第一篇：導游服務人員崗位能力分析與培養措施

導游服務人員崗位能力分析與培養措施 韋燕生

彭淑清

崗位能力是一個勞動者能勝任職業活動的重要條件之一，是勞動者應該具備的職業素質。勞動者崗位能力的高低，往往集中體現為實踐能力的高低，實踐能夠促進專業能力和社會能力的不斷提高。

在旅游活動中，游客涉及食、住、行、游、購、娛等等方面，作為導游服務人員，是各項旅游服務的聯系紐帶和中間橋梁，起著連接內外、承上啟下，協調左右的作用。因此，導游服務人員的崗位能力培養顯得尤其重要。也正因為如此，旅游職業學校的教育重點就是培養學生具備良好的崗位能力。

導游人員的工作是腦體并舉的工作，導游員要承受每日工作十幾個小時，行走十幾公里路程的勞動強度。導游員接受任務后，要獨立組織參觀游覽活動、獨立做出決定處理問題，獨擋一面地開展工作。

現代導游既是一種服務，又是一門專業和藝術。一名合格的導游服務人員首先應該具有服務的意識、服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。

下面，將對導游服務人員的崗位能力進行分析、研究，并談談我校在導游專業學生能力培養方面的一些經驗與不足。

一、導游服務人員崗位能力分析與研究

具體來說，導游服務人員的崗位能力可歸納為以下幾個方面：

（一）良好的思想品德

導游服務的思想品德主要應表現在下述幾個方面：第一，熱愛祖國；第二，具有優秀的道德品質；第三，要熱愛本職工作、盡職敬業；第四，要有高尚的情操；第五，遵紀守法。

（二）廣博的知識

實踐證明，豐富的知識是搞好導游翻譯工作的前提。導游知識包羅萬象，下面敘述的是導游人員必須掌握的一些主要方面的知識。包括：史地文化知識（即歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識）、政策法規知識、、心理學和美學知識、經濟和社會知識、旅行知識、國際知識等等，了解和熟悉這些知識不僅是導游講解的素材，也有利于導游人員有的放矢提供導游服務，而且還能加強與游客的溝通。

（三）較強的獨立工作能力和協調應變能力 1．獨立執行政策和進行宣傳講解的能力

2．較強的組織協調能力、靈活的工作方法和不斷創新的精神 3．善于與各種人打交道的能力

4．獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力

（四）較高的導游技能 在導游服務過程中，善于運用各種方法和技巧，是導游人員成功的因素和必備的基本素質之一。導游服務人員應該在熟悉、精通業務的基礎上，從語言、方法、氣質和思想等方面不斷地培養和提高導游技能。

（一）講解技能

導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術和綜合藝術與一身。導游講解在導游服務中占主導地位。講解服務能給旅游者帶來知識享受和美感享受。這兩種享受是旅游者進行旅游活動的真正目的。講解技能體現在以下幾個方面：

1．導游語言的運用原則——正確、清楚、生動、靈活。2．導游語言的藝術要求

（1）適中、優美的語音、語調

（2）適宜的語言節奏、語速、聲調、音調和節奏體現了導游語言的藝術性和趣味性。（3）必要的體態動作。用人的動作、表情等來傳遞信息的無聲伴隨語言，成為態勢語言，又稱體態語言、動作語言。

（二）智力技能 1．帶團的技能

要求導游服務人員做到以下幾個方面：第一，掌握景點導游服務程序；第二，樹立良好的形象，重視“第一印象”，不說大話，多與游客溝通；第三，搞好與地陪、全陪的關系，互相尊重，相互支持工作，盡量避免正面沖突；第四，多提供個性化與心理服務，尊重游客，保持微笑，使用柔性語言，建立良好的人際關系；第五，調節審美行為，傳遞美的信息，激發思維，保持良好狀態；第六，處理好強與弱、多與少、勞與逸等諸多矛盾關系。2．安排參觀游覽活動的技能

導游服務人員應根據旅游接待計劃和實情，巧妙、合理的安排參觀游覽。3．導游技能

要能選擇最佳的游覽點、線，組織活動，使游覽過程有張有弛、快慢相宜。4．宣講技能

導游服務人員要靈活回答游客的詢問，幫助他們了解所在的景點（景區）時，要積極主動、因勢利導；實事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存異；內容健康、摒棄糟粕；突出特色、宣傳知識。5．應急技能

在景點導游過程中，當意外事故發生時，不管是誰的責任，導游服務人員都必須全力以赴、認真對待，及時果斷、合情、合理、合法地進行處理。6．處理游客要求及投訴的技能

當游客提出個別要求及投訴時，導游服務人員處理的原則是“一個標準，兩種方式”。一個標準即合理而可能。兩種方式即一是認真傾聽、耐心解釋；二是尊重游客，不卑不亢。

（三）操作技能

導游服務人員在旅游活動中為游客提供的各項服務必須達到《導游服務質量》、《旅行社國內服務質量》、《旅行社出境旅游服務質量》所規定的標準以及與游客約定的標準。

（五）競爭意識和進取精神

導游服務是一種高智能的服務。因此，導游服務人員只有不斷充實，更新知識，不斷進取，才能面向充滿競爭的新世紀的挑戰。在中國加入世界貿易組織之后，中國旅游業將更加對外開放，不僅外國旅游企業將進入中國旅游市場，外國導游人員也可能踏上中國的國土。另外，隨著改革的深入，面對國際國內旅游市場的激烈競爭，目前的導游管理體制也將發生變化。隨著一年一度的導游考試的進行，導游人員的隊伍也在不斷擴大。因此，導游服務人員應有居安思危、優勝劣汰的思想準備。只有樹立強烈的競爭意識，不斷開拓進取，才能在新世紀的景點導游事業中立于不敗之地。

