第一篇：時代金華課程答案--金融行業服務禮儀（最終版）

金融行業服務禮儀

測試成績：86.67分。恭喜您順利通過考試！

單選題

1.以下哪個不屬于走動服務的策略（）√

A B C D 身先士卒由上而下

服務八大目標

立即處理

微笑、親切、主動

正確答案： D 2.專業素質缺乏型的服務態度主要表現為（）√

A B C D 假裝沒有看見客戶接近、一副愛理不理的面孔、問話不答理

以貌取人、言談粗俗無禮和工作效率低下

與同事高聲喧嘩以及邊與同事聊天邊應答客戶問題

語調高昂、缺乏耐性以及無精打采

正確答案： B 3.以下關于銀行女性服務人員佩戴飾物說法不正確的是（）√

A B C D 女職員手上的飾品不要過于繁復

不能使用指甲油

可以用透明的或者淡粉紅色的指甲油

鮮紅的指甲油不適合

正確答案： B 4.要想提升工作效率，首要的一點就是要（）×

A B C 具備銀行服務人員的專業素質

訓練有素

態度誠懇 D 技巧熟練

正確答案： A 5.銀行的工作有幾個固定的時段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會比較空閑。這種時候，你可以（）√

A B C D 學習，看書，充電

與同事聊天，交流

化妝

環顧四周，看是否有顧客需要協助

正確答案： D 6.有一位80多歲的老大娘來銀行取款，服務人員對其恰當的稱呼是（）√

A B C D 老奶奶

老太太

女士

同志

正確答案： C 7.“顧客：對不起小姐，我寫錯了，能不能再給我一張單子？服務員：自己拿，我給了你幾次，你還寫錯，你到底會不會寫字？”服務人員的這種服務態度屬于哪種類型（）√

A B C D 專業素質缺乏型

漠視顧客型

自我調節能力低下型

耐心缺乏型

正確答案： C 8.自我調節能力低下主要反映為（）√

A B C 以貌取人、言談粗俗無禮和工作效率低下

假裝沒有看見客戶接近、一副愛理不理的面孔、問話不答理

同事聊天邊應答客戶問題 D 語調高昂、缺乏耐性以及無精打采

正確答案： D 9.以下關于銀行女性服務人員的制服說法不正確的是（）√

A B C D 女性職員上班時如果著裙裝，一定要穿褲襪

穿裙裝時不要穿短襪，也不要穿半截襪

褲襪要以灰色為主

鞋必須是包鞋或涼鞋

正確答案： D 10.日本最流行的“風林火山”的經營理念中，“山”象征的是（）√

A B C D 安詳

寧靜

平和

穩重

正確答案： D 11.銀行的服務人員的“財神爺”是（）√

A B C D 富翁

上級行政人員

投資者

客戶

正確答案： D 12.客戶不喜歡的服務態度分為（）× A B C D 漠視顧客型、專業素質缺乏型、自我調節能力低下型

漠視顧客型、專業素質缺乏型

專業素質缺乏型、自我調節能力低下型

冷漠、清高、粗心 正確答案： A 13.以下關于銀行服務人員的“表達”說法不正確的是（）√

A B C 口齒清晰、語意清楚、語調平穩是對銀行服務人員的基本要求

銀行的服務人員一定要一字一句、簡潔明了地說明意思

遇到比較急躁或者比較麻煩的客戶，銀行服務人員一定要有耐心，要逐字逐句地為其解說清楚，而不能讓客戶帶著疑問離開

D 對于銀行的營業內容，服務人員應盡量朗讀宣傳材料以避免出錯

正確答案： D 14.以下關于服務柜臺說法不正確的是（）√

A B C D 我國銀行的柜臺承襲了古代當鋪的特點

我國銀行的柜臺一般都是高高在上

我國銀行的柜臺高度比日本銀行的低

柜臺高度低有利于消除人與人之間的隔

正確答案： C 15.當銀行的電話響起的時候，服務人員接起電話一句話應該是（）√

A B C D “某某銀行，您好！” “喂喂，你好！”

