第一篇：超市員工行為規(guī)范

超市員工行為規(guī)范

第一章 職業(yè)道德 第二章 服務(wù)規(guī)范 第三章 儀容儀表 第四章 站姿站位 第五章 服務(wù)用語 第六章 賣場服務(wù)紀(jì)律 第七章 業(yè)務(wù)技能 第八章 商品售后服務(wù) 第九章 員工全程服務(wù)規(guī)范第十 章 個(gè)人衛(wèi)生 第十一章 賣場衛(wèi)生 第十二章 庫房衛(wèi)生 第十三章 食品衛(wèi)生 第十四章 環(huán)境衛(wèi)生

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華夏超市獵人：http://www.tmdps.cn 第一章 職業(yè)道德

以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問責(zé)任制，作顧客貼心人。

首問：即事由發(fā)生時(shí)第一次咨詢。負(fù)責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負(fù)責(zé)制：作為員工接受咨詢開始即已承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。這個(gè)咨詢包括來自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。

首問負(fù)責(zé)制：從接受詢問起，無可爭議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。

引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)。

作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無論內(nèi)部、外部對(duì)于首先接受咨詢者，都必須無條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實(shí)首問負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。

1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠信無欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠為顧客服務(wù)。

2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。

4、堅(jiān)持依法經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

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8、宣傳介紹商品實(shí)事求是，以誠待客。

第二章 服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一不、二專、三無、四為主、五服務(wù)。一不：不出售假冒偽劣、三無產(chǎn)品、過期產(chǎn)品。

二專：設(shè)專人負(fù)責(zé)商品退換工作；設(shè)專臺(tái)pos 機(jī)執(zhí)行商品退換貨程序，實(shí)現(xiàn)顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時(shí)。

三無：

1、無風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)：全面保證商品的質(zhì)量，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)；對(duì)顧客有高度責(zé)任心，讓顧客放心購物；顧客對(duì)購買的商品不滿意就無條件退貨。

2、無干擾購物：為顧客創(chuàng)造清新、舒適的購物環(huán)境，做到商品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場明亮無衛(wèi)生死角，購物通道暢通無阻，促銷、導(dǎo)購標(biāo)識(shí)醒目，商品標(biāo)價(jià)貨簽對(duì)位；改變傳統(tǒng)的“主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致”的服務(wù)方式，讓顧客自由自在的選擇商品，給顧客提供更好的購物空間。

3、無障礙退貨：嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“先行負(fù)責(zé)制”，及時(shí)解決商品退換問題。

四為主：處理退換貨中，在嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商品質(zhì)量法》和國家有關(guān)退換商品規(guī)定的前提下，做到可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主； 可修可不修，以修為主；責(zé)任分不清，以我為主的原則。

五服務(wù)：商品服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、語言服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、功能服務(wù)；

1、商品服務(wù)：經(jīng)營品種盡力滿足消費(fèi)者的需求；商品價(jià)格定位準(zhǔn)確；商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及；商品質(zhì)量信的過，有完整的售后服務(wù)保障體系。

2、環(huán)境服務(wù)：店堂干凈整潔，寬敞明亮，購物通道暢通無阻，導(dǎo)購標(biāo)識(shí)明顯，杜絕各種形式的“強(qiáng)買強(qiáng)賣”。

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5、功能服務(wù)：服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位；處理問題實(shí)行“首問責(zé)任制”；提供銀行卡結(jié)算/導(dǎo)購員熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知識(shí)；大件商品及批量購物送貨上門；為孤寡老人提供免費(fèi)送貨服務(wù)；提供殘疾人通道、休息椅等服務(wù)設(shè)施，并保證設(shè)施安全、完好。

第三章 儀容儀表

一、在崗員工必須統(tǒng)一著工裝。工裝、發(fā)帽、鞋襪干凈整潔，發(fā)帽戴正，工裝紐扣齊全，襯衣衣扣從領(lǐng)下第二顆起扣齊，系領(lǐng)帶時(shí)需從第一顆起扣齊，外衣、馬甲衣扣完整扣齊，襯衣放在褲子或裙子內(nèi)。二、一線人員統(tǒng)一在胸前指定佩帶位置端正佩戴工號(hào)牌，要求穿深色、黑色褲子，深色鞋，在崗期間不準(zhǔn)穿拖鞋（趿拉著鞋）、背心、短褲、超短裙、花褲子等奇裝異服。

三、儀容端莊，面容和藹，舉止大方，發(fā)型整齊，不染頭發(fā)（黑發(fā)除外）。

1、男員工前發(fā)不遮眉，后發(fā)不壓領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須、大鬢角，不剃光頭，不蓬頭垢面。

2、女員工淡妝上崗不濃妝艷抹，不留長指甲，不染指甲油，前留海不過眉，不梳奇型怪發(fā)。

四、裝飾品佩戴適度。

佩戴飾物標(biāo)準(zhǔn)：戒指一枚、項(xiàng)鏈一條、耳環(huán)一副，不戴時(shí)裝戒指、項(xiàng)鏈，工裝上除證章外不準(zhǔn)戴其他飾物。

五、經(jīng)營直接入口食品的員工，在崗期間，不準(zhǔn)戴戒指、耳環(huán)、手表、項(xiàng)鏈、手鏈。

第四章 站姿站位

一、營業(yè)員實(shí)行站立服務(wù)。面對(duì)顧客，站姿端正，頭頸、背部挺直，雙腳與肩等寬，面部保持微笑。男員工雙手自然背后或自然下垂身體兩側(cè)；女員工雙手輕握在腹部處或自然下垂身體兩側(cè)。

二、在崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺(tái)、貨架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不規(guī)范動(dòng)作。

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四、柜臺(tái)內(nèi)實(shí)行定崗站位，業(yè)務(wù)不忙時(shí)做到一人站中間，兩人站兩邊，兩人以上均衡站，保持等距離站位。

五、舉止：面對(duì)顧客不剔牙、挖耳朵、弄頭發(fā)、伸懶腰、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客。

第五章 服務(wù)用語

一、接待顧客要求語調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語速適中，服務(wù)過程用語恰當(dāng)，靈活使用五大規(guī)范服務(wù)用語，即：“您好”、“歡迎光臨！”；“謝謝”；“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”；“請您原諒”；“歡迎您再來”，貫穿服務(wù)始終。

二、接待顧客要有“五聲”。

1、顧客進(jìn)入商店，走進(jìn)柜臺(tái)要有迎聲；

2、顧客咨詢商品知識(shí)或其它問題，要有答聲；

3、顧客購買商品或付款結(jié)帳時(shí)，要有謝聲；

4、接待顧客過程中，發(fā)生過錯(cuò)要有致歉聲；

5、顧客離開收銀臺(tái)、柜臺(tái)或商店時(shí)要有道別聲。

三、出現(xiàn)問題做到“六不計(jì)較”：

1、顧客與你打招呼，稱呼不當(dāng)不計(jì)較；

2、顧客購買商品時(shí)，舉止不文雅不計(jì)較；

3、主動(dòng)迎客，顧客不理睬時(shí)不計(jì)較；

4、遇顧客性情暴躁，語言欠妥時(shí)不計(jì)較；

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6、人少事多，得不到顧客體諒時(shí)不計(jì)較。

四、接待顧客嚴(yán)禁使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言。做到“五不講”：

1、粗話、臟話、無理的話不講；

2、諷刺、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話不講；

3、有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講；

4、埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；

5、頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不講。

五、嚴(yán)格執(zhí)行“四不說、一不讓”服務(wù)規(guī)范：

1、當(dāng)顧客要買的東西無貨時(shí)，不說“沒有”，要主動(dòng)介紹替代商品或說明缺貨原因及到貨時(shí)間；

2、當(dāng)顧客詢問商品的性能和食用方法時(shí)，不說“不知道”，要實(shí)事求是、熱情的介紹，確實(shí)不了解的，要請教其他員工解釋；

3、當(dāng)顧客提出要退貨時(shí)，不說“不退不換”；

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5、當(dāng)顧客無意地將店內(nèi)物品損壞時(shí)，不讓顧客賠償。

六、接待顧客出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：

1、態(tài)度要冷靜，屬于售貨員差錯(cuò)，要主動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人，并說“沒關(guān)系，誰都難免”。

2、差錯(cuò)原因自己查不清時(shí)，請值班經(jīng)理協(xié)助解決。

第六章 賣場服務(wù)紀(jì)律

一、提前15分鐘到崗，穿戴好工裝、發(fā)帽、證章，打卡上崗、打卡后即為上班，不得再進(jìn)行其它任何與工作無關(guān)的事情。

二、遵守班次安排制度，不得隨意調(diào)換班次，需要調(diào)換班次的，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，并報(bào)值班經(jīng)理，不得遲到、早退或空崗。

三、工作時(shí)間不得串部室、串崗位、聊天或私自離崗?fù)獬觥?/p>

四、遵守賣場紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：

1、不準(zhǔn)在場內(nèi)吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩手機(jī)、玩弄商品，工作間歇不喝酒。

2、不準(zhǔn)在場內(nèi)扎堆聊天或發(fā)呆走神，面對(duì)顧客不剔牙、挖耳鼻、搔頭發(fā)、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客，不對(duì)顧客評(píng)頭論足，不模仿顧客的動(dòng)作。

3、不準(zhǔn)在場內(nèi)大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。

4、不準(zhǔn)在場內(nèi)私分商品，不得將欲購商品預(yù)先存放它處。

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6、不準(zhǔn)因上貨、理貨、做帳而不理睬顧客。

7、不準(zhǔn)頂撞、責(zé)難顧客。

8、不準(zhǔn)在上班時(shí)間購物、待客會(huì)友、帶小孩上崗或電話聊天。

9、不準(zhǔn)挪借銷售款和票券。

10、柜臺(tái)式售貨人員不準(zhǔn)在工作服兜內(nèi)攜帶個(gè)人錢物。大額錢款按規(guī)定登記入箱，禁止私自開啟錢箱，如需開啟，必須兩人經(jīng)手。

第七章 業(yè)務(wù)技能

營業(yè)員要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：

1、掌握商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品售前、售中質(zhì)量關(guān)。

2、掌握本組商品知識(shí)、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。

3、掌握商品陳列知識(shí)，正確按商品配置表進(jìn)行商品陳列。

4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，做好商品的明碼標(biāo)價(jià)工作。二、四知道：

1、知道本組所經(jīng)營商品的品名、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含進(jìn)口預(yù)包裝食品的標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、知道本組所經(jīng)營商品的特點(diǎn)、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、維修規(guī)定等商品知識(shí)。

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4、知道《消法》明確的消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利和經(jīng)營者十項(xiàng)義務(wù)。消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利

1、安全權(quán)：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)力。

2、知情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

3、自主選擇權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

4、公平交易權(quán)：消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營著的強(qiáng)制交易行為。

5、求償權(quán)：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)力。

6、結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)力。

7、獲得知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。

8、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗尊重權(quán)。

9、監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行督的權(quán)力。經(jīng)營者的十條義務(wù)

1、履行法律法規(guī)和與顧客約定的義務(wù)

2、接受監(jiān)督的義務(wù)

3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)

4、提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)

5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)

6、出具購物憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)

7、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)

8、履行三包的義務(wù)

9、不得以格式合同等方式排除或限制消權(quán)的義務(wù)

10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)

第八章 商品售后服務(wù)

一、公開便民項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)措施，解決顧客后顧之憂，做到買時(shí)方便，用時(shí)滿意，維修方便，退換及時(shí)。

二、退換商品堅(jiān)持“四為主”原則：可退可不退的以退為主；可換可不換的以換為主；可修可不修的以修為主；責(zé)任分不清的以我方為主，做到大小問題不出商場。

三、顧客購物交款后當(dāng)場提出退換的商品，除特殊商品外，應(yīng)予退換。

四、顧客離開商場后，回來要求退換的：

1、一般商品不臟不殘，管退管換。

2、屬于商品質(zhì)量問題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保退保換并賠禮道歉。

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5、商品退換需有購物憑證，若購物憑證遺失，消費(fèi)者如果提供了準(zhǔn)確的購物日期和商品價(jià)格或店內(nèi)編碼，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)無誤后，一般可做換貨處理。

五、出售大件商品或批量商品，需提供送貨上門的，嚴(yán)格執(zhí)行送貨時(shí)效，送貨到家，擺放到位。做到免費(fèi)送貨，不刁難顧客，如果顧客自己有運(yùn)輸工具，要主動(dòng)幫助顧客把貨運(yùn)出商場裝上車。

六、需要安裝調(diào)試的商品，應(yīng)提供上門安裝調(diào)試業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，待商品正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，方能離去。

第九章 員工全程服務(wù)規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備程序

1、提前15分鐘上崗。在此之前要穿戴好工裝、發(fā)帽、領(lǐng)帶，證章一律佩帶在胸前指定位置。準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，打卡后即為上班，（正常班上、下午各打卡兩次），聽到早會(huì)廣播后，立即放下手中工作站到指定位置做早禮。

2、早會(huì)前整理、補(bǔ)充、上齊商品。

● 檢查貨架商品是否有缺貨、斷檔，及時(shí)補(bǔ)充上齊商品。● 按品種的規(guī)格、型號(hào)、顏色分類碼放整理商品。

華夏超市獵人：http://www.tmdps.cn ● 貨架兩端、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放整齊美觀。

3、準(zhǔn)備好營業(yè)用物品，檢驗(yàn)營業(yè)用設(shè)備設(shè)施。

● 收銀員要按規(guī)定程序打開收銀設(shè)備，輸入自己的密碼，檢查裝好備足打印紙，塑料袋、啟封清點(diǎn)備用金（包括柜臺(tái)收銀），按票面分類放好，準(zhǔn)備營業(yè)。

● 防損部要測試防盜檢測門，保持防盜系統(tǒng)正常有效。

● 服務(wù)臺(tái)到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金錢袋，監(jiān)督員工打卡，準(zhǔn)備好發(fā)票及退換貨單據(jù)，檢查核對(duì)服務(wù)臺(tái)服務(wù)功能和設(shè)施，公平秤、意見卡是否有效。

● 超市及柜臺(tái)內(nèi)檢查核對(duì)商品標(biāo)簽、度量衡器具，做到貨簽相符，排列整齊，度量衡器具準(zhǔn)確有效。

● 直接入口食品柜組做好工具、用具的清洗消毒，其它區(qū)域和柜組準(zhǔn)備好備用金、售貨用具、包裝用品，做到準(zhǔn)備工作件件落實(shí)。

● 存包處要核對(duì)清點(diǎn)存取牌，保持牌夾配套相吻合，并將昨日顧客未取走的東西從防損部按“存包處留存單”核對(duì)領(lǐng)回。

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● 值班經(jīng)理檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位情況（現(xiàn)場機(jī)器、設(shè)備、照明等設(shè)施），通道是否暢通，商品豐滿度，各崗人員早會(huì)到位和儀容儀表情況，保證正點(diǎn)接待顧客。

4、搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時(shí)清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無塵土，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得暴露在明顯的地方。

5、聽到早禮廣播后，停止手中一切工作，自查儀容儀表，按規(guī)定站到指定位置，立正行注目禮，傾聽早會(huì)內(nèi)容，會(huì)畢后仍站原位迎接首批顧客，待顧客進(jìn)入商場，走到柜臺(tái)前或進(jìn)入管區(qū)內(nèi)后禮畢，如無顧客要等到《迎賓曲》結(jié)束后禮畢。

二、接待顧客程序

1、首問負(fù)責(zé)制。第一個(gè)遇到顧客詢問的員工要對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底，要禮貌應(yīng)答，給予顧客熱情的幫助。如無法明確回答的問題或無法辦理的事宜，應(yīng)將顧客指引到服務(wù)臺(tái)或找到相關(guān)人員解決，協(xié)助顧客將問題解決到底。不準(zhǔn)對(duì)顧客回答“不知道”、“不清楚”一類的語句。

2、超市內(nèi)接待顧客

● 顧客進(jìn)入（超市）走進(jìn)管區(qū)內(nèi)要注意觀察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購或服務(wù)時(shí)，要立即迎上去說好第一句話（“您好”、“歡迎光臨”、“需要幫忙嗎”），給予熱情解答和滿意服務(wù)。當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí)，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，熱情接待，禮貌應(yīng)答，如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等，做到客觀全面。

華夏超市獵人：http://www.tmdps.cn ● 對(duì)手持商品的顧客，要主動(dòng)遞上購物車或籃，對(duì)將商品放入自備包裝和衣袋的，要?jiǎng)衿浞湃胭徫镘嚮蚧@，不聽勸阻的要及時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系或陪同顧客到收銀臺(tái)交款。

