第一篇：酒店工程人員儀容儀表培訓(xùn)

首先談一下我對(duì)禮貌禮儀的理解：禮貌== 姿勢(shì) + 自信 + 微笑 + 好的儀容、儀表、儀態(tài) + 準(zhǔn)確的表達(dá)

而禮儀的核心是：尊重為本

言之有禮、言之有趣 提供服務(wù)而不是受雇于人 舉止得體、熱情好客 禮讓三分而不是低三下四

一、打招呼

禮貌禮節(jié)是酒店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)要求 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容

打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客（同事）打招呼幾種必備要素

* 點(diǎn)頭

* 微笑

* 注意賓客

* 身體傾斜 * 放慢腳步

二、電話禮儀

電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 接聽(tīng)電話程序

1.一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。3.自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。

4.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

6.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。7.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

三、電梯禮儀

伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。

電梯內(nèi)盡可能不寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。

到達(dá)目的樓層，一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)，到了，您先請(qǐng)！

客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

四、干活的禮儀

進(jìn)客房維修程序 a、在客房服務(wù)人員陪同情況下：

服務(wù)員會(huì)向客人詢(xún)問(wèn)，是否現(xiàn)在進(jìn)行維修，如果不需要，工程人員和服務(wù)人員一同向客人致歉后退出。如果需要，那么，工程人員程序：“您好，我是酒店工程部維修人員，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”待客人提出問(wèn)題后，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，必要的話重復(fù)問(wèn)題，盡力維修。如無(wú)法維修，應(yīng)盡快告知MOD原因，并向客人致歉。

b、工程人員自行維修

原則上必須在服務(wù)員的陪同下一起前往，敲門(mén)三聲“您好，服務(wù)員”，客人在則遵循維修時(shí)間，得到同意后維修；客人不在，請(qǐng)服務(wù)員開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)維修； C、注意事項(xiàng)：（1）尊稱(chēng)用語(yǔ)

（2）維修時(shí)避免聲音過(guò)大，如無(wú)法避免需提前告知

（3）離開(kāi)時(shí)：“您好，×××已修好，可以正常使用了，因我們的工作失誤給您帶來(lái)不便，我們表示誠(chéng)摯的歉意，祝您住店愉快！”眼睛巡視，切勿將工具遺漏在客人房間。

第二篇：酒店人員儀容儀表、禮儀規(guī)范匯總

接待工作儀容儀表及禮儀規(guī)范

一、酒店儀容儀表規(guī)范

女員工儀容儀表規(guī)范

? 頭發(fā)

短發(fā)應(yīng)在肩以上、頭發(fā)過(guò)肩要扎起、劉海須在眉毛之上

頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、頭發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)圈盤(pán)成發(fā)髻

? 面容

女員工須化妝，且?jiàn)y容與制服顏色協(xié)調(diào)、眼影適量

注意補(bǔ)上唇膏以保持上班期間的唇色（顏色須與制服的顏色吻合）

? 制服

統(tǒng)一著黑色裙裝（上裝為中袖）及白色內(nèi)搭，黑色絲襪、黑色皮鞋

皮鞋鞋面不可有顏色花哨的裝飾，鞋跟不得低于3cm

? 飾物

1）耳飾：可佩戴與膚色、工裝相搭配的耳飾，佩戴耳釘時(shí)，其直徑不得超過(guò)1cm

2）項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈：不可佩戴

4）戒指：只可佩戴一枚戒指，式樣簡(jiǎn)單大方

5）發(fā)卡：只可佩戴黑色或深咖啡色發(fā)卡，且寬度不超過(guò)2cm

6）手表：只可佩戴一只簡(jiǎn)單大方的手表，不可過(guò)于時(shí)裝化

7）眼鏡：需佩戴隱形眼鏡（無(wú)特殊情況），如佩戴邊框眼鏡，邊框需為金屬材質(zhì)或無(wú)框，不得佩戴有色或?qū)挻筮吙虻难坨R

? 指甲

指甲不可有污垢，女員工甲尖部分不可超過(guò)3mm

可涂與指甲顏色相近的指甲油，如透明，但不可有亮片裝飾

? 酒店銘牌

在工作期間始終把銘牌佩戴在制服左胸上方2cm處

男員工儀容儀表規(guī)范

? 頭發(fā)