“喂，我能為您做什么？” “請問您找誰？”

正確答案： A

第二篇：《金融行業服務禮儀》內容介紹

《金融行業服務禮儀》內容介紹：

面對我中加入WTO及個資銀行的進入，金融行業之間的競爭近乎白熱化，在人員網點科技水平等方面不具備絕對比較優勢的情況下，若再缺少特色，缺少核心競爭力。必然使金融企業在競爭中處于被動地位,要想在競爭中取得優勢，必須深入研究行業的發展，不斷推出新，為客戶提供特色的金融服務，走一條屬于自己的特色之路。本課程從改進金融服務人員的服務態度，重塑金融從業人員形象開始，系統介紹了各類服務禮儀，通過學習本課程，將引導金融企業更新觀念，改變現狀提高經營績效，全面提升競爭力，從而在全球化金融市場中展現中國金融企業的獨特魅力。

講師介紹：林雨萩

國際禮儀講師。臺灣逢甲大學等多家院校和數家顧問公司的國際禮儀指導講師及專任講師，臺港多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學主講人，金融、百貨、服務業各公、私立企業團體禮儀培訓師。深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師。林雨萩已出版國際禮儀、商業禮儀、絲巾禮儀美學造型等九種書籍、電子書、VCD。

學習目標：

成為口碑最佳的金融從業人員

修正刻板的服務態度

提高營業業績

塑造國際化的金融形象

學習對象：金融業的中高管理者及營業人員、一切金融人員從業者及有志于投身金融業者

《金融業行業服務禮儀》各講主要內容：

第一講 銀行柜臺人員服務禮儀

1、銀行柜臺服務需要樹立基本觀念

2、基本服務禮儀

3、最佳柜臺服務

第二講 銀行業服務技巧

1、接待客戶的技巧

2、顧客希望獲得何種接待

第三講 令人不悅的接待方式

1、客戶不喜歡的服務態度

2、銀行人員電話應對禮儀

第四講 走動管理服務禮節

1、大廳服務禮儀

2、證券業服務禮儀

第三篇：禮儀培訓-零售行業服務禮儀培訓課程

禮儀培訓-零售行業服務禮儀培訓課程

培訓講師：陳馨賢

課程時間：1天

課程對象：零售行業的營業員（百貨商場、專賣店、大賣場）

零售行業服務禮儀培訓課程強調：禮儀是店面員工素養和企業管理管飯的最表面見證，賣場是商業工作人員為顧客提升服務的重要場所，顧客到商場購物及是對商場的信任，也是對營業員的信任。零售業服務禮儀主要包含：接待顧客禮儀、營業員常規禮儀、銷售禮儀等。