3、傳統(tǒng)柜臺(tái)式接待顧客

● 當(dāng)顧客靠近柜臺(tái)時(shí)，售貨員要主動(dòng)使用規(guī)范用語，態(tài)度主動(dòng)熱情，不以貌取人，不冷淡顧客。業(yè)務(wù)忙時(shí)，要做到：“接一問二照顧三”，人不到話先到。

● 當(dāng)顧客購買商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)敏捷，輕拿輕放，將顧客所需商品放在柜臺(tái)上，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。

● 當(dāng)顧客咨詢商品時(shí)，要如實(shí)介紹商品的性能、產(chǎn)地、適用范圍及對(duì)象，當(dāng)好顧客的參謀，如顧客需要商品暫時(shí)無貨時(shí)，可介紹同類商品替代，或留下顧客通訊地址，來貨后及時(shí)通知。對(duì)特殊的顧客要特殊對(duì)待，對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)行動(dòng)不便的顧客，要主動(dòng)提供多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。

● 將顧客所購商品有禮貌地遞交到顧客面前，要交待清楚，并將零錢交到顧客手中，做到先付貨后收款，收款時(shí)唱收唱付。當(dāng)顧客購買商品數(shù)量較多時(shí)，要請顧客過目，然后幫助顧客將商品捆扎牢固或提供包裝袋，便于顧客攜帶，不準(zhǔn)將商品扔給顧客或?qū)⑸唐贩旁诠衽_(tái)上不說話，以防商品丟失。

● 交易結(jié)束后，在顧客離開時(shí)，恰當(dāng)使用道別用語：“謝謝”、“歡迎再來”、“再見”等，顧客致謝時(shí)，必須有答聲。

三、營業(yè)結(jié)束后的收尾程序

1、提前5分鐘播放《關(guān)門曲》，營業(yè)終了聽到廣播后，除正常接待顧客外，其他員工隨著音樂站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客，不允許營業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客的行為。聽到營業(yè)結(jié)束的廣播后開始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結(jié)束后正式下班。

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3、收銀員（包括柜臺(tái)收銀員）接待完最后一位顧客后 ● 退出、關(guān)閉收款操作系統(tǒng)，清點(diǎn)登記銷售款。● 到指定地點(diǎn)封存好備用金。

● 清掃、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好、鎖好塑料袋等物品，搞好臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，做好次日營業(yè)準(zhǔn)備工作。

● 收銀組及時(shí)清理前臺(tái)購物車、筐。

● 各崗人員到前臺(tái)歸位，并整理收拾本崗貨位、工具、用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。關(guān)好柜門，鎖好票據(jù)，打卡、撤離現(xiàn)場。

● 值班經(jīng)理檢查各柜組的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。

● 安全保衛(wèi)部門巡視現(xiàn)場，檢查各項(xiàng)安全設(shè)施，關(guān)閉防盜系統(tǒng)，收好防盜檢測器，確保安全，萬無一失。

第十 章 個(gè)人衛(wèi)生

1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。

2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物上崗，不準(zhǔn)飲酒上崗。

3、工作服、發(fā)帽干凈整潔，三齊上崗。

4、定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上崗。

5、直接入口部位員工上廁所應(yīng)更衣，不許赤腳上崗。

6、直接入口部位員工上崗不許佩帶手表、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物，不許留長指甲、染指甲。

7、直接入口部位員工堅(jiān)持雙夾法售貨，堅(jiān)持貨款分開，杜絕用手直接抓貨、收錢。

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10、堅(jiān)持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。

11、經(jīng)營直接入口食品的人員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性滲出性皮膚病，不準(zhǔn)上崗。

第十一章 賣場衛(wèi)生

1、維護(hù)、保持商場的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。

2、營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生清理，要在營業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無塵土，過道無雜物，暢通無阻。

3、超市內(nèi)所有整箱商品，除碼放堆頭、垛頭外，一律存放到貨架頂部上，通道內(nèi)不得隨意堆放商品，柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺(tái)整潔。

4、機(jī)器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理，保證賣場正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、賣場內(nèi)貨架及柜臺(tái)不存放與商品無關(guān)的雜物、私人物品。

6、賣場內(nèi)貨架及柜臺(tái)按公司統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。

7、賣場內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。

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10、地面干凈無污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營業(yè)終了后認(rèn)真墩擦；墻壁、窗臺(tái)、門窗、立柱無塔灰。

11、特價(jià)簽、物價(jià)簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫、張貼要有條理，達(dá)到規(guī)范，保持良好的場容場貌。

第十二章 庫房衛(wèi)生

一、庫房要干凈整潔通風(fēng)，無塵土塔灰，窗明幾凈、無鼠無蠅無蟑螂。

二、庫房商品隔墻離地，分類碼放，直接入口食品要苫蓋。

三、退換、報(bào)損商品要有退貨標(biāo)志，單獨(dú)碼放。

四、庫房內(nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。

五、庫房內(nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、定期更換藥物。

六、通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放整齊。

第十三章 食品衛(wèi)生

一、出售商品堅(jiān)持做到生熟分開、貨款分開、雙夾法售貨、防止交叉污染。

二、出售商品保證質(zhì)量，不出售過期、變質(zhì)商品。

三、裸露的直接入口食品，須按規(guī)定苫蓋。

四、直接入口食品及鮮活食品做到隔墻離地碼放，禁止與其他物品存放。

五、商品標(biāo)簽不得與商品直接接觸，按規(guī)定碼放。

六、直接入口商品部位，禁止外包裝箱入內(nèi)，冰箱內(nèi)禁止存放任何雜物。

七、冰箱每月洗兩次，夏天三次，冷庫每季一次。

第十四章 環(huán)境衛(wèi)生

一、門前衛(wèi)生

1、門前地面干凈整潔，無雜物、污物、積水。

2、內(nèi)外部車輛碼放排列整齊，秩序井然。

3、垃圾桶每天定時(shí)擦拭，保持清潔。

4、門窗、墻面整潔，無灰塵、污跡及張貼廣告。

二、院落衛(wèi)生

1、嚴(yán)禁外人進(jìn)入，確保商品安全，門前院落保持整潔。

2、院落商品碼放整齊，不亂堆亂放，不留死角。

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4、定期打掃院落鼠盒衛(wèi)生，及時(shí)更換鼠藥。

5、院落內(nèi)的廢舊包裝物，及時(shí)拆裝碼放，定期清理做好防火措施。

三、廁所衛(wèi)生

1、廁所門窗、玻璃、地面、墻壁每日清掃，保持干凈整潔。

2、廁所內(nèi)垃圾及時(shí)清理，污水不外溢。

3、每天用藥物沖洗便池，不少于2次，保持廁所無異味。

四、通道衛(wèi)生

1、通道內(nèi)門窗、玻璃、地面、墻壁干凈整潔，無塵土塔灰、無雜物、污物。

2、通道內(nèi)無異味，垃圾及時(shí)清運(yùn)。

3、通道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。

4、通道內(nèi)的消防器材應(yīng)妥善保存，定位管理，定時(shí)清掃。

第二篇：超市員工行為規(guī)范

家潤多生活購物中心員工守則

首先，歡迎您加入家潤多生活購物中心我們這充滿活力的團(tuán)隊(duì)和和睦的大家庭，也真誠祝賀成為公司的一員。衷心祝愿你在以后工作順利、心情愉快。

第一章 職業(yè)道德

以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問責(zé)任制，作顧客貼心人。

首問：即事由發(fā)生時(shí)第一次咨詢。負(fù)責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負(fù)責(zé)制：作為員工接受咨詢開始即已承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。這個(gè)咨詢包括來自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。

首問負(fù)責(zé)制：從接受詢問起，無可爭議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)。

作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無論內(nèi)部、外部對(duì)于首先接受咨詢者，都必須無條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實(shí)首問負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。

1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠信無欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠為顧客服務(wù)。

2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。

4、堅(jiān)持依法經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

6、宣傳介紹商品實(shí)事求是，以誠待客。

7、本公司永遠(yuǎn)追求客戶滿意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象，而不只是您自己！要以“積極、熱情、主動(dòng)、快捷、準(zhǔn)確、安全”的行為準(zhǔn)則去完成工作。行為規(guī)范：

一、舉止言談

1、肢體語言，動(dòng)作、表情、視線、語言的表達(dá)方式及聲音的表達(dá)方式都非常重要，要給客人一個(gè)真誠可信的感覺。

2、常用的服務(wù)語：您好、歡迎光臨、請稍候、真抱歉、謝謝您、歡迎下次光臨。

3、不能說的話，如：不知道、你去問別人、賣光了、沒有了、貨架上找不到就沒有了、你自己再去找找看、那你想怎么樣、有本事去告好了。

4、不能對(duì)顧客評(píng)頭論足，竊竊私語和譏笑的行為。

5、任何時(shí)間都不能倚靠在商品、貨架和柱子上。

二、意志修養(yǎng)

1、認(rèn)同：作為一個(gè)導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)清自己應(yīng)該做什么不該做什么、應(yīng)該說什么不該說什么，要有換位思考的意識(shí)，站在對(duì)方的立場思考問題。

2、自制：要求冷靜、沉著不受對(duì)方的情緒影響。

3、寬容：即要求寬以待人、不要得理不饒人。

4、平衡：即要求理智觀念與情緒保持平衡。

三、品質(zhì)修養(yǎng)

1、見物不貪：第一：聚財(cái)不貪、第二：享樂不貪，第三：不義之財(cái)不可取，第四：沒有第一次。

2、與人為善

3、做事求上。

第二章 員工全程服務(wù)規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備程序

1、提前15分鐘上崗。在此之前要穿戴好工裝、圍裙、工牌，上牌一律佩帶在胸前指定位置。準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，打卡后即為上班，（正常上班、下班各打卡一次），聽到迎賓曲廣播后，立即放下手中工作站到指定位置做迎賓禮。迎接首批顧客，待顧客進(jìn)入商場，走到柜臺(tái)前或進(jìn)入管區(qū)內(nèi)后禮畢，如無顧客要等到《迎賓曲》結(jié)束后禮畢。

2、早會(huì)前整理、補(bǔ)充、上齊商品。

3、檢查貨架商品是否有缺貨、斷檔，及時(shí)補(bǔ)充上齊商品。

4、按品種的規(guī)格、型號(hào)、顏色分類碼放整理商品。

5、貨架兩端、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放整齊美觀。

6、準(zhǔn)備好營業(yè)用物品，檢驗(yàn)營業(yè)用設(shè)備設(shè)施。

7、收銀員要按規(guī)定程序打開收銀設(shè)備，輸入自己的密碼，檢查裝好備足打印紙，塑料袋、啟封清點(diǎn)備用金（包括柜臺(tái)收銀），按票面分類放好，準(zhǔn)備營業(yè)。

8、營業(yè)前應(yīng)檢查電子秤是否正常。

9、超市及柜臺(tái)內(nèi)檢查核對(duì)商品標(biāo)簽、做到貨簽相符，排列整齊，度量衡器具準(zhǔn)確有效。

10、賣場主管檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位情況（現(xiàn)場機(jī)器、設(shè)備、照明等設(shè)施），通道是否暢通，商品豐滿度，各崗人員儀容儀表情況，保證正點(diǎn)接待顧客。

11、搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時(shí)清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無塵土，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得暴露在明顯的地方。

12、賣場內(nèi)不得與內(nèi)部員工發(fā)生爭吵甚至打架，更不得與顧客發(fā)生爭吵甚至打架。

二、接待顧客程序

1、首問負(fù)責(zé)制。第一個(gè)遇到顧客詢問的員工要對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底，要禮貌應(yīng)答，給予顧客熱情的幫助。如無法明確回答的問題或無法辦理的事宜，應(yīng)將顧客指引到服務(wù)臺(tái)或找到相關(guān)人員解決，協(xié)助顧客將問題解決到底。不準(zhǔn)對(duì)顧客回答“不知道”、“不清楚”一類的語句。

2、顧客進(jìn)入（超市）走進(jìn)管區(qū)內(nèi)要注意觀察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購或服務(wù)時(shí)，要立即迎上去說好第一句話（“您好”、“歡迎光臨”、“需要幫忙嗎”），給予熱情解答和滿意服務(wù)。當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí)，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，熱情接待，禮貌應(yīng)答，如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等，做到客觀全面。

3、對(duì)手持商品的顧客，要主動(dòng)遞上購物車或籃，對(duì)將商品放入自備包裝和衣袋的，要?jiǎng)衿浞湃胭徫镘嚮蚧@，不聽勸阻的要及時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系或陪同顧客到收銀臺(tái)交款。

4、當(dāng)顧客靠近柜臺(tái)時(shí)，售貨員要主動(dòng)使用規(guī)范用語，態(tài)度主動(dòng)熱情，不以貌取人，不冷淡顧客。業(yè)務(wù)忙時(shí)，要做到：“接一問二照顧三”，人不到話先到。

5、當(dāng)顧客購買商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)敏捷，輕拿輕放，將顧客所需商品放在柜臺(tái)上，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。

6、當(dāng)顧客咨詢商品時(shí)，要如實(shí)介紹商品的性能、產(chǎn)地、適用范圍及對(duì)象，當(dāng)好顧客的參謀，如顧客需要商品暫時(shí)無貨時(shí)，可介紹同類商品替代，或留下顧客通訊地址，來貨后及時(shí)通知。對(duì)特殊的顧客要特殊對(duì)待，對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)行動(dòng)不便的顧客，要主動(dòng)提供多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。

7、將顧客所購商品有禮貌地遞交到顧客面前，要交待清楚，并將零錢交到顧客手中，做到先付貨后收款，收款時(shí)唱收唱付。當(dāng)顧客購買商品數(shù)量較多時(shí)，要請顧客過目，然后幫助顧客將商品捆扎牢固或提供包裝袋，便于顧客攜帶，不準(zhǔn)將商品扔給顧客或?qū)⑸唐贩旁诠衽_(tái)上不說話，以防商品丟失。

8、交易結(jié)束后，在顧客離開時(shí)，恰當(dāng)使用道別用語：“謝謝”、“歡迎再來”、“再見”等，顧客致謝時(shí)，必須有答聲。

三、營業(yè)結(jié)束后的收尾程序

1、提前5分鐘播放《送賓曲》，營業(yè)終了聽到廣播后，除正常接待顧客外，其他員工隨著音樂站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客，不允許營業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客的行為。聽到營業(yè)結(jié)束的廣播后開始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結(jié)束后正式下班。

2、收銀員（包括柜臺(tái)收銀員）接待完最后一位顧客后再退出、關(guān)閉收款操作系統(tǒng)，清點(diǎn)登記銷售款。

3、到指定地點(diǎn)封存好備用金。

4、清掃、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好、鎖好塑料袋等物品，搞好臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，做好次日營業(yè)準(zhǔn)備工作。

5、收銀組及時(shí)清理前臺(tái)購物車、籃。

6、各崗人員到前臺(tái)歸位，并整理收拾本崗貨位、工具、用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。關(guān)好柜門，鎖好票據(jù)，打卡、撤離現(xiàn)場。

7、賣場主管檢查各柜組的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。

第三章：收銀員崗位責(zé)任制度

一、收銀員主要職責(zé)

1、到達(dá)收銀員依次開電源、主機(jī)、將顯示及客戶屏調(diào)整到最佳角度。

2、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器是否正常，如有異常立即向主管匯報(bào)。

3、將營業(yè)所需的辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

4、輸入密碼，進(jìn)入銷售狀況，打開錢箱，放入備用金。

5、收銀臺(tái)時(shí)刻保持整潔干凈。

6、在對(duì)顧客服務(wù)中使用文明用語，收顧客錢款時(shí)，要唱票“您的商

品多少錢，收您多少錢，找您多少錢”，找零時(shí)應(yīng)將現(xiàn)金和小票一起交給顧客，并使用您慢走、歡迎下次光臨等禮貌用語。

7、分類整理好公司有關(guān)促銷傳單，并合理擺放。準(zhǔn)備營業(yè)。

8、嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出服務(wù)中心

9、上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換零鈔。

10、顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉。

11、收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。

12、收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。

13、商品輸入機(jī)時(shí)正確、規(guī)范掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不停晃動(dòng)），當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量是否一致。

14、商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，應(yīng)做到電腦顯示的商品與實(shí)物相符。

