第一篇：中隆基零售企業員工行為準則

貴州中隆基農業科技產業有限公司

營業員行為準則

員工行為準則的內容作為公司人，每位員工的形象都代表著公司的形象，每一個員工都期望自己任職的企業能強大，并將為此而努力奮斗。因此，企業必須制訂符合自己企業文化，對企業的發展起到促進作用，并且是行之有效的員工行為準則，以引導企業向前發展。以連鎖經營企業為例，完善的員工行為準則，包含下面幾方面的內容。

一、總則 第一條

目的：為了樹立公司卓越的企業形象，加強領導，使廣大干部員工均以主人翁的態度參與公司的發展建設，從而打造公司優秀的企業文化，促使本公司的各項管理日趨規范化、科學化、制度化，特制訂本《員工行為準則》。

第二條

本《員工行為準則》屬個人修養規范和道德約束的范疇，體現了公司的企業文化，所以要求各級員工務必模范遵守。

第三條

本準則包括我們每位員工如何對待顧客，如何對待供應商，如何對待同事，如何對待自身，如何對待企業以及如何對待社會六個主題章節。

二、如何對待顧客

第四條 我們堅信：顧客永遠是對的！

第五條 我們努力透過我們的服務給每一位顧客舒適的心情，我們的價值就是為顧客服務。

第六條 良好的儀容儀表是我們服務顧客最優先要做好的一件事情。

1、著裝要統一、整潔、美觀、大方，以展示公司良好的企業形象；

2、工作期間要規范地配戴工作卡；

3、儀容莊重大方，化裝一般只能化淡妝，佩戴飾物要得體；

4、保持個人衛生，不給顧客造成不良的視覺形象； 第七條 得體的行為舉止是我們個人修養的外在表現。

1、面帶自然微笑，精神飽滿，彬彬有禮，舉止得體。

2、與顧客對話時要心平氣和，語音適中，雙目正視對方。

3、接待顧客時一般要主動打招呼，站立姿勢要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠它物。

4、有做到有問必答，解釋耐心，對顧客不得有抱怨情緒。

5、不與顧客爭辯、吵架，得理讓人，必要時請管理人員協助解決。

6、工作出現差錯時，必須當面向顧客道歉并及時糾正。

7、在崗工作時不得聚集聊天、戲鬧，不做與工作無關的任何事情。

8、不得擅離崗位。

9、尊重每一個顧客，不與顧客開玩笑，接待顧客完畢后，點頭示意或用禮貌語言告別。

第八條 我們的禮貌用語是發自內心最真誠的聲音。

1、接待用語

a.當顧客進門時，你應該說： “早上好！下午好！晚上好！您好！歡迎光臨！”等；

b.當顧客在店內選購商品時可以說： “請隨便參觀、選購！請隨便看看！請慢慢選！”等；

c.當顧客在收銀處結賬時，你應該說： “歡迎光臨！謝謝！”等；

d.當顧客離開時你應該說： “歡迎下次再來 多謝（謝謝）請拿好，慢走 再見！

請您走好，再見！”等；

2、服務用語

a.當顧客在寄存處時，你應該說： “請將貴重物品拿來出來，謝謝 請將寄存牌拿好

這是您的包，請拿好 歡迎下次光臨！”等；

b.當顧客在選購商品時，你可以說： “請問，有什么需要我幫忙？

您覺得這個怎樣？我想那種更適合您 請稍候，我到倉庫找找看

您回去使用時，請先看一下說明書 請別著急，我馬上給您拿

請留下您的電話、姓名、地址、我們有貨通知您 先生（小姐），我拿給您看看，好嗎？”等； c.面對顧客的詢問時應清晰有禮的回答，如果遇到你不能回答的問題，你應該說：

“這個問題，我不是很清楚，請稍候，我幫您去問問”； d.當顧客在收銀處結帳時，你應該說： “多謝XXX元

請問你是付現金還是以信用卡結算？ 收您XXX元 找您XXX元 您的錢正好

您的錢不對，請您重新看一下

對不起，銀行還沒有回復授權號碼，再稍等一會兒 先生（小姐），這是您的購物金額，請核對一下，然后請在這簽名 請問有零錢嗎？

這是找您的錢和收據，請收好 請問您需要開發票嗎？”等；

e.當為顧客裝商品時，你應該說： “請稍等一下，我替您把東西扎好 請小心拿好

商品比較重，請注意拿好（穩）這是您買的商品，請拿好，謝謝 請問需要送貨嗎？”等；

f.當顧客表示感謝時你應該說： “不用客氣，這是我們的份內事 謝謝！

別客氣，這是我們應該做的 謝謝您對我們的鼓勵”等；

g.當顧客無理取鬧時，你應該說： “先生（小姐），請您能夠理解和尊重我們的服務工作”而不是與顧客爭執；

3、指導用語

指導用語很多，下面列舉幾種指導用語： a.請到對面（旁邊、后面）收款處付款； b.對不起，兌換請到銀行； c.先生（小姐），這是出口處，請到入口處進入商場； d.麻煩您，請到這邊來；

4、道歉用語

a.一般道歉用語： “對不起，很抱歉 請原諒

說話不當，使您不愉快，請多多諒解 對不起！打擾了

對不起！讓您久等了

對不起！實在抱歉，我馬上去解決

對不起，這是我的過錯，請原諒”等；

b.先向顧客道歉后，你才能說不能滿足顧客期望的原因，例如： “對不起！剛好交接班，請您稍候 對不起！食品出門是不能退換的

對不起！這不是質量問題，但我們會妥善處理的 對不起！這是明碼標價，不能講價的 對不起！衛生用品不能試穿 對不起！處理商品不能退換

對不起！我沒聽清楚您的意思，能麻煩您再講一遍嗎 對不起！這屬于質量問題，我們負責退換，給您添麻煩了，真不好意思

對不起，支票購物不能馬上提貨 對不起，貴重物品，不能保管

對不起，您要的商品剛賣完，我介紹其他商品給您，好嗎？ 對不起，今天的顧客多，一時忙不過來，請銷候一下 請原諒，工作時間不能長談

對不起！同類商品不能帶入超市內 對不起，請不要吸煙

對不起，請不要在商場拍照

對不起，請不要將寵物帶進商場”等； 第九條

我們樂于接受顧客的意見、建議、批評和投訴，我們本著實事求是的態度持續改進我們的工作，實現每天前進一步，永遠真誠服務的質量方針。

第十條 我們追求顧客120分的滿意。120分的滿意是指：

1、帶給顧客驚喜，超越顧客期望；

2、公司分店是傳播公司文化，奉獻愛心，給顧客以真誠幫助與關懷的“家”；

3、勤動腦筋，多想辦法，把顧客的每一個抱怨與不滿都當成鞭策我們不斷前進與提高的動力；

4、120分是一個形容詞，100分是我們應該要做到的，20分是超越顧客的期望，奉獻給顧客的。

第十一條

對不好的顧客我們應該以忍讓為先，不卑不亢，出現問題時要有禮有節，決不火上加油，如果遇上自己不能解決的事情，應該馬上請示上級主管處理。

第十二條 當危害到顧客或員工的安全時我們應該沉著冷靜，妥善處理

第二篇：中隆基營銷員工行為準則

貴州中隆基農業科技有限公司

營銷人員行為準則

二零零七年十月

目錄

第1篇總則

營銷公司的服務宗旨： 營銷人員的職業信念：

第2篇營銷人員素質與職責 1.營銷人員的能力 2.營銷人員的職責

第3篇營銷人員注意事項 1.遵守法制

2.營銷人員的行為舉止（供營銷人員參考）3.基本用語 4.禮儀

5.維護企業的形象 6.效率

7.互相檢討

8.自我檢討（總結）

第4篇營銷人員內部作業行為規范 1.營銷人員對企業

2.營銷人員對營銷人員（平級之間）3.營銷人員對主管（上下級之間）4.溝通

第5篇客戶服務規范

1.堅持公司作業的原則（對額外要求的態度）2.耐心解說 3.客戶訪問

第6篇應收貨款的回收 1.催收帳款的重要性 2.對待應收貨款的態度 3.應收貨款回收方法

第1篇 總則

1.營銷公司的服務宗旨：

提高效率，迎接挑戰，客戶至上，求實創新 2.營銷人員的職業信念：

客戶的滿意是營銷人員工作的核心理念，客戶的滿意需要營銷人員不斷的學習，通過不斷的完善和創新來滿足客戶不斷變化的需求。

第2篇

營銷人員素質與職責

做為成功的營銷人員，應該能夠在同等的條件下，比他人技高一籌，取得更佳成績。1.營銷人員的能力

非常熟悉所推銷的產品 對客戶的情況非常了解

有高超的語言技巧，刺激客戶定貨欲望 有把握洽談氣氛的能力和技巧 有超人的說服能力

有極強的貨款催收能力 2.營銷人員的職責

調查，調查的內容有： 1)市場動態的調查 2)消費調查

3)競爭對手的調查 4)產品價格的調查 5)客戶調查 6)信用調查

7)客戶反映和意見調查

推銷，推銷的主要工作有：

1)指定每天的推銷計劃和客戶訪問日程 2)與客戶具體的洽談

3)通過書信或電話聯系，尋找和選擇推銷客戶 4)進行試探性推銷 5)提出推銷的報告

6)出席企業安排的會議

建議，建議應該從兩個方面考慮

1)從客戶的立場出發，對其經營活動提出建議，對策和信息資料 2)從公司的角度出發對公司的營銷管理提出自己的建議 宣傳

營銷人員本身就是一種廣告媒體，自己的一言一行都代表企業的形象，在時刻宣傳著企業

第3篇

營銷人員注意事項

1.遵守法制

熟悉日常的法律、法規 遵守法規、法律

懂得運用法規、法律

日常業務中有傳播法律、法規的義務 熟悉合同法，能夠在業務中運用

2.營銷人員的行為舉止（供營銷人員參考）談話時應該目視對方 坐姿自然，要注意雅觀

行走時目視前方，身體保持平衡 多人同行不要勾肩搭背

介紹某人時應該用手勢指引

握手要區分與男士握手和與女士握手的區別 互換名片的時候雙手接受雙手送出 3.基本用語 “請”“對不起”“麻煩您”“打擾了”“謝謝”“可以嗎”…… 贊美用語：“想法很有創意”“您辦事非常有效率” 4.禮儀

