第一篇：服務禮儀課程讀后感

服務禮儀課程讀后感

本學期，本著對廣大學生負責，提高大家專業素質和技能的能力，學校為本專業的學生開設了服務禮儀這一門課程的學習。在學習這門課程之前，我單純的理解為服務禮儀就是簡單的服務技巧操作，但是在學習了這門課程之后我對此的想法發生了翻天覆地的變化，服務禮儀不是簡單的服務技巧操作，而是綜合服務領域各個角度的詮釋。

通過這門課程，我也學到了很多以前在生活中沒有注意到的小細節，很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！站如松。聯系現代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉。行走時，靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。

這些都是我們日常生活中最簡單的，行、走，但是平時我們只是簡單的做到了一點，并沒有注意這么多規范的細節，但是在職場中在崗位上卻又這么多的要求，這都是需要我們全方位學習的。篇二：服務禮儀培訓感想

服務禮儀培訓感想

隨著現代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。俗話說：“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學問。通過本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發展和生存,提升每位員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。海底撈正是如此，提到服務就想到了海底撈。作為劉一手連鎖企業，不僅具有高端的品牌，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象。

上周末一個下午的學習和培訓，雖然之前也培訓過這樣的課程且自己在運營支持的時候也給員工培訓過，但是還有些細節的地方自己還沒有做到位,這次培訓讓我更深刻的認知到:禮儀體現于細節，細節

展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性,個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系；企業的角度而言，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。

服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做為劉一手儲備經理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造公司的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規范服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規范自己的服務行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造劉一手的服務品牌形象，在為顧客提供優質服務的同時體現自身服務的價值篇三：服務禮儀培訓感想

服務禮儀培訓感想

百喬羅-(上海.北京.深圳)是領先的企業培訓全面服務提供商,致力于幫助中國企業和個人獲得成功所必備的管理與技能知識，技巧，體系。我們擁有專業的優秀師資團隊，以學者教授、專業人士、海外講師、五百強企業經理人構成公司人力資本體系,他們不但具有深厚的企業管理學識和豐富的培訓經驗，同時具有深厚扎實的各類企業管理實踐經驗，他們洞悉企業管理的需要，深知企業對管理者的素質要求，在培訓中將理論與實踐緊密結合,幫助企業全面提升核心競爭力。憑借專業的課程與優質的服務，百喬羅多年來為眾多行業頂尖的公司提供專業的培訓服務解決方案，涵蓋醫藥、汽車、石油、機械、信息技術、家電、零售、金融保險等30多個行業領域、分布于全國各個省市，其中不乏引人矚目的世界500 強和優秀的中國企業。

這些來自于實踐的案例不斷充實我們的信息資源庫，并在公司師資中心的整理和包裝后成為企業人力資源部門的權威參照，我們的顧問人員亦熟悉各項業務類型，并擁有卓越的專業能力和優良的服務素質，全力為客戶提供全方位、迅捷可靠的服務。2008年，百喬羅管理咨詢公司榮獲中國企業培訓咨詢市場客戶滿意十佳品牌稱號。企業內訓公司 公司使命

我們通過專業的培訓和咨詢服務，幫助組織和個人取得持久的競爭力。

我們引進國際先進的管理理論和實踐，與中國文化和企業管理實際相結合，貢獻于中國的國家競爭力。我們視員工的成就為組織的成就，致力于拓展員工的潛能和創造力。

公司愿景

我們以中國第一為目標，致力于成為企業最值得信賴的戰略伙伴，為客戶、員工和社會創造價值。服務特色

作為領先的企業管理培訓咨詢服務提供商，我們提供的服務已經超越了僅僅獲得理論、知識及工具方面的企業需求的最初級階段。針對客戶的每一個培訓項目，百喬羅將特別指定一位全職的培訓顧問全程參與該培訓與咨詢項目。在訓前的需求調查階段，我們的顧問將與企業負責人和與學員直接溝通，深入了解企業需求，及參加者在工作中的具體問題，以保證服務的有效針對性。這種與客戶的密切合作關系是企業培訓成功的關鍵因素。我們把這種方式始終貫穿于每個步驟中去，指導企業改進現有管理機制和流程，為企業解決實際問題。通過專業的服務與客戶建立了雙贏互信伙伴關系，目前百喬羅已為包括世界五百強在內的多家企業提供優質服務。

