第一篇：淺談物流行業(yè)與服務(wù)禮儀

淺談物流行業(yè)與服務(wù)禮儀

中國(guó)是禮儀之邦，自古注重禮儀。隨著社會(huì)發(fā)展，禮儀便不再是單一的人與人之間的交流的作用。現(xiàn)代禮儀遍布在各行各業(yè)，人類文明的腳步永不停歇，文明禮貌越來(lái)越重要。下面就目前我國(guó)物流行業(yè)的服務(wù)禮儀作一簡(jiǎn)單的分析。物流企業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、實(shí)力、信用、優(yōu)質(zhì)、卓越，把屬于集體智慧結(jié)晶的思想生動(dòng)準(zhǔn)確的表達(dá)出來(lái)，使客戶期待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完美結(jié)合在一起。簡(jiǎn)而言之，形象設(shè)計(jì)的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質(zhì)的展示。而所有的形象還是要通過(guò)人而具體的體現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語(yǔ)更具有說(shuō)服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說(shuō)明書，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品的質(zhì)量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。

我國(guó)的物流行業(yè)起步晚，發(fā)展迅速，但行業(yè)服務(wù)禮儀發(fā)展緩慢。沒(méi)有形成一種意識(shí)，更重確地說(shuō)職業(yè)素質(zhì)還沒(méi)有在物流企業(yè)中沒(méi)有形成物流企業(yè)文化。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.作為服務(wù)企業(yè)，服務(wù)理念淡薄。服務(wù)層次只停留在單一的，最初的目的，例如快遞行業(yè)的服務(wù)，快遞員的理念只是把貨物送到客戶手中，在這個(gè)過(guò)程中缺乏的是與客戶的有效溝通，已達(dá)到客戶對(duì)服務(wù)的滿意隊(duì)的反饋，如，時(shí)間的長(zhǎng)短，客戶是否滿意等，從而為以后的服務(wù)作參考。

2．對(duì)客戶的物品沒(méi)有做到客戶是第一位的。就我親身體驗(yàn)，也是我第一次在物流企業(yè)體驗(yàn)，對(duì)快遞的分揀環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，在流水線上分揀貨物，踩踏，亂扔，等現(xiàn)象層出不窮。

3.主動(dòng)的服務(wù)不夠：想在客戶前面，主動(dòng)走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求沒(méi)有做到。

4.向上的服務(wù)淡薄：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值的理念文化極少。

5．超越的服務(wù)理念缺乏：超越客戶滿意度的思想沒(méi)有形成。

6.第三方物流直面客戶時(shí)的態(tài)度，信息交流的把握還不完善。有的快遞收發(fā)室態(tài)度差等。建議和措施：

社交、工作中所遵循的各種禮儀規(guī)范，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實(shí)用性和可操作性。內(nèi)容包括儀容禮儀、著裝禮儀、電話禮儀、全面禮儀、來(lái)賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀、談話禮儀、禮品禮儀、位次排列禮儀以及涉外商務(wù)禮儀等，融合東西方禮儀準(zhǔn)則，是一本專業(yè)。這些也是物流行業(yè)應(yīng)懂得禮儀。

1.現(xiàn)代物流企業(yè)要想做得更大，更強(qiáng)，必須提升企業(yè)服務(wù)文化，培養(yǎng)員工的禮儀意識(shí)，做的客戶第一，服務(wù)第一的標(biāo)準(zhǔn)。要始終牢記服務(wù)是企業(yè)的唯一產(chǎn)品“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”客戶無(wú)需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)理解萬(wàn)歲。

2.積極加大對(duì)員工個(gè)人職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，提升在服務(wù)工作中的水平。對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的員工按工作要求培養(yǎng)，以服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培養(yǎng)。

3.最佳的企業(yè)是由最佳的員工來(lái)創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴(yán)格科學(xué)的培訓(xùn)產(chǎn)生的。加大對(duì)物流從業(yè)人員的培訓(xùn)是很重要的。

4.及時(shí)反饋客戶需求，對(duì)服務(wù)滿意度的向上了解，從而做到及時(shí)的改進(jìn)，是客戶與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一致。

5.如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

6.要讓員工明白服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)乎企業(yè)形象，而企業(yè)形象關(guān)乎企業(yè)的存亡。所以提升服務(wù)水平，加強(qiáng)員工的自身修養(yǎng)也很重要。

總之，物流服務(wù)的整體服務(wù)水平是物流行業(yè)共同努力的結(jié)果，同時(shí)，在高校專業(yè)教育中開設(shè)行業(yè)服務(wù)禮儀課程跟是源頭之基。做到文明服務(wù)，有助于提升企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力.服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。做好服務(wù)，贏得客戶，物流行業(yè)才能健康持久發(fā)展。

第二篇：《金融行業(yè)服務(wù)禮儀》內(nèi)容介紹

《金融行業(yè)服務(wù)禮儀》內(nèi)容介紹：

面對(duì)我中加入WTO及個(gè)資銀行的進(jìn)入，金融行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)近乎白熱化，在人員網(wǎng)點(diǎn)科技水平等方面不具備絕對(duì)比較優(yōu)勢(shì)的情況下，若再缺少特色，缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力。必然使金融企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位,要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須深入研究行業(yè)的發(fā)展，不斷推出新，為客戶提供特色的金融服務(wù)，走一條屬于自己的特色之路。本課程從改進(jìn)金融服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，重塑金融從業(yè)人員形象開始，系統(tǒng)介紹了各類服務(wù)禮儀，通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，將引導(dǎo)金融企業(yè)更新觀念，改變現(xiàn)狀提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，全面提升競(jìng)爭(zhēng)力，從而在全球化金融市場(chǎng)中展現(xiàn)中國(guó)金融企業(yè)的獨(dú)特魅力。

