第一篇：團隊及散客入住接待流程

團隊及散客入住接待流程

一般散客入住接待流程：禮貌問侯-談妥房價-索取證件-確認信息-復印或登記證件信息-收取押金并開好單據(jù)-制作房卡-遞交證件房卡及押金單-指路-整理資料。

團隊入住接待流程：禮貌問候-詢問預定人信息（在團隊入住時存在返傭的問題，所以，再報房價時一定要謹慎，最好，按掛牌價報出。）-索取證件-確認信息-復印或登記證件信息-遞交證件及房卡（因為大多數(shù)團隊是有旅行社預定，所以，在登記入住時我們不能把房價透露給客人，先讓客人入住在和師傅或?qū)в谓Y賬收取押金）-整理資料。

注：由于西藏情況特殊，四川，甘肅，云南，青海，那曲，昌都，還有新疆，以上幾個地區(qū)入住酒店時，應及時同時轄區(qū)內(nèi)的便民警務站，同時復印客人的身份證件并登錄在冊！

第二篇：散客接待流程

散客接待流程 首先，由客人提出的游覽景點需求；

其二，計調(diào)人員迅速拿出旅游方案；

第三，將旅游方案征求游客的意見；

第四，游客確認后，簽訂旅游合同；

第五，開始安排接待單位預訂車票；

第六，游客按照約定日起準時出發(fā)；

第七，與地接通信息掌握客人情況；

第八，游客返回來之后，做售后服務（包括登門拜訪、電

話詢問等）；

第九，散客旅游團的資料全部入檔。

散客只能是跟團了，在旅客選好行程后，簽署旅游合同，付款，由旅行社發(fā)出團通知書給客人，告訴客人出團日期及接團地點和出發(fā)時間，導游及司機電話。回團后跟蹤服務，了解客人游玩的情況、滿意度及議見

第三篇：賓館酒店散客入住接待程序

散客入住接待程序

C：早上/中午/下午好，歡迎光臨。請問我能為您做什么？/請問您需要幫忙嗎？ G：我要開個房間。

C：請問您有預訂嗎？

G：沒有預訂。

C：請問您需要哪種房間，我們有套房，標準房和單人房。

我們的套房設施設備相當豪華，房骨有專門的會客廳，臥室內(nèi)有一張1.8m的大床，并帶有單獨的衛(wèi)生間，房價是800元。

標準間內(nèi)設有二張1.2m的小床和一個帶浴缸的衛(wèi)生間，房價是500元。

我們的單人間價格是300元，房內(nèi)設一張1.2m的小床和一個帶淋浴的衛(wèi)生間。G：我想要個套房（標準房、單人間），可房價太高了，可以打折嗎？

C：非常抱歉，我們的房價是不打折的。

1、我們的套房是去年按四星級標準才剛裝修的，設施設備相當豪華，房內(nèi)都有陽臺，能觀賞到整個景區(qū)，另外目前正是旅游旺季，作為雁蕩景區(qū)最好的酒店我們的房價應該是相當優(yōu)惠的了。

2、我們的標準間是去年按四星標準才剛裝修的，房內(nèi)設施相當舒適，而且都有寬帶網(wǎng)接入，非常適合您，另外目前是旅游旺季，作為雁蕩景區(qū)最好的酒店我們的房價應該是相當優(yōu)惠的了。

3、我們的單人間功能齊全，布置相當溫馨，特別適合您，另外目前是旅游旺季，作為雁蕩景區(qū)最好的酒店我們的房價應該是相當優(yōu)惠的了。

G：那好吧！

C：請你出示一個身份證好嗎？我?guī)湍怯浺幌隆?/p>

（幫客人填寫入住登記單，詢問客人住幾晚）

C：X先生（注意帶姓稱呼），請您幫我在這里簽個名。

C：請問X先生您有貴重物品需要寄存嗎？（在客人簽名的同時間問）

C：X先生，請問您是用現(xiàn)金付款嗎？

G：是的。

C：您的房價是800/500/300元，預住一天，您需要交1600/1000/600元的預付款。（雙手接過押金，致謝，當場清點無誤，開具預付款收據(jù)雙手遞給客人，提醒客人收好）。

（填寫歡迎卡，制作房卡，早餐券）

C：X先生，這是您的房卡，房號是XXXX，請往…走，這是早餐券，憑此券可在我們這邊一樓西餐廳（做指引動作）免費享用早餐，早餐的時間是早上7：00—9：00。

（酒店各服務項目問詢內(nèi)容）

C：請您稍等，我派行李員送您到房間。

（通知總機開外紅，房務中心客人入住）

（輸入客人入住信息）

第四篇：酒店入住接待流程標準版

酒店入住接待流程標準版

（標準操作時長為2分鐘）

操作步驟

操作標準

注意事項

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地向客人問好：您好！請問有什么可以幫您？

?

