會工作專業 華國娟

摘要：認知行為理論作為研究人的心理與行為的理論，在社會工作的理論研究和實務工作中具有重要的參考和借鑒意義。本文簡述了認知行為理論的發展歷程及主要觀點，并結合對一位高三女生案主的社會工作介入服務過程，嘗試分析了在社會工作實務中運用認知行為理論應遵循的原則、操作技術、介入策略和對認知行為理論的簡要評價。

關鍵詞：認知行為理論、社會工作實務 案例應用

在我國正處于全面建成小康社會的關鍵時期，開展社會工作既是完善社會保障體制、促進社會公平正義的內在要求，也是解決社會問題、維護社會安定有序的有力手段，更是建設和諧文化，營造誠信友愛良好社會氛圍的重要保障。現代意義上的社會工作，是一種以助人為宗旨，運用專業知識、理論和方法，協調社會關系、預防和解決社會問題，促進社會公正的專門職業。社會工作吸收并融合了人文、社會科學中的各種理論，同時在實踐中也發展出獨特的概念和理論模式。認知行為理論作為研究人的心理與行為的理論，在社會工作的理論研究和實務工作中具有重要的參考和借鑒意義。

一、認知行為理論的發展和主要觀點

（一）行為理論（Behavior Theory）

行為主義的理論基礎來自巴甫洛夫的經典條件反射學說。在巴甫洛夫用狗做的經典實驗中，狗的行為是對外界刺激的直接反應，鈴聲與食物的反復結合，使鈴聲具有了直接引起狗分泌唾液的作用。巴甫洛夫的經典條件反射學說為行為主義提供了理論基礎。20世紀三四十年代，行為主義心理學崛起，到第二次世界大戰期間成為人格和智力的主要測量工具。行為主義者認為，人的大多數行為都是通過學習獲得的，因此也可以學習新的行為、改變舊的行為，個體學習的動機可以通過強化得到。例如，在小學的學習中，助人為樂、好人好事是會受到老師學生表揚的行為，就有學生不斷從事這樣的行為并且持續維持，然而，當一個學生做了好人好事沒有得到表揚反而被誤解、被指責，那么他以后就極少有可能再從事這樣的行為。在行為主義這里，人的行為是可以被控制的，這種理論成為行為治療的理論基礎，認為治療的焦點在于弄清楚什么事情可以持續引起人的行為發生轉變，而不去關注人的心理的內在變化。行為理論常用的干預技術包括系統脫敏療法、厭惡療法、沖擊療法等等。

（二）社會認知理論（Socialcognition Theory）

認知學派源自阿爾弗雷德·阿德勒（Alfred Adler）與弗洛伊德精神分析學派的分道揚鑣。在阿德勒看來，人的行為是由個人整體生活形態所塑造的。這包括個人對自我的認識、對世界的看法、個人的信念、期待等。在這個過程中，認知起著至關重要的作用，它不僅影響人的行為，更會影響個人整個生活形態的形成。認知學派認為，人的行為受學習過程中對環境的觀察和解釋的影響。不適宜的行為產生于錯誤的知覺和解釋。所以，要改變人的行為，就要首先改變人的認知。

個人對事件發生的原因的解釋。所謂認知治療原則，指的是修正一些認知上的錯誤的假定，包括過度概括、選擇性認知或歸因、過度責任或個人肇因假定、自我認錯或預罪、災難化思考、兩極化思考等。

二、認知行為理論在社會工作實務中的應用原則及案例分析

（一）在社會工作實務中應用認知行為理論與技術的原則

社會工作作為一種運用科學理論、方法和技能解決社會問題，協調社會關系,滿足人們基本需求的服務活動,需要將認知行為理論運用到社會工作的具體實踐中。認知行為理論由于綜合了認知理論和行為理論的觀點和方法，強調認知活動在心理或行為問題中的發生作用，因此，認知行為學派的理論和方法可以被廣泛應用在社會工作實務中。在社會工作的實務中既采用各種認知矯正技術，又采用行為治療技術，能夠做到從內在的認知和外在的行為兩方面著手幫助受助者實現改變的目標，而認知的改變和行為的改變又是相輔相成的。所以在社會工作實務中應用認知行為理論與技術的應該遵循以下原則。

1、關于認知行為技術應用的基本原則

第一，尊重個人的自主決定和信念。認知行為學派主張，個人的知識經驗的形成是積極主動的，個人的認知和生活形態是通過正確解讀外在環境事件的意義，有效地自我調適來建構和調節的。

第二，幫助服務對象改變錯誤的認知、建立正確的認知。認知行為學派認為，幫助服務對象的關鍵是協助他（她）自助、自立，使其能夠在正確認知的基礎上成為自己的咨詢者和幫助者，以達到調節和控制自己的情緒和行為的效果。

第三，在正確認知的基礎上建立良好的專業關系，并鼓勵服務對象形成積極的態度，以實現助人和自助的目標。

2、關于助人目標的原則

第一，改變錯誤的認知或不切實際的期待以及其他偏頗和非理性的想法。第二，修正非理性的自我對話。第三，加強解決問題和決策的能力。第四，加強自我控制和自我管理的能力。

（二）應用認知行為理論與技術開展社工服務的具體案例

本案例主要運用認知行為療法中埃利斯（Elis）的合理情緒行為療法（REBT）和梅肯鮑姆的認知行為矯正技術來協助案主消除其困擾，以促進案主的成長與發展。

1.埃利斯（Ellis）的理性情感治療

理論基礎：理性情感治療基于這樣的假設：非理性或錯誤的思想、信念是情感障礙或異常行為產生的重要因素。對此，Ellis并進一步提出了“ABC”理論。在ABC理論中，A指與情感有關系的激發事件；B指信念，包括理性或非理性的信念；C指與激發事件和信念有關有的情感反應結果。在A與C之間有B的中介因素，A對于個體的意義或是否引起反應受B的影響，即受人們的認知態度，信念決定。Ellis的ABC理論后來又進一步發展，增加了D和E兩個部分，D指對非理論信念的干預和抵制；E指導有效的理性信念或適當的情感行為替代非理性信念，異常的情感和行為。D和E是影響ABC的重要因素，對異常行為的轉歸起著重要的影響作用。是對ABC理論的重要補充。

普通的小學教師；母親45歲，是一名典型的農村婦女在家務農，患有慢性胃炎，在案主升入高三時專門來到縣城租房陪讀。哥哥是某高校大二學生。家庭經濟收入主要來源于父親的工資，同時因為母親醫藥費的開支，家庭的日常開支，再加上自己和哥哥高額的學費，這樣的開支使得原本已經拮據的家境更加捉襟見肘，總的來說，案主家庭的經濟狀況比較差。

4、問題及資源

通過對案例的分析，發現案主的主要問題主要體現在以下幾個方面：

（1）自卑心理和自信心不足。由于來自貧困的農村地區，家庭的經濟情況比較差，使得案主沒有足夠的自信心來與同學和朋友保持較好的交流和溝通，同時，案主對自己的品質和能力做出過低的評價，又對自己的智力和能力懷疑所產生的心理感受，導致了自我否定的意識的形成和發展，表現為消極的自我評價，從而產生比較嚴重的自卑心理。所以案主家庭的狀況是導致他自信心不足的直接原因，自我評價較低和自信心不足應該是導致案主其他問題產生的最主要的原因。