頭發(fā)必須修剪于衣領(lǐng)之上、鬢角不得超過(guò)耳朵中部、上方或前方的頭發(fā)不允許過(guò)眉

頭發(fā)不得有過(guò)多的發(fā)膠或發(fā)乳

? 面容

每日修臉，不可有胡須

? 制服

領(lǐng)帶應(yīng)整齊地戴于脖間、制服需穿戴整齊，衣袖、褲腿不得卷起

制服紐扣必須一一扣好

只可穿黑色的襪子

工鞋保證干凈，無(wú)氣味，無(wú)破損，鞋面保持光亮清潔

? 指甲

指甲不可有污垢，指甲需每日修剪整齊

? 飾物

1）戒指：只可佩帶一枚戒指，式樣簡(jiǎn)單大方

2）手表：手腕上只佩帶一只簡(jiǎn)單大方的手表

3）眼鏡：需佩戴隱形眼鏡（無(wú)特殊情況），如佩戴邊框眼鏡，邊框需為金屬材質(zhì)或無(wú)框，不得佩戴有色或?qū)挻筮吙虻难坨R

? 酒店銘牌

在工作期間始終把銘牌佩帶在制服左上方口袋或左胸上方2cm處

二、禮貌禮節(jié)

1、站姿

? 女士站姿：頭正目平、下顎微收，面帶微笑，雙肩放松打開(kāi)、挺胸收腹，雙手相握，左手

放于右手上，自然放于小腹處，兩腿并攏，兩腳呈八字或丁字步。

? 男士站姿：頭正目平、下顎微收，面帶微笑，雙肩放松打開(kāi)、挺胸收腹，兩腳微分開(kāi)，兩手

背于身體之后，左手握右手。

2、介紹禮儀

? 自我介紹：您好！**部長(zhǎng)，歡迎您入住西北石油酒店，我是您此次居住期間的專(zhuān)職服務(wù)人員

**，如您在入住期間有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。

? 介紹他人時(shí)順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已

婚者

? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上

3、共乘電梯禮儀

? 先按電梯上下鍵，再一手扶住電梯側(cè)門(mén)，讓客人先進(jìn)。對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”

? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人

? 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”

? 客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向

4、引路禮儀

? 應(yīng)走在客人前方的2、3步處（1.5米處）

? 指引的手在身體一側(cè)打開(kāi)，角度不宜過(guò)大，五指并攏，指向所引領(lǐng)的位置

? 要與客人的步伐保持一致

? 引路時(shí)要多關(guān)注客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B

5、應(yīng)答禮儀

? 站直，不能依靠物體，雙目注視對(duì)方，停止其它工作

? 要耐心地傾聽(tīng)客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人

? 簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話

? 沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。”

? 當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉，及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)

部門(mén)，第一時(shí)間答復(fù)客人

? 與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離

6、遞送物品禮儀

? 雙手遞送物品給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手

? 遞送筆給客人時(shí)，將筆尖朝向自己

? 遞送名片時(shí)應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?/p>

? 遞送尖物如刀，應(yīng)刃內(nèi)向

? 規(guī)則：主動(dòng)上前，雙手為佳，尖刃向內(nèi)，遞到手中

三、禮貌用語(yǔ)

? 您好

? 歡迎光臨

? 歡迎您入住西北石油酒店

?是，先生（女士）

?對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯

?對(duì)不起，讓您久等了

? 請(qǐng)您原諒（很抱歉），給您添麻煩了

? 謝謝您

? 對(duì)不起，打擾一下

? 這是您需要的XX，請(qǐng)問(wèn)還有什么別的需要嗎 ? 祝您入住愉快

? 請(qǐng)問(wèn)，我能為您做些什么？

? 好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過(guò)來(lái)）? 很高興為您服務(wù)（效勞）

? 能為您服務(wù)，我感到很榮幸

? 沒(méi)關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的? 希望多提寶貴意見(jiàn)

? 謝謝您對(duì)西北石油酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛(ài)護(hù)）? 再見(jiàn)，祝您旅途愉快

