第一篇：2014年電大現代教育管理專題考試小抄,已排版(選擇題)

多項選擇練習

B白益民博士提出“自我更新”取向的教師專業發展過程包括的階段有（ABCD）

A.“非關注”階段

B.“自我更新關注”階段 C.“生存關注”階段

D.“任務關注”階段

B彼得·圣吉認為，一般組織學習經常有的障礙是（ABCD）

A．局限思考與歸罪于外

B．缺乏主動積極的整體思考、專注于個別事件

C．習慣于較快的頻率，很難覺察到較慢的頻率 D．管理團體的迷思

B把“教育管理等同于教育領導藝術”的觀念有兩個特點（AD）

A.把管理等同于領導

B.把管理看作是科學

C.把管理等同于技巧

D.把管理看作是藝術

B把管理看作是一種文化的管理學家有（AB D）

A．威廉·大內

B．帕斯卡爾

C．弗里德曼

D．彼德斯

B保羅·薩繆爾森的公共物品理論認為，純公共物品有以下特性（ABC）

A．效用的不可分割性

B．消費的非競爭性

C．受益的非排他性

D．供給的擁擠性

C理查德·魯梅特提出的可用于戰略評價的準則是（ABCD）

A．一致

B．協調

C．優越

D．可行

C從教育活動的主體上看，學校自治包括（BCD）

A.以政府辦學為主體，公辦、民辦并舉，給學校更多的自主權；

B.以校長為主體，賦予校長必要的辦學自主權；

C.以非政府組織為主體，通過社會自治的方式自主選擇扶持地區、人群、數量和方式；

D.以教師為主體，賦予教師必要的專業自主權；

C傳統的的教育管理模式包括（BCD）

A．研究型模式

B．經驗型模式

C．行政型模式

D.科學型模式

C促進教師團隊共同學習與成長的方式主要有（ABCD）

A.集體備課

B.課例研究

C.示范教學

D.協作教研

C從構件的角度看，政策方案中必須包括的內容有（ABCD）

A.指出希望達成的政策目標

B.列出與實現政策目標相關的資源、手段與行動步驟

C.確立政策評估的標準 D.政策修改的條件和程序

C從學理探討和實踐追求的角度看，一種理想的教育政策分析應當具有與教育政策過程相對應的基本的結構框架。其具體內容包括（ABCD）

A.政策問題的建構

B.政策效果的評價分析

C.政策方案制定

D.政策實施分析

D當代中國教育管理研究需要關注的的問題是（ABCD）

A.教育管理的進口化與本土化問題 B.教育管理的企業化與教育化問題

C.教育管理的落后化與現代化問題 D.教育管理的務虛化與實務化問題

D對教育市場化變革起影響作用的經濟學領域中的理論有（ABC）

A.新自由主義理論

B.公共選擇理論

C.專業自治理論

D.公共產品理論

D第十屆學校效能及其改善國際研討會探討有效能學校的特征是（ABCD）

A．機構組織與政策確定

B．協作精神、遠見和使命感

C．學習組織、信任

D． 社區領導和校長領導

F分權主要有三種形式：（ABC）

A．授權

B.分權

C.放權

D.主權

G國外校長培訓注重（ABCD）

A．多元化培訓 B．師資的選擇

C．“依法管理”的觀念、知識和能力 D．以實踐為基礎，理論和實踐相結合

G“管理就是提高效率”是以泰羅為代表的科學管理的核心觀點，在教育領域積極推動此思想的有（AB）

A． 斯波爾丁

B．博比特

C．梅奧

D．馬斯洛

G管理是通過他人來達成事的一種藝術，所以需要重視對人的（ABCD）

A.情感管理

B.賞識管理

C.評價管理

D.溝通管理

G格朗魯斯對服務管理界定，對教育管理來說意味著（BCD）

A.教育管理的導向首先是學校本身

B..教育所提供的產品首先是教育服務

C.教育管理的導向首先是顧客

D.教育服務管理首先應該體現在管理者與教育工作人員的關系上

G關于科學型教育管理模式，以下陳述哪些是正確的（AD）

A．用準確的科學研究、知識取代個人判斷

B．相信政府干預是最有效率的C．遵循從上到下的行為原則

D．強調管理者的理性計算

G給學校自治化予支撐的社會學領域的理論是（ABC）

A.專業自治理論

B.第三部門理論

C.市民社會理論

D.公共選擇理論

G國有民辦制學校是（ABCD）

A.由有法人地位的社會團體或公民個人承辦 B.資產及以后的資產增值仍屬國家所有

C.事業費和日常運行經費的全部或大部由承辦者依法籌集

D.承辦者享有民間辦學的政策權利和辦學自主權

G公立轉制學校籌集教育經費的方式有（ABCD）

A．校辦企業收入

B．學校周邊房地租金

C．學生繳費與社會捐助

D．開展有償教育服務

G公立學校轉制后所享有的辦學自主權主要有（BCD）

A．收費項目與數額自主

B．經費支配與工資分配自主

C．教改自主

D．用人與招生自主

H合理的職業生涯設計要做到（CD）

A．參照別人的生涯設計方案

B．由領導或父母設計

C．評估內外環境的優勢和限制

D．了解自己、認識自己

H回溯性分析的次類型包括（AB）

A.描述性分析

B.評估性分析

C.綜合分析

D.事實分析

J教師隊伍失調現象表現為（ABCD）

A.城鄉教師編制失衡 B.區域教師編制失衡

C.教師年齡結構失衡 D.學科結構失衡

J教師團隊共同學習與成長的方式有（ABC）

A．集體備課

B．協作教研

C．示范教學

D．家長會議

J教育政策的事實分析需要回答的問題是（ABD）

A.是什么？

B.在什么時間和地點？

C.對此做何評價？ D.有多少？

J教育政策的價值分析需要回答的是（ABC）

A.制定教育政策是為了什么？ B.為了達到什么樣的目的？

C.教育政策承諾了什么 D.程度是什么？

J教育政策分析的定性方法有（ACD）

A.專家判斷法

B.因素法

C.腳本寫作法

D.德爾菲法

J教育政策分析的定量方法包括（ABD）

A.排隊法

B.線性規劃法

C.運籌博弈法

D.成本—收益法

J教育政策的事后分析主要回答（BC）

A．“是什么”

B．“發生了什么事”

C．“政策的目的達到了嗎”

D．“是否可行”

J教育政策的可行性分析包括（ABCD）

A．政治可行性分析

B．經濟可行性分析

C．技術可行性分析

D．社會接受可行性

J教育政策分析包括的基本范疇或四種方法論是（ABCD）

A.事實分析

B.規范分析

C.價值分析

D.可行性分析

J教育政策是：（ABCD）

A．“紅頭文件”和“黑頭文件”

B．國家意志的體現

C．執行、接受、評估及反饋的過程

D．理論與實踐的中介

J教育政策具有的特定功用有（ABCD）

A.教育政策是一種權威性資源 B.教育政策是一種配置性資源

C.教育政策可以保證教育的國家屬性 D.教育政策可以促進教育公平

J教育政策分析的類型有（ABD）

A.前瞻性分析

B.回溯性分析

C.價值分析

D.綜合政策分析

J教育管理經歷的演變過程是（ABCD）

A.“以規模求生存”

B.“以質量求生存”

C.“以特色求生存”

D.“以創新求生存”

J教育管理作為教育文化中的一種推動性力量，在變革過程中遇到的新挑戰有（ABCD）A.課程改革對教育管理的挑戰 B.現代學校對教育管理的挑戰

C.信息技術對教育管理的挑戰 D.知識經濟對教育管理的挑戰

J將市場競爭機制引入教育領域，一般采取的政策有（ABCD）

A.放松政府管制

B.對學校賦權

C.實行開放入學

D.建立學校問責制度

J介于公辦與民辦之間的混合型學校模式有（ABCD）

A.公立學校“轉制”模式

B.社會“承包”模式

C.名校“創辦”民校模式

D.“大學城”制模式

J建立現代學校制度的前提是（CD）

A.制定學校章程

B.與社區建立互動關系

C.建立自主辦學的法人實體

D.賦予學校獨立辦學的自主權

J教育組織理論指導下的學校觀包括（ABCD）

A.學校是家庭

B.學校是聯盟集合體

C.學校是工廠

D.學校是松散結合系統

K課程改革對教育管理的挑戰包括（ABCD）

A.校本化管理的挑戰

B.研究性管理的挑戰

C.開放式管理的挑戰

D.人本化管理的挑戰

L了解一個組織是否在學習的條件是（ABCD）

A．能不斷地獲取知識，在組織內傳遞知識并不斷地創造出新的知識

B．能不斷增強組織自身能力

C．能帶來行為或績效的改善

D．學校領導能有效地影響員工

L利克特在學校組織氣氛分析研究中提出學校組織特征的變量有（ABCD）

A．領導過程、動機力量和決策過程

B．執行目標和訓練

C．信息溝通過程和交互影響過程

D．目標制定和控制過程

M名校辦民校的辦學主體類型有（ABC）

A.政府

B.公民個人或團體

C.名校

D.第三部門

M美國的校本管理改革經歷的三個發展階段是（ABD）

A.以“校內權力重新分配”為核心的校本管理體制改革；

B.以“學校學業成績承諾+政府特許”為核心的校本管理體制改革；

C.“家長或社區代表主導的校本管理”改革；

D.以“學區職能轉變”為核心的校本管理體制改革；

M目前中小學校長選拔任用制度有（ABCD）

A．委任制

B．聘任制

C．選任制

D．綜合制

M目前需要思考和探討的教師激勵制度有（ABD）

A.內晉升制度

B.寬帶工資制度

C.教師資格制度

D.末位淘汰制度

M目標管理的內涵很豐富，主要有（ABC）

A．目標管理是以目標為中心的方向性管理

B．目標管理是以目標網絡為基礎的系統式管理

C．目標管理是以人為主體的主動性管理

D．目標管理是建立客觀、公正、進取的評價機制來調動積極性的管理

M目標管理在具體運用中存在的陷阱是（ABC）

A.時間陷阱

B.量化陷阱

C.獎勵陷阱

D.情感陷阱

M馬克斯·韋伯所提出的官僚體制的特點有（ABC）

A．勞動分工

B．層級結構

C．對事不對人

D．重視基層專業權力

M美國學者羅納德·埃德蒙茲認為有效學校的特征除了“監控學生學業成績和清晰的教學目標”外，還有（ABCD）

A．對學生成績的高期望值

B．堅強的行政領導

C．鼓勵學習的學校氣氛

D．重視基本技能的教學

Q權力制衡的途徑包括（BC）

A.市場的約束

B.權力的約束

C.道德的約束

D.能力的約束

R人力資源開發所具備的新職能有（ABCD）

A.人力資源管理更具有戰略性、整體性和未來性

B.人力資源管理將教職工視為學校的第一資源

C.注重對教職工潛在能力的開發

D.人力資源開發貫穿的是人本理念

R人際關系理論對教育的影響是沿著這些線索發展的（BD）

A．教育的市場化問題

B．教育管理的民主化問題

C．教育管理的情感化問題 D．教育管理的激勵問題

R人際關系理論的學校觀認為（ACD）

A．學校既是工作場所，也是生活的場所

B．學校是聯盟集合體

C．學校中既有正式組織，也有非正式組織

D．學校是家庭

S斯蒂菲將教師的職業生涯分為五個階段，其中有：（BCD）

A．任務關注階段

B．退出生涯階段

C．更新生涯階段

D．退縮生涯階段

S世界各國校長資格證書制度實施的共同特點是（ABC）

A．它是當校長的條件

B．有較高的學歷要求

C．要定期接受培訓

D．有擔任校長職務的經驗

S設計校長開發項目應考慮的領域有（ABCD）

A．個性品質

B．專業信念

C．專業知識

D．專業能力

S設計校長發展項目時要注意（ABCD）

A．開發項目要全面、具體 B．開發項目要有針對性

C．注重個別問題的研究

D．注意選擇可接受、易接受的形式

S實行新任校長導師制有利于（ACD）

A．促進新任校長和導師校長共同提高

B．校長盡快獲得資格證書

C．為學校選擇最佳的校長

D．新任校長順利渡過適應期

S司法式分析的實施步驟包括（ABCD）

A.提出問題

B.選擇問題

C.為辯論做準備

D.進行聽證會討論

S社會系統具有的特性有（ABCD）

A．系統的目的性

B.系統的整體性

C．系統的層次性

D.系統的動態性

S屬于民辦教育體制的學校有（BCD）

A.全民所有制企業辦的學校 B.公民個人辦的學校

C.中外合資辦的學校

D.教育股份合作辦的學校

W為學校人力資源開發提供新視角的理論有（ACD）

A.帕雷托定律

B.古典組織理論

C.優勢理論

D.彼德原理

W韋默提出的政策分析者的倫理價值追求是（ACD）

A．分析上的誠實

B．公平和仁慈

C．對顧客負責

D．對自己美好社會觀念的堅持

W我國農村的“三教統籌”的“三教“是指（ABC）

A．基礎教育

B．職業教育

C．成人教育

D．高等教育

X校本管理作為影響整個世界的教育改革，最早興起于（BCD）

A.日本

B.澳大利亞

C.美國

D.英國

X校本教師培訓的特點是（ABCD）

A．以教師所在學校為培訓基地

B．培訓有很強的針對性

C．培訓與教師所從事的工作緊密結合 D．注重理論與實踐的聯系

X校長的職業角色主要是（ABC）

A．領導者

B．管理者

C．教育者

D．政策制定者 X校長職前和職后培訓模式有（ABCD）

A.講授模式

B.實習模式

C.省思模式

D.“現場”模擬 X校長專業化過程具有的特征是（ABCD）

A．生長性

B．積累性

C．連續性

D．階段性

X新任管理者的入職活動有（ABCD）

A．熟悉工作的社區、學校 B．熟悉課程

C．熟悉各種教育活動和管理程序 D．熟悉將與之建立關系的人員

X學習型組織的總體特征有（ABCD）

A．組織成員擁有共同愿景

B．強調團隊學習，主張個人學習與團體學習相結合C．組織具有系統思考和應變能力

D．是開放性組織，協商和對話成為一種通行的社會基本準則

X學習型學校是（ABCD）

A．組織學習

B．全員學習和全程學習C．團隊學習和校本學習

D．終身學習

X學習型學校的建構策略有（ABCD）

A．構筑共同愿景、創設支持性組織環境

B．建構學習共享系統，形成教學共同體

C．建立組織學習保證與促進機制

D．組織結構和教育制度改革

X學校效能的內涵包括（ABC）

A．內部效能

B．外部效能

C．面向未來的效能

D．集體效能

X學校組織變革探討的層面有（ABCD）

A．內部管理體制

B．領導制度

C．學校組織結構

D．組織資源

X現代教育管理思想的兩個源流的核心代表人物是（BC）

A．荀子

B．孔子

C．蘇格拉底

D．柏拉圖

X新自由主義的中心論點主要集中在（ABC）

A.放開市場

B.私有化

C.政府放松管制

D.國家干預主義

C.確立教育受眾的“消費者主權” D.賦予學生和家長選擇學校的權力

X新自由主義者認為，教育市場化必須具備的條件是（ACD）A.建立教育服務的“生產者市場” B.確立公共教育服務的政府壟斷

X信息技術對教育管理的挑戰包括（ABC）

A.對學校組織結構的挑戰

B.對學校管理方式的挑戰

C.校園數字鴻溝的挑戰

D.對傳統人才觀的挑戰

X行動研究具有的關鍵特征是（ABCD）

A.參與

B.系統

C.改進

D.公開

X現代教育管理的有效途徑有（ABC）

A．行政手段

B．市場手段 C．道德手段

D．機器手段

X學校發展戰略規劃的獨特性有（ABCD）

A．前瞻性

B．實踐性

C．適應性

D．個性化

D．學校內部系統、結構、戰略、成員等7要素的分析

X學校發展戰略的PEST分析包括（ABCD）

A．學校所處的政治、經濟、社會與技術因素的分析

B．學校外部背景的分析

C．學校內部背景的分析

X學校組織內部分析通常要考慮的要素有（ABCD）

A．系統和結構

B．戰略與風格

C．成員和技能

D．組織內共享的文化價值

X學校組織文化具有（ABCD）

A．規范和導向功能

B．凝聚和激勵功能

C．教育功能

D．負面功能

Y業內人士對究竟應提“校長專業化”還是“校長職業化”，有不同的看法，主要的觀點有（ABCD）

A．校長職業化與校長專業化是兩回事

B．校長職業化的實質就是校長專業化

C．校長職業化是校長專業化的基礎和前提

D．校長職業專業化

Y優質學校的核心組織特征表現為（BCD）

A．升學率高

B．參與型組織系統 C．優質的服務質量

D．獨特的學校文化

Y影響學校有效性的重要因素有（ABCD）

A．學校生存的外部環境影響

B．學校領導的影響力

C．學校組織氣氛的培育

D．教學的有效組織

Y約翰·霍普金斯大學的塞拉蒙教授認為，第三部門（或非營利組織）具有的基本特征有（ABCD）

A.“正規性”

B.“民間性”

C.“非營利性”

D.“公益性”

Y研究型教育管理模式的特點是（ABD）

A．把自己工作中遇到的問題當作研究課題 B．運用行動研究的方法

C．采取指令性的手段

D．以解決實際問題、探索管理規律、促進教育發展為目的Y一般系統理論認為，社會系統的特性有（ABCD）

A．系統的目的性

B．系統的整體性

C．系統的層次性

D．系統的動態性

Z詹姆士L.奧利弗認為最能滿足校長發展需要的校長開發項目的類型（ABD）

A．專題討論會

B．編制預算

C．教師培訓

D．時間管理

Z詹姆士L.奧利弗認為最能滿足校長發展需要的校長開發項目的類型（ABD）

A．集體備課

B．協作教研

C．示范教學

D．家長會議

Z中小學校長的成長要經歷的階段是（ABCD）

A.“職前預備”

B.“適應”

C.“稱職”

D.“成熟”

Z在民辦學校收費問題上主要體現的原則是（AB）

A.民辦學校收費標準由政府部門制定

B.反對學校亂收費

C.采取低成本運作的策略

D.“投入”與“回報”的平衡

Z在司法式教育政策分析中有六個關鍵性角色，其中有（BCD）

A．心理咨詢員

B．問題提出者

C．會議主席

D．調查小組

Z在政策方案制定階段，政策分析者需要考察的問題有（ABCD）

A.實現政策方案的目標是什么？ B.怎樣對被選方案進行優化？

C.為什么需要進行政策方案論證？ D.論證失敗以后該怎么做？

Z在問題建構階段，教育政策分析者需要回答的問題有（ABC）

A.政策問題是什么？

B.該問題為什么需要上升到政策層面來加以解決？

C.不同的政策問題主要采用哪些分析方法？ D.為什么需要進行政策方案論證？

Z政策實施分析階段，政策分析者應該做出的詢問有（ABCD）

A.政策實施應當包含哪些具體的行動措施？

B.有效的政策實施必須具備哪些條件？

C.這些行動措施對政策內容產生了何種影響？

D.政策實施的情境發生了哪些變化，對政策實施有什么影響？

Z政策效果的評價分析要研究的問題有（ABD）

A.按何種標準去評價政策的實施效果與影響？

B.由誰去評價政策效果？用什么方法進行政策評價？

C.政策修改過程

D.政策評價的結果是什么？

Z組織文化理論的四部曲是（ABCD）新市場營銷法則 助推企業成長電子商務營銷 食品餐飲營銷 建筑房產營銷 消費品營銷

A.《Z理論一美國企業怎樣迎接日本的挑戰》 B.《日本企業管理藝術》

C.《追求卓越——美國成功公司的經驗》

D.《社團文化――社團生活的習俗與禮儀》

Z組織文化理論的代表人物有（ABCD）

A．威廉?大內

B．帕斯卡爾和阿索斯

C．彼德斯和沃特曼

D．狄爾和肯尼迪

Z知識經濟對教育管理的挑戰（BCD）

A.對學校組織垂直化的挑戰

B.對傳統知識觀的挑戰

C.對傳統人才觀的挑戰

D.對傳統學習觀的挑戰

Z中國教育管理學在新世紀肩負的重大使命是（ABCD）

A.本土化

B.教育化

C.現代化

D.實務化

Z政治治理變革運動中對教育管理體制的變革起重要影響的理論是（BD）

A.公共選擇理論

B.新公共管理理論

C.市民社會理論

D.政府治理理論

Z政府管理研究領域經歷了三次“范式”的轉換,即（ACD）

A.新公共管理學的興起 B.新自由主義經濟學的出現

C.傳統公共行政學的確立 D.新公共行政學的形成

Z在中國民辦教育體制改革中具有創新性意義的類型有（ABCD）

A.教育股份制辦學模式

B.教育集團制辦學模式

C.中外合作制辦學模式

D.第三部門制辦學模式

Z《中華人民共和國民辦教育促進法實施條例》規定公辦學校參與舉辦的民辦學校哪幾項必須獨立（ABCD）

A．獨立的法人資格

B．獨立的財務會計制度

C．獨立校園和教育教學設施

D．獨立招生和頒發學業證書

第二篇：秘書學小抄(已排)

名詞解釋

秘書活動 就是秘書人員為領導著進行有效決策與管理所采取的輔助行為。

秘書人員 泛指從事秘書工作或秘書性工作的各類人員，如領導著的個人秘書、秘書機構中的集體秘書，以及為領導工作和機關工作服務的非專職秘書人員。

秘書方法 是秘書活動得以運行的媒介，亦指秘書人員在認識、表達和處理各種事務時所采取的途徑、方式、手段和程序等的總稱。秘書業務 是指秘書人員或秘書機構的專業工作。

秘書技術 秘書人員用于處理事務的方法、手段和技能。它同秘書業務能力相比，具有更強的實踐性、靈活性和可操作性。

狹義領導意圖 是指領導者對完成某項任務的意見、傾向和企圖。秘書環境 是一個相當寬泛的概念，它包括秘書活動的地域環境、人文環境、組織環境和辦公環境等內外部環境。其中以組織環境與秘書活動的關系最密切、辦公室次之，其他再次之。

公務秘書 就是在國家機關、國有或集體企事業單位，以及官辦社團中擔任秘書工作的公職人員。

廣義的秘書 我們統稱為秘書人員，一般由四部分人組成：一是秘書，B.秘書活動的客體要素C.秘書活動的載體要素

9.秘書方法：（AB）

A.秘書活動的中介要素 B.秘書活動效率的保證 10.領導意圖：（AD）

A.秘書活動的潛在因素 D.秘書活動的準繩和尺度 1.秘書環境：（BC）

B.秘書活動的組織保證C.秘書活動的外在因素 2.秘書活動的本質屬性：（A）A.輔助性 3.秘書活動輔助性的特點：（AD）A.輔助的全面性 D.輔助的非獨立性 4.秘書活動的重要特征：（AD）A.隨機性 D.潛隱性 5.秘書活動的重要特征：（AB）A.文牘性 B.受動性 6.秘書活動的重要特征：（BC）B.事務性 C.秘密性 7.秘書活動的重要特征：（AD）A.補償性 D.受動性 即由組織或人事部門正式任命的，具有某種職務的秘書人員，如秘書局局長、處長、科長和科員等。二是秘書工作者，即雖無秘書職務，但實際上從事秘書工作，或秘書性工作的秘書人員。三是機要人員，即由保密工作部門和用人主管部門審批的，經管國家和集體秘密事項的人員。四是秘書首長，即擁有決策權、指揮權，又主管辦公廳（室）工作的負責人。

廣義的秘書工作 是指秘書人員為完成輔助領導工作和機關工作的任務而在一定業務范圍內的勞動。

秘書制度 主要是狹義的制度，即秘書工作制定和秘書管理制度，其中有成文的，也有不成文的（即慣例）秘書制度。

秘書機構（廣義）是指凡具有參謀助手、溝通協調、督促檢查等功能，并為領導工作和機關工作服務的辦事部門，如辦公廳（室）中的秘書、文書、機要、信息、調研、督查、信訪、接待和值班等業務部門。

機構 是組織的組成部分一般為組織中的內設單位。

管理職能 是管理人員在完成管理任務的過程中所具有的職責與功能。

中樞機關 是在決策管理系統中起總的主導作用的機關，在一級組織中能夠統攬一切。

秘書職能 是秘書活動的作畫、職責、作用和交通的統稱。會議 是指有組織、有領導的召集人們商議事情的行為過程。

會議預案 是會議的籌備方案。在會議如開之前，必須周密、細致地制定會議預案，以保證會議的順利進行。

商務談判 買賣雙方為了促成買賣成交或解決雙方爭議，與爭端，以取得各自經濟利益而進行的磋商活動。

直接調查法 即由談判人員通過直接接觸來搜集有關情況。

談判議程 就是談判的程序，這是影響談判效率高低的重要一環。信訪工作 是各級領導機關的一項重要的經常性的工作，它是領導機關同人民群眾甕中捉鱉信息溝通的有效途徑，也是維護人民群眾的民主權利，為人民群眾排憂解難的重要手段。

禮儀 是人們在長期的生活實踐中約定俗成的種種行為規范，它是社會文明的標志，也是人際交往的準則。接待規格 就是對來賓的禮遇規格。

事務（廣義）是指行政管理中除政務以外的，具體的，一般的日常公務活動。如辦會、值班、接待、印信管理等。廣義的事務還包括機關后勤服務的內容，如車輛、財務、房產、食堂、物品、環境等管理。值班指在固定的時間、崗位和場所所從事的日常事務工作。會談是指雙方或多方就某些共同關心的問題交換意見。

.慶典儀式 是慶祝典禮和各種組織儀式的合稱，是社會組織開展公共關系活動的一種重要形式。

企業

是從事生產、流通等經濟活動，為滿足社會需要并獲得盈利，進行自主經營，自負盈虧，實行獨立經濟核算，具有法人資格的基本經濟單位。

私人秘書 指為私營企業、民辦機構、個人或家庭所雇傭，提供秘書性服務的社會職業人員。

.秘書職業

是指具有秘書知識和技能的人，受聘于單位或個人，協助領導者或主事者處理日常事務，提供綜合性服務，并收取報酬的一種社會職業。

選擇題

1.秘書活動：（D）D.輔助行為 2.秘書人員：（C）C.秘書工作的專門人員 3.秘書方法：（A）A.秘書活動運行的媒介

4.領導意圖：（B）A.領導為實現組織目標的意見

5.秘書環境：（B）B.秘書活動的內外部環境 6.秘書活動的基本要素：（CD）C.秘書人員和方法D.秘書環境和領導意圖

7.秘書人員：（CD）

C.秘書活動的主體要素 D.秘書活動的主導要素 8.秘書工作：（BC）8.秘書活動的受動性：（B）B.以領導活動為中心 9.秘書活動的補償性：（AC）

A.知識與能力的補償 C.經驗與精力的補償 10.秘書業務包括的內容有：（AB）A.文字工作 B.文書工作 1.會議的功能（AC）A.決策功能 C.協調功能

2.按會議的內容劃分，會議可劃分為（AD）A.綜合性會議 D.專題性會議 3.商務談判按談判的正規程度劃分，談判可分為（BC）B.非正式談判 C.正式談判

4.商務談判準備階段中的主要秘書工作（AD）A.廣泛收集資料 D.擬定談判方案 5.談判方案的主要內容有（BC）B.談判主題和目標 C.談判議程 6.信訪工作的原則（AB）

A.調查研究、實事求是的原則 B.按政策、法規辦事的原則 7.信訪工作的要素（BD）B.信訪人 D.信訪方式

8.信訪工作應遵循的基本方針是（BC）B.聯系群眾 C.廣開言路

1.接待工作的一般程序有（BC）B.收集來賓情況 C.擬定接待方案

2.接待工作的作用（AB）

A.代表作用

B.聯絡作用 3.交談的禮儀要求是（CD）

C.態度要真誠

D.傾聽要認真 4.秘書處理事務的特點是（CD）

C.重復性

D.智能性

5.秘書值班的主要功能有（AB）A.過濾

B.應急

6.領導者事務活動的特點有（AD）A.繁雜性 D.臨時性

7領導者事務活動安排的原則有（AB）

A.力戒排場，求真務實

B.圍繞中心，突出重點 8.黨政秘書工作的特點（AB）A.政務性

B.從屬性

9.黨政秘書工作的基本原則有（AC）

A.服從原則

C.參謀原則

10企業秘書工作的特點有（AC）A.經營性

C.時效性 簡答題

秘書學的學科對象是什么？

秘書學的對象，即秘書學的學科對象，應為秘書活動。秘書活動的本質屬性是什么？

輔助性是秘書活動的性質，即秘書活動區別于其他職業活動的本質屬性。

秘書活動的輔助性有什么特點？

1、輔助的直接性，即秘書活動直接受命并服從于領導活動，又直接對領導活動負責。

2、輔助的全面性。

3、輔助的非獨立性。秘書活動的重要特征有哪些？

1、文牘性

2、秘密性

3、事務性

4、受動性

5、隨機性

6、補償性

7、潛隱性

秘書工作機構設置有哪幾項原則？ 答：設置秘書工作機構有三大原則：

精簡原則 縱向層次盡量少 橫向幅度可適當加大 簡述我國秘書活動產生的條件。

社會管理組織的出現是秘書活動產生的前提條件 文字和公文的出現是秘書活動產生的必要條件 簡述我國古代秘書活動的基本特征。

1、秘書活動歷史悠久

2、秘書機構變動頻繁

3、秘書人員選拔較嚴

4、秘書制度比較完備。

秘書的層次是怎樣劃分的？

1、從組織級別上區分

2、從輔助功能上區分

3、從職位分類上區分 談吐文雅，舉止落落大方。

3、時間管理

秘書應科學地支配時間和充分地利用時間。還應定期記錄自己在一定時間內的工作時間使用情況，總結經驗，結合工作成果做必要的調整，以提高工作效率。秘書有哪些方面的工作？

1、文字工作。文字的撰擬，文稿的校核。

2、文書工作。發文、處文處理。

3、信息工作。信息的搜集、加工提供。

4、協調工作。部門關系協調、工作協調。

5、督查工作。

6、信訪工作、辦信、接訪。

7、議案和提案工作。

8、機要工作。

9、會議工作。

10、接待工作。

11、隨從工作。

12、值班工作。

13、印信工作。

14、通訊工作。

15、其他工作。

秘書工作的原則有哪些？

1、準確原則，是對秘書工作的質量要求。

2、及時原則，是對秘書工作的效率要求。

3、嚴謹原則，是對秘書工作的作風要求。

4、同步原則，是對秘書工作的態勢要求。秘書機構的作用有哪些？

1、組合作用

2、樞紐作用

3、過濾作用 如何進行秘書隊伍的建設？

1、保持相對穩定

2、提高綜合素質

3、優化隊伍結構 簡述輔助決策的過程。

1、決策準備階段。發現問題，確定目標，擬定方案。

2、決策制定階段。分析評估，方案選優。

3、決策審定階段。決策審批，立法認定。

4、優化隊伍結構。試驗證實，普遍實施。協助管理的原則有哪些？

服從原則。服從領導工作的需要。

2、溝通原則。管理過程的各項職能，特別是計劃職能和控制職能，都高不開信息溝通。

3、合作原則。管理活動從本質上說，就是眾人通力合作以實現共同目標的群體活動。

秘書協調工作的方法有哪些？ 基本的協調方法有以下四種：

1、行政方法。依靠行政組織，通過行政渠道，運用行政手段進行協調的一類方法。

2、經濟方法。依靠經濟規律，運用經濟手段和經濟形式進行協調。

3、法律方法。依靠現行的法律、法令和法規運用經濟法和行政法進行協調。

4、疏導方法。依靠思想教育運用各種疏導性措施進行協調。

簡述保密工作的紀律。

不該入的機密，絕對不說。

2、不該問的機密，絕對不問。

3、不該看的機密，絕對不看。

4、不該記錄的機密，絕對不記錄。

5、不在非記錄本上記錄機密。

6、不在私人通信中涉及機密。

7、不在公共場所和家庭、子女、親友面前談論機密。

8、不在不利于保密的地方存放機密文件、資料。

9、不在普通電話、明碼電報、普通郵局傳達機密事項。

10、不攜帶機密材料瀏覽、參觀探親、訪友和出入公共場所。良好的會議組織工作可以實現哪些功能?