女士、年長者、主管、客人先行（注意讓他們位臵處于相對安全的位臵）談話時與對方保持相對平衡的位臵 用餐時，不要過量飲食，不要太凸顯 進門，應該先敲門

不能在客戶面前化裝、修指甲等 不能破壞環境衛生

不能大聲的交談，無視其他人的存在，保持環境的和諧 5.維護企業的形象

有無損害企業的利益？ 有無違背企業的精神 有無影響企業的運作 有無創造企業的利潤 6.效率

一定要如此做嗎？

一定需要一步一步來做嗎 是否可以改進 怎樣進行改進 后果是怎樣 怎樣改 嘗試創新 7.互相檢討

辯明目前的問題和狀況 找原因？

為什么有這種原因 失誤在什么地方

8.自我檢討（總結）

將學習作為生活和工作的一部分 不認為自己全部知道

設計自己的知識更新周期，有學習的計劃 觀察別人的反映

有做備忘錄和及時總結的習慣 有自我分析和評價自己的習慣 有自我改進和完善的追求和動力

第4篇 營銷人員內部作業行為規范

內部作業祈求坦誠溝通、積極配合、關心幫助、互相鼓勵，有了規范化作業行為，才能使金頂集團內部組織更清晰，制度更健全，營造出優化的內部環境

1.營銷人員對企業

企業是顧客,我們都是服務員 對待企業制度

1)了解制度產生和存在的目的 2)遵守和服從制度的規定 3)了解所涉及部門的作業制度

4)留心認為不合理或不完善的，并注意遵守和執行 提出合理化建議

1)每位營銷人員均有提出合理化建議的責任和義務 2)工作的每個環節、步驟、任何一個細節都可以提出

3)合理化建議的內容可以分為工作改進計劃、流程改進計劃、制度改進計劃、創新建議

4)合理化建議的標準：可以執行的、改進的、指出原因或根源、解決方法、預計效果、追蹤

處理自己的抱怨

1)企業在任何時候都會有所缺陷 2)絕對的公平是沒有的 3)抱怨本身并不解決問題 4)尋找產生的根源 5)用行動來改變 6)正確地展現自己

7)還未解決時進行合理投訴 對待傳言 1)只是傳言 2)事實才能相信

3)不要讓傳言從我開始 4)用事實改變它 處理危機 1)依據規定，原則或無規定下之意識，認識自行進行先期處理 2)報警

3)如有生命危險時，應先離開危險境地，再進行處理 2.營銷人員對營銷人員（平級之間）

溝通信任、和諧相處、團結協作、齊心奮進 親切與友善的工作交往 1)尊重同事的工作

2)盡量與對方處于同一狀態 3)體諒對方的心情 4)注意你的身體語言

5)不要隨意探聽對方的私事 相互鼓勵和幫助 1)傾聽對方的訴說 2)訴說對方的優點 3)描述美好的前景

4)主動詢問對方需要的幫助 5)解釋客觀因素

6)允許時，與對方共同工作 7)給對方信心和能力的肯定，“我覺得你能做得更好” 8)委婉訴說對方的缺點 相互學習的態度

1)給予對方參與的機會 2)每個人都有優點和長處 3)不要認為自己十全十美 4)耐心聽取對方的意見和建議 5)不要不懂裝懂 6)避免爭執

7)歡迎并參與討論

競爭的公平性（能力的展現方式）1)用同等的條件進行比較

2)創造條件而不是爭取同情和照顧 3)用成績體現進步

4)不要破壞對方的條件和表現 5)共同進步，而不是一進一退

3.營銷人員對主管（上下級之間）營銷人員對主管

尊重服從、坦率溝通、積極配合、合理建議 1)尊重與服從原則-尊重主管

-服從主管的工作安排和指導

-與主管的意見不統一時，執行時以主管意見為主，但個人的意見可以保留

2)投訴的方式

-投訴必須要有充分的理由-投訴以書面形式并簽名為準-投訴須預先告知上級直屬主管-投訴可以多次進行

-應逐漸轉向各職能部門 3)對外關系上的角色-以主管為第一發言人

-不要現場表達與主管相反的意見-以主管的姿態為參考

-迅速處理主管要求，并及時回饋 4)匯報的方式-什么問題？

-是什么原因導致問題的出現？-有那些辦法可以解決？-我認為最好的方法是？ 主管對營銷人員

關心幫助、培養鼓勵、充分授權、帶動提高 1)充當教練-教練的責任

教育：不斷的發展部屬，在各個方面給予力所能及的指導 發展：讓部屬發展、成長，并及時糾正部屬的錯誤和欠缺 協商：問題出現后，協商補救辦法-教練原則

以身作則、親臨現場、傾聽觀察、傳播信念

發揮部屬所長，良好的溝通、慶賀部屬的成功、接受錯誤-經過以上教練的方式，如所屬員工未能良好的接受并在工作中予以反應，應考慮改變員工的工作條件和工作性質 2)尊重和關心員工

3)公平對待，獎罰分明 4)激勵與約束并重 5)任務布臵

-什么任務？目的和目標是什么？給予什么資源？完成時間？有什么要求？對要求予以明確答復？其他解釋或說明

-任務追蹤

-任務應適合任務接受者

-預先準備監督、指導與控制的方法 6)授權

-在可決定和把握范圍內授權-明確說明授權的范圍和如何使用-不要包攬權限-授權而不越權

-給予自由裁量的弧度

-不要把員工當作工作的機器-樹立下屬權威

-隨時支持并提供指導 7)鼓勵創新

-經常詢問“如果……會怎樣？”-鼓勵下屬記下新方法-提供創新討論的機會-提供創新獎勵的條件

-對任何問題都保持追索根源的習慣 4.溝通 互相尊重

1)尊重他人的工作方式、時間、地位 2)尊重他人的意見 3)尊重他人的積極性

4)把對方看成是溝通時最重要的 5)包容他人的觀點

6)珍視對方的思想和想法 溝通方式

1)一對一談話 2)會議或座談會 3)報紙或墻報 4)報告或建議書 5)開放日活動

6)熱線電話與電子郵件 ……

溝通的原則

1)用對方聽得懂得語言進行溝通 2)傾聽與保持目光接觸 3)不要直接反駁對方意見 4)引導對方談話

5)確認自己充分了解對方的意見 6)讓對方覺得自己的地位重要 7)不以自我為中心 8)以解決問題為目的 9)耐心和避免急于求成

10)針對與他有關的問題進行溝通

11)鼓勵或推選一名下屬作發起者，效果更佳 12)坦誠面對錯誤

13)不要隨意探聽對方的私事 坦誠提出意見與建議 1)直接提出意見或建議

2)述說對方的失語時避免傷害對方

3)盡量用簡練的語句表達，減少說明和補充 4)以商量的口氣進行

5)關于個人的建議以口頭方式提出為佳

6)關于工作意見或建議以書面方式提出為佳 7)適時進行跟蹤 解決沖突

1)判斷沖突的原因及性質 2)以對方的立場看問題

3)進行比較，找出折衷點和共同點 4)在適當的時機與對方溝通并解決 5)如不能解決應提交主管協調或仲裁

6)如因對方惡意引起，則提交主管或采取處罰 7)不可拖延 8)一定要解決問題

第5篇 客戶服務規范

1.堅持公司作業的原則（對額外要求的態度）遵守公司制度及營銷（業務）方面的規定和政策 不收受禮物（貴重或帶有商務目的性的）不越權處理或承諾顧客要求 不帶有自身附加條件

業務過程清晰，對公司保持透明度 2.耐心解說

解釋公司政策和目的 準備解說提綱和解說詞

解說清晰、明了、有耐心、不急于求成 準備可能提出的問題的解答

配合身體語言、產品、資料、電腦等輔助物件加強解說力度 重要的語句重復以加強印象

重復解說的時候前后應該保持一致 3.客戶訪問 客戶訪問程序 1)明確訪問目的

-創造一個與客戶交流的機會，聯絡感情-向用戶傳達資料、樣品等無法表達的信息-誘導客戶的決策

-對對方的信用政策作出判斷

-對客戶的經營風格和個人人格進行考察-聽取對方的要求和條件 2)設計訪問方法

-確定分客戶的訪問計劃（計劃的內容）-訪問重點

-預計定貨的品種、數量和金額

-訪問頻率（一定時間內重點訪問的客戶）-訪問時間-定期進行訪問，方便與客戶的溝通，防止競爭對手的乘虛而入 3)制定訪問計劃

-一定時間內需要拜訪的客戶

-訪問路線，消除重復、迂回、交叉訪問-合理安排訪問的時間

-確定洽談、收回貨款、建議、調查的重點內容和對策 4)制定推銷計劃的六個要素-說什么

-在何處訪問-什么時間訪問-訪問的目的是什么-如何進行訪問 5)如何拜訪

-至少提前一天告之對方拜訪計劃，并預約上門的時間-在拜訪時（當天）電話確認-若有改變，應該及時通知并道歉-守時；避免誤時，應該先電話道歉-談話時應該盡量避免離題太遠-力求每次拜訪有數-作好拜訪記錄