? 祝您一路平安

? 歡迎您再次光臨

第三篇：酒店儀容儀表規(guī)范

儀容儀表規(guī)范

1、目的：為提升員工的精神面貌和酒店形象，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，更好地體現(xiàn)酒店員工的高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化管理，特制訂本規(guī)范。

2、適用范圍：各門(mén)店前廳部、廚房部及行政員工。

3、儀表要求：

3.1酒店服務(wù)人員的儀容儀表整體要求為容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

3.2前廳部服務(wù)人員儀表要求

3.2.1發(fā)型及發(fā)飾

3.2.1.1女員工發(fā)型應(yīng)美觀大方，經(jīng)常梳理；頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的純黑色發(fā)套，保持整齊、清潔、黑色、光亮，無(wú)頭屑；燙染發(fā)型及顏色不可夸張、怪異；碎發(fā)須用啫喱水或深色發(fā)夾固定。

3.2.1.2男員工頭發(fā)應(yīng)樸素大方，修剪考究；頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不過(guò)領(lǐng)，鬢角不過(guò)中耳線，保持整齊、黑色、光亮，無(wú)頭屑，不留怪異發(fā)型，不得燙發(fā)或染非黑色的頭發(fā)；頭發(fā)應(yīng)定期修剪，保持發(fā)型；不允許剃光頭。

3.2.2面部

3.2.2.1女員工應(yīng)化淡妝，不濃妝艷抹。須選用與制服以及膚色相配的妝容，腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝；可以使用清淡的香水；眉毛應(yīng)適當(dāng)修飾，并呈現(xiàn)自然大方；鼻毛應(yīng)及時(shí)修剪，不得露出。禁止在客人面前化妝。

3.2.2.2男員工應(yīng)每天修面，不留胡須，保持面容清潔；鼻毛應(yīng)及時(shí)修剪，不得露出。

3.2.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無(wú)異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要漱口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。

3.2.4手部:手部應(yīng)保持整潔，沒(méi)有煙垢及其他污垢，禁止留長(zhǎng)指甲（直接不超過(guò)0.1厘米）。女士允許涂透明指甲油，但接觸食品的人員除外。

3.2.5著裝

3.2.5.1穿制服時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)

3.2.5.1.1按規(guī)定著裝，洗燙整潔，干凈挺括，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。

3.2.5.1.2著襯衫時(shí)，應(yīng)扣好襯衫衣領(lǐng)、袖扣，不得將袖口挽起，襯衫下擺應(yīng)扎入套裙或西褲內(nèi)，不得露出外套。

3.2.5.1.3領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)佩戴時(shí)應(yīng)注意不得破損或歪斜松弛，領(lǐng)帶下方位于皮帶扣處為宜。

3.2.5.1.4著褲裝時(shí)，不得挽起褲腳，保持衣裝挺括，平整。女士著裙裝時(shí)，裙子下擺不應(yīng)高于膝蓋處15厘米以上。

3.2.5.2佩戴員工牌應(yīng)注意以下事項(xiàng)

3.2.5.2.1員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不可用翻領(lǐng)遮蓋。

3.2.5.2.2員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。

3.2.5.3穿著鞋襪時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)

3.2.5.3.1男員工必須著黑鞋，擦亮保持干凈無(wú)塵土，著深色襪，襪子應(yīng)每天更換，保持無(wú)異味。

3.2.5.3.2女員工必須著黑鞋，擦亮。鞋跟高限1-1.5寸，肉色絲襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪，襪子應(yīng)每天更換，保持無(wú)異味。

3.2.5.4員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店；員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。

3.2.6配飾

3.2.6.1眼鏡：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無(wú)框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細(xì)框金屬材質(zhì)，金、銀、黑色皆可。

3.2.6.2耳飾：女員工禁止帶吊墜形耳環(huán)及夸張形耳環(huán)；每只耳朵只可佩帶一個(gè)耳釘，耳釘?shù)臉邮綉?yīng)簡(jiǎn)單，不可以過(guò)于夸張。男員工不允許佩戴耳飾。

