第一篇：服務人員溝通基本功-狄振鵬

學習導航

通過學習本課程，你將能夠： ● 了解溝通中看和動的技巧； ● 掌握聆聽的技巧；

● 懂得微笑服務的魅力和技巧； ● 學會說的技巧。

服務人員溝通基本功

客戶服務的基本功包括五項：看、聽、說、笑、動。看，就是要學會觀察客戶；聽，即學會傾聽客戶；說，指的是在與客戶交談的時候學會委婉的表達，并且善于運用詢問發現客戶的需求點；笑，就是提倡微笑服務；動，指講究實際行動。這五項基本功環環相套，是一個有機整體。

圖1 五項基本功關系圖

一、看和動的技巧

1.看的技巧

如何觀察客戶

觀察客戶要求目光敏銳，行動迅速，在與客戶第一次接觸時就要準確對客戶做出判斷。一般來說，觀察客戶的角度主要包括：年齡、穿著、言談、肢體語言、態度、交通工具、通訊工具、氣質、細節行為和其他。

商場服務有一種說法：進門有“三相”，即營業人員對進門的客戶要從三方面進行觀察： 第一，根據客戶的體態、穿著判斷其身份特點； 第二，根據客戶的舉止言談判斷其從事的職業；

第三，判斷客戶進商場的目的，如是購物，還是單純的閑逛。通過這三方面的觀察判斷，營業員就能夠抓住目標。觀察客戶的要求

觀察客戶要求做到感情投入，對不同客戶區別對待： 第一，對于煩躁的客戶，要有耐心，與之溫和交談；

第二，對有依賴性的客戶，要提有益的建議，但是不要施加太大壓力； 第三，對產品不滿意的客戶，要坦率，有禮貌，同時保持自控能力； 第四，對于想試一試的客戶，要提供周到服務，并顯示出專業水準。

2.動的技巧

動是一個人整體的外在表現，具體到舉手、投足，構成商務禮儀范疇。

舉止言談的整體狀況不僅僅局限于身體語言本身，還包括眼神、表情和整個身體的協調性和生動性。所以，判斷某個體態語言的明確含義要看整體的體態語言，體態語言不僅要與有聲語言相聯系，還要和語氣、語調以及交際的場合相聯系。

某哲學家曾說：“人不應該被習慣所控制，而應該去控制習慣”，壞習慣會傳遞給客戶不好的信息，給客戶留下壞印象，因此必須改正。

客服人員可以進行自我評估，檢查自己有無壞習慣。壞習慣主要包括：撓癢或抓癢、玩弄頭發、當眾梳頭、手指敲個不停、手不斷地抖動、當眾化妝、剔牙、坐立不安、打呵欠等。

二、聆聽的技巧

聆聽的技巧有很多，主要包括五個方面： 第一，不打岔，用行動表示自己在聽。

第二，發問，然后專業傾聽。發問時正視對方眼睛；聆聽時眼睛看對方嘴唇。第三，摒除偏見，心無成見地聽，并且一句一句地思考。

第四，有目的地仔細聽，聽出弦外之音，找到問題所在和解決之策； 第五，把整個情形聽完整，了解明示和暗示的內容后再回答。

1.聆聽的體態 在聆聽時要采用適當的體態，這既是個人修養的表現，也是對客戶的尊重。總的來說，聆聽的體態主要包括五個方面：

淺坐，身體前傾

按照國際禮儀的要求，淺坐是指只坐椅子的1/3，但是可以根據個人身高體重的具體情況進行調整，體態稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。需注意的是，后背絕不可以靠在椅背上，一定要保持身體微微向前傾的姿勢。

微笑

微笑是國際通用的禮儀，通過微笑可以向客戶表達友善，也可以調節溝通雙方之間的氛圍。保持微笑的表情是服務人員的必修課。

點頭、附和

每個人在說話時，都會潛意識地希望得到別人的附和，即使只是“哦”、“唔”等簡單的表示。通過點頭、附和，既可以顯示自己在認真聆聽，也可以鼓勵對方繼續說下去。

目光交流

所謂目光交流，就是在對方說話時與其進行眼神的對視。需要注意的是，目光交流要把握分寸。如果一直盯著對方看會顯得沒有禮貌，給對方一定的壓力，特別是異性之間如果不是很熟悉，更要注意把握好度。

做記錄

在聆聽時，如果認為有必要，可以拿出筆記本做記錄。通過做記錄，既可以避免遺忘客戶的意思和要求，又充分表達對客戶的尊重。

作為客服人員，要在內心記錄客戶的真實想法和需求。

2.聆聽的境界

聆聽有五種境界： 第一，設身處地地聽； 第二，專注地聽； 第三，有選擇性地聽； 第四，虛應； 第五，聽而不聞。

3.回應的方式

在聽完客戶陳述后，有六種回應的方式：

評價式 評論式，即當主題討論得很深時，表達自己的意見。

碰撞式

碰撞式可以幫助對方澄清想法或者情感上的矛盾點。

轉移式

轉移式，指將焦點轉移到主題上來，或者相似的經歷等。

探測式

探測式要求對方澄清內容，或者詳細的信息。

重復式

重復式，即復述對方的內容以確認是否理解。

平靜式

平靜式，指通過降低感情強度和情緒障礙，讓對方平緩下來。

三、微笑服務

1.微笑的魅力

微笑是全世界共同的語言，也是全世界最美的語言。微笑具有非凡的魅力，可以消除隔閡，有益身體健康，能夠獲得對方好感，獲取回報，還可以調節自己和對方的情緒。面對發怒的客戶，微笑能夠有效降低客戶的怒氣，緩解其情緒。因此，學會微笑、保持微笑是客戶服務人員必修的課程。

