第一篇：基于生命周期的IT服務質量管理

基于生命周期的IT服務質量管理

來源：信管網

2011年07月06日

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IT服務管理讓企業對IT應用的認識上升到了一個新的高度。那么，該如何評估和測量IT服務的質量?上一期里提到的基于生命周期的IT服務管理正是為解決這一問題而提出來的。下面將具體介紹這一方法。

IT服務是一個動態過程，它包括設計、協商、提供、使用和終止5個過程;相應地，IT服務管理，包括IT服務質量管理也應該是一個動態過程。

IT服務的生命周期

從生命周期法的觀點看，IT服務質量管理由四個階段組成：設計、協商、實施和反饋。我們將基于生命周期法的IT服務質量管理定義為：以客戶為中心、利用SERVQUAL對ITIL服務過程的質量進行設計、協商、實施和評審的管理方法。首先，服務提供者根據客戶的實際情況和需求，對服務的質量水平、質量參數和成本等進行計劃和設計;然后，服務提供者和客戶就服務質量進行協商，這是客戶和服務提供者之間平衡并達成一致的過程，標志是雙方簽訂服務質量協議(或在服務水平協議書中對服務質量的聲明);之后，雙方根據服務質量協議，對IT服務質量進行控制、監督、改正和提高，并在需要時重新進入第二階段;最后，雙方對整個服務過程的服務質量加以評審，確定相關費用。這四個階段的關系如左圖：

IT服務質量管理生命周期

具體來看，基于生命周期的IT服務質量管理具有下列特點：

1.系統地管理IT服務質量。IT服務包含9個服務流程和一個服務職能，評價它們質量的方法和指標有很大的不同，如24×7小時的支持、多少用戶有一個聯系人和響應時間等。本方法從整體上系統地管理這些服務，使客戶滿意。

2.與IT服務流程本身緊密結合。在決定提供IT服務時，一方面以客戶的角度，根據SERVQUAL的原理，考慮怎樣才能使客戶滿意來設計服務;另一方面，以服務提供者的角度，從成本、收益和風險等角度確定能提供和保證的服務質量。服務質量本身就是服務協商階段的一項非常重要的內容。在提供和實施IT服務時，服務質量是雙方交流的共同語言，實施服務質量管理與提供IT服務是一個不可分割的過程。最后，只有在評審服務質量，雙方確認服務水平協議執行情況后，才能終止服務。

3.有效反饋。與ISO9000和Malcolm Baldrige(美國國家質量獎)不同，本方法提供了適用于服務過程的具體服務質量評價指標，故可通過更有效的反饋，改正服務、提高服務質量。

四個生命周期階段的實施

通過之前的分析，我們識別了IT服務質量管理的“對象”(ITIL)，找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出設計、協商、實施和評審的IT服務質量生命周期管理法。下面將對生命周期每個階段怎樣實施問題逐一分析。

1.設計階段

具體來說，服務質量設計階段需做以下工作：

(1)根據提供的服務，分析客戶質量需求。

(2)根據客戶質量需求進行“成本-效益”分析。同一質量標準的IT服務對不同的客戶可能成本不相同。比如，服務質量要求是在1小時內重啟客戶的主機，對主機分散的客戶和主機集中的客戶成本可能差別很大。進一步，如果將這個任務分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算。最后，即使某一單項服務質量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經營哲學“我們有限承諾，但超值交付”，服務提供者也應該對服務質量的“成本-效益”進行分析，以保證所作的質量承諾是可行的。

(3)風險分析。即使“有限承諾”也是有風險的。由于信息系統和信息技術對企業戰略及其業務運作越來越關鍵，并且隨著信息技術的發展，信息系統也越來越復雜，前后一致地有效管理IT服務質量對服務提供者是巨大的挑戰。質量風險可分為兩個方面，一是為了提供某種質量要求的服務，服務提供者所面臨的風險，另一個是，如果服務質量沒有符合要求，要彌補客戶損失的風險。

2.協商階段

根據服務復雜性的不同，協商階段可能是一個非常耗費時間和精力的過程。雙方至少要就下列問題進行討論并達成一致：

(1)質量評價指標。歸納起來，質量評價指標分為四類：基于時間的指標：如7天×24小時技術支持、一年中網絡崩潰的時間不超過1小時等;基于數目的指標：如系統在業務高峰時允許最多100個用戶同時使用，每多少個用戶有一名技術支持等;基于頻率的指標：如每隔2天備份一次客戶的數據庫等;基于服務條款的指標：如服務提供商為客戶提供的技術培訓等。

