第一篇：禮儀培訓(xùn)-零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

禮儀培訓(xùn)-零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

培訓(xùn)講師：陳馨賢

課程時(shí)間：1天

課程對(duì)象：零售行業(yè)的營(yíng)業(yè)員（百貨商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、大賣(mài)場(chǎng)）

零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程強(qiáng)調(diào)：禮儀是店面員工素養(yǎng)和企業(yè)管理管飯的最表面見(jiàn)證，賣(mài)場(chǎng)是商業(yè)工作人員為顧客提升服務(wù)的重要場(chǎng)所，顧客到商場(chǎng)購(gòu)物及是對(duì)商場(chǎng)的信任，也是對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任。零售業(yè)服務(wù)禮儀主要包含：接待顧客禮儀、營(yíng)業(yè)員常規(guī)禮儀、銷(xiāo)售禮儀等。

課程收益：

熟悉零售行業(yè)的服務(wù)禮儀

提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；

塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；

課程大綱：禮儀培訓(xùn)—零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課綱主要內(nèi)容概括

第一部分：零售行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

習(xí)慣1：把服務(wù)放在零售工作的首位

打造正確的服務(wù)態(tài)度

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)為先

服務(wù)的概念及特征

服務(wù)的重要性

有效的顧客服務(wù)

案例分析：

案例

1、國(guó)美電器的藍(lán)色服務(wù)

案例

2、南京新百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)意工程

第二部分：零售行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、禮儀的概念及基本要求

二、禮儀的原則

三、超市工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

四、專(zhuān)賣(mài)店工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

第三部分：零售行業(yè)賣(mài)場(chǎng)人員職責(zé)

一、管理人員職責(zé)

二、作業(yè)人員職責(zé)

第四部分：零售行業(yè)服務(wù)接待禮儀

一、儀容儀表禮儀

儀容

儀表

二、行為舉止禮儀

賣(mài)場(chǎng)行為舉止

接待顧客的行為舉止

站姿規(guī)范

接待姿態(tài)規(guī)范

待客姿勢(shì)規(guī)范

恭候顧客姿勢(shì)規(guī)范

行走規(guī)范

手勢(shì)姿態(tài)規(guī)范

三、零售行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

常用語(yǔ)言

接待顧客語(yǔ)言

介紹商品用語(yǔ)要求

答詢(xún)用語(yǔ)

收、找款用語(yǔ)

包扎商品用語(yǔ)

道歉用語(yǔ)

調(diào)解用語(yǔ)

解釋用語(yǔ)

道別用語(yǔ)

日常服務(wù)敬語(yǔ)與禁語(yǔ)

案例分析：百安居的服務(wù)文化

四、顧客接待服務(wù)禮儀與技巧

不同性別顧客的接待技巧

不同年齡階段顧客的接待技巧

不同目的的顧客接待技巧

不同心理的客戶(hù)接待技巧

五、促銷(xiāo)應(yīng)對(duì)技巧

還沒(méi)有決定的顧客

還沒(méi)考慮購(gòu)物的顧客

自稱(chēng)買(mǎi)不起的顧客

沒(méi)有主見(jiàn)的顧客

堅(jiān)定要買(mǎi)的顧客

六、顧客投訴處理

顧客投訴處理程序

顧客投訴處理技巧

禮儀培訓(xùn)—零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)。進(jìn)入卓冠祺http://官方網(wǎng)站學(xué)習(xí)禮儀培訓(xùn)，職業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)管理培訓(xùn)等課程文章。卓冠祺管理咨詢(xún)?yōu)槟闾峁?zhuān)業(yè)的授課老師，專(zhuān)業(yè)的授課內(nèi)容。

精彩文章推薦閱讀：

卓冠祺-新員工禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：http:///138492.htm

第二篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

“德輝動(dòng)于內(nèi)，禮形諸于外”銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的是塑造銀行形象的精雕細(xì)琢，嬴取客戶(hù)信任的禮儀攻略。銀行服務(wù)禮儀解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，首先要解決其為人處世的態(tài)度，處世態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度也一定正確。

人生如畫(huà)，有了微笑的畫(huà)卷便添了亮麗的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動(dòng)人的旋律。人生如書(shū)，有了微笑的書(shū)籍便有了閃光的主題。