（2）孤獨心理。案主不善于表達自己的觀點，也不喜歡在課堂上發言，在課余時也僅僅和自己宿舍的同學走的近一些，和班級里的其他同學缺乏有效的溝通和交流，缺乏溝通的勇氣。這種心理現象的產生主要是由過多的自我否定和挫折引起的。由于案主缺乏與別人交往的足夠的自信心和一定程度的自卑心理的存在，這是導致案主出現孤獨心理的主要原因。

（3）嫉妒心理。通過和案主的幾次交談了解到，案主存在一定程度上的嫉妒心理。案主對他人的長處，成績心懷不滿，抱以嫉妒；看到別人冒尖，出頭不甘心，總是希望別人落后于自己。同時，案主還缺乏競爭的勇氣，往往采取諷刺，挖苦的方式給他人造成不同程度上的危害。這種情況嚴重阻礙了案主的心理健康和交際能力，影響正常思維，造成人格的扭曲。

通過分析發現，案主也具有以下優點和資源：案主個人的上進心比較強，悟性也比較高，學習成績優良，學有余力。高一時曾獲得過兩次獎學金，和宿舍成員之間的關系較好。

5、介入策略

通過對案主問題及資源的分析，了解到家庭的經濟情況是影響案主產生自卑心理的直接原因，當人生活在社會群體中時，難免會產生相互比較的心理傾向，在與人的交往過程中，比較是經常發生的，甚至說是不可以避免的，當自我感覺到自己的某些方面不如他人時，往往會產生自卑，在與別人的交往中感到“抬不起頭來”，因而發展成為不愿意同別人進行交往。所以，當案主面臨比較糟糕的家庭經濟情況時，他在與別人交往時所要面臨的壓力是顯而易見的。

通過上述分析，我們可以把工作目標確定為：通過解決問題，恢復和提高案主的自信心；增強溝通能力和獨立自主生活的能力；幫助案主正確的認識自我；減輕以至消除案主的嫉妒心理。

在此案例中，工作者必須與當事人建立協同合作的關系，案主需要認同工作的目標，并積極配合完成整個過程；通過對案主問題的分析，我們了解到案主的心理困擾大部分是認知歷程受到干擾造成的，當然也有對社會競爭缺乏全面的，客觀的了解的心理的影響。為了改善其情緒狀態與行為，必須改變認知，也就是改變案主的一些基本的信念和

參考文獻：

1.馬爾科姆﹒派恩著.馮亞麗、葉鵬飛譯.現代社會工作理論.中國人民大學出版社.2008年6月第1版

2.王竹換、龐鑫.淺析認知行為理論在社會工作實務中的運用.《法制與社會》.2009（1）3.程玲.社會認知理論及其在社會工作中的運用.《長沙民政職業技術學院學報》.2007（3）4.李曉俠.關于社會認知理論的研究綜述．阜陽師范學院學報．2005（5）5.陳俊.社會認知理論的研究進展.社會心理科學.2007（12）

6.許若蘭.論認知行為療法的理論研究及應用.成都理工大學學報（社會科學版）.2006（4）

第二篇：社會工作實務案例

青少年社會工作

小孟，女，18歲，輟學3個月。小孟在兒童期的時候，行為能力的發展有點跟不上同齡兒童，容易摔跤，所以兒童期的游戲她都沒辦法參與。與此同時，小孟的語言發展方面比同齡人有更高天分，在讀小學前，她已經看完了兒童簡讀版的中國四大名著，會背誦唐詩宋詞還有諸子百家。進入小學以后，老師經常向家長反映，小孟上課不遵守紀律，喜歡“鉆牛角尖”，質問老師到尷尬的地步，而且不接受批評。父母認為是孩子還小，是正常的，所以放任自流。到中學后，小孟不僅經常逃課，還習慣性對父母撒謊。居委會人員也反映小孟特別敏感，拒人于千里之外，不愿意和別人交往。

小孟父親開了個公司，平時工作忙，對她無暇顧及，并且在老師“告狀”后，如果說教無效，就痛打女兒一頓。小孟母親要經常去照顧外婆，與小孟交流很少。經常覺得她什么都做不好，從小孟輟學之后怕她出去玩變壞，經常把她關在家里。

最近幾天小孟大哭大喊，情緒較激動，不愿意見來家里玩的同學。母親覺得這樣下去也沒有辦法，所以電話求助社會工作者希望得到幫助。服務方案

一、與小孟及其有關系統建立信任關系

（一）社工能力評估：在接到小孟母親的求助后，并且了解了小孟的大概情況，社工認為自己有能力接這個案子，不過有一點要避免的是，社工自身童年期也是不受到家里人的關心，注意避免自己價值介入，對小孟父母進行無意識的操控。

（二）方法運用：會談法、文字記錄法（soap法）

（三）建立關系具體步驟：

1.做好第一次會談準備，擬定會談提綱

（1）資料收集：需要收集到小孟基本資料（籍貫、年齡、性別、教育程度、職業等）、社會支持網絡（正式、非正式）、生理狀況（疾病史、成長大事記）、心理狀況（智力水平、個性特點等）。

（2）會面安排：時間定在電話求助的一天后，地點定在社工事務所，并且保證等小孟父母來咨詢時能夠有一個隱私的環境，提前給同事打招呼，要求回避。

（3）會談提綱：介紹自己，尋求小孟父母的自我介紹，確定目標和方向，了解家庭成員的特質，了解家庭發展史，了解家庭解決問題的方式，總結會談并預測將會發生什么。

（4）注意事項：由于電話求助中孟母提到孟父工作太忙，所以假設孟父可能會“爽約”； 2.第一次：會談

（1）時間：×年×月×日（2）地點：×社會工作事務所（3）對象：小孟（父）母（4）內容：介紹自己：“您好，我是主管家庭服務的社工小陳，主要是協助人們處理家庭困擾的，請您（二位）介紹一下自己和讓您困惑的事，可以嗎？”注意觀察孟父孟母使用何種方式介紹自己、介紹家庭成員的，能大概了解自我評價、家庭成員關系怎么樣；然后表明“保密”的相對性原則；簡要反饋一下孟父孟母的期待，可能用到的語言是：“你剛剛說的那些是想達到......這樣的目的，是嗎？”；告訴他們社工的義務、責任和權利，然后澄清各自的角色。