2.微笑的技巧

微笑有三結合技巧，即微笑必須與眼睛相結合，與語言相結合，與身體相結合。微笑只是一個面部表情，只有與身體語言相結合，才能表達的更生動。

四、說的技巧

1.詢問的技巧

詢問的作用

詢問是客戶服務人員必須掌握的一項高級技能，通過詢問，可以讓客戶充分表達自己的意見和愿望，從而完全掌握客戶的心理，因此，可以說懂得如何詢問比五項基本功更重要。面對客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說話，客戶說得越多，其需求和隱藏的問題暴漏的也越多。通過詢問，可以掌握客戶的基本情況和思想態度，從而對服務和營銷越有幫助。所以，客戶服務人員還要掌握詢問的技巧，要能夠通過詢問發掘客戶有價值的信息，準確判斷客戶的內在需求點，從而更好地為客戶提供卓越的服務。

詢問的方式

詢問通常有兩種方式，即封閉式詢問和開放式詢問。

封閉式詢問。所謂封閉式詢問就是直接的是否判斷問句，客戶只需要回答“是”或者“不是”。例如，“你覺得這樣好不好？”“你是這樣認為的嗎？”等。通過封閉式詢問，可以判斷客戶的價值觀、想法和需求。

開放式詢問。開放式詢問給客戶提供廣闊的發揮空間，不能簡單的用“是”或者“不是”回答，而是要詳細地進行說明。最常見的是“5W1H”的回答模式。通過開放式詢問，可以搜集客戶的各項基本信息。

目前，國際上比較常用的詢問模式是SPIN模式。其中，S是通過詢問了解客戶的基本資料，P是針對客戶的問題進行詢問，I是針對客戶的暗示進行詢問，N是針對客戶的需求進行詢問。

2.電話服務中說的技巧

電話服務的作用

電話是與客戶交流的一種重要工具，具有方便、迅速、省時、省事的特征，對于提升服務品質具有重要的促進作用。

對于服務人員來說，一般只針對VIP大客戶和特殊的客戶進行見面溝通，其他的客戶則盡可能采用電話服務的方式。

在服務工作中，電話的用途非常廣泛，主要包括： 第一，對客戶進行問候、祝福和感謝； 第二，進行咨詢、調查、促銷宣傳； 第三，為客戶提供熱線幫助。

【案例】

貝爾阿爾卡特的服務

上海貝爾阿爾卡特是大型的電信設備供應商，在每筆設備銷售后，其都會進行電話跟進調查，通過電話詢問設備的使用狀況，有無問題；服務工程師的服務質量；工程項目進展的程度以及何時完工等。通過隨時與客戶保持溝通，貝爾阿爾卡特有效地對服務品質進行了監控。

從上面的案例可見，電話的用途非常廣泛。

禮節性電話服務流程

在給客戶打電話時，有一個禮節性的流程，如圖2所示。

圖2 禮節性服務流程示意圖

禮節性電話的服務流程包括：

第一，問候。在進行問候時，要求做到親切、熱情、自然； 第二，自我介紹。自我介紹一定要簡潔明了；

第三，詢問了解。可以通過設計問卷、回答問題的方式提高效率； 第四，承諾感謝。在最后進行感謝和承諾時一定要溫馨有誠意。

以購買海爾的產品為例。客戶在購買海爾的產品后，24小時之內就會接到海爾的電話。在電話中，海爾的客服人員首先會問候客戶，并且自我介紹，然后確認客戶于何時在哪個商場購買了海爾的何種產品，接著詢問客戶在使用產品方面是否有疑問，覺得服務人員的態度如何，最后，客服人員會感謝客戶購買海爾產品，承諾客戶以后在使用上遇到任何問題都可以撥打服務電話。

電話服務的缺陷

電話服務雖然便捷，但是也存在一些問題和缺陷，需要客戶服務人員注意，并且在實際運用電話服務的時候加以克服。

電話服務的缺陷主要有：

第一，缺乏身體語言，較難建立密切聯系； 第二，可能會打攪客戶的休息；

第三，電話交談時容易走神，或得出錯誤觀點； 第四，難以準確地表達復雜的思想和信息； 第五，心理態度和語氣語調會影響溝通效果。

電話服務的注意事項

在進行電話服務時，有兩點需要特別注意：

掌握電話服務的基本要求。客戶服務人員必須牢記和掌握電話服務的基本要求，主要包括：第一，準備好臺詞，記下說話內容的要點；第二，身體要端坐，以避免聲音受壓抑，最好是站起來打電話；第三，說話清晰明了，保持平和自然的語調；第四，禮貌表達，熱情友好，給對方留下好印象；第五，字斟句酌，避免使用模糊用語和專業術語。

妥善處理客戶的投訴電話。客戶服務人員經常會接到客戶的投訴電話。而投訴客戶的態度通常不好，甚至充滿火藥味，這時客戶服務人員更要妥善處理，絕不能和客戶爭執或者起沖突。

一般來說，處理客戶的投訴電話，正確的做法是：第一，用開場白消除客戶的顧慮，讓其放輕松；第二，通過詢問獲取必要的信息，確定問題的實質和客戶的真實想法；第三，認真聆聽客戶的傾訴，思考并做出回應，表示理解客戶目前的處境、心情和選擇；第四，提出可行的選擇和解決方案，征求客戶意見之后達成一致，讓對方接受合理的讓步；第五，最后拍板決定，重述細節。