當(dāng)你推開(kāi)銀行的大門(mén)，最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們每一位員工真誠(chéng)的微笑！微笑是銀行為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一項(xiàng)。課程主題：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 授課講師：何老師 課程時(shí)間：1-2天 課程地點(diǎn)：客戶(hù)自定

課程對(duì)象：金融行業(yè)一線崗位員工，包括大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員等 課程收益：

塑造窗口服務(wù)典范，提升企業(yè)品牌形象。

銀行從業(yè)人員如何修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效；

樹(shù)立銀行全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)方式：

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。課程背景：

隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策 略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問(wèn)題。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。客戶(hù)是怎么想的？客戶(hù)想得到什么？怎樣做才是以客戶(hù)為中心？怎樣做才是客戶(hù)至上？其實(shí)，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。

在當(dāng)前銀行以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶(hù)歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的？什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式才是客戶(hù)能接受的？《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》將帶您修煉真經(jīng)，走進(jìn)客戶(hù)。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶(hù)的需求 耐心周到的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧 顧客喜歡的服務(wù)方式

面對(duì)外國(guó)顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 個(gè)人禮儀 個(gè)人衛(wèi)生 認(rèn)識(shí)自己

專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色 對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) 西裝和領(lǐng)帶的搭配 男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝

標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲

標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢(shì)

第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài)

第四部分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、環(huán)境

2、布置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂 VIP理財(cái)室

財(cái)富管理中心高端客戶(hù)室

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前五分鐘 迎接客戶(hù) 服務(wù)客戶(hù) 告別客戶(hù)

第五部分、銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、肢體語(yǔ)言；

3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng) 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售正反兩案例

銀行營(yíng)業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練

使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： A、針對(duì)友好的顧客微笑；

B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；

D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)）

（三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；

D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧； E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話(huà)禮儀

一、呼出電話(huà)的禮儀 打電話(huà)的時(shí)間分析 電話(huà)溝通的三大方式

分析對(duì)方電話(huà)溝通的信賴(lài)及采取的對(duì)策 聽(tīng)VS說(shuō)

呼出電話(huà)溝通的8個(gè)要求 電話(huà)溝通記錄訓(xùn)練

二、呼入電話(huà)的禮儀 接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析

分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策 呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求

第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析

產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因： 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)

顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn) 顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄心理 求尊重心理 求補(bǔ)償心理

三、客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn) 正確處理客戶(hù)投訴的原則 處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第八部分、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過(guò)介紹醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德、醫(yī)護(hù)行為規(guī)范、醫(yī)院儀表規(guī)范、醫(yī)護(hù)語(yǔ)言規(guī)范、護(hù)患溝通技巧等，幫助醫(yī)護(hù)人員塑造與自己職業(yè)相符的個(gè)人形象、提升個(gè)人修養(yǎng)、提升醫(yī)院整體形象，從而提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)前言

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對(duì)醫(yī)院的員工的言行舉止的一種文明規(guī)范。員工是醫(yī)院重要的組成部分，員工的個(gè)人修養(yǎng)、言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)醫(yī)院的水平和形象。而且醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好，都大大影響和損壞了醫(yī)院在病患心目中的良好形象。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》。

培訓(xùn)目的：

1.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀；

2.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！第一講：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

1.我為什么而工作

2.我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

3.我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4.打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）

三、職業(yè)道德

3.主動(dòng)服務(wù)

4.熱情服務(wù)

5.周到服務(wù)

第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫(yī)院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.基本要求

2.局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)型的選擇

3.頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1.手臂的修飾

2.下肢的修飾

（四）儀表

1.著裝的原則

2.醫(yī)院職員的服飾禮儀

二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀

（一）動(dòng)作語(yǔ)

1.手勢(shì)語(yǔ)

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情語(yǔ)

1.微笑

2.目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講：醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

1.語(yǔ)言清晰度

2.親和力

3.音量控制

4.語(yǔ)態(tài)控制

二、稱(chēng)呼禮儀

三、問(wèn)候語(yǔ)

1.如何說(shuō)第一句話(huà)

2.語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧

五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

1.接聽(tīng)電話(huà)

2.撥打電話(huà)