1、決策功能。會議是廣開言路、集思廣益的重要形式，通過會議進行決策，是實現決策科學化、民主化的重要手段。

2、執行功能。通過會議，可以傳達上級的政策和指令，可以部署本組織的中心工作和重大行動，可以責成所必單位統一行動步調，可以解決工作進行中的某些問題。

3、溝通功能。任何會議都是某種信息的輸入、傳遞、輸出的過程。

4、協調功能。對于工作中的矛盾和沖突，運用座談，對話，協調等會議形式，往往會收到事半功倍的良好協調效果。

5、監督功能。決策的實施離不開檢查、督促，而監督等功能的實現往往離不開會議。

秘書人員應如何擬定接待方案？

凡事預則立，重要的接待都應擬定接待方案，作為接待工作的依據和指南，合理的接待方案來源于對于來不開會議諸情況的收集和處理，來源于對來訪者用意的正確分析和判斷。接待方案的主要內容有：接待方針、接待規格、接待日程、接待形式、接待經費、生活安排等。接待方案擬出后，要呈報主管領導者審批，必需時，還要征詢來賓的意見。

交談的禮儀要求有哪些? 態度要真誠，表情要自然，語調要適中，體態要得當，傾聽要認真。值班工作制度有哪些? 崗位責任制度，請示報告制度，交接班制度，保密制度。.打電話的原則有哪些? 清楚，簡短，禮貌，保密

秘書人員怎樣進行自我管理？

答：秘書人員的自我管理包括工作管理、行為管理、時間管理、辦公環境管理四個方面。

1、工作管理

首先要有明確的工作計劃，包括工作目標、內容、分工或合作情況、工作步驟、方式方法、完成時間、標準要求等;其次是區分輕重緩急，決定工作次序。有條理有理地去進行。

2、行為管理

秘書人員應根據不同的工作任務、不同的工作對象、不同的工作環境來采取適當的行為方式。做事要干凈利落，動作準確到位，穿著得體，4、辦公室環境管理

秘書應注意對辦公室、辦公桌及用品、辦公室內外環境的管理。這些不僅關系到秘書和其他工作人員的工作情緒和工作效率，更涉及秘書所在機關、企事業單位的形象。秘書應具有怎樣的知識結構？

答：秘書應有四方面知識的縱橫結合。

1、基礎知識：包括社會科學基礎知識和自然科學知識。

2、專業知識：公文和應用文寫作知識，文書制作和文書處理知識，檔案保管知識等。

3、行業知識：具有所在行業、系統的專業知識。

4、相關知識：這一部分是秘書人員為適應時代需要，做好工作，應

加以進修提高的知識是秘書人員知識結構中的較高層次，有經濟學、法學、社會學、心理學、傳播學、領導科學、統計學等。

四、秘書應具有哪些能力？ 答：秘書人員應具有以下能力：

寫作能力 口頭表達能力 聽知能力 閱讀概括能力 社交活動能力 協調能力 觀察分析能力 應變能力 使用先進的辦公器械的能力 預測能力

五、秘書應具有哪些職業道德？ 答：秘書有以下五條職業道德

1、忠于職守：大而言之是忠于國家的利益，人民的利益;小而言

之要忠于本機關、本單位的政治利益和經濟利益。

2、嚴守機密：要嚴守黨和國家機密，不得泄露或出賣本單位和政

治、軍事、經濟、科技情報。不泄露領導尚未決定的關系群眾利益的事。

3、恪守信用：秘書工作嚴謹縝密，而又責任重大，秘書人員為忠

于職守必須在工作人際交往中恪守信用。

4、文明禮貌：在工作中待人接物一定要文明禮貌，舉止大方、談吐文雅、常帶微笑。

5、廉潔奉公：秘書應做到奉公守法、廉潔清白，不以權謀私，不接受賄賂。

你基本上屬于哪種氣質？你認為完美的性格是怎樣的？應如何塑造？

答：個人認為自己是膽汁質和多血質的混合體。

完美的性格應該具備開朗樂觀的精神，有敏捷的思維，遇事細心，辦事穩當，有堅持到底的勇氣和毅力，還有較高的自制力。要保持穩定、樂觀、健康的心態，需要從以下方面著手：

1、博覽群書，開闊胸襟。知識就是財富，知識就是力量，博覽群書能使用人豐富知識，開發智慧，拓寬視野，有豐富知識，有固定財產的人更容易具有穩定的心態。

2、培養廣泛興趣，豐富業余生活。業余生活對豐富個人生活，調節心理情緒是必不可少的，業余愛好不僅可以陶冶性情，培養樂觀情緒，還能促進人際交往，廣交朋友，豐富感情生活。

3、善于反省，自我調適。遇到困難、挫折時，要善于反省，冷靜、客觀地從自身尋找原因和教訓，而不應總是怨天尤人。要從自身尋找到有利因素去克服不利因素，從自身獲取力量和信心。

4、傾訴、宣泄、調節情緒。如果自我調適難以奏效，就只能尋找外援了，可以向至愛摯友傾訴、發泄自己的煩惱或痛苦，可以得到對方的安慰和勸解。但應該注意傾訴、宣泄的對象，必須是你的知己，是你真誠的朋友，否則你透露的隱私可能成為對方有意或無意傷害你的利器。

你認為秘書的社會地位應該是怎樣的？

答：秘書作為一種職業或一種職位，它不構成階級或階層，但它卻占

有性質、大小不一的空間，擁有大小不同的權力，也承擔相應的義務。秘書的“先賦地位”具有明顯的“依附性”。因些有人認為秘書是沒有獨立的社會地位的。但是如果秘書本人具有較高的德、才、學、識等，作出了成績，他仍然會獲得周圍人的尊重，也可說是取得了較高的社會地位，而先賦地位較高的秘書，如果他的修養、道德、學識、能力與其地位相稱，那其社會地位即是真實的，穩定的，甚至有繼續上升的可能，反之，則其地位即是虛假的，不穩定的，隨時可能降低甚至失去。因此秘書人員既要承認自己職業、職位的從屬性，又要擺脫社會地位的依附性，應該更重視自己的后成地位。秘書如何才能扮演好自己的角色？ 答：秘書是企劃“角色組”，在不同的場合、條件下將扮演不同的角

色，或是在同一時間扮演多種角色。從秘書在行政組織中以及在領導身邊的地位和作用來說，秘書是助手、是配角，這是秘書的基本角色。每個秘書人員都應該具有這樣的角色意識，自覺地、心甘情愿地當好助手和配角。但是也有某些秘書人員擔任著某種領導職位，主管或分管著秘書部門的工作，也有自己的下屬，他必須既要遵循整個組織的總目標、總任務，服從上緩期領導的指揮;又要充分地發揮主觀能動性，規劃自己的職責范圍內的工作，實事求是的精神

秘書寫作的要求：

善于組織、指導自己的下屬去完成各自的任務。秘書不能因甘當配角而事事被動，而要在實踐中和領導的授權之下學會掌握分寸，什么情況下自己應該是配角，什么情況下自己可以是主角或代理主角。一個稱職的秘書必須具有基本的配角意識和有條件的主角意識，其關鍵是自己的價值取向，不應該追求表面的地位和榮譽，而應以自己工作的實際價值和社會貢獻為滿足。只有這樣清醒、全面的認識，秘書才能經常保持心態平衡，找出工作中的優勢和樂趣，更好的喜愛和從事秘書工作。接待工作應遵循哪些原則？

答 ：接待工作的原則有以下幾點：

1、文明禮貌

2、負責

3、與人方便

4、講求時效

5、按制度辦事

6、遵守紀律

面對突發事件，秘書應如何行動？

答：處理突發事件的基本原則是加強組織領導，堅持實行統一指揮，分級、分部門負責。突發事件的處理工作包括兩個方面的含義：一是指本系統、本組織、本單位發生了比較重大的突發事故和突發事件，需要緊急決策處理，采取果斷措施;另一是指為了防患于未然，或把突發事件消滅在萌芽狀態，平時需要做好各項預防、準備性工作，設立自己的住處情報網絡，建立預警系統。秘書處理突發事件的基本過程如下：

1、有思想準備和心理準備。

2、做好通訊準備。

3、問清詳細情況。

4、采取應急措施。

5、及時向領導、上司和上級匯報、請示。

6、根據領導指示及時處理。如果屬于刑事案件，必須及時撥打110，并把事件移交司法、公安部門處理。

十一、調查有哪幾種主要類型、方法？試比較其優缺點。答：調查分為以下幾種類型：

1、普遍調查。主要是對總體對象中每個具體的單位無一例外地進行調查，用于生大的基本情況調查，普查得來的資料全面、客觀、精確，但缺乏生動性、具體性。

2、典型調查。就是從總體或不同類型的對象中選擇個別有代表性的單位進行調查，適用于經驗性調查。因為它的對象少，便于集中、深入地進行調查，得來的材料生動而具體，但是調查者是“選定”的，有人為的主觀因素，一旦選錯了對象便可能前功盡棄。

3、個案調查。就是對個別的對象進行調查，有明顯的針對性，但個案調查又往往不局限于當地、當事人本身，常常涉及歷史背景、社會環境及其他種種因素，因些調查時應充分加以注意，不能就事論事。

4、重點調查。就是對調查對象總體中部分起主要作用或決定性作用的單位作調查，再將其結果推論至其他一般單位。它與典型調查的最大區別就在于：典型是人為選擇的，而重點是客觀存在的。

5、抽樣調查。就是從總體中抽取部分樣本進行調查，將其結果推斷總體。可以說它是典型調查與重點調查的放大，是普遍調查的縮小，介于兩者之間兼有兩者的優點，在現代社會使用最為普遍。

調查的方法又分為以下幾種：

1、觀察法。就是調查者對調查 對象（人、事、物、環境、場所等）的狀態、變化進行直接憑肉眼或借助于工具、儀器作觀察、記錄。觀察法側重于了解調查對象的外觀、形態、動作或變化的特征及過程。

2、訪問法。比觀察法更進一層，除了看之外還可以問。通過與對象的交流、討論，了解更深層的內容。想要取得預期的效果，調查者就要取得被訪問斱信任和合作，其次是要掌握一定的策略和技巧。

3、文獻法。是指調查者查閱有關的局面資料（包括報刊、文件、檔案以及照片、圖表、錄音、錄像，影片等），以獲取所需要的資料。此方法的優點是資料豐富，時間、空間跨度大，可以上下幾千年，縱橫數萬里，搜集觀察中受制約少，花費也低。缺點是所獲得的信息總是滯后于現實，也往往缺乏生動性、具體性。

4、問卷法。就是調查者把需要了解的情況設計成不同類型的題目并組合成書面問卷，由被調查者做書面答案。問卷法又有兩種類型，一種是開放式問卷，另一種是封閉式問卷。開放式問卷便于答卷人各抒已見，答案比較豐富、具體，既有共性，又有個性;缺點是無法用計算機統計，只能由人工閱卷。封閉式問卷的優點在于用數字或符號表示答案，便于計算機統計;缺點是答案有限定，只有幾種大體類型，無法調查特殊及深層的情況。

秘書人員作調查時，應把調查目的、課題、項目和調查類型、調查方法結合起來，根據調查目的、課題、內容、性質、范圍、對象以及項目等確定調查類型，再由調查類型選用調查方法。

十二、秘書寫作有哪些原則和要求？ 答：秘書寫作必須堅持遵循三大原則：

1、符合方針、政策、法令、法規

2、忠于機關制文意圖

3、堅持

1、信息量大，措施具體，指示性強

2、內容高度概括，語言表達實用、精確

3、用材精要，語言深入淺出，主題富有個性

4、講究文明禮貌，語言得體，多一點人情味

十三、收文和發文的辦理程序是怎樣的？ 答：收文辦理程序：

1、簽收、拆封和登記

2、分辦和傳閱

3、擬辦和批辦

4、承辦、催辦和注辦

發文辦理程序：

1、擬稿、審核與簽發

2、繕印與校對

3、用印、登記與封發

十四、情景題

1、秘書正在接電話，正好有客人來訪，不巧總經理又讓秘書馬上去他辦公室處理一份急件，這種情況下，秘書該怎么辦？ 答: 一般情況處理：看見客人來了，對電話里說：“請稍等一下。”然后捂住話筒，問客人貴姓、身份、有什么事，簡單的就回答，需要時間處理的說請坐下稍候，然后回到電話，這時總經理呼喚的話，如果電話已經說的差不多了，就在3分鐘內結束電話，如果還沒有說完，就請對方諒解，說這時有訪客，稍后你再回電。然后和訪客打個招呼，去見總經理，如果訪客就是找總經理的，可以在見總經理同時請示一下。

特殊情況處理：電話的對方很重要，訪客是熟悉的，可以不停止電話，對訪客做個坐下等待的手勢。然后總經理呼喚了，暫停一下電話，跟總經理解釋稍等片刻。

總之，處理原則是盡快結束電話，然后看總經理和訪客誰的事更緊急，訪客的事如果需要請示總經理，剛好可以一塊辦。

2、周五下午3時，H公司總經理將來你公司就技術合作一事進行商談，請制訂出接待方案。

答：⑴安排好會談等有關事宜如下：

①搞清楚來賓的情況和來意；

②根據來賓意圖及本機關實際情況安排好商談日程； ③安排領導會見來賓； ④安排雙方商談；

⑤安排來賓考察、參觀； ⑥做好安全保衛工作；

⑦準備好送給來賓的紀念品； ⑧準備好新聞報道工作。（2）安排好生活接待工作： ①安排好食與宿； ②安排好車輛使用；

③辦好返程車、船、機票預定工作； ④安排好就醫保健工作； ⑤安排好來賓業余活動。

3、×市制藥廠劉廠長明天來訪，領導指示王秘書把接待室整理一下，請描述王秘書完成這項工作的程序及內容？

答:(1)注意光線。應以自然光源為主，人造光源為輔，切勿使光線

過強或過弱。如陽光直射，則可設置百葉窗或窗簾予是調節。使用人造光源時，最好使用頂燈、壁燈，盡量不要使用臺燈或地燈，特別是不要以之直接照射來賓。使用彩燈、漫光燈或瀑布燈，也是毫無必要的。

(2)注意色彩。應當布置得既莊重又大方。特別是主要裝潢、陳設的色彩，有意識地控制在一兩種之內，最好不要令其超過三種。

(3)注意溫度。室溫以攝氏24℃左右為最佳。因為它是人體體溫的“黃金分割點”，令人最為舒適。室溫低于攝氏18℃，往往令人寒冷難耐。室溫高于攝氏30℃，則又可能會令人燥熱不堪。(4)注意濕度。一般認為，相對濕度為50%左右，最是舒適宜人。相對濕度過高，往往會令人感到憋悶壓抑，呼吸不暢。相對濕度過低，則又會讓人覺得干燥不堪，易生靜電。

(5)注意安靜。地上可鋪放地毯，以減除走動之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時出聲；門軸上可添潤滑油，以免關門開門時噪音不絕于耳。

(6)注意衛生。在待客的房間之內，一定要保持空氣清新、地面爽潔、墻壁無塵、窗明幾凈、用具干凈。

(7)注意陳設。主要務求實用。一般來講，在待客的房間之內放置必要的桌椅和音響設備即可。必要時，還可放置一些盆花或插花。諸如獎狀、獎旗、獎杯等獎品，繪畫、掛毯、壁掛等裝飾之物，是沒有必要擺放或懸掛在其中的。

4、公司準備召開一次科技成果匯報會，參加會議的有各分公司主管科技工作的負責人以及科技人員，約30人，會期三天。請按制定會議方案的基本要求與方法，草擬一份會議方案。答：(1)會場預約

根據需要，制定最完美的策劃；根據會議的級別，選擇會議舉辦地；根據會議的具體情況，確定是否將會議劃分為幾個分會場，選擇分會場的地點，并提前預約。(2)會場的布局，設備安裝調試

根據會議的具體情況，設計并安排會場的布局，細致周到地設計好所有的細節；根據需要準備會議所需要的所有設備，并提前安放在指定位置；根據需要，提前為您調試好設備，并進行演練，確保會議的順利進行。(3)印刷材料的設計制作

根據會議的具體需求，設計印刷品的樣式、內容、選擇圖案；提前把印刷品送到會場或指定位置。(4)參會者的接送

根據參加會議者的具體情況以及人數多少安排相應的車輛。三是自己立即緊急處理，然后再向領導匯報。

謝秘書采取了第三種辦法。他先給出事現場附近的直屬單位—工商所打電話，請他們派人去保護現場，并妥善保護好傷員；接著給縣醫院打電話，請他們立即派救護車去現場搶救傷員，并請外科住院部做好搶救傷員的準備；然后又給縣交警隊打電話，請他們立即派人去現場處理這一事故；最后，又打電話給縣領導匯報了上去情況。謝秘書自以為事情已經辦好，他看了一下表已經六點多了。于是，他輕松地下班回家了。

要求：

1、運用相應的理論進行分析。

2、結合案例內容分析3、600字以內。

(5)參會者的餐飲

根據參會人員的喜好，預定各種形式的餐會：西餐、中餐、自助餐、宴會等等；根據參會人員的具體情況以及會場和下榻酒店的地點，選擇不同的用餐地點。(6)參會者業余時間的安排

根據參會人員的喜好，選擇不同的休閑方式；設計專門的旅游線路

(7)統籌安排安全、保衛、消防、交通、供電、供冷、供暖等工作，確保萬無一失

5、國外某電子企業總經理一行3人前來我國某企業參觀訪問，從迎送規格方面考慮，李秘書在安排迎送工作時，將目前兩國間關系狀況和客人的背景資料以及接待要求交給接待組，隨后按以上資料和要求，接待組較好地完成了迎送工作。請答出李秘書所提供的資料和要求的內容。答：提供的資料內容主要有以下方面：來訪外賓或代表團的基本情況。例如，來訪人員的職務、性別、年齡、禮賓次序，來意，要求等情況，還應注意國籍、飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習慣等，必要時，還可向對方索要來訪者的血型資料。對方抵離的日期和時間、交通工具和施行路線。預訂食宿的規格標準，宴請方式等，要讓來賓產生“賓至如歸”的感覺。還是日程活動的安排，正式會議的日程表與參觀活動的日程表等，另外還要準備禮品，社品的選擇要突出紀念性，講究“禮輕情義重”，不宜贈送過于貴重的禮物，否則有行賄受賄之嫌。還要體現民族和地方特色。最后要以歡迎來賓相應規格及儀式歡送賓客，然后做書面小面，立卷存檔備查。

6、某報社記者在結束對你公司總經理的采訪后，起身告辭，你作為秘書該怎樣禮貌相送？（要求：告辭程序與要求）。

答：如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，秘書人員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結束告別儀式。

十五、案例分析題

1．閱讀下面的案例并進行分析。

吳小姐是一家外資公司的首席秘書。一天，吳小姐所在的公司的經理突然收到一封非常無禮的信件，信是由一位與公司交往很深的代理商寫來的。經理怒氣沖沖地把吳小姐叫到自己的辦公室，叫她記錄自己口述的絕交信。然后，經理讓吳小姐立即將信打印寄走。當天下班的時候，吳小姐將打印出來的信遞給已心平氣和的經理，“經理，可以將信寄走么？”

這封充滿火藥味的信自然沒有發走，因為吳小姐的聰明，使公司挽回了一個潛在的客戶。

答:吳小姐正確的處理自己與上司的關系,發現上司做出明顯錯誤的決定時,并沒有立即正面提出意見，而是采用委婉、含蓄的提示、提醒方式，讓上司自己冷靜下來，重新作出決定。這樣就照顧到上司的自尊心，上司也容易接受和理解秘書提出的不同意見，從而做出更好、更有利的決定與決策。

2．試分析下面案例中秘書對緊急情況處理的三種方案哪一種最好，并說明為什么。你從中獲得了什么啟示？

謝秘書對一起交通事故的處理

某縣工商局辦公室謝秘書星期天值班，下午5時，接了一個緊急電話。電話的內容是：局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機及車內三人重傷，車損嚴重，不能開動，特請求局里急速處理。

秘書做好了電話記錄后，思考出了三種處理辦法：

一是等到第二天上班時，向領導匯報后，再按照領導指示去辦； 二是立即向主管領導匯報，請領導親自到現場處理；

答：對謝秘書做法的分析：

1．謝秘書在緊急情況下采取第三種辦法解決問題，是正確的。

2．謝秘書的做法初看上去已無可挑剔，但仍有不足之處：（1）謝秘書對這一起交通事故是遙控處理。在未得到任何信息反饋的情況下就下了班，顯然是不妥的；應該就近組織人力搶救并部署人員保護好現場。要有遇事不慌、臨危不懼、冷靜處理。

（2）謝秘書對事故的處理是草率的。他采取的幾項措施是否落實，并沒有任何督詢措施，只是開了個頭，離真正處理好還有相當的距離；應該每項措施都要落實到個人，哪些人員護送傷員到醫院，哪些人員保護現場等待交警隊的同志來處理，并做好跟蹤回報，隨時了解事態的發展進程。這些緊急措施可在未得到領導的指示時就采取，爭取時間。

（3）事情正在處理過程中，而面包車又是工商局的，更何況又是車損人傷呢！如此處理實在是避重就輕。怎么能不及時請示領導派人前往出事地點呢？只簡單地向領導匯報情況，這樣是不行的，應出謀獻策，拿出具體辦法來供領導參考，因為在現場處理是最重要的，不能等，不能拖，時間就是生命，必須請示領導采取何種措施或方法。

（4）事情正在處理過程中，謝秘書要下班，也要等接班的人到來之后才能離開，怎么能6點多就回家呢！豈不是失職？最后一點也是最關鍵的一點，處理事情的過程中并沒有留在現場等待來接手事件處理的人員，雖說已向領導匯報情況，但是現場肯定要有人留守指揮的，謝秘書沒有等待交班的人員就離開，現場就屬于無人指揮，容易亂套，沒有統一行動了，因為謝秘書的最后一點工作就是交接，但是他還沒交接就擅自離開現場造成嚴重的后果，他是承擔不起的。這就是善后工作沒有處理好。

第三篇：辦公室管理小抄已整理

一、單項選擇題

1．以下哪點不是辦公室事務管理的特征？（決策性）。2．辦公室布置要注意（D．各種溝通、保密）。

3．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方）。4．以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些）。5．在辦公室里，（D．靠近窗戶）的位置是上座。

6．傳真機的使用哪一項是不對的？（B．隨時隨地可向對方發送）。

7．在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當的？（A．接通電源可立即復印操作）。8．以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（A．錄音時需將監聽開關至于“ON”位置）。9．以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的？（D．應設置電腦的桌面屏幕保護功能）。10．以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（B．制造）。

11．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（B．讓員工們隨意領取辦公用品）。

12．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（B．文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力）。

13．文員按照“優先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（D．可以按照文員自己的習慣進行工作）。

14．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力）。15．以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做）。16．以下文員對辦公室零用現金管理的行為中，哪一項是不適宜的？（C．標準的零用現金單據有一個簽名）。17．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（A.傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見）。

18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（B．應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己）。19．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯系）。20．以下哪個接打電話的行為是不正確的？（A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊）。

21．文員在接打電話時，正確的做法是（B．在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來）。

22．以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話）。23．以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的？（C．按私人公務標準分揀）。

24．文員在拆郵件時，不正確的做法是（A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開）。

25．文員如果誤拆了非本公司的信，應該（A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去）。

26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項事情與文員的工作要求不一致？（D．應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦）。

27．郵件的寄發不要考慮以下哪個因素？（D．愛好）。

28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是（C．姓名、部門、地址、國名）。29．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（D．感謝信）。

30．以下關于握手的禮節，不正確的是（C．雙方有很多人時，可以交叉握手）。

31．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的情況是以下哪一種？（A．初次寫信，或有過激言行的）

32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應（C．處理信件按照“分級負責、歸口辦理”原則，進行轉辦、交辦或自辦）。33．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當的？（C．作會議記錄時離開會議室接聽電話 C）。34．文員進行會議的計劃和準備時，不應該做的是（D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作 D）。35．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（C C．與發言者用詞不一致但意思完全一致）。

36．會議中有時有人會要求把他發言的一段不作記錄處理，這時文員應（D．征求主持人意見，停止筆錄，關錄音機D）。37．上司決定參加某個會議時，文員不應該（AA．只在便箋上寫好會議名稱）。38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創意的會議？（C C．圓桌型）。39．以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（A A．審查功能）。

40．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內容不是文員的任務？（B）。B．發表意見

41．文員根據上司指示，向對方要求約會時，以下哪種做法是錯誤的？（D．如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會 D）。42．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免？（D．日程安排計劃筆記本如果已經使用一年以上，可以廢棄D）。

43．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業務的輕重緩急；另一是具有（B B．說話的技巧），了解要求約會者的心理。44．以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（A A．以電話方式決定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認）。

45．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的？（B B．代替上司制定約會計劃）。

46．以下關于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（D D．不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明）。47．上司出差，文員預訂機票時，以下哪一種做法不正確？（D D．不必提前在取票前或出發前再用電話予以確認）。48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（D D．應酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協助）。49．以下關于名片的使用方式，哪項是錯誤的？（D．各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的D）。

50．文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應（D D．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？）。

51．以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（D D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰）。

52．社交場合很講究次序禮儀，一般（B 以右為尊）。

53．當文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應（D 查證消息的可靠性）。54．文員協助舉行宴會時，不用考慮（D有無休息室）。

55．以下說明宴會的種類與形式的內容，哪一項是正確的？（C 工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可）。

56．以下關于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（D吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去）。57．以下餐巾的使用方法是正確的（C 用來擦嘴唇嘴角）。

59．以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的？（C未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側，叉尖向上，刀刃向內）。

60．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（A通知上司家人把衣服送達）。61．以下關于說話的要領中，哪一項不適宜？（B由過程先說）。62．接受忠告的正確反應是（D切勿感情用事）。

63．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A有共同利益的話題）。

64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A騎邊章）。

65．值班人員不應該做以下哪類事情？（A 簽發文件）。

66．文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（A下級單位報送的報告，統計報表等）。

67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用（A按通訊者特征立卷）。68．文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B 歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求）。69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A歸檔時間）和歸檔要求。判斷題

1．辦公室環境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）3．在陽光明亮的教室和會議室內使用投影機，效果不受影響。（×）

4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。（∨）5．文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（×）

6．善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）7．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。（×）

8．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。（×）9．文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉達。（×）

10．文員代替上司傳達不利消息時，因為當這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。因為上司震怒，自己轉達口信的語氣也應該變成上司的語氣。（×）

11．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（∨）

12．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（∨）13．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯系集中起來分批進行。（∨）14．文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（×）15．文員在工作時間如需要補妝，應該去洗手間。（∨）16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（×）

17．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。（×）

18．如果需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應下來。（×）19．如果會客室的門是拉開的，文員進入會客室后，才能讓客人進入。（×）

20．如果會客室的門是拉開的，先讓來訪者進入會客室后，文員立即換手握住室內的門把手，以輕盈的步伐進入室內，輕輕關上門。（∨）21．如果會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。（∨）

22．介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。（∨）23．文員作介紹，應先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應從較親近的人開始介紹。（∨）25．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（∨）

26．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文件夾，如果以后出現問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等。（∨）

27．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預定房間，只要弄清有多少人數即可。（×）28．假如上司不準備參加某個會議，應立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）

29．如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態度和藹，輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。（∨）30．會議租用的設備，文員必須確保賓館（或其他供應者）把所需用設備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設備應由文員具體操作和負責。（×）

31．代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數方為有效，因此文員應仔細核對出席人數。（∨）

32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提示文件。（∨）33．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（∨）

34．如果不小心發生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優先順序。（×）35．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（×）

36．文員因為已經打過電話，并給對方留了言，即是已經完成任務了。“做過某項工作”和“完成某項工作”是完全相同的。（×）37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（×）

38．假如對方所要求的日期已經被預約，除非有相當的確認，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應該問明上司的意思，因為或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（∨）

39．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（∨）

40．當上司要求文員協助私人事務時，就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。（∨）41．即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該積極、樂意地去協助。（∨）

42．如果是沿著人行道走，兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。（∨）43．文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內，也可稍向左側后右側，膝蓋與大腳可分開。（×）44．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。（∨）45．當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（∨）46．交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，還會破壞彼此關系。（∨）47．宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統風味的土特產品，如茅臺等烈性酒。（×）48．不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優劣。（∨）49．用叉、匙進食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（×）

50．宴請的請柬一般要提前一至二周發出，以便客人及早安排，已經口頭約定的就不要補發請柬了。（×）51．無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式。請帖上指定打“黑領結”，便表示穿無尾正式禮服。（∨）52．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（×）