講師介紹：林雨萩

國(guó)際禮儀講師。臺(tái)灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問(wèn)公司的國(guó)際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師，臺(tái)港多家廣播電臺(tái)、電視臺(tái)禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團(tuán)體禮儀培訓(xùn)師。深圳至登顧問(wèn)公司、南京黎文斯顧問(wèn)公司高級(jí)顧問(wèn)師。林雨萩已出版國(guó)際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾禮儀美學(xué)造型等九種書籍、電子書、VCD。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

成為口碑最佳的金融從業(yè)人員

修正刻板的服務(wù)態(tài)度

提高營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)

塑造國(guó)際化的金融形象

學(xué)習(xí)對(duì)象：金融業(yè)的中高管理者及營(yíng)業(yè)人員、一切金融人員從業(yè)者及有志于投身金融業(yè)者

《金融業(yè)行業(yè)服務(wù)禮儀》各講主要內(nèi)容：

第一講 銀行柜臺(tái)人員服務(wù)禮儀

1、銀行柜臺(tái)服務(wù)需要樹立基本觀念

2、基本服務(wù)禮儀

3、最佳柜臺(tái)服務(wù)

第二講 銀行業(yè)服務(wù)技巧

1、接待客戶的技巧

2、顧客希望獲得何種接待

第三講 令人不悅的接待方式

1、客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度

2、銀行人員電話應(yīng)對(duì)禮儀

第四講 走動(dòng)管理服務(wù)禮節(jié)

1、大廳服務(wù)禮儀

2、證券業(yè)服務(wù)禮儀

第三篇：快遞與物流行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 14 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié) 快遞行業(yè)概況

一、快遞服務(wù)的起源和發(fā)展

（一）快遞產(chǎn)生的背景

（一）快遞的起源

我國(guó)古代已經(jīng)有了快遞服務(wù)。快遞服務(wù)在我國(guó)古代經(jīng)歷了“步傳、車傳、馬傳、驛站遞 鋪（急腳遞）、郵驛合并（新式郵政）”的發(fā)展過(guò)程。據(jù)史書記載，最早的信息傳遞，是堯帝時(shí)期的“鼓郵”，到了奴隸社會(huì)的商周時(shí)期，商紂王把“鼓郵”上升為“音傳通信”、“聲光通信”，西周時(shí)期有了實(shí)物傳遞，分為“輕車快傳（傳）”、“邊境傳書（郵）”、“急行步傳（徒）”方式，郵政制度開始形成，而烽火報(bào)警方式則廣泛用 于軍事通信。春秋時(shí)期，郵驛制度發(fā)展成為“單騎通信”和 “接力傳遞”，出現(xiàn)了“馬傳”。孔子曾說(shuō)：“德之流行，速于置郵而傳命”。到了封建社會(huì)的秦朝，公文分為“急字”和“普通”兩種文書，在傳遞方式上便有了快遞和普遞之分；到了漢代，為求安全和速度，傳遞方式都為“馬遞”；南北朝時(shí)期，緊急公文要求日行四百里；隋唐時(shí)期，赦書等文件要求日行五百里；北宋時(shí)期，出現(xiàn)了專司通信的“遞鋪”，傳遞方式分為“步遞、馬遞和急腳遞”，馬遞和急腳遞都屬于當(dāng)時(shí)的快遞。古代快遞遞送的是官府文書，主要服務(wù)于朝廷和官府，是政治和軍事的“耳目延伸器”，帶有明顯的官方色彩，與普通百姓基本無(wú)緣。國(guó)外也從很早就有了類似的信息和物品傳遞活動(dòng)，人們熟知的馬拉松故事，被人們視為快速傳遞信息的生動(dòng)事例。

進(jìn)入20世紀(jì)初葉，資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，現(xiàn)代快遞業(yè)誕生。1907年8月，美國(guó)聯(lián)合包 裹運(yùn)送服務(wù)公司（UPS）創(chuàng)始人吉姆，以100美元為注冊(cè)資金，在華盛頓州的西雅圖市創(chuàng)建了美國(guó)信使公司。創(chuàng)業(yè)初期，他們租用一間簡(jiǎn)陋的辦公室，聘用了十幾名員工擔(dān)任信使，利用市內(nèi)的幾個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，接聽(tīng)顧客電話后，指派距離最近的信使前去收件（有商務(wù)文件、小包裹、食品等），然后按發(fā)件人的要求和時(shí)限送到收件人手中。這便是現(xiàn)代“國(guó)內(nèi)快遞”的開端。而“國(guó)際快遞”，則又是在其后幾十年才發(fā)現(xiàn)的。1969年3月的一天，美國(guó)大學(xué)生達(dá)爾希（Dalsey）到加利福尼亞一家海運(yùn)公司看望朋友時(shí)，聽(tīng)一名管理人員講，一艘德國(guó)商船正停泊在夏威夷港灣，而提貨單正在舊金山制作中，需要一周時(shí)間才能寄到夏威夷。達(dá)爾希主動(dòng)提出，愿意乘飛機(jī)將提貨單等文件取回送到夏威夷。管理人員盤算：此舉可節(jié)省昂貴的港口使用費(fèi)和

