第一篇：員工行為規(guī)章

學(xué)習(xí)員工行為規(guī)范心得

東風(fēng)日產(chǎn)《員工行為規(guī)范》是員工踐行公司行為價值觀的行為導(dǎo)向，是公司全體員工為完成“共創(chuàng)價值，共謀福祉”的使命和實(shí)現(xiàn)“人.車.生活”的愿景和共同行為準(zhǔn)則。

《員工行為規(guī)范》基本要求是通過遵章守法、保密義務(wù)、利益沖突、客戶關(guān)系、公平競爭、廉潔自律、改善節(jié)約、提升素質(zhì)，確保安全等八個方面的內(nèi)容來規(guī)范員工行為，明確員工正確的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。

一個企業(yè)的經(jīng)營，最終經(jīng)營的是人的思想，最終的落腳點(diǎn)是武裝人、塑造人、鼓舞人，只有良好的員工隊(duì)伍，才能創(chuàng)造出良好的業(yè)績。正所謂：古人欲明明德于天下者，先治其國，欲治其國者，先齊其家，欲齊其家者，先修其身，欲修其身者，先正其心，欲正其心者，先誠其意，先致其知，致知在格物。

公司的運(yùn)營，安全生產(chǎn)的成敗員工是關(guān)鍵，而決定員工安全保障的關(guān)鍵還是員工素質(zhì)的提升。我們在工作中應(yīng)該做到：發(fā)揮長處，改進(jìn)短處，看到他人的短處反省自己。工作中最大的問題是防患未然，防止發(fā)生意外，問題不可一犯再犯。

我們要不斷的學(xué)習(xí)新知識新理念，要跟上時代的步伐才可以。想提高個人素質(zhì)只有多學(xué)習(xí)才可以。我們要多學(xué)習(xí)新的知識，不要以為自己懂的很多，要謙虛好學(xué)，不斷的研究這個行業(yè)這個崗位，提升素質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題，改善問題，這樣才能更好的做好自己的本職工作。

總裝二車間T3A班

鄧寶鴻

2014年9月16日

第二篇：員工規(guī)章

星 期 八 造 型 連 鎖

員工請（休）假規(guī)定

一、營業(yè)現(xiàn)場各店人員均須依此規(guī)定辦理請（休）假。

二、請假類別: 休假.公假.事假.病假.婚假.喪假.產(chǎn)假.年休假.請假原則:

（1）舉凡請(休)假者皆應(yīng)請代理人負(fù)責(zé)其應(yīng)執(zhí)行之職務(wù)，未找代理人者記一過處分;又代理人未執(zhí)行其職務(wù)者，兩人皆記一過處分。

（2）請假必須填寫請假登記簿并交付店主管（店主管須經(jīng)上級主管）批準(zhǔn)后始能離開。

（3）如未能于事前填寫，須于上班后補(bǔ)填寫，若未交付者，一律視同曠職辦理。

三、說

明: 1.休假:(1)各店同仁，每周休假一天（法定連續(xù)假期及

六、日不得排休）;每位員工皆須依照休假表所登記之時間休假；主管將于每月二十五日公布下一個月份休假表，若員工之間對調(diào)，須在公布后三日內(nèi)(即二十八日)向主管報備并請主管更改休假表，又員工因故必須臨時調(diào)假者，應(yīng)向主管報備并由主管認(rèn)定有其必要性，嚴(yán)禁私下調(diào)假。

（2）同仁必須連續(xù)休假一天以上者，得請示部門主管由主管協(xié)助安排調(diào)假，但一個月僅限一次，且月休假天數(shù)維持不變。

（3）新進(jìn)人員休假必須按照實(shí)際上班天數(shù)給假，以周為計算單位，滿一周后給假一天，以此類推。

（4）員工個人休假日，可依個人意愿自動返店上班，但須提前一日向店主管報備核準(zhǔn)，出勤規(guī)范須依照正常上班。

2.公假:

受公司委派執(zhí)行公務(wù)而出勤之員工，須于規(guī)定之時間內(nèi)完成工作，并回公司向主管報到，不扣薪資亦不影響全勤，如為差旅之公假者，依相關(guān)規(guī)范辦理。3.事假:

員工因私人之事必須請假者，應(yīng)事先于三天填寫請假單，并應(yīng)與當(dāng)日休假之人協(xié)調(diào)換假，且檢附相關(guān)證明文件，經(jīng)由主管確認(rèn)有其請假之必要性才能準(zhǔn)假，取得準(zhǔn)假許可后方可離開工作崗位，如遇

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急病或臨時重大事故，得于當(dāng)日委托同事、家屬、親友或親自以電話報告店主管，如需提供證明，當(dāng)事人于三日內(nèi)補(bǔ)繳之，如該月仍余休假日得從中抵扣，請事假一日需扣30-50元計算（設(shè)計師50/助理30元）

4.病假:

（1）員工因疾病或生理原因必須治療或休養(yǎng)無法上班者，須出具正式醫(yī)師證明才能予以準(zhǔn)假，無醫(yī)師診斷書者，視情節(jié)而定。情節(jié)一般者，以事假論；情節(jié)嚴(yán)重者，以曠職論。

（2）若于上班前突感不適，可先向主管電話請假，但事后需補(bǔ)醫(yī)生證明，且須于當(dāng)天中午12點(diǎn)前前來上班，可不扣遲到款。

（3）若于上班期間身體突感不適，得向主管請示，由主管決定是否準(zhǔn)予請假；如該月仍余休假得從中抵扣。

（4）一個月的病假天數(shù)不得超過2天，超過2天者，從第3天起視為事假。（5）當(dāng)月有請病假則無全勤。5.婚假: 本人結(jié)婚，給假7天，保底薪資照發(fā)（須連續(xù)一次性申請，可含當(dāng)月排休一共11天）。

6.喪假:

（1）父母、養(yǎng)父母、繼父母、配偶喪亡者，給予喪假七日。

（2）祖父母、配偶之父母、配偶之養(yǎng)父母或繼父母、子女喪亡者，給予喪假七日。

（3）外祖父母或配偶之父母、兄弟姐妹喪亡者，給予喪假五日。

（4）以上喪假薪資照給，但于請假時，須提出有關(guān)證明文件，以上假日不含當(dāng)事人月排休。

7.產(chǎn)假: 女性員工本人生產(chǎn)，得請產(chǎn)假，時間為一個月，薪資照發(fā)，年資未滿六個月者，薪資減半發(fā)給，妊娠三個月以下流產(chǎn)者，給予病假一星期，員工之配偶分娩，給假5天。

※以上薪資是為保底薪資。8.臨時請假

（1）有預(yù)約顧客服務(wù)者，不得臨時請假。

（2）臨時請事假須在10點(diǎn)以前向主管請假，并扣一日底薪。

（3）星期

六、日、法定假日，臨時請假一律按照上述辦法，并扣二日底薪

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9.臨時外出：

（1）依照臨時外出表內(nèi)注意規(guī)范辦理

（2）店內(nèi)人員除休假外一月內(nèi)僅可請假外出6小時，且一次不得超過1小時，超過一小時不滿2小時的，以半天事假論；超過2小時的，以曠職論。并且，不可同時有1個設(shè)計師以上或者1個助理以上同時外出。

（3）如設(shè)計師臨時外出時，而輪排到該設(shè)計師，則直接跳下一班。10.年休假：

員工按其服務(wù)年資，每年給予下列天數(shù)之特別休假： ??服務(wù)滿一年以上未滿三年者，每年給予7日。?服務(wù)滿三年以上未滿五年者，每年給予10日。?服務(wù)滿五年以上未滿十年者，每年給予13日。