11、商品通過收銀臺(tái)，如因收銀員把關(guān)不嚴(yán)造成損失的，視為內(nèi)盜，除賠償損失外，并予與罰款處理，屢次出錯(cuò)的予與開除處理

15、每日中午交接班后和晚上營業(yè)終后，收銀員應(yīng)把備用金清出外，全部上繳。

16、做到營業(yè)金額與現(xiàn)金相符，不相符時(shí)應(yīng)查明原因：若出現(xiàn)長、短款時(shí)，按規(guī)定作出相應(yīng)的賠償與處罰。

17、凡是從收銀臺(tái)通過的商品，不論有意或失誤漏收，一律視為內(nèi)盜。

第二章：導(dǎo)購員崗位職責(zé)

一、導(dǎo)購員的主要職責(zé)

1、做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。

2、熟知產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識(shí)。

3、注意查看商品的有效期，防止過期商品上架銷售。

4、了解賣場的整體布局和陳列的基本方法，熟知責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置情況，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行整理。

5、隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)開出補(bǔ)貨單

6、到貨時(shí)所負(fù)責(zé)區(qū)域的營業(yè)員應(yīng)及時(shí)收貨，庫管陪同收貨。

7、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止損壞和失竊。

8、搞好商品、設(shè)備、貨架、與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔干凈。

9、對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向上級(jí)主管匯報(bào)。

10、積極服從公司正常的崗位調(diào)動(dòng)及其他工作安排。清潔工崗位責(zé)任制度：

11、樹立高度的責(zé)任心，關(guān)心商場的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制。

12、在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上

級(jí)主管或工程維修人員匯報(bào)。

13、負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀。

14、保證商場內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視賣場，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證商場內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

第四章 業(yè)務(wù)技能

營業(yè)員要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：

1、掌握商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品售前、售中質(zhì)量關(guān)。

2、掌握本組商品知識(shí)、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。

3、掌握商品陳列知識(shí)，正確按商品配置表進(jìn)行商品陳列。

4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，做好商品的明碼標(biāo)價(jià)工作。二、二知道：

1、知道本組所經(jīng)營商品的品名、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含進(jìn)口預(yù)包裝食品的標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、知道本組所經(jīng)營商品的特點(diǎn)、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、維修規(guī)定等商品知識(shí)。

第五章 商品售后服務(wù)

一、公開便民項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)措施，解決顧客后顧之憂，做到買時(shí)方便，用時(shí)滿意，維修方便，退換及時(shí)。

顧客購物交款后當(dāng)場提出退換的商品，除特殊商品外，應(yīng)予退換。

二、顧客離開商場后，回來要求退換的：

1、一般商品不臟不殘，管退管換。

2、屬于商品質(zhì)量問題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保退保換并賠禮道歉。

3、商品退換需有購物憑證，若購物憑證遺失，消費(fèi)者如果提供了準(zhǔn)確的購物日期和商品價(jià)格或店內(nèi)編碼，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)無誤后，一般可做換貨處理。

三、出售大件商品或批量商品，需提供送貨上門的，嚴(yán)格執(zhí)行送貨時(shí)效，送貨到家，擺放到位。做到免費(fèi)送貨，不刁難顧客，如果顧客自己有運(yùn)輸工具，要主動(dòng)幫助顧客把貨運(yùn)出商場裝上車。

第六章 個(gè)人衛(wèi)生

1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。

2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣食物上崗，不準(zhǔn)飲酒上崗。

3、工作服、圍裙干凈整潔，工作服、圍裙、工牌三齊上崗。

4、定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上崗。

5、直接入口部位員工上廁所應(yīng)更衣，不許赤腳上崗。

6、直接入口部位員工上崗不許佩帶手表、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物，不許留長指甲、染指甲。

7、堅(jiān)持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。

8、經(jīng)營直接入口食品的人員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性滲出性皮膚病等，不準(zhǔn)上崗。

第七章 賣場衛(wèi)生

1、維護(hù)、保持商場的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。

2、營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生清理，要在營業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無塵土，過道無雜物，暢通無阻。

3、超市內(nèi)所有整箱商品，除碼放堆頭、垛頭外，一律存放到貨架頂部上，通道內(nèi)不得隨意堆放商品，柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺(tái)整潔。

4、機(jī)器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理，保證賣場正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、賣場內(nèi)貨架及柜臺(tái)不存放與商品無關(guān)的雜物、私人物品。

6、賣場內(nèi)貨架及柜臺(tái)按公司統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。

7、賣場內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。

8、地面干凈無污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營業(yè)終了后認(rèn)真墩

擦；墻壁、窗臺(tái)、門窗、立柱無塔灰。

9、特價(jià)簽、物價(jià)簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫、張貼要有條理，達(dá)到規(guī)范，保持良好的場容場貌。

第八章 庫房衛(wèi)生

一、庫房要干凈整潔通風(fēng)，無塵土塔灰，窗明幾凈、無鼠無蠅無蟑螂。

二、庫房商品隔墻離地，分類碼放，直接入口食品要苫蓋。

三、退換、報(bào)損商品要有退貨標(biāo)志，單獨(dú)碼放。

四、庫房內(nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。

五、庫房內(nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、定期更換藥物。

六、通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放整齊。

第九章 食品衛(wèi)生

一、出售商品堅(jiān)持做到生熟分開。

二、出售商品保證質(zhì)量，不出售過期、變質(zhì)商品。

三、裸露的直接入口食品，須按規(guī)定苫蓋。

四、直接入口食品及鮮活食品做到隔墻離地碼放，禁止與其他物品存放。

五、商品標(biāo)簽不得與商品直接接觸，按規(guī)定碼放。

六、直接入口商品部位，禁止外包裝箱入內(nèi)，冰箱內(nèi)禁止存放任何雜物。

七、冰箱每月洗兩次，夏天三次，冷庫每季一次。

第十章 環(huán)境衛(wèi)生

一、門前衛(wèi)生

1、門前地面干凈整潔，無雜物、污物、積水。

2、內(nèi)外部車輛碼放排列整齊，秩序井然。

3、垃圾桶每天定時(shí)擦拭，保持清潔。

4、門窗、墻面整潔，無灰塵、污跡及張貼廣告。

三、廁所衛(wèi)生

1、廁所門窗、玻璃、地面、墻壁每日清掃，保持干凈整潔。

2、廁所內(nèi)垃圾及時(shí)清理，污水不外溢。

3、每天用藥物沖洗便池，不少于2次，保持廁所無異味。

四、通道衛(wèi)生

1、通道內(nèi)門窗、玻璃、地面、墻壁干凈整潔，無塵土塔灰、無雜物、污物。

2、通道內(nèi)無異味，垃圾及時(shí)清運(yùn)。

3、通道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。

4、通道內(nèi)的消防器材應(yīng)妥善保存，定位管理，定時(shí)清掃。

獎(jiǎng)懲制度

獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、拾金不昧者視金額多少給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并通報(bào)表揚(yáng)。

2、全月無病事假者給予全勤獎(jiǎng)金

3、為公司挽回不必要的損失的通報(bào)表揚(yáng)并給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

4、能給公司提出合理化建議并得到采納的給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并優(yōu)先考慮晉級(jí)問題。

5、業(yè)績優(yōu)秀者除通報(bào)表揚(yáng)外還給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)或季度獎(jiǎng)）。

以上獎(jiǎng)勵(lì)制度由全體員工監(jiān)督公司具體執(zhí)行。

一、懲罰制度

1、無故遲到、早退者罰款10-20元，遲到半小時(shí)或早退半小時(shí)的罰款10元。

2、上下班必須打卡，無考勤記錄者一律視為曠工

3、一個(gè)月內(nèi)無故曠工一次罰款50元，二次辭退。

4、值班者不按規(guī)定交接班，罰款10元。

5、工作時(shí)間無故擅離崗位，聚堆或串崗閑聊的罰款5元。

6、過分化妝、夸張著裝或佩戴夸張飾物等違反單位統(tǒng)一的儀容儀表規(guī)范要求的罰款5元。

7、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)向超市外公共區(qū)域亂扔雜物或垃圾者罰款5元。

8、在賣場內(nèi)就餐、吃零食者罰款10元。

9、在超市內(nèi)明顯擺放私人物品者罰款5元。

10、在超市內(nèi)前趴后靠、東倒西歪、蹬踏柜臺(tái)、貨架、倒臥伏案睡覺，行為不雅的罰款20元。

11、坐著接待顧客或有不禮貌行為或以整理商品、記賬、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客的罰款20元。

12、在超市內(nèi)看書報(bào)雜志、玩手機(jī)游戲、打電話（超過3分鐘）的罰款5元。

13、所有工作人員在超市內(nèi)帶小孩或干私活的罰款10元。

14、在超市內(nèi)哼歌、手舞足道、打鬧或大聲喧嘩的罰款5元。

15、酒后上崗的罰款50元，酒后鬧事予以開除。

16、上班時(shí)間會(huì)客或接私人電話罰款5元。

17、私自將顧客丟失在超市內(nèi)的物品據(jù)為已有或私分的，予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重的交公安機(jī)關(guān)處理。

18、在超市內(nèi)吸煙視情節(jié)予以罰款10元。

19、用不文明、不正當(dāng)?shù)姆绞秸袛堫櫩偷模暻楣?jié)予以罰款50-100元，屢犯的開除。

20、激化顧客矛盾與顧客吵架和斗毆的，視情節(jié)罰款50-100元，嚴(yán)重者辭退。

21、挑撥是非與同事吵架或無理取鬧不服從管理、頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者

罰款20元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

22、對(duì)上級(jí)有關(guān)管理人員的正常工作檢查態(tài)度不好的，視情節(jié)罰款10元，造成影響者辭退。

23、工作態(tài)度消極或工作嚴(yán)重失誤的經(jīng)上級(jí)主管人員指證而不改的罰款50元，嚴(yán)重的開除。

24、野蠻搬運(yùn)、裝卸商品的罰款10元，造成重大損失的雙倍賠償；

25、工作或營業(yè)時(shí)間超市營業(yè)人員不戴工牌號(hào)或不系工作裝的（包括提前到崗或延時(shí)離崗的倒班人員）罰款20元，轉(zhuǎn)借或串戴工牌號(hào)的罰款30元。

26、由別人代班或替別人代班的罰款50元，（除經(jīng)上級(jí)主管人員同意的外）

27、班前會(huì)缺勤的罰款10元。

28、沒將應(yīng)贈(zèng)予消費(fèi)者的贈(zèng)品交付的罰款20-50元

29、內(nèi)部員工在上班時(shí)間不準(zhǔn)購物（購物時(shí)間離下班時(shí)間30分鐘，是指上下午班的），否則罰款5元。

30、員工購物時(shí)間內(nèi)享受顧客同等待遇，但不允許提前將特價(jià)商品隱藏到其他地方。違者罰款10元。

31、營業(yè)員不能以多稱少，以好充次，否則視為內(nèi)盜。罰款1000元并移交公安機(jī)關(guān)處理。

32、營業(yè)員下班時(shí)不論私人物品或購買的商品應(yīng)主動(dòng)到辦公室開包

檢查，違者罰款5元。

33、調(diào)貨不論管不管理庫存，都必須填寫調(diào)撥單并簽字。違者罰款20元/次。

33、未按規(guī)定放置私人用品的罰款10-20元。

34、服務(wù)態(tài)度欠佳造成消極影響，經(jīng)顧客舉報(bào)屬實(shí)的，視情節(jié)輕重處罰5-10元。

35、不準(zhǔn)擅自打折、降價(jià)銷售、變相收取服務(wù)費(fèi)的或在顧客面前抵毀其他品牌商品爭奪顧客，違反者罰款50元。

36、在售貨過程中，不實(shí)事求是介紹商品、誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)的罰款10元。

37、在處理退換貨過程中故意以各種理由推委拖延，不給退換，不按程序辦理與顧客發(fā)生對(duì)罵、對(duì)打等到?jīng)_突或拒不執(zhí)行單位規(guī)定即超市管理人員調(diào)解處理的罰款50元。

38、商品通過收銀臺(tái)，如因收銀員把關(guān)不嚴(yán)造成損失的，視為內(nèi)盜，除賠償損失外，并予與罰款處理，屢次出錯(cuò)的予與開除處理

39、閉店后不關(guān)燈、電器設(shè)備的罰款10元 40、擅自攜帶或使用危險(xiǎn)品的予以辭退。

41、收銀員繳款時(shí)，一律不允許對(duì)賬，可以在審核完繳款單后對(duì)賬，否則罰管理人員一次罰款10元。

42、審核后一律不得補(bǔ)交或是沖銷繳款單。

43、擅自使用電器的罰款50元，擅自改變店內(nèi)設(shè)施的、隨意釘釘、打眼的視情節(jié)罰款10元，造成損失的予以賠償。

44、影響賣場清潔（如未打掃柜門、未打掃衛(wèi)生區(qū)域、未擦櫥窗玻璃等）罰款10元。

45、食品類：凡離保質(zhì)期90天的商品本域的營業(yè)員以書面的形式上報(bào)給店長；凡離保持期45天的下架處理；如有過期的商品上架銷售，經(jīng)查證屬實(shí)一個(gè)條形碼罰款100元。

46、非食類：凡離保質(zhì)期180天的商品本區(qū)域營業(yè)員以書面的形式上報(bào)給店長；凡離保質(zhì)期120天的作出下架處理。如有過期的商品上架銷售，經(jīng)查證屬實(shí)一個(gè)條形碼罰款100元。

47、商品一物一簽，貨簽對(duì)應(yīng)，錯(cuò)一個(gè)或無價(jià)簽罰款2元

48、冒用顧客的會(huì)員卡或有內(nèi)盜行為的將移送公安機(jī)關(guān)處理，并予以開除，永不錄用。

49、站崗人員必須等到下一輪站崗人員到方可離開，否則算該崗人員的失職。

50、送貨單里面的單價(jià)任何人、任何情況不得更改，除散裝、水果、蔬菜外，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，可以由多改少，特殊情況可以把原因備注到后面并蓋章，實(shí)際金額不變。

51、送貨單重打、多打等只要有誤差的，按其情節(jié)嚴(yán)重程度罰款，多打、重打金額，直接買單。

52、商品管理不善（如陳列不符合規(guī)定、商品包裝不清潔等）罰款5元。

53、員工不得在賣場內(nèi)與員工或顧客發(fā)生爭吵行為，否則罰款10元/次。

54、員工不得在賣場內(nèi)與員工或顧客發(fā)生打架行為，違者罰款50元/次并作開除處理。

55、其他影響商場秩序、安全的行為，視情節(jié)罰款10元，情節(jié)嚴(yán)重的立即辭退。

56、晚上下班時(shí)最后走的一個(gè)人有義務(wù)陪同主管一起退場，否則罰款50元。

57、凡違反以上規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓牡膶⒁暻楣?jié)予以批評(píng)或重罰至開除。最后，我也熱切地期望：

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第三篇：超市員工行為規(guī)范

超市員工行為規(guī)范

第一章

職業(yè)道德

第二章

服務(wù)規(guī)范

第三章

儀容儀表

第四章

站姿站位

第五章

服務(wù)用語

第六章

賣場服務(wù)紀(jì)律

第七章

業(yè)務(wù)技能

第八章

商品售后服務(wù)

第九章

員工全程服務(wù)規(guī)范

第十

章

個(gè)人衛(wèi)生

第十一章

賣場衛(wèi)生

第十二章

庫房衛(wèi)生

第十三章

食品衛(wèi)生

第十四章

環(huán)境衛(wèi)生

第一章

職業(yè)道德

以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問責(zé)任制，作顧客貼心人。

首問：即事由發(fā)生時(shí)第一次咨詢。負(fù)責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負(fù)責(zé)制：作為員工接受咨詢開始即已承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。這個(gè)咨詢包括來自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。

首問負(fù)責(zé)制：從接受詢問起，無可爭議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。

引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)。

作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無論內(nèi)部、外部對(duì)于首先接受咨詢者，都必須無條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實(shí)首問負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。

1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠信無欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠為顧客服務(wù)。

2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。

4、堅(jiān)持依法經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

8、宣傳介紹商品實(shí)事求是，以誠待客。

第二章

服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一不、二專、三無、四為主、五服務(wù)。

一不：不出售假冒偽劣、三無產(chǎn)品、過期產(chǎn)品。

二專：設(shè)專人負(fù)責(zé)商品退換工作；設(shè)專臺(tái)pos

機(jī)執(zhí)行商品退換貨程序，實(shí)現(xiàn)顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時(shí)。