3.電話(huà)禮儀禁忌

案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：醫(yī)院常用服務(wù)禮儀

1.握手禮儀

2.名片禮儀

3.乘車(chē)禮儀

4.饋贈(zèng)禮儀

5.電梯禮儀

第六講：醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2.接待服務(wù)規(guī)范

3.窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4.工作禁令

5.影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

二、客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

2、傾聽(tīng)的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：禮儀培訓(xùn)課程

* * 禮儀種類(lèi)及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程 概 要 * *

服務(wù)意識(shí)比技巧更重要 為什么要為顧客服務(wù)服務(wù)是自覺(jué)自愿的滿(mǎn)足顧客的需要最重要顧客就是我們的衣食父母完全發(fā)自?xún)?nèi)心

地為客人自覺(jué)服務(wù)的銷(xiāo)售行為 服務(wù)并不是簡(jiǎn)單的微笑,熱情招待.只

有你滿(mǎn) 足了顧客的需要,顧客才能真正體會(huì)到你的 優(yōu)質(zhì)服務(wù) * *

要做細(xì)節(jié)先從我們自己做起吧！請(qǐng)一至兩名學(xué)員上臺(tái)用他們的肢體

和語(yǔ)言來(lái)表達(dá)禮儀,其實(shí)禮儀在我們的生活中是無(wú)處不在的!古人有

句話(huà)“衣食足而知禮”.----------而現(xiàn)代社會(huì)就不同了,物質(zhì)條件不

斷的提升,人們要求的服務(wù),既要有物質(zhì)的滿(mǎn)足,還有一種精神的享受,人們通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品,購(gòu)買(mǎi)到服務(wù),購(gòu)買(mǎi)到技術(shù),他有一種滿(mǎn)足感,他有

一種成就感,他有一種炫耀感, 以此可以看出顧客購(gòu)物不僅是物質(zhì)的滿(mǎn)足更重要的是心理和精神的滿(mǎn)足.max.book118.com是表示對(duì)別人的敬意和友善的稱(chēng)呼.2.向?qū)Ψ秸?qǐng)教

他擅長(zhǎng)的問(wèn)題.3.記住對(duì)方贊美對(duì)方 贊美對(duì)方 一個(gè)有教養(yǎng)得人是

善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)得人,而不是找別人的毛病.一個(gè)人欣賞對(duì)方,從本

質(zhì)上來(lái)講實(shí)際上是欣賞自己,寬容 虛心 max.book118.com我們工作

人員來(lái)說(shuō)要善于發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處并且把這個(gè)意思表達(dá)出來(lái).舉一個(gè)

例子贊美對(duì)方要注意兩點(diǎn).1.實(shí)事求是 2.適應(yīng)對(duì)方 1 在服務(wù)行

為中是指使人感到愉快，在待人接物上盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)。學(xué)會(huì)察言觀色 3 在如此追求效率的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，迅速也是禮貌的表現(xiàn)，現(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則有二”說(shuō)話(huà)抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷“ 例子：

一天小王在店里做事的時(shí)候，進(jìn)來(lái)了一位顧客，這位顧客在進(jìn)店鋪時(shí)，又正好接到一個(gè)電話(huà)，邊打邊走了進(jìn)去。小王看到有顧客進(jìn)來(lái)馬上熱

情的喊了一聲”歡迎光臨“這位顧客當(dāng)時(shí)下了一跳，但是這位顧客比

較通情達(dá)理，沒(méi)有計(jì)較，邊打電話(huà)邊走到了鞋墻的邊上。這時(shí)小王又

走到了顧客的邊上滔滔不絕地為顧客介紹起了鞋子，這時(shí)顧客瞪了一

眼小王，小王看到后全然不知，繼續(xù)介紹。顧客按耐不住向小王喊了

一句你煩不煩，轉(zhuǎn)身就走了出去。留下了小王一臉無(wú)辜地站在那里。

問(wèn)：小王做錯(cuò)了什么？小王兩個(gè)要素，有那幾樣沒(méi)做到？ 事

實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做好就要將注意力

放在別人身上。常常設(shè)身處地地為別人著想。”我要是他會(huì)怎么樣？

“” 這樣的商品，我買(mǎi)到了會(huì)來(lái)?yè)Q嗎？我對(duì)我的選擇是怎么想的？

“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出來(lái)”的道理。為了提高

服務(wù)水平，她經(jīng)常帶頭“做”。2000年的

夏天，一位顧客到李姐店里來(lái)吃稀飯。由于服務(wù)員一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，沒(méi)來(lái)得及招呼他，那位顧客十分生氣，大聲嚷著讓李姐親自去給他盛