53．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。（×）54．要發問或有意見時，應該等上司說完話之后再發問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。（×）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發生不必要的困擾。（V）56．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×）57．凡是單位撤消，原公章應立即停用，不用通知有關單位。（×）58．監印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）

59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（×）

60．值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領導批示或轉交有關部門處理。（×）61．面對突發事件，值班人員有時在領導人未指示前就要采取臨時應急措施。（×）

62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責任制度。（×）63．列入保密范圍的公文，應在產生的同時，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（∨）64．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結果。（∨）65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保存價值的文書。（∨）66．即使客觀形勢發生變化，也不應變更檔案的密級、期限。（×）

67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（×）

68．文秘人員或文書人員依照已經編好的立卷類目，將已經處理完畢的文件，隨時按類目上的對應條款歸人卷內，即為年終歸卷工作。（×）簡答題

1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應怎樣運用受意方法？

受意：是指文員接受和領會上司意圖。一種：直接受意另一種：間接受意。文員在受意過程中應注意的事項：——用心傾聽、認真記錄、弄清意圖、及時實施。

2．文員進言是指什么?進言具有什么作用?方法和要求是什么？P36—37 進言:是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規勸。進言的意義和作用：參謀作用、補缺作用、增進關系作用。進言的方法和要求：⑴適事 ⑵適時 ⑶適地 ⑷適度

3．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么？

(1)受理的范圍是:國家機關,主管部門或新聞單位轉來的信件;職工,群眾直接給機關,單位領導的信件.(1分)(2)及時拆封.拆封時,不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內容的地方.對急信,要信,或有過激言語的來信,要處理及時,報告上司,還要以有效方式通告有關單位緊急處理.拆開后在裝訂時,信紙在前,信封在后,要一并裝訂.(2分)

(3)認真閱讀.把握信中的主要內容,也可用顏色筆為領導標明信中的重點,或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗''或”可與前信印證“等.提供領導復信所需要的資料.(2分)(4)逐項登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業,單位或住址,寫信時間,收發日期,主要內容,要求,收信單位(人)以及承辦后的情況,結果和立卷存檔號等詳細記載,便于統計,查找和催辦.(1分)(5)認真處理.處理信伺:應該按照”分級負責,歸口辦理“的原則,進行轉辦,交辦或自辦.(2分)(6)及時復信.復信是取信于職工群眾的有效措施,增加職工群眾對組織的信任.復信可采取收信人(單位)復信,或承辦人(單位)復信兩種方式進行.4．文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點？決定時間、地點時要注意什么？p170—17(1)要獲得上司的許可；(2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等；(4)約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表』：。還應準備約會所需要的文件資料(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；(6)對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；(?)公司有重大活動的那一天不宜安排約會；(8)地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

5．文員利用提示系統提醒上司的工作，有哪些提示系統？具體做法是怎樣的？p178—181（1）有電子提示系統和人工提示系統((2分)（2）電子提示系統的做法:在電腦中設置日程表,報警系統,一周計劃以及其他提示事項,文員3.應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息.(3分)4.人工提示系統的做法:設置基本辦公日程表((1分)5.,固定活動日期一覽表((1分),6.使用提示性備忘錄((1分),準備約會表((1分),準備特殊提示卡(<1分),準備交往提示文件((1分).6．文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項？p137（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時間（開始時間，結束時間）；（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；(8)會議的經過情形及結論；（9）相關的資料；（10）下次會議預定日期。7．提高會議效率可以有哪些做法？p156—159 遵循法律法規；合理確定會議目標；確定必要的與會者；減少會議的數量；縮小會議規模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經費；分析會議成本。

8．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？p234

（1）不要時區報告的適當時機，最好是在完成被指示工作之時，但也有時要在未完成前作期中報告；如果上司太忙，或報告時間長，要預先約好時間。（2）不要弄錯報告對象及順序，要直接向指示工作的人報告，順序基本上是先說結論，接著依照必要說明理由及經過，事先要把要說的事及順序整理好，一定要簡短、扼要、流暢；復雜的報告，內容要按5W2H的原則檢查是否有遺漏。9．辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做，要領有哪些？p237—238

讓對方接受自己的看法而沒有勉強的感覺；用語言和態度去打動別人；清楚的知道最想說什么；了解并研究對方的立場和意向；以誠懇的態度為對方著想而發言。

10．單位印章主要有哪些？p244—245 印章的刻制和使用有哪些規定？p245—247(1)單位印章,套印章，鋼印,領導人簽名章,其他印章；（2）刻制公章有兩種情況:一種是由上級主管機關刻制頌發；另一種由法人代表申請,經主管部門批準,公安部門登記后由專門刻制廠刻制；公章一般由指定的文秘人員統一使用,其他印章也應專人專用；加蓋公章,是哪一級的公章,須經哪一級的負責人批準,并審核簽名；將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發人,領用人,蓋章人等項詳細登記；功日蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整,不歪斜,更不能顛倒；凡以單位名義發出的公文,信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

11．按照2000年《國務院行政機關公文處理辦法》的規定，國務院規定的行政公文共有幾類幾種？p255(1)命令(令)；(2)決定；(3)公告;通告；(4)通知、通報；(5)議案；(6)報告；(7)請示；(8)批復 :意見；(9)函；(1 0)會議紀要。12．公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。P255—256(1)版頭,發文字號,印刷順序號；(2)密級,緊急程度；(3)簽發人姓名；<4)公文標題；<5)主送機關；<6)正文,附件；(7)發文機關,成文日期,機關印章；<8)注釋,閱讀(發送)范圍；<9)主題詞；(10)抄送單位,印發說明。

13．文員根據單位需要向外或向內發文，需要經過一系列程序即為發文處理過程。請說明這一系列過程。P259—263(1)擬稿.(2)核稿.是指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實(3)簽發.指機關領導人對文稿的最后審定,簽字發出(4)編號.已經簽發的文件,由文秘人員統一編排發文字號(5)繕印.對已經簽發的文件定稿進行謄清,復印或排版印制.(6)校對,指將文件的謄寫稿,打印稿或清樣按定稿核對校正(7)用印,是指在完成的文件上加蓋機關印章.(8)登記(9)分發.指對準備發出的文件:進行分裝和發送.14．什么是文書的立卷特征?通常可以按照哪幾種特征立卷？p265—267(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷,稱為”立卷特征“；(2)按問題特征立卷；(3)按作者特征立卷；(4)按文種特征立卷；(5)按時間特征立卷；(6)按地區特征立卷；(7)按通訊者特征立卷；(8)在運用六個特征立卷時,需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。設計題

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當的位置。小李應該怎么做?(P13)電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機,右手做記錄;電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料,在文件夾上貼上相應的標識條；各種筆,膠水,剪刀,印盒等文具分門別類放在文具用品盒內；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內；墨水放置在儲物架底層,復印紙放在下面幾層。

2．安徽某企業欲與上海某企業合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P121)(1)接受任務；(2)了解來賓；(3)制訂計劃；<4)預訂食宿；<5)迎接來賓；<6)商議日程；<7)安排會談；<8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結。3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業準備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年產品發展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？(P123)(1)會議的名稱；(2)出席會議者的姓名或組織,部門的名稱；(3)日期,時間(開始到結束的預定時刻)；(4)地點:(具體在幾樓幾號會議室)；（5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯絡處,電話號碼等；(7)開會所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號碼(必要時可附上地圖)；(8)注意事項,是否備有餐點,有否停車場,或當天應備的資料等。

4．文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節？(P145)文秘人員如果在會議上要發言,應該先把要講的內容徹底考慮一下,作一個總結結構的構思,簡略記下發言的要點,條理清楚,重點突出.即使是即席發言,呀要想好了再說,講什么,怎么講,哪些可以敘述,哪些必須強調,都事先有個框架.這樣才能使你的發言清晰明了,富有感染力.會議上應始終保持平穩挺直的姿態和愉快熱誠的表情,用規范的言語和抑揚頓挫的響亮聲調說話,并控制發言的時間,必要時可用目光掃視聽眾,以引起他們的注意,也可以在某些時候坐一停頓,以給聽眾思考余地.雖然文秘人員的會議通常是非正式的,進行過程中還是要加以引導.要求別人回答時.一次只叫一位發言人,并緊緊圍繞議程或主題順序進行.如果討論稿偏離了主題,應該提醒各位時間有限.在某件事上有不同意見的時候,不必進行正式的投票,表示接受或反對這些意見的即可.如果是一位助手,你給他分配一些日常的工作人，提示一下解決問題的方法,再問他有沒有問題即可.在很多人參加的會議上,不要當眾批評某人.應該給其他與會者發言的機會,認真傾聽他們的意見.最后,對討論和任何決定了的事進行總結,同意大家的認識.每位參加會議的人都要做好筆記,特別是任務分配或作出關于各種程序的決定時.主持會議,則要作好筆記并把每次會議機要的打印件存放進一個專門的文件夾,如果日后出現問題,可以查看筆記,證實某一天你曾給某人安排了工作等.5．麥格公司為了解新產品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產品進行評估，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會？(P150)(1)座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者,能獨立思考,有主見又敢于發表意見者；(2)座談會以小型為主,人數以七,八人為宜；<3)座談會上,文秘人員應與主持人密切配合；<4)主持人負責引導,組織,可不做記錄；(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；<6)座談會的時間不必嚴格規定,可長可短；(7)會場應準備些飲料,茶點,邊吃邊談,可使氣氛輕松。

6．某個下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？(P134)(1)要替搭車回去的人安排車子(2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領,冒領(3)有留話時,切記務必傳達(4)檢查會場有無物品遺漏(5)要為參加會議的人員送行(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅(7)桌,椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當,倒去垃圾(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回(9)關緊門窗并上鎖。

7．科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經理、副總經理 各職能部門的正副經理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設一個月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費用開支有：文件材料費200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。(P161)(1)會議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支(2)G-------參加會議人員的每小時人均工資數；每個人每小時平均工資為10元，(2400÷30÷8)(3)S——參加會議人員每小時人均其他收入數；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參加會議人員人均到會時間為5小時；(5)n——參加會議人數為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現金開支和實物開支的總和為800(200+100+10×50)(7)會議成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)8．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？(P196)(1)整理好旅行過程中所有的單據,憑證,送上司審閱,簽字后向財務部門報銷,或者結算預支的出差費用(2)回到公司上班后,應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報.如果是與上司同行的,可根據上司的原始記錄整理出報告,送上司過目或批準,然后存檔備案(3)盡快恢復正常工作和生活狀態,繼續做旅行前未完的工作(4)把在出差時結識的有關人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員,分別去函或去電表示感謝。

9．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？(P186)履行哪些職責？(P1182)(1)準備旅行計劃和旅館信息.旅行計劃表要說明出發和到達地點,是乘飛機還是汽車,火車或輪船,出發和到達的日期及時間,座位情況,旅館情況.(2)制定約會計劃.約會計劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國外旅行,寫明城市名和國家名),日期和時間,與上司約會者的姓名,公司和地址,電話號碼.(3)為商務洽談收集資料.(4)決定旅行用品.把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單.(5)考慮行李問題.通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息.為每件:行李準備識別標簽.(6)安排差旅費.(7)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時與旅行社聯系,建立最新信息充實自己的資料庫.(8)辦理旅行保險,如意外傷害保險等。

10．某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？(P126)(1)客人的選擇.確定名單,再請上司核定.(2)確定時間.如果是涉外宴請,宴請時間應該按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對方的重大節假日.(3)會場的選擇.要考慮宴會的性質,客人的數目,以及預算費用等,考慮宴會的形式與氣氛等。

11．文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？(P223)(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的,如是為周年慶典,生日,結婚,榮升,喬遷,或是圣誕節,中秋節等(2)還要清楚贈禮對象身份,愛好,文化背景,性格習慣等;(3)在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意.時間如何取決于當地的購物環境.(4)還應熟知以下規則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對方選擇適當的禮物即可.(5)要看對方的實際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對方.(6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)如果不是親自送禮,應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片,賀卡.(8)文秘人員應準備一張節日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見,以及標明價格范圍.(9)為了避免所送禮物的重復,文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄.12．上海某企業欲與德國某企業合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P103)接受任務；了解來賓；制定計劃；預定食宿；歡迎來賓；商議日程；禮節性拜訪；宴請；正式會談；簽訂協議書；陪同參觀游覽；互贈禮品；歡送來賓；接待小結。

13．某中外外資公司總部德方總經理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？(P223)了解清楚德方總經理的愛好,文化背景,性格習慣等,求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內選購禮物,較合適的生日禮物是有中國特色的,總經理又比較喜歡的物品贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經理

14．總經理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？(P248)小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內,鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放,隨印隨鎖;如因事外出,須經批準交他人代管；加蓋單位公章,須經總經理批準,并審核簽名；并要將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發人,領用人,蓋章人等項詳細登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。案例分析題

1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：??????????..上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。”陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？參考答案：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時沒有自報家門；(2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。(P73)（1）不應該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應該當面點清郵件總數，并填寫“郵件收領單”，特別要寫清楚機要郵件、經辦人等項目；如有污損還應該當面指出，以分清責任；（2）不應隨意打開所有的信，而應按照一定的標準進行分類，允許拆封的信件應按正確的方式拆封，并規整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉交給相應的個人和部門；（3）對于誤拆的信件，不應看信的內容，應馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉；（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的打印應該按國外習慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？

參考答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；(5)如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執行主要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的,應制作簽收單,要求小李簽名,并注明時間(2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復(3)12日回來就參加會議不妥當,不宜在總經理出差回來的當天安排活動(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發出前復印一份,留待上司過目(5)發現附件缺少,應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量,接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系(6)沒有訂購的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。5．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？(1)不能說”總經理外出了,有什么事請跟我說吧“,辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽,不應邊看報表邊聽；<3)對提重要建議的來訪者,應認真記錄,匯報上司；(4)應熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷；<5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節,宣傳政策；(6)應盡快為總經理解圍,可以請保安或打110。

6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境,不符合特定的會談工作要求;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經理的形象;(3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場所安靜；(4)陳用手拿茶葉,不衛生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；<5)小沈應該對領導的作風,性格有所了解,有針對性地彌補領導的不足.古總經理與客商爭執,她應采取補救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續,而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應保持冷靜,不反駁,應理解上司的難處.找適當的機會,用適當的方式說明情況,交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？(1)主人和客人之間,應該主人先伸手<2)在替客人拿行李前應征求同意:”我替你拿可以嗎(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;

(4)司機開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下;后為上,前為下”;<5)客人應該坐后排,小李應該坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;(7)應該與客人談一些合適的話題,如天氣,風土人情,新聞等;8．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續進場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??”問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么（3）從這件事中你得到了什么教訓？(1)請租賃公司告知送貨員的聯系方法,想辦法聯系送貨員;(2)如果聯系不上送貨員,向總經理匯報,請求該如何辦;(3)馬上向總經理報告,不得擅自決定調整會議議程;(4)得到總經理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時 <5)聯系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺);<6)召開大型會議,各種準備工作,包括音響,電子類裝置應至少提前一天安排;(7)租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施,包括噪音,停車場等問題;(8)不能僅憑電話聯系,應實地查看;(9)重要設備應考慮備用(或兩套方案).9．公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。”星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了·10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？(1)應該搞清銷售員的人數和姓名,準備這份名單(2)打印好書面通知(3)在三天內,當面發放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間,地點,內容等)到名單上的每個人(4)通知不能寫在布告欄里,可能不被人注意(5)通知上應寫清會議的時間(開始到結束時間),地點(6)應詳細寫清會議內容,應做好哪些準備(7)應提前到會議室做好準備,做好簽到工作

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查，某局要召開迎接衛生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛生問題，如果他們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：

會議通知

經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知下發后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？

過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現了一陣騷亂。

問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？問題一:會議通知缺少主題(議題)；時間上缺少從幾點到幾點；請哪些人出席不明確；發放會議通知要交到會議出席者手上,可進行說明解釋；如本人不在,應請代收人(或秘書)簽字,打電話確認是否出席。問題二:會前準備工作的每個細節問題都應認真對待；小萬沒有認真校對材料；最后也沒能仔細審查所有會議材料,加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論。

11．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

（1）市教委關于2003年招生工作的通知；（2）東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；（3）東方學院2003年招生工作計劃；（4）東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；（5）市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；（6）東方學院院務會議關于調整系主任的決定；（7）東方學院關于調整系主任的通知；（8）東方學院關于做好開學工作的通知；（9）東方學院各系關于開學準備工作的報告；（10）東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；（11）東方學院各系關于提高教學質量的報告；（12）東方學院2003工作總結；

案卷一：1.市教委關于2003年招生工作的通知；4.東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；L市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；標題:市教委,東方學院關于招生工作的通知,請示,批復。

案卷二：2.東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；6.東方學院院務會議關于調整系主任的決定；7.東方學1憲關于調整系主任的通知；8.東方學院關于做好開學工作的通知標題:東方學院關于招生工作,系主任調整,開學工作的會議紀要,決定,通知。

案卷三：3.東方學院2003年招生工作計劃；12.東方學院2003工作總結；標題:東方學院招生工作計劃,工作總結。

案卷四：9.東方學院各系關于開學準備工作的報告；10.東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；11.東方學院各系關于提高教學質量的報告；標題:東方學院各系關于開學準備,加強學生思想工作,提高教學質量的報告。

12．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；（2）市工商局關于年檢工作的通知；（3）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；（5）利華公司4月份經理會議記錄；（6）市物價局關于物價檢查的通知；（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；（11）市稅務局關于稅務自查的通知；（12）利華公司2003年銷售工作總結。

案卷一：1.利華公司2003年2月份經理會議記錄5.利華公司4月份經理會議記錄8.利華公司2003年6月份經理會議記錄10.利華公司2003年8月份經理會議記錄標題:利華公司2003年經理會議記錄

案卷二2.利華公司2003年銷售計劃12.利華公司2003年銷售工作總結標題:利華公司2003年銷售工作計劃,總結

案卷三:3.市工商局關于年檢工作的通知;6.市物價局關于物價檢查的通知;11.市稅務局關于稅務自查的通知;標題:市工商局,物價局,稅務局關于年檢,物價,稅務自查的通知

案卷四:4.利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函;7.香港凱福公司關于合'Y事宜給利華公司的復函;9.利華公司與香港凱福汀司會議紀要;標題:利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件,會議紀要

13．皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利。”李麗一邊說，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十。”皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？

問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業的機密有哪些？（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作？(1)李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會,得到了這筆生意(2)即使是最好的朋友,也不可不分情況暢所欲言,何況是競爭對手,這是文秘人員的基本職業道德(3)企業的機密包括公司的生產流程,工藝技術,組織人事,資金運作,客戶資料,流通渠道等.上司正在考慮,討論而未作定論,未公開宣布的內容.上司的隱私,疾病和公司內發生的事故,人事爭端,內部失竊,經濟糾紛等(4)應做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄,機密內容用專用記錄本記并妥善保管,機密文件嚴密保管,自己的電腦設置密碼等。

辦公用易耗品主要有：1．信封、紙張；2．軟盤、光盤等；3．鉛筆；4．圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶；7．印盒；8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；9．小刀；10．日歷等；11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

首先說明文員工作的步驟是什么？以及三者關系？文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。1．計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最佳。2．實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。三者的關系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯系形成一個循環。文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

在按照“優先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行：1．將自己要做的事情分為：A.是否應該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。2．對于A類事情再進行分類，分為：重要并且緊急的事（優先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方法的認識。1．請示方法和報告方法；2．計劃方法和總結方法；3．受意方法；4．傳達方法；5．進言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領會上司的意圖。可以分為直接受意（即領會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等，易于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發表的意見和看法等）。

受意方法要注意：（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。2．結合實際談體會。我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

同：1．都應先問好，再傳達自己的信息；2．都應保持耐性、熱情的態度；3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應簡明扼要表達自己的意思。異：1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。1．基本用途：“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2．兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。3．各自的優劣：“電視會議”——優：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高。“交互式電話會議”——優：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

1．按照收件人的姓名分揀；2．按照郵件的重要性分揀；3．按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

1.文秘人員把需要上司處理的信件先保存下來,并通知發件人信已收到,告訴對方何時可能得到答復.2.上司指明在他不在的時候把收到的郵件轉送某個部門或人員處理.文秘人員應制作簽收單,要求收到人員簽名,并注明時間.3.上司授權文秘人員處理一些應由他處理的郵件.文秘人員應在全面掌握情況的基礎上慎重辦理.在回信上簽上自己的職稱,發出前復印一份,留待上司過目,如果是回電或面談,應在收到的郵件上寫明回電,面談的時間和內容,以備后查.4.如果郵件很多,文秘人員還可以制作郵件摘要表.表上列出何時收到郵件,怎要處理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些內容需要上司回來決定5.如果上司習慣每天給辦公室打個電話,文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內容大致記錄一下,這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報6.如果上司在臨走的時候留下通訊地址和電話,文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情,應及時向上司請示.如果有可能,可以把那些難辦理又急需要回復的郵件用傳真,快件,電子郵件等形式發給上司,請上司定奪.7.把你寄給上司的郵包連續編號,如4-1,4-2,4-3.這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊.如果上司經常換地方,在郵包上編號尤為重要.8.文秘人員也可以把積壓的信件分別裝入紙袋,標上”需要簽字的信件””需要您處理的信件””需要讀的信件””報告””一般閱讀材料”

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

1．上司正在開會時；讓您久等,抱歉,他正在開緊急會議,無法離開,可不可以讓代理人與您先談?2．上司繁忙時；真對不起,某某先生(上司)現在正忙,放不下手邊的事.您看這樣好不好,改日再與您聯系,實在麻煩您,很抱歉3．上司即將外出時；對不起,某某先生(上司)已經安排好有事外出,現在正忙著,沒法和您見面,我們上司說讓您白跑一趟,真是不好意思,能否由我轉達留言.我叫***,是他的秘書.”然后將留言記錄下來.4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。先告訴來訪者,他(上司)即將外出(理由)?..再去通報上司.若上司指示代理人,便向來訪者傳達”抱歉,讓您久等,某某急著外出,但他請代理人與您見面.請往這邊走?使對方充分了解情況

一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。1．日程安排計劃表的種類：（1）年預定表。是企業在每例行的主要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創立紀念日、年休假等。一般于年初將整個的活動事項整理成表，再通知各部門。（2）月預定表、周預定表、日預定表。月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業務活動。2．各種預定表的編制請同學們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？1．提神醒腦的服務。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。2．私事方面的協助。協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。3．財物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。4．其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。1．口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音。口語中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。（3）有歧義。因為漢字一音多字。（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。2．敬語使用的一般場合：（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人情等（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。2．不合適的話題包括：（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業機密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？1．印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。1．收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。2．分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。1．類型：（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征立卷；（5）按地區特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。2．按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯系和處理情況，運用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談談檔案利用的意義。1．通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；2．通過一定的制度和手續，如借閱證制度、催還續借制度和調離認可制度等，可以提供檔案外借；3．根據檔案原件制發各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；4．利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據；5．以檔案為依據，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提供咨詢服務；6．將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，可以交流信息；7．通過舉辦檔案展覽，以充分發揮檔案的作用。

第四篇：電大成本管理考試的小抄

名詞解釋

生產費用：企業在生產過程中生產各種工業產品（包括產成品，自制半成品，工業性勞務等）自制材料，自制工具，自制設備以及供應非工業性勞務要發生的各種耗費，這些耗費稱為生產費用。

產品成本：為生產一定種類和數量的產品所發生的全部生產費用

成本管理：是指將企業在生產經營過程中發生的費用，通過一系列的方法進行預測，決策，核算，分析，控制，考核等的科學管理工作，起主要的目的是降低成本，提高企業的經濟效益。

成本控制：是以預先制定的成本標準作為各項費用消耗的限額，在生長經營過程中對實際發生的費用進行控制，及時揭示實際與標準的差異并對產生差異的原因進行分析，提出進一步改進的措施，消除差異，保證目標成本實現的過程。

成本核算：是指對生產過程中發生的費用按一定的對象進行歸集和分配，采用適當的方法計算出成本計算對象的總成本和單位成本的過程。

成本分析：是根據成本核算所提供的資料及其他有關的資料，對實際成本的水平、構成情況，采用一定的技術經濟分析方法計算其完成情況、差異額、分析產生差異的原因的過程。

成本管理體系：市場經濟條件下成本管理體系的構成：包括國家宏觀成本管理體系、企業內部成本管理體系、成本管理的分析和評價體系。費用要素：是指對企業在生產經營過程中發生的各種耗費按其經濟內容所作的分類。

企業成本管理體系：成本管理制度、成本核算制度、成本費用責任制度、產量，計算產品的定額生產費用以及實際費用脫離定額的差異，用完工產品的定額成本，加上或減去定額差異，定額變動差異，從而計算出完工產品成本和在產品成本的一種方法。

定額差異：是指在生產過程中各項實際生產費用脫離現行定額的差異，它反映了各項生產費用支出的合理程度和現行定額執行情況。

定額變動差異：是指由于對舊定額進行修改而產生的新舊定額之間的差額。定額變動差異的產生，說明企業生產技術水平的提高和生產組織的改善對定額的影響程度，它是由于定額本身變動的結果，與生產費用的節約或超支無關。

標準成本：是企業根據產品的各項標準消耗量（如材料，工時等）及標準費用率計算出來的產品成本。

標準成本差異：是指實際成本與標準成本之間的差額，在計算時，分為直接材料成本差異，直接工資成本差異，制造費用成本差異等三個方面。作業成本發法：是一種以作業為基礎，以成本驅動因素理論為基本依據，通過分析成本發生的動因，對構成產品成本的各種主要間接費用采用不同的間接費用率進行成本分配的成本計算方法。倒退成本法：亦稱逆算成本法，倒流成本法，是一種當產品完工或銷售時，倒過來計算在產品，產成品等生產成本的簡單的成本計算方法。

產品成本計劃的編制：是根據各種產品直接費用計劃，制造費用分配計劃以及預計的產量進行編制。反映各種產品的計劃單位成本和總成本。車間成本計劃的編制：是根據企業生產的特點和管理的要求不同進行的一種成本計劃的編制方法。車間成本計劃編制有輔助和基本生產車間成本計小時，第二工序10小時，則第二工序在產品的完工率為（B.87.5%）14．采用在產品按完工產品計算法分配計算完工產品和月末在產品成本，應具備的條件是（D在產品已接近完工）

15．以某一先進單位產品成本作為目標成本的一種預測方法稱為（C.選擇測算法）。

16．確定功能評價系數常常采用的方法是（B.評分法）。

17．如果企業屬于連續式復雜生產企業，分解產品目標成本時，應按（C.按產品制造過程分解）。

18．完全成本法下保本量的計算公式是

（C.固定成本—（期末固定成本—期初固定成本）單位貢獻邊際

19．只利用直接法測算直接材料的設計成本，其它成本項目，比照類似產品成本中這些項目所占的比重來估算新產品設計成本的預測方法稱為（C.比價法）。

20．在材料消耗定額變動的情況下，材料價格的變動對產品成本產生的影響用公式表示為（C.材料價格降低%（1-材料消耗定額降低%）×材料費用占成本的%）。

21．產品定價決策中，常常考慮（C.重置成本）。22．半成品成本中的變動成本屬于（B.無關成本）。

23．決策中不需要區分相關成本和無關成本，以利潤作為最終評價指標的決策方法是（A.總額分析法）。

24．最佳生產批量決策中的年儲存成本的計算公式是

（C.單位年儲存成本×生產批量（1—每天領用量）/2）。

成本費用考核制度。

產品成本項目：計入產品成本的生產費用再按其經濟用途分類的項目，稱為產品成本項目，簡稱成本項目。

直接分配法：是不考慮輔助生產車間之間相互提供產品或勞務的情況，而是將各種輔助生產費用直接分配給輔助生產以外的受益單位的一種輔助生產費用分配方法。

一次交互分配法：簡稱交互分配法，它是將輔助生產車間的費用分兩步進行分配的方法。第一步，根據各輔助車間相互提供產品或勞務數量和交互分配前的單位成本，在輔助生產部門之間進行一次交互分配；第二步，將各輔助生產車間交互分配后的費用（即交互分配前的費用，加上交互分配轉入的費用，減去交互分配轉出的費用）再按提供產品或勞務數量在輔助生產以外各受益單位之間進行分配。計劃成本分配法：是按照輔助生產產品或勞務的計劃單位成本分配輔助生產費用的一種方法。其費用分配分兩步進行。第一步：按各受益單位（包括輔助生產車間）實際耗用產品或勞務數量乘以預先規定的各種勞務的計劃單位成本進行一次全面分配。第二步：計算輔助生產車間的實際費用與按計劃成本分配轉出費用之間的差額，確定輔助生產成本的差異。

代數分配法：是先根據解聯立方程組的原理，計算輔助生產產品或勞務的單位成本，然后根據各受益單位（包括輔助生產內部和外部各單位）耗用的數量和單位成本分配輔助生產費用的一種方法。

順序分配法：該種方法是在各輔助生產車間，部門之間相互耗用產品或勞務的多少，存在著明顯差別的情況下采用的。其特點是各輔助生產部門分配費用時，先按各輔助生產部門的相互耗用產品或勞務的多少排列一個固定順序，受益少的排列在最前面，依次類推。

約當產量法：是先將月末實際結存的在產品數量，按其完工程度折合為相當于完工產品產量（即在產品約當產量），然后按照完工產品產量與月末在產品約當產量的比例分配計算完工產品成本與月末在產品成本的方法。定額比例法：是指企業分別成本項目，按照完工產品與月末在產品定額耗用量或定額費用的比例分配成本費用的一種方法。

制造費用：是指工業企業為生產產品（或提供勞務）而發生的，應該計入產品成本，但沒有專設成本項目的各項費用。廢品損失：是指生產過程中發現的和入庫后發現的不可修復廢品的生產成本，以及可修復廢品的修復費用，扣除回收的廢殘料價值和應收賠款以后的凈損失。

停工損失：是指生產車間或車間內某個班組在停工期間發生的全部費用。品種法：是以產品的品種為成本計算對象，歸集費用，計算產品成本的一種方法。一般適用于大量大批單步驟生產類型的企業。