-拜訪結束的時候不要忘記道歉-如果有必要預約下次拜訪的時間-整理訪問報告，定期匯報

合理化建議（信息）的采納態度

1)引導和鼓勵經銷商提供建議和意見 2)在交談中注意收集對方談及的信息

3)在對方提出的任何意見和建議，無論是否有道理，均應該表示感謝；如果有價值，應該及時反饋，并鄭重表示謝意

4)營銷人員應該及時將意見和建議整理上報，主管能夠答復的及時答復，不能答復的應該約定時間并按期回復

如何對待顧客投訴

1)記錄顧客的意見和建議 2)向顧客道歉并且表示同情

3)傾聽顧客的理由，中間不要打斷

4)表示理解顧客的感受，并同意顧客的說法 5)聽完客人陳述之后，向其說明處理及反饋的時間 6)謝謝顧客的建議

7)認真作好記錄，上報公司并注明要求反饋的時間（給顧客）8)如果能夠現場答復處理，應該及時靈活的處理 9)對無法當場處理的顧客投訴，應給顧客說明并約定答復的時間。與相關部門聯系之后，按時答復

第6篇 應收貨款的回收

1.催收帳款的重要性

營銷活動不僅僅是將商品送交給客戶，其結局應將商品資金化 貨款能否回收、回收多少、什么時間回收，都直接關系到營銷活動效率和企業的經營效率

貨款回收是營銷循環中的重要環節

在信用經濟體制下，營銷人員的推銷屬于無擔保（無利息）的資金借貸，所以回收貨款是其義不容辭的責任

2.對待應收貨款的態度 表明公司的政策、態度 強調合作的良好性 要求對方提供幫助

對不能夠一次性收回的款項要努力、堅決收回一部分

誠懇的對經銷商闡述未付款項的后果，表述以對方的角度進行思考

避免問題尖銳

及時匯總上報，及時請示處理

不要把問題向上推，讓對方明白上級的態度同自己的態度一致 感謝對方的支持和配合付款 3.應收貨款回收方法 如何預防呆帳

營銷人員在洽談、定貨、送貨時，應重點觀察以下信息 1)客戶的人品

2)客戶的資產情況 3)客戶的經營管理 4)客戶的目前狀態 催付貨款的方法

1)選擇合適的催付貨款的時機，應在約定的付款日期前，向客戶通知付款，要求其在約定時間付款

2)事先約定確切的付款時間

3)反復督促付款，如客戶無意付款或有意拖延付款，營銷人員應反復以各種形式通知客戶，并做好記錄，以備后用

4)催付款應以引導為主，推陳利害，以理服人 總結判斷客戶

加強對客戶的總結，以利于預防壞帳 1)總結客戶的經營狀況 2)總結客戶的資金狀況

3)總結客戶決策者或管理者的私人信息 4)總結客戶在支付貨款上的變化

第三篇：員工行為準側

員工行為準則

顧客至上，服務第一，每位員工須將服務意識、服務態度和服務技巧落實到言行中，營運部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時按基本禮儀要求服務顧客。

第一節 基本準則：

1.遵守國家法律、法規及深圳市《市民道德規范》；

2.遵守公司各項規章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司的設備、設施； 3.關系公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創新，凡事力求最佳； 4.秉公辦事、公平待人、公私分明；

5.認真貫徹公司“開源節流”的經營方針，在工作上力求節儉，不浪費公司資源； 6.從全局出發，樹立良好的合作意識，加強團結，精誠合作；

7.切實服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到先服從后投訴。對公司的經營決策、現有制度、管理方式有不同見解應按正常渠道提出，不得影響正常工作；

8.員工的意見和建議應遵循逐級向中上級反映的原則，當得不到答復時，員工方可越級反映或向公司有關領導部門放映；

9.認真對待公司組織的各類培訓考核，并通過各種渠道自覺專研業務知識，以提高自身業務素質； 10.了解公司的運作流程，熟悉本崗位的相關業務知識，以高度的熱情與責任感完成公司交給的任務。并及時向上級反饋完成的情況； 11.工作注意計劃性、合理性、辦事條理清晰；

12.經常開展自我檢查及發現調整工作中的不足，吸收先進的工作經驗，不斷提高工作水平； 13.對工作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任并從中吸取教訓；

14.持有公司通訊設備的人員，必須保持通訊設備隨時處于開機狀態，并及時回應； 15.嚴謹盜竊，侵占公司財務，嚴禁挪用公司公款；

16.發現盜竊或其他事故隱患應及時舉報或采取有效措施防止公司受到損失； 17.撿到他人遺失的財務應立刻上交服務臺值班員或部門領導；

18.對上級或同事違反制度的行為有權向人事部或辦公室投訴；（接受投訴的部門必須為投訴人嚴格保密）

19.非工作需要，上班時間不得購物； 20.上班時間不得接待非工作關系的來訪。

第二節 職業要求

1.未經公司法定代表人授權或批準，員工不得以公司名義對外開展業務； 2.未經公司書面批準，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 3.公司對外的交際活動應本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為； 4.嚴禁以任何方式要求可利用供應商來獲取個人利益；

5.為樹立良好的公司形象，全體員工不得在工作場所內抽煙，不得酒后上班； 6.未經授權，文員、組長級以下員工上班時間不得佩戴手機或呼機，不得打私人電話； 7.員工有保守公司秘密的義務；

8.未經公司授權或批準不得自行復制涉密文件，不得帶出辦公區域，不準對外提供注有密件的公司文件以及其他未經公開的經營情況、業務、財務數據、電腦資料及其它物件。

第三節 禮儀儀表

A.儀容儀表

1.講究個人衛生，注意住宿潔凈；

2.男員工不得留長發，以發腳不蓋過耳背及衣領為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時間禁止戴帽子；

3.女員工提倡上班淡妝，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發型； 4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔； 5.不得留長指甲，不得涂指甲油；

6.穿著必須整齊、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補丁。紐扣須全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必須穿著上衣，非因工作需要，不得在營業場所、辦公場所以外穿著上衣； 8.員工不得在工作時穿其它服裝。

9.上班時間必須穿戴工牌，工牌應端正左胸適當位置，并完全外露； 10.員工進入工作崗位之前應注意檢查及時整理個人儀表。B.表情

1.微笑，是員工接人待物應有的表情。

2.顧客、客戶、同事走時必須微笑致辭，并主動打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顧客、客戶、及其它業務關聯單位應友好、真誠 4.與顧客、同事交談時應全神貫注，用心傾聽。

C.言談

1.提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口

2.公司要求員工講普通話，接待顧客時使用相互都懂的語言

3.注意招呼顧客，來訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動姓氏的，應注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應成為“那位先生 ”或“那位女士”

4.接聽電話應先說“您好，好又多生活超市”，商場員工應講“請問能為您做什么”或者“講請問能有什么可以幫助您嗎？”對方掛斷之后，方可通話完畢。5.不得模仿他人的語言、語調和談話，不開過分玩笑。D.舉止

1.所有站立工作的員工，應做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走時，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時，應主動站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請人讓路要說對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。要指示方向時，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

4.上班時不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說話、喊叫、吹口哨等類似行為。5.咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并說：對不起。

6.上班期間，不得吃東西，看與工作無關的書刊雜志，或與外界聯系和會友等。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發生爭執。8.遇到上司主動問候。

第四節 語言規范（服務用語）

第一條 常用文明用語

要求：語言文明禮貌、服務主動周到、語氣自然、態度友善、誠懇。1.先生（小姐）您好！2.沒關系（不用謝）！3.謝謝（不用謝）4.對不起！5.請走好（好走）

第二條 招呼用語

要求：笑臉相迎，說好每一句話，給顧客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想選購什么商品！3.我能幫您什么嗎？ 4.您好，好又多生活超市！5.請稍等，馬上來！

6.這是您要的東西，請看一下。7.請多關照。

第三條 介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當好參謀，部允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。1.你看這種合適嗎？

2.如果需要的話，我可以幫你參謀一下 3.我給你介紹幾種好嗎? 4.這種商品現在很流行，買回去后送朋友或自己用都可以。

5.這種商品美觀、又實用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。6.這種食品的特點是......7.使用這種商品注意......8.請您先登記 9.請問，您貴姓？

10.這是新產品您不妨試一試。第四條 答詢用語

要求：熱情有禮有問必答，耐心導購并解決疑難。1.這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。2.我說的這些，您看對嗎？

3.有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫你。4.您要買的商品在.......5.您再看看這幾種，好嗎？ 6.相比之下，這件更適合您。

7.如果商品出現質量問題，我們會憑您的電腦小票辦理退貨。

8.先生，商場是不能吸煙的，請您諒解。

第五條 解釋用語

要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1.對不起，顧客不能帶包進超市，請您先把包寄存好嗎？

2.對不起，按國家規定，已出售食品如果不屬于質量問題是不能退貨的。3.這件商品已經用過了，不屬于質量問題，實在不好給您退貨。

4.實在過不起，按公司規定，這是不能退貨的，不過我們會盡力幫您修好，請諒解。5.對不起，內衣褲是不能試穿的。

6.請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復 7.別著急，您慢慢選。

8.對不起，現在我們正在結交班，請您等一下好嗎？

9.這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ 10.請您放心，我們一定會讓你滿意。

第六條 道歉用語

要求：態度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責任，強詞奪理。

1.對不起，讓您久等了。2.真不好意思，給您添麻煩了。3.對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？

4.對不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？ 5.對不起，他是新來的，服務不周之處，請諒解。6.對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。7.對不起，我把票開錯了，我給您重開。8.這是誤會，請您多諒解。

9.您提的意見很對，我們搞錯了，請多包涵。10.對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

第七條 贊賞同意用語

1.您說的沒錯。

2.您真會選東西（您真有眼光）。3.您有零錢，真是太好了。

第八條 答謝用語

要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質。

1.您過獎了。

2.多謝您的獎勵，我們今后一定會做的更好。3.多謝您的建議，我一定向領導反映。4.多謝您的指正，今后我們一定努力改進。

第九條 收銀用語

1.歡迎光臨（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，請收好，謝謝！4.您的儲值卡還有XX元。

