第一篇：IT行業(yè)服務(wù)話術(shù)及處理技巧

服務(wù)話術(shù)及危機(jī)處理技巧

服務(wù)話術(shù)集錦

電話接近客戶的技巧

1、準(zhǔn)備的技巧

打電話前，您必須先準(zhǔn)備如下列信息：

了解客戶的回訪人姓名、職稱、年齡、愛好等等； 想好打電話給客戶的理由； 準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容；

想好客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題； 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕；

以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。

2、電話接通后的技巧

需總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，要有禮貌且用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的客戶人員的名稱； 介紹自己要力求簡(jiǎn)短、有禮貌，在最短的時(shí)間，引起客戶的興趣。要表現(xiàn)出你的自信。

3、結(jié)束電話的技巧

感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來(lái)，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。打電話的禮儀：

（1）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。打電話找人的時(shí)間，最好是早上9點(diǎn)至10點(diǎn)，或者下午2點(diǎn)至4點(diǎn)。

（2）坐姿要正確，搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。電話機(jī)旁應(yīng)該準(zhǔn)備好紙和筆，以便能隨時(shí)記錄。

（3）首先通報(bào)自己的姓名、身份。說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。

（4）對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。

（5）接聽電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要具有“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。（6）切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。

（7）說(shuō)話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時(shí)候，要含有笑意。

（8）語(yǔ)速要慢，口齒清楚、清晰。要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，如實(shí)在需要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下”。

（9）電話找客戶的過(guò)程中，一定會(huì)碰到釘子的，您最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒。對(duì)方說(shuō)不的時(shí)候，您要微笑著說(shuō)多謝，然后才輕輕掛上電話。（10）通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。

一、熱線

（一）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

1、“您好，我是**暢捷服務(wù)聯(lián)盟001號(hào)服務(wù)代表，很高興為您服務(wù),有什么可以幫助您！”（我在使用軟件的時(shí)候遇到了??問(wèn)題）

2、“請(qǐng)您詳細(xì)描述一樣問(wèn)題現(xiàn)象及最近都做過(guò)什么樣的操作？”（??）

3、“根據(jù)您的描述，我分析問(wèn)題出現(xiàn)在xx模塊，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因是??，我給您提供幾種解決方案，您可以記一下。”（可以，您講）

4、“第一種解決方案，??；第二種解決方案，??；我剛才的解釋您清楚了嗎？”（清楚了，我試一下，謝謝）

5、“您還有其它問(wèn)題嗎？”

（暫時(shí)沒(méi)有了，有問(wèn)題我再咨詢您）

6、“感謝您的來(lái)電，如有問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答。祝您工作順利！再見！”

（二）特殊情況話術(shù)處理 需要回?fù)?/p>

1、問(wèn)題需要測(cè)試或需要請(qǐng)教他人，然后給客戶回?fù)埽瑯?biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

“您的問(wèn)題現(xiàn)象我已經(jīng)了解，我需要對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下測(cè)試，為了不耽誤您的時(shí)間，我在測(cè)試后給您回?fù)埽纯梢悦矗??請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式?是否有分機(jī)？?怎么稱呼您？”

2、征得客戶同意，并待客戶掛斷電話后，結(jié)束通話。需當(dāng)時(shí)回復(fù)

1、客戶問(wèn)題需要暫時(shí)等候，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

“請(qǐng)您稍等一下，我需要對(duì)您的問(wèn)題進(jìn)行一下測(cè)試，請(qǐng)不要掛斷電話”

2、征得客戶同意后將通話中的電話置為hold狀態(tài)。重新接起時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “抱歉讓您久等了！您的問(wèn)題我經(jīng)過(guò)測(cè)試可以這樣解決??” 需轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)

客戶問(wèn)題需要轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

“您的問(wèn)題無(wú)法通過(guò)電話解決，我需要對(duì)您的機(jī)器環(huán)境及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢測(cè)，因此建議，**小時(shí)之內(nèi)我們的服務(wù)經(jīng)理會(huì)與您聯(lián)系確定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間？” 需遠(yuǎn)程支持

客戶描述不清，或問(wèn)題需要遠(yuǎn)程察看解決，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

“您的問(wèn)題比較復(fù)雜，我需要遠(yuǎn)程查看一下您的機(jī)器環(huán)境和問(wèn)題界面，以便判斷具體原因，你那方便上uu嗎？我給您遠(yuǎn)程看一下。”

2、記錄客戶UU進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。需求問(wèn)題需轉(zhuǎn)總部

1、客戶有新的需求，需提交需求給總部，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “您的問(wèn)題屬于需求問(wèn)題，在當(dāng)前版本功能上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，我可以將您的需求向總部反映一下，由總部評(píng)測(cè)是否能開發(fā)相應(yīng)的補(bǔ)丁或是否會(huì)再下一個(gè)版本實(shí)現(xiàn)？” 建議升級(jí)

客戶需求在原版本上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，需要升級(jí)到新版本，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “您的這個(gè)需求在當(dāng)前版本上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但在我們的最新版本中已實(shí)現(xiàn)了這個(gè)功能，我可以讓我們的服務(wù)經(jīng)理跟您聯(lián)系，給您介紹一下具體的新版本功能及升級(jí)政策，您方便留一下您的電話嗎？”

二、首訪

1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。

2、“我是xx暢捷服務(wù)聯(lián)盟XX公司**號(hào)客服人員，感謝您購(gòu)買軟件！為了更好的為您提供后續(xù)服務(wù)，想占用您幾分鐘時(shí)間，和您確認(rèn)幾項(xiàng)信息。如果方便的話告訴您幾個(gè)重要信息，您需要記錄一下，” 同意，轉(zhuǎn)3 否，約定時(shí)間改天再撥。

3、“我們的技術(shù)支持電話是??，您在軟件使用過(guò)程中如有任何問(wèn)題可隨時(shí)與我們聯(lián)系；我們的服務(wù)監(jiān)督電話是??，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意或有什么意見建議的話可以撥打這個(gè)電話給我們反映。”

4、“您是否已經(jīng)獲得了服務(wù)識(shí)別碼？” 是，轉(zhuǎn)5 否，轉(zhuǎn)6

5、“您需要保存好您的服務(wù)識(shí)別碼，在撥打總部400服務(wù)熱線時(shí)需要使用，如果遺失請(qǐng)及時(shí)跟我們聯(lián)系。”

6、“您是否需要我們給您做一期軟件應(yīng)用方面的培訓(xùn)？” 是，記錄并確定時(shí)間，轉(zhuǎn)7。否，轉(zhuǎn)7

7、“再耽誤您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。您的公司全稱是??，公司地址是??主要聯(lián)系人是??電子郵箱是??傳真是??，您看這些信息是否準(zhǔn)確。”

8、“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)軟件的支持，公司每年都會(huì)舉辦很多客戶活動(dòng)，如果您愿意參加，我們隨時(shí)通知您，同時(shí)如果有新產(chǎn)品的宣傳資料我們會(huì)郵寄給您，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯幔俊?/p>

9、“您如果有什么問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，祝您工作順利！再見！”

三、客戶回訪

1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。

2、“我是xx公司**號(hào)客服人員，我們想了解一下您軟件的使用情況，您現(xiàn)在方便嗎？ 是，轉(zhuǎn)3 否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。

3、“近期**病毒破壞嚴(yán)重，會(huì)造成**影響，但使用瑞星、諾頓等常見殺毒工具可進(jìn)行查殺，提醒您及時(shí)更新您的病毒庫(kù)，以免造成不必要的損失。” 或

“我們統(tǒng)計(jì)了一下，這段時(shí)間**問(wèn)題出現(xiàn)比較頻繁，如果您那邊也有這種問(wèn)題的話可以這樣解決：??。” 或

“近期我公司將組織**客戶活動(dòng)，邀請(qǐng)您參加，您一定要來(lái)哦！” ——以此類問(wèn)題為切入點(diǎn)。然后再轉(zhuǎn)入正式的回訪內(nèi)容。

4、“您在軟件應(yīng)用過(guò)程中是否遇到什么問(wèn)題？??您是如何解決的？” 如有新的問(wèn)題，轉(zhuǎn)“您方便將問(wèn)題具體描述一下嗎？我讓我們的工程師馬上跟您聯(lián)系進(jìn)行解決”進(jìn)行記錄并聯(lián)系技術(shù)人員稍后進(jìn)行處理。

5、“您對(duì)于我們的服務(wù)還滿意嗎？例如我們的響應(yīng)速度、工程師的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等。” 滿意，轉(zhuǎn)6 不滿意或一般，記錄不滿意的原因。

6、“您對(duì)我們的服務(wù)有什么好的建議嗎？” 如有，則記錄，并表示感謝！如沒(méi)有，轉(zhuǎn)7

7、“您看是否需要我們針對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用給您做期培訓(xùn)呢？”（例如升級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)、購(gòu)買其它產(chǎn)品）

由具體情況而定，如需要?jiǎng)t記錄，并確定時(shí)間。如不需要，轉(zhuǎn)8

8、“還有什么其它的需求嗎？” 有，進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)9 沒(méi)有，直接轉(zhuǎn)9

9、“感謝您的配合！再耽誤您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。您的公司全稱是??，公司地址是??主要聯(lián)系人是??電子郵箱是??傳真是??，您看這些信息是否準(zhǔn)確？”

10、“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)軟件的支持，我們會(huì)定期給您郵寄新產(chǎn)品的宣傳資料，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯幔俊?/p>

11、“您如果有什么問(wèn)題可隨時(shí)來(lái)電咨詢，祝您工作順利！再見！”

四、客戶關(guān)懷

1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。

2、“您好，我是xx公司**客服人員，**天是您的生日，我代表公司全體員工給您送去一份生日祝福，祝您生日快樂(lè)，闔家幸福，同時(shí)感謝您一直以來(lái)對(duì)軟件的支持！”（生日祝福）或

“您好，我是xx公司**客服人員，**節(jié)即將到來(lái)，我代表公司全體員工給您送去一份節(jié)日祝福，祝您節(jié)日快樂(lè)，萬(wàn)事如意！同時(shí)感謝您一直以來(lái)對(duì)軟件的支持！”（節(jié)日問(wèn)候）或 “您好，我是xx公司**客服人員，感謝您一直以來(lái)對(duì)軟件的支持！**日期我公司將舉辦一期產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，幫助客戶提升產(chǎn)品應(yīng)用能力，邀請(qǐng)您參加，您看您有時(shí)間參加嗎？”（活動(dòng)形式可多樣化）或

“您好，我是xx公司**客服人員，感謝您對(duì)軟件的支持！近期我公司有一些新的產(chǎn)品宣傳資料/培訓(xùn)資料/常見問(wèn)題匯總資料，已經(jīng)寄發(fā)給您，您可以結(jié)合我們的實(shí)際問(wèn)題關(guān)注一下。”（資料發(fā)放）

3、“您對(duì)我公司提供的服務(wù)是否滿意？例如服務(wù)響應(yīng)速度、工程師服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等” 滿意，表示感謝，并表示會(huì)更加努力，轉(zhuǎn)6 不滿意或一般，記錄不滿意的原因，并表示歉意，轉(zhuǎn)4

4、“我已經(jīng)將您所說(shuō)的情況記錄下來(lái)了，我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門反映您的情況并盡快解決。”

5、“再耽誤您一分鐘時(shí)間，和您核對(duì)一下公司信息。您的公司全稱是??，公司地址是??主要聯(lián)系人是??電子郵箱是??傳真是??，您看這些信息是否準(zhǔn)確？”

6、“您看您還有其他問(wèn)題嗎？”

7、“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)軟件的支持！您如果有什么問(wèn)題可隨時(shí)來(lái)電咨詢。祝您身體健康！再見！”

五、服務(wù)監(jiān)督

（一）熱線服務(wù)監(jiān)督話術(shù)

1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。

2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督專員，針對(duì)今天您咨詢的技術(shù)問(wèn)題的處理情況，我想占用您幾分鐘時(shí)間，做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！” 同意，轉(zhuǎn)3 否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。

3、“請(qǐng)問(wèn)熱線服務(wù)工程師有沒(méi)有報(bào)工號(hào)？”