分批法：也稱定單法，它是以產品的批別（或定單）為成本計算對象，歸集費用，計算產品成本的一種方法。分批法一般適用于單件小批生產類型的企業。

當月分配法：分配間接費用（主要為制造費用）時，不論各批次或各訂單產品是否完工，都要按照當月分配率分配其應負擔的間接費用。

累計分配法：分配間接費用時，只對當月完工的批次或訂單按累計分配率進行分配，將未完工批次或訂單的間接費用總額保留在間接費用明細帳或基本生產成本明細帳中不進行分配，但在各批次產品成本計算單中要按月登記發生的工時，以便計算各月的累計分配率和在某批次產品完工時，按其累計工時匯總結轉應負擔的間接費用總額。

分步法：是以產品的品種及其所經過的生產步驟作為成本計算對象，歸集生產費用，計算各種產品成本及其各步驟成本的一種方法。主要適用于大量大批復雜生產的企業。

成本還原法：是從逐步結轉分步的最后步驟開始，將其耗用上步驟半產品的綜合成本逐步分解，還原為原來的成本項目。

平行結轉分步法：也稱不計算半成品成本法，它是各步驟不計算半產品成本，而只歸集各步驟本身所發生的費用及各步驟應計入產成品成本的份額，將各步驟應記入產成品的份額平行加以匯總，即可計算出完工產品成本的一種方法。主要適用于半成品種類較多，又很少對外銷售的企業。逐步結轉分步法：也稱計算半成品成本法，它是按照產品加工步驟的順序，逐步計算并結轉半成品成本，直至最后步驟計算出產成品成本的一種方法。主要適用于成本管理中需要提供各個生產步驟半成品成本資料的企業。

期間費用：是指不能直接歸屬于某一特定產品成本，但容易確定其發生期間而應直接計入當期損益的費用。包括管理費用，財務費用和營業費用 管理費用：是指企業行政管理部門為管理和組織生產經營活動而發生的各項費用。

財務費用；是指企業為籌集生產經營所需資金而發生的各項費用，包括利息支出（減利息收入），匯兌損失（減匯兌收益）以及相關的手續費等。銷售費用：是指企業在商品銷售過程中所發生的費用，包括包裝費，運輸費，裝卸費，保險費，展覽費，廣告費，以及為銷售本企業產品而專設的銷售機構（含銷售網點，售后服務網點等）的職工工資及職工福利費，類似工資性質的費用，業務費等經營費用。

倒扣測算法：是在事先確定目標利潤的基礎上，首先預計產品的售價和銷售收入，然后扣除價內稅和目標利潤，余額即為目標成本的一種預測方法。目標成本：是指在未來一定時期內企業應達到的成本目標。它具有先進性，可行性及可修正性之特點，是企業未來在成本方面的奮斗目標。保本點：是企業剛好保本，沒有贏利時的銷售量或銷售額。

價值系數：表明每一元產品成本能夠獲得多大的產品功能，它反映功能和成本的比例是否合適。

成本決策：是指在成本預測的基礎上，依據掌握的各種決策成本及相關的數據，對各種備選方案進行分析比較，從中選出最佳方案的過程。

機會成本：又稱擇一成本，是指在經濟決策過程中，因選取某一方案而放棄另一方案所付出的代價或喪失的潛在利益。

相關成本：是與決策有關部門的一系列成本概念的總稱，如機會成本、差量成本、專屬成本、重置成本等。

專屬成本：又稱為特定成本，是指那些能夠明確歸屬特定備選方案的固定成本。

重置成本：又稱為現性成本，是指目前從市場上購買同一項原有資產所需支付的成本。

差量成本：又稱為差別成本，它有廣義和狹義之分。廣義的差量成本是指兩個不同備選方案預計未來成本的差額。狹義的差量成本有人將其稱為增量成本，是指由于方案本身生產能量（產量的增減變動）利用程度不同而表現在成本方面的差額。

沉沒成本：又稱沉入成本或旁置成本，是指那些由于過去的決策所引起，已經發生并支付過款項的成本。

定額法：是以產品的品種（或批別）作為成本計算對象，根據產品的實際劃編制，輔助生產車間成本計劃編制包括輔助生產費用計劃的編制和輔助生產費用分配計劃的編制。基本生產車間成本計劃編制包括車間直接費用計劃的編制，制造費用預算的編制和車間產品成本計劃的編制。

成本報表：是根據日常成本核算資料定期編制，用以反映產品成本的構成及其水平，考核和分析成本計劃執行情況的書面報告。商品產品成本表：是反映企業在報告期內生產的全部商品產品的總成本以及各種主要商品產品的單位成本和總成本的報表。主要產品單位成本表：是反映各種主要產品單位成本的構成和各項主要技術經濟指標執行情況的報表。

成本分析：是根據成本資料對成本指標所進行的分析。分析的目的不同，所需的資料不一樣，所采取的分析方法也不相同。成本的分析包括成本的事前，事中和事后三個方面的分析。

對比分析法：是根據實際成本指標與不同時期的指標進行對比，來揭示差異，分析差異產生原因的一種方法。

因素分析法：是將某一綜合性指標分解為各個相互關聯的因素，通過測定這些因素對綜合性指標差異額的影響程度的一種分析方法。

成本考核：是指定期通過成本指標的對比分析，對目標成本的實現情況和成本計劃指標的完成結果進行的全面審核，評價，是成本會計職能的重要組成部分。

成本審計：是指對生產費用的發生，歸集和分配，以及產品成本計算的真實性，合法性和效益性的檢查監督。包括事前，事中和事后的成本審計。質量成本：企業為了保證和提高產品質量而支付的一切費用以及因沒有達到質量標準而產生的一切損失之和。成本計劃：是以貨幣形式預先規定企業計劃期內產品生產耗費和各種產品的成本水平。單項選擇題

1、下列各項中，屬于產品生產成本項目的是（制造費用）

2、下列各項中，屬于工業企業費用要素的是（工資費用）

3、工業企業成本核算的內容是（產品生產成本和期間費用）

4、采用輔助生產費用分配的交互分配法，對外分配的費用總額是（交互分配前的費用加上交互分配轉入的費用，減去交互分配轉出的費用）5在各輔助生產車間相互提供勞務很少的情況下，適宜采用的輔助生產費用分配方法（直接分配法）

6分配加工費用時所采用的在產品完工率，是指產品（前面各工序工時定額之和與所在工序工時定額之半的合計數）

7如果某種產品的月末在產品數量較大，各月在產品數量變化也較大，產品成本中各項費用的比重相差不多，生產費用在完工產品與月末在產品之間分配，應采用的方法是（約當產量比例法）

8成本還原對象是（產成品成本中所耗上步驟半成品成本費用）

9按時間順序排列有關的歷史成本資料，運用一定的數學方法和模型進行加工計算并預測的方法稱為（趨勢預測方法）

10、價值系數的計算公式是（功能評價系數÷成本系數）

11、進行合理組織生產的決策分析應采用的決策分析方法是（線性規劃法）

12、企業編制成本計劃時，應根據其生產特點和管理的要求進行，在規模比較小的企業，其成本計劃的編制可采取（一級成本計劃編制方式）13在編制直接材料成本計劃時，應根據產品的產量、單位產品材料的定額消耗數量乘（材料的計劃單價）

14下列不屬于成本報表的是（現金流量表）

15、在“主要產品單位成本表”中，不需要反映的指標是（本月實際總成本）

16成本管理中的成本分析主要是指的（事后的成本分析）17下列不屬于成本分析的基本方法的是（產量分析法）18根據實際成本指標與不同時期的指標對比，來揭示差異，分析差異生產原因的方法稱為（對比分析法）

19對本企業各個時期的成本指標進行對比，觀察各個不同時期成本升降的規律的分析稱為（縱向分析）

20用本企業與國內外同行業之間的成本指標進行對比，稱為（橫向分析）

21、影響某項成本指標高低的因素有4個，采用因素分析法時需要計算的替代指標數量是（3個）

22、企業在進行成本分析時計算成本利潤率指標時，所采用的分析方法是（相關分析法）

23、在進行全部商品產品成本分析時，計算成本降低率時，是用成本降低額除以（按實際產量計算的計劃總成本）24為了正確計算責任成本，必須將成本按已確定的經濟責任權分管范圍分為（可控成本和不可控成本）

25單項指標是反映成本變動中一個側面的指標，下列屬于單項指標的是（產品的單位成本）

26下列各項指標中，屬于行業內部考核的指標是（責任成本差異率）27下列支出可以列入產品成本的是（車間固定資產的折舊費）28下列不屬于材料費用審計的項目是（產品產量是否真實）

29、質量成本的內容一般包括四項內容，下列不屬于質量成本內容的項目是（壞賬損失）

30、下列屬于鑒定成本的項目是（檢測實驗費）1．企業在生產各種工業產品等過程中發生的各種耗費，稱為（C生產費用）。2．對生產過程中發生的費用，按一定的對象進行歸集和分配，采用適當的方法計算出成本計算對象的總成本和單位成本的過程，稱為（C．成本計算）。

3．下列不得計入產品成本的費用是（C房產稅、車船使用稅）。

4．直接用于產品生產，并構成該產品實體的原材料費用應計入（A．基本生產成本）科目

5．企業行政管理人員工資應計入（D．管理費用）科目

6．輔助生產的交互分配法，交互分配是在（D．各受益的輔助生產車間）之間進行分配

7．基本生產車間或輔助生產車間計提的固定資產折舊費應計入（C．制造費用）科目

8．能分清各責任單位的經濟責任，便于輔助生產部門和各受益單位進行成本分析的輔助生產費用分配方法是（D.計劃成本分配法）

9．適用于季節性生產企業或車間分配制造費用的方法是（B.計劃分配率分配法）

10．廢品損失不包括（D.產品“三包”損失）

11．制造費用科目應按（A.車間、部門）設置明細賬

12．某產品的消耗定額，費用定額比較準確、穩定，各月在產品數量變化較大，則完工產品與在產品費用的劃分應采用（D.定額比例法）。

13．假定某產品的生產經兩道工序加工制成，其工時定額為第一工序3025．確定最佳生產批量時，必須考慮調整準備成本，調整準備成本應包括（A.清理現場支出）。的經濟責任權分管范圍分為（C．可控成本和不可控成本）。

25.考核全部商品產品成本計劃的完成情況、考核主要商品產品成本計劃的完成情況、分析可比產品成本降低任務的完成情況）。

26．商品產品成本表中對于可比產品需要列出的單位成本有（上年實際平均單位成本、本年計劃單位成本、本月實際單位成本、本年累計實際平均單位成本）。

27．企業編制的成本報表中，除了商品產品成本表和主要產品單位成本表外，還要編制的其他成本報表有（制造費用明細表、財務費用明細表、管理費用明細表、營業費用明細表）。28．成本分析包括（成本的事前分析、成本的事中分析、成本的事后分析）。29．成本分析的原則包括（全面分析與重點分析相結合、專業分析與群眾分析相結合、縱向分析與橫向分析相結合、事后分析與事前、事中分析相結合）。

30．影響成本高低的因素很多，歸納起來主要有（固有因素、宏觀因素、企業因素）。

31．在實際工作中，通常采用的成本分析方法主要有（對比分析法、因素分析法、相關分析法）。多項選擇題

1．在下列方法中，屬于輔助生產費用分配方法的有（交互分配法、代數分配法、直接分配法、計劃成本分配法）

2．下列各項損失中，不屬于廢品損失的有（產品入庫以后發現的由于保管不善發生的廢品的損失、降價出售不合格品的降價損失、產品銷售后發現的廢品由于包退發生的損失、產品銷售后發現的廢品由于包換發生的損失）

3．采用約當產量比例法，必須正確計算在產品的約當產量，而在產品約當產量計算正確與否取決于產品完工程度的測定，測定在產品完工程度的方法有（AB按50%平均計算各工序完工率、分工序分別計算完工率）4．生產費用在完工產品和月末在產品之間分配的方法有（ABCE定額比例法、按定額成本計價法、約當產量比例法、不計在產品成本法）

5．平行結轉分步法的適用情況是（BCD半成品不對外銷售、管理上不要求提供各步驟半成品資料、半成品種類較多，逐步結轉半成品成本工作量較大）

6．分步法適用于（ABD大量生產、大批生產、多步驟生產）

7．下列方法中，屬于產品成本計算的基本方法有（ABC品種法、分步法、分批法）

8．產品成本計算的分批法適用于（ABC單價小批類型的生產、小批單步驟、小批量、管理上不需要分生產步驟計算產成品成本的多步驟）

9．品種法適用于（BD大量大批單步驟生產、管理上不要求分步驟計算產品成本的大量大批多步驟生產）

10．成本預測具有的主要特點是（ACE科學性、近似性、可修正性）11．預測新產品設計成本時，可以采用的預測方法有（ABCE直接法、概算法、比價法、價值分析）

12．以下各項可以利用邊際分析法進行決策的有（ABD最佳質量成本的決策、最佳生產批量的決策、最佳訂貨批量的決策）

13．成本計劃的內容較多，一般包括（ABCDE產品單位成本計劃、商品產品成本計劃、制造費用計劃、期間費用計劃、降低成本主要措施方案）14．基本生產車間編制成本計劃時，應編制的計劃有（ACD車間直接費用計劃、制造費用計劃、車間產品成本計劃）

15．下列屬于編制成本計劃必須經過步驟有（ABCE收集和整理資料、預計和分析上期成本計劃的執行情況、進行成本降低指標的測算、正式編制企業的成本計劃）

16．工業企業一般編制的成本報表主要有（ACDE商品產品成本表、主要產品單位成本表、制造費用明細表、期間費用明細表）

17．編制成本報表的基本要求是（ACE數字準確、內容完整、編報及時）18．在商品產品成本表中反映的指標有（ACD全部商品產品的總成本、主要商品產品的總成本、主要商品產品的單位成本）

19．編制商品產品成本表的作用在于（ABC考核全部商品產品成本計劃的完成情況、考核主要商品產品成本計劃的完成情況、分析可比產品成本降低任務的完成情況）20．商品產品成本表中對于可比產品需要列出的單位成本有（ABCD上年實際平均單位成本、本年計劃單位成本、本月實際單位成本、本年累計實際平均單位成本）

21．企業編制的成本報表中，除了商品產品成本表和主要產品單位成本表外，還要編制的其他成本報表有（ABCD制造費用明細表、財務費用明細表、管理費用明細表、營業費用明細表）

22．成本分析一般包括（ABC成本的事先分析、成本的事中分析、成本的事后分析）

23．成本分析的原則包括（ABCD全面分析與重點分析相結合、專業分析與群眾分析相結合、縱向分析與橫向分析相結合、事后分析與事前事中分析相結合）

24．影響成本高低的因素很多，歸納起來主要有（ABC固有因素、宏觀因素、企業因素）

25．在實際工作中，通常采用的成本分析方法主要有（ADE對比分析法、因素分析法、相關分析法）

26．采用對比分析法時，可采取的形式有（ABE絕對數對比、相對數對比、增減差額對比）

27．采用因素分析法進行成本分析時，確定各因素替代順序時下列說法正確的是（ACE先替代數量指標，后替代質量指標、先替代實物量指標，后替代數量指標、先替代主要指標，后替代實物量指標）

28．在進行全部商品產品成本計劃完成情況分析時，需要計算的指標有（ABCDE全部商品產品成本降低額、全部商品產品成本降低率、可比產品成本降低額、可比產品成本降低率、不可比產品成本降低額）

29．在進行可比產品成本分析時，需要計算的各項指標包括（ABCD可比產品成本實際降低額、可比產品成本實際降低率、可比產品成本計劃降低額、可比產品成本計劃降低率）

30．影響可比產品成本降低任務完成情況的因素主要有（ADE產品單位成本、產品品種構成、產品產量）

31．在進行可比產品成本降低任務完成情況分析時，對于產品單位成本的變動，下列說法正確的有（AB產品單位成本的變動影響成本降低額、產品單位成本的變動影響成本降低率）

32．在計算可比產品成本計劃降低額時，需要計算的指標有（CD計劃產量按上年實際單位成本計算的總成本、計劃產量按本年計劃單位成本計算的總成本）

33．進行產品單位成本分析時，計算材料配比變動對單位成本的影響時，39．期間費用包括財務費用，管理費用和輔助生費用。（×）

40．輔助生產費用的分配方法中，分配結果最正確的是代數分配法。（√）工業企業編制的成本報表，一般有以下幾種：（1）商品產品成本表；（2）主要產品成本表；（3）制造費用明細表；（4）期間費用明細表。需要使用的指標有（ABD實際配比的材料平均實際單價、實際配比的材料平均計劃單價、計劃配比的材料平均計劃單價）

34．在進行產品單位成本分析時，計算材料消耗總量變動對單位成本的影響時，需要使用的指標有（ABC單位產品材料實際耗用總量、單位產品材料計劃耗用總量、計劃配比的材料平均計劃單價）

35．在進行成本考核時，對于生產車間一般可考核的指標有（DE產品成本計劃的完成情況、可比產品成本降低任務的完成情況）

35．在進行成本考核時，對于班組應考核的指標有（ABC材料定額消耗的完成情況、工時定額消耗的完成情況、工具定額消耗的完成情況）36．可控成本是指在產品生產過程中所發生的耗費能否為特定的責任中心所控制，應符合的條件是（ABE能在事前知道將發生什么耗費、能在事中發生偏差時加以調節、能在事后計量其耗費）

37．下列屬于成本考核的指標有（ABE實物指標和價值指標、數量指標和價值指標、單項指標和綜合指標）38．在進行成本考核時，需要計算綜合指標，下列屬于綜合指標的是（BCDE全部生產費用、商品產品總成本、可比產品成本降低額、可比產品成本降低率）

39．在進行成本考核時，企業內部責任成本考核指標主要有（AC責任成本差異率、責任成本降低率）

40．事前成本審計主要是（ABC成本預測的可靠性、成本決策的先進性、成本計劃的先進性）

41．成本費用的審計內容包括（ABCDE成本開支范圍的審計、費用歸集方法的審計、費用分配方法的審計、在產品成本的審計、完工產品成本的審計）

42．完工產品成本的審計包括（ACE直接費用的審計、直接工資費用的審計、制造費用的審計）

43．下列屬于質量成本內容的是（ABCDE預防成本、鑒定成本、內部故障成本、外部故障成本、其它成本）

44．下列屬于預防成本的項目是（ABCDE質量工作費、質量培訓費、質量獎勵費、產品評審費、質量改進措施費）

45．內部故障成本是指產品出廠前因不符合規定的質量要求所發生的費用，它一般包括（ABCDE廢品損失、返修損失、停工損失、產品降價損失、事故分析處理）46．外部故障成本是指產品出廠后因未達到規定的質量要求所發生的各種費用或損失，下列屬于外部故障成本的項目是（ABCDE索賠費用、退貨損失、保修費、訴訟費、產品降價損失）

47．采用單軌制核算質量成本時，期末時應將質量成本的金額在有關的會計科目中進行分配，這些科目包括（ABD生產成本、管理費用、營業費用）48．進行質量成本效益分析時，需要計算的指標有（ABCDE產值質量成本率、銷售收入質量成本、銷售利潤質量成本率、產品成本質量成本率、質量成本利潤率）

49．質量成本趨勢分析時需要計算一些基數，這些基數包括（ABCE工時基數、成本基數、銷售基數、單位基數）判斷題

1．分解企業總體目標成本時，要求各產品目標銷售利潤率必須隨企業總體盈利水平同比例變化。(×)

2．如果近期實際數對預測結果的影響較大，則可以選擇較大的平滑系數。(√)

3．企業在編制成本計劃時，應先編制生產計劃，再編制銷售計劃。(×)4．在編制成本計劃時，對于制造費用中的相對固定的費用，可根據上期實際數確定。(×)

5．企業編制商品產品成本計劃時，需要計算“按本年計劃單位成本計算的總成本”，該項指標是用該產品本年計劃單位成本乘以該產品的計劃產量計算。(√)

6．企業在編制成本計劃時需要進行成本降低指標的測算，這種測算一般只需要進行一次就能達到目的。(×)

7．商品產品成本表是反映企業在報告期內生產的全部商品產品的總成本的報表。(×)

8．企業編制的成本報表一般不對外公布，所以，成本報表的種類、項目和編制方法可由企業自行確定。(√)9．企業編制的所有成本報表中，“商品產品成本表”是最主要的報表。(√)10．利用“商品產品成本表”可以計算出可比產品和不可比產品成本的各種總成本和單位成本。(×)

11．不同時期的“商品產品成本表”只能對比，不能進行累加。(×)12．“主要產品單位成本表”中的一些數字，可以在“商品產品成本表”中找到。(√)

13．影響成本分析的因素很多，國家對整個國民經濟活動所作出的各種安排對企業成本的影響稱為固有因素。(×)

14．在分析某個指標時，將與該指標相關但又不同的指標加以對比，分析其相互關系的方法稱為對比分析法。(×)

15．采用因素分析法進行成本分析時，各因素變動對經濟指標影響程度的數額相加，應與該項經濟指標實際數與基數的差額相等。(√)

16．在進行全部商品產品成本分析時，需要計算成本降低率，該項指標是用成本降低額除以實際產量的實際總成本計算的。(×)

17．在進行可比產品成本降低任務完成情況的分析時，由于產品產量因素的變動，只影響成本降低額，不影響成本降低率。(√)18．可比產品成本實際降低額是用實際產量的按上年實際單位成本計算的總成本與實際產量按本年實際單位成本計算的總成本計算的。(√)

19．企業在進行成本考核時，對于各職能部門主要考核歸口管理的費用指標的完成情況。(√)

20．一項費用是否歸為可控成本，主要標志是能否在事前知道將發生什么耗費。(×)

21．反映一定時期工作質量或相對水平的指標稱為綜合指標。(×)

22．期間費用的審計包括對營業費用、管理費用、財務費用及制造費用的審計。(×)

23．費用開支標準是對某些費用支出的數額、比例做出的具體規定。(√)24．庫存商品成本的審計主要是對產成品數量的審計、庫存商品成本計算的審計和銷售商品成本計算的審計。(×)

25．產品出廠后由于質量問題造成的退貨、換貨所發生的損失屬于內部故障成本。(×)

26．為改進和保證產品質量而支付的各種獎勵稱為質量獎勵費，它屬于預防成本。(√)

27．質量成本核算采用雙軌制時，應與正常的會計核算相結合，不必單獨設置質量成本的賬外記錄。(×)

28．在進行質量成本效益分析時需要計算產值質量成本率，該指標是用質量成本總額，除以企業總產值計算的。(√)

29．就產品成本的實質來說，是產品中的物化勞動的轉移價值和勞動者為自己勞動所創造價值的貨幣表現。（√）30．市場經濟條件下成本管理體系的構成一般國家宏觀成本管理體系和企業內部的成本管理體系兩個方面。（×）

31．成本項目是工業企業費用按其經濟內容分類的項目。（×）

32．生產費用按其計入產品成本的方法分為直接計入費用和間接計入費用。（√）33．當燃料費用在產品成本中所占比重較大時，應與動力費用合并設立“燃料及動力”成本項目。（√）

34．企業全部人員的工資和福利費，都應計入產品成本，因為工資是產品成本的組成部分。（×）35．固定資產折舊費是產品成本的組成部分，應該全部計入產品成本。（×）36．輔助生產車間發生的各種輔助生產費用都應直接計入“輔助生成本”科目。（×）

37．采用直接分配法分配輔助生產費用時，不考慮各輔助生產車間相互提供產品或勞務的情況。（√）

38．采用交互分配法分配輔助生產費用時，對外分配的輔助生產費用，應為交互分配前的費用，加上交互分配轉入的費用。（×）41．制造費用不包括車間用于組織和管理生產的費用。（×）42．凡技術上能夠修復的廢品均為可修復廢品。（×）

43．如果各月末在產品數量很小，可以不計算在產品成本，即該種產品每月發生的全部生產費用都由該種完工產品負擔。（√）

44．在產品按定額成本計價時，在產品實際費用脫離定額的差異全部由完工產品負擔。（√）45．完工產品成本=月初在產品成本+本月生產費用-月末在產品成本。（√）46．企業的生產按其工藝過程的特點劃分，可分為單步驟生產和多步驟生產兩類。（√）

47．企業的生產按其生產組織方式的特點劃分，可分為大量生產.成批生產和單件生產。（√）

48．在大量大批生產的企業里，其成本計算期一般是在產品完工時進行計算。（×）

49．在單件小批生產的企業里其成本計算期一般是定期于月末進行計算。（×）

50.品種法一般適用于大量大批單步驟生產的企業。（√）

51．輔助生產車間如供水、供電車間，通常采用分批法計算成本。（×）52.不論什么組織方式的制造企業，不論什么生產類型的產品，也不論成本管理要求如何，最終都必須按照產品品種計算出產品成本。（√）53．典型品種法一般不需要將生產費用在完工產品和在產品之間進行分配。（×）

54.品種法是按月定期計算產品成本的。（√）55．在簡單品種法下需要將間接費用歸集后再按照一定的分配標準進行分配。（×）

56．分批法是以產品的批別為成本計算對象，歸集費用，計算產品成本的一種方法。（√）

57。分批法一般是根據用戶的定單組織生產的，在一份定單中即便存在多種產品也應合為一批組織生產。（×）58．分批法的批別是依據生產計劃部門簽發的“生產任務通知單”確定的，供應部門據以備料，生產部門據以安排生產，財會部門據以設置成本計算單。（√）

59．采用“當月分配法”，各月份月末間接費用明細賬一般留有余額。（×）60。如果各月份的間接費用水平相差懸殊，采用“累計分配法”會影響到各月成本計算的準確性。（√）

61．分批法的成本計算應定期進行，成本計算期與某批次或定單產品的生產周期也應保持一致。（×）

62．分批法下如果產品批量較大，出現批內跨月陸續完工和分次交貨情況時，應該采取適當的方法計算完工產品成本和月末在產品成本。（√）63．采用分批法計算成本比采用品種法計算成本程序簡單。（×）

64．采用平行結轉分步法時，不論半成品是在各生產步驟之間轉移還是通過半成品庫收發，都應通過“自制半成品”科目進行總分類核算。（×）65．采用逐步結轉分步法不能提供各個生產步驟的半成品成本資料。（×）66．采用平行結轉分步法計算產品成本時，需要進行成本還原。（×）67．采用分步法計算產品成本時，產品成本計算的步驟與實際的生產步驟應完全一致。（×）

68．平行結轉分步法中的完工產品，包括完工的產成品和各步驟完工的半成品。（×）

69．期間費用的高低與產品產量的多少居正比例的關系，即產量提高，期間費用也隨之增加，反之，產量降低，期間費用也隨之減少。（×）70．成本預測有一個過程，只要依據相關信息建立起成本預測模型，即意味著成本預測程序的結束。（×）

71．在產銷平衡假定的前提下，利用倒扣測算法確定的目標成本即產品生產目標成本。（√）72．只要各產品加權平均的銷售利潤率大于或等于計劃期企業總體的目標銷售利潤率，就可以實現企業的目標成本規劃。（√）73．通常功能多，質量好的產品，其成本較低。（×）74．進行成本性態分析的關鍵是分解混合成本。（√）

75．如果勞動生產率提高，這意味著單位產品成本一定下降。（×）復習思考題

1、為了正確計算產品成本，應該做好哪些基礎工作？

答：建立健全定額管理制度；建立健全原始記錄制度；建立健全材料物資的計量、驗收和領退制度；建立健全企業內部價格制度。2.簡述成本核算的一般程序 答：（1）對發生的費用進行審核和控制，確定費用應否開支，應開支的費用是否符合規定的開支標準，符合開支范圍和標準的費用是否都計入本期，在此基礎上確定應計入本月產品成本的生產費用和應計入本月損益的期間費用數額。（2）將應計入本月產品成本的生產費用按照成本計算對象進行分配和歸集，并按成本項目分別反映，計算出按成本項目反映的各種產品的成本；（3）對于既有完工產品又有在產品的產品，將月初在產品費用與本月費用之和，在本月完工產品與月末在產品之間進行分配，計算出完工產品成本和月末在產品成本。

3.如何核算制造費用？有哪些分配方法分配制造費用？

答：制造費用是旨工業企業為生產產品（或提供勞務）而發生的，應該計入產品成本，但沒有專設成本項目的各項費用。具體包括：（1）間接用于產品生產的費用。（2）直接用于產品生產，但管理上不要求單獨核算，因而沒有專設成本項目的費用。（3）生產單位（車間、分廠）組織管理生產而發生的費用。

制造費用的分配方法主要有：（1）生產工人工時比例法；（2）生產工人工資比例法；（3）機器工時比例法；（4）按計劃分配率分配法。4.生產費用在完工產品和月末在產品之間進行分配，一般采用哪幾種分配方法？ 答：常用的分配方法有：不計算在產品成本法、在產品按固定成本計價法、在產品按所耗原材料費用計價法、在產品按定額成本計價法、約當產量法、定額比例法、在產品按完工產品計價法七種。

5.產品成本計算的基本方法各包括哪些方法？各自的適用條件是什么？ 答：包括品種法、分步法和分批法。

品種法一般適用于大量大批單步驟生產類型的企業；分步法主要適用于大量大批復雜生產企業；分批法一般適用于單件小批生產類型企業。6.編制成本計劃的步驟包括哪些？為什么應按這一步驟進行編制？

答：步驟：1）收集和整理資料；2）預計和分析上期成本計劃的執行情況；3）進行成本降低指標的測算；4）正式編制企業成本計劃。

企業編制成本計劃時，需遵循的原則：1）編制成本計劃應以先進行合理的技術經濟定額為基礎，并有具體的措施作保證；2）成本計劃的編制，要嚴格遵守成本開支范圍，注意成本計劃與成本核算的一致性。3）必須同其他有關計劃密切銜接，相互促進，保證企業經營目標的實現。4）要實行統一領導，分級管理的原則，盡量吸收計劃執行者參加。

7.基本生產車間直接費用計劃和制造費用計劃在編制上有什么區別？ 答：車間直接費用計劃應分別不同產品按成本項目進行編制。在編制的成本計劃中，應按成本項目反映產品的單位成本、本期的生產費用總額和本期完工產品的成本。

制造費用預算的編制包括費用預算的編制和費用分配計劃的編制兩個方面。制造費用預算的編制應根據規定的明細項目和輔助生產車間制造費用的編制方法進行。制造費用的分配計劃，則應按一定的標準，將制造費用在各種產品當中進行分配。