（六）身心健康

身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。景點導游工作是一項腦力勞動和體力勞動結合的工作，流動性強，體力消耗大，而且，工作對象復雜，誘惑性大。因此，導游服務人員必須是一個身心健康的人，否則，很難勝任工作。

（七）注重儀容、儀表 在旅游者面前，導游人員的儀容要求容貌修飾上要得體，儀表要求導游人員的服飾整潔端莊，儀態要求導游人員舉止端莊穩重，落落大方。

首先，要保持良好的儀容。在游客的面前，導游服務人員的儀容要求即容貌修飾上要得體，要與所在工作崗位、身分、年齡、性別相稱，不能引起游客的反感。

容貌反映了一個人的精神風貌，對于導游服務人員來說，容貌端莊是其從業的基本要求。因此，應該適度的注重自己的容貌修飾，以給游客留下較好的印象。具體說來，導游服務人員的頭發要經常梳理，保持清潔和整齊，發型要樸素大方，同自己的職業、臉型、身材、氣質相協調。男性不留長發、小胡子、大鬢角，鼻毛要修剪，要常常刮臉，面容要保持光澤；女性也以短發為宜，面部可施淡妝，不要濃妝艷抹，牙齒要保持潔凈，要堅持早晚刷牙，飯后漱口，工作前，最好不要吃蔥、姜、蒜、韭菜等有異味的食物，必要時可以嚼茶葉或口香糖來清除口腔異味，指甲要常修剪，保持指甲清潔，不留長指甲，也不要涂過艷的指甲油。在工作前不要喝酒，以免滿臉漲紅，酒氣熏人。

其次，塑造良好的儀表美。這是對導游服務人員的服飾要求。在我國，對其要求一是規范，二是整潔大方。服飾，一方面是一個國家、地區和民族的文化、風俗和生活習慣的反映，另一方面也展示了一個人的氣質、愛好、文化修養和精神面貌。在旅游活動中，導游人員也是游客的審美對象，其服飾也是游客審美的一部分。為此，導游服務人員的衣著要整潔、大方、得體，要同其從事的職業相宜，和自己的年齡和身份相匹配。第三，培養優雅的儀態。儀態是指人的姿態，即人們日常行為中的姿勢和風度。優雅的舉止，灑脫的風度，常常為人們羨慕和稱贊，能給人們留下較深的印象。導游人員具有良好的儀態，容易贏得游客的信任與尊重。

二、我校導游服務人員崗位能力的培養措施

（一）培養目標——復合型人才

我校對導游專業學生的培養目標是復合型人才，這也是我校開展教學的基本依據。隨著社會經濟的發展，旅游行業對導游提出了新的要求，我校導游專業從原來對學生基本技能的能力培養轉向了以全面素質和綜合職業能力培養為目標。因此，對學生的培養目標定位為綜合能力的培養，即德、智、體、美全面發展，具備導游技能，了解旅游經濟規律和市場營銷策略及旅游法規，熟悉導游業務，具有良好的溝通能力和組織能力，面向旅游第一線的高等復合型專業人才。

本專業的畢業生主要去旅游一線從事導游、旅行社管理、主題公園和風景點的管理等基層工作。

（二）專業設置——以市場需求為導向

以市場需求為導向，就是堅持面向社會經濟、面向服務與管理第一線設置專業，將產業結構和社會人才需求的變化趨勢作為確定專業主體框架的依據。

以市場對人才的需求為導向，培養學生導游服務意識與服務能力、分析和解決問題的能力、具體問題具體分析的靈活應變能力。結合當前我國旅行社對導游能力要求實際和“導游職業化”的新趨勢，在原來導游必備能力的基礎上拓展了旅行社業務能力，使學生既掌握導游能力又掌握旅行社基本業務能力，為其將來在導游崗位上成為獨立于旅行社的“自由職業者”做準備。

（三）具體培養措施 1．加強師資隊伍力量

雄厚的師資隊伍是培養人才的重要保障。多年來，我校十分重視師資隊伍的建設，制訂了詳細的發展、培養規劃，采取了一系列政策和措施。如鼓勵青年教師攻讀博士、碩士學位，并為其創造條件；選派優秀中青年教師到國外進修提高；實行教師“雙資型”（教師既有教師資格證又有導游證）；聘請校外專家和知名教授給學生授課等等。在多方努力下，我校擁有了一支較為雄厚的師資隊伍。我校的師資結構情況如下表： 表一 師資隊伍職稱結構 職稱人數及比例 教授 副 教 授 講師及社會相關中級職稱 助 教 合 計 人數 — 2 7 5 14 比例（%）— 14% 50% 36% 100% 表二 師資隊伍學歷結構 學位人數及比例 博 士 碩 士 學 士 大專 合 計 人數 — 5 9 — 14 比例（%）— 36% 64% — 100% 表三 師資隊伍年齡結構 年齡人數及比例 50歲以上 40～50歲 30～40歲 30歲以下 合 計 人數 0 2 8 4 14 比例（%）— 14% 57% 29% 100% 2．不斷改進教學方法與手段