4、“這次問(wèn)題完全解決吧？” 是，轉(zhuǎn)5 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)5

5、“在解決問(wèn)題過(guò)程中，您對(duì)工程師的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？” 是，轉(zhuǎn)6 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)6

6、“您對(duì)工程師的技術(shù)水平滿意嗎？” 是，轉(zhuǎn)7 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)7

7、“我們的工程師是否已經(jīng)告知您類似問(wèn)題的注意事項(xiàng)以及解決辦法？” 是，轉(zhuǎn)8 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)8

8、“您對(duì)本次服務(wù)的總體情況是否滿意？” 是，轉(zhuǎn)9 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)9

9、“您對(duì)我們的服務(wù)是否還有其它的建議？” 有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)10 沒(méi)有，表示感謝，轉(zhuǎn)10

10、“我已經(jīng)基本了解了您的情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行處理。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”

（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督話術(shù)

1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。

2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督員，今天我們技術(shù)人員上門為您進(jìn)行了服務(wù)，想占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！” 同意，轉(zhuǎn)3 否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。

3、“今天我們的技術(shù)人員是按時(shí)到您那的吧？” 是，轉(zhuǎn)5 否，轉(zhuǎn)4

4、“哦，是嗎？真是抱歉，那他提前打電話通知您了嗎?” 是，記錄原因，轉(zhuǎn)5 否，轉(zhuǎn)5

5、“請(qǐng)問(wèn)他上門時(shí)衣著是否整潔？有沒(méi)有佩帶工作牌？”

6、“在解決問(wèn)題之前，他給您做好備份了嗎？” 是，轉(zhuǎn)7 否，記錄原因，轉(zhuǎn)7

7、“這次問(wèn)題都給您解決好了吧？” 是，轉(zhuǎn)8 否，轉(zhuǎn)“您能給我描述一下具體情況嗎？”。記錄具體情況，轉(zhuǎn)8

8、“問(wèn)題解決后，他進(jìn)行驗(yàn)證了嗎？” 是，轉(zhuǎn)9 否，記錄原因，轉(zhuǎn)9

9、“他是否已經(jīng)告知您本次問(wèn)題出現(xiàn)的原因、注意事項(xiàng)及解決辦法？”

10、“他有沒(méi)有要求您在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單》上簽字確認(rèn)，并給您留下一份，以便備查？” 是，轉(zhuǎn)11 否，記錄原因，轉(zhuǎn)11

11、“在解決問(wèn)題過(guò)程中，您對(duì)工程師的服務(wù)態(tài)度是否滿意？” 是，轉(zhuǎn)12 否，“我為我們的工程師向您道歉，同時(shí)會(huì)對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅處理”，轉(zhuǎn)12。

12、“您對(duì)工程師的技術(shù)水平是否滿意？” 是，轉(zhuǎn)13 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)13

13、“您對(duì)本次服務(wù)的總體情況是否滿意？” 是，轉(zhuǎn)14 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)14

14、“您對(duì)我們的服務(wù)是否還有其它的建議？” 有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)15 沒(méi)有，表示感謝，轉(zhuǎn)15

15、“我已經(jīng)基本了解了您的情況，再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”

（三）培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督話術(shù)

1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請(qǐng)轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。

2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督員，對(duì)**天**工程師為您做的培訓(xùn)，想占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！” 同意，轉(zhuǎn)3 否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。

3、“我們這次培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)您還有所幫助吧？” 是，轉(zhuǎn)4 否，“您對(duì)哪些內(nèi)容比較感興趣？”記錄，轉(zhuǎn)4

4、“您對(duì)培訓(xùn)老師的授課水平是否滿意？”

5、“您對(duì)培訓(xùn)老師的輔導(dǎo)態(tài)度是否滿意？”

6、“您對(duì)我們培訓(xùn)的總體效果是否滿意？獨(dú)立操作軟件沒(méi)什么問(wèn)題了吧？”

7、“對(duì)培訓(xùn)這方面你還有什么建議嗎？” 是，進(jìn)行記錄，轉(zhuǎn)8 否，轉(zhuǎn)8

8、“對(duì)您反應(yīng)的情況我已經(jīng)記下來(lái)了。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”

六、服務(wù)投訴

客戶服務(wù)抱怨與投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答

（一）服務(wù)延時(shí)

1、熱線服務(wù)延時(shí)

（1）客戶：熱線電話怎么總占線，好不容易才能打進(jìn)來(lái)？

受理人：因?yàn)闊峋€占線給您帶來(lái)工作不便十分抱歉！請(qǐng)問(wèn)您遇到了什么技術(shù)問(wèn)題，我會(huì)盡力為您解決。

（2）客戶： 熱線技術(shù)人員說(shuō)先測(cè)試一下問(wèn)題，稍后給我回電話，但是到現(xiàn)在還沒(méi)回。受理人：請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候打進(jìn)的電話,還記得接聽人員的工號(hào)嗎, 請(qǐng)不要著急，我會(huì)馬上跟蹤一下處理進(jìn)度，安排工程師為您回?fù)茈娫捊鉀Q問(wèn)題。

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)延時(shí)

客戶：熱線工程師電話解決不了我的問(wèn)題，讓你們上門至今也沒(méi)來(lái)。受理人：請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候打進(jìn)的電話,我了解一下情況 ①．（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)可以立即上門服務(wù)，直接回復(fù)客戶：剛已經(jīng)核實(shí)過(guò)馬上派人到您公司，您看可以么。②．（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)不能立即安排上門服務(wù)，回復(fù)客戶：工程師都外出了，今天沒(méi)有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？

3、產(chǎn)品問(wèn)題造成的服務(wù)延時(shí) 客戶：你們的軟件太差了，問(wèn)題不斷，上個(gè)月就說(shuō)月底發(fā)新版本解決，但是到現(xiàn)在也沒(méi)消息，你們給我一個(gè)明確的解決時(shí)間。受理人：我馬上聯(lián)系總部落實(shí)您問(wèn)題的解決情況，同時(shí)會(huì)咨詢總部在發(fā)版前針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的變通解決方式，稍后給您回復(fù)。

（二）服務(wù)質(zhì)量

1、熱線服務(wù)質(zhì)量

客戶：熱線工程師水平太低，一個(gè)問(wèn)題說(shuō)了很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)解決。

受理人：可能出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的情況比較復(fù)雜，請(qǐng)不要著急，馬上會(huì)由技術(shù)部經(jīng)理和您聯(lián)系，盡快給您處理這個(gè)問(wèn)題。

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量

（1）客戶：你們昨天派來(lái)的小李水平太差,一個(gè)問(wèn)題從來(lái)了一直弄到晚上也沒(méi)做好，我們?cè)碌准敝鰯?shù)據(jù)，害我們和他一起加班，請(qǐng)馬上安排一個(gè)技術(shù)水平高的服務(wù)人員上門來(lái)!受理人：您的問(wèn)題的確比較復(fù)雜,昨天小李已經(jīng)把相關(guān)的數(shù)據(jù)帶回來(lái)了,我們技術(shù)部特意加班對(duì)這個(gè)問(wèn)題做會(huì)診

（已找到解決辦法）現(xiàn)在已經(jīng)找到了解決的辦法,因?yàn)樾±顚?duì)您單位的問(wèn)題情況比較熟悉,所以我們建議小李今天再次上門,確保您的問(wèn)題及時(shí)解決.這樣您看可以嗎？

（沒(méi)有找到解決辦法）您的數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時(shí)間上報(bào)到總部技術(shù)支持部，現(xiàn)在正在由XXX處理，我們會(huì)繼續(xù)跟蹤問(wèn)題的解決情況，盡快給您回復(fù)。

（2）客戶：每次上門的技術(shù)人員都不一樣，每次上門都要向他講我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)情況，效率太低。

受理人：我們正常情況下采取隨機(jī)派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定。工程師每天的維護(hù)量比較大，無(wú)法一對(duì)一調(diào)配，當(dāng)然我們會(huì)盡力為您安排熟悉您單位業(yè)務(wù)情況的工程師為您服務(wù)。（3）客戶：以前上門的那幾個(gè)技術(shù)都不怎么樣，這次上門的小王技術(shù)很好，以后都派他來(lái)，其他人我不放心動(dòng)我的數(shù)據(jù)，萬(wàn)一出問(wèn)題責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)？ 受理人：首先向您解釋一下我們的服務(wù)工作安排：我們的服務(wù)工程師都是經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核才上崗的，服務(wù)意識(shí)和技術(shù)水平都已經(jīng)達(dá)到了一定的要求，確保每一位客戶數(shù)據(jù)的安全性，可能每一位工程師處理數(shù)據(jù)方式不同，但都處于解決問(wèn)題來(lái)考慮，所以對(duì)于您數(shù)據(jù)安全性您可以放心。另外，我們正常情況下采取隨機(jī)派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定，當(dāng)然我們會(huì)盡力為您安排您信任的工程師為您服務(wù)。

3、培訓(xùn)質(zhì)量

客戶：買軟件后只培訓(xùn)了一天，很多功能我還不了解，我要求繼續(xù)做培訓(xùn)直到我會(huì)用。受理人：軟件真正應(yīng)用要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，培訓(xùn)指導(dǎo)的是軟件應(yīng)用，要掌握軟件要在實(shí)際操作中學(xué)習(xí)，在這個(gè)過(guò)程中如果遇到技術(shù)問(wèn)題可以撥打我們的技術(shù)支持熱線，將由熱線工程師為您指導(dǎo)，同時(shí)我們會(huì)舉辦客戶培訓(xùn)活動(dòng)，如果你有時(shí)間可以來(lái)參加。

4、其他原因引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量投訴

（1）病毒或客戶硬件問(wèn)題引發(fā)的質(zhì)量投訴

用戶：軟件出現(xiàn)問(wèn)題你們說(shuō)是因?yàn)橹胁《荆俏覀冄b的其他軟件運(yùn)行一切正常，這個(gè)你們?cè)趺唇忉專?/p>

受理人：最近病毒的確比較猖狂，我們給您發(fā)過(guò)預(yù)警郵件，不知道您有沒(méi)有提前打補(bǔ)丁。并且這個(gè)病毒專門破壞軟件用到的部分文件。為了不影響您的正常工作，我馬上安排工程師上門為您恢復(fù)系統(tǒng)，您看可以么？

（2）產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)的質(zhì)量投訴

用戶：就是因?yàn)槟銈兊漠a(chǎn)品導(dǎo)致我現(xiàn)在數(shù)據(jù)亂了對(duì)不上賬。受理人：這個(gè)問(wèn)題的確屬于軟件問(wèn)題，我們已經(jīng)反饋給總部，總部已經(jīng)在做工具（或腳本），明天可以給您解決。并且您反饋的問(wèn)題非常典型，總部非常重視，會(huì)在后續(xù)版本徹底解決。

（三）服務(wù)態(tài)度

用戶：昨天上門的那個(gè)工程師態(tài)度太差了，問(wèn)題不給耐心解答，讓我們自己去看課件。受理人：非常抱歉！我們內(nèi)部一定會(huì)進(jìn)行調(diào)差，針對(duì)相關(guān)人員會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，您的問(wèn)題是否得到解決，如果沒(méi)有解決我們會(huì)另派其他工程師為您服務(wù)。

（四）服務(wù)規(guī)范

1、用戶：昨天上門的小張沒(méi)做好數(shù)據(jù)備份，造成我們丟了很多單據(jù)！受理人：我馬上安排工程師上門檢查數(shù)據(jù)能否找回，如果不能找回我們會(huì)負(fù)責(zé)幫您補(bǔ)錄數(shù)據(jù)，并且重罰當(dāng)事人。再次對(duì)因?yàn)槲覀兊氖д`給您造成的損失深感抱歉。

2、用戶：（客戶不在服務(wù)期內(nèi)）我把服務(wù)費(fèi)交給了你們技術(shù)員小劉，并且有收據(jù)的，結(jié)果你們公司說(shuō)我沒(méi)交服務(wù)費(fèi)，這個(gè)工程師也離職了，現(xiàn)在我的服務(wù)怎么辦。受理人：請(qǐng)您把相關(guān)收據(jù)證明傳真過(guò)來(lái)我們核實(shí)一下，如果情況屬實(shí)我們會(huì)依照您購(gòu)買的服務(wù)內(nèi)容為您提供相關(guān)服務(wù)。對(duì)于我公司的管理漏洞我們會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管，并追究小劉的責(zé)任，因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題給您造成的損失深感抱歉。