3.2.6.3項(xiàng)鏈：項(xiàng)鏈要求精細(xì)，不可露出衣領(lǐng)，也不可佩帶于制服外。

3.2.6.4手表：手表必須戴于手腕上，其款式應(yīng)樸素大方不夸張，有設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的表面及與之相配的表帶，不允許戴卡通手表，不能帶掛表等。若直接接觸食品的人員只允許將手表放在口袋內(nèi)。

3.2.6.5戒指：雙手只允許佩戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。直接接觸食品的人員禁止帶戒指。

3.2.6.6領(lǐng)帶夾：可以佩戴款式樸素及無(wú)裝飾的領(lǐng)帶夾。

3.2.6.7皮帶：不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶，只可佩帶款式樸素、簡(jiǎn)單且顏色是黑色或深棕色的皮帶。

3.2.6.8帽子：若非制服穿著需要，不允許佩戴帽子上班。

3.2.6.9禁止佩戴鼻飾、腳鐲、腳鏈、手鐲、手鏈，工作期間主管級(jí)以下員工未經(jīng)允許不得佩戴手機(jī)、小靈通等通訊工具。

3.2.7個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無(wú)異味。勤洗內(nèi)衣，制服按要求每天清洗更換。無(wú)紋身。

3.3廚房部服務(wù)人員儀表要求

3.3.1發(fā)型及發(fā)飾：頭發(fā)應(yīng)清潔無(wú)頭屑，修剪修理整齊。前額、頸后頭發(fā)都應(yīng)按要求置于工作帽內(nèi)，不允許佩戴任何發(fā)飾。

3.3.2面部：保持面容干凈整潔，無(wú)鼻毛露出。女士不化妝，男士不留胡須。

3.3.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無(wú)異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。

3.3.4手部:手部應(yīng)保持整潔，沒(méi)有煙垢及其他污垢，禁止留長(zhǎng)指甲（直接不超過(guò)0.1厘米）。不允許涂指甲油。

3.3.5著裝

3.3.5.1應(yīng)著公司統(tǒng)一發(fā)放的廚房部工裝，不得穿便裝進(jìn)入廚房范圍。

3.3.5.2工裝應(yīng)洗燙整潔，干凈挺括，無(wú)破損、污漬，紐扣齊全、系好。

3.3.5.3鞋子應(yīng)著黑鞋，干凈整潔。

3.3.5.4員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不可用翻領(lǐng)遮蓋。員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。

3.3.6配飾

3.3.6.1眼鏡：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無(wú)框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細(xì)框金屬材質(zhì)，金、銀、黑色皆可。

3.3.6.2進(jìn)入廚房必須佩帶統(tǒng)一發(fā)放的帽子，帽子保持干凈整潔。

3.3.6.3禁止任何其他配飾，工作期間主管級(jí)以下員工未經(jīng)允許不得佩戴手機(jī)、小靈通等通訊工具。

3.3.7個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無(wú)異味。勤洗內(nèi)衣，工裝按要求每天清洗更換。無(wú)紋身。

3.4行政人員儀表要求

3.4.1發(fā)型及發(fā)飾：

3.4.1.1女員工發(fā)型應(yīng)美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔無(wú)頭屑；燙染發(fā)型及顏色不可夸張、怪異。

3.4.1.2男員工頭發(fā)應(yīng)樸素大方，修剪考究，不留怪異發(fā)型；頭發(fā)應(yīng)定期修剪，保持發(fā)型；不允許剃光頭。

3.4.2面部

3.4.2.1女員工應(yīng)化淡妝，不濃妝艷抹。禁止在客人面前化妝。

3.4.2.2男員工應(yīng)每天修面，不留胡須，保持面容清潔。

3.4.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無(wú)異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。

3.4.4手部：手部應(yīng)保持整潔，沒(méi)有煙垢及其他污垢。指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油、不帶假指甲。

3.4.5著裝

3.4.5.1男士不許穿短褲，女士不許穿超短裙或過(guò)分暴露的服裝。

3.4.5.2鞋子應(yīng)保持清潔，不準(zhǔn)穿拖鞋上班。

3.4.5.3男士襪子以深色為宜，無(wú)破損。女士絲襪無(wú)勾絲、脫絲的現(xiàn)象，裙裝要穿肉色長(zhǎng)筒襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪。襪子應(yīng)每天更換，保持無(wú)異味。