三無：

1、無風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)：全面保證商品的質(zhì)量，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)；對(duì)顧客有高度責(zé)任心，讓顧客放心購物；顧客對(duì)購買的商品不滿意就無條件退貨。

2、無干擾購物：為顧客創(chuàng)造清新、舒適的購物環(huán)境，做到商品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場明亮無衛(wèi)生死角，購物通道暢通無阻，促銷、導(dǎo)購標(biāo)識(shí)醒目，商品標(biāo)價(jià)貨簽對(duì)位；改變傳統(tǒng)的“主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致”的服務(wù)方式，讓顧客自由自在的選擇商品，給顧客提供更好的購物空間。

3、無障礙退貨：嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“先行負(fù)責(zé)制”，及時(shí)解決商品退換問題。

四為主：處理退換貨中，在嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商品質(zhì)量法》和國家有關(guān)退換商品規(guī)定的前提下，做到可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主；

可修可不修，以修為主；責(zé)任分不清，以我為主的原則。

五服務(wù)：商品服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、語言服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、功能服務(wù)；

1、商品服務(wù)：經(jīng)營品種盡力滿足消費(fèi)者的需求；商品價(jià)格定位準(zhǔn)確；商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及；商品質(zhì)量信的過，有完整的售后服務(wù)保障體系。

2、環(huán)境服務(wù)：店堂干凈整潔，寬敞明亮，購物通道暢通無阻，導(dǎo)購標(biāo)識(shí)明顯，杜絕各種形式的“強(qiáng)買強(qiáng)賣”。

5、功能服務(wù)：服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位；處理問題實(shí)行“首問責(zé)任制”；提供銀行卡結(jié)算/導(dǎo)購員熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知識(shí)；大件商品及批量購物送貨上門；為孤寡老人提供免費(fèi)送貨服務(wù)；提供殘疾人通道、休息椅等服務(wù)設(shè)施，并保證設(shè)施安全、完好。

第三章

儀容儀表

一、在崗員工必須統(tǒng)一著工裝。

工裝、發(fā)帽、鞋襪干凈整潔，發(fā)帽戴正，工裝紐扣齊全，襯衣衣扣從領(lǐng)下第二顆起扣齊，系領(lǐng)帶時(shí)需從第一顆起扣齊，外衣、馬甲衣扣完整扣齊，襯衣放在褲子或裙子內(nèi)。

二、一線人員統(tǒng)一在胸前指定佩帶位置端正佩戴工號(hào)牌，要求穿深色、黑色褲子，深色鞋，在崗期間不準(zhǔn)穿拖鞋（趿拉著鞋）、背心、短褲、超短裙、花褲子等奇裝異服。

三、儀容端莊，面容和藹，舉止大方，發(fā)型整齊，不染頭發(fā)（黑發(fā)除外）。

1、男員工前發(fā)不遮眉，后發(fā)不壓領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須、大鬢角，不剃光頭，不蓬頭垢面。

2、女員工淡妝上崗不濃妝艷抹，不留長指甲，不染指甲油，前留海不過眉，不梳奇型怪發(fā)。

四、裝飾品佩戴適度。

佩戴飾物標(biāo)準(zhǔn)：戒指一枚、項(xiàng)鏈一條、耳環(huán)一副，不戴時(shí)裝戒指、項(xiàng)鏈，工裝上除證章外不準(zhǔn)戴其他飾物。

五、經(jīng)營直接入口食品的員工，在崗期間，不準(zhǔn)戴戒指、耳環(huán)、手表、項(xiàng)鏈、手鏈。

第四章

站姿站位

一、營業(yè)員實(shí)行站立服務(wù)。

面對(duì)顧客，站姿端正，頭頸、背部挺直，雙腳與肩等寬，面部保持微笑。男員工雙手自然背后或自然下垂身體兩側(cè)；女員工雙手輕握在腹部處或自然下垂身體兩側(cè)。

二、在崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺(tái)、貨架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不規(guī)范動(dòng)作。

四、柜臺(tái)內(nèi)實(shí)行定崗站位，業(yè)務(wù)不忙時(shí)做到一人站中間，兩人站兩邊，兩人以上均衡站，保持等距離站位。

五、舉止：面對(duì)顧客不剔牙、挖耳朵、弄頭發(fā)、伸懶腰、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客。

第五章

服務(wù)用語

一、接待顧客要求語調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語速適中，服務(wù)過程用語恰當(dāng)，靈活使用五大規(guī)范服務(wù)用語，即：“您好”、“歡迎光臨！”；

“謝謝”；“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”；“請您原諒”；“歡迎您再來”，貫穿服務(wù)始終。

二、接待顧客要有“五聲”。

1、顧客進(jìn)入商店，走進(jìn)柜臺(tái)要有迎聲；

2、顧客咨詢商品知識(shí)或其它問題，要有答聲；

3、顧客購買商品或付款結(jié)帳時(shí)，要有謝聲；

4、接待顧客過程中，發(fā)生過錯(cuò)要有致歉聲；

5、顧客離開收銀臺(tái)、柜臺(tái)或商店時(shí)要有道別聲。

三、出現(xiàn)問題做到“六不計(jì)較”：

1、顧客與你打招呼，稱呼不當(dāng)不計(jì)較；

2、顧客購買商品時(shí)，舉止不文雅不計(jì)較；

3、主動(dòng)迎客，顧客不理睬時(shí)不計(jì)較；

4、遇顧客性情暴躁，語言欠妥時(shí)不計(jì)較；

6、人少事多，得不到顧客體諒時(shí)不計(jì)較。

四、接待顧客嚴(yán)禁使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言。

做到“五不講”：

1、粗話、臟話、無理的話不講；

2、諷刺、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話不講；

3、有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講；

4、埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；

5、頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不講。

五、嚴(yán)格執(zhí)行“四不說、一不讓”服務(wù)規(guī)范：

1、當(dāng)顧客要買的東西無貨時(shí)，不說“沒有”，要主動(dòng)介紹替代商品或說明缺貨原因及到貨時(shí)間；

2、當(dāng)顧客詢問商品的性能和食用方法時(shí)，不說“不知道”，要實(shí)事求是、熱情的介紹，確實(shí)不了解的，要請教其他員工解釋；

3、當(dāng)顧客提出要退貨時(shí)，不說“不退不換”；

5、當(dāng)顧客無意地將店內(nèi)物品損壞時(shí)，不讓顧客賠償。

六、接待顧客出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：

1、態(tài)度要冷靜，屬于售貨員差錯(cuò)，要主動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人，并說“沒關(guān)系，誰都難免”。

2、差錯(cuò)原因自己查不清時(shí)，請值班經(jīng)理協(xié)助解決。

第六章

賣場服務(wù)紀(jì)律

一、提前15分鐘到崗，穿戴好工裝、發(fā)帽、證章，打卡上崗、打卡后即為上班，不得再進(jìn)行其它任何與工作無關(guān)的事情。

二、遵守班次安排制度，不得隨意調(diào)換班次，需要調(diào)換班次的，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，并報(bào)值班經(jīng)理，不得遲到、早退或空崗。

三、工作時(shí)間不得串部室、串崗位、聊天或私自離崗?fù)獬觥?/p>

四、遵守賣場紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：

1、不準(zhǔn)在場內(nèi)吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩手機(jī)、玩弄商品，工作間歇不喝酒。

2、不準(zhǔn)在場內(nèi)扎堆聊天或發(fā)呆走神，面對(duì)顧客不剔牙、挖耳鼻、搔頭發(fā)、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客，不對(duì)顧客評(píng)頭論足，不模仿顧客的動(dòng)作。

3、不準(zhǔn)在場內(nèi)大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。

4、不準(zhǔn)在場內(nèi)私分商品，不得將欲購商品預(yù)先存放它處。

6、不準(zhǔn)因上貨、理貨、做帳而不理睬顧客。

7、不準(zhǔn)頂撞、責(zé)難顧客。

8、不準(zhǔn)在上班時(shí)間購物、待客會(huì)友、帶小孩上崗或電話聊天。

9、不準(zhǔn)挪借銷售款和票券。

10、柜臺(tái)式售貨人員不準(zhǔn)在工作服兜內(nèi)攜帶個(gè)人錢物。大額錢款按規(guī)定登記入箱，禁止私自開啟錢箱，如需開啟，必須兩人經(jīng)手。

第七章

業(yè)務(wù)技能

營業(yè)員要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握”、“四知道”。

一、四掌握：

1、掌握商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品售前、售中質(zhì)量關(guān)。

2、掌握本組商品知識(shí)、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。

3、掌握商品陳列知識(shí)，正確按商品配置表進(jìn)行商品陳列。

4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，做好商品的明碼標(biāo)價(jià)工作。

二、四知道：

1、知道本組所經(jīng)營商品的品名、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含進(jìn)口預(yù)包裝食品的標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、知道本組所經(jīng)營商品的特點(diǎn)、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、維修規(guī)定等商品知識(shí)。

4、知道《消法》明確的消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利和經(jīng)營者十項(xiàng)義務(wù)。

消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利

1、安全權(quán)：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)力。

2、知情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

3、自主選擇權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

4、公平交易權(quán)：消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營著的強(qiáng)制交易行為。

5、求償權(quán)：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)力。

6、結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)力。

7、獲得知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。

8、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗尊重權(quán)。

9、監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行督的權(quán)力。

經(jīng)營者的十條義務(wù)

1、履行法律法規(guī)和與顧客約定的義務(wù)

2、接受監(jiān)督的義務(wù)

3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)

4、提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)

5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)

6、出具購物憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)

7、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)

8、履行三包的義務(wù)

9、不得以格式合同等方式排除或限制消權(quán)的義務(wù)

10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)

第八章

商品售后服務(wù)

一、公開便民項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)措施，解決顧客后顧之憂，做到買時(shí)方便，用時(shí)滿意，維修方便，退換及時(shí)。

二、退換商品堅(jiān)持“四為主”原則：可退可不退的以退為主；

可換可不換的以換為主；可修可不修的以修為主；責(zé)任分不清的以我方為主，做到大小問題不出商場。

三、顧客購物交款后當(dāng)場提出退換的商品，除特殊商品外，應(yīng)予退換。

四、顧客離開商場后，回來要求退換的：

1、一般商品不臟不殘，管退管換。

2、屬于商品質(zhì)量問題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保退保換并賠禮道歉。

5、商品退換需有購物憑證，若購物憑證遺失，消費(fèi)者如果提供了準(zhǔn)確的購物日期和商品價(jià)格或店內(nèi)編碼，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)無誤后，一般可做換貨處理。

五、出售大件商品或批量商品，需提供送貨上門的，嚴(yán)格執(zhí)行送貨時(shí)效，送貨到家，擺放到位。

做到免費(fèi)送貨，不刁難顧客，如果顧客自己有運(yùn)輸工具，要主動(dòng)幫助顧客把貨運(yùn)出商場裝上車。

六、需要安裝調(diào)試的商品，應(yīng)提供上門安裝調(diào)試業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，待商品正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，方能離去。

第九章

員工全程服務(wù)規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備程序

1、提前15分鐘上崗。在此之前要穿戴好工裝、發(fā)帽、領(lǐng)帶，證章一律佩帶在胸前指定位置。準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，打卡后即為上班，（正常班上、下午各打卡兩次），聽到早會(huì)廣播后，立即放下手中工作站到指定位置做早禮。

2、早會(huì)前整理、補(bǔ)充、上齊商品。

●

檢查貨架商品是否有缺貨、斷檔，及時(shí)補(bǔ)充上齊商品。

●

按品種的規(guī)格、型號(hào)、顏色分類碼放整理商品。

●

貨架兩端、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放整齊美觀。

3、準(zhǔn)備好營業(yè)用物品，檢驗(yàn)營業(yè)用設(shè)備設(shè)施。

●

收銀員要按規(guī)定程序打開收銀設(shè)備，輸入自己的密碼，檢查裝好備足打印紙，塑料袋、啟封清點(diǎn)備用金（包括柜臺(tái)收銀），按票面分類放好，準(zhǔn)備營業(yè)。

●

防損部要測試防盜檢測門，保持防盜系統(tǒng)正常有效。

●

服務(wù)臺(tái)到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金錢袋，監(jiān)督員工打卡，準(zhǔn)備好發(fā)票及退換貨單據(jù)，檢查核對(duì)服務(wù)臺(tái)服務(wù)功能和設(shè)施，公平秤、意見卡是否有效。

●

超市及柜臺(tái)內(nèi)檢查核對(duì)商品標(biāo)簽、度量衡器具，做到貨簽相符，排列整齊，度量衡器具準(zhǔn)確有效。

●

直接入口食品柜組做好工具、用具的清洗消毒，其它區(qū)域和柜組準(zhǔn)備好備用金、售貨用具、包裝用品，做到準(zhǔn)備工作件件落實(shí)。

●

存包處要核對(duì)清點(diǎn)存取牌，保持牌夾配套相吻合，并將昨日顧客未取走的東西從防損部按“存包處留存單”核對(duì)領(lǐng)回。

●

值班經(jīng)理檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位情況（現(xiàn)場機(jī)器、設(shè)備、照明等設(shè)施），通道是否暢通，商品豐滿度，各崗人員早會(huì)到位和儀容儀表情況，保證正點(diǎn)接待顧客。

4、搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時(shí)清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無塵土，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得暴露在明顯的地方。

5、聽到早禮廣播后，停止手中一切工作，自查儀容儀表，按規(guī)定站到指定位置，立正行注目禮，傾聽早會(huì)內(nèi)容，會(huì)畢后仍站原位迎接首批顧客，待顧客進(jìn)入商場，走到柜臺(tái)前或進(jìn)入管區(qū)內(nèi)后禮畢，如無顧客要等到《迎賓曲》結(jié)束后禮畢。

二、接待顧客程序

1、首問負(fù)責(zé)制。第一個(gè)遇到顧客詢問的員工要對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底，要禮貌應(yīng)答，給予顧客熱情的幫助。如無法明確回答的問題或無法辦理的事宜，應(yīng)將顧客指引到服務(wù)臺(tái)或找到相關(guān)人員解決，協(xié)助顧客將問題解決到底。不準(zhǔn)對(duì)顧客回答“不知道”、“不清楚”一類的語句。

2、超市內(nèi)接待顧客

●

顧客進(jìn)入（超市）走進(jìn)管區(qū)內(nèi)要注意觀察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購或服務(wù)時(shí)，要立即迎上去說好第一句話（“您好”、“歡迎光臨”、“需要幫忙嗎”），給予熱情解答和滿意服務(wù)。當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí)，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，熱情接待，禮貌應(yīng)答，如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等，做到客觀全面。

●

對(duì)手持商品的顧客，要主動(dòng)遞上購物車或籃，對(duì)將商品放入自備包裝和衣袋的，要?jiǎng)衿浞湃胭徫镘嚮蚧@，不聽勸阻的要及時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系或陪同顧客到收銀臺(tái)交款。

3、傳統(tǒng)柜臺(tái)式接待顧客

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當(dāng)顧客靠近柜臺(tái)時(shí)，售貨員要主動(dòng)使用規(guī)范用語，態(tài)度主動(dòng)熱情，不以貌取人，不冷淡顧客。業(yè)務(wù)忙時(shí)，要做到：“接一問二照顧三”，人不到話先到。

●

當(dāng)顧客購買商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)敏捷，輕拿輕放，將顧客所需商品放在柜臺(tái)上，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。

●

當(dāng)顧客咨詢商品時(shí)，要如實(shí)介紹商品的性能、產(chǎn)地、適用范圍及對(duì)象，當(dāng)好顧客的參謀，如顧客需要商品暫時(shí)無貨時(shí)，可介紹同類商品替代，或留下顧客通訊地址，來貨后及時(shí)通知。對(duì)特殊的顧客要特殊對(duì)待，對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)行動(dòng)不便的顧客，要主動(dòng)提供多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。

●

將顧客所購商品有禮貌地遞交到顧客面前，要交待清楚，并將零錢交到顧客手中，做到先付貨后收款，收款時(shí)唱收唱付。當(dāng)顧客購買商品數(shù)量較多時(shí)，要請顧客過目，然后幫助顧客將商品捆扎牢固或提供包裝袋，便于顧客攜帶，不準(zhǔn)將商品扔給顧客或?qū)⑸唐贩旁诠衽_(tái)上不說話，以防商品丟失。