5.您的錢不對，請您重點一下好嗎？

6.請保留好電腦小票，退換貨應持有電腦小票。7.謝謝，歡迎下次光臨。

第十條 裝袋用語

1.這是您的東西，請拿好。2.東西都放進去了，請拿好。

3.這東西易碎。請您拿好，注意不要碰撞。4.這東西較沉，我給您加一個袋子。

第十一條 道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來。不允許默不作聲，面無表情。

1.謝謝，歡迎下次光臨（再來）。2.再見，您走好。

3.這是您的東西，我們送您上車。

第四篇：恒隆行員工上班服裝儀容規范

恒隆行員工上班服裝儀容規範

2007.9.1實施

一、為使同仁對上班的服裝儀容有所遵循，同時符合公司企業文化，特訂此辦法，作為同仁日常服裝儀容之遵照。

二、凡恒隆行之同仁〈含中南區辦事處〉皆須遵守規定潔身自愛，不

因個人喜好而違規，共同來維護優良企業形象。

(一)一般上班規定〈星期一至星期四〉：

1．女性同仁以套裝、裙子、褲裝為主。奇裝異服不適合辦公室穿著或露臍、露肩之服裝。

2．平日不得穿著牛仔衣.褲，鞋子不得露出腳趾。禁止穿著涼鞋、拖鞋在辦公室場所走動。

3．男性同仁夏令時間〈5月1日至10月31日止〉實施不打領帶；如有接待賓客或正式拜訪客戶者應著正式服裝打領帶。

4.11月1日至4月30日男性同仁於一般上班時間規定穿著襯衫正式服裝打領帶。

5．頭髮應保持清潔，並經常整理。奇異的髮型、豔麗的染髮不適合於辦公室；男性同仁不得長髮。

6．化粧應自然、清爽、濃淡合宜；男性同仁須修刮鬍鬚。

（二）週五上班輕便服規定

1．週五上班可穿輕便服。如得外出正式拜訪客戶或接待賓客者應著正式服裝。

2．休閒服飾包括POLO衫、牛仔衣褲、休閒褲等。勿著短褲、運動褲、韻律褲、無袖之休閒衫。鞋子不露腳指頭，寬大衣服、襯衫上衣請紮入褲子內。

三、本辦法適用全體恆隆行貿易同仁(但專櫃人員平時上班請依各百

貨公司規定穿著，物流事業處依工作性質可由處主管作彈性調整之)請各單位各級主管協助宣導此一規定並負督導同仁落實之責。

四、凡違反本項規定者，將由人事單位每月公布姓名及次數，並轉

知所屬主管列入人員管理考核。

第五篇：百貨零售企業一線員工管理探討

百貨零售企業一線員工管理探討

內容摘要：百貨零售企業的經營業績呈現兩級分化現象，筆者認為，除經營理念、管理模式、營銷方式等方面存在差距外，一線員工管理模式的差別也是百貨零售企業應該重視的一個問題。本文調查分析了某市5家零售百貨商場，比較了這些商場在一線員工管理模式、經營業績上的優劣，探討了一線員工管理中存在的問題，并提出了相應改進對策。

關鍵詞：零售百貨企業 一線員工 員工管理

從2005年零售業類年報業績來看，盈利公司平均實現凈利4658萬元，較上年增加了594萬元；而虧損公司平均虧損1.47億元，虧損額度也較上年增加了9186萬元。盈利公司盈利繼續提高，而虧損公司的虧損進一步惡化。為什么百貨業上市公司經營業績會呈現兩級分化現象呢？筆者認為，除經營理念、管理模式、營銷方式等存在差距外，一線員工管理模式的差別也是零售百貨應該引起重視的一個問題。95％的顧客認為零售業營業員的服務質量是決定其是否購物的重要因素。因此，如何改進一線員工管理模式已經成為零售百貨企業共同關心的話題。

百貨零售企業一線員工管理現狀分析

為比較分析百貨零售企業一線員工管理模式，筆者對某市排名前5位的零售百貨商場進行了調查，該5家商場的具體情況見表1。

通過對這5家零售百貨商場的調查，筆者注意到，目前在百貨零售企業一線員工管理中所存在的問題主要有：

百貨店經營者為減少運營成本，大多數采取“借雞下蛋”的經營模式。一線員工主要有生產廠家所派駐商場，生產廠家所派駐人員的人事關系、工資均由生產廠家負責，商場對這些人員只是簡單管理，員工對商場忠誠度低。

A商場現經營的商品種類有食品、服裝、百貨、餐飲及娛樂。商場營業面積約六萬平方米，全店員工2500名左右，自營人員只有200名左右（包括收銀、財務、采購、營銷策劃、樓面管理）,除收銀員外，商場各部門幾乎沒有自己的一線自營員工。商場自2004開業后，一直以購物返券的營銷方式吸引顧客，也作為與同行業的主要競爭手段。開業兩年的營業業績表明，“借雞下蛋”的經營模式雖然降低了A商場運營成本，但A商場也因此失去了不少盈利的機會，開業至今，A商場一直處于虧損狀態。

B商場一直注重培養自己的一線員工。準備開店的前兩年，B商場就招聘了80名員工，全部送往日本培訓，80名員工被派往日本一家大型商場商品部的各個崗位，全方位學習日本零售百貨商場包括販賣技巧、陳列方法、商品布局、商品采購在內的每一個經營環節。B商場開店后，商品部的食品、服裝、百貨、餐飲、娛樂等除自行采購外，還引進了國內國際知名品牌。公司目前自營人員有800多人，在商場各部門都有自己的管理人員和一線營業員。同時B商場還向引進的部分經營業績較好的國際品牌柜派遣了自營員工，公司讓他們在這些引進的國際品牌嚴格管理中得到成長,為B商場的未來發展儲備人才。

通過A、B兩商場的對比，可以看到，由于兩家商場采取了不同的一線員工用工模式，兩商場在營業業績上也有明顯的差別。B商場營業業績自1998年開業以來，一直呈直線上升，純利潤高達5％以上，在某市百貨零售企業中占據領先地位；而A商場自開店以來一直處于虧損狀態，暫未盈利。由此看來，A商場運營成本雖低但潛在隱患是公司沒有自營商品和自營員工，很難形成自己的核心競爭力。

百貨零售企業一線員工中女性員工比例高、學歷低。對于一線員工，多數商場認為，高中或中專以上文憑即可，持有大學文憑的一線員工極少。

百貨零售企業一線員工市場價值低，談判地位低，沒有其它的福利配套措施，員工沒有安全感，沒有對企業的忠誠感。通過對某市5家零售百貨商場的調查，筆者發現，一線員工工資基本上是實行“基薪+提成”，基薪一般處于400～700元水平，提成則根據本人銷售業績或柜臺總銷售業績決定，平均工資大約1100元左右。一線員工中大約只有1％的廠家購買了養老保險和醫療保險，沒有任何其它福利。有的廠家為節約成本連節假日的加班補助都難以到位。

百貨零售企業一線員工流動性大。百貨店不停的對商場內品牌進行優勝劣汰，一年內至少有兩次大的裝修，品牌輪換率達20％左右，人員輪換率高于30％。

百貨零售企業一線員工管理對策

（一）培養企業本身的核心人才

國有大型商場歷來習慣于“為人作嫁衣”，曾為一些企業培養了一個個名牌商品，但屬于自己的品牌一個都沒有。在國外，凡是大型商場，自營品牌都占有一定的比重。有的竟高達90％（如法國的西爾斯公司）。自營品牌的發展是一種新的經營戰略。發展自營品牌，增加自營人員，為培養企業核心員工創造條件。據調查，B商場注入大量資金買斷部分國際一線品牌，如雅思蘭黛、蘭寇、ICB、23區等10多個國際品牌，并派遣自營員工去工作，讓員工享受品牌高薪的同時也享受公司的各種福利。自營員工同時也學習到國際一線品牌的先進管理經驗和營銷技巧，這些人員已經成為企業的核心員工。

（二）加強對員工的技能開發與能力培養

能干的員工并非永遠能干，員工的技能隨著時間的推移會老化，變得陳舊過時。相關研究表明，50％的員工知識和技能會在3-5年之后過時，44%的員工在培訓機會很少的情況下一年內會尋找新工作。雖然多數一線員工為廠家派駐的促銷員，工資及人事關系都在廠家。但是通過培訓，可以加深員工對商場的了解，增加專業知識，彌補廠家對這些一線員工培訓的不足，降低商場的人員流動率。B商場一直高度重視企業內部培訓。公司培訓部制定了詳細的培訓計劃，并聘請內部講師講課。

（三）加強與員工溝通

要管理好百貨零售企業一線員工，商場管理人員與一線員工進行良好的溝通是至關重要的。現有零售百貨商場一線員工大多數都是由生產廠家派遣，員工接受廠家的直接領導，商場管理者的管理權限極小，只有通過良好的溝通，員工才能支持理解商場行為并貫徹商場相關的決策，將每一個細節體現到顧客服務中。B商場根據不同時期的不同需求，成立了現場管理部門，具體負責員工的聯絡溝通工作和現場監督工作。現場管理部門成立后所做的第一項改革就是，要求所有員工均必須參加朝、中、晚禮。利用朝、中、晚禮的時間，傳達公司重要聯絡事項并針對現場的一些問題進行分析處理。公司內部還創建了社內通訊，包括公司重大事項的報道，賣場促銷報道，員工工作感受等等多方面，讓每一位員工有了自由溝通的平臺。

（四）多崗位培訓

百貨零售企業的一線員工工作的顯現率和重復率都很高，很容易在長時間的工作下產生厭倦和疲憊，從而對工作失去興趣，缺乏動力，最終導致流失。多崗位培訓可以很好的解決這個問題。多崗位培訓就是對員工進行多個崗位的技術培訓，如收銀員、倉儲管理、禮品包扎和處理消費者投訴等，使員工可以勝任多個工作。多崗位培訓可以增加員工工作靈活性和趣味性，減少員工對單調工作所產生的厭煩情緒。同時，作為零售商也可以在只增加少許培訓費用下，大大減少所需雇員的人數。