接電話的基本禮儀

客戶服務人員在接電話時要做到熱情有禮，掌握接電話的基本禮儀。

具體來說，接電話的基本禮儀主要包括：如何接聽電話、如何讓客觀等候、如何轉接電話和如何完美地結束電話。

接聽電話的方法。當電話鈴聲響起時，要爭取在鈴響三聲之內拿起電話。接聽電話后，首先問候對方“您好”；然后自報姓名“這里是×××，我是×××”，要求簡潔明了；接下來詢問對方是否需要幫助，需要什么樣的幫助，而不是問其找誰。在談話的過程中，要不斷稱呼對方，以顯示對其重視。

如何讓客戶等候。有時電話響起時，由于各種原因暫時不能接聽，需要讓對方等候，這時應該詢問對方是否可以等候，并且告之讓其等候的原因以及需要等候的大概時間。例如，“先生，你能稍微等一分鐘嗎，我先去和物流部門核實一下貨到底發出去沒有。”需要注意的是，讓客戶等候的時間不能太長，最好在一分鐘之內。此外，當回到這條線路后，首先要對客戶的等候表現感謝，再進行其他程序。

如何轉接電話。當接到的電話不是本部門或者本人的，需要轉給別人，這時正確的做法是：第一步，向客戶解釋轉接電話的原因，以及將要轉給何人；第二步，詢問客戶是否同意把電話轉給其他的部門，并且在掛斷電話之前確認轉過去的電話已經有人接聽；第三步，把來電客戶的姓名和電話內容告訴即將接聽的人。

需要注意的是，在轉接電話過程中，如果無人接電話或者電話一直占線，這時不能簡單地告訴客戶說接不通，而應當禮貌地請客戶留下相關信息，記錄一份讓客戶信任、讓同事感激的留言條。記錄留言的方式是：首先，從積極的方面解釋同事不在的原因；其次，禮貌地詢問客戶的姓名、要求和聯系方式；再次，告訴客戶可以再次打通電話的大概時間；最后，記下所有的有用信息，并附上有關的文件。

要點提示

在轉接電話過程中，記錄留言的方式： ① 從積極的方面解釋同事不在的原因； ② 禮貌地詢問客戶的姓名、要求和聯系方式； ③ 告訴客戶可以再次打通電話的大概時間； ④ 記下所有的有用信息，并附上有關的文件。

如何完美地結束電話。當一次通話結束，需要掛斷電話時，客戶服務人員要再次重復電話中的重要內容，確保客戶同意將要采用的方案，并且詢問客戶是否還有其他需要，讓客戶檢查有無遺漏的事情，同時感謝客戶打來電話，以表示對其提出的問題的重視。一定要讓客戶先掛電話，并等對方掛完電話后自己再掛，這樣才不會出現客戶的話說一半就被掛斷的現象。此外，客戶服務人員在結束電話之后要立即記下有關的重要信息，以免由于忙碌而遺忘。

3.面對面說的同理心溝通技巧

同理心的重要性

在與客戶溝通中，由于雙方的立場不一樣，看問題的角度不同，因此，難免出現會各種問題，甚至會意見相左，而這時就需要服務人員要有同理心。

所謂同理心，就是將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題，體驗對方的感受。懷著同理心進行溝通，會減少磨擦和爭執。

同理心的四個等級

按照同理心的使用情況，可以把服務分為四個等級：

LL等級。LL等級是使用同理心的最低等級，服務人員絲毫不理會客戶的感受，甚至故意諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害客戶。

L等級。L等級的特征是忽略客戶，不理會客戶的情緒、感受，對客戶的要求和問題視而不見、聽而不聞。

H等級。在H等級，服務人員肯定和認同客戶，能夠照顧到客戶的感受，對客戶表示理解。

HH等級。HH是同理心的最高級別，服務最優秀，服務人員能夠充分尊重人格，設身處地地為客戶著想。

以顧客買衣服為例。當一位女顧客在商場看中一件衣服，翻看價目牌時說：“這么貴啊！”此時，營業人員通常有四種應對方式：如果營業人員說：“嫌貴就不要買，買不起就不要看。”這就是最傷害人的LL等級服務；如果營業人員說：“一分價錢一分貨，好貨不便宜，便宜沒好貨。”這是完全就事論事、忽略客戶感受的L等級服務；如果營業人員說：“沒錯，這件衣服看上去價格是貴了一點，但是衣服的品質、做工、原料等等都是最上乘的，所以這個價錢是值得的。”這是認同客戶、理解客戶的H等級服務；而如果營業人員說：“小姐好眼力，這是本店最新上柜的時裝。看得出來小姐穿衣服很有品位，對服裝的鑒賞力也很厲害。”那么這就是HH等級的服務，先處理心情再處理事情，沒有討論價格，而是先關照客戶的情緒。

綜上，可以得到一個非常有用的溝通公式：

溝通＝認同＋贊美＋轉移＋反問

沒有同理心，就沒有溝通。客戶服務人員應當先和客戶談論看法一致的問題，讓客戶回答“是”，在連續回答數個“是”之后，接下來客戶就會繼續回答“是”，即使是對于看法不一致的問題。

【案例】

服務處理

（一）客戶：“我今天就想得到這個配件。”

服務人員：“對不起，星期二我們才會有這些配件。” 客戶：“但是我今天就需要它。”

服務人員：“真對不起，我們的庫存已經沒貨了。” 客戶：“可是我急著用呢。”

服務人員：“我很愿意在星期二給你找一個。”

服務處理

（二）客戶：“我今天就想得到這個配件。”

服務人員：“對不起，我們要等到星期二才會有這些配件，您能等一等嗎？” 客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的設備就要停工好幾天。”

服務人員：“真抱歉，我們的庫存里已經沒有貨了，但是我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？”

客戶：“好吧。”

服務人員：“真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設備，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？”

客戶：“也好，那麻煩你了。”