?服務(wù)滿十年者給予15日，其后每滿一年加給一日，但最多以20日。

?新進(jìn)員工到職滿年后，其第一年特別休假日依下列公式計算（四舍五入）：特別休假日=4日×（到職日期至年底之天數(shù)）÷365 ?員工離職再復(fù)職；其服務(wù)年資重新計算。

?特別休假不得超過4日連休，因公奉派出國不在此限。如需連休超過4天的，只能于6月、7月、8月三個月內(nèi)休，且不得超過9天，須在5月前提出申請。

過年前一個月至過年之后兩周內(nèi)，不得安排年休假。

年休不得累計到下一年連休，如當(dāng)年未休則視為放棄當(dāng)年的年休。

11.請假計算單位(最小申請單位):

婚假、產(chǎn)假、特別休假以日計 / 事假、病假、喪假以半日計。

12.未經(jīng)主管同意休假即未上班者為曠職，曠職一日扣款一百元，連續(xù)曠職三日以上或一年累計六日以上，除扣全部工資外，公司得予以解雇。

13.上列各種假別，皆應(yīng)遵守請假原則填寫請假單。

14.上班中途請假，皆應(yīng)打卡;如未打卡(上、下班)扣20元，第二次扣50元(依此類推)；代打卡者扣100元，無全勤；打卡打錯格或超過中午12點(diǎn)才打卡者扣50元，第二次扣100元(依此類推)；擅自在打卡紙上涂改的，則無全勤。若因客觀原因未能打卡，可請主管以簽字代替，但一個月不得超過2次，從第3

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次起視為未打卡，依規(guī)定處理。上班遲到一分鐘扣1元，且無全勤。

15.上課時段不得請假，休假者也須上完課后再休假。

16.學(xué)員如從月中起上崗的，則從下月起開始算全勤。請假規(guī)則一律以本規(guī)章為準(zhǔn)。

本規(guī)章自2011年10月1日起正式實(shí)施，其內(nèi)容若有更改，將另行公告通知。

第三篇：網(wǎng)吧員工規(guī)章管理制度

網(wǎng)吧規(guī)章管理暫行制度

一、考勤制度

1、正常工作時間視工作需要而定；

2、上班從換好工作服整理好儀容以簽到時間為準(zhǔn)；

3、每班應(yīng)在上班時間提前15分鐘進(jìn)行交接班準(zhǔn)備；

4、事假要提前一天申請，特殊原因應(yīng)到崗請假，得到經(jīng)理批準(zhǔn)后才可離崗，違者按曠工論；

5、凡未按公司規(guī)定的時間到崗，無論任何理由均記遲到；

6、未事先辦理請假手續(xù)而無故缺勤以及假滿未歸者均算曠工；

7、病假：請病假需出具病假條及醫(yī)院證明、病歷，急診可立即打電話，非急診要提前請示，無醫(yī)院證明或病歷按遲到曠工算；

8、上班時間若要外出須得到值班經(jīng)理同意；

9、離職需提前15日遞交辭職報告并由經(jīng)理批準(zhǔn)后生效；

二、福利制度

1、員工工資遵循按勞分配原則，執(zhí)行月工資，月工資根據(jù)不同崗位、不同工作年限確定員工基本工資；

2、員工工資以現(xiàn)金形式由網(wǎng)吧經(jīng)理發(fā)放；

3、為鼓勵發(fā)揚(yáng)集體精神，網(wǎng)吧將不定期的搞各種文體活動來增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力；

4、對正式員工，每人每月有100元的全勤獎勵；

5、每月評選微笑大使一名獎勵100-200元不等；

6、每月評選業(yè)務(wù)精英獎2名，獎勵100-500元不等(收銀員一名，其他工作人員一名)；

7、所有正式員工都有參加業(yè)務(wù)提成獎勵的權(quán)力并給予相應(yīng)的獎勵(業(yè)務(wù)提成獎勵見附表；

8、特殊情況，每人每月可最多可預(yù)支其基本工資的30%做為生活費(fèi)；

9、換班時間為每10天調(diào)一次班，具體由值班店長安排調(diào)班；

10、所有崗位每6月加一次薪水(100元-500元)，多少視工作表現(xiàn)而定；

三、安全制度

1、員工必須聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，嚴(yán)格按章操作，不得違章作業(yè)；

2、所有員工必須注意防火、防盜、防暴等事故，若發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止事故發(fā)生，同時上報領(lǐng)導(dǎo)；

3、要認(rèn)真檢查設(shè)備，消除不安全隱患，確保顧客生命及財產(chǎn)安全（電線、網(wǎng)線連接點(diǎn)要逐一清查，不得有煙頭等危險品存在）；

4、發(fā)現(xiàn)行跡可疑或不法行為的人或事，要及時報告領(lǐng)班及領(lǐng)導(dǎo)；

5、不得在電腦旁放置明火等危險品，若發(fā)現(xiàn)顧客有此舉動立即制止；

6、不得出現(xiàn)打架鬧事行為，若發(fā)現(xiàn)此不良狀況立即與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，并幫忙疏導(dǎo)圍觀群眾；

7、熟記火警電話“119”，熟練掌握消防器材的使用方法，熟記安全通道和出口，在救火過程中要保持鎮(zhèn)靜，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，不可驚慌失措，找出起火原因，利用就近的滅火器材試行將火撲滅；

8、若發(fā)生緊急事故，全體員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮不顧身的精神，全力保護(hù)公司財產(chǎn)及顧客生命財產(chǎn)安全；

9、員工不得打架斗毆，要保護(hù)自身安全（工作時間以外、網(wǎng)吧以外，員工的行為屬個人行為，若發(fā)生大小事故網(wǎng)吧不承擔(dān)任何責(zé)任）。

四、財產(chǎn)負(fù)責(zé)制度

1、交班時必須檢查所有電腦是否能正常運(yùn)作（收銀員及網(wǎng)管一起檢查）若發(fā)現(xiàn)有機(jī)器故障或是遺失物品則由上一班所有員工承擔(dān)責(zé)任；

2、核對所有物品其中包括：鍵盤、鼠標(biāo)、音箱、耳機(jī)、攝像頭、煙灰缸。若有遺失照價賠償，并罰款20元加以懲罰；

五、獎懲制度

為提高服務(wù)質(zhì)量，我們要建立一支嚴(yán)格、負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，堅持獎懲分明，獎優(yōu)罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則。獎勵：

1、對保護(hù)網(wǎng)吧財產(chǎn)和他人生命、財產(chǎn)安全挺身而出的，見義勇為的，反響較大的員工網(wǎng)吧將給予獎勵現(xiàn)金（50-500元）。

2、努力完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，成績顯著者，在工作崗位多提合理化建議，使網(wǎng)吧效益明顯提高，探索改革被采納的；有突出表現(xiàn)受到客人好評的；保護(hù)網(wǎng)吧利益，積極與壞人壞事做斗爭，避免網(wǎng)吧損失；抵制歪風(fēng)邪氣，揭發(fā)檢舉徇私舞弊的，可領(lǐng)取100-1000元不等的獎金；