雇主品牌與員工心理契約探討

內容摘要：人力資源管理中的理論和方法層出不窮，心理契約和雇主品牌就是其中兩個最受關注的方面，本文認為心理契約是人力資源管理領域中的新理念，可以通過打造雇主品牌來建立和維護員工的心理契約，并對具體的策略進行了探討。

關鍵詞：心理契約 雇主品牌 打造雇主品牌

南下的“民工潮”曾經給珠三角地區帶來了壓力，找不到工作的民工輾轉于各廠家之間。人們一直認為勞動力是“取之不盡”的。而如今，民工竟然出現了短缺，不僅僅是技工，而且包括勞動密集型企業的簡單操作工人。這的確讓一些企業措手不及，一些企業因人手短缺不敢接大的訂單，一些靠招收季節工生存的企業甚至面臨倒閉的危險。造成民工荒的主要原因是長期供過于求，不少民工的收入偏低，生活環境惡劣，權益受侵害又求而無助。

一方面是民工荒，另一方面，一些公司的高級人才情愿支付高額違約金，也要選擇跳槽。2005年5月20日，四川譚氏官府菜餐飲公司成都店的廚師長吳華，收到了法院的一審判決書。這個在不到三年時間就從學徒躍升為廚師長的年輕人，必須為自己的提前離職埋單，而且金額巨大，他的年薪30萬還不夠支付違約金的零頭。這起違約金額達250萬元的官司，被稱為“中國餐飲界第一賠償案”。專家認為，這種判定合法但不合理。按照吳華的30萬元的年薪來算，工作8年多的時間才能還清這250萬元，而且是在不吃不喝的情況下。即使吳華后來的工作年薪可能超過30萬，但250萬仍然可以說是個天文數字。試問這樣高額的違約金有幾人能負擔？吳華還要不要生存？不公平的違約金條款甚至威脅到了吳華最基本的生存權。

心理契約：人力資源管理新理念

試問，為什么會出現民工荒？公司的高級人才又為什么在支付高額違約金的情況下，還是選擇跳槽？員工與企業簽訂契約(合同)的時候，實際上是兩種契約。顯見的就是法律契約，也就是勞動合同。另外一種，就是心理契約。能否留住員工，更重要的是心理契約能否遵守，如果心理契約撕毀了，紙上的合約也就不會起作用了。“身在曹營心在漢”對企業也未必是好事。這種心理契約，實際上是一種不成文的合同。跟企業的管理有關，員工選擇某家企業，是因為認可這個企業，包括企業的用人制度、管理制度、能否給他的發展提供平臺等。

按照施恩的定義，“在組織中，每個成員和不同的管理者，以及其他人之間，在任何時候都存在著沒有明文規定的一整套期望”。經過不同研究者的闡釋，一致的認識是，心理契約不僅具有期望的性質，也有對“義務的承諾與互惠”，它指的是員工所持有的關于員工與組織之間相互義務的信念。雖然期望與義務的約定是非正式、隱含的，甚至是一種默契，但這種主觀性的理解一旦不同程度被破壞，則會造成一系列不同的感受：破裂與違背。

心理契約破裂是“個體對組織未能按照與個體貢獻相等的方式履行個體心理契約中一項或多項義務的認知”。這是員工對心理契約實現的認知評價，而這種認知評價來自于員工對實際獲得和許諾得到的東西的比較。如果比較的結果不符合預先的期望,這種期望的打破會使員工產生失望的感覺。

心理契約違背,它指的是“個體在組織未能充分履行心理契約的認知基礎上產生的一種情緒體驗，其核心是憤怒情緒，個體感覺組織背信棄義或自己受到不公正對待。”心理契約違背的核心源自于意識到被背叛或受到不公正對待而產生的憤怒、怨恨和義憤情緒。這種強烈的情緒源自對組織履行義務的感受。

綜上所述，心理契約的建立和維護在組織處理和員工關系時的重要性顯而易見。心理契約是一種新的人力資源管理理念，要想使心理契約真正在管理中發揮作用，必須重視企業與員工之間心理契約的維護。

雇主品牌：員工心理契約維護的重要手段

心理契約作為一種新的人力資源管理理念，它是一種意識形態的東西，那么，如何將這種思想貫徹到實際的人力資源管理工作中呢？如何通過有效的方式和途徑來建立和維護員工的心理契約呢？本文認為，通過建立和維護強有力的雇主品牌，可以維系組織和員工之間的心理契約，從而吸引和穩定人才，使企業在人力資源方面形成優勢，最終在市場競爭中占據先機。

心理契約是一種無形契約，它是組織和員工之間相互的期望和承諾。其內容反映在多方面，如報酬、福利、工作自主性、工作成就感、培訓、授權等。在組織的運行和管理中，組織和員工之間都希望各自履行承諾，維護好心理契約。

那“雇主品牌”又是什么呢？“雇主品牌”是雇主對現有員工和潛在人才的“承諾”，體現雇主在人才市場中（或現有員工和潛在員工心目中）的形象，它包含外部品牌和內部品牌兩個部分。外部品牌就是在潛在的雇員中樹立品牌使他們愿意到公司來工作，為公司樹立最佳工作地的形象。內部品牌則是在現有員工中樹立品牌，它是公司對雇員做出的某種承諾，不僅僅是公司和雇員之間所建立的關系，還體現了公司為現有和潛在員工所提供的獨特工作經歷。

潛在和現有的雇員的工作過程類似于消費者購買和消費產品。消費者通過付出金錢換取產品以滿足特定需求；而潛在和現有的雇員通過付出人力資本（如技能、經驗等）換取職位，以滿足工作方面的需求（包括心理契約所涵蓋的所有內容）。作為廠商，企業需要樹立產品品牌，對消費者進行營銷；而作為雇主，企業同樣需要樹立雇主品牌，對潛在和現有的雇員進行營銷，確立本品牌對于現實和潛在雇員的承諾，即該組織與員工之間的心理契約，以最大化人力資本回報。

亞太地區最大的咨詢公司華信惠悅的優秀人才調查(Top-performer Survey)結果顯示，優秀人才最關心的是廣闊的發展機會、工作內容能夠根據個人的特點和技能進行調整以及工作的價值等。另外，華信惠悅在全球的“卓越雇主調查”中，把卓越雇主的評價標準分為10個維度：薪酬、福利、培訓/發展、領導力、績效管理、工作環境、工作滿意度、創新、溝通、團隊精神等，共80個問題，整體得分最高的10%公司歸為卓越雇主。從其中可以看出，卓越雇主或最佳雇主都是以心理契約為理念和指導思想，也就是說，在人力資源管理中，心理契約已上升到事關企業成敗的重要地位，如果企業在人力資源市場建立和維護了強有力的雇主品牌，對員工始終如一地履行了自己品牌的承諾（企業和員工之間的心理契約），就能堅定地維護好心理契約，吸引和留住人才，極大地增強自己的競爭實力。

打造雇主品牌和維護員工心理契約的策略

（一）樹立強烈的雇主品牌意識

企業核心領導層應高度重視建立雇主品牌的工作，將雇主品牌的樹立列為公司的長期發展戰略，在周密調研的基礎上，立足企業實際，通過采用多種方法和手段，制定科學、合理、完善的雇主品牌規劃，以心理契約為指導，確立雇主品牌的內涵，即對現有員工和潛在員工的承諾，并在政策、資金、文化諸方面予以充分的支持，把雇主品牌的塑造與維護員工心理契約緊密聯系起來。

（二）實事求是傳遞雇主品牌的信息

在面試和雇傭的過程中，組織應盡量避免給予沒有保障實現的承諾，明確公開的職業信息。新員工通常將在面試中與自己討論的待遇、承諾和責任作為自己對組織期望的基礎。可當他們進入組織后，會發現自己的上級并不清楚或者故意忽視了招聘中許下了的有關工作環境、發展機會等方面的承諾。新員工感到心理契約被破壞，而對組織產生懷疑，甚至選擇離開。尤其是對剛走上社會的畢業生來說，工作幾個月甚至更短的時間后，特別是對那種工作任務很常規，或者經常需要加班的情況，他就會進入相對低落的精神狀態。因此，對招聘人員的培訓和招聘環節信息的坦誠交流是雙方建立良好的心理契約的重要環節。

（三）實行公平合理的績效薪酬制度

績效薪酬是企業尋求經營成功并且吸引人才的最有效的管理工具之一，它可以充分體現雇員的價值及其重要性，滿足員工心理契約當中對薪酬的要求。公司的各級主管要定期對下屬的業績通過公正、公開、合理的途徑來評估，給予持續性地指導，幫助雇員及時了解自己的業績表現從而提高企業整體的運作效率。公司將個人績效與獎懲制度掛鉤，對于那些有優秀業績表現并適合公司文化的雇員會有廣闊的發展空間。相反地，那些表現不盡如人意，不能完成業績目標，與公司文化不相吻合的雇員將被淘汰。

（四）完善職業生涯設計

職業生涯設計的目的在于為員工在公司中的職業發展指明方向和道路，并且提供長期而系統的培養計劃和方案，滿足員工成就和發展的需要。員工未必能夠按照設計的晉升道路發展，但它為員工提供了清晰的方向感，促進員工不斷挑戰和提高自己。作為在全球經濟大蕭條下仍保持年銷售額超過100%的公司，UT斯達康（中國）公司由于關注每一位員工的職業發展道路，才凝集了一批有活力、有沖勁的年輕人。人各有各樣的欲望，但最大的欲望就是自我價值的實現。設計一個合理的內部晉升制度，就等于提供了一個自我實現價值的廣闊空間，員工的歸屬感、認同感也會由此產生，心理契約就可以維系。