如同時接待多位客人，可用微笑和點頭示意，“您好，請稍等。”

?

如果客人沒有預訂，根據(jù)實際房態(tài)情況直接以散客形式辦理入住。

?

注意每位入住客人都必須登記有效證件。無任何有效證件，不得登記入住。酒店接受的身份證明有中國公民身份證、護照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證等。

?

已經(jīng)預付房費的客人和三星及三星以上的會員入住免收押金，只收取房費。

?

如客人需要RC單留底，可重新打印一份交給客人。

?

客人如需開發(fā)票，可在店務系統(tǒng)中予以備注，方便夜班在日結后提前開具發(fā)票。

?

在給客人介紹入住信息時切勿報出客人房號。

2、索取證件

2.1

請客人出示身份證或其他有效證件：請出示下您的身份證，謝謝。

3、確認信息

3.1

雙手接取證件，核對證件與入住客人是否一致，并詢問客人：請問您幾個人入住呢？

3.2

讀取客人二代身份證或會員卡，查看客人訂單情況,與客人確認當天訂單的房型、房價、入住天數(shù)等信息。

4、預訂入住

4.1

檢查入住登記頁面信息錄入是否完整，點擊預訂入住。

5、收取押金

6.1

收取押金：現(xiàn)金按（房價*入住天數(shù)）向上取整+100元來收取；刷卡則只刷取房費，再加收100元現(xiàn)金，例如：請您預付XX元，請問是刷卡還是付現(xiàn)金呢?

6.2

唱收唱付，報出現(xiàn)金金額，例如：收您300元整，謝謝。

6.3

將錢正反兩面過驗鈔機，之后立即放入收銀柜。

6、打RC單簽名

6.1

在系統(tǒng)中錄入押金并打印RC單。

6.2

取出打印的RC單，請客人簽名：請您在這簽名確認，謝謝。

6.3

詢問客人是否需要開發(fā)票：XX小姐/先生，請問您退房時需要開發(fā)票嗎？

6.4

詢問客人發(fā)票抬頭：請您將發(fā)票的抬頭寫在這里，謝謝。

7、制作房卡

7.1

制作房卡，修改并確認入住天數(shù)、退房時間。

7.2

填寫卡套。

8、掃描證件

8.1

掃描身份證或其他有效證件。

9、遞交證件房卡

9.1

取回RC單。

9.2

將房卡、客人證件交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時間。

9.3

推薦營養(yǎng)早餐等服務，例如：您的房間安排在3樓，憑房卡明天1點前退房。早上7點半到9點半，我們有營養(yǎng)早餐提供，5元一份。請問您需要現(xiàn)在預訂嗎？

10、致謝道別

10.1

使用標準結束用語與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！”

11、整理資料

11.1

整理RC單據(jù)，放入RC單文件夾中。

離店結帳流程標準版（標準操作時長為1分鐘）

操作步驟

操作標準

注意事項

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼客人：您好！請問有什么可以幫您？

?

客人憑房卡退房，如房卡遺失，應核實客人證件并復印；打印帳單，注明退款信息后請客人簽名。

?

退房高峰期應示意其他客人：“請您稍等。我們馬上為您辦理”。

切勿一聲不吭的讓客人等候。

?

如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動提醒和核實。

?

如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對消費金額有任何疑問，接待員應耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。

?

發(fā)票由夜班在客人離店前一天的日結時間后開好，注意“發(fā)票日期”為客人退房當天日期。如客人離店當天仍有消費，可請客人稍等再另外開啟一張。

2、索取房卡

2.1

請客人出示房卡并詢問退房房號：請出示您的房卡，謝謝。

3、核對房號

3.1

收回房卡并詢問客人退房房號：請問您住哪間房呢?

3.2

將房卡插入制卡器讀取信息，核對退房房號是否一致。

3.3

打開客人帳單，詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)登記資料是否一致。

4、系統(tǒng)結帳

4.1

與客人確認消費金額：xx小姐/先生，您一共消費xx元，需找回您xx元。

請問需要打印帳單嗎？

4.2

點擊結帳退房。

5、給發(fā)票和找零

5.1

從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票。

5.2

拉開抽屜，取出應找回客人的零錢。

5.3

將發(fā)票同零錢一起交給客人：這是您的發(fā)票和xx元找零，請您收好，謝謝。

6、致謝道別

6.1

使用標準結束用語與客人禮貌道別：謝謝您的支持，歡迎下次光臨。

7、通知退房

7.1

打開對講機，通知客房服務員退房：呼叫X樓服務員，XXX退房，謝謝。

8、整理資料

8.1

核對單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無異常或遺漏。

8.2

將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在一起放柜臺指定位置。

第五篇：酒店前廳接待入住登記流程

前廳接待入住流程（三分鐘之內(nèi)完成）

上班人員必須在交班后做好班前準備工作，如房卡的制作，各類票據(jù)，辦公用品及各類辦公硬件設施設備。確保一切都能正常運營。如發(fā)現(xiàn)有缺損的，及時補充或報修并報告當班上級。散客登記入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前臺走來時，立即起立，并微笑，當客人距前臺3米處，主動熱情問好。