懲罰：

1、遲到：半小時以內(nèi)一次罰10元，半小時以上、一小時以下罰30元，一小時以上算曠工一天，曠工一天扣除2天工資；

2、工作時間干私活、影響公司形象的、儀容不整的、發(fā)現(xiàn)一次各罰10元；

3、上班時間睡覺、擅離職守、聚堆閑聊、服務(wù)態(tài)度差、被顧客投訴的，上班時間吸煙、酗酒、賭博的，和同事、顧客或其他人吵架、打架斗毆的，頂撞領(lǐng)導(dǎo)、不執(zhí)行命令、不服從管理、嚴(yán)重妨礙管理秩序的，一次罰10-50元；情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。

4、拾取顧客物品不上交，一次罰100元，并予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究其法律責(zé)任；

5、工作時間內(nèi)沒有按規(guī)定核實(shí)顧客身份信息的，讓顧客進(jìn)行上網(wǎng)的，全體工作人員每人處于10-100元不等處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。

6、除經(jīng)理外無故進(jìn)入收銀臺的一次罰款10元（特殊情況除外）

7、因違反規(guī)定被開除者，扣除所有福利和30%的工資；

8、工作期間嚴(yán)禁上網(wǎng)玩游戲，長時間玩手機(jī)，看客人打游戲罰款50元，并寫300字以上的檢討書。

9、檢查中發(fā)現(xiàn)有5個位置以上沒有打掃的直接罰款10元；

10、下班后在網(wǎng)吧內(nèi)玩游戲的時間超過3小時罰款20元,一月內(nèi)3次以上，直接開除；

11、工作時間2人或2人以上的無故呆一起時間超過5分鐘的，罰款10元；

12、工作時間內(nèi)坐在機(jī)器沙發(fā)上者罰款10元；

13、收銀臺衛(wèi)生不合格，罰款10元；有特殊事情需要解決時，沒有提前一班通知，扣10元；出現(xiàn)交班金額錯誤時，按錯誤金額100%補(bǔ)進(jìn)；

14、所有崗位職責(zé)中沒有做好的，一次罰款10-100元；

15、對于惡意干擾或阻撓公司人員檢查工作的行為，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰決定。

16、顧客需要幫助時喊三聲網(wǎng)管或服務(wù)員未有回音的罰金5元，系統(tǒng)呼叫超過2分鐘沒有作出相應(yīng)的服務(wù)罰金5元，顧客購買商品，超過3分鐘沒有送到或作出相應(yīng)的服務(wù)，由收銀員和服務(wù)員買單。

17、工作期間嬉戲打鬧的罰金10元。

18、上班時間在經(jīng)營場所內(nèi)抽煙的罰金5元，收銀員盡量不在吧臺內(nèi)吃零食或吃東西.19、顯示器屏面及后蓋上有灰塵積壓的罰金10元。

20、經(jīng)營場所地面上有煙頭、紙屑、積水及與經(jīng)營無關(guān)的物品沒有及時處理的罰金10元。

21、店內(nèi)網(wǎng)管犯錯。應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)班負(fù)責(zé)人的責(zé)任，視具體情況給予適當(dāng)?shù)奶幜P決定。

22、巡視時在顧客身后逗留時間超過180秒的罰款5元。

六、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

一、熱愛本職工作、具有奉獻(xiàn)精神：

各級崗位員工均應(yīng)具有職業(yè)責(zé)任感，熱愛自己的工作場所，熱愛自己所從事的服務(wù)工作，干一行、愛一行、專一行。調(diào)整自己的心態(tài)，正確對待客人的服務(wù)消費(fèi)與員工的辛勤勞動，提供服務(wù)所形成的心理反差，全心全意為顧客服務(wù)。

二、堅持顧客至上、服務(wù)第一：

樹立主人翁責(zé)任感，始終把為顧客服務(wù)放在一切工作的首位。服務(wù)過程中做到想客人之所想、急客人之所急、服務(wù)于客人開口之前、時時處處保持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、做到克己奉公、不謀私利：

服務(wù)過程中，要堅守本分，禁止損害集體利益、私拿客人遺忘的物品，在服務(wù)過程中禁止以得利的多少來決定服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

四、愛護(hù)集體和客人財物、珍惜職業(yè)榮譽(yù)：

遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，愛護(hù)公司財產(chǎn)。在各自的崗位上，各種物資用品的領(lǐng)取、發(fā)放、使用、保管和回收都應(yīng)嚴(yán)格遵守管理制度，禁止亂拿亂抄、丟失損壞、隨意送人。在服務(wù)過程中，禁止亂動客人的物品。

五、堅持一視同仁、平等對待：

在服務(wù)過程中，對每位顧客都應(yīng)一視同仁、、熱情主動，禁止以外表或相熟程度來決定服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展公平競爭。

七、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

一、對客服務(wù)、主動熱情：

禁止消極應(yīng)付、馬馬虎虎，在工作中須堅守崗位、自覺遵守紀(jì)律，禁止串崗、脫崗，有顧客上門時應(yīng)主動問好、了解客人需求、主動提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動征求客人意見，做到“五勤”即眼勤、口勤、手勤、腿勤、腦勤。服務(wù)過程中做到端莊大方、誠懇待客，堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、說話親切。

二、耐心周到、體貼入微：

服務(wù)過程中，要保持心情平靜、冷靜沉著，客人有困難，耐心解釋。處處為客人著想、時時遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、禮貌服務(wù)、熱情大方：

做到舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語、操作語言準(zhǔn)確。語言親切、語音語調(diào)適當(dāng)，讓客人時時、處處感到員工良好的禮貌修養(yǎng)。

四、認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是：

各崗位員工均應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對客人的要求，能夠迅速、及時滿足，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍，一時做不到的服務(wù)，要耐心向客人解釋，禁止推卸責(zé)任、拖拖拉拉；對服務(wù)中的不足，須虛心接受客人批評、接受客人監(jiān)督，禁止撒謊、說過頭話。

八、崗位職責(zé)

1、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、配合收銀臺，隨時了解上機(jī)率；

2、堅持微笑服務(wù)、敬語服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)招呼上機(jī)顧客，妥善安排在等待上機(jī)的客人；

4、配合技術(shù)員開機(jī)臬、除塵、清理衛(wèi)生等(機(jī)器內(nèi)的衛(wèi)生)；

5、負(fù)責(zé)檢查顧客上機(jī)情況，對看黃色網(wǎng)站和反動言論的客人要立即上報領(lǐng)班，觀察客人機(jī)器使用是否得當(dāng)，并且是否正常運(yùn)行，如在本廳出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為而未及時發(fā)現(xiàn)及上報領(lǐng)班，將從嚴(yán)追究當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)班的責(zé)任；

6、遇到排除不了的機(jī)器故障，立即聯(lián)系網(wǎng)管或領(lǐng)班，并詳細(xì)記錄故障原因、時間，短時間內(nèi)未解決或解決不了的跟蹤記錄；

7、保持環(huán)境衛(wèi)生，隨時清理桌上雜物，并將鍵盤、鼠標(biāo)、耳機(jī)、顯示器、沙發(fā)等全部歸位，預(yù)先了解客人需要，避免聆聽客人閑聊及長時間站在上機(jī)客人身后；

8、每隔30分種要巡查一次，巡查內(nèi)容包括鍵盤、鼠標(biāo)、耳機(jī)、顯示器、沙發(fā)、沙發(fā)套有無清掃規(guī)位，客人有無大量下載文件影響網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)性能，地面有無垃圾，洗手間有無異味，洗手臺衛(wèi)生狀況，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即解決。