（五）服務(wù)收費(fèi)

1、對(duì)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的解答

用戶： 我們已經(jīng)花錢購(gòu)買了軟件產(chǎn)品，為什么現(xiàn)在又要我們交納服務(wù)的費(fèi)用？ 受理人：在和您簽訂的軟件合中已經(jīng)明確規(guī)定軟件只包含一年免費(fèi)服務(wù)，第二年開始如果您繼續(xù)需要軟件服務(wù)就需要交納服務(wù)費(fèi)用。

2、對(duì)技術(shù)遺留問(wèn)題的解答

用戶：我現(xiàn)在剛過(guò)服務(wù)期，遺留問(wèn)題還未完全解決，要你們上門又要收費(fèi)。

受理人：首先和您先確認(rèn)一下，上次給您提供的服務(wù)是得到您簽字認(rèn)可的，說(shuō)明上次的問(wèn)題已經(jīng)得到解決。但鑒于您是剛過(guò)服務(wù)期屬于比較特殊的情況，我可以向公司申請(qǐng)一下，看能否給您提供一次免費(fèi)服務(wù)，我現(xiàn)在去做申請(qǐng)，稍后給您回復(fù)。

3、對(duì)收費(fèi)范圍理解不清

（1）用戶：我已經(jīng)交了服務(wù)費(fèi)，為什么調(diào)試銷售費(fèi)用明細(xì)表還要收費(fèi)? 受理人： 銷售費(fèi)用明細(xì)表屬于您公司的特殊報(bào)表，不屬于我們的報(bào)表模板調(diào)試服務(wù)范圍內(nèi)，所以要單獨(dú)收取服務(wù)費(fèi)用。

（2）用戶：我們是升級(jí)用戶，為什么服務(wù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)還要另外支付。

受理人：按公司規(guī)定，軟件升級(jí)費(fèi)不包括服務(wù)費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)，后兩項(xiàng)采取自愿原則，但為保障您軟件系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們建議您來(lái)參加我們的培訓(xùn)，也希望您交納服務(wù)費(fèi)。（3）用戶：交了服務(wù)費(fèi)，培訓(xùn)為什么還要收費(fèi)？ 受理人：您所交納的服務(wù)費(fèi)是保障您系統(tǒng)正常運(yùn)行的費(fèi)用。中高級(jí)培訓(xùn)是公司根據(jù)用戶的需要開展的能力提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不在此范圍內(nèi)，希望您能理解。

4、服務(wù)費(fèi)價(jià)格造成用戶不交費(fèi)

用戶：你們的服務(wù)費(fèi)太高了，其他家比你們的要便宜很多。

受理人：我們是規(guī)范的軟件服務(wù)廠商，服務(wù)價(jià)格是按照總部的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，請(qǐng)您諒解！但我們能給您承諾的是我們的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在我們提供的服務(wù)項(xiàng)目有??，并且按照總部的服務(wù)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，希望能得到您繼續(xù)對(duì)我們工作的支持！

（六）產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)的客戶抱怨與投訴

1、檢測(cè)不到加密盒

用戶：加密盒總是檢測(cè)不到，你們說(shuō)是機(jī)器問(wèn)題，但我們?yōu)榱松宪浖傎I的新電腦。

受理人：我會(huì)立即安排工程師上門幫您解決。如果是加密盒損壞，我們會(huì)及時(shí)送往北京總部修理或更換，在維修期間我們會(huì)確保您的正常工作。

2、對(duì)產(chǎn)品真?zhèn)萎a(chǎn)生質(zhì)疑

受理人：進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)總是提示演示版，你們賣給我的是不是盜版？

：我們是公司正規(guī)的簽約代理商，銷售的產(chǎn)品保證為正版產(chǎn)品，您可以到官方網(wǎng)站（http://tong.ufida.com.cn/）服務(wù)與支持下的產(chǎn)品防偽查詢中錄入您的加密盒號(hào)碼來(lái)檢測(cè)真?zhèn)巍ａ槍?duì)系統(tǒng)提示演示版的問(wèn)題我們會(huì)立即安排工程師上門先幫您檢測(cè)一下問(wèn)題原因，如無(wú)法解決，工程師會(huì)將加密盒帶回做測(cè)試，如果加密盒損壞，我們會(huì)及時(shí)送往北京總部修理或更換，在維修期間我們會(huì)確保您的正常工作。

3、更換加密盒費(fèi)用 用戶：并口的加密盒換成USB口的，這個(gè)加密盒的成本才多少？為什么要收我們這么多錢？ 受理人： 產(chǎn)品加密盒是軟件的核心技術(shù)部分，其中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)成本很高，所以廠家針對(duì)老客戶收取一定的成本費(fèi)用。相信您前期投入這么多資金上正版軟件也是因?yàn)檎孳浖馁|(zhì)量保證，您說(shuō)對(duì)吧？

4、軟件穩(wěn)定性

用戶：軟件三天兩頭出問(wèn)題，這么不穩(wěn)定！

：您的這個(gè)問(wèn)題工程師返回公司過(guò)很多次，經(jīng)過(guò)技術(shù)部診斷是由于軟件環(huán)境問(wèn)題導(dǎo)致，建議您定期查殺病毒、軟件使用專用服務(wù)器以保證軟件應(yīng)用正常。

（七）軟件售前功能承諾過(guò)高造成的客戶投訴

用戶：你們的銷售員說(shuō)這套軟件適合我們單位使用，但現(xiàn)在很多功能實(shí)現(xiàn)不了，我要退貨。受理人：在我們的銷售人員與您溝通時(shí)可能從理解上與實(shí)際業(yè)務(wù)有差異，導(dǎo)致現(xiàn)在部分功能不能滿足您的業(yè)務(wù)需求，但我們會(huì)盡量以變通方法為您解決，并且會(huì)對(duì)您的需求歸納后轉(zhuǎn)到總部開發(fā)部進(jìn)行評(píng)測(cè)與跟蹤。

第二篇：專科醫(yī)院行業(yè)話術(shù)

一級(jí)行業(yè)：醫(yī)療健康 二級(jí)行業(yè)：專科醫(yī)院

專科醫(yī)院

一、行業(yè)概況

（一）專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)概況

“看病難、看病貴”仍是目前社會(huì)中較普遍的問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任基礎(chǔ)較差。隨著醫(yī)療服務(wù)模式的不斷改革，患者的消費(fèi)觀念也不斷的開始轉(zhuǎn)變，病人除了需要解決“治好病”以外，還需要心理、精神、情感等方面的附加服務(wù)。但國(guó)內(nèi)大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量還存在一定差距，不能滿足廣大群眾日益增高的對(duì)醫(yī)療保健的需求。因此，從目前我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)來(lái)看，醫(yī)院導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷，建立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷管理體系，是醫(yī)院提高競(jìng)爭(zhēng)能力，保障自身持續(xù)發(fā)展的重要出路。正因?yàn)檫@樣，憑借專業(yè)化的服務(wù)和技術(shù)，專科醫(yī)院逐漸進(jìn)入人們的視線，逐漸被消費(fèi)者接受。

（二）專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)前景

在目前醫(yī)療服務(wù)存在種種問(wèn)題的大環(huán)境下，“大專科，小綜合”是專科醫(yī)院可參考的發(fā)展模式，專科醫(yī)院若采取一些優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略，如更貼切百姓的價(jià)格、可靠的技術(shù)、溫馨的服務(wù)、優(yōu)雅舒心的醫(yī)療環(huán)境、科學(xué)的管理、優(yōu)秀的專業(yè)人才等，將會(huì)越來(lái)越受醫(yī)療消費(fèi)者的青睞，這也是專科醫(yī)院未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。

二、醫(yī)療行業(yè)衛(wèi)生部權(quán)威數(shù)據(jù)

據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心《2003-2007年我國(guó)衛(wèi)生發(fā)展情況簡(jiǎn)報(bào)》顯示，2003年以來(lái)，我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民健康狀況進(jìn)一步改善。居民期望壽命由2000年71.4歲提高到2005年73.0歲，嬰兒死亡率由2003年25.5‰下降到2007年15.3‰，孕產(chǎn)婦死亡率由2003年51.3/10萬(wàn)下降到2007年36.6/10萬(wàn)。各級(jí)衛(wèi)生部門認(rèn)真貫徹十六大精神、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，大力發(fā)展社區(qū)和農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)，積極推進(jìn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，著力加強(qiáng)重大疾病防治，嚴(yán)格加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管，努力解決群眾看病難看病貴問(wèn)題，積極探索中國(guó)特色的衛(wèi)生發(fā)展道路。

（一）衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展，衛(wèi)生資源總量增加、結(jié)構(gòu)優(yōu)化

1、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總數(shù)有所增加。2007年底,全國(guó)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)數(shù)達(dá)31.5萬(wàn)個(gè)，其中：醫(yī)院19900個(gè)、衛(wèi)生院4.0萬(wàn)個(gè)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)2.4萬(wàn)個(gè)、婦幼保健院(所、站)3007個(gè)。與2003年比較，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)增加2.4萬(wàn)個(gè)，其中：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和醫(yī)院有所增加，婦幼保健機(jī)構(gòu)和疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)變動(dòng)不大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)整繼續(xù)減少。

2、衛(wèi)生人力總量增加，主要是醫(yī)護(hù)人員增加。衛(wèi)生人力總量即“衛(wèi)生人員”與“鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生員”之和。2007年底，全國(guó)衛(wèi)生人員數(shù)達(dá)570.0萬(wàn)人，鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生員約95萬(wàn)人。與2003年比較，衛(wèi)生人員增加42.5萬(wàn)人(年平均增長(zhǎng)1.95%)，鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生員增加8萬(wàn)人。2007年，衛(wèi)生技術(shù)人員468.0萬(wàn)人，其中：執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師204.0萬(wàn)人,注冊(cè)護(hù)士147.0萬(wàn)人。與2003年比較，衛(wèi)生技術(shù)人員增加37.4萬(wàn)人(年平均增長(zhǎng)2.10%)，執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師增加17.2萬(wàn)人，注冊(cè)護(hù)士增加20.4萬(wàn)人，5年醫(yī)師和護(hù)士增量占衛(wèi)生人員總增量的88%。每千人口執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師由2003年1.48人增加到2007年1.56人，每千人口注冊(cè)護(hù)士由1.00人增加到1.12人。

3、醫(yī)院和衛(wèi)生院床位增加。2007年底，全國(guó)醫(yī)院和衛(wèi)生院床位總數(shù)達(dá)327.9萬(wàn)張，比2003年增加32.4萬(wàn)張，年平均增長(zhǎng)2.6%。醫(yī)院床位258.7萬(wàn)張，比2003年增加31.7萬(wàn)張，年平均增長(zhǎng)3.3%；衛(wèi)生院床位69.2萬(wàn)張，比2003年增加0.6萬(wàn)張。每千人口醫(yī)院衛(wèi)生院床位由2003年2.34張?jiān)黾拥?007年2.54張。

4、衛(wèi)生總費(fèi)用持續(xù)增加，政府和社會(huì)衛(wèi)生支出比重上升。2006年，全國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用達(dá)9856.3億元，政府、社會(huì)和個(gè)人衛(wèi)生支出分別占18.0%、32.6%和49.4%；人均衛(wèi)生費(fèi)用749.8元，衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP4.67%。2003年以來(lái)，衛(wèi)生總費(fèi)用和人均衛(wèi)生費(fèi)用遞增，衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP比重有所下降。四年間政府衛(wèi)生支出比重增加1.0個(gè)百分點(diǎn)，社會(huì)衛(wèi)生支出比重增加5.5個(gè)百分點(diǎn)，個(gè)人衛(wèi)生支出比重減少6.5個(gè)百分點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，城市、農(nóng)村居民人均衛(wèi)生費(fèi)用均在增長(zhǎng)，城市居民人均衛(wèi)生費(fèi)用高于農(nóng)村居民2倍多。預(yù)計(jì)2007年衛(wèi)生總費(fèi)用達(dá)到10488億元，占GDP4.82%，人均衛(wèi)生費(fèi)用781元。