2）視線始終注意客人，不能顯得心不在焉。

3）語氣柔和，語調(diào)適中。

4）客人在前臺等候的時間不得超過60秒。

5）如是常客，則盡量用客人的姓氏稱呼客人。

2.了解客人是否有預訂

1）向客人詢問是否有預訂

2）如有則請問客人的姓名，或預訂人姓名及公司，與客人核對預訂時留的電話號碼或

其他預訂信息，要復述客人的預訂要求，得到最后的確認。

3）了解飯店是否有客房可供出租。

4）如沒有則進入下一步程序。

3.推銷客房

1）確認客人沒有預定后，應立即向客人了解詢問客人對住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各種優(yōu)惠政策，合理推銷。

3）根據(jù)客人的實際情況合理推銷房間。

4）注意在向客人推銷房間時，銷售的是客房，而不是客房的價格，應強調(diào)的是客房的價值。

5）提供客房的等級要符合客人的實際情況。

6）根據(jù)客人的實際情況及接待員的判斷，盡可能推銷高價房。

4.證件登記，押金收取

1）客人決定入住后，向客人收取證件進行四實登記。

2）詢問客人溫泉費用與餐費是否轉(zhuǎn)過來一起結算。和客人再次確認房價并收取相應押

金（唱收）。

3）一般客人的證件與信用卡或現(xiàn)金是一起放在錢包里的，所以，在收取的時候服務員

要掌握好時機，盡量不讓客人掏兩次錢包。

4）在客人拿證件或拿押金時，接待員迅速找出房卡，并準備好入住登記表和押金單。

5）雙手接過客人證件，現(xiàn)金，信用卡并致謝。

6）公安網(wǎng)上登記完畢后迅速做好系統(tǒng)C/I。

7）如客人需要簽單的，做好核對。

5.請客人在押金單/POS小票、入住登記單上簽字

1）詢問客人是否有貴重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程為客人辦理好

寄存。

2）迅速填寫客人的押金單及入住登記單。（登記單上需填上房號，房價，姓名）

3）如客人是刷卡的做好預授權。

4）雙手將登記表、押金單/pos小票、筆交給客人請客人簽字，語言稱呼客人時帶上客

人姓氏。

5）提醒客人應填寫的內(nèi)容。

6）在客人填寫的時候及時在手工房態(tài)上做好記錄。

7）客人填寫好后，注意核對已填寫內(nèi)容是否完整，清晰。

6.遞交房卡、證件、押金單（客人刷卡的遞交信用卡/pos機小票）

1）將房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人證件整理到歡迎袋里面雙手一并交給客

人。（按照前面順序有序擺放，對客人來說最重要的放在最上面。如客人是交現(xiàn)金的，押金單墊在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，這是您的房卡、早餐券，您的證件和押金單請您收

好，您的房間***，明天早餐是7.00-9.00在一樓用餐。

3）按照指引流程為客人指引房間。跟上祝福語

7.其他程序

1）電話通知房務中心C/I。

2）補充客名單及相關資料。

3）將住宿登記表及POS小票等放入相應房間帳袋。

4）如客人需要泡溫泉或用餐的，通知相關部門做好接待準備工作并告知結算方式。

團隊入住登記流程：

1.團隊入住前的準備工作。

1）提前分配好房間

2）填寫團隊用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房態(tài)預訂，再次與團隊用房表核對

4）與房務中心聯(lián)系，詢問房間清掃情況，做好跟進。

5）若有其他特殊要求，提前通知相關部門做好準備工作。

6）根據(jù)團隊訂房資料，準備好所有房卡，統(tǒng)一存放，注明房號及團體名稱。

2.團體入住

1）立刻通知客房中心團隊抵店

2）通知行李生做好行李服務

3）主動與領隊聯(lián)系，確認團員人數(shù)及房間數(shù)

4）向領隊索取團隊名單及團隊客人證件，如實做好登記。

5）問清楚陪同，團隊的叫醒時間、就餐時間、預計離店時間并通知相關部門，登記好

領隊的房號

6）問清楚結算方式，如果是現(xiàn)付團隊，收取一定的押金。

3.團隊進房

1）由行李生引領客人上樓，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在電腦中做好C/I，將團隊及客人資料輸入電腦。

4）如客人需要泡溫泉或用餐的，通知相關部門做好接待準備工作并告知結算方式。

5）檢查所有團隊資料，各項工作的落實，確保準確無誤。