課程收益：

熟悉零售行業的服務禮儀

提升服務意識，打造良好的職業素養；

提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

掌握工作淡妝的禮儀規范和技巧；

塑造與本企業形象吻合的個人職業形象，來塑造良好的企業形象；

課程大綱：禮儀培訓—零售行業服務禮儀培訓課程課綱主要內容概括

第一部分：零售行業員工服務意識

一、服務時代已經到來

習慣1：把服務放在零售工作的首位

打造正確的服務態度

二、優質服務，意識為先

服務的概念及特征

服務的重要性

有效的顧客服務

案例分析：

案例

1、國美電器的藍色服務

案例

2、南京新百的優質服務滿意工程

第二部分：零售行業服務禮儀規范

一、禮儀的概念及基本要求

二、禮儀的原則

三、超市工作人員禮儀規范及服務技巧

四、專賣店工作人員禮儀規范及服務技巧

第三部分：零售行業賣場人員職責

一、管理人員職責

二、作業人員職責

第四部分：零售行業服務接待禮儀

一、儀容儀表禮儀

儀容

儀表

二、行為舉止禮儀

賣場行為舉止

接待顧客的行為舉止

站姿規范

接待姿態規范

待客姿勢規范

恭候顧客姿勢規范

行走規范

手勢姿態規范

三、零售行業服務語言規范

常用語言

接待顧客語言

介紹商品用語要求

答詢用語

收、找款用語

包扎商品用語

道歉用語

調解用語

解釋用語

道別用語

日常服務敬語與禁語

案例分析：百安居的服務文化

四、顧客接待服務禮儀與技巧

不同性別顧客的接待技巧

不同年齡階段顧客的接待技巧

不同目的的顧客接待技巧

不同心理的客戶接待技巧

五、促銷應對技巧

還沒有決定的顧客

還沒考慮購物的顧客

自稱買不起的顧客

沒有主見的顧客

堅定要買的顧客

六、顧客投訴處理

顧客投訴處理程序

顧客投訴處理技巧

禮儀培訓—零售行業服務禮儀培訓課程總結。進入卓冠祺http://官方網站學習禮儀培訓，職業化培訓，企業管理培訓等課程文章。卓冠祺管理咨詢為你提供專業的授課老師，專業的授課內容。

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卓冠祺-新員工禮儀與職業素養培訓：http:///138492.htm

第四篇：金融服務禮儀課程標準

《金融服務禮儀》課程標準

課程代碼：JG309

2適用專業：投資與理財

開設學期：第三學期

計劃學時：36學時

一、課程性質與作用

本課程屬于投資與理財專業的崗位技能課。具有較強的實用性、可操作性。隨著全球產業結構的重心向服務化方向轉移，“經濟服務化”的發展速度正在加快，金融等高端服務業已經廣泛和深入地滲透到人們的工作和生活中。面對金融行業之間的競爭近乎白熱化，在人員、網點、科技水平等方面不具備絕對比較優勢的情況下，若再缺少特色，缺少核心競爭力，必然使金融企業在競爭中處于被動地位。要想在競爭中取得優勢，必須深入研究行業的發展，不斷推陳出新，為客戶提供特色金融服務，走一條屬于自己的特色之路。通過本課程的學習，將引導學生在將來的金融從業中努力更新觀念，提高經營績效，全面幫助企業提升競爭力。

二、培養目標

本課程從改進金融服務人員的服務態度、重塑金融從業人員形象開始，通過理論講解、實際操作訓練以及模擬場景訓練，培養學生在金融行業從業過程中懂禮、知禮、行禮的意識，掌握個人形象塑造的基本要領、社交禮節、會議禮儀以及涉外禮儀的規范與基本要求，力求在社交活動中靈活運用，以此樹立個人良好形象，贏得他人對自身工作的信賴、支持與幫助。

（一）知識目標

通過本課程的學習，要求學生掌握商務禮儀的基本理論如溝通技巧、涉外禮儀等。

（二）能力目標

1、提高學生社交能力、語言表達、溝通力、協調力、應變能力，還培養了學生的團隊合作精神。

2、培養學生的耐心、細致、嚴謹的工作態度，成為受企業歡迎的人。

（三）素質目標

我們還要注重軟實力的提高，所以我們要做到：

1、注重EQ-情商的培養：親和力，溝通力，協調力，合作力，意志力，表達力。

2、注重DQ-德商培養：要做好事先做好人，懂禮儀知禮節，道德高尚，真善美，善良的人永遠都是最后的贏家。

3、注重AQ-逆商的培養，在逆境中求發展。不論你父輩的家業怎么樣，都要進行勤工儉學，支付自己的生活費等。杜絕攀比心理。

4、注重HQ-健商的培養，心理健康，生活、消費、減肥等。

三、課程理念

本課程的設置理念是，通過專業的禮儀知識的學習和能力的培養，把學生打造成具備良好的職業形象、熟練的社交溝通能力以及基本金融服務技能的新型應用型人才。

四、學習資源的選用

（一）教材

根據課程教學要求和課時規定，該課程主講教師應從國內近期出版的教材中精選適用教材，建議教材不過于理論化，重視理論與實踐緊密聯系的教材，案例要緊跟時代。

（二）教學課件與教學錄像

合理運用多種媒體資源，加強信息技術與課程教學的整合。

（三）教學案例

依據當代金融服務的工作任務和作用流程組織選取案例進行教學。

（四）教學中應注意的問題

在教學中，強調以學生為主題而以教師為主導，改變過去以教師為中心的教學模式，注重學生自主學習和應用能力的培養，教學方法要靈活多樣，充分調動學生學習的積極性，激發學生的學習動機，最大限度地讓學生參與學習的全過程。