(2)免責條款。它規定在何種情況下，如不可抗拒的自然災害等，服務提供者可免除因此而沒有達到服務質量標準的責任。

(3)懲罰條款。當服務質量沒有達到事先制定的標準時，怎樣懲罰服務提供者，或者當因此造成客戶重大損失時，怎樣彌補損失。

(4)協商機制。出現質量問題時，該如何協商。

(5)術語表。雙方彼此確認評定服務質量時使用的關鍵術語，并書面保存。

3.實施階段

實施階段既是前兩個階段成果的應用和檢驗，更是后階段即評審階段的分析基礎。實施階段實質上是一個控制、監督、測量和改進的不斷循環的過程。控制是參照ITIL的“最佳實踐”標準，對IT服務過程中的各種活動進行控制，使其按要求運作;在這個過程中，還要對服務質量進行監督和測量，確保服務符合質量要求;在正常情況下，定期或不定期測量客戶滿意度，調整服務過程，提高服務質量。若出現質量問題，就應該和客戶一起找出原因并加以改正或改進。

在IT服務變得很復雜的情況下，可以(有時甚至是必需)采用某些輔助工具來管理服務質量，如HP公司的HP Firehunter可以實現高度客戶化、擴展化的網絡服務管理功能。

4.評審階段

評審階段是對前面三個階段作綜合分析和評價。它主要有兩個作用，一是“評定”，即從整體上評定所提供的IT服務是否達到服務水平協議規定的質量標準，是否讓客戶滿意;另外一個是“審核”，即IT服務提供者對自己提供的IT服務全過程進行審核，找出不足和差距，加以總結，反饋給相關部門和人員。

走向動態的IT服務管理

如前所述，傳統的IT管理是面向技術的管理。而基于生命周期的IT服務管理則是面向業務和應用，科學地配置設備、人員及流程。實踐證明這種轉變能夠解決客戶最常提出的疑問—如何制定一個科學的流程，再按照這個流程針對不同的IT應用配置相應的人員與資源，使IT運作得最好，既可滿足業務需求，又不至于有資源的浪費。一般來說，這項工作的過程是：首先，在了解客戶IT環境與應用目標的基礎上，與客戶協商共同制定一個完整的客戶服務計劃，其內容涵蓋了IT服務的各個環節，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等;而后在實施的過程中對此計劃還會不斷地評價和改善，使客戶所有與IT相關的資源配置都達到最優。最后進行評審并加以總結，以形成最佳實務(Best Practice)。

另外，在走向動態的IT服務生命周期管理的過程中，還需把握好以下問題：(1)從客戶的角度出發看問題，通過與客戶不斷溝通和協商，逐步完善流程;(2)建立客戶化的支持服務流程，將客戶支持 服務工作制度化、流程化;(3)針對客戶不同需求制定不同的策略和流程;(4)不斷地向客戶學習。

第二篇：基于生命周期法的IT服務質量管理

基于生命周期法的IT服務質量管理：

解決現實難題的一種探索

中國信息化推進聯盟孫強 左天祖

在全球信息化的浪潮中，信息技術和商業運作密切相關。企業依靠信息技術滿足其商業需要，實現公司的目標，這種依靠每天都在增加。高質量的信息技術服務與企業的成功直接相關。目前，信息和信息技術對于很多組織而言正在成為最重要的資產，但這反過來不適應的和昂貴的IT服務，或者實施的高風險，將降低信息技術服務對企業的價值，甚至導致IT本身已經或潛在成為一個巨大的威脅。因此，管理層需要確保IT與公司戰略一致而且公司戰略也很好地利用了IT的優勢。正是由于隨IT而來的風險、利益和機遇使得IT服務管理成為公司戰略管理中很重要的一個方面。

信息技術服務管理：概念和范圍

今天，客戶對服務的需求不再滿足于“把壞了的機器修好”，而是希望“建立永續運行的基礎架構”，更希望“利用IT服務，為企業創造最終價值”。客戶對IT服務提供方的期望值越來越高，這里的“IT服務提供方”，是一個廣義的概念，可以是政府部門或企事業單位的信息中心或信息部，也可以是承擔其它單位的外包業務的IT服務提供商，以下統稱為“IT服務提供方”。這種需求的變化表現在很多方面：例如，一直在企業中是成本中心的IT部門，正在悄然轉變為服務提供者（包括對內和對外提供服務）；我們常見的包括網上銀行、通訊系統在內的實時交互系統的正常運營，開始交由背后的IT廠商來支撐。于是，“信息技術服務管理”（Information Technology Service Management，以下簡稱“IT服務管理”）這一理念應運而生。