3.4.6配飾

3.4.6.1眼鏡：禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無(wú)框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細(xì)框金屬材質(zhì)，金、銀、黑色皆可。

3.4.6.2耳飾：女員工禁止帶吊墜形耳環(huán)及夸張形耳環(huán)。男員工不允許佩戴耳飾。

3.4.6.3不宜佩戴有聲響的飾物。

3.4.7個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無(wú)異味。勤洗內(nèi)衣，上班服裝須整潔無(wú)異味。

4、儀態(tài)舉止規(guī)范要求：

4.1言談：用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范，言談舉止大方，普通話標(biāo)準(zhǔn)，不講方言，音量適中，話語(yǔ)清晰，不大聲喧嘩；與客人交談多使用敬語(yǔ)；不能在面客區(qū)域竊竊私語(yǔ)；同事間不能亂使用稱(chēng)謂，稱(chēng)兄道弟。

4.2站姿：昂首、挺胸、收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手交叉放于小腹前。男員工站立時(shí)腳后跟分開(kāi)，呈“V”字型，兩腳前內(nèi)側(cè)分開(kāi)距離為兩拳。女員工站立時(shí)腳后跟并攏，呈“V”字型，兩腿自然靠攏。不得倚物，不得趴于吧臺(tái)上（包括前臺(tái)的接待臺(tái)）。不能蹲、坐在地上。

4.3坐姿：入座要輕緩，不要趕步，以免給人“搶座”感。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男員工雙腿自然分開(kāi)，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。寫(xiě)字時(shí)，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。

4.4走姿：行走時(shí)要輕，挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)。前方有領(lǐng)導(dǎo)、客人走路時(shí)不得超越，若有急事要過(guò)去，需側(cè)身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)走來(lái)，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問(wèn)候。廚

師在院內(nèi)行走時(shí)不能摘帽子，廚師、洗碗工院內(nèi)行走時(shí)不能戴圍裙。

4.5蹲姿：?jiǎn)T工在取低處物品或拾起地面上的東西時(shí)，應(yīng)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍微分開(kāi)，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取東西。下蹲時(shí)不要突然下蹲，毫無(wú)遮攔，尤其是著裙裝的員工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。

4.6手勢(shì)：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲，要用整個(gè)手，不要用食指。接遞物品時(shí)應(yīng)用雙手。推門(mén)時(shí)應(yīng)用手，不能用腳踢。

4.7問(wèn)候：遇客人領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，遇同事應(yīng)相互問(wèn)候。3米內(nèi)微笑問(wèn)候，3米外點(diǎn)頭示意。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人后問(wèn)候酒店人員。問(wèn)候時(shí)應(yīng)一一問(wèn)候。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意。

4.8進(jìn)出房間：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)敲門(mén)，得到允許后方可入內(nèi)，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)，要面向?qū)Ψ胶笸?-2步，道別后方可離去。關(guān)門(mén)時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒?dòng)作輕，聲音輕。

4.9鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-90度，（行90度鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下垂）頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。

4.10目光：說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視，不能冷眼看客人，不能東張西望。

4.11打電話

4.11.1接打電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽(tīng)筒，右手自然下垂，需紀(jì)錄時(shí)右手執(zhí)筆，不能倚物、頭夾電話、玩弄東西等。

4.11.2三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話，先問(wèn)好，然后自報(bào)部門(mén)或崗位

4.11.3凡是電話鈴響超過(guò)三聲后響起，先向?qū)Ψ降狼福?guī)范用語(yǔ)為：“您好，對(duì)不起讓您久等了，我是**部***，請(qǐng)講。”

4.11.4打電話時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)候，通話結(jié)束后要說(shuō)再見(jiàn)。

4.11.5接聽(tīng)完電話后待對(duì)方掛斷電話后再掛斷電話，不允許先于對(duì)方掛斷電話。

4.11.6站立通話時(shí)見(jiàn)到客人應(yīng)點(diǎn)頭示意。坐著打電話時(shí)，見(jiàn)到客人應(yīng)起立示意再坐下。