五、對教師的要求

1.教學中教師做好榜樣，努力營造人人知禮、行禮以及講究儀容、儀表、儀態的氛圍；

2、理論聯系實際，靈活組織教學，力求講解生動，內容實用；

3、儀態部分訓練，由于課堂訓練時間有限，動員學生以寢室為單位，課余時間加強練習，通過定期考核，以此監督。鼓勵學生相互督促，互做鏡子，共同提高。

4、鼓勵學生將所學到的禮儀知識融于日常生活中，以靈活運用。

六、對學習場地的要求

本課程屬于學生的技能操作課程，因此主要在于讓學生了解金融服務禮儀的重要性和基本要求，并通過反復練習達到熟練掌握和應用金融服務禮儀的目的，因此本課程的學習應安排在多媒體教室和實訓室進行，分別學習基本知識和練習實際操作。

七、考核方式與標準

本課程總成績滿分100分，各部分成績匯總達到60分方為課程考核合格。

本課程的考核分為平時鑒定成績和期末綜合測試成績兩部分，其中平時鑒定成績占30%，期末綜合測試成績占70%，主要考核評價學生對服務禮儀的掌握。

平時鑒定成績分為平時考勤成績和課堂考核成績兩部分。平時考勤成績占成績的15%，主要根據平時考勤情況和課堂紀律方面進行綜合評分；課堂考核成績占總成績的15%，主要根據實務操作、案例分析、實訓報告的完成情況和學習態度幾個方面進行綜合評價，反映學生對項目知識的掌握及應用情況。

期末綜合測試成績分為知識測試成績和能力測試成績兩部分。期末知識綜合測試由教師根據各項目的知識目標，采取閉卷筆試的方式進行考核，占總成績的35%；期末能力綜合測試占總成績的35%，是評價學生對本課程實操模塊掌握程度的主要依據，主要由教師提供背景，學生進行實際操作。

八、課程設計

為了充分體現金融服務的業務性和操作性，本課程可以分解為七個教學項目，通過業務知識和實務技能的學習操作，培養學生的綜合職業能力，滿足學生就業崗位的需要，本課程建議安排36課學時。

項目一金融服務與禮儀規范總學時：2（理論）

項目六金融服務的公關禮儀總學時：8（理論4 + 實踐4）

項目七求職面試的禮儀與技巧總學時：4（理論2 + 實踐2）

九、教學方法與手段

（一）教學方法

（1）講授。在每次課程開始時，教師先布置本次課程學生要完成的項目，接著講授完成項目的過程中需要用到的知識與技能，并說明具體要求和注意事項。

（2）演示。學生開始完成某些項目之前，教師要向學生提供調查參考范例，以多媒體、錄像等形式演示相關的方法與技巧，幫助學生獲得感性認識。

（3）角色扮演。在教學中，教師要根據教學要求，安排學生扮演各種角色，進行情景模擬。

（4）任務訓練。教師要安排和指導學生完成相應項目任務，訓練學生的實際操作能力。（5）課堂討論。每次課堂教學結束之前，教師都要指定學生代表，上臺匯報本組完成項目的情況，與臺下師生互動、交流。并安排相應的課堂教學時間用于討論典型案例。

（6）現場觀摩。教師要根據教學需要，安排學生到公司、企業進行現場觀摩，深入工作現場，感受真實的工作氛圍。

（二）教學手段

1、模擬環境下的“嚴格訓練”和“角色扮演”

按金融服務人員的儀容儀表的要求，進行著裝、化妝、姿態，表情、禮節的訓練，在此基礎上讓學生自由組合成小組，自己設置一些金融服務活動的真實場景，編寫金融服務禮儀小品劇本，學生自導自演金融服務中的有關角色，場景自己設計，道具自備。通過體驗式學習演練，達到掌握技能的目的。