（二）衛(wèi)生服務(wù)能力提高，醫(yī)療服務(wù)利用增加 2003年以來(lái)，全國(guó)醫(yī)療服務(wù)工作量持續(xù)增加，服務(wù)效率有所提高，病人醫(yī)療費(fèi)用漲幅下降。連續(xù)三年開展的“醫(yī)院管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為。

1、著力加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)。2004-2007年，中央安排專項(xiàng)資金94億元支持農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，縣鄉(xiāng)村三級(jí)衛(wèi)生服務(wù)條件和能力得到提高。2007年底，全國(guó)縣及縣級(jí)市共建有醫(yī)院8800所、婦幼保健院(所、站)2020所。全國(guó)共設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院3.9萬(wàn)個(gè)(其中政府辦3.8萬(wàn)個(gè))、床位67.5萬(wàn)張、人員104.2萬(wàn)人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員86.3萬(wàn)人。2006年底，全國(guó)共有村衛(wèi)生室60.9萬(wàn)個(gè)(占行政村數(shù)的88.1%),執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師10.4萬(wàn)人,鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生員95.7萬(wàn)人,每千農(nóng)業(yè)人口鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生員1.10人。過(guò)去五年，我國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)和行政村數(shù)減少,農(nóng)村基層衛(wèi)生組織在行政區(qū)劃調(diào)整中得到加強(qiáng)，保證每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)舉辦1所政府辦衛(wèi)生院并上劃至縣區(qū)衛(wèi)生局管理。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)快速發(fā)展,衛(wèi)生服務(wù)能力得到加強(qiáng)。2003年以來(lái)，城市社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，大部分城市街道建立了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。2007年底，全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)2.4萬(wàn)個(gè)，其中：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心約2500個(gè),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站2.1萬(wàn)個(gè)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員數(shù)達(dá)7.7萬(wàn)人(其中衛(wèi)生技術(shù)人員6.4萬(wàn)人),每個(gè)中心平均31人；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站總?cè)藛T8.0萬(wàn)人，每站平均4人。與2003年比較，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)增加1.4萬(wàn)個(gè)，衛(wèi)生人員增加約10萬(wàn)人(增長(zhǎng)1.6倍)。

2、門診和住院工作量持續(xù)增加。過(guò)去五年,由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的推進(jìn)、城市社區(qū)和農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系的完善，門診和住院人數(shù)持續(xù)增加，衛(wèi)生服務(wù)利用提高。2007年，全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)(不包括診所、醫(yī)務(wù)室和村衛(wèi)生室)診療人次數(shù)達(dá)25.7億人次，入院人數(shù)達(dá)8623萬(wàn)人。與2003年比較，診療人次增加4.7億人次，增長(zhǎng)23%；入院人數(shù)增加2531萬(wàn)人，增長(zhǎng)42%。2007年，全國(guó)醫(yī)院診療人次達(dá)15.4億人次，入院人數(shù)5800萬(wàn)人。與2003年相比，診療人次增加3.3億人次，增長(zhǎng)27%；住院人數(shù)增加1641萬(wàn)人，增長(zhǎng)39%。醫(yī)院中，縣級(jí)醫(yī)院門診量由2003年4.3億人次增加到2007年5.3億人次,入院人數(shù)由1910萬(wàn)增加到2527萬(wàn)人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)醫(yī)療服務(wù)量增加。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診量由2003年6.9億人次增加到2007年7.5億人次，入院人數(shù)由1608萬(wàn)人增加到2250萬(wàn)人。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)門診量由0.7億人次增加到2.3億人次，入院人數(shù)由10.3萬(wàn)人增加63.1萬(wàn)人。

3、醫(yī)療服務(wù)效率提高。過(guò)去5年,我國(guó)病床使用率提高，平均住院日縮短，醫(yī)師工作負(fù)荷增加。2007年，醫(yī)院病床使用率為78.4％，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院病床使用率47.7%。與2003年相比，醫(yī)院病床使用率提高13.1個(gè)百分點(diǎn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院病床使用率提高11.4個(gè)百分點(diǎn)。2007年醫(yī)院出院者平均住院日為10.6日，比2003年平均縮短0.4日。2007年，醫(yī)院醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療5.8人次、擔(dān)負(fù)住院1.7床日，比2003年分別增加0.8人次、0.3床日。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療7.6人次、擔(dān)負(fù)住院0.7床日，比2003年分別增加0.9人次、0.2床日。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療13.7人次、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站15.3人次。

（三）完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系，加強(qiáng)重大疾病防治

過(guò)去五年，我國(guó)大力加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，提高了新發(fā)傳染病和艾滋病、結(jié)核病、乙肝、血吸蟲病等重大疾病防控能力。

1、完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系。過(guò)去五年特別是經(jīng)過(guò)抗擊“非典”斗爭(zhēng)，各級(jí)黨委和政府加大了公共衛(wèi)生體系建設(shè)力度，逐步完善國(guó)家疾病預(yù)防控制體系、醫(yī)療應(yīng)急救治體系和衛(wèi)生監(jiān)督體系。2002年以來(lái)，全國(guó)共投資105億元(其中中央專項(xiàng)資金29億元)用于省、市(地)和縣(區(qū))疾病預(yù)防控制中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。中央專項(xiàng)投資64億元用于突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療救治體系建設(shè)，已完成傳染病院區(qū)與緊急救援中心建設(shè)任務(wù)。目前，全國(guó)98%的市(地)、94%的縣(區(qū))建立了衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生監(jiān)督員達(dá)10萬(wàn)人。部分衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)由事業(yè)單位向行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生監(jiān)督員參照公務(wù)員管理。

2、加強(qiáng)傳染病和重大疾病防治。過(guò)去五年，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)SARS、人感染高致病性禽流感等新發(fā)傳染病和公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處置能力；建立健全疾病監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，艾滋病、結(jié)核病、乙肝、血吸蟲病等重大傳染病發(fā)現(xiàn)、控制和治療能力得到提高。2006-2007年中央財(cái)政投入艾滋病防治經(jīng)費(fèi)達(dá)18億元；積極落實(shí)“四免一關(guān)懷”政策，免費(fèi)抗病毒治療工作覆蓋31個(gè)省(市、區(qū))1190個(gè)縣(區(qū))；截至2007年11月底,累計(jì)接受抗病毒治療的艾滋病人達(dá)3.9萬(wàn)人。2007年1-3季度，全國(guó)共登記活動(dòng)性肺結(jié)核病人36.1萬(wàn)例，其中：新涂陽(yáng)病人11.9萬(wàn)例；初治涂陽(yáng)12.3萬(wàn)例,治愈率達(dá)95%;復(fù)治涂陽(yáng)1.6萬(wàn)例,治愈率85%。截止2007年11月底，全國(guó)448個(gè)血吸蟲病流行縣(區(qū))中, 280個(gè)縣(區(qū))達(dá)到傳播阻斷標(biāo)準(zhǔn)，72個(gè)縣(區(qū))達(dá)到傳播控制標(biāo)準(zhǔn)；2007年1-10月血吸蟲病治療和擴(kuò)大化療人數(shù)達(dá)289.5萬(wàn)人。

3、婦幼保健和免疫規(guī)劃保持較高水平。2003年以來(lái)，我國(guó)婦幼保健系統(tǒng)管理覆蓋面較廣。孕婦產(chǎn)前檢查率維持在90%左右、產(chǎn)后訪視率86%左右；住院分娩率88%，4年提高9個(gè)百分點(diǎn)。2006年農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩率85%，提前實(shí)現(xiàn)2010年65%目標(biāo)。3歲以下兒童系統(tǒng)管理率74%，7歲以下兒童保健管理率75%。過(guò)去五年，我國(guó)1歲兒童卡介苗、脊灰、百白破、麻疹四苗報(bào)告接種率均保持在98%以上。2007年乙肝疫苗三針接種率達(dá)95%以上，有效地預(yù)防了相關(guān)傳染病的發(fā)生和傳播。

4、農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生狀況得到改善。過(guò)去五年，我國(guó)農(nóng)村地區(qū)改水和改廁工作取得實(shí)效。截止2007年底,農(nóng)村累計(jì)改水受益人口達(dá)到9億人左右，占農(nóng)村總?cè)丝诘?2.8%。農(nóng)村自來(lái)水普及率由2003年58.2%提高到2007年64.1%，衛(wèi)生廁所普及率由50.9%提高到57.0%。

（四）加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度

1、加大食品安全監(jiān)管。2006年，全國(guó)對(duì)465.3萬(wàn)戶食品生產(chǎn)和服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督(監(jiān)督合格率87%)，食品衛(wèi)生行政處罰72.1萬(wàn)戶次，其中吊銷衛(wèi)生許可證1612戶次，取締非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)52446戶次。與2003年相比，食品衛(wèi)生監(jiān)督戶數(shù)增加37萬(wàn)戶，行政處罰增加7萬(wàn)戶次。

2、加強(qiáng)公共場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督。2006年，公共場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督98.4萬(wàn)戶(監(jiān)測(cè)合格率89%)，行政處罰9.5萬(wàn)戶次，吊銷衛(wèi)生許可證4163戶次。與2003年比較，監(jiān)督戶數(shù)增加28萬(wàn)戶，行政處罰增加5萬(wàn)戶次。

3、建立醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督制度，打擊非法行醫(yī)。2004年起將醫(yī)療服務(wù)納入衛(wèi)生監(jiān)督范圍,開展“打擊非法行醫(yī)和非法采供血行動(dòng)”。2006年，全國(guó)共檢查醫(yī)療機(jī)構(gòu)和計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)45.4萬(wàn)戶，取締無(wú)證行醫(yī)7.8萬(wàn)戶，查處聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員行醫(yī)2.7萬(wàn)戶，吊銷醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證1064個(gè)，吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書533人。

（五）逐步建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的醫(yī)療保障制度

1、加快推進(jìn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度。自2003年以來(lái)，各級(jí)政府高度重視并積極推進(jìn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的建立。截至2007年9月底，全國(guó)開展新型農(nóng)村合作醫(yī)療的縣(市、區(qū))達(dá)2448個(gè)，參合農(nóng)民7.3億人,參合率達(dá)86.0%。與2004年相比，開展新農(nóng)合的縣(市、區(qū))增加2115個(gè)，參合農(nóng)民增長(zhǎng)8倍,參合率增長(zhǎng)10.8個(gè)百分點(diǎn)。2007年1-9月，全國(guó)新農(nóng)合基金累計(jì)支出220.3億元，累計(jì)受益2.6億人次。參合農(nóng)民就醫(yī)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)有所減輕，就診率和住院率明顯提高。

2、逐步擴(kuò)大城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度，啟動(dòng)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)試點(diǎn)。2003年以來(lái)，我國(guó)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度逐步擴(kuò)大,參保人數(shù)和基金支出逐年增加。2006年底參保人數(shù)達(dá)1.6億人，全年基金支出1277億元。2007年,城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)試點(diǎn)在79個(gè)城市啟動(dòng)實(shí)施,預(yù)計(jì)全年城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)達(dá)3000萬(wàn)人。

3、初步建立城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度。2004年起部分地區(qū)開展了農(nóng)村醫(yī)療救助工作，2005年擴(kuò)大到城市最低生活保障居民。截止2007年6月底，農(nóng)村醫(yī)療救助覆蓋全部含農(nóng)業(yè)人口的縣市，65%的區(qū)縣開展了城市醫(yī)療救助試點(diǎn)。據(jù)民政部門統(tǒng)計(jì)，2007年上半年，全國(guó)農(nóng)村醫(yī)療救助支出4.9億元，醫(yī)療救助1078.7萬(wàn)人次；城市醫(yī)療救助支出3.1億元，救助118.3萬(wàn)人次。與上年同期相比，醫(yī)療救助人次和支出均有不同程度的增加。