8.企業為什么要編制成本報表？成本報表有什么特點？

答：編制成本報表是成本會計的一項重要工作內容。成本報表對于有鏟監督和管理企業經濟活動有著十分重要的意義。企業和主管企業的上級機構（或公司）利用成本報表，可以分析和考核企業成本計劃的執行情況，促使企業降低成本、節約費用，從而提高企業的經濟效益，增加國家的財政收入。通過對成本報表的分析，還可以提示企業在生產、技術和經營、管理方面取得成績和存在的問題，進一步提高企業生產、技術和經營管理的水平。此外，成本報表提供的實際成本資料，還可以作為企業確定產品價格，進行成本和利潤的預測，制定有關的生產經營決策，以及編制成本和利潤等計劃提供重要的數據資料。9.編制成本報表有哪些要求？

答：為了充分發揮成本報表的作用，成本報表的內容既要滿足企業微觀管理與成本分析的要求，又要適應宏觀管理的需要；企業應按有關規定編制成本報表，并要做到數字準確、內容完整、編制及時。

10.什么是主要產品單位成本表？如何編制主要商品產品成本表？ 答：主要單位產品成本表是反映各種主要產品單位成本的構成和各項主要技術經濟指標執行情況的報表。主要產品單位成本表的結構： 方表分兩部分，上半部分按成本項目反映報表期內發生的各項生產費用及其合計數，即生產成本；下半部分反映單位產品所耗用的各種主要原材料的數量和生產工時等主要技術經濟指標。為便于考核產品成本的變動情況，各成本項目和主要經濟技術指標分別列示了本年計劃、本月實際、本年累計實際的單位成本和單耗。如是可比產品，還應增列歷史先進水平、上年實際平均的單位成本和單耗。

11.什么是成本分析？成本分析包括哪些內容？不同的成本分析之間有什么關系？P294 答：成本分析是根據成本資料對成本指標所進行的分析。分析的目的不同，所需的資料不一樣，所采取的分析方法也不相同。成本分析包括成本的事前、事中和事后三個方面的分析。

成本分析包括（1）成本計劃執行情況的分析（2）產品成本效益的分析；（3）產品成本的技術經濟分析；（4）成本廠際對比分析。

成本分析的三個階段是相輔相成的，各自發揮著不同的作用，但這三者之間也有主次之分。一般情況下，事前分析和事中分析的作用大于事后分析，但事后成本分析對于檢查成本計劃的執行情況，評價工作業績等方面都有著事前成本分析和事后成本分析不可替代的作用。

12.成本分析的原則包括哪些？如何理解成本分析的原則？

答：成本分析的原則是指組織成本分析工作的規范，是發揮成本分析職能作用，完成成本分析和成本分析方法的準繩。成本分析的原則主要包括如下幾個方面。

（1）全面分析與重點分析相結合的原則；（2）專業分析與群眾分析相結合的原則（3）縱向分析與橫向分析相結合的原則；

（4）事后分析與事前、事中分析相結合的原則。

13.影響成本高低的因素有哪些？如何克服一些不利因素對成本的影響？ 答：影響成本高低的因素很多，但歸納起來可分為固有因素、宏觀因素和微觀因素等三個方面。

克服一些不利因素對成本的影響，這就是成本分析的任務。成本的事后分析就是為了如何提出進一步降低成本的措施和方案。成本分析不是目的，目的是要降低成本成本。因此，應結合每個車間、部門的具體情況，產生差異的具體原因，提出切實可行的降低成本的措施方案，提高企業的經濟效益。

14.什么是對比分析法？如何運用對比分析法進行成本分析？采用對比分析法進行成本分析時需要計算哪些指標？這些指標如何計算？

答：對比分析法是根據實際成本指標與不同時期的指標進行對比，來提示差異，分析差異產生原因的一種方法。

在對比分析中，可采取實際指標與計劃指標對比、本期實際與上期（或上年同期、歷史最好水平）實際指標對比、本期實際指標與國內外同類型企業的先進指標對比等形式。通過對比分析，可一般地了解企業成本的升降情況及其發展趨勢，查明原因，找出差距，提出進一步改進的措施。在采用對比分析時，應注意本期實際指標與對比指標的可比性，以使比較的結果更能說明問題，提示的差異才能符合實際。若不可比，則可能使分析的結果不準確，甚至可能得出與實際情況完全不同的相反的結論。

在采用對比分析法時，可采取絕對數對比、增減差額對比或相對數對比等多種形式。

15.什么是因素分析法？你認為因素分析法有哪些優點和不足？

答：因素分析法是將某一綜合性指標分解為各個相互關聯的因素，通過測定這些因素對綜合性指標差異額的影響程度的一種分析方法。

優點：使用這種方法可以取得各項因素變動對綜合指標影響程度的數據，有助于分清經濟責任，同時可以在復雜的經濟活動中，找出主要因素，抓住主要矛盾。缺點：（1）因素分解的關聯性（2）順序替代的連環性（3）因素替代的連環性（4）計算結果的假定性

16.采用因素分析法進行成本分析時各因素的替代順序如何確定？為什么？如何檢查因素分析法計算結果的準確性？

答：確定各因素的替代順序。在確定經濟指標因素的組成時，其先后順序就是分析時的替代順序。在確定替代順序時，應從各個因素相互依存的關系出發，使分析的結果有助于分清經濟責任。替代的順序一般是先替代數量指標，后替代質量指標；先替代實物量指標，后替代貨幣量指標；先替代主要指標，后替代次要指標。

先替代數量指標，后替代質量指標；先替代實物量指標，后替代貨幣量指標；先替代主要指標，后替代次要指標。將各因素分析結果相加驗算。

17.什么是相關分析法？這些分析方法有什么特點？

答：相關分析法是指在分析某個指標時，將與該指標相關但又不同的指標加以對比，分析其相互關系的一種方法。

企業的經濟指標之間存在著相互聯系的依存關系，在這些指標體系中，一個指標發生了變化，受其影響的相關指標也會發生變化。18如何進行可比產品成本降低任務完成情況的分析？ 答：可比產品成本分析包括可比產品成本降低任務的完成情況和變動的原因兩個方面。可比產品成本降低任務完成情況分析所需各項指標的計算公式為：

可比產品成本實際降低額=∑實際產量×（上年實際單位成本-本年實際單位成本）

=實際產量按上年實際單位成本計算的總成本-實際產量按本年實際單位成本計算的總成本

可比產品成本計劃降低額=∑計劃產量×（上年計劃單位成本-本年計劃單位成本）

=實際產量按上年計劃單位成本計算的總成本-實際產量按本年計劃單位成本計算的總成本

可比產品成本實際降低額 =可比產品成本實際降低額

實際產量按上年實際單位成本計算的總成本×100% 可比產品成本計劃降低額 =可比產品成本計劃降低額

實際產量按上年計劃單位成本計算的總成本×100% 分析對象：

降低額＝可比產品成本實際降低額－可比產品成本計劃降低額 降低率＝可比產品成本實際降低率－可比產品成本計劃降低率

19影響可比產品成本降低任務完成情況的因素有哪些？每個因素對成本降低額和降低率有什么影響？為什么？

答：各因素變動對可比產品成本降低任務完成情況的影響,主要有產品單位成本、產品品種構成、產品產量等。

1、產品單位成本變動的影響。在計算可比產品成本計劃降低額時，是根據本年計劃單位成本和上年實際單位成本進行比較計算的；可比產品成本實際降低額，則是根據本年實際單位成本和上年實際單位成本進行計算的。這樣，當本年實際單位成本發生變動時，必然會引起可比產品成本降低額和降低率的變動。

2、產品品種構成變動的影響。當企業生產兩種以上產品時，若各種產品的實際產量與計劃產量不是同比例地增減，則會引起品種構成的變動。在企業生產的多種產品中，每種產品成本降低成本幅度是不一樣的，有的還可能超支。所以，產品品種構成的變動，同時影響成本降低額和成本降低額。

3、產品產量變動的影響。在計算可比產品成本降低任務時，是用可比產品的計劃產量，分別乘上該產品上年實際單位成本和計劃單位成本的差額計算的；實際完成情況則是根據可比產品實際產量分別乘上該產品上年實際單位成本與本年實際單位成本的差額計算的。從這一計算過程中可以看出，當產品的品種構成和單位成本不變時，產品產量的變動會引起成本降低額發生同比例的變動，但不影響成本降低率的變動。所以，單純產量的變動，僅影響成本降低額，不影響成本降低率的變動。

20為什么產品產量的變動只影響成本降低額而不影響成本降低率？你能設計一個實例來加以說明嗎？P304 答：在計算可比產品成本降低任務時，是用可比產品的計劃產量，分別乘上該產品上年實際單位成本和計劃單位成本的差額計算的；實際完成情況則是根據可比產品實際產量分別乘上該產品上年實際單位成本與本年實際單位成本的差額計算的。從這一計算過程中可以看出，當產品的品種構成和單位成本不變時，產品產量的變動會引起成本降低額發生同比例的變動，但不影響成本降低率的變動。所以，單純產量的變動，僅影響成本降低額，不影響成本降低率的變動。

21.為什么產品品種構成變動既影響成本降低額也影響成本降低率？你能設計出一個實例來加以說明嗎？

答：當企業生產兩種以上產品時，若各種產品的實際產量與計劃產量不是同比例地增減，則會引起品種構成的變動。在企業生產的多種產品中，每種產品成本降低成本幅度是不一樣的，有的還可能超支。所以，產品品種構成的變動，同時影響成本降低額和成本降低額。

22.為什么產品單位成本的變動既影響成本降低額也影響成本降低率？你能設計出一個實例來加以說明嗎？

答：在計算可比產品成本計劃降低額時，是根據本年計劃單位成本和上年實際單位成本進行比較計算的；可比產品成本實際降低額，則是根據本年實際單位成本和上年實際單位成本進行計算的。這樣，當本年實際單位成本發生變動時，必然會引起可比產品成本降低額和降低率的變動。

23.在存在材料配比的情況下如何進行材料單位成本的分析？這種分析有什么特點？

答：在紡織、冶金、化工等企業，產品生產過程中使用多種原材料，這時，需根據產品的特點、工藝規程的要求，將各種材料按一定的比例配料投入使用。每種材料消耗量占材料總消耗量的比例，稱為材料配比。在各種材料單價不同的情況下，改變材料的配比，也會影響產品的單位成本。這時，材料項目的分析，就會受材料耗用量、價格和材料配比三個因素的共同影響。其具體計算公式如下：

單位產品材料消耗總量變動對單位成本的影響=（單位產品材料實際總耗用量-單位產品材料計劃總消耗量）*計劃配比的材料平均計劃單價 材料配比變動對單位成本的影響=（實際配比的材料平均計劃單價-計劃配比的材料平均計劃單價）*單位產品材料實際總消耗量

材料價格變動對單位成本的影響=∑（材料實際單價-材料計劃單價）*材料實際單位耗用量

計劃配比的材料平均計劃單價

=∑（各種材料計劃消耗量*材料的計劃單價）材料計劃總消耗量

實際配比的材料平均計劃單價= ∑（各種材料實際消耗量*材料的計劃單價）材料實際總消耗量

特點就是材料單位成本受材料耗用量、價格和材料配比三個因素的共同影響。

24.什么是成本考核？在進行成本考核時，應遵循一些什么原則？

答：成本考核就是指定期通過成本指標的對比分析，對目標成本的實現情況和成本計劃指標的完成結果進行的全面審核、評價，是成本會計職能的重要組成部分。成本考核的原則：（1）以國家的政策法令為依據；（2）以企業的計劃為標準；（3）以完整可靠的資料、指標為基礎；（4）以提高經濟效益為目標。

25.傳統成本考核和現代成本考核方法在內容上有什么區別？如何進行評價？

答：傳統成本考核指標主要是可比產品成本計劃完成情況指標。現代成本考核對傳統的成本考核內容進行了較大的改革，主要是圍繞責任成本設立成本考核指標，其主要內容包括行業內部考核指標和企業內部責任成本考核指標。

針對傳統成本考核方法的缺陷，我國學術界提出了圍繞責任成本設立成本考核指標的觀點，較之傳統考核方法具有全面性、適用性和有效性的特點。但我們認為，成本考核還應包括成本崗位工作考核，引入成本否決制的基本思想，與獎懲密切結合起來，以充分體現成本考核的時代性和先進性。26.什么是成本審計？成本審計包括哪些內容？

答：成本審計是指對生產費用的發生、歸集和分配，以及產品成本計算的真實性、合法性和效益性的檢查監督。包括事前、事中、事后的成本審計。成本費用審計的內容與成本費用核算的內容一樣，也包括成本開支范圍審計、費用歸集及分配方法審計以及在產品和完工產品成本審計。成本費用審計包括：產品成本審計和期間費用審計。產品成本審計包括完工產品成本審計和在產品成本審計。其中完工產品成本審計包括：直接材料審計、直接工資審計、制造費用審計。

期間費用審計包括：營業費用審計、管理費用審計、財務費用審計。27.什么是質量成本？進行質量成本的管理有什么重要意義？

答：從發展的眼光看，質量成本的定義應為：企業為了保證和提高產品質量而支付的一切費用以及因沒有達到質量標準而產生的一切損失之和。質量成本是全面質量管理的重要內容，是企業內部成本管理的重要方面，是產品成本的構成部分。近年來，在激烈的市場競爭中，質量已成為服務業，制造業及加工業等行業共同關注的焦點。已有研究表明美國公司的質量成本大多都介于銷售額的20%～30%之間，而質量專家認為最優的質量成本水平應在銷售額的2%～4%之間，這兩者之間的差距意味著通過全面質量管理可以提高產品質量，增強在市場中的競爭力，同時也可以降低產品成本，使企業盈利能力得到增強。因此，對質量成本進行計量的控制有關重大意義。

28.什么是預防成本？什么是鑒定成本？什么是內部故障成本？什么是外部故障成本？

答：預防成本是指為了防止生產不合格產品所發生的成本。可細分為：質量工作費、質量培訓費、質量獎勵費、產品評審費、質量改進措施費、工資及福利費。

鑒定成本是指為檢查和評定材料、在產品或產成品等是否達到規定的質量標準所發生的費用。可細分為：檢測實驗費、工資及福利費、檢驗設備折舊費及修理費。

內部故障成本是指產品出廠前，因不符合規定的質量要求所發生的費用。可細分為：廢品損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費、產品降級損失。

外部故障成本是指產品出廠后因未達到規定的質量要求所發生的各種費用或損失。可細分為：索賠費用、退貨損失、保修費。

第五篇：電大《行政組織學》已排版小抄

一.單項選擇題

1.以明文規定的形式確立下來，成員具有正式分工關系的組織是（正式組織）；

2.組織內若干成員由于相互接觸、感情交流、情趣相近、利害一致，未經認為的設計而產生交互行為和意識，并由此自然形成一種人際關系，此種組織為（非正式組織）； 3.以鎮壓、暴力等控制手段作為控制和管理下屬的主要方式，此種類型的組織為（強制性組織）；

5.以組織的參與者或成員為主要的受惠對象，組織的目的在于維護及促進組織成員所追求的利益，此種類型的組織為（互利性組織）；

6.行政組織是追求（公共利益的組織）；

7.（泰勒）是科學管理運動的先驅者，被譽為“科學管理之父”； 8.1911年，泰勒發表了《科學管理原理》一書，掀起了一場科學管理的革命；

9.行政管理學派的代表人物（法約爾）被譽為“管理理論之父”； 10.德國著名的社會學家韋伯在《社會和經濟組織理論》一書中，提出了理想型官僚組織理論；

11.在霍桑實驗的基礎上，奧梅于1933年出版了《工業文明中的人的問題》一書，系統地闡述了與古典管理理論截然不同的一些觀點；

12.阿吉里斯在《個性與組織》一書中提出了（成熟與不成熟理論）； 13.（錫盟）由于在決策理論研究方面的貢獻而榮獲1978年諾貝爾經濟學獎；

14.馬斯洛在其代表作《人類動機的理論》和《激勵與個人》中，提出了著名的（需求層次理論）；

15.美國學者巴納德在1938年出版的《經理人員的職能》這本書中，系統地提出了（動態平衡組織）理論； 17.社會系統組織理論的創始者為美國著名的社會學家（帕森斯）； 18.（鄧肯）將組織環境分為內部環境和外部環境；

19.（卡斯特和羅森茨韋克）將影響一切組織的一般環境特征劃分為文化特征、技術特征、教育特征、政治特征、法制特征、自然資源特征、人口特征、社會特征、經濟特征等幾個方面；

20.存在于組織邊界之外，對組織的總體或局部產生直接或間接影響的諸要素為（組織環境）；

21.組織界限以內與組織的個體決策行為直接相關的自然和社會因素被稱為組織的（內部環境）；

22.組織界限之外和組織內個體決策

直接相關的自然和社會因素稱為組織的（外部環境）；

23.組織結構垂直分化的結果與表現形式為組織結構的（層級化）； 24.行政組織結構橫向分化的結果與表現形式為組織結構的分部化 25.領導機關或管理人員能夠直接有效地管理和控制下屬人員或單位的數目稱謂（管理幅度）；

26.在單位和人數不變的情況下，管理層次和管理幅度的關系為（反比例關系）；

27.在一個組織結構體系中，為完成一定的任務或使命，設置不同的上下層級機關，使其在各自職權范圍內獨立自主處理事務，不受上級機關干涉的組織結構體系為（分權制）； 28.在一個組織結構體系中，上級機關或單位完全掌握組織的決策權和控制權，下級或派出機關處理時無須完全秉承上級或中樞機關的意志行事的組織結構體系為（集權制）； 28.20世紀60年代，錢德勒出版了一本專著，提出了組織結構的設計要跟隨戰略變化的觀點，此書為（戰略與組織結構）；

29.國務院是由（全國人大）組織產生；

30.國務院是最高國家（行政機關）； 31.秦朝的裙縣制奠定了以（中央集權）為特征的行政建制；

32.我國地方各級政府是（各級國家權力機關）的執行機關； 33.省級政府每屆任期（5年）； 34.中國當前的城市，在行政級別上分為（4）各層次；

35.市級政府對上一級國家行政機關負責并報告工作，并接受（國務院）的統一領導；

36.民族自治地方分為自治區、（自治州）、和自治縣；

37.在影響組織的各種因素中，（人）的因素是最重要的。

38.個體心理主要包括個性傾向性和（個性心理特征）兩方面的內容。39.人的行為首先是在一定的刺激下產生內在的愿望與沖動，即產生（需要）

40.在馬洛斯的需要層次理論中，最高層次的需要是（自我實現的需要）。

41.赫茨伯格的雙因素保健因素和（激勵因素）。

42.期望理論中的激勵力量取決于目標價值和（期望概率）的綜合作用。43.根據群體的成因分類，可把群體分為正式群體和（非正式群體）。44.群體凝聚力是一個（中性）的概念。45.（決策）是領導者最基本的職能。

47.從某種意義上講權力是一種（影

響力）。

48.領導影響力的一個重要基礎是領導者個人的品德修養和（人格魅力）。

49.領導心理方面的研究主要體現為（領導素質理論）的研究。

50.管理方格理論有（5種）代表性的領導類型。

51.行政組織決策的目的是為了實現（社會的共同利益）。

52.行政組織決策是以（公共權力）為后盾。

53.風險型決策的決策后果（可以預測，需要冒一定風險）。

54.（發現問題）是行政組織進行決策的起點。

55.（調查研究）是行政組織決策科學化的基礎。

56.（中樞系統）是行政組織決策的中心。

57.（選擇方案）是決策過程中最為關鍵的一步。

58.在決策理論研究領域，杜魯門提出了（團體決策模型）。

59.沖突屬于（高對抗）性行為。60.現代觀點認為，沖突（既具有建設性又具有破壞性）。61.（沖突分析）是管理沖突的基礎。62.組織中最佳的沖突狀態是（適度沖突）。

63.解決沖突最基本的策略是（正視策略）。

64.合作意向都很高，寧可犧牲自己的利益而使對方達到目的的沖突處理模式為（克制型）。

65.緩解策略比回避策略更（進一步）。

66.通過組織明文規定的原則、渠道所進行的信息傳遞和交流，此種形式的信息溝通為（正式溝通）。

67.信息的發送者與接收者以寫實、會談、討論的方式進行的交流與信息反饋，直到雙方共同了解為止，這種溝通形式為（雙向溝通）。

68.組織中的成員、群體通過一定的渠道與決策層進行的信息交流，如下級向上級定期或不定期匯報工作，進行情況或問題的反映等，這種溝通形式為（上行溝通）。

69.組織中自上而下進行的信息傳遞和溝通，如上級意見、文件、政策的下達等，這種溝通形式我們稱之為（下行溝通）。

70.組織系統中處于相同層次的人、群體、職能部門之間進行的信息傳遞和交流為（平行溝通）。

71.20世紀90年代（陳國權）開始研究組織學習和學習型組織，并提出了組織學習系統理論OLST。72.行政組織學習的分類是在（阿吉里斯）關于組織學習方式分類的基礎上提出的。

73.組織學習的研究始于（20世紀70年代）。

74.行政組織文化研究的興起源于（人類文化學）和組織文化研究的影響。

76.行政組織文化主要包括行政制度文化和（行政精神文化），但是受行政物質文化的客觀影響。

77.根據行政組織文化產生的時間，行政組織文化可以分為傳統行政組織文化和（當代行政組織文化）。78.行政組織文化具有多種功能，它能把組織成員的思想認識統一起來，匯合成一股強大的力量，我們把這種功能稱為（凝聚功能）。

79.行政組織文化相比于正式的組織規章制度的控制作用，它具有（軟約束性）的特性。

80.經濟性指標一般指行政組織投入到管理中的資源，其關心的是行政組織的（投入）。

81.效果通常是指公共服務符合政策目標的程度，其關心的是（質量）。82.效率就是指投入與產出之間的比例，力求以最少的投入獲得最大的產出，其關心的是（手段）問題。83.1954年，（德魯克）在《管理的實踐》一書中，首先提出目標管理和自我控制的主張。

84.哈佛大學教授格雷納1967年在《組織變革模式》一書中提出（按權力來劃分組織變革模式）。

85.組織發展起源于20世紀50年代初的調查反饋方法和實驗室培訓運動，它的先驅是法國心理學家（烈文）。

86.1957年麥格雷戈應邀到聯合碳化公司與公司人事部門聯合成立顧問小組，把實驗室訓練的技術系統地在公司使用。這個小組后被稱之為（組織發展小組）。

87.作為一套極有系統的組織方案，格道式發展模式的目的在于使組織達到一種最佳狀態。此模式創立者為（布萊克和默頓）。

88.系統變革模式認為，組織是一個系統，是由技術、人員、結構和任務四個因素組成，任何一個因素的變化都會牽動和引起系統的變化。系統變革模式的創始人為（利維特）。89．美國心理學家埃德加在其《組織心理學》一書中提出了（適應性變革循環模式）。

90.羅賓斯特克茲認為，組織變革的方式取決于組織成員的技術能力和人際關系能力的組合，提出了（情景變革模式）。

二、多單項選擇題（注：括號里面的內容即為選項內容）

1、學者從不同的角度和方法去透視組織，給予不同的定義，目前學界對組織界定的取向，主要有以下幾種：（靜態的組織觀，動態的組織觀，生態的組織觀，精神的組織觀）。

2、管理學家W。理查德。斯格特在其《組織理論》一書中，認為組織的基本構成要素為（社會結構、參與者、目標、技術、環境）

3、按組織內部是否有正式的分工關系，人們把組織分為（正式組織、非正式組織）。

4、美國學者艾桑尼以組織中人員對上級的服從程度、上級對下級權力的運用關系，將組織劃分為（強制性組織、功利性組織、規范性組織）。

5、美國著名社會學家、交換學派的代表布勞及史考特，根據組織目標和受益者的關系，把組織分為（互利組織、服務組織、企業組織、公益組織）。

6、從系統理論的角度看，任何一種社會組織大體都發揮三種功能：（“聚合”功能、“轉換”功能、“釋放”功能）。

7、組織是一個縱橫交錯的權責體系，構成組織權責體系的三大要素為（職務、職權、職責）。

8、世界銀行在其1997年的《世界發展報告》中指出，以下幾項基礎性的任務處于每個政府使命的核心地位，這些使命是（建立法律基礎、保持非扭曲的政策環境、投資于基本的社會服務與基礎設施）。

9、古典組織理論的主要代表人物有（泰勒、法約爾、韋伯）。

10、韋伯對行政組織的建構是從權力分析開始的，認為存在著三種純粹形態的合法權力，它們是（理性—法律的權力、傳統的權力、超凡的權力）。

11、美國行為科學家赫茨伯格在其《工作的推力》和《工作與人性》等著作中，提出影響人的積極性的因素主要有（激勵因素、保健因素）。

12、西蒙把決策過程劃分為三個階段，（找到一個需要工作決策的時機、尋找解決問題的方法、根據當時的情況及對未來的預測在可供選擇的方案中選擇一個方案）。

13、西蒙指出，決策有（程序化決策、非程序化決策）兩種極端類型。

14、里格斯指出，棱柱型社會具有以下三個基本特征（異質性、形式主義、重疊性）。

15、里格斯在他創立的“棱柱模式理論”中，將社會形態劃分為（農業社會、棱柱社會、工業社會）。

16、鄧肯將組織環境分為（內部環境、外部環境）。

17、鄧肯從（簡單迂夫子）和（動態

與靜態）兩個維度對影響組織的環境因素進行了深入的分析。

18、根據學者們的研究，組織的環境分析過程主要包括以下幾個基本階段：（環境掃盲、環境監視、環境預測、環境評價）。

19、伯恩斯和斯塔克將組織結構劃分為（機械式組織結構、有機式組織結構）。20、行政組織環境的基本特點為（環境構成的復雜性和多樣性、罕見的白花和環境的被動性、行政組織環境的差異性、行政組織環境的互相作用興）。

21、組織的環境大致可以分為（一般環境、工作環境）。

22、依據鄧肯的環境模式理論，從簡單與復雜、靜態與動態兩個維度，組織存在以下幾種環境狀態：（鏡頭—簡單環境、靜態—復雜環境、動態—簡單環境、動態—復雜環境）。

23、社會組織的結構與其他生物的機械系統的結構都具有如下共同的特點（穩定性、層級性、相對性、開放性與變異型）。

24、組織結構的構成要素可劃分為（組織的“顯結構”、組織的“潛結構”）。

25、組織結構分化的方式和途徑為（平行分化、垂直分化）。

26、組織結構的“潛結構”的構成因素包括（目標認同程度、價值趨同程度、氣質協調程度、能力互補程度）。

27、促進組織活動一體化的手段和途徑主要有（目標手段、政策手段、組織手段、信息溝通手段）。

28、組織設計中應注意組織設計的程序問題。一般來講，組織設計的程序可有（演藝設計、歸納設計）。

29、國務院是最高國家行政機關，它（由最高國家權力機關產生、在國家行政系統中處于最高地位）。

30、我國省級政府包括（省政府、特別行政區政府、自治區政府、直轄市政府）。

31、縣級政府包括（自治縣、市轄區、旗、自治旗）。

32、鄉政府行使的職權有（行政執行權、行政管理權、行政保護權）。

33、民族自治地方的自治機關是（自治區、自治州、自治縣）。

34、我國特別行政區享有行政管轄權、立法權、獨立的司法權和終審權、獨立的地方財政權）。

35、組織管理心理主要由（個體心理、群體心理、組織心理）。

36、人的行為機制主要包括（需要、動機、行為、反饋）。

37、下列因素中屬于赫茨伯格的激勵因素有（工作富有成就、工作本身的重要性）。

38、推行目標激勵理論的主要困難是（目標難度的簽訂、目標量化、目標的公平合理）。

39、人經歷挫折后在行為方面的消極反應主要有（防衛、替代、攻擊）。40、群體發展大致經歷的階段有（形成階段、磨合階段、成長階段、成熟階段）。

41、群體意識主要包括（群體歸屬意識、群體認同意識、群體促進意識）。

42、影響群體凝聚力的主要因素有（目標的設置、成員在群體中的地位、工作的性質）。

43、行政組織領導的特點是（時代性、權威性、綜合性、執行性）。

44、美國學者西蒙認為構成權力的基礎有（信任的權威、認同的權威、制裁的權威、合法的權威）。

45、權力性影響力主要源于（法律、職位）。

46、非權力性影響力主要源于（才能因素、品格因素、情感因素）。

47、勒溫將領導者的作風分為（專制、民主、放任）三種類型。

48、費德勒提出的情景因素有（領導者與被領導者的關系、人物的結構、職位權力）。

49、行政決策的特征主要是（主體的他特殊性、決策內容的特殊性、決策依據的特殊性）。50、根據決策所具有的條件的可靠程度不同，決策可分為（確定型決策、風險型決策、不確定型決策）。

51、正確的決策目標應具備的條件是（定量化、有一定的時間限制、明確責任）。

52、常用的調查研究方法主要由（定量化調查、系統化調查、程序化調查）。

53、西蒙的決策過程包括（情報活動階段、設計活動階段、抉擇活動階段、審查活動階段）。

54、科學決策原則主要包括（預測原則、程序原則、可行性原則、信息原則）。

55、現代行政組織決策體制包括（中樞系統、參謀咨詢系統、情報信息系統）。

56、實現決策程序法制化，應該規范的程序由（調查程序、方案設計程序、可行性論證程序、社會交流程序）。

57、沖突的特性有（客觀性、主觀性、程度性）。

58、符合現代沖突觀點的是（插圖本身沒有好壞之分、沖突有些對組織具有破壞性、有些沖突對組織具有建設性）。

59、根據沖突的內容可把沖突分為

（權力沖突、認知沖突、情感沖突）。60、根據沖突發生的方向可把沖突分為（橫向沖突、縱向沖突、直線/職能沖突）。61、沖突經歷的階段包括（潛代階段、認知階段、行為階段、產生結果階段）。62、回避策略中解決沖突的方法包括（忽視、分離、限制）。