快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 15 貨輪滯期費(fèi)等開支，便同意他充當(dāng)一次特殊的信使。達(dá)爾希完成任務(wù)后，便聯(lián)合赫爾布羅姆（Hillblom）和林恩（Lynn）于1969年10月在美國(guó)舊金山成立了DHL航空快件公司，公司名稱由達(dá)爾希、赫爾布羅恩和林恩三人英文名字的字頭縮合而成，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)，“國(guó)際快遞”由此開創(chuàng)先河。

（二）快遞服務(wù)的分類

快遞服務(wù)是快遞收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。

1、快遞服務(wù)按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分（1）國(guó)際快遞

指快件從一個(gè)國(guó)家到另一個(gè)國(guó)家的跨越國(guó)界的遞送過(guò)程，即通過(guò)國(guó)家之間的邊境口岸和海關(guān)對(duì)快件進(jìn)行檢驗(yàn)放行的運(yùn)送方式。國(guó)際快件到達(dá)“目的國(guó)口岸”之后，要在目的地國(guó)內(nèi)再次轉(zhuǎn)運(yùn)，才能將快件送達(dá)收件人，此時(shí)該快件是國(guó)際快遞的延伸，仍然屬于國(guó)際快件。因此，國(guó)際快遞中核心的要素是國(guó)際快遞公司在各個(gè)目的地國(guó)家都擁有自身的網(wǎng)絡(luò)，至少擁有代理網(wǎng)絡(luò)，否則就沒(méi)有經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的條件。（2）國(guó)內(nèi)異地快遞

指快件在同一個(gè)國(guó)家內(nèi)的遞送過(guò)程，即快件的始發(fā)地和目的地都不超出國(guó)界的運(yùn)送方式。（3）同城快遞

寄件人和收件人在國(guó)內(nèi)同一城市的快遞服務(wù)。同城快遞多集中在商業(yè)發(fā)達(dá)的大中型城市，成為活躍城市經(jīng)濟(jì)、解決就業(yè)問(wèn)題的重要行業(yè)之一。比如：快件從深圳的福田區(qū)寄到羅湖區(qū)，這種在同一個(gè)城市內(nèi)運(yùn)送的快件稱為“同城快遞”。

2、快遞服務(wù)按照所有制形式劃分 快遞企業(yè)性質(zhì) 描 述 代表公司 國(guó)有快遞企業(yè)

主要是郵政、鐵路、民航、交通等部國(guó)有和國(guó) 有控股企業(yè)

中國(guó)郵政、民航快遞、中

外運(yùn)、中鐵快運(yùn) 民營(yíng)快遞企業(yè) 主要分布在上海、廣州、深圳、北京為核心的 長(zhǎng)三角、珠江三角洲、環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈 順豐、申通、圓通、中通、速爾、全

一、韻達(dá) 外資快遞企業(yè)

日本OCS、德國(guó)DHL、美國(guó)FedEx、美國(guó)UPS、荷蘭TNT

3、快遞服務(wù)按照運(yùn)輸方式劃分

按照快遞運(yùn)輸方式劃分航空快遞、公路快遞、鐵路快遞三種主要運(yùn)輸方式。

（三）中國(guó)快遞服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

1、中國(guó)現(xiàn)代快遞服務(wù)的發(fā)展歷程

快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 16 20世紀(jì)70年代至90年代初：起步階段。此階段，中國(guó)快遞服務(wù)從無(wú)到有，取得了一定的發(fā)展，這個(gè)階段的特點(diǎn)是中國(guó)郵政EMS迅速發(fā)展，外資快遞企業(yè)逐步進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初：成長(zhǎng)階段。此階段的特點(diǎn)是民營(yíng)快遞企業(yè)開始發(fā)展，快遞經(jīng)營(yíng)主體多元化格局逐步形成。在此期間，國(guó)際快遞企業(yè)在華發(fā)展速度加快，利用與國(guó)內(nèi)企業(yè)合作的機(jī)會(huì)，加大戰(zhàn)略性投資，快速鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)，建立信息系統(tǒng)，在國(guó)際快遞市場(chǎng)占據(jù)越來(lái)越大的份額。

這一階段，中國(guó)快遞服務(wù)有了較快的發(fā)展，業(yè)務(wù)量急劇上升。全國(guó)進(jìn)出口快件由1993年的669萬(wàn)件上升為1998年的1034萬(wàn)件。2000年，EMS快件業(yè)務(wù)量達(dá)到11031.4萬(wàn)件，估算20世紀(jì)90年代末中國(guó)整個(gè)快遞服務(wù)完成業(yè)務(wù)量達(dá)到2.2億件。21世紀(jì)初至今：快速發(fā)展階段。截至2006年底，全國(guó) 經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的法人企業(yè)有2422個(gè)。其中，國(guó)有企業(yè) 占1.71%，有限責(zé)任及股份公司占57.3%，私營(yíng)企業(yè)占 2.4%，其他企業(yè)占2.0%。被調(diào)查快遞服務(wù)從業(yè)人員達(dá) 22.7萬(wàn)人。