近幾年來，為不斷提高教育教學質量，增強課堂教學效果，導游教研室在教學方法、教學手段、教學內容等方面不斷探索，大膽改革，積累了較豐富的教學經驗，取得了良好的教學效果。

（1）教學手段

第一，采用多媒體教學手段，開發、制作了本門課程的教學課件（如Powerpoint），運用電腦、實物投影儀、VCD光碟等多種手段進行教學，改變了原有“粉筆加黑板”教學手段，極大地提高了教學效率，取得了良好的教學效果。

第二，利用網絡資源，通過局域網（校園網）和互聯網等進行教學，利用學生對網絡的積極性，積極引導，讓學生在網絡上獲取相關知識，在BBS上發表對課程的看法，與教師交流，調動學生的參與意識。并在“導游模擬實訓室”、“模擬旅行社”組織教學，教學效果良好。第三，我校建有“導游模擬實訓室”（200多平方米，300個座位，配有電視、電腦及投影設備）。為教師開展教學提供了良好的教學環境。

第四，建有多個校外實訓基地，包括湖北省博物館，黃鶴樓公園，歸元寺等多處旅游景點。第五，學校已建成校園寬帶網，并建有多個高配置網絡機房和可上網的多媒體教室，為師生開展網絡教學提供了必要條件和保證。網絡教學環境已經具備。（2）教學方法

密切聯系我國導游人才市場變化的新趨勢，注重理論聯系實際，適應學生的要求，以調動學生積極性為核心，以模擬實踐教學法為基本形式，探索并完善參與式、體驗式、交互式等多種方法，并建立紙質、聲音、電子、網絡等多種媒體構成的立體化教學載體。具體的教學方法有：

第一，以網絡為基礎的多媒體教學法。我校充分利用網絡資源和各種教學軟件，根據課程內容制作有利于學生學習與訓練的助學課件，最終建立系統性、立體化的多媒體課件體系。

第二，案例教學法是導游實務教學聯系實際的特色形式。

在教師理論講授課時中充分利用案例，師生互動，調動學生積極性。而且案例的獲取方式也充分體現調動學生積極性的思想，所選案例，均是在教師的指導下，學生親自從各種書籍、報刊、網站上尋找并加工的，都是典型的、具有學生討論與研究余地的案例。第三，課堂及小組討論的研討式教學法。

課堂是教師傳播知識、培養學生能力的重要場所。學生由于自身的特點更適合自由、活潑、互動、參與式的課堂氛圍。采取課堂及小組討論的研討式教學法，充分調動了學生的積極性，使學生在研討中培養靈活的思維方式和積極的創新精神。第四，校內和校外情景模擬教學法。

導游在帶團過程中遇到的情況是千變萬化的，導游服務人員能力的培養需要經過反復的模擬實踐，充分發揮校內導游模擬實訓室和旅行社、景區等多個校外實訓基地的功能，反復演練，積極培養學生分析和解決問題能力并養成具體問題具體分析的職業習慣。3．注重教學實踐

(1)課堂實踐。本質上就是實踐課。我們的教學原則是：“精講多練”、“開口領先”，要求教師引導學生在課堂上積極參與“導”的實踐。導游專業課也進行了一系列的改革，如學生根據教學內容和任務利用圖書館、互聯網等收集資料，然后進行課堂討論、課堂演示、旅游案例分析和導游中英文模擬講解訓練等。

(2)校內實踐。①組織學生在自愿的基礎上成立各種學習小組，以達到互幫互助的目的；組織開展多種形式的課外活動，如演講比賽、校園“十佳”導游大賽等等；②在校內建立“導游模擬活動現場”，在教師的帶領下到“模擬現場”進行較為逼真的訓練。

(3)校外實踐。從一年級就分期分批地安排學生利用暑假和周末到旅行社實習，擔任兼職導游，并指定老師加強指導。在第四、五兩個學期就分別安排一個月的實習時間。①組織畢業生利用畢業實習期間到一些著名景點、出入境口岸、旅行社進行導游實習；②平時可承接一些義務導游任務，組織學生參與。

（四）目前存在的不足及探索途徑 1．存在不足之處

第一，相關研究成果較少。關于教學改革方面的研究成果、教改論文、所獲教學成果獎項等還不是很多，需要進一步加強和努力，盡早將實踐成果轉換成教學成果。

第二，多媒體教學并沒有全面鋪開。受很多因素的影響，我校的多媒體教室數量有限，多媒體教學并沒有在全校鋪開，這在很大程度上影響了教師的教學。2．探索的途徑

第一，定期開展教師之間的教學體會交流活動，進行經驗交流，互相學習。

第三，提高教師的總體學歷，充實教師的理論水平；鼓勵支持教師參與實踐，積累臨場經驗。

第二，擴大交流范圍，鼓勵教師參與各種教學會議，學習其他兄弟院校的先進教學方法和理念。

第二篇：客戶服務人員必備的能力與素養

客戶服務人員必備的能力與素養

1.心理素質要求

(1)要有“處變不驚”的應變力

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2)要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