（5）社工反思：家庭規則、家庭關系對每一個成員都有很大影響。父母的溝通方式、處事方式對小孟產生了潛移默化的影響，并且很期待小孟的改變。

3.第二次：家訪收集資料（1）時間：×年×月×日（2）地點：小孟家（3）對象：小孟

（4）內容：利用情緒療法平復小孟的焦慮激動情緒，鼓勵小孟勇敢表達對自己的想法、對自己的期望、對父母的想法、對學習的看法、對學校老師同學的看法。

（5）社工反思：當表示出對小孟的同理心（如運用“我曾經也有過不開心、非常焦慮的時候”）時，小孟明顯放下了心里防備，并且小孟表示，她希望自己的父母能像別人家一樣，能多關心她多和她說話，也表示希望繼續上學。但是注意避免價值先入、評價案主的行為，如盡量避免這樣的話語：“你應該......”“你這樣做不好”等。

4.第三次：走訪社區、學校收集有關資料 1）時間：×年×月×日

（2）地點：小孟所在社區、學校

（3）對象：社區居民、社區居委會、學校老師、同學（4）內容：挖掘小孟的社會支持關系網絡。

（5）社工反思：最大的困難就是鏈接小孟的正式資源，因為這些資源都注重小孟的表面問題，對于她的深層次困難特質表現出不關心的態度。

5.初步預估

小孟出現的情緒激動問題、厭學問題以及人際交往問題都和家庭系統、學校系統以及自身生理發展有很大關系。

6.簽訂服務協議

在與小孟交談后，以及征得了父母的同意，小孟愿意繼續接受我的服務，我也愿意繼續服務，所以共同簽署的服務協議。

二、對小孟及其有關系統進行預估及專業判斷

（一）方法運用：社會生態系統圖（能清晰展現小孟所在系統的疏密關系）、DAC評估

（二）通過前期家訪過程中的咨詢、觀察，將收集到的資料按照個人資料、環境資料和社會環境分類，了解小孟的硬件與軟件資料、家庭的靜態與動態資料（成員、角色與互動、家庭規則、家庭關系等）、正式與非正式的社會支持網絡。

（三）預估具體方面 1.對小孟自身系統的預估

優勢:（1）從個性看，小孟個性獨立、堅定，有自己的主見，敢于對家長當面提出和堅持自己的觀點，表現出比同齡人更勇敢、堅定的氣質；（2）從感受性看，小孟對身邊發生的事情以及學習的知識有比較高的敏感性，善于提出問題、思考問題。從深層次說，小孟渴望能通過提問的方式加強與身邊人的交流，自主性的接受一些知識經驗；（3）從個人能力看，小孟在口頭和書面表達方面很擅長；從小接受中國傳統文化知識，記憶力驚人，理解力也非常好；小孟心智方面發展較同齡人提前，這和父母對她較少關心的表現有很大關系。

困難特質：（1）生理發展角度：小孟剛出生時因為出現過短暫窒息的情況，可能對其大腦神經系統發育帶來一些負面影響；動作協調能力發展不足，身體平衡和肌肉控制不理想；（2）人際交往方面：由于缺少玩伴、童年期的游戲經歷，所以人際交往能力和溝通方式比較欠缺；小學階段表現出對于一些學齡兒童的規則和規范不太適應，這和童年期的成長經驗有關；（3）個性方面：過于執著和強調“自我的感受和看法”，在處理問題時比較缺乏彈性和靈活變通的能力。

2.對小孟所在家庭系統的預估 優勢：（1）家庭結構：家庭結構完整，父母都有穩定的工作，創造了一個較為優越的物質生活；（2）教育方面：重視小孟的早期教育，表明對小孟的期望較高；（3）動機方面：對于小孟的改變持積極態度。

困難特質：（1）關注點：父母過多在意滿足小孟的物質條件，對于孩子內心的感受和想法和解不多；對小孟出生時短暫窒息的后遺癥沒有足夠重視；（2）教育方面：采取順其自然的態度，忽視了兒童期的學習習慣和能力的培養；（3）人際交往：從社區居民及社工觀察得知，父母雙方的交流溝通方式非常僵化，不利于小孟人際交往能力的培養；（4）處理問題方式：父親對于小孟的“出軌行為”問題，采取暴力手段來解決，這對于父女關系、小孟個性和行為處事能力都有影響。

3.對學校老師和同學系統的預估 優勢：（1）老師：從對學生的管理層面說，態度都比較積極認真，能及時與家長溝通，希望家長能夠配合共同教育；（2）同學：有幾個同學明確表示愿意成為小孟的朋友，希望自己能夠為小孟的改變盡一份力。

困難特質：（1）對學生的評價不夠公正，認為學生對于課堂上的追問就是不守紀律、不尊重老師；（2）在訪問班主任時發現，“貼標簽”現象很嚴重，總是會因為一些小事把一部分學生定義為“壞學生”；（3）因材施教不能得到很好的實施，學校職能沒有很好體現。

4.對社區及其他資源體系的預估

優勢：在走訪中發現，親友系統、社區支持系統中，都有一部分人關注小孟及其家庭的成長，包括社區工作人員、親戚、新聞媒體等。

困難特質：沒有人專門從事協調和整合的工作，再加上“好奇心”、“八卦心態”的存在，使得“關心”有點變質，也很難保證處理問題的隱私性。

三、與小孟共同制定服務計劃、介入手段和簽署服務計劃協議書

（一）目的：改善小孟的生理功能上的不足；加強小孟人際交往能力的培養；讓小孟能夠理性分析自己，對自己有一個較為正確的評價。

（二）服務模式：行為主義理論、優勢視角理論、生態系統理論

（三）具體服務步驟： 1.初期

（1）目標：通過肢體訓練改善小孟的肢體協調能力，提高身體平衡能力

（2）服務模式：行為主義理論（認為社會工作的主要任務就是對服務對象的不適行為進行治療或矯正）、埃里克森的人生八階段理論（自我同一性對青少年社會化任務有重大作用，在生命每個周期都應該完成每個階段的社會化任務，否則會導致內在的連續感斷裂）

（3）介入手段：間接介入（協調醫務社工，聯系醫院資源）（4）頻次：每周一次（5）地點：×醫院

（6）協同人員：醫務社會工作者（機構資源鏈接、不同領域社工合作）、肢體矯正醫生（7）社工反思：生理方面的健全發展對個體的心理有很大影響，小孟在接受治療過程中，極其認真，她對于兒童期的游戲達到一種迷戀的程度，隨著她肢體協調能力的進步，她更加渴望去體會游戲帶來的樂趣，但是到后期我們發現，她對兒童期的“游戲迷戀”已經開始減弱，我想，這個階段的成功過渡對她心理的“缺陷感”有很大積極作用。

2.中期

（1）目標：通過重建家庭溝通模式、家庭規則和父母溝通方式來改善小孟的人際交往關系，提高她的人際交往能力

（2）服務模式：薩提亞家庭治療模式（人本治療在薩提亞模式的理論中扮演基礎性角色,認為家庭成員的改變是家庭關系穩固的關鍵。在介入的案例中,薩提亞不斷擴展了自我價值內涵、家庭系統理論,形成了基本三角關系、家庭重塑、溝通姿態等主要理念。）