9、口袋里隨時準(zhǔn)備紙、筆等用具，注意客人需要，做到客人一喊就到，顧客離去時，要立即檢查機(jī)器、桌椅等有無損壞，如有損壞，立即上報并要求相應(yīng)賠償。提醒顧客不忘隨身物品，按程序關(guān)閉計算機(jī)，并將周圍設(shè)施擦試干凈、歸位。做好相關(guān)記錄；

10、及時滿足顧客所有合理性要求，不得推委，更不能不做；

12、拾金不昧，及時歸還或上繳；

13、開源節(jié)流，為公司節(jié)約資源作貢獻(xiàn)

14、保潔桶及時清理，衛(wèi)生間及時沖水、換氣，營業(yè)時間至少每2小時拖地一次，室外、臺階、門窗要隨時保持清潔，絕不允許地面有果皮、紙屑等，衛(wèi)生間每周除垢一次；

15、洗手間每2個小時檢查一次，并做清潔。

3、收銀員崗位職責(zé)

一、著裝應(yīng)該大方得體，不得化濃妝，舉止要文明、禮貌用語，微笑對待顧客，嚴(yán)禁因任何原因與顧客發(fā)生爭吵或打斗；

二、當(dāng)顧客有與網(wǎng)吧相關(guān)的事情需要詢問時，必須詳盡清楚地回答顧客，如有不清楚的地方可以請網(wǎng)管代為回答；

三、工作時間內(nèi)，不得做和工作無關(guān)的私事，電話通訊時間不得超過五分鐘；

四、工作時間內(nèi)，不得與無關(guān)人員閑聊，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入吧臺；

五、因重要事情需要暫離工作崗位時，應(yīng)該鎖好抽屜，并通知當(dāng)班工作人員代為照看；

六、不得無故曠工、請假，如有特殊原因需要請假必須提前一天向管理人員通知；

七、必須保持吧臺內(nèi)衛(wèi)生，商品擺放整齊；

八、上班不得遲到，必須提前三十分鐘報到交班；

九、保證各項(xiàng)交接班數(shù)據(jù)完整，如遇到出錯情況，及時通知店長。

十、所有流程應(yīng)該遵守五字歌流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第四篇：自營員工規(guī)章管理制度

XX購物中心自營員工規(guī)章管理制度

(暫行版)本著規(guī)范和強(qiáng)化商場營運(yùn)管理的原則，在結(jié)合公司的相關(guān)制度，現(xiàn)制定商場自營員工管理制度如下：

一、考勤制度：(一)、工作時間

1)員工實(shí)行輪班工作制，每月4天休息：

夏令時（6月1日—9月30日）上午班：8:30—15:30、下午班14:30—21:30； 冬令時(10月1日—5月31日)上午班：9:00—15:30、下午班14:30—21:30； 2)店長工作時間為，上班時間：9:30-6:00,每月4天休息.3)員工休息日不得安排在節(jié)假日及星期

六、星期天，特殊節(jié)日及特殊情況調(diào)休的,需得到上級批準(zhǔn)；

4)公司根據(jù)實(shí)際情況對作息時間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，員工應(yīng)當(dāng)服從；

5)員工就餐，難免會形成暫時的人員空缺，而員工交接班，則會面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為：（1）倒班員工的就餐時間為40分鐘，在商場內(nèi)餐廳就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰，具體時間午餐為11:00—12:00，晚餐為18:00—19:00。

（2）就餐期間，在時間許可的情況下，所有員工有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。

(二)、考勤規(guī)定

1)員工上下班實(shí)行簽到制度，替他人簽到、簽退者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，簽到及被簽到者均以曠工一天處理；對于錯簽、漏簽、不簽者，予以警告后視情況而定做遲到早退或曠工處理；

2)遲到（早退）5-10分鐘/次，罰款10元；11-20分鐘/次，罰款20元/次；21-60分鐘/次，罰款60元；遲到（早退）超過60分鐘（四小時內(nèi)）/次視為曠工半天；

3)員工無正當(dāng)理由或任何通知、缺勤視為曠工，曠工半天（四小時內(nèi)），扣發(fā)一天全額工資（基本工資+等級工資+各類補(bǔ)助）；曠工一天（四小時以上），扣發(fā)三天全額工資；連續(xù)曠工三天（含）以上者，按自動離職處理；全年累計曠工超過五天（含）以上者，予以開除； 4)店長出勤由直屬直接上級進(jìn)行監(jiān)督考勤。5)工作時間外出

(1）員工外出必須在“人員外出登記表”上進(jìn)行登記后經(jīng)領(lǐng)班、店長同意后方可離店。

(2）員工在一個工作日內(nèi)除調(diào)貨累計外出時間不得超過30分鐘（包括：用餐等）超過者按遲到/早退相關(guān)規(guī)定論處。

(3）員工因私外出，發(fā)生意外事故，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。(三)、員工排班

1)店長負(fù)責(zé)每月專柜人員排班，并于每月1日前將排班表交至公司營運(yùn)管理處； 2)員工上班需嚴(yán)格按排班表執(zhí)行,每月?lián)Q班不得超過5次，員工換班需填寫《換班申請單》，需經(jīng)公司同意，否則視為曠工處理；(四)、交接管理規(guī)定

1)接班人員必須提前進(jìn)入工作崗位，做好接班準(zhǔn)備；

2)交班人員必須認(rèn)真填寫交班日志，注明交接時間和姓名，接班人員要認(rèn)真查看交接日志，注明接班時間和姓名；

3)在進(jìn)行貨品交接時，接班人員必須按照實(shí)物認(rèn)真進(jìn)行點(diǎn)數(shù)。如接班人員貨品交接時，未認(rèn)真進(jìn)行貨品清點(diǎn)，并完成交接，貨品丟失將由接班人員自行承擔(dān)，交班人員不承擔(dān)責(zé)任；

4)交班人員如遇到無人接班時，應(yīng)及時向店長匯報，未經(jīng)允許不能擅自離崗，不可因交接班讓顧客久等。

(五)、工作協(xié)調(diào)：

1)服從主管及上級的工作安排、按時完成任務(wù)，如因工作需要安排加班，不得無故拒決，加班應(yīng)如實(shí)上報。

2)認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、銷售技巧等專業(yè)知識。量化自己的工作目標(biāo)，努力完成公司分配的各項(xiàng)任務(wù)。

3)上下班必須打招呼，下班時必須整理貨場及倉庫，經(jīng)接班同事確認(rèn)，并做完交接班工作后方可下班。

4)不可隨便向客人承諾店章以外的服務(wù)和做不到的事情。5)店員之間互敬互愛、團(tuán)結(jié)合作，要具有良好的團(tuán)隊(duì)精神。

接納公司文化，對公司忠誠并充滿信心，忠于職守做好本職工作。6)嚴(yán)守公司商業(yè)秘密，各類公司文件不得隨意放置與談?wù)摗?/p>

二、儀容儀表規(guī)范 男同事： 1）頭發(fā) ? 頭發(fā)一定要梳理整齊，不理怪異發(fā)型 ? ? ? 頭發(fā)不可有頭屑或有油膩的感覺

后頸頭發(fā)不可遮蓋領(lǐng)頂，頭發(fā)前端不可遮蓋眼睛 不可染過分夸張顏色頭發(fā)，以自然顏色為主。

? 允許發(fā)型：

2）首飾 ? ? ? ? ? 不可戴超過一只戒指

最多只可以戴一條不夸張的手鏈 不可戴過大或過多色彩的手表 頸鏈不可外露 不可戴耳環(huán)、耳釘

3）著裝 ? ? ? ? 上崗時工裝要求職業(yè)裝,穿著不能佩帶任何飾物.盡量保證淺色上衣,深色褲子(夏天不能穿短褲).員工上崗必須穿襪子,不準(zhǔn)不穿襪子。