4.11.7接打電話時(shí)不允許背朝客人，通話時(shí)見(jiàn)到客人應(yīng)點(diǎn)頭示意。

4.12其他

4.12.1當(dāng)班時(shí)不能唱歌、哼小調(diào)、吹口哨、打響指。

4.12.2當(dāng)班時(shí)打哈欠應(yīng)掩口，不能抓癢、嘆氣、抓頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時(shí)應(yīng)掉轉(zhuǎn)頭并掩口。

5、本規(guī)范自年月 日起執(zhí)行。

第四篇：酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

Airland hotel Employee Grooming Standard

雅蘭酒店酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

Female Staff 女員工

General Standard 總體標(biāo)準(zhǔn)

1.1 Hair must be untidy, look presentable & neat.頭發(fā)必須保持整齊,美觀干凈。

black color and no striking fancy colored are permitted.女員工長(zhǎng)頭發(fā)必須使用酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)網(wǎng)，發(fā)夾只可用黑色的。不允許戴珠光寶器的發(fā)飾品。

1.3Hair must be kept off the face and never allow it to fall forward on to the face.發(fā)型要符合酒店的標(biāo)準(zhǔn),不要遮蓋臉部及眼睛。

1.4 No fancy unnatural colored hair.頭發(fā)不可染刺眼或不自然的色彩。

1.5 Never touch your hair during service.對(duì)客服務(wù)時(shí)不要接觸頭發(fā)。

1.6 No fancy jewelry.You are allowed a simple wedding band, a watch and a pair of small ear

studs for females.不要佩帶耀眼的首飾，只可佩帶結(jié)婚戒指、手表，女員工可佩帶耳釘, 且一只耳朵只可帶一個(gè)耳釘。

1.7 No fancy necklaces

不要佩帶怪異項(xiàng)鏈。1.2 Female staff with long hair must use the hotel standard hair net.Hair accessories must be a

2.1 Female staff should light make-up.女員工要化淡妝。

2.2 No strong perfume.不可用刺鼻香水。

2.3 Must be flesh-colored and clear light polish.只可涂抹肉色或透明色指甲油。

2.4 No black or dark maroon color lip stick.不可涂抹青色或深褐色的口紅。

2.5 No tattooed eye brow.不準(zhǔn)紋眉。

2.6 No beads, Hair accessories can be a solid color or shining color and match the uniform.不許佩帶珠光寶氣的裝飾品，可帶與制服相搭配的暗色或亮色發(fā)卡。2.7 Acceptable hair accessories are a hairband , a small bow, clip barrette, bun holder.可以佩帶發(fā)結(jié)，小蝴蝶結(jié)，小發(fā)卡等。2.8 allowed.不允許佩戴胸針，手鐲，腳鏈，嘴鼻環(huán)。

2.9 No heavy make-up.Only pastel colors skin shades.brilliant lipstick It should be tastefully

applied.化妝要適當(dāng),允許化彩妝 要求必須涂眼影，涂粉底 劃亮色口紅。

Brooch, bracelet, anklets and lip / nose not

2.10 Can use eye black but False eyelashes not permitted.要求打睫毛膏但不允許戴假睫毛。

Male Staff 男員工

1.1 Hair must be clean, neat, tidy and trimmed at or above eye brow, the ears and standard collar

line.保持頭發(fā)干凈、梳理整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)眉毛,耳及衣領(lǐng) 1.2No premed hair.不準(zhǔn)燙發(fā)。

1.3No crude cuts, fancy designs hair styles.頭發(fā)不要過(guò)于蓬亂。1.4No earrings of any sort allowed.不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)及其它小飾品。1.5 No strong hair spray, gel, lotion on hair

不要在頭發(fā)上涂抹過(guò)多的發(fā)膠或發(fā)膏

2.1No beards, goatees, moustaches.男員工要勤刮胡須。

2.2Face must be clean shaven at all times.保持面部清潔。

2.3No beards, goatees, moustaches.不準(zhǔn)蓄駱腮胡, 山羊胡及短髭

Kitchen Staff廚房員工標(biāo)準(zhǔn)