（3）介入手段：直接介入（通過角色扮演使父母認識到他們的溝通模式存在的不足，以及由此對小孟帶來的負面影響，并通過“家庭作業”手法給小孟及其家人布置任務，這不僅能夠鞏固服務效果，而且能對家庭規則、家庭關系的重塑自主能力有積極作用；家庭成員之間的關系作為每一個子系統，對家庭其他成員都有影響。）

（4）頻次：每周一次（5）地點：小孟家

（6）協同人員：機構另一名社工（做記錄、觀察）3.后期

（1）目標：通過社會支持網絡的連接發揮小孟的記憶能力和學習能力，增強小孟的自信心，對自己有全面的評價

（2）服務模式：優勢視角理論（我們應該看到服務對象身上擁有的資源，并且有效利用，從而促成她的改變和發展。）

（3）介入手段：直接介入和間接介入結合（與小孟父母溝通，讓他們多關注小孟的優點，并且重點培養，不僅能增強小夢自信，也能激勵她繼續學習；聯系學校，共同挖掘小孟的記憶力，為小孟的發展盡一份力量；聯系同學，鼓勵他們多與小孟交流交往，提高人際交往的能力；聯系當地社區，為有相同困惑的家庭開展小組，一起學習，共同進步。）

（4）頻次：每周一次

（5）地點：×社會工作事務所

（6）協同人員：學校老師、社區工作人員等

注：服務中可使用的技巧：觀點重構、當面對質（當小孟的行為感受和語言不一致時）、直接應對（探索小孟的經歷、對我的感受、對我們之間的關系都可以坦白詢問）、提醒結案（要經常性的提醒小孟實現目標的時間進度以及截止時間，促成她加快改變）、隨時記錄（SOAP記錄法，對狀態的主客觀評估、協議的修改部分都要及時記錄）

（四）簽署協議書

和小孟及其父母簡要精確的回顧和案主達成協議的內容，如工作、目標、行動方案、任務和行動步驟以及評估方法。在與小孟及其家人一起商量后，對于服務計劃沒有異議，并且愿意接受進一步服務，所以簽署了協議書。

注：由于介入手段具有社工隱私性，所以簽署的那一份協議書是不包含“（3）介入手段”這一項的。

四、介入行動及策略

注：以上服務計劃包含了介入手段及策略。

五、服務過程、效果評估和社工自我評估

（一）服務過程評估：

1.評估內容：服務進程是否按照計劃進行，是否符合案主的階段性需求，資料的完整性 2.評估手段：基線測量法（在對小孟每次服務之前測量一下，然后服務之后需要再測量一次）

3.評估指標：小孟的情緒焦慮程度、肢體協調度（醫務社工提供）、家庭每天交流次數、與同學的交往次數、資料記錄的完整度

4.評估人員：參與服務的所有社工

（二）服務效果評估

1.評估內容：介入目標、總體目標的完整度 2.評估手段：目標實現程度測量方法（制作小孟的目標核對表，羅列計劃中定下的目標，使用等級程度進行測量）

3.評估指標：目標實現等級

4.評估人員：小孟、小孟父母、學校老師、同學、社區工作人員

（三）社工自我評估

1.評估內容：社工的服務水平、知識水平、反思能力、處事能力 2.評估手段：滿意度測量（問卷——滿意度）3.評估指標：滿意度達到85%及以上

4.評估人員：機構督導、小孟、小孟父母、學校老師、同學、社區工作人員

六、結束服務

（一）結案具體步驟

1.過程回顧（與小孟一起回顧整個“合作進步”的過程，讓她回想自己的改變有哪些）2.小孟自我評價（鼓勵小孟參與到問題的解決和過程的評價中來）3.分享感受（社工和小孟及其父母一起分享結案的感受）4.電話追蹤（緩慢撤離，減少結案的不適感）5.撰寫結案報告

第三篇：社會工作實務案例

案例一

銀燕幼兒園中二班周老師這半年多來，經常發現她班上的小朋友施巧巧身上有淤青。三天前，周老師在幼兒園門口還親眼看見施巧巧的母親張女士在打施巧巧。為此，她請求社會工作者作者介入。

步驟：

1、接案

社工與張女士初次見面，說明此次會談的目的。社會工作者作者要運用同情心、尊重、真誠、具體等技巧以及接納、非評判等原則和張女士建立良好的專業關系；同時會談選擇一個安全、溫馨、舒適的場所，這可以幫助張女士在放松的狀態下說明事實，增進了解。社會工作者作者初步了解問題的成因、程度、頻度等。

2、預估

在現有資料的下，進一步全面搜集資料，和張女士一起確定問題與需要。資料收集可以從問題、人、環境三個維度進行考慮，同時關注張女士的優勢與長處。根據現有的資料，可以初步判定張女士的問題屬于心理和行為兩方。心理方面的問題需要根據實際訪談情況而定，但可能是由于張女士的生活壓力大，這既可能來自家庭事務也可能來自工作，故仍有待收集資料后，進行預估判斷。行為方面的問題表現為負面情緒的宣泄，不適當的教育方式，如打女兒等。此外，對施巧巧也要進行適當的情緒輔導。

3、計劃。

協助張女士一起設定個案輔導的目標和計劃。

目標：（1）改善張女士的心理壓力和教育方式，使其用恰當的宣泄方式調節情緒，對于女兒也要采用適當的教育方式；（2）處理施巧巧因被打而帶來的情緒問題。

做法：對張女士進行心理輔導和行為糾正。（1）協助張女士宣泄積壓于心頭的負面情緒；（2）幫助張女士學習恰當的情緒宣泄方式與壓力管理技巧；（3）改變張女士不適宜的教養方法，教導其采用合適的教育方式。

同時，對施巧巧進行必要的輔導，一則處理被打的情緒傷害，二則教導其與父母溝通的技巧。

4、實施。

根據計劃展開服務，并依據實際情況進行調整。（1）增強案主力量，處理張女士的負面情緒，并教導其學習積極的壓力管理技巧及教養技能；（2）處理施巧巧的情緒傷害，教導其與父母正向溝通的策略；（3）改善案主環境，強化家庭及幼兒園對于施巧巧及其母親的支持，促進其改變與成長。

5、評估階段。

社會工作者對個案輔導進行成效評估、過程評估和滿意度評估。同時，社會工作者也可以約見張女士的女兒施巧巧，詢問其母親的改變狀況以及分析個案輔導的效果。

6、結案階段。社會工作者要與張女士一起回顧個案輔導的整個過程，鞏固輔導效果。在張女士表現出離別依戀時，社會工作者要恰當地處理其離別情緒，鼓勵她堅持采用個案輔導中學到的方法來處理自身情緒及女兒的教養問題。

7、跟進服務。個案結束之后，可對個案進行跟進，必要時每隔一段時間進行回訪，并請求幼兒園給予施巧巧關注與關心。

二、青少年社會工作者的主要方法

（一）個人層面：個人或家庭

（二）家庭層面：家庭整體及各成員

（三）群體層面：小組工作

（四）社區層面；社區介入

案例二

李某，22歲，因自小患腦癱，走路略有不便。內心自卑，自尊心和自我保護意識強，具有過多偏激想法和抵觸情緒。

小李父母關系不太和諧。父親即將退休，有較多主觀想法。母親已退休在家，較維護兒子。父母平日缺乏交流，在兒子教育問題上分歧很大，且父親聽不進母親的建議。家庭氛圍對小李造成很大影響。后來，父親讓他回學校讀書，他極不情愿，于是在家里制造了一起強奸未遂案，想嚇唬和對抗一下父親。