2、觀看視頻

通過觀看錯誤的禮儀行為視頻來加深印象，再通過正確的禮儀行為視頻來幫助學生更直觀地認識到禮儀在金融服務行業中的地位和作用，同時堅定培養塑造良好職業形象的決心。

負責人：馬鴻賓參與人：劉學軍馬會武梁長來張媛

第五篇：金融行業服務承諾書

金融類分行對外承諾書

一、儲蓄業務實施全年無星期天服務。

二、恪守“存款自愿、取款自由、存款有息、為存款人保密”原則。

三、常年無償提供人民幣殘損幣兌換、零整幣兌換服務(大額零整幣兌換需提前預約)

四、儲蓄人員對客戶做到六個一樣。金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣親切，年長年少一樣周到

五、柜臺員工著裝整潔。接受客戶監督。

六、實行國家規定的存、貸款利率。

七、信貸干部廉潔奉公。秉公處理各種信貸業務。不以貸謀私。杜絕吃、拿、卡、要、報行為。

八、嚴格遵守結算紀律。絕不無理拒付和壓單、壓票，票據結算做到方便、快捷、安全。

九、中行不出具與事實不符的信用證、保函、票據、存單、資信證明等金融票證。

十、中行員工不接受客戶禮品、禮金及有價證券。

十一、對外付現無假幣。若客戶在柜臺付現中當面發現假幣的雙倍賠償(從他行調款直接付出除外)

十二、柜臺接待客戶做到三聲”來有應聲、問有答聲、走有送語)和“三起來”站起來、笑起來、文明用語講起來)服務。

十三、大額儲蓄存取款提供上門接送服務。凡縣支行儲戶一次性存取款10萬元、市區儲戶一次性存取款15萬元以上者。

十四、實行首問責任制。首問責任人為客戶提供快捷、周到服務。

十五、各營業網點設立顧客意見簿。客戶如有意見可舉報或投訴。篇二：通信行業服務承諾書

ｘｘ市通信行業服務承諾書

實踐先進性，爭當排頭兵

——ｘｘ通信行業服務承諾書

為貫徹落實三個代表的重要思想，實踐先進性。ｘｘ通信行業積極提升行業服務水平和質量，爭當全國同行業服務提升的排頭兵。為達至該目標，ｘｘ通信行業聯合倡導通信企業誠信服務、守法經營的行業風尚，建立企業自律、社會監督的監管長效機制，以保障消費者權益。在貫徹落實2006年國家信息產業工作會議精神的基礎上，現就通信行業向社會提出的服務承諾事項公告如下：

一．守法經營，履行價格承諾

1．嚴格執行國家各級法律法規，守法經營。嚴格執行國家資費標準和《電信服務明碼標價規定》，履行資費承諾，不做虛假宣傳。

2．遵循政府指導價原則，在適應行業發展規律、適應消費者需求的基礎上嚴格執行信產部計費系統方案，完善計費系統，向消費者落實承諾。按國家現行資費政策，推出新資費均需報送監管部門備案或審批，履行相應手續。

3．未經行政主管部門同意，不擅自變更收費方式和收費標準。重點整治價格歧視、價格欺詐、多收費、亂收費等侵犯消費者合法權益的行為。4．完善通信類增值業務的信息費、聲訊費開帳原則，落實信息費、聲訊費核算反饋工作。

二．讓消費者明明白白消費

1．用戶申請辦理業務時，向用戶提供該項業務的說明。業務宣傳資料針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。格式合同條款明確經營者與用戶雙方的權利和義務，做到公平合理、準確全面、簡單明了。

2．終止經營某種業務或用戶暫停服務時，按照服務公約規定日期提前通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。3.通過郵寄或短信等方式向合約用戶提供話費信息，并保證話費信息的有效送達；預付費用戶可通過自助查費平臺進行實時查詢；明示收費方式和資費標準，增加消費透明度。4．明確增值業務的開通與取消方式，對增值業務用戶進行業務訂制確認；對增值業務的收費情況，應以短信等各種方式通知用戶。