（六）病人醫(yī)藥費(fèi)用漲幅下降。

1、病人醫(yī)療費(fèi)用繼續(xù)增加，但漲幅呈下降趨勢(shì)。2003年以來(lái)，門診和住院病人醫(yī)療費(fèi)用漲幅呈下降趨勢(shì)，2006年門診費(fèi)用與上年基本持平，住院費(fèi)用負(fù)增長(zhǎng)。由于2007年價(jià)格總水平漲幅較大，病人醫(yī)藥費(fèi)用也在上漲。醫(yī)院門診病人人均醫(yī)療費(fèi)128.7元，比上年增加2.8元(當(dāng)年價(jià)格,下同),上漲2.2%；住院病人人均住院費(fèi)用4874.8元,比上年增加355.9元，上漲7.9%。扣除物價(jià)影響因素,人均門診費(fèi)用減少2.9元,下降2.3%;人均住院費(fèi)用增加141.5元,上漲3.1%。2007年，部、省、地級(jí)市、縣級(jí)市和縣屬醫(yī)院人均門診費(fèi)用比上年分別增加13.5元、7.6元、0.8元、0.4元和1.3元(當(dāng)年價(jià)格,下同)，分別上漲5.4%、4.0%、0.6%、0.4%、1.5%;人均住院費(fèi)用比上年分別增加358元、6元、401元、259元、138元，分別上漲2.9%、0.1%、7.2%、7.6%和6.1%。扣除價(jià)格影響因素，部屬醫(yī)院人均門診費(fèi)用上漲0.7%，省、地級(jí)市、縣級(jí)市和縣屬醫(yī)院分別下降0.6%、3.8%、4.0%、2.9%;部、省屬醫(yī)院人均住院費(fèi)用分別下降1.6%、4.3%，地級(jí)市、縣級(jí)市和縣屬醫(yī)院分別上漲2.8%、2.9%、1.5%。

2、藥費(fèi)占醫(yī)療費(fèi)用比重下降。2003年以來(lái)，藥費(fèi)占醫(yī)療費(fèi)用比重呈下降趨勢(shì)。門診病人藥費(fèi)比重由2003年的55.6%下降到2007年的50.8%,住院病人由44.3%下降到42.3%。門診病人藥費(fèi)比重高于住院病人,但藥費(fèi)比重下降較住院病人明顯。不同級(jí)別的醫(yī)院，門診和住院藥費(fèi)比重均有不同程度下降。

（七）居民健康狀況進(jìn)一步改善

過(guò)去五年，通過(guò)提高衛(wèi)生服務(wù)能力、加強(qiáng)重大疾病防治和建立醫(yī)療保障制度等措施，我國(guó)城鄉(xiāng)居民的健康狀況得到改善。

1、期望壽命有所增加，孕產(chǎn)婦和兒童死亡率繼續(xù)下降。平均期望壽命由2000年71.4歲提高到2005年73.0歲，5年增加1.6歲。據(jù)婦幼衛(wèi)生監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)孕產(chǎn)婦死亡率從2003年51.3/10萬(wàn)下降到2007年36.6/10萬(wàn), 5歲以下兒童死亡率由29.9‰下降到18.1‰，嬰兒死亡率由25.5‰下降到15.3‰。過(guò)去五年,由于農(nóng)村住院分娩率的提高,全國(guó)孕產(chǎn)婦死亡率下降1/4，嬰兒死亡率下降1/3。2006年，城市嬰兒死亡率8.0‰，農(nóng)村19.7‰;城市孕產(chǎn)婦死亡率24.8/10萬(wàn)，農(nóng)村45.5/10萬(wàn)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示嬰兒和孕產(chǎn)婦死亡率的城鄉(xiāng)差異顯著。

2、傳染病報(bào)告發(fā)病相對(duì)平穩(wěn)。截止2007年11月底，全國(guó)甲乙類法定報(bào)告?zhèn)魅静?65.4萬(wàn)例，報(bào)告發(fā)病率280.8/10萬(wàn)；死亡9418人，報(bào)告死亡率0.85/10萬(wàn)；病死率0.26%。發(fā)病率居前5位的是病毒性肝炎、肺結(jié)核、細(xì)菌性和阿米巴性痢疾、梅毒和淋病；病死率居前五位的是狂犬病、鼠疫、人禽流感、艾滋病、流行性腦脊髓膜炎。2004年以來(lái)，疫情直報(bào)減少了漏報(bào)，傳染病報(bào)告發(fā)病率和死亡率有所上升。

3、城鄉(xiāng)居民疾病結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，慢性病成主要病因。第三次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查結(jié)果表明，我國(guó)城鄉(xiāng)居民慢性病患病率為15.1%，其中：城市23.9%、農(nóng)村為12.0%。城市患病率前五位依次為高血壓、糖尿病、腦血管病、缺血性心臟病、慢性胃腸炎，農(nóng)村依次為高血壓、慢性胃腸炎、類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、慢性阻塞性肺炎、膽結(jié)石膽囊炎。2006年城市居民死亡率前五位依次為惡性腫瘤、腦血管病、心臟病、呼吸系病、損傷和中毒，農(nóng)村居民依次為惡性腫瘤、腦血管病、呼吸系病、心臟病、損傷和中毒。2007年城鄉(xiāng)居民死因結(jié)構(gòu)不會(huì)有大的變化。高血壓、糖尿病、心腦血管病、惡性腫瘤等慢性病成為城鄉(xiāng)居民主要發(fā)病和死亡原因。

三、醫(yī)療行業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)現(xiàn)狀：

第一，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)部門沒(méi)有高水平的技術(shù)人員，其實(shí)醫(yī)院很難招聘到有水平的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員工。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)每天都在更新，有水平的網(wǎng)絡(luò)精英是不敢到一家企業(yè)里面去工作的，因?yàn)槟菢訒?huì)落伍，會(huì)跟不上技術(shù)潮流。他會(huì)選擇到專業(yè)公司去工作，醫(yī)院找不到高手。

第二，醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)不熟悉，管理網(wǎng)絡(luò)部的員工很頭疼。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)部員工接私活自己干的現(xiàn)象十分普遍，有些甚至敢在老板的眼皮底下干私活。無(wú)非就是知道老板看不懂。這樣的團(tuán)隊(duì)，拿老板的工資，用老板的電腦，賺自己的錢，太難管理。而這種現(xiàn)象在企業(yè)是十分普遍的。某企業(yè)原網(wǎng)絡(luò)部職工，私自將企業(yè)的域名以自己的名義注冊(cè)，導(dǎo)致后來(lái)企業(yè)要花高價(jià)從其手上買回來(lái)，損失很大。這些都是非常深刻的教訓(xùn)。

第三，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)部的員工學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)比較少，不能夠與時(shí)俱進(jìn)，很多新的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用了解和更新不夠及時(shí)。

第四，醫(yī)院組建網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)成本很高。除了人工成本之外，還有辦公用房、購(gòu)置電腦、寬帶上網(wǎng)等成本。

四、溝通要點(diǎn)：

1、病人區(qū)域分布較分散，傳統(tǒng)媒體覆蓋面不全

2、傳統(tǒng)媒體價(jià)格較高

3、同行刺激，80%以上醫(yī)院都有自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門

4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中搜索引擎營(yíng)銷是首選

5、做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要注意以下幾點(diǎn)：

開展醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以來(lái)，從最初網(wǎng)站訪問(wèn)量不大到現(xiàn)在網(wǎng)站訪問(wèn)量大增，卻始終無(wú)法給醫(yī)院帶來(lái)大量病人，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果總是不理想。其實(shí)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在中國(guó)還是一種新鮮事物，可能很多醫(yī)院還沒(méi)有接觸這塊，即使一些一線城市的醫(yī)院已經(jīng)開始開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷了，但也有大部分醫(yī)院管理者面臨如何提升醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果困惑。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有很強(qiáng)的實(shí)踐性特征，從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一般方法和規(guī)律，比空洞的理論討論更有實(shí)際意義。因此，開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵是要理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的真正意義和目的，也就是充分認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)這種新的營(yíng)銷環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)提供有效的支持。這也是為什么網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷研究必須重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)用方法的原因。很多醫(yī)院都有自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門，單是整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)都是從零開始，很多事情都要自己去摸索和嘗試，花費(fèi)了大量的時(shí)間和金錢。一般都是經(jīng)過(guò)朋友推薦找了一些專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司協(xié)助開展醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作，雖然借助外部力量網(wǎng)站的點(diǎn)擊率很快高了起來(lái)，但是這些點(diǎn)擊率卻沒(méi)有給醫(yī)院帶來(lái)多少真實(shí)有效的客戶。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?一般網(wǎng)站存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題。

第一，醫(yī)院地域性比較強(qiáng)，而網(wǎng)絡(luò)是無(wú)國(guó)界的。互聯(lián)網(wǎng)是國(guó)際性的，只要醫(yī)院的網(wǎng)站掛到互聯(lián)網(wǎng)上了，全球的網(wǎng)友都可以訪問(wèn)你的網(wǎng)站，我們把我們自己開發(fā)的網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)軟件，安裝到李強(qiáng)生醫(yī)院的網(wǎng)站上以后，發(fā)現(xiàn)他們醫(yī)院網(wǎng)站的流量分布比較廣泛，全國(guó)各地網(wǎng)友都有，80%以上都是外地的網(wǎng)友，而我們醫(yī)院的主要服務(wù)對(duì)象是當(dāng)?shù)鼗颊撸獾鼗颊邩O少有人從那么老遠(yuǎn)的地方來(lái)看病。因此如何有效的提高醫(yī)院所在地區(qū)的網(wǎng)友訪問(wèn)，是很多醫(yī)院應(yīng)該考慮的問(wèn)題。

第二，網(wǎng)站有價(jià)值點(diǎn)擊不多，大部分點(diǎn)擊和醫(yī)療不相關(guān)。由于醫(yī)院合作的網(wǎng)絡(luò)公司之前是做IT類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的，網(wǎng)絡(luò)公司的人員并不熟悉醫(yī)療行業(yè)，而且對(duì)醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及運(yùn)營(yíng)過(guò)程都不是很清楚。所以他們按照快速消費(fèi)品的營(yíng)銷模式來(lái)優(yōu)化醫(yī)院網(wǎng)站。網(wǎng)站大部分點(diǎn)擊都是來(lái)源他們通過(guò)之前IT平臺(tái)以及一些娛樂(lè)性的關(guān)鍵詞點(diǎn)擊導(dǎo)入進(jìn)來(lái)的。然而，這些過(guò)來(lái)的網(wǎng)友并不是醫(yī)院真正的潛在客戶，當(dāng)然也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站訪客到醫(yī)院顧客的轉(zhuǎn)化。

第三，網(wǎng)站缺乏有效的在線即時(shí)溝通軟件。在傳統(tǒng)營(yíng)銷方式當(dāng)中，很多醫(yī)院會(huì)通過(guò)在鬧市或者小區(qū)內(nèi)開展義診的方式來(lái)吸引患者，然后通過(guò)一對(duì)

一、面對(duì)面的營(yíng)銷方式把患者吸引到醫(yī)院去看病。在當(dāng)今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代面對(duì)面的營(yíng)銷可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行。網(wǎng)站沒(méi)有安裝即時(shí)在線交流軟件來(lái)為網(wǎng)友提供即時(shí)交流服務(wù)。據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，96%的網(wǎng)友瀏覽網(wǎng)站后，沒(méi)有主動(dòng)和醫(yī)院聯(lián)系或者前去醫(yī)院就醫(yī)。原因就是網(wǎng)站沒(méi)有提供在線咨詢和溝通工具，而留言板或者論壇咨詢的時(shí)效性太差，無(wú)法滿足網(wǎng)友的需求。因此怎樣把訪問(wèn)過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站的潛在客戶轉(zhuǎn)化成醫(yī)院顧客，顯得非常重要。這也是決定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果好壞的最關(guān)鍵一步。有一種軟件叫“求醫(yī)通”，可以對(duì)訪問(wèn)醫(yī)院網(wǎng)站的網(wǎng)友進(jìn)行全面跟蹤分析，該軟件可看到網(wǎng)友來(lái)源途徑，網(wǎng)友所在地區(qū)，網(wǎng)友瀏覽網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容等等信息。醫(yī)院客服人員使用該軟件以后，就可以對(duì)有效客戶進(jìn)行全面的篩選，集中精力服務(wù)好自己的目標(biāo)客戶，把真正潛在的客戶轉(zhuǎn)化成醫(yī)院的顧客。