●

交易結(jié)束后，在顧客離開時(shí)，恰當(dāng)使用道別用語：“謝謝”、“歡迎再來”、“再見”等，顧客致謝時(shí)，必須有答聲。

三、營業(yè)結(jié)束后的收尾程序

1、提前5分鐘播放《關(guān)門曲》，營業(yè)終了聽到廣播后，除正常接待顧客外，其他員工隨著音樂站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客，不允許營業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客的行為。聽到營業(yè)結(jié)束的廣播后開始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結(jié)束后正式下班。

3、收銀員（包括柜臺(tái)收銀員）接待完最后一位顧客后

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退出、關(guān)閉收款操作系統(tǒng)，清點(diǎn)登記銷售款。

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到指定地點(diǎn)封存好備用金。

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清掃、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好、鎖好塑料袋等物品，搞好臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，做好次日營業(yè)準(zhǔn)備工作。

●

收銀組及時(shí)清理前臺(tái)購物車、筐。

●

各崗人員到前臺(tái)歸位，并整理收拾本崗貨位、工具、用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。關(guān)好柜門，鎖好票據(jù)，打卡、撤離現(xiàn)場。

●

值班經(jīng)理檢查各柜組的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。

●

安全保衛(wèi)部門巡視現(xiàn)場，檢查各項(xiàng)安全設(shè)施，關(guān)閉防盜系統(tǒng)，收好防盜檢測器，確保安全，萬無一失。

第十

章

個(gè)人衛(wèi)生

1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。

2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物上崗，不準(zhǔn)飲酒上崗。

3、工作服、發(fā)帽干凈整潔，三齊上崗。

4、定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上崗。

5、直接入口部位員工上廁所應(yīng)更衣，不許赤腳上崗。

6、直接入口部位員工上崗不許佩帶手表、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物，不許留長指甲、染指甲。

7、直接入口部位員工堅(jiān)持雙夾法售貨，堅(jiān)持貨款分開，杜絕用手直接抓貨、收錢。

10、堅(jiān)持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。

11、經(jīng)營直接入口食品的人員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性滲出性皮膚病，不準(zhǔn)上崗。

第十一章

賣場衛(wèi)生

1、維護(hù)、保持商場的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。

2、營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生清理，要在營業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無塵土，過道無雜物，暢通無阻。

3、超市內(nèi)所有整箱商品，除碼放堆頭、垛頭外，一律存放到貨架頂部上，通道內(nèi)不得隨意堆放商品，柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺(tái)整潔。

4、機(jī)器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理，保證賣場正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、賣場內(nèi)貨架及柜臺(tái)不存放與商品無關(guān)的雜物、私人物品。

6、賣場內(nèi)貨架及柜臺(tái)按公司統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。

7、賣場內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。

10、地面干凈無污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營業(yè)終了后認(rèn)真墩擦；墻壁、窗臺(tái)、門窗、立柱無塔灰。

11、特價(jià)簽、物價(jià)簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫、張貼要有條理，達(dá)到規(guī)范，保持良好的場容場貌。

第十二章

庫房衛(wèi)生

一、庫房要干凈整潔通風(fēng)，無塵土塔灰，窗明幾凈、無鼠無蠅無蟑螂。

二、庫房商品隔墻離地，分類碼放，直接入口食品要苫蓋。

三、退換、報(bào)損商品要有退貨標(biāo)志，單獨(dú)碼放。

四、庫房內(nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。

五、庫房內(nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、定期更換藥物。

六、通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放整齊。

第十三章

食品衛(wèi)生

一、出售商品堅(jiān)持做到生熟分開、貨款分開、雙夾法售貨、防止交叉污染。

二、出售商品保證質(zhì)量，不出售過期、變質(zhì)商品。

三、裸露的直接入口食品，須按規(guī)定苫蓋。

四、直接入口食品及鮮活食品做到隔墻離地碼放，禁止與其他物品存放。

五、商品標(biāo)簽不得與商品直接接觸，按規(guī)定碼放。

六、直接入口商品部位，禁止外包裝箱入內(nèi)，冰箱內(nèi)禁止存放任何雜物。

七、冰箱每月洗兩次，夏天三次，冷庫每季一次。

第十四章

環(huán)境衛(wèi)生

一、門前衛(wèi)生

1、門前地面干凈整潔，無雜物、污物、積水。

2、內(nèi)外部車輛碼放排列整齊，秩序井然。

3、垃圾桶每天定時(shí)擦拭，保持清潔。

4、門窗、墻面整潔，無灰塵、污跡及張貼廣告。

二、院落衛(wèi)生

1、嚴(yán)禁外人進(jìn)入，確保商品安全，門前院落保持整潔。

2、院落商品碼放整齊，不亂堆亂放，不留死角。

4、定期打掃院落鼠盒衛(wèi)生，及時(shí)更換鼠藥。

5、院落內(nèi)的廢舊包裝物，及時(shí)拆裝碼放，定期清理做好防火措施。

三、廁所衛(wèi)生

1、廁所門窗、玻璃、地面、墻壁每日清掃，保持干凈整潔。

2、廁所內(nèi)垃圾及時(shí)清理，污水不外溢。

3、每天用藥物沖洗便池，不少于2次，保持廁所無異味。

四、通道衛(wèi)生

1、通道內(nèi)門窗、玻璃、地面、墻壁干凈整潔，無塵土塔灰、無雜物、污物。

2、通道內(nèi)無異味，垃圾及時(shí)清運(yùn)。

3、通道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。

4、通道內(nèi)的消防器材應(yīng)妥善保存，定位管理，定時(shí)清掃。

第四篇：超市員工行為規(guī)范管理

超市員工行為規(guī)范管理

1、手冊前言

對(duì)這份員工手冊的目的和效力給予說明。

2、公司簡介

使每一位員工都對(duì)公司的過去、現(xiàn)狀和文化有深入的了解。可以介紹公司的歷史、宗旨、客戶名單 等。

3、手冊總則

一般包括禮儀守則、公共財(cái)產(chǎn)、辦公室安全、人事檔案管理、員工關(guān)系、客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系等

認(rèn)同。

4、培訓(xùn)開發(fā) 的各種培訓(xùn)提

高業(yè)務(wù)素質(zhì)以及專業(yè)技能。

5、任職聘用

說明任職開始、試用期、員工評(píng)估、調(diào)任以及離職等相關(guān)事項(xiàng)。

6、考核晉升

情況、工作態(tài)

度、工作能力、工作績效、合作精神、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、等。考核結(jié)果為“優(yōu)秀、良好、合格、延長 及辭退”。

7、員工薪酬

等給予詳細(xì)的 說明。

8、員工福利

闡述公司的福利政策和為員工提供的福利項(xiàng)目。

9、工作時(shí)間

差政策、各種

假期的詳細(xì)規(guī)定已經(jīng)相關(guān)的費(fèi)用政策等。

10、行政管理

懲、員工智力 成果的版權(quán)聲明等。

11、安全守則

一般分為安全規(guī)則、火情處理、意外緊急事故處理等。

12、手冊附件

與以上各條款相關(guān)的或需要員工了解的其它文件。如財(cái)務(wù)制度、社會(huì)保險(xiǎn)制度等。具體實(shí)例 目 錄 第一章 總則 第二章 考勤管理規(guī)定 第三章 福利制度 第四章 薪酬制度 第五章 考核規(guī)定 第六章 聘用及崗位管理 第七章 培訓(xùn)制度 第八章 人事檔案管理制度

第九章 人力資源管理系統(tǒng) 和互聯(lián)網(wǎng)的使用 第十章 保密制度 第十一章 獎(jiǎng)懲制度 第一章 總則 第一條

第二條 本公司員工的聘用、考勤、休假、行為規(guī)范等事項(xiàng)均按本規(guī)定辦理。第三條

第二章 考勤管理規(guī)定 第一條 作息時(shí)間

休日。

二、工作時(shí)間為上午8

30至1

200

330至18

00。

第二條 考勤制度

公司實(shí)行上下班考勤制度。員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班。員工在上午8

1800

30之后到達(dá)本公司離開。

行政人事部每月1日至3確認(rèn)情況上報(bào)

2日前查閱本人考勤情況。

2日前將部門考勤卡只能本人使 代打卡者將被扣除 當(dāng)月獎(jiǎng)金或工資200至解聘的處分。

20元的考勤卡工本費(fèi)。

每月忘打卡3次司內(nèi)部進(jìn)行登 記。

20班前需于1800

扣薪處理。

第三條 遲到早退的處罰一、二、遲到/早退在5

三、遲到/早退在5分鐘以上、30

四、遲到/早退超過30分鐘但在4獨(dú)累計(jì)三次加計(jì)曠

五、遲到/早退超過4辭退處理。

六、遲到/ 第四條 曠工

5位績效工資50%。

5次以上加計(jì)曠工三天和計(jì)過一次。

2次以上按

50元。

/

/

3傳訊不能執(zhí)行正常工作

2續(xù)曠工2

發(fā)3 第五條 病事假制度

121

53天的工資

3及時(shí)補(bǔ)交《請假/休假申請單》。3

須由本人或親屬在條件允許時(shí)及時(shí)補(bǔ)交。

200元/ 員工休婚假、喪假、員工享

3個(gè)月到

24可以低于當(dāng)?shù)刈畹?工資標(biāo)準(zhǔn)

/休假申

80%。

給付比例 工齡

醫(yī)療期 3年以內(nèi) 3-5年 5-10年 10-15年 15-20年 20年以上 1 3 6 9 12 18 24

情況須請假3天 100% 100% 100% 100% 100% 100% 80% 85% 90% 100% 100% 100% — 60% 80% 90% 100% 100% — — 60% 80% 90% 100% — — — 60% 80% 90% — — — — 60% 80% — — — — — 60% 方可生效。各部門

經(jīng)理請假由其直屬上級(jí)批準(zhǔn)并報(bào)行政人事部備案后方可生效。事假期間員工不得享受公司提供的相關(guān)福 利。連續(xù)事假30保福利的權(quán)利。病/事假累計(jì)天數(shù) 固定工資 執(zhí)行時(shí)間 5個(gè)工作日≤當(dāng)月病/事假累計(jì) 公司保留下浮固定工資10%的權(quán)利 全年病/事假累計(jì)計(jì)算按員工

相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

11個(gè)工作日<全年病/事假累計(jì)≤21個(gè)工作日 公司保留下浮固定工資15%-30%的權(quán)利

21個(gè)工作日<全年病/事假累計(jì)≤32個(gè)工作日 公司保留下浮固定工資30%-50%的權(quán)利

全年病/事假累計(jì)>32個(gè)工作日 公司保留下浮固定工資50%以上的權(quán)利 第三章 福利制度 第一條 國家法定假日

第二條 帶薪年假

一、2天帶薪年假

5天/

5天/

五年的部門經(jīng)理以上職務(wù)的人員可享受7天/

二、休假。未經(jīng)批

/或婚

/

度。三、四、五、由公司或合作伙伴安排

六、事假從工資獎(jiǎng)七、八、人事部門提供 的關(guān)于年假執(zhí)行情況等的考勤相關(guān)文件提交到人力資源部。第三條 婚假

1、并經(jīng)婚姻登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)結(jié)婚的員工可享受3252、工作安排情況在6個(gè)月內(nèi)分兩次連續(xù)休完。其它特殊安排需部門負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)并交行政人事部備案。

3、存復(fù)印件。情

310天婚假。

處理。

4、和工作績效相

關(guān)的績效獎(jiǎng)及部分福利。第四條 喪假

3證明復(fù)印件。

喪假期間發(fā)放全額工資。員工申請喪假須提前或在事發(fā)三日內(nèi)由部門經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

理簽字

第五條 產(chǎn)假

公司鼓勵(lì)晚育。已婚婦女24周歲以上生育第一胎為晚育。員工必須在公司轉(zhuǎn)正后滿1年以上并提供

生育證者方可申請產(chǎn)假。有生育計(jì)劃的員工請?zhí)崆?工作。符合以上條

1.女職工正常生育的產(chǎn)假為90兒增加15

51個(gè)嬰晚育的增加30天。女員工產(chǎn)前檢查可享受累計(jì)10數(shù)從產(chǎn)假天數(shù)中核

3-6個(gè)月內(nèi)的

延休產(chǎn)假須經(jīng)副總裁批準(zhǔn)。任何員工休產(chǎn)假最長不得超過6個(gè)月。2.女員工初婚懷孕不滿4 305.442天。

4個(gè)月引6.準(zhǔn)后方可休假。第六條 哺乳假 1.有不滿130分

30分鐘。每天哺乳時(shí)間不可合并使用。2.錄記入公休或 事假。第七條 其它 12 婚假、產(chǎn)假、喪假的福利規(guī)定不適用于試用期員工。

本人出勤記公司總經(jīng)理批

第八條 除國家法定

工論處。

第九條 所有員工有義務(wù)在公司的統(tǒng)一調(diào)配下在適當(dāng)?shù)钠趦?nèi)工作做好

第十條 比例按照國家

員工都可享受社會(huì)

司不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

1.述社會(huì) 統(tǒng)籌保險(xiǎn)

3.符合國家和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律法規(guī)規(guī)定的條件和要求。第四章 薪酬制度 第一條 整工資管理制

批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第二條 員工薪酬構(gòu)成分為基礎(chǔ)工資、職務(wù)工資、績效工資幾部分。公司將每月實(shí)行績

2.不存在有其他單位同時(shí)為其辦理上予員工發(fā)放獎(jiǎng)金。第三條

人泄露自己的薪資報(bào)酬。凡違反者公司將作為嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律者處理。視情節(jié)嚴(yán)重予以罰款500~1000

第四條 工薪資、福利

務(wù)人員的收入水平與本人的工作績效及部門任務(wù)指標(biāo)完成情況相關(guān)聯(lián)。第五條 出勤天數(shù)和員

10未按規(guī)定辦理、欠

。員工可在次月11日上午10時(shí)后到行政人事部領(lǐng)取工資條。第五章 考核規(guī)定 第一條 考勤及績效等

方面進(jìn)行綜合考查。第二條

司將按照“公平、公正”的原則對(duì)每位公司員工進(jìn)行考評(píng)。

第三條 各部門、各職位具體考核標(biāo)準(zhǔn)按各職位工作內(nèi)容及要求另行規(guī)定。公司對(duì)績效

其固定薪資額度的權(quán)力。第六章 聘用及崗位管理 第一節(jié) 新員工招聘管理 第一條 晉升。

第二條 本公司聘用各級(jí)員工以學(xué)識(shí)、品德、能力、經(jīng)驗(yàn)適合于工作崗位需要為原則。第三條 事部統(tǒng)一安排

行政人關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行復(fù) 復(fù)試后方可錄用。

第四條 復(fù)試合格者行政人事部門將對(duì)其學(xué)歷證明等進(jìn)行資格審查并通知其到會(huì)從指定醫(yī)院進(jìn)行體檢。必

B超、心電圖等。經(jīng)檢查有乙肝等傳染病、有重大病史的公司將不予以錄用。第五條

辦理試用手續(xù)。第六條 原單位的離職

證明原件、填寫個(gè)人《員工情況表》、交登記照片4張、交身份證復(fù)印件2份、交學(xué)歷證書復(fù)印件及其他

《員工情況表》必須在

分公司人事需每周

向中搜總部人力資源部提報(bào)新員工入職情況。商務(wù)部員工須經(jīng)過崗前培訓(xùn)與考核后方可辦理入職手續(xù)。第七條 分管副總裁批 準(zhǔn)后執(zhí)行。第二節(jié) 崗位管理 第一條 按《勞動(dòng)法》

6期為1-3

由部門經(jīng)理提出申

6上、累計(jì)病、事假3

第二條 總經(jīng)理或主管

中搜總部行政人事部總監(jiān)簽字確認(rèn)后方可與其簽訂勞動(dòng)合同并辦理正式聘用手續(xù)及國家規(guī)定的各項(xiàng)保

險(xiǎn)。確定不留用人員由行政人事部提前一周通知其離職。第三條 內(nèi)所屬員工的

部填寫《崗位調(diào)動(dòng) 單》

需在2個(gè)工作日內(nèi)快辦理交接手續(xù)就任新職。交接工作完成后由員工本人攜帶《崗位調(diào)動(dòng)單》到新公司 辦理入職手續(xù)。第四條 總經(jīng)理簽字后

化之具體數(shù)額。分

第五條 解除勞動(dòng)合同

1面通知解除勞動(dòng)合(1)