在上面案例中，第一個客戶服務人員沒有與客戶爭論，也沒有強調理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠。而相較之，第二個客服人員給客戶的感覺要更好，會讓客戶覺得服務人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題，盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務人員已經盡力，而不是在敷衍。

21世紀是優質服務的新時代。服務的最高境界就是：尊重人性，先處理心情再處理事情，建立同理心，化解抱怨心，即時時刻刻站在客戶的角度，站在客戶的立場去為其設想。所以客戶服務的精髓為“服務是最佳的銷售技巧，誠信是最好的銷售秘訣”，這是惟一的成功之路

第二篇：狄振鵬《時間管理》學習小結

《狄振鵬——時間管理》學習心得

首先非常感謝公司創建“每日一課”學習項目，作為新進員工的我參加了本月的學習，學習內容為《狄振鵬——時間管理》（2、3、4）。視頻中主要闡述了我們如何在工作學習中進行時間管理，提高我們的工作效率效能，現對學習課程做以下總結體會。

狄振鵬教授認為，我們可以根據事情的重要程度和緊急性把工作任務分為四種類型：A重要又緊急的工作，我們可以稱之為突發事件，當出現這種情況時候，我們應當放下手頭所有工作，全身心去解決它；B重要不緊急的工作，例如改進產品性能、發展客戶、提升服務品質等，這些工作存在的意義在于如果落實下去，在將來會帶給我們效益，但是從緊急程度來看似乎不那么著急去解決；C緊急但是不重要的工作，這類事情的發生需要我們在限定的時間內去解決它；D不緊急不重要的工作，這種類型的工作我們更多事可以選擇舍棄，不去做。在對工作任務B、C的優先選擇上，我們應該講B作為我們花費時間精力較多的項目，B任務的完成對我們來說是重要的，如果在不緊急的時間段不去解決它，隨著時間的推移，B會越來越緊急從而轉變成為A；對于C，重要性不會增加，如果沒時間解決，任務消失，承擔一小部分損失。根據“二八定律”時間效能分析，我們應當對自己的生物鐘有所了解，把自己最有效率的時間段去解決最重要的問題，并且在這個時間段內避免被打斷干擾，集中精力完成工作。

理論上，對于時間的管理實際上也就是對于時間的投資與消費，將時間用于學習用于工作，是對自己的時間投資，這種投資會有益于自己的發展，為自己帶來良好的效益；將時間用于娛樂，用于消遣，這是對時間的消費。多對時間投資，盡量減少對時間的消費，隨著時間的投資累積，我們會收獲很多，當然我們也要達到對時間的投資消費平衡狀態。很多人會將時間的消費與浪費混為一談，時間的浪費是表現在對工作學習無計劃、計劃不周、容易被打斷打擾、不能有效溝通、事必躬親、拖延等方面。如何才能減少這種時間的浪費呢？首先我們要對自己進行效能上的管理，對時間進行合理分配。仍然將工作任務分為ABCD，對于A任務，我們應該花費20%—25%的時間去立即完成；B任務基本上都是一些戰略規劃，我們應當花費工作的65%—80%的時間去準備；C任務對于我們的價值不大，我們可以選擇委派給他人或者減少一定工作量，投入的時間也不應超過15%的時間與精力；D任務我們可以選擇花極少的時間去完成，或者直接舍棄。其次，充分的計劃準備工作也是我們提高工作效率的關鍵因素。艾維利“十分鐘六件事”效率法提倡，我們應該花五分鐘將下一階段的要做的六件工作列出來，再花五分鐘時間去將這些工作排序，然后按照這樣的順序去完成工作，由此可以保證我們在工作時間內時刻都在做有價值的工作。古人云：“人無遠慮，必有近憂”、“凡事預則立，不預則廢”說的也不過就是計劃的重要性。將自己的工作做一份一周時間內的統籌、規劃，將計劃列成清單，然后按照這樣的計劃去執行，可以大大提高自己的工作效率，如若再定期做出總結，更是對自己工作的完善。最后，養成良好的工作習慣，學會對工作做出總結，養成寫工作日志的好習慣，記錄自己的工作事項，對自己工作做出規劃，亦方可達到事半功倍的效果。

時鐘隨著指針的移動滴答在響：“秒”是雄赳赳氣昂昂列隊行進的兵士，“分”是士官，“小時”是帶隊沖鋒陷陣的驍勇的軍官，所以當你百無聊賴，胡思亂想的時候，請記住你掌上有千軍萬馬；你是他們的統帥。檢閱他們時，你不妨問問自己——他們是否在戰斗中發揮了最大的作用。時間無法積蓄、無法失而復得，卻又往往被我們所忽視。我們在工作中常常忙得暈頭轉向卻不見成效。狄振鵬教授對時間管理精彩而通俗易懂地演講，讓我暫時停下來審視一下自己的時間管理。

人們的生活節奏越來越快，“不進則退”的思想在當今社會體現的淋漓盡致，養成快速節奏感是時間管理中的重要措施。一直習慣帶著手表，手機上的電子時鐘讓我對時間感到迷茫，手表上時針的走動會讓我存在時間的緊迫感，借助于手表，讓自己時刻清楚自己的時間指針到了什么位置，自己計劃干什么，而現在正在干什么，如何協調自己現在的工作狀態。生活中不是管理就是被管理，做時間的管理者，要掌控每一天，不被時間牽著鼻子走。針對以前的不足之處，要靜下心來思考，耐心分析，改變原有思維，找著正確的方法，做好規劃并確立目標。目標高低適合，不能太高也不能太低。太高，可望而不可及；太低，潛力就得不到到發掘。問題和差錯是隨時會發生的，留出時間彈性，做事要留有余地，時間安排也一定要有20%～30%的富余量。目標設定以后，要開始把目標轉為行動，把藍圖變成現實，且要防止拖拉和冒進的現象應該馬上行動的，卻躊躇不決者，易敗；應該不慌不忙的，卻快速前行者，則不達。說者容易做者難。養成良好的時間管理習慣，對自己的時間做出良好規劃，并不是一朝一夕的事情，想成功就要堅持下去。在以后的工作生活中，我會根據時間管理法則，對自己的工作生活做出合理規劃，做好迎接未來工作的準備！