第四，醫(yī)院客服人員服務(wù)意識(shí)比較差，缺乏有效的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制。醫(yī)院的網(wǎng)站客服人員由之前咨詢科的工作人員來(lái)兼職負(fù)責(zé)。他們這些人不僅對(duì)網(wǎng)絡(luò)不熟悉，而且對(duì)這項(xiàng)工作比較抵觸，覺得這個(gè)工作是醫(yī)院額外給他們?cè)黾拥模易鲞@些在線咨詢工作和自己的工資獎(jiǎng)金沒(méi)有掛鉤，所以大部分人都沒(méi)有積極性。其實(shí)醫(yī)院網(wǎng)上客服是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的最重要的環(huán)節(jié)之一。我們接觸的很多醫(yī)院因?yàn)闆](méi)有重視這個(gè)環(huán)節(jié)而使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作功虧一簣。其實(shí)，醫(yī)院應(yīng)該培訓(xùn)一批熟練使用互聯(lián)網(wǎng)的在線客服，來(lái)為網(wǎng)友提供在線咨詢服務(wù)，最終把網(wǎng)上潛在的客戶轉(zhuǎn)化成醫(yī)院的顧客。

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一個(gè)看上去很容易，實(shí)際上技術(shù)含量非常高的工作，不是任何一個(gè)懂一點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的人就能運(yùn)作成功，即使是在其他行業(yè)做得很好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司，由于不懂得醫(yī)療行業(yè)的特殊規(guī)律，也不能幫助醫(yī)院做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

第三篇：游戲行業(yè)話術(shù)

一級(jí)行業(yè)：軟件游戲

二級(jí)行業(yè)：游戲行業(yè)分析

游戲行業(yè)分析

一、網(wǎng)絡(luò)游戲用戶總規(guī)模與預(yù)測(cè)

截至2007年12月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶數(shù)已達(dá)到4017萬(wàn)，比2006年增長(zhǎng)23%。預(yù)計(jì)2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶數(shù)將達(dá)到8456萬(wàn)，2007年到2012年的年復(fù)合增長(zhǎng)率為16%，高于互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)增長(zhǎng)率。2007年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)實(shí)際銷售收入為105.7億元人民幣，比2006年增長(zhǎng)61.5%。預(yù)計(jì)2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)實(shí)際銷售收入將達(dá)到262.3億元人民幣，2007年到2012年的年復(fù)合增長(zhǎng)率為19.9%。中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)已成為當(dāng)前最具發(fā)展?jié)摿Φ膭?chuàng)意產(chǎn)業(yè)之一，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)已經(jīng)成為國(guó)際公認(rèn)的最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)，而體育休閑游戲、手機(jī)游戲也進(jìn)入了快速發(fā)展階段。

我國(guó)政府大力扶持游戲行業(yè)，特別是對(duì)我國(guó)本土游戲企業(yè)的扶持。積極參與游戲開發(fā)的國(guó)內(nèi)企業(yè)可享受政府稅收優(yōu)惠和資金支持，同時(shí)，政府也加緊了對(duì)外國(guó)游戲開發(fā)商的管制力度。

巨大的市場(chǎng)潛力也引來(lái)了眾多的參與者，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，用戶日趨理性成熟，僅僅有好的產(chǎn)品和服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，創(chuàng)新的營(yíng)銷方式更將決定游戲行業(yè)企業(yè)的生存發(fā)展。如何在巨頭林立的市場(chǎng)博弈中勝出，占有自己的一席之地？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，為所有企業(yè)提供了與大型企業(yè)、國(guó)際企業(yè)站在同一起跑線上競(jìng)爭(zhēng)的推廣方式。現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)查找商業(yè)信息。根據(jù)CNNIC發(fā)布的第十九次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告，截止到2006年12月31日，已經(jīng)有1.37億人經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)，其中大部分的人，都在使用最大的中文搜索引擎—百度來(lái)查找相關(guān)的企業(yè)信息，其中蘊(yùn)藏的商機(jī)不言而喻。

二．游戲客戶群體分析

隨時(shí)時(shí)代生活節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的人感覺到壓力。而游戲這種獨(dú)特的方式能給人們解脫。

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)游戲。休閑小游戲。還有手機(jī)游戲，單擊游戲。種類是越來(lái)越多。越來(lái)越豐富。

游戲客戶群體廣泛。老少皆有。有挺大的一部分客戶群體來(lái)自學(xué)生和工作的年輕人。而這些客戶群體又是非常有購(gòu)買力的。有經(jīng)常在網(wǎng)上玩游戲的。

1.針對(duì)性強(qiáng)（專）相對(duì)傳統(tǒng)廣告，百度的專業(yè)性更強(qiáng)。把廣告展現(xiàn)在想看的客戶面前。按效果付費(fèi)。真正讓企業(yè)把錢花在刀刃上。特別是目前經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下。百度是企業(yè)推廣的首選。

2.強(qiáng)調(diào)效果與服務(wù)（爽）每個(gè)企業(yè)都很關(guān)心投資回報(bào)率和效果評(píng)估。據(jù)統(tǒng)計(jì)百度廣告費(fèi)用只在傳統(tǒng)廣告的1/60。百度這邊有一套系統(tǒng)的評(píng)估工具，能幫您更好的分析和評(píng)估效果。及時(shí)的做好廣告調(diào)整。讓您的廣告，收益最大化。

5.強(qiáng)調(diào)百度靈活性相對(duì)傳統(tǒng)廣告。我們百度的廣告更加靈活。可以隨時(shí)調(diào)整排名位置。可以隨時(shí)開通關(guān)閉帳戶。比如我們有推出新一款游戲。我們可以提早做些廣告。就想戴爾，微軟等大客戶。他們也是有新產(chǎn)品出來(lái)，都放在百度這邊投放廣告。

6強(qiáng)調(diào)全面挖掘客戶每個(gè)人的搜索習(xí)慣不一樣。我們優(yōu)秀的客戶團(tuán)隊(duì)，會(huì)用最專業(yè)的服務(wù)，最大限度的挖掘出我們的客戶。讓貴公司在互聯(lián)網(wǎng)上無(wú)處不在。處處彰顯品牌，時(shí)時(shí)抓住客戶的心。

7強(qiáng)調(diào)覆蓋面廣除了在百度首頁(yè)體現(xiàn)廣告，還可以在同盟網(wǎng)站上，同時(shí)出現(xiàn)廣告位。

沒(méi)有時(shí)間限制。而且很多玩游戲的人群，也經(jīng)常晚上長(zhǎng)時(shí)間泡在網(wǎng)絡(luò)上。

8．我們網(wǎng)站目前流量也不是很高。在線游戲客戶比較少。我建議您即刻開通百度服務(wù)。就當(dāng)作買流量，百度現(xiàn)在的北斗系統(tǒng)。一個(gè)流量點(diǎn)擊率才1分錢。況且我們給您帶來(lái)的都是有針對(duì)性的流量。

9.我們現(xiàn)在很多網(wǎng)絡(luò)游戲，如天龍八部，英雄連oline,投名狀Online等等。大型網(wǎng)絡(luò)游戲。都是常年在百度這邊推廣。像天龍八部，在百度這邊一天就可以獲得2000多個(gè)用戶注冊(cè)。投放一年多以來(lái)。花費(fèi)12萬(wàn)。續(xù)費(fèi)28次。每次從5000到3萬(wàn)不等。效果挺不錯(cuò)的。建議我們馬上使用。現(xiàn)在做的企業(yè)數(shù)不多。我們成本會(huì)比較便宜。

第四篇：房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)典話術(shù)

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人帶看經(jīng)典話術(shù) 帶看的重要性：

1、沒(méi)有帶看就沒(méi)有成交（在整個(gè)業(yè)務(wù)中起著承上啟下的作用）

2、是精耕客戶的最重要的方式，與客戶建立友誼及信任關(guān)系，進(jìn)一步挖掘客戶需求，“試 談單”是引導(dǎo)客戶與房東的觀念或心態(tài)最好的方式。帶看是以成交為最終目的，其后需要通

過(guò)精耕房東、反饋、議價(jià)手段等詢問(wèn)出房東平時(shí)不愛講的細(xì)節(jié)。所以帶看后的回饋也很重要。

帶看前使用的話術(shù)（針對(duì)業(yè)主）

思路：帶看前，預(yù)約房東的鋪墊

A、您提前把房子收拾整潔，把窗簾都拉開最好可以先通通風(fēng)，讓客戶感覺舒服些。（思路：帶看環(huán)境是否舒服整潔也會(huì)決定帶看的成功月否）

B、客戶問(wèn)您為什么賣房子，您要說(shuō)其實(shí)舍不得賣，住這么長(zhǎng)時(shí)間了非常有感情，只是由于工作調(diào)動(dòng)或者換房子沒(méi)辦法才賣。

（思路：降低客戶砍價(jià)的心理，變相說(shuō)業(yè)主的房子好）思路：帶看前，確定房東帶看細(xì)節(jié)的鋪墊。

A、不要對(duì)客人太熱情，不要表露出急賣的樣子，可不介紹或者適當(dāng)介紹。

B、一會(huì)兒有客戶過(guò)去看房，您到時(shí)就忙您的，少和他說(shuō)，免得讓客戶以為您很著急賣。（思路：不要讓客戶覺得房東急賣，所以最好不要說(shuō)太多）

C、XX先生，明天我們約了好幾個(gè)很有誠(chéng)意的客戶，可能有幾個(gè)是我們?yōu)榱丝蛻舯M快下決定 找的不太靠譜的客戶，您自己知道就好，我們也是為了讓您房子盡快成交。（思路：鋪墊房東不要因?yàn)榧サ男Ч烈馓r(jià)，說(shuō)明只有一兩個(gè)誠(chéng)意的，其他都是假的）D、如果一會(huì)兒客戶過(guò)去看房，當(dāng)場(chǎng)問(wèn)您房子價(jià)格，您就跟他說(shuō)：“你問(wèn)他們吧，已經(jīng)全權(quán)委托給他們了，他們很專業(yè)，非常了解我的情況”。（思路：這樣讓房東配合我們工作，易于成交和收傭）

E、XX先生，我們一會(huì)兒過(guò)去看您的房子，這個(gè)客戶很喜歡這個(gè)戶型，但就是總是猶豫下不 了決心，所以您配合我們一下，我們要提高客戶的珍惜度，一會(huì)兒您問(wèn)我們：“昨天那個(gè)客 戶看的怎么樣？“ F、XX先生您好，我們今天看房子的客戶很有誠(chéng)意，是我們的老客戶，但是心理價(jià)位有些低，所以，一會(huì)兒您就不說(shuō)話，忙您自己的，（思路：讓房東積極地配合我們，與我們一起逼定客戶，這些簡(jiǎn)短的話術(shù)通過(guò)房東口中說(shuō)出效果相當(dāng)明顯）

G、客人很準(zhǔn)，請(qǐng)您把房本、身份證帶上，準(zhǔn)備準(zhǔn)備，有這么個(gè)客戶不容易，盡快變現(xiàn)吧（思路：盡可能讓業(yè)主做好簽單的準(zhǔn)備，交易流程及操作時(shí)間的相關(guān)信息不要等談單時(shí)再講，容易時(shí)間拖久了把單子拖死，或者收不上材料）

H、XX先生，我是XX公司的XX，我們一會(huì)兒有客戶過(guò)去看房子，這個(gè)客戶非常有誠(chéng)意，看滿意肯定今天就定了。所以，我跟您再確認(rèn)一些小細(xì)節(jié)：您房子產(chǎn)權(quán)人是您吧？???現(xiàn)在還有貸款嗎？???房本在您手里嗎？???契稅票、購(gòu)房發(fā)票等等也在家嗎？???您今天時(shí)間還才充裕吧？沒(méi)有其他安排吧？???那好，XX先生，我們一會(huì)兒過(guò)去看您家房子，如果客戶滿意，我們爭(zhēng)取今天就成交。（思路：做簽單前最后的細(xì)節(jié)確定和鋪墊）