賣場員工上崗可穿系帶布鞋、皮鞋，鞋顏色為黑色、棕色或深蘭色。涼鞋不準(zhǔn)露腳趾，不準(zhǔn)穿拖鞋和款式奇異的鞋。? ? 員工須在更衣室或庫房更換工裝，不得在賣場更換工裝。

工牌佩帶整齊

4）姿勢 ? ? ? ? 兩腳分開與肩同寬，兩手背后，右手握拳，左手握往右手腕 抬頭、挺胸、收腹、目光平視，面帶微笑 不可倚靠貨架、柜臺及收銀臺 雙手不可交叉放在胸前及插放在口袋 標(biāo)準(zhǔn)站姿：

5）其他要求 ? 胡須要剃干凈；注意體味，身體不可以有異味或體臭

女同事 1）頭發(fā) ? ? ? ? ? 頭發(fā)一定要梳理整齊，不理怪異發(fā)型 頭發(fā)不可有頭屑或有油膩的感覺 及肩長發(fā)必須向上盤起，用發(fā)帶綁住 不可遮蓋臉龐及眼睛，前端不可蓋過眼眉 頭發(fā)染色不可太艷麗、以自然色為主

允許顏色：

2）首飾 ? ? ? ? ?

不可戴超過一只戒指 不可戴過大或顏色過多的手表 手鐲/手鏈只可戴一條，頸鏈不可外露 不可佩戴有色的隱形眼鏡及戴夸張頭飾

不可戴耳環(huán)或夸張耳飾，只允許戴不夸張粒狀耳釘

3）妝扮 ? ? ? ? 香水味以清淡為主

指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 須化淡妝，給人健康清新的感覺 眉毛顏色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色 ? ? 嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體

4）著裝 ? ? ? 上崗時工裝要求職業(yè)裝,穿著不能佩帶任何飾物.盡量保證淺色上衣,深色褲子或裙子.員工上崗必須穿襪子,女員工穿裙裝配穿肉色過膝長筒襪,不準(zhǔn)穿其他顏色襪子。? 賣場女員工上崗可穿系帶布鞋、皮鞋，鞋跟高不得超過7公分，鞋顏色為黑色、棕色或深蘭色。涼鞋不準(zhǔn)露腳趾，不準(zhǔn)穿拖鞋和款式奇異的鞋。? ? 員工須在更衣室或庫房更換工裝，不得在賣場更換工裝。

工牌佩帶整齊

5）姿勢 ? ? ? ? 雙腳呈丁字步站立，雙手交叉放身前 抬頭、挺胸、收腹、目光平視，面帶微笑 不可倚靠貨架、柜臺及收銀臺 雙手不可交叉放在胸前及插放在口袋

標(biāo)準(zhǔn)站姿：

三、店面紀(jì)律 ? ? ? ?

員工不得隨意遲到早退；

員工不得留長指甲，不得有夸張裝扮，必須按規(guī)定進(jìn)行著裝及淡妝上崗； 上班時間必須按正確著裝，佩帶工章上崗，不得穿著奇裝異服上崗； 上班時間必須保持正確站姿，當(dāng)班時間不得依靠貨架、柜臺及收銀臺，不得出現(xiàn)抱肘、抱胸等不規(guī)范姿勢，不得隨音樂搖擺； ? ? ? ? ? 上班時間不得在賣場做不文雅動作（挖鼻孔、打哈欠、抓癢等）； 上班時間不得聚眾閑聊或大聲聊天，不得圍在收銀臺； 上班時間不得看書報、雜志或聽MP3；

上班時間不得吃早餐，不得吃有氣味的食物，不得飲酒；

上班時間不得外出辦私事，不得接待親友，經(jīng)上級同意后接待親友不得超過5分鐘；

? 上班時間手機(jī)必須調(diào)至振動狀態(tài)，不得在賣場接打私人電話，如需離場接聽電話，必須知會其他當(dāng)班人員補(bǔ)位，接聽時間最長不能超過5分鐘；

? ? ? 不得用公司電話作私人用途，如有緊急情況必須經(jīng)上級同意； 不得在賣場吃東西、飲酒、吸煙、嚼擯榔；

不得將私人物品放至賣場及倉庫（手機(jī)、錢包、化妝包除外），貴重物品需妥善保管；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 員工參加公司活動時，不得隨意遲到、早退、缺席； 員工必須按（商場檢查標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行衛(wèi)生清潔及維護(hù)； 員工必須按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)每一位顧客，不得怠慢顧客； 員工不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突；

員工必須按貨品管理規(guī)定進(jìn)行帳務(wù)處理及貨品管理； 員工不得違反貨品調(diào)出、入庫等工作程序； 員工必須按規(guī)定認(rèn)真、規(guī)范得填寫各類表格；

上班間不得粗言穢語、高談闊論、唱歌、嬉戲、打鬧、吵架等； 員工不得攜帶公司產(chǎn)品上班，下班時須主動將包給店長或領(lǐng)班檢查； 店面音樂必須按時進(jìn)行播放，須播放公司規(guī)定的音樂碟片；

凡違反以上任何條款者，將給予20元/人的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。? ? ? ? ? 員工不得在倉庫及員工休息室飲酒、吸煙、賭博；

員工不得欺詐公司謀取個人利益，包括在單據(jù)、收銀和貨品上作弊； 員工不得隨意曠工、擅自離崗及私自換班和調(diào)休； 任何情況下不得擅自借出商品及挪用公司的物品；

上班時間不得利用電腦上網(wǎng)（工作要求除外）聊Q，玩游戲、看電影及瀏覽網(wǎng)頁； ? ? ? ? ? ? ? 員工不得使用粗言穢語侮辱同事或上級，亦不得頂撞上級和違抗上級命令； 員工不得弄虛作假，騙取公司各種假期（婚假、喪假、產(chǎn)假等）； 員工不得毆打他人或相互打架；

員工不論何時何地都有義務(wù)維護(hù)本品牌形象及名譽(yù)； 員工違紀(jì)，店長領(lǐng)班不得包庇，違者降職論處； 店長不得利用職務(wù)之便，對員工進(jìn)行打擊報復(fù)； 店長違反公司制度，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行雙倍處罰；

凡違反以上任何條款者，將給予100元/人的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退或移交相關(guān)法律部門處理。

四、服務(wù)管理制度(一)、商品的安全

1)員工上班時間不得將私人物品帶入，下班時應(yīng)自覺接受商場保安部門的檢查； 2)員工應(yīng)在晚上下班前，將貴重商品妥善保管；

3)專柜撤柜離場時，應(yīng)自覺接受保安及樓面管理人員的共同檢查(二)、盤點(diǎn)工作

1）每月盤點(diǎn)時間應(yīng)與商場盤點(diǎn)時間一致

2）每月其他時間盤點(diǎn)的柜臺，應(yīng)在營業(yè)時間以外進(jìn)行，并提前報樓層經(jīng)理批準(zhǔn) 3）盤點(diǎn)盈負(fù)上專柜自行承擔(dān)

(三)、商品退換貨服務(wù)規(guī)程

1）接待退換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。2）商品的退換修理按國家和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3）凡在公司商場購物的顧客，一周內(nèi)若覺的興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。