(3)要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力指什么?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對于客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對后面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

(4)要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，并不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素質要求

(1)忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即

使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

(2)不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3)勇于承擔責任

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真城地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

3.技能素質要求

(1)良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

(2)豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

(4)優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧.能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

(5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

(6)具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7)具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎么接客戶服務電話、怎么提問等方面內容。

(8)良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

4.綜合素質要求

(1)“客戶至上”的服務觀念

“客戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

(2)工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題.(3)各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4)人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。

以上從心理素質、品格素質、技能素質和綜合素質這四個方面探討了一個優秀的客戶服務人員應具備的根本條件。通過這些內容，我們應該對客戶服務工作有一個更清楚的認識。只有當我們了解了客服人員應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地學習技能眾質方面的服務技巧，從而做好客戶服務工作。[5]

第三篇：導游人員能力分析報告

導游人員能力分析報告

從一般意義上講，導游員是指那些為旅游者引路并做講解，幫助旅游者參觀游覽的人員。就我國情況而言，導游員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

在我國，按業務范圍，導游員分為海外領隊、全程陪同導游員、地方導游員和景區（點）導游員。以上四類導游員中，前三類都必須通過省級旅游局組織實施的考試，獲得相應的資格證，并受旅行社的委派從事導游活動；而最后一類導游員，則由景區所在地旅游行政部門會同景區主管部門具體組織考試工作。證書在本景區有效。

現代導游既是一種服務，又是一門專業、一門藝術。導游員必須在思想、文化、心理、身體方面具備較高的素質方能勝任這項工作。一.思想素質 1.熱愛祖國

熱愛祖國是合格導游員的首要條件。導游員的一言一行都與祖國（家鄉）的榮辱息息相關，時時、處處自覺維護祖國的尊嚴和民族的尊嚴，覺不以損害國家、名族的榮譽來討好旅游者，獲取利益。任何正直的旅游者都會對那些維護祖國榮譽和民族尊嚴的導游員充滿敬意，而鄙視那些瞧不起自己祖國、不愛自己民族的導游員。2.愛業敬業

愛業敬業是合格導游員應具備的基本素質。熱愛本職工作，努力鉆研業務，勤于學習，不斷提高導游服務技能，全心全意為旅游者服務。3.品行端正

品行端正是塑造導游員良好形象的要素。一方面，導游員要有較強的法律觀念和職業意識，自覺的維護國家利益和遵守職業道德，另一方面，要明辨是非，分清榮辱，抵制各種精神污染和物質誘惑。二．文化素質

1.扎實的史地文化知識 一個稱職的導游員，可以說是以為文化大使，他要向來自異地他鄉的旅游者傳播目的地的文化。這就要求導游員必須是一位有文化、有修養、有學識的人，要通曉包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風情、風物特產、古建園林、文學藝術等諸方面的知識。2.豐富的美學知識

導游員要有較高的美學修養和審美鑒賞能力，方能使旅游者得到審美上的滿足和情感上的陶冶。應具備：自然景觀美學、人文景觀美學、藝術美學、生活美學。3.靈活的心理學知識

導游員的工作對象是人，由于人的個性不同，而且不同情境下，人還會處于不同的心理狀態，因此，人與人之間的交往就會出現各種不同的情況。導游員只有具備了普通心理學和旅游心理學的相關知識，才能有的放矢的為游客做好講解和旅途生活服務。4.必要的政策法規知識

政策法規是導游員工作的指針，在講解、回答游客提問或同游客討論相關問題時，必須以國家的方針、政策和法規作指導，不能信口開河。這就要求導游員掌握以下政策法規知識：中國的外交政策和對有關國際問題的態度，國際交往原則，國家的現行方針政策，有關的法律法規知識，旅游者的權利和義務，特別是外國旅游者在中國的法律地位以及他們的權利和義務，與旅游業相關的法律法規。此外，導游員要了解各時期國際國內的熱點問題和我國的態度。

5.多種旅行常識 導游員帶領旅游者在目的地旅游，為旅游者提供導游服務的同時，還要隨時隨地幫助旅游者解決旅行中的種種問題。導游員應掌握的旅行常識有：入（出）境知識、海關知識、交通知識、通信知識、貨幣知識、保險知識、救護常識、衛生常識、生活常識等。三．心理素質 1.導游員的性格

一名優秀的導游員應該樂觀外向，開朗豁達，興趣廣泛，自信自立，勇于負責。2.導游員的情感

導游員要對祖國山河、對人間友愛有真情，才可能熱愛工作、熱情對人、以情感人。但富于感情不等于沖動，在帶團中應保持清醒的頭腦，遇事冷靜，耐心處理各種投訴。3.導游員的心理承受力