此一時(shí)期業(yè)務(wù)量主要集中在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，以沿海大城市 群為中心，?以北京、天津、大連和青島為中心的環(huán)渤海快遞服務(wù)區(qū)域； ?以上海、蘇州、杭州和寧波為中心的長(zhǎng)江三角洲快遞服務(wù)區(qū)域；?以廣州和深圳為中心的珠江三角洲快遞服務(wù)區(qū)域及以廈門和福州為中心的環(huán)臺(tái)灣海峽快遞服務(wù)亞區(qū)。中小型企業(yè)占絕大多數(shù)，500人以下的中小型快遞企業(yè)占到快遞企業(yè)總數(shù)的86%。快遞業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)異地、同城和國(guó)際及港澳臺(tái)三大業(yè)務(wù)快速發(fā)展，不同企業(yè)各有優(yōu)勢(shì)。

2、中國(guó)快遞服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

（1）系統(tǒng)集成化。將整個(gè)快遞系統(tǒng)打造成一個(gè)高效、通暢、可控制的流通體系，以此來(lái)減少流通環(huán)節(jié)、節(jié)約流通費(fèi)用，達(dá)到實(shí)現(xiàn)科學(xué)的快遞管理、流通效率和效益提高的目的。

（2）網(wǎng)絡(luò)信息化。現(xiàn)代信息技術(shù)快遞服務(wù)實(shí)現(xiàn)跨國(guó)界、跨區(qū)域的信息共享，傳遞更加方便、快捷、準(zhǔn)確。

（3）標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。以快遞服務(wù)為一個(gè)大系統(tǒng)，制定系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)施、機(jī)械裝備、專用工具等各個(gè)分系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；制定系統(tǒng)內(nèi)各分領(lǐng)域的包裝、裝卸、運(yùn)輸、配送等方面的工作標(biāo)準(zhǔn)；研究各分系統(tǒng)與分領(lǐng)域中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)的配合性；研究快遞服務(wù)系統(tǒng)與其他相關(guān)系統(tǒng)的配合性。

（4）配送精細(xì)化。對(duì)快遞各種功能、要素進(jìn)行整合，使快遞服務(wù)功能更強(qiáng)大，服務(wù)更精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量更高。（5）園區(qū)便利化。為適應(yīng)內(nèi)外貿(mào)易的急劇擴(kuò)大，一些快遞園區(qū)將應(yīng)運(yùn)而生，一般具有保稅區(qū)功能的快遞中心，提高通關(guān)的便利化程度，提供“點(diǎn)到點(diǎn)”、“一站式”服務(wù)。

（6）運(yùn)輸現(xiàn)代化。采用先的快遞技術(shù)，開發(fā)新的運(yùn)輸和裝卸機(jī)械，改進(jìn)動(dòng)輸方式，提高快遞便捷化。

二、著名國(guó)際快遞公司簡(jiǎn)介

（一）DHL（德國(guó)郵政全球網(wǎng)絡(luò)）

美國(guó)加利福尼亞州的三個(gè)大學(xué)生：達(dá)爾希（Dalsey）、赫爾布羅姆(Hillblom)、林恩（Lynn），于1969年創(chuàng)建了由三人名字的第一個(gè)英文字母組成的DHL公司。2002年公司被德國(guó)郵政收購(gòu)，現(xiàn)有貨機(jī)250多架，運(yùn)輸車輛6萬(wàn)多部，在全球擁有員工15萬(wàn)多人。

1986年12月，DHL與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司（簡(jiǎn)稱“中外

運(yùn)”）合資組建“中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司”（簡(jiǎn)稱“中外運(yùn)-敦豪”），合同期至2036年6月24日。2004年5月10日，DHL在上海宣布從即日起正式推出中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，成為首家在中國(guó)國(guó)內(nèi)開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)的國(guó)際快遞公司。

（二）FedEx（聯(lián)邦快遞公司）

FedEx由耶魯大學(xué)畢業(yè)生弗雷德里克?史密斯（Frederick W.Smith）于1971年在美國(guó)阿肯色州小石城創(chuàng)立，公司最初名為“阿肯色航空公司”，1973年遷入孟菲斯市后正式更名為“聯(lián)邦快遞公司”。FedEx的服務(wù)范圍現(xiàn)涵蓋占全球國(guó)民生產(chǎn)總值90%的區(qū)域，在全球擁有近14萬(wàn)名員工、5萬(wàn)多個(gè)投遞點(diǎn)、670多架飛機(jī)和4萬(wàn)3千多臺(tái)車輛。

FedEx非常看好中國(guó)市場(chǎng)。2005年7月，占地2400畝、總投資24億元人民幣、2008年底投入運(yùn)營(yíng)的聯(lián)邦快遞亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心落

戶廣州白云機(jī)場(chǎng)。另外，聯(lián)邦快遞已制定相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃，未來(lái)幾年計(jì)劃在中國(guó)再增加100個(gè)

服務(wù)城市，每年增加5家或更多的分公司。

（三）UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)公司）1907年，當(dāng)時(shí)18歲的美國(guó)青年吉姆（Jim）在華盛頓州的西雅圖創(chuàng)建了美國(guó)信使公司，經(jīng)過(guò)12年的發(fā)展，公司于1919年正式命名為“聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司”（UPS），該名稱一直沿用至今。UPS如今已發(fā)展成擁有 360 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 18 億美元資產(chǎn)、近300架飛機(jī)、9萬(wàn)臺(tái)車輛、全球近40萬(wàn)名員工的大公司，其商標(biāo)是世界上最知名、最值得景仰的商標(biāo)之一。