1、初期。通過與小李的交談，讓他認識到突發事件對別人的危害性和自身行為的錯誤性。了解情況，如小李的內心世界和真實想法，過去發生的一些事件，明確事件與行為之間的因果聯系，糾正錯誤的認知，降低焦慮情緒，幫助釋放內心的恐懼和無助。

2、中期。促使小李改變思想和行為上的極端行為，使其理解和尊重父母，學

會與父母交流和溝通。同時，父母也應改變教育方式。

3、結案期。

家庭暴力案例分析

持續性，經常性的家庭暴力構成虐待還有冷暴力，精神虐待。

成因：傳統思想、家庭婚姻的腐敗現象、經濟不獨立

案件反應的問題：

1、受害者礙于臉面不敢聲張，只能忍讓，街道、單位

警察、鄰居不管

2、社工的社會影響度不夠，家庭社會工作者作尚有許多人不了解，而習慣求助傳統部門。

3、沒有相關的政策和法律規定社會工作者作者的權利和職位認定

4、社會公眾對家庭暴力認識不足，認為這只是家庭糾紛，勸勸就行 社會工作者介入：

1、建立專業關系

a、與張某面對面的交談，用不批評的態度接納她，理解她，并保持對她遭遇的同情，表明社工愿意幫助她擺脫家庭暴力的困擾，恢復正常生活b、在與案主見面時可以邀請其兒女參加，了解案主的基本情況

2、收集資料：包括村委干部、鄰居、案主親人對案主遭受家庭暴力的看法，了解案件的基本情況

3、分析診斷

a、案主向往過正常的不受暴力的威脅的生活，但沒有具體的方法

b、案主在社區中的道德評價還不錯，村委、鄰居、親人都很同情她的遭遇，并在背后默默支持她；但案主的丈夫一直都對其實施暴力，兒子成家立業后還對其施加暴力

4、制定計劃

5、實施：對案主及其丈夫之間的關系進行協調，是趙某感覺對妻子實施暴力是違法的，對妻子造成極大的傷害，也對自己和整個家庭造成極大的影響；安撫案主的情緒；調動社會的集體力量

第四篇：社會工作實務在企業中的應用——EAP

員工協助方案（EAP）的發展和前景

——社會工作實務在企業中的應用

浙江工商大學 社會工作0902

王海霞

0920300224 摘要

本文敘述了員工協助方案(Employee Assistance Program，以下簡稱EAP)的含義、發展、具體實施及作用，從微觀層面分析了社會工作實務技巧與EAP的關系和區別，并探討了EAP在中國存在的必要性和服務于中國的可能性。企業推動EAP服務對員工來說，不僅可以有效的解決個人身心不適應的癥狀，更可以紓緩員工因工作所帶來的壓力；對企業而言，一方面可協助員工解決個人的問題，另方面亦可以提高工作績效、減少職業災害等等，為企業創造更大的利益，達成勞資雙贏的局面。

關鍵字 企業 員工協助方案（EAP）社會工作實務 引言

近年來，職場壓力與過勞死亡等議題普遍受到社會大眾所重視，職場壓力不僅對個人會造成不良適應反應，對企業更是一大威脅。對個人的不良反應包括：失眠、緊張、焦慮、不安、情緒低落等等；因個人的不良適應而對組織造成的影響更包括：高缺勤率、高離職率、高職災率、曠職、績效低落、甚至怠工等等。這提醒我們必須重視這些問題。EAP服務可以在一定程度上解決這些問題，其內容包括了：工作、生活及健康等方面，例如：工作調適、職涯發展、人際關系、家庭婚姻、心理衛生、酗酒戒賭等等，可協助解決、改善企業員工職場壓力的問題。總之，企業推動EAP服務對員工來說，不僅可以有效的解決個人身心不適應的癥狀，更可以紓緩員工因工作所帶來的壓力；對企業而言，一方面可協助員工解決個人的問題，另方面亦可以提高工作績效、減少職業災害等等，為企業創造更大的利益，達成勞資雙贏的局面。

EAP的實施，有助于發現員工的心理問題以及與之相關的組織氣氛、企業文化和管理等方面的因素，EAP可以提高員工健康度和企業績效，這對企業的決策、管理、改進和員工開發都意義重大。

1、員工協助方案（EAP）的定義

一、員工協助方案的定義

員工協助方案（Employee Assistance Programs，簡稱EAPs），也可以翻譯為員工幫助計劃，是 美國 1970年代以來在企業界發展出的新方案，以協助員工解決社會、心理、經濟與健康等方面的問題。美國國際EAP協會(以下簡稱EAPA)給出的定義是：EAP是工作組織的資源，其運用專業的技術，透過預防、確認和解決員工個人及生產力問題，以增進員工與工作組織的效能。換言之，系指工作組織為了協助員工及提升生產力，而提供一系列的EAP服務方案，目的在于發現并解決有關影響員工工作表現的個人問題，包括：健康、婚姻、家庭、財務、酒癮、藥癮、法律、情緒、壓力及其他。

目前，在國際上已經發展成一種綜合性的服務，其內容包括壓力管理、職業心理健康、職業生涯發展、健康生活方式、法律糾紛、理財等各方面的指導，全面幫助員工解決個人問題。在天津這種服務才剛剛興起，從中可以看出企業對員工的關懷日趨人性化。希望更多企、事業機構能注意到這一問題，關心員工心理健康。

有關員工協助方案的定義有很多學者（以臺灣學者為主）提出過解釋，整理如下

學者/單位

Dessler 年代

員工協助方案的定義

方龍彰 羅葉勤 謝鴻均

勞委會

是企業內一正式方案，是由雇主針對那些有酗酒、購博、或有1994 壓 力等問題的員工，提供一些有關於諮商或是治療之方案，協

助他 們解決個人或工作問題。

是指輔導運用適當的知識與方法於事業單位內，以提供相關的民84

服務，協助員工處理其個人、家庭與工作上的困擾或問題。

是指輔導運用適當的知識與方法於事業單位內，以提供相關的民85

服務，協助員工處理其個人、家庭與工作上的困擾或問題。

是指一事業單位內由企業主所提供的服務性計晝活動、目的在發現有關勞動生產的問題，並提供有效的方案活動解決這些問民85

題。

是指企業組織為了照顧員工及提昇生產力、所提供的一種計劃性

活動，目的在發現解決有關影響勞動生產的個人問民87

題。

注：表格來自王冠貿《企業實施員工協助方案之探討 — 以 D 公司為例》

2、員工協助方案（EAP）的發展史

EAP服務在國外發展的已經相當成熟，截至九十年代末，世界財富500強中，有90%以上的企業建立了EAP項目。在美國有四分之一以上的企業員工常年享受著EAP服務，大多數員工超過500人的企業目前已有EAP，員工人數在100－490的企業70%以上也有EAP，并且這個數字正在不斷增加。