綠豆稀飯。李姐立即盛了一碗綠豆稀飯，笑盈盈地端到客人面前。那

客人又說(shuō)：“我不要綠豆稀飯了，我要黑米稀飯。”李姐二話(huà)沒(méi)說(shuō)，又

給他端來(lái)黑米稀飯。可盛稀飯的碗還沒(méi)放到桌上，客人又說(shuō)：“我不

要黑米稀飯，我要土豆稀飯。”就這樣，李姐來(lái)來(lái)回回為這位客人舀

了6次不同的稀飯。終于，那位客人笑著說(shuō)：“李姐，我真的服了你！

剛才我態(tài)度不好，請(qǐng)你多諒解！”后來(lái)這位客人成了李姐店里的老顧

客。

把握與顧客目光接觸的時(shí)間，以及怎樣用目光去接觸不同的顧客。

啟發(fā)疑問(wèn)？學(xué)員平時(shí)喜歡吃什么。。。。？提問(wèn)我們喜歡吃的東西

能拿去釣魚(yú)嗎？魚(yú)會(huì)喜歡吃我們的東西嗎？在這里魚(yú)就是我們的顧

客 要釣魚(yú)就要知道魚(yú)喜歡吃什么！所以我們必須學(xué)會(huì)去聽(tīng)顧客的心

聲！由兩人配合完成一段小品，一個(gè)顧客急匆匆的來(lái)到某店鋪的收

銀臺(tái)。顧客：”先生，剛才你算錯(cuò)了50元――“ 收銀員滿(mǎn)臉不高興的說(shuō)：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。“ 顧客：”那

謝謝你多給的五十元了。“ 顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。（表情

要夸張）顧客是王,但是這個(gè)王與過(guò)去有很大的不同,我們也不再象

原來(lái)一樣唯唯諾諾,必恭必敬 現(xiàn)在的顧客不光需要我們?cè)诜?wù)上的優(yōu)質(zhì),更需要我們象大臣象顧問(wèn)一樣的為他提出意見(jiàn),出謀劃策.但是

記住伴君如伴虎,所以我們?cè)诤皖櫩徒徽劦臅r(shí)候不要用我們的主觀意

識(shí)去對(duì)我們的顧客說(shuō)話(huà).1.我很煩,對(duì)你說(shuō)的沒(méi)興趣 2.心情不好,自己待會(huì)兒 3.我對(duì)這件事很感興趣 4.我很生氣,不想聽(tīng)任何事 5.我不相信所聽(tīng)到的一切 讓學(xué)員自己揣摩語(yǔ)氣的含義,解釋出來(lái).小

故事 《金牌》P40 語(yǔ)氣的故事1安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器,把生活中 工

作中不愉快的事情過(guò)濾掉.要微笑首先要學(xué)會(huì)忘記安妮的故事

2換個(gè)心情去看待問(wèn)題吧, 天還沒(méi)塌下來(lái),我們有必要煩惱嗎 舉例心

態(tài)轉(zhuǎn)換的故事 3勇敢的面對(duì)問(wèn)題,可能意味著你要做一個(gè)不想做的道

歉.但是不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎能見(jiàn)彩虹!讓學(xué)員自己設(shè)想,如果此時(shí)你不是

坐在 這里上課,你會(huì)在做些什么你不愿意做的事.再想想現(xiàn)在是多開(kāi)

心啊!* * 禮儀種類(lèi)及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)

禮儀的三要素 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程 概 要

* * 禮 儀 的 含 義 禮：所謂禮是指道德規(guī)范形成的 大家共同遵守的準(zhǔn)則！儀：儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種

形式。* * 孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人

恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。禮 儀 的 核 心 * *

禮 儀 的 核 心 那禮儀,它的作用到底是什么呢?禮儀的核心是尊

重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基服務(wù)禮

儀就是服務(wù)人員,在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一

種規(guī)范化形式* * 接受對(duì)方。不要對(duì)服務(wù)對(duì)象隨便加以非議，尊重顧客的選擇，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（Accept談話(huà)中不要打斷別

人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，就是欣

賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，不要當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。

