第一篇：餐廳服務(wù)員儀容儀表培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員儀容儀表培訓(xùn)

本人以前從事過餐廳、酒店管理，并幫助過朋友學(xué)習(xí)餐廳的管理知識(shí)，助他們就業(yè)。這是我精心收集的有關(guān)餐廳管理方面的一些資料，可以幫助餐廳管理者和從業(yè)者參考之用。

第一節(jié)：儀容儀表

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。

手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲

油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

第二節(jié)：禮貌、禮儀

待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”

說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請(qǐng)問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請(qǐng)問有什么吩咐？”或“請(qǐng)問需要什么？” 第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請(qǐng)您先用”。

第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實(shí)的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

第三節(jié)：站臺(tái)和行走要求： 站臺(tái)要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。

4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。

2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具

第二篇：餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容儀表儀態(tài)規(guī)范

一、工裝：

1、在營業(yè)場所應(yīng)整齊穿著工裝。

2、工裝應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、無壓褶。

3、工裝無破損、扣子無缺漏。

4、不擅自改動(dòng)工裝樣式及尺寸。

5、工裝衣袖、褲管不應(yīng)卷起，領(lǐng)扣應(yīng)系好。

6、不要穿工裝外出，公派除外。

7、值班期間應(yīng)整齊穿著工裝。

8、工裝上不應(yīng)有頭屑、發(fā)絲、油跡等不潔物。

9、工裝口袋里不能放體積大的或容易看見的物品。（如：梳子、筆記本、香煙、化妝品、手機(jī)等）

10、不要把鑰匙掛在腰間，以免走動(dòng)時(shí)發(fā)出噪音。

11、內(nèi)衣及羊毛衫等不得露出工裝外。

二、工鞋：

1、上崗期間應(yīng)穿純黑色包頭包腳低跟防滑款式的皮鞋。

2、工鞋應(yīng)無破損、無泥污、無異味。

3、皮鞋應(yīng)保持光亮。

4、不要穿帶金屬鞋掌的鞋。

5、不要踩著鞋跟走路。

三、襪子：

1、著深色襪子上崗。

2、襪子邊不要外露。

3、襪子應(yīng)無破損、無抽絲。

四、工號(hào)牌：

1、端正佩戴于左胸前。

2、工號(hào)牌應(yīng)無污跡、無缺損。

3、不得轉(zhuǎn)借他人。

五、裝飾品：

1、上崗不佩戴任何首飾。（婚戒、手表除外）

六、手部清潔：

1、勤洗手，保持雙手清潔。

2、指甲:①長度不超過指尖。

②不要有黑邊。

③不要涂指甲油。

七、口腔清潔：

1、上崗前2小時(shí)內(nèi)不吃有異味的食品。（生蔥、蒜、韭菜、蒜薹、臭豆腐、臭干子等）

2、勤刷牙，上崗前漱口，牙齒上無食物殘留。

3、有口臭者，應(yīng)在治療康復(fù)后再上崗。

八、身體清潔：

1、勤洗澡，保持良好體味。（每天1次或每周2~3次）

2、有體臭者，應(yīng)在治療康復(fù)后再上崗。

九、修飾：

1、保持面部清潔。

2、餐廳員工不建議使用香水，因?yàn)槟阆矚g的味道不一定是客人喜歡的。

3、女員工須著淡妝上崗，彩妝顏色應(yīng)淡雅大方。

4、男員工不得使用彩妝，可使用無色潤唇膏。

十、發(fā)型：

1、女員工：①不戴色彩鮮艷的發(fā)飾品，應(yīng)使用餐廳統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)飾品。

②頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持美觀大方。

③發(fā)長過肩，應(yīng)視頭發(fā)長度盤起（或扎起、辮起），最好是短發(fā)。

④不留怪異發(fā)型。

⑤不允許戴假發(fā)上崗或剃光頭。

⑥不應(yīng)有大量頭屑。

⑦頭發(fā)不要染成彩色。

2、男員工：

①不留胡須，堅(jiān)持每天剃須。

②不留大鬢角。

③不留怪異發(fā)型。

④頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，最好使用頭發(fā)定型用品。

⑤發(fā)長前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。

⑥不應(yīng)有大量頭屑。

⑦不允許戴假發(fā)上崗或剃光頭。

⑧頭發(fā)不要染成彩色。

⑨鼻毛不外露。

十一、站姿：

1、不要依墻靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或?qū)⑹植迦胙澊?/p>

2、女員工應(yīng)雙手放體前側(cè)，右手虎口壓左手虎口，腳后跟、膝關(guān)節(jié)并攏，腳尖微分站立。

3、男員工應(yīng)雙手后背，兩腳跨開與肩同寬。

4、站立時(shí)不要來回晃，要站穩(wěn)。

十二、走姿：

1、雙腳間距3公分，兩腳內(nèi)側(cè)平行行走，不要出現(xiàn)明顯的八字步。

2、雙肩放平，目光平視，腰背挺直，步子平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。切忌晃肩搖頭。