“IT服務管理”正是這樣一套面向過程、客戶聚焦的規范的管理方法，它通過集成IT服務和業務，協助企業提高其IT服務傳送和支持能力。

這道理講起來很簡單——在人們日益依賴于飛機帶來便利的同時，對飛行的安全要求也就越來越高。這時如果只是向乘客保證：當故障發生時，你可以迅速地排除故障。這樣的說法一定會讓乘客失去安全感。作為航空公司，你必須有一套“制度”來保證飛機的安全飛行，而這，也正是IT服務管理的意義所在——通過建立完善的管理機制，確保企業業務可持續運營。

IT服務管理與傳統IT管理的不同之處在于，傳統的IT管理是面向技術和設備的管理，而IT服務管理則是針對整個機制、流程和服務的管理。比如自動訂單處理服務、通信計費服務等等，針對這些服務，IT服務管理直接提供面向業務和應用的IT管理。用中國惠普支持服務事業部總經理楊曉櫻的話來說，相較以前IT公司的頭痛醫頭、腳痛醫腳，ITSM就象一套保健機制，它讓病人通過保健恢復健康，讓正常人通過科學訓練成為優秀的運動員——這是為了更好地生存，企業必須做出的改變。企業可以通過轉變IT管理對象來轉變IT經理的思路，從直接管理硬件、到管理企業服務，IT服務管理幫助企業搭上了服務經濟的快車。

在IT服務管理領域，有一個世界范圍內事實上的標準，它就是英國商務部開發的“信息技術基礎設施庫”（Information Technology Infrastructure Library，簡稱ITIL）。ITIL將IT服務分為九個核心流程和一個服務職能。這就個過程是服務水平管理、可用性管理、能力管理、持續性計劃、成本管理、問題管理、變動管理、配置管理及軟件控制和分配，一個服務職能是幫助臺。

它們的含義分別如下：

服務水平管理（Service Level Management）：服務水平管理的目標是通過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，以為客戶節省成本、提高用戶生產率。

可用性管理（Avaliablity Management）：可用性管理的目標是優化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務可用性水平，這種服務可用性確保業務滿足其目標。

能力管理（Capacity Management）：使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程。

持續性計劃（Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶業務情況下，提供IT服務，并在IT系統出現問題時，以可控的方式恢復。

成本管理（Coat Management）：確定IT服務的預算，監督預算執行情況，根據提供的服務收取費用。

幫助臺（Helpdesk）：幫助臺不是一個服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織的提供一個統一聯系點。例如一名普通技術支持人員完全可以利用從該系統中獲得的信息，協助用戶解決簡單的數據庫問題，而不一定要將用戶轉交給專門的數據庫工程師。

問題管理（Problem Management）：對服務臺識別的偶發事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤并進行問題預防指導。

變革管理（Change Management）：變革管理過程確保使用標準方法和規程有效且迅速處理所有變動。變革管理旨在提高組織的日常運作水平。

配置管理（Configuration Management）：識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務在內的IT資產。軟件控制&分發（Software & Distribution）：.通過控制軟件的發行和版本確保軟件資產的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問題。

它們之間的邏輯關系總結如圖1：

服

務

提

供

者

客

戶

和

用

戶

服務水平管理

能力管理 可用性管理

持續性計劃 成本管理

核心過程（應用/硬件/軟件/網絡/運營/技術支持）

配置管理 軟件控制&分配

變動管理

問題管理

幫助臺

圖1 IT服務管理過程示意圖

正是通過這九個核心流程和一個服務職能，實現了IT服務管理的規范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group的一份調查結果顯示：竟然有高達40％的宕機是由于人為誤操作導致），并且預期潛在問題，為IT部門相應配備充足的系統恢復資源，及制定應對措施，一旦出現問題，可以確保在最短的時間內恢復。