導游員每天都要面對旅游者，其精神狀態直接影響旅游者的情緒。因而對于各種外來因素的干擾，始終要保持一顆平常心，要善于調整自己的心態和控制自己的情緒，在明知客人不對的情況下，也不能急于辨明是非，而要以豁達包容的心態吧客人的“不對”變成“對”，達到客導雙贏的效果。四.能力素質

導游工作是一項難度較大、復雜而艱巨的工作，導游員的能力直接影響服務效率和服務效果。能力一般分為認識能力、活動能力和特殊能力三方面。

（一）認識能力

1.敏銳的觀察力

導游員要具備敏銳的觀察力，把工作做在游客開口之前。2.穩定而靈活的注意力

在致辭、講解、商定日程、處理問題時，導游員應集中注意力，做到眼觀六路、耳聽八方，關注周圍環境及旅游者動向，以防意外事故的發生。3.豐富的想象力

導游在講解時要發揮豐富的想象力，將旅游者帶入美的意境。4.良好的記憶力

熟記旅游線路，景點知識爛熟于心。

（二）活動能力 對導游員來講，活動能力就是獨立完成導游工作的能力。導游接受任務后要獨立組織旅游者參觀游覽，要獨立作出決定，獨立處理問題，這就要求導游員必須具備獨立分析、解決問題的能力及創新精神。

1.準確自覺的執行政策能力

導游員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關政策和法律法規指導自己的工作和言行。在像旅游者宣傳中國、講解中國現行的方針政策、介紹中國的建設成就和發展情況時，要掌握原則，把握分寸。

2.靈活機動的組織協調能力

導游接受任務后，要根據旅游活動安排的旅游活動，并嚴格執行旅游接待計劃，帶領全團人游覽好、生活好。這要求導游員要有較強的組織協調能力，在組織各項工作時講究方式方法并及時掌握不斷變化的客觀情況，靈活采取有效措施，在安排旅游活動時有針對性并留有余地。

3.顧全大局的交往能力

導游員要有一定的公共關系學知識和心理學知識，有較強的交往能力，善于和各種人大交道。4.沉著果斷的辦事能力

在處理問題和遇到意外事故時，導游員要沉著分析，隨機應變。(三)特殊能力 1.語言才能

導游員要有扎實的語言功底，較強的口語表達能力，為旅游者做好講解工作。

2.指揮和表演才能

一名優秀的導游員應該既是指揮家又是演員。隨時調動游客的積極性，引領游客去欣賞和享受旅游到來的美景與快樂。

五.身體素質

導游服務的性質特殊、人際關系比較復雜，工作繁雜，流動性強，體力消耗大，需要導游員有一個健康的體魄，以適應在帶團過程中不斷變化的天氣、水土、飲食等。

第四篇：崗位能力分析報告

崗位能力分析報告

彈唱是幼師學校必修課程之一。彈唱在幼師的教育教學中具有重要的意義，它不僅是現代人文化生活和自娛不可缺少的內容，也是對幼師學生進行素質教育，提高精神文明程度，陶冶美的情操，充分發揮想象力、表現力和創造力，促進身心發展的重要手段。時代在發展，群眾對幼兒教育的期望越來越高，幼兒園對幼兒教師的職業能力要求也越來越高，而舞蹈又是對于幼師學生進行職業訓練的一門專業性較強的專業課。通過舞蹈教學，提高幼師學生的舞蹈素養和精神文明程度，使其具有擔任幼兒園教師的職業能力。

幼師專業舞蹈課是師范學校培養幼兒園教師必開的一門專業課，它既不同 于舞蹈院校和文藝團體的專業教學，又不同于業余舞蹈愛好者的訓練，它是一 種獨特的綜合性教學。

幼兒教師需要掌握舞蹈基本功、民族民間舞蹈、古典舞、幼兒舞蹈基本知識

及編創能力。在舞蹈專業中，表演、教學、編導是三門各自獨立的不同學科，每一科都必須經過嚴格的系統的學習方能達到本學科的要求。但幼師學制為三

年，每周只有四節課，時間非常的緊。而要做一名合格的幼兒園教師則要求全 面，要對舞蹈專業中的各學科都要了解和掌握。所以幼師舞蹈教學的任務非常

重。

一、職業能力要求具體如下：

1、應具備良好的形象與氣質。

2、熱愛本職工作，對孩子有愛心、有耐心、有責任心。

3、應具備舞蹈基礎知識和舞蹈基本功。具有訓練幼兒正確的身體姿態和舞蹈基本素質的能力。

4、針對幼兒舞蹈要具備會跳、會教會編的能力。

5、在教學中具備較強的感染力和教學語言的運用以及舞蹈教學中的表現力。

二、對舞蹈基礎的要求具體如下：

（一）基本功訓練是幼師舞蹈教學的基礎和保證

基本功訓練是每個初學舞蹈者必須首先進行的專業訓練，以訓練學生身體的開、繃、直和肢體的靈活、協調能力。

（二）民族民間舞蹈的學習是幼師舞蹈教學的積累和提高

民族民間舞蹈的學習以基礎動作組合學習為主，它可以全面鍛煉學生的舞蹈表現力和藝術水平，豐富學生的舞蹈語匯，廣泛積累素材，掌握各族舞蹈的特點，為兒童舞蹈的教學和創編做好準備。我國民間舞蹈豐富多彩，要想在短短的幾節課里掌握一種少數民族的舞蹈，必須抓住重點.先了解民族的風土人情及舞蹈的主要風格、動作特點、基本手位、常用步伐等，以此為基礎讓學生自己編創。并在這個基礎之上，讓學生體會、研究怎樣將民族舞蹈兒童化，讓幼兒能夠容易接受。