5．加強對信息提供商（sp）的規范管理，嚴格檢查與處罰，維護消費者權益。用戶可通過短信、電話等方式舉報，協助電信運營企業共同規范對（sp）管理。

6．通過免費試用的方式開展業務時，在免費試用期后，未經用戶提出申請或者予以明確確認訂購，不可擅自給用戶開通業務并強制收費。

三．全面提升服務途徑

1．為客戶提供營業廳、服務熱線、網站以及其他自助服務終端等各種服務渠道，并合理安排布點及服務時間，方便客戶進行各種業務的辦理、查詢。

2．對電話及通信類增值業務的欺詐行為，用戶可通過服務渠道進行咨詢與投訴，通信服務人員必須認真處理并及時答復，為客戶解決實際問題，并提出預防措施。四．強化內部管理，持續改進服務質量

1．本著以“客戶為中心”的服務理念，強化執行《服務人員崗位培訓制度》、《前臺人員服務規范》等規范，進一步完善服務質量監督機制，配合專業的培訓及相關的考試制度來不斷提高服務人員的服務水平，為客戶提供優質的服務。

2．開展自查自糾工作，發現問題及時整改，妥善處理好用戶的申訴或投訴；重視群眾意見，在已有服務規范基礎上積極改善，完善監管、投訴途徑。各運營商服務熱線分別為：中國移動10086，中國電信10000，中國聯通10010，中國鐵通10050，中國網通客戶服務熱線10060。

各簽字企業將嚴格遵守本承諾，積極配合各監督部門及消費者的查證工作；請郵政部門與銀行同業公會積極配合該項工作，支持ｘｘ通信行業整體服務水平的提升。篇三：服務承諾書

服務承諾書

為全面提升安龍縣公共交通行業整體形象，切實為廣大乘客提供安全、便利、舒適的乘車環境和條件，提高服務質量，提升人民群眾和社會各界滿意度，自愿鄭重承諾：

一、自覺遵守相關法律、法規、規章以及行業管理、服務要求，服從行業管理部門和公司的管理，為乘客提供安全、及時、方便、舒適、周到的城市客運服務。

二、不對國家大政方針政策、地方經濟社會發展事項妄加評論和非議，不信謠傳謠。

三、每日出車前、收車后及交接班時對車輛安全狀況和服務設施進行檢查，確保車輛技術狀況符合安全標準，車內設施、設備齊全完好無損。

四、保持車身外觀整潔，無嚴重銹斑、脫漆，前后車輛牌照號整潔、清晰;車內整潔衛生潔凈、無異味、后箱內無雜物。

五、營運服務過程中做到衣帽整潔、儀容端莊、不吸煙、對乘客熱情禮貌、自覺使用普通話和十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態度和藹、微笑服務。按乘客要求的路線行駛，乘客未提要求的，選擇最短的路線行駛；如因故需繞道行駛，如實向乘客說明情況。爭做“文明先鋒”，樹立良好的職業形象。

六、熟悉本地的地理、歷史、人文知識和道路、街巷及

通往外地公路線路情況；熟知本地的機場、火車站、汽車站、賓館、醫院等公共服務場所和黨政機關辦公地點和旅游景點。

七、按乘客要求使用空調和音響設備，在車輛行駛時不撥打和接聽手機；積極主動為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客提供服務和幫助。

八、遵守交通規則，不開“賭氣車”、“英雄車”，不亂鳴喇叭，上、下客時按規定停車。

九、在營運中自覺按照規定使用計價器，不拒載、強拼、甩客、亂收費。

十、自覺維護行業穩定，服從主管部門和公司的管理。不違法違規上訪、擾亂社會公共秩序、從事犯罪活動或協助他人從事犯罪活動。

違反上述承諾，本人自愿接受公司按本公司的管理規定和履約承諾進行處理。