1.1 Hats must be worn at all times

工作時(shí)必須佩戴工作帽 1.2 Hair must be washed everyday

每天必須洗頭

1.3 Females must wear hairnets

女員工必須佩戴發(fā)網(wǎng) 1.4 No jewelry of any sort allowed

不準(zhǔn)佩戴任何裝飾物 1.5 Must wear kitchen shoes/boots

必須穿廚房的鞋和靴子

Uniform制服

1.1 Uniform must be clean

保持制服干凈、整潔及紐扣完整 制服上的紐扣要扣牢，尤其是袖口和領(lǐng)口

1.3 Make sure your tie is smartly tied and properly positioned.領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要求整潔平整、位置端正 1.4Name Badge: Should be worn on the left side approximately 2-3 inches below your collar during whole office hour.員工名牌：工作時(shí)間必須佩戴在左胸領(lǐng)子以下2－3寸位置 1.5 Never roll up the jacket sleeves.衣袖不可卷起

1.6 Never walk around with the top button of your shirt or the high collar on your jacket undone;

Never let your long underclothes show beneath your uniform..當(dāng)班時(shí)不要解開(kāi)襯衣的第一顆鈕扣;內(nèi)衣褲不可外露。

1.7 Uniforms should not be worn on the street or to any other place, except work, unless

authorized by Management.制服不可穿出酒店外任何場(chǎng)所，除非得到部門(mén)經(jīng)理的批準(zhǔn)。

1.8 Skirts must always be worn with pantyhose stockings.Plain, skin colour and no runs / no

holes.應(yīng)穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的絲襪, 并保證絲襪無(wú)抽絲, 無(wú)破洞 1.2 The button should be tight, especially on the collar and sleeve.Hand & Odor手與體味

1.1 Finger nails should be clean, short, well trimmed.指甲要干凈,短,整齊。

1.2 Avoid garlic, onions, strong spicy smelling food and strong body smell before reporting to

work.工作前要去除口腔或身體的異味，如蒜,蔥等刺激性食品或較強(qiáng)的體味。

1.3 Hands must be washed with soap liquid after each visit to the toilet, before and after meals

and handling of food.飯前便后要用洗手液在溫水中洗手。

Shoes & Jewelry鞋與飾物

1.1 No fancy jewelry, you are allowed a simple wedding band, a watchand a pair of small ear

studs for females.不要佩戴耀眼的首飾，只可佩戴結(jié)婚戒指、手表，女員工可佩戴小耳釘。1.2 No necklaces may show outside the uniform.項(xiàng)鏈不要戴在制服外。1.3 Shoes should be polished.保持皮鞋的光亮。

Hygiene個(gè)人衛(wèi)生

1.1 Bathe and brush your teeth daily.每天洗澡、刷牙。

1.2Wash your hair and keep it clean and dandruff free.清洗頭發(fā)，保持頭發(fā)干凈，沒(méi)有頭皮屑。1.3 Use deodorant.可使用除臭劑。

1.4 Use perfume or cologne in moderation.可使用溫和、清淡的香水。1.5 Change your underclothes regularly.內(nèi)衣要經(jīng)常換洗

1.6 Never pick your nose and ears in the hotel.不可以在酒店內(nèi)挖鼻孔；掏耳朵。

1.7 Turn away from guests and staff when sneeze.Never sneeze near food or drinks.不可對(duì)著客人或員工或在靠近食物或飲品的地方打噴嚏。

Posture儀態(tài)

1.1 1.21.31.41.51.6

Always keep your backbone straight and never lean against the wall or the door.站立時(shí)應(yīng)挺直腰部,不要依靠在墻上或門(mén)側(cè)

Never walk arm-in-arm with your colleagues in public areas.在客用區(qū)域不得勾肩搭背。

Do not stand with hands in pockets or arms folded.不要把手插在口袋里或交叉抱在胸前。No smoking in non-smoking area.不準(zhǔn)在禁煙區(qū)吸煙 No Spitting 不準(zhǔn)隨地吐痰

shoulders back(but relaxed), tummy in, tail in and head up 收肩(要放松), 收腹, 提臀, 挺胸

第五篇：酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

趙城賓館儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

賓館員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌代表酒店形象，直接影響到賓客的心理活動(dòng)，最終影響賓館的經(jīng)濟(jì)效益與聲譽(yù)。因此，整潔優(yōu)雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對(duì)每一個(gè)趙城賓館員工的基本要求。

禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

1.面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

2.見(jiàn)到客人或賓館高層管理人員，應(yīng)主動(dòng)上前稱(chēng)呼并問(wèn)好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。

3.與客人或賓館高級(jí)管理人員說(shuō)話時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4.需打斷客人或賓館高級(jí)管理人員談話或工作時(shí)，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。

5.進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。

6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或賓館高層管理人員相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或賓館高級(jí)管理人員。

7.工作或談話時(shí)，看到客人或賓館高級(jí)管理人員走上前來(lái)，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問(wèn)好，提供幫助（若客人與賓館高級(jí)管理人員同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問(wèn)好）。

8.進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。

9.遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。

10.使用客人或賓館高級(jí)管理人員交談時(shí)使用的語(yǔ)言，其他情況下，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

11.賓館員工在接聽(tīng)電話的服務(wù)中，要通過(guò)“電話語(yǔ)言”傳播酒店溫馨，給客人

留下良好的印象。

服務(wù)禮儀

儀容、儀表、儀態(tài)?

1、儀容儀表符合賓館從業(yè)規(guī)范，時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

? 行為

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過(guò)分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。

3、一體待客：每一位來(lái)客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同，但他們來(lái)到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。

? 語(yǔ)言

1、語(yǔ)言禮貌得體、音量適中，談話時(shí)表情要平和、自然大方，手勢(shì)適當(dāng)。

提倡款客五聲：

-賓客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺(jué)；

-遇到賓客要有稱(chēng)呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；

-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；

-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；

-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

2、語(yǔ)委婉靈活，能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語(yǔ)言。

? 態(tài)度

1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng)，使客人真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。

2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。

儀容儀表

——男性

頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳。

面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過(guò)長(zhǎng)。

口腔： 保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。

制服：

配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。

銘牌： 潔凈明亮無(wú)污跡，佩于左胸前。

襪子： 穿黑色或深色襪子，無(wú)破損，勤更換。

鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。

首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環(huán)。

指甲： 修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。

身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味。

眼神： 和客人說(shuō)話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。

表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人無(wú)過(guò)分親熱舉止。

頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線員工長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起。

面部：潔凈清爽，著淡妝。

口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。

制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。

銘牌：潔凈明亮無(wú)污跡，佩于左胸前。

襪子：穿肉色襪子，無(wú)破痕、抽絲，勤更換。

鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等

首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。

指甲：修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。

身體：站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味。

眼神：和客人說(shuō)話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。

表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人無(wú)過(guò)分親熱舉止。

儀態(tài)

? 站姿

1、站立端正、挺直；

2、不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；

3、注意手?jǐn)[放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。

? 坐姿

1、入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下；

2、坐椅子的三分之二；

3、腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視；

4、不可抖腿、蹺腳。

? 走姿

1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直；

2、步履輕盈，行走不拖沓；

3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指；

4、行走時(shí)不與他人拉手，摟腰搭背。

? 公共場(chǎng)所儀態(tài)

1、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆；

2、不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；

3、打哈欠時(shí)要捂嘴；

4、打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說(shuō)聲道歉。

5、嚴(yán)禁隨音樂(lè)或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。

? 行走路線

1、應(yīng)靠右行走；

2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c他們搶道而行；

3、如因急事需超越前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客；、與上司、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；

5、引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)；

6、三人同行時(shí)，中間為上賓；

7、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。

? 上下樓梯

1、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。

? 乘電梯

1、按先出后進(jìn)的次序。

2、與上司、客人乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先進(jìn)或先出。

3、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站。

4、禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。

? 取低處物品

1、下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。

2、不要撅臀部、彎上身、低垂頭。

請(qǐng)各部門(mén)參照?qǐng)?zhí)行

總經(jīng)辦 2011年5月24號(hào)