1.國外

（一）國外員工協助方案的演進

員工協助方案最早可以追溯到十八世紀末，由於企業規模的擴大，生產線急速擴充，大量引進勞動人口，但是工作的環境並未改善，使得怠工、罷工、裝病的狀況普遍存在，部分的管理階層為了消除工人的不滿而所提供的各種福利措施。之後陸續有公司提供類似的服 務，直到 1936年有工業社會之父尊稱的的梅堯（E.Mayo）在西方電器公司霍桑廠創辦了非精神病的工業諮商方案，才變得較有規模，該公司聘有二十名諮商員，為廠內員工提供諮商的服務。而美國員工協助方案是由一九四０年代的「工業酗酒方案」所發展出來，工業酗酒方案的產生係為了處理員工酒精中毒的問題，方案的諮商員治療員工酗酒的行為，幫助員工恢復應有的工作表現，以避免員工失去工作，並有利於工作組織生產力的穩定。一九七0 年代「工業酗酒方案」

擴大服務範圍而成為「員工協助方案」，這種方案與工業酗酒方案之不同之處是「員工協助方案」也治療其他有關社會適應的問題，如情緒困擾、家庭和婚姻問題等。目前美國有兩個有關「員工協助方案」的專業組織，一是「員工協助專案協會」（Employee Assistance Professionals Association, EAPA）、另一Professionals Association, EAPA）、另一則是「北美員工協助學會」（E）。員工協助方案專業領域發展至一九八０年代，已有許多企業組織提供此一專業的服務給員工。目前美國排名五百大企業中設有「員工協助方案」的佔百分之六十以上；而員工人數達一百名以上的公司中，有百分之六十成立員工協助方案。現今美國有超過兩萬個以上的員工協助方案(Haught,1999)。2.港臺（臺灣）

自民國七０年代，我國原有勞工輔導制度，算是臺灣員工協助方案的前身，由於各廠礦推動不力，使勞工輔導並未在事業單位中全面劄根，故員工協助方案推行成效仍屬有限。因此行政院勞工委員便在民國79 年間，以「工業社會工作」名稱推廣勞工輔導業務。自民國83 年起，行政院勞工委員會為配合社會變遷，以及因應現代勞工需求，將「工業社會工作」更名為「員工協助方案」(以下簡稱EAPs)積極大力推動(蔡明湫，民 86)。以提供勞工生活面、工作面與社會適應問題之協助服務。目前，勞委會根據「輔導事業單位推行員工協助方案實施要點」，不僅積極推展專業制度之建立，同時亦委由救國團承辦EAPs專業人員養成基礎班與進階班訓練課程。此外，為落實推動本土化的EAPs，以切合各事業單位之需求，曾委託中華人力資源管理協會在北、中、南三區成立 「EAPs推行小組」並定期集會研討(林桂碧，民 88)。各地張老師亦陸續透過講座、刊物、訓練、活動等方式，專責推展工廠青年輔導工作(林桂碧，民 84)。經近五年來的宣導與培訓，事業單位亦逐漸體認列EAPs的重要性與迫切性。企業組織實行員工輔導工作，始於臺灣松下電器在民國 61年成 立 BS(BigSister)組織，選任資深且服務熱忱的女性人員扮演作業員與主管間的溝通橋樑。民國71年迪吉多電腦在工廠成立諮商輔導室，聘請專任工作者從事員工心理諮商服務。自此之後，陸續有企業在其內部推動有關員工服務的活動。民國77 年後繼有臺電、宏碁、明碁、中華映管、中華汽車、統一超商、統一企業、臺積電、致伸 … 等公司設立員工輔導室或是員工諮商中心並聘請專業人員協助員工，這些現象顯示：企業界越來越重視員工服務了（方隆彰，民 80 ；林桂碧，民 84）。根據勞委會推動「員工協助方案」的推行小組調查。目前臺灣目前大約有30 家企業推行員工協助方案。目前其運作模式大都以設立諮商室或以轉介的方式委託外面的專業顧問進行服務（勞委會，民 90）。3.中國大陸

3、員工協助方案（EAP）在企業中應用的意義

基本上實施員工協助方案的目的在期望透過員工協助方案的執行能有效的解決員工在工作上、生活上所遭遇的各種問題與困擾，使員工能以健康的身心投入工作，提昇工作績效並促進其生涯發展。另一方面，企業期望因本方案的實施，降低員工流動率，進而提升生產力。並能減少企業整體福利成本之支出，以及增進勞資和諧（郭嘉珍，民 88）。有關實施員工協助方案的目的，本研究採用勞委會所認為員工協助方案的實施的功能與目的為代表性說法（勞委會，民 87）。可區分為以下幾方面：

（一）企業整體

1.增強員工對企業組織之向心力與凝聚力。

2.有效之員工福利、人力資源管理的投資，減少未來問題處理之成本，增進企業競爭力。

3.有助於樹立良好企業形象，並進一步促進企業發展。

（二）員工本身

1.協助員工解決生活上之問題，提昇整體生活品質，促進身心健康。2.促進員工良好之人際及工作和諧關係。

3.改善員工福利，滿足員工之需求。

4.協助員工自我成長，引導其生涯發展。

（三）工作方面

1.穩定勞動力與人力資源，例如降低離職率、缺勤率等。

2.提高生產力與工作績效，包含工作數量與品質。

3.協助解決工作上所遇問題，減少工作上之焦慮，提高工作情緒與士氣。

4.協助新進員工及一般員工適應工作與環境。

（四）勞資關係

1.增如勞資間溝通管道，可扮演上下意見溝通的橋樑。

2.促進勞資和諧：經由員工與主管或企業與工會之間之良性溝通，共創和諧的勞資關係。

4、員工協助方案作為社會工作實務在企業的具體應用

依據EAPA制訂的實施「EAP標準與專業手冊」，所謂EAP專業技術系根據Paul Roman ＆ Terry Blum 在1985年發表的”The Core Technology of Employee Assistance Programs”一文中指出：EAP必須具有的核心技術：

(一)員工個人的行為問題與工作表現具有密切關聯，例如：出勤狀況、職場人際關系、酗酒、藥癮等問題將會影響員工的工作表現；因此，對于因個人行為問題影響其工作表現的員工，EAP應提供信賴和適時的問題診斷與評估服務；(二)EAP專業人員必須對工作組織的管理者(督導、經理和主管等)提供專家諮詢，告知如何運用EAP政策和程序采取合宜的步驟，做好適當的轉介；亦即是，透過諮詢、訓練和援助，幫助工作組織的管理者如何協助有困擾的員工改進工作表現及改善其工作環境，同時亦將EAP的服務延伸至教育員工及其家屬；(三)EAP專業人員在必要時，可以運用有效和適當的面質，直接協助有困擾的員工解決問題；換言之，可運用面質、刺激和短期干預的方法，面談工作表現有問題的員工；