展望未來

百喬羅的每一項服務，都本著客戶至上的原則，每一個前進的腳步，都充分體現了對客戶的尊重與關懷。正因為如此，我們才能贏得客戶，贏得將來。在新世紀里，我們將會在現有的基礎上，為客戶提供更全面、更優質的企業管理咨詢與培訓服務，為中國企業走向世界作出自己的微薄之力！成功來自卓越的服務，超越客戶滿意，bcg-百喬羅公司在您的支持下正在向國際一流管理咨詢公司邁進。

第二篇：《服務禮儀》讀后感

讀了金正昆教授的《服務禮儀》后，做為一個剛剛踏入社會事業的后輩，對于“做人”和“禮儀”我又有了進一步的了解和認識，我深刻地體會到，做為一個社會新人，僅僅自尊自信是遠遠不夠的，對此，我也做了許多深入的思考。

中國乃禮儀之邦，衣食足而知禮儀。那么，什么是禮儀呢?金教授認為，“禮儀者，履也”，照《說文解字》的說法，禮就是車輪壓的印，即前人定的規矩、家法和行規，做人的規則。比如說公共場所不宜高聲喧嘩，會嘗影院不宜接聽手機。金教授指出，荀子講“禮者，養也”，“禮由心生”，一個具有良好文明意識的現代人，禮是必備的基本教養，必須表里如一。“文明禮貌服務，怎么對待別人?那就要做到‘待客三聲’——來有迎聲、問有答聲、去有送聲。不僅要形式美而且是心靈美。”禮儀就在我們身邊，對每個人來講都是很重要的。金教授稱，“有道德才能高尚，有修養才能文明?！敝v禮儀要有陽光的心態，學會理解、欣賞別人、包容別人，而非挑剔別人，有容乃大;因為世界不完美、世界覺有多樣性，“尺有所長、寸有所短”，“禮者，敬也”，懂得尊重別人、尊重自己，每個人都是天使，這樣生活、工作就會變得美麗可愛。

大致上禮儀所體現的就是尊重。我自己認為尊重又分為自尊和尊他。而自尊又包含了二個層面：

1、熱愛自己的本職工作。金正昆教授說過：“聞道有先后，術業有專攻”，一個人只有熱愛自己的本職工作，才能激發出自身的潛力和創造力，實現人生價值。如果上班時無精打采，對工作心存不滿，怨天尤人，又怎能創造價值，升華自我呢?

2、尊重自己的單位。一個人的工作單位，無論是企業還是國家機關，都是他的背景和依托。如果不尊重自己所在的單位，就等于不承認自己得以存在的基礎，也就是不尊重自己。

通過讀了金正昆教授的《服務禮儀》后，讓我感受頗深，我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務禮儀是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規范，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。

第三篇：服務禮儀讀后感

服務禮儀讀后感

本學期，本著對廣大學生負責，提高大家專業素質和技能的能力，學校為本專業的學生開設了服務禮儀這一門課程的學習。在學習這門課程之前，我單純的理解為服務禮儀就是簡單的服務技巧操作，但是在學習了這門課程之后我對此的想法發生了翻天覆地的變化，服務禮儀不是簡單的服務技巧操作，而是綜合服務領域各個角度的詮釋。

通過這門課程，我也學到了很多以前在生活中沒有注意到的小細節，很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！站如松。聯系現代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉。行走時，靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。

這些都是我們日常生活中最簡單的，行、走，但是平時我們只是簡單的做到了一點，并沒有注意這么多規范的細節，但是在職場中在崗位上卻又這么多的要求，這都是需要我們全方位學習的。

第四篇：醫院服務禮儀培訓課程

醫院服務禮儀培訓課程醫院服務禮儀培訓課程通過介紹醫護人員職業道德、醫護行為規范、醫院儀表規范、醫護語言規范、護患溝通技巧等，幫助醫護人員塑造與自己職業相符的個人形象、提升個人修養、提升醫院整體形象，從而提高醫院競爭力。

培訓前言

醫院服務禮儀是對醫院的員工的言行舉止的一種文明規范。員工是醫院重要的組成部分，員工的個人修養、言行舉止都能體現出這個醫院的水平和形象。而且醫院員工服務水平一定程度上展現一個醫院的文明程度。但遺憾的是，一些醫護人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態度不好，都大大影響和損壞了醫院在病患心目中的良好形象。根據醫院禮儀現階段的情況，中華醫院培訓網推出了《醫院服務禮儀培訓課程》。

培訓目的：

1.通過培訓使學員掌握并熟練應用醫院服務禮儀；

2.通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；

3.通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌；

4.通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升醫院競爭力。培訓對象：醫院行業基層及管理人員等。