（三）兒童舞蹈是幼師舞蹈教學的具體實踐和體現

兒童舞蹈是幼師舞蹈教學中的重要內容，它以基礎學習和學生的教學、創編實踐為主，教師的教授和理論學習為輔。兒童舞中的基本手位和基本步伐是兒童舞蹈的基礎。在這些基礎之上，選取適合幼兒特點的音樂再配合活潑的常用的隊形，就形成簡單兒童舞蹈。

第五篇：案例分析：溝通能力如何培養

案例分析：溝通能力如何培養

萬學教育

2005年，美國著名的克萊恩咨詢公司進行了一項調查，在談到世界五百強企業家的成功的因素時，三百位較成功的企業管理人有85％的人認為，他之所以成功是因為溝通跟人際關系的能力超人一籌，他善于溝通,善于協調,善于說服,善于把自己的一些理念、思維，能夠讓人愿意來幫助他。那么只有15％的人只歸功于他的專業知識跟他的運作技巧，那么這個數據聽起來，大家可能覺得怎么會是這樣呢？難道我們在學校里面所學的，在工作中所實踐的知識都沒有什么重要的用途嗎？

其實也不是，我們的知識是最基本的需要。站在一個現實社會的角度來看，成功不僅僅取決于你的學問有多少，也僅僅決于你工作時間的長短，而是最重要體現你的溝通能力、執行能力,體現在能不能很好有效地溝通，把你的思路與你的工作理念推動出來，完成公司領導分配的任務。對于溝通很多人認為的很簡單，感覺是就是說話技巧，其實不然。中國品牌建設十大杰出經理人，中國人民大學商學院MBA企業導師，萬學教育ACT職業能力特訓老師張強老師就為我們徹底講一下，什么是職場上的溝通。

什么是溝通？

什么叫溝通,相信大家都知道, 溝通就是為了一個預計或已設定的目標/方向，利用書面、口頭、肢體、媒體等附助性語言,把信息、思想和感情在個人或群體間進行傳遞，加強信息交換、拓展思路，從而達成一個共同協議的過程。

在企業管理當中，溝通是富有科學性，又含有藝術性的。善于溝通，不只是要求他的口才怎么樣出色，而是在溝通中要利用方法與技巧，另善于溝通里面并不只是你單方面地講，還有最重要的是要用心來聽，聆聽也是一個溝通中很重要的環節，你怎樣用心去聆聽，能夠體會出對方真正的用意，然后做引導式的，做一些建議性的、善意性的溝通，那么這樣的溝通就能夠得到一個互動的良性的好的成果。

在現在的企業管理運作中，大部份表現為企業與外部的溝通和企業內部溝通兩個方面：

企業與外部的溝通：

企業與外部的溝通，主要指與客戶、供應商、政府部門等外界單位或個人。其溝通的主要目地是希望與對方達成共識，取得一個互惠雙贏的結果。對于供應商和客戶，最主要的目的是建立長期互信互利的關系，通過溝通的方式，站在雙方的角度上，消除對方疑慮，獲取對方的信任，以達成長遠的合作關系。

在現代企業的外部溝通中，一般最常見的是與客戶的溝通，直接的溝通起到非常重要的作用。如果你是營銷人員，那么特別要留意，營銷人員在談判過程中，扮演著一個很重要的溝通角色，客戶不能直接看到你的公司，他看到的只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，從而去信任你所代表的公司，就要靠你的溝通了。另特別要提到一點是，與供應商的溝通也同樣重要，因為兩個企業之間的競爭，也是兩條供應鏈之間的競爭。現在很多企業在與客戶的溝通中，通常能做到這一點，但在與供應商的溝通中，往往自以為是買賣關系,“客戶就是上帝”體現我是買方市場的條件下，忽視了平等、雙贏的原則，而導致在關鍵時刻，比如整個市場供應趨緊的時候、或者企業資金周轉困難的時候，因得不到供應商的支持而導致企業無法正常運轉。

在外部溝通上，在一些語句的應運上也要講究一定的技巧，雖然只是一個簡單的一句話，一個無心之失，可能會對其公司造成很大的一個損失。

我在這里舉一個非常簡單的例子，一個部門文員經常會招待一些訪客，我想我們公司部門里面已大部份都會設有文員，那么部門經理有時跟一些重要的訪客約好了，并通知了部門文員,比如說，早上九點是一個A顧客，早上十點是B顧客，這兩個顧客基本上都是很重要。有時就是那么巧，這個A顧客與部門經理談公事可能談的久了，談到十點后還沒結束，并超出了二十分鐘，那么B顧客他是一個手上帶著一個重要文件來的洽談的，他是很準時的，甚至提早時間到接待辦公室來，十點準時到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。這個部門文員也沒有去 “關照” 他，這時候也許他就問一下了，我的“約會”十點已經到了，那為什么你部門的經理還沒有忙完嗎？該部門文員就很誠實的告訴他說，因為里面還有一個重要客人。這樣，如果B顧客換成是在座的你，你心里會有什么感想？我難道就不重要嗎！我為什么要坐在這邊等你呢？所以很可能因為部門文員這么簡單的一句無心之失會造成公司的一個商機的流失。所以在溝通技巧上公司對于一些秘書、文員、營銷人員、對外的公關、媒體的發言人等等，都要經過一個嚴密的訓練，讓他們能夠注意溝通上的技巧，重視個人行為規范，在語句上更藝術。