(四)EAP服務必須與諮商、處遇、其他社區資源作微觀連結，并且做好個案管理，以及盡可能運用工作組織外的社會資源；例如：轉介有問題的員工接受診斷、處遇和協助，并且做好個案追蹤或提供追蹤服務；

(五)EAP服務必須做好工作組織與諮商、處遇、其他社區資源之間的宏觀連結，并協調工作組織與外部服務提供者之間的平衡溝通；亦即是，EAP專業人員需要與處遇、其他外部服務提供者建立及維持有效的關系，同時亦可以為工作組織提供諮詢，協助工作組織與外部服務提供者之間有效的合作；

(六)EAP服務(歐美國家)的焦點系為酗酒員工和其他物質濫用(substance abuse)問題的員工，提出恢復生產能力，以及為工作組織降低成本和減少福利支出的一種最重要承諾；所以，EAP的服務不僅鼓勵酗酒和藥癮的員工多接觸員工健康福利，同時也鼓勵心理和情緒困擾的員工多接觸員工健康福利；

(七)EAP服務是為解決員工在工作組織上問題，因此，在員工使用EAP服務之后，EAP專業人員必須以評估研究方法證實EAP服務對于工作組織和個人工作表現是有成效的。

三、服務項目

基于以上核心技術，美國EAP所發展出來的服務項目，可分為與健康/管理照顧服務法令有關的服務及非健康/管理照顧服務法令相關的服務兩大類：(一)與健康/管理照顧服務法令有關之服務─

屬于健康照顧服務包括：臨床評估、臨床診斷、心理諮商、化學藥品依賴(chemical dependency)/精神健康處遇；至于所謂管理照顧服務，系指為健康照顧服務提供網路、健康照顧系統、福利等之管理。(二)非健康/管理照顧法令相關之服務─

支持團體、家庭/醫療休假條例(簡稱FMLA)及兒童/老人照顧服務、法律/財務轉介、美國殘障法(簡稱ADA)服務團隊；健康促進(wellness promotion)、失能管理(disability management)、工作/生活方案(work/life programs)、緊急意外/壓力管理、回復責任的協助、危機管理、物質濫用專業服務、轉職/退休服務、福利工作方案、沖突管理/暴力預防、處遇和評估團隊、職場禁止藥物濫用(簡稱DFWP)、職場安全衛生方案。

四、服務輸送模式

EAP服務的輸送模式，主要分為內部模式、外部模式及混合模式等三種型態：(一)內部模式(Internal model)─

是指工作組織僱用EAP專業人員，協助員工處理生活面、工作面及健康面之任何問題與需求。

(二)外部模式(External model)─

系工作組織與外部EAP公司簽訂契約，再由EAP專業人員提供服務給該公司員工，以協助員工處理生活面、工作面及健康面之任何問題與需求。(三)混合模式(Combination model)─

某些服務由內部EAP專業人員負責，有些服務則委由外部EAP專業人員或機構提供。

五、實施現況(一)歷史沿革─

1.第一階段(1980年以前)，是事業單位因內部員工的需求(尤其是針對新進員工的工作適應或住宿員工生活輔導)，成立「大哥哥大姊姊(BSC)」或宿舍輔導員協助員工處理工作上或生活上之問題；

2.第二階段(1980年至1990年中期)，系依據政府頒布「廠礦勞工輔導人員設置辦法」，設立專職或兼職的勞工輔導人員從事員工諮商輔導工作；

3.第三階段(1990年中期之后)，因政府部門鑒于「勞工輔導制度」無法符合事業單位的需要，亦不能滿足勞工朋友的需求，轉型配合勞委會積極推動，并且強調整合人力資源管理發展、勞資關系、員工諮商輔導及工業社會工作之「員工協助方案」服務系統。(二)推動模式─

1.依據1981年「廠礦勞工輔導人員設置要點」，事業單位應依廠內勞工人數設置勞工輔導人員，以推動勞工輔導工作。地方勞工行政機構每年編列預算，透過各種方式如研習、研討、座談、觀摩和表揚等辦理推展勞工輔導工作。中央勞工行政單位亦委托「張老師」機構，以諮商輔導模式辦理勞工輔導人員訓練。因此，「諮商輔導」方式便是臺灣EAP工作初期的推動模式。

2.1990年代的后期，勞委會勞工福利處基于工業環境中的勞工的問題不只是個人事務，同時也受到企業組織管理、勞工法令、工作環境、家庭因素、生活事件、工作生涯之影響，以及檢討政府過去以「勞工輔導」概念推動EAP工作不易之困擾，修正以「員工協助」的概念和方式繼續推展EAP工作，成為現階段政府積極推展的EAP專業服務模式。推動至今，確實受到被協助的勞工、服務提供者及曾推介員工至EAP服務的管理者之肯定與接納。(三)宗旨目標：

主要系運用「員工協助方案」核心技術發掘員工的問題與需求，并運用內外部資源協助解決其問題或滿足其需求，期使在生活上，有著安定的生活，并提升生活品質，增進身心健康家庭快樂和諧；在工作上，能適應工作環境，以減少工作的不安，并穩定流動率，以提高生產力與工作績效，發展其潛能，促進人力資源之發展；在勞資關系上，強化有效的溝通，增進員工對事業單位的向心力，促進勞資關系的和諧與合作，樹立良好的企業形象。(四)組織架構：

1.在管理部門設立專門單位或由專人負責，如中華汽車、福特汽車、臺電、臺積電等，較能有系統、有組織、有制度地推動「員工協助方案」的服務業務；但是，最大的危機是倘若高層主管無意支持，其各項服務工作(或方案)將不易推動。2.設立「員工協助方案」服務中心，由各部門主管共同參與，再由專業人員專辦、非專業人員專辦或兼辦，如統一企業、漢翔工業(未來)等，擁有各層主管支持的優勢；但是，如果沒有一個專人(最好是專業人員)專辦的話，各項服務工作(或方案)也將無法有效地推動。

3.「員工協助方案」服務業務分屬于人事部、公關處、福利會和工會等，并由專業人員專辦、非專業人員專辦或兼辦，如中油、臺灣松下、中美和等；因為員工問題的多元化與復雜化，又分屬于各部門或單位，假如由各部門皆能各其所司發揮功能，理應適得其所；但是，若缺乏一個統籌規劃的部門或單位，將會產生資源浪費的問題。

4.直接委托外部EAP公司、EAP非營利機構、心理諮商輔導機構或EAP專業人員，提供企業組織和員工個人(或及其家屬)各項員工協助方案服務(如：心理諮詢方案、健康醫療方案、法律諮詢方案、管理諮詢方案、理財諮詢方案、轉職服務方案、退休規劃方案、離職員工服務方案等)。(五)服務內容：