2情況要求賠償 或給 財(cái)產(chǎn)蒙受損害

B、達(dá)5000元以上

5000改重要文件或損

D在與客戶共

F他非本公司業(yè)務(wù)、受聘其他

公司謀取私利、有損企業(yè)經(jīng)營效益的行為、直接或間接在外從事與本公司業(yè)務(wù)相近/相

H J、濫用賄受賄、敲詐

L毒品或其他

N

P

Q等行為而違

R、因盜竊、賭博、打架、流氓

O、泄露公司機(jī)密

M、吸食

K、有貪污受賄、行

I

G、經(jīng)營其

E、C、涂

A、疏忽職守或違章操作或擅離職守導(dǎo)致公司或他人生命 S(2)和《聘用合同》

T、其他同等錯(cuò)誤者。

A.違反《聘用合同》所列的勞動(dòng)

B.蓄意或輕率導(dǎo)致公司設(shè)備或物品材料較大損失

C.上部門負(fù)責(zé)

E.未履行公司規(guī)定請假手續(xù)不到崗或超過請假期5

F.照公司及各部門

具體規(guī)章制度規(guī)定執(zhí)行。

(3)、員工辭職 A正式員工辭職須提前一個(gè)月向本部門經(jīng)理提交辭職報(bào)告并填寫《員工離職申

B 試用期員工辭職須提前一

C員工在離職通知期內(nèi)與各有關(guān)部門辦理清

D.對(duì)公司/員工在辭職前給公

償金。D未按

第十二條 解聘程序。1.解聘試用人員 A

B

主管經(jīng)理直接向該等試用人 C 離職當(dāng)月工資于下月發(fā)放工資之日統(tǒng)一發(fā)放。

根據(jù)《聘用合同》或公司規(guī)定對(duì)不符合繼續(xù)在崗工作條件的員2.解聘正式員工 A

提供該員工以往的《員

工違規(guī)行為處理意見表》。行政人事部根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定、公司規(guī)定以及雙方的《聘用合同》對(duì)部門的解

2通知書中將寫明解聘

B理辦法的規(guī)定開

始工作交接以及離職。第十三條 自動(dòng)離職。各

在1日內(nèi)修改人力 資源管理的紀(jì)錄。第十四條 源部轉(zhuǎn)報(bào)總裁

審批并安排離職手續(xù)的辦理工作。第七章 培訓(xùn)制度 第一條 據(jù)各部門工作 對(duì)于公司要求必須

請假制度之規(guī)定提

前向部門經(jīng)理或行政人事部提出申請。第二條 員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。1 A、公司

簡介及企業(yè)文化 B、公司的規(guī)章制度 C、公司產(chǎn)品簡介 D、公司業(yè)務(wù)特點(diǎn) E、員工將

入職之崗位要求及工作規(guī)定流程等專業(yè)知識(shí) 2

A、定期或不定期的培訓(xùn)班 B、E-learning等其它培訓(xùn)方式 第三條 員

理或主管副總經(jīng)理

同意后予以降薪或降級(jí)處理。第八章 人事檔案管理制度 第一條 情況表》、應(yīng)聘

簡歷、面試記錄、體檢證明、身份證及學(xué)歷證明等相關(guān)證書的復(fù)印件、轉(zhuǎn)正評(píng)核表、考勤記錄、歷次績

效考評(píng)結(jié)果、薪資變動(dòng)記錄、職位變動(dòng)記錄、獎(jiǎng)懲記錄、工作交接記錄、相關(guān)財(cái)務(wù)記錄等記錄該員工在

公司工作期間品德、業(yè)績等方面情況的書面材料。第二條 供真實(shí)有效的

第三條 所有員工之人事檔案由行政人事

案私自帶出公司。第四條

不得將檔案帶出行政人事部。

第五條 分公司人員情況報(bào)表需月度進(jìn)行上報(bào)中搜總部人力資源部。第九章 內(nèi)部辦公信息網(wǎng)及和互聯(lián)網(wǎng)的使用 第一條 IGE

上班時(shí)間登錄內(nèi)部辦公應(yīng)用系統(tǒng).第二條 部門或個(gè)人不

得擅自更改。人事部門應(yīng)在員工到職或者離職的當(dāng)天及時(shí)進(jìn)行信息的變更。第三條 工不得發(fā)布任何

作無關(guān)的內(nèi)容。

第四條 員工不得利用互聯(lián)網(wǎng)從事違反國家法律、危害國家安社會(huì)、公司

第五條 司業(yè)務(wù)無關(guān)的 內(nèi)容、注冊外部網(wǎng)站或者與同事進(jìn)行與工作無關(guān)內(nèi)容的交流。公司有權(quán)對(duì)內(nèi)部郵箱進(jìn)

對(duì)違反規(guī)定的員工做出相應(yīng)懲罰。第六條 工的上網(wǎng)情況

第十章 保密制度

第一條 客戶資料、價(jià)格策略、商業(yè)計(jì)劃、軟件源代碼、未公開的技術(shù)文檔等涉及公司利益及知識(shí)產(chǎn)

業(yè)機(jī)密。第二條 管理層相關(guān)負(fù)

第三條 告知其他公司

司將按照人力資源獎(jiǎng)懲制度予以嚴(yán)肅查處。第四條 為保證存儲(chǔ)商業(yè)機(jī)密的計(jì)算機(jī)、文件、光盤

機(jī)均應(yīng)進(jìn)行CMOS 加密及屏幕保護(hù) 或

資源獎(jiǎng)懲制度予以 嚴(yán)肅查處。第五條 數(shù)據(jù)等帶離公

照人力資源獎(jiǎng)懲制度 予以嚴(yán)肅查處。第六條

將對(duì)相關(guān)責(zé)任人按“玩忽職守”予以經(jīng)濟(jì)或行政處罰。

第七條 禁止任何非本公司員工在任何時(shí)間內(nèi)非經(jīng)允許使用本公司的計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備 的任何內(nèi)容。如有

第八條 得客戶資料、價(jià)格策略、商業(yè)計(jì)劃、軟件源代碼、未公開的技術(shù)文檔等技術(shù)及商業(yè)機(jī)密。如確有工

第九條 分別處以相應(yīng)

對(duì)其處以經(jīng)濟(jì)及行

第十一章 獎(jiǎng)懲制度 第一條 獎(jiǎng)勵(lì)

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后在

批準(zhǔn)范圍內(nèi)公示頒發(fā)。

資源部和直銷 分管副總裁核準(zhǔn)。1 BD、其他同等功績者。2

B、為公司節(jié)約資金或廢物利

D、檢舉違規(guī)行為或損害公司利益E、其他同

等功績者。

C

600

A

C、對(duì)社會(huì)有顯著

300

A3

B功績者。4A、對(duì)公

B績者。第二條 處罰

900A、遇有意外事件或

C、其他同等

C、其他同等功、警告、記過。1

BA

C

E

G、犯有其他同等錯(cuò)誤者。A

900

F、在工作場合大聲喧嘩、嘻戲、吵鬧

D

C、其他同等錯(cuò)誤者。

600

B、上班時(shí)擅

300

A B、工作時(shí)間酗酒以致嚴(yán)重影響間酗酒滋事、打撲克

C、在工作場所、工作時(shí)

D、犯有其他同等錯(cuò)誤者。

第五篇：超市員工行為規(guī)范管理

XXXXXXX購物中心員工守則 第一章 總 則 第一條 目的

為使本公司業(yè)績蒸蒸日上，從而造就機(jī)會(huì)給每一位員工有所發(fā)展，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊將公司的員工規(guī)范、獎(jiǎng)懲規(guī)定集一冊，希望公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、自覺遵守，是為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。第二條 公司信念

1、熱情一以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。

2、勤勉一對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

3、誠實(shí)一作風(fēng)誠實(shí)，反對(duì)文過飾非、反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。

4、服從一員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

5、整潔一員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。第二章 職業(yè)道德

以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問責(zé)任制，作顧客貼心人。首問：即事由發(fā)生時(shí)第一次咨詢。負(fù)責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負(fù)責(zé)制：作為員工接受咨詢開始即已承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。這個(gè)咨詢包括來自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。首問負(fù)責(zé)制：從接受詢問起，無可爭議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。

引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)。

作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無論內(nèi)部、外部對(duì)于首先接受咨詢者，都必須無條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實(shí)首問負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。

1、遵守國家法律 規(guī)、社會(huì)公德及本公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠信無欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，依法經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)竭誠為顧客服務(wù)。

3、員工應(yīng)忠于職守，關(guān)心公司，愛護(hù)公司，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，珍惜公司榮譽(yù)，維護(hù)公司利益，努力工作，不得泄漏公司業(yè)務(wù)信息和商業(yè)秘密。

4、員工之間應(yīng)通力合作、同舟共濟(jì)；秉公辦事、平等待人；敬業(yè)樂業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)；講求效率、開拓創(chuàng)新；力求節(jié)儉、反對(duì)浪費(fèi)。

3、認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。

5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，6、宣傳介紹商品實(shí)事求是，以誠待客。

7、本公司永遠(yuǎn)追求客戶滿意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象，而不只是您自己！要以“積極、熱情、主動(dòng)、快捷、準(zhǔn)確、安全”的行為準(zhǔn)則去完成工作。

8、恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)，在工作中應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反饋工作中遇到的問題、工作進(jìn)度及完成情況。

9、不僅從語言上，更從行動(dòng)上向客戶（公司外部及內(nèi)部）表明：客戶的需求就是我們的需求。

10、認(rèn)真聽從上級(jí)主管人員的工作指示和教導(dǎo)。對(duì)于職務(wù)報(bào)告，應(yīng)遵循逐級(jí)向上報(bào)告的原則,不宜越級(jí)呈報(bào)，但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級(jí)之間應(yīng)誠意相待，彼此尊重。

11、正確、有效、及時(shí)地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責(zé)任，共同建立互信互助的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系

12、專精業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，開發(fā)自身潛力，表現(xiàn)出主動(dòng)參與、積極進(jìn)取的精神。

13、遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激言行時(shí)，應(yīng)保持冷靜、忍讓，采取不矛盾激化的方式解決，如仍不能解決應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)。

14、禁止在商場內(nèi)和公共辦公場所吸煙。

15、受護(hù)消防器材與設(shè)施，未經(jīng)許可或未遇緊急情況及災(zāi)情，不得隨意按支

警鈴、擺弄消防器材與設(shè)施。應(yīng)提高警惕，注意采取安全措施，做好防火防盜防破壞工作。

16、服從上級(jí)工作安排，在工作中做到先服從后投訴。對(duì)公司的現(xiàn)有制度、管理方式、經(jīng)營決策等方面如有意見和建議，應(yīng)逐級(jí)向上反映，相關(guān)管理人員接到員工的投訴或意見后應(yīng)在三天內(nèi)給予答復(fù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得

不到答復(fù) 的，可越級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映。

17、員工不得私自收取回扣、傭金、饋增等，如拒絕按受對(duì)方的饋增會(huì)被視為元禮的，可先行收下，然后上繳人事部或辦公室。

第三章 績效管理

第一條 由門店建立員工績效及評(píng)估檔案。第二條 獎(jiǎng)勵(lì)：

一、凡符合下列條件的員工，公司及門店給予表揚(yáng)、表彰、授予榮譽(yù)稱號(hào)、頒發(fā)榮譽(yù)證書等精神獎(jiǎng)勵(lì)及給予獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、晉職等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：

1、對(duì)門店及公司的經(jīng)營發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)。

2、努力完成工作任務(wù)，提高工作（服務(wù)）質(zhì)量，勤儉節(jié)約等方面成績突出。

3、在突發(fā)事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保護(hù)門店財(cái)產(chǎn)和員工生命不受損害。

4、領(lǐng)導(dǎo)本門店員工整體素質(zhì)明顯提高，工作成績突出。

5、在經(jīng)營服務(wù)中受到顧客、新聞單位表揚(yáng)，事跡突出。

6、拾金不昧，見義勇為事跡突出。

7、維護(hù)門店利益和形象，敢于檢舉他人不良、違規(guī)行為。

8、積極提出合理化建議，敢于改革創(chuàng)新，并在實(shí)踐中取得成績的。

9、為維護(hù)門店利益和形象，顧全大局，忍受顧客刁難、侮辱及其他不公正對(duì)待的。

10、見義勇為保護(hù)門店、員工、顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

11、參加培訓(xùn)，成績優(yōu)異的。

12、忠誠企業(yè)，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密。

13、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，創(chuàng)新工作，為門店或公司帶來明顯的經(jīng)濟(jì)效益。

14、發(fā)現(xiàn)重大隱患和險(xiǎn)情并及時(shí)消除，避免門店或公司遭受損失的。

15、利用個(gè)人關(guān)系，開發(fā)團(tuán)購客戶，提高門店銷售。

二、獎(jiǎng)勵(lì)程序：

1、個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：由員工所在門店組織材料報(bào)營運(yùn)部調(diào)查核實(shí)后，提出書面意見報(bào)營運(yùn)部審核，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議批準(zhǔn)，由營運(yùn)部組織獎(jiǎng)勵(lì)。

2、集體獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)先進(jìn)事跡，由營運(yùn)部對(duì)具備獎(jiǎng)勵(lì)條件的門店進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)后提出書面意見報(bào)營運(yùn)副總審核，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議批準(zhǔn)，由營運(yùn)部組織獎(jiǎng)勵(lì)。第三條 處罰：

公司對(duì)每一位員工的違規(guī)行為都會(huì)立足于幫助和教育，以幫助其認(rèn)識(shí)和改正錯(cuò)誤，但一般過失經(jīng)過三次以上幫助和教育均未有改進(jìn)的，將行使以下處罰：

一、有下列情形者為一般過失，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行口頭批評(píng)并罰款1元，造成損失的還要進(jìn)行賠償，同時(shí)責(zé)令立即改正，不改正者或態(tài)度特別惡劣，情節(jié)嚴(yán)重必要時(shí)可作違紀(jì)辭退處理。

1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣。不得卷起褲腳，不得挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。

2、門店員工上班必須穿工裝。工裝外不得著其它服裝，工裝內(nèi)衣物下擺不得露出。非因工作需要，不得在門店、辦公場所以外著工裝。

3、工服應(yīng)經(jīng)常洗換，保持其表面清潔、平整。

4、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌。工號(hào)牌應(yīng)端正地佩帶在胸中間，正面向外，不許有遮蓋，保持卡面清潔。非因工作需要，不得在門店、辦公場所以外佩帶工號(hào)牌。

5、上班時(shí)間不得空短褲、超短裙及無領(lǐng)無袖、露背、露肩、露胸裝。

6、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，絲襪顏色應(yīng)與膚色相近。鞋應(yīng)保持干凈，禁止穿拖鞋、雨鞋、禁止不穿襪子上班。特殊崗位人員困工作需要可以穿雨鞋。

7、快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)，其他人員非內(nèi)因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。

8、注意講究個(gè)人衛(wèi)生，身上衣物上不得有明顯臟污和異味。

9、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度)，禁止剃光頭、留胡須。

10、員工指甲應(yīng)修剪整齊是，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油(化裝柜員工因工作需要可除外)。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不

得涂指甲油，上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。

11、女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹。

12、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔，不可使用氣味太強(qiáng)的香水。

13、上班時(shí)不得佩帶除手表、訂婚、結(jié)婚 戒指以外的其它任何飾物。

14、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。

15、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑，講普通話或本地語言。

16、接待顧客及來方人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

17、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。談話時(shí)聲音要親切、清晰，音量應(yīng)控制在能使對(duì)方聽清即可。

18、不得說不文明語言，提倡文明用語，接接待顧客和來訪的客人時(shí)要用敬語，如“您好”、“您請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“歡迎再來”、“對(duì)不起”、“勞駕”等。稱呼顧客、來賓應(yīng)為“先生”、“小姐”、“女士”，如果知道姓氏的應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第二者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位大姐(女士)”。

19、接電話時(shí)應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說“您好，深圳百惠(或XX部門)”。通話過程中請對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請稍候。”鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。

20、如接到的電話不在自已的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話應(yīng)同樣禮貌對(duì)待。

21、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。

22、通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

23、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

24、當(dāng)顧客、來賓詢問時(shí)，不能出現(xiàn)諸如：“不知道”、“不清楚”、“自已去看”、”等會(huì)兒“、”沒看我忙著呢“等不禮貌語言，也不能北向顧客回答或只用肢體給予示意而無語言回答。當(dāng)顧客、來賓未聽清再次詢問時(shí)，不得態(tài)度不耐煩、語音語調(diào)明顯升高，并帶有不滿情緒。