培訓方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！第一講：醫院服務意識培養

一、服務的內涵

二、服務定位

1.我為什么而工作

2.我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

3.我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

4.打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業道德

3.主動服務

4.熱情服務

5.周到服務

第三講：醫院服職業形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.基本要求

2.局部修飾

（二）發部修飾

1.發部的整潔

2.發型的選擇

3.頭發的美化

（三）肢體修飾

1.手臂的修飾

2.下肢的修飾

（四）儀表

1.著裝的原則

2.醫院職員的服飾禮儀

二、醫院職員儀態禮儀

（一）動作語

1.手勢語

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情語

1.微笑

2.目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第四講：醫院服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1.語言清晰度

2.親和力

3.音量控制

4.語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1.如何說第一句話

2.語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1.接聽電話

2.撥打電話

3.電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：醫院常用服務禮儀

1.握手禮儀

2.名片禮儀

3.乘車禮儀

4.饋贈禮儀

5.電梯禮儀

第六講：醫院服務禮儀規范

一、工作規范

1.提前到崗、崗前準備

2.接待服務規范

3.窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

4.工作禁令

5.影響人際關系的十個“小節”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權之內

（3）職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規范

實戰案例分析、講解

第七講：醫院服務禮儀培訓總結

第五篇：銀行服務禮儀培訓課程

銀行服務禮儀培訓課程

“德輝動于內，禮形諸于外”銀行服務禮儀培訓目的是塑造銀行形象的精雕細琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。銀行服務禮儀解決服務行業的服務態度，首先要解決其為人處世的態度，處世態度正確，服務態度也一定正確。

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

當你推開銀行的大門，最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統一的著裝，而是我們每一位員工真誠的微笑！微笑是銀行為客戶提供優質服務的第一項。課程主題：銀行服務禮儀培訓 授課講師：何老師 課程時間：1-2天 課程地點：客戶自定

課程對象：金融行業一線崗位員工，包括大堂經理、柜臺營業人員、營銷人員等 課程收益：

塑造窗口服務典范，提升企業品牌形象。

銀行從業人員如何修正刻板的服務態度，提高經營績效；

樹立銀行全員服務意識、規范窗口服務技巧并提升銀行服務品質。培訓方式：

現場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發揮到最大的極致。課程背景：

隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，國內商業銀行及國有股份制銀行在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策 略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。

在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效?？蛻羰窃趺聪氲模靠蛻粝氲玫绞裁?？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結底講的就是兩個字：服務。

在當前銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？《銀行服務禮儀培訓》將帶您修煉真經，走進客戶。

銀行服務禮儀培訓課程內容：

第一部分、銀行工作人員服務禮儀的素質要求 銀行工作人員迎接禮儀規則

運用視線服務，隨時注意客戶的需求 耐心周到的幫助客戶解決問題 顧客靠近時服務技巧 顧客喜歡的服務方式

面對外國顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業形象 個人禮儀 個人衛生 認識自己

專業形象之服飾特色 對西裝的認識 西裝和領帶的搭配 男性職業裝 女性職業裝

標準的銀行工作人員職業形象 眼睛 嘴巴 頭發 鼻子 指甲

標準的銀行服務用語 標準的禮儀形態 站姿 坐姿 走姿 手勢

第三部分、銀行服務代表的服務心態、服務使命 主動服務的心態 頂尖心態

注重細節的心態 感恩的心態 責任的心態 協作的心態

第四部分、營業網點接待禮儀及服務規范

1、環境

2、布置

營業網點大堂 VIP理財室

財富管理中心高端客戶室

3、營業網點接待禮儀及服務規范 營業前準備工作 開門營業前五分鐘 迎接客戶 服務客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺服務溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內容；

2、聲音、肢體語言；

3、態度、情緒信心 聲音訓練、肢體語言訓練； 態度訓練 提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析 營業廳銷售正反兩案例

銀行營業廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓練

使用四級強度訓練微笑： A、針對友好的顧客微笑；

B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑；

D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

（四）、關心技巧訓練（關心的四個層次，使用四級強度訓練關心技巧）

（五）、聆聽技巧訓練 使用四級強度訓練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀 打電話的時間分析 電話溝通的三大方式

分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 聽VS說

呼出電話溝通的8個要求 電話溝通記錄訓練

二、呼入電話的禮儀 接聽電話的時間分析

分析呼入電話對方心理及采取的對策 呼入電話溝通的8個要求

第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 對產品和服務項目本身的不滿

顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 求發泄心理 求尊重心理 求補償心理

三、客戶投訴的應對與處理技巧 有效處理客戶投訴的意見 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的流程與規范 銀行投訴處理實戰案例分析

第八部分、銀行服務禮儀培訓總結