1988年，UPS進(jìn)入中國(guó)，與中外運(yùn)總公司合作開展國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。2004年12月，UPS與中外運(yùn)集團(tuán)達(dá)成協(xié)議，以1億美金獲得中國(guó)23個(gè)最重要的商業(yè)中心城市的國(guó)際快遞業(yè)務(wù)直接掌控權(quán)。2005年7月，UPS與上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)簽署了于 2007在浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)建立國(guó)際航空轉(zhuǎn)運(yùn)中心的備忘協(xié)議，宣布即將開展國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。

（四）TNT（荷蘭郵政集團(tuán)）

TNT由澳大利亞人托馬斯（Thomas）于1946年在悉尼創(chuàng)建。1997年TNT被荷蘭郵政兼并后，總部移至荷蘭的阿姆斯特丹，其業(yè)務(wù)分為三部分：現(xiàn)代物流、郵政服務(wù)、國(guó)際快遞。TNT旗下現(xiàn)有16萬(wàn)多名員工，2萬(wàn)多部車輛及40多架飛機(jī)，服務(wù)范圍涉及200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。TNT于1988年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。第二節(jié) 公司業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

一、快遞業(yè)務(wù)流程

快遞流程四大環(huán)節(jié)：

在快遞傳遞過(guò)程中有三大快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是快件傳遞網(wǎng)絡(luò)，二是信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，三是資金流通網(wǎng)絡(luò)。快件傳遞網(wǎng)絡(luò)由“客戶服務(wù)中心”、收派處理點(diǎn)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、快件處理中心、運(yùn)輸線路、調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心構(gòu)成；快遞信息系統(tǒng)主要包括信息采集、處理設(shè)備、信息傳輸線路、信息交換、控制與存儲(chǔ)設(shè)備等硬件，和操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)等軟件構(gòu)成。

公司運(yùn)行系統(tǒng)：E3系統(tǒng)、內(nèi)部辦公OA、網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)、手持終端無(wú)線掃描巴槍等。客戶委托：客戶要寄一票快件，首先需要撥打我司網(wǎng)點(diǎn)客服熱線電話或收件人員，客服

（收件員）通過(guò)電話了解、記錄寄件客戶和快件的基本信息；

受理業(yè)務(wù)：客服（收件員）確認(rèn)信息無(wú)誤后，將收件信息發(fā)送給相應(yīng)的收件員，通知收件員上門收取快件，或收件員上門取件；

上門收件：收件員根據(jù)收到的客戶信息，第一時(shí)間趕往客戶處收取快件；

交件入倉(cāng)：收件員收完當(dāng)班快件后，將所收快件送回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，同網(wǎng)點(diǎn)交接快件、單據(jù)，倉(cāng)管員對(duì)快件進(jìn)行分揀，并根據(jù)中轉(zhuǎn)班次進(jìn)行發(fā)件操作；

快件中轉(zhuǎn)：各網(wǎng)點(diǎn)將快件運(yùn)至中心，中心根據(jù)快件的派送區(qū)域進(jìn)行分撥操作； 快件轉(zhuǎn)運(yùn)：根據(jù)分撥后的快件路由，選用最佳的運(yùn)輸方式，將快件運(yùn)送到目的地區(qū)域； 快件中轉(zhuǎn)：快件到達(dá)目的地區(qū)域后，需根據(jù)快件的詳細(xì)派送地址再次進(jìn)行分撥，并將其運(yùn)輸至派件營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；

快件出倉(cāng)：派件網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)快件派送地址將快件分派給相應(yīng)的派件員； 快件派送：派件員領(lǐng)取快件并及時(shí)送達(dá)客戶處。

二、公司業(yè)務(wù)介紹

1、公司快件業(yè)務(wù)分類

定時(shí)達(dá)：在客戶指定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)； 同城區(qū)域當(dāng)日達(dá)：當(dāng)日12：00前取件，當(dāng)日20：00前送達(dá)； 國(guó)內(nèi)次晨達(dá)：當(dāng)日18：00前取件，后一個(gè)工作日12：00前送達(dá)； 國(guó)內(nèi)次日達(dá) ：當(dāng)日18：00前取件，后一個(gè)工作日18：00前送達(dá)； 隔日達(dá)：當(dāng)日18：00前取件，后兩個(gè)工作日18：00前送達(dá)； 港澳臺(tái)速遞：大陸地區(qū)發(fā)往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)次日或隔日送達(dá)； 到付件業(yè)務(wù)：所發(fā)快件的運(yùn)費(fèi)由收件客戶支付；

代收貨款業(yè)務(wù)：XX快遞可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達(dá)成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款，簽收后三日內(nèi)返款寄件客戶；

貨單簽收返回：除完成正常的快件收派服務(wù)外，XX快遞協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

2、快件服務(wù)

XX快遞可以提供全國(guó)23個(gè)省、4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)及港澳臺(tái)地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞、快運(yùn)、空運(yùn)服務(wù)。無(wú)論貨物大小，全部采用標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以最快速度，進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)、定時(shí)達(dá)。（1）快捷的時(shí)效服務(wù)

從客戶預(yù)約下單到XX快遞業(yè)務(wù)員上門收取快件，1小時(shí)內(nèi)完成； 快件到達(dá)XX快遞配送站點(diǎn)至業(yè)務(wù)員上門為客戶派送，4小時(shí)內(nèi)完成；

強(qiáng)大的航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)快件“當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)”。（2）安全的運(yùn)輸服務(wù)