3、走路要輕。

4、不要多人并行，以免擋路，更不能搭肩行走。

5、不要在餐廳內(nèi)奔跑。（緊急情況除外）

6、走路不要拖拖拉拉。

7、不要和客人搶道，應(yīng)請(qǐng)客人先行通過。

十三、表情：

1、應(yīng)保持和藹可親、甜美的微笑。

2、不要在公眾面前打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、摳鼻子、挖耳朵、撓頭發(fā)、剔牙、打飽嗝、修指甲、整理衣服等。

十四、手勢(shì)：

1、引領(lǐng)客人、指示方位應(yīng)以手掌指引方向：掌心向上，大姆指與其余四指成90度分開，四指并攏，直接從體側(cè)抬起，手與腰部齊高或稍高，指尖指向要指的方向。

2、不允許用手指指點(diǎn)人或方向。

十五、動(dòng)作：

1、揀東西時(shí)：應(yīng)先蹲下（右腿單跪式），雙膝并攏，再去揀。注意腰背挺直。

2、行走時(shí)應(yīng)靠右邊走。

十六、精神面貌：

服務(wù)員的精神面貌應(yīng)是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，在賓客面前繃臉、撅嘴、扭扭捏捏、縮手縮腳、謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。

附：“五勤”

1、勤洗頭、理發(fā)：洗發(fā)：每天1次或每周2~3次。

理發(fā)：每1個(gè)月理發(fā)1次。

無耳垢外露。

2、勤剃須：每天早晨剃須1次。

3、勤洗澡、換衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2~3次。

白襯衣：每天換1次。

4、勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。

5、勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分鐘。

每次進(jìn)食后應(yīng)漱口、剔牙。

第三篇：服務(wù)員儀容儀表

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

1.問候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。”

1.2 “請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”

1.3 “請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”

2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2 “請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

2.3 “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

2.4 “對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5“ 請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

2.6 “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”

2.7 “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8 “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”

2.9 “請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正

3.2 “謝謝您的幫助”

3.3 “謝謝您的光臨”

3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4道歉聲

4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”

4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我馬上就去”

5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”

5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康復(fù)。”

6.5 “祝您生日快樂。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”

7.2 “先生（小姐）再見。”

7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好

8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”

8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”

9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

第四篇：酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃一餐廳儀表儀容

酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

一餐廳儀表儀容

二餐廳服務(wù)禮貌用語

三端托服務(wù)規(guī)范

四口布折花規(guī)范

五餐廳擺臺(tái)規(guī)范

六斟酒服務(wù)規(guī)范

七上菜，分菜服務(wù)規(guī)范

八訂餐服務(wù)規(guī)范

九迎賓服務(wù)規(guī)范

十送客服務(wù)規(guī)范

十一中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十二中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范十三西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十五退菜服務(wù)規(guī)范

十六傳菜工作規(guī)范

十七吧臺(tái)工作規(guī)范

十八布草房服務(wù)規(guī)范

十九洗刷，消毒工作規(guī)范二十餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

二十一餐廳部交接班制度

二十二餐廳一日工作規(guī)范

二十三餐廳服務(wù)不合格分類

二十四餐廳疑難問題處理

二十五顧客投訴處理辦法

一，1服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體；淡妝素抹，訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2，容貌：表情明朗，面帶微笑，確切和善，端莊大方，2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得髯角，胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.3 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳環(huán)等貴重飾物；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3，著裝；

3.1 著規(guī)定工裝，洗條干凈，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶，領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲，裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 4，個(gè)人衛(wèi)生；

4.1 做到《四勤》勤洗手，洗澡；勤理發(fā)，修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥，生蒜等濃烈異味的食品。

5，服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子，化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6站立服務(wù)；站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，

第五篇：服務(wù)員儀容儀表及行為規(guī)范

儀容儀表及行為規(guī)范

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：

男士：短發(fā)、整齊，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，干凈、頭發(fā)不得油膩和有頭皮。

女士：干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長發(fā)整齊盤好，統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。

2、面部：

男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容較好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。

3、手及指甲：

干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。

3、工服：

工作服干凈，紐扣全部扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi)，男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。

4、鞋：

冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運(yùn)動(dòng)鞋，白顏色。

5、襪子：

男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色襪子。

6、首飾：

不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時(shí)尚與正裝協(xié)調(diào)。

7、工牌：

工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、氣味：

保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水，上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。

9、所有一線營業(yè)部門及直接對(duì)客員工不準(zhǔn)戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。

10、所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。

11、所有配置對(duì)講機(jī)的員工，不準(zhǔn)把對(duì)講機(jī)掛在客人可看到的地方，如：不準(zhǔn)掛在衣兜、褲兜處，所有配置對(duì)講機(jī)的員工必須佩戴耳機(jī)。