63、減少沖突的策略主要由（談判、設置超級目標、第三方介入、結構調整）。64、從組織溝通的一般模式和組成要素來看，組織溝通具有以下幾個特點（動態性、互動性、不可逆性、環境制約型）。65、以組織結構及其運行程序為依據和標準，組織信息溝通的形勢和類型可劃分為以下幾種（下行溝通、上行溝通、平型關圖）。66、根據溝通是否需要第三者介入傳遞，我們可將溝通劃分為以下兩種類型（直接溝通、間接溝通）。67、在信息傳遞的過程中，會形成和出現不同的溝通結構形式，這便是溝通的網絡，一般來講，組織溝通網絡可分為兩大類（正式溝通網絡、非正式溝通網絡）。68、根據國外組織行為研究者的試驗和探究，正是溝通網絡有以下幾種基本類型（鏈式、環式、Y式、星式、全通道式）。69、戴維斯在《管理溝通與小道消息》一文中指出，口頭傳播方式的非正式信息交流渠道或形式主要有（單線式、流言式、偶然式、集約式）。70、在組織溝通中，由信息傳遞的媒介形式引起的障礙主要有（語言障礙、溝通方式不當引起的障礙）。71、組織溝通中存在的客觀性障礙主要有（下行過量引起的障礙、組織機構引起的障礙、空間距離引起的障礙）。72、組織學習的內容包括三個方面的改變，分別是（行為的改變、組織體系的改變、認知的改變）。73、行政組織學習的類型可分為（雙環學習、單環學習、三環學習）。74、行政組織學習的途徑包括（試驗、外部咨詢、經驗學習）。

75、行政組織學習途徑之一的試驗，可分為（持續性試驗、示范性試驗）。76、完善的信息系統包括（信息收集系統、信息交流系統）。77、目前在理論界，對行政組織文化的理解主要有（大行政組織文化概念、小行政組織文化概念、辯證綜合的行政組織文化概念）觀點。78、我國行政組織文化正在向（防止型文化、開放型文化、參與型文化、服務型文化）方向邁進。79、行政組織文化構建中最重要的兩條原則是（目標原則）和（以人為中心的原則）。

我國行政組織文化構建的途徑有（道德建設途徑、領導素質途徑、行政體制機制途徑）。80、“績效”的英文performance，從單純語義學的角度看，表示（）。90、行政組織績效的外延包括（經濟績效、社會績效、政治績效）。91、一個有效的極小孤立系統必須具備以下構成要件（計劃績效、監控績效、評價績效、反抗績效）。92、績效指標包括的要素有（考評要素、考評標志、考評標度）。93、在選擇績效評估指標時應遵循的原則有（目標一致、可測、獨立、差異性）。94、組織變革并非憑空產生，它是有原因的。組織變革的動因是多種多樣的，我們可以把組織變革的動因分為兩大類（外部環境因素、內部環境因素）。95、對組織管理和暴光方式影響的外部環境因素包括（一部環境因素、特殊工作環境）。96、美國斯坦福大學管理心理學教授利維特認為，組織是一個系統，是由相互影響、相互作用的因素構成的動態系統，這些因素有（技術、人員、結構、任務）。

97、哈佛大學教授格雷納1967年在《組織變革模式》一書中，提出了一種按權力來劃分的組織變革模式，他認為，一般組織的權力分配情況可分為三種（獨立、分權、授權）。98、羅賓斯特。克茲與1972年提出情景變革模式，他認為，組織變革的方式取決于組織成員的技術能力和人際關系能力的組合。根據這種不同組合，他提出了以下幾種不同的變革形態（自然性變革、指導性變革、合作性變革、計劃性變革）。99、組織變革取決于預期的成效，必須遵循科學的、合理的變革步驟或程序，美國學者凱利認為，組織變革需經過以下步驟或程序（診斷、執行、評估）。

100、心理學家列文從人的心理機制的變革角度，認為人的心理和行為變革大致要經歷以下幾個階段（解凍、改革、再凍結、適應）。

101、根據現代心理學和行為科學的研究，組織變革阻力產生的原因為：心理上的抵制、組織本身的阻力、經濟原因引起的抵制、社會的原因）。102、以資料為基礎的組織發展技術包括（調查反饋法、職位期望技術）。103、組織中的工作和績效，都要通過人的行為來完成，以行為為中心的組織發展技術主要有以下幾種（職業事業發展計劃輔導、敏感性訓練、團隊建設、過程咨詢）。

104、工作再設計就是通過對工作進行重新調整和再設計，使工作更有趣并富有挑戰性，以此增強員工的工作滿意度，激發員工的工作熱情，提高組織工作的效率。工作再設計的途徑和方按為（工作輪換、工作擴大化、工作豐富化）。

105、由于團隊建設的內容和要求不同，故可以通過不同的方式來實現。比較常用的團隊建設的方式或模式有（目標建立模式、問題分析模式、角色分析模式、人際模式）。

106、團隊建設就是依靠群體成員自己來提高群體效能的計劃性活動。開展團隊建設也必須要經歷下列三個過程（解凍、采取行動、再凍結）。107、組織診斷是組織變革的重要步驟和必要環節。組織診斷應本著眼于以下幾個層面的問題（組織結構、組織程序、信息與控制、組織行為）。

三、名詞解釋

1、組織：組織是在特定的社會環境之中，由一定的要素構成，為達到一定目標而建立起來的，并隨著內外環境的不斷變化而自求適應和調整，具有特定文化特征的一個開放系統。

2、行政組織：行政組織是為推行國家政務而依法建立起來的一切行政機關的綜合體。

3、非正式組織：非正式組織是正式組織內若干成員由于相互接觸，感情交流、情趣相近、利害一致，未經人為的設計而產生的交互行為意識，并以此自然形成的一種人際關系。

4、強制性組織：強制性組織是指采取物理威逼手段對其成員進行控制的社會組織；如軍隊,監獄,勞教所等。

5、功利性組織：功利性組織是指主要通過經濟手段，諸如增減薪水、調整獎金、辦法獎品等手段對其成員進行控制的社會組織；如工商企業，銀行等。

6、規范性組織：規范性組織以榮譽的報償或規范作為管理部屬的方式。如教會、學校等。

7、互利組織：互利性組織。這是一種以組織內部成員間互獲利益為目標的組織，這類組織追求的是組織內部成員之間的互惠互利，如政黨、工會組織、職業團體(學會、協會、研究會等)、宗教團體。

8、服務組織：服務組織的基本功能是以服務為主。組織的受惠者，是公眾中與組織有直接接觸者，如學校、醫院、社會福利院等均屬于這類組

織。

9、政治組織：政治組織是一種以追求、運用、分配社會公共權力為基本目標的組織。國家的立法機關、司法機關、軍隊等均屬于政治組織。

10、經濟組織：經濟組織是人類最基本的社會組織，它承擔著為社會創造和提供物質財富的職能。如銀行信貸組織，商業組織、保險公司等均屬于之類組織內。

11、正式組織：正式組織是指以明文規定的形式確立下來的，成員具有正式分工關系的組織。

12、文化組織：文化性組織是指以滿足人們各種文化需求為目的，以為社會提供和創造精神財富的職能。

13、團體意識：團體意識是指組織成員對組織在思想上、認識上、感情上和行為上擁有共同一致的價值觀。

14、霍桑實驗：1924～1932年，以哈佛大學教授G.E.梅奧為首的一批學者在美國芝加哥西方電氣公司所屬的霍桑工廠進行的一系列實驗的總稱。

15、需要層次理論：美國人本主義心理學家馬斯洛認為人有五種基本需要：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重需要、自我實現需要。后來又在尊重需要和自我實現需要之間增加了認知需要和審美需要。這些需要屬于不同層次，構成一個需要的“金字塔”。

16、帕森斯：塔爾科特·帕森斯(Talcott Parsons，1902年-1979年)美國現代社會學的奠基人。主要著作有《社會行動的結構》、《社會系統》、《經濟與社會》、《關于行動的一般理論》。他早期的主要理論傾向是建構關于社會價值如何引導個人行動的志愿行動論，后期逐漸關注個人、社會與文化三個系統的整合問題，轉向更為宏觀的社會系統論。

17、理性—法律的權力：依據對標準規則模式的“合法性”的信念，或對那些按照標準規則被提升到有權指揮的人的權力的信念。

18、成熟—不成熟理論：“成熟—不成熟”理論是研究人的個性和組織關系的一種理論，美國的阿吉里斯認為，在人的個性發展方面有一個過程，就是從不成熟到成熟，最后發展成為一個健康的個性。

19、棱柱模式理論：棱柱模式理論是由里格斯創立的。里格斯將社會形態劃分為三種基本模式，即農業社會、棱柱社會、工業社會，然后分別比較各自的特征以及社會環境對行政制度的影響。

20、組織環境：組織環境是指所有潛在影響組織運行和組織績效的因

素或力量。組織環境組織的生存和發展起著決定性作用。科學劃分組織環境的類型，有利于我們更清楚在認識環境、把握環境。

21、內部環境：內部環境指的是組織界限以內于組織的個體決策行為直接相關的自然和社會因素。

22、外部環境：外部環境是指組織界限值外語組織內個體決策直接相關的自然和社會因素。

23、行政組織的環境分析：就是組織管理者對組織的環境進行研究，感知和了解環境及其變化，從而制定相應的策略，適應環境的變化，乃至最終有效地創造有利于組織發展的環境的過程。

24、環境的不確定性：不確定性意味著組織的決策者不能得到關于環境因素及其變化的足夠的和充分的信息，因而難以預測到環境的變化，把握環境因素之間以及環境因素對組織影響之間的因果關系。

25、組織結構：行政組織結構就是行政組織內部各構成部分或各個部分之間所確定的關系模式。

26、組織結構的分化：就是將組織結構系統分割為若干分支系統，每一分支系統均與外界環境發生特定的關系。通常組織結構分化表現為兩個方面：一是平行分化，二是垂直分化。

27、組織結構層及化：組織結構層及化就是根據勞動分工將組織垂直劃分若干個等級層次，每個層級的權力大小、管轄范圍及職責地位自上而下逐級減小。

28、組織結構的分部化：行政組織結構的分部化就是將行政組織按照不同的功能、活動范圍橫向劃分為若干個職能部門，各職能部門的工作性質不同，但行政地位，管轄范圍和權限是平行和相同的。

29、組織的“顯結構”：組織的“顯結構”是指構成組織結構的外在因素的結合。

30、組織的“潛結構”：組織的“潛結構”是指把組織當中人的目標價值、觀念、態度、氣質、情感等方面的相互關系稱之為組織的“潛結構”。

31、管理層次：管理層次為組織系統中縱向劃分的管理層級的數額。

32、管理幅度：管理幅度為一領導機構或管理人員能夠直接有效地管理和控制下屬人員或單位的數目。

33、集權式組織結構：集權式組織結構就是指在一個組織結構體系中，機關的事權由本機關自行負責處理，不設置或授權下級或派出機關的組織結構體系。

34、分權式組織結構：分權式組織結構是指在一個組織結構體系之中，為了完成一定的任務或使命，將設置不同的上下層級機關，使其在各自職權范圍內獨立自主地處理事務。

35、直線式組織結構：直線式組織結構是最早被采用，也是最簡單的一種組織結構形式。行政組織由最高行政主管至基層工作人員自上而下建立起垂直的領導關系，不設職能機關，形同直線。

36、直線職能式組織結構：直線職能式組織結構是將直線式和職能式相結合而產生的一種組織結構。其特點是在統一的行政系統之外，按照管理專業化原則，另設一套職能機關，在行政指揮系統的統一領導下負責處理專業行政事務。

37、事業部式組織結構：事業部式組織結構，又稱分權式組織結構。它是適應現代社會組織規模日趨龐大、活動內容日益復雜、變化迅速、基層單位自主經營日益重要的趨勢而產生的。最大的特征在于分權化。

38、矩陣式組織結構：矩陣式組織結構就是由縱橫兩種管理系列組合而成的方形結構。

39、組織結構設計：組織結構設計，是指組織管理者根據組織內外環境因素，規劃、選擇、建立一種適合本組織自身特點、結構優良、功能齊全、運轉靈活的組織結構的過程或活動。40、國務院辦公廳：國務院辦公廳是中華人民共和國國務院的日常辦公機構,是協助國務院主要領導組織會議決定事項的實施的中央政府機構。

41、總理負責制：所謂總理負責制，即總理對國務院工作中的重大問題具有最后決策權，并對這些決定以及其所領導的全部工作負全面責任。

42、村民委員會：村民委員會為中國大陸地區鄉(鎮)所轄的行政村的村民選舉產生的群眾性自治組織,其產生的依據為中華人民共和國村民委員會組織法。根據《中華人民共和國村民委員會組織法》第二條,村民委員會是村民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織。實行民主選舉、民主決策、民主管理、民主監督。

43、民主區域自治制度：民族區域自治是在國家統一領導下，各少數民族聚居的地方設立自治機關，行使自治權，實行區域自治。中國的民族自治地方分為自治區、自治州、自治縣三級。

44、人的需要：需要是指人對改變自身當前存在與發展條件的主觀渴望與內在沖動。需要實質上是人因某種心理或生理刺激而產生的心理活動的不平衡狀態。

45、激勵：所謂激勵，就是激發和鼓

勵組織成員的工作動機，使其潛在的工作動機盡可能充分發揮和維持，從而更好地實現組織目標的過程。

46、群體：群體是指介于組織和個人之間的，通過一定的社會互動關系而集合起來的，進行共同活動的人們的集合體。

47、群體歸屬意識：這是個體自覺地歸屬于所參加群體的一種情感。有了這種情感，個體就會以這個群體規范為準則而活動，自覺地維護這個群體的利益，并與群體內的其他成員在情感上產生共鳴，表現出相同的情感，一致的行為以及所屬群體的特點和準則。

48、群體凝聚力：群體凝聚力是指群體成員之間相互吸引，接納度，也就是一個群體對于它的組成成員的內在吸引力。

49、群體規范：所謂群體規范，是指人們共同遵守的行為方式的總和。廣義的群體規范包括社會制度、法律、紀律、道德、風俗和信仰等，都是一個社會里多數成員共有的行為模式。不遵循規范就要受到譴責或懲罰。50、領導：領導是指引和影響個人、群體或組織在一定條件下實現目標的心的過程。

51、行政組織的領導：行政組織的領導就是行政組織中的領導者依法運用國家公共權力，通過決策、指揮、組織、協調、監督、控制等方式，引導和影響所屬成員達成公共目標的活動過程。

52、領導影響力：所謂影響力就是一個在與他人的交往中，影響和改變他人心理和行為的能力。領導者的影響力在人際交往中表現得更為突出和重要。領導者影響力的大小是由許多因素決定的。例如地位、權力、知識、能力、品德和資歷等因素。

53、權力性影響力：權力性影響力，又叫強制性影響力。指的是由組織賦予的在經理人實行之前就獲得了的要被領導者服從的影響力，其核心是權力，是一種強制性的影響力。

54、非權力性影響力：非權力性影響力是由領導干部自身素質形成的一種自然性影響力，它既沒有正式的規定，沒有上下授予形式，也沒有合法權力那種形式的命令與服從的約束力，但其影響力卻比權力性影響力廣泛、持久得多。

55、行政組織決策：行政組織決策是指行政組織主體在處理公共行政事務時，為履行公共行政組織職能，實現公共行政組織目標，根據實際情況運用科學的理論與方法，系統分析、科學制定和合理抉擇行動方案的組織活動過程。

56、風險型決策：是指決策者對決策對象的自然狀態和客觀條件比較清楚，也有比較明確的決策目標，但是實現決策目標必須冒一定風險。

57、不確定型決策：所謂不確定型決策,是指在可供選擇的方案中,存在兩種或兩種以上的自然狀態,而且這些自然狀態所發生的概率是無法估測的。

58、行政組織決策程序：行政組織決策程序是指行政組織在決策過程中所必須經過和遵循的工作次序和工作步驟。

59、參謀咨詢系統：參謀咨詢系統是由許多學科的專家、學者、組成的，采用官方或者非官方的形式專門從事智力開發，協助中樞系統進行決策的輔助性組織。60、組織決策科學化：所謂決策科學化是指決策者及其參與者充分利用現代科學技術知識及方法特別是行政決策的理論和方法，并采用科學合理的決策程序進行決策。61、程序性決策：程序性決策是指那些常見的、定型的和重復性的決策。62、科學決策：科學決策就是指決策者依據一定的科學方法或技術而進行的決策。63、行政組織決策體制：行政組織決策體制就是指進行行政組織決策的體系，它是用制度形式固定了的承擔行政組織決策任務的機構。64、沖突：沖突是指兩個或兩個以上的社會單元之間，由于目標、各自的特點和利益的不同，所產生的對立態度或行為。65、工作沖突：當人情貨部門之間在工作上相互依賴或密切相關而出現指責分歧和工作矛盾時，就可能產生工作沖突。

66、直線/職能沖突：主要發生在任務單位與職能部門間的沖突，焦點常在資源分配上或職能部門干預任務系統的決策方面。

67、仲裁解決法：當沖突發生后，通過協商已經無法解決時，這就需要第三者或較高階層的專家、領導出面調解，通過仲裁，使沖突得到解決。68、組織溝通：組織溝通是人與人之間、群體與群體之間、組織與組織之間雙向交流信息的一個互動過程。69、正式溝通：正式溝通是指通過組織明文規定的原則、渠道所進行的信息傳遞和交流。70、非正式溝通：非正式溝通是指正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織控制，自由選擇溝通渠道。

71、單向溝通：所謂單向溝通，指在溝通時，一方只發送信息，一方只接受信息，雙方無論是在語言和情感都不要信息的反饋。

72、雙向溝通：所謂雙向溝通，指信息的發訊者與協商、會談、討論的方式對受訓者發出信息之后，及時聽取反饋意見，發送和反饋可進行多次，直到雙方共同了解為止。73、下行溝通：下行溝通指自上而下的信息傳遞和溝通。74、上行溝通：上行溝通指組織中的成員、群體通過一定的渠道與決策層進行的交流，如下級向上級定期或不定期的匯報工作等。

75、平行溝通：平行溝通，又稱橫向溝通。指在最終系統中處于相同層次的人、群體、職能部門之間進行的信息傳遞和交流。76、書面溝通：書面溝通是指以書面文字為媒介進行的信息傳遞和交流，如通知、書信等。77、口頭溝通：口頭溝通是指以口頭語言為媒介進行的信息傳遞和交流，如演說、談判、電話聯系等。78、知識：知識是一種流動性質的綜合體，其中包括機構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊；此外也包括專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構。79、學習：學習是一個能夠改變世界的系統性、創造性的活動。

80、組織學習：組織學習是指，組織成員不斷獲取知識、改善自身的行為、優化組織體系，以在不斷變化的內外環境中保持可持續生存和健康和諧發展的過程。

：行政組織學習：以行政組織為主體，是指行政組織為應對環境變化，提高治理能力，進行系統化、持續的集體學習過程。82、學習型政府：學習型政府永遠是一個沒有發展終點的概念，是一個永不停頓變化著的概念。83、單環學習：單環學習是將組織動作的機構與組織的策略和行為聯系起來，并對策略和行為進行修正，以使組織績效保持在組織規范與目標規定的范圍內。單環學習只有單一的反饋環。84、雙環學習：雙環學習是重新評價組織本質、價值和基本假設。這種學習有兩個相互聯系的反饋環，雙環學習也叫“變革型學習”。

85、三環學習：是對學習過程本身、學習的方式提出質疑，并加以改進。86、知識管理：知識管理包括三個內容：一是組織學習；二是組織的知識；三是組織的記憶。87、行政組織文化：所行政謂組織文化，是指在一定的社會歷史背景下，行政組織在長期的實踐活動中逐步

形成的并為組織成員普遍認可和接受的，對組織及其成員具有持久影響力的行政價值觀、行政意識、行政規范和行政思維模式的總合。88、組織文化：是指在一定的社會歷史條件下，組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的價值觀、行政意識、行政規范和行政思維模式的總合。89、主文化與亞文化：主文化體現的是一種核心價值觀，在組織中占據著主導地位。亞文化通常在大型組織內部發展起來，反映了其中一些成員所面臨的共同問題、情景和經歷。90、行政組織文化的阻抑功能：行政組織文化中也包含著一定的消極、不良的因素，它們也可以被行政組織內的成員所接受，進而在行政行為和行政活動的過程中體現出來，如獨裁專斷、官僚主義、推托責任等行為和作風。91、示范法：即通過總結宣傳先進模范人物的事跡、發揮黨員和干部的模范帶頭作用、表彰先進人物等方法，使組織文化成為組織成員行政行為的導向。92、激勵法：即運用精神與物質的鼓勵或者兩者相結合的鼓勵，通過開展批評、獎勵、提口號、提目標、提要求等活動，給先進以榮譽、讓先進得實惠，激發全體組織成員的事業進取心，促使他們主動努力工作，并把自身的行政工作成就建立在有利于國家、社會和組織發展的基礎之上。93、績效管理：一般有兩個層次的理解：一是將行政組織績效管理視為為了維持和改進行政組織的績效水平而進行的管理活動；二是認為行政組織績效管理就是通過對行政組織技校標準的設定、實施和完成情況的評估、反饋來改進和優化管理。94、目標管理：可以視為較早期的績效管理模式。其特點是將組織的職能細化為特定時期要實現的具體目標，以此為核心建立指標體系，借此進行考核并依據考核結果采取相應的激勵措施的方法。

95、標桿管理：所謂標桿管理，就是從分析本行業的標桿的行為著手，學習其成功的經驗，以提高自身績效的一種績效管理方法。

96、績效評估：所謂績效評估，就是用實現確定好的指標和標準來衡量績效實踐狀況，以確定績效實踐水平的活動。

97、組織變革：對組織成員的觀念、態度和行為，成員之間的合作精神等進行有目的的、系統的調整和革新，以適應組織所處的內外環境、技術特征和組織任務等方面的變化，提高組

織效能。

98、組織發展：所謂組織發展是指運用行為科學的理論和技術，根據組織內外環境的變化，合理設計組織的結構與體系，妥善地運用、調整組織的人力、物力、技術等資源，對組織管理的模式和人的行為實施變革，從而增進組織的有效性和活力、實現組織效能的一種過程。99、以技術為中心的組織變革：主要是引進與采納新技術、新工藝、新設備，開發新產品以及技術改造，來進行組織的變革。

100、與系統為中心的組織變革：就是從組織與環境適應和整體系統的立場，對最終的結構系統、技術系統、價值系統、社會心理系統、孤立系統進行改革、以提高組織的整體效能。101、以資料為基礎的組織發展技術：是指在組織發展過程中，特別強調向組織成員收集有關組織現狀和問題的具體資料，然后再與這些資料為基礎分析問題，研討解決問題與改進的辦法。

102、工作再設計：就是通過對工作進行重新調整和再設計，使工作更有趣并富有挑戰性，以此增強員工的工作滿意度，激發員工的工作熱情，提高組織工作的效率。

103、目標管理：就是通過目標的共同參與和制定，來激發員工的工作動機，從而提高組織的效率。

104、工作擴大化：工作擴大化是指工作范圍的擴大或工作多樣性，從而給員工增加了工作種類和工作強度。工作擴大化使員工有更多的工作可做。

105、工作豐富化：所謂的工作豐富化是指在工作中賦予員工更多的責任、自主權和控制權。工作豐富化與工作擴大化、工作輪調都不同,它不是水平地增加員工工作的內容,而是垂直地增加工作內容。

106、斯坎隆制：斯坎隆是美國拉帕因梯鋼鐵廠的工會負責人。在他提議下提出的勞資合作管理方式稱為斯坎隆制。該方法形成一種勞資合作,節約勞動支出,集體獎勵的民主化組織管理與改革制度。107、格道式發展：格道式發展 又稱方格訓練,是從布萊克和穆頓領導行為的管理方格理論派生出來的一種全面系統改進組織的發展技法。運用此技法的主要目的在于改進企業組織計劃和溝通效率,以取得最大限度的利潤。

108、過程咨詢：過程咨詢是指組織成員借助于掌握專業技術的咨詢顧問的力量,通過一系列的咨詢活動來提高他們的自行了解、認識、分析和處理,包括溝通、角色扮演、群體功能、群體規范、領導、群體間關系等問題的能力,更好的完成組織的任務。

109、團隊建設：就是依靠群體成員自己來提高群體效率的計劃性活動，其目的在于運用行為科學的方法，分析和處理群體內存在的問題，協調和改進群體內部關系，發揮群體效率，提高組織效率。

110、敏感性訓練：就是通過群體間相互作用的體驗，提高受訓者的社會敏感性和行為的靈活性，幫助提高受訓者自己、他人、群體和組織的認知能力和理解力，并掌握如何處理這些社會關系的技能。

111、調查反饋法：通過問卷表調查和分析某單位的工作，發現問題，收集解決問題的方法和意見，并把這些材料反饋給參加問卷調查的人。這一方法可以發現組織的現實狀況與目標之間的差距，從而激發改革動力和確定努力的方向。

四、簡答題

1、簡述組織的構成要素。

答：組織的構成要素主要有下列幾種：

一、組織目標；

二、機構設置；

三、人員構成；

四、全責體系；

五、制度規范；

六、資金設備；

七、技術；

八、信息溝通；

九、團體意識；

十、環境。

2、簡述正式組織及其特征。答：正式組織是指以明文規定的形式確立下來，成員具有正式分工關系的組織。正式組織具有下列特征：（1）經過特定規劃建立起來的，并非自發形成；（2）有較為明確的組織目標；（3）組織內部分成各部門，各部門的職責、權限及完成工作任務皆有明確規定；（4）組織內各個職位，按照等級原則進行法定安排，每個人承擔一定的角色；（5）有明確的法律、制度和行為規范，如政府組織，軍隊組織等。

3、簡述非正式組織及其特征。答：非正式組織是正式組織內若干成員由于相互接觸、感情交流、竊取相近、利害一致，未經人為的設計而產生的交互行為和意識，并以此自然形成的一種人際關系。非正式組織具有以下特征：（1）自發性；（2）內聚性；（3）不穩定性；（4）領袖作用較大。

4、簡述組織的功能與作用。答：最終的國內救生組織系統內部諸要素在相互作用過程中所表現出來的屬性，它具體表現為組織系統的功效與作用。組織功能和作用主要表現在以下幾方面：第一，組織能夠創造一種新的合力，起著“人力放大”作

用；第二，組織能夠產生一種偕同效應，提高組織效率；

第三，組織能夠滿足人們的需要。

5、與其他社會組織相比，行政組織具有哪些特征？ 答：與其他社會組織相比，行政組織具有以下明顯的特征：第一，行政組織是唯一可以合法使用暴力的機關；第二，行政組織是一個具有天然壟斷地位的組織；第三，行政組織是可以合法行使行政權的組織；第四，行政組織是承擔公共責任的組織；第五，行政組織是以追求公共利益為目的的組織。

6、簡析行政組織與政治發展的關系。答：行政組織在社會的政治發展中發揮著重要的作用。主要體現在：（1）政治和社會秩序的維持者；（2）利益的表達、聚合和轉化者；（3）公共政策的制定者和執行者；（4）作為政治一體化的工具。

7、簡析行政組織與經濟發展的關系。答：行政組織在國家經濟發展中發揮著重要作用：第一，提供經濟發展所需的最低條件的法律和制度；第二，組織提供公共物品和公共服務；第三，共有資源和自然資源的保護；第四，宏觀經濟的調控，保證經濟的穩定和效率；第五，社會收入的公平分配。

8、簡述行政組織學的研究特點。答：行政組織學的研究特點為：（1）政治性和社會性的統一；（2）應用性和理論性的統一；（3）綜合性與獨立性的統一；（4）權變性和規律性的統一。

9、簡述科學管理學派的組織觀。答：第一，科學管理的中心問題是提高效率；第二，要提高效率，就必須為工作挑選第一流的工人；第三，實行刺激性工資制度，實行“差別計件制”案組織成員的績效來支付報酬，鼓勵競爭；第四，將組織的計劃職能和執行職能分開；第五，實行職能工長制；第六，實行組織控制和例外原則。

10、簡述法約爾的組織管理原則。答：第一，實行專業分工；第二，權力與責任相一致；第三，紀律；第四，統一指揮；第五，統一指導；第六，個人利益服從組織利益；第七，理想的工作報酬；第八，權力集中；第九，等級鏈；第十，秩序；第十一，公平；第十二，人員任期穩定；第十三，主動性；第十四，團隊精神。

11、簡述韋伯理想型官僚組織的基本特征。

答：第一，明確分工；第二，嚴格的層級節制；第三，嚴明的組織紀律；第四，規范的錄用制度；第五，實行

任命制；第六，固定的薪俸制度。

12、簡述人際關系學派的組織理論觀點。

答：第一，組織不僅是一個技術-經濟系統，而且是一個社會系統；第二，組織成員不單純是受經濟獎勵的刺激，而且受不同的社會和心理因素的刺激；第三，在正式組織之中存在非正式組織；第四，考慮到各種社會心理因素；第五，領導不僅需要具有有效的技術才能，同時應具有有效的人際關系技能。

13、簡述動態平衡組織理論的思想觀點。

答：第一，組織本質論；第二，組織環境論；第三，組織平衡論；第四，組織要素論；第五組織溝通論；第六，組織責任道德論；第七，領導職能論。

14、簡述權變組織理論的理論觀點。答：第一，組織是個系統，它由各分系統構成，組織與外界環境具有相互影響與相互適應的關系；第二，在組織與其環境之間以及各分系統之間都應有一致性，管理的任務就是尋求組織與其環境之間及組織內部各分系統中的最大一致性；第三，組織與其環境之間會呈現出不同的變量形態，即不同類型的組織都有其適當的關系模式，管理的目的就是要提出最適于具體情況的組織設計和管理系統。

15、簡述里格斯的“棱柱型社會”的基本特征。

答：第一，異質性。即一個社會在同一時間內，會表現出多種不同的社會制度，行為觀念；第二，形式主義。即“應然”和“實然”相背離，法律規定和實際執行不一樣，所說和所做不一致；第三，重疊性。即執行特定功能的機構相互重疊。

16、簡述行政組織環境的特點。答：第一，環境構成的復雜性和多樣性；第二，環境的變化和環境的變動性；第三，行政組織環境的差異性；第四，行政組織環境的相互作用性。

17、簡述影響行政組織運作的外部環境因素。答：影響行政組織運作的外部環境因素有：第一，政治環境；第二，經濟環境；第三，法律環境；第四，科學技術環境；第五文化環境。

18、行政組織的具體環境包括哪幾個方面？ 答：行政組織的具體環境包括：第一，資源的提供者；第二，服務的對象；第三，利益群體；第四，政府組織。

19、簡要分析行政組織環境的構成因素。答：組織環境的基本構成因素政治環境；經濟環境；文化環境；技術環境；輿論環境。（1）中國共產黨作為中國的執政黨，在整個國家政治體系中居于領導核心地位；（2）立法機構是政府組織環境的又一重要構成因素。（3）作為政府組織的組織環境，司法機構通過行使審判權和檢察權依法對政府機關、政府官員是否遵守憲法和法律實行監督。（4）軍事力量是國家政權的重要組成部分，它伴隨著國家的產生而產生，是執行國家對內對外職能的重要工具；（5）社會組織也是政府的組織環境之一。20、簡述艾德奇關于組織環境維度的主要觀點。