先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)：GPRS手持終端設(shè)備和GPS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過(guò)程，保證快件準(zhǔn)時(shí)、安全送達(dá)。各集散中心監(jiān)控平臺(tái)：24小時(shí)監(jiān)控?cái)z像，保證貨物安全。專項(xiàng)分撥、專人管理：代收貨款、高價(jià)值、貨單簽收返回專項(xiàng)服務(wù)。質(zhì)量控制體系：通過(guò)ISO9001：2008國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，推行全面質(zhì)量管理。（3）高效的便捷服務(wù) 方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)： 客戶只需輸入運(yùn)單號(hào)碼即可隨時(shí)登陸 XX快遞網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行貨物跟蹤查詢 客服中心服務(wù)：全國(guó)服務(wù)熱線：400 8822 168；各網(wǎng)點(diǎn)客服的電話業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。靈活的結(jié)算支付方式：寄付、到付、第三方支付，現(xiàn)金、月結(jié)、轉(zhuǎn)賬、支票等方式。（4）多項(xiàng)特色增值服務(wù) XX快遞提供代收貨款、高價(jià)值、簽回單、限時(shí)派 送、委托收件、短信通知等多項(xiàng)增值服務(wù)。

3、付費(fèi)方式：

（1）現(xiàn)結(jié)：也叫寄付。業(yè)務(wù)員在快件收寄或派送現(xiàn)場(chǎng)向寄件人以現(xiàn)金收取快件資費(fèi)。（支票收取看網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際狀況，目前極少使用。）（2）月結(jié)：網(wǎng)點(diǎn)與客戶商議每月結(jié)算一次上月收寄件運(yùn)費(fèi)。此項(xiàng)針對(duì)月結(jié)客戶服務(wù)。（3）到付：業(yè)務(wù)員向收件客戶收取的快件資費(fèi)，不向寄件收費(fèi)（到付會(huì)涉及稅金）。

4、快件收派方式

（1）上門收派：業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶要求和提供的地址到客戶所在地收件或派件。（2）網(wǎng)點(diǎn)收寄：客戶本人至就近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)寄件或取件。

5、保險(xiǎn)件

客戶在寄遞快件時(shí)，除交納運(yùn)費(fèi)外，還按照快遞企業(yè)制定的保險(xiǎn)公司承諾的保險(xiǎn)費(fèi)率交納保險(xiǎn)費(fèi)的快件。如果保險(xiǎn)快件在傳遞過(guò)程中發(fā)生遺失、損壞、短少、延誤等問(wèn)題時(shí)，客戶有權(quán)向承包的保險(xiǎn)公司提出索賠要求。

6、香港件

（1）香港件晚班發(fā)車，周六晚班不發(fā)車，周日不派件。

（2）虎門一般有兩班車，第一車5點(diǎn)發(fā)，正常早上7點(diǎn)到；第二車9點(diǎn)發(fā)車，正常中午12點(diǎn)到。

（3）面單填寫要求：發(fā)往香港的快件大頭筆書寫“HK+區(qū)域名稱”或“HK+區(qū)域代碼”（4）入倉(cāng)件 ：需裝箱清單、商業(yè)發(fā)票及入倉(cāng)號(hào)，首次按登記費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷加收處理，第二次再按入倉(cāng)費(fèi)加收。（詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)查OA報(bào)價(jià)表）

（5）報(bào)關(guān)件：銷售合同或海關(guān)備案登記手冊(cè)、商業(yè)發(fā)票、裝箱單、核銷單(需登錄中國(guó)電子口岸備案在深圳海關(guān))、報(bào)關(guān)委托書、報(bào)關(guān)單。

7、臺(tái)灣件

（1）臺(tái)灣件中班發(fā)車，一周全發(fā)，周六下午、周日不派件

（2）正常第二天早上到達(dá)臺(tái)灣。派件當(dāng)天可安排；偏遠(yuǎn)或超區(qū)則轉(zhuǎn)同行，次日安排。（3）鞋子、手袋、眼鏡、衣服、高爾夫球等貨物，雜牌可走，仿牌不可以走，名牌需要提供授權(quán)書；注：鞋子裝箱私人不能超過(guò)6雙，公司不能超過(guò)10雙；眼鏡裝箱超過(guò)40副要提供裝箱單和發(fā)票；衣服裝箱不能超過(guò)24件，舊的衣服要提供收件人身份證復(fù)印件方可出貨。（4）錄單及面單都要提供收件人全名、收件公司全稱、收件電話、地址、統(tǒng)一編碼或身份證號(hào)碼，并且抬頭一定要寫正確。

（5）臺(tái)灣只有五個(gè)抬頭：臺(tái)北、臺(tái)南、臺(tái)中、高雄、桃園。

三、禁寄品

國(guó)家法律、法規(guī)明文禁止寄遞的物品共14類。主要包括：具有燃燒、爆炸、腐蝕、毒害和放射等性質(zhì)的危險(xiǎn)物品。還包括嚴(yán)重危害國(guó)家安全、破壞民族團(tuán)結(jié)、破壞國(guó)家宗教政策、破壞社會(huì)穩(wěn)定的禁寄物品。

限寄物品是指對(duì)國(guó)家規(guī)定的限制流通或?qū)嵭刑卦S 經(jīng)營(yíng)的物品，如煙酒等進(jìn)行限量快遞。公司定義：按禁寄品性質(zhì)的不同，分為違法禁寄品 和違規(guī)禁寄品。違法禁寄品是指國(guó)家法律法規(guī)禁止或限