企業內部溝通：

企業內部溝通相信大家都知道，主要指部門與部門、上級與下級、同事與同事之間，其溝通的主要目地站在工作配合關系上，根據情況需要，定期或不定期地組織公司內部人員并借助一定的方法和手段，交流與傳遞公司信息，為公司或部門領導的決策提供一些相關的依據，使公司內部之間相互協調，增強團隊精神，以實現公司確定的目標的一種管理活動。

一般情況來說，作為公司的職能部門來講，在公司內部溝通里頭起到一個“溝通樞紐”作用。打個比方說，在人力資源溝通方面，現在每一家公司都會對于新加入公司的員工進行入職前培訓，但很多公司只停留在這一段，在入職培訓后進入工作崗位就不聞不問了；而有的企業會采取了定期回訪新員工來增進雙方的溝通和理解。這樣，會減少員工工作不投入于沒有激情的現象，提升員工對公司文化的認可。因此重視企業的內部溝通是至關重要的。

在現代的企業中，經常發生制造部門、研發部門、營銷部門、職能部門之間的沖突，這些沖突主要體現在工作時間、效益、人力、物力、財力、資源協助方面等，并不是不能解決，只是受制于公司的一些制度體系、績效管理、資源因素、效率運行等。如果事先假設一些大家認同的、共同關注，然后從各個不同的角度提出方案，達成有效的溝通，這樣公司內部的沖突就會大大降低，整個效率就會提升。

在內部溝通中，最常見的溝通方式主要為縱向、橫向溝通兩種；縱向溝通意思是指上下級之間的溝通，如部門經理與部門主管之間的溝通、部門主管與部門員工之間的溝通等，一家公司的每個崗位、每個人只有一個直接上級，只服從一個直接上級的指揮。一般來說，下級無權判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁定；上級對下級可以越級進行檢查與巡視，但不能越級地進行指揮；下級對上級可以進行越級溝通與申訴，不能越級報告。縱向溝通主要體現在從上向下的引導上，促成下屬理解并順利完成目標。凡是領導與下屬的溝通中，采用命令、驅使的方式來進行的，這樣往往達不到溝通目的，而用協調、溝通、引導的方式常常可以順利達成目標，員工將樂于執行。美國第34任總統——艾森豪威爾將軍曾作過一個非常形象的比喻，要驅使一根繩子移動，如果從繩尾來推它，你會發現難度非常高，你要它往東，它可能是往西。如果反過來，拉住繩頭去移動，可以看到這根繩子是完完全全聽你的指令。艾森豪威爾將軍用這個簡單的例子說明溝通的重要性。

大家經常會碰到主管跟下屬之間或者下屬跟主管之間的一個溝通的模式。例如，有一位員工他連續三天都遲到，那么有的主管可能不聽任何解釋就對其斥責，但有的主管會請他進辦公室，問：你家里是不是出現了一些問題？有沒有什么讓我幫你或同時幫你得？這樣，領導從一種善意的、尊重他、了解的角度進行坦誠地跟他溝通，用這種方式來跟你的下屬員工做好溝通，下屬也會覺得你是一個通情達理的領導，他愿意說出事情的原因，并很快恢復正常。這是內部溝通中一個非常重要的溝通技巧。諾貝爾文學獎獲得者羅素說過：“不同的結論是由于方法的不同。通過不同的方法就得出不同的結論。”在溝通的方式上，無論你是采用防衛性或支持性的，還是用情緒性或理性的溝通，都是心平氣和，真心去溝通。

橫向溝通通常俗稱為平級溝通，也就是常說的水平溝通,在公司中具有相對對等同職權地位的人之間進行，最能體現團隊的合作精神。在公司管理中，橫向溝通是整個企業溝通的樞紐，但因為是平級關系，所以這種溝通有時會感到很困難。水平溝通難就難在它失去了權力的強制性，要解決水平溝通的困難，可以從以下三個方面入手：

第一，重視你所選擇的溝通對象，也就是在溝通之前，要全面了解你所需要溝通的事項與溝通對方自身的情況，包括一些工作狀態、意見、建議等一切溝通方面的問題。與當事人溝通。我們經常在企業里看到水平溝通當中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。如果和品質部有間隙，就向計劃部、采購部講，跟別人都講，就和當事人不講。現有的橫向溝通中所碰到的最大的問題，就是要養成和當事人溝通的習慣。