答：第一，環境的容納力；第二，環境的同質性程度；第三，環境的穩定性；第四，環境的集中與分散程度；第五，組織領域的一致性程度；第六，環境的混亂程度。

21、簡述鄧肯的環境模式理論。答：第一，靜態-簡單的環境；第二，靜態-復雜的環境；第三，動態-簡單的環境；第四，動態-復雜的環境。

22、如何進行行政組織的環境分析？ 答：組織的環境分析包括環境掃盲、環境監視、環境預測、環境評價四個基本過程。環境掃描是對環境的整體作一般性的觀察；環境監視是對組織環境的變化趨勢進行追蹤；環境預測是對環境變化的方面、范圍和所大、強度等做出一些可能的預測；環境評價要解決的問題是明確目前環境中的主要問題是什么，對組織會產生什么樣的影響，從而預測環境變化如何影響組織的戰略、目標和政策，并解釋其原因。

23、簡述行政組織應對環境不確定性的內部策略。

答：主要包括以下幾個方面：第一，資源儲備；第二，平衡策略；第三，預測和計劃策略；第四，平抑以及定量配給的策略；第五，結構的調整和改革。

24、簡述行政組織應對環境不確定性的外部策略。

答：這些外部策略主要包括：第一，競爭策略；第二，合作策略；第三，參與管理；第四，公共關系。

25、簡述組織結構的特征。答：第一，組織結構的穩定性；第二，組織結構的層級性；第三，組織機構的相對性；第四，組織結構的開放性和變異性。

26、簡述行政組織的構成要素。答：行政組織的構成要素主要有：（1）組織圖；（2）職位；（3）工作說明書；（4）法令規章；（5）權力關系模式；（6）溝通網絡；（7）工作流程。

27、簡述組織結構的功能與作用。答：行政組織結構的功能主要有以下

幾個方面：（1）整合功能；（2）效率

功能；（3）控制功能；（4）溝通功能；（5）心理需求功能。

28、簡述組織結構層級化的優缺點。答：優點：（1）權力直線分布，權力鏈清楚，有利于政令統一和指揮統一；（2）權力集中，層層節制，上下隸屬關系清楚，有利于信息傳遞和溝通；（3）組織目標明確，有利于調動下屬和工作人員的積極性。缺點：（1）過多的層級結構，容易帶來溝通和協調上的困難；（2）層級結構的存在形成了成員間身份與地位的高低，這種差別容易加大相互間的距離，造成溝通上的障礙。

29、促成組織結構分部化的動因有哪些？ 答：一是組織結構的日趨復雜和組織規模的擴張，促使組織必須將組織工作予以分析、劃分和分類；二是通過分部化，可使各部門皆有明確的分工與指責范圍；三是通過分部化，可以使管理人員能夠有效地確定下屬人員的工作范疇；四是分部化符合專業化的需要；五是組織協調與控制的需要。30、簡述組織結構分部化的依據與方式。

答：組織結構分部化的依據與方式為：第一，按職能分部化；第二，按行業和產品分部化；第三，按區域分部化；第四，按服務對象分部化。

31、簡述組織結構分部化應遵循的原則。

答：組織結構分部化應遵循的原則：（1）職掌明確，機能一致；（2）單一指揮；（3）從屬關系明確；合理競爭；（5）主管部門和業務部門相配合。

32、影響管理層次和管理幅度的主要因素有哪些？ 答：影響管理層次和管理幅度的主要因素有：第一，下級的教育、訓練和技能；第二，工作性質與計劃程度；第三，管理技術與工藝水平；第四，權力模式和授權的程度；第五，組織環境和組織狀況。

33、間析組織結構整合或一體化的途徑與手段。答：組織結構整合或一體化的途徑與手段主要有：第一，目標手段；第二，政策手段；第三，組織手段；第四，信息溝通手段。

34、簡述行政組織設計的程序與步驟。答：行政組織設計的程序與步驟：第一，明確組織目標；第二，決定達成目標所需的計劃與配置單位；第三，決定實施計劃的作業與配置職位；第四，權責分明；第五，制定組織規程和規章制度。

35、簡述國務院與最高國家權力機關的關系。答：中華人民共和國國務院即中央人民政府，是最高國家權力機關的執行機關，是最高國家行政機關。執行機關和行政機關表明了國務院的性質，即是通過在全國范圍內組織一系列的行政管理活動，執行全國人大及其常委會各項決議的最高的國家機關。由此性質可見，國務院在全國行政機關系統中居最高地位。它統一領導地方各級人民政府的工作，統一領導和管理國務院各部委的工作。不過，國務院是由最高國家權力機關組織產生的，必須對全國人大

及其常委會負責并報告工作，因此，相對于最高國家權力機關來說，國務院處于從屬地位。

36、簡述國務院作為最高國家行政機關其地位的具體表現。答；國務院作為最高國家行政機關其地位的具體表現為：（1）國務院負責統一領導全國的經濟、政治、社會、文化等行政工作。（2）國務院統一領導各職能機構、直屬機構和辦事機構的工作。（3）國務院規定中央和省級行政機關的職權劃分，統一領導地方各級國家行政機關的工作。（4）國務院制定的行政法規、發布的決定和命令，對全國各級行政機關具有普遍的約束力各級行政機關必須遵照執行。

37、簡述國務院的職權內容。答：國務院的職權內容可以歸納為以下五個方面：

（一）行政立法權；

（二）行政提案權；

（三）行政領導與管理權；

（四）行政監督權；

（五）人事行政權。

38、簡述省級政府職權的主要內容。答：省級政府職權的主要內容可以歸納為六個方面：（1）行政執行權；（2）行政領導和管理權；（3）地方行政立法權與制令權；（4）行政監督權；（5）人事行政權；（6）行政保護權。

39、簡述民族區域自治政府的設置原則。答：第一，堅持以民族聚居原則為基礎；第二，參酌現實條件和歷史情況；第三，以維護國家統一，促進民族團結、民族平等和各民族共同發展為目標；第四，保障少數民族的自治權力。40、特別行政區長官行使的主要職權有哪些？ 答：

（一）領導特別行政區政府；

（二）負責執行本法和依照本法適用于特別行政區的其他法律；

（三）簽署立法會通過的法案，公布法律；簽署立法會通過的財政預算案，將財政預算、決算報中央人民政府備案；

（四）決定政府政策和發布行政命令；

（五）提名并報請中央人民政府任命下列主要官員；

（六）依照法定程序任免各級法院法官；

（七）依照法定程序任免公職人員；

（八）執行中央人民政府就本法規定的有關事務發出的指令；

（九）代表特別行政區政府處理中央授權的對外事務和其他事務；

（十）批準向立法會提出有關財政收入或支出的動議；

（十一）根據安全和重大公共利益的考慮，決定政府官員或其他負責政府公務的人員是否向立法會或其屬下的委員會作證和提供證據；

（十二）赦免或減輕刑事罪犯的刑罰；

（十三）處理請愿、申訴事項。

41、組織管理心理研究的重要性主要體現在哪些方面？ 答：組織管理心理研究的重要性主要體現為：第一，適應了現代管理理論的發展趨勢；第二，適應現代管理實踐的要求；第三，適應中國國情的需要。

42、簡述群體心理包括的主要內容。答：群體心理崩潰群體心理的基本理論、群體動力和群體中的人際關系等內容。

43馬洛斯需要層次理論的主要貢獻表現在哪些方面？

答：各層次需要的基本含義如下：（1）生理上的需要。（2）安全上的需要。（3）感情上的需要。（4）尊重的需要。（5）自我實現的需要。

44、簡述雙因素理論對我們的啟示。答：雙因素理論對我們的啟示：更多考慮人的生活性、感情性、心理性需要，充分重視人的成就欲與事業心在調動工作積極性中的作用。特別是隨著人們物質生活條件的改善和文化素質的普遍提高，這點將越來越重要。要盡可能防止激勵因素向保健因素的轉化所導致的激勵成本上升和激勵手段減少。

45、簡述期望理論在實踐應用中存在的主要問題。答：一是理性的人的前提是否具有普遍性；二是期望概率比較難把握；三是考慮沒有負目標價值的影響。

46、簡述公平理論存在的主要問題。答：（1）可操作性比較差；（2）完全將公平感當作消極因素。

47、管理者應如何重視挫折與管理的關系？ 答：（1）注意挫折教育；（2）學會關心與寬容；（3）避免挫折；（4）心理宣泄與心理治療。

48、簡述群體功能的主要內容。答：第一，完成組織所賦予的任務；第二，滿足群體成員的需求；第三，把個體力量匯合成新的力量。

49、簡述群體意識所包含的內容。答：第一，群體的舊歸屬意識；第二，群體的認同意識；第三，群體的促進

意識。

50、簡述群體凝聚力的主要內容。答：群體凝聚力是指群體成員之間相互吸引，接納度，也就是一個群體對于它的組成成員的內在吸引力。可劃分為：自然凝聚力； 工作凝聚力； 領導凝聚力 ；作用：第一，群體凝聚力與工作績效的關系；第二，群體凝聚力與員工滿意度的關系；第三，群體凝聚力與員工個人的成長。

51、簡述行政組織領導的特點。答：行政組織領導的特點：（1）時代性；（2）權威性；（3）綜合性；（4）執行性。

52、簡述行政組織領導的基本職能。答：第一，決策職能；第二，組織職能；第三，用人職能；第四，協調職能；第五，監督職能；第六，教育職能。

53、領導影響力的作用具體表現在哪些方面？ 答：第一，領導影響力是整個領導活動得以順利進行的前提條件；第二，領導影響力影響著組織群體的凝聚力與團結；第三，領導影響力可以改變和影響組織成員的行為。

54、簡述領導素質理論的主要內容。答：領導心理方面的研究主要體現為領導素質理論的研究。所謂領導素質理論也稱“完人理論”，是專門探討究竟什么是理想的領導者應具備的基本條件的理論。

55、簡述領導方格理論的主要內容。答：美國學者布萊克和默頓于1946年提出了管理方格理論。管理方格理論仍然沿用了兩個維度，一個是對人的關心，一個是對生產的關心。方格中從1到9表示從低到高的9種程度，共形成81種不同的領導類型。管理方格理論并不是簡單地用于將領導劃分為不同類型，而是用于評價和訓練管理人員的一種理論模式。

56、簡述領導生命周期理論的主要內容。答：領導生命周期理論是俄核俄州立大學心理學界卡曼首先提出的。生命周期理論是反映工作行為、關系行為和成熟程度之間的曲線關系。

57、簡述領導者心理素養的主要內容。答：主要包括：（1）樂觀的情緒；（2）堅強的意志；（3）廣泛的興趣；（4）開朗的性格。

58、簡述領導藝術的特點。答：（1）隨機性；（2）創造性；（3）多樣性；（4）科學性。

59、領導者在用人工程中應堅持的原則主要有哪些？

答：第一，揚長避短原則；第二，職

能相稱原則；第三，誠信不疑原則；第四，明責授權原則；第五，用養并用原則。

60、簡述行政組織決策的特征。答：第一，行政組織決策主體的特殊性；第二，行政組織決策內容的特殊性；第三，行政組織決策依據的特殊性；第四，行政組織決策作用方式的特殊性；第五，行政組織決策后果的特殊性。61、簡述常見的行政組織決策的主要類型。答：常見的行政組織決策的主要類型有：（1）經驗決策和科學決策；（2）戰略決策和戰術決策；（3）程序決策和非程序決策；（4）確定型決策、風險型決策和不確定型決策。

62、擬定方案時應注意哪些問題？ 答：（1）方案本身要有可行性；（2）方案要有多樣性；（3）方案要有完備性；（4）方案要有突破性；（5）方案盡可能定量化。63、決策方案的選擇和優化時，應堅持的原則主要有哪些？ 答：（1）方案的選擇要以目標為準繩；（2）方案的選擇要堅持整體利益的原則；（3）方案的選擇要符合客觀實際情況；（4）方案的選擇要堅持民主集中制的原則。64、組織決策的理論模型的主要創始人是哪幾位？ 答：一，理性決策模型的創始人是美國行政學家西蒙；二，系統分析模型的創始人是美國政治學家伊斯頓；三，漸進決策模型活動創始人是美國政治經濟學家林德布洛姆；四，團體決策模型活動創始人是美國政治學家杜魯門。

65、簡述沖突定義的要點。答：這一定義包含三個要點：（1）沖突可能發生于個人之間，也可能發生于群體之間；（2）沖突是目標和利益不一致的情況下產生的；（3）沖突是一種動態的相互作用的過程。66、簡述沖突的積極功能。答：（1）對組織成員的心理影響是：尋找差距、奮發圖強等；（2）對人際關系的影響是：相互吸引、增強凝聚力等；（3）對工作動機的影響是：激起競爭、發揮創造力等；（4）對工作協調的影響是：加強協調、有利于開展工作等；（5）對組織效率的影響是：要求更為完善、決策更為周密等；（6）對組織生存發展的影響：保持相對平衡，促進組織發展。

67、簡述沖突的消極功能。答：（1）對組織成員的心理影響是：緊張、焦慮、痛苦等；（2）對人際關系的影響是：對立、攻擊、威脅等；（3）對工作動機的影響是：不服從分配、不愿與沖突方配合等；（4）對工作協調的影響是：相互封鎖、相互抵觸等；（5）對組織效率的影響是：互相扯皮、互相攻擊和減低工作效率；（6）對組織生存發展的影響：有可能使組織在內亂中瀕臨解體。68、沖突經歷的主要階段有哪些？ 答：（1）潛伏階段；（2）認知階段；（3）行為意向階段；（4）行為階段；（5）產生結果階段。

69、簡述沖突處理的模式。答：（1）回避型；（2）爭斗型；（3）克制型；（4）妥協型；（5）協作型。70、基本的沖突處理策略主要有哪幾種？

答：第一，回避策略；第二，緩解策略；第三，正視策略。

71、引起沖突的策略主要有哪些？ 答：（1）造成一定階段、一定范圍的目標差異；（2）選派開明的領導者；（3）開辟多種信息渠道；（4）結構調整。

72、簡述組織溝通的基本構成要素。答：第一，發訊者；第二，編碼；第三，信息；第四，渠道或媒介；第五，受訊者；第六，譯碼；第七，受訊者的反應；第八，反饋。

73、簡述組織溝通的特性。

答：溝通的動態性；第二，溝通的互動性；第三，溝通的不可逆性；第四，溝通的環境制約性。

74、簡述非正式組織溝通及其優缺點？ 答：非正式溝通是指是指正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞。它不受組織監控，自由選擇溝通渠道。與正式溝通相比，具有迅速、靈活、程序簡單的特點。缺點是難以控制，信息易于失真。75、比較單向溝通和雙向溝通的優缺點。答：（1）單向溝通比雙向溝通速度快、迅速；（2）單向溝通的效果較差，而雙向溝通比較準確，溝通的效果較好；（3）單向溝通比較嚴肅、呆板；雙向溝通比較靈活、自由，有助于建立和鞏固雙方的情感，建立融洽的人際關系。76、簡析下行溝通的特點及其存在的弊端。答：（1）給下屬指明工作的目標，明確其責任和權力；（2）領導以下屬協商解決問題，可以增強下屬的歸屬感；（3）可以增進各層次、各職能部門之間的聯系和了解。缺點是由于信息是逐級傳遞的所以在傳遞過程中會發生信息的擱置、誤解、歪曲，從而影響溝通的效果。另外還會形成“權力氣氛”和使下級缺乏工作的積極性和創造性。

77、簡析上行溝通的優點與合理運用。

答：優點：（1）下級將自己的看法、意見向上級反映，能夠獲得一定的滿足感，能夠增強下級的參與感；（2）上級可以了解下級的狀況、存在的問題等，作出符合實際的決策。從我國的實際情況看，要想真正運用好上行溝通，還有一段路要走。主要是改變目前管理層級過多、溝通渠道不暢、領導作風不民主等。

78、簡析書面溝通和口頭溝通的利弊。答：書面溝通的優點：信息可以長期保存；具有一定的嚴肅性和規范性；在表達方式上比口頭溝通更為詳盡。其缺點是受時間限制，適應情況能力較差，容易影響受訊者的情緒等；口頭溝通的好處是：簡便易行；溝通雙方都有向對方反映的機會，可以當場解決問題；在溝通過程中可以運用情感交流，提高溝通效果。其缺點是：受到時空的限制；隨機性強；造成心理壓力和緊張等。

79、簡述組織溝通的基本原則。答：第一，明確性原則；第二，準確性原則；第三，需要原則；第四，計劃原則；第五，反饋原則；第六，在戰略上使用非正式溝通原則。80、如何理解學習的定義？ 答：學習是一個能夠改變世界的系統性、創造性的活動。是一個使相對持久的變化在經驗引起的潛在行為中發生的過程。首先，學習是一個過程，而不是一個單一的事件。其次，學習是相對持久的變化，只有形成了新的行為模式才能稱為學習。再次，并非每一個學習過程都必然終結于明顯的行為，有些學習行為不可能在現實生活中展示。最后，學習被界定為經驗引起的結果。

81、如何理解組織學習的定義？ 答：組織學習是指，最終乘員不斷獲取新知識、改善自身的行為、優化組織的體系，以在不斷變化的內外環境中保持可持續生存和健康和諧發展的過程。這一定義包括三方面的含義：（1）認知的改變、行為的改變、組織體系的改變；（2）在變化的環境中保持可持續生存、在變化的環境中保持健康和諧的發展；（3）組織學習體現了系統與持續的精神理念。82、如何理解組織學習和學習型組織的區別？ 答：（1）組織學習和學習型組織是兩個意義不同的概念；（2）學習型組織和組織學習是很容易被混淆的概念。學習型組織的焦點是“WHAT”，組織學習的焦點是“HOW”；（3）組織學習是學習型組織理論的一個核心概念。

83、簡述行政組織學習的特點。

答：第一，行政組織學習是一種集體學習；第二，行政組織學習是一種系統化、持續化的過程；第三，行政組織學習應對環境變化，提高行政組織治理能力的學習過程；第四，行政組織學習可以帶來行為和組織績效多方面的改善；第五，行政組織學習有助于促進組織體系的不斷完善。84、簡述行政組織學習的功能。答：

（一）提升行政組織成員的素質；

（二）促進學習型政府建設；

（三）順應全球化、信息化浪潮對行政組織環境的置換；

（四）有利于創造面向民眾、公務員和世界的“生態政府”；

（五）促進行政組織系統開放化和行為的社會整合能力。85、如何理解行政組織學習的障礙之——盲目？ 答：盲目指組織無法感知外界變化或機遇。由于外界變化太過緩慢，或組織對變化的抗拒，或由于變化會影響到一些人的既定利益，組織對明顯的問題或外界變化視而不見。因此，對于外界變化的盲目，將導致組織學習無法正常開始，使得組織最終的原地徘徊，也無法適應環境的變化。86、簡述“學習型政府”的內涵。答：（1）就政府機構內部而論，政府應在職能分工的基礎上建立專業化制衡機制，它授予每個公務員的權力是有限的，但在執行公務的過程中，公務員可以充分行使其權力，當然，其權力的行使也受到其它機構的制衡；（2）就政府機構外部而論，政府組織是一個開放型的機構，它同其它社會組織相互交換信息，互相進行學習。學習型政府永遠是一個沒有發展終點的概念，是一個永不停頓變化著的概念。

87、如何理解“生態政府”的含義？ 答：建立“生態型政府”首先要對政府內部的資源進行生態整合，以民主政治為目標，以學習型政府的理念作為理論基礎，通過與公務員之間關系的最優化和良好互動，促進組織內部運行機制完善，轉變政府職能，提高競爭力和效率。其次，通過政府職能的發揮來同組織外部環境進行物質、人員、信息、文化等能量的交換，使其內部系統與外部社會環境進行互動和信息回應，實現政府的自我調節、整合政府形象，并促使政府成為自由、開放、便于信息交流和知識傳播的共享學習成果的系統。

88、簡述行政組織學習的途徑。答：（1）組織培訓；（2）試驗；（3）系統解決問題與經驗學習；（4）外部咨詢。89、行政組織文化的特點和功能有哪些？

答：特點：（1）民族性；（2）無形性和潛在性；（3）穩定性和變革性；（4）軟約束性和強制性的統一；（5）觀念性和實踐性的統一。功能：第一，目標導向功能；第二，凝聚功能；第三，激勵功能；第四，控制功能；第五，阻抑功能。90、簡析我國當代組織文化的走向及其原因。答：第一，由封閉型組織文化向開放型組織文化轉變；由人治型行政組織文化向法制型行政組織文化轉變；第三，由集權型行政組織文化向參與型行政組織文化轉變；第四，由全能型行政組織文化向分化型行政組織文化轉變；由管制型行政組織文化向服務型行政組織文化轉變。91、簡析我國行政組織文化的基本內涵。

答：第一，以“公仆精神”為代表的服務型行政組織文化；第二，以“廉價政府”為代表的效率型行政組織文化；第三，以“公民導向”為代表的民主型行政組織文化；第四，以“依法行政”為代表的法制型行政組織文化。92、結合實際簡析構建行政組織文化的意義。答：（1）行政組織文化的形成離不開行政組織具體的實踐活動，不同組織的不同行為方式融入相應的組織當中。（2）不同的行政組織具有不同的文化個性。（3）行政組織文化是一種群體文化，是一種無形的管理方式。（4）建設行政組織文化，一方面要立足于傳統，另一方面要面向未來。93構建行政組織文化應該遵循哪些原則，選取怎樣的途徑？ 答：建設行政組織文化的過程中存在著共同的原則：第一，目標原則；第二，價值原則；第三，創新原則；第四，參與原則；第五，以人為中心的原則。途徑：（1）加強行政組織人員的道德建設，強化責任意識；（2）培養具有核心文化素質的領導，發揮領導在組織文化建設中的作用；（3）完善激勵機制，形成有壓力感的組織文化氛圍；（4）開展團隊建設，營造和諧的工作氛圍；第五，創造文明的辦公環境。

94、行政組織績效的內涵是什么？ 答：行政組織績效指行政組織運用各種組織資源實現預定目標的過程和表現。理解行政組織績效，需要把握以下幾點：第一，行政組織績效既包括行政組織活動的成果，也包括行政組織活動本身，還包括行政組織實現預期目標的能力狀況；第二，行政組織績效是對行政組織活動及其結果

狀態的描述；第三，行政組織績效本身也是一個復合的概念，包含了行政組織的效率、效能、效果、經濟性等； 95、績效管理有哪些主要活動？ 答：（1）計劃績效；（2）監控績效；（3）評價績效；（4）反饋績效。96、目標管理的步驟及優缺點是什么？

答：步驟：（1）建立每個行政組織所應達到的目標；（2）制定被評估的行政組織達到目標的時間框架；（3）將實際達到的目標與預先設定的目標進行比較；（4）制定新的目標以及為達到新目標而可能采取的新的戰略。優點：（1）目標管理中的績效目標易于度量和修改；（2）考核的公開性的比較好；（3）促進了行政組織內的人際交往。缺點：（1）指導性的行為不夠充分；（2）目標的設定可能存在差異議。設定的目標基本上是短期目標。；

97、簡述行政組織績效管理的性質。答：第一，行政組織績效既包括行政組織活動的成果，也包括行政組織活動本身，還包括行政組織實現預期目標的能力狀況；第二，行政組織績效是對行政組織活動及其結果狀態的描述；第三，行政組織績效本身也是一個復合的概念，包含了行政組織的效率、效能、效果、經濟性等； 98、績效評估的一般性指標有哪些？ 答：經濟；效率；效果；公平。99、行政組織績效評估的障礙有哪些？ 答：（1）行政組織目標性質的障礙；（2）行政文化的障礙；（3）行政制度共給不足

100、簡述組織變革及其基本特征。答：所謂組織變革，是指組織系統為了適應內外環境的發展與變化，對組織系統的結構與功能進行調整，改變舊的管理模式，建立新的組織管理形態，以維系組織的生存和發展，并借此提高組織效能的過程或行為。特征：第一，組織變革是有意識的變革；第二，組織變革是一個持續循環與發展的過程；第三，組織變革是一個有計劃的變革過程；第四，組織變革是一個克服阻力的過程。

101、簡析組織的內部變革的動力與征兆。答：動力：現實的組織結構與職工的期望值之間存在很大的差異，差異的擴大，將壓抑組織成員的積極性。為了改變這種狀況，組織必須變革。征兆：（1）決策的形成過于緩慢，以致于無法把握良好的機會。（2）溝通不良；（3）組織機能效率低下；（4）缺乏創造精神。

102、簡述李皮特的“有計劃的變革

模式”。答：“有計劃的變革模式”是李皮特、瓦特森、威斯特于1958年提出的一種組織變革模式。此模式將組織變革模式分為七個階段：（1）變革需要的產生；（2）關系的確定；（3）問題診斷；（4）目標和計劃的建立；（5）行動；（6）變革的普及與穩進；（7）終結關系。

103、簡述薜恩的適應性變革循環模式。答：美國心理學家埃德加。薜恩在《組織心理學》一書中提出組織變革的適應性變革循環模式。薜恩認為，組織的適應性變革循環模式是以組織內部或外部環境的某些方面開始的，同時又是以一個更為適應變化的、動態的、處理變化的一系列的過程或活動結束的。

104、簡述格雷納的組織變革模式。答：此模式是一種按權力分配來劃分的組織變革模式。該模式認為一般組織的權力分配情況可分成三種：獨權、分權和授權。這三種權力分配可以有七種不同的變革方式。105、簡述組織發展的特點。答：第一，組織發展是一個連續不斷的過程；第二，組織發展注重行為科學理論的運用；第三，組織發展是通過有計劃的再教育手段來實現組織變革的策略；第四，組織發展是一個動態的過程；第五，組織發展的目標性與計劃性；第六，組織發展必須以事實為依據。

106、簡述組織發展的基本信念。答：第一，關于個人的信念；第二，關于群體成員的信念；第三，有關組織的信念。

107、簡述組織診斷的步驟與方法。答：步驟：（1）組織結構層面；（2）組織程序層面；（3）信息與控制層面；（4）組織行為層面。方法：（1）組織問卷；（2）職位說明；（3）組織圖；（4）組織手冊；（5）調查研究法。108、簡述工作再設計的途徑與行動方案。答：（1）工作輪換；（2）工作擴大化；（3）工作豐富化。

109、簡述目標管理的過程。答：（1）目標制定的準備；（2）由最高管理當局制定出組織的總目標，提出實現總目標的計劃、步驟、手段、評價指標及考核辦法。（3）各部門根據總目標并結合本部門的實際情況，制定出各部門的策略性目標以及實現目標的方案。（4）根據各單位的目標，每個職工擬定自己的目標以及行動的計劃。（5）實施目標。（6）對目標完成的結果進行檢查和評價。

110、何為斯坎隆制度？斯坎隆制度的基本內容和主張是什么？ 答：斯坎隆制度是以它的創始人斯坎隆的名字命名的一種管理制度。在斯坎隆的創議下，制定出勞資合作的管理辦法，推行民主化的組織變革。基本內容和主張：（1）分析問題；（2）重新研究管理思想；（3）計算獎金比例；（4）教育與邀請；（5）建立委員會。

111、簡述敏感性訓練的主要目的。答：（1）使受訓者能更了解自身的行為，以及這些行為對別人的影響；（2）使受訓者更能了解和感受到別人行為的含義；（3）使受訓者更能了解群體內與群體之間的種種程序；（4）培養受訓者對群體內與群體之間種種問題的診斷能力；（5）提高受訓者學習轉移的能力；（6）使受訓者更有能力來分析本人的人際行為。112、簡述敏感性訓練的步驟和過程。答：（1）非正式的討論議程；（2）訓練者不加思索地坦率談出自己的看法；（3）著重增進人際關系，相互學習，促進新的合作行為；（4）根據實際工作中的情景問題，鞏固學習成果。

113、與傳統經濟相比，知識經濟具有哪些基本特征？ 答：第一，知識是組織根本的生產要素。第二，符號商品增加；第三，生產的去密集化與協作；第四，虛擬工作場地；第五，及時性與變革的加速；第六個性化的產品服務；第七，知識工作者的興起。

114、簡述信息技術的發展對當代經濟社會所產生的影響及變化。

答：第一，經濟方面。經濟活動通過信息技術的聯結，以全球為活動范圍；第二，職位變化。經濟活動的運作模式決定了就業市場中的職位需求和變化；第三，虛擬文化的發展。多數的社會行為、組織均由實際存在轉變為虛擬存在；第四，零時差的時間。即時性和無時性成為網絡社會的時間特征；第五，流動的空間。信息技術打破地理空間的限制形成網絡化的活動空間。

115、技術民主的基本價值。答：所謂基本價值，也可以叫做本源性價值，是一個概念具有現實性和正當性的基礎。民主的基本價值主要體現在三個方面：第一，民主是社會成員人格尊嚴和生存權利的基本保障。第二，民主是實現社會各種利益訴求有效整合的基礎。第三，民主是實現社會有序溝通的唯一途徑。

116、什么是知識管理？知識管理包括哪些方面的重要內容？ 答：知識管理，就是為組織實現顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑，知識管理是利用集體的智慧提高組織的應變和創新能力。主要內容：（1）知識的有效流通；（2）知識的轉換；（3）知識的創新；（4）知識的整合。117、簡述新型組織結構的特點。答：（1）對環境持更大的開放性；（2）權力結構更加分散；（3）權力的來源更依賴于知識；（4）更加重視橫向之間的關系；（5）更加強調信息與知識的共享；（6）更加強調知識決策的自主性；（7）更加重視創新與變化；（8）對個人需要和渴望的關注；（9）對內在激勵因素的重視。

五、論述題

1、試論當代行政組織發展的趨勢。答：答題要點：第一，行政權力不斷擴張，行政組織的規模日趨擴大；第二，管理性質日趨復雜，管理功能不斷擴充；第三，專業化和職業化傾向；第四，組織間的相互依賴和協調性加強；第五，法律限制和程式化；第六，重視社會的目的；第七，國際影響和國際化的趨勢。

2、試論行政組織在國家政治、經濟發展中的功能與作用。

答：答題要點：第一，提供經濟發展所需的最低條件的法律和制度；第二，組織提供公共物品和公共服務；第三，共有資源和自然資源的保護；第四，宏觀經濟的調控，保證經濟的穩定和效率；第五，社會收入的公平分配。