交易管理部：王瑾

2013年8月

第三篇：范振鵬簡歷

個人簡歷

范振鵬，1996年7月畢業于陜西省高級化工技工學校，1996年3月至1996年9月在西北橡膠廠實習工作。

1996年10月分配于陜西省石油化工建設公司第二公司鉗工組工作。從1997年3月參加寶雞氮肥廠尿素項目4M45氮氫壓縮機安裝開始，他就深深地愛上了這個行業，珍惜公司和領導給予他的每次機會，刻苦學習，潛心鉆研，提高自己技術水平。到2006年他先后參加組織公司十多個項目施工，都取得很好成績，他沒有因此而驕傲或停留，而是踏踏實實干好每一份工作，一次又一次超越自己，他懂得機遇的可貴。

2006年4月，他有幸以技術過硬，作風頑強，永不服輸的精神被公司派往緬甸項目工作，負責該項目中所有設備的安裝調試工作，緬甸屬于亞熱帶雨林氣候，我們北方人很難適應高溫潮濕的氣候環境，最高氣溫四五十度，他滿身痱子，還要堅持工作，還得克服瘧疾感染，白天上班晚上加班學習英語和緬語。2006年4月29日我們公司所在緬甸地區爆發特大洪水，職工生活區受災最嚴重停水，停電，道路不通，衛星電話也不通，每天每人只能喝到兩小碗疙瘩湯，當時誰也不知道這樣還得多長時間，我們很多職工情緒非常頹廢，有的甚至接近崩潰，他和項目部領導組織大家白天生

產自救，晚上組織大家生篝火，唱歌，諞閑傳，豐富大家業余生活，減少大家精神壓力，穩定了局面，同時他又自告 奮勇修理兩臺破損柴油發電機組供大家生活所需。他對待配合他干活的小兵也是非常熱心，每周六下午休息時間他會走串每一有所需要的小兵家，幫他們解決生活困難，或送一些藥品并教會他們如何服用和劑量，上山幫他們采食物貼補生活【當地人生活水平相當于我們國內七八十年代水平，有的更困難】，有位叫“米哦”的小兵是個孤兒，患有瘧疾病，發病時大中午躺在被太陽曬地燙手的石頭上還冷的發抖，他發現了就自己掏錢幫他看病，又擠出時間陪他上山砍竹子，手指被劃破好幾處，他用手帕纏起來接著干，幫他搭建起新房，“米哦”結婚那天，他被早早請去坐在主客位子上，新郎新娘親切稱他“范哥哥”，婚宴很簡單一杯咖啡一些糖果，透過濃郁的咖啡讓他們感受到厚重的中緬情義。他所帶的小兵都很愿意和他配合，他所領的緬兵最多，干活效率最高，忙完設備忙工藝。他的出色表現贏得了緬甸軍方代表的高度表揚，他們司令說“MR；Fan你為我們培養了很好的工程兵，是我們每位軍人的榜樣”。給805廠和北方公司留下了深刻印象，為我們陜西化建進軍國際市場打下牢固基礎。

2007年回國后二公司為拓展新疆市場，領導決定由他親自帶領鉗工組負責壓縮機的安裝工作，這是分公司對他工作能力的肯定也是對他更高能力的考驗。他的不斷學習與

鉆研精神，很快讓他適應高標準的要求，業主的滿意，監理的規范是他前進的動力。這也為二公司擁有新疆市場夯實了基礎。

2009年11月，陜西化建公司對他委以重任，前往伊朗阿拉克煉油廠升級擴建項目，對該項目中13臺大中型壓縮機進行安裝調試。從基礎驗收，打浮漿，設備就位，找坐標，對中找平找正，一次灌漿，軸系間隙測量，主軸跳動，活塞桿跳動檢測，油系檢測，支模板，二次灌漿，到精找正對中所有這些工作都在時間緊，人員少，條件差的情況下還要保質保量完成任務，他和SEI施工經理制定相應計劃，為動設備提前完成得到有力保證。開始時氣溫特別低，他和趙師倆人天天提著百十斤重的特大電鎬打基礎，整整一個多月，他的手、臉、耳朵和腳都凍爛了，電鎬震地胃直反酸水，每次只能吃一點點飯，吃多了電鎬一震就得全吐掉，晚上耳朵“噠噠”響，凍腫的地方癢，凍爛的地方疼，胃也難受，對家人的思戀，使得他在黑夜里摸淚，但這些沒有打垮他，陜西化建勇往直前的鐵軍精神激勵著他。七八月份這里中午外界地表溫度高達四五十度，他們也是大干高潮，早上搬運水泥、拉水、沖掃基礎，找QC【伊朗石油部監理】、PMC【阿拉克煉油廠監理】來檢查基礎，每次都是十一點左右檢查完畢｛QC，PMC每天九點才來上班，中午吃飯在現場，下午五點下班｝。這樣他就得和他的組員必須在每天天氣最熱的