4）由于員工工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯購物小票或款式、型號、顏色未填寫清楚、拿錯商品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對當(dāng)事人處罰，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)(四)、商品陳列：

1）必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價值和美感，并通過各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來，與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。

2）必須具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息（如商場舉行的各種活動、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等），使顧客能夠在購物過程充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。3）必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過季商品必須撤下專柜。4）應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過商品陳列全面的展示在顧客面前。

5）必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過商品陳列全面展示在顧客面前，使之常有耳目一新的感覺，同時商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動起來，活起來。

6）必須具有獨(dú)特性，商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營促銷手段來展示商品。(五)、開收單據(jù)：

１)員工應(yīng)正確填寫銷售小票（一式三聯(lián)），銷售小票應(yīng)有以下內(nèi)容：（１）柜號、日期、商品名稱、條形碼或小類碼；

（２）單價、數(shù)量、金額、合計金額、員工全名（不得以工號代替）。要求：項(xiàng)目齊全、字體工整、不得涂改，數(shù)字填寫不得連筆。員工應(yīng)面帶微笑，用雙手將銷售小票撕成單張），并提示顧客如需要發(fā)票在收銀臺開具；

２)員工在發(fā)貨前應(yīng)認(rèn)真核對銷售小票（是否加蓋收款章和收銀員私章和電腦小票不符，應(yīng)要求收銀員重新打印電腦小票；

３)小票填寫統(tǒng)一用雙面復(fù)寫紙，禁止用單面復(fù)寫紙，并隨時檢查更換復(fù)寫紙，保持小票清晰一致；

４)如遇停電或特殊情況，收銀員不能入機(jī)的，可以在銷售小票上蓋收銀專用章和私章，先行收款，后補(bǔ)入機(jī)，但須通知柜臺員工。可開具發(fā)票留給顧客作為購物憑證。

(六)、衛(wèi)生規(guī)程

商場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。

1）商場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各員工負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。

2）在營業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。

4）試衣間必須干凈整潔，嚴(yán)禁存放雜物。

5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。6）各專柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在商場內(nèi)堆放。在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。

五、服務(wù)規(guī)程

(一)、一般服務(wù)規(guī)程

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。

1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正，精神飽滿，嚴(yán)禁聚眾聊天。2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：

有歡迎聲——當(dāng)顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問和選擇。

有介紹聲——主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。有道別聲——“請走好”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。（對購買大件商品或需要售后送貨者，要主動幫助顧客送到電梯口、搬運(yùn)上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。）

3）展示商品要做到：眼到、手到、動作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時要注意商品和顧客的安全。4）介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問話。

5）合理使用包裝用品。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明用語加以解釋，絕不可怠慢顧客。

6）對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動介紹同類商品，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。7）當(dāng)員工或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜處理合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在自己要主動道歉，不要在商場糾纏。如果員工或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)，柜組長或營運(yùn)主管應(yīng)及時出面把顧客請到部門經(jīng)理辦公室，問明情況，再作決定。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動報告營運(yùn)主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)和解決。(二)、服務(wù)用語

1、常用文明用語

要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您！（2）沒關(guān)系（不用謝）。（3）謝謝！（4）對不起。

（5）請走好（好走）。

2、招呼用語

要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？

（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（5）請稍等，馬上來。

（6）這是您要的東西，請看一下。（7）請多關(guān)照。

3、介紹、詢問用語

要求：熱情誠懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。

（1）您看這種合適嗎？

（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？

（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。

（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是——（7）使用這種商品應(yīng)注意——（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。

（10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。

4、答詢用語

要求：熱情有禮，有問必答，耐心員工并解決疑難。

（1）這種商品暫時缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會有，請您到時來看看。（3）我說的這些，您看對嗎？

（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您。（5）您要的商品在——

（6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。

（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？

（10）先生，商場里是不能吸煙的，請原諒。

5、解釋用語

要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。（1）對不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請先把包寄存好嗎？

（2）對不起，按照國家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。

（3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。

（4）實(shí)在對不起，按國家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。

（5）對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。

（6）請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。（7）不著急，您慢慢選。

（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？（9）對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會好嗎？（10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。

6、道歉用語

要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。（1）對不起，讓您久等了。

（2）真不好意思，給您添麻煩了。

（3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？

（4）對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒。（5）對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。（6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。（7）這是誤會，請您諒解。

（8）您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。（9）非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。（10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

7、贊賞、同意用語（1）您說的沒錯。

（2）您真會選東西（您真有眼光）。（3）您有零錢，真是太好了。

8、答謝用語

要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。（1）您過獎了。

（2）多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好。（3）這是我們應(yīng)該做好。

（4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。

9、收銀用語

（1）收您XX元。

（2）找您XX元錢，請收好。（3）您的錢正好。

（4）您的錢不對，請您重點(diǎn)一下好嗎？

（5）請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。

10、打包用語

（1）這是您的東西，請拿好。（2）東西都放進(jìn)去了，請拿好。

（3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。（4）這東西比較沉，我給您加一個袋子。

11、道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（2）再見，您走好。

本員工管理制度，本制度的最終解釋權(quán)歸公司，在執(zhí)行的過程中，公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況適時對本制度進(jìn)行完善與修訂。

第五篇：員工獎懲管理規(guī)章

目的

為強(qiáng)化員工遵紀(jì)守法和自我約束的意識，增強(qiáng)員工的積極性和創(chuàng)造性，同時保障公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行，維護(hù)正常的工作秩序，特制訂本制度。適用范圍

本制度適用于公司全體員工。主管部門

本制度歸口管理部門為綜合管理部。獎勵

4.1 對員工的獎勵分為：計功、計大功、升遷或晉級、通令嘉獎、授予先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、標(biāo)兵、勞動模范等榮譽(yù)稱號。在給予上述獎勵時，發(fā)給一次性獎金和榮譽(yù)證書或獎狀。

4.2 對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予獎勵:

4.2.1 在完成生產(chǎn)、工作任務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量及增收節(jié)支等方面做出顯著成績的。

4.2.2 在科學(xué)研究、工藝、產(chǎn)品設(shè)計及改善勞動條件等方面有發(fā)明；技術(shù)改造或者提出合理化建議，取得重大成果和顯著成績；在改進(jìn)企業(yè)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益等方面取得重大成果和顯著成績的。

4.2.3 在保護(hù)公共財產(chǎn)、防止或挽救事故中有功，使企業(yè)財產(chǎn)和職工利益免受重大損失的。

4.2.4 在同壞人壞事作斗爭，對維持正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，維護(hù)社會治安有顯著成績的。

4.2.5 在維護(hù)財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣方面事跡突出的。

4.2.6 一貫忠于職守、積極負(fù)責(zé)、廉潔奉公、舍己為人，事跡突出的。

4.2.7 其他應(yīng)當(dāng)給予獎勵的。處罰

5.1 對員工的行政處分有：警告、記過、記大過、降級、降薪、留用察看、撤職、開除。對員工給予警告、記過、記大過處分的同時，可以附加扣發(fā)1~3個月的績效獎金；降級，在降級的同時，扣發(fā)4個月績效獎金。凡受公司留用察看處分，察看期間只發(fā)給試用期工資；對

員工的行政處理：辭退（解除合同）、開除。

5.1.1 行為規(guī)范處罰

5.1.1.1 統(tǒng)一著裝，保持衣冠干凈整齊，胸牌佩戴應(yīng)符合公司規(guī)范要求，禁止赤膊、赤腳、穿拖鞋、背心等現(xiàn)象，違者每次罰款50元。