（五）提供寬松快樂的工作環境

要提供寬松、快樂的工作環境，兌現組織和員工之間的心理契約。首先，要為雇員提供寬松和諧的工作環境和融洽氛圍。雇員在公司工作時，主管必須尊重雇員，和雇員開誠布公地進行感情溝通和思想交流。在做出對雇員有影響的決定時，雇主要主動和雇員協商，認真聽取和積極采納他們的合理建議，提高他們的參與感。其次，要提高雇員工作的吸引力和工作樂趣。公司要努力探究雇員的需求，了解雇員的興趣所在，進而因人、因時、因地制宜地予以滿足，及時表彰和嘉獎他們取得的成就，使雇員能夠從工作中體驗到成就感、自豪感。公司要極力在其日常工作中融入趣味性，幫助雇員從思想上意識到工作不是一種負擔，而是一種樂趣，使他們以極大的熱情和興趣投入到工作之中。此外，公司還可以根據自身實際情況，采取靈活的彈性工作制、遠程辦公、崗位輪換制等，使雇員在工作時間、工作地點和工作崗位上具有更大的自由選擇余地。

（六）建立通暢有效的溝通機制

隨著組織中人們之間的積極互動、彼此依賴關系的增強，促進了雙方的溝通協商和心理契約的達成。在組織實踐過程中員工和組織代理人之間頻繁有效的交流；以及在消極結果發生時，以友好的方式進行清楚解釋；還有有效的申訴渠道建立。這些都是心理契約得以健康調整的條件和基礎。

零售業一線員工高流動率原因、影響及對策分析

摘要：一線員工流動率高是當前各零售企業普遍存在的問題，對此文章分析了零售企業一線員工流動率過高的原因和高流動率對其經營造成的不利的影響，提出了應對一線員工高流動率的對策。

關鍵詞：零售業一線員工；高流動率；對策分析

面對零售業與世界全面接軌，中外零售企業競爭日益激烈。由于零售業是一個勞動密集型的行業，隨著近幾年來的零售業的飛速發展，伴隨著新興商業業態的興起和競爭的加劇，市場對于零售業人才的需求尤為緊迫。據調查顯示，有73%的本土零售企業認為它們發展遭遇的最大瓶頸是人才。但各家零售商之間的明爭暗斗，以優厚待遇高薪聘請的均是中高層次的零售、管理人才。而零售業最基層的一線員工的高流動率卻沒有得到應有的重視，甚至忽視了一線員工的重要作用。在我國，零售業基層的員工的年流動率達到20%—40%，甚至更高。

雖然今天員工流動已經成為企業正常的新陳代謝活動。從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，提高人力資源的使用效率；從零售業企業的角度來看，適度的人員流動，可優化企業內部人員結構，使企業充滿生機和活力。合理的人員流動無論是對社會還是對零售業企業來說，是必須而合理的。但目前的問題是，對于我國大部分零售企業，它們的一線員工存在著流動率過高的現象。

一、零售業一線員工流失原因分析

理性的員工會謹慎對待離開工作崗位的問題。一般情況下，員工不會由于單一的因素而決定離開，導致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導致零售業一線員工產生離開念頭的主要有以下幾個方面因素：

（一）尋求更高的報酬

美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。而這也是造成零售業一線員工高流動率的主要原因。眾所周知，零售業的一線員工的工資非常低，與他們的高勞動強度很不相稱。很多省市的零售業一線從業人員的年收入低于社會平均水平。不僅如此，一線員工們基本上沒有什么福利，很少有企業為其一線員工購買基本保險，甚至連節假日的加班補助都難以到位。由于一線員工收入的增長緩慢和相對較低的收入水平與福利待遇，導致一些員工離開。

（二）尋求更好的發展機會

報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據。事實也表明，有些人為了得到更多的發展機會，寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展，他們就會離開。由于零售企業對于基層員工的高流動率已習以為常，調整出對應的人員安排方式，對這部分流動率高的一線員工，企業不會指派復雜性高、重要的工作給他們，而是讓他們從事一些簡單性、重復性的工作。這種有限、單調的工作無法滿足員工更高層次的需要，限制了他們的個人發展，使他們感到前途渺茫，因此一旦他們找到更有吸引力的職位就會離開。

（三）尋求更優的工作環境

零售企業員工，尤其是身處第一線的工作人員，工作時間通常都較長，而且越是節假日他們越是忙，很多都是強制性的加班。他們不僅工作時間長，而且工作量大、工作辛苦，再加上很多零售企業片面使用先進管理方式，制定各種嚴格的規章制度，員工稍有違反，就會被罰款。這往往給員工很大的工作壓力，影響他們的工作積極性和自信心。一旦員工心灰意冷，就會離開，造成流動。

（四）零售企業內部管理因素

許多零售企業重視質量控制，重視工作效率及企業效益，往往忽視了員工思想、福利、家庭、培訓與合理使用等問題，缺乏對員工生活的關心，管理缺乏人情味，企業內部缺乏和諧融洽的氣氛。

同時很多零售企業內部缺乏有效的溝通。在一般情況下，從上到下的命令渠道是暢通的，但由下至上的溝通渠道往往是閉塞的。一線員工很難把自己的建議反饋給管理者，造成員工只是被動地通過工作謀生，而不是積極工作去追求幸福。

（五）其他方面的原因

一些員工出于個人原因也可能做出跳槽的決定。譬如，同事之間的矛盾造成工作的不協調；因為身體方面的原因而離開；有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，也可能會放棄其工作。

二、一線員工高流動率對零售企業的影響

一線員工流動總會給零售企業帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，又有其消極的一面。首先，若流出的是低素質員工，而能夠引入高素質員工的話，這種員工流動則無疑有利于零售企業的更好地發展。其次，新員工的加入給企業帶來活力，注入新鮮血液。但是過于頻繁的員工流動所導致的消極影響相對比較明顯。

（一）帶來經濟上的損失

一線員工的流失會給零售業帶來一定的成本損失。零售業是個特殊的行業，一線員工直接面對顧客，他們的言行舉止影響著消費者的購買決策，所以雖然對一線員工的學歷技能要求不高，但并不是任何人都能勝任，它也需要一些基本的素質，比如外貌、交際、性格等。而一旦員工離開，零售企業從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨之流出企業并注入到其他零售企業中。

在原來的員工離開后，零售企業為維護正常的經營活動，需要重新招聘合適的人選來頂替空缺的職位，這時，企業又要為招收新員工而支付費用。

而新的員工需要進行培訓才能適應新的崗位，同時新員工的管理也需要管理人員投入更多的精力和時間，這就造成了培訓和管理費用的增加。

（二）影響服務質量

若員工準備離開，他們對待自己的工作往往不會認真負責。在這種心態下工作，企業的服務水平、效率水平就會大打折扣。隨著熟練工的離開，新的替代者不會馬上出現，其他員工就會因此而增加相應的負擔，他們的工作態度和工作質量會受到影響。而新員工由于不具備熟練的銷售技術，工作效率低，易出錯誤，直接影響到消費者。這有可能會使消費者放棄購買，影響企業的銷售額，而且會對零售企業品牌的認知產生不良的影響。同時新員工需要管理人員更多的指導和監控，這也影響了管理者的生產效率。

（三）員工的流失會影響士氣

一部分員工的流失會對其他在崗員工的情緒及工作態度產生不利影響。一方面部分人員的離開提示了其他選擇機會的存在。另一方面，頻繁的人員流動造成一種浮躁心理。員工會形成一種“他們都離開了，我也呆不長”的心態。這對零售企業長遠穩定的發展與企業文化的形成是不利的。

三、零售業一線員工高流動率的對策分析

零售業一線員工對于零售企業的發展來說是非常重要的。“接觸顧客的是第一線的員工”，而95%的顧客認為零售業營業員的服務質量是決定其是否購物的重要因素。因此，零售企業應加強對一線員工的重視。而如何穩定員工隊伍，應從以下幾個方面著手：

（一）切實提高員工的薪酬福利水平，形成合理的激勵制度

在現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。而薪酬制度與員工的積極性緊密相連。但對于零售業的一線員工來說，他們所獲得的報酬與他們時間長、強度大的工作相比，嚴重的不相匹配。在此情況下離開自然是他們的必然選擇。

歷史上沃爾瑪是個非常好的例子：在20世紀60、70年代，由于企業快速成長，沃爾瑪接連陷入一些因工人不滿相關待遇導致的訴訟，而沃爾瑪員工的低工資也招致的許多不滿和批評，這直接導致了沃爾瑪利潤分享計劃地提出。

而現階段，國內的零售業正處在快速的發展階段，很多零售企業的注意力都集中在了市場的開拓上，與沃爾瑪的經歷類似。因此，國內的零售企業應該吸取教訓，形成一套合理的薪酬、物質補償、提升和獎勵制度，能激勵人們更好地工作，取得更好的業績，而不能一味的壓低員工的工資。

（二）幫助員工實現個人的成長，形成科學的人才選拔制度

員工離職的原因之一是尋求更好的發展機會，因此要想留住員工，不要讓員工只是局限于用簡單重復的工作，否則他們很容易在長時間的工作下產生厭倦和疲憊，從而對工作失去興趣，最終導致流失。要對一線員工加強崗位培訓，使其了解盡可能多的崗位的工作流程，以豐富其經歷，鍛煉其能力。從而可以從內部選拔優秀的人才，協助其學習掌握各種知識和技能，為其提供個人職業的發展空間，形成一套科學的人才選拔制度。

從內部一線員工中選拔優秀的人才有著不可替代的優勢，他們對組織環境、經營管理制度、工作流程等非常熟悉，適應度很強，不需要較多的培訓等優點，是零售企業做大發展不可缺少的關鍵。

在2006中國連鎖經營協會組織的中國零售業最佳雇主評選中，排名前列的武漢武商量販連鎖有限公司、山東家家悅超市有限公司、沃爾瑪（中國）投資有限公司的內部管理人員相當大一部分是從基層員工中晉升而來，而它們也均保持了低于行業平均水平的人員流動率。