信息技術服務管理：質量的觀點

雖然ITIL是為提高IT服務質量而開發的，但ITIL本質上是一套關于管理IT服務的“最佳實踐”行動指南。從質量的觀點看，服務的最高目標是客戶滿意，ITIL可以知道我們該怎樣做，但它沒有保證這樣做就一定能讓客戶滿意。在IT服務提供過程中，服務提供者強調服務的效率，而客戶關注的是服務的效果，兩者的聯系點是服務質量。但是，前者偏重于IT服務的技術質量，如網絡98%的可用性，而后者更看重IT服務的功能質量，如98%的網絡可用性對其業務的支撐作用和影響。這兩者間也存在不一致的地方，比如，98%的網絡可用性對服務提供者來說可能達到了服務質量要求，但對客戶來說，是否網絡整整一周不能使用，而之后的51周可用是可以接受的呢？IT服務的內容非常廣泛和復雜，針對每類服務的質量標準不盡相同，我們必須從整體上對IT服務質量進行管理。

雖然現在有許多關于質量管理的模型和框架，除ITIL外，還有ISO9000和Malcolm Baldrige等，具體到IT服務管理，它們都有其局限性。下表1從抽象水平、適用對象、方法和粒度四個方面最它們加以比較：

表一 各種質量管理方法比較

抽象水平

適用對象

方 法

粒 度

ITIL

關于最佳實踐的框架

特別為IT服務管理和運作開發

提供服務對象和關鍵活動

48個具體的模塊/過程

ISO9000

通用質量管理模型，強調審核

本為制造業開發，但可應用到任何生產/服務組織

提供高水平的可審核要求，沒有指明怎樣為審核做準備

20個通用的高水平的要求

Malcolm Baldrige

為全面質量管理提供最廣泛的模型，不要求過程細節

為提高美國對質量意識而開發，可在任何組織應用

向著7個關鍵領域最高表現的自我提高

7條完整的準則

由表可知，ITIL提供具體的模塊和過程，但沒有建立評價指標；ISO9000重點是“表達”是怎樣完成任務的，沒有指出應該怎樣完成任務；Malcolm Baldrige主要是評價組織作為一個整體的質量表現，其7條準則很難應用于具體的服務過程。我們認為，在進行IT服務管理時，為了順利到達“彼岸”（客戶滿意），既要有合適的“航道”（服務模塊/過程），又要有準確的“指南針”（服務質量標準），因此，我們結合ITIL和已有的關于質量測量的研究，提出一種基于生命周期法的IT服務質量管理法。

前面我們已確定了服務質量管理的對象，現在，我們還要確定服務質量測量指標。

第三篇：服務質量管理規定

義烏產權交易所有限公司服務質量管理規定

為增強員工整體服務素質，強化服務科學管理，提高經營效益，樹立交易所良好形象，最大限度地向客戶提供方便、快捷、準確、安全的服務，特制定本規定。

一、服務語言在使用文明語時，稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。在此基礎上要突出：

1、接待客戶時，要使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字用語。

2、辦理臨柜業務時，做到：客戶臨柜時說“您好”；受理業務時說“請稍候”或“請您到X X窗口等候”；客戶離柜時說“再見”、“謝謝”等。

3、接電話時首先說“您好”、“交易所”。

4、員工對客戶說話盡量使用普通話。

5、禁止使用傷害客戶感情、損害信譽形象的服務忌語。

二、服務態度

1、接待客戶必須主動熱情，耐心周到，不準冷待客戶。

2、客戶咨詢疑難問題或出現差錯時，必須耐心熱情地解釋、輔導，不準刁難、訓斥、歧視。

3、營業期間遇到停電機器設備或線路出現故障時，必須及時向客戶說明情況，必要時，采取應急措施處理業務。不準擅離崗位。

4、客戶提出意見、建議和批評時，必須謙虛、誠懇、不準厭煩、爭辯。

5、當客戶誤解、發難而受到委屈時，必須顧全大局，謙和冷靜，不準爭辯、爭吵、惡語傷人，更不準動手傷人。

6、遇有下列情況必須站立服務：接待行動不便客戶；客戶遞交的現金、憑證、單據等有疑問時；客戶提出意見或建議時。

7、在辦理業務與客戶交接時，票證不準拋擲。

三、服務儀表

1、工作時間要統一著裝、系領帶。

2、員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工可施淡妝上崗，不準涂染指甲油，頭發不準染黑色以外的異色。

3、員工必須佩戴統一制作的工號牌上崗。

四、服務紀律

1、嚴格遵守國家的法律、法規和政策；嚴格遵守交易所的服務規范。

2、嚴守客戶的資金、股權秘密和交易所經營秘密。

3、嚴格執行廉政規定，廉潔自律，不準以職謀私。

4、嚴格遵守營業時間，不準擅自停業營業。

5、嚴格遵守營業紀律，堅守崗位，履行職責，不準擅自離崗，不準遲到早退。在營業場所內不準串崗、聊天、大聲喧嘩，不準打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上崗、不準帶無關人員（含員工子女）進入營業場所。不準在工作時間內從事與業務無關的活動。