5.1.1.2 遲到、早退和曠工按考勤制度處罰。

5.1.1.3 遵守“6S”(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全)現(xiàn)場管理規(guī)定，按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)對所屬區(qū)域及員工進(jìn)行管理，保持清潔、優(yōu)美、衛(wèi)生的環(huán)境，培養(yǎng)員工素養(yǎng)。亂丟垃圾、紙屑、隨地吐痰、罰款10元；在生產(chǎn)區(qū)域或宿舍區(qū)亂倒垃圾、雜物、臟水、剩余飯菜污染環(huán)境，罰款50元，并責(zé)令清理干凈。

5.1.1.4 嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩、使用污言穢語或追逐嘻鬧，講話聲量以不影響他人工作為標(biāo)準(zhǔn)，違者罰款10元。

5.1.1.5 工作時間內(nèi)應(yīng)堅守工作崗位，不得隨意竄崗、離崗或扎堆聊天，不做與工作無關(guān)的事情，也不得影響他人工作，違者罰款20元；睡崗罰款50-100元。

5.1.1.6 工作時間內(nèi)不允許吃早點(diǎn)、零食、瓜果等，違者罰款10元。

5.1.1.7 不允許在禁煙場所吸煙，違者罰款100元。

5.1.1.8 下班離開時應(yīng)關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等用電設(shè)備設(shè)施，關(guān)鎖好門窗。發(fā)現(xiàn)長明燈、長流水現(xiàn)象，每次罰款10元，并承擔(dān)由此造成的損失。

5.1.1.9 工作時間內(nèi)玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天或看電影、看與工作無關(guān)的報刊雜志，每次罰款20元，連續(xù)三次廠內(nèi)通報批評。

5.1.1.10 使用電話言簡意賅，勿占用時間過長，接聽私人電話時間每次不準(zhǔn)超過2分鐘，禁止用辦公電話聊天，嚴(yán)禁撥打自動聲訊電話，嚴(yán)禁占用電話炒賣股票，違者罰款50元。

5.1.1.11 愛護(hù)公司財物，勤儉節(jié)約，杜絕各種浪費(fèi)。動用公司財物從事私活加工，按材料加工費(fèi)的5~10倍予以罰款，造成損失照價賠償；私自將公司設(shè)備和工具帶回家，罰款50元，造成損失照價賠償。

5.1.1.12 嚴(yán)禁盜竊公司財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按價賠償外，予以行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的移交公安司法機(jī)關(guān)處理。

5.1.1.13 嚴(yán)禁在公司內(nèi)打架斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)解除勞動合同，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

5.1.1.14 盡忠職守，嚴(yán)守公司秘密，嚴(yán)禁擅自復(fù)制、查閱及泄露公司文件及資料，不得攜帶機(jī)密資料外出，一旦發(fā)現(xiàn)，作內(nèi)部下崗處理，罰款500—3000元，并保留訴諸法律的權(quán)利。

5.1.1.15 擅自透露和傳閱尚未公布的有關(guān)會議內(nèi)容和組織建設(shè)、干部配備、人事檔案、人事考察報告、獎懲決定等機(jī)密材料，造成不良的，作內(nèi)部下崗處理，并罰款3000元；透露本公司的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)情報，對外提供圖紙、產(chǎn)品工藝流程和工藝配方等資料，在對外業(yè)務(wù)上損害本公司利益的取消全年效益工資和獎，并罰款3000元，責(zé)令退出不法所得，賠償經(jīng)濟(jì)損失。情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動合同，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

5.1.1.16 保持公司信譽(yù)，不作任何有損公司聲譽(yù)和形象的行為，違者罰款50元，造成惡劣影響的另行處理。

5.1.1.17 準(zhǔn)時出席各類會議，遲到5分鐘以內(nèi)，普通員工罰款10元，中層干部罰款20元，高層領(lǐng)導(dǎo)罰款50元，5分鐘以上翻倍,無故缺席會議罰款100元；三次以上無故缺席者，罰款500元，若有事需提前10分鐘向會議主持人請假，否則視為缺席。

5.1.1.18 嚴(yán)禁擅自撕毀和更改公司各種告示、通知及現(xiàn)場各種張貼文件、圖畫等，違者罰

款100元，并負(fù)責(zé)賠償損失。

5.1.1.19 嚴(yán)禁亂涂畫、亂張貼等污損設(shè)備、墻面的行為,保持現(xiàn)場環(huán)境整齊清潔，違者罰款20元。

5.1.1.20 工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得接見親友，不得隨意帶閑雜人員進(jìn)入公司內(nèi)，違者每次罰款20元。

5.1.1.21 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自出車，除賠償經(jīng)濟(jì)損失外，罰款100元。

5.1.1.22 公司下發(fā)的各種文件、資料必須妥善保管，并按公司規(guī)定上交歸檔，若造成遺失、外流者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重罰款50-300元。

5.1.1.23 財務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守國家財經(jīng)紀(jì)律和公司的財務(wù)規(guī)定，對玩忽職守、違反現(xiàn)金保管制度和財經(jīng)紀(jì)律，致使支票失竊、現(xiàn)金丟失、帳目錯誤、罰款500-1000元。內(nèi)外勾結(jié)、貪污挪用者，罰款1000-3000元，根據(jù)情節(jié)輕重，取消3-12個月績效獎金，給予行政記過以上處分，并賠償全部經(jīng)濟(jì)損失；構(gòu)成犯罪者，交司法部門懲處。

5.1.1.24 凡違反計劃生育的員工，按江蘇省計劃生育條例和集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定處理。

5.1.1.25 干部和職能人員若濫用職權(quán)，對員工進(jìn)行打擊報復(fù)或?qū)?yīng)處分員工進(jìn)行包庇的，要從嚴(yán)處分，直至追究刑事責(zé)任。

5.1.2 生產(chǎn)管理處罰

5.1.2.1 上班必須提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，違者按交接班制度進(jìn)行處罰。

5.1.2.2 作業(yè)表單、產(chǎn)品轉(zhuǎn)交單填寫清晰、準(zhǔn)確。違者處罰責(zé)任人10元/次。

5.1.2.3 未定時召開班前班后會議或交接班不清楚影響生產(chǎn)，處罰當(dāng)班班長20元/次；潦草交接班的，處罰交接班人各20元/次。

5.1.2.4 現(xiàn)場吸煙，處罰當(dāng)事人100元/次，三次開除；車間現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)煙頭，處罰車間主任20元/根。

5.1.2.5 不服從班組、車間、廠部的勞動調(diào)配，直接領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)責(zé)令停職檢查（停職期間不發(fā)工資）；無理取鬧、情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政記大過以上處分，造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予以賠償。

5.1.2.6 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外來人員進(jìn)入車間并且未及時制止，處罰當(dāng)班班長50元/次。

5.1.2.7 對設(shè)備問題未及時上報或隱瞞不報的，處罰責(zé)任人100元/次。

5.1.2.8 未按標(biāo)識區(qū)域存放物品，處罰20元/次。

5.1.2.9 愛護(hù)產(chǎn)品，嚴(yán)禁將產(chǎn)品放在地上滾動或坐在產(chǎn)品上，違者罰款20元/次。

5.1.2.10 上崗前不允許洶酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)不準(zhǔn)其上崗，停工時間作事假處理并罰款50元。