25、坐姿應(yīng)上身端正，雙腿并攏，腿不可抖動(dòng)，手不可托肋，不可叉腿脫鞋，不可將后肢跟提出鞋外，不可趴在桌子上，不可翹起二郎腿，不準(zhǔn)將雙手抱頭抑靠在椅子后背上，不得盤腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上。

26、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、雙肩放平、兩眼平視前方、雙手自然下垂或放在背后，男士雙腳與肩同寬，女士腳跟并攏，腳尖成45度展開。雙手不得插腰、插兜，身體不得東到西歪，不得倚靠其它物體。

27、走路腳步要輕，走路時(shí)步幅、速度要適中，與顧客或領(lǐng)導(dǎo)相遇要禮讓后行(或靠邊走)，不得從兩人中間穿行。不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得在工作場所追逐打鬧，非工作需要不得在工作場所奔跑，不準(zhǔn)抵頭拖蹋而行，不準(zhǔn)吹口哨哼小曲。

28、不得承受地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

29、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸址，五指并攏，手心向上。

30、上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得在店堂內(nèi)嬉鬧。

31、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)身時(shí)說“對(duì)不起”，打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

32、上班時(shí)間不能吃食物，不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。

33、根據(jù)過失的性質(zhì)、影響和后果應(yīng)確認(rèn)為一般過失的其它行為者。

二、有下列情形者，為輕度過失，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行口頭批評(píng)并罰款2元，造成損失的還要進(jìn)行賠償，同時(shí)責(zé)令立即改正，不改正者或態(tài)度特別惡劣，情節(jié)嚴(yán)重必要時(shí)可作違紀(jì)辭退處理。

1、提倡互相監(jiān)督，相互提醒。

2、工作時(shí)間內(nèi)購物的。

3、營業(yè)場所廣告位有明顯污跡的。

4、購置辦公用品、營業(yè)耗材、低耗品等未辦理入庫手續(xù)的。

5、不脫崗、串崗、不聊天、不上班睡覺，不準(zhǔn)遲到、早退、隨便請假。

6、不準(zhǔn)挪用和賒銷店內(nèi)財(cái)物。

7、不準(zhǔn)怠慢顧客，8、上班時(shí)間在工作場所、工作區(qū)域內(nèi)爭吵或搔擾他人正常工作的。

9、工作時(shí)間飲酒或帶有醉態(tài)的（業(yè)務(wù)招待除外）。

10、私自改換班次。

11、工作時(shí)間整理自己工作區(qū)、訂貨、上貨、理貨、衛(wèi)生、遞籃、服務(wù)，不得擅自離開自己工作區(qū)，到他人工作區(qū)聚眾閑聊。

12、不傳達(dá)或錯(cuò)誤傳達(dá)總部政策、意圖。

13、遺失一份有效檔案、有效單據(jù)的。

14、不按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)或重點(diǎn)設(shè)備無維護(hù)保養(yǎng)記錄的。

15、利用門店設(shè)備處理私人事務(wù)或未經(jīng)批準(zhǔn)外借門店設(shè)備。

16、正式文件、資料出現(xiàn)錯(cuò)字、別字或其他錯(cuò)誤。

17、未按采購部要求期限退貨，每一單品每延遲一天罰款----元。

18、未在當(dāng)天對(duì)缺貨商品進(jìn)行要貨，每一單品每延遲一天罰款----元。

19、不補(bǔ)貨或缺貨不要貨而造成貨架出現(xiàn)“空洞”，每一單品每延遲一天罰款----元。

20、未執(zhí)行商品先進(jìn)先出原則，每一單品罰款----元。

21、單據(jù)的數(shù)據(jù)、內(nèi)容填漏、填錯(cuò)或錄入錯(cuò)誤，每處錯(cuò)誤罰款---元。

22、不執(zhí)行POP書寫、張掛規(guī)定的。

23、不按商品保質(zhì)期規(guī)定收進(jìn)商品，每一單品罰款----元。

24、未建立商品保質(zhì)期臺(tái)帳、預(yù)警臺(tái)帳或不在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行商品保質(zhì)期預(yù)警的，每一單品罰款5元。

25、違反保質(zhì)期管理規(guī)定導(dǎo)致商品損失的，每一單品罰款----元。

26、商品無價(jià)簽、貨簽不符、價(jià)簽內(nèi)容錯(cuò)誤或非特殊原因使用手工價(jià)簽，每一單品罰款----元。

27、不按規(guī)定時(shí)間及時(shí)進(jìn)行存款的，每超過一天罰款----元。

28、未能按時(shí)完成營業(yè)用品采購任務(wù)，每超過一天罰款----元。

29、商品驗(yàn)收錯(cuò)誤的，每一單品罰款----元。30、私留DM商品或促銷品，每一單品罰款----元。

33、各門店發(fā)票必須嚴(yán)格管理，絕不允許撕空白發(fā)票給顧客，如有違犯每張對(duì)店長罰款500元以上，并視情節(jié)輕重給予追究法律責(zé)任，請各店長要

切記。

32、未按規(guī)定時(shí)間向總部有關(guān)部門報(bào)送資料、報(bào)表、單據(jù)，每超一天罰款----元。

33、管理人員發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象視而不見或不敢制止、糾正、處罰的。

34、嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范遭到客人口頭投訴的。

35、銷售過期商品導(dǎo)致顧客投訴的

36、交接班對(duì)現(xiàn)金不進(jìn)行交接的，未做好班次交接就離崗下班。

37、發(fā)現(xiàn)安全隱患不及時(shí)報(bào)告。

38、對(duì)抗批評(píng)或處罰，認(rèn)識(shí)態(tài)度不端正或態(tài)度惡劣。

39、故意損壞公司物品或商品，故意損壞顧客、員工的財(cái)產(chǎn)；除照價(jià)賠償外，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。

49、由于工作疏忽或失職，導(dǎo)致商品丟失，按公司全員防損規(guī)定進(jìn)行賠償；對(duì)于屬瀆職行為的，追究有關(guān)人員的責(zé)任。

41、對(duì)工作問題隱而不報(bào)或不配合上司、有關(guān)人員調(diào)查，提供虛假證明或供詞。

42、未按盤點(diǎn)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，造成錯(cuò)盤、漏盤或盤點(diǎn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。

43、未經(jīng)公司允許，代他人打卡或托他人代打卡。

44、拒絕防損人員合理、合法的命令或檢查。

45、未經(jīng)允許，擅自將公司資源用作私人用途。

46、未正確下訂單，造成較大的商品損耗。

47、根據(jù)過失的性質(zhì)、影響和后果應(yīng)確認(rèn)為輕度過失的其它行為者

三、有下列情形者，為重度過失，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行書面警告并罰款50元，造成損失的還要進(jìn)行賠償，同時(shí)責(zé)令立即改正，不改正者或態(tài)度特別惡劣，情節(jié)嚴(yán)重必要時(shí)可作違紀(jì)辭退處理：

1、清場后未關(guān)閉、鎖好門窗。

2、傳播或散布謠言、小道消息對(duì)他人造成人身傷害的，影響員工之間正常關(guān)系或擾亂正常工作秩序。

3、不服從正常工作調(diào)動(dòng)和安排或侮辱、謾罵、頂撞上級(jí)。

4、隱瞞、協(xié)助、包庇他人偷盜門店商品、物資或侵害門店利益。

5、拾到顧客財(cái)物占為己有。

6、因管理不善、指揮失誤，導(dǎo)致門店工作混亂。

7、嚴(yán)重違反操作流程，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失。

8、由于工作過失造成顧客重大投訴，影響公司形象和聲譽(yù)。

9、在辦公區(qū)域、倉庫、經(jīng)營場所存放易燃易爆物品。

10、無故停止錄像監(jiān)控或泄露、外借、清洗監(jiān)控錄相資料的。

11、私配鑰匙或加鎖的。

12、違反公司安全條例或從事危害安全的活動(dòng)。

13、上班時(shí)間賭博的。

14、注意自我控制，在任何情況下各級(jí)管理人員不得在顧客或客戶面前叱責(zé)員工。

15、試圖強(qiáng)迫同事加入任何組織或社團(tuán)。

16、偽造或涂改公司的報(bào)告或記錄。

17、弄虛作假，欺騙上司和公司，如盤點(diǎn)、市調(diào)、報(bào)告工作等。

18、明知商品價(jià)格有誤，趁機(jī)自己購買或指使他人購買該商品。

19、未經(jīng)公司書面允許，擅取公司財(cái)務(wù)記錄或其它物品。20、向供應(yīng)商索要贈(zèng)品，或以職權(quán)誤導(dǎo)供應(yīng)商贈(zèng)送贈(zèng)品。

21、偽造或涂改公司的報(bào)告或記錄。

22、根據(jù)過失的性質(zhì)、影響和后果應(yīng)確認(rèn)為重度過失的其它行為者

四、有下列情形者，為嚴(yán)重過失，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行罰款200元，在全公司內(nèi)通報(bào)，造成公司或他人損失的，要如數(shù)賠償并作解聘處理，情節(jié)嚴(yán)重的移送公安機(jī)關(guān)處理：

1、泄露門店或公司商業(yè)機(jī)密的。

2、組織員工鬧事的。

3、私存爆炸物品或非法宣傳品的。

4、因管理不善、指揮失誤造成人身事故的。

1、故意傷害他人身體、物品或擾亂他人工作及生活秩序，影響惡劣者

5、被發(fā)現(xiàn)或被舉報(bào)有不道德行為或猥褻行為屬實(shí)的。

6、“坐支”現(xiàn)金或白條抵庫的，私挪公款的。

7、上班時(shí)間在工作區(qū)域與顧客發(fā)生爭執(zhí)、甚至辱罵顧客或打架的。

8、打擊報(bào)復(fù)他人造成人身傷害的。

9、泄露公司重要機(jī)密造成嚴(yán)重后果者；

9、詆毀公司,同事的行為

10、私拿、吃、用商品及未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用本部門辦工用品、擅自動(dòng)用公司設(shè)備和設(shè)施為已服務(wù)者；

11、濫用職權(quán)、打擊報(bào)復(fù)或包庇他人錯(cuò)誤行為后果嚴(yán)重者；

12、貪污、盜竊、行賄受賄、吸毒、賭博、滯留貨款、挪用公款以及侵占客人或同事財(cái)物者；

13、曠工三天以上，嚴(yán)重違反考勤制度的；

14、出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)事故、差錯(cuò)事故、安全事故或商品質(zhì)量事故；

15、利用職務(wù)之便故意違法、弄虛作假、營私舞弊、侵占公司利益、監(jiān)守自盜造成經(jīng)濟(jì)損失的；

16、違反操作規(guī)程或出現(xiàn)瀆職行為，造成損人2000元以上者；

17、弄虛作假、營私舞弊、敲詐勒索、行賄受金客在2000元以上者；

18、恐嚇、威脅、危害 同事或顧客，當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)造成不良影響者；

19、與顧客發(fā)生不正常交往，不擇手段蒙騙和偷盜門店財(cái)物者； 20、故意損壞商品，因責(zé)任心不強(qiáng)丟失商品在2000元以上者；

21、篡改考勤卡或考勤記錄。

22、曠工時(shí)間累積達(dá)到三天以上。

23、故意損害公司的名聲和形象，且證據(jù)確鑿。

24、內(nèi)出現(xiàn)三次重度過失者；

25、故意銷售過期變質(zhì)商品，引起顧客投訴。

26、在賣場內(nèi)與其他員工爭吵、拉扯、斗歐，嚴(yán)重影響公司形象。

27、由于個(gè)人行為，導(dǎo)致公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)不良影響，由其本人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

28、故意從事一些對(duì)公司其他員工的健康和安全有威協(xié)的活動(dòng)。

29、擅自改變商品售價(jià)或商品重量、數(shù)量，企圖從中漁利（一律按盜竊處理）。

30、參與黃賭毒，觸犯國家法律，或違反國家法律法規(guī)，損害國家利益、公司利益、他人利益的。

31、根據(jù)過失的性質(zhì)、影響和后果應(yīng)確認(rèn)為嚴(yán)重過失的其它行為者；

五、誠實(shí)是公司每位員工應(yīng)具備的品德，任何的不誠實(shí)行為都將被導(dǎo)致解聘，例如：

1、偷盜、挪用、私拿、私分、截流貨款的。

2、利用職權(quán)、職位、崗位便利謀取私利或索賄、受賄的。

3、未經(jīng)批準(zhǔn)用銀行帳戶代他人（單位）存入或支取現(xiàn)金的。

4、偽造、私自涂改數(shù)據(jù)的(如盤點(diǎn)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等)。

5、為了隱瞞事實(shí)真相而說謊的。

6、超越權(quán)限查閱、偷看公司文件、資料、數(shù)據(jù)。

7、弄虛作假多報(bào)費(fèi)用。

8、私自出售門店廢舊物資并占為己有。

9、濫用職權(quán)、玩忽職守、欺上瞞下的。

10、偷吃商品、偷拿商品或私分促銷贈(zèng)品的。

11、對(duì)違反以上第2條的，除作解聘處理之外，扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資及崗位責(zé)任金并不給予任何補(bǔ)償，造成犯罪的，將移交司法機(jī)關(guān)處理。

六、執(zhí)行處罰時(shí)必須遵循如下原則：

1、紀(jì)律處分必須有充分的理由和清楚的證據(jù)；

2、處分的輕重與所犯過失的輕重相符；

3、保證員工對(duì)紀(jì)律處分的上訴權(quán)。

4、保證處罰的公平公正公開。

七、處罰的類別分為：一般過失、輕度過失、重度過失、嚴(yán)重過失四大類： 八、一般過失、輕度過失處罰的程序及權(quán)限：

1、店長、經(jīng)理、各部門主管、領(lǐng)班、防損人員有權(quán)對(duì)發(fā)生在所有區(qū)域內(nèi)的一般過失、輕度過失進(jìn)行口頭警告或通知防損人員開據(jù)《處罰通知單》，給予處罰。

2、營運(yùn)部有權(quán)對(duì)發(fā)生在門店的一般過失、輕度過失進(jìn)行口頭警告或通知防損人員開據(jù)《處罰通知單》給予處罰。

九、重度過失、嚴(yán)重過失處罰的程序及權(quán)限：

1、經(jīng)理、各部門主管、領(lǐng)班、防損人員有權(quán)對(duì)發(fā)生在本部、本處、本區(qū)域的重度過失、嚴(yán)重過失進(jìn)行調(diào)查并提出處理建議，經(jīng)防損部經(jīng)理（防損主管）、人事助理核實(shí)后，報(bào)店長審批執(zhí)行。

2、人事主管（或門店指定人員）、防損部經(jīng)理（防損主管）有權(quán)對(duì)發(fā)生在門店的重度過失、嚴(yán)重過失進(jìn)行調(diào)查并提出處理建議，報(bào)店長審批執(zhí)行。

3、店長有權(quán)責(zé)成人事主管（或門店指定的人員）、防損部經(jīng)理（防損主管）對(duì)發(fā)生在門店的重度過失、嚴(yán)重過失進(jìn)行調(diào)查并提出處理建議，報(bào)店長審批執(zhí)行。

十、各類過失造成的賠償，由處罰部門書面提出處理意見報(bào)營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部核查后，報(bào)公司審批執(zhí)行。

十一、罰款由門店出納收取、建帳。《處罰通知單》一式三聯(lián)，一聯(lián)給個(gè)人，一聯(lián)交門店出納作收款依據(jù)，一聯(lián)交門店存檔、備查。十二、一般過失、輕度過失或不由商場發(fā)工資的罰款必須當(dāng)場交納，其他過失罰款可以從工資中扣除。

十三、因過失被解聘的當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)處罰，由財(cái)務(wù)部直接從當(dāng)事人工資中扣除，工資不足部分從當(dāng)事人“保證金”中扣除。第四條 員工申訴

1、員工對(duì)獎(jiǎng)懲有意見時(shí)應(yīng)以書面形式逐級(jí)向上申訴（特殊情況也可越級(jí)申訴）。

2、員工申訴應(yīng)注明所在部門、申訴內(nèi)容、申訴要求。涉及他人的門店均予保密，任何人不準(zhǔn)挾嫌報(bào)復(fù)。

3、門店店長（或人事助理）及營運(yùn)部、是員工申訴受理主管部門，督察部對(duì)員工申訴予以調(diào)查，并予以答復(fù)。

4、員工申訴屬實(shí)及申訴要求合理的，通報(bào)批評(píng)、延期轉(zhuǎn)正、A類過失、B類過失等處罰由人事助理（或門店指定人員）、防損部經(jīng)理（或防損主管）予以核實(shí)后店長批準(zhǔn)予以糾正；降職、撤職、辭退、除名、C類過失、D類過失等處罰由人事助理（或門店指定人員）、防損部經(jīng)理（或防損主管）予以核實(shí)后報(bào)店長批準(zhǔn)予以糾正。第五條 辭退