五、服務質量

1、向客戶提供準確、迅速、安全、方便的服務。

2、認真負責，嚴格操作，精通業務，減少差錯。

3、嚴格執行規章制度，嚴格監督檢查，確保各項服務質量目標的實現，保證客戶正當權益不受損害。

六、考核措施

交易所為確保服務質量，特采取以下措施：

（一）檢查

1、檢查采取自查、互查、暗查等方式進行。

2、在檢查中，對于發現的問題要及時通報，并及時采取措施，盡快加以解決，對于好的經驗和做法及時交流推廣。

（二）監督

交易所設立監督電話、營業場所要設立意見箱，公布監督電話號碼。

（三）考核

具體考核辦法另行制定。

義烏產權交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行風建設監督員職責與權利

行風建設監督員是產交所聯系用戶的橋梁，是了解用戶需求、傾聽用戶心聲的窗口，是改善服務質量，提高服務水平的重要途徑。

一、監督員的職責

1、對交易所執行國家方針政策、法律法規情況進行監督；

2、對產交所服務質量、服務態度、服務水平等方面進行監督；

3、對產交所員工職業道德以及員工遵守業務規章制度等情況進行監督；

4、走訪用戶，了解用戶對產權交易所工作及服務的需求；

5、向群眾宣傳產交所發展情況，使社會各界更好地了解產交所；

6、結合我市社會和經濟發展情況，為使產交所更好地發揮作用而提出一些合理化建議。

二、監督員的權利

1、對產交所工作有監督權、表揚權、建議權和批評權；

2、可以持證對產交所的服務質量提出質詢，可以持證直接面見產交所領導，有權要求解答和處置有關問題；

3、有要求改進交易所服務工作建議權。對增收節支、提高服務質量等有較大貢獻價值的建議，交易所將給予相應的獎勵。

三、要求和獎勵

1、學習了解有關法律法規，產權交易業務規章制度；

2、開展調查研究，經常向用戶了解產交所服務情況，對用戶反映的情況，既要及時如實地向產交所反映，又要耐心向用戶做好解釋工作；

3、關心和支持產交所的發展，熱愛監督員工作，積極參與對產交所服務的監督，并及時反饋監督信息；

4、每年年底召開監督員會議，對工作積極認真負責的監督員將給予適當的獎勵。

第四篇：服務質量管理監督制度

文章標題：服務質量管理監督制度

第一條為了促進我國電信事業健康、有序、快速地發展，維護電信用戶的合法權益，加強對電信業務經營者服務質量的監督管理，根據《中華人民共和國電信條例》及有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。

第三條信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。（信息產業部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構）

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是：

（一）制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施；[找材料到好范文 wenmi114.com-www.tmdps.cn-網上服務最好的文秘資料站點]

（二）組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態；

（三）糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；

（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督；

（六）負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：

（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；

（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。

第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條款的有關內容。

第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。計費原始數據保存期限為5個月。

第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省（自治區、直轄市）通信管

第五篇：班組服務質量管理

班組服務質量管理

第一部分 班組服務質量管理的意義

班組是是企業的基本單位，是物質文明建設和精神文明建設的落腳點。同時班組也是企業開展業績評估，實施固本戰略以及在激烈的市場競爭中把握機遇、迎接挑戰、健康發展的基礎。抓好班組建設，是企業的一項長期戰略任務，需要堅持不懈。

現代社會，隨著科技的進步，電子渠道的溝通方式顯著提高了企業傳遞信息效率，企業組織出現結構扁平化，網絡化的新特點。做為企業的基層組織，班組的服務質量水平與企業競爭力密切相關，而同時，提升班組服務質量的管理也符合提高企業執行力和員工全面發展的需要。因此，加強班組的服務質量管理是大勢所趨，勢在必行。

第二部分 班組服務質量管理的內容和存在的主要問題 伴隨著科技的迅猛發展，服務制勝時代到來，而3G的降臨意味著通信行業競爭更加激烈。要適應時代的要求，迎接市場的挑戰，要求企業必須把好服務關，建立良好形象。而建立良好的企業形象，基層的班組是重點。營業廳是中國移動集團最基層的集體，是客戶購買業務和體驗服務的場所，是展示移動品牌形象的重要窗口，營業廳的形象好壞無疑直接影響了廣大客戶對企業的信任度。如何樹立營業廳良好形象，營業廳服務質量管理是靈魂。