5.1.2.11 因生產(chǎn)、技術(shù)、供應(yīng)、銷售等職能部門失職，產(chǎn)品的工藝、配方、技術(shù)數(shù)據(jù)錯誤，原輔材料采購錯誤，造成經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)令其賠償經(jīng)濟(jì)損失，扣除職能部門負(fù)責(zé)人或責(zé)任者1-3個月績效獎金，并追究分管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

5.1.2.12 未經(jīng)生產(chǎn)、技術(shù)等職能部門同意，任何人無權(quán)更改生產(chǎn)通知單、工藝流程、工藝配方、質(zhì)量要求，違反上述規(guī)定造成經(jīng)濟(jì)損失的，取消責(zé)任者1-3個月的績效獎金，并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

5.1.2.13 員工違章操作、野蠻操作或操作工和維修工不定時對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，造成設(shè)備、人身、火災(zāi)事故，除賠償經(jīng)濟(jì)損失外，解除勞動合同；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

5.1.2.14 故意損壞工具、公物，照價賠償，并罰款200元，取消1-3個月績效獎金；遺失工具、公物的，照價賠償，影響生產(chǎn)和工作，造成經(jīng)濟(jì)損失的，賠償全部經(jīng)濟(jì)損失。

5.1.2.15 因水、電、風(fēng)、氣、原輔材料、備品備件供應(yīng)中斷1小時以上，延誤生產(chǎn)工作任務(wù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，賠償經(jīng)濟(jì)損失，扣發(fā)1-6個月績效獎金，情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分。

5.1.3 安全、保衛(wèi)管理處罰

5.1.3.1 各級領(lǐng)導(dǎo)和安全員必須嚴(yán)格履行各自的安全職責(zé)，對易燃、易爆、劇毒、放射和腐蝕物品、消防器材，進(jìn)行分類放置，專人嚴(yán)格保管，消防器材點(diǎn)檢按安全檢查、按保安部門

規(guī)定執(zhí)行。凡因管理不善、督查不嚴(yán)或違章操作造成事故的，對責(zé)任者罰款1000元，取消3個月的績效考核工資和獎金；后果嚴(yán)重的，給予行政工資降級處分；構(gòu)成犯罪的，移交司法部門懲處。

5.1.3.2 上班應(yīng)按規(guī)定穿戴勞動防護(hù)用品，違者每次罰款50元。

5.1.3.3 違反規(guī)定在禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙或不按規(guī)定明火作業(yè)的，罰款100元。

5.1.3.4 嚴(yán)禁酒后上班，違者罰款100元，造成損失的另行賠償損失。

5.1.3.5 翻越圍墻和窗門，罰款100-500元。

5.1.3.6 擅自移動、挪用、損壞安全設(shè)施和消防器材，罰款100元。

5.1.3.7 發(fā)生各種大小事故，車間必須及時報告安全、保衛(wèi)部門，并負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場。給予責(zé)任人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)罰款50-300元，取消當(dāng)月績效獎金。在事故發(fā)生1小時內(nèi)，保安部門必須書面報告有關(guān)部門。凡違反事故報告規(guī)定和故意破壞事故現(xiàn)場的，對責(zé)任者罰款50-300元，取消1個月的績效獎金，造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)賠償經(jīng)濟(jì)損失。

5.1.3.8 員工攜帶物資出廠應(yīng)自覺接受門衛(wèi)查詢，攜帶公物者，須持部門負(fù)責(zé)人簽字蓋章有效的出門證件方可出公司，出公司公務(wù)手續(xù)不符的，執(zhí)勤人員有權(quán)扣留查處。拒不接受查詢以及無理取鬧，每次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重，給予責(zé)任者行政警告以上處分。

5.1.3.9 門衛(wèi)值班員必須忠于職守，態(tài)度熱情、服務(wù)周到，嚴(yán)格門衛(wèi)制度，凡物資出門需有出門證，否則予以扣押。值班員違反上述規(guī)定、工作失職的，罰款50-300元，扣除當(dāng)月績效獎金，造成經(jīng)濟(jì)損失的，賠償經(jīng)濟(jì)損失。

5.1.3.10員工在公司內(nèi)外進(jìn)行賭博或?yàn)橘€博提供條件、傳播淫穢物品、參與邪教、進(jìn)行迷信、流氓活動及吸毒的，從嚴(yán)從重處理，罰款500-1000元，取消3個月的績效獎金。情節(jié)嚴(yán)重的給予留公司察看以上處分；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)懲處。

5.2 凡有下列情形之一者，處以200~500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的給予開除以下處分，同時作下崗處理：

5.2.1 將本企業(yè)物資私自贈與他人或偷竊公共財物或他人財物，價值在100元以上，1000元以下者。

5.2.2 故意損壞企業(yè)財產(chǎn)，價值在1000元以下者。

5.2.3 安全事故直接責(zé)任，損失在1000-10000元之間者。

5.2.4 打擊、報復(fù)及變相打擊報復(fù)管理人員，情節(jié)較輕的。

5.2.5 營私舞弊，損公肥私，有貪污受賄行為情節(jié)較輕者。

5.2.6 受個人利益驅(qū)使，造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失在2000元以下者。

5.2.7 破壞企業(yè)正常工作秩序，擾亂社會治安，有損企業(yè)形象者。

5.2.8 未經(jīng)許可兼任其他企業(yè)職務(wù)者。

5.2.9 篡改發(fā)票，損公肥私者。

5.2.10 擅離職守（包括值勤時間）導(dǎo)致財產(chǎn)損失等情形重大者。

5.2.11 拒絕工作、借故停止工作或怠工事實(shí)確實(shí)，經(jīng)吩咐仍不執(zhí)行，態(tài)度惡劣者。

5.2.12 借本企業(yè)名義在外招搖撞騙，損害企業(yè)名譽(yù)情節(jié)較輕者。

5.3 凡有下列情形之一者，處以500元以上，1000元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，給予開除，直至追究刑事責(zé)任：

5.3.1 將本企業(yè)物資私自贈與他人或偷竊公司財物或他人財物，價值在1000元以上者。

5.3.2 故意損壞企業(yè)財產(chǎn)，價值在1000元以上者。

5.3.3 安全事故直接責(zé)任，損失在10000元（含10000元）以上者。

5.3.4 打擊、報復(fù)及變相打擊報復(fù)管理人員，情節(jié)較嚴(yán)重的。

5.3.5 營私舞弊，損公肥私，有貪污受賄行為，情節(jié)較嚴(yán)重的。

5.3.6 受個人利益驅(qū)使，造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失2000元以上。

5.3.7 擾亂社會治安，在社會上有違法行為，情節(jié)嚴(yán)重，受公安機(jī)關(guān)拘留的。

5.3.8 泄露企業(yè)技術(shù)機(jī)密，致使企業(yè)蒙受損失者。

5.3.9 偽造、編造或?yàn)E用企業(yè)有關(guān)證明材料、發(fā)票、單據(jù)，性質(zhì)嚴(yán)重者。

5.3.10 吸食毒品者。

5.3.11 故意撕毀本公司章則布告、通知或擾亂公司生產(chǎn)和經(jīng)營秩序，情節(jié)嚴(yán)重的。

5.3.12 無故連續(xù)曠工超過7天或累計曠工超過15天者。

5.3.13 與經(jīng)營同性質(zhì)行業(yè)的企業(yè)或個人勾結(jié)者。

5.3.14 參與社會流氓或械斗活動，性質(zhì)惡劣者。

5.3.15 仿造或盜用企業(yè)印章者。