1.心理諮詢類─新進人員工作與生活適應，員工個人情緒、壓力、情感、婚姻、家庭溝通，生涯規劃與轉換，退休和離職諮詢等；

2.教育成長訓練類─員工進修，補習教育，技能訓練，生涯規劃，自我成長講座，輔導專業智能訓練等；

3.休閑育樂類─社團、康樂、聯誼、旅游、球賽、文藝活動等；

4.醫療保健類─設置醫務室或診療所，與特約醫院合作，提供健康教育等； 5.福利服務類─急難救助，托兒托老，救濟補助，法律稅務諮詢，投資理財等。

六、企業實施EAP程序

為推動EAP服務，無論采用以上哪一種服務輸送模式(內部、外部、混合模式)，在工作組織內部都需要建立一個服務系統，其實施程序如下：(一)確認實施EAP的負責部門─

成立專責新部門或單位、指定某一部門或單位負責、人事部門。(二)成立推動EAP的組織─

任務小組編制(人數、任務職稱、職責)，任務小組的工作要求(確定角色、定期開會、完成分配之任務、尊重彼此意見…)，訂定小組目標，擬定計劃書/時間表(確定方案目標、策略；編列預算；設計可行方案，以獲得支持；相關人員訓練計畫；規劃宣導方法與程序；決定由哪一部門或哪一工作區域試行實施；作業流程之監督、評估、修正等)。(三)方案需求調查與分析─

先對工作組織本身之現況與特色做全盤分析，了解員工需求，針對員工需求結合工作組織目標設計適合的員工協助方案。(四)設立目標及編列預算─

設立目標(針對需求或問題思考目標，含短、中、長程目標)，編列預算(先多方面思考工作組織內、外部可利用資源)。(五)設置服務窗口─

擬定服務窗口的角色/職責，訂定作業流程。(六)選定EAP專業服務機構─

與外部EAP專業服務機構簽約，如醫院、法律事務所、社福機構、諮商輔導機構、EAP企管顧問公司等，員工直接去尋求協助或由工作組織相關人員(主管、同事…)推介。

(七)EAP服務系統宣導會─

行政管理說明會(對象為人力資源部門有關人員)，介紹說明會(對象為第一線主管)，基層方案協助網路(對象為各階層員工或志工)，員工引導介紹說明會(對象為全體員工)。

(八)EAP服務系統推廣─

主管人員訓練(對象是主管、督導人員)，給予所有員工有關EAP的介紹信，及方案小冊子，同時亦寄至員工家中。(九)試行EAP服務方案─

依據當前企業組織或員工急需要解決的問題或滿足的需求規劃先導方案試行，并評估其成效，再修正方案。(十)全面實施─

再次舉行說明會，以加強宣導；結合人力資源管理制度，以協助處于不同階段的員工們；與工作組織目標結合，時時考慮EAP服務的適時性；建立EAP服務之標準化，包括EAP服務設計(任務小組、需求調查、服務實施系統)、執行計畫(政策敘述、執行計畫)、行政與管理(EAP服務程序、行政管理層級、行政品質、社區網路、EAP服務安全保證、EAP服務信賴度、專業倫理)、直接服務(危機干預、評估和推介、短期諮商、EAP服務進展管理、追蹤管理、教育訓練)、間接服務(配合工作組織內部活動、結合社區組織和社會資源、與EAP專業服務機構合作)和評估等六大部份；EAP服務之管理；EAP服務之擴展。

5、展望

第五篇：社會工作實務理論

廣西大學社會學與社會工作系農民工社區社會工作服務站社會工作文化

（一）社會學習理論

強調運用正面增強的技術，增強個人的學習能力。小組中的每個成員都是一個資源庫，小組成員間分享的經歷、經驗材料，通過彼此的表現和互動，進行觀察、模仿和學習，為每個成員提供學習的榜樣，充分發揮替代強化的作用。在此項目設計的小組中，組員可以相互探討在學習、生活中遇到的困難和疑惑、教育孩子方面的經驗分享，學習別人的經驗，推動自己進步。班杜拉的社會學習理論

班杜拉的社會學習理論認為兒童的行為由外塑而漸內發，這既是個體逐漸成熟的結果，更是教育引導的結果。不僅要用各種標準來規范兒童的行為，更重要的是引導學生認同、采納這些標準，并對自己的行為進行調節，成長為具有自我調控能力的人。

（二）小組動力學理論

小組動力是描述小組在實現目標的過程中，參與小組生命發展的各種復雜力量及其交互方式。在項目策劃中，設計了具有團體熔煉意識的大組游戲，以共同活動為中介增進小組的團隊意識，在團隊意識強的小組里，組員會感到心情愉快、精神振奮，積極維護小組的存在。

（三）艾利斯的“ABC”理論

根據艾利斯的“ABC”理論（A——引發事件；B——個體的信念；C——情緒、行為的后果，“ABC”理論是認知行為療法的一種重要分析理論），人們是以情緒、行為的后果來應付引發事件。項目策劃中針對組員存在的一些情緒問題，是根據認知過程影響情感和行為的理論假設，通過認知和行為技術來改變組員的不良認知，增強組員的自信心。

（四）優勢視角理論

優勢視角認為，每個人、群體、組織和社區都有其內在的能力，包括天賦、知識、社會支持和資源，只要存在適當的條件，就可以建設性地發揮自身功能，其宗旨是動員服務對象的能力來達到他們自己的愿望和目標。本項目在設計一些活動時，目標是促使組員發現自己的優點，達到助人自助的目的。

（五）系統理論

系統論認為，系統內是由各個部分如個人、家庭、群體等組成的具有一定層次和結構并在環境發生關系的復雜整體，其功能取決于它的組成部分已經這些部分之間的相互關系。

系統論強調社會系統，特別是家庭系統在塑造和影響人的行為以及生活狀態中的重要作用。通過項目設計，了解個人與家庭、群體、組織和社區互動的形態和互動的規則。

（六）社會支持網理論：

社會支持網概括而言就是社會支持的提供機制，是社會個體從社會和他人處獲得的支持的總稱。廣義的社會支持包括物質幫助、行為支持、親密的互動、指導、反饋、正面的社會互動等六種形式。根據社會支持的接受者和施與提供者的不同，將其分為正式社會網絡和非正式社會網絡。正式社會網絡包括政府、企業、社區組織和市場（職業介紹所、人才交流中心和廣告等）；非正式的社會網絡包括五種關系：血緣關系、親緣關系、業緣關系、地緣關系和私人關系。

（七）馬斯洛需要理論

馬斯洛認為人有愛的需要，即人人都需要伙伴之間關系融洽或保持友誼和忠誠；人人都希望得到愛，希望愛別人，也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關系和照顧。

（八）增能理論

增能理論認為個人在與他人及環境的積極互動過程中，獲得更大的對生活空間的掌控能力和自信心，以及促進環境資源和機會的運用，以進一步幫助個人獲得更多能力的過程。

（九）埃里克森人格發展八階段理論

埃里克森認為兒童體驗以穩定的注意和孜孜不倦的勤奮來完成工作的樂趣，兒童階段最重要的是培養勤奮感，避免產生喪失信心的自卑感。兒童需要有長者

去引導，培養勤奮感，樹立勤奮成才的意識。