（三）實行人性化的管理

一線員工擔負著零售企業的基礎性經營活動，他們的服務質量影響著顧客們的購買行為。零售企業的發展，要依靠廣大一線員工的努力。這要求零售企業把員工——不僅僅是中高層的管理人員，更重要的是占零售企業人員編制絕大部分的一線員工——看成是企業寶貴的財富和重要的資源，尊重、關心他們，實施人性化管理。

1、尊重員工。管理人員不能因為一線員工教育程度低而看輕他們，要關心、尊重他們。充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，與他們平等相處，為他們的工作創造良好的工作氛圍。這樣，他們才會有工作熱情，對企業才能有歸屬感，而不會輕易產生離開的想法，從而降低員工的流動率。

2、公平合理的規章制度。零售企業的規章制度不能過于嚴苛，處罰不能過于嚴厲。由于零售業的行業特點，一線員工工作時間長、工作量大、強度高，在這種情況下，犯錯出問題是比較正常的事情。因此對于一線員工，應分清他們所犯錯誤的性質，不能過于嚴苛。給予員工一個較寬松的工作環境，減少他們的工作壓力。

3、加強與員工溝通。零售企業管理者要了解員工的愿望和需求，了解他們對工作條件、福利待遇、企業政策等的看法和意見。例如：建立內部投訴制度，鼓勵員工投訴，及時發現和解決不必要的積怨；定期舉行會議，讓員工分享企業的資訊，使每位員工都有作為企業一員的責任感和滿足感。有效的溝通可以有效減緩員工壓力，提高他們的工作滿意度。

4、實行合理的人才聘用制度。由于零售業的行業特點，一線員工的流動率與其他行業比較起來要相對高一些，因此針對這種情況，企業應該有相應的應對措施，實行合理的人才聘用制度。

科學的選用人才，審慎的篩選有潛力的員工，為長期的人員培訓與發展做準備。不能有應一時之需的想法，往往這種情況下招聘到的人，質量不能保證，為以后員工的流失留下隱患。

科學的安排好長期工、臨時工與兼職工的比例。由于零售業是季節性比較明顯的行業，有很明顯旺季、淡季之分，因此很多零售企業都雇用臨時工、兼職工來解決旺季的人員問題。長期工雖然工資比較高一些，但是他們有豐富的經驗、熟悉工作流程。而臨時工和兼職工雖然工資低，但他們對工作不熟悉、缺乏經驗、需要培訓，而且需要管理人員更多的指導和監控。因此長期的熟練工與不熟練的臨時工、兼職工的比例問題需要零售企業好好把握。

隨著零售業的快速發展，企業對人才的需求越來越緊迫。一線員工作為零售企業的重要資源應得到足夠的重視。零售企業的基礎性經營活動與服務就是由一線員工直接提供的,他們的素質直接決定了企業的發展.因此，希望國內的零售企業能夠轉變觀念，從各方面改進企業的經營管理理念與制度，穩定一線員工隊伍，獲得持續穩定的發展。

基于員工能力的績效改進方案設計

內容摘要：如今世界經濟正朝著全球化的方向發展，越來越多的企業認識到通過績效管理可以提高企業競爭力和核心能力。而在績效管理的整個流程中，績效改進是一個關鍵環節。績效管理的目的就是實現績效的持續改進，績效管理循環的實質就是績效改進的循環。員工的能力在績效改進中有著重要的作用和不可替代的地位，本文著重對基于能力的績效改進方案進行探討。

關鍵詞：績效管理 績效改進 員工能力

企業戰略目標的實現都是由人去實現的，因此在績效改進中應把決定著員工績效的個人能力以及動力因素放到核心位置。通過提高員工個人能力來實現組織績效改進的行為，是一種基于能力的績效改進方法。

員工能力在績效改進中的作用

個人的績效完成情況因個人的能力不同而不同，個人的績效又直接影響到組織的績效。近期有關部門提出，以后在員工選用方面應倡導兩個方面：學歷與培訓記錄同等重要，向培訓記錄傾斜；知識與技能同等重要，向技能傾斜。這個觀點首先肯定了智力是動態的，能力是變化的，所以在不斷獲得新技術、新知識的現代社會，加強員工在智力創造及能力方面的培養及提高，是提升個體績效以至于達到績效改進的一個重要途徑。能力是知識、技能、經驗的函數，能力來源于教育、培訓和實踐。

（一）知識在績效改進中的作用

知識是指一個人對一個特定領域的了解。知識掌握的深度和廣度直接決定著對那個特定領域的了解程度。每一項工作，都會要求員工具備一定的知識，員工在完成任務時，就要運用到這些知識。如果在完成工作任務過程中，具備了相應的知識，并能夠將之運用到工作中，這樣才能夠完成工作任務，實現個人的績效和組織的績效。但是如果因為欠缺工作中必需的知識，那么也會阻礙任務的完成，甚至是不能夠勝任這項工作。

（二）技能在績效改進中的作用

技能是指一個人做好某項工作，順利完成某項任務所必備的知識和才能。技能的類型多種多樣，如技術技能、溝通技能、解決能力的技能等等。

1.技術技能。在企業，大多數培訓項目的主要目的是更新和提高員工的技術技能，因為，在科技日益發展的今天，新的生產工具要求員工有更高的技術技能，只有掌握好使用新機器設備的技術，才能提高生產率，提高和改進員工、組織的績效。如，郵局分檢員要學會自動分檢機器；汽車維修工人要裝配和維修前輪驅動、電子點火、汽油注入等。這些技能都是更好的完成工作，提高和改進績效不可少的。

2.溝通技能。績效管理是一個持續不斷的交流過程，該過程是由員工和他的管理者之間達成協議來保證完成的。績效改進作為其中的一個重要環節也是少不了交流、溝通。只有溝通才能把企業戰略和方向自上而下的傳達到每個層次，以此保證每個團隊和個人的理解；只有溝通才能使員工和組織的目標達成一致，員工在實現自己績效的同時就實現了組織的績效；也只有通過溝通才能發現實際與預期的差距，才能找到更好的解決方案。溝通技能影響著溝通的效果，溝通技能在達到溝通目的中起到很大的作用。績效改進的整個過程都要不停的溝通才可能及時發現問題、糾正問題，而達到改進的預期效果。因此，溝通技能的好壞也就會影響著績效改進的效果。

3.解決問題的技能。在績效改進過程中都會遇到這種或那種的問題，解決這些問題所需要的技能，包括邏輯推理能力、問題定義能力、因果推理能力、開發替代方案和選擇方案的能力。這些技能對績效改進和提高不可少。

（三）經驗在績效改進中的作用

經驗是隨著時間的推移在實踐基礎上的總結形成的。有許多工作都要求員工有一定的經驗，因為有了一定的經驗，工作任務相對來說就會更容易完成。在設計改進方案也好，制定目標也好，如果有過這些經驗，那就更有可能提高設計方案的效率和效果。它對很多的工作都有實際的指導意義，對績效的提高、改進也有著有效的輔助作用。

總之，能力作為知識、技能、經驗的集合，在績效的實現、提高、改進上都有著其組織制度和環境等其它因素在績效改進中的不可替代的地位和作用。

基于員工能力的績效改進方案

能力是動態的，因此，一個有效的基于能力的績效改進方案應該是一個動態的循環過程，這個過程可分為以下步驟：

（一）績效改進的前提

1.員工有渴望學習并提高自身的能力。從需求層次講，大多數員工都希望受到激勵和挑戰，以得到組織的認可，從而實現自己的價值。

2.員工自愿改變。員工在一個組織中取得一定成就和個人滿足，就必須符合組織的要求，希望能夠調整自我，提高自己以達到組織要求，即自愿改變。

3.自我領悟。一旦員工認識到自身的態度、言行、動機等不符合組織的規定或要求，員工能夠做適當的調整去改變自己的行為。

4.營造一種鼓勵員工提高能力的環境。高層要率先提高自己的能力，以在員工中起到表率作用，獎勵那些通過自我學習或培訓提高能力以實現個人績效和組織績效改進的員工。

此外，如果員工作為團體中的一分子加入到建設性的互動行為中去，則他們的能力提高更快，學到的東西更多，獲得的滿足感更強。

（二）目標設定

為了改進績效提高能力，就應該設定績效目標和能力目標。績效目標是和經營業績掛鉤的目標，如銷售額提高20%。能力目標即是那些和員工完成工作以及與創造業績能力有關的目標，如提高職務執行能力、提高溝通能力等。

1.績效目標。設定績效目標，要解決好以下問題：

績效目標由誰決定。不同的組織對此有不同的政策和觀點。如果員工參與績效目標的設定，那么，他們將投入必要的時間、精力和感情來完成這些目標。但是，如果員工和管理層在制定目標時不能夠達成一致，應由管理層根據組織目標最終決策。

怎樣設定績效目標。績效目標應該和崗位規范中規定的工作目標相關聯，而且，績效目標應具符合SMART原則，SMART是五個英文單詞第一個字母的縮寫，S代表的Specific，是指具體的；M代表的Measurable，是指可度量的；A代表的Attainable，是指可實現的；R代表的Realistic，是指“現實的”；T代表的Time-bound，是指“有時限的”。所以在目標設定時就要有幾個特點：明確具體的，對應該完成的任務限定清楚，即要完成什么任務。可量化的，評估目標盡可能量化，即達到什么樣的程度。可實現具有一定挑戰性的，只要通過努力就能實現的，而且要能夠激發最大的潛能。有時間界定的，績效目標的完成要有明確的時間界限，即什么時候完成。

評估績效目標的完成情況。績效目標的評估盡可能量化，而對于那些不能量化的目標，也應當以明確的文字描述應該達到的程度，這樣才可能更好的對目標完成情況進行有效的評估。

2.能力發展目標。設定能力發展目標，要解決好以下問題：

能力發展目標由誰來制定。員工是能力發展的承載者，也是能力發展的實行者，每個員工應該設定自己的能力發展目標，提高工作中最重要的能力。能力發展目標根據不同的目的和不同的環境可以用不同的方式來確定。一般把兩種方法結合起來：由管理者決定，或由員工自己決定。這樣可以有兩方面的好處：一是員工們會感到他們對于發展過程有某種控制，二是管理者們可以讓其下屬去提高管理者們所認為的對于工作的成功最為重要的能力。