第二，就是要主動溝通,雙方配合。不能采取一種侵略性或是回避性的方式。無論哪家公司，都有一些開國元老、資深經理或與有特殊關系的人員，以為自己有后背靠著,或者說是本部門是權力部門,就可以會采取侵略的方式；另外的一種現象就是以一種“回避”或以“踢足球”的方式來解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝糊涂或者回服說這事應由某某部門來解決進行搪塞過去,而導致不了了之。據一些咨詢公司調查,在中國企業中,在橫向溝通里面有70%的問題是彼此都裝作沒看見或 “踢足球”。其結果就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。

第三，就是要真心溝通，誠意合作，也是最積極解決問題的方式。

總之，溝通是傳遞者→交流過濾→接受者→目標應證的循環過程。溝通是人本管理的第一課，“得道者多助，失道者寡助”，孟子在2300多年前就給出了這個答案，大家都真心去溝通（真心＝主動+誠實+坦率+尊重），就會有很多人忠誠地支持你，幫助你，溝通無時、無處不在。溝通不僅是企業經營管理中的潤滑劑，也是各級員工最有效工作的基礎與信息橋梁。

中新網上海11月1日電(記者 李佳佳)中歐國際工商學院11月1日在上海宣布，正式對外推出在職金融MBA課程。目前獲知，該課程首批招生45至50人，學制21個月，學費39.8萬元人民幣。

據在職金融MBA主任趙欣舸教授介紹，課程將于2012年9月正式開學，2011年11月正式接受申請。這些學生要求至少擁有大學本科學歷，五年以上的工作經歷和兩年以上的管理經驗，并且必須目前就職于金融機構或在公司中從事與金融相關的職位。學生將利用每個月兩個周末的時間在中歐上海校園或位于陸家嘴腹地的中歐陸家嘴國際金融研究院進行系統的專業學習。

中歐國際工商學院院長朱曉明教授稱，根據上海“十二五”的人才規劃，上海共需要32萬金融人才，而當下金融業實際從業人員僅為23萬，這就是意味著尚存在9萬人才缺口。“若中歐國際工商學院固守MBA、EMBA和高層經理培訓課程的模式，也不符合創新原理。”

朱曉明表示，中歐早在四年前就有開設金融MBA課程的初步想法，但中歐希望能夠在充分準備之后，給大家提供一個精品課程。因此在這四年時間里一直在醞釀和準備。中歐的金融MBA是為上海建設國際金融中心輸送相關金融人才而服務的。建設上海國際金融中心是事關全局的國家戰略，當前上海金融人才發展的總體水平同上海國際金融中心建設的新要求相比仍存在一定的差距，主要表現在金融機構高級管理人才、專業領軍人才以及國際化金融人才的緊缺與匱乏上。“十二五”期間是上海國際金融中心建設的關鍵時期，也是上海國際人才高地建設的重要時期，中歐將不遺余力地為建設上海國際金融中心搭建人才輸送平臺，培養具有全球競爭力的高端金融人才。

當天，著名經濟學家許小年教授還做了題為“從金融危機看金融研究”的演講。許小年教授認為，目前美國出現的金融**和1929年的紐約股市大崩盤之后的場景頗有幾分相似之處。他從貨幣政策、金融監管措施以及金融創新等三個角度為大家具體分析了這場金融**背后的原因和啟示。

許小年認為，目前解決問題的方法是邀請更多的金融專家群策群力，反思**背后的貨幣政策等問題，而不是光靠輿論的壓力和示威游行來解決問題。

近年來，MBA院校之間對優質生源的爭奪越來越激烈，為了招到優質生源，上海絕大多數高校都推出了提前面試預錄取政策。昨天中歐國際工商學院宣布將于明年推出在職金融MBA課程。與一般高校在職MBA課程不同的是，報考中歐在職MBA課程不需要參加全國統考。

中歐商學院在職金融MBA主任趙欣舸教授介紹，該校將于明年9月正式推出金融在職MBA課程。從今年11月起正式接受申請，學制21個月，學費高達39.8萬元人民幣，首批招生45-50人。要求申請者至少擁有大學本科學歷，五年以上的工作經歷和兩年以上的管理經驗，并且目前必須就職于金融機構或在公司中從事與金融相關的職位。與其他高校在職MBA課程不同的是，考生只要向中歐遞交申請材料，然后參加中歐獨立入學考試或憑GMAT考試成績申請，屆時招生委員會將綜合評估申請人的報名材料和筆試成績來決定是否予以錄取。

記者了解到，近幾年MBA院校數量以及招生規模不斷增大，招生院校從1991年開辦的9所已增加到236所，招生規模3.2萬人，國外的MBA也開始進入國內招生，優秀生源是各校爭奪的重點。目前，上海12家開設MBA的高校中，已有約10家宣布啟動提前面試的預錄取制度來招收新生。MBA提前面試的預錄取政策最早是2008年由上海交大、復旦率先在滬上推出的，隨后上大、上外等高校跟進。今年，同濟、財大、華東師大、華東理工等高校商學院都對外宣布，在明年的MBA招生中實行“提前面試預錄取”。上海對外貿易學院更是隨即宣布，凡是拿到預錄取資格，且第一志愿報考外貿被錄取的學生都可獲得1000元 “預復試專項

獎勵金”。

業內人士指出，名校之間有競爭或能促進MBA培養質量的進一步提高。（張茜茜）