思路：還要讓房東當(dāng)客戶面夸我們，易于讓客戶信任，利于成交和收傭；講講我們的企業(yè)文化；讓房東更信任我們；還有交易的安全性，防止跳單。帶看前使用的話術(shù)（針對(duì)客戶）思路：帶看前，約看客戶的鋪墊 A、X姐，大家都約三點(diǎn)半，我專門給您提前半小時(shí)，咱們先看，可以馬上定。

B、這個(gè)戶型就這么一套，2年來(lái)就出來(lái)這一套，已經(jīng)有好幾個(gè)客戶等看了，您一定盡早過(guò)來(lái)，最好可以帶上身份證和定金，看好了咱們別錯(cuò)過(guò)。（思路：提高珍惜度，鋪墊讓客戶帶好定金和身份證，很多的單子也是因?yàn)闆](méi)有鋪墊泡掉的）

C、房東是讓我們報(bào)350萬(wàn)（思路：提前溝通房東說(shuō)350萬(wàn)，其實(shí)低價(jià)320萬(wàn)），但您是老客戶沒(méi)必要，直接告訴您房東就是335萬(wàn)底價(jià)，假如看好了咱們抓緊定。（思路：鋪墊房?jī)r(jià)的幅度，讓客戶感覺舒服一點(diǎn)，也易于瞬時(shí)逼定）思路：帶看前，客戶在店里的鋪墊

A、看房時(shí)滿意了，也不要顯露出來(lái)，看房時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，便于我們議價(jià)。（思路：房子看久了，沒(méi)問(wèn)題也能看出問(wèn)題，所以不能讓客戶看太久）

B、不喜歡房子的某些地方，也不要在房子里當(dāng)著業(yè)主直接指出。（思路：不要當(dāng)著業(yè)主面挑毛病，避免矛盾激化）

C、不要訊問(wèn)業(yè)主關(guān)于房子價(jià)格的問(wèn)題，也不要和他說(shuō)太多話。否則他該覺得咱們看好了，著急買，到時(shí)我們會(huì)不好給你談價(jià)格了。而且業(yè)主提前打過(guò)招呼，都知會(huì)我們了，不喜歡客戶問(wèn)。（思路：避免房東沒(méi)有及時(shí)鋪墊露出底價(jià)，也避免客戶把房東問(wèn)煩了。無(wú)論是哪一方過(guò)多的介紹或者訊問(wèn)都會(huì)讓自己顯得急于成交）

D、如果錯(cuò)過(guò)這套就真的沒(méi)有比這套再好的了。看房不容易，要抓緊機(jī)會(huì)和時(shí)間，不要和房東聊太久，房子稀缺，錯(cuò)過(guò)就沒(méi)了。

E、同事客戶這邊特別準(zhǔn)，您趕緊過(guò)來(lái)看吧，不然咱們連看的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了啊！

F、您大約過(guò)來(lái)幾個(gè)人看啊？最好和家人一起來(lái)看，業(yè)主這的不好約，就能看這一次呀。G、您和您的愛人都過(guò)來(lái)嗎？您自己過(guò)來(lái)您能做主嗎？您今天看好了能訂嗎？您帶著定金過(guò)來(lái)吧，無(wú)論行與不行，錢都是在您那里，沒(méi)關(guān)系的，不行咱們就不定唄，但是我保證這套房子您一定會(huì)喜歡的。（思路：提高客戶的珍惜度，讓客戶帶訂金或者卡和身份證過(guò)來(lái)，盡量要求決策人來(lái)，或者夫妻一起來(lái)，免得看好后以此為借口不被逼定）帶看時(shí)使用的話術(shù)

思路：其實(shí)帶看中是沒(méi)有什么有效話術(shù)的。大體都是在簡(jiǎn)略介紹房屋情況，業(yè)主情況。再鋪墊一下傭金啊。說(shuō)一下我們有多辛苦啊之類的。也需要通過(guò)直接接觸，對(duì)客戶需求和性格的進(jìn)一步了解，判斷對(duì)方真實(shí)的想法與反應(yīng)，觀察力要敏銳，近距離接觸，察言觀色。落實(shí)客人買房的目的（自助、投資，是否首次置業(yè)、換房）、家庭結(jié)構(gòu)、從事行業(yè)、現(xiàn)在居住地點(diǎn)、付款方式、最大的需求點(diǎn)、看房經(jīng)歷等。這些信息都有利于更準(zhǔn)確的把握客戶真實(shí)需求，最快配對(duì)到讓他滿意的房子。通過(guò)各種案例、故事展現(xiàn)自己的專業(yè)性，塑造專業(yè)形象，建立信任感。是不是自己的都要說(shuō)自己成交的，用數(shù)據(jù)體現(xiàn)，真真假假。還可以進(jìn)行行業(yè)透視，區(qū)域板塊透視，樓盤透視，房子的賣點(diǎn)、稀缺性等，給客人信心，提高珍惜度。同時(shí)要銷售自己、銷售公司、銷售企業(yè)文化，非常有用，建立信賴，利于保傭金。如果能試談出客人以前是否受過(guò)教訓(xùn)就最好了，這一點(diǎn)對(duì)以后的逼定非常關(guān)鍵。

帶看時(shí)幫他設(shè)計(jì)裝修、布置、提前讓他進(jìn)入已經(jīng)購(gòu)買的狀態(tài)，提前幫他想好安全措施。在房子里描述房子買來(lái)之后如何，用詞是：“您”，“您家 ”，您家的陽(yáng)臺(tái)，您家的門，讓客戶自行想象這個(gè)房子的視野，感覺這個(gè)房子就是他的。鋪墊方向

如果房子有明顯的缺陷（沒(méi)有采光、斜頂?shù)龋诼飞弦宰鲣亯|，樓盤的大環(huán)境有明顯缺陷（樓盤沒(méi)有小區(qū)等，以九臺(tái)為例），也可在路上稍做鋪墊，這種明顯的缺陷是瞞不住的，提前鋪墊，讓客人有心理準(zhǔn)備，淡化缺陷，待他親眼看到時(shí)不會(huì)反彈太大，而且會(huì)更信任你。

如果發(fā)現(xiàn)客人有輕微的跳單傾向，通過(guò)講故事等方式適當(dāng)警戒，強(qiáng)調(diào)自己對(duì)社區(qū)的專業(yè)性，夸大自行交易的風(fēng)險(xiǎn)性等，一般都能管用。如果怕掌握不了房東或者客戶，有報(bào)價(jià)的事情曝光，鋪墊房東自己的報(bào)價(jià)，是多少，因?yàn)榭腿艘郧皫н^(guò)，砍價(jià)太狠而來(lái)，這個(gè)價(jià)格，他還說(shuō)看好要砍20萬(wàn)呢，也是為了給房東多一點(diǎn)，讓房東和自己同意口徑。

制造緊張氣氛，話術(shù)，假電話。同事間的相互配合，最好提前溝通好。演就要演像。確認(rèn)客人帶了卡和錢、證件，如果看好是否可以定，拿話堵他，把話砸死。

鋪墊客人房?jī)r(jià)上午剛議過(guò)，沒(méi)什么余地了，很多都漲價(jià)了，這個(gè)價(jià)格就是最低的。提前鋪墊，避免客人砍價(jià)或者狠砍價(jià)。（這種適用于被迫報(bào)底價(jià)或者差價(jià)很少的情況）

如果客人對(duì)價(jià)格非常敏感，或者是老客戶，了解砍價(jià)不是太狠，自己報(bào)了比其它同事低的價(jià)格，為了避免帶看時(shí)客人說(shuō)出差價(jià)或者聽到差價(jià)，出問(wèn)題，鋪墊客戶這個(gè)價(jià)格是剛議過(guò)的，只有自己知道，都沒(méi)有告訴同事，怕別人和他搶房子，讓客人不要說(shuō)出來(lái)。

如果明知道房子里會(huì)有一些明顯的問(wèn)題，提前說(shuō)出來(lái)，讓客人有心理準(zhǔn)備、淡化它。例如：衛(wèi)生差，臟，租戶態(tài)度很差。帶看后針對(duì)業(yè)主的話術(shù)

思路：帶看后反饋給房東，報(bào)客人出低價(jià)，借機(jī)打擊房東。用客人嘴，說(shuō)房子缺點(diǎn)，總是說(shuō)一個(gè)點(diǎn)，說(shuō)多了自然就成缺點(diǎn)了。瞬時(shí)議價(jià)，精耕房東。

A、XX先生，咱們的房?jī)r(jià)確實(shí)有些高了，客戶剛看了后覺得房子還可以，但是么高的價(jià)格比就低了，您想誰(shuí)買房子都想買個(gè)性價(jià)比好點(diǎn)的啊！您看要不???這個(gè)價(jià)格行不行？（思路：以客戶的口吻說(shuō)出一點(diǎn)問(wèn)題，然后瞬時(shí)議價(jià)）

B、XX先生，說(shuō)心里話我也想幫您多賣一點(diǎn)，那樣我們的傭金還能多收一點(diǎn)呢，可是咱的房子的確存在這樣的問(wèn)題啊！（思路：根據(jù)房子的缺點(diǎn)找各種理由打擊房?jī)r(jià)，但一定要以客戶的口氣說(shuō)出來(lái)，保持和業(yè)主一個(gè)很好的關(guān)系）

C、客戶不是特別滿意，但如果價(jià)格有優(yōu)勢(shì)客戶也考慮，不過(guò)他的期望跟您有一定差距，我就直接回絕了，不知道XX先生您這邊怎么考慮？要不要再爭(zhēng)取爭(zhēng)取？（思路：客戶沒(méi)看好房子，和房東假談，精耕房東，把是否再考慮的問(wèn)題拋給房東自己）帶看后針對(duì)客戶的話術(shù) 思路：如果客戶要走，“送佛送到西”送走客戶，一定要送上車，防止被切戶，也防止客人四處打探了，也體現(xiàn)服務(wù)。我們做好還是盡量讓客人到店里再坐一下，喝口水，聊聊，體現(xiàn)尊重。如果房子看的還可以，以算稅費(fèi)為理由讓他回店，包括銀行政策的相關(guān)溝通和確認(rèn)都可以成為理由。能讓他回店，就成功50%了，然后可以借助團(tuán)隊(duì)的力量。客戶離開以后就要馬上跟進(jìn)客戶，逼客戶，根據(jù)他新的需求再約帶看或是逼原來(lái)的，具體情況具體處理。如果自己感覺不能準(zhǔn)確判斷客戶對(duì)房子的觀感，以其他公司名義打假電話，刺探情況。A、先生，我們?nèi)ノ覀兊昀锖纫稽c(diǎn)水，順便我?guī)湍阋幌露愘M(fèi)吧。

B、以您的眼光您覺得這套房子怎么樣，我覺得真的很不錯(cuò)，真的很合適您。C、我給您推薦的房源絕對(duì)是您要求中性價(jià)比最高的唯一一套了。

D、您現(xiàn)在就和家人商量，這個(gè)市場(chǎng)只要房子能看基本上兩天就沒(méi)有了，找別的就沒(méi)有這套這么合適您了。您看了這么長(zhǎng)時(shí)間的房子了，您肯定能做主的，這么好的房子您再不決定就真的錯(cuò)過(guò)了。

E、您看您之前看的房子都沒(méi)有了，再不買真的沒(méi)有了（一直重復(fù)地說(shuō)）。

F、您看這樣吧，我是更希望您買到這么合適的房子，我爭(zhēng)取一下，先到我們公司簽個(gè)意向金，我也只能在我們公司給您爭(zhēng)取一天的時(shí)間，但是別的公司就沒(méi)辦法了，您一定要盡快啊！G、您現(xiàn)在先買了，過(guò)幾個(gè)月賺幾十萬(wàn)我們?cè)賻湍u啊！（思路：全部都是鋪墊，為了逼定而鋪墊）。