（Appreciate懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。贊美對(duì)方。（Admire1.實(shí)事求是 2.適應(yīng)對(duì)方 尊重他人的三

A項(xiàng)原則 禮 儀 的 核 心 * * 禮儀種類(lèi)及概念 禮儀的核心 禮儀舉

止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重

要課 程 概 要 * * 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然

分開(kāi) 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西

逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整 工裝上下身不配

套、著裝不整潔；穿著競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙

手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡 飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個(gè)人衛(wèi)生 男員工留短

發(fā)、女員工長(zhǎng)頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員

工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油 將

頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過(guò)后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝

艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢(shì) 親切自然、目光

隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中 用單指指點(diǎn)顧客 精神面貌 精神飽

滿(mǎn)、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念 無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 禮儀舉止的總要求 儀容、儀表* * 禮儀舉止的總要求 聲音悅耳 要牢記,聲音低一些要比大

嗓門(mén)更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量確實(shí)十分

簡(jiǎn)單.提供一個(gè)簡(jiǎn)便易行的辦法,使你的聲音更加吸引人 不要說(shuō)話(huà)

過(guò)快或過(guò)慢;語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)不要一成不變;不要過(guò)于高聲或過(guò)于輕聲 說(shuō)

話(huà)情緒飽滿(mǎn)也是很重要* * 禮儀種類(lèi)及概念 禮儀的核心 禮儀舉

止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重

要課 程 概 要 * * 服務(wù)禮儀的三要素 第一要素“機(jī)智” “機(jī)智”

代表“愉快” “機(jī)智”代表“靈感” “機(jī)智”代表“迅速” * * 服

務(wù)禮儀的三要素 第二要素 時(shí)間選擇 * * 服務(wù)禮儀的三要素 第三

要素包容 * * 禮儀種類(lèi)及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求

服務(wù)禮儀的三要素 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程

概 要 * * 視線接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%-60% 超過(guò)60%

表示，彼此對(duì)對(duì)方的興趣大于交談的話(huà)題 低于30%，表明對(duì)對(duì)方本

人或話(huà)題不感興趣 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 口訣：生

客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。大三角，肩為

底，頭為頂。小三角，下巴為底，額頭為頂。倒三角，雙眼為上線，嘴巴為頂點(diǎn)。連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)在1-2秒鐘內(nèi)。* * 專(zhuān)業(yè)技巧

訓(xùn)練 聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系 耐心 關(guān)心 別開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題

* * 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系 不要打斷顧客的的話(huà)，除

非你想他離你而去！要了解顧客的想法，就要學(xué)會(huì)去聽(tīng)顧客的想法，而不是讓顧客聽(tīng)我們說(shuō)話(huà)！傾聽(tīng)三大原則： 耐心 關(guān)心（帶有真正的興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么）別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題* * 專(zhuān)業(yè)

技巧訓(xùn)練 猜謎有一種東西，說(shuō)它不是槍彈，卻能影響我們的戰(zhàn)斗

力；說(shuō)它不是蜜糖，卻有俘虜人心的魅力；說(shuō)它不是權(quán)利，確有統(tǒng)帥的力量；說(shuō)它不是金錢(qián)，卻能鼓起一個(gè)人的腰包。它就是――――語(yǔ) 言 * * 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 說(shuō) 顧客更在乎你怎么說(shuō) 而不是你說(shuō)什么

贊美禮貌關(guān)懷 禮貌用語(yǔ)不離口 * * 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 明快 爽朗的語(yǔ)調(diào) 聲音尖銳刺耳或說(shuō)話(huà)速度過(guò)快 說(shuō)話(huà)有氣無(wú)力,拖著常常的調(diào).單調(diào)平淡的語(yǔ)氣 緩慢低沉的語(yǔ)氣 嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 硬的 嗓門(mén)

很高的語(yǔ)氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào) 這些語(yǔ)氣信息 顧客會(huì)怎

么想? 說(shuō)

第五篇：禮儀培訓(xùn)課程

禮儀培訓(xùn)課程（店長(zhǎng)級(jí)）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）儀表禮儀

2）服飾禮儀

3）電話(huà)禮儀

4）握手禮儀

5）介紹禮儀

6）禮品禮儀

禮儀培訓(xùn)課程（員工級(jí)）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）電話(huà)禮儀

2）介紹禮儀

3）握手禮儀

4）儀表禮儀