（三）、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

真誠自然，發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)

1、對(duì)客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。

2、對(duì)客服務(wù)要面帶微笑+標(biāo)準(zhǔn)問候語（標(biāo)準(zhǔn)問候語并非機(jī)械式統(tǒng)一，準(zhǔn)確的理解是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一+人性化問候語）。

3、對(duì)客服務(wù)要使用三項(xiàng)禮儀（微笑、鞠躬、問好）。

（四）、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

1、基本禮貌用語

首先學(xué)好用日常禮貌用語： 久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請(qǐng)教 賜教 光臨 高壽 失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請(qǐng)問 多謝

禮貌服務(wù)用語： 五聲十一字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

歡迎語：歡迎光臨中央半島溫泉、歡迎您來這里就餐、歡迎您到中央半島來。

問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？

答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）

道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)彛桓兄x您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意。

指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓（下樓）請(qǐng)跟我來

答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。

電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)不要掛斷 前堂部員儀容及禮貌

①、對(duì)客用語基本要求：態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，回答迅速。②、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務(wù)稱呼。③、歡迎語，問候語，道歉語準(zhǔn)確。

2、目光接觸

①、目光柔和，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。

②、表現(xiàn)：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。

3、接電話禮儀

外線電話“您好+中央半島溫泉酒店+部門或者所屬區(qū)域”，內(nèi)線電話“您好+部門或者所屬區(qū)域+姓名或者職務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)中心、各吧臺(tái)接聽電話加“很高興為您服務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽電話必須使用雙語。①、電話響三聲之內(nèi)立即接起。

②、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：您好+***（酒店名稱+部門）+***（姓名）為您服務(wù)。③、語言親切，音色柔和，發(fā)音清晰。④、語氣謙虛誠懇，語速適中。

⑤、用語準(zhǔn)確，不讓人產(chǎn)生誤會(huì)，以道“再見”收線。⑥、待對(duì)方收線后方可掛斷電話，輕放電話。⑦、員工在工作期間，不得接聽私人電話。

4、舉止禮儀: ①、不允許當(dāng)著顧客的面做不雅動(dòng)作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。②、不得說笑聊天，大聲喧嘩。

③、與客人交流保持距離1M左右，不可太近或太遠(yuǎn)。④、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。⑤、不得使用任何客用設(shè)施。

（五）、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、手勢(shì) ①、引領(lǐng)客人時(shí)，手臂伸直，五指并攏。

②、手掌向上，指向目標(biāo)，手臂與身體成45度角。

③、指示方向不可用手指，與客交談手勢(shì)不宜過多，幅度不能過大。④、上身微前傾，以示尊敬。

2、站姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：女士成立正姿勢(shì)，雙手交叉緊貼于肚臍下位置。⑥、男士：男士左腳向左跨出小半步，與肩同寬，左手半握拳緊貼于肚臍下位置，右手半握左手手背。

3、坐姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、雙肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。

④、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。

⑤、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。

4、走姿

①、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。

②、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110步，女服務(wù)生每分鐘120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、兩步前后自然擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35CM）。

⑤、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右側(cè)通行，主動(dòng)讓道，不從客人談話中間穿行。⑦、超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉，道聲對(duì)不起。⑧、引領(lǐng)時(shí)讓客人走在自己的右側(cè)

⑨、三人或三人以上自覺站成一豎排。

⑩、后退時(shí)扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退2—3步轉(zhuǎn)身離開。

5、點(diǎn)頭與鞠躬

①、當(dāng)客人與上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好，打招呼；鞠躬時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部。

②、當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需鞠躬示意，敬語道別。

6、舉止

①、迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

②、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也盡量采取措施掩飾或回避；

③、不得隨地吐痰，丟果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；看到地上有雜物需立即拾起；

④、保持工作場所的安靜，說話聲音要輕，不要大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、不準(zhǔn)交頭接耳； ⑤、走路要輕，操作要輕，拿放東西要輕； ⑥、在公共場所不得將任何物品夾于腋下；

⑦、在公共場合接電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上； ⑧、不得經(jīng)常在客人面前看表；

⑨、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他的到來，⑩、不得無所表示，等客人先開口

7、表情

在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)： ①、微笑，是起碼的表情； ②、要熱情、親切、友好； ③、要坦然、輕松、自信； ④、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢；

⑤、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

8、言談

①、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語速適中，語氣溫和； ②、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言； ③、說話要講藝術(shù)，多用敬語、禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”；

④、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；

⑤、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； ⑥、不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；

⑦、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑧、回答客人的問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能說“不知道”，而盡量向他人請(qǐng)教已答復(fù)客人；

⑨、不講過分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的言語，工作期間不得使用方言；

⑩、離開面對(duì)的客人，要說“請(qǐng)稍等”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)；