時候抓緊灌漿，最小基礎也得一百五十多袋水泥，最大的基礎得六百多袋水泥，他帶領他的六名組員搬料，和水泥，提料，灌漿，每次都是他往攪拌機里倒料，因為只有這樣才能保證在兩小時內完成灌漿，經常累的他腰都直不起來，下午別人都休息了，他還得去養護基礎，如果基礎因爆曬而干裂，那就得打掉重做。特別是他自己刻苦鉆研的“單表找正作圖法”以方法簡單、工序快捷、施工省時、精度高、易于接受等優勢得到“EELLIOTT（艾利奧特）”離心式壓縮機廠家、三井壓縮機廠家、豪登壓縮機廠家和阿拉克煉油廠的認同，使得“歐標”與“國標”和我們安裝標準有了一個很好的結合點和平衡點。這也使得動設備比預計工期提前三個月達到油循環條件主要原因之一。工程后期，各個廠家聯合制裁伊朗，這給我們公司施工造成一定的困難，此時伊朗石油部下屬好幾家煉油廠出現技術故障，因此QC更加對我們中方在建工程提出更加苛刻、甚至高出標準的要求，就這他也一一滿足，用戶的滿意就是他的標準。臨近試車前，QC提出對所有壓縮機進行拆解檢查，這時伊朗石油部、QC、PMC、SEI經過研究決定由范振鵬同志統一指揮負責拆解工作，拆解離心式壓縮機的重點和難點是拆裝干氣密封系統，因為它的間隙總量只有七八微米。他自己想辦法，做工具，采用定為定向拆裝法攻克了密封難題。拆裝筒體時，他所選定的限定位后組裝工序，為整個拆裝過程贏得了時間，他們為了搶工期每天工作長達十五六個小時，終于7月26日一次開車成功，提前工期十多天。他的成功不是偶然而

是他付出的必然結果，再次為我們陜西化建贏得榮譽，為我們中國人爭了光，被伊朗石油部法拉尼爾總監評為“金手指”榮譽稱號，SEI范曉總經理說“范振鵬同志是我們全體在伊朗石油建設者的學習榜樣，是我們石油事業在此的驕傲。”

今年EELLIOTT在我們延長石油勘探公司LNG工地的兩臺壓縮機在安裝中出現技術難題。公司高總親自調遣他去LNG工地，他應用他新創的“單表找正作圖法”為安裝搶回時間，然而一場突如其來的災難打亂了一切，聯軸器被火燒壞了，制造商代表聯軸器和對輪一起更換新的，而范師傅說電機對輪與電機軸即是過盈配合又是定向配合，根本不具備互換性。最終通過多方證實范師傅說的完全正確，經過張來民說了廠方代表。4月23日一次開車成功，4月25日工藝上提出冷箱冷劑組份不合格，叫范師去幫他們分析原因，很快范師就找到問題所在密封氣體壓力高出壓縮機出口壓力太高，密封氣竄進壓縮機里，說服制造商代表切換介質氣，LNG廠馮總指揮說“范師傅我們隨時歡迎你加入我們團隊。”4月26日晚延二LNG沈鼓壓縮機試車開不起機，項目經理李高合讓他去分析原因，他去了就讓儀表工拆了兩個線機子就開啟了，在場的人都很是驚訝他的神奇。延二LNG 艾利奧特壓縮機的聯軸器沒有了，業主急著投產可是制造商要半年后才能做好聯軸器交貨，時間就是效益，他和左經理商討國產聯軸器可行性，最后他通過繞性聯軸器性能、傳動原

理說服制造商代表，他就帶領兩個新工抓時間、搶進度，于上月二十六號產出合格產品。

他長說他就是我們化建工人中的一員，陜西化建人可以替代他，他所參戰的獲獎項目有格爾木煉油廠10萬噸甲醇、城古氮肥廠空分項目、興化三期硝酸項目、渭水倒虹項目、米脂金泰氯堿項目、鹽湖鉀肥項目、新疆新成化工項目榆天化三四期甲醇項目都獲工程優質獎。他先后參加六十余壓縮機的安裝與調試，合格率百分之一百，援緬項目獲友誼進步獎，伊朗項目獲銀質工程獎。他所帶班組先后六次被評為優秀班組，個人三次被評為先進個人，2008年12月在公司青工比武中，他以9高級工組第二名的好成績，被破格提拔為內聘技師，并獲“技術能手”證書，今年三月他的“單表找正作圖”法獲得技術優秀獎，他從不驕傲，他說機會是給有所準備的人留著，今天的光環也許會成為明天前進的包袱。

陜西化建有限責任公司第二分公司

范振鵬2012、7、26

第四篇：團學工作匯報邱振鵬

我叫邱振鵬，來自11控制3-2班。

2011年10月,我進入了信息學院，成為信息學院一名普通學生。軍訓回來后，機電學院團學會開始納新，那是一個如此先進的集體，我夢寐以求的地方，于是我懷著無比的憧憬與仰慕之情加入機電學院團學的自律部并擔任自律部臨時負責人。雖然當時我對團學有一定的了解，但開始面試時我還是有些緊張的！經過初試、復試的嚴格考驗我成功的成為機電學院團學的一員。

上學期的工作是忙碌的，大家一起整理宿舍的資料和采購工作，平時常交流經驗，上學期的工作是心酸的，但我看到我們的進步，溝通能力的提高、心理素質的鍛煉都讓我們慢慢成長。汗水與歡笑是大家工作中的主旋律，樂觀、熱情與創造力是推動部門工作不斷進步的動力，在工作中得到鍛煉，在共事中收獲友誼，在一點一滴中我們凝聚成團結、高效、奮進的整體。