制運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)送的物品；違規(guī)禁寄品是指不符合公司相關(guān)規(guī)定和要求、不能運(yùn)送、影響運(yùn)輸安全，不宜運(yùn)輸?shù)奈锲贰＞唧w按危害性質(zhì)與運(yùn)輸類型分為4類。

1、A類 普通違規(guī)禁寄品(網(wǎng)絡(luò)車)A1易爆物品：如煙火制品（禮花、鞭炮、摔炮、拉炮等）發(fā)令紙、干冰、打火機(jī)、煤氣爐、煤氣罐；

A2氣體、粉末狀物品（不論何種顏色）、膏狀物品（如牙膏等）、白色晶狀物品；

A3液體(不論是否易燃)：如汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、去光水等； A4易燃固體、自燃物品和遇濕易燃物品：如煤、松香、石蠟、活性碳、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鎂鋁粉、鋰電池（6-8月份禁止收寄）等；

A5氧化劑和有機(jī)過(guò)氧化物：如氧化氫、過(guò)氧化鈉、次氯酸鈣、氯酸鉀、硝酸鉀、不明化學(xué)成份物品等；

A6毒害品和感染性物品。指在流通過(guò)程中容易發(fā)生中毒和感染的物品，如殺蟲劑、滅草劑、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物、哥羅仿、苯銨、生漆、血液、尿液、體液、炭疽、危險(xiǎn)性病菌等； A7腐蝕品，能灼燒人體組織，并對(duì)金屬等物品造成損壞的固體和液體，如硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水等。

2、B類 航空及鐵運(yùn)違規(guī)禁寄品

B1爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等；

B2氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒、充氣球體、救生器、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、燈泡、易爆開的汽車安全氣囊等；

B3液體(不論是否易燃)：如油漆、汽油、酒精類、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水、噴霧殺蟲劑、空氣清新劑等；B4易燃固體：自燃物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性碳、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉、固體膠等；

B5氧化劑和有機(jī)過(guò)氧化物、放射性物質(zhì)、具有腐蝕性的物品。如化學(xué)實(shí)驗(yàn)用品（高錳酸鉀）； B6毒性和放射性物品：如農(nóng)藥、鋰電池等 ；

B7各類生化制品和傳染性物品，如氰化物、砒霜、催淚彈等； B8腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液； B9磁性物體、未加消磁防護(hù)包裝的磁鐵、磁鋼等含強(qiáng)磁的制品，如驗(yàn)鈔機(jī)、音箱、磁鐵等含磁性的物體； B10 妨礙公共衛(wèi)生的，如尸骨（包括以焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、為經(jīng)藥制的獸骨等；

B11粉末裝物品（不論何種顏色）、液體（不論使用何種包裝）、膏狀物（如牙膏等）、外包裝有危險(xiǎn)標(biāo)志的貨品。

3、C類 普通違法禁寄品（網(wǎng)絡(luò)車）

C1各類烈性毒藥和傳染性物品，如鉈、氰化物、砒霜、催淚彈、任何活病菌或疾病微生物或任何細(xì)菌培養(yǎng)物； C2麻醉藥物和精神藥品，如毒品、鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉等）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等；

C3國(guó)家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品，如文物、武器、彈藥、刀具、仿真武器、古董等；

C4含有反動(dòng)、淫穢、有傷風(fēng)化或法輪功等的報(bào)刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品，計(jì)算機(jī)磁盤及光盤等； C5妨礙公共衛(wèi)生的，如尸骨、骨灰、靈柩、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等； C6具有放射性的物品及各種危險(xiǎn)品，如雷管、導(dǎo)火索、火藥、炸藥、核能物品等； C7各類假冒證件，牌照，票據(jù)等，如假車牌，假證照，假章，假發(fā)票； C8 動(dòng)物、植物以及它們的標(biāo)本;C9限制運(yùn)輸物品：香煙一次性收寄不得超過(guò)2條。

4、D類 航空及鐵運(yùn)違法禁寄品

D1 各類烈性毒藥和傳染性物品，如農(nóng)藥、鉈、氰化物、砒霜、催淚彈等； D2 麻醉藥物和精神物品，如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉等）、嗎啡、可卡因、海洛英、大麻等； D3 國(guó)家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品，如各種武器、仿真武器（玩具槍、刀具等）、彈藥、雷管及爆炸物品等；

D4 含有反動(dòng)、淫穢、有傷風(fēng)化或法輪功等的報(bào)刊書籍、圖片、宣傳。

【案例】2010年９月１７日，方先生來(lái)到鄞州某快遞公司，把內(nèi)裝價(jià)值２０００余元的８條香煙的包裹交給快遞公司，要求快遞至海南。快遞公司見(jiàn)方先生已將委托的物品打包成型，也未詢問(wèn)委托物品為何物，談妥快遞費(fèi)為３０元后就接下了這筆業(yè)務(wù)。按照規(guī)定，香煙為限寄物品，一次快遞最多只能寄兩條。由于消費(fèi)者方先生與快遞公司對(duì)于所寄物品未曾溝通，最終造成８條香煙在機(jī)場(chǎng)安檢過(guò)程中，被南方航空公司根據(jù)相關(guān)規(guī)定扣留。事后，該快遞公司因沒(méi)有嚴(yán)格按照國(guó)內(nèi)郵件禁止和限制郵寄的規(guī)定，被有關(guān)部門處以２０００元的罰款。