3、試論學習和研究行政組織學的目的和意義。

答：答題要點：第一，了解和掌握行政組織管理與運行規律；第二，促進和提高行政組織的效率；第三，改革和完善我國的行政組織體制；第四，改善政府形象和增強政府的國際競爭力；第五，提升政府管理能力。

4、評析古典組織理論的貢獻及其局限。

答：答題要點：貢獻：第一，組織結構的體系化；第二，組織工作的計劃化；第三，組織運行的規范化；第四，組織管理的效率化。局限性：第一，傳統組織理論過分強調組織的靜態方面，忽視了組織的動態方面；第二，傳統組織理論過分強調機械的效率觀念，把人當成“經濟人”來看待；第三，傳統組織理論過分強調法律、制度、規范、規則的作用；第四，在研究取向上，當組織是一個封閉系統來看待，未能涉及組織以外在環境的關系以及彼此之間的相互影響。

5、評析行為科學時期組織理論及其思想觀點。答：答題要點：（1）組織是一個心理、社會系統；（2）組織是一個平衡系統；（3）組織是一個提供合理決策的機

構；（4）組織具有非正式的一面；（5）組織是一個影響力系統；組織是一個溝通系統；（7）組織是一個人格整合系統；（8）組織是一個人-機配合的系統。行為科學時期的組織理論對于組織問題的研究和管理都是一場革命。行為科學的組織理論的貢獻還在于它引起管理哲學的變革。

6、評析巴納德的動態平衡組織理論。答：答題要點：第一，組織本質論。巴納德認為：（1）組織是人的活動所形成的系統；（2）組織是動態和發展的；第二，組織環境論。巴納德認為：組織所處的環境對組織施加的壓力和限制，組織環境包括自然的、物質的和社會的環境；第三，組織配合論。巴納德認為：組織的生存和發展，有賴于保證貢獻和滿足的平衡；第四，組織要素論。巴納德認為：組織不論其級別的高低和規模的大小，都包含三個基本要素：協作的意愿；共同的目標；信息的聯系；第五，組織溝通論。溝通是組織工作中極其重要的要素；第六，組織責任道德論。道德是個人的具有一般性與持久性的個性力量與傾向；第七，領導職能論。組織領導的職能在于建立和維持一個信息聯系的系統。

7、試論系統權變、權變組織理論對組織管理的影響。

答：答題要點：第一，組織是一個外在系統中的開放系統；第二，組織是由若干個子系統構成的一個大系統；第三，組織是一個反饋系統；第四，組織的生態性；第六，組織管理的權變性。

8、試論行政組織環境的構成要素及其相互之間的影響。答：答題要點：

（一）行政組織的一般環境。組織的一般環境是指影響組織的客觀社會環境。第一，政治環境；第二，經濟環境；第三，法律環境；第四，科學技術環境；第五，文化環境。

（二）行政組織的具體環境。第一，資源的提供者；第二服務的對象；第三、利益群體第四，政府組織。一般環境與具體環境之間的界線并不是十分清楚，一般環境的力量有時可能成為影響組織的具體環境。除此之外，自然環境、人口狀況、國際環境都對公共組織環境的管理產生巨大的影響。

9、聯系實際，試論組織應對環境不確定性的內外策略。答：答題要點：主要包括以下幾個方面：第一，資源儲備；第二，平衡策略；第三，預測和計劃策略；第四，平抑以及定量配給的策略；第五，結構的調整和改革。

10、試論集權式組織結構與分權式組織結構的優缺點。答：集權式組織結構的優點在于：(1)政令統一，不會出現政出多門，分歧互異現象；(2)能統籌兼顧，集中人力、物力資源，實現管理效能；(3)組織上下形成一個層級控制體系，指揮統一，命令易于貫切執行。集權式組織結構的弊病在于：(1)組織目標、規劃與決策偏重整體劃一，容易忽視下層利益，偏枯刻板，缺乏彈性，不能收因地制宜之功效；(2)下級機關沒有決策權，一切秉承上級的意志而行事，久而久之，容易形成例行公事、消極處事之工作作風，容易缺乏積極創新精神。(3)上下控制嚴密，易形成公文旅行，推諉責任，貽誤時機，缺乏效率之流弊；(4)在集權制下，重內輕外，“能密不能疏”，“知控而不知縱舍”，一方面容易導致個人專斷、獨裁、濫用權力，壓制民主的弊端；一方面則會導致庸愚無能、分崩破碎，分裂割據等問題。

分權式組織結構在精神方面是符合民主要求的，它的好處在于：(1)分工合作、分權制衡，可以防止和避免上層專斷和個人獨裁；(2)分級治事，分層負責，富于彈性；(3)尊重各層利益，收因地制宜之功效；(4)可調動員工積極性，培養獨立、自主、創新的工作作風。從管理上看，分權式組織亦有其固有之弊病，主要表現在：(1)單純強調分權，忽視合適的集權，這會損害統一，甚至會導致分裂；(2)過份分權容易導致各自為政，政出多門，不易達成組織目標；(3)過份分權致使各機關彼此獨立，無上級的監控，可能引起相互之間的對立和沖突，相互制肘與摩擦。

11、試論行政組織結構設計及影響因素的分析。答：組織結構的設計，是指組織管理者根據組織內外環境因素，規劃、選擇、建立一種適合本組織自身特點的、結構優良、功能齊全、運轉靈活的組織結構的過程或活動。組織結構設計具有的特點是：（1）組織結構設計是組織管理者一種有意識、有目的的管理活動，是組織管理者的職能之一。（2）組織結構設計的依據是組織內部因素和外部的環境。（3）組織結構設計是對組織結構的規劃和選擇。（4）組織結構設計的目的是為了建立適合組織存在的特定條件的結構，使組織結構的設置更加合理、運轉更加靈活，從而提高組織的效益。

12、試論行政組織設計與管理的原則。

答：答題要點：（1）統一指揮，統一目標；（2）分層管理，分權治事；（3）職掌明確，權責一致；（4）以人為本、人性管理；（5）經濟效能，講求效率；

（6）適應環境，保持彈性；（7）顧及平衡，協調發展。

13、試述國務院的法律地位。答：中國憲法規定，“中華人民共和國國務院，即中央人民政府，是最高國家權力機關的執行機關，是最高國家行政機關。”它明確界定了國務院在國家機關中的法律地位：即在與最高國家權力機關的關系上，國務院處于從屬和被監督的地位；在與地方各級國家行政機關的關系上，國務院處于國家行政系統的最高地位。

（一）國務院是最高國家權力機關的執行機關

（1）國務院由全國人大組織產生。（2）國務院接受全國人大及其常委會的監督。（3）國務院對全國人大及其常委會負責并報告工作。

（二）國務院是最高國家行政機關（1）國務院負責統一領導全國的經濟、政治、社會、文化等行政工作。（2）國務院統一領導各職能機構、直屬機構和辦事機構的工作。國務院有權改變或者撤銷下屬機構發布的不適當的命令、指示和規章。（3）國務院規定中央和省級行政機關的職權劃分，統一領導地方各級國家行政機關的工作。國務院有權改變或者撤銷地方各級行政機關不適當的決定和命令，以保證全國行政工作的統一和暢通。（4）國務院制定的行政法規，發布的決定和命令，對全國各級行政機關具有普遍的約束力，各級國家行政機關必須遵照執行。

總之，國務院負責統一領導全國經濟、政治、社會、文化等各領域的行政事務管理工作，負責統一領導國務院各部、委、局、行、署、辦等組成機關、直屬機關和辦事機關、負責統一領導地方各級國家行政機關。它保證了國家行政權力的統一和政令的暢通。

14、談談你對馬洛斯需要層次理論的理解。答：需要層次論的基本特征是將人類需要理解為一個復雜的、等級式的系統，故稱為需要層次理論，馬斯洛將需要分為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實現的需要等五個自低向高的需要層次。

正確理解馬斯洛的需要層次理論應特別注意：首先是需要的滿足是人類行為最基本的原則。其次是需要層次間的動態關系。人的各需要層次不是并列的，也不是靜止的，而是存在著的動態關系。

馬斯洛的需要層次理論在人類行為規律及其激勵研究方面是有著重要貢獻的。這主要表現在：第一，揭示了需要在人類行為中的根本性作用和層次結構。第二，探討了各需要層次間的動態關系。需要層次論另一個高明之處是深入探討了不同需要層次間的動態關系。第三，簡單實用。

在管理學界，對需要層次論的爭論非常多，這些大都以批評為主，對需要層次的批評主要集中在兩個方面：首先，關于五個層次的劃分。其次，關于各需要層次間的關系。

需要層次論對我們的啟示是：首先要善于運用有針對性的激勵措施，需要層次論告訴我們，激勵措施只有“投其所需”才有激勵作用。其次是要善于運用多樣化的，特別是非物質的激勵措施。

15、論述群體發展階段的特征及管理手段。答：影響群體行為的因素除群體類型外，還有群體所處的發展階段。不同階段上群體的內部關系、作用性質等等都會有顯著的區別。一般可以將群體發展依次分為形成、磨合、成長和成熟等不同階段。不同階段，群體的工作中心不同，管理方法也不同。

這里需要說明的是兩點：首先，上述群體發展階段是簡化、典型化的，在群體發展的實際過程中，上述階段是不可能截然分開的，而是相互交叉、相互重疊的，所以很難明確界定某一群體當前究竟處于那一階段；其次，在實際群體發展過程中，一個群體的發展階段并不總是嚴格依上述等次遞進的。它有可能滯留在某一階段上不繼續發展，它也有可能從后一發展階段退回到以前的發展階段。

16、試分析領導素養的主要內容。答：領導素養的主要內容

（1）政治素養。政治素養是指人作為一個政治角色對這種特別對自己所承擔的這種義務和所享受的這種權利的理解、把握、翻譯和見諸行動等情況的總和，是人在政治關系和政治生活中培養出來或必須具備的個體特質，是高度政治化的結果。（2）道德素養。道德素養是指一度群體或組織乃至整個生活在一定時期調節人與人之間相互關系的價值標準和價值判斷、道德規范和道德要求內化為心靈內容后形成的整個精神內涵，是充滿價值內容和主觀取向的領導精神素養。主要包括：事業心和使命感、進取心、胸懷寬闊、公正等。

（3）能力素養。能力是指人在其心理生理要素的基礎上，經過后天的培養、教育和努力，在實踐過程中逐步形成的認識世界與改造世界的才能、本領和技能。主要包括：真正能力、科學決策能力、選才用人能力、組織協調能力、溝通能力和學習能力等。（4）知識素養。知識是與實踐密切聯系的概念，是人們在改造世界的實踐中獲得的與經驗的總和。具體包括：寬廣的知識面、熟悉的現代管理意識、一般的科學知識、本職專業知識和豐富的社會實踐知識。

（5）心理素養。領導者必須具備健康的心理素養，它主要包括：樂觀的情緒、堅強的意志、廣泛的興趣和開朗的性格。

17、結合實際論述如何提高領導者的素養。答：領導素養的提高，特別依賴于領導實踐，又不完全取決于領導實踐，也就是說要結合領導實踐才能達到提高領導素養的目標。這個過程，既要靠領導者自覺努力，也要靠領導組織和相關機構共同努力，是領導者主觀因素和客觀條件交互作用的過程。具體來說，提高領導者素養的基本途徑有三條：（1）教育。教育是最普通的領導素養提高途徑，領導者的全面發展或者全面提高領導素養都要依靠教育。（2）實踐鍛煉。領導者親自參加社會實踐，是素養培養和提高的最關鍵環節。（3）修持。修持是公認的各種德才標準內化、德才水平提高的修煉過程。

18、論述領導藝術的主要內容。答：領導藝術的主要內容（1）“彈鋼琴”藝術。首先，“彈鋼琴”藝術要求領導者善于處理好中心工作與其他工作的關系，既要抓住主要矛盾，全力解決主要矛盾，又要兼顧其他方面的工作，防治工作中的片面性和絕對化。其次，“彈鋼琴”藝術要求領導者注意組織內部各要素之間的有機聯系，善于做好協調平衡工作，使各要素之間形成相互聯系、相互配合的良好格局。（2）善于用人藝術。“知人善任”是領導者的主要職責之一，要履行好這一職責，就必須掌握知人善任的領導藝術。領導者在用人過程中應堅持的原則有：①揚長避短原則。②量才任職，職能相稱原則。③誠信不疑原則。④明責授權原則。⑤用養并重原則。（3）運用時間藝術。首先，領導者要科學地安排好時間。其次，要善于節約時間。

19、論述21世紀做好領導的準則。答：（1）胸有全球化戰略；要求領導者既懂科學，又要有遠見，善于抓戰略和善于學習。要做到這些，必須胸有全球化戰略。

（2）在工作中善于保持平衡；這里的“平衡”，主旨是不僅要具有應付變化、適應變化的平衡藝術，而且更

要求有求變防變的意識。

（3）建立學習型組織；建立學習型組織，既是時代的需要，也是組織領導能使自身的領導藝術得以發揮的根本保證。

（4）以人為本，善待下屬。這是一條非常重要的準則，也是搞好上下級關系的根本原則。20、試分析如何實現組織決策的科學化。答：

（一）建立健全組織決策系統。現代化的組織決策系統是由以決斷子系統為核心，以信息、參謀、監控子系統為支持而組成的有機整體。建立健全決策系統，應做到：（1）合理設置各子系統。（2）充實參謀咨詢機構和信息工作機構。

（二）遵循科學決策的原則。（1）信息原則。（2）預測原則。（3）程序原則。（4）可行性原則。（5）民主集中制原則。

（三）提高決策者和參與者的素質。決策人員的素質高低決定了決策的水平，提高決策人員素質是決策系統改進的重要內容之一。（1）要加強決策者集體的班子建設。（2）提高參謀咨詢人員的業務素質。（3）提高信息人員的素質。

21、試分析如何實現組織決策的民主化。答：

（一）把民主機制引入決策系統，營造良好的決策氛圍。

（二）重視發揮參謀咨詢人員在決策中的作用。加強專家學者在決策中的地位和作用，這既是在高層次上民主化的體現，也是實現決策科學化的重要保證。（1）保證參謀機構的相對獨立性。（2）在咨詢機構內形成民主氣氛，鼓勵不同觀點的自由討論。（3）參謀咨詢人員要準確定位。

（三）提高政治生活透明度，實現決策目標的民主化。政治生活透明就是政務公開、政治民主。（1）建立重大問題的通報制度。（2）強化對決策的新聞輿論監督。（3）增強社會公眾參與決策的意識水平。

22、試分析如何實現組織決策的法制化。

答：

一、理順決策主體關系，完善決策規則。具體措施有：（1）黨政分開。（2）理順黨委對決策的領導權與人大最高決策權的關系。（3）處理好人大與政府的相互關系。（4）人大在監督政府決策時，應切實加強與政府的聯系，了解政府的實際工作情況，促使政府決策的合法性、合理性與可行性。

二、決策程序法制化。決策過程中應加以規范的程序有：（1）調查程序。（2）方案設計程序。（3）可行性

論證程序。（4）社會交流程序。（5）

決策合法化程序。

三、充分發揮決策監控子系統的作用。（1）發揮內外兩大監控體系的作用。（2）依法保護監控子系統成員的權利，既保護他們言論、批評、監督政務的權利，也要保護他們不要因為監督政務而受到打擊、報復。

總之，科學化、民主化與法制化是現代決策的三個互相聯系、密切配合的方面，民主化是現代化行政決策的基礎，科學化是現代化行政決策的主導，而法制化則是現代化行政決策的保證。

23、試分析引起群體產生沖突的因素。

答：引起群體產生沖突的因素

一、目標因素。不同的價值觀和不同的目標追求，是導致沖突最內在的原因。

二、資源因素。群體為實現目標需要利用各種資源，包括資金、設備、人員、原材料、能源、空間場地等等。地球上的各種資源都是有限的，因此對于資源的爭奪，勢必成為各種沖突的根本原因。只要資源匱乏存在，分配中的沖突就是不可避免的。

三、責權因素。責權因素是最典型的造成沖突的主觀因素。責權因素引起沖突的可能性有三種情況：（1）責權不清。（2）權力不均。（3）責權逆轉。

四、信息溝通因素。有相當數目的沖突是由誤解造成的。信息溝通不暢或錯誤信息的誤導，是誤解的直接原因。

五、結構因素。群體結構方面的因素與沖突有一定關系。群體規模越大，發生各種沖突的可能性就越大。

24、結合實際闡述如何減少沖突。答：減少沖突的策略

這一策略主要是防止沖突的破壞性功能放大，力爭減少或化解沖突。主要策略包括：①談判。這是最常用、最便當的方式，在談判桌上討價還價總比兩敗俱傷的斗爭更可取；②設置超級目標。當對立雙方的目標不可調和是，可以考慮有沒有設置雙方一致的、更高層次的目標的可能性；③第三方介入。在矛盾陷入僵局時，引入第三方力量有助于緩和緊張態勢；④結構調整。一種辦法是對個別人員進行調整，另一種辦法是作機構調整。

25、結合實際闡述如何引起沖突。答：引起沖突的策略 如果在一個行政組織中，人們缺乏競爭意識，缺乏新思想，人員流動率低，工作績效平平，甚至對改革也不抱希望，那么就有必要挑起一些沖突來突破現狀。引起沖突的策略主要有：①造成一定階段、一定范圍的目標差異。②選派開明的領導者。③開辟多種信息渠道。④結構調整。

26、試論組織溝通在公共組織管理中的功能與作用。

答：答題要點：第一，組織溝通是實現科學決策和有效計劃的前提條件；第二，組織溝通是實施有效組織協調的依據和手段；第三，組織溝通是建立和改善人際關系的必要途徑；第四，組織溝通是改變組織成員心理和行為的重要途徑；第五，組織溝通有助于克服官僚主義，提高組織效率。

27、試論上行溝通、下行溝通和平行溝通的組織溝通中的互補與優勢發揮。答：

（一）上行溝通：上行溝通就是指自下而上的溝通，通過上行溝通，既可以使上司了解下情，也可以讓下級和職工得到反映自己意見、表達自己愿望的機會，獲得心理上的滿足。

（二）下行溝通：下行溝通就是指自上而下的溝通，這種溝通方式的目的和作用體現為：讓成員工明確組織的目標；為有關工作下指示；使下屬了解工作任務與其他任務的關系；對下屬提供關于工作程序和實務的資料；對下屬反饋其工作績效。只有下行溝通暢通，才能使下級和職工了解上級的意圖和思路，明確奮斗目標和行動步驟，上司也才能又可能與職工取得共識，從而使職工以積極的態度去完成各項工作任務。但是，由于這種溝通方式較容易形成一種“權力氣氛”，而一旦有了這種“權力氣氛”，會使下級產生被驅使的感受，極易產生“逐級失真”的現象，信息容易被誤解、曲解、擱置、漏失。

（三）平行溝通：平行溝通就是指企業機構中處于同一層級上的群體或個人之間的信息溝通，平行溝通通常具有業務協調性質。它能夠加強各部門之間的了解，協調工作，互通信息，增強團結，克服本位主義，減少扯皮現象等。

28、試論非正式溝通在組織溝通中的價值與合理運用。答；非正式溝通：是一種通過正式規章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進行的溝通。非正式溝通的優點有：溝通方便，內容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便正式溝通的信息。而且由于在這種溝通中比較容易把真實的思想、情緒、動機表露出來，因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。管理者要善于利用這種溝通方式。缺點是：這種溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。所以應對這種溝通方式予以

重視，注意防止和克服其消極的一

面。

29、試論組織溝通的障礙及克服。答：答題要點：

一、組織溝通的主觀心理性障礙 第一，從主觀心理因素看，個體的性格、氣質、情緒等都會成為溝通的障礙；第二，從知識和經驗方面看，由于溝通雙方在經驗、知識水平上差距過大，就會產生溝通障礙；第三，記憶能力不佳所造成的障礙；第四，需要和態度不同造成的障礙；第五，知覺選擇性。

二、組織溝通的客觀性障礙 第一，空間距離所引起的障礙；第二，組織機構引起的障礙；第三，信息過量引起的障礙。

三、由信息傳遞的媒介形式引起的障礙

第一，語言障礙；第二，選擇溝通方式不當引起的障礙； 總之，影響組織溝通的因素很多，作為管理者來講，其中一個重要的職責便是消除這些障礙的因素，促使溝通有效進行。

30、試論有效組織溝通的方法與策略。

答：答題要點：

（一）提高組織信息溝通的心理水平；

（二）正確運用語言文字；

（三）學會有效聆聽的方法；

（四）學會有效溝通的方法。

31、試論知識管理與行政組織學習的關系。答：在知識經濟飛速發展的今天，行政組織需要通過知識管理，提高行政人員的素質，優化組織結構，促進透明、高效、低成本政府的形式以響應社會的需要。知識管理包括三個內容：一是組織學習；二是組織的知識；三是組織的記憶。行政組織知識管理可通過以下幾個方面來實現：（1）建立知識庫；（2）完善電子政務，強化政府知識管理的技能。

32、試論行政組織學習的障礙及其改進方式。答：

（一）組織結構缺陷；行政組織在結構上最大的特點即官僚制的專業分工與層級節制，使得知識分享和學習變得十分困難，行政組織學習受到極大的限制。

（二）盲目；對外界變化的盲目，將導致組織學習無法正常開始，也無法適應環境變化。

（三）舍本逐利；

（四）輔助設施不足；

（五）缺乏合作；

（六）傳播失效；

（七）反饋失誤；

（八）組織記憶喪失。

33、行政組織文化是如何作用于行政組織及其成員的？ 答：行政組織文化主要是通過以下功能，作用于行政組織及其成員的：第一，目標導向功能。他對行政組織和

組織內的每個成員的價值取向和行

為取向起導向作用，使組織成員的個人目標與組織的整體目標趨于一致；第二，凝集功能。一個組織的價值觀一旦被組織成員認同接受，則會形成一股黏合力量，從各方面把組織成員團結起來，使組織產生巨大的向心力和凝聚力，形成組織的共同認知；第三，激勵功能。以組織文化作為組織的精神目標和支柱，可以激勵全體成員自信自強、團結進取；第四，控制功能。行政組織文化形成較為穩定的模式后，就會對行政機構及其成員的行為起到規范作用。

34、為了提高行政效率、改善行政服務質量，應該構建怎樣的組織文化來適應當今轉型的中國社會？

答：

一、行政組織文化構建的原則。行政組織文化雖然會由于民族、地區、部門的不同而有所不同，但都從事著類似的實踐活動，遵守著共同的客觀規律，因而構建行政組織文化的過程中存在著共同的原則；二，構建行政組織文化的基本途徑。

（一）加強行政組織成員的道德建設，強化責任意識。

（二）培養具有核心文化素質的領導，發揮領導在組織文化建設中的作用。

（三）完善激勵約束機制，形成有壓力感的組織文化氛圍。（1）要建立科學的考核評估標準。（2）完善約束機制。

（四）開展團隊建設，營造和諧的工作氛圍。

（五）創造文明的辦公環境。

三、行政組織文化創建的主要方法。有示范法、激勵法、感染法、自我教育法和灌輸法。

35、在全球背景下，我國的行政組織文化如何在民族文化和全球文化的沖突中作出選擇？ 答：

一、我國當代行政組織文化的現狀。中國社會的飛速發展，在理想上有一定的主導趨向，在道路的選擇上也漸趨明朗，但現實狀況的復雜性決定了我國改革開放時期的行政組織文化的不穩定性有所增加；

二、我國行政組織文化的走向。隨著改革開放的繼續推進和行政組織管理的科學化、現代化和規范化，我國的行政組織文化正在發生著一系列的變化。（1）由封閉型行政組織文化向開放型行政組織文化轉變。（2）由人治型行政組織文化向法治型行政組織文化轉變。（3）由集權型行政組織文化向參與型行政組織文化轉變。（4）由全能型行政組織文化向分化型行政組織文化轉變。（5）由管制型行政組織文化向服務型行政組織文化轉變。

三、我國行政組織文化的基本內涵。我國是人民民主專政國家，行政組織與其他國家一樣，是人民民主專政的工具。因而行政組織文化最核心的是“全心全意為人民服務”。任何類型和層級的行政組織都將“全心全意為人民服務”作為最根本的價值觀。

36、試述行政組織績效評估的意義。答：

一、績效評估對績效管理具有基礎性作用。首先，績效評估是績效管理的中心環節，起著承前啟后的作用。同時，績效評估凸顯績效管理的價值取向。二，績效評估是行政組織內部管理的重要機制。（1）績效評估為行政組織提供了控制機制。（2）績效評估為行政組織管理提供了監督機制。（3）績效評估為行政組織管理提供了激勵機制。

37、結合實際，試述我國行政組織績效的有關情況及如何改進。答：

（一）行政組織績效障礙。績效管理是現代行政組織管理的重要議題，建立高績效的行政組織是當前各國行政組織改革和創新的目標模式之一。但是，由于各種主觀條件的限制，行政組織績效管理還存在這樣或那樣的誤區，行政組織績效的改進還存在諸多的障礙，主要有目標性質的障礙、行政文化的障礙、行政制度供給不足的障礙。

（二）行政組織績效的改進策略。（1）加強績效管理立法工作。（2）明確行政組織績效管理的定位和價值取向。（3）建立健全合理有效的績效評估體制。（4）引入公民參與機制。（5）積極利用現代管理方法和技術，提高行政組織績效。

38、試論組織環境對組織變革的影響。答：答：對組織過濾和本國方式有效的外部環境包括一般環境因素和特殊工作環境。影響組織變革的一般環境因素有：（1）文化特征。（2）科學技術特征。（3）教育特征。（4）政治特征。（5）法制特征。（6）自然資源特征。（7）人口特征。（8）社會結構。（9）經濟特征。特殊工作環境的變化也會對組織管理和變革產生影響。特殊工作環境主要是指那些與組織具有特定關系，對組織中的成員、結構和運行直接發生影響的外部環境。如消費者、供應者、競爭者等。除了外部環境之外，內部環境也是引起組織變革的另一重要原因。所謂組織的內部環境，是指組織成員的工作態度、士氣、期望、價值觀念及素質的變化，組織結構、組織目標、組織沖突等方面的變化。

39、試論有效組織變革的程序和步驟。

答：為了使組織變革取得預期的成效，關鍵的一個環節是遵循科學的、合理的步驟或程序。

（一）組織診斷。組織診斷就是依據和運用科學方法，對組織現狀、存在的問題進行分析和

界定的過程。組織診斷是組織變革的重要步驟和必要環節。

（二）變革方案的制定。變革方案的制定就是在組織診斷的基礎上制定組織變革的行動方案。變革方案確定了組織變革的框架、目標、步驟、途徑，是實施組織變革的重要依據。

（三）組織變革的實施。組織變革的實施就是將組織變革的方案或計劃付諸行動。

（四）組織變革的評估。組織變革的評估就是對組織變革的績效和影響進行分析和論證，總結成效與經驗，以作為延續或中止變革的依據。

40、試論組織變革的途徑和策略。答：組織變革可以從多方面進行，通過不同的途徑和方法實現變革的目標。一般來講，組織變革可以從以下幾個方面入手進行：（1）從組織結構入手，進行組織結構的調整或重組。（2）從技術入手，進行挖掘改造和革新。（3）從人的因素入手，提高組織成員的積極性和創造性，改變組織成員的行為。（4）從控制和調節外部環境入手進行改革。（5）系統變革。

41、試論組織變革的阻力和消除。答：變革的阻力是多方面的，它來自政治、經濟、文化、思想、心理等許多方面。認識變革阻力的來由，掌握消除阻力的方法，對促進改革、加速變革取得成效具有十分重要的意義。組織變革阻力產生的原因有：（1）心理上的抵制。（2）因經濟原因引起的抵制。（3）組織本身的阻力。（4）社會的原因。克服組織變革阻力的方法和途徑有：第一，采取參與變革的策略。第二，加強對變革的認同。第三，利用群體的動力。第四，力場分析。

42、試論目標管理在組織管理中的作用。答：目標管理是全局性的組織發展措施。目標管理就是通過目標的共同參與和制定，來激發職工的工作動機，從而提高組織效率。目標管理的全過程可分為下面幾個階段：（1）目標制定的準備。（2）由最高管理當局制定出組織的總目標，提出實現總目標的計劃、步驟、手段和評價指標及考核辦法。（3）各部門根據總目標擬定各自的行動目標。（4）根據部門目標擬定個人行動計劃。（5）實施目標。（6）對目標完成結果進行檢查和評估。目標管理在組織管理中的作用：1）最大限度的發揮人員的潛能。2）促進團隊意識。3）凝結互助友愛,消除本位主義.4）增強人員的自主意識.5）人員愿意接受責任。6）有利于改善組織結構。7）提高人員素質,增強凝聚力.8）提高整體競爭力。

43、試論當代行政組織管理面臨的問題與挑戰。

答：知識經濟的興起，信息與網絡技術的發展與普及，全球化進程的加快，使得行政組織管理面臨前所未有的壓力與挑戰。

一、知識經濟已經成為我們這個時代不爭的事實。據統計，在經濟合作與發展組織的成員國中，知識經濟在國內生產總值中已占50%以上；

二、信息與網絡技術的發展與普及，直接影響著個人與個人、個人與組織、組織與組織之間的互動方式。構建在信息科技之上的新型社會形態也正在浮現；

三、民主政治和民主觀念的發展深入民心，對現存的行政組織結構、管理方式提出了新的挑戰；

四、全球化是影響我們這個時代的另一個不可回避的問題。全球化意味著社會、政治、經濟活動跨越了邊界。

44、試論行政組織管理未來的發展趨勢。答：

一、行政組織的環境將更為復雜和動蕩。這種動蕩和復雜首先來自于變化本身，其次是由于社會社會諸方面加速變化，使得組織管理的環境變得不穩定和不可預測。

二、知識管理的興起與發展。在知識經濟時代，知識具有前所未有的高價值，而知識管理則是組織促進其核心競爭力與永續發展的核心要素。

三、戰略性管理的重要。戰略性管理可以為組織提供戰略性的發展方向。

四、利用信息科技，創新服務型態與治理型態。隨著現代信息技術的發展，將信息科技運用于行政組織管理，利用科技改革政府，建立“電子政府”已經成為各國的一個普遍趨勢。

五、更為彈性、有機式的組織結構。這種組織與傳統組織相比，更為開放，更富有彈性，更為靈活。