正是在這個光榮的集體中，我鍛煉了能力，豐富了經驗，成長為一名合格的團學干部。

而對于本學期辦公室的工作，我首先會加強自身建設，做到指揮得力、嚴格考核、公平公開，做好工作總結，爭取在最短的時間內適應新的崗位，充分了解辦公室的職責和任務。我將秉承“低調做人，高調做事”的原則，做好榜樣。對自己，提高標準，嚴格要求，以身作則，做好辦公室的本職工作的同時，積極與其他部門配合，讓機電學院團學會給大家一張嶄新的面貌。

對于本學期的工作，我蓄勢待發。我將以最飽滿的熱情，投入到團學會工作之中去，繼承和發展團學會的優良傳統，打造全新形象的辦公室。對于上級交給我的任務，我一定會按時、有效的完成，盡量做的完美，凡事講究效率，決不拖泥帶水。用責任心、恒心和細心做好每件工作，交一份完美的答卷。

第五篇：航空服務人員溝通技巧方案設計

目錄

1空乘人員應具備的素質....................................1 2溝通存在的障礙..........................................2 2.1語言表達障礙........................................2 2.2傳統習俗障礙........................................2 2.3情感因素障礙........................................2 3溝通技巧對航空服務人員的重要性..........................3 3.1溝通技巧在航空服務中的作用..........................3 3.2溝通技巧在航空服務中的重要性........................4 4加強溝通的步驟與舉措....................................5 4.1真誠面對每位旅客....................................5 4.2傾聽旅客的合理訴求..................................5 4.3掌握必要的語言技巧..................................5 4.3.1語言技巧在航空服務中的案例1....................6 4.3.2語言技巧在航空服務中的案例2....................6 4.4運用恰當的體態語言..................................7 4.5保持良好的服務心態..................................7 4.5.1航空服務人員應具備的八種正確心態...............8

5參考文獻................................................9 6致謝...................................................10

（航空服務人員溝通技巧方案設計）

【摘要】：服務者與客戶之間的溝通是服務中的重要環節。有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件和提升民航服務的重要保障。溝通是做好服務工作最為關鍵的要素,懂得溝通才能懂得如何更好地服務。本文闡述了在民航服務過程中如何正確地運用溝通技巧,建立和諧的客服關系,提高服務質量,達到讓旅客滿意的目的。【關鍵詞】：空乘人員；服務；溝通

1空乘人員應具備的素質

情緒控制能力：應含括兩個方面的內容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節和管理情緒的能力。當飛行延誤時，有的乘務人員不急不躁，沉穩冷靜的心態去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務人員心理承受能力弱，驚慌失 措，思緒混亂，顧此失彼，語調失控，原本不是很不穩定的旅客情緒被他糟糕的狀態影響的更加不穩定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發不安全事件。

溝通協調能力：飛行乘務員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個性格內向、孤僻、古怪、冷 漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協調，機組無法和乘務組有效溝通協調，乘務組無法和旅客有效溝通協調，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。

應變創造能力：工作中隨時可能遇到突發性特殊情況，如，飛機劫持，發動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調節好自身沉著的情緒外，還得隨 機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創造性，能在短時間內建立立體思維。

語言表達能力 ：語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。

2溝通中的障礙

2.1語言表達障礙

主要是借助于語言來進行的。人們的語言修養也有很大的差異，同樣一種思想，有的人表達得很清楚，有的人表達得不清楚。如果一個空乘人員不能清楚、明確地傳達相關信息，讓旅客聽后稀里糊涂，自然影響溝通效率。同樣道理，有的人語言能力強，能很好地把握住遞送話語的意義，有的人則難以做到，甚至誤解和曲解。

2.2傳統習俗障礙

不同群體的人往往有自己的文化傳統及自己的溝通模式，無論語言溝通或非語言溝通都如此。文化程度高的人表達的信息，文化程度低的人可能“聽不懂”，而文化程度低者表達的方式，文化程度高的人有不愛聽，彼此都難以接受對方，從而形成溝通障礙。

2.3情感因素障礙

人和人的情感距離遠近，將直接影響溝通是否順暢和效果如何。情感親近、關系融洽，溝通容易進行，且會有“言聽計從”的效果；相反，情感疏遠，逆反心理容易產生，溝通難以進行，即使進行也難有好效果。情緒反應的過熱或過冷、逆向情緒和暴怒這幾種情緒對人們之間的溝通影響較大。

3溝通技巧對航空服務人員的重要性

3.1溝通技巧在航空服務中的作用

首先是起到了傳遞和獲得信息的作用，信息的采集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，生活中的大小事務才得以開展。掌握低成本的溝通技巧、了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會提高人的競爭優勢。好的溝通者可以一直保持注意力，隨時抓住內容重點，找出所需要的重要信息。他們能更透徹了解信息的內容，擁有最佳的工作效率，并節省時間與精力，獲得更高的生產力。

其次是有改善人際關系的社會是由人們互相溝通所維持的關系組成的網，人們相互交流是因為需要同周圍的社會環境相聯系。溝通與人際關系兩者相互促進、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關系，而和諧的人際關系又使溝通更加順暢。相反，人際關系不良會使溝通難以開展，而不恰當的溝通又會使人際關系變得更壞。

3.2溝通技巧在航空服務中的重要性

語言溝通技巧對于空乘人員是相當重要的，我們和旅客能否進行有效良好的溝通關鍵就在與此。

我們要學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要根據不同的服務對象掌握不同的說話技巧，如：對兒童旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧，對航班不正常時

服務的說話技巧等等。在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由于不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結果。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。