提高服務質量，可以從兩個板塊著手：一是改善外部環境、硬件設施方面，一是文化軟實力。

提升服務質量，首先是優化環境形象。營業廳環境形象指營業廳從直觀上給公眾的整體感覺的和影響，包括營業廳設施的布局、材料的堆放、以及環境衛生等內容。營業廳環境形象的好壞也反應了營業廳文明素質的高低

提升軟實力需要提出三個要求：

一、學好業務知識、提升崗位認識。

二、精研服務技巧、提高服務水平。

三、加強系統培訓、增強員工個人素質。

而在班組質量管理過程中，容易出現以下幾種問題：

第一是衛生狀況比較差，文明生產建設需要加強，班組文化建設不良。

第二種是培訓效果不夠明顯，未能結合實際工作，展開崗位培訓，缺乏靈活、實用性。

第三種是管理機制不夠完善，一些管理制度混亂，交叉重疊空擋。最后一種是考核獎懲流于形勢，達標問題上，存在應付檢查的情況。

這些問題要引起我們足夠重視，在以后營業廳班組的服務質量管理中改進。

第三部分 班組服務質量管理的目標

上文已經提到新時代中服務質量的重要性，這就要求我們必須正確樹立班組服務質量管理目標。我們的目標是創造良好的營業環境，樹立良好的營業廳形象；建立有效的的服務與業務培訓機制，增強員工素質，提高服務水平，為客戶提供規范化、標準化、精細化的服務！

第四部分 建設路班組服務質量管理舉措

為了建立良好的營業廳形象，建設路營業廳對于班組服務質量的管理推出以下舉措：

一、嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的文件要求，統一部署和安排營業廳的門頭、標志牌、形象墻；定位宣傳載體的功能、科學規范宣傳內容和宣傳重點;設立積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域，設立VIP客戶室、新業務體驗區，制作精美的區域指示牌滿足客戶不同要求；提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施；建立咨詢臺、意見薄、網上營業廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備，開通客服熱線，重點解決查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。

二、組織班組成員業余時間學習《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、《安全生產手冊》、《班組管理手冊》，提高全員的思想感悟和認識水平;組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識;在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。

三、制定了《營業廳服務規范》，《首問負責制》、《營業廳現場管理制度》、《營業員績效考核制度》和《星級營業員評分制度》，以制度促進作風良性發展（見附錄）。

四、以“滿意度”為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。對青、中、老客戶設定不同客戶服務的辦法，提供差異化服務。

實施一看、二問、三介紹的服務程序：即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。

第五部分 工作案例

建設路班組的服務技巧研討會，成就高品質服務的階梯：

建設路營業廳班組的服務技巧研討會一般采用座談交流形式分享，大家結合一周以來的實際工作，研討和學習經典服務技巧。建設路班組的服務技巧研討會一般分為三個階段進行：

階段一，建設路班組成員對于一周以來的工作中，給客戶服務中出現的各種問題進行分享和溝通，大家以輪流發言的形式，換位思考，為如何提高服務質量的問題提出個人見解。

階段二，班組成員共同學習經典書籍上的溝通服務技巧，以小組的形式共同學習服務技巧，小組內成員相互討論，交流想法。

在一次會議上，我們的班長提出一個新穎辦法，在普通研討會的基礎上進行角色扮演的體驗，即建設路班組的成員輪流扮演成有服務訴求的客戶，體驗同事的服務。這種嶄新的方式帶來了顯著的效果，不管是扮演客戶的成員，還是為他服務的成員，都提升了對服務深層的理解，將學習到的服務技巧從理論知識轉化為實踐經驗，大家都覺得很受益。這也成為了具有我們“建設路特色”的第三階段。

附錄：

《營業廳服務規范》從服務親和力、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，每天堅持班前講解會、班后總結分析

會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每周進行業務知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽，還結合業務特點經常性地開展打字比賽、業務操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業務技能。

《首問負責制》《營業廳現場管理制度》把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開。在監督方面，設立客戶監督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。

《營業員績效考核制度》制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價(包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等)等相關管理條例和制度。業務能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標準嚴格獎懲;班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢。

《星級營業員評分制度》按照省、市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。