思路：鋪墊客人不要告訴別的公司這個(gè)房子。怕漲價(jià)，房源難得，不易談價(jià)。房東想獨(dú)家，怕別的公司打電話，房東生氣了。業(yè)主對(duì)我們非常信任，客人也不要指望通過(guò)其他公司來(lái)成交，如果實(shí)在現(xiàn)場(chǎng)逼定不下來(lái)，就以付款方式等為理由，說(shuō)房子也許還能等一個(gè)晚上，你盡量幫他爭(zhēng)取，讓客人盡快考慮，還是要提高他的珍惜度。鋪墊客人如果有其他公司推類似的戶型，超低價(jià)，都是假的。這個(gè)前提是要對(duì)自己帶看的房源有信心。給客戶講故事，以前某個(gè)客人沒(méi)有及時(shí)定，過(guò)后房子漲了許多，現(xiàn)在還沒(méi)買到合適的呢。思路：如果客戶不滿意

A、XX先生，房子哪有十全十美的啊，正因?yàn)檫@樣才有這個(gè)價(jià)格，我想還是滿足您需求就好您說(shuō)呢？

B、XX先生，您擔(dān)心哪方面呢?價(jià)格？交易流程？還是??？（思路：要引導(dǎo)他說(shuō)出自己不滿意的地方）C、（思路：假如客戶回答說(shuō)買房子不能急，得看緣分）是，買房子確實(shí)是緣分，但既然您也看上這個(gè)房子了，而且這么久才出來(lái)一套，再錯(cuò)過(guò)了就難找到了，家人回不來(lái)我們可以給他們傳幾張照片，我覺得肯定會(huì)滿意的，像您這么好的眼光都能相中，何況他們就更沒(méi)得說(shuō)了，今天真的可以定了。D、（思路：那我再看看，再比較比較）您想，正如我們買衣服一樣，一直逛總覺得還有最好的，但真發(fā)現(xiàn)沒(méi)有回過(guò)頭來(lái)時(shí)，原來(lái)的已經(jīng)沒(méi)了。（思路：同時(shí)可以的話，找套比較沒(méi)有對(duì)比性的房子給他看）E、（思路：客戶如果猶豫不定）大哥，既然您今天沒(méi)法下決定，還要等家人再看，那我去跟房東反饋，看看什么情況，咱們及時(shí)聯(lián)系。對(duì)了，您千萬(wàn)不要跟別的公司說(shuō)您看過(guò)這房子，我們怕引起不必要的麻煩，很容易就被拱高價(jià)格了，對(duì)誰(shuí)都不好。F、（思路：客戶猶豫，還砍價(jià)）那算了，我再幫您找其他房子，我已經(jīng)跟房東談過(guò)很多次了，才這個(gè)價(jià)格，大哥，您要真喜歡的話，就出個(gè)合適的價(jià)格，我再幫您最后爭(zhēng)取一下讓房東過(guò)來(lái)談?wù)劇，F(xiàn)在的市場(chǎng)您也知道，經(jīng)常都是漲價(jià)，哪有您說(shuō)的這么大的降價(jià)空間啊？ G、（思路：客戶滿意，房東真的漲價(jià)）大哥，現(xiàn)在很多人在看房子呢，房東暫時(shí)過(guò)不來(lái)，我估計(jì)有可能要漲價(jià)，不過(guò)我已經(jīng)讓同事過(guò)去了，盡量爭(zhēng)取把房東拉過(guò)來(lái)和您談。一開始房東只在我們公司賣，但誰(shuí)知道外中介給他打電話，告訴房東賣低了，于是房東給我們打電話，也問(wèn)到價(jià)格問(wèn)題，估計(jì)期望值上升了。不過(guò)您別急，我們正有同事在穩(wěn)定房東心理價(jià)位呢！思路：無(wú)論什么樣的帶看都需要好好的準(zhǔn)備，整個(gè)過(guò)程就是鋪墊和逼定，配合同事，配合買賣雙方把這個(gè)戲演好。無(wú)論成不成，都要不斷的逼定，不能自我設(shè)限。好的帶看更重要的是狀態(tài)，是氣勢(shì)，這些話術(shù)僅僅是輔助的工具，切不可當(dāng)做救命稻草！平時(shí)多留心，帶看就會(huì)做到的更好

第五篇：律師行業(yè)話術(shù)

律師行業(yè)話術(shù).txt時(shí)尚，就是讓年薪八千的人看上去像年薪十萬(wàn)。我們總是要求男人有孩子一樣的眼神，父親一樣的能力。一分鐘就可以遇見一個(gè)人，一小時(shí)喜歡上一個(gè)人，一天愛上一個(gè)人，但需要花盡一生的時(shí)間去忘記一個(gè)人。律師行業(yè)話術(shù) 律師行業(yè)

一、行業(yè)概況

中華人民共和國(guó)的律師制度曾一度中斷，文革后期起逐步恢復(fù)。

各地區(qū)一般都有“律師協(xié)會(huì)”組織，律師協(xié)會(huì)是社會(huì)團(tuán)體法人，是律師的自律性組織，協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)一般由當(dāng)?shù)赝^高、較資深的律師主任擔(dān)任。

律師事務(wù)所，是律師執(zhí)行職務(wù)的工作機(jī)構(gòu)。目前有合伙制律師事務(wù)所，也有律師個(gè)人開辦的個(gè)人所，律師合作開辦的合作制律師事務(wù)所。前者與法律顧問(wèn)處的性質(zhì)相同，只是名稱不同而已。后者是在改革、開放中新出現(xiàn)的，實(shí)行自負(fù)盈虧，獨(dú)立核算。它們從事的法律服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有什么區(qū)別。

律師行業(yè)在各大省份的熱門度依次為：北京、上海、江蘇、山東、浙江、河南、廣東、河北、遼寧、四川。

而在各城市的熱門度依次：北京市、上海市、蘇州市、杭州市、重慶市、天津市、南京市、鄭州市、濟(jì)南市、成都市。

地區(qū)：

地區(qū)目前有百余家律師事務(wù)所。目前大多數(shù)的律師事務(wù)所是合伙制律師事務(wù)所，一般要求合伙人≥3人。他們一般都是由以前國(guó)有制該制后成立的律師事務(wù)所。

他們做的形式基本上也是客戶打電話過(guò)來(lái)咨詢，或者留言，也有上QQ直接在線咨詢的，這些都是免費(fèi)的，所以客戶平時(shí)是非常的忙，如果合作，這一塊前期要鋪墊好。

從百度大平臺(tái)來(lái)看，現(xiàn)在“離婚、婚姻、刑事、交通事故、房產(chǎn)地產(chǎn)、企業(yè)法律顧問(wèn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、勞動(dòng)關(guān)系”都是比較熱門的關(guān)鍵詞。

另外有一些律師是偏重某一個(gè)領(lǐng)域的，比如“邯鄲方信律師”的李建超主要是做婚姻這塊的。“河北道申律師事務(wù)所”的郭鎮(zhèn)海擅長(zhǎng)的是債務(wù)債權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面。

二、律師專業(yè)領(lǐng)域劃分很重要，往往一個(gè)律師都在有幾個(gè)擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，可以從這塊跟客戶說(shuō)。財(cái)稅審計(jì)、金融保險(xiǎn)、證券期貨、土地房產(chǎn)、建設(shè)建筑、勞動(dòng)人事、海關(guān)事務(wù)、外經(jīng)外貿(mào)、產(chǎn)品質(zhì)量、食品醫(yī)藥、交通運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、法律律師。

計(jì)劃物價(jià)、商貿(mào)服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、工商行政、資源能源、國(guó)企國(guó)資、信息產(chǎn)業(yè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、司法行政、教科文體、公安安全、民族民政。

外交外事、港澳臺(tái)僑、調(diào)解仲裁、民法民訴、刑法刑訴、工業(yè)行業(yè)、行政訴訟、憲法制度、檢察業(yè)務(wù)、機(jī)關(guān)事務(wù)、法制建設(shè)、其他行業(yè)。

三、百度切入點(diǎn)

1.了解律師事務(wù)所人員配置及架構(gòu)，可以知道該所的規(guī)模。現(xiàn)在規(guī)定三個(gè)人以上合伙人才能開事務(wù)所，一班律師都是在家辦公。自己管自己的。

2.律師開展業(yè)務(wù)的運(yùn)行模式一般是有固定的老客戶，如固定的企業(yè)法律顧問(wèn)

街道顧問(wèn)等，再有就是新客戶了。一般都是自己出去跑業(yè)務(wù)。和我們的業(yè)務(wù)的性質(zhì)差不多，哪有客戶就去哪.3.律師業(yè)務(wù)市場(chǎng)開拓范圍一般是做本省或者是本市及周邊地區(qū)的，做全國(guó)業(yè)務(wù)的還是比較少。4.律師的營(yíng)銷的模式：除固定的老客戶，一般都是靠口碑相傳的介紹。所以律師的指名度很重要。他們是會(huì)適當(dāng)?shù)倪x擇一些廣告途徑，來(lái)提升自己的知名度、宣傳口碑。他們接一筆案件的價(jià)錢都非常的高，價(jià)格不菲。

5.如是邯鄲地區(qū)的客戶，可在百度上在搜索“邯鄲律師”這個(gè)關(guān)鍵詞，截圖，做出來(lái)給客戶看。也可用“區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力”刺激。（具體見下面話述）

6.要告訴客戶在百度上有很多的潛在客戶對(duì)你的這種業(yè)務(wù)有需求，但是找不到你，找到的確是你的同行。

7.了解已經(jīng)做過(guò)了同行，現(xiàn)階段還出現(xiàn)在百度上的，可講一下具體是怎么操作的，投入金額、時(shí)間等，同行刺激到位。

8.查好每一個(gè)律師相關(guān)關(guān)鍵詞的價(jià)位，目前為止，律師行業(yè)的關(guān)鍵詞價(jià)格不高，要告訴客戶，晚做不如早做。

9.鋪墊和包裝很重要。讓客戶持續(xù)投資、重視這一塊。積極配合我們專業(yè)的客服人員，因?yàn)樗齻兙S護(hù)過(guò)很多相關(guān)企業(yè)，有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，只有互相配合好，才能是廣告投入發(fā)揮出最大的價(jià)值。

10.預(yù)先告知：合作之后，可能過(guò)來(lái)的信息量比較大，有很多詢問(wèn)電話，讓客戶重視這塊，不要煩，從中篩選出意向客戶，從而成交。

11.可對(duì)比其他傳統(tǒng)廣告，突出百度關(guān)鍵詞廣告的優(yōu)勢(shì)。律師都非常冷靜，不是沖動(dòng)的客戶！

四、電話預(yù)約話述

（以和十力郭律師為例）

郭律師，您好！我這邊是百度邯鄲總代理，我是專門負(fù)責(zé)律師行業(yè)的，我叫***。您現(xiàn)在講話方便吧？

我們這次主要是想對(duì)各個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)頭人物都做一次面對(duì)面的訪談，所以打特意打電話跟您預(yù)約一下。

因?yàn)楝F(xiàn)在百度上有很多人找“邯鄲律師”，但是找到的結(jié)果是邯鄲地區(qū)的律師事務(wù)所卻只有“杜超、名實(shí)”這樣幾家，大部分的黃金位置都被其他地區(qū)的占據(jù)了。以事務(wù)所的形式推的，都是提所的品牌宣傳自己。

我們就是想，有人在百度上找“邯鄲律師”的時(shí)候，找到的都是我們邯鄲地區(qū)的律師事務(wù)所，提高我們邯鄲律師行業(yè)的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力。

讓我們邯鄲的律師事務(wù)所都聯(lián)合起來(lái)，把黃金位置上的其他地區(qū)信息都擠出去。

我們公司對(duì)面國(guó)貿(mào)就是十力律師事務(wù)所，加速我們邯鄲地區(qū)企業(yè)的信息產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，他們對(duì)這塊也比較支持（杜超原來(lái)就在十力等）。（帶“下劃線的”，可視情況決定說(shuō)不說(shuō)）

我們這邊目前也正在寫各個(gè)行業(yè)的行業(yè)報(bào)告，針對(duì)律師行業(yè)，我還有很多東西不太懂的，所以希望拜訪您一下，到您那邊，您給我講講。您看您一般都是上午有時(shí)間，還是下午有時(shí)間呢？ 那好，（預(yù)約時(shí)間）***，我們過(guò)去拜訪您，您現(xiàn)在還是在***辦公么？ ?? ?? ??