4加強溝通的步驟與舉措

4.1真誠面對每位旅客

真誠指的是真實、誠懇、沒有一點虛假,不欺騙,以誠待人,思想和言行保持一致,以從心底感動他人最終獲得他人的信任。真誠表現了人的善良、忠誠實的美好品行。真誠服務的具體表現為時刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購票的那一刻起,服務人員時時處處為旅客行方便,為旅客謀利益,使旅客得到真正的實惠。民航服務人員應思旅客之所思,想旅客之所想,站在他們的角度感知、體會、思考服務中的問題和不足,采取平等、商量的口氣和旅客溝通、交流,切忌高高在上,杜絕官商習氣和霸道作風,學會體諒旅客、感激旅客,一切為旅客著想,洞察先機,將最優質的服務呈現在旅客面前。

4.2傾聽旅客的合理訴求

而傾聽,就是細心地聽取,不僅用耳朵聽,還要調動全身的感覺器官,用耳朵、眼睛、心靈一起去傾聽。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因為專注地傾聽別人講話,表示傾聽者對講話人的看法很重視,能使對方對你產生信賴和好感,使講話者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的過程中,服務者一定要神情專注、認真,中途不要打斷對方的說話或插話,以免打斷思路;贊同和附和講話的內容時,要恰當地輕聲說聲是、嗯,或點頭表示同意。通過傾聽,可以迅速拉近與對方的心理距離,獲得對方的信任。耐心傾聽旅客敘說事情,然后迅速分析

出事情的前因后果，有針對性地提出好的建議和解決方法是每一名民航服務人員必須掌握的工作原則。航班延誤或取消,有時確實是客觀原因造成的,但在現實中有些旅客情緒很難克制,將怨氣、怒氣發泄到服務者身上。這種時候作為服務者就一定要冷靜,切忌沖動;要站在旅客的角度換位思考,充分理解旅客的需求。

4.3掌握必要的語言技巧

語言是服務的工具,是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達迅速、準確、能即刻得到信息接受者反饋的優點,能有效地幫助顧客形成對企業的信任。但是不當的語言溝通可能導致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此,在工作中使用的語言要真實、準確、委婉,富有情感、新意和針對性,切忌簡單、急躁。語調要柔和,講話時語音高低、輕重、快慢要適宜,語氣要適度。正確恰當的語言使用,使聽者心情愉快,感到親切、溫暖,而且能融洽彼此之間的關系。講話時語音要準確,音量要適度,以對方聽清楚為準;語調要柔和。

4.3.1語言技巧在航空服務中的案例1 2007年7月某日執行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務組全部工作結束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務員：“現在飛到那了？”乘務員回答：“我也不知道。”旅客聽后對于乘務員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是?..啥飯的！”乘務員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當時正看著窗戶外面沒有理會乘務員說什么，于是乘務員就拉了一下旅客的袖子，繼續詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是?..飯的？你白干這工作的？”乘務員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發生了爭執，最后該旅客要意見卡投訴乘務員，經乘務長努力調節但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：

乘務員在回答旅客問詢時，應注意語言技巧，在面對旅客的問題時應直接說：我幫您問一下駕駛艙機組人員，而不應該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產生不滿的情緒。尤其是后面的發展，作為一名乘

務員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務員能較好的控制自己的負面情緒，少說一句話，多做一件事。

4.3.2語言技巧在航空服務中的案例2

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發雷霆，用英語對乘務員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們為您蓋上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發現您把毛毯拿開了，繼續在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立即展現的是一個開心的笑容果盤。

4.4運用恰當的體態語言

體態語言是通過表情、舉止、神態、姿勢等象征性體態來表達意義的一種溝通手段。在服務過程中,民航員工要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細節。因為溫和的表情、適當的目光交流、得體的舉止和姿態會增加對方的信任感和親切感,而微笑和認真傾聽的神態則會讓對方感到受重視和關懷。面部表情能夠真實、準確地反映感情,傳遞信息。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來。和藹

親切的表情向他人傳遞了相互友好的信號,而生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠的信號。在現實中,微笑具有奇妙的力量,它是禮貌待人的基本要求，它能使面容舒展，容易被接受與欣賞。

4.5保持良好的服務心態

請緒是人對客觀事物的一種體驗,是人的需要和客觀事物之間的關系反映。旅客在接受各種服務活動過程中會產生出主觀的情緒和情感;在與旅客的服務接觸中,民航員工也有情感體驗的過程。溝通服務人員與旅客的情感,使各自保持良好的情緒,有利于服務工作的順利進行。在民航服務過程中,服務人員和旅客之間難免會發生矛盾或誤解。面對旅客的抱怨甚至是過激行為,服務人員首先要讓自己冷靜下來,不要急于辯解;要控制好自己的思想情緒,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不沖動也不消極;要虛心、耐心、誠心地對待旅客,不計較旅客的語氣和表情。

4.5.1航空服務人員應具備的八種正確心態

1、積極主動的心態首先我們需要具備積極主動的心態。積極心態就是向好的，正確的方面擴張開來。

2、主動的心態，主動心態就是“在沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”，同時第一時間投入進去。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，而是我們積極爭取的。

3、空杯的心態，人無完人，任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你具備了豐富的專業技能，但對于你的供應商和企業來說沒有別人的，需要你懷著空杯心態去學習，把自己融入企業當中，不要把自己當成局外人。

4、雙贏的心態，殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業規則。我們必須站在雙贏的心態上去處理我們與企業之間的、企業與商家之間的、企業和消費者之間的關系。

5、包容的心態，作為企業員工集體的一員，我們會接觸到各種各樣的人或事，也會接觸到各種各樣的消費者。每個人和每個消費者的愛好和需求都不同。

6、自信的心態，自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有了行動。我們要對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。

7、行動的心態，行

動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。

8、給予的心態，我經常也稱它是“奉獻心態”。要索取，首先學會給予、奉獻。沒有給予和奉獻，你就不可能索取。、參考文獻

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