一、辭退

1、員工違反公司有關(guān)規(guī)定但未達(dá)到違紀(jì)辭退條件的，或正式任用后不能勝任崗位工作要求的，由于公司決定不再予以雇用，按“辭退”處理，公司應(yīng)向員工作出一定的補(bǔ)賠償。

2、員工在試用期內(nèi)，公司可根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)及工作需要隨時(shí)對(duì)員工給予辭退處理，不支付任何補(bǔ)賠償。

二、勸退

即經(jīng)公司與員工本人協(xié)商，雙方自愿解除勞動(dòng)關(guān)系，互不追究有關(guān)補(bǔ)賠償或其他責(zé)任。

三、曠工除名

根據(jù)公司工資制度的有關(guān)規(guī)定，員工累計(jì)曠工天數(shù)達(dá)到三天以上的，按“曠工除名”處理，扣罰300元，扣代通知金，并通報(bào)全公司。

四、違紀(jì)辭退

員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，其行為屬于C、D類過失行為，即達(dá)到違紀(jì)辭退條件，扣罰300元，并退報(bào)全公司。

五、開除

員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，情節(jié)特別惡劣的，如偷盜、斗歐、貪污構(gòu)成犯罪行為，受到國家法律法規(guī)懲處等，按“開除”處理，扣罰300元，并通報(bào)全公司。

六、停職停薪

員工犯嚴(yán)重錯(cuò)誤或?qū)掖畏稿e(cuò)誤者，給予停薪停職處分。具體規(guī)定如下： 1）員工在六個(gè)月內(nèi)被警告三次；

2）員工在過去十二個(gè)月內(nèi)犯同樣過失而遭嚴(yán)重警告； 3）在事件調(diào)查中：

經(jīng)公司人事審批程序批準(zhǔn)后執(zhí)行；事件調(diào)查完成后視調(diào)查情況再確認(rèn)是否予以補(bǔ)發(fā)其薪資和恢復(fù)其原崗位工作。

七、其它

員工有以下行為之一的，公司可作辭退處理，無需提前通知，也不作任何補(bǔ)賠償，對(duì)于屬違紀(jì)行為的，公司按上述規(guī)定同時(shí)作扣罰處理；造成公司或他人經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予以賠償：

1）2）3）4）雙方協(xié)商解除勞動(dòng)關(guān)系；

試用期內(nèi)不符合錄用條件或不能勝任工作； 有一次重度過失或嚴(yán)重過失行為；

當(dāng)年累計(jì)達(dá)到十次一般過失或輕度過失行為。

第四章 考勤管理 第一節(jié) 作息時(shí)間

第一條 門店作息時(shí)間分冬季和夏季作息時(shí)間，冬季范圍為每年12月1日至翌年3月31日，夏季范圍為每年4月1日至11月31日。第二條 門店根據(jù)所處的地理?xiàng)l件及環(huán)境，確定冬夏季作息時(shí)間，原則上冬季作息時(shí)間為8：00——21：30，夏季作息時(shí)間為8：00——22：00。第三條 門店出勤由門店安排，但交接班須有30分鐘，同時(shí)遇節(jié)假日或店慶應(yīng)安排大班。

大班作息時(shí)間：早班員工下午17：00下班，晚班員工中午13：00上班。第四條 店長、副店長、處長、經(jīng)理上行政班，執(zhí)行值班經(jīng)理帶班制，每月有4天公休，異地人員可以累計(jì)到三個(gè)月享受但最長不超過8天，其余4天在門店公休。

第五條 理貨員實(shí)行早晚倒班制，每月享受2天公休。特殊情況下，經(jīng)主管同意，可以相互代班。

第六條 周六、周日原則上不公休、不請假，特殊情況需請假的，店長經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理同意，其他人員經(jīng)店長同意。第七條 門店在下列節(jié)日期間依法安排員工休假：

1、元旦一天

2、春節(jié)三天

3、五一勞動(dòng)節(jié)一天

4、國慶節(jié)一天

5、根據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定的其它休假日。

6、員工在上述六天節(jié)假日期間，因工作需要加班的，基礎(chǔ)工資按3倍計(jì)算或換休。第二節(jié) 考勤記錄

第一條 門店考勤由人事助理（或門店指定人員）負(fù)責(zé)，各處、部（區(qū)域）逐日認(rèn)真記錄員工各類假別，按月報(bào)人事助理（門店指定人員）匯總經(jīng)店長簽字確認(rèn)，次月1—3日傳營運(yùn)部審核后報(bào)財(cái)務(wù)部計(jì)算、發(fā)放工資。第二條 門店實(shí)行打卡制（簽到制或點(diǎn)名制），嚴(yán)禁代打卡、代簽到、虛報(bào)等考勤舞弊行為。

第三條 考勤符號(hào)：事假×，病假△，曠工〇，遲到※，早退⊙，補(bǔ)休☆，婚假+，喪假±，產(chǎn)假□，計(jì)劃生育假∧。

第四條 員工考勤是工資考核的重要依據(jù)之一，考勤員必須及時(shí)、準(zhǔn)確記錄出勤、缺勤情況，嚴(yán)格按照權(quán)限執(zhí)行各類假別的審批和管理；如實(shí)反映考勤中存在的問題；妥善保管各種考勤憑證。第三節(jié) 考勤考核

第一條 出勤——分為到崗和在崗

一、門店每天執(zhí)行早會(huì)制度，早會(huì)時(shí)間7：40—7：50，開店準(zhǔn)備時(shí)間7：50—8：00。

二、到崗：根據(jù)門店上班時(shí)間規(guī)定，按時(shí)到達(dá)門店工作崗位為到崗。

三、在崗：工作時(shí)間內(nèi)，在門店以外處理公務(wù)，為在崗。第二條 遲到

一、在超過規(guī)定的上班時(shí)間之后到達(dá)工作崗位者為遲到。

二、每次遲到30分鐘以內(nèi)，店長及負(fù)激勵(lì)20元，經(jīng)理負(fù)激勵(lì)15元，主管、處長、、系統(tǒng)員、會(huì)計(jì)、出納負(fù)激勵(lì)10元，其他人員負(fù)激勵(lì)5元。

三、每次遲到31分鐘—60分鐘，店長及負(fù)激勵(lì)30元，經(jīng)理負(fù)激勵(lì)20元，主管、領(lǐng)班、系統(tǒng)員、會(huì)計(jì)、出納負(fù)激勵(lì)15元，其他人員負(fù)激勵(lì)10元。第三條 早退

一、未按下班時(shí)間規(guī)定，提前1小時(shí)內(nèi)離開工作崗位者為早退。

二、每次早退30分鐘以內(nèi)，店長及負(fù)激勵(lì)20元，經(jīng)理負(fù)激勵(lì)15元，主管、領(lǐng)班、系統(tǒng)員、會(huì)計(jì)、出納負(fù)激勵(lì)10元，其他人員負(fù)激勵(lì)5元。

三、每次早退31分鐘—60分鐘，店長及負(fù)激勵(lì)30元，經(jīng)理負(fù)激勵(lì)20元，主管、領(lǐng)班、系統(tǒng)員、會(huì)計(jì)、出納負(fù)激勵(lì)15元，其他人員負(fù)激勵(lì)10

元。第四條 曠工

一、有下列情況之一者，按曠工處理：

1、遲到、早退61分鐘—180分鐘，按半天曠工處理；181分鐘以上按一天曠工處理；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到、早退三次按曠工半天處理（以此累加）。

2、無正當(dāng)理由拒不上班或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拒不到新工作崗位者，按實(shí)際未上班時(shí)間計(jì)算。

3、特殊情況下不能事先辦理請假手續(xù)，應(yīng)通過電話或口信方式請假，假后回崗24小時(shí)之內(nèi)未補(bǔ)辦請假手續(xù)，按半天曠工處理。

4、未經(jīng)請假或請假未批準(zhǔn)擅離崗位者，擅離崗位時(shí)間為曠工。

5、未經(jīng)批準(zhǔn)續(xù)假或超假，無特殊理由者，未上班時(shí)間為曠工。

6、事后請假無法證明是因急病、急事者，未上班時(shí)間為曠工。

7、偽造疾病證明或用不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造請假、休假證明者，按不誠實(shí)行為處理。

8、因打架斗歐或酗酒等原因?qū)е虏荒苌习嗟模磳?shí)際未上班時(shí)間計(jì)算。

9、無故不打卡的，發(fā)現(xiàn)一次按曠工半天處理。

10、請人打卡或代人打卡者，每發(fā)現(xiàn)一次按曠工一天處理，并在門店通報(bào)批評(píng)。

11、員工如利用各種假別在外從事其他工作，未上班時(shí)間為曠工。

二、曠工或視同曠工事件的處理：

1、半天曠工：店長及負(fù)激勵(lì)100元，處長、經(jīng)理負(fù)激勵(lì)80元，主管、助理、系統(tǒng)員、財(cái)務(wù)人員負(fù)激勵(lì)60元，其他人員負(fù)激勵(lì)40元。

2、一天曠工：店長及負(fù)激勵(lì)300元，處長、經(jīng)理負(fù)激勵(lì)200元，主管、助理、系統(tǒng)員、財(cái)務(wù)人員負(fù)激勵(lì)150元，其他人員負(fù)激勵(lì)120元。

3、連續(xù)曠工3天或全月累計(jì)曠工5天或全年累計(jì)曠工8天，作解聘處理。第五條：員工無論請何種假別，都必須事先辦理請假手續(xù)，填寫《()超市請假申請單》，經(jīng)批準(zhǔn)后方為有效。

第六條 事假：事假期間不予計(jì)發(fā)工資（包括獎(jiǎng)金、津貼及補(bǔ)助）。

第七條 病假

一、員工因病或非因工負(fù)傷請病假，應(yīng)于生病當(dāng)日上班前后20分鐘內(nèi)向批假權(quán)限負(fù)責(zé)人提出口頭申請（電話或口信），病愈后次日持縣級(jí)以上國家醫(yī)院的疾病證明書、病歷收費(fèi)單據(jù)辦理病假手續(xù)。

二、無疾病證明書、病歷及收費(fèi)單據(jù)者不予辦理病假手續(xù)，一律作為事假處理。

三、病假10天以內(nèi)（含10天）每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資，超過10天不再發(fā)放。第八條 工傷假

員工上班期間，因在所屬工作區(qū)域發(fā)生工傷可以請工傷假。工傷假根據(jù)見證人證明、部門書面報(bào)告、縣級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療證明、藥費(fèi)收據(jù)、疾病證明書為依據(jù)。

經(jīng)勞動(dòng)部門鑒定為工傷的員工，根據(jù)醫(yī)院出具的休假證明，按每天12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。第九條 婚假

員工為本公司服務(wù)半年以上才能享受婚假，達(dá)到《婚姻法》規(guī)定年齡結(jié)婚給婚假5天，達(dá)到晚婚年齡給婚假10天。為本公司服務(wù)不滿半年要求結(jié)婚的，按事假處理。

婚假期間每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。第十條 計(jì)劃生育假

員工做絕育、節(jié)育、引產(chǎn)、人流等手續(xù)，根據(jù)國家正規(guī)醫(yī)院開據(jù)的休假證明給予10天計(jì)劃生育假。計(jì)劃生育假只能享受一次，其余按事假處理。

計(jì)劃生育假每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。

第十一條 產(chǎn)假

符合國家計(jì)劃生育規(guī)定的已婚女員工生育，享受產(chǎn)假90天；妊娠3個(gè)月以上流產(chǎn)或死產(chǎn)的給假15天，但須出具醫(yī)院有關(guān)證明；男員工配偶分娩，給照顧假3天。

產(chǎn)假、流產(chǎn)死產(chǎn)及男員工照顧假每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。產(chǎn)假之日起為公司服務(wù)滿2年的，每月加發(fā)300元生活補(bǔ)貼。

產(chǎn)假工資待員工上班后逐月領(lǐng)取。上班后必須為公司服務(wù)6個(gè)月以上，在此期間自動(dòng)離職或辭職的視同違約，本人所享受的產(chǎn)假工資及生活補(bǔ)貼全額返還公司。第十二條 喪假

1、員工因親屬死亡，憑死亡證明或信函，按下列規(guī)定給予喪假：

2、因父母（含配偶父母）、配偶、繼（養(yǎng)）父母、子女死亡，給予喪假5天。

3、因祖（外祖）父母、兄弟姐妹死亡，給予喪假3天。

4、員工親屬死亡因特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)同意超假的，所超時(shí)間按事假處理。

5、喪假期間每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。第十三條 公益事業(yè)假

員工自覺履行社會(huì)義務(wù)（如義務(wù)獻(xiàn)血，救災(zāi)、搶險(xiǎn)、舍己救人等）需要休養(yǎng)的，根據(jù)有關(guān)政府、部門、醫(yī)院提供相應(yīng)證明為依據(jù)，經(jīng)門店研究給予相應(yīng)假期。假期中每天按12元發(fā)給基礎(chǔ)工資。第四節(jié) 請假手續(xù)及審批權(quán)限

第一條 請假手續(xù)：員工請假應(yīng)提前一天填寫《()超市請假申請單》，按下列審批權(quán)限報(bào)請批準(zhǔn)后方能離崗，否則以曠工論處。如因突發(fā)事件或急病來不及辦理請假手續(xù)的，應(yīng)于當(dāng)天用電話迅速向權(quán)限負(fù)責(zé)人報(bào)告，說明事由，取得口頭同意方能請假。第二條 審批權(quán)限：

1、店長請假：2天及以內(nèi)由營運(yùn)部審批，3天及以上由營運(yùn)副總或總經(jīng)理審批。

2、處長、經(jīng)理請假：2天及以內(nèi)由店長審批，3天及以上由營運(yùn)部審批，5 天及以上由總經(jīng)理審批。

3、主管、助理、系統(tǒng)員、財(cái)務(wù)人員請假：3天及以內(nèi)由店長審批，3天及以上由營運(yùn)部審批，7天及以上由總經(jīng)理審批。

4、其他人員請假：5天及以內(nèi)由店長審批，5天及以上由營運(yùn)部審批，10天及以上由總經(jīng)理審批。

5、員工如2天之內(nèi)未按請假程序及權(quán)限辦理請假手續(xù)的，批假權(quán)限負(fù)責(zé)人

應(yīng)作出處理建議報(bào)營運(yùn)部。

以上人員經(jīng)批準(zhǔn)后的請假單據(jù)，一律交門店人事助理（或門店指定人員）做為考勤依據(jù)，按月匯總報(bào)財(cái)務(wù)部核查、核資。第五章 辭職和解聘

第一條 辭職分為辭去職務(wù)和辭去本公司工作籍兩種。

第二條 門店員工因不能勝任現(xiàn)職或其他原因要求辭職的，應(yīng)提前30天提出辭職申請，待接替人到位進(jìn)行交接后，辦理《()超市員工離職手續(xù)表》或書面遞交辭職報(bào)告，方可離開崗位。

第三條辭職人員執(zhí)行本則第二條規(guī)定后，按下列程序?qū)徟k理辭職手續(xù)：

1、主管、領(lǐng)班及以下人員經(jīng)店長審批同意；

2、店長報(bào)公司審批。

第四條 遞交辭職申請后必須按規(guī)定出勤，否則一律作為曠工處理。第五條 辭去職務(wù)的人員，由門店根據(jù)其能力、特長及崗位空缺安排相應(yīng)崗位。

第六條 解聘

1、違紀(jì)解聘

如員工違反本公司相關(guān)規(guī)章制度，本公司有權(quán)解聘員工，違紀(jì)解聘的理 由及程序參見本手冊第一章的有關(guān)規(guī)定，在這種情況下，本公司將不支付解聘的任何補(bǔ)償金。

2、正常解聘

本公司在某些確實(shí)需要裁員的情況下，包括但不限于經(jīng)濟(jì)問題，本公司終 止經(jīng)營、公司機(jī)構(gòu)重組等，可以解聘員工。

第六章 生效與解釋

1、本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。

2、公司的管理部門有權(quán)對(duì)本員工手冊進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進(jìn)行公布。

3、本員工手冊印制成冊，作為勞動(dòng)合同的附件，并與勞動(dòng)合同具有同等效律。