第四篇：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》

課程背景：

服務(wù)水平的提升不單單是個(gè)人能力的提升，而是要在團(tuán)隊(duì)通力配合的基礎(chǔ)上，大家群策群力想辦法、解決問(wèn)題，最終呈現(xiàn)出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平達(dá)到客戶滿意度。在服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中，關(guān)注點(diǎn)比較集中的考核項(xiàng)之一是服務(wù)人員的服務(wù)能力。集中表現(xiàn)為大部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)主動(dòng)性，不熱情，態(tài)度不積極，服務(wù)不規(guī)范，在主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)招呼客戶等方面均存在很多不規(guī)范的表現(xiàn)，另外缺乏及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正問(wèn)題的意識(shí)，缺乏帶動(dòng)整體服務(wù)水平提升的方法，這些方面嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升，急需通過(guò)有針對(duì)性的培訓(xùn)快速改進(jìn)。

課程收益：

1、通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

3、通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

課程特色：

通過(guò)示范、訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)模擬，讓服務(wù)人員從意識(shí)、形象、態(tài)度、語(yǔ)言、服務(wù)技巧等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，更好的表達(dá)對(duì)客戶的尊重與友好，發(fā)自內(nèi)心的熱忱地為客戶提供高效、主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接，強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念。

授課對(duì)象：服務(wù)人員

課程大綱：

第一講：打造你的服務(wù)魅力—服務(wù)的心態(tài)

1、世界上沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

2、禮儀要表達(dá)的精髓是什么

第二講：打造你的服務(wù)魅力—職業(yè)形象重要性

1、服務(wù)人員的工作行為意味著什么

2、服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)意識(shí)

3、服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

第三講：打造你的服務(wù)魅力—儀容儀表禮儀

1、服務(wù)人員儀容的要求

2、服務(wù)人員的妝容尺度

3、首飾佩帶的要求與禁忌

4、什么是完美的微笑與表情

5、男士、女士著裝禁忌

第四講：打造你的服務(wù)魅力—儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿訓(xùn)練

2、端莊坐姿訓(xùn)練

3、優(yōu)雅行姿與蹲姿

4、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練

第五講：打造你的服務(wù)魅力—語(yǔ)言規(guī)范禮儀

1、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語(yǔ)

第六講：打造你的服務(wù)魅力—現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

1、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

第七講：打造你的服務(wù)魅力—客戶投訴處理

1、換個(gè)角度看投訴

2、投訴處理的原則

3、投訴處理的步驟

第五篇：禮儀培訓(xùn)-零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

禮儀培訓(xùn)-零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

培訓(xùn)講師：陳馨賢

課程時(shí)間：1天

課程對(duì)象：零售行業(yè)的營(yíng)業(yè)員（百貨商場(chǎng)、專賣店、大賣場(chǎng)）

零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程強(qiáng)調(diào)：禮儀是店面員工素養(yǎng)和企業(yè)管理管飯的最表面見(jiàn)證，賣場(chǎng)是商業(yè)工作人員為顧客提升服務(wù)的重要場(chǎng)所，顧客到商場(chǎng)購(gòu)物及是對(duì)商場(chǎng)的信任，也是對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任。零售業(yè)服務(wù)禮儀主要包含：接待顧客禮儀、營(yíng)業(yè)員常規(guī)禮儀、銷售禮儀等。

課程收益：

熟悉零售行業(yè)的服務(wù)禮儀

提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；

塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；

課程大綱：禮儀培訓(xùn)—零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課綱主要內(nèi)容概括

第一部分：零售行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

習(xí)慣1：把服務(wù)放在零售工作的首位

打造正確的服務(wù)態(tài)度

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)為先

服務(wù)的概念及特征

服務(wù)的重要性

有效的顧客服務(wù)

案例分析：

案例

1、國(guó)美電器的藍(lán)色服務(wù)

案例

2、南京新百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意工程

第二部分：零售行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、禮儀的概念及基本要求

二、禮儀的原則

三、超市工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

四、專賣店工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

第三部分：零售行業(yè)賣場(chǎng)人員職責(zé)

一、管理人員職責(zé)

二、作業(yè)人員職責(zé)

第四部分：零售行業(yè)服務(wù)接待禮儀

一、儀容儀表禮儀

儀容

儀表

二、行為舉止禮儀

賣場(chǎng)行為舉止

接待顧客的行為舉止

站姿規(guī)范

接待姿態(tài)規(guī)范

待客姿勢(shì)規(guī)范

恭候顧客姿勢(shì)規(guī)范

行走規(guī)范

手勢(shì)姿態(tài)規(guī)范

三、零售行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

常用語(yǔ)言

接待顧客語(yǔ)言

介紹商品用語(yǔ)要求

答詢用語(yǔ)

收、找款用語(yǔ)

包扎商品用語(yǔ)

道歉用語(yǔ)

調(diào)解用語(yǔ)

解釋用語(yǔ)

道別用語(yǔ)

日常服務(wù)敬語(yǔ)與禁語(yǔ)

案例分析：百安居的服務(wù)文化

四、顧客接待服務(wù)禮儀與技巧

不同性別顧客的接待技巧

不同年齡階段顧客的接待技巧

不同目的的顧客接待技巧

不同心理的客戶接待技巧

五、促銷應(yīng)對(duì)技巧

還沒(méi)有決定的顧客

還沒(méi)考慮購(gòu)物的顧客

自稱買不起的顧客

沒(méi)有主見(jiàn)的顧客

堅(jiān)定要買的顧客

六、顧客投訴處理

顧客投訴處理程序

顧客投訴處理技巧

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