怎樣設定能力發展目標。能力發展目標應該符合SMART原則，做到具體、可衡量、可達到相關聯合有時限。除此之外，能力發展目標還應該極大的提高所要發展的能力水平。

能力發展目標與績效目標的關系。績效目標即員工的工作“是什么”，而能力發展目標則是員工的工作“怎么樣”。能力發展目標的完成可以幫助員工完成他們的績效目標。如果能力發展目標既不能改善目前的績效，又不能讓員工為未來的績效改進做準備，那么這樣的能力發展目標就不是一個合適的目標。

評估能力發展目標的完成情況。這也是評估能力的發展目標的完成過程。目標實施了后，也要有一定的標準來評估它的實行情況，這個標準應該在設定目標時就應該確定。

（三）制定完成目標的行動步驟

目標制定后，要有具體的行動步驟來實現，而行動步驟要符合SMART標準時才最權威。實際上，只有符合SMART標準的行為或行動才能被稱為行動步驟。本文用兩個例子加以說明。

1.績效目標：使公司接下來的五個月內銷售額達到200萬元；行動步驟：每周走訪客戶15次；行動步驟明確具體：工作內容規定的很明確。行動步驟可量化：員工們能夠數出走訪客戶的次數。行動步驟和企業目標及經營目標一致：走訪客戶可以促進銷售。在這個例子中，假設員工和經理都認為每周走訪客戶15次是可以實現的。如果行動步驟的實現可以幫助員工們實現計劃的話，那么可以說行動步驟是以績效為導向的。如果每周走訪客戶15次已足夠使銷售額達到200萬元的話，那么，這些行動步驟也是以績效為導向的。行動步驟也是有時間界限的：15次走訪應每周進行。

2.能力發展目標：更好的利用時間，提高的時間管理能力，評估標準是一個月完成工作項目表里的項目。行動步驟：與一個善于利用時間的經理面談請教，并選擇二至三項工作親自練習；每天訂出“工作項目來”并排定優先順序；將每一項成績予以記錄；把“工作項目表”逐項加上預計完成的時間；記錄是否準時完成，不要讓自己利用加班或早到來清除積壓的工作。檢查過去三個月的行事記錄，找出不必要的事情及花費過多時間的事情。然后，計劃下個月的行事，并予以改進。

檢查行動步驟的方法是：考慮一下采取這些行動步驟是否有利于目標的完成？這些行動步驟是否成為達到目的的重要手段？針對能力發展目標，利用關鍵行為可以使行動步驟的制定更為容易。過程如下：

對員工與能力相關的關鍵行為進行評分。在實現能力發展目標時有很多的方法和行為，只有哪些能夠直接的有助于能力提高的行為才可以說是關鍵行為，但這些關鍵行為對能力提高的作用是有高有低的，所以，應根據這些行為對能力提高的大小進行評分。

評估哪些關鍵行為得到改善的情況下最能提高總體能力。因為員工一次能夠提高的能力是有限的，一次設定的能力發展目標也是有限的，所以就要評估出哪些能夠最有效的提高總體能力，然后，確定首先應該實施的行為，在這些行為得到改善時就能提高總體能力。

制定具體的針對那些關鍵行動的行動步驟。這些步驟是可以隨著事情的變化而隨時調整的。

（四）解決能力發展中存在的問題和障礙

1.知識障礙。如果員工沒有掌握好工作的必要信息，那么知識障礙就會發生。如公司的新員工不知道誰是公司的決策者、誰是主要影響人等。

2.技能障礙。如果員工知道怎樣完成工作，但卻缺乏把工作按要求自始至終迅速做好的技能，這時技能障礙就會發生。例如，員工們已經學過怎樣操作新設備，但因操作技能不夠而無法進行有效率的操作。

3.過程障礙。如果員工不能有效的處理一系列的事件來取得某一業績的話，那么，就是過程障礙。員工們很善于處理每個單獨的任務，但他們缺乏把所有的任務按正確的次序排好，并用適當的時間完成任務的能力。

4.情感障礙。情感障礙指的是那些和心理因素有關的原因。如一些員工擔心產生矛盾而不愿意堅持他們認為是正確的東西，擔心失敗而不敢設定有挑戰的目標等。

分析績效障礙屬于哪一類范疇十分重要，因為克服障礙的方法來自這一分析。在能力發展的過程中，必須充分了解員工的技能和能力目前所處的狀態、妨礙員工獲得更好業績的障礙，以及事業目標和他們的愿望。根據這些信息員工們才能在經理的支持下制定出可行的目標和行動步驟來改變他們的行為，取得他們所期望達到的績效。

（五）明確指導者的行為

如果管理者們能夠激勵并指導他們的員工改進績效，那么績效改進方案就能夠發揮良好作用。然而，很多管理者缺乏這些能力。本文具體列舉成為一名優秀指導人員應該具備的行為及需要的步驟。

通過語言、能力以及主要行為傳遞員工身上可挖掘的潛能。

傾聽。傾聽員工的訴說，而不只是去控制他們，應讓他們把事情做完。努力了解他們，了解什么事情對他們很重要，了解他們的情感和他們的憂慮。

給予反饋信息。讓他們知道你是怎樣看待他們的。直接誠實地告訴他們你對他們的行為，以及他們的行為所帶來的后果的看法。避免那些輕蔑的判斷和指責，記住：反饋目的是讓他們了解能夠幫助他們改變行為的有關信息。

讓員工自己認同一個更高的目標。幫助員工表達他們的希望和理想，和他們一起努力把他們的理想和組織對他們的展望結合起來。如果他們把自己在公司所起的作用看作實現個人抱負的途徑，就能在自身發展中做出更多的投入。

看清障礙。確定阻礙績效發展的因素，是信息、技能、過程還是情感方面的障礙？

預測并建設性的處理員工的抵觸心理、預防行為和責怪。應開發一整套技巧進行應對，包括傾聽、表達信任、提供機會等。在每一種情況下采用的技巧都要能最方便的幫助員工克服他們的抵觸心理，把他們的利益和組織的利益結合在一起。

確定目標。利用手頭一切信息，包括組織目標、個人抱負、能力的發展等，以確立能力發展目標和績效目標。

制定行動步驟。制定符合SMART原則的行動步驟來完成目標，包括能夠支持能力發展的目標和行動步驟。

跟蹤并監控目標和行動步驟的完成情況。這一目的是確保員工能夠取得成功，問題能夠迅速解決。

讓員工了解你的目標和行動步驟。讓他們看到他們的工作在你的目標中處于什么位置，向他們示范如何跟蹤目標和行動步驟。如果你的員工經常看到你在使用你要求他們使用的程序，他們就會更自覺自愿地去使用這一程序。

（六）績效改進方案的制定和實施

績效改進方案的形式多樣，各企業根據自己的情況制定相應的改進方案，但不管是什么方案，在設計時應該遵循以下指導方針：

績效改進一定要有實際操作性，要有“行動步驟”。績效改進方案的指導性一定要強，最好是能詳細到具體的每一步驟。

績效改進方案要符合“SMART”原則，這是制定任何一個方案都要考慮的原則。

績效改進還要通過對員工的培訓、指導來實現員工能力的提高，實現組織核心競爭力的提升和員工個人的發展，使組織和員工形成共贏的關系。

績效改進方案設計時要考慮到執行過程中可能遇到的障礙、阻力，并預先設計好對策。

這一系列方針同樣適用于培訓和指導基于能力的績效改進方案。然而，績效改進首先是一個在情感上十分脆弱的過程。員工的弱點被暴露出來，員工去談論并解決那些影響能力的、已經隱藏多年的、難于解決的行為方面的問題。解決了這些問題可以使員工感到驕傲和自信，但這一過程也許會讓他們感到恐懼、尷尬以及有被傷害的感覺。

如果處理不當就會產生抵觸和不滿的情緒。所以在實行績效改進方案時也要遵循一些原則：高層管理者應該把他們自己的績效改進當作實施對員工績效改進內容的一個組成部分。員工們如果知道首席執行官和管理班子也在像他們一樣努力提高自己，那么，沒有什么比傳達這樣的信息更強有力了。績效改進方案的實施需要細致的策劃和有組織的培訓和指導。績效改進的過程一定要可以控制，任何改進方案都需要付諸實施，績效改進工作也可以有各種各樣的方案，但是改進實施過程只有一個，只有過程是不可靠的，結果才會更可靠。

（七）績效改進結果評估

任何一個系統只有在建立了反饋系統后，才能形成一個閉合的系統，才能使整個系統運行得到的結果可靠性增強，并使系統閉合運行，不斷得到改進。同樣，在基于能力的績效改進系統中也必須有一個評估環節。這個環節對績效改進方案實施之后的結果進行評價。評價主要從四個維度來進行：

1.反應。企業所有的各類成員(員工、管理者)對績效改進活動本身，以及改進活動對他們的影響的反應結果如何？客戶和供應商的反應怎樣?

2.學習或能力。在實施之后，人們了解或掌握了哪些在改進之前不會的知識或技能?

3.轉變。改進活動對工作方式是否產生了所希望的影響?工作中是否開始運用新的技能、工具、程序等?

4.結果。改進活動對績效差距的影響是什么?差距的縮小與經營行為具有正向相關關系嗎?

評估結果將反饋回組織觀察和分析過程之中，用在目標的制定中，從而開始新的循環過程。

總之，績效管理是現代企業經營管理活動中最基本的活動，是實現企業戰略目標的基礎工作。而績效改進是績效管理系統能否有效運行的關鍵環節，通過基于能力的績效改進，企業可以在各影響因素的動態聯系中把握影響個人或組織績效的能力，從而制定全面、有效的改進策略，科學的加以實